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2023年店長(zhǎng)的角色定位 店長(zhǎng)的認(rèn)知與角色定位的總結(jié)篇一

1.經(jīng)營(yíng)者角色

代表公司、老板，代表員工，代表品牌，是一店之主，是靈魂人物。

2.執(zhí)行者角色

對(duì)公司的政策，經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)范，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)的切實(shí)執(zhí)行。

3.激勵(lì)者角色

要善于激發(fā)下屬的工作熱情和潛能，搞好工作氣氛，最大限度地發(fā)揮每個(gè)人的積極作用。

4.協(xié)調(diào)者角色

所謂協(xié)調(diào)就是要將一切相關(guān)的資源透過(guò)溝通和有效的方法引導(dǎo)到完成既定的工作目標(biāo)點(diǎn)。內(nèi)部協(xié)調(diào)：與上級(jí)與下級(jí)的溝通；

外部協(xié)調(diào)：與顧客的銷售溝通，售后服務(wù)，投訴處理等。

5.指揮者角色

店長(zhǎng)是“賣場(chǎng)”和“后場(chǎng)”營(yíng)運(yùn)的總指揮，安排好各部門(mén)、班次人員工作，執(zhí)行計(jì)劃，實(shí) 現(xiàn)銷售目標(biāo)。

6.培訓(xùn)者角色

員工業(yè)務(wù)水平高低，關(guān)系到門(mén)店經(jīng)營(yíng)的好壞。因此，店長(zhǎng)肩負(fù)著培訓(xùn)下屬的重任。店長(zhǎng)就 是一名培訓(xùn)師。

7.控制者角色

店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店的營(yíng)運(yùn)要素和流程要擔(dān)起控制的責(zé)任。例如，人員、商品、現(xiàn)金、信息、促銷 等。

8.分析者角色

要善于收集門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的相關(guān)信息進(jìn)行分析，并向公司匯報(bào)以采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施。

2023年店長(zhǎng)的角色定位 店長(zhǎng)的認(rèn)知與角色定位的總結(jié)篇二

店長(zhǎng)的角色定位

一、店長(zhǎng)的概念？

概念一：店長(zhǎng)是店鋪的靈魂，對(duì)店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量的好壞直接影響到整個(gè)店鋪的盈利水平。因此，店長(zhǎng)要協(xié)調(diào)和激勵(lì)全體員工做好店內(nèi)營(yíng)業(yè)工作，賦予店鋪生命力，以團(tuán)隊(duì)精神塑造店鋪特色，提高店鋪經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

概念二：店長(zhǎng)是店鋪的最高管理者，也稱店經(jīng)理，其工作內(nèi)容類似于交響樂(lè)團(tuán)的總指揮，既要按照樂(lè)譜正確指揮各部分，還要協(xié)調(diào)全體成員的演奏。

概念三：一個(gè)店就像是一個(gè)家，店長(zhǎng)就像是這個(gè)家的家長(zhǎng)。家長(zhǎng)要操心這個(gè)家所有問(wèn)題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來(lái)不良的影響。

概念四：更多的企業(yè)則希望店長(zhǎng)是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店面是一個(gè)表演的舞臺(tái)，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。店長(zhǎng)要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的顧客。故事講得好不好，客人愛(ài)不愛(ài)聽(tīng)，全憑店長(zhǎng)的組織、策劃、安排和帶動(dòng)。

無(wú)論哪種說(shuō)法，都表明了一個(gè)觀點(diǎn)，那就是店長(zhǎng)是一個(gè)店的領(lǐng)導(dǎo)者，是店鋪的核心。

二、店長(zhǎng)日常工作中的誤區(qū)？

1.抱著“給老板打工而已”的心態(tài)，做一天和尚敲一天鐘。（門(mén)店的主人，要心系門(mén)店的興衰。敲鐘是小和尚的必修課，工作是企業(yè)員工的必修課，我們更應(yīng)該深刻地反思：我們?yōu)槭裁炊ぷ?？究竟是為了薪酬、、理想和抱?fù)，還是為了自己和企業(yè)的未來(lái)而工作呢？其實(shí)我們每個(gè)人不僅僅是為了自己的薪酬回報(bào)而努力，同時(shí)也是為了實(shí)現(xiàn)自己的理想，為了創(chuàng)造未來(lái)而努力。既然我們身臵其中，那么就應(yīng)該全力投入，就應(yīng)該做好每一件事情。而絕對(duì)不應(yīng)該以旁觀者角色或是指指點(diǎn)點(diǎn)，或者是牢騷滿腹。盡自己最大的努力，用自己的智慧和創(chuàng)造力，力求把本職工作做到完美。

一滴水可以折射出太陽(yáng)的光輝，一件小事可以體現(xiàn)出一個(gè)人品質(zhì)和修為。一件小事都不能做好的人我們還能夠奢望他去做好每一件大事嗎？中國(guó)古代就是一屋不掃何以掃天下的故事，其實(shí)也正是在警示世人：不要眼高手低而好高騖遠(yuǎn)。當(dāng)每一天面對(duì)自己的工作，我們是否以一種虔誠(chéng)的態(tài)度做好每一件小事，我們是否能夠百分之百的投入其中。其實(shí)我們?cè)谄髽I(yè)當(dāng)中不要總是奢望每一天都是在做驚天動(dòng)地的大事業(yè)，都在改變著企業(yè)的歷史與未來(lái)。聚沙成塔、集腋成裘，成功的收獲是要靠每一滴辛勤的汗水灌溉。只有我們以職業(yè)化的態(tài)度投入其中，每一天都會(huì)撞好自己的鐘，做好自己的工作，只有這樣我們才能夠?qū)崿F(xiàn)自我的理想與價(jià)值。）

2.只考慮公司的要求，注重員工的銷售業(yè)績(jī)，忽視員工其他方面的需求。（我

們對(duì)外倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，同時(shí)對(duì)內(nèi)我們的同事也是我們的服務(wù)對(duì)象，店長(zhǎng)應(yīng)該多關(guān)注員工的心態(tài)變化、工資待遇的發(fā)放、家庭的狀況等等，多與店員溝通，店員只有每天工作心情好狀態(tài)好才能全身心的投入到工作中去，創(chuàng)造更大的價(jià)值。）

3.多數(shù)時(shí)候憑個(gè)人主觀感覺(jué)來(lái)評(píng)定員工的優(yōu)秀與否，偏袒和自己要好的人。（作為新上任的店長(zhǎng)，和店員最開(kāi)始的關(guān)系似乎是相當(dāng)微妙的，很多店長(zhǎng)剛剛上任的時(shí)候，多少會(huì)對(duì)自己喜歡的店員或者比較聽(tīng)話的店員特別的關(guān)心和照顧;而不怎么關(guān)注，或者不喜歡那些有個(gè)性的、原來(lái)和自己關(guān)系不好的店員。這樣一來(lái)，直接會(huì)導(dǎo)致店內(nèi)團(tuán)隊(duì)成員之間的隔閡，更嚴(yán)重者會(huì)導(dǎo)致小小的店里會(huì)產(chǎn)生小團(tuán)體，既影響了團(tuán)結(jié)合作，也會(huì)影響店里的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，所以作為店長(zhǎng)一定要做到公私分明，一視同仁，建立起一個(gè)公正、公平的環(huán)境，做事的時(shí)候?qū)κ虏粚?duì)人，才能確保計(jì)劃能執(zhí)行下去，才能確保店內(nèi)有個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。）

4.一副高高在上的“老板”的心態(tài)，對(duì)員工頤使氣指。（店長(zhǎng)與店員都是平等的基層工作人員，店長(zhǎng)作為店里的組織者、管理者和協(xié)調(diào)者，想要得到店員的尊敬和擁護(hù)，就得首先學(xué)會(huì)尊重和照顧自己的下屬。）

5.店長(zhǎng)凡事都親力親為，店長(zhǎng)一不在，店鋪亂了套。（咱們門(mén)店有些店長(zhǎng)的確特別負(fù)責(zé)任，打著減肥的口號(hào)，例如夢(mèng)翔的穆姐，做得很好，什么事都親力親為，但使得店里的員工對(duì)自己的工作責(zé)職不夠明確，店長(zhǎng)再門(mén)店里應(yīng)該把工作劃分到每一個(gè)人，每個(gè)人對(duì)自己的工作有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，每天做好自己的工作，店長(zhǎng)能有更多的時(shí)間做好自己的組織管理協(xié)調(diào)監(jiān)督工作。）【店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)：

1、越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問(wèn)題，任何事情都要有一個(gè)流程，不能自作主張，嚴(yán)格按照流程來(lái)解決）

2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任（對(duì)于新上任的店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，很多地方都不是很成熟，做事的過(guò)程中，通常會(huì)有判斷失誤的時(shí)候，也不可避免會(huì)犯一些錯(cuò)誤。在這個(gè)時(shí)候，作為店長(zhǎng)要懂得就事論事，是錯(cuò)的就要承認(rèn)錯(cuò)誤，并且勇于承擔(dān)責(zé)任，千萬(wàn)不要不認(rèn)錯(cuò)而且推卸責(zé)任。一個(gè)敢于認(rèn)錯(cuò)和負(fù)責(zé)任的店長(zhǎng)是會(huì)贏得店員認(rèn)可的，而一個(gè)敢于承擔(dān)責(zé)任的店長(zhǎng)，才能真正承擔(dān)起店長(zhǎng)的任務(wù)和使命，才是一個(gè)名符其實(shí)的店長(zhǎng)。而且這還有個(gè)示范作用，也許有一天店員有錯(cuò)的時(shí)候，也會(huì)能學(xué)著承認(rèn)錯(cuò)誤，并且承擔(dān)責(zé)任。這樣不僅使問(wèn)題更容易解決，而且會(huì)使整個(gè)團(tuán)隊(duì)朝良性方向發(fā)展。因此，店長(zhǎng)要經(jīng)常自我反省，發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)并設(shè)法改進(jìn)。）

3、私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀（店長(zhǎng)是員工的主心骨，店員的思想都跟著店長(zhǎng)的思想，店長(zhǎng)應(yīng)該站在為公司著想的角度去管理員工的思想，店長(zhǎng)要以身作則。）

4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡（不要在員工面前露出軟弱的一面，要堅(jiān)強(qiáng)，樂(lè)觀，成為員工的主心骨。

一般新上任的店長(zhǎng)在剛剛做上店長(zhǎng)的時(shí)候，都有一段難熬的時(shí)光，業(yè)績(jī)的壓力、工作中的問(wèn)題同事的誤會(huì)等等，這些都可以讓一個(gè)負(fù)責(zé)任的店長(zhǎng)覺(jué)得很累，很難受很壓抑，而且很多新上任的店長(zhǎng)本身也是未經(jīng)太多世事的小女孩，面對(duì)這一系列的打擊和挫折的時(shí)候，很多已經(jīng)撐不住了，不知不覺(jué)就在店員面前露出了脆弱的一面。這樣不但解決不了問(wèn)題，反而會(huì)讓店員覺(jué)得你沒(méi)有能力。作為店長(zhǎng)，在員工面前應(yīng)該始終表現(xiàn)出堅(jiān)強(qiáng)，只有這樣，才能在困難時(shí)穩(wěn)住人心，才能讓店員覺(jué)得你的勇敢和成熟，才會(huì)覺(jué)得你是一個(gè)店的主心骨，當(dāng)然也才會(huì)更加尊敬你。）

5、有功勞時(shí)，獨(dú)自享受（業(yè)績(jī)、榮譽(yù)）

6、不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處（贊美的好處，賞識(shí)教育）

7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己（三人行，必有我?guī)煟?/p>

8、對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽(tīng)的講（好不好業(yè)績(jī)說(shuō)了算、員工反饋的算、顧客的監(jiān)督算）

9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人（零售服務(wù)行業(yè)無(wú)小事，事事都得重視，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章管理制度，嚴(yán)格要求員工才能把服務(wù)工作做好，店鋪業(yè)績(jī)才能上去，店長(zhǎng)作為管理者，就應(yīng)該充分行使自己的權(quán)利，把門(mén)店當(dāng)成自己的家一樣去管理，一屋不掃何以掃天下。）】

店長(zhǎng)要嚴(yán)格要求自己，以身作則，正己正人。

在對(duì)管理者的要求中，以身作則，正己正人是最基本的。對(duì)于新上任的店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)尤為重要，只有對(duì)自己更嚴(yán)格一些，做到身先士卒，做好模范帶頭作用，才能讓下屬店員服從你，跟隨你。而我們經(jīng)?？梢钥吹胶芏嗟牡觊L(zhǎng)，當(dāng)上店長(zhǎng)以后，就真以為自己是官了，開(kāi)始不停地指揮店員做這做那，自己卻什么都不做。甚至有些店長(zhǎng)對(duì)店員萬(wàn)般要求，非常苛刻，而對(duì)自己則極為寬容，要求店員遵守制度，可是自己卻常常違反制度……如此種種，只會(huì)導(dǎo)致一個(gè)結(jié)果，那就是店長(zhǎng)的威信喪失，更別說(shuō)讓店員尊敬你，甚至店員可能在背后批評(píng)你、罵你。要知道店長(zhǎng)的行為很多時(shí)候會(huì)被店員不知不覺(jué)中復(fù)制下去，還會(huì)擴(kuò)大好幾倍。店長(zhǎng)的一個(gè)小小毛病，在店員身上就有可能變成大的問(wèn)題。比如說(shuō)，店長(zhǎng)經(jīng)常非公事外出超過(guò)規(guī)定的時(shí)間，店員將來(lái)就可能上班中途外出更加長(zhǎng)時(shí)間;店長(zhǎng)經(jīng)常有一兩次不化妝，店員則會(huì)慢慢地懶得化妝……所以店長(zhǎng)一定要在乎自己的一言一行，只有自己做好了，才能要求店員做好，做到位，店員也才會(huì)聽(tīng)你的。

三、店長(zhǎng)的工作職責(zé)與范圍？

店長(zhǎng)，是愛(ài)麥便利的經(jīng)營(yíng)者，是門(mén)店的靈魂人物，無(wú)論在連鎖店還是單體店，門(mén)店店長(zhǎng)都必須將店鋪的各項(xiàng)資源有效地加以運(yùn)用，完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。店長(zhǎng)還要服從公司總部運(yùn)營(yíng)部的高度集中統(tǒng)一指揮，積極配合總部的各項(xiàng)營(yíng)銷策略的實(shí)施。其主要作用與職責(zé)如下：

（1）人員培訓(xùn)管理

①愛(ài)麥便利店樹(shù)立一切為了顧客、便利顧客的服務(wù)理念，店長(zhǎng)要隨時(shí)教育全體員工“站在顧客的立場(chǎng)上考慮一切”，方便服務(wù)于顧客，這是愛(ài)麥便利店工作的立足點(diǎn)。

②循序漸進(jìn)培養(yǎng)員工的執(zhí)行力，做到?jīng)]有任何借口。③培養(yǎng)員工的職業(yè)操守及對(duì)公司的忠誠(chéng)度。④企業(yè)文化的傳承

企業(yè)文化內(nèi)涵：企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)形成的并得到其成員認(rèn)同的一系列價(jià)值觀念、精神準(zhǔn)則、行為準(zhǔn)則乃至思維模式、風(fēng)格作風(fēng)等。

企業(yè)文化作為在經(jīng)營(yíng)管理中一種“團(tuán)隊(duì)精神”是企業(yè)賴以成長(zhǎng)的豐厚土壤。企業(yè)文化由領(lǐng)導(dǎo)向基層員工的層層傳遞，靠的就是店長(zhǎng)的不斷培養(yǎng)。（2）商品管理

商品管理的好壞是考核店長(zhǎng)管理能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。

① 監(jiān)督商品的點(diǎn)貨、到貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。

②監(jiān)督本門(mén)店所有商品的衛(wèi)生、價(jià)簽、商品陳列、商品臨期、商品缺貨等基本功，執(zhí)行總部下達(dá)的商品價(jià)格變動(dòng)。

③監(jiān)督門(mén)店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。損耗要責(zé)任到人。

（3）銷售管理

①執(zhí)行運(yùn)營(yíng)部下達(dá)的年度、月度銷售計(jì)劃。店長(zhǎng)應(yīng)結(jié)合本店的實(shí)際，落實(shí)并完成自己店鋪年度銷售計(jì)劃以及分月銷售計(jì)劃的銷售，以保證業(yè)績(jī)、毛利額的完成。落實(shí)各大分類部門(mén)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，將計(jì)劃落實(shí)到各部門(mén)，與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性。

②執(zhí)行總部下達(dá)的促銷計(jì)劃和促銷活動(dòng)，制定本店的具體實(shí)施方案。

③掌握門(mén)店的銷售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷品的淘汰。

（4）組織管理

店長(zhǎng)要具備組織管理的能力，有效的匯集各部門(mén)的能量，從而充分發(fā)揮整體效能。

①做好門(mén)店各個(gè)部門(mén)的分工管理工作。

②對(duì)店員的管理

負(fù)責(zé)對(duì)員工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理；

負(fù)責(zé)對(duì)員工的培訓(xùn)教育；

負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及團(tuán)隊(duì)氛圍的營(yíng)造；

負(fù)責(zé)對(duì)員工人事考核、員工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議。

③對(duì)店員的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)

監(jiān)督和審查門(mén)店收銀和報(bào)表制作、備用金處理等作業(yè)；

（5）管理報(bào)表分析

店長(zhǎng)要對(duì)公司pos機(jī)、系統(tǒng)信息資料進(jìn)行分析研究，熟稔并了解本門(mén)店每日、每周、每月最基本的銷售數(shù)據(jù)，最基本主要數(shù)據(jù)：銷售業(yè)績(jī)、毛利額、庫(kù)存金額、來(lái)客數(shù)、客單價(jià)、部門(mén)占比、促銷占比、滯銷品、臨期品、并進(jìn)行有效的數(shù)字分析和整改。還應(yīng)涉及門(mén)店每周顧客意見(jiàn)表等。

（6）公共管理

①向?qū)俚仡櫩妥龊瞄T(mén)店的自我宣傳。

②妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾。

店長(zhǎng)要站在顧客投訴的角度耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，對(duì)顧客表示感謝和道歉，并提出妥善解決的方法。店長(zhǎng)要經(jīng)常教育全體員工認(rèn)真對(duì)待顧客的投訴意見(jiàn)，因?yàn)檫@些問(wèn)題直接關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)和門(mén)店的形象。

③做好與門(mén)店周圍社區(qū)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。

積極參加所在社區(qū)的各項(xiàng)公益活動(dòng)，與周圍的部門(mén)、單位、學(xué)校、團(tuán)體保持經(jīng)常性的交流和和睦的關(guān)系。

④公司政策的發(fā)布與傳達(dá) ⑤同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn) ⑥建立店鋪文件檔案管理

（7）門(mén)店設(shè)備及環(huán)境清潔、衛(wèi)生的管理

①掌握門(mén)店各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。

②監(jiān)督門(mén)店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)保衛(wèi)、防火、失盜等作業(yè)管理。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：整潔干凈、明亮無(wú)塵；

打掃時(shí)間：營(yíng)業(yè)前后/交接班/盤(pán)點(diǎn)結(jié)束/周四的巡店 進(jìn)行方式：分區(qū)進(jìn)行/監(jiān)督、檢查

四、優(yōu)秀店長(zhǎng)扮演的主要角色？

1、店長(zhǎng)是漢堡中的夾心層——門(mén)店的代表者

店長(zhǎng)起到承上啟下的作用。正面?zhèn)鬟f信息，組織內(nèi)外溝通的橋梁。對(duì)于店員，店長(zhǎng)是店鋪老板的代表，應(yīng)處處維護(hù)著老板的利益，更不能與店

員一起討論店鋪老板的不好，這樣不但店鋪工作管不好，更使自己失去了管理的權(quán)威；

對(duì)于上級(jí)，店長(zhǎng)是所有店員的代表，應(yīng)能夠承擔(dān)起所有店員的責(zé)任，不能遇到問(wèn)題就處處推托。應(yīng)該明確，店員的工作沒(méi)有做好就是店長(zhǎng)自己的責(zé)任。

店長(zhǎng)是門(mén)店的代表者，店長(zhǎng)是代表公司與顧客、社會(huì)有關(guān)部門(mén)的公共關(guān)系；就員工而言，店長(zhǎng)是員工利益的代表者，是門(mén)店員工需要的代言人。

