2023年電商客服專員崗位職責(zé)范文(優(yōu)秀13篇)

近年來，隨著社會的不斷發(fā)展，我們逐漸意識到其它方面的重要性。怎樣處理失敗和挫折，重拾信心？以下是社會學(xué)家對于社會問題的分析和解決方案，值得我們深思。

電商客服專員崗位職責(zé)篇一

1.負(fù)責(zé)使用旺旺等聊天工具與客戶溝通，解答客戶疑問。

2.介紹店鋪產(chǎn)品，能用心服務(wù)，指導(dǎo)買家操作購物，促成交易，完成銷售目標(biāo)。

3.收集顧客意見并促進(jìn)店面服務(wù)的完善。

4.處理客戶售前、售中、售后問題、跟蹤物流等工作。

5.維護(hù)客戶管理。

6.完成與協(xié)助上級分配的任務(wù)。

電商客服專員崗位職責(zé)篇二

3、在線和電話回訪渠道商戶，對產(chǎn)品使用情況的跟蹤；

4、負(fù)責(zé)渠道商戶信息的新建、修改和更新；

5、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品文檔維護(hù)，參與公司產(chǎn)品功能測試；

6、出差協(xié)助代理商做系統(tǒng)的培訓(xùn)和項(xiàng)目實(shí)施。

1、有餐飲軟件行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)或互聯(lián)網(wǎng)o2o相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；

2、對微信熟悉或有一年以上電商網(wǎng)站客服工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；

3、熟練使用office軟件；

4、誠實(shí)好學(xué)，樂觀積極。

行業(yè)標(biāo)桿，高速成長，團(tuán)隊(duì)活躍，平臺廣闊，交通便利！

前景，專注于本地生活的廣泛領(lǐng)域――餐飲o2o；

晉升，廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，越努力你就越幸運(yùn)；

氛圍，那是年輕人的世界，公司營造各種交流機(jī)會；

環(huán)境，舒適高大上的辦公環(huán)境，西直門地標(biāo)建筑，沒有霧霾還可看見西山落日。

嘩啦啦期待你的加入！

電商客服專員崗位職責(zé)篇三

4.通過淘寶旺旺、咚咚等聊天工具接待客戶，解答疑問，獲取訂單，促成交易;

5.負(fù)責(zé)答復(fù)、跟進(jìn)及反饋客戶咨詢、并解決投訴與中差評;

6.了解客戶的需要，通過有效的溝通，保證客戶開心，滿意;

7.對新近商品了解和熟悉;

8.完成部門主管交辦的其它事宜。

淘寶客服專員崗位職責(zé)

電商客服專員崗位職責(zé)篇四

3、對工作流程及平臺問題進(jìn)行分析總結(jié)，并提出改善建議；

4、挖掘用戶潛在需求，為每一位用戶提供周到的購物體驗(yàn)。

1.有較強(qiáng)的邏輯思維能力和問題分析能力，思維敏捷，善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見；

2.優(yōu)秀的`團(tuán)隊(duì)合作精神，善于溝通，具有親和力；

3.具備良好的服務(wù)意識，適應(yīng)輪班工作時間，有電商類服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮;

4.熟悉辦公軟件操作、打字速度50字/分、普通話標(biāo)準(zhǔn)。

5.熱愛工作，不把客服當(dāng)做渺小的職位，能積極熟悉各種淘寶規(guī)則，面對客戶抱怨更能以美德回報。

學(xué)歷要求：大專

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：不限

電商客服專員崗位職責(zé)篇五

1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

erp系統(tǒng)中操作：查詢各個服務(wù)階段（定單客戶、拍攝客戶、選片客戶、取件客戶）客戶資料信息，確定各個環(huán)節(jié)客戶是否按時接受服務(wù)，若沒有接受服務(wù)，及時溝通。

2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

禮服挑選客戶：禮服挑選狀態(tài)，有無加選，付款情況等。

拍攝客戶：拍攝狀態(tài)，工作人員，外景點(diǎn)等

選片客戶：選片狀態(tài)，工作人員，選片消費(fèi)信息等

取件客戶：取件狀態(tài)，取件人員等

3. 資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。

二、電話回訪（與短信功能配合使用）——客戶評價和信息發(fā)送

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1. 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）

3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡

注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)完成回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？

打擾您了。

交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目，請問您對××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？

【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作

結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

三、會員維護(hù)——vip客戶管理

1、老顧客信息的`維護(hù)與管理——及時整理、歸類顧客信息，并按一定條件分類。

2、轉(zhuǎn)介紹部分介紹人信息的維護(hù)與管理——介紹人信息與介紹人積分或返現(xiàn)信息的管理

3、會員客戶的維護(hù)與管理——vip會員卡的發(fā)放與回收管理

四、投訴與客怨處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短、平—代價平、快—速度快

客怨處理準(zhǔn)則：言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作；不與客戶發(fā)生沖突；

