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銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇一
根據(jù)貴行下發(fā)的《關(guān)于開展金融消費權(quán)益保護監(jiān)督檢查的通知》文件要求,我行領(lǐng)導在x月下旬召開相關(guān)部門會議,對金融消費者權(quán)益保護工作進行部署,成立了以行長為組長,部門負責人為組員的金融消費者權(quán)益保護自查工作小組,負責金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查,現(xiàn)將自查情況匯報如下:
一、機制建設(shè)方面。
我行建立健全了金融消費者權(quán)益保護工作機制,在本次自查中,我行全面梳理了相關(guān)投訴處理工作流程。明確規(guī)定各部門負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人,規(guī)定了xx負責投訴管理工作(負責處理來自客戶關(guān)于我行行風方面的來電、來信、來訪投訴,同時處理我行內(nèi)部投訴和上級有關(guān)部門交辦的投訴,負責村鎮(zhèn)銀行客戶投訴處理工作質(zhì)量獎罰),明確xxx為全體員工培訓工作負責人。
我行對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責”的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種投訴渠道,對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定,且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實效,要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解。
二、規(guī)章制度建設(shè)情況。
在規(guī)章制度建設(shè)方面,我行在正式開業(yè)之前就制訂了《客戶投訴管理辦法》、《投訴類型和處理范例》、《前線員工標準服務(wù)流程》、《客戶信息保護條例》等制度,并在實際工作中結(jié)合我行人事制度發(fā)布的相關(guān)投訴處罰標準執(zhí)行。為了能更好的應(yīng)對突發(fā)事件,我行按照服務(wù)應(yīng)急預案,組織相關(guān)部門進行應(yīng)急演練,并結(jié)合實際工作,建立突發(fā)事件快速反應(yīng)機制。
三、金融消費投訴受理、處理情況。
我行在營業(yè)網(wǎng)點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的投訴電話、服務(wù)熱線以及人民銀行金融消費投訴熱線。建立了金融消費者投訴登記簿,并由行長定期對登記內(nèi)容進行審查,時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見建議,我行及時進行匯總整理,對于提出建議比較多的問題進行上報、整改、優(yōu)化。
我行自己去年xxxx年x月x日正式營業(yè)至今,尚未發(fā)生客戶投訴事件。
四、金融消費教育開展情況。
在金融消費教育工作開展方面,我行根據(jù)相關(guān)文件,結(jié)合我行自身實際情況,制定了相關(guān)的政策,在日常工作中,我行一方面加強員工的服務(wù)意識培訓,從思想上強調(diào)維護金融消費者利益的重要性;另一方面,制定一定的激勵政策,鼓勵在這方面有突出貢獻的員工,也傳達了行領(lǐng)導對這方面工作的重視。
在業(yè)務(wù)宣傳方面,我行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道,包括橫幅、大屏幕等多種形式,開展金融知識的宣傳,引導客戶理性選擇銀行服務(wù),強化風險意識。
五、金融消費權(quán)益保護義務(wù)履行情況。
在金融消費知情權(quán)方面,我行客戶在辦理業(yè)務(wù)前,能知悉存、貸款利率,手續(xù)費等情況,能在事前了解自己的權(quán)利及義務(wù)。在公平交易權(quán)方面,我行嚴格遵循公正、平等、誠實、信用的原則。未出現(xiàn)強迫客戶購買、使用金融產(chǎn)品或強迫客戶接受服務(wù)的情況;也未在合同或法律關(guān)系中制定規(guī)避義務(wù)和違反公平的條款。我行切實遵守監(jiān)管機構(gòu)制訂的相關(guān)規(guī)章制度,履行自身應(yīng)盡義務(wù)。
六、個人金融信息保護情況。
在個人金融信息保護工作中,我行制訂了《個人金融信息安全保護制度》,并在實際工作中加以實施。此外,我行制度中的《客戶投訴管理辦法》也補充了相關(guān)懲處措施。
我行在系統(tǒng)權(quán)限中也對個人金融信息查詢、修改等交易進行限制,并嚴格執(zhí)行信息查詢登記、審批制度;我行連接核心系統(tǒng)的設(shè)備均對外接存儲設(shè)備插口進行屏蔽,并對設(shè)備加裝監(jiān)控軟件,機房信息傳輸工作也進行加密,嚴格保護客戶信息。
七、銀行卡領(lǐng)域金融消費權(quán)益保護情況。
我行目前銀行卡尚未上線,在銀行卡領(lǐng)域中的金融消費權(quán)益保護工作方面,我行已制訂了相關(guān)制度,并對行內(nèi)員工進行培訓。
八、檢查中發(fā)現(xiàn)的問題。
通過本次自查,發(fā)現(xiàn)在實際工作中,我行個別員工在金融消費權(quán)益工作方面的表現(xiàn)與預期存在一定差距,存在金融消費權(quán)益知識學習程度不夠,主觀態(tài)度不積極的情況。對此,在今后的工作中,我行要加大培訓力度,提高員工對金融權(quán)益保護工作的認識。另外,我行制訂部門問責機制,發(fā)現(xiàn)問題立即由部門負責人進行跟進、整改,杜絕同類問題再次發(fā)生。
隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,金融產(chǎn)品類型的不斷增多,我行正積極的創(chuàng)新相關(guān)服務(wù)模式,加大消費者權(quán)益保護的工作力度,努力提升客戶滿意度。
以上,請人行領(lǐng)導審閱、指導。
銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇二
為保護金融消費者合法權(quán)益,促進金融市場健康運行,維護金融穩(wěn)定,**銀行**分行積極采取多項措施,深入開展金融消費者權(quán)益保護工作,確保取得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下:
按照上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定,制定了《中國**銀行**分行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》,明確分行渠道管理部作為全行消費者權(quán)益保護工作牽頭部門,設(shè)立消費者權(quán)益保護辦公室,配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員,負責全行消費者權(quán)益保護、客戶投訴管理等工作。
建立產(chǎn)品信息查詢平臺,公布各類產(chǎn)品查詢渠道,真實披露產(chǎn)品和服務(wù)特點、相關(guān)風險點,計費標準和收費金額;對相關(guān)專業(yè)術(shù)語進行詳細解釋,對重大事項進行特別提示。在網(wǎng)點設(shè)置理財銷售專區(qū),在顯著位置放置風險提示,公示咨詢舉報電話和投訴電話,方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息,舉報違規(guī)行為。
詳細規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求,銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息,切實保護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外,不向其他機構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限,不提供超出合作范圍的信息,確保提供信息要素最小化。
在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式,制定完善《客戶投訴管理辦法》,指定渠道管理部(消費者權(quán)益保護辦公室)為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴,及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責任部室和支行,對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通,約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進行分類分析,及時向相關(guān)部門反映,減少同類問題反復發(fā)生。
