物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案簡短(匯總11篇)

方案的可行性和可持續(xù)性是衡量其質(zhì)量和價值的重要標(biāo)準(zhǔn)。在制定方案時，我們還需考慮風(fēng)險和不確定性因素，以避免因為意外情況而導(dǎo)致計劃的失敗。方案的靈活性和適應(yīng)性是其成功實施的關(guān)鍵。

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案簡短篇一

為了幫助新員工更好的熟悉企業(yè)文化，融入公司生活。xx年xx月xx日，xx集團(tuán)xx年新員工入職培訓(xùn)正式拉開帷幕。來自省內(nèi)外的83名新員工參加了此次培訓(xùn)，培訓(xùn)課程涉及了公司發(fā)展史、公司組織結(jié)構(gòu)框架、公司文化、安全管理、規(guī)章制度、薪酬福利及質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全整合型管理體系等，并特邀集團(tuán)的各中心負(fù)責(zé)人及主管擔(dān)任講師，為新員工在融入企業(yè)環(huán)境的過程中注入了動力和信心，為即將開始的迪爾“新”生活奠定了基礎(chǔ)。

本次培訓(xùn)在繼承了之前每年新員工培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，在課程的廣度及深度上都有了進(jìn)一步的拓寬，不僅對公司的企業(yè)文化、人力資源政策、財務(wù)制度等方面為新員工們進(jìn)行了全面的講解，還對技術(shù)知識、職業(yè)生涯規(guī)劃等進(jìn)行了細(xì)致、深入地講解及探討，使員工在進(jìn)入企業(yè)的開始就設(shè)定自己的職業(yè)生涯目標(biāo)，為以后的工作規(guī)劃方向和目標(biāo)，避免以后工作的盲點和誤區(qū)。

首先，集團(tuán)行政管理負(fù)責(zé)人xx主持并宣讀了新員工入職歡迎詞，為大家講述了公司企業(yè)的發(fā)展歷程及行業(yè)前景，為大家深入分析了集團(tuán)公司在電力行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，更為大家闡釋了其廣闊的發(fā)展前景，為剛踏入電力領(lǐng)域的新員工注入了信心和勇氣。

隨后的三天時間內(nèi)，集團(tuán)各科室主管和培訓(xùn)老師為新員工在公司組織構(gòu)架、企業(yè)文化、安全管理、合同預(yù)結(jié)算、人事制度、薪酬福利和技術(shù)質(zhì)量等方面做了細(xì)致的講解，通過各方面的系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不僅讓新員工們對迪爾的了解更加的深入，對崗位知識、技術(shù)技能的理解更加的透徹，更對自身及企業(yè)的發(fā)展更加充滿了信心。

每期培訓(xùn)，我們還特別增加了一個很有意義的環(huán)節(jié)——“溝通交流會”。溝通會上，學(xué)員們踴躍發(fā)言，紛紛就自己關(guān)心的問題提出疑問：個人在迪爾集團(tuán)能獲得怎樣的職業(yè)發(fā)展機會？公司在電力行業(yè)內(nèi)的定位和前景？公司能為大家提供哪些學(xué)習(xí)資源？如何在工作中保持樂觀積極的態(tài)度？公司董事長xxx以及公司總裁xxx，對于每一個疑問都會作出詳細(xì)的解答，他們風(fēng)趣幽默的回答還時常贏得現(xiàn)場學(xué)員的陣陣掌聲和歡笑聲。此外，xx還進(jìn)一步從電力施工行業(yè)和本企業(yè)的發(fā)展、現(xiàn)狀、前景等各方面進(jìn)行了剖析，幫助大家更深入地了解迪爾，認(rèn)同迪爾，并快速地融入迪爾文化。溝通中，新員工們也不失時機地向大家介紹自己，讓更多的同事認(rèn)識和了解自己，為今后工作的開展打下基礎(chǔ)，他們自我推薦的這份勇氣值得所有人肯定和贊賞，也希望在日后跨部門的合作中，大家的溝通能夠更加的順暢。

入職培訓(xùn)好似一個窗口，是新員工們了解公司、融入公司的一個重要渠道。我們將不斷完善和優(yōu)化新入職培訓(xùn)的工作，力爭為每一位新同事提供最實用的引導(dǎo)、最有價值的幫助。祝福新同事在迪爾的職業(yè)生涯有一個良好的開端，我們也期待著這股新鮮的血液能與迪爾同成長，共繁榮！

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案簡短篇二

隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和城市化進(jìn)程的加快，物業(yè)服務(wù)已逐漸成為提升城市形象和人民群眾生活品質(zhì)的新興行業(yè)。下面是有20xx物業(yè)客服部培訓(xùn)。

歡迎參閱。

一、考核目的：通過考核促進(jìn)部門員工學(xué)習(xí)的積極性，提高專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能，全面提升服務(wù)品質(zhì)。

二、適用范圍：使用于全體物業(yè)助理和客服助理。

三、考核內(nèi)容：物業(yè)管理理論知識、巡查工作技巧、案例分析、業(yè)主滿意度。

四、培訓(xùn)材料：

崗位職責(zé)。

操作流程疑難問題的處理辦法和統(tǒng)一。

解說詞。

五、考核時間：每月月末對當(dāng)月所培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核，考核成績將作為末位淘汰制的參考依據(jù)。

六、考核辦法：

1.口試和筆試相結(jié)合，70分為合格線。

2.考核成績連續(xù)三次處于部門全體員工最后一名且成績低于70分以下的給予辭退。

3.如因工作原因未能參加考核的員工，將擇日進(jìn)行補考。

4.每次考核成績將存檔，并作為評優(yōu)、晉升、辭退的重要參考依據(jù)。

20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作。

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。

二、信息發(fā)布工作。

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作。

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作。

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)20xx物業(yè)客服部培訓(xùn)工作方案，接待電話報修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作。

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作。

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時;。

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項責(zé)任制，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和。

工作計劃。

及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;。

二、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;。

三、強化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;。

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。

綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

(一)思想作風(fēng)培訓(xùn)。

物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)起來主要是幫助大家樹立服務(wù)意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。

1.服務(wù)意識。

引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度---文明禮貌;服務(wù)行為---合理規(guī)范;服務(wù)效率---及時快捷;服務(wù)效果---業(yè)主滿意。

2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)常巡查。

3.“五愛”思想。

愛房產(chǎn)---熱愛房地產(chǎn)行業(yè);愛住戶---對住戶充滿愛心;愛崗位---熱愛物業(yè)管理工作崗位;愛服務(wù)---熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量;愛信譽---愛護(hù)公司信譽，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。

(二)職業(yè)道德培訓(xùn)。

(3)工作紀(jì)律規(guī)范;(4)接聽電話的規(guī)范;(5)接待業(yè)主和客人的規(guī)范。

(三)儀容儀表。

第二條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。

第三條上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

第四條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時更換。

第五條嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。

第九條注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲;注意個人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

(五)文明用語培訓(xùn)。

第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一條接聽電話務(wù)必注意以下事項：

1.在第一時間接聽電話;。

2.首先向?qū)Ψ絾柡颉澳愫?，××物業(yè)客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您?”

3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案簡短篇三

作為千年古鎮(zhèn)，xx鎮(zhèn)域內(nèi)的小區(qū)房屋性質(zhì)復(fù)雜，商品房、經(jīng)適房、廉租房、動遷安置房、直管公房、系統(tǒng)房、農(nóng)民自建房等種類繁多，而物業(yè)企業(yè)管理水平也參差不齊，導(dǎo)致部分小區(qū)環(huán)境欠佳，物業(yè)服務(wù)不到位，居民怨言頗多，各類投訴不斷，甚至有居民用不交物業(yè)費等方法來應(yīng)付，造成惡性循環(huán)。而業(yè)委會作為業(yè)主選舉產(chǎn)生的自治組織，本應(yīng)代表業(yè)主監(jiān)督物業(yè)，維護(hù)廣大業(yè)主xx的利益，但在現(xiàn)實中，業(yè)委會大多未能在物業(yè)管理中發(fā)揮其應(yīng)有的作用，有些業(yè)委會甚至長期不工作、形同虛設(shè)。

為了進(jìn)一步強化業(yè)委會的自治能力，更好的發(fā)揮業(yè)主自治，從而督促物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)水平，本次調(diào)研通過對基層進(jìn)行深入走訪座談，發(fā)現(xiàn)目前業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)運作中存在的問題，并研究制定相應(yīng)的措施。

xx鎮(zhèn)總面積23.48平方公里，常住人口約22萬，下轄3個社區(qū)委員會、39個居民委員會。目前，泗涇鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)共有商品房小區(qū)68個、約637.9萬平方米，自建小區(qū)10個、約30.51萬平方米，共有27家物業(yè)服務(wù)企業(yè)為全鎮(zhèn)各類小區(qū)進(jìn)行服務(wù)。同時，有33個符合條件的小區(qū)已經(jīng)成立了業(yè)委會。

