通過總結(jié)，我們可以更好地認識自己的價值和定位。寫作是一種表達自己思想的方式，如何在文字中展現(xiàn)自己的個性和思考？通過閱讀總結(jié)范文，我們可以看到不同人在總結(jié)中的思考方式和表達風格。

銀行客戶投訴工作總結(jié)匯報篇一

銀行競爭激烈，誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰就能贏得客戶、贏得市場。銀行服務(wù)好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行自網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來積極轉(zhuǎn)變觀念，強化金融服務(wù)創(chuàng)新，打造差異化服務(wù)，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠度。2012年上半年我行客戶投訴情況如下：

一、基本情況。

2012年上半年我行未發(fā)生投訴事件，但在網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)中還是存在一定的問題，具體分析如下：

1、對員工服務(wù)應(yīng)急措施培訓和演練不到位。沒有組織營業(yè)網(wǎng)點員工進行必要的培訓和實地演練，一線員工對突發(fā)事件的應(yīng)對處置能力不強。

2、服務(wù)環(huán)境有待改善。受營業(yè)場地的限制，部分營業(yè)網(wǎng)點空間狹小，未實現(xiàn)分區(qū)，各種硬件設(shè)備不到位，使客戶不能在一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。

3、營業(yè)網(wǎng)點人員服務(wù)質(zhì)量有待進一步細化。自網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來經(jīng)過兩次導入網(wǎng)點員工均已能按照網(wǎng)點文明標準服務(wù)制度來要求自己做到規(guī)范化的服務(wù)，但還是會顯得比較公式化，要真正把客戶當親人，從客戶的角度想問題，把服務(wù)做細。

二、策略與建議。

1、從細節(jié)著手，完善服務(wù)規(guī)范。全行一線員工要不斷規(guī)范提高細節(jié)服務(wù)行為。強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。全行定期學習行為規(guī)范標準，確保柜員服務(wù)實現(xiàn)統(tǒng)一化、標準化、規(guī)范化，使客戶在營業(yè)網(wǎng)點均能享受到溫馨、貼心的服務(wù)；網(wǎng)點大堂經(jīng)理要有效分流客戶，縮短客戶等待時間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務(wù)；加強客戶管理，以理財業(yè)務(wù)為平臺，改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，全面提升金融服務(wù)功能，主動引導客戶，不斷地推出新產(chǎn)品、新服務(wù)吸引客戶，始終堅持以客戶為本的服務(wù)理念。

2、借力微笑服務(wù)提升金融價值。營業(yè)網(wǎng)點要深入開展微笑服務(wù)活動，全力打造微笑服務(wù)品牌。

4、要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足，提出解決的辦法。善于發(fā)現(xiàn)客戶的新需要，創(chuàng)造新的銀行業(yè)務(wù)或?qū)εf的銀行業(yè)務(wù)進行改進。通過這些手段更好地為客戶服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平。

客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護，以推動我行的文明服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。

銀行客戶投訴工作總結(jié)匯報篇二

第一章總則。

第一條為提高全行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護中行信譽，依據(jù)中國銀監(jiān)會《關(guān)于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號）和《郵儲銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。

第二條本辦法旨在明確職責，建立統(tǒng)。

一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，實現(xiàn)我行“做國內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標，促進全行各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。

第三條執(zhí)行首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。

第四條遵循誰的客戶誰負責的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。

第五條遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計處理時間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。

第六條遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條實行。

總結(jié)。

與改進原則。認真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。

第八條實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應(yīng)認真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復客戶時應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責任、回復客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。

第九條客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。

電話投訴：客戶服務(wù)中心（95580）座席接到客戶投訴后，及時填寫《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》，有錄音設(shè)備的分行客戶服務(wù)中心，對涉及社會知名人士、熱點敏感話題、業(yè)務(wù)金額超過5萬元和可能對我行聲譽產(chǎn)生負面影響的重大投訴，需復聽電話錄音，復核后，投訴處理崗位通過notes發(fā)送被投訴單位（總行客戶服務(wù)中心受理的北京以外地區(qū)的客戶投訴發(fā)送總行工會工委，由總行工會工委負責轉(zhuǎn)至各一級分行，各一級分行應(yīng)設(shè)立專用客戶投訴電子信箱），并對處理結(jié)果進行跟蹤。被投訴單位負責處理和回復客戶，同時將處理結(jié)果填入《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》報送受理部門。對涉及海外機構(gòu)的投訴，總行海外機構(gòu)管理部門提供地址，由總行工會工委通過notes發(fā)送，各一級分行應(yīng)在所轄各營業(yè)網(wǎng)點的投訴電話處公示電話處理流程。

意見簿（箱）留言投訴：營業(yè)機構(gòu)負責人于每日營業(yè)終了前查看意見?。ㄏ洌?，對投訴內(nèi)容進行核實、處理，選擇合適方式回復客戶并歸檔。