在營業(yè)場所設(shè)立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū),配備必要、充足的金融知識宣傳資料,并為消費者取閱提供必要的便利條件;積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權(quán)益日”、“普及金融知識,守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動,為廣大消費者普及金融知識,提高對現(xiàn)代金融的認知水平,幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權(quán)意識。
銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇三
近年來,隨著依法監(jiān)管要求越來越高、公眾依法維權(quán)的意識越來越強,銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作受到了廣泛重視,銀監(jiān)會系統(tǒng)通過架構(gòu)改革、政策傳導等手段,持續(xù)強化銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作;銀行業(yè)也意識到服務(wù)的重要性,通過規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程等手段提升了銀行業(yè)整體形象。但從日常工作來看,銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作仍存在一些問題需要改進。
一是片面追求投訴處置滿意率而忽視對投訴反映問題的深入調(diào)查處置。
在實際工作中,投訴回復滿意率是考核評價消保工作的一個重要指標,考核指揮棒直接導致投訴處置特別注重通過協(xié)調(diào)機構(gòu)與投訴人協(xié)商解決爭端、爭取投訴人滿意,而忽視了爭端平息后的后續(xù)處置工作。對一些性質(zhì)不嚴重、影響范圍不大的投訴,平息爭端了事也無可厚非。然而,對于一些暴露了銀行業(yè)嚴重違規(guī)問題的投訴,也只是平息爭端了事而不去深入挖掘投訴所反映的問題并作出相應(yīng)處理,一方面嚴重損害了監(jiān)管權(quán)威,導致銀行業(yè)機構(gòu)在處理同類投訴時依舊主動性不高,同類投訴重復發(fā)生;另一方面也會形成監(jiān)管不作為的事實,給監(jiān)管部門帶來不小的法律風險。
二是有限的監(jiān)管權(quán)限難以根治投訴反映的問題。
一方面,在現(xiàn)行銀行業(yè)消保法規(guī)框架下,監(jiān)管部門處理投訴往往處于第三方協(xié)調(diào)化解的角色,并無裁決職能,在應(yīng)對高訴求的信訪投訴時顯得捉襟見肘,監(jiān)管調(diào)解職權(quán)無法滿足日益增長的消費者訴求。另一方面,基層銀行業(yè)機構(gòu)往往是消費者的直接投訴對象,也是基層監(jiān)管部門檢查監(jiān)督的對象,而引起投訴的基層銀行業(yè)機構(gòu)有關(guān)行為往往是執(zhí)行上級單位乃至總行的規(guī)定,基層銀行業(yè)機構(gòu)并沒有決定權(quán)或發(fā)言權(quán)。實際投訴處置中,如果發(fā)現(xiàn)基層銀行業(yè)機構(gòu)因執(zhí)行上級規(guī)定而導致違規(guī)的,監(jiān)管部門往往只能追究基層銀行業(yè)機構(gòu)的責任,而不能追究其上級單位乃至總行的責任,致使有關(guān)問題只能在基層范圍內(nèi)治標。此外,在混業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管的背景下,銀行業(yè)消費者投訴處置可能涉及多個部門,并因各監(jiān)管部門的認識不同而使得監(jiān)管協(xié)調(diào)停留于口頭之上,使得諸如代理保險之類的投訴只能在銀行業(yè)層面得以局部解決。
三是基層監(jiān)管資源不足導致消保工作疲于應(yīng)付。
面對日益增加的信訪投訴和有限的基層監(jiān)管資源,消保部門難以獨立承擔消保工作職責,往往需要辦公室和監(jiān)管部門的配合,多部門協(xié)作使得投訴處置工作存在流程不暢、職責不明的問題。同時,消保工作往往與輿情交織,迫于維穩(wěn)壓力,投訴處置中或多或少地存在“摁住問題”的現(xiàn)象,采取靈活方式處理,致使部分投訴人“信訪不信法”,導致“摁住了這個問題、冒出了那個問題”的現(xiàn)象。
一是認識不足致使矛盾激化。
部分銀行業(yè)機構(gòu)認為消保工作不是主業(yè),重業(yè)績發(fā)展、輕消費者權(quán)益保護,把消保工作看成任務(wù),把處理消費者投訴看成負擔,在處理消費者投訴時缺乏耐心;部分一線員工面對客戶投訴時冷漠處理,給客戶帶來不好體驗,導致一些本可以在基層網(wǎng)點當場解決或者可以通過機構(gòu)與消費者協(xié)商解決的問題非要監(jiān)管部門介入督促才能解決。
二是能力不足致使投訴多發(fā)。
部分銀行業(yè)機構(gòu)消費者保護工作缺乏前瞻性,產(chǎn)品設(shè)計等事前保護措施不到位;部分業(yè)務(wù)人員工作不盡職,對金融產(chǎn)品和服務(wù)的收費信息披露不夠充分,在發(fā)生爭議時服務(wù)態(tài)度消極。尤其是容易引發(fā)矛盾糾紛的銀行柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、信貸人員等一線員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平有待加強和提高;部分投訴處理人員不具備相關(guān)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和投訴處理能力,投訴處理有效性不足,導致投訴升級。
三是機制不順致使理念有誤。
一方面,考核指揮棒決定了銀行業(yè)機構(gòu)員工唯業(yè)績?yōu)樯?,缺乏維護客戶權(quán)益和提示風險的自覺性,為消費者保護工作埋下隱患。而業(yè)績考核與投訴事項發(fā)生的不同步性,也加劇了員工行為的短期化。另一方面,基層銀行業(yè)機構(gòu)的消保工作一般是由一個部門牽頭、其他部門參與,牽頭部門一般僅承擔規(guī)則制定和投訴分辦督辦等職責,具體投訴處理工作往往由業(yè)務(wù)部門負責,客觀上形成了誰引發(fā)問題誰處理、“運動員”與“裁判員”一肩挑的現(xiàn)象,致使有關(guān)問題被輕描淡寫。
一是缺乏金融知識。
銀行業(yè)消費者對金融專業(yè)知識了解不夠,沒有掌握高收益必然伴隨高風險的基本投資知識,只注意到高收益而忽略了高風險,盲目購買理財產(chǎn)品,脫離書面條款、輕信銷售者的承諾購買產(chǎn)品,將預期收益率視為實際收益率,一旦實際收益率不及預期就盲目投訴。
二是缺乏契約精神。
銀行業(yè)機構(gòu)與消費者之間往往是合同關(guān)系,合同一旦生效,消費者應(yīng)當自負投資理財盈虧,但現(xiàn)實中相當一部分消費者缺乏這種“買者自負”的理念,盈利了皆大歡喜,虧損或收益不及預期就找銀行賠償,甚至無理取鬧,引發(fā)投訴糾紛。
三是缺乏風險防范意識。
部分消費者沒有樹立正確的投資理財理念,盲目追求高收益;部分消費者對個人身份、銀行卡等信息保密意識不強,隨意連接不明網(wǎng)絡(luò)熱點、點擊網(wǎng)站鏈接等而導致個人信息泄露。
四、改進建議。
一是深挖投訴所反映的問題。
對消費者投訴暴露出的銀行業(yè)機構(gòu)突出問題,除了給消費者一個滿意的答復外,監(jiān)管部門還應(yīng)深入調(diào)查,對涉事機構(gòu)和人員采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。一方面,推動銀行業(yè)機構(gòu)審慎合規(guī)經(jīng)營,促使銀行業(yè)機構(gòu)在處理消費者初次投訴時更加積極履行主體責任;另一方面,切實規(guī)避監(jiān)管不作為的法律風險。
監(jiān)管方面,要加強監(jiān)管協(xié)調(diào),對基層銀行業(yè)機構(gòu)因執(zhí)行上級單位規(guī)定而引起的違規(guī)行為,除責令基層銀行業(yè)機構(gòu)整改外,還應(yīng)及時向上級監(jiān)管部門反映,追溯基層銀行業(yè)機構(gòu)上級單位的有關(guān)責任;對代銷等跨業(yè)業(yè)務(wù)引起的消費者投訴,應(yīng)加強與證監(jiān)、保監(jiān)等監(jiān)管部門的協(xié)調(diào),厘清銀行、證券、保險等機構(gòu)的責任,避免風險轉(zhuǎn)嫁給銀行。銀行業(yè)方面,要加強上下聯(lián)動,上級單位消保工作部門要強化對下級單位消保工作部門的監(jiān)督和責任承擔,下級單位要及時向上級單位反饋監(jiān)管部門對投訴的核查結(jié)果和有關(guān)規(guī)定中的不合理因素,推動上級機構(gòu)及時作出調(diào)整,切實避免因執(zhí)行上級規(guī)定而導致的違規(guī)行為;要優(yōu)化考核評價體系,強化銀行業(yè)消費者的維權(quán)投訴及從業(yè)人員操作行為不規(guī)范問題的考核工作,將投訴頻次、嚴重程度、損失大小、滿意度回訪結(jié)果等情況納入考核體系,并強化責任追溯,解決片面追求業(yè)績的短期化行為;要提升服務(wù)人員綜合素養(yǎng),加強業(yè)務(wù)管理,規(guī)范銷售行為,強化信息披露。