（一）業(yè)委會自治能力不足。

1、業(yè)委會組建困難。一方面，很多住宅小區(qū)在組建業(yè)委會時，都遇到出租率高、違章搭建多等情況，完全符合條件的業(yè)主比較難找，即使找到了有的業(yè)主也不愿意做業(yè)委會工作，物色人選難。另一方面，業(yè)委會是體制外的自治組織，對人選沒有專門的考察機構(gòu)，而要求又比較高，既要熱心公益、肯做奉獻(xiàn)，又要大多數(shù)業(yè)主認(rèn)可，不亞于選體制內(nèi)的黨支部人選。我鎮(zhèn)今年共陸續(xù)啟動了21個小區(qū)業(yè)委會的組建和換屆工作，目前僅完成5個，其余都由于人選無法產(chǎn)生而暫緩、延遲。

2、業(yè)委會運作不規(guī)范。業(yè)委會成員大多年齡偏大，對相關(guān)法律法規(guī)不熟悉、缺乏專業(yè)知識。對于業(yè)委會的職責(zé)認(rèn)識不清，有些業(yè)委會長期不開會，在開展工作特別是做工程時，重結(jié)果而忽視過程，常常拋開必要的程序，運作不規(guī)范。

3、業(yè)委會工作開展難。業(yè)委會可以說是志愿者、非專業(yè)組織，而業(yè)主對業(yè)委會的財務(wù)管理、工程等工作要求又高，加上小區(qū)業(yè)主各方矛盾錯綜復(fù)雜，眾口難調(diào)，業(yè)委會要統(tǒng)一幾千戶人家的意見，工作很難開展，往往一部分滿意了，一部分就吵起來。比如小區(qū)內(nèi)的快遞寄存箱，有些業(yè)主認(rèn)為方便收取快遞，是好事，有些業(yè)主則認(rèn)為侵占了綠地、公共區(qū)域，不同意，業(yè)委會左右為難。

（二）物業(yè)公司管理水平、服務(wù)質(zhì)量不高。

1、從業(yè)人員綜合素質(zhì)偏低。物業(yè)服務(wù)企業(yè)流動性很大、工資低，使得很多從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高，甚至有些小區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)水平也達(dá)不到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理不規(guī)范，物業(yè)服務(wù)保障質(zhì)量上不去，又缺乏與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)藝術(shù)，造成了一些業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾加劇。

2、物業(yè)收繳率低、物業(yè)費上漲難?？v觀我鎮(zhèn)住宅小區(qū)的物業(yè)費水平，68個小區(qū)中，物業(yè)費低于1.5元的有44個小區(qū)，占比64.71%，其中低于1元的有15個小區(qū)，占比22.06%。隨著用工成本逐年增高、物業(yè)費又連續(xù)幾年難以上漲，物業(yè)公司從自身利益出發(fā)，往往以下降服務(wù)質(zhì)量來降低運行成本，造成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距拉大，多數(shù)業(yè)主拒絕上漲物業(yè)費甚至拒付物業(yè)費，物業(yè)費的收入逐年遞減，形成惡性循環(huán)。

針對目前業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)的現(xiàn)狀問題，我鎮(zhèn)也在不斷探索、創(chuàng)新，通過提升自身能力和加強外部管理來指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)的運作。

（一）加強對物業(yè)、業(yè)委會的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

一方面，通過開展年度業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)委會的任前談話及培訓(xùn)等，增強業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)水平。另一方面，通過編制《泗涇鎮(zhèn)業(yè)主委員會操作手冊》，作為工作指南，使業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)在日常工作中能夠有據(jù)可循、有法可依。另外，通過建立業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)工作群，加強溝通交流，促使工作更加規(guī)范有序。

（二）加強對業(yè)委會人選的把關(guān)。

通過建立包括房管所、城管、派出所、信訪辦和物業(yè)在內(nèi)的五部門聯(lián)合審查，以及居民區(qū)黨支部考察，對人選進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，避免一些存在違章搭建、違規(guī)上訪等沒有公信力、公益心的業(yè)主進(jìn)入到業(yè)委會。另外，通過推行居委會、業(yè)委會的交叉任職，并鼓勵黨員參與業(yè)委會的組建，使業(yè)委會能夠在居民區(qū)黨支部的引領(lǐng)下，充分發(fā)揮居民自治。

（三）啟動物業(yè)月查、第三方達(dá)標(biāo)測評。

一是，通過建立物業(yè)服務(wù)月查制度，以居委會每月檢查、房管所抽查的形式，督促物業(yè)提升服務(wù)水平。對于投訴較多的物業(yè)，我們通過約談機制，對物業(yè)服務(wù)不到位、矛盾較突出的問題進(jìn)行約談?wù)?，甚至開具限期整改單、進(jìn)行失信行為記分。二是，通過實施第三方達(dá)標(biāo)測評，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行測評，并進(jìn)行打分排名。通過不同形式的檢查來督促物業(yè)進(jìn)行整改，規(guī)范運作。

（四）建立住宅小區(qū)綜合治理聯(lián)席會議制度。

小區(qū)管理涉及方方面面，包括物業(yè)、違建、消防、衛(wèi)生、綠化等，需要各部門的共同參與。根據(jù)“住宅小區(qū)綜合治理”和“創(chuàng)新社會治理、加強基層建設(shè)”工作的要求，我鎮(zhèn)已在鎮(zhèn)級、居委會層面分別建立了住宅小區(qū)綜合治理聯(lián)席會議制度，通過聯(lián)席會議，整合資源、夯實力量，幫助解決小區(qū)治理中的難點問題。

通過近幾年不斷加強對業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo)，出臺了一系列的制度、措施，各類舉措也初見成效，但還需進(jìn)一步深化落實。比如，加強了對業(yè)委會隊伍的建設(shè)，但缺乏對業(yè)委會的有效監(jiān)督，無法制約業(yè)委會規(guī)范運作；加強了對物業(yè)企業(yè)的檢查監(jiān)督，但缺乏相應(yīng)的獎懲機制，無法確保問題的整改落實；因此，還需要在業(yè)委會的監(jiān)管、物業(yè)的獎懲、部門的聯(lián)動等方面下手，著力強化小區(qū)自治能力，提升物業(yè)服務(wù)水平。

（一）建立相關(guān)制度，形成對業(yè)委會運作的全過程監(jiān)管。

當(dāng)前的法律法規(guī)對業(yè)委會缺乏有效的制約措施，業(yè)委會工作隨意性較大。通過制度的建立，可以一定程度上規(guī)范業(yè)委會的運作，提升業(yè)委會的自治能力。

1、建立業(yè)委會承諾制度，形成任前監(jiān)督。針對新組建、換屆后的業(yè)委會，在任前談話時要求業(yè)委會委員簽訂《承諾書》作為備案的必要材料。通過簽訂《承諾書》，承諾依法依規(guī)依約履行業(yè)委會職責(zé)，一旦違反承諾，取消其業(yè)委會委員資格。

2、建立重大事項報備制度，形成任中監(jiān)督。要求業(yè)委會在遇重大事項時，必須提前向居委會進(jìn)行報備。通過事先報備，使居委會能及時掌握業(yè)委會的日常工作開展情況，當(dāng)小區(qū)維修資金需要使用時、物業(yè)選續(xù)聘時，居委會和房管所能夠及時的給與業(yè)務(wù)指導(dǎo)，避免因操作不規(guī)范造成業(yè)主的損失或者矛盾。

3、建立離任審計制度，形成任后監(jiān)督。要求業(yè)委會在換屆小組組建完成后，啟動對任期內(nèi)專項維修資金和公共收益使用情況的審計，并將審計結(jié)果向全體業(yè)主進(jìn)行公示。通過專業(yè)審計，加強對小區(qū)資金使用的監(jiān)管力度，保障業(yè)主的知情權(quán)，同時也能促使業(yè)委會在任中規(guī)范資金的使用。

目前，各職能部門對于物業(yè)企業(yè)都有自己的檢查制度和相應(yīng)的處罰，但由于部門之間缺乏溝通，信息無法共享，往往各司其政。另外，對于檢查結(jié)果，只有處罰沒有獎勵，檢查結(jié)果沒有得到更好的運用。

1、建立部門監(jiān)管聯(lián)動平臺，加強對物業(yè)的綜合管理。聯(lián)合房管所、城管、安監(jiān)、社區(qū)服務(wù)中心、居委會等部門，形成對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管合力，一是各部門形成信息共享，在按部門職責(zé)對物業(yè)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管的同時，結(jié)合《上海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目經(jīng)理失信行為記分規(guī)則》對物業(yè)企業(yè)的失信行為進(jìn)行認(rèn)定，并由房管所進(jìn)行記分處理；二是按各部門的職能分工，形成對物業(yè)企業(yè)的聯(lián)合考核機制，通過職能部門的專業(yè)考核，督促物業(yè)企業(yè)提升管理水平。