網(wǎng)絡(luò)投訴：總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個工作日內(nèi)通過notes將《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復客戶，并按級報告處理結(jié)果。

客戶上門投訴：工會指定專人接待，建立《郵儲銀行客戶投訴督辦單》，及時通過notes發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況反饋工會。

信件投訴：工會受理，將投訴信件內(nèi)容和《郵儲銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況書面逐級報告。

媒體投訴：行長辦公室（綜合管理部）負責受理、核實，及時向媒體做出回應(yīng)，并進行記錄和歸檔。

上級行轉(zhuǎn)來的投訴：上級行以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，均由工會受理，及時轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復客戶，并將處理情況逐級報告。

政府部門轉(zhuǎn)來的投訴：按首問責任制由接收部門受理，總行移交工會，一級分行移交工會或客戶服務(wù)中心，工會和客戶服務(wù)中心按上述相關(guān)投訴處理流程處理。

第十一條處理客戶投訴的時限。

從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個工作日內(nèi)完成，復雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個工作日完成。

被投訴單位接到《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單》后，立即由相關(guān)負責人（非當事人）進行溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應(yīng)向客戶作出說明。

第十二條客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復要求。

被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單》,在規(guī)定時限內(nèi)向上級來單部門回復，同時抄報相關(guān)部門?；貜蛢?nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實情況、對相關(guān)責任人處理意見、應(yīng)吸取的教訓及整改措施、客戶對處理結(jié)果的滿意程度、處理時間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。

第四章。

第十三條客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。

第十四條客戶投訴分類：工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。

對工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責任的，被投訴單位和當事人應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當事人進行批評教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。

因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當事行（部門）協(xié)助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。

對違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉(zhuǎn)交被舉報單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實。對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認真查實，改進工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護我行聲譽。

第十五條對非我方責任的投訴處理。

客戶對銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。

如客戶的要求超出銀行權(quán)限，或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時，可約客戶當面解決或另約時間解決。

被投訴單位或部門應(yīng)在第一時間內(nèi)向二級分行以上的辦公室報告，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負面報道。未經(jīng)二級分行以上的行領(lǐng)導同意，其所屬部門或機構(gòu)網(wǎng)點不能擅自與當?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評論。對已刊登（播出）的，要認真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于?。ㄊ校┘墸醒胄侣剢挝坏耐对V、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向一級分行辦公室報告，由一級分行辦公室向總行辦公室報告，不得拖延。

第十七條對引起經(jīng)濟糾紛投訴的處理。

客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級行領(lǐng)導報告，并及時與本行法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。

第十八條對客戶首次投訴未得到滿意答復再次投訴的處理。

被投訴單位應(yīng)認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進行跟蹤，屬我行責任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責任的，由有關(guān)人員對客戶再進行耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協(xié)助解釋。

第十九條對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理受理部門要向客戶進行核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關(guān)責任人進行嚴肅查處。

第二十條管理客戶投訴工作的第一責任人是各級分管行領(lǐng)導或部門分管領(lǐng)導，應(yīng)指定專人負責，并明確負責處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。

第二十一條投訴處理職能分工。

各級客戶服務(wù)中心（95580）是受理客戶電話投訴的主要窗口，負責日常電話和郵件投訴的受理、復核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級工會工委提交統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

各級工會除負責客戶上門投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負責各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進行監(jiān)督檢查。對全行系統(tǒng)客戶投訴進行分類統(tǒng)計，定期通報全行客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進機制，監(jiān)督落實投訴改進情況，并建立考核制度，負責提出客戶投訴有關(guān)責任單位或個人的年終績效考核意見。

被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責調(diào)查、處理、回復客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度?？傂?、一級分行有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對客戶投訴內(nèi)容進行分析，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進措施和方案。各級辦公室負責處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。

具有高度的工作責任心和嚴謹務(wù)實的工作作風。

語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務(wù)。具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強，對突發(fā)事件有較強的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧。

具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。

第二十四條建立客戶投訴的統(tǒng)計、分析、報告制度。

總行工會工委每半月向行領(lǐng)導報告投訴處理情況，10個重點行每半月、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表?？傂?、一級分行客戶服務(wù)中心每個月對投訴案例進行統(tǒng)計量化分析，按投訴內(nèi)容進行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計表，按年度整理和進行保管，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告，提出改進我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合，統(tǒng)一向行領(lǐng)導提出報告。

第六章附則。

第二十五條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)（2002）45號”、“中銀工（2004）17號”文件同時廢止。

第二十六條本辦法由總行工會工委負責解釋。各一級分行可根據(jù)本辦法，結(jié)合本行實際制定實施細則。

附件：

第十一條本辦法實施中的具體問題由局推進行政權(quán)力公開透明運行工作領(lǐng)導小組辦公室負責解釋。

第十二條本辦法自發(fā)布之日起施行。

銀行客戶投訴工作總結(jié)匯報篇三

第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護我司的良好形象，特制定本辦法。

第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，客戶對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴。