三是加強公眾教育。
通過廣泛利用新媒體等途徑,持續(xù)開展有針對性的金融知識宣傳教育活動,加大金融知識普及力度,營造“買者自負”的氛圍和理念,提升其自主選擇判斷能力和主動維權(quán)意識。加強法治宣傳和分類引導,努力提高全社會金融素養(yǎng),逐步實現(xiàn)金融消費者由“信訪”到“信法”的轉(zhuǎn)變,推動消費者更加有序、有效表達訴求。
銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇四
接到通知后,我行首先立即召開相關(guān)部門會議,對金融消費者權(quán)益保護工作進行部署,成立了以支行行長為組長,市場部、營業(yè)部人員為組員的金融消費者權(quán)益保護工作小組,負責營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。并積極與縣委縣政府、縣消費者協(xié)會對接,利用金寨縣開展“3·15國際消費者權(quán)益日大型活動”的契機,到現(xiàn)場設(shè)立宣傳咨詢站臺,以擴大宣傳范圍達到更好的宣傳效果。活動當日結(jié)合日常金融服務(wù)與營銷工作,積極宣傳金融知識,特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務(wù)安全與風險宣傳。同時,在活動中重點宣傳、推廣我行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品,在此基礎(chǔ)上,對金融服務(wù)達到一定認知程度的消費群體,向其介紹我行當前的收費政策,引導客戶理性選擇銀行服務(wù),強化風險意識,讓客戶最大限度地學習金融消費者權(quán)益方面的知識,了解自身可以享受到的權(quán)益。
二、活動宣傳。
1、網(wǎng)點宣傳。
我行在營業(yè)網(wǎng)點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。并在支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳,時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理,對于提出建議比較多的問題進行整改優(yōu)化。其次我行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道,包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、等多種形式,開展金融知識的宣傳。在營業(yè)網(wǎng)點張貼宣傳海報,發(fā)放宣傳折頁,提高客戶的安全用卡意識。
2、現(xiàn)場宣傳。
3月15日上午8:00-11:30,我行員工來到縣3·15國際消費者權(quán)益日活動現(xiàn)場,設(shè)立了戶外“金融知識普及宣傳臺”,拉起“保護金融消費者權(quán)益提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)”橫幅,同時擺放了涉及電訊詐騙風險防范、銀行卡使用手冊、理財產(chǎn)品、按揭貸款、存款利率等多方面的宣傳資料,向過往群眾進行現(xiàn)場知識輔導,解答客戶疑問,接受客戶投訴和建議。
活動現(xiàn)場除了“防范金融風險”、“銀行卡”、“個人理財”金融知識折頁,還準備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報,貨幣反假知識宣傳手冊,防范非法集資宣傳折頁等。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺,同時又對各種產(chǎn)品的概念模糊,所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時,我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外,還提醒客戶仔細閱讀、平時多注意了解相關(guān)知識。生動鮮活的案例講解、精美有益的`宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情,拉近與消費者之間的關(guān)系,鞏固我行在金寨的品牌形象。
經(jīng)過一天的活動宣傳,我行共向客戶發(fā)放“個人理財”、“金融風險防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計2000余份、接待客戶人次超700人次,并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者,全面展現(xiàn)了徽商銀行竭誠為客戶服務(wù)的形象,受到廣大客戶的一致好評。
三、存在的問題及建議。
此次活動雖然取得了很好的效果,但是任然存在一些問題,例如由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識,所以與預期的效果有一定的差距;缺少有效的激勵機制。針對這些問題,我行一方面需加強員工的服務(wù)意識培訓,從思想上強調(diào)維護金融消費者利益的重要性,使員工認識到這項工作的意義;另一方面,制定一定的激勵政策,鼓勵在這方面有突出貢獻的員工。此外,隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,金融產(chǎn)品類型的不斷增多,我行需積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。這既能刺激了個人金融消費,同時也帶來了金融消費者權(quán)益保護問題的更多思考,所以需要積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域,不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度。根據(jù)客戶購買的產(chǎn)品與服務(wù),我行應(yīng)定期與其聯(lián)系,充分提示其產(chǎn)品的風險,詢問其對我行業(yè)務(wù)的滿意程度。
為保護金融消費者合法權(quán)益,促進金融市場健康運行,維護金融穩(wěn)定,xx銀行xx分行積極采取多項措施,深入開展金融消費者權(quán)益保護工作,確保取得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下:
一、建立完善消費者權(quán)益保護工作機制。
按照上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定,制定了《中國xx銀行xx分行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》,明確分行渠道管理部作為全行消費者權(quán)益保護工作牽頭部門,設(shè)立消費者權(quán)益保護辦公室,配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員,負責全行消費者權(quán)益保護、客戶投訴管理等工作。
二、提高金融產(chǎn)品信息透明度。
建立產(chǎn)品信息查詢平臺,公布各類產(chǎn)品查詢渠道,真實披露產(chǎn)品和服務(wù)特點、相關(guān)風險點,計費標準和收費金額;對相關(guān)專業(yè)術(shù)語進行詳細解釋,對重大事項進行特別提示。在網(wǎng)點設(shè)置理財銷售專區(qū),在顯著位置放置風險提示,公示咨詢舉報電話和投訴電話,方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息,舉報違規(guī)行為。
三、加強客戶信息安全保護。
詳細規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求,銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息,切實保護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外,不向其他機構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限,不提供超出合作范圍的信息,確保提供信息要素最小化。
四、完善客戶投訴處理機制。
在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式,制定完善《客戶投訴管理辦法》,指定渠道管理部(消費者權(quán)益保護辦公室)為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴,及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責任部室和支行,對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通,約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進行分類分析,及時向相關(guān)部門反映,減少同類問題反復發(fā)生。