2、綜合運用測評和考核結(jié)果，形成對物業(yè)的獎懲機制。將第三方達(dá)標(biāo)測評和各部門專業(yè)考核相結(jié)合，對物業(yè)企業(yè)進(jìn)行最終打分。在得分排名基礎(chǔ)上，建立物業(yè)企業(yè)“紅黑榜“，”紅榜“即為排名前10位的物業(yè)企業(yè)，”黑榜“即為排名后5位的物業(yè)企業(yè)，并將這些榜單通過微信等公眾平臺向社會公布。同時，對于連續(xù)進(jìn)入”紅榜“的小區(qū)項目經(jīng)理，進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫劷鸸膭?；對于連續(xù)進(jìn)入”黑榜“的物業(yè)企業(yè)，通過業(yè)委會進(jìn)行勸退。

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案簡短篇四

物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點，學(xué)會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)管理公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊瑯I(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。

進(jìn)一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動和強化:。

（1）工作沒有完成;。

（2）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;。

（3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;。

（4）雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;。

（5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準(zhǔn)確;。

（6）記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。

對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)并及時處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實性、準(zhǔn)確性、有效性;才能使記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習(xí)慣;通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對方作充分的溝通后，進(jìn)而提出糾正和預(yù)防措施，并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

社會主義市場經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，信用經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)為誠實守信、履行約定、遵守法紀(jì)、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營。

“逆水行舟，不進(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認(rèn)可，帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長遠(yuǎn)發(fā)展和規(guī)模效益的堅強后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案簡短篇五

二、地點：屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心大門。

三、主持人：李德友司儀：田輝。

四、嘉賓：

1、省衛(wèi)生廳領(lǐng)導(dǎo)。

2、市衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)。

3、區(qū)委區(qū)管委領(lǐng)導(dǎo)。

4、區(qū)直、鄉(xiāng)鎮(zhèn)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和友好單位領(lǐng)導(dǎo)。

五、主要儀程：

1、介紹嘉賓，宣讀祝賀單位名單。

2、區(qū)衛(wèi)生局局長柳中南同志介紹開天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)情況。

3、天問街道辦事處工委書記姚建平同志致辭。

4、市衛(wèi)生局局長黃軍建同志講話。

5、區(qū)長許平亞同志講話。

6、省衛(wèi)生廳副廳長黃順玲同志，區(qū)長許平亞同志為屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心揭牌(鳴禮炮、奏樂)。

7、參觀天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。

六、活動流程安排：

8：00檢查現(xiàn)場布置、人員到場情況，調(diào)試音響等現(xiàn)場設(shè)備。

8：20播放歌曲和歌手演唱歌曲。

9：00舞龍獅。

10：00主持人提醒來賓注意儀式馬上開始。(休息室負(fù)責(zé)接待的工作人員引導(dǎo)省、市、區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)到天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心大門口)。

10：10司儀介紹來賓和祝賀單位。

10：18主持人宣布典禮開始。

10：25區(qū)衛(wèi)生局局長介紹開天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心基本情況。

10：33領(lǐng)導(dǎo)或貴賓講話。

10：50由黃廳長、許區(qū)長為中心開業(yè)揭牌。(放禮花鞭炮，奏樂)。

11：10主持人宣布儀式結(jié)束。

11：15典禮結(jié)束，引導(dǎo)來賓參觀天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。

10：30引導(dǎo)省、市、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)至譽園賓館就餐。

(二)開業(yè)慶典暨揭牌儀式活動方案。

一、開業(yè)慶典暨揭牌儀式時間：

10月28日上午10時18分，開業(yè)慶典暨揭牌儀式正式開始。

二、開業(yè)慶典暨揭牌儀式地點：

屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心大門。

三、嘉賓：

1、省衛(wèi)生廳領(lǐng)導(dǎo)。

2、市衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)。

3、區(qū)委區(qū)管委領(lǐng)導(dǎo)。

4、有關(guān)部局領(lǐng)導(dǎo)和友好單位領(lǐng)導(dǎo)。

四、領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)及分工(負(fù)責(zé)組織安排活動的各項工作)：

組長：柳中南副組長：邱晚昌成員：何應(yīng)枚、陽明、張年軍。

五、工作的分組分工：

(1)綜合組：

組長：何應(yīng)枚、陽明。

負(fù)責(zé)工作：

1、慶典活動的前期準(zhǔn)備(送請柬、邀請樂隊、司儀等)。-----(何應(yīng)枚、陽明、張年軍、孟育文)。

2、慶典活動全過程的組織協(xié)調(diào)工作。------(何應(yīng)枚、陽明)。

3、儀式方案、主持程序、主持詞、區(qū)衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)講話稿。(陽明)。

4、會場的布置；條幅(55條)、背景橫幅、空飄氫氣球(6個)、氫氣柱(2個)等的準(zhǔn)備(條幅對聯(lián)的內(nèi)容、印制和懸掛)(鄭艷波)。

5、揭牌慶典紅綢布的準(zhǔn)備和粘貼。-------------(鄭艷波)。

6、鞭炮、禮花的燃放。(燃放的地點和時間)--------(陳偉、吳勇、李軍良)。

(2)宣傳組。

組長：陽明。

負(fù)責(zé)工作：

1、四名禮儀小姐(葛楊、徐蓉、黃娜、黃密)的組織，要求統(tǒng)一服裝(旗袍、佩賓迎授帶)。-----(葛楊)。

2、典禮結(jié)束，引領(lǐng)來賓參觀天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。----(徐蓉)。

3、樂隊負(fù)責(zé)鋪紅地毯，臺前擺放鮮花，高檔音響一套，一個立式麥克，一個無線麥克，播放歌曲和歌手演唱歌曲(8：00-9：30)，舞龍獅(9：00-10:10)。(樂隊負(fù)責(zé)儀式整個過程的麥克風(fēng)、音響)-----(丁建高)。

4、司儀介紹祝賀單位和嘉賓。-----(田老師)。

5、安排電視臺等新聞媒體。-----(陽明)。

(3)服務(wù)組。

組長：張年軍。

負(fù)責(zé)工作：

1、來賓的簽到，發(fā)放嘉賓花。(內(nèi)部工作人員佩花不含嘉賓二)-----(吳霞、劉國平)。

2、招待用品的購買、茶水供應(yīng)和休息房間的布置等(休息室擺設(shè)水果、大會議室擺設(shè)水果，周佑明局長負(fù)責(zé)接待)-------(張年軍)。

3、來賓發(fā)煙和礦泉水---------(李軍良、吳勇)。

4、重要貴賓引領(lǐng)至內(nèi)設(shè)的休息室，休息室的招待，給領(lǐng)導(dǎo)佩嘉賓花，儀式馬上開始前提示和引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)至中心大門口(貴賓休息室由余末輝局長負(fù)責(zé)接[]待)---------(周意、劉珊)。

5、維持現(xiàn)場秩序(與交警協(xié)調(diào))，來賓車輛安排停放?；ɑ@和鞭炮的接放(孟育文、譚阜康)。

6、儀式后引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)至譽園賓館，餐飲酒席的預(yù)定、人員座位安排。----------(孟育文)。

六、要求：

1、全體參與的工作人員當(dāng)天著裝要整齊整潔，室內(nèi)工作人員著工作服。

2、各組組長領(lǐng)導(dǎo)本組成員認(rèn)真做好本組工作，各組中每項工作的責(zé)任人要服從指揮調(diào)度，團(tuán)結(jié)合作、密切配合，共同做好工作，圓滿完成開業(yè)慶典暨揭牌儀式。

3、10月28日7點30分到指定地點開始工作，8點前各項工作就緒。

4、揭牌儀式結(jié)束后，各組將本組負(fù)責(zé)的物品收回，活動結(jié)束。

(三)嘉賓和祝賀單位介紹。

——司儀田艷。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓：

在這金秋十月燦爛美好的日子里，我們天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心迎來了揭牌成立隆重開業(yè)的大好時光，今天，我們榮幸地邀請到了上級部門領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)直和鄉(xiāng)鎮(zhèn)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、友好單位領(lǐng)導(dǎo)和朋友們?，F(xiàn)在，我受大會委托，介紹出席今天揭牌儀式的各位嘉賓：