門(mén)店內(nèi)不論有多少導(dǎo)購(gòu)人員，他們?cè)诓煌陌鄤e上下班，他們的服務(wù)表現(xiàn)有好有壞。但整體門(mén)店的經(jīng)營(yíng)績(jī)效及店鋪形象都必須由店長(zhǎng)負(fù)起全責(zé)。所以店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店的營(yíng)運(yùn)必須了如指掌，才能在實(shí)際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實(shí)效。

2、店長(zhǎng)是軍隊(duì)的指揮官——門(mén)店的指揮者

店長(zhǎng)必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各班次人員的服務(wù)工作，指示店鋪服務(wù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，將最好的商品和服務(wù)，運(yùn)用合適的銷售技巧，在門(mén)店以最佳的面貌展現(xiàn)出來(lái)，以刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，提升銷售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。

3、店長(zhǎng)是店鋪的興奮劑——店員士氣的激勵(lì)者

關(guān)于工作欲望方面，有句話說(shuō)：欲望是一股無(wú)形的巨大力量。因此，下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。所以，店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工，保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。

應(yīng)用心理學(xué)之父——卡爾。羅杰斯認(rèn)為，人有兩種最基本的、也往往是無(wú)意識(shí)的心理需求，這兩種心理需求必須得到滿足：

第一種是來(lái)自他人的肯定評(píng)價(jià)；

第二種是自我實(shí)現(xiàn)，也就是通過(guò)發(fā)展使自己的能力和潛力變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的需要； 如果人的第一種需要沒(méi)有得到滿足，那么這個(gè)人就會(huì)花費(fèi)時(shí)間和精力去尋求贊同，并因此影響他們自我實(shí)現(xiàn)的傾向，而自我實(shí)現(xiàn)的傾向?qū)T工的業(yè)績(jī)表現(xiàn)是最有價(jià)值的。

a、員工工作做得好，要告訴他們

人從孩童時(shí)期始，就強(qiáng)烈的存在被認(rèn)可的需要；員工對(duì)此看的非常重要！員工判斷經(jīng)理明白還是糊涂的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是看經(jīng)理是否知道誰(shuí)真正做出了努力，而誰(shuí)又在糊弄他！因此，經(jīng)理心里有數(shù)沒(méi)有價(jià)值，你一定要讓員工知道“你知道誰(shuí)干得好”

b、表?yè)P(yáng)要及時(shí)

表?yè)P(yáng)，只有在員工的行為還新鮮的存留在員工的腦海里時(shí)才有效。過(guò)期的表?yè)P(yáng)容易使人產(chǎn)生虛假感和不安。c、在表?yè)P(yáng)的時(shí)候，把你觀察到的說(shuō)出來(lái)

表?yè)P(yáng)的是行為，是具體的舉動(dòng)，而不應(yīng)對(duì)人進(jìn)行空泛的表?yè)P(yáng)。泛泛的表?yè)P(yáng)使人感覺(jué)虛偽、別有用心把你觀察到的行為告訴對(duì)方，你實(shí)際上是幫員工把“偶一為之”的好行為上升到一個(gè)更高的水平來(lái)認(rèn)識(shí)，從而使其會(huì)有意識(shí)的重復(fù)類似的行為。

d、表?yè)P(yáng)要真誠(chéng)、有新意

4、店長(zhǎng)是店鋪的調(diào)和劑——各種問(wèn)題的協(xié)調(diào)者

店長(zhǎng)應(yīng)具備有處理各種矛盾和問(wèn)題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與公司的溝通等方面，是店長(zhǎng)萬(wàn)萬(wàn)不可忽視的。店長(zhǎng)在上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通過(guò)程中，應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。

店鋪員工大部分都是年輕的小姑娘，在長(zhǎng)期的工作和生活相處中難免出現(xiàn)一些小矛盾，這些小矛盾都是正常的，但作為店長(zhǎng)應(yīng)起到調(diào)和作用，不能讓員工之間產(chǎn)生敵對(duì)情緒，使店鋪工作得以順暢。

5、店長(zhǎng)是導(dǎo)購(gòu)的協(xié)助者——經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者

在中國(guó)，大部分店鋪還都是中小型店鋪，員工人數(shù)不是很多，在顧客繁忙時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)該主動(dòng)協(xié)助導(dǎo)購(gòu)，以提升店鋪銷售業(yè)績(jī)。

門(mén)店既要能滿足顧客的需求，同時(shí)又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。對(duì)于公司的一系列政策、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，店長(zhǎng)必須忠實(shí)執(zhí)行。因此，店長(zhǎng)必須懂得善于運(yùn)用所有資源，以達(dá)成兼顧顧客需求及公司需要的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。即使店長(zhǎng)對(duì)公司的某些決策尚存異議或有建設(shè)性意見(jiàn)，也應(yīng)當(dāng)通過(guò)正常的渠道向公司相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)提出，切不可在下屬員工面前表現(xiàn)對(duì)公司決策的不滿情緒或無(wú)能為力的態(tài)度。所以，店長(zhǎng)在門(mén)店中必須成為重要的中間管理者，才能強(qiáng)化門(mén)店的營(yíng)運(yùn)與管理，確保門(mén)店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

6、店長(zhǎng)是店鋪的培訓(xùn)者

店長(zhǎng)應(yīng)首先加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)意識(shí)，并把自己所學(xué)到的知識(shí)不斷的傳授給店員，提升員工整體素質(zhì)。培育下屬，就是提高工作效率，也是間接促成企業(yè)順利發(fā)展的保證。

員工的業(yè)務(wù)水平高低與否，關(guān)系到店面經(jīng)營(yíng)的好壞。所以店長(zhǎng)不僅僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)物經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對(duì)所屬員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。

能拓展下級(jí)的視野，使人盡其才，提高業(yè)績(jī)的指導(dǎo)能力；用已有的規(guī)范管理培育下級(jí)，傳授可行的方法、步驟和技能，使其在其職盡其責(zé)、勝其任。同時(shí)要查漏補(bǔ)缺，幫助下級(jí)盡快改正錯(cuò)誤并培訓(xùn)他們迅速成長(zhǎng)。

7、店長(zhǎng)是店面營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者

為了保證門(mén)店的實(shí)際作業(yè)與公司的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)運(yùn)計(jì)劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長(zhǎng)必須對(duì)門(mén)店日常營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。

其控制的重點(diǎn)是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。

8、店長(zhǎng)是店面工作成果的分析者

店長(zhǎng)應(yīng)具有計(jì)算與理解門(mén)店所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值的能力，以便及時(shí)掌握門(mén)店的業(yè)績(jī)，進(jìn)行合理的目標(biāo)管理。同時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收集與門(mén)店?duì)I運(yùn)管理有關(guān)的情報(bào)，并進(jìn)行有效分析以及對(duì)可能發(fā)生的情況的預(yù)見(jiàn)。

五、優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)具備的基本素質(zhì)？ 1.身體方面：

店長(zhǎng)最好是年輕力壯者，必須身體健康、強(qiáng)壯，能承受長(zhǎng)期的工作疲勞及滿負(fù)荷的緊張工作帶來(lái)的壓力。

2.品格方面：

一個(gè)好的管理者其品質(zhì)主要包括德，品行，人格作風(fēng)等，優(yōu)秀的品格會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)者帶來(lái)巨大的影響力。俗話說(shuō)“榜樣的力量是無(wú)窮的”，好的品格可以成為模范，能使下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生敬重感，從而吸引下屬模仿。因此，品格是門(mén)店店長(zhǎng)最基本的素質(zhì)要求，是能力的基礎(chǔ)，店長(zhǎng)必須注意品格與修養(yǎng)。

作為門(mén)店基層管理工作最重要也是最基本的一點(diǎn)就是要講誠(chéng)信，說(shuō)到做到。店長(zhǎng)作為門(mén)店里的主心骨，你所說(shuō)的每一句話店員都聽(tīng)在耳朵里，記在心里，而且你所說(shuō)的話也將對(duì)店員帶來(lái)較大的影響。比如說(shuō)，你承諾過(guò)店員達(dá)到目標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)，你宣布的紀(jì)律和規(guī)定，你交代給新店員的要求等等。所以作為店長(zhǎng)首先是要對(duì)自己所說(shuō)的話負(fù)責(zé)，一定要說(shuō)到做到，講信用，只有這樣才會(huì)讓店員信服。在這方面，還有一個(gè)效應(yīng)，那就是“100-1=0”的效應(yīng)，就是說(shuō)，你在店員面前說(shuō)的100句話都做到了，可是就因?yàn)橐患禄蛘咭痪湓挍](méi)有做到，店員可能就會(huì)把你之前做到的那些全部忘記，只記得你沒(méi)有做到的那一點(diǎn)。曾經(jīng)有個(gè)店長(zhǎng)為了業(yè)績(jī)的突破，告訴店員如果當(dāng)天業(yè)績(jī)達(dá)到5000元就請(qǐng)大家吃水果，結(jié)果后來(lái)業(yè)績(jī)真的突破了5000元，但這位店長(zhǎng)卻因?yàn)楦鞣N事情把請(qǐng)店員吃水果的事給忘了，導(dǎo)致所有店員們的積極性下降，后來(lái)對(duì)于店長(zhǎng)說(shuō)的話，也不會(huì)再怎么相信了。店長(zhǎng)的信用受損，威信自然就降低，哪怕以前做得再好也沒(méi)有用。

3.態(tài)度方面 ：

? 有歸屬感,忠于公司（員工歸屬感是指員工經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的工作，在思想上、心理上、感情上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了認(rèn)同感、公平感、安全感、價(jià)值感、工作使命感和成就感，這些感覺(jué)最終內(nèi)化為員工的歸屬感。歸屬感的形成是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程，但一旦形成后，將會(huì)使員工產(chǎn)生內(nèi)心自我約束力和強(qiáng)烈的責(zé)任感，調(diào)動(dòng)員工自身的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力而形成自我激勵(lì)，最終產(chǎn)生投

桃報(bào)李的效應(yīng)。）

? 主動(dòng)、力求上進(jìn)（上進(jìn)心，即進(jìn)取心，奮發(fā)向上、積極進(jìn)取之心，其實(shí)是對(duì)人的發(fā)展需求，只要始終保持一種發(fā)展的意愿和努力，就是有上進(jìn)心。上進(jìn)心是人們要求進(jìn)步、不甘落后的心里意愿，是人們勇于開(kāi)拓、不斷前進(jìn)的內(nèi)在動(dòng)力，是人們堅(jiān)持理想、追求作為的思想信念，是引領(lǐng)人們不斷謀求發(fā)展的精神導(dǎo)向與動(dòng)力源泉。）

? 具備強(qiáng)烈的責(zé)任心（對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)公司負(fù)責(zé)、對(duì)員工負(fù)責(zé)）

? 富有團(tuán)隊(duì)精神（定義：指?jìng)€(gè)人愿意作為群體中的一個(gè)成員，與群體中的其他人一起協(xié)作，樂(lè)意幫助他人，服從大局，愿意與他人分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，而不是單獨(dú)地或采取競(jìng)爭(zhēng)的方式從事工作，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員熱情，在工作中最好地發(fā)揮個(gè)人及集體的作用，從而成功地領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)集體以取得最佳成果。門(mén)店是一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，店里的業(yè)績(jī)靠的是大伙兒的共同努力）? 尊重及照顧下屬（“說(shuō)服力”可以說(shuō)是領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的原動(dòng)力。如果部屬遇到任何困難時(shí)，主管者都能及時(shí)幫忙化解，這將是建立部屬對(duì)主管者能力肯定的一種最好的說(shuō)服力量。所以，即使部屬在犯錯(cuò)誤時(shí)遭到店長(zhǎng)訓(xùn)斥，仍然會(huì)口服心服。）

? 果斷、命令不忘教育（能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)，每個(gè)人都有失敗和犯錯(cuò)誤的時(shí)候，店長(zhǎng)要包容下屬的過(guò)錯(cuò)，真心關(guān)懷和激勵(lì)店員，陪伴其一起成長(zhǎng)。凡事都能秉公處理，不偏袒、不徇私、讓部屬覺(jué)得口服心服。）

4.技能方面：

? 溝通能力（溝通是人與人之間傳達(dá)思想、交流情報(bào)信息的過(guò)程。管理溝通的主要目標(biāo)是如何說(shuō)服別人來(lái)接受你的想法。作為一個(gè)管理者，掌握溝通的技巧并不意味著講話內(nèi)容如何吸引別人，而是要?jiǎng)e人能接受自己的觀點(diǎn)，這就達(dá)到了企業(yè)管理的目標(biāo)。溝通是管理者必須具備的技能，溝通的作用主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：

1、溝通就是管理：管理的過(guò)程實(shí)際上就是一個(gè)指揮的過(guò)程，溝通就是其中的連接。

2、溝通就是凝聚力：一個(gè)組織是否具有戰(zhàn)斗力，其中凝聚力就體現(xiàn)在能達(dá)到的度上面，有效的溝通會(huì)激發(fā)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

3、溝通就是效率：

溝通得好，管理的路線順暢，阻力小，自然效率高

4、溝通就是控制：激勵(lì)員工在有效的溝通情況下效果最大化，就自然提高了管理的控制力。）? 人際關(guān)系能力（與公司、與員工，有良好的處理人際關(guān)系的能力，一個(gè)門(mén)店的人文氛圍的重要作用）

? 零售業(yè)商品知識(shí)（1．具有洞察市場(chǎng)消費(fèi)動(dòng)向的能力和知識(shí)。2．具有關(guān)于

零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)。3．具有關(guān)于零售企業(yè)的變化及今后發(fā)展的知識(shí)。4.具有關(guān)于銷售管理等方面的知識(shí)。5．具有關(guān)于教育方法和技術(shù)的知識(shí)。6.具有關(guān)于零售行業(yè)的有關(guān)法律知識(shí)。）

? 推銷技巧（良好的商品銷售技能）

? 自我成長(zhǎng)的能力（這點(diǎn)主要告訴各位新店長(zhǎng)要努力學(xué)習(xí)，提升自己。因?yàn)榈觊L(zhǎng)相對(duì)于店員而言，角色不一樣，工作職責(zé)不一樣，要求也高了很多。做店員的時(shí)候，只要做好銷售和店務(wù)就可以了;而做了店長(zhǎng)就不同了，更多是在做管理。管理就有管事和管人，而且不論是管理事，還是管人，都要求店長(zhǎng)更多與公司、店員、顧客進(jìn)行各種溝通和協(xié)調(diào)，工作內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)比做店員豐富，而且難度也大。這就要求店長(zhǎng)迅速學(xué)習(xí)，提升自己，使自身的能力和職位相匹配。而這些需要提升的能力中，管理能力最為重要，也是核心因素;當(dāng)這些得到提升的時(shí)候，員工會(huì)覺(jué)得你懂得比她多，覺(jué)得你比她厲害，然后就開(kāi)始佩服你，尊敬也油然而生。）? 擁有教導(dǎo)下屬的能力（）

5.心態(tài)方面

? 積極樂(lè)觀的心態(tài) ? 主動(dòng)熱情的心態(tài) ? 專業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài) ? 空杯心態(tài) ? 老板心態(tài)

著名的心理學(xué)家馬斯洛—— ◆ 心若改變，你的態(tài)度跟著改變； ◆ 態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變； ◆習(xí)慣改變，你的性格跟著改變； ◆ 性格改變，你的人生跟著改變。

1.）積極樂(lè)觀的心態(tài) ?

[是成功者最基本的品質(zhì)] ? 如果一個(gè)人他能夠樂(lè)觀的面對(duì)人生,樂(lè)觀的接受挑戰(zhàn),那他就成功了一半.? 案例：兩位推銷員都去非洲某地推銷鞋子，眼見(jiàn)當(dāng)?shù)赝林硕汲嗄_，一位立即發(fā)回電報(bào)：“這里沒(méi)人穿鞋子，根本不存在市場(chǎng)！” 而另外一位推銷員卻說(shuō)：“好極了！這里的人全沒(méi)鞋子穿，有極大的市場(chǎng)！” 心態(tài)決定認(rèn)知，認(rèn)知決定行動(dòng)。沒(méi)有看到機(jī)會(huì)的推銷員選擇放棄，另一位推銷員無(wú)疑會(huì)留下來(lái)，通過(guò)努力，開(kāi)發(fā)屬于他的市場(chǎng)。

任何事情都積極主動(dòng)地去面對(duì)，無(wú)論何時(shí)都主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)，積極解決問(wèn)題。樂(lè)觀開(kāi)朗的笑容總會(huì)像陽(yáng)光一樣照亮自己也照亮別人，店長(zhǎng)良好的情緒會(huì)像

春的微風(fēng)，使整個(gè)店鋪的氣氛煥然一新。

一般新上任的店長(zhǎng)在剛剛做上店長(zhǎng)的時(shí)候，都有一段難熬的時(shí)光，業(yè)績(jī)的壓力、工作中的問(wèn)題同事的誤會(huì)等等，這些都可以讓一個(gè)負(fù)責(zé)任的店長(zhǎng)覺(jué)得很累，很難受很壓抑，而且很多新上任的店長(zhǎng)本身也是未經(jīng)太多世事的小女孩，面對(duì)這一系列的打擊和挫折的時(shí)候，很多已經(jīng)撐不住了，不知不覺(jué)就在店員面前露出了脆弱的一面。這樣不但解決不了問(wèn)題，反而會(huì)讓店員覺(jué)得你沒(méi)有能力。作為店長(zhǎng)，在員工面前應(yīng)該始終表現(xiàn)出堅(jiān)強(qiáng)，只有這樣，才能在困難時(shí)穩(wěn)住人心，才能讓店員覺(jué)得你的勇敢和成熟，才會(huì)覺(jué)得你是一個(gè)店的主心骨，當(dāng)然也才會(huì)更加尊敬你。

2.）主動(dòng)熱情的心態(tài)

? 主動(dòng)就是[沒(méi)有人告訴你, 而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑閉 ? 在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的時(shí)代,主動(dòng)可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位.好的業(yè)績(jī)不會(huì)從天而降,而是靠店長(zhǎng)帶領(lǐng)店員主動(dòng)熱情的無(wú)創(chuàng)造.3.）專業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)

? 專業(yè)務(wù)實(shí)就是

? [用專業(yè)知識(shí)切實(shí)做好銷售管理工作,建立一支優(yōu)秀的店員隊(duì)伍和忠實(shí)的客戶群,為店鋪創(chuàng)造穩(wěn)定的銷售業(yè)績(jī).] 4.）空杯的心態(tài)

?

[清楚的知道自己的優(yōu)缺點(diǎn),在日常的工作中能不斷的學(xué)習(xí)和改進(jìn)] ? “三人行,必有我?guī)?”

“任何停止學(xué)習(xí)的人都已經(jīng)進(jìn)入老年，無(wú)論在20歲還是80歲；堅(jiān)持學(xué)習(xí)則永葆青春。”----亨利.福特

做事的前提是先要有好心態(tài)。如果想學(xué)到更多學(xué)問(wèn)，先要把自己想象成“一個(gè)空著的杯子”，而不是驕傲自滿。

空杯心態(tài)就是忘卻過(guò)去，特別是忘卻成功。受到批評(píng)要警惕、警醒，得到贊揚(yáng)更要警惕、警醒。在鮮花和掌聲面前，看到差距；在困難和挫折面前，不失信心；這便是成熟和進(jìn)步，這便是空杯心態(tài)。

5.）老板的心態(tài)

? [像老板一樣思考,像老板一樣行動(dòng),你可以取得同老板一樣的成就.] ?