第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。

第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設(shè)置“客戶援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點，明確專人負責，保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務(wù)監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴，并做好相關(guān)記錄，及時反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。

(一）客戶援助電話：負責接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。

(二）客服熱線：負責接聽客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話處理。

(三）服務(wù)監(jiān)督電話：負責接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制。(一）總行人力資源部負責全行客戶投訴的指導、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導小組具體負責全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。

(二）總行各部室負責本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。(三）一級行部為本級服務(wù)管理部門，負責對客戶投訴涉及相關(guān)部門、網(wǎng)點關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門、網(wǎng)點在時限內(nèi)進行處理。

(四）各營業(yè)網(wǎng)點負責處理職責范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。

(五）對客戶投訴涉及紀檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀檢監(jiān)察室負責調(diào)查處理。

(六）由于服務(wù)工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，按照規(guī)定對責任單位和責任人進行調(diào)查處理。

(七）各支行、各部室，要安排專人負責客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結(jié)果反饋制度。

第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。

有效投訴：由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質(zhì)上實際損失，并對我司形象和信譽造成不良影響的客戶投訴。

特殊投訴：經(jīng)過總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。(一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。

1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負面影響，網(wǎng)點負責人要主動出面調(diào)解（網(wǎng)點負責人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進行個別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給本級服務(wù)管理部門處理。

2.投訴調(diào)查。通過詢問當事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大責任事故或案件時要及時上報，并注意保密。

3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責范圍內(nèi)妥善解決；需要上級部門協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時報告本級服務(wù)管理部門。現(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應(yīng)當場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導工作，不可頂撞客戶。

4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點負責處理的投訴，可即時回復的即時回復，不能即時回復的，應(yīng)在一個工作曰解決并回復客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行。

(二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理，查明原因，分清責任，重大問題應(yīng)報服務(wù)監(jiān)督電話。

3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導小組。內(nèi)解決并回復客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及總行。

5.投訴總結(jié)。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認真總結(jié)，找出不足，不斷改進，避免類似事件再次發(fā)生。

(三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話。(四）服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴。

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點、客戶援助電話或自行處理，重大問題報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導小組。

3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構(gòu)報告。

4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由服務(wù)監(jiān)督電話負責協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個工作曰內(nèi)解決，并將處理結(jié)果回復客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限)；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及一級行部。

5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個人認真總結(jié)，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務(wù)和管理價值的，要及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進一步修訂完善我司服務(wù)和管理制度。

(五）其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進行，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責范圍內(nèi)妥善解決；需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時報告。

(六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進行，處理時限以處理單送達或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責任。投訴處理傳遞時限為：本部門不能解決的投訴應(yīng)在1個小時內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時內(nèi)啟動工作。

第八條在投訴處理過程中嚴禁出現(xiàn)以下情況：(一）與客戶爭吵、謾罵客戶。

(二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。(三）強行讓客戶接受處理結(jié)果。

第九條客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業(yè)網(wǎng)點配合的，應(yīng)及時提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)網(wǎng)點之間服務(wù)爭議的，由上級服務(wù)管理部門負責協(xié)調(diào)處理，一級行部、營業(yè)網(wǎng)點要執(zhí)行上級服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。第十條對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：

(一）對因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網(wǎng)點負責人分別處以100元至1000元的罰款。

(二）對因違規(guī)操作而導致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網(wǎng)點負責人分別處以200元至2000元的罰款。情節(jié)嚴重的，對相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。

(三）對被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責，給我司聲譽造成嚴重不良影響的單位和個人，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，往上追究兩級領(lǐng)導責任，直接責任人扣發(fā)績效工資，對相關(guān)責任人、網(wǎng)點負責人及其上級服務(wù)主管部門負責人分別處以300元至3000元的罰款；對服務(wù)質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責令辭職。

第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題，可向總行工會提請申訴。第十二條本辦法由總行人力資源部負責解釋。

第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件：xx銀行客戶投訴處理單附件:xx銀行客戶投訴處理單受理時間：年月日時分（星期）。

銀行客戶投訴工作總結(jié)匯報篇四

為規(guī)范客戶投訴受理、處置工作，防范和化解因客戶投訴可能引發(fā)的聲譽、法律風險，更好地維護我行良好形象和客戶關(guān)系，特制定本管理辦法。

一、管理范圍。

本辦法所指的客戶投訴，是指總部電話銀行中心96588和我支行受理的各類客戶來信、來電、來訪事件。

二、指導思想。

全面落實“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，把及時、妥善處置客戶投訴作為改進服務(wù)工作的重點，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，促進全行各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