1、湖南省衛(wèi)生廳副廳長黃順玲女士。

2、湖南省衛(wèi)生監(jiān)督所黨委書記田宗之同志。

3、岳陽市衛(wèi)生局局長黃軍建同志。

4、岳陽市衛(wèi)生局副局長胡小軍同志。

5、岳陽市衛(wèi)生局副局長劉志敏同志。

6、岳陽市衛(wèi)生局基婦科科長陳卓同志。

7、區(qū)長許平亞同志。

8、區(qū)委副書記謝瑞琪同志。

9、區(qū)人大政協(xié)工委會主任謝忠厚同志。

10、區(qū)委常委、常務(wù)副區(qū)長李德友同志。

11、區(qū)委常委、宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部部長曾蘭之女士。

12、區(qū)委常委、副區(qū)長張向東同志。

13、區(qū)委常委、組織部部長吳奮發(fā)同志。

14、區(qū)常委、政法委書記田明清同志。

15、區(qū)委常委、紀(jì)委書記吳光文同志。

參加今天揭牌儀式的還有以下部門和單位：

16、區(qū)人民法院。

17、區(qū)人民檢察院。

18、區(qū)司法局。

19、岳陽市公安局屈原分局。

20、區(qū)總工會。

21、區(qū)委、區(qū)管委辦公室。

22、區(qū)武裝部。

23、區(qū)婦聯(lián)。

24、區(qū)團(tuán)委。

25、區(qū)科協(xié)。

26、區(qū)發(fā)改局。

27、區(qū)財政局。

28、區(qū)審計局。

29、區(qū)農(nóng)林局。

30、區(qū)水利局。

31、區(qū)工業(yè)經(jīng)濟(jì)局。

32、區(qū)人事勞動和社會保障局。

33、區(qū)民政局。

34、區(qū)教育文體局。

35、區(qū)建設(shè)局。

36、區(qū)環(huán)保局。

37、區(qū)國土資源局。

38、區(qū)交通局。

39、區(qū)計生局。

40、區(qū)畜牧水產(chǎn)局。

41、區(qū)農(nóng)機局。

42、區(qū)招商局。

43、區(qū)能源局。

44、區(qū)城投公司。

45、區(qū)工業(yè)園。

46、營田鎮(zhèn)。

47、河市鎮(zhèn)。

48、鳳凰鄉(xiāng)。

49、黃金鄉(xiāng)。

50、琴棋鄉(xiāng)。

51、天問街道辦事處工委。

52、屈原電力公司。

53、區(qū)委黨校。

54、區(qū)人民醫(yī)院。

55、屈原一中。

56、屈原二中。

57、屈原小學(xué)。

58、湖南屈原單采血漿站。

59、屈原建安有限公司。

60、岳陽市屈原管理區(qū)地方稅務(wù)局。

61、岳陽市工商行政管理局屈原分局。

62、岳陽市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局屈原分局。

63、中國農(nóng)業(yè)銀行屈原支行。

64、中國工商銀行岳陽屈原支行。

65、中國移動屈原區(qū)分公司。

下面，請區(qū)委常委、常務(wù)副區(qū)長李德友同志主持揭牌儀式：

(四)屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。

開業(yè)慶典暨揭牌儀式主持詞。

——區(qū)委常委、常務(wù)副區(qū)長李德友。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓：

在秋高氣爽、碩果飄香的美好季節(jié)里，在舉國上下喜慶中華人民共和國成立60周年歡慶氣氛中，我們懷著喜悅的心情，歡聚一堂，共同舉行屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開業(yè)慶典暨揭牌儀式。今天，我們十分榮幸地邀請到了省衛(wèi)生廳黃順玲副廳長、省衛(wèi)生監(jiān)督所黨委書記田宗之處長；市衛(wèi)生局黃軍建局長、胡小局副局長等，區(qū)長許平亞同志，以及區(qū)直和鄉(xiāng)鎮(zhèn)、天問街道辦事處等部門和單位主要負(fù)責(zé)人。

讓我們以熱烈的掌聲，向百忙之中光臨我區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開業(yè)慶典暨揭牌儀式的各位領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，向關(guān)心、支持我中心發(fā)展的社會各界的朋友們，表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

現(xiàn)在，我宣布屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開業(yè)慶典暨揭牌儀式正式開始！

第一項議程：請區(qū)衛(wèi)生局局長柳中南同志介紹天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)情況。

第二項議程：請?zhí)靻柦值擂k事處工委書記姚建平同志致辭。

第三項議程：請市衛(wèi)生局局長黃軍建同志講話。

第四項議程：請區(qū)長許平亞同志講話。

第五項議程：下面，請區(qū)長許平亞同志陪同省衛(wèi)生廳副廳長黃順玲同志為屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心揭牌。(鳴禮炮、奏樂)。

第六項議程：屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開業(yè)慶典暨揭牌儀式圓滿結(jié)束！下面請大家在工作人員的引導(dǎo)下參觀天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，并留下您們寶貴的意見和建議。最后，祝各位領(lǐng)導(dǎo)、來賓身體健康、萬事如意！

謝謝大家！

二oo九年十月二十八日。

(五)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)情況的簡介。

屈原管理區(qū)衛(wèi)生局局長柳中南。

(二oo九年十月二十八日)。

尊敬的黃廳長、各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓：

在省委、省政府，市委、市政府的關(guān)懷和指導(dǎo)下，在區(qū)委、區(qū)管委的大力支持以及區(qū)直有關(guān)部門和全區(qū)衛(wèi)生人員的共同努力下，今天屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心正式落成開業(yè)了，我謹(jǐn)代表屈原管理區(qū)衛(wèi)生局和天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心全體醫(yī)護(hù)員工對各位領(lǐng)導(dǎo)的光臨表示熱烈的歡迎！

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是城市衛(wèi)生改革與發(fā)展的方向，也是關(guān)系人民群眾切身利益的大事。今年，我區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在省、市衛(wèi)生主管部門的大力支持下，順利地列入國債建設(shè)項目，區(qū)委、區(qū)政府高度重視社區(qū)衛(wèi)生建設(shè)工作，加大投入力度，并購回原汨紡醫(yī)院舊樓，予以改擴建，7月8日開始施工，10月18日竣工，歷時100天，目前中心國土使用面積5100平方米，房屋建筑面積3796平方米，總投資270多萬元。

天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心位于屈原管理區(qū)天問街道辦事處，是一所集疾病預(yù)防控制、全科醫(yī)療、兒童保健、健康教育、康復(fù)治療及婦幼保健職能于一體的的公立性衛(wèi)生機構(gòu)。開設(shè)的科室有疾病預(yù)防控制科、血防科、預(yù)防保健科、婦幼保健科、兒童保健科、健康教育科、全科醫(yī)療科、康復(fù)治療科和檢驗科。共有專業(yè)技術(shù)人員22人，其中中級職稱6名，初級職稱16人。主要的醫(yī)療設(shè)備有：心電監(jiān)護(hù)儀、b超儀、-光機、心電圖機、婦科微波治療儀、半自動生化分析儀、制氧機等。中心設(shè)病床20張。目前，天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心已啟動了建立居民健康檔案、健康教育、計劃免疫、傳染病防治、兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人保健、慢性病管理、重度精神疾病患者管理等9類國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目。并開始逐步實施基本藥物制度，100種基本藥物實行零差率銷售。

天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的建成，將極大地改善我區(qū)7萬多社區(qū)居民的就醫(yī)環(huán)境，為社區(qū)居民看病提供方便。我們將進(jìn)一步完善天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心履行預(yù)防、醫(yī)療、保健、健康教育、康復(fù)、計劃生育技術(shù)指導(dǎo)等“六位一體”的職能。按照“小病在社區(qū)、防病在社區(qū)、保健在社區(qū)”的工作目標(biāo)，推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)規(guī)范化建設(shè)、提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊伍素質(zhì)、增強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)能力，著力為社區(qū)居民提供健康教育、康復(fù)和基本醫(yī)療保健服務(wù)。努力推動全區(qū)衛(wèi)生事業(yè)再上新水平！

謝謝大家！

(六)在屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。

開業(yè)慶典暨揭牌儀式上的講話。

市衛(wèi)生局局長黃軍建。

(二oo九年十月二十八日)。

尊敬的黃廳長、各位領(lǐng)導(dǎo)、各位朋友們：

上午好！

今天是個值得祝賀的日子，今天是個值得紀(jì)念的日子，屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心經(jīng)過3個多月的緊張施工，終于圓滿竣工了！我們在這里隆重舉行天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開業(yè)慶典暨揭牌儀式，標(biāo)志著天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心今天正式啟動了。此時此刻我相信大家和我一樣非常興奮和激動，在這里，我代表岳陽市衛(wèi)生局，對屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的落成開業(yè)表示熱烈的祝賀！并向鼎力支持的各位領(lǐng)導(dǎo)、各界人士和奮戰(zhàn)在社區(qū)衛(wèi)生一線醫(yī)護(hù)人員致以崇高的敬意和衷心的感謝！

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是在政府領(lǐng)導(dǎo)、社區(qū)參與、上級衛(wèi)生機構(gòu)指導(dǎo)下，以全科醫(yī)師為骨干，以人的健康為中心、家庭為單位、社區(qū)為范圍，以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人等為重點，為社區(qū)居民提供預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育、計劃生育技術(shù)指導(dǎo)等“六位一體”的服務(wù)體系。發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，是黨和國家的一項利民、便民、惠民的好政策，是解決群眾“看病難、看病貴”的重大舉措。屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的落成，是屈原管理區(qū)城區(qū)社區(qū)建設(shè)的一項重大成果，是各級政府的正確領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)協(xié)作和各級部門大力支持的結(jié)果。

天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目，100種基本藥物零差率銷售等方面得了一定的成績，但是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)建設(shè)任重道遠(yuǎn)，我希望天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在開業(yè)運行中，一是要堅持公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療并重，加強內(nèi)部運行管理，不斷提高診療水平，提升服務(wù)質(zhì)量，為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)；二是要堅持社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的公益性質(zhì)，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置扶貧濟(jì)困病床制度，落實好各項廉價優(yōu)惠措施和便民服務(wù)承諾。三是要加快機構(gòu)的規(guī)范化建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)模式，逐步實現(xiàn)“讓醫(yī)生走進(jìn)家庭，讓家庭擁有醫(yī)生”的衛(wèi)生服務(wù)新模式。