五、積極開展金融知識宣傳教育活動。
在營業(yè)場所設(shè)立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū),配備必要、充足的金融知識宣傳資料,并為消費者取閱提供必要的便利條件;積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權(quán)益日”、“普及金融知識,守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動,為廣大消費者普及金融知識,提高對現(xiàn)代金融的認知水平,幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權(quán)意識。
銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇五
城區(qū)聯(lián)社:
標準貫徹落實情況開展檢查的通知》(銀協(xié)發(fā)[]41號)。同時認真開展自查工作,明確了執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程的重要性、必要性。現(xiàn)將自查情況匯報如下:
一、理解公約、行業(yè)標準精神實質(zhì)。我社組織員工認真學習《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》、《中國銀行業(yè)反不正當競爭公約》等銀行業(yè)公約、行業(yè)標準相關(guān)文件,嚴格執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章,在平等、自愿、公平和誠實信用的原則下開展業(yè)務(wù),不得損害國家、社會公共、客戶和行業(yè)利益。遵循公平競爭原則,完善治理和內(nèi)部控制機制,強化內(nèi)控文化建設(shè),提升風險管理能力。加強自我約束,實現(xiàn)自我管理,反對不正當競爭行為,提高銀行業(yè)公平對待消費者意識,規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)工作,保護消費者合法權(quán)益。提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準。認真開展銀行業(yè)治理商業(yè)賄賂專項工作,維護金融市場秩序,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平,樹立銀行業(yè)良好的社會形象,共同營造良好的行業(yè)氛圍。促進銀行業(yè)金融機構(gòu)各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展,推動構(gòu)建社會主義和諧社會。
二、組織員工對照檢查,反思自身,恪守規(guī)章制度,嚴謹作風。在規(guī)范化服務(wù)標準的具體學習措施上下功夫。為確保達標,我社制訂了具體的工作計劃,并按計劃完成了相應(yīng)的學習。我社在有關(guān)利率、匯率、開展中間業(yè)務(wù)、有關(guān)帳戶和現(xiàn)金管理等各項工作都嚴格遵守國家有關(guān)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章。建立健全以資本金管理為核心的約束機制。針對信用風險、市場風險、操作風險等制定積極可行的防范措施,及時、準確、充分地披露年度報告等信息,真實反映利潤及不良資產(chǎn)狀況。我社在員工業(yè)務(wù)辦理中,嚴把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān),要求員工規(guī)范行為舉止,按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù),做到快捷準確,把差錯率降到最低。并要求員工以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會主義榮辱觀,著力推動和諧社會建設(shè)。反對不正當競爭行為,維護正常的市場秩序,遵守商業(yè)道德。
三、我社在自查的過程中,發(fā)現(xiàn)存在的問題。一是學習不夠深入,員工在學習中缺乏全面性。二是部分員工在文優(yōu)服務(wù)方面對待顧客不夠積極主動。xx分社、xx分社營業(yè)網(wǎng)點的環(huán)境仍待改善。
企業(yè)文化品牌。并對消費者進行多渠道、多層次的教育工作上,普及銀行業(yè)務(wù)知識,進一步規(guī)范市場秩序。
x省信用社。
銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇六
按照上級行《關(guān)于開展3·15征信宣傳活動的通知》要求,在《征信業(yè)管理條例》實施2周年之際,我行積極配合“3·15消費權(quán)益保護日”開展了征信知識宣傳活動。
行領(lǐng)導重視,精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動的準備工作,于3月12日召開了轄內(nèi)金融機構(gòu)動員大會,并結(jié)合實際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動方案》。根據(jù)市中心支行的活動安排,統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署,成立了宣傳活動領(lǐng)導小組,具體負責落實宣傳活動的各項工作,促進了宣傳活動有計劃、有步驟的開展起來。
此次宣傳,全面貫徹落實《征信業(yè)管理條例》,促進征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢,指定“3·15”宣傳地點,按照統(tǒng)一要求在營業(yè)網(wǎng)點門前設(shè)立咨詢臺,散發(fā)宣傳材料,并在營業(yè)網(wǎng)點門前懸掛宣傳橫幅,利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容,增強宣傳效果。我行與農(nóng)行、工行、聯(lián)社、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起,開展了進工廠、進社區(qū)、進農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場等宣傳,并在中心廣場設(shè)立了征信宣傳咨詢臺,向前來咨詢的群眾答疑解惑,散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”、“珍愛信用記錄,享受幸福人生”等宣傳材料2000多份。
針對農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農(nóng)場、農(nóng)民合作社等,利用農(nóng)村的金融機構(gòu),走進鄉(xiāng)村開展征信知識教育活動;針對一批加工廠組織一線工人學習《征信業(yè)管理條例》在農(nóng)村和工廠進行了普及征信知識。
我行充分利用報紙、交通廣播進行媒體宣傳,并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行、信用社和郵儲銀行”業(yè)務(wù)人員做客“行風熱線”對老百姓提出的問題進行一一解答,使老百姓更直接地了解征信知識,進一步普及《征信業(yè)管理條例》,增強了宣傳效果,擴大了宣傳覆蓋面,營造了學《條例》、“講誠信、守信用”的良好社會氛圍。
通過普及《征信業(yè)管理條例》相關(guān)知識,使更多的群眾關(guān)注自己的信用記錄,自覺維護自身在征信領(lǐng)域的合法權(quán)益,進一步提高公眾信用意識;使征信工作人員提高窗口服務(wù)和依法履職的能力;促進轄內(nèi)金融機構(gòu)更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務(wù)。
文檔為doc格式。
銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇七
中國人民銀行xx縣支行:
20xx年12月人行xx縣支行下發(fā)了《轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)金融消費者權(quán)益保護工作文件的通知》(x銀發(fā)[20xx]69號)文件,接到通知后,我行領(lǐng)導高度重視,立即召開相關(guān)部門會議,對金融消費者權(quán)益保護工作進行部署,成立了以分管行領(lǐng)導為組長,相關(guān)同志為組員的金融消費者權(quán)益保護工作小組,負責轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。并對我行進行了全面自評估,現(xiàn)將自評估情況匯報如下:
一、機制建設(shè)方面。