店長(zhǎng)具備了老板的心態(tài),才會(huì)盡心盡力去工作，才會(huì)考慮店鋪的成長(zhǎng)、店鋪的成本，才會(huì)意識(shí)到店鋪的事情是自己的事情。

總 結(jié)：

首先，店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)是一個(gè)熱愛(ài)生活，極富生活情趣的人。連鎖店一方面是滿足目標(biāo)顧客群的日常消費(fèi)，同時(shí)還要引導(dǎo)顧客的消費(fèi)觀念。門(mén)店的店長(zhǎng)只有具備豐富的生活經(jīng)驗(yàn)，才會(huì)了解顧客需要什么，顧客在什么情況下購(gòu)買(mǎi)什么東西，并且可能會(huì)如何使用它。

其次，店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)有敏銳的商業(yè)眼光，并具有一定的分析問(wèn)題的能力，能夠在眾多的銷售數(shù)據(jù)中，分析出門(mén)店的工作重點(diǎn)。

第三，店長(zhǎng)必須誠(chéng)實(shí)，具備愛(ài)心和同情心。誠(chéng)實(shí)是一切能力的基礎(chǔ)，而關(guān)心職工則是激發(fā)門(mén)店職工的工作熱情、維護(hù)店長(zhǎng)權(quán)威最有效的手段。

第四，店長(zhǎng)必須具備一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，這樣才能負(fù)起管理門(mén)店日常營(yíng)運(yùn)的職責(zé)，團(tuán)結(jié)所有門(mén)店員工共同完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

第五，必須具備很強(qiáng)的自學(xué)能力和溝通能力。連鎖超市的發(fā)展速度越來(lái)越快，有很多新興事物和設(shè)備需要了解和學(xué)習(xí)。提高溝通能力，則是為了妥善地處理好對(duì)內(nèi)對(duì)外和對(duì)上對(duì)下的種種關(guān)系，同時(shí)還要將自己的超市的管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，毫無(wú)保留地傳授給門(mén)店的其他職員，以提高門(mén)店員工的整體素質(zhì)水平。

第六，店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)有一定的學(xué)歷，最好有一定的經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)素養(yǎng)。

第七，良好的身體素質(zhì)也是一個(gè)合格的店長(zhǎng)應(yīng)具備的基礎(chǔ)條件。超市工作比較辛苦，要求門(mén)店人員要經(jīng)得起較大的工作強(qiáng)度，承受得了可能超過(guò)負(fù)荷的工作壓力。

2023年店長(zhǎng)的角色定位 店長(zhǎng)的認(rèn)知與角色定位的總結(jié)篇三

學(xué)習(xí)導(dǎo)航

通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：

● 了解店面管理的意義、內(nèi)涵及作用； ● 了解店長(zhǎng)正確的角色定位； ● 掌握店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)做到的三件事；

● 提高自身素質(zhì)，提升工作效率和效果。

店長(zhǎng)角色定位

一、優(yōu)秀店長(zhǎng)的四種角色定位

對(duì)于店鋪而言，提升店面管理效果、提高團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力、實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)至關(guān)重要。然而許多店面管理者對(duì)自己的定位是什么、該做什么、如何把店面做好等問(wèn)題感到非常困惑，科學(xué)的認(rèn)識(shí)和方法顯得尤為重要。因此，店長(zhǎng)首先要進(jìn)行正確的角色定位，即確定店長(zhǎng)是做什么的。

1.店長(zhǎng)錯(cuò)誤的角色定位

目前許多店長(zhǎng)對(duì)自己的定位并不準(zhǔn)確。以下是幾種比較常見(jiàn)的錯(cuò)誤認(rèn)知：

管家

有些店長(zhǎng)把自己定位為管家，認(rèn)為店里從銷售到團(tuán)隊(duì)，事無(wú)巨細(xì)都要自己親力親為。他們每天從早到晚都忙碌于各種瑣碎的小事，因此感覺(jué)非常勞累。

保姆

有些店長(zhǎng)把自己定位為保姆，除了管理銷售、團(tuán)隊(duì)和店鋪中的事務(wù)之外，還要為不夠成熟的銷售人員進(jìn)行工作甚至生活上的輔導(dǎo)和引導(dǎo)。為了避免他們由于生活上的瑣事導(dǎo)致情緒波動(dòng)，店長(zhǎng)要哄他們高興，因此溝通時(shí)的措辭要拿捏得非常小心。

掌柜

有些店長(zhǎng)把自己定位為掌柜的，即老板不在時(shí)，店長(zhǎng)要負(fù)責(zé)管理整個(gè)店面，使店員各司其職。

其他

除了以上相對(duì)傳統(tǒng)的自我評(píng)價(jià)之外，還有店長(zhǎng)認(rèn)為自己是“二大爺”，大事小事忙里忙外，自己很累，卻還常常里外不是人；有店長(zhǎng)認(rèn)為自己是馬大姐，忙得像個(gè)陀螺，凡事都要親力親為；有些店長(zhǎng)覺(jué)得自己是個(gè)“碎催”，店里的一切事務(wù)都要自己盯著、催促著，否則就會(huì)出問(wèn)題。

擁著以上幾類錯(cuò)誤定位的店長(zhǎng)往往非常痛苦，他們既要考慮銷售業(yè)績(jī)，又要注意團(tuán)隊(duì)的士氣和精神狀態(tài)，還要解決店面內(nèi)各種復(fù)雜的事項(xiàng)。在人際關(guān)系方面，既要向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，又到應(yīng)付難纏顧客的異議，兼顧店面結(jié)賬、統(tǒng)計(jì)甚至處理物流送貨等問(wèn)題，因此店長(zhǎng)的狀態(tài)就是“忙”、“?！?、“盲”。從開(kāi)店到閉店都很忙，忙忙碌碌、非常辛苦，但由于沒(méi)有明確的目標(biāo)，忙碌往往會(huì)演變?yōu)槊Ｈ?。上?jí)對(duì)店面銷售業(yè)績(jī)和服務(wù)情況的要求和下級(jí)員工的瑣事帶給店長(zhǎng)雙重壓力，使店長(zhǎng)看不到店面未來(lái)的發(fā)展和出路，因此感到很盲目。

2.店長(zhǎng)的作用

店長(zhǎng)處于非常關(guān)鍵的位置，主要有以下三種作用：

承上啟下

店長(zhǎng)在將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的計(jì)劃付諸為可執(zhí)行計(jì)劃的同時(shí)，還要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)合理而有步驟地實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，同時(shí)要對(duì)員工的工作狀態(tài)和最終銷售業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)。由此可見(jiàn)，店長(zhǎng)起著承上啟下的作用。

所謂承上，是指接受上級(jí)主管布置的工作任務(wù)；所謂啟下，是指帶領(lǐng)和啟發(fā)團(tuán)隊(duì)成員，保證店面銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、店面日常的運(yùn)作和運(yùn)營(yíng)的合理化，以及應(yīng)對(duì)顧客或上下級(jí)的突發(fā)事件。除了協(xié)調(diào)和處理上下游合作部門(mén)的關(guān)系之外，有些代理商或分銷商還要兼任業(yè)務(wù)員的職位，因此更加要注重一步一個(gè)腳印地完成銷售工作，使店面井然有序。

承前啟后

店長(zhǎng)既要承接以往的工作，吸取相關(guān)的歷史經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，又要考慮店面未來(lái)的發(fā)展，根據(jù)環(huán)境、市場(chǎng)和顧客需求的變化調(diào)整具體的工作方法。對(duì)于既是老板又是店長(zhǎng)的人而言，還要考慮渠道的開(kāi)拓問(wèn)題，如工程、小區(qū)、家裝、團(tuán)購(gòu)等。

承點(diǎn)啟面

第一，讓店鋪“承點(diǎn)啟面”?！包c(diǎn)”是指店長(zhǎng)所在的店面，在小范圍之內(nèi)的影響力只是一個(gè)點(diǎn)。店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)設(shè)法把自己的店面做成形象店或旗艦店，立足于點(diǎn)，著重發(fā)力，力圖擴(kuò)大到更大的范圍，影響周圍的區(qū)域。

第二，讓員工“承點(diǎn)啟面”?！包c(diǎn)”是指店面的每一個(gè)員工。店長(zhǎng)要將員工身上的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)，讓其他員工學(xué)習(xí)；將員工身上的缺陷總結(jié)出來(lái)，讓其他員工規(guī)避。

第三，讓工作“承點(diǎn)啟面”。店長(zhǎng)要總結(jié)工作中的每一件小事、每一個(gè)細(xì)節(jié)上的成敗，通過(guò)分析整理形成一套規(guī)律性的工具和方法，取其精華、去其糟粕。

總而言之，店長(zhǎng)的工作就是兩件事——“管人”、“做事”，既要帶好團(tuán)隊(duì)，又要保證自己和整個(gè)店面銷售計(jì)劃的完成。

3.店長(zhǎng)正確的自我定位 優(yōu)秀的店長(zhǎng)通常扮演以下四種角色：

高飛鷹

店長(zhǎng)要像一只高飛鷹——目標(biāo)明確，樹(shù)立、宣傳品牌和文化及價(jià)值觀。

普通銷售人員關(guān)心的是自己的業(yè)績(jī)和銷售工作，店長(zhǎng)除了關(guān)心自己的銷售工作之外，更要關(guān)注整個(gè)團(tuán)隊(duì)的銷售業(yè)績(jī)和整個(gè)店面的運(yùn)作情況。因此，店長(zhǎng)只有站在比普通員工更高的位置上，才能擁有看得更遠(yuǎn)的能力。這種能力包含如下三個(gè)方面：

第一，統(tǒng)籌管理店鋪的能力。店長(zhǎng)要對(duì)如何管理店面做到心里有數(shù)，包括店面管理應(yīng)該注重哪些事情、如何分解落實(shí)上級(jí)制定的銷售目標(biāo)、如何與團(tuán)隊(duì)溝通、如何合理制定每一位下屬的銷售目標(biāo)、如何安排每日的店鋪工作等，在日常運(yùn)作之余還要統(tǒng)籌特殊的活動(dòng)，如促銷、爭(zhēng)取目標(biāo)客戶等。如果店長(zhǎng)本身就是老板，還要考慮更多要素，如當(dāng)年的規(guī)劃、營(yíng)銷的渠道情況和展開(kāi)的方法等，這要求店長(zhǎng)具備組織計(jì)劃和策劃方面的能力。

第二，宣傳企業(yè)品牌和傳播企業(yè)文化的能力。作為店面團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，店長(zhǎng)必須比店員更加了解企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)信念，只有這樣，才能帶領(lǐng)出一支有戰(zhàn)斗的、屬于自己企業(yè)的精英團(tuán)隊(duì)。因此，店長(zhǎng)還擔(dān)負(fù)著塑造企業(yè)文化、培養(yǎng)下屬員工凝聚力、培訓(xùn)和教育新成員的任務(wù)，只有比普通員工水平更高、眼界更開(kāi)闊、格局更寬廣，才能達(dá)到這個(gè)目的。

第三，預(yù)見(jiàn)店面業(yè)績(jī)未來(lái)發(fā)展的能力。這種洞察力是拘泥于當(dāng)下的人所不能具備的，因此店長(zhǎng)必須走一步看三步，在腦海中形成店面當(dāng)月、當(dāng)季、當(dāng)年銷售目標(biāo)的清晰規(guī)劃。毫無(wú)章法的店長(zhǎng)會(huì)讓員工變成無(wú)頭蒼蠅，不知何去何從，而優(yōu)秀的店長(zhǎng)則能有效合理地分配資源，使員工各司其職，讓他們清晰地看到自己的發(fā)展方向。

現(xiàn)實(shí)中，盲目的店長(zhǎng)分為三種類型：一是頭腦混亂、疏于計(jì)劃、目標(biāo)模糊的店長(zhǎng)。他們往往沒(méi)有規(guī)劃，也不能針對(duì)每個(gè)員工提出指導(dǎo)性的銷售建議和意見(jiàn)，以致下屬?zèng)]有明確的目標(biāo)，也沒(méi)有衡量自己行為價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)。二是朝令夕改的店長(zhǎng)。他們往往缺乏整體的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、沒(méi)有常性和統(tǒng)一的步驟，時(shí)刻改變想法，無(wú)法步步為營(yíng)地達(dá)到最終目的，導(dǎo)致下屬往往惰于執(zhí)行，生怕店長(zhǎng)改變方針后浪費(fèi)了自己之前的努力。三是不能帶領(lǐng)部屬前進(jìn)的店長(zhǎng)。他們往往不能對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、教導(dǎo)和激勵(lì)，無(wú)法讓員工感覺(jué)到自己的重要性和進(jìn)步情況，日積月累就會(huì)缺乏士氣，主動(dòng)離職率顯著上升。這些都是失敗的店長(zhǎng)。

坐山虎

店長(zhǎng)要像一只坐山虎——坐鎮(zhèn)中庭，執(zhí)行“家法”，帶領(lǐng)出合格的團(tuán)隊(duì)。

店長(zhǎng)就是店鋪的核心人物，通過(guò)整合團(tuán)隊(duì)完成業(yè)績(jī)，在店面中起到中流砥柱的作用。想要達(dá)到這一程度，店長(zhǎng)必須具備以下兩種影響力：

第一，權(quán)力的影響力。權(quán)力的影響力是指店長(zhǎng)職位賦予的權(quán)力，包括管轄權(quán)、命令權(quán)、懲罰和激勵(lì)權(quán)。所謂“國(guó)有國(guó)法、家有家規(guī)”，作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，店長(zhǎng)要像坐山虎一樣賞罰分明，按照規(guī)章制度處罰做出不當(dāng)行為的店員，激勵(lì)做出良好舉動(dòng)的店員。權(quán)力的影響力的優(yōu)勢(shì)在于結(jié)果迅速，執(zhí)行速度快。例如一旦員工遲到，就立刻進(jìn)行處罰，這樣才能訓(xùn)練出一支服從命令的團(tuán)隊(duì)。缺點(diǎn)在于帶有一定的強(qiáng)制性，作用時(shí)間比較有限，也未必能讓員工心服口服。因此，店長(zhǎng)在具備權(quán)力影響力的同時(shí)，必須兼顧非權(quán)力的影響力。

第二，非權(quán)力的影響力。非權(quán)力的影響力來(lái)自店長(zhǎng)的知識(shí)技能和人格魅力。要使員工真正心服，店長(zhǎng)就要懂得與團(tuán)隊(duì)成員溝通的技巧，在適當(dāng)時(shí)候采取關(guān)懷、鼓勵(lì)、培訓(xùn)和教導(dǎo)等手段，為員工排憂解難、指明發(fā)展的道路。非權(quán)力的影響力更多來(lái)自于交流，是一個(gè)心悅誠(chéng)服的過(guò)程。

非權(quán)力的影響力的優(yōu)勢(shì)在于持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，能讓員工發(fā)自內(nèi)心地完成店長(zhǎng)布置的任務(wù)，更能讓店長(zhǎng)一勞永逸，不必事事叮囑。缺點(diǎn)在于見(jiàn)效的速度較慢，過(guò)程比較漫長(zhǎng)和復(fù)雜，需要一定的耐心。

要點(diǎn)提示

店長(zhǎng)要具備的兩種影響力：

①權(quán)力的影響力：管轄權(quán)、命令權(quán)、懲罰和激勵(lì)權(quán)；速度快、持續(xù)時(shí)間短。②非權(quán)力的影響力：人格魅力；見(jiàn)效慢、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、員工心服口服。

叼肉狼

店長(zhǎng)要像一只叼肉狼——身先士卒，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)。

叼肉狼是一種能夠打江山的將軍式的角色。店長(zhǎng)本身并非純粹的管理者，除了承擔(dān)店面管理責(zé)任、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)之外，也承擔(dān)著完成一定銷售業(yè)績(jī)的任務(wù)。因此，店長(zhǎng)更要身先士卒、以身作則，為店員做好表率，更有效地鼓舞其他成員。

首先，店長(zhǎng)要具備銷售實(shí)力。只有自己的銷售實(shí)力足夠強(qiáng)大，能夠同客戶進(jìn)行很好的溝通，并把業(yè)績(jī)做大做強(qiáng)，才能在店內(nèi)起到榜樣的作用。

其次，店長(zhǎng)要帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)。在自己進(jìn)行銷售的同時(shí)，店長(zhǎng)也要帶領(lǐng)和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員完成銷售業(yè)績(jī)，幫助、鼓勵(lì)和教導(dǎo)下屬，讓他們也成為商場(chǎng)上沖鋒殺敵的強(qiáng)者。事實(shí)上，銷售人員往往是需要培訓(xùn)的，即使擁有銷售天賦的人也需要后天培訓(xùn)才能成為優(yōu)秀的銷售人員。因此店長(zhǎng)必須對(duì)員工進(jìn)行一定的培訓(xùn)和教導(dǎo)。

【案例】

孤軍奮戰(zhàn)的叼肉狼 有一個(gè)人是天生的銷售人員，極具銷售天賦，以銷售成功為自己生活最大的樂(lè)趣——只要能拿下單子，他就覺(jué)得非常有成就感，甚至連周六周日也不休息。隨著時(shí)間流逝，他不斷成長(zhǎng)，銷售能力越來(lái)越強(qiáng)，絕大多數(shù)客戶都能一舉拿下，甚至包括一些非常難纏的客戶。

不久后，有人請(qǐng)他出馬，把一批新人交給他，期望他能帶出一支優(yōu)秀的銷售隊(duì)伍。這五六個(gè)新人事前都經(jīng)過(guò)一定的考核，具備一定的素質(zhì)。初次組成團(tuán)隊(duì)時(shí)個(gè)個(gè)滿懷斗志、非常刻苦，無(wú)論是訓(xùn)練、開(kāi)會(huì)還是情景模擬，都能踏踏實(shí)實(shí)地完成。這位銷售天才接手后兩個(gè)月，這些新人中就有幾個(gè)狀態(tài)變得低迷起來(lái)，甚至向上級(jí)訴苦：“我覺(jué)得我們不適合干銷售?！币粏?wèn)原因才知道，原來(lái)那位銷售天才自己的銷售能力確實(shí)很強(qiáng)，但他忽略了整體團(tuán)隊(duì)的銷售情況，缺乏培訓(xùn)部屬的能力。

比如有一天，他決定帶成員小李去見(jiàn)客戶，讓小李聽(tīng)自己如何跟客戶交流。小李很高興，覺(jué)得自己跟著領(lǐng)導(dǎo)一定能學(xué)到很多東西。誰(shuí)知去了才發(fā)現(xiàn)，這位銷售天才與客戶侃侃而談，說(shuō)的內(nèi)容都是經(jīng)過(guò)多年沉淀的知識(shí)，新人小李理解每句話的用意都非常困難，更談不上掌握這些技巧了。回來(lái)后，銷售天才問(wèn)：“小李，今天有沒(méi)有收獲？”小李連忙提出了自己的疑問(wèn)。銷售天才不但不解釋，還非常生氣：“你怎么這么笨？難得的機(jī)會(huì)你卻什么都沒(méi)學(xué)會(huì)，下次不帶你去了。”于是再也沒(méi)有人敢提出自己的問(wèn)題了。

天長(zhǎng)日久，這些小伙子都沒(méi)有學(xué)到多少真正有用的東西，即使學(xué)到了也不夠條理化和系統(tǒng)化。同時(shí)，他們看到了自己和銷售天才之間的差距，自信心收到了打擊，覺(jué)得非常痛苦，喪失了斗志。最可怕的是，他們養(yǎng)成了依賴心理，一旦出現(xiàn)難纏的客戶，就讓銷售天才去談，而銷售天才以征服客戶為樂(lè)趣，因此非常欣然地幫助下屬去搞定客戶。久而久之，團(tuán)隊(duì)水平非但沒(méi)有絲毫提高，士氣也跌到了谷底。一群雛鷹非但沒(méi)有成為翱翔天際的大鷹，反而變成了一窩小雞。

看門(mén)狗

店長(zhǎng)要像一只看門(mén)狗——忠于職守，打理店面內(nèi)部雜務(wù)，保證店面的日常運(yùn)營(yíng)。店長(zhǎng)要將店面運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)雜務(wù)處理到位，如開(kāi)店之前的準(zhǔn)備、營(yíng)業(yè)中的行為和閉店后的檢查、組織打掃等。店長(zhǎng)無(wú)需親自承擔(dān)這些工作，但要組織調(diào)配人手和資源來(lái)進(jìn)行工作。除此之外，店長(zhǎng)還需要上報(bào)計(jì)劃、總結(jié)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)性的內(nèi)容、管理表單表格、協(xié)調(diào)和溝通好上下游部門(mén)和同事的關(guān)系。

二、稱職的店面管理者有“三做”

老子曾說(shuō)“治大國(guó)如烹小鮮”，意思是：治理一個(gè)大的國(guó)家如同燒一道小菜，要注意各種細(xì)節(jié)，注重流程、講究方法，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要做到精準(zhǔn)到位。其實(shí)店面管理也是如此，每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都不能出現(xiàn)差錯(cuò)。

店面管理需要一定的規(guī)章制度流程，因此優(yōu)秀的店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)做到以下三點(diǎn)：

1.做明確的事情

店長(zhǎng)首先應(yīng)當(dāng)明確自己該干什么，即什么是該自己做的，什么是該假手他人做的。只有分清事情的主次及必要性，才能拿出針對(duì)性的合理計(jì)劃和目標(biāo)，從而將時(shí)間用于處理更重要的事情。