我相信，我們完全有水平、有能力建設(shè)好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，歷經(jīng)一番寒徹苦，定有梅花撲鼻香。只要有一種敢于拼搏奮斗的精神，拼搏就會有收獲，奮斗就會有陽光，執(zhí)著追求就能獲得成功。人人盡一份努力，人人做一份貢獻(xiàn)，就一定能把天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心發(fā)展更壯大。

謝謝大家！

(七)在屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。

開業(yè)慶典暨揭牌儀式上的講話。

屈原管理區(qū)區(qū)長許平亞。

(二oo九年十月二十八日)。

尊敬的黃廳長、各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓：

上午好！

金風(fēng)送爽，丹桂飄香。在這碩果累累的金秋時節(jié)，我們迎來了屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心正式落成揭牌慶典儀式。這充分表明了省委、省政府，市委、市政府對發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的高度重視和對廣大居民群眾健康的深切關(guān)懷。首先，我代表屈原管理區(qū)區(qū)委、區(qū)管委對應(yīng)邀出席今天慶典儀式的各位領(lǐng)導(dǎo)表示熱烈的歡迎！對長期以來一直關(guān)心、支持我區(qū)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的各級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界人士表示衷心的感謝！

近年來，在省委、省政府，市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和省、市衛(wèi)生主管部門的大力支持下，我們堅持把發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)作為貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建社會主義和諧社會的重要內(nèi)容，作為關(guān)注民生、有效解決居民群眾“看病難、看病貴”等問題的重要舉措，按照“政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動、社會參與、一體化發(fā)展”的總體思路，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，加大投入力度，今年已圓滿地完成天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的建設(shè)改造，推動了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作快速健康發(fā)展。

天問街道辦事處是我區(qū)城鎮(zhèn)人口比較集中的居民區(qū)，天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的建成，對于進(jìn)一步完善我區(qū)城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提高群眾健康水平和生活質(zhì)量具有十分重要的意義。它的建成是全面深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一項重大成果，是實現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)目標(biāo)的一項重要舉措，是全面實現(xiàn)我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生新突破、新成果的一件大喜事。

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同志，落成后的屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，將會在各級政府和上級衛(wèi)生行政主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，充分發(fā)揮“六位一體”的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能，為全面提高我區(qū)居民的健康水平，促進(jìn)和諧社會的建設(shè)而貢獻(xiàn)力量！

謝謝大家！

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案簡短篇六

2、增強崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實;。

3、每周末下午客戶集中時段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受;。

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控;。

5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患;。

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或dv播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);。

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應(yīng);。

8、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;。

9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。

2、公共設(shè)施維護(hù)。

重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性。

3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機制;。

5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時通過公示欄知會客戶;。

3、環(huán)境衛(wèi)生。

重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位。

2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;。

7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在;。

4、綠化養(yǎng)護(hù)。

重點提升客戶觀感。

3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;。

4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并落實到位;。

6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;。

7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

5、交通秩序。

重點加強對亂停放車輛管理。

2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道;。

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

6、家庭維修。

重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率。

6、設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;。

7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性;。

8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制;。

10、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;。

11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶;免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

7、客戶服務(wù)。

新業(yè)主，留下美好的第一印象.

1、銷售現(xiàn)場場強化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)dv的宣傳。

2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù)。

7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;。

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶;。

9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;。

13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加;。

17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題;。

20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;。

24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法;。

25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí);。

27、每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警;。

28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法;。

29、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

8、物業(yè)增值服務(wù)。

重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)。

1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。

2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。

3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。

4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動。

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案簡短篇七

進(jìn)一步鞏固**創(chuàng)建全國文明城市的城市*成果，全面提升**物業(yè)管理有限公司物業(yè)服務(wù)水平，現(xiàn)就提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的活動，制定實施方案如下：

以習(xí)近平的中國特色社會主義新思想為指導(dǎo)，積極踐行社會主義核心價值觀**城市創(chuàng)造國家文明城市改造成果，全面加強自身建設(shè)，促進(jìn)企業(yè)改革轉(zhuǎn)型，共同提高業(yè)主服務(wù)體驗和幸福指數(shù)，提高社區(qū)質(zhì)量，培育國有遺產(chǎn)***提升物業(yè)服務(wù)品牌***物業(yè)管理服務(wù)水平及整體形象。

成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，確保競賽活動扎實有效地開展。

組長：組長：****。

副組長：***。

成員：成員：****。

活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)置**，**兼任辦公室主任****兼任辦公室副主任。

(一)聚焦業(yè)主滿意度，不斷轉(zhuǎn)變觀念和素質(zhì)。

1、加強人員素質(zhì)培訓(xùn)，樹立正確的服務(wù)理念，開展物業(yè)講座廳、項目經(jīng)理培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)等活動，培養(yǎng)員工從法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、技能培訓(xùn)等方面的承諾意識，了解技術(shù)，了解法律，促進(jìn)強人才企業(yè)項目的有效發(fā)展。定期組織物業(yè)服務(wù)討論活動，重點關(guān)注服務(wù)禮儀和服務(wù)意識的重要性，不知不覺地促進(jìn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。結(jié)合技能競賽，深化導(dǎo)師和學(xué)徒活動，選擇優(yōu)秀的物業(yè)人才，以幫助和指導(dǎo)的形式培養(yǎng)專業(yè)技能人才，激發(fā)企業(yè)造血功能。建立項目部人才交流和交付機制，加快思想碰撞，促進(jìn)豐富優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供應(yīng)。

2、理順管理流程機制，推動制度落實落地。優(yōu)化內(nèi)部管理模式，形成有效的、執(zhí)行力強的管理制度。持續(xù)推行基層制度建立，以三基工作為統(tǒng)攬，強化“三標(biāo)”建設(shè)、基層班組建設(shè)和項目建設(shè)，全面提升基層精細(xì)管理水平。持續(xù)推進(jìn)“三會三公開”制度落實落地，認(rèn)真落實物業(yè)服務(wù)收費規(guī)定，按照質(zhì)價相符原則，定期公布服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)等事項，健全財務(wù)帳目，主動接受業(yè)主和物價部門的監(jiān)督，公開投訴渠道和方式，公開公共部位收益等信息，不斷強化業(yè)主監(jiān)督職能。

3、強化監(jiān)督考核，提高運行保障水平。完善三級考核體系，進(jìn)一步量化考核，科學(xué)運行并注重實效。堅持實施“低老壞”現(xiàn)場曝光會、差評案例制度，增加劣質(zhì)服務(wù)曝光度，對問題突出、屢查屢犯的項目，實施“黃牌警告，紅牌重罰”原則，“紅牌”雙倍扣罰績效，并取消評先樹優(yōu)資格。持續(xù)推行“居民懇談會”、居民滿意度調(diào)查問卷，聚焦居民反映突出的熱點、難點、焦點問題，建立問題清單，針對解決業(yè)主反映強烈問題開展專項行動，進(jìn)一步降低投訴率，提升滿意度。

（二）聚焦提質(zhì)升級，持續(xù)強化基礎(chǔ)服務(wù)。

1、加強日常管理服務(wù)，提升服務(wù)水平。常態(tài)化做好疫情防控工作，全面啟用車輛藍(lán)牙識別系統(tǒng)，強化門衛(wèi)值守，加強小區(qū)封閉管理。進(jìn)一步鞏固創(chuàng)建全國文明城成果，并形成長效機制，結(jié)合“提質(zhì)增效謀發(fā)展，服務(wù)升級鑄品牌”及“品牌提升年”等活動，強化現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量，重拳整治維修改造后小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，加強室外普掃、衛(wèi)生死角、雜草垃圾、樓道雜物等問題的清理力度。建立“四保”服務(wù)質(zhì)量問題清單，集中開展專項治理行動，實行問題銷號管理。有效使用信息化技術(shù)，強化日常安保巡視與設(shè)備維修管理，實現(xiàn)智能化巡更及設(shè)備實時監(jiān)控。積極開展“現(xiàn)場精細(xì)管理觀摩推進(jìn)會”，及時總結(jié)分析存在的差距短板，推動服務(wù)不斷升級。

2、加強施工管理，把好小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量關(guān)。熟悉施工圖紙及設(shè)計變更方案，復(fù)核施工現(xiàn)場，加強隱蔽工程質(zhì)量驗收。積極參與工程交接、承接查驗，做好物業(yè)交接及三方簽認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題及時做好登記，明確維修及保修責(zé)任。全面巡視小區(qū)施工改造期間苗木受損情況，及時采取補救措施。做好改造后小區(qū)智能門禁、通道閘機、人臉識別技術(shù)、閉路監(jiān)控的智能化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的測試與啟用，優(yōu)化安保、保潔等基礎(chǔ)服務(wù)體系，提升物業(yè)管控效率。加強小區(qū)安全巡視，杜絕松弛懈怠，針對易產(chǎn)生高空墜物、物體打擊等危害的危險源，重點做好安全防護(hù)，設(shè)置安全警示。