我行建立健全了金融消費者權(quán)益保護工作機制,梳理了金融消費者投訴處理工作流程。明確規(guī)定有關(guān)部門在職責范圍內(nèi)負責全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評,各部門負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責”的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種投訴渠道,對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定,且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實效,要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解。
二、保護范圍與保護措施。
在金融消費者接受金融服務(wù)時,對金融消費者的財產(chǎn)安全進行保護,個人隱私和消費信息充分保密,對金融消費者接受的金融服務(wù)進行如實告知,讓金融消費者自主選擇金融服務(wù),進行公平交易。
三、宣傳推動情況。
我行在營業(yè)網(wǎng)點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的投訴電話,并建立了金融消費者投訴處理工作臺帳,時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理,對于提出建議比較多的問題進行整改優(yōu)化。
在業(yè)務(wù)宣傳方面,我行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道,包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、網(wǎng)絡(luò)等方面,采用廣告、新聞報道等多種形式,開展金融知識的宣傳,引導客戶理性選擇銀行服務(wù),強化風險意識。
在“金融知識普及月”方面,我行根據(jù)當?shù)厣鐣c客戶特點,通過多種形式開展有針對性的宣傳活動,持續(xù)培養(yǎng)客戶選用安全、高效、便捷的金融消費習慣。
四、存在問題。
我行根據(jù)相關(guān)文件,結(jié)合我行自身實際情況,制定了相關(guān)的政策,但是在具體實施中,由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識,所以與預期的效果有一定的差距。針對這個問題,我行一方面加強員工的服務(wù)意識培訓,從思想上強調(diào)維護金融消費者利益的重要性,使員工認識到這項工作的意義;另一方面,制定一定的激勵政策,鼓勵在這方面有突出貢獻的員工,也傳達了行領(lǐng)導對這方面工作的重視。
此外,隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,金融產(chǎn)品類型的不斷增多,我行也在積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。這既刺激了個人金融消費,也同時帶來了金融消費者權(quán)益保護問題的更多思考,所以我行正積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域,不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度。
銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇八
為響應(yīng)國家網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周活動,進一步加強網(wǎng)絡(luò)安全宣傳工作,切實保護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益,延邊農(nóng)商行緊扣“網(wǎng)絡(luò)安全為人民,網(wǎng)絡(luò)安全靠人民”的主題,本著“注重效果,厲行節(jié)約”的原則,積極調(diào)動員工開展多渠道、多形式的宣傳工作,展示良好的社會形象,提升宣傳效果。
安排部署周密。活動開展以來,該行高度重視,成立以主管領(lǐng)導為組長,分管領(lǐng)導為副組長,各部門負責人為成員的宣傳工作領(lǐng)導小組,制定活動方案、明確部門分工,負責策劃、指導、協(xié)調(diào)和督促工作。組織員工觀看并下載金融網(wǎng)絡(luò)平臺宣傳片,學習金融網(wǎng)絡(luò)安全知識手冊。
宣傳方式多樣。該行通過在網(wǎng)點電視機上播放金融網(wǎng)絡(luò)安全公益短片,營造出濃厚的金融宣介氛圍,引起了金融消費者的注意和興趣;開辟活動展示區(qū),印刷了金融網(wǎng)絡(luò)安全知識手冊,擺放于營業(yè)場所柜面醒目區(qū);安排大堂經(jīng)理對前來辦理業(yè)務(wù)的廣大消費者進行金融網(wǎng)絡(luò)知識講解;在官方網(wǎng)站上發(fā)布了關(guān)于首屆國家網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周的宣傳信息。
宣傳成效顯著。活動中,該行共舉辦59場戶外宣傳,懸掛宣傳標語20幅,出動宣傳人員120人次,發(fā)放宣傳資料余份,接受群眾咨詢90余人次。不僅增強了金融從業(yè)人員和金融消費者網(wǎng)絡(luò)安全防范意識以及對網(wǎng)絡(luò)詐騙的識別和應(yīng)對能力,也教育引導金融消費者要時刻樹立網(wǎng)絡(luò)安全意識,扎實構(gòu)筑堅固的金融網(wǎng)絡(luò)安全“防火墻”。
銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇九
為增強全員金融網(wǎng)絡(luò)安全意識,提高網(wǎng)絡(luò)安全技能,長治黎都農(nóng)商銀行開展了系列信息科技網(wǎng)絡(luò)安全知識宣傳活動。
普及科技信息網(wǎng)絡(luò)安全知識。該行通過每周三晨會學習,邀請網(wǎng)絡(luò)安全專員為機關(guān)員工講解網(wǎng)絡(luò)安全風險、防范、應(yīng)急措施等知識,提升員工網(wǎng)絡(luò)安全意識。
增強網(wǎng)絡(luò)防護技能。該行工作人員在營銷中主動向客戶介紹市場上的主流安全支付工具,并結(jié)合該行個人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀和手機銀行等電子產(chǎn)品,“手把手”教客戶如何安全使用,讓客戶掌握基本的網(wǎng)絡(luò)防護技能。
開展集中宣傳。該行通過宣傳橫幅、led顯示屏和宣傳欄等渠道,集中發(fā)布主題宣傳標語,并專門印制《金融網(wǎng)絡(luò)安全知識手冊》500余本,橫幅31條;利用網(wǎng)點營業(yè)大廳電視和微信公眾號播放金融網(wǎng)絡(luò)安全周刊小劇場之《網(wǎng)絡(luò)安全行長說》,讓員工和客戶在輕松的環(huán)境中學習金融網(wǎng)絡(luò)安全知識;設(shè)立31個咨詢點,并通過在咨詢點發(fā)放《金融網(wǎng)絡(luò)安全知識手冊》、接受現(xiàn)場咨詢等形式,對金融網(wǎng)絡(luò)安全風險、防范、應(yīng)急措施等進行集中宣傳。在活動中,共接受咨詢800余人次。
銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇十
行領(lǐng)導重視,精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動的準備工作,于3月12日召開了轄內(nèi)金融機構(gòu)動員大會,并結(jié)合實際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動方案》。根據(jù)市中心支行的活動安排,統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署,成立了宣傳活動領(lǐng)導小組,具體負責落實宣傳活動的各項工作,促進了宣傳活動有計劃、有步驟的開展起來。
此次宣傳,全面貫徹落實《征信業(yè)管理條例》,促進征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢,指定“3·15”宣傳地點,按照統(tǒng)一要求在營業(yè)網(wǎng)點門前設(shè)立咨詢臺,散發(fā)宣傳材料,并在營業(yè)網(wǎng)點門前懸掛宣傳橫幅,利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容,增強宣傳效果。我行與農(nóng)行、工行、聯(lián)社、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起,開展了進工廠、進社區(qū)、進農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場等宣傳,并在中心廣場設(shè)立了征信宣傳咨詢臺,向前來咨詢的群眾答疑解惑,散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”、“珍愛信用記錄,享受幸福人生”等宣傳材料20xx多份。