2.做正確的事情

店長(zhǎng)要把合理的力量放在合理的位置上，進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁Y源調(diào)配，“好鋼用到刀刃上”。切忌花費(fèi)大量的時(shí)間精力處理意義不大的事情或應(yīng)該由下屬完成的事情。

要點(diǎn)提示

稱職的店面管理者有“三做”： ①做明確：分清事情的主次以及必要性； ②做正確：做自己應(yīng)當(dāng)做的事情； ③做有效：有效率，有效果。

3.做有效的事情

店長(zhǎng)在做正確的事情時(shí)，要做得有效率、出效果。有效率是指在最短的時(shí)間內(nèi)，運(yùn)用最合理的資源完成任務(wù)。做效果是指能夠拿出最終成果。店長(zhǎng)必須在頭腦中形成一個(gè)概念——店面經(jīng)營(yíng)不是做秀，也不是做過(guò)程，關(guān)鍵是要拿出最終的成果。無(wú)論采用何種方式完成既定指標(biāo)，具體的結(jié)果才是最重要的。當(dāng)然，結(jié)果重要不代表不需要關(guān)注過(guò)程。企業(yè)高層可以“只要結(jié)果，不看過(guò)程”，因?yàn)樗麄冎粚?duì)目標(biāo)和戰(zhàn)略負(fù)責(zé)，只考慮未來(lái)整體的發(fā)展方向和路線、考慮達(dá)成目標(biāo)需要的時(shí)間以及下一步的發(fā)展預(yù)估，而無(wú)需對(duì)具體的執(zhí)行負(fù)責(zé)。但對(duì)于店長(zhǎng)而言，絕對(duì)不能存有這個(gè)觀念，因?yàn)榈昝婀芾碚咂鸬降淖饔檬菍⒛繕?biāo)化為具體的落地策略、保證結(jié)果實(shí)現(xiàn)，這就要求店長(zhǎng)必須監(jiān)控過(guò)程，對(duì)執(zhí)行負(fù)責(zé)。

第1講 高效溝通的基本原則（上）

所謂有效溝通，就是傳遞和交流的信息可靠性和準(zhǔn)確性高的信息或思想的傳遞或交換的過(guò)程。它表明了組織對(duì)內(nèi)外噪音的抵抗能力，因而和組織的智能是連在一起的。溝通的有效性越明顯，說(shuō)明組織智能越高。有效溝通是組織管理活動(dòng)中最重要的組成部分。領(lǐng)導(dǎo)與溝通密不可分，有效的溝通意味著良好的管理，成功的領(lǐng)導(dǎo)則要通過(guò)有效的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的有效溝通是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的精髓。著名管理學(xué)大師彼得?德魯克就明確把有效溝通作為管理的一項(xiàng)基本職能，無(wú)論是決策前的調(diào)研與論證，還是計(jì)劃的制定、工作的組織、人事的管理、部門(mén)間的協(xié)調(diào)、與外界的交流都離不開(kāi)溝通。無(wú)數(shù)事實(shí)證明，優(yōu)秀的組織必然存在著有效的溝通。

一、溝通的重要性

（一）人類社會(huì)的存在需要溝通

如果人類社會(huì)是網(wǎng)，那每個(gè)人就是網(wǎng)的結(jié)點(diǎn)，人們之間必須有線。如果人和人之間沒(méi)有線的連接，那么社會(huì)就不再是網(wǎng)，而是一堆的點(diǎn)，社會(huì)也就不能成為組織，不能成為社會(huì)。人和人之間的連接，就是靠溝通。

與動(dòng)物相比，人類在兩個(gè)方面絕對(duì)要高等得多。第一個(gè)是人的思維，因?yàn)槿丝梢灾绷⑿凶咭院螅四X的發(fā)展發(fā)生了很大的變化；第二個(gè)是人直立行走以后，人的口腔的發(fā)音結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。人的溝通能力隨著大腦的發(fā)達(dá)，隨著肌肉的不同，生理結(jié)構(gòu)的不同，溝通的信息傳遞也越來(lái)越復(fù)雜，越來(lái)越準(zhǔn)確。

現(xiàn)代人出現(xiàn)以后，只過(guò)了一萬(wàn)年左右，全世界的陸地動(dòng)物，百分之八十都被人類給滅絕了。不管這類動(dòng)物有多么兇猛，在人類的面前都顯得很無(wú)力。因?yàn)槿祟愑袃纱髢?yōu)勢(shì)：一個(gè)是大腦的思維，一個(gè)是溝通得更完善的這個(gè)結(jié)構(gòu)。

例如，有一幫人要去獵狩一群野牛，如果人像動(dòng)物不會(huì)思考和溝通，可能就一只對(duì)一只地咬。但人和動(dòng)物不一樣：第一，人會(huì)思考。所以人在野牛的旁邊，如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)懸崖的話，這幫人組織好，在開(kāi)始之前先溝通好，這個(gè)獵怎么打，打完獵以后怎么分，怎么樣合作，怎么樣分工，然后就開(kāi)始有人采取各種方式來(lái)嚇牛，于是那個(gè)牛慢慢的，開(kāi)始緩緩地移動(dòng)。當(dāng)整個(gè)牛群開(kāi)始移動(dòng)后，是沒(méi)有人可以讓它停下來(lái)的。牛跑得越來(lái)越快，越來(lái)越快，一直到那個(gè)懸崖的地方，剎不住腳，就“呼”的一下子全部都掉下去。然后人們就到懸崖底下去，開(kāi)始分配。

就是這樣，人類出現(xiàn)了一萬(wàn)年，橫掃全球的陸地，百分之八十的動(dòng)物全部被人消滅掉了。

（二）溝通的存在創(chuàng)造很大價(jià)值

今天，在中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里，有三家企業(yè)市值是最高的。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值達(dá)到400億美元左右，它已經(jīng)進(jìn)入了全球前五大互聯(lián)網(wǎng)公司；第二家是百度；第三家是騰訊公司。這三家公司之所以成功是因?yàn)樗鼈兘鉀Q了溝通的問(wèn)題。

騰訊是一家非常強(qiáng)勢(shì)的公司。人總要溝通的，騰訊能很好地把互聯(lián)網(wǎng)的用戶附著在它的網(wǎng)上，正是因?yàn)樗芎玫亟鉀Q了溝通的問(wèn)題?，F(xiàn)如今，對(duì)于廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，用手機(jī)就用中國(guó)移動(dòng)，上網(wǎng)聊天就用qq。阿里巴巴解決了銷售平臺(tái)的問(wèn)題，這也屬于信息溝通的問(wèn)題，因?yàn)槿藗兛梢酝ㄟ^(guò)這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行交易。同時(shí)，阿里巴巴還解決了溝通中的信任問(wèn)題。信任是溝通的基礎(chǔ)，如果沒(méi)有一個(gè)好的信任的人際關(guān)系，溝通技巧一點(diǎn)用都沒(méi)有。阿里巴巴正是通過(guò)“誠(chéng)信通”這個(gè)工具，來(lái)解決溝通中信任的問(wèn)題。

相互信任是有效溝通的前提。只有組織內(nèi)部建立了相互信任，成員之間信任度提高了，成員之間才更愿意交流合作、信息共享，才能互相給予更多的支持，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的提高。組織中的領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)論以什么樣的方式交流，都應(yīng)該本著信任的態(tài)度，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)思想和感情的有效溝通，才能采取恰當(dāng)?shù)拇胧?，共同面?duì)組織中的所有問(wèn)題。在組織中的溝通和管理中，信任的作用是無(wú)法估量的。但是，信任也是脆弱的，它需要很長(zhǎng)時(shí)間才能建立起來(lái)，卻很容易被破壞。因此，要注意信任的維護(hù)。

（三）溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量 美國(guó)的普林斯頓大學(xué)做了一個(gè)調(diào)查，調(diào)查顯示在所有對(duì)工作表現(xiàn)的影響因素當(dāng)中，溝通占了75%的比例，這主要是因?yàn)闇贤ǖ馁|(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量。

（四）溝通直接影響公司的執(zhí)行力

美國(guó)有家公司對(duì)11000名人員進(jìn)行了執(zhí)行力檢測(cè)，該報(bào)告表明，如果一個(gè)公司的執(zhí)行力不好，原因有五條：

第一：組織缺乏明確的目標(biāo)，不到15%的受測(cè)者可以說(shuō)出組織的目標(biāo)。第二：成員不認(rèn)同組織的目標(biāo)，只有10%的受測(cè)者表示認(rèn)同

第三：目標(biāo)和成員之間缺乏聯(lián)系，只有10%受測(cè)者了解目前的工作和組織目標(biāo)的關(guān)系 第四：缺少坦率的溝通，只有1/3人認(rèn)為自己可以明確與人坦率溝通

第五：成員不能夠認(rèn)識(shí)到自己的責(zé)任，低于1/3的人清楚自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

在溝通的過(guò)程中，以下幾個(gè)詞需要理解并掌握。第一個(gè)叫說(shuō)出，第二個(gè)叫認(rèn)同，第三個(gè)叫了解，第四個(gè)叫認(rèn)為，第五個(gè)叫做清楚，這幾個(gè)詞都和溝通有關(guān)。在管理界有一個(gè)說(shuō)法，管理的核心是溝通，領(lǐng)導(dǎo)力的核心是溝通，銷售的核心是溝通。因?yàn)?，畢竟這些都是由人來(lái)做的。你既然需要人來(lái)做事，那么人只是點(diǎn)，點(diǎn)和點(diǎn)之間的連接是什么，是人際關(guān)系與溝通，這個(gè)連接斷掉的話，點(diǎn)就沒(méi)有意義，就不會(huì)形成網(wǎng)了。

在溝通的過(guò)程中要注意情緒與溝通的關(guān)系，因?yàn)榍榫w在很大程度上影響著溝通的效果。在人力資源管理中，有一個(gè)冰山模型，這個(gè)模型指出人的外在的行為表現(xiàn)是有基礎(chǔ)的，那就是來(lái)自于內(nèi)在的情緒。內(nèi)在的情緒包括人的價(jià)值觀、對(duì)事物的觀點(diǎn)以及情緒等都與人格特質(zhì)有關(guān)，而人格特質(zhì)是最難改變的一個(gè)部分。

圖 1-1

【案例】

三國(guó)時(shí)有一個(gè)人叫袁紹，袁紹有一個(gè)非常杰出的謀士叫田豐。田豐這個(gè)人在歷史上的評(píng)價(jià)很高，因?yàn)檫@個(gè)人的謀略的水平很高。當(dāng)時(shí)袁紹要跟曹操打仗，田豐就不太同意，說(shuō)：“你要打，但你不要冒進(jìn)。你在戰(zhàn)場(chǎng)上，把時(shí)間拖得長(zhǎng)一點(diǎn)，戰(zhàn)爭(zhēng)的時(shí)間拖長(zhǎng)一點(diǎn)，我們就會(huì)更有把握?！彼M(jìn)諫了兩次，而且是直諫。對(duì)于田豐這個(gè)人，歷史上給他的評(píng)價(jià)，就是四個(gè)字“剛而犯上”。田豐直諫了兩次，跟袁紹說(shuō)不要去打。袁紹不高興，不聽(tīng)他的，也不愛(ài)聽(tīng)他說(shuō)話。后來(lái)田豐跪在袁紹跟前磕頭，對(duì)袁紹說(shuō)：“你要不聽(tīng)我的話，出師不利?！痹B這個(gè)人心胸很狹窄，說(shuō)我在大軍要行動(dòng)之前，已經(jīng)下命令要?jiǎng)恿耍阏f(shuō)我出師不利，給我關(guān)起來(lái)，就把田豐關(guān)了起來(lái)。

結(jié)果袁紹打了敗仗，消息傳回，看監(jiān)獄的人就和田豐說(shuō)：“田先生，我告訴您一個(gè)好消息，這個(gè)大將軍失敗了，和曹操打輸了，這個(gè)人都快輸光了，正往回跑呢，您馬上就能出來(lái)了，您說(shuō)對(duì)了呀?！碧镓S說(shuō)：“如果他打勝仗我還能活，他打了敗仗就羞于見(jiàn)我，他一定會(huì)把我殺了，我命休已?！?/p>

通過(guò)這個(gè)案例我們可以看出：袁紹的這種溝通或者說(shuō)他的這種行為是非理性的，受情緒的支配。他的情緒在左右他的行為，從而導(dǎo)致了戰(zhàn)敗，導(dǎo)致了田豐的死亡。一般來(lái)說(shuō)，情緒只要一上來(lái)，智商馬上下降，在這個(gè)案例中袁紹是個(gè)典型。由此可見(jiàn)：在企業(yè)中的溝通，在組織中的溝通，一定要注意，不能被情緒左右，而應(yīng)該去控制或者引導(dǎo)自己的情緒，這是至關(guān)重要的一點(diǎn)。所以在那冰山里面，大部分人的行為和溝通，會(huì)被情緒所左右。

此外，在這個(gè)案例中，田豐也存在一個(gè)問(wèn)題，那就是田豐對(duì)袁紹這個(gè)人把握得特別準(zhǔn)確，他甚至連自己的死都想得很明白，但田豐這個(gè)人他就不拐彎，他不會(huì)以對(duì)方能夠接受的方式來(lái)提意見(jiàn)。田豐可以選擇別的溝通方式，能夠讓袁紹既不生氣殺他，也能聽(tīng)他的意見(jiàn)，但是他卻沒(méi)有那樣做。他的情緒和觀點(diǎn)，以及認(rèn)知都有很大的問(wèn)題。

換句話說(shuō)也就是，人們可以講溝通的技巧，講溝通的方法。但是有一點(diǎn)，你要是控制不住冰山底下的地方，你就無(wú)法改變上面的部分。

二、溝通的基本原則

（一）溝通從廢話開(kāi)始

正如移動(dòng)的廣告中所說(shuō)的：溝通從心開(kāi)始。而在現(xiàn)實(shí)生活中，人類內(nèi)心的交流是從廢話開(kāi)始的。例如在現(xiàn)實(shí)生活中，北方人早晨見(jiàn)了面通常會(huì)問(wèn)：“早吃了嗎？”這句話從內(nèi)容和信息上來(lái)看都是句廢話，但是從情感上說(shuō)是有溝通和交流，表示我尊重你，我重視你，我體貼你，我關(guān)心你。這是一個(gè)很重要的溝通，這個(gè)溝通是不能夠被廢棄的。所以我們說(shuō)，溝通從廢話開(kāi)始。

在日常生活中還有這樣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，兩個(gè)人關(guān)系好的時(shí)候，在一塊說(shuō)的全是廢話，但是它能溝通增進(jìn)感情。兩個(gè)人只要在一塊不說(shuō)廢話了，那么這兩個(gè)人的關(guān)系一定不是很融洽。因此，管理者一般應(yīng)在兩周之內(nèi)，最多兩周，一定要坐下來(lái)與其重要部門(mén)的下屬進(jìn)行一次單獨(dú)的溝通。第2講 高效溝通的基本原則（下）

（二）所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象 人際關(guān)系和溝通的內(nèi)容是相輔相成的，就好比一個(gè)盤(pán)子和一份菜，多大的盤(pán)子盛多少菜，這個(gè)菜是不能獨(dú)立在盤(pán)子之外的。

【案例】

2005年底美國(guó)女子排球隊(duì)請(qǐng)郎平做主教練，郎平接受了美國(guó)女排的邀請(qǐng)。開(kāi)記者招待會(huì)的時(shí)候，有名記者問(wèn)郎平說(shuō)：“郎平教練，我問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題，一直以來(lái)您都說(shuō)，您前進(jìn)的不竭動(dòng)力是為國(guó)爭(zhēng)光，現(xiàn)在你當(dāng)了美國(guó)隊(duì)的主教練，如果有一天，你帶領(lǐng)美國(guó)隊(duì)打敗了中國(guó)隊(duì)，讓中國(guó)隊(duì)得不到世界冠軍，到那時(shí)，您的前進(jìn)的不竭動(dòng)力是為國(guó)爭(zhēng)光，還是為你自己爭(zhēng)光？”這個(gè)問(wèn)題很尖銳，就如同這名記者挖了個(gè)坑，看郎平能不能跳過(guò)去。

郎平的第一句話說(shuō)：“今天關(guān)死門(mén)兒都是自己人，咱們用中國(guó)話來(lái)講。在我眼中，美國(guó)隊(duì)和中國(guó)隊(duì)相比較，她們是一只業(yè)余隊(duì)，她們不是職業(yè)運(yùn)動(dòng)員?！蹦懵?tīng)了什么感覺(jué)？至于是真的假的，記者并不知道，但是感覺(jué)挺舒坦。郎平接著講：“就算是美國(guó)隊(duì)，想要阻礙中國(guó)隊(duì)奪冠的步伐，那也是很久以后的事情了?！崩善浇又种v：“退一步講，就算是由一個(gè)中國(guó)人帶領(lǐng)美國(guó)隊(duì)奪得了世界冠軍，那不也是我們中國(guó)人的光榮嗎？”你聽(tīng)了后什么感覺(jué)？

2006年初，郎平帶領(lǐng)美國(guó)隊(duì)打敗了中國(guó)隊(duì)，讓中國(guó)隊(duì)在世錦賽上進(jìn)不了前四名。可是從05年底到07年，體育記者從來(lái)沒(méi)有寫(xiě)過(guò)她的一篇負(fù)面報(bào)道。

有一次比賽之前，有個(gè)記者問(wèn)郎平：“中美馬上就要進(jìn)行女排的對(duì)抗賽，請(qǐng)問(wèn)您希望是中國(guó)隊(duì)贏呢，還是美國(guó)隊(duì)贏？”這個(gè)問(wèn)題也夠尖銳。如果你希望中國(guó)隊(duì)贏，那么你不夠職業(yè)，你是美國(guó)隊(duì)主教練；如果你希望美國(guó)隊(duì)贏，那么你不愛(ài)國(guó)，你是中國(guó)人。這問(wèn)題挺難回答的。郎平回答說(shuō)：“咱們都是一家人，你問(wèn)我這個(gè)問(wèn)題有什么意義呀？”那個(gè)記者于是就說(shuō)：“那我就不問(wèn)你了?！边@段采訪就這么登在報(bào)紙上。這樣的采訪沒(méi)有真正的信息上的交流，但對(duì)方就接受了，好像就聽(tīng)明白了。

這個(gè)案例體現(xiàn)了很重要的一點(diǎn)：良好的人際關(guān)系是溝通的前提。人際關(guān)系不好的話，溝通將變得非常復(fù)雜。反之，人際關(guān)系好，溝通將變得非常簡(jiǎn)單，甚至莫名其妙的簡(jiǎn)單。

（三）重要的不是你說(shuō)了什么，而是人們聽(tīng)到了什么 人們?cè)跍贤ó?dāng)中很多時(shí)候會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，即發(fā)言者講了一句話，自以為已經(jīng)講明白了，但對(duì)方居然沒(méi)聽(tīng)明白或者沒(méi)聽(tīng)清楚。在溝通上，問(wèn)題有沒(méi)有講明白，是由接收者說(shuō)了算的。成功的溝通有賴于講演者使自己的思想成為聽(tīng)眾的一部分，并使聽(tīng)眾與自己真正地融為一體。在這里提到一個(gè)詞“引發(fā)”，就是發(fā)言者，說(shuō)話的人要想明白一個(gè)問(wèn)題，就是在其說(shuō)完這句話以后，對(duì)方會(huì)怎么看這句話，會(huì)引發(fā)別人怎么去想這個(gè)問(wèn)題，這是發(fā)言者的責(zé)任。

雨果曾經(jīng)說(shuō)：“語(yǔ)言就是力量?！辈贿^(guò)力量有強(qiáng)弱和正反之分，是強(qiáng)是弱，是正是反，取決于說(shuō)話的技巧。會(huì)說(shuō)話的人善用技巧，懂得從聽(tīng)話者的角度出發(fā)，把道理說(shuō)得清楚明了，讓別人樂(lè)于接受。不會(huì)說(shuō)話的人，輕則說(shuō)得不明不白，導(dǎo)致溝通失敗，重則措辭不當(dāng)，惹禍上身。

（四）重要的不是你說(shuō)了什么，而是人們看到了什么

在領(lǐng)導(dǎo)力當(dāng)中有這樣一個(gè)觀點(diǎn)，如果你是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的話，你帶這個(gè)團(tuán)隊(duì)帶了三年，這個(gè)團(tuán)隊(duì)所有的問(wèn)題，都是你的問(wèn)題，因?yàn)樗麄兡７履?。溝通的關(guān)鍵不在于你說(shuō)什么，而在于你做了什么，在于你說(shuō)的和做的是否一致。一致性的言行在人的溝通當(dāng)中具有很大的力量。