3、加快引擎驅(qū)動，促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。強化過程控制，持續(xù)實行“走動式”巡查，對崗位職工定點、定位、定責(zé)管理，把精細(xì)管理落實到一線。做好“網(wǎng)格”輸出平臺的管理與使用，建立網(wǎng)格員、物業(yè)服務(wù)人員工作協(xié)同機制，配合社區(qū)做好網(wǎng)格的走訪、巡查、管理、服務(wù)、人口普查等工作，推動物業(yè)服務(wù)與網(wǎng)格服務(wù)有機融合。積極參加文明小區(qū)創(chuàng)建，分類指導(dǎo)、梯次打造具有區(qū)域特色的文明小區(qū)，推進(jìn)“精品小區(qū)”、“質(zhì)量標(biāo)桿項目”建設(shè)。積極拓展房屋租賃、社區(qū)電商、家政護(hù)理等服務(wù)業(yè)態(tài)，提升服務(wù)能力，滿足業(yè)主日益增長的服務(wù)需求。

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案簡短篇八

以《*關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導(dǎo)，按照國家旅游局“2013全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動”部署，以及省旅游局活動方案的要求，以游客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以品質(zhì)化服務(wù)為方向，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游企業(yè)良好的形象，推動我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

通過開展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標(biāo)準(zhǔn)意識和品牌意識日益增強，旅*業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機制進(jìn)一步完善，旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高。

（一）堅持一個重點。

堅持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點，全面提升旅*業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿足游客的服務(wù)需求。為此，要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動啟動儀式，做好質(zhì)量提升年活動的安排，廣泛發(fā)動全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。（責(zé)任科室：辦公室、行管科）。

（二）抓好二個提升。

1、提升旅游重點領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。

（1）抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評定工作。

在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)，大力開展旅行社品質(zhì)評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達(dá)到4家。同時努力實現(xiàn)旅行社參與*采購（代理），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所）。

（2）抓好對旅行社的監(jiān)管。

深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細(xì)則》，以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點，強化對旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）。

（3）抓好星級飯店的評定和復(fù)核工作。

貫徹實施新版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化水*，抓好星級飯店的評定、復(fù)核工作。完善星級飯店的退出機制，保證星級飯店的整體水*。組織飯店積極參與“*飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創(chuàng)建活動。（責(zé)任科室：行管科）。

（4）抓好旅游景區(qū)服務(wù)。

2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)。

（1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點抓好一批上規(guī)模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強旅游核心競爭力。一是指導(dǎo)國際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設(shè)，按照把整個國際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿(mào)購物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進(jìn)購物場所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國風(fēng)情街的建設(shè)。通過政策引導(dǎo)、適度扶持、市場化運作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實施公共街區(qū)景觀改造工程，完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境，引進(jìn)一批國內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風(fēng)情氛圍，真正成為有影響力的特色風(fēng)情cbd。三是配合做好古商埠-*歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作，力爭盡早啟動雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè)，力爭年內(nèi)完成主要工程建設(shè)，盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵創(chuàng)建a級景區(qū)，完成海洋公園等a級景區(qū)評定工作。（責(zé)任科室開發(fā)科）。

（2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項目。充分發(fā)揮即將出臺的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導(dǎo)作用，調(diào)動相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項目，大力增強旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強市的標(biāo)準(zhǔn)，做好前期籌備工作，為實現(xiàn)省旅游強市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。（責(zé)任科室：開發(fā)科）。

（三）開展三項活動。

1、開展宣傳活動。

加強“全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動以及配合“文明旅游、理性消費”進(jìn)社區(qū)活動開展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開展品質(zhì)服務(wù)倡議活動。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）。

2、開展導(dǎo)游大賽活動。

在9月份將開展導(dǎo)游大賽，以書面考試、現(xiàn)場導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識競賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn)，全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水*。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會）。

3、開展青工技術(shù)比武活動。

組織開展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽，并在此基礎(chǔ)上，推薦崗位能手參加上級組織的技術(shù)比武活動。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會）。

（四）加強四項基礎(chǔ)工作。

1、加強旅游安全保障工作。

牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書，落實值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開展專項檢查與整治活動，特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運、出境游安全等方面內(nèi)容，對景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動安全、健康、有序。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）。

2、加強培訓(xùn)工作。

要提高培訓(xùn)工作的針對性和實效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專業(yè)知識培訓(xùn)，邀請全國名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡，每年參加各類培訓(xùn)少于56課時的導(dǎo)游不能通過年審。要及時修編全國導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作，要在各個企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對安全保衛(wèi)及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓(xùn)，緊急救護(hù)知識和技能培訓(xùn)等，要加強與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。

3、加強旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。

針對旅行社“零負(fù)團(tuán)費”，低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動，對于違法違規(guī)，損害旅游者權(quán)益的旅行社，要依法嚴(yán)肅查處，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，加大對旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強旅*業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊伍建設(shè)，發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）。

4、開展游客滿意度調(diào)查工作。

為服務(wù)好旅博會，在*國際旅游商品博覽會召開期間，與^v^一起做好游客滿意度調(diào)查工作，并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報告。對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進(jìn)行整改和提高。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）。

（一）要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強對旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動的目的意義的認(rèn)識，旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥，采取多種形式開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作，增強從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。

（二）要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動貫穿全年，事關(guān)全局，要做到季度有重點，每月有活動，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實際，結(jié)合日常工作，做好與省局、市局活動的對接，突出重點，選好載體，精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動。

（三）要加強宣傳。各旅游企業(yè)要通過報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調(diào)動全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗和做法，同時要做好活動信息的上報工作。

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案簡短篇九

5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時通過公示欄知會客戶;。

3、環(huán)境衛(wèi)生。

重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位。

2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;。

5、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境;。

7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在;。

4、綠化養(yǎng)護(hù)。

重點提升客戶觀感。

3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;。

4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并落實到位;。

5、加強專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作;。

6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;。

7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

5、交通秩序。

重點加強對亂停放車輛管理。

2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道;。

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

6、家庭維修。

重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率。

5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等;。

6、設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;。

7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性;。

8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制;。

10、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;。

11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶;免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

7、客戶服務(wù)。

新業(yè)主，留下美好的第一印象.

1、銷售現(xiàn)場場強化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)dv的宣傳。

2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù)。

7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;。

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶;。

9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;。

13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加;。

17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題;。

20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;。

24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法;。

25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí);。

27、每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警;。

28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法;。

29、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

8、物業(yè)增值服務(wù)。

重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)。

1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。

2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。

3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。

4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動。

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案簡短篇十

之所以策劃本次活動，是為了在天貓商城雙十一活動中分一杯羹的同時，宣傳我們的品牌，挖掘潛在的客戶。

2.雙十一營銷俯瞰。

光棍節(jié)的由來。

光棍節(jié)的起源有多種說法，廣為認(rèn)可的一種是說它起源于1990年代南京高校的校園趣味文化。

11月11日，光棍節(jié)，源于這一天日期里有四個阿拉伯?dāng)?shù)字1形似四根光滑的棍子，而光棍在中文有單身的意思，所以光棍節(jié)是單身一族的一個另類節(jié)日，這個日子便被定為光棍節(jié)(onesday)。于上世紀(jì)九十年代初誕生于南京高校，是校園趣味文化的代表產(chǎn)品之一。

大光棍節(jié)是：11月11日，小光棍節(jié)是：1月1日，中光棍節(jié)是1月11日和11月1日。

雙十一所面對的主要人群。

b.樂于接受新興購物方式的年輕群體。

c.追求更多實惠的居家群體。

雙十一購物節(jié)促銷實際成果。

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案簡短篇十一

該計劃從目的、要求、方法、方法、進(jìn)度等方面都是一個具體、周密、可操作性強的計劃方案”，也就是說，案例之前獲得的方法。如果在案例之前介紹該方法，則為“l(fā)dquo方案”。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒！

進(jìn)一步鞏固**創(chuàng)建全國文明城市的城市*成果，全面提升**物業(yè)管理有限公司物業(yè)服務(wù)水平，現(xiàn)就提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的活動，制定實施方案如下：

以習(xí)近平的中國特色社會主義新思想為指導(dǎo)，積極踐行社會主義核心價值觀**城市創(chuàng)造國家文明城市改造成果，全面加強自身建設(shè)，促進(jìn)企業(yè)改革轉(zhuǎn)型，共同提高業(yè)主服務(wù)體驗和幸福指數(shù)，提高社區(qū)質(zhì)量，培育國有遺產(chǎn)***提升物業(yè)服務(wù)品牌***物業(yè)管理服務(wù)水平及整體形象。

成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，確保競賽活動扎實有效地開展。

組長：組長：****。

副組長：***。

成員：成員：****。

活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)置**，**兼任辦公室主任****兼任辦公室副主任。