針對農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農(nóng)場、農(nóng)民合作社等,利用農(nóng)村的金融機構(gòu),走進鄉(xiāng)村開展征信知識教育活動;針對一批加工廠組織一線工人學習《征信業(yè)管理條例》在農(nóng)村和工廠進行了普及征信知識。
我行充分利用報紙、交通廣播進行媒體宣傳,并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行、信用社和郵儲銀行”業(yè)務(wù)人員做客“行風熱線”對老百姓提出的問題進行一一解答,使老百姓更直接地了解征信知識,進一步普及《征信業(yè)管理條例》,增強了宣傳效果,擴大了宣傳覆蓋面,營造了學《條例》、“講誠信、守信用”的'良好社會氛圍。
通過普及《征信業(yè)管理條例》相關(guān)知識,使更多的群眾關(guān)注自己的信用記錄,自覺維護自身在征信領(lǐng)域的合法權(quán)益,進一步提高公眾信用意識;使征信工作人員提高窗口服務(wù)和依法履職的能力;促進轄內(nèi)金融機構(gòu)更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務(wù)。
銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇十一
設(shè)立網(wǎng)絡(luò)安全目的是為加強網(wǎng)絡(luò)管理,確保網(wǎng)絡(luò)安全運行。2021信息安全自查報告高度重視,立刻組織我院相關(guān)部門對我院網(wǎng)絡(luò)中的安全隱患進行了逐一排查,現(xiàn)將自查情況總結(jié)如下:一、網(wǎng)絡(luò)信息安全管理機制和制度建設(shè)落實情況一是為維護和規(guī)范計算機硬件的使用管理及網(wǎng)絡(luò)信息安全,提高計算機硬件的正常使用、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全性及日常辦公效率,xx成立以由xx領(lǐng)導擔任第一責任人、xx各相關(guān)部門參與、xx信息中心負責具體工作的計算機信息系統(tǒng)安全保護工作領(lǐng)導小組,統(tǒng)一協(xié)調(diào)全院各部門開展校園網(wǎng)絡(luò)安全管理工作。二是為確保計算機網(wǎng)絡(luò)安全,實行了網(wǎng)絡(luò)專管員制度、計算機安全保密制度、網(wǎng)站安全管理制度、網(wǎng)絡(luò)信息安全突發(fā)事件應(yīng)急預案等保障制度。同時結(jié)合自身情況制定計算機系統(tǒng)安全自查工作制度,做到三個確保:一是系統(tǒng)管理員于每周五定期檢查中心計算機系統(tǒng),確保無隱患問題;二是制作安全檢查工作記錄,確保工作落實;三是定期組織有關(guān)人員學習有關(guān)網(wǎng)絡(luò)及信息安全的知識,提高計算機使用水平,及早防范風險。同時,信息安全工作領(lǐng)導小組具有暢通的7*24小時聯(lián)系渠道,可以確保能及時發(fā)現(xiàn)、處置、上報有害信息。二、計算機日常網(wǎng)絡(luò)及信息安以下是小編為大家收集的銀行消費者權(quán)益保護工作自查報告集合3篇,僅供參考,歡迎大家閱讀。
按照上級行《關(guān)于開展3·15征信宣傳活動的通知》要求,在《征信業(yè)管理條例》實施2周年之際,我行積極配合“3·15消費權(quán)益保護日”開展了征信知識宣傳活動。
行領(lǐng)導重視,精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動的準備工作,于3月12日召開了轄內(nèi)金融機構(gòu)動員大會,并結(jié)合實際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動方案》。根據(jù)市中心支行的活動安排,統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署,成立了宣傳活動領(lǐng)導小組,具體負責落實宣傳活動的各項工作,促進了宣傳活動有計劃、有步驟的開展起來。
此次宣傳,全面貫徹落實《征信業(yè)管理條例》,促進征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢,指定“3·15”宣傳地點,按照統(tǒng)一要求在營業(yè)網(wǎng)點門前設(shè)立咨詢臺,散發(fā)宣傳材料,并在營業(yè)網(wǎng)點門前懸掛宣傳橫幅,利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容,增強宣傳效果。我行與農(nóng)行、工行、聯(lián)社、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起,開展了進工廠、進社區(qū)、進農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場等宣傳,并在中心廣場設(shè)立了征信宣傳咨詢臺,向前來咨詢的群眾答疑解惑,散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”、“珍愛信用記錄,享受幸福人生”等宣傳材料2000多份。
針對農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農(nóng)場、農(nóng)民合作社等,利用農(nóng)村的金融機構(gòu),走進鄉(xiāng)村開展征信知識教育活動;針對一-批加工廠組織一線工人學習《征信業(yè)管理條例》在農(nóng)村和工廠進行了普及征信知識。
我行充分利用報紙、交通廣播進行媒體宣傳,并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行、信用社和郵儲銀行”業(yè)務(wù)人員做客“行風熱線”對老百姓提出的問題進行一一解答,使老百姓更直接地了解征信知識,進一步普及《征信業(yè)管理條例》,增強了宣傳效果,擴大了宣傳覆蓋面,營造了學《條例》、“講誠信、守信用”的良好社會氛圍。
通過普及《征信業(yè)管理條例》相關(guān)知識,使更多的群眾關(guān)注自己的信用記錄,自覺維護自身在征信領(lǐng)域的合法權(quán)益,進一步提高公眾信用意識;使征信工作人員提高窗口服務(wù)和依法履職的能力;促進轄內(nèi)金融機構(gòu)更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務(wù)。
為保護金融消費者合法權(quán)益,促進金融市場健康運行,維護金融穩(wěn)定,xx銀行xx分行積極采取多項措施,深入開展金融消費者權(quán)益保護工作,確保取得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下:
按照上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定,制定了《中國xx銀行xx分行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》,明確分行渠道管理部作為全行消費者權(quán)益保護工作牽頭部門,設(shè)立消費者權(quán)益保護辦公室,配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員,負責全行消費者權(quán)益保護、客戶投訴管理等工作。
建立產(chǎn)品信息查詢平臺,公布各類產(chǎn)品查詢渠道,真實披露產(chǎn)品和服務(wù)特點、相關(guān)風險點,計費標準和收費金額;對相關(guān)專業(yè)術(shù)語進行詳細解釋,對重大事項進行特別提示。在網(wǎng)點設(shè)置理財銷售專區(qū),在顯著位置放置風險提示,公示咨詢舉報電話和投訴電話,方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息,舉報違規(guī)行為。
詳細規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求,銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息,切實保護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外,不向其他機構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限,不提供超出合作范圍的信息,確保提供信息要素最小化。
在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式,制定完善《客戶投訴管理辦法》,指定渠道管理部(消費者權(quán)益保護辦公室)為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴,及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責任部室和支行,對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通,約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進行分類分析,及時向相關(guān)部門反映,減少同類問題反復發(fā)生。