【案例】

有位婦女把她的兒子拉來(lái)見(jiàn)甘地，說(shuō)：“我兒子最佩服您了，誰(shuí)的話都不聽(tīng)，你跟他說(shuō)讓他不要吃糖果?！备实卣f(shuō)：“哦！那你半個(gè)月以后領(lǐng)他來(lái)。”婦女說(shuō)：“??！半個(gè)月呀，那好吧，就半個(gè)月吧。”過(guò)了半個(gè)月她又把孩子領(lǐng)來(lái)說(shuō)：“您跟他說(shuō)，他最佩服您，您跟他說(shuō)他肯定聽(tīng)?！备实卣f(shuō)：“寶貝！過(guò)來(lái)我跟你講啊，你不要吃糖了，吃糖對(duì)身體不好?！蹦莻€(gè)媽媽說(shuō)：“你半個(gè)月以前怎么不講啊，你還讓我跑兩回，你這半個(gè)月以前講這么句話，不就得了嗎？”

甘地說(shuō)：“因?yàn)榘雮€(gè)月以前我也在吃糖，這半個(gè)月以來(lái)，我沒(méi)有吃糖，所以我才能跟他講，你不要吃糖?！彼f(shuō)的和他做的是一樣的，這個(gè)人格力量是很難得的，是非常崇高的人格。這個(gè)事他說(shuō)一句話，你就百分之百信就行了，即使付出生命，他也會(huì)把這句話實(shí)現(xiàn)，那就沒(méi)有什么好懷疑的了，這時(shí)候溝通就變得異常的簡(jiǎn)單。

總之，如果一個(gè)人的言行是完全一致的，那么這個(gè)人的溝通就變得非常地簡(jiǎn)單，他的影響也會(huì)非常地大。所以說(shuō)，在溝通中做比說(shuō)的作用要大得多。

（五）重要的不是你說(shuō)了什么，而是你聽(tīng)到了什么

傾聽(tīng)是一種禮貌，是尊重說(shuō)話者的一種表現(xiàn)，也是對(duì)說(shuō)話者最好的恭維。溝通上最好的方法是聽(tīng)，傾聽(tīng)能讓你了解你的溝通對(duì)象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會(huì)傷害或激怒他們。有時(shí)，即使你不能及時(shí)提供對(duì)方所需要的，只要樂(lè)于傾聽(tīng)，不傷害或激怒他們，也能實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙地溝通、創(chuàng)造性地解決問(wèn)題。

三、溝通的五大神話

（一）我們想溝通時(shí)才在溝通

溝通無(wú)處不在，在很多情況下沒(méi)有語(yǔ)言的交流，但是溝通依舊存在。例如你朝一個(gè)下屬發(fā)火，另一個(gè)下屬在旁邊看著，你并沒(méi)有與這個(gè)下屬有溝通，但他接到這樣的信息：這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)脾氣不好，有點(diǎn)不體諒人，不太尊重人。所以，不是說(shuō)你想溝通你才在溝通。在某些情況下，主觀上并沒(méi)有打算溝通，但是信息已經(jīng)完成了一個(gè)傳遞，它同樣是在溝通。

（二）詞匯對(duì)說(shuō)話者和聽(tīng)話者意思是一樣的 如果詞匯對(duì)說(shuō)話者和聽(tīng)話者的意思是一樣的，那溝通就真的變得很簡(jiǎn)單了，就沒(méi)有所謂的對(duì)牛彈琴了。

（三）我們的溝通主要靠詞匯 在溝通中有一個(gè)定律，首先是肢體語(yǔ)言，占到55%的溝通信息，然后是語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，占38%的溝通信息，文字僅占7%。

洞察肢體語(yǔ)言，可以讓我們更好地理解他人的情緒、態(tài)度和觀點(diǎn)。反過(guò)來(lái)，為了更好地傳情達(dá)意，獲得更多的理解與支持，我們也該善于運(yùn)用肢體語(yǔ)言。管理大師德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！痹诟鞣N社交場(chǎng)合，肢體語(yǔ)言的正確使用，都會(huì)助口頭語(yǔ)言一臂之力，幫助對(duì)方理解你所表達(dá)的意思，讓對(duì)方做出你希望的反應(yīng)。例如在面試中，你若能簡(jiǎn)單自信地陳述自己的特長(zhǎng)、熱情洋溢地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，同時(shí)又面帶微笑、仔細(xì)聆聽(tīng)，與主考官保持目光接觸，勢(shì)必使你的面試錦上添花、事半功倍！

（四）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要

說(shuō)什么重要，怎么說(shuō)更重要。一個(gè)意思，不同的說(shuō)法，產(chǎn)生的效力也就大不一樣。語(yǔ)言的溝通是所有溝通方式中最便捷、最傳神，也是最直接的一種。尤其在今天，信息化的今天，語(yǔ)言表達(dá)能力已成為關(guān)系成敗的重要因素。在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，“舌頭、金錢(qián)、電腦”并列為成功的三大法寶?？诓胚€被公認(rèn)為現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)人必備的素質(zhì)之一。

（五）溝通是信息從講話人到聽(tīng)話人的單向流動(dòng) 溝通不是單向的過(guò)程，而是一個(gè)雙向的過(guò)程。發(fā)送者把他想要表達(dá)的信息、思想和情感，通過(guò)語(yǔ)言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接收到信息、思想和感情之后，會(huì)以各種方式給對(duì)方一個(gè)反饋，這就形成一個(gè)完整的雙向溝通過(guò)程。只有信息的發(fā)送，沒(méi)有信息的接收，溝通不完整。同樣，只有信息的發(fā)送，沒(méi)有信息的反饋，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效的溝通。

反饋是溝通過(guò)程中最后的步驟，也是至關(guān)重要的一個(gè)步驟。反饋可以加強(qiáng)信息提供者和接收者之間的心理溝通，提高團(tuán)隊(duì)士氣，提高員工參與管理的積極性。同時(shí)也可以提高針對(duì)性，減少信息提供者的盲目性。

重視反饋引領(lǐng)一個(gè)企業(yè)走向成功。與之相反，無(wú)視反饋、拒絕傾聽(tīng)意見(jiàn)會(huì)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)失敗甚至走向滅亡。很多時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者們花費(fèi)大量時(shí)間精心制作信息，而不能停下來(lái)聽(tīng)一聽(tīng)人們對(duì)其有什么議論。他們沒(méi)有意識(shí)到：反饋對(duì)交流過(guò)程是至關(guān)重要的。

四、溝通的基本模型

溝通的起點(diǎn)是信息的發(fā)送者，終點(diǎn)是信息的接收者。當(dāng)終點(diǎn)上的接收者反饋其想法、意見(jiàn)時(shí)，他又轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌陌l(fā)送者，最初起點(diǎn)上的發(fā)送者就成為了信息的接收者。溝通就是這樣一個(gè)輪回反復(fù)的過(guò)程，而且任何復(fù)雜的溝通均遵循一個(gè)基本的溝通過(guò)程模型，見(jiàn)下圖。

圖 1-2

如圖所示，一個(gè)完整的溝通過(guò)程包括六個(gè)環(huán)節(jié)，即：信息源/發(fā)送者、編碼、渠道、接收者、解碼、反饋和一個(gè)干擾源（即噪音）。

在溝通的過(guò)程中，噪音是一種干擾源，它可能有意或無(wú)意地交織，會(huì)影響編碼或解碼的正確性，并會(huì)導(dǎo)致信息在傳遞與接收的過(guò)程中變得模糊和失真，從而影響正常的交流與溝通。為了確保有效的溝通，通常要有意識(shí)地避開(kāi)或弱化噪音源，或者重復(fù)傳遞信息以增加信息強(qiáng)度。

【自檢1-1】

簡(jiǎn)要回答溝通的五個(gè)基本原則是什么？

________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 見(jiàn)參考答案1-1

第3講 人格特質(zhì)與溝通（上）

有句俗話：“性格決定命運(yùn)?！逼鋵?shí)，在現(xiàn)實(shí)生活中有很多因素都會(huì)對(duì)命運(yùn)產(chǎn)生影響，例如：性別、學(xué)歷等都會(huì)對(duì)命運(yùn)產(chǎn)生影響。例如：一位35歲的女士，公司說(shuō)你可以外派到外地，去工作三年，回來(lái)可以破格提拔，而這位女士今年剛好要生baby，或者打算要懷baby，面對(duì)同樣的機(jī)會(huì)，男性和女性的選擇會(huì)不同。可見(jiàn)，性別對(duì)命運(yùn)是有影響的。諸多因素對(duì)命運(yùn)有影響，為什么人們要講性格決定命運(yùn)？因?yàn)樾愿駥?duì)人的命運(yùn)的影響更加的深刻，無(wú)論你是男是女，生在哪里，父母是誰(shuí)，學(xué)識(shí)高低，都有人活得很開(kāi)心很幸福，有人活得很郁悶。但一個(gè)人的性格如果定了的話，這個(gè)人的生命狀態(tài)基本就決定了。

一、性格的定義

性格是一個(gè)人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向，包括顯性行為特征和隱性心理傾向。

二、人格特質(zhì)的分類

人格特質(zhì)在很深層次上影響著人們的行為方式，我們把人格特質(zhì)從四個(gè)緯度來(lái)分，如下圖：

圖 2-1

這四個(gè)維度分別是人際和情感、事情和結(jié)果、主動(dòng)和外向以及被動(dòng)和內(nèi)向。有的人特別關(guān)注人際和情感，有的人特別關(guān)注事情和結(jié)果，他們比較要求獨(dú)立。另外兩種人，一種比較主動(dòng)，速度比較快，另外一種比較被動(dòng)，做事的速度比較慢。

【案例】

一家公司，有a和b兩個(gè)銷售員，其中一個(gè)人比另外一個(gè)收入高八倍以上，b是有車的，a沒(méi)有車，他們兩個(gè)到領(lǐng)導(dǎo)那里匯報(bào)工作。a匯報(bào)完以后就對(duì)b說(shuō)：“你開(kāi)車了嗎？” b說(shuō)：“我開(kāi)車了?！?a說(shuō)：“那你開(kāi)車送我到國(guó)貿(mào)吧，今天中午我請(qǐng)你吃飯，今天下午你再陪我一塊來(lái)拜訪一個(gè)客戶?！弊ブ鴅的手就走，b居然就被那個(gè)a拉著就站了起來(lái)，然后就往外走，當(dāng)然b是很不情愿的，就這樣 b開(kāi)車從望京送a到國(guó)貿(mào)，然后中午他們倆一塊吃飯。

在工作中a跟b的業(yè)績(jī)一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有，就是a不管拿了多少單子，b是一分錢(qián)也賺不到的。我們可以很明顯地看出a在上面b在下面，b如果不能發(fā)展出上面那種性格的話，他要做銷售的壓力會(huì)很大。b屬于被動(dòng)型的，被動(dòng)型的人要做銷售很難出門(mén)的。做銷售的話，上面的比底下的相對(duì)來(lái)說(shuō)要容易一些。

三、人格特質(zhì)的分類及特點(diǎn)

（一）力量型

這類型性格的人做事又快又注重結(jié)果，其性格主要特點(diǎn)：在表象和社交方面表現(xiàn)為自信、堅(jiān)定、權(quán)威、快捷、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽視人際、與工作無(wú)關(guān)的社交是浪費(fèi)時(shí)間、實(shí)際、控制、直率、好爭(zhēng)論、堅(jiān)持己見(jiàn)、不道歉、好斗、義氣；在情感和身心方面表現(xiàn)為工作型、生活在目標(biāo)中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀、輕細(xì)節(jié)、有主見(jiàn)、行動(dòng)力強(qiáng)、主動(dòng)創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術(shù)性差、情感弱。

這類性格的人一般認(rèn)為要么按我說(shuō)的干，要么就別干了，所以一般的造反派都是力量型性格，要調(diào)動(dòng)力量型的人的工作積極性可以用激將法。

【案例】

在一次國(guó)際的人力資源大會(huì)，一名美國(guó)的領(lǐng)導(dǎo)專家對(duì)另外一名參會(huì)者說(shuō)：“我們倆做個(gè)練習(xí)，假設(shè)我是你的下屬，你是上級(jí)，你讓我去做一個(gè)公司的并購(gòu)。并購(gòu)的工作一般都是比較煩的，兩個(gè)公司合并了，他去管，比較煩，干了一段時(shí)間，回來(lái)跟我發(fā)牢騷：“我不干了，太累、太煩了，你讓別人去干吧?！庇龅竭@樣的問(wèn)題，我們?cè)撊绾翁幚?？該怎么說(shuō)？我們可以看出他是一個(gè)力量型的人。

鑒于這種情況，第一句話應(yīng)該這樣說(shuō)：“如果人人都能干的話，我找你干什么呀?！边@句話對(duì)于力量型的人來(lái)講是個(gè)莫大的榮耀。這樣他就會(huì)認(rèn)為原來(lái)這事別人都干不了，還是得找我呀！這就叫激將法，這種方法對(duì)于力量型來(lái)講非常適用。從以上案例可以得出這樣的結(jié)論：如果你帶領(lǐng)力量型，或者你跟力量型溝通的話，一定不要跟他較勁，而是要讓他自己跟自己較勁，“我就不信我拿不下這個(gè)市場(chǎng)來(lái)，我就不信我拿不下這個(gè)業(yè)績(jī)來(lái)，拿不下這個(gè)目標(biāo)來(lái)”，他跟他自己較勁，你別跟他較勁，這是很重要的。

（二）活潑型

用一句俗話來(lái)說(shuō)活潑型就是，沒(méi)肝沒(méi)肺,吃了就睡?；顫娦偷奶攸c(diǎn)：在表象與社交方面表現(xiàn)為快樂(lè)、引人注意、大聲、表面、馬虎、無(wú)條理、好動(dòng)、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認(rèn)同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺(tái)高手。在情感與身心方面表現(xiàn)為生活在今天、心寬體胖、天真、長(zhǎng)不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術(shù)愛(ài)好者、外向情感、享樂(lè)型。

（三）第三種是和平型

和平型和力量型相對(duì)。和平型用一句話來(lái)形容那就是隨便，這種類型的人最愛(ài)說(shuō)隨便。和平型的特點(diǎn)：和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無(wú)侵害、朋友多、聆聽(tīng)者、機(jī)智、幽默、能不開(kāi)口盡量不開(kāi)口、旁觀、調(diào)節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領(lǐng)導(dǎo)

（四）完美型

完美型是這個(gè)世界上活得最累的一類人，這類人什么都放不下，如果這個(gè)人不但完美而且力量，那么不但他累，周圍的人都會(huì)跟著累。

在溝通中，這四種不同人格特質(zhì)的人的相互評(píng)價(jià) ① 完美型看活潑型有什么缺點(diǎn) 在溝通當(dāng)中，在人際關(guān)系中，完美型看活潑型的缺點(diǎn)，比方說(shuō)丟三落四，做事毛毛躁躁，沒(méi)計(jì)劃，分析問(wèn)題不夠深刻，有時(shí)候愛(ài)夸?？?，愛(ài)說(shuō)大話，能忽悠，有點(diǎn)輕浮。

② 活潑型看完美型有什么缺點(diǎn) 死板，小心眼，鉆牛角尖，不會(huì)拐彎，比較慢，固執(zhí)，假清高，一般的人看不到眼里去。當(dāng)然完美型也存在很多優(yōu)點(diǎn)，如嚴(yán)謹(jǐn)，踏實(shí)，細(xì)心，計(jì)劃做得好，會(huì)考慮風(fēng)險(xiǎn)。

【舉例】

某通訊公司的區(qū)域的經(jīng)理，屬于活潑型，他女朋友是完美型。女的總問(wèn)男的一個(gè)問(wèn)題：“你到底愛(ài)我什么？”人一般都會(huì)把自己喜歡的東西送給別人。因此，男的把自己需要的夸獎(jiǎng)的詞送給完美型，如你漂亮，你聰明，你有魅力，女的聽(tīng)了這些話一點(diǎn)感覺(jué)都沒(méi)有，她說(shuō)：“比我美的人多的是，你不是真的愛(ài)我?！蹦敲催@個(gè)活潑型的應(yīng)該怎樣回答女友的問(wèn)題呢？于是男的說(shuō)：“你是我見(jiàn)過(guò)的最有內(nèi)涵的女孩子，這一點(diǎn)深深地吸引了我?！彼呐崖?tīng)后說(shuō)：“只有你最懂我?！?/p>

對(duì)于完美型來(lái)說(shuō)，她要的東西與你給的是不是剛好能夠合拍，這個(gè)很重要。每個(gè)人需要的東西不一樣，活潑型的人，他喜歡做肢體接觸，你拍拍他的肩膀，摟摟他，你推他一把，他覺(jué)得很親熱。而完美型的人，要的是陪伴，你要陪著他。也就是說(shuō)不同性格的人，要的東西是不一樣的，聽(tīng)的話也不一樣的。

③力量活潑型與力量完美型的不同

【舉例】

來(lái)判斷以下這個(gè)人是什么性格，有一次董生和愛(ài)人在一個(gè)私人會(huì)所吃飯，旁邊有一名女士，帶著一幫小伙子在那吃飯，她穿著很一般。董生就跟他老婆說(shuō)：“這個(gè)女的呀，我一看就是個(gè)做大買(mǎi)賣的。”他老婆說(shuō)：“你怎么知道？”他說(shuō)：“你等著?！倍^(guò)去說(shuō)：“大姐，打擾您一下，我一看就知道您就是個(gè)做大事的，我想跟您認(rèn)識(shí)一下，您不介意吧？”然后把名片遞給她。她沒(méi)帶名片，于是把姓名與電話號(hào)碼寫(xiě)下來(lái)交給他。董生說(shuō)：“我在那邊吃飯，如果您不介意呢，過(guò)會(huì)您吃完了呀，您到這邊來(lái)，我們聊聊天，我跟您多請(qǐng)教多學(xué)習(xí)，我不打擾您了。”過(guò)了一會(huì)她就跑到董生對(duì)面坐下，并問(wèn)“你住哪棟樓??？”董生說(shuō)：“我住c座?！彼f(shuō)：“這樓盤(pán)是我開(kāi)發(fā)的?！?/p>

請(qǐng)問(wèn)她是什么性格？她是力量活潑型。因?yàn)槟阏f(shuō)我一看您就是個(gè)做大事的，她心里舒坦。如果她是一個(gè)力量完美型的，你過(guò)來(lái)說(shuō)“我一看您就是做大事的，我想跟您認(rèn)識(shí)一下”，她是什么感覺(jué)？她的第一反應(yīng)是起一身雞皮疙瘩，第二個(gè)反應(yīng)是你做傳銷的吧？這是力量完美型的人，與力量活活型的人截然不同。

如果你做的是客戶服務(wù)這個(gè)工作的話，那么，什么樣的客戶投訴最好處理，什么性格的客戶投訴最好處理？和平型的客戶投訴最好處理，和平型的人一般會(huì)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)我能投訴嗎？”你說(shuō)你不能投訴，那我就不投訴了。什么人投訴最麻煩？力量加完美型的人投訴最麻煩，力量完美型的客戶，過(guò)來(lái)不茍言笑，說(shuō)話尖銳刻薄。力量完美型的投訴有兩大特點(diǎn)，第一個(gè)直奔結(jié)果，只要結(jié)果，因?yàn)樗悄繕?biāo)導(dǎo)向的，第二個(gè)條分縷析，有根有據(jù)，說(shuō)得你啞口無(wú)言，而且不達(dá)目的誓不罷休，力量完美型投訴是最難對(duì)付的。

四、與不同人格特質(zhì)的人的溝通技巧

不同人的溝通風(fēng)格是不一樣。性格，首先是指一個(gè)人經(jīng)常的行為特征，以及適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性的行為景象，他在一個(gè)環(huán)境里面，表現(xiàn)出一種性格，他對(duì)上級(jí)是一個(gè)性格，對(duì)下級(jí)是另一種性格，工作是一個(gè)性格，回家又是一個(gè)性格，這叫做因環(huán)境而產(chǎn)生的一個(gè)慣性行為。再次性格還包括顯性的行為特征，它表現(xiàn)隱性的心理傾向，他不做但他心里琢磨，這也是性格。大致可以將性格分為四種，即活潑型、完美型、力量型和和平型。