三、工作原則。

按照“首問負責、歸口辦理、及時就地”的原則，妥善解決客戶投訴、化解矛盾糾紛。

四、組織領(lǐng)導。

（一）營業(yè)部是受理客戶投訴的責任主體，實行首問負責制，承擔接待客戶來訪、受理來信來電、限時處置辦結(jié)等工作任務(wù)。

（二）支行負責人是處理客戶投訴的第一責任人，要安排具有一定的工作經(jīng)驗、熟悉政策規(guī)定，善于做客戶工作的人員，負責日常受理處置客戶投訴工作。

五、工作職責1．負責受理本支行辦公室、總部對口部門交辦的客戶投訴事項。2．負責處置客戶直接來訪、來信、來電投訴。

3．負責建立客戶投訴登記簿，及時登記相關(guān)投訴信息。

六、處理流程。

（一）受理。接到客戶投訴后，對有關(guān)事項進行登記。

（二）處置。涉及事實清楚，能夠化解處理的投訴事項，應(yīng)盡快核實投訴內(nèi)容，查明事實真相，限時向客戶答復。

（三）報告。涉及重大、復雜投訴事項，無法處理的，要立即向支行長報告。

（四）答復。支行受理的投訴由網(wǎng)點負責向客戶答復，答復情況要及時登記整理，留檔備案。

（五）反饋。支行要定期將客戶投訴處理情況進行整理、統(tǒng)計，上報總部綜合服務(wù)管理部。

七、工作要求。

（一）受理客戶投訴要做到：熱情接待、規(guī)范用語、服務(wù)至上，杜絕“冷、頂、推、拖”。不得將客戶推到上級行投訴。

（二）涉及復雜投訴事項，受理部門應(yīng)盡快派人赴現(xiàn)場調(diào)查核實，處理。不能及時處理的，應(yīng)向客戶做好解釋工作，爭取客戶諒解，并責成有關(guān)部門盡快研究，在7個工作日內(nèi)拿出處理意見或辦理結(jié)果。

（三）上級行、監(jiān)管部門及政府部門交辦的投訴事項，由本支行營業(yè)部門負責在規(guī)定期限內(nèi)報送處理結(jié)果。

（四）對可能被新聞媒體曝光的投訴事項，受理部門應(yīng)及時報告行長，協(xié)調(diào)做好新聞媒體的宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴大，避免負面報道。

八、問責處罰。

本辦法由大同市商業(yè)銀行凱德支行負責修訂、解釋。

1、在營業(yè)廳上公示商行總部投訴電話：4001196588、96588。

支行投訴電話2990694。

29904702、設(shè)置了意見建議箱，每天查看客戶的投訴信件。

投訴處理部門及負責人和聯(lián)系人。

營業(yè)部專門負責處理客戶投訴，負責人為王曉惠，聯(lián)系人為馬惠霞。本頁為著作的封面，下載以后可以刪除本頁！

word版。

可自由編輯！】。

銀行客戶投訴工作總結(jié)匯報篇五

我20x。

年調(diào)入x。

銀行客戶經(jīng)理。從事基層客戶經(jīng)理工作一年來，嚴于律己，愛崗敬業(yè)，不斷進取，取得了良好的成績，得到客戶的認可，受到領(lǐng)導和同事們的好評。截止x。

年底，累計完成貸款合同金額x。

萬元，累計發(fā)放貸款x。

萬元，已完成并回收的貸款x。

萬元，無一筆出現(xiàn)不良。對x。

銀行客戶經(jīng)理這個神圣職業(yè)的無比熱愛和滿腔熱血，抒寫著自己無悔的人生!現(xiàn)將個人20x。

一、強化理論學習，提升自身綜合素質(zhì)。

一年來，我堅持做到按照黨和國家的金融方針、政策和有關(guān)規(guī)章制度的要求，不斷規(guī)范經(jīng)營行為;認真學習和貫徹上級文件精神，在管理中求生存，在競爭中求發(fā)展。同時，為不斷提高自身的理論水平和管理水平，制定了詳細的學習計劃，堅持學習金融理論和農(nóng)村信用社改革的有關(guān)政策、文件，使理論水平、領(lǐng)導能力明顯提高。做到了知識更新、業(yè)務(wù)更新，做到了學有所用，正確應(yīng)用科學發(fā)展觀知道業(yè)務(wù)工作開展。一是積極進取，把出色地完成本職工作作為檢驗自己思想作風的具體要求，把工作成果的好與差作為檢驗自己對理論理解和認知程度的標準;二是努力提高業(yè)務(wù)水平和操作能力。我不斷的總結(jié)經(jīng)驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。

在日常的工作中，我能從自身工作實際出發(fā)，以良好的大局意識、創(chuàng)新意識和責任意識，投入到工作當中去;以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，面對客戶;以努力的工作來匯報領(lǐng)導對我的信任。堅持科學的態(tài)度和腳踏實地的精神，兢兢業(yè)業(yè)地做好各項工作。