在營業(yè)場所設(shè)立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū),配備必要、充足的金融知識宣傳資料,并為消費者取閱提供必要的便利條件;積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權(quán)益日”、“普及金融知識,守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動,為廣大消費者普及金融知識,提高對現(xiàn)代金融的認知水平,幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權(quán)意識。
接到通知后,我行首先立即召開相關(guān)部門會議,對金融消費者權(quán)益保護工作進行部署,成立了以支行行長為組長,市場部、營業(yè)部人員為組員的金融消費者權(quán)益保護工作小組,負責營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。并積極與縣委縣政府、縣消費者協(xié)會對接,利用金寨縣開展“3·15國際消費者權(quán)益日大型活動”的契機,到現(xiàn)場設(shè)立宣傳咨詢站臺,以擴大宣傳范圍達到更好的宣傳效果?;顒赢斎战Y(jié)合日常金融服務(wù)與營銷工作,積極宣傳金融知識,特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務(wù)安全與風險宣傳。同時,在活動中重點宣傳、推廣我行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品,在此基礎(chǔ)上,對金融服務(wù)達到一定認知程度的消費群體,向其介紹我行當前的收費政策,引導客戶理性選擇銀行服務(wù),強化風險意識,讓客戶最大限度地學習金融消費者權(quán)益方面的知識,了解自身可以享受到的權(quán)益。
1、網(wǎng)點宣傳。
我行在營業(yè)網(wǎng)點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。并在支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳,時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理,對于提出建議比較多的問題進行整改優(yōu)化。其次我行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道,包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、等多種形式,開展金融知識的宣傳。在營業(yè)網(wǎng)點張貼宣傳海報,發(fā)放宣傳折頁,提高客戶的安全用卡意識。
2、現(xiàn)場宣傳。
3月15日上午8:00-11:30,我行員工來到縣3·15國際消費者權(quán)益日活動現(xiàn)場,設(shè)立了戶外“金融知識普及宣傳臺”,拉起“保護金融消費者權(quán)益提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)”橫幅,同時擺放了涉及電訊詐騙風險防范、銀行卡使用手冊、理財產(chǎn)品、按揭貸款、存款利率等多方面的宣傳資料,向過往群眾進行現(xiàn)場知識輔導,解答客戶疑問,接受客戶投訴和建議。
活動現(xiàn)場除了“防范金融風險”、“銀行卡”、“個人理財”金融知識折頁,還準備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報,貨幣反假知識宣傳手冊,防范非法集資宣傳折頁等。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺,同時又對各種產(chǎn)品的概念模糊,所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時,我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外,還提醒客戶仔細閱讀、平時多注意了解相關(guān)知識。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情,拉近與消費者之間的關(guān)系,鞏固我行在金寨的品牌形象。
經(jīng)過一天的活動宣傳,我行共向客戶發(fā)放“個人理財”、“金融風險防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計2000余份、接待客戶人次超700人次,并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者,全面展現(xiàn)了徽商銀行竭誠為客戶服務(wù)的形象,受到廣大客戶的一致好評。
此次活動雖然取得了很好的效果,但是任然存在一些問題,例如由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識,所以與預期的效果有一定的差距;缺少有效的激勵機制。針對這些問題,我行一方面需加強員工的服務(wù)意識培訓,從思想上強調(diào)維護金融消費者利益的重要性,使員工認識到這項工作的意義;另一方面,制定一定的激勵政策,鼓勵在這方面有突出貢獻的員工。此外,隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,金融產(chǎn)品類型的不斷增多,我行需積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。這既能刺激了個人金融消費,同時也帶來了金融消費者權(quán)益保護問題的更多思考,所以需要積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域,不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度。根據(jù)客戶購買的產(chǎn)品與服務(wù),我行應(yīng)定期與其聯(lián)系,充分提示其產(chǎn)品的風險,詢問其對我行業(yè)務(wù)的滿意程度。
銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇十二
近期,銀監(jiān)會密集發(fā)文,在銀行業(yè)開展多個專項整治行動。通過銀行業(yè)金融機構(gòu)自查和監(jiān)管部門檢查的“雙查”方式,全面排查風險。其中,銀監(jiān)會近日發(fā)布《關(guān)于開展銀行業(yè)“監(jiān)管套利、空轉(zhuǎn)套利、關(guān)聯(lián)套利”專項治理工作的通知》,要求各銀行業(yè)金融機構(gòu)于6月12日前將自查報告報送監(jiān)管部門,于11月30日前全面完成自查、“上查下”以及監(jiān)管檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改和問責工作。整頓范圍為末有余額的各類業(yè)務(wù),必要時上溯或下延。
不少業(yè)內(nèi)人士認為,今年勢必是銀行業(yè)的監(jiān)管大年,各類違法違規(guī)、資金套利的金融亂象將被嚴厲整治,尤其是過去兩年快速膨脹的同業(yè)業(yè)務(wù)和理財業(yè)務(wù),將面臨去鏈條、去杠桿的強監(jiān)管。
縱觀《通知》,其主要原則還是防風險,對當前銀行業(yè)存在的套利行為進行了全面梳理。要求各銀行業(yè)金融機構(gòu)董事會切實負責同業(yè)、理財?shù)韧ǖ罉I(yè)務(wù)的風控工作,對本機構(gòu)通道類業(yè)務(wù)近年的發(fā)展情況進行梳理和總結(jié),檢查是否存在過激或與本行風險管控能力不相適應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略及規(guī)劃。通道類業(yè)務(wù)發(fā)展速度和規(guī)模過高且風險管理能力明顯跟不上要求的機構(gòu),應(yīng)制定切實有效的整改計劃。
本次專項治理行動針對三方面套利行為展開。具體來看,針對監(jiān)管套利,重點梳理規(guī)避信用風險指標、資本充足指標、流動性風險指標等違規(guī)套利行為;針對空轉(zhuǎn)套利,重點梳理信貸空轉(zhuǎn)、票據(jù)空轉(zhuǎn)、理財空轉(zhuǎn)、同業(yè)空轉(zhuǎn)等套利行為;關(guān)聯(lián)套利則主要涉及違規(guī)向關(guān)聯(lián)方授信、轉(zhuǎn)移資產(chǎn)或提供其他服務(wù)、違反或規(guī)避并表管理規(guī)定的操作。
值得注意的是,針對過去兩年快速發(fā)展的同業(yè)業(yè)務(wù),《通知》對其中存在的違規(guī)套利行為重點提及。其中,《通知》要求對于同業(yè)融入資金余額占負債總額超過三分之一的情況進行梳理。一城商行人士表示,此舉意味著同業(yè)存單也需計算在內(nèi),這將在一定程度上抑制銀行大規(guī)模擴張同業(yè)存單。此外,《通知》還表示嚴禁同業(yè)存單空轉(zhuǎn),要求機構(gòu)和監(jiān)管部門檢查是否通過大量發(fā)行同業(yè)存單,甚至通過自發(fā)自購、同業(yè)存單互換等方式來進行同業(yè)理財投資、委外投資、債市投資,導致期限錯配,加劇流動性風險隱患,延長資金鏈條,使得資金空轉(zhuǎn)套利,脫實向虛。