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、 實(shí)施處理方案

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、 總結(jié)評價。

對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1、不爭論；不惡言；不動怒；

2、不輕易承諾，不失言；

3、不推卸責(zé)任；

4、不提高說話音調(diào)。

5、杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6、不懷疑顧客的誠實(shí)品格；

須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

客服部管理制度

為規(guī)范辦公室的管理，創(chuàng)造文明、整潔的辦公環(huán)境，維護(hù)正常的辦公秩序，提高辦公效率，特制定本制度：

2、不得脫崗、擅自離崗；

3、上班時間必須統(tǒng)一著裝，時刻保持良好的個人形象；

6、辦公室環(huán)境要求：環(huán)境整潔、擺放有序、隨手清潔、及時歸位；

7、遵守保密紀(jì)律，不得泄露客戶的有關(guān)信息；

8、辦公室人員要團(tuán)結(jié)互愛，服從主管工作安排，共同營造一個和諧奮進(jìn)的戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)。

接待投訴（客怨）管理制度

1、接待客怨時應(yīng)注意禮貌、保持笑容、態(tài)度和藹，切忌將個人情緒帶入工作。

2、留意投訴人的情緒變化，如果情緒激動，應(yīng)先予以安撫。

3、必須弄清楚投訴人投訴的重點(diǎn)，不明白時要有禮貌的發(fā)問。

4、在明了事情經(jīng)過前，切忌妄下判語。

5、投訴人有不明白的地方或錯誤時，切勿直訴其非，應(yīng)引導(dǎo)其本人發(fā)現(xiàn)錯誤。

6、接待投訴時，應(yīng)使投訴人感到你是全心全意地協(xié)助他，并為他想辦法解決問題。

7、在明白事情經(jīng)過后，立即采取有效行動。

8、投訴人的最后目的是解決問題，因此一切有關(guān)人的因素應(yīng)盡量避免。

9、切勿輕易許下承諾。

10、投訴事件應(yīng)做好詳細(xì)記錄并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

11、投訴事件處理后，必須及時將處理結(jié)果向投訴人反饋。

電話回訪管理制度

1、上班時需保持良好的儀容儀表及飽滿的精神狀態(tài)，時刻保持微笑，在對客服務(wù)中應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語。

2、接聽電話或撥打電話時注意使用禮貌用語，對客戶的問題或意見應(yīng)認(rèn)真傾聽并記錄在回訪記錄上。對于客戶提出的質(zhì)詢應(yīng)認(rèn)真解釋，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，如無法解釋應(yīng)上報上級領(lǐng)導(dǎo)，不得胡亂解釋。

3、回訪時間要合理安排，說辭要統(tǒng)一。

4、每次回訪要目的明確，是針對一個服務(wù)環(huán)節(jié)做回訪還是針對整個流程做回訪，做好回訪信息登記，并整理填寫客戶評價信息表（客戶回訪信息表）。

5、對于顧客對公司各部門提出的意見，要綜合分析，并將顧客的意見、要求、建議、投訴及時整理向相關(guān)部門反饋，拿出改進(jìn)方案，以進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

6、針對客戶提出的問題，如不能及時給予答復(fù)，應(yīng)告知答復(fù)時間，同時及時逐級上報，解決問題。

電商客服專員崗位職責(zé)篇六

1。負(fù)責(zé)接聽客戶來電，受理和回復(fù)客戶對網(wǎng)上交易及相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢、查詢賬務(wù)等客戶服務(wù)工作。

2。運(yùn)用客戶服務(wù)技巧解決客戶的抱怨及投訴，提高客戶滿意度。

3?；诳头行膸Ыo的客戶信息，透過電話聯(lián)系客戶，進(jìn)行產(chǎn)品推介和客戶關(guān)懷回訪工作。

電商客服專員崗位職責(zé)篇七

3、負(fù)責(zé)日常產(chǎn)品上下架、店鋪寶貝維護(hù)、訂單處理;。

4、對咨詢和購買的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，提升轉(zhuǎn)化率;。

5、根據(jù)日常咨詢問題，建立問題庫。

6、處理，解決客戶售后預(yù)約，核銷，預(yù)定等問題。

7、與商家預(yù)約，預(yù)定部門對接，溝通。

電商客服專員崗位職責(zé)篇八

3、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通，負(fù)責(zé)收集客戶信息;。

4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;。

5、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;。

6、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng);。

7、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意;。

8、解決客戶的疑難問題，做好記錄，把各類投訴及問題進(jìn)行分類并匯總分析;。

9、收集整理顧客建議和意見，及時發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)問題并提出解決方案。

電商客服專員崗位職責(zé)篇九

崗位職責(zé):

1、負(fù)責(zé)公司官網(wǎng)、淘寶、天貓、京東等電商平臺客戶咨詢和接待;

2、介紹公司及產(chǎn)品優(yōu)勢,對接相關(guān)部門;

3、客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

任職要求:

1、思路清晰,有較強(qiáng)學(xué)習(xí)能力,工作認(rèn)真負(fù)責(zé);

2、熟練使用電腦及在線溝通軟件;