二、主要工作。

1、建立客戶檔案信息。我經(jīng)常深入了解自己負責的鎮(zhèn)海煉化公司的客戶，掌握客戶第一手資料，搜集、整理客戶信息，建立和維護完整的客戶檔案信息。

2、建立重點企業(yè)和個人信用服務(wù)體系。我經(jīng)常與企業(yè)重點客戶人員保持良好的個人關(guān)系。

3、做好存款營銷工作。在行長室和市場部的帶領(lǐng)下，配合網(wǎng)點主任把存貸業(yè)務(wù)及中間業(yè)務(wù)做好，在營業(yè)活動中，我把服務(wù)基層、服務(wù)客戶放在首位，與網(wǎng)點、客戶交流處于一種和諧的狀態(tài)，許多事情便迎刃而解。我們客戶部與機關(guān)保障部門相比，多了經(jīng)營的職能，與營業(yè)網(wǎng)點相比，多了管理的職能，既要管理、又要經(jīng)營，上對上級支行所有的業(yè)務(wù)部門，下對所有網(wǎng)點，外對重點客戶，我們的任務(wù)是相當繁重的、責任也是相當大的?？蛻羰巧虡I(yè)銀行發(fā)展的基礎(chǔ)，在挖掘客戶源上狠下功失，確保任務(wù)的實現(xiàn)。一是充分利用我行結(jié)算的優(yōu)勢，面向城鎮(zhèn)尋找開戶單位，可以從中挖掘不少優(yōu)質(zhì)客戶。二是挖他行存款，瞄準單位找關(guān)系，全面出擊。主動與客戶建立一種良好的感情關(guān)系，形成以客戶為中心的經(jīng)營理念，想客戶所想，急客戶所急，讓客戶真正感受到我們分理處的優(yōu)越性。

4、積極開展貸款營銷。為適應(yīng)新時期農(nóng)民和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的需要，解決農(nóng)民貸款難、促進農(nóng)民增加收入、改進農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營，我根據(jù)省分行深入開展“支農(nóng)惠民行動計劃“的工作要求，積極推廣農(nóng)戶小額信用貸款，宣傳農(nóng)業(yè)銀行的惠農(nóng)政策、服務(wù)承諾。本著“惠農(nóng)富民、支農(nóng)富社、誠實守信、區(qū)別對待、快捷高效、方便農(nóng)戶、信用戶優(yōu)先“的原則，創(chuàng)新工作思路、增強營銷理念，大力推廣“扶持青年創(chuàng)業(yè)工程“、“信用建設(shè)工程“等。為保證支農(nóng)惠民工作的順利開展，我經(jīng)常走入到農(nóng)戶中了解農(nóng)戶的需求和想法，還與鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委干部一起參與現(xiàn)場評定信用戶、現(xiàn)場發(fā)放貸款，公開信貸操作流程，增強群眾對“惠農(nóng)卡“的了解和信任，保證了x。

行的“惠農(nóng)卡“順利開展。20x。

年，我累放各項貸款x。

億元，有效地促進了農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化結(jié)構(gòu)調(diào)整和中小企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

三、切實嚴于律己，樹立自身良好形象。

在金融行業(yè)從事客戶經(jīng)理崗位，接觸的都是各行各業(yè)的成功人士，難免遇到形形色色的經(jīng)濟誘惑。面對這些，我都巧妙地化解開來，潔身自好，保持了一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理的本色，樹立了行業(yè)典范。通過專業(yè)誠信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，越來越多的個人客戶使自己的資產(chǎn)得到了更合理的配置，達到更有效的增值保值。許多客戶曾經(jīng)多次表示送給我禮品或現(xiàn)金以表達感激之情，有的甚至直接把禮品或購物卡送到了我手里。面對這種情況，我沒有直接回絕客戶的好意，但我與客戶另外單獨約了見面時間，將禮品不露聲色地，原封不動地歸還給客戶，然后耐心地向客戶解釋了我行的政策制度，并對客戶對自己的贊賞表示衷心的感謝。經(jīng)過我妥善的處理，這些客戶不但都主動收回了自己的禮品，而且對我比以前更加信任，更加尊敬了。這些小小的“插曲“沒有影響到我與客戶之間的感情，反而使我與客戶的關(guān)系更加和諧了。許多客戶都會真誠地說，我是他們可信賴的人!