（一）活潑型性格的特點(diǎn)及溝通技巧

1．活潑型性格的特點(diǎn)

① 活潑型的典型特征是快樂(lè)，臉像含苞待放的花一樣，隨時(shí)準(zhǔn)備綻放，而且引人注意，喜歡引人注意，俗話講有點(diǎn)人來(lái)瘋?；顫娦偷娜说哪芰渴堑教幧l(fā)著的，往外張揚(yáng)著某種力量。

② 活潑型的人做事情比較亂?；顫娦偷娜说霓k公室，不管多大的桌子，都鋪得滿滿的，只要她一走別人什么東西都找不著。而完美型卻截然不同，椅子往那一推，轉(zhuǎn)身走人，這個(gè)桌子干干凈凈，跟沒(méi)人用過(guò)一樣，這是完美型，不用訓(xùn)練他就這樣的。他這是內(nèi)在的人格特質(zhì)的一種需要，他不這樣收拾好，他的心里難受，他自己放不過(guò)自己。

③ 活潑型的人比較好動(dòng)。舉例來(lái)講，聽(tīng)課的時(shí)候啊，有的人坐在椅子上很靜，很定，他周圍的空氣都是靜的。但是活潑型的人往那一坐，腿就開(kāi)始晃，或者把腿搬起來(lái)，再或者手在桌子上敲，這種人不是活潑型就是力量型。

人成年了以后，他很穩(wěn)重，怎么判斷他是不是活潑型？有一個(gè)地方，這輩子他也藏不住，那就是眼神，活潑型的人眼神總是左顧右盼，活潑型的人周圍的整個(gè)氛圍是跳動(dòng)的，活躍的。如果你夸獎(jiǎng)一個(gè)人，你夸獎(jiǎng)活潑型，你是最棒的，活潑型心里的反應(yīng)是“英雄識(shí)英雄啊”，這樣的人是絕對(duì)的活潑型。

第5講 高效溝通的技巧（上）

溝通是一個(gè)把我的想法放到你的腦中的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程可能要用說(shuō)，可能不用說(shuō)，可能只要問(wèn)，甚至不用問(wèn)，可能要聽(tīng)，可能要看文字，可能要去體驗(yàn)等等的，有很多種方法，它不只是靠說(shuō)來(lái)完成這個(gè)想法轉(zhuǎn)移的過(guò)程。

有人說(shuō)，這個(gè)世界上有兩件事最難，第一件是把你的想法裝到別人的腦袋里，第二件是把別人的錢(qián)裝到自己兜里。這兩件事中最難的是第一個(gè)，第二個(gè)不是最難的。你的想法是如何裝到別人的腦袋里去的？很多人會(huì)以為自己說(shuō)完了，他人聽(tīng)明白了，就該認(rèn)同我。但事實(shí)不是這樣的，只要想法沒(méi)有完成傳遞，這個(gè)溝通就是一個(gè)低效率的過(guò)程。

在溝通中有這樣一個(gè)詞，叫洗腦，它就是一個(gè)典型的將想法轉(zhuǎn)移的過(guò)程。

【案例】

幾乎所有的人都喝過(guò)可口可樂(lè)，而且大家都知道可口可樂(lè)喝了有害身體健康。可口可樂(lè)的酸性很強(qiáng)，據(jù)說(shuō)把小動(dòng)物骨頭，如雞骨頭，扔到可口可樂(lè)溶液里面去，兩天時(shí)間重量將減輕一半，一星期的時(shí)間會(huì)完全溶解掉，一晃倒出來(lái)連渣子都沒(méi)有，而且里面含有大量的磷，磷會(huì)帶走體內(nèi)的很多鈣劑，所以說(shuō)女性和小孩子,應(yīng)該不喝這個(gè)東西的，因?yàn)樗齻兲貏e容易缺鈣。盡管世界上大部分人都知道可口可樂(lè)喝了有害身體健康，但是為什么還是有人要喝可口可樂(lè)呢？人們會(huì)說(shuō)：“應(yīng)該沒(méi)有那么危險(xiǎn)吧？喝可口可樂(lè)才覺(jué)得像現(xiàn)代人嘛?！币?yàn)槿藗儽豢煽诳蓸?lè)洗了腦。盡管大家都知道危害很大，但還是會(huì)喝，可見(jiàn)可口可樂(lè)的溝通水平之高。

如果你有孩子的話，或者你現(xiàn)在沒(méi)孩子，你未來(lái)有孩子的話，你也許會(huì)說(shuō)以后我絕對(duì)不能讓我的孩子喝可口可樂(lè)?？梢?jiàn)管別人比管自己容易，反正我是要喝，我孩子可以不喝但我要喝?？煽诳蓸?lè)的溝通，就是洗腦，就是你會(huì)找理由幫助說(shuō)服自己以及他人，去喝這個(gè)對(duì)你身體沒(méi)有健康、沒(méi)有好處的東西，這就叫溝通，是一個(gè)過(guò)程，是一個(gè)想法傳遞的過(guò)程，這才是真正的溝通。

一、發(fā)送者常見(jiàn)的問(wèn)題

溝通的第一個(gè)角色叫做發(fā)送者，就是把信息發(fā)出去的，通過(guò)一個(gè)渠道有一個(gè)接收者，中間有一些噪音有個(gè)回路，這是整個(gè)的溝通模型。作為發(fā)送者，可能存在幾個(gè)問(wèn)題如下：

（一）聽(tīng)眾錯(cuò)位

【案例】

在一個(gè)公司里，a管著b和c，b管著d，c管著e?，F(xiàn)在的問(wèn)題是，假設(shè)c出差，e在工作當(dāng)中遇到問(wèn)題，打電話問(wèn)c，結(jié)果打不通電話，再問(wèn)a，a沒(méi)有時(shí)間管e的事情，手里有事忙。請(qǐng)問(wèn)，在這個(gè)情況下，e可不可以向b做咨詢，這是第一個(gè)問(wèn)題；第二個(gè)問(wèn)題，假如不管可不可以向b咨詢，e敲了b的門(mén)，他推門(mén)進(jìn)來(lái)了。請(qǐng)問(wèn)，如果你是b的話，你應(yīng)不應(yīng)該回答e的問(wèn)題。

思考一下，這兩個(gè)途徑可不可行？或者哪個(gè)可行哪個(gè)不可行？也許您認(rèn)為：可以請(qǐng)示不能回答，也就是說(shuō)b跟那個(gè)e說(shuō)，您有事嗎？有事您來(lái)問(wèn)我，但是問(wèn)了我不告訴你，可能嗎？不可能，因?yàn)閱?wèn)和答一定是對(duì)等的，你允許我問(wèn)，那你就得答。因此，在正常情況下，這兩個(gè)都不可行，因?yàn)樗`反了責(zé)權(quán)利對(duì)等和平衡的原則。

再假如b給e支了招，e一使用，把這事辦砸了，那么c不高興，a也不高興。當(dāng)然e自己也不高興。e會(huì)想，如果我是d的話你不會(huì)給我胡支招的。c在出差走之前，跟b溝通一下，說(shuō)：“我出去一星期，我那點(diǎn)事交給你幫我管管，反正咱倆挺熟的，兩個(gè)部門(mén)也挺熟,咱倆關(guān)系這么好,這事就拜托你了，回來(lái)我請(qǐng)你吃飯。”這樣可行嗎？

這樣不可行，因?yàn)槠郊?jí)不可以授權(quán)。b幫著管e，管好了是c的功勞，管壞了出事了，則是b的問(wèn)題，這樣就發(fā)現(xiàn)責(zé)權(quán)利不平衡了。這個(gè)權(quán)力是誰(shuí)授呢？在這個(gè)例子中，應(yīng)該由a授權(quán)，找到他們兩個(gè)的共同領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)授權(quán)給他，這是一個(gè)最正常的渠道。當(dāng)然，突發(fā)的例外性事件、嚴(yán)重的事件例外。假如著火了，e找人撲火，說(shuō)不能找b，就得我自己干啊，這樣是不行，著火的事你可以找第一個(gè)，第二個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人。但是在一種情況下e可以找b匯報(bào)，那就是項(xiàng)目制，而b是項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人，e借調(diào)到b的項(xiàng)目小組當(dāng)中進(jìn)行工作，在項(xiàng)目小組里的工作，e當(dāng)然要向b匯報(bào)。但是切記，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通中，這個(gè)時(shí)候b有一個(gè)非常重要的工作就是在e的面前一定要推崇c。

從上面的例子可以得出：如果你是領(lǐng)導(dǎo)人，你帶著別人的下屬干活，你一定要記住，你要推崇他的領(lǐng)導(dǎo)人。就如同別人家小孩跑你們家吃飯，雖然你們家的飯好吃，你也得說(shuō)他媽對(duì)他好。也就是說(shuō)你得維護(hù)和維持這種正常的組織關(guān)系，你要努力去維持它。

再來(lái)思考以下幾個(gè)問(wèn)題，假設(shè)正常的情況下：第一，請(qǐng)問(wèn)e可不可以找a來(lái)匯報(bào)工作？第二個(gè)問(wèn)題，a可不可以指揮e工作？答案是這樣的，兩個(gè)都不可以。第一，e不能找a匯報(bào)工作，因?yàn)檫@叫越級(jí)匯報(bào)；第二個(gè)，a也不能指揮e工作，這叫越級(jí)指揮。這里面都會(huì)有一個(gè)人變得很難堪，那就是c，你既然用了c的人，c就沒(méi)人可用。既然公司設(shè)置了這么個(gè)職位，那么他就有他的工作內(nèi)容和工作職責(zé)。e工作匯報(bào)工作，直接找a是不恰當(dāng)?shù)摹?/p>

第三個(gè)問(wèn)題，e找a告c的狀可不可以？答案是可以的。這個(gè)如果不可以的話，會(huì)形成冤獄。任何一個(gè)組織當(dāng)中，都有一個(gè)特殊渠道讓這個(gè)消息能夠下能夠上來(lái)的，在組織溝通中，有一個(gè)詞叫做“深潛”，深深的潛下去，就是說(shuō)真實(shí)的信息很難直接傳達(dá)到上面來(lái)。

【案例】

在日本幕府時(shí)代，有一個(gè)家族，他每個(gè)月會(huì)開(kāi)三次會(huì)，十天一次。開(kāi)會(huì)的時(shí)候，他的家將坐在臺(tái)子上，他的家丁就站在院子里面，家丁可以隨時(shí)指責(zé)家人做了什么錯(cuò)事。如果你攜私報(bào)復(fù)，那么我就收拾你，這是讓底下的事情直接反映到上面來(lái)。這是韋爾奇經(jīng)常做的事情，他經(jīng)常去下面視察，就像a來(lái)可以視察e的工作。

當(dāng)年，毛主席去人民公社視察，他看到的景象非常好，大家有得吃有得住，吃的是面包，就的是土豆燉牛肉，他覺(jué)得挺好的。他視察回來(lái)之后，他的警衛(wèi)班的衛(wèi)士從家回來(lái)后，穿著白鞋戴著孝，主席就問(wèn)他說(shuō)：“你們家是不是有人走了？”他說(shuō)：“不是我們家有人去世了，而是全村家家都有人去世了，都是餓死的?！敝飨芷婀?，說(shuō)：“不可能啊，我看了人民公社了，挺好的呀?！蓖瑫r(shí)主席跟其他的幾個(gè)警衛(wèi)員說(shuō)：“你們都回家，回家把真實(shí)的情況給我拿上來(lái)?！逼鋵?shí)，在管理當(dāng)中這叫深潛。今天的組織當(dāng)中，大量的it工作是在解決溝通的問(wèn)題，也就是在解決直線溝通的問(wèn)題。

1.聽(tīng)眾錯(cuò)位的問(wèn)題主要表現(xiàn)在應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通，這叫做傳遞負(fù)面信息

假如你對(duì)你的上級(jí)和公司有看法，你不能對(duì)你的同部門(mén)同事，你的死黨以及你的下屬講。這種負(fù)面的信息，是絕對(duì)不應(yīng)該傳遞的，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)在組織當(dāng)中是一個(gè)常識(shí)，但是這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)很少在公司的員工手冊(cè)以書(shū)面文字的形式體現(xiàn)出來(lái)。只有在肯德基的店長(zhǎng)手冊(cè)里面有一條就是，負(fù)面的信息不能向他人傳遞。那么負(fù)面信息應(yīng)該向誰(shuí)傳遞呢？判斷一個(gè)組織的高效率與否，有一個(gè)很重要的標(biāo)志就是：壞消息向上傳的速度。

【案例】

中美朝鮮戰(zhàn)爭(zhēng)期間，麥克?阿瑟在東京，他居然不在朝鮮間戰(zhàn)場(chǎng)指揮戰(zhàn)爭(zhēng)，他有一個(gè)秘書(shū)長(zhǎng)，就是像幕僚長(zhǎng)這樣的，或者叫情報(bào)長(zhǎng)。前線告訴他們說(shuō)，前線打仗的時(shí)候，抓住了中國(guó)解放軍，也就是志愿軍的這個(gè)戰(zhàn)士，這說(shuō)明中國(guó)已經(jīng)參戰(zhàn)了。然而他的這個(gè)幕僚編各種各樣的謊言，卡住這個(gè)信息讓它往上傳，造成了非常嚴(yán)重的后果。由此可以看出，第一次慘敗的時(shí)候，他都不知道是跟誰(shuí)打仗，他都不知道對(duì)方從哪來(lái)，而是突然之間面前就站出來(lái)三十多萬(wàn)的志愿軍戰(zhàn)士。

這個(gè)典型的事實(shí)告訴我們：一個(gè)組織是否高效的一個(gè)很重要的標(biāo)志是，底下發(fā)生了壞事，上面的人能不能立刻知道。也就是能不能以最快的速度往上傳遞，傳到應(yīng)該對(duì)這個(gè)事情做出反應(yīng)的那個(gè)人，以便他能夠立刻得知這個(gè)壞消息，并及時(shí)地做出反映，而不是等，等是溝通組織很差的一個(gè)表現(xiàn)。

一個(gè)人在組織當(dāng)中不傳遞負(fù)面信息，很重要的表現(xiàn)是政治素質(zhì)。在這里，政治素質(zhì)不是講的愛(ài)黨愛(ài)國(guó)，而是講的一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的政治素質(zhì)。哈佛大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力的素質(zhì)當(dāng)中，有一條要求就是說(shuō)，這個(gè)人的政治素質(zhì)是不是敏感的，他對(duì)人和人之間這種關(guān)系是不是敏感的，組織內(nèi)部也是一樣。

2.傳遞負(fù)面信息會(huì)造成嚴(yán)重后果，以下是幾個(gè)案例

第一個(gè)案例。清朝有一個(gè)人叫瞿鴻機(jī)，慈禧非常喜歡他，他是軍機(jī)處的大臣，相當(dāng)于今天的國(guó)務(wù)院副總理。慈禧要把現(xiàn)任的軍機(jī)處大臣去掉，把瞿鴻機(jī)升上來(lái)，瞿鴻機(jī)聽(tīng)了很高興，然后回到家里跟他老婆講了這件事，他老婆聽(tīng)了也高興，也沒(méi)跟別人講，打牌的時(shí)候跟她的三個(gè)牌友講了，她三個(gè)牌友回家跟他們的老公講了，這三個(gè)女的老公有兩個(gè)人是辦報(bào)紙的，有一個(gè)是京報(bào)的創(chuàng)始人，有一個(gè)是泰晤士報(bào)駐北京的記者。過(guò)了沒(méi)多久，這報(bào)紙就登出來(lái)了，結(jié)果所有的人都知道了，許多外國(guó)使節(jié)就跑到慈禧這里說(shuō)：“聽(tīng)說(shuō)您要換大臣，我們不同意?！贝褥麧M腹疑問(wèn)，這事還在我肚子里呢，就跟瞿鴻機(jī)講過(guò)呀，怎么所有的人都知道了。對(duì)他們說(shuō)：“絕對(duì)沒(méi)這么回事，你們回去吧，不可能?！卑堰@些使節(jié)打發(fā)走后，就把瞿鴻機(jī)叫來(lái)，結(jié)果瞿鴻機(jī)被還鄉(xiāng)了。這是很典型的例子，這樣的負(fù)面信息不能說(shuō)，用一句俗話就是說(shuō)：“打死我也不講?！?/p>

這在組織溝通是非常重要的一點(diǎn)，負(fù)面的消息往上傳，不能往旁邊和下級(jí)傳遞。

第二案例：寇準(zhǔn)是北宋的名將，他有一個(gè)政敵，我們就以a來(lái)代替這個(gè)政敵的名字，他的朋友b想幫著寇準(zhǔn)把這個(gè)a殺掉，讓寇準(zhǔn)重新當(dāng)宰相，這讓寇準(zhǔn)很高興，他一直忍著沒(méi)有對(duì)外人講?？墒堑筋^天晚上酒喝多了，跟別人講了“b要幫我殺a，第二天早晨要?jiǎng)邮??！钡诙煸绯縝還沒(méi)動(dòng)手，a先動(dòng)手把b搞掉了，結(jié)果寇準(zhǔn)一輩子沒(méi)有再起來(lái)。

通過(guò)這個(gè)例子我們可以得出：在一個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，引發(fā)團(tuán)隊(duì)混亂的一個(gè)重要的源頭，就是負(fù)面信息隨便講。

第三個(gè)案例：在一家企業(yè)當(dāng)中有a、b、c三個(gè)人，a是b的上級(jí)，b是c的上級(jí)，a和b共事八年多了，兩人的關(guān)系不錯(cuò)，最近有點(diǎn)小誤會(huì)。b在家里面生悶氣，c跑來(lái)向b咨詢問(wèn)題，b說(shuō)：“別問(wèn)我，煩著呢。”在實(shí)際中，領(lǐng)導(dǎo)人是不可以把他的情緒表達(dá)給下級(jí)的。c就問(wèn)b說(shuō)：“您煩什么呀？” b說(shuō)：“那還不是因?yàn)閍?！卑蠢碇v，作為一個(gè)職業(yè)人的c，就不要再問(wèn)了，因?yàn)槟莻€(gè)事跟他沒(méi)有關(guān)系，但是這個(gè)c卻問(wèn)：“a怎么了？”b給a搜集了三大證據(jù)罪狀，這c一邊聽(tīng)就一邊點(diǎn)頭，又給a加了七條罪狀，一共湊了十條。然后c就出門(mén)了，c出門(mén)以后b心里很高興，他認(rèn)為群眾的眼睛那是雪亮的。

過(guò)了沒(méi)多久，半夜的時(shí)候a打電話給b說(shuō)：“我聽(tīng)說(shuō)你在背后給我羅列了十大罪狀，有這么回事嗎，咱們倆關(guān)系這么好，有什么事你不當(dāng)面跟我講，你在背地里給我胡說(shuō)八道。”就這樣，a和b八年的交情完了。所以說(shuō)，b對(duì)a有意見(jiàn)應(yīng)該直接對(duì)a講，而不該對(duì)c抱怨。

也就是說(shuō)：有任何的負(fù)面問(wèn)題，要往上找，不要往下找，這是非常重要的組織原則和關(guān)系。

3.除了傳遞負(fù)面信息之外，聽(tīng)眾錯(cuò)位還表現(xiàn)在

①應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通，這叫告黑狀，小的事情雙方溝通就可以，不用告黑狀了；②應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門(mén)上司溝通，這樣就使對(duì)內(nèi)溝通變了對(duì)外溝通③越級(jí)匯報(bào)；④應(yīng)該對(duì)內(nèi)的溝通變成對(duì)外溝通，也就是所謂的家丑外揚(yáng)。

（二）準(zhǔn)備不充分，是發(fā)送者存在的第二個(gè)問(wèn)題

（三）表達(dá)不當(dāng)

例如，態(tài)度張狂具有侵略性，在現(xiàn)實(shí)種力量型的人溝通容易態(tài)度張狂，具有侵略性，有時(shí)候說(shuō)話咄咄逼人。還有一種人過(guò)于謙虛無(wú)法傳遞信心，和平型的人容易讓人有這種感覺(jué)。

（四）發(fā)送者沒(méi)有建立信任直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)