3、有裝飾裝修建材行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。

電商客服專員崗位職責(zé)篇十

3、負(fù)責(zé)打印、下發(fā)新契約各類通知函件，并對函件的回銷進(jìn)度實(shí)施追蹤和催辦；

4、負(fù)責(zé)保單打印工作和外包打印保單的快遞簽收、質(zhì)檢和下發(fā)工作；

5、負(fù)責(zé)各渠道保單回執(zhí)的回銷工作；

6、負(fù)責(zé)追蹤新契約承保進(jìn)度，解答前線相關(guān)咨詢；

7、負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)新契約有價單證及非有價單證的管理工作；

8、負(fù)責(zé)對中支及營業(yè)區(qū)新契約管理進(jìn)行工作指導(dǎo)及常規(guī)培訓(xùn)；

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

1、統(tǒng)招全日制本科以上學(xué)歷，有學(xué)位證書；

2、2年以上人壽保險公司客服從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；

3、35周歲以下，保險等相關(guān)專業(yè)；

4、誠信、勤奮、原則性強(qiáng)。

學(xué)歷要求：本科

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：1-3年

電商客服專員崗位職責(zé)篇十一

電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等)、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。電商客服。

1、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。

2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。

3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。

4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。

5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》。

8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達(dá)出來。

9、不斷提高自己的銷售能力(銷售語言，銷售技巧)。

10、工作責(zé)任心。

11、每月底都要制定出自己下月的。

工作計(jì)劃。

和銷售目標(biāo)，以便在推廣的同時，穩(wěn)定老市場，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。

1進(jìn)入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)。

2查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。

3售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢。

4客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

1、配合電子商務(wù)部門流程梳理以及系統(tǒng)建立;。

2、配合電子商務(wù)部門經(jīng)理的工作;。

4、負(fù)責(zé)產(chǎn)品電子商務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)搜集和維護(hù);。

5、負(fù)責(zé)并每天出具電子商務(wù)報告;。

6、負(fù)責(zé)期貨信息搜索和更新，以及交易的實(shí)施。

7.在各個知名商業(yè)網(wǎng)站發(fā)布供應(yīng)信息。

8.淘寶網(wǎng)店經(jīng)營和管理。

9.網(wǎng)站后臺管理與維護(hù)。

10.客服洽談、跟單與訂單處理。

11.找客戶資料和電話營銷。

12.找大學(xué)生開網(wǎng)店代理公司產(chǎn)品，擴(kuò)大公司產(chǎn)品市場。

13.對代理商進(jìn)行指導(dǎo)和管理。

1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購，問題解答;負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,促使買賣的成交;。

2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù);。

3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。

4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意;。

5、日常促銷活動維護(hù)、平臺網(wǎng)站(淘寶等)頁面維護(hù)。

電商客服專員崗位職責(zé)篇十二

1.接聽呼叫中心熱線，幫助用戶實(shí)現(xiàn)購買及支付全過程。

2.負(fù)責(zé)自有用戶使用端機(jī)的日常維護(hù)，以及信息的反饋。

3.根據(jù)市場部的階段性方案，進(jìn)行信息發(fā)布和電話溝通。

4.受理用戶來電咨詢以及回訪工作。

5.了解公司的運(yùn)作模式，有效使用電話、郵件等溝通方式解答客戶疑問并能解決一般投訴。

6.熟悉對賬流程，可以獨(dú)立完成商戶對賬工作。

客服專員崗位職責(zé)(農(nóng)業(yè)公司)

1.客服資料的保存、記錄、歸檔工作。

2.根據(jù)業(yè)務(wù)需要，配合業(yè)務(wù)人員做好客戶的服務(wù)工作，每月進(jìn)行業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)分析。

3.本著對客戶及公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真、耐心地解答客戶的咨詢和投訴，不清楚的地方及時向相關(guān)人員咨詢并反饋給客戶。

4.能獨(dú)立進(jìn)行簡單網(wǎng)頁設(shè)計(jì)和圖片處理。

客服專員崗位職責(zé)(網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部)

1.接聽電話、處理客戶提出的問題并回復(fù)。

2.協(xié)調(diào)各個部門反饋處理結(jié)果并與客戶溝通。

3.收集整理客戶的常見問題和反饋意見。

4.維護(hù)客戶資料，對客戶進(jìn)行幫助和管理。

客服專員崗位職責(zé)(機(jī)電工程公司)

1.與客戶溝通，洽談。

2.收集客戶資料與需求。

3.與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

4.辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

海外業(yè)務(wù)客服專員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)接洽國內(nèi)出訪團(tuán)組，協(xié)助制訂國內(nèi)公務(wù)及商務(wù)出訪計(jì)劃。

2.接待國外來華訪問團(tuán)組，海外展覽的組織與協(xié)調(diào)。

電商客服專員崗位職責(zé)篇十三

4、對客戶提出的商品問題、頁面問題、仿冒店鋪問題進(jìn)行收集，反饋;。

5、解釋安撫催發(fā)貨、指定快遞、快遞異常、退換貨等不滿客戶;。

6、受理、分流、交接部分售后問題，與對接人確保銜接緊密，保障顧客服務(wù)體驗(yàn);。