四、下步工作思路。

客戶經(jīng)理是對外服務(wù)的窗口，是支行對外的形象。個人素質(zhì)的高低直接就反映我行的服務(wù)水平，我清楚自身還有很多不足，比如遇到困難容易產(chǎn)生急躁情緒，綜合協(xié)調(diào)能力有待提高，工作經(jīng)驗有待豐富，工作系統(tǒng)性不夠強等等。今后我將努力做到以下幾點，希望領(lǐng)導和同事們對我進行監(jiān)督指導。

1、強化團隊意識，樹立集體觀念。團隊精神是一個集體凝聚力、戰(zhàn)斗力的集中體現(xiàn)。任何一件事情的完成都需要集體智慧的結(jié)合，擁有一支強有力的團隊，就沒有克服不了的艱難險阻。一只筷子是非常容易被折斷的，但十只筷子就很難被折斷，畢竟一個人的力量是有限的。所以，作為一名客戶經(jīng)理一定要團結(jié)一心，以百倍的努力，高昂的激情，積極投身農(nóng)行改革發(fā)展中去，重塑農(nóng)行員工隊伍的嶄新形象，打造一流的員工隊伍。

2、努力精益求精，全面服務(wù)客戶。一位學者說：真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的自覺行為，而不是對規(guī)章條例的機械遵循。為此，我們要進一步提高服務(wù)質(zhì)量，爭創(chuàng)服務(wù)品牌，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引廣大客戶，有效提高了顧客滿意度。

3、加大營銷力度，做好貸款工作。在維護好老客戶的同時，要挖掘新資源，如x。

公司、x。

公司、x。

公司等在貸款方面找到新的突破口。做好新鵬公司，發(fā)展國際業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、全額保證金的押匯業(yè)務(wù)，以提高存款業(yè)務(wù)。加強x。

工業(yè)園區(qū)企業(yè)的營銷力度。借助今年信貸資金較緊的情況，更大程度上利用好信貸資源。經(jīng)常到園區(qū)走訪，獲取信息，及時了解企業(yè)的需求，進行全方面的服務(wù)，做到雙贏互利。

以上是20x。

年個人的工作業(yè)績和下一步的工作打算，不當之處，請領(lǐng)導批評指正!

銀行客戶投訴工作總結(jié)匯報篇六

為規(guī)范客戶投訴受理、處置工作，防范和化解因客戶投訴可能引發(fā)的聲譽、法律風險，更好地維護我行良好形象和客戶關(guān)系，特制定本管理辦法。

一、管理范圍。

本辦法所指的客戶投訴，是指總部電話銀行中心96588和我支行受理的各類客戶來信、來電、來訪事件。

二、指導思想。

全面落實“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，把及時、妥善處置客戶投訴作為改進服務(wù)工作的重點，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，促進全行各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

三、工作原則。

按照“首問負責、歸口辦理、及時就地”的原則，妥善解決客戶投訴、化解矛盾糾紛。

四、組織領(lǐng)導。

(一)營業(yè)部是受理客戶投訴的責任主體，實行首問負責制，承擔接待客戶來訪、受理來信來電、限時處置辦結(jié)等工作任務(wù)。

(二)支行負責人是處理客戶投訴的第一責任人，要安排具有一定的工作經(jīng)驗、熟悉政策規(guī)定，善于做客戶工作的人員，負責日常受理處置客戶投訴工作。

五、工作職責。

1(負責受理本支行辦公室、總部對口部門交辦的客戶投訴事項。2(負責處置客戶直接來訪、來信、來電投訴。3(負責建立客戶投訴登記簿，及時登記相關(guān)投訴信息。六、處理流程(一)受理。接到客戶投訴后，對有關(guān)事項進行登記。

(二)處置。涉及事實清楚，能夠化解處理的投訴事項，應(yīng)盡快核實投訴內(nèi)容，查明事實真相，限時向客戶答復。

(三)報告。涉及重大、復雜投訴事項，無法處理的，要立即向支行長報告。(四)答復。支行受理的投訴由網(wǎng)點負責向客戶答復，答復情況要及時登記整理，留檔備案。

(五)反饋。支行要定期將客戶投訴處理情況進行整理、統(tǒng)計，上報總部綜合服務(wù)管理部。

七、工作要求。

(一)受理客戶投訴要做到:熱情接待、規(guī)范用語、服務(wù)至上，杜絕“冷、頂、推、拖”。不得將客戶推到上級行投訴。

(二)涉及復雜投訴事項，受理部門應(yīng)盡快派人赴現(xiàn)場調(diào)查核實，處理。不能及時處理的，應(yīng)向客戶做好解釋工作，爭取客戶諒解，并責成有關(guān)部門盡快研究，在7個工作日內(nèi)拿出處理意見或辦理結(jié)果。

(三)上級行、監(jiān)管部門及政府部門交辦的投訴事項，由本支行營業(yè)部門負責在規(guī)定期限內(nèi)報送處理結(jié)果。

(四)對可能被新聞媒體曝光的投訴事項，受理部門應(yīng)及時報告。

行長，協(xié)調(diào)做好新聞媒體的宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴大，避免負面報道。八、問責處罰。