正確的溝通應(yīng)該是在時(shí)間和重要性分配上，它有一個(gè)倒的三角形，我們應(yīng)該花40%的時(shí)間，用來(lái)建立相互之間的信任。信任是溝通的基礎(chǔ)，沒(méi)有信任的溝通，溝通技巧根本就無(wú)法施展；而30%的時(shí)間，用來(lái)了解對(duì)方的需求。他心里想要什么，他怕什么，他盼著什么，他恐懼什么；再用20%的時(shí)間，提供你的建議。你的想法是什么，你的對(duì)策是什么，你有什么建議；剩下10%的時(shí)間用來(lái)討價(jià)還價(jià)，這叫議價(jià)。在溝通當(dāng)中，所有的溝通都應(yīng)該秉持這個(gè)過(guò)程。

在這個(gè)溝通的過(guò)程中，第一個(gè)信任，信任是溝通的前提。北京有一個(gè)地方叫國(guó)醫(yī)堂，就是老中醫(yī)坐診看病的地方，國(guó)醫(yī)堂的主要收入來(lái)源是賣藥而不是門(mén)診費(fèi)。中醫(yī)里面有句話叫“劫道的不如賣藥的”。就是中草藥的成本很低，但藥價(jià)是很高的。

從一個(gè)企業(yè)的角度來(lái)看的話，這些中醫(yī)專家就是銷售員，顧問(wèn)銷售就是這種情況。當(dāng)然，他有不一樣的地方，因?yàn)樗泻芎玫乃剑颊邔?duì)他有很深的信任。望聞問(wèn)切之后給你開(kāi)副方子，說(shuō)到門(mén)口去拿藥，拿了藥還能煎藥，即使這方子里的藥再貴患者都不會(huì)講價(jià)，因?yàn)樾湃巍?/p>

再假如說(shuō)一個(gè)人背著麻袋賣草藥，整個(gè)方子的草藥打五折賣給你，也許即使這樣也沒(méi)有人會(huì)買(mǎi)，因?yàn)槟銜?huì)想這藥材肯定假的。

由此可見(jiàn)，信任是溝通的前提，信任的建立是非常重要的。沒(méi)有信任，就不可能了解對(duì)方的需求，你根本提不出任何的建議，你的建議都是廢話，對(duì)別人來(lái)講沒(méi)有任何的意義。

以上就是我們所講的發(fā)問(wèn)者常見(jiàn)的問(wèn)題。

第6講 高效溝通的技巧（下）

一、溝通的四個(gè)層次

我們把溝通分成四個(gè)不同的階段，四個(gè)層次。第一個(gè)叫說(shuō)，第二個(gè)叫問(wèn)，第三個(gè)叫空，第四個(gè)叫鎮(zhèn)。下面我們分別來(lái)解釋一下：

（一）第一個(gè)是說(shuō)

很多人認(rèn)為溝通是從說(shuō)開(kāi)始的，其實(shí)這是錯(cuò)誤的。如果單純?nèi)ジ鷦e人說(shuō)，在兩種情況下，你的說(shuō)是非常有效的。一種情況是，對(duì)方不是力量型，而你是大力量型，你就說(shuō)非常絕對(duì)，對(duì)方不是被你說(shuō)服了，而是被你嚇著了，對(duì)方覺(jué)得實(shí)在說(shuō)不過(guò)你；第二種情況是，對(duì)方對(duì)你非常的信任，你隨便怎么說(shuō)，他都認(rèn)為是對(duì)的。那這種情況下，單純的說(shuō)就可以解決溝通的問(wèn)題。但是如果對(duì)方的心門(mén)封閉了，這種情況下無(wú)法溝通，單純的說(shuō)就沒(méi)有用了。

在心理學(xué)上有一句話說(shuō)，每個(gè)人的內(nèi)心都守著一扇只能由內(nèi)開(kāi)啟的改變之門(mén)，無(wú)論你動(dòng)之以情還是曉之以理，你只能從內(nèi)打開(kāi)這扇門(mén)，除非他自己愿意打開(kāi)這扇門(mén)，要不然你是推不開(kāi)這扇門(mén)的。

（二）如果碰到對(duì)方心門(mén)關(guān)閉的情況下，應(yīng)該用問(wèn)

如果對(duì)方的心門(mén)是封閉的，你在那苦口婆心地說(shuō)，對(duì)方就是不領(lǐng)情。你如果想了解對(duì)方的內(nèi)心世界，傳播觀念，拓展話題，鼓勵(lì)對(duì)方作答，就應(yīng)該多提一些開(kāi)放式的問(wèn)題。以這樣的方式開(kāi)頭，問(wèn)題本身就會(huì)鼓勵(lì)提問(wèn)對(duì)象進(jìn)一步說(shuō)明自己的觀點(diǎn)并提高他的自我認(rèn)識(shí)。也許提問(wèn)對(duì)象對(duì)開(kāi)放式問(wèn)題的回答非常簡(jiǎn)單，但是即便如此，問(wèn)題還可以繼續(xù)深入下去，使你能夠了解到關(guān)于提問(wèn)對(duì)象的一些信息。

舉個(gè)例子，你老公從來(lái)不做飯，你用問(wèn)話的方法，讓他答應(yīng)給你做飯，哪怕不是天天做，先做一頓吃了再說(shuō)。你孩子從來(lái)不幫你做家務(wù)，你用問(wèn)的方法來(lái)引導(dǎo)他做家務(wù)。同樣，你可以嘗試一下，你找一個(gè)朋友，你朋友原先不欠你一頓飯，你用問(wèn)話的方法，讓他心甘情愿請(qǐng)你吃一頓飯。記住，不是威脅，用問(wèn)話的方法讓他很自然的答應(yīng)，這個(gè)不是勸。

大部分的溝通最常見(jiàn)的幾個(gè)誤區(qū)，第一個(gè)叫批評(píng)指責(zé)，批評(píng)指責(zé)是溝通當(dāng)中最致命的問(wèn)題之一；第二個(gè)叫苦口婆心，就是費(fèi)了九牛二虎之力跟他說(shuō)，但對(duì)方還是不聽(tīng)。這兩個(gè)都是最典型的問(wèn)題，解決這種問(wèn)題的關(guān)鍵就是，一定要學(xué)會(huì)問(wèn)話。

怎么樣改變批評(píng)跟指責(zé)？不是用批評(píng)指責(zé)的方式來(lái)要求對(duì)方，而是用引而不發(fā)。溝通的最好境界，就是把這個(gè)觀點(diǎn)放在他的兜里，他自己掏出來(lái)以為是自己的觀點(diǎn)，很自然地接受，這是溝通當(dāng)中的問(wèn)話最期望能夠達(dá)到的境界。

什么叫引而不發(fā)？陶行知當(dāng)初做過(guò)一個(gè)演講，他抓了只雞，抓了把米，到臺(tái)子上來(lái)，把米放在桌子上，把雞放在這地方，按著頭讓雞吃米，這只雞就是不吃，這就叫強(qiáng)行溝通。然后他拔

2023年店長(zhǎng)的角色定位 店長(zhǎng)的認(rèn)知與角色定位的總結(jié)篇四

店長(zhǎng)的角色與職責(zé)

一、店長(zhǎng)的身份

1、公司營(yíng)業(yè)店的代表人

從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。

2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、營(yíng)業(yè)店的指揮者

一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任—— 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力

1、指導(dǎo)的能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。

2、教育的能力

能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)

3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力

掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績(jī)的好壞

4、目標(biāo)達(dá)成能力

指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決

6、專業(yè)知識(shí)的能力

對(duì)于你所賣產(chǎn)品的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能

7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力

指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能

8、管理人員和時(shí)間的能力

9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力

指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓(xùn)練的能力

要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂(lè)成長(zhǎng)

11、誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)

三、店長(zhǎng)不能有的壞品質(zhì)

1、越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問(wèn)題）

2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任

3、私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀

4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡

5、有功勞時(shí)，獨(dú)自享受

6、不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處

7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己

8、對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽(tīng)的講

9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人

四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)

1、早晨開(kāi)門(mén)的準(zhǔn)備（開(kāi)店前半小時(shí)）

a：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

b：營(yíng)業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤(pán)點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢(qián)等狀況

c：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方 d：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)

2、開(kāi)店后到中午

a：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)、今日營(yíng)業(yè)額要做多少、今日全力促銷哪樣產(chǎn)品 b：營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）c：營(yíng)業(yè)店近期產(chǎn)品品類進(jìn)行銷售量/額比較 d：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？

3、中午輪班午餐

4、下午（1：00~3：00）a：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣 b：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào)

c：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）

5、傍晚（3：00~6：00）a：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況 b：檢查店面的整體情況

c：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng) d：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)

6、晚間（6：00~關(guān)門(mén)）a：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo) b：盤(pán)點(diǎn)物品、收銀 c：制作日?qǐng)?bào)表 d：打烊工作的完成

e：做好離店的工作（保障店面晚間的安全）

五、店長(zhǎng)的權(quán)限

1、從業(yè)人員的管理

a：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律 b；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客

c：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量

d：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況：*對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)*對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作

2、缺貨的管理

缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗 店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在滯銷和臨期產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢(qián)，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。a：內(nèi)部損耗

營(yíng)業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是店面的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。

（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī) *員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門(mén)店 *店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)

*收銀機(jī)內(nèi)零錢(qián)過(guò)多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常

*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái) *店員抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題

當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)

*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。*產(chǎn)品短缺，所收數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和 *員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入 *員工給顧客找零時(shí)，故意少給 *店員監(jiān)守自盜 *開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)偷竊產(chǎn)品 *下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開(kāi)除（上報(bào)公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 *價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤 *賬目檢查錯(cuò)誤 *店門(mén)沒(méi)鎖好 *物品有效期已過(guò)

優(yōu)秀店長(zhǎng)如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)——現(xiàn)場(chǎng)管理

（1）一個(gè)店長(zhǎng)要管理的內(nèi)容：形象、陳列、服務(wù)、士氣、能力、業(yè)績(jī)；

（2）店長(zhǎng)=教練；店長(zhǎng)不要總站在收銀臺(tái)，店長(zhǎng)不是收銀員；店長(zhǎng)不要僅做銷售，店長(zhǎng)不是導(dǎo)購(gòu)員；

（3）店長(zhǎng)與員工的區(qū)別：店工是教練，店工負(fù)有教導(dǎo)與指導(dǎo)員工成長(zhǎng)的職責(zé)；（4）客人不進(jìn)店：是櫥窗、頭檔有問(wèn)題；方法調(diào)整櫥窗與頭檔；（5）客人進(jìn)店不買(mǎi)：是陳列、貨品有問(wèn)題；方法是調(diào)整陳列與貨品；（6）客人試了不買(mǎi)：是導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)有問(wèn)題，還是差臨門(mén)一腳。（7）店長(zhǎng)在賣場(chǎng)：要觀察員工、觀察顧客、時(shí)跟進(jìn)。

優(yōu)秀店長(zhǎng)如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)——團(tuán)隊(duì)溝通

（1）在一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人的性格都和其成長(zhǎng)經(jīng)歷和環(huán)境有關(guān)； 為人計(jì)較——溝通，原來(lái)是家庭困難——理解； 做人不自信——溝通，父母批評(píng)教育——理解；（2）員工不聽(tīng)你的指導(dǎo)、意見(jiàn)或建議時(shí)，是因?yàn)殡p方?jīng)]有建立信任，彼此的心沒(méi)有打開(kāi)，讓員工接受你的建議，請(qǐng)先讓員工接受你的人；（3）溝通多了——了解背后的原因——包容——心打開(kāi)了——心更近了——方便管理——降低管理難度；

（4）員工離職，80%是因?yàn)橹苯由纤?，就是店長(zhǎng)的責(zé)任；

（5）漫不經(jīng)心的管理，失去一位員工； 用心的管理，留住一位員工；

（6）如果店長(zhǎng)不合格，意味著向公司其他人表明，這就是我們用人的標(biāo)準(zhǔn)，所以不能容忍不合格的店長(zhǎng)；

（7）店長(zhǎng)：如果有錯(cuò)，是我的錯(cuò)，如果有業(yè)績(jī)，是大家的功勞，店長(zhǎng)是員工的“天”，你在員工面前，就代表公司。

優(yōu)秀店長(zhǎng)如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)——「如何召開(kāi)晨會(huì)」

（1）晨會(huì)原則：回顧昨日，布置當(dāng)天的任務(wù)，激勵(lì)員工士氣；給方法，調(diào)整員工狀態(tài)；（2）晨會(huì)內(nèi)容：目標(biāo)設(shè)定、生意回顧、今日工作安排、學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、交流銷售技巧；（3）成功的晨會(huì)：多多的表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)，店長(zhǎng)的作用是幫助員工如何銷售，員工遇到問(wèn)題我們的任務(wù)是幫助他解決問(wèn)題，解決員工的問(wèn)題就是解決店鋪的問(wèn)題；（4）晨會(huì)是每天的小培訓(xùn)，提高員工業(yè)績(jī)的能力，解決他們遇到的問(wèn)題；（5）執(zhí)行力：令結(jié)果發(fā)生才叫真正的執(zhí)行力。

（6）開(kāi)完晨會(huì)后開(kāi)“時(shí)段跟進(jìn)會(huì)”，目 的：追生意、追目標(biāo)；方法：會(huì)后要給員工方法；（7）給員工分工。委派不同的任務(wù)（小組長(zhǎng)），讓每位員工感覺(jué)自己很重要。（8）晨會(huì)是安排任務(wù)、給方法、激勵(lì)；晚會(huì)是對(duì)辦法的總結(jié)和檢討；

優(yōu)秀店長(zhǎng)如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)——店長(zhǎng)的目標(biāo)管理

無(wú)目標(biāo)，四面八方；有目標(biāo)，上下一致；

店長(zhǎng)就是店鋪的負(fù)責(zé)人和領(lǐng)導(dǎo)，是一店之長(zhǎng)。那么，店長(zhǎng)的具體工作是什么呢？今天，在這里，優(yōu)秀店長(zhǎng)指的是‘能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的人’。營(yíng)業(yè)利潤(rùn)包括：每天的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，每周的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，每月的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)以及一個(gè)季度。半年，一年的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。通過(guò)一天直至一年的經(jīng)營(yíng)，能夠按照原市計(jì)劃實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的店長(zhǎng)才能稱之為‘優(yōu)秀店長(zhǎng)’

優(yōu)秀店長(zhǎng)如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)——實(shí)現(xiàn)“利潤(rùn)-à經(jīng)費(fèi)--à毛利----à營(yíng)業(yè)收入”

店長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的首要手段是按照“利潤(rùn)-à經(jīng)費(fèi)--à毛利----à營(yíng)業(yè)收入”的先后順序的經(jīng)營(yíng)?？墒牵觊L(zhǎng)不是一朝一夕就能成為經(jīng)營(yíng)者的，有很多不容忽視的系列。不重視這些細(xì)節(jié)，會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生負(fù)面影響。

沒(méi)有把利潤(rùn)放在第一位；沒(méi)有深刻領(lǐng)會(huì)“成本和收益”兩個(gè)對(duì)立面；很多情況是“賠了又賠”；滿足于“每天的營(yíng)業(yè)收入”。

成為優(yōu)秀店長(zhǎng)并不是一件容易的事情，要追求“營(yíng)業(yè)收入x毛利率”的最佳平衡點(diǎn)，通過(guò)“營(yíng)業(yè)收入x毛利率”的算法，隨時(shí)隨地不斷尋求使顧客和店鋪雙贏的方法，追求毛利第一。

優(yōu)秀店長(zhǎng)如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)——了解盈虧平衡點(diǎn)營(yíng)業(yè)收入

對(duì)于任何一家店鋪來(lái)講，確定目標(biāo)利潤(rùn)以后，接下來(lái)就要尋求相應(yīng)的營(yíng)業(yè)收入，有店長(zhǎng)認(rèn)為，銷售目標(biāo)是可望而不可及的，永遠(yuǎn)完成不了。但這并不能說(shuō)明任何人都實(shí)現(xiàn)不了毛利。作為店長(zhǎng)，必須了解完成計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入中非常重要的一點(diǎn)--------盈虧平衡點(diǎn)的營(yíng)業(yè)收入，而且無(wú)論如何也要做到這一點(diǎn)。

盈虧平衡點(diǎn)營(yíng)業(yè)收入指的是：正好能夠彌補(bǔ)店里所有必要成本費(fèi)用的營(yíng)業(yè)收入，即收支相等，盈虧平衡，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)為零時(shí)的營(yíng)業(yè)收入。我們來(lái)計(jì)算一下盈虧平衡點(diǎn)的營(yíng)業(yè)收入。

假定：x=盈虧平衡點(diǎn)銷售量f=期間固定費(fèi)用v=促銷等變動(dòng)費(fèi)用s=單價(jià) 則sx=vx+f

得到盈虧平衡點(diǎn)銷售量x=f/(s-v)，所以盈虧平衡點(diǎn)的營(yíng)業(yè)額是sf=(s-v)=f/(1-v/s)。作為店長(zhǎng)，首先必須確保業(yè)務(wù)量要超過(guò)盈虧平衡點(diǎn)的業(yè)務(wù)量。那么，怎么做才能有效呢？店長(zhǎng)的工作就是詳細(xì)的掌握計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入并進(jìn)行有效利用 1.掌握計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入；

2.掌握上半年和下半年的計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入； 3.鏈接每個(gè)月的計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入； 4.落實(shí)到每周、每天、甚至每時(shí)。

優(yōu)秀店長(zhǎng)如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)——主打商品實(shí)現(xiàn)計(jì)劃收益

只要營(yíng)業(yè)收入稍微超過(guò)盈虧平衡點(diǎn)，則超出部分就全部變?yōu)槔麧?rùn)。根據(jù)上節(jié)的計(jì)算方法，我們把目標(biāo)利潤(rùn)(p)看作是“固定費(fèi)用”，那么“固定費(fèi)用”=f+p，放到盈虧平衡點(diǎn)營(yíng)業(yè)收入公式的分子的位置，就能得到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)利潤(rùn)的計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入。

按照不同商品制定各自的營(yíng)業(yè)收入計(jì)劃是完成計(jì)劃的必要條件。商品一般分為：主打商品，完成營(yíng)業(yè)收入的核心商品，多數(shù)情況下由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)；準(zhǔn)主打商品；，差于主打商品，是將來(lái)的主打商品，其他商品。在營(yíng)業(yè)收入中所占的比例較小，但不可缺少。其中，“保證主打商品暢銷”是店長(zhǎng)必須要做到的一件事。如果主打商品失敗，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入將變得非常困難。

作為店里的最高領(lǐng)導(dǎo)，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)主打商品徹底負(fù)責(zé)，保證主打商品暢銷，最終完成計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入，應(yīng)當(dāng)：

親自負(fù)責(zé)主打商品；親臨現(xiàn)場(chǎng)專心致力于銷售；每天，每周，每月比較計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入和實(shí)際營(yíng)業(yè)收入的數(shù)據(jù)；計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入完成不了時(shí)，同員工一起尋找相應(yīng)對(duì)策；如果所采取的措施沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果，店長(zhǎng)不能氣餒；公開(kāi)以上流程，做好員工們的榜樣。

店長(zhǎng)必須按“see（檢查數(shù)據(jù)）àplan（考慮對(duì)策）àdo（率先示范）”流程，敞開(kāi)心扉做好榜樣，只有如此才能鼓勵(lì)和帶動(dòng)員工，任何組織的成功99%取決于領(lǐng)導(dǎo)者的能力，店鋪也是如此。店長(zhǎng)要確保主打商品的暢銷，以保證完成銷售預(yù)算，店長(zhǎng)必須身兼兩職，即員工和店長(zhǎng)。

主打商品暢銷還要和確保毛利率相一致。營(yíng)業(yè)收入好的同時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)“毛利率低”，“促銷費(fèi)高”等問(wèn)題。經(jīng)營(yíng)效率低，也是店長(zhǎng)失職，為了確保主打商品毛利率，店長(zhǎng)必須貫徹以下策略；完成主打商品的高利潤(rùn)單品的銷售計(jì)劃；通過(guò)核心商品吸引廣大顧客；把第一主打商品中招攬顧客的商品和高利潤(rùn)商品組合，創(chuàng)造利潤(rùn)。

優(yōu)秀店長(zhǎng)如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)——人工費(fèi)用控制

直接人工費(fèi)用率=直接人工費(fèi)/毛率 25%以下合格； 30%以下還算不錯(cuò)； 35%以下不理想； 35%以上太差，肯定虧損。

僅僅根據(jù)直接人工費(fèi)率就能判斷經(jīng)營(yíng)的好壞。因?yàn)橹挥腥瞬拍軇?chuàng)造營(yíng)業(yè)收入和毛利，其他要素只要?jiǎng)?chuàng)造營(yíng)業(yè)收入和毛利的條件。