(一)聚焦業(yè)主滿意度，不斷轉(zhuǎn)變觀念和素質(zhì)。

1、加強人員素質(zhì)培訓(xùn)，樹立正確的服務(wù)理念，開展物業(yè)講座廳、項目經(jīng)理培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)等活動，培養(yǎng)員工從法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、技能培訓(xùn)等方面的承諾意識，了解技術(shù)，了解法律，促進(jìn)強人才企業(yè)項目的有效發(fā)展。定期組織物業(yè)服務(wù)討論活動，重點關(guān)注服務(wù)禮儀和服務(wù)意識的重要性，不知不覺地促進(jìn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。結(jié)合技能競賽，深化導(dǎo)師和學(xué)徒活動，選擇優(yōu)秀的物業(yè)人才，以幫助和指導(dǎo)的形式培養(yǎng)專業(yè)技能人才，激發(fā)企業(yè)造血功能。建立項目部人才交流和交付機制，加快思想碰撞，促進(jìn)豐富優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供應(yīng)。

2、理順管理流程機制，推動制度落實落地。優(yōu)化內(nèi)部管理模式，形成有效的、執(zhí)行力強的管理制度。持續(xù)推行基層制度建立，以三基工作為統(tǒng)攬，強化“三標(biāo)”建設(shè)、基層班組建設(shè)和項目建設(shè)，全面提升基層精細(xì)管理水平。持續(xù)推進(jìn)“三會三公開”制度落實落地，認(rèn)真落實物業(yè)服務(wù)收費規(guī)定，按照質(zhì)價相符原則，定期公布服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)等事項，健全財務(wù)帳目，主動接受業(yè)主和物價部門的監(jiān)督，公開投訴渠道和方式，公開公共部位收益等信息，不斷強化業(yè)主監(jiān)督職能。

3、強化監(jiān)督考核，提高運行保障水平。完善三級考核體系，進(jìn)一步量化考核，科學(xué)運行并注重實效。堅持實施“低老壞”現(xiàn)場曝光會、差評案例制度，增加劣質(zhì)服務(wù)曝光度，對問題突出、屢查屢犯的項目，實施“黃牌警告，紅牌重罰”原則，“紅牌”雙倍扣罰績效，并取消評先樹優(yōu)資格。持續(xù)推行“居民懇談會”、居民滿意度調(diào)查問卷，聚焦居民反映突出的熱點、難點、焦點問題，建立問題清單，針對解決業(yè)主反映強烈問題開展專項行動，進(jìn)一步降低投訴率，提升滿意度。

（二）聚焦提質(zhì)升級，持續(xù)強化基礎(chǔ)服務(wù)。

1、加強日常管理服務(wù)，提升服務(wù)水平。常態(tài)化做好疫情防控工作，全面啟用車輛藍(lán)牙識別系統(tǒng)，強化門衛(wèi)值守，加強小區(qū)封閉管理。進(jìn)一步鞏固創(chuàng)建全國文明城成果，并形成長效機制，結(jié)合“提質(zhì)增效謀發(fā)展，服務(wù)升級鑄品牌”及“品牌提升年”等活動，強化現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量，重拳整治維修改造后小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，加強室外普掃、衛(wèi)生死角、雜草垃圾、樓道雜物等問題的清理力度。建立“四保”服務(wù)質(zhì)量問題清單，集中開展專項治理行動，實行問題銷號管理。有效使用信息化技術(shù)，強化日常安保巡視與設(shè)備維修管理，實現(xiàn)智能化巡更及設(shè)備實時監(jiān)控。積極開展“現(xiàn)場精細(xì)管理觀摩推進(jìn)會”，及時總結(jié)分析存在的差距短板，推動服務(wù)不斷升級。

2、加強施工管理，把好小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量關(guān)。熟悉施工圖紙及設(shè)計變更方案，復(fù)核施工現(xiàn)場，加強隱蔽工程質(zhì)量驗收。積極參與工程交接、承接查驗，做好物業(yè)交接及三方簽認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題及時做好登記，明確維修及保修責(zé)任。全面巡視小區(qū)施工改造期間苗木受損情況，及時采取補救措施。做好改造后小區(qū)智能門禁、通道閘機、人臉識別技術(shù)、閉路監(jiān)控的智能化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的測試與啟用，優(yōu)化安保、保潔等基礎(chǔ)服務(wù)體系，提升物業(yè)管控效率。加強小區(qū)安全巡視，杜絕松弛懈怠，針對易產(chǎn)生高空墜物、物體打擊等危害的危險源，重點做好安全防護(hù)，設(shè)置安全警示。

3、加快引擎驅(qū)動，促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。強化過程控制，持續(xù)實行“走動式”巡查，對崗位職工定點、定位、定責(zé)管理，把精細(xì)管理落實到一線。做好“網(wǎng)格”輸出平臺的管理與使用，建立網(wǎng)格員、物業(yè)服務(wù)人員工作協(xié)同機制，配合社區(qū)做好網(wǎng)格的走訪、巡查、管理、服務(wù)、人口普查等工作，推動物業(yè)服務(wù)與網(wǎng)格服務(wù)有機融合。積極參加文明小區(qū)創(chuàng)建，分類指導(dǎo)、梯次打造具有區(qū)域特色的文明小區(qū)，推進(jìn)“精品小區(qū)”、“質(zhì)量標(biāo)桿項目”建設(shè)。積極拓展房屋租賃、社區(qū)電商、家政護(hù)理等服務(wù)業(yè)態(tài)，提升服務(wù)能力，滿足業(yè)主日益增長的服務(wù)需求。

1、安全方面。

重點加強安全團(tuán)隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受。

2、增強崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實;。

3、每周末下午客戶集中時段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受;。

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控;。

5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患;。

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或dv播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);。

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應(yīng);。

8、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;。

9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。

2、公共設(shè)施維護(hù)。

重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性。

3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機制;。

5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時通過公示欄知會客戶;。

3、環(huán)境衛(wèi)生。

重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位。

2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;。

7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在;。

4、綠化養(yǎng)護(hù)。

重點提升客戶觀感。

3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;。

4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并落實到位;。

6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;。

7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

5、交通秩序。

重點加強對亂停放車輛管理。

2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道;。

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

6、家庭維修。

重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率。

6、設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;。

7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性;。

8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制;。

10、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;。

11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶;免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

7、客戶服務(wù)。

新業(yè)主，留下美好的第一印象.

1、銷售現(xiàn)場場強化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)dv的宣傳。

2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù)。

7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;。

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻簦e行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶;。

9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;。

13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加;。

17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題;。

20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;。

24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法;。

25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí);。

27、每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警;。

28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法;。

29、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)。

1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。

2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。

3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。

4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動。

作為千年古鎮(zhèn)，xx鎮(zhèn)域內(nèi)的小區(qū)房屋性質(zhì)復(fù)雜，商品房、經(jīng)適房、廉租房、動遷安置房、直管公房、系統(tǒng)房、農(nóng)民自建房等種類繁多，而物業(yè)企業(yè)管理水平也參差不齊，導(dǎo)致部分小區(qū)環(huán)境欠佳，物業(yè)服務(wù)不到位，居民怨言頗多，各類投訴不斷，甚至有居民用不交物業(yè)費等方法來應(yīng)付，造成惡性循環(huán)。而業(yè)委會作為業(yè)主選舉產(chǎn)生的自治組織，本應(yīng)代表業(yè)主監(jiān)督物業(yè)，維護(hù)廣大業(yè)主xx的利益，但在現(xiàn)實中，業(yè)委會大多未能在物業(yè)管理中發(fā)揮其應(yīng)有的作用，有些業(yè)委會甚至長期不工作、形同虛設(shè)。

為了進(jìn)一步強化業(yè)委會的自治能力，更好的發(fā)揮業(yè)主自治，從而督促物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)水平，本次調(diào)研通過對基層進(jìn)行深入走訪座談，發(fā)現(xiàn)目前業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)運作中存在的問題，并研究制定相應(yīng)的措施。

xx鎮(zhèn)總面積23.48平方公里，常住人口約22萬，下轄3個社區(qū)委員會、39個居民委員會。目前，泗涇鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)共有商品房小區(qū)68個、約637.9萬平方米，自建小區(qū)10個、約30.51萬平方米，共有27家物業(yè)服務(wù)企業(yè)為全鎮(zhèn)各類小區(qū)進(jìn)行服務(wù)。同時，有33個符合條件的小區(qū)已經(jīng)成立了業(yè)委會。

（一）業(yè)委會自治能力不足。

1、業(yè)委會組建困難。一方面，很多住宅小區(qū)在組建業(yè)委會時，都遇到出租率高、違章搭建多等情況，完全符合條件的業(yè)主比較難找，即使找到了有的業(yè)主也不愿意做業(yè)委會工作，物色人選難。另一方面，業(yè)委會是體制外的自治組織，對人選沒有專門的考察機構(gòu)，而要求又比較高，既要熱心公益、肯做奉獻(xiàn)，又要大多數(shù)業(yè)主認(rèn)可，不亞于選體制內(nèi)的黨支部人選。我鎮(zhèn)今年共陸續(xù)啟動了21個小區(qū)業(yè)委會的組建和換屆工作，目前僅完成5個，其余都由于人選無法產(chǎn)生而暫緩、延遲。