因投訴處理不及時，造成客戶越級投訴，或被上級行、政府、監(jiān)管部門、新聞媒體通報、報道的，支行將視情況對有關(guān)責任人進行嚴肅處理。

九、其它。

營業(yè)部專門負責處理客戶投訴，負責人為王曉惠，聯(lián)系人為馬惠霞。

銀行客戶投訴工作總結(jié)匯報篇七

彈指一瞬間，20x。

年已經(jīng)成為歷史，回首這不平凡的一年，有歡笑，有淚水，有成長，有不足，細細想來，感慨頗深，在新的一年緩緩開啟時，有必要將自身去年一年的工作做一個簡單總結(jié)，這樣才能輕裝上陣，在20x。

年奮勇爭先。

20x。

年注定是不平凡的一年，在面對經(jīng)濟形勢下行壓力，不良貸款集中暴露，競爭環(huán)境不斷惡化，內(nèi)外部管理持續(xù)深入的形勢下，我行立足自身特點，恪守了守土有責，銳意進取的責任，發(fā)揚了不畏艱辛，勇于開拓的精神，創(chuàng)造了雙線達標，完美收官的成果。在這一過程中，在支行行長和各位領(lǐng)導同時的關(guān)心指導下，自己收獲頗多，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

一、深入學習各項產(chǎn)品知識，不斷提升自身綜合素質(zhì)。

在前三季度，在行長室及條線領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，我在堅持做好自身工作的同時，堅持學習我行的現(xiàn)行金融指導策略、政策和有關(guān)規(guī)章制度的要求，不斷提升自己合規(guī)經(jīng)營的行為，提高自身合規(guī)的操作意識;認真學習和貫徹上級的政策要求，在管理中求生存，在競爭中求發(fā)展。為此，我還制定了詳細的學習計劃，堅持每周學習最新的金融理論和某種特定產(chǎn)品的有關(guān)政策、文件，使理論水平、業(yè)務(wù)能力明顯提高。做到了知識更新、業(yè)務(wù)更新，在辦理客戶業(yè)務(wù)的時候就能夠準確把握該筆業(yè)務(wù)的難點及風險點，能夠及時發(fā)現(xiàn)，盡早補齊，做到事半功倍。

四季度能有幸轉(zhuǎn)入公司部學習對公業(yè)務(wù)的相關(guān)知識，對我來說十分感恩。由于之前兩年的個金工作經(jīng)驗形成了一定的定性思維，在公司業(yè)務(wù)上存在很多不同之處，所以剛開始有些不適應(yīng)，但是隨著對公司業(yè)務(wù)的逐步了解，也能發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律。只不過公司業(yè)務(wù)是一項更為龐大，更為系統(tǒng)的工程，它所涉及的是一家銀行的核心，創(chuàng)造的價值是銀行的利潤支柱，所以它的產(chǎn)品很豐富，業(yè)務(wù)操作更規(guī)范且全面。

二、堅持客戶為中心，做好服務(wù)工作。

在日常的工作中，我能從自身工作實際出發(fā)，堅持以客戶的需求為中心，以良好的服務(wù)意識和責任意識，投入到業(yè)務(wù)發(fā)展當中去;以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，面對客戶;以誠懇的工作來回報領(lǐng)導對我的信任。

1、建立客戶信息庫，對企業(yè)所處的環(huán)境、自身的基本情況、其他同業(yè)的產(chǎn)品特點、行業(yè)的政策導向等信息加以收集、整理，建立和維護客戶檔案信息，以高效優(yōu)質(zhì)地工作。

2、建立與企業(yè)的良好個人關(guān)系，在同業(yè)競爭中，勤勞是一大殺傷性武器，很多的企業(yè)或者客戶，如果能夠經(jīng)?？匆娔?，會對你產(chǎn)生信任，很多業(yè)務(wù)也就愿意向你咨詢或者辦理。當我不是很忙的時候，一般會幫客戶送送回單，多去單位了解情況，在現(xiàn)場了解把控風險的同時，能有效增進與企業(yè)管理者或財務(wù)人員的個人關(guān)系。

3、做好存款營銷工作。在行長室和市場部的帶領(lǐng)下，每到月底便是攬存大戰(zhàn)，在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中，我們的任務(wù)是相當繁重的、責任也是相當大的。由于客戶是商業(yè)銀行發(fā)展的基礎(chǔ)，所以在在挖掘客戶源上狠下功失，才能確保任務(wù)的實現(xiàn)。我們采取的措施主要有：一是充分利用我行授信的優(yōu)勢，面向授信單位，以存貸比的要求做第一抓手，保證存貸比完全達標的同時，我們的存款任務(wù)也能夠達成60%以上。二是爭攬他行資金，面對眾多的客戶，我們不斷跟企業(yè)聯(lián)系，充分挖潛，一遍一遍地梳理潛在客戶，瞄準單位找關(guān)系，全面出擊。為我們的存款任務(wù)達成默默付出。個人覺得平常如果能夠主動與客戶建立一種良好的感情關(guān)系，形成以客戶為中心的經(jīng)營理念，想客戶所想，急客戶所急，讓客戶真正感受到我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)越性，那么在關(guān)鍵時刻，客戶是很愿意配合和支持我們的工作的。