用于創(chuàng)造價(jià)值的員工工資費(fèi)用，尤其是直接人工費(fèi)是最重要的經(jīng)費(fèi)，店長(zhǎng)是人工費(fèi)中最高的，同時(shí)他也創(chuàng)造了相應(yīng)的毛利。店長(zhǎng)必須以身作則參與經(jīng)營(yíng)和銷售，并在實(shí)踐當(dāng)中把人工費(fèi)控制在毛利的一定比率內(nèi)。

有句店長(zhǎng)名言：“可以通過(guò)控制人工費(fèi)比率鍛煉自己?！钡觊L(zhǎng)肩負(fù)重?fù)?dān)，除對(duì)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)要有較強(qiáng)的綜合分析能力之外，還要在實(shí)踐中培養(yǎng)出經(jīng)營(yíng)人才。對(duì)于店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是對(duì)自己還是對(duì)他人，“把自己所做的一切的工作和自己能做的一切工作傳授到他人?！?完成“營(yíng)業(yè)利潤(rùn)”的關(guān)鍵在于人。在實(shí)踐中培養(yǎng)人才要注意： 讓人工掌握人工費(fèi)和毛利； 讓員工掌握直接人工費(fèi)用率；

計(jì)算直接人工費(fèi)比率，看其是否在25%以內(nèi)來(lái)掌握生產(chǎn)率。

可能大部分員工的直接人工費(fèi)用比率在25%以上，通過(guò)指導(dǎo)和幫助讓其比率不斷的接近25%，這是人才培養(yǎng)的目標(biāo)。

對(duì)于直接人工費(fèi)用比率在25%以內(nèi)的員工，要進(jìn)行富有挑戰(zhàn)性的指導(dǎo)和幫助，這也是考驗(yàn)店長(zhǎng)自身能力的體現(xiàn)。

當(dāng)做“自己”經(jīng)營(yíng)來(lái)接受經(jīng)營(yíng)者的要求

以上幾點(diǎn)其實(shí)是對(duì)“經(jīng)營(yíng)者”的要求。店長(zhǎng)的職責(zé)是要把經(jīng)營(yíng)者的要求當(dāng)做“自己”的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則來(lái)接受，因?yàn)橛薪?jīng)營(yíng)者才會(huì)有這家公司，店長(zhǎng)是其代理人之一。

接受經(jīng)營(yíng)者的要求和愿望理解為自己應(yīng)做的工作非常重要。作為店長(zhǎng)，要認(rèn)真對(duì)待與經(jīng)營(yíng)者的每一次談話。其要點(diǎn)包括：

1、把經(jīng)營(yíng)者的要求和愿望當(dāng)作經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)具體掌握，從數(shù)量和質(zhì)量?jī)煞矫嫱瓿山?jīng)營(yíng)者對(duì)工作的要求和期待；

2、充分了解自己的員工的能力；

3、了解經(jīng)營(yíng)者的要求和自己之間的差距，并請(qǐng)求經(jīng)營(yíng)者的幫助。

店長(zhǎng)，你演好你的角色了嗎？

2015-08-12jioon角色1：代表者

試想一下，如果我們?cè)谝婚g餐廳里吃飯，突然發(fā)現(xiàn)菜盤(pán)里有半條青蟲(chóng)，我會(huì)找誰(shuí)？去找廚師嗎？服務(wù)員嗎？不會(huì)。

我們一定怒氣沖沖的說(shuō)：“讓你們經(jīng)理出來(lái)！”為什么會(huì)讓經(jīng)理出來(lái)，因?yàn)橹挥薪?jīng)理才能代表這家餐廳。同樣在連鎖店里，代表者不是這家公司的總經(jīng)理，就是店長(zhǎng)。同時(shí)，在員工的面前，誰(shuí)代表公司，同樣還是店長(zhǎng)，因?yàn)楹芏鄦T工見(jiàn)到的公司最高層可能就是店長(zhǎng)了。

再有因?yàn)殚T(mén)店在銷售前線，知道顧客對(duì)門(mén)店對(duì)公司產(chǎn)品的意見(jiàn)，所以店長(zhǎng)在公司營(yíng)銷部門(mén)的面前還是顧客的代表者。

角色2：責(zé)任者

在任何連鎖店，店長(zhǎng)必須承擔(dān)銷售任務(wù)，是業(yè)績(jī)的責(zé)任者。還有一個(gè)關(guān)鍵責(zé)任，那就是門(mén)店的消防責(zé)任。幾乎所有的連鎖店長(zhǎng)都是該店的消防責(zé)任者，這點(diǎn)很關(guān)鍵但常常會(huì)被店長(zhǎng)忽略，門(mén)店出了火災(zāi)，除了直接的責(zé)任人外，公司的法人代表，店長(zhǎng)都是責(zé)任者。

角色3：執(zhí)行者

店長(zhǎng)是公司政策的執(zhí)行者。公司的人事制度，營(yíng)銷計(jì)劃，價(jià)格政策，以及對(duì)門(mén)店日常工作的基本要求，都必須通過(guò)店長(zhǎng)分配、執(zhí)行和檢查。相對(duì)較大的門(mén)店，公司的營(yíng)銷部門(mén)會(huì)針對(duì)門(mén)店的某些部門(mén)下達(dá)指令，但在連鎖經(jīng)營(yíng)管理公司一般會(huì)要求這樣的指令也必須通過(guò)店長(zhǎng)，再落實(shí)到具體的品類。這是保證門(mén)店整體性的基本要求。

角色4 ：規(guī)劃者

在門(mén)店管理中，這個(gè)角色往往是被忽視，更多強(qiáng)調(diào)執(zhí)行的角色。

前面談到，就是公司的營(yíng)銷政策，到了門(mén)店店長(zhǎng)的手上，店長(zhǎng)也要制定好執(zhí)行的方案，這也是一個(gè)規(guī)劃的過(guò)程。同時(shí)，根據(jù)各門(mén)店商圈環(huán)境的不同，店長(zhǎng)還應(yīng)該有季節(jié)營(yíng)銷計(jì)劃和競(jìng)爭(zhēng)店計(jì)劃。既要能帶團(tuán)隊(duì)沖鋒陷陣，也要學(xué)會(huì)運(yùn)籌帷幄。

角色5 ：指揮者

這點(diǎn)是門(mén)店店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)。

試想門(mén)店一天的工作是如何開(kāi)始的：在準(zhǔn)備工作做完開(kāi)店迎客之前，相信很多店長(zhǎng)都會(huì)開(kāi)早會(huì)，總結(jié)昨天的銷售，分享成功銷售的經(jīng)驗(yàn)，分配當(dāng)天的工作。即使門(mén)店有各部門(mén)的職責(zé)，每個(gè)人都清楚自己該做什么，但店長(zhǎng)的作用就像百米賽跑的發(fā)令官，總要說(shuō)一聲，我們開(kāi)始吧。

角色6 ：鼓動(dòng)者

門(mén)店每天的工作大部分都是重復(fù)工作。人如果每天做重復(fù)的工作就會(huì)倦怠。這時(shí)候，就需要店長(zhǎng)到賣場(chǎng)拍拍員工的肩膀，說(shuō)些鼓勵(lì)的話，甚至做一些出人意料的激勵(lì)行動(dòng)。

記得沃爾瑪?shù)母吖転榱思?lì)員工達(dá)到某銷售目標(biāo)，成功后跳起了草裙舞，要的就是這個(gè)效果。我們經(jīng)常說(shuō)，一個(gè)店的狀況可以看出一個(gè)店長(zhǎng)的性格，一個(gè)性格開(kāi)朗的店長(zhǎng)帶出的門(mén)店是積極和欣欣向榮的，相反一個(gè)死氣沉沉門(mén)店的后面一定有一個(gè)不很“陽(yáng)光”的店長(zhǎng)。

角色7 ：協(xié)調(diào)者

門(mén)店如果是大賣場(chǎng)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)部門(mén)之間搶資源的現(xiàn)象，如堆頭和端架的位置等，這時(shí)候需要店長(zhǎng)從全局考慮，扮演好協(xié)調(diào)者角色。

即使是小店，也會(huì)有銷售人員之間的矛盾，需要店長(zhǎng)協(xié)調(diào)。

角色8 ：控制者

檢查是控制最好的手段。人不會(huì)做你期望他做的事情，只會(huì)做你檢查的事情。門(mén)店的營(yíng)運(yùn)水平是做出來(lái)的，但要通過(guò)檢查來(lái)保持。

筆者在做營(yíng)運(yùn)總監(jiān)的時(shí)候到門(mén)店巡店，會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如地上有一灘水，收銀臺(tái)顧客“排長(zhǎng)龍”等現(xiàn)象，問(wèn)為什么的時(shí)候，有的店長(zhǎng)一臉的委屈：剛剛經(jīng)過(guò)的時(shí)候還不是這樣的———好的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)看不見(jiàn)，一有問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)就出現(xiàn)。其實(shí)，看似“不出彩”的事情，恰恰是店長(zhǎng)控制力不夠。

角色9 ：教導(dǎo)者

有的店長(zhǎng)常常抱怨現(xiàn)在員工沒(méi)有以前聽(tīng)話，管理人員水平也不夠。往往還會(huì)講原因歸結(jié)為公司人力資源部門(mén)的培訓(xùn)不夠。

其實(shí)，門(mén)店的員工或基層管理的培訓(xùn)，最好就是現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)———隨時(shí)、隨地的指導(dǎo)。店長(zhǎng)也要將自己長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為成體系的教材，這是店長(zhǎng)自我提升的一種方式。同時(shí)，店長(zhǎng)培養(yǎng)出來(lái)人才，是建立職場(chǎng)關(guān)系的一個(gè)好的方法?？傊粫?huì)培訓(xùn)人的店長(zhǎng)不是好店長(zhǎng)。

角色10：分析者

店長(zhǎng)要改掉只會(huì)“喊打喊殺”的大哥形象，學(xué)點(diǎn)財(cái)務(wù)知識(shí)是必須的。除了現(xiàn)場(chǎng)管理的能力外，還要會(huì)算賬，知道門(mén)店賺在哪里，虧在什么地方，損耗是否過(guò)高，這樣的店長(zhǎng)才是會(huì)經(jīng)營(yíng)的店長(zhǎng)。到了這樣層次，店長(zhǎng)離提升就不遠(yuǎn)了。店長(zhǎng)的十大角色，似乎要求多了一些。但一家門(mén)店其實(shí)就是一間公司的縮影。一間公司的總經(jīng)理管理的是公司的人、財(cái)、物，商品的進(jìn)、銷、存；店長(zhǎng)的管理是門(mén)店的人財(cái)物、進(jìn)銷存。從職業(yè)生涯的角度看，店長(zhǎng)更有機(jī)會(huì)成為公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)樗麄円呀?jīng)演練不少。事實(shí)上，零售企業(yè)的老總大部分都是有店長(zhǎng)的管理經(jīng)驗(yàn)的。所以，如果你是店長(zhǎng)，那么，恭喜你，你占據(jù)了一個(gè)有前途的職位，一個(gè)成長(zhǎng)為總經(jīng)理的機(jī)會(huì)。

2023年店長(zhǎng)的角色定位 店長(zhǎng)的認(rèn)知與角色定位的總結(jié)篇五

金牌店長(zhǎng)的角色定位

店長(zhǎng)作為店鋪的主角，首先要認(rèn)識(shí)自己的角色定位，才會(huì)明確自己的工作 范圍和職責(zé)。

店長(zhǎng)就是管理者——什么是管理？

管理——就是安排他人把您想做的事情按質(zhì)按量地、圓滿地完成。代表者

店長(zhǎng)將代表公司，把企業(yè)文化傳給店里的同事．代表公司與顧客進(jìn)行溝通，處理客戶所遇到的問(wèn)題．代表公司和所在地的商場(chǎng)進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，讓店鋪在商場(chǎng)運(yùn)作的過(guò)程中獲得更多的支持同時(shí)，店長(zhǎng)也代表所銷售的品牌，品牌的文化和資訊都要通過(guò)你去傳遞給終端消費(fèi)者．

經(jīng)營(yíng)者

店長(zhǎng)需要把自己當(dāng)作一個(gè)店鋪的老板去負(fù)責(zé)店鋪的經(jīng)營(yíng)，完成公司下達(dá)的各

項(xiàng)營(yíng)業(yè)目標(biāo)。例如，公司有一些庫(kù)存的隱患，店長(zhǎng)應(yīng)該主動(dòng)尋求促銷推廣的方法，幫助公司更好的消化它們。

同時(shí)，還應(yīng)該了解其他競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷售情況、貨品優(yōu)勢(shì)和推廣活動(dòng)，把這些資

訊及時(shí)反饋給公司，一起商量并及時(shí)推出應(yīng)對(duì)措施。這樣才能在各品牌都進(jìn)行推廣活動(dòng)時(shí)，保持自家生意的良好業(yè)績(jī)。

管理者

店長(zhǎng)要負(fù)責(zé)他所在店鋪的日常運(yùn)作管理，包括員工的排班等等，你應(yīng)該根據(jù)

各個(gè)員工的長(zhǎng)處來(lái)安排工作和工作流程，要及時(shí)督促員工執(zhí)行公司錯(cuò)售的策略，如新到貨品及時(shí)出樣，庫(kù)存管理等。對(duì)于店鋪盤(pán)點(diǎn)以及銷售的報(bào)表，店和店之間出現(xiàn)的交叉貨，要有一個(gè)合理的安排，檢查店鋪的貨品是否有缺色、斷碼并及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。

另外，還有貨品的展示、陳列和維護(hù)．根據(jù)公司對(duì)貨品展示方面的要求，店長(zhǎng)

要用標(biāo)準(zhǔn)化的陳列手法及時(shí)安排每次新到貨品出樣；根據(jù)銷售狀況進(jìn)行及時(shí)判斷并督促店員做好貨品的防盜工作；對(duì)店鋪衛(wèi)生，包括燈光、試衣間設(shè)備是否完好無(wú)損

等做好管理；最后還要學(xué)會(huì)很好的處理顧客的投訴．如在一個(gè)下雨的天氣里，外面的溫度已經(jīng)讓人感到了些許涼意，店長(zhǎng)是繼續(xù)讓裙子和短袖這樣的樣衣掛在店里的櫥窗，還是展示出讓人感覺(jué)更溫暖的服裝呢？也許有的店長(zhǎng)會(huì)說(shuō)，這個(gè)時(shí)候，秋季的服裝還沒(méi)有上貨呢。但有聰明的店長(zhǎng)會(huì)把倉(cāng)庫(kù)里春天的服裝掛了一些出來(lái)，覺(jué)也

受到了歡迎，在當(dāng)天取得了不錯(cuò)的銷售成績(jī)。

引導(dǎo)者

店長(zhǎng)需要建立一個(gè)良好的合作團(tuán)隊(duì)，來(lái)幫助宜已完成業(yè)績(jī)，要把自己當(dāng)作老

板一樣，對(duì)店員非常愛(ài)護(hù)，在要求別人的時(shí)候，自己也一定要做到，這樣才能很好的領(lǐng)導(dǎo)別人．如果店長(zhǎng)自己的工作態(tài)度散漫，且光說(shuō)不練的話，下屬對(duì)其的信賴感也會(huì)大大降低。

成功店長(zhǎng)70%靠bq，30%靠 iq1、是否了解周圍人群的性格、喜好、特點(diǎn)

2、是否能影響或感染他人

3、是否擁有自我意識(shí)：了解自己，方能將潛能發(fā)揮到最大

4、情緒拉制與管理：控制自己方能控制命運(yùn)

在您成功的道路上，您最大的敵人實(shí)際上并不缺少機(jī)會(huì)，也并不是

資歷的淺薄。成功的最大敵人就是缺乏對(duì)自己情緒的控制。

5、自我激勵(lì)，永不放棄

6、顧全大局不要只為自己個(gè)人的利益而去做事

教導(dǎo)者

如果想讓員工在公司有長(zhǎng)久的發(fā)展，則必須要讓員工有一個(gè)良好的成長(zhǎng)，這

就要求店長(zhǎng)還應(yīng)是一個(gè)優(yōu)秀的教練，能夠把自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)及時(shí)的教給員工，幫

助員工在銷售等各方面不斷進(jìn)步，員工才有可能為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。因此，一

個(gè)成功的店長(zhǎng)必然是一個(gè)不斷的學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，做到事事領(lǐng)先，擁有豐富的管

理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)并愿意與員工分享的優(yōu)秀教練。

培養(yǎng)積極心態(tài)

有些人與生俱來(lái)就會(huì)運(yùn)用積極心態(tài)和黃金定律，使其成為成功的原動(dòng)力；

而另一些人則必須經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)才會(huì)使用這種動(dòng)力。

執(zhí)行者

做一個(gè)極其個(gè)人權(quán)威的店長(zhǎng)

1、權(quán)力不是老板給的，而是店長(zhǎng)自己爭(zhēng)取的。

有的店長(zhǎng)常常抱怨老板不給自己管理權(quán)限，大事小事一手抓，所以其

工作難以開(kāi)展，其實(shí)權(quán)限不是老板給的，而是自己爭(zhēng)取的。一般來(lái)講，店長(zhǎng)剛

上任的時(shí)候，老板都會(huì)給與最基本的權(quán)限，隨著工作的開(kāi)展，其權(quán)限便可能會(huì)

發(fā)生變化，而變化的原因都是因?yàn)榈觊L(zhǎng)自身。

比如店長(zhǎng)在生意非常繁忙的時(shí)候，批準(zhǔn)了一位員工一個(gè)不太重要的事

假，那么老板就可能會(huì)收回店長(zhǎng)批準(zhǔn)請(qǐng)假的權(quán)限；屢次在合適的時(shí)侯對(duì)滯銷款

進(jìn)行合理的促銷建議，并取得了良好的成效，而且在后期加以總結(jié)和回報(bào)，那

么老板就有可能給予直接的降價(jià)促創(chuàng)的權(quán)限等。

從某種意義上來(lái)說(shuō)、店長(zhǎng)權(quán)限的范圍可以看出其工作的主動(dòng)性、對(duì)事

物的判斷能力和決策能力、敢于承擔(dān)責(zé)任的膽識(shí)等。所以，如果店長(zhǎng)想獲得管

理的權(quán)限并讓員工認(rèn)為店長(zhǎng)的話能做主，就必須靠自己的行動(dòng)主動(dòng)去爭(zhēng)取。

2、領(lǐng)先的專業(yè)技能是樹(shù)立個(gè)人權(quán)威的基礎(chǔ)

在很多時(shí)候?qū)з?gòu)不服從店長(zhǎng)的管理是因?yàn)榈觊L(zhǎng)的專業(yè)技能不強(qiáng)，甚至還不

及導(dǎo)購(gòu)。店長(zhǎng)從事店鋪一定的決策性工作和管理工作。同時(shí)拿著比店鋪員工高的薪水，所以在老板和其他員工眼里，對(duì)店長(zhǎng)的要求本身就要更高一些。如果

店長(zhǎng)的陳列不及導(dǎo)購(gòu)，叫導(dǎo)購(gòu)調(diào)整賣場(chǎng)的陳列時(shí)就會(huì)顯得很無(wú)力；如果店長(zhǎng)的銷售能力強(qiáng)于導(dǎo)購(gòu)，與導(dǎo)購(gòu)說(shuō)銷售技巧，就很難讓人接受；如果店長(zhǎng)的協(xié)調(diào)能

力不強(qiáng)時(shí)，就很難讓人信服......因此，店長(zhǎng)必須具備強(qiáng)于店鋪里其他員工的專業(yè)技能，特別是綜合能力方面，否則就很難服眾。

3、個(gè)人魅力是樹(shù)立個(gè)人權(quán)威的最堅(jiān)實(shí)的利器

作為店長(zhǎng)該如何形成自己的個(gè)人魅力呢？主要有以下幾點(diǎn)

①做到事事領(lǐng)先

②寬大的腳

③敢于承擔(dān)責(zé)任

④真誠(chéng)的關(guān)心員工

⑤不斷的激勵(lì)員工

⑥調(diào)和員工之間的矛盾

因此，作為一名合格的店長(zhǎng)，首先要以身作則，用人格的魅力和實(shí)際行動(dòng)來(lái)帶領(lǐng)員工們，以主人翁的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，塑造良性競(jìng)爭(zhēng)的工作范圍，激勵(lì)員工為了店鋪的明天齊心協(xié)力，同舟共濟(jì)。