“上述規(guī)定都表明監(jiān)管已經(jīng)注意到同業(yè)存單前期爆發(fā)式增長帶來的潛在風險,同業(yè)存單的擴張可能會顯著放緩。不過,這對市場的沖擊有限,因為市場對加強同業(yè)存單監(jiān)管已經(jīng)有預期和準備,在經(jīng)歷了過去兩個月同業(yè)存單的沖量后,最近同業(yè)存單開始量價齊跌。”上述城商行人士對證券時報記者表示。
華創(chuàng)證券債券分析師屈慶認為,過去兩年快速發(fā)展的同業(yè)鏈條將面臨非常嚴格的監(jiān)管。具體來看,一是負債端同業(yè)存單的發(fā)行將受到更嚴格的管理,未來發(fā)行規(guī)模將被動下降;二是委外投資的資產(chǎn)端將嚴格執(zhí)行穿透管理,表外理財?shù)馁Y產(chǎn)端將進一步“表內(nèi)化”管理;三是通過資管產(chǎn)品的多層嵌套延長同業(yè)鏈條進行監(jiān)管套利的行為將受到嚴格限制;四是債券投資的杠桿操作將受到嚴格管理。
“監(jiān)管的嚴格執(zhí)行將使銀行去杠桿速度加快,未來會有更多銀行壓縮同業(yè)鏈條,資產(chǎn)端也將同步承受拋壓,近期銀行委外產(chǎn)品已經(jīng)出現(xiàn)收縮趨勢,這對債市來說是利空?!鼻鼞c說。
更多。
銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇十三
2022年9月3至9月9日是國家網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周,為營造健康、安全、文明、和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,郵儲銀行永州市分行認真履行國有銀行社會責任,在全轄積極開展國家網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周活動。
該行在遍布城鄉(xiāng)的各營業(yè)網(wǎng)點循環(huán)播放網(wǎng)絡(luò)安全視頻短片,在醒目位置擺放宣傳資料,工作人員解答客戶疑問,將宣傳投放到自助設(shè)備終端屏幕上,客戶在操作設(shè)備等待期間,能了解到網(wǎng)絡(luò)安全知識;組織宣傳隊進社區(qū)、進學校、進農(nóng)村發(fā)放宣傳資料,聚焦青少年和老年人群體,普及網(wǎng)絡(luò)安全知識,提醒謹防網(wǎng)絡(luò)詐騙。
該行通過活動,進一步提升了廣大公眾網(wǎng)絡(luò)安全意識和網(wǎng)絡(luò)安全知識水平,為網(wǎng)絡(luò)安全行業(yè)健康、有序發(fā)展貢獻了郵儲力量。
銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇十四
一、綜合治理”的基本方針為思路,在公司進行了一次全面細致的安全大檢查活動,現(xiàn)就檢查情況匯總?cè)缦拢?/p>
一、公司安全制度的檢查。
對公司的安全生產(chǎn)管理制度進行檢查,具體包括安全生產(chǎn)責任制、安全生產(chǎn)管理制度和安全生產(chǎn)操作規(guī)程的建立和執(zhí)行情況。檢查中發(fā)現(xiàn)安全生產(chǎn)責任制落實較好,公司員工層層簽訂安全生產(chǎn)責任狀,責任到人;安全生產(chǎn)管理制度和操作規(guī)程比較完善,發(fā)現(xiàn)備案存檔工作較好,各制度健全,應(yīng)急預案完整,演練可行,各項操作規(guī)程公布考核成果較好,制度得到落實,并在實踐中得到不斷更新,機關(guān)和基層單位都能自覺遵守制度和規(guī)程內(nèi)容,無違章現(xiàn)象。
二、hse管理體系的檢查。
hse體系是現(xiàn)代企業(yè)安全生產(chǎn)的重要指導思想,推崇以人為本,因此加強體系建設(shè)尤為重要。公司建立相對健全和完善的管理制度,積極開展員工能力評估,努力實現(xiàn)本質(zhì)安全。同時加強員工危害識別的能力,讓員工樹立“一切事故都是可以預防和避免”的思想,有效消除、削減和控制風險,實現(xiàn)對員工自身健康和安全的有力保障。
三、對蔣總在集團公司領(lǐng)導干部會議上所報報告學習情況的檢查。
針對蔣總報告所傳達的精神,公司特組織學習了中石油三基工作的內(nèi)涵:加強以黨支部建設(shè)為核心的基層建設(shè);加強以崗位責任制為中心的基礎(chǔ)工作;加強以崗位練兵為主要內(nèi)容的基本功訓練。同時在集團公司以“強三基、反三違、嚴達標、除隱患”為主題創(chuàng)辦安全環(huán)?;A(chǔ)年的背景下,加強反違章禁令的執(zhí)行力度,確保施工安全。
四、隱患排查管理臺賬的檢查。
安全大計,容不得半點馬虎,公司對安全隱患進行排查并采取相應(yīng)的處理措施:對查出的不安全隱患,做到“四定”,即定人員、定項目、定時間、定經(jīng)費,確保隱患整改落實,并將整改落實情況備案;對暫不能整改的隱患,要采取強制性措施予以防護,并分別納入技術(shù)措施安排和檢查計劃內(nèi),落實限期整改;對于個別重大隱患由于多方面原因不能的,及時上報,爭取上級部門的幫助,盡快整改。
五、對生產(chǎn)作業(yè)的檢查。
為了建立良好的工作環(huán)境,及時發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)、作業(yè)中的不安全因素,迅速消除事故隱患、防止事故發(fā)生、改善職工勞動條件,搞好安全工作,特對生產(chǎn)作業(yè)進行如下檢查:查思想:員工是否把安全健康放在第一位,有無違章操作。員工在生產(chǎn)、作業(yè)中是否有不安全行為。國家的安全生產(chǎn)、作業(yè)方針、政策法規(guī)是否真正得到執(zhí)行;查現(xiàn)場,查隱患:查勞動條件、生產(chǎn)、作業(yè)設(shè)備以及相應(yīng)安全衛(wèi)生設(shè)施是否符合安全要求。例如安全出口是否暢通,機器是否有防護裝置,電器設(shè)施是否安全接地,消防設(shè)施,個人防護用品的使用是否符合安全衛(wèi)生規(guī)定;查管理、查制度:檢查是否有安全生產(chǎn)、作業(yè)責任制,“三級教育”是否執(zhí)行,特種作業(yè)人員是否持證上崗,各工種有否安全操作規(guī)程;查事故處理:發(fā)生事故是否及時報告,是否按“三不放過”要求找出事故原因,嚴肅查處,并采取有效措施,防止類似事故發(fā)生。
認真落實“五關(guān)”管理措施,在公司現(xiàn)建設(shè)項目的施工中不存在違法分包、轉(zhuǎn)包情況,安全部門每周都對建設(shè)項目的安全、環(huán)保和職業(yè)衛(wèi)生進行評價,同時上報建設(shè)“三同時”,確保建設(shè)項目安全、健康、有序進行。
七、針對“十防”的檢查。
防火災:配備了安全消防滅火器材,并嚴禁在施工現(xiàn)場生明火、煙花;防觸電:對施工現(xiàn)場的電力線路要按規(guī)定要求設(shè)置,對老化、破損線路要及時更新,雷雨天要防雷擊;防塌方:夏季雷雨多,土方工程施工,做好防坍塌工作,以及雨水沖塌工程和造成人員傷亡;防爆炸:對使用的鍋爐、氣瓶要嚴格檢查,發(fā)現(xiàn)問題要立即停止使用。并迅速修復,以防事故;防墜落:施工人員在高空作業(yè)時必須戴好安全帽,系好安全帶,腳手架上至少設(shè)兩道安全網(wǎng),以防高處施工墜落。與此同時,上下班不要擁擠,不要嬉戲打鬧,防止發(fā)生墜落事故。施工現(xiàn)場每天對落在安全網(wǎng)的物體和臨時擱置在高空墻體上的器具進行清理,防止下?lián)魝撕蛽魤奈锲罚活A防中暑和中毒:夏季生產(chǎn)由于氣溫高,天氣嚴熱,必須避開高溫期。另外,定期飲具消毒,做好宿舍、廁所的衛(wèi)生工作,防蠅防蚊,切實保證員工的身體健康;防雷擊:防直接雷的主要措施是裝設(shè)避雷針、避雷線、避雷網(wǎng)和避雷帶。防感應(yīng)雷的措施主要是將建筑物或構(gòu)筑物上的金屬體以及其它保護范圍內(nèi)的金屬體可靠接地;防掩溺專項檢查:對周邊的水庫、池塘、溝渠加強檢查,對所處環(huán)境進行風險分析,對周圍環(huán)境有可能導致淹溺、危及人員和財產(chǎn)安全的,要制定具體防范措施,在周圍設(shè)立警戒區(qū)和警示標志。要做好員工在崗期間和非工作期間的管理和教育工作;防重大人身傷亡交通事故:對公司員工進行交通安全講座,提高員工的交通安全意識,杜絕思想上的麻痹大意。認真貫徹執(zhí)行公司內(nèi)部準駕制度,嚴格遵章辦事,做到持證從駕。
通過扎實有效地開展自檢自查活動,我們認識到了工作中的不足,并對不足之處提出了自己的解決方案,消除了在安全工作中存在的死角,營造了良好的安全生產(chǎn)秩序。雖取得了一定的成績,但是安全工作永無止境,我們必將再接再厲,牢固樹立“安全第一、預防為主、綜合治理”的思想意識,堅決貫徹上級指示,扎扎實實做好安全生產(chǎn)管理工作,使安全管理工作提高到一個新的高度。
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