4、積極開展貸款營銷。在大公司團隊中，我所做的事情主要以維護現(xiàn)有客戶為主，但是在這過程中也會有新的項目可以營銷，也可以對現(xiàn)有客戶進行挖潛，提高授信額度，以此來提高新增貸款。

銀行客戶投訴工作總結(jié)匯報篇八

第一條為提高全行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護中行信譽，依據(jù)中國銀監(jiān)會《關(guān)于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》(銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號)和《郵儲銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。

第二條本辦法旨在明確職責，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，實現(xiàn)我行“做國內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標，促進全行各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。

第三條執(zhí)行首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。

第四條遵循誰的客戶誰負責的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。

第五條遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計處理時間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。

第六條遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條實行總結(jié)與改進原則。認真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。

第八條實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應(yīng)認真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復客戶時應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責任、回復客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。

第九條客戶投訴渠道:電話投訴、意見簿(箱)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。

海外機構(gòu)管理部門提供地址，由總行工會工委通過notes發(fā)送，各一級分行應(yīng)在所轄各營業(yè)網(wǎng)點的投訴電話處公示電話處理流程。

意見簿(箱)留言投訴:營業(yè)機構(gòu)負責人于每日營業(yè)終了前查看意見薄(箱)，對投訴內(nèi)容進行核實、處理，選擇合適方式回復客戶并歸檔。網(wǎng)絡(luò)投訴:總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個工作日內(nèi)通過notes將《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復客戶，并按級報告處理結(jié)果。

客戶上門投訴:工會指定專人接待，建立《郵儲銀行客戶投訴督辦單》，及時通過notes發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況反饋工會。

信件投訴:工會受理，將投訴信件內(nèi)容和《郵儲銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況書面逐級報告。

媒體投訴:行長辦公室(綜合管理部)負責受理、核實，及時向媒體做出回應(yīng)，并進行記錄和歸檔。

從接到客戶投訴到回復客戶(含回復轉(zhuǎn)來部門):一般投訴(工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理)三個工作日內(nèi)完成，復雜投訴(服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作)七至十個工作日完成。

被投訴單位接到《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)(督)辦單》后，立即由相關(guān)負責人(非當事人)進行溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應(yīng)向客戶作出說明。

第十二條客戶投訴轉(zhuǎn)(督)辦單回復要求。

第十三條客戶投訴的界定:凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。

第十四條客戶投訴分類:工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。

對工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責任的，被投訴單位和當事人應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當事人進行批評教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。

因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當事行(部門)協(xié)助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。

客戶對銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。

客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級行領(lǐng)導報告，并及時與本行法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。

第十八條對客戶首次投訴未得到滿意答復再次投訴的處理。

第二十條管理客戶投訴工作的第一責任人是各級分管行領(lǐng)導或部門分管領(lǐng)導，應(yīng)指定專人負責，并明確負責處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。

第二十一條投訴處理職能分工。

各級客戶服務(wù)中心(95580)是受理客戶電話投訴的主要窗口，負責日常電話和郵件投訴的受理、復核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級工會工委提交統(tǒng)計數(shù)據(jù)。各級工會除負責客戶上門投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負責各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進行監(jiān)督檢查。對全行系統(tǒng)客戶投訴進行分類統(tǒng)計，定期通報全行客戶投訴處理情況。

同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進機制，監(jiān)督落實投訴改進情況，并建立考核制度，負責提出客戶投訴有關(guān)責任單位或個人的年終績效考核意見。被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責調(diào)查、處理、回復客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。

總行、一級分行有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對客戶投訴內(nèi)容進行分析，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進措施和方案。

各級辦公室負責處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。

具有高度的工作責任心和嚴謹務(wù)實的工作作風。語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務(wù)。

具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強，對突發(fā)事件有較強的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧。具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。

第二十四條建立客戶投訴的統(tǒng)計、分析、報告制度。

總行工會工委每半月向行領(lǐng)導報告投訴處理情況，10個重點行每半月、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表。

總行、一級分行客戶服務(wù)中心每個月對投訴案例進行統(tǒng)計量化分析，按投訴內(nèi)容進行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計表，按年度整理和進行保管，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告，提出改進我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合，統(tǒng)一向行領(lǐng)導提出報告。

第六章附則。

第二十五條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)(2002)45號”、“中銀工(2004)17號”文件同時廢止。

第二十六條本辦法由總行工會工委負責解釋。各一級分行可根據(jù)本辦法，結(jié)合本行實際制定實施細則。

第十一條本辦法實施中的具體問題由局推進行政權(quán)力公開透明運行工作領(lǐng)導小組辦公室負責解釋。

第十二條本辦法自發(fā)布之日起施行。