2、業(yè)委會運作不規(guī)范。業(yè)委會成員大多年齡偏大，對相關(guān)法律法規(guī)不熟悉、缺乏專業(yè)知識。對于業(yè)委會的職責(zé)認(rèn)識不清，有些業(yè)委會長期不開會，在開展工作特別是做工程時，重結(jié)果而忽視過程，常常拋開必要的程序，運作不規(guī)范。

3、業(yè)委會工作開展難。業(yè)委會可以說是志愿者、非專業(yè)組織，而業(yè)主對業(yè)委會的財務(wù)管理、工程等工作要求又高，加上小區(qū)業(yè)主各方矛盾錯綜復(fù)雜，眾口難調(diào)，業(yè)委會要統(tǒng)一幾千戶人家的意見，工作很難開展，往往一部分滿意了，一部分就吵起來。比如小區(qū)內(nèi)的快遞寄存箱，有些業(yè)主認(rèn)為方便收取快遞，是好事，有些業(yè)主則認(rèn)為侵占了綠地、公共區(qū)域，不同意，業(yè)委會左右為難。

（二）物業(yè)公司管理水平、服務(wù)質(zhì)量不高。

1、從業(yè)人員綜合素質(zhì)偏低。物業(yè)服務(wù)企業(yè)流動性很大、工資低，使得很多從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高，甚至有些小區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)水平也達(dá)不到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理不規(guī)范，物業(yè)服務(wù)保障質(zhì)量上不去，又缺乏與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)藝術(shù)，造成了一些業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾加劇。

2、物業(yè)收繳率低、物業(yè)費上漲難。縱觀我鎮(zhèn)住宅小區(qū)的物業(yè)費水平，68個小區(qū)中，物業(yè)費低于1.5元的有44個小區(qū)，占比64.71%，其中低于1元的有15個小區(qū)，占比22.06%。隨著用工成本逐年增高、物業(yè)費又連續(xù)幾年難以上漲，物業(yè)公司從自身利益出發(fā)，往往以下降服務(wù)質(zhì)量來降低運行成本，造成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距拉大，多數(shù)業(yè)主拒絕上漲物業(yè)費甚至拒付物業(yè)費，物業(yè)費的收入逐年遞減，形成惡性循環(huán)。

針對目前業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)的現(xiàn)狀問題，我鎮(zhèn)也在不斷探索、創(chuàng)新，通過提升自身能力和加強外部管理來指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)的運作。

（一）加強對物業(yè)、業(yè)委會的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

一方面，通過開展年度業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)委會的任前談話及培訓(xùn)等，增強業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)水平。另一方面，通過編制《泗涇鎮(zhèn)業(yè)主委員會操作手冊》，作為工作指南，使業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)在日常工作中能夠有據(jù)可循、有法可依。另外，通過建立業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)工作群，加強溝通交流，促使工作更加規(guī)范有序。

（二）加強對業(yè)委會人選的把關(guān)。

通過建立包括房管所、城管、派出所、信訪辦和物業(yè)在內(nèi)的五部門聯(lián)合審查，以及居民區(qū)黨支部考察，對人選進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，避免一些存在違章搭建、違規(guī)上訪等沒有公信力、公益心的業(yè)主進(jìn)入到業(yè)委會。另外，通過推行居委會、業(yè)委會的交叉任職，并鼓勵黨員參與業(yè)委會的組建，使業(yè)委會能夠在居民區(qū)黨支部的引領(lǐng)下，充分發(fā)揮居民自治。

（三）啟動物業(yè)月查、第三方達(dá)標(biāo)測評。

一是，通過建立物業(yè)服務(wù)月查制度，以居委會每月檢查、房管所抽查的形式，督促物業(yè)提升服務(wù)水平。對于投訴較多的物業(yè)，我們通過約談機制，對物業(yè)服務(wù)不到位、矛盾較突出的問題進(jìn)行約談?wù)?，甚至開具限期整改單、進(jìn)行失信行為記分。二是，通過實施第三方達(dá)標(biāo)測評，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行測評，并進(jìn)行打分排名。通過不同形式的檢查來督促物業(yè)進(jìn)行整改，規(guī)范運作。

（四）建立住宅小區(qū)綜合治理聯(lián)席會議制度。

小區(qū)管理涉及方方面面，包括物業(yè)、違建、消防、衛(wèi)生、綠化等，需要各部門的共同參與。根據(jù)“住宅小區(qū)綜合治理”和“創(chuàng)新社會治理、加強基層建設(shè)”工作的要求，我鎮(zhèn)已在鎮(zhèn)級、居委會層面分別建立了住宅小區(qū)綜合治理聯(lián)席會議制度，通過聯(lián)席會議，整合資源、夯實力量，幫助解決小區(qū)治理中的難點問題。

通過近幾年不斷加強對業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo)，出臺了一系列的制度、措施，各類舉措也初見成效，但還需進(jìn)一步深化落實。比如，加強了對業(yè)委會隊伍的建設(shè)，但缺乏對業(yè)委會的有效監(jiān)督，無法制約業(yè)委會規(guī)范運作；加強了對物業(yè)企業(yè)的檢查監(jiān)督，但缺乏相應(yīng)的獎懲機制，無法確保問題的整改落實；因此，還需要在業(yè)委會的監(jiān)管、物業(yè)的獎懲、部門的聯(lián)動等方面下手，著力強化小區(qū)自治能力，提升物業(yè)服務(wù)水平。

（一）建立相關(guān)制度，形成對業(yè)委會運作的全過程監(jiān)管。

當(dāng)前的法律法規(guī)對業(yè)委會缺乏有效的制約措施，業(yè)委會工作隨意性較大。通過制度的建立，可以一定程度上規(guī)范業(yè)委會的運作，提升業(yè)委會的自治能力。

1、建立業(yè)委會承諾制度，形成任前監(jiān)督。針對新組建、換屆后的業(yè)委會，在任前談話時要求業(yè)委會委員簽訂《承諾書》作為備案的必要材料。通過簽訂《承諾書》，承諾依法依規(guī)依約履行業(yè)委會職責(zé)，一旦違反承諾，取消其業(yè)委會委員資格。

2、建立重大事項報備制度，形成任中監(jiān)督。要求業(yè)委會在遇重大事項時，必須提前向居委會進(jìn)行報備。通過事先報備，使居委會能及時掌握業(yè)委會的日常工作開展情況，當(dāng)小區(qū)維修資金需要使用時、物業(yè)選續(xù)聘時，居委會和房管所能夠及時的給與業(yè)務(wù)指導(dǎo)，避免因操作不規(guī)范造成業(yè)主的損失或者矛盾。

3、建立離任審計制度，形成任后監(jiān)督。要求業(yè)委會在換屆小組組建完成后，啟動對任期內(nèi)專項維修資金和公共收益使用情況的審計，并將審計結(jié)果向全體業(yè)主進(jìn)行公示。通過專業(yè)審計，加強對小區(qū)資金使用的監(jiān)管力度，保障業(yè)主的知情權(quán)，同時也能促使業(yè)委會在任中規(guī)范資金的使用。

目前，各職能部門對于物業(yè)企業(yè)都有自己的檢查制度和相應(yīng)的處罰，但由于部門之間缺乏溝通，信息無法共享，往往各司其政。另外，對于檢查結(jié)果，只有處罰沒有獎勵，檢查結(jié)果沒有得到更好的運用。

1、建立部門監(jiān)管聯(lián)動平臺，加強對物業(yè)的綜合管理。聯(lián)合房管所、城管、安監(jiān)、社區(qū)服務(wù)中心、居委會等部門，形成對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管合力，一是各部門形成信息共享，在按部門職責(zé)對物業(yè)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管的同時，結(jié)合《上海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目經(jīng)理失信行為記分規(guī)則》對物業(yè)企業(yè)的失信行為進(jìn)行認(rèn)定，并由房管所進(jìn)行記分處理；二是按各部門的職能分工，形成對物業(yè)企業(yè)的聯(lián)合考核機制，通過職能部門的專業(yè)考核，督促物業(yè)企業(yè)提升管理水平。

2、綜合運用測評和考核結(jié)果，形成對物業(yè)的獎懲機制。將第三方達(dá)標(biāo)測評和各部門專業(yè)考核相結(jié)合，對物業(yè)企業(yè)進(jìn)行最終打分。在得分排名基礎(chǔ)上，建立物業(yè)企業(yè)“紅黑榜“，”紅榜“即為排名前10位的物業(yè)企業(yè)，”黑榜“即為排名后5位的物業(yè)企業(yè)，并將這些榜單通過微信等公眾平臺向社會公布。同時，對于連續(xù)進(jìn)入”紅榜“的小區(qū)項目經(jīng)理，進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫劷鸸膭睿粚τ谶B續(xù)進(jìn)入”黑榜“的物業(yè)企業(yè)，通過業(yè)委會進(jìn)行勸退。