最新服務(wù)質(zhì)量工作計劃(模板9篇)

計劃可以幫助我們合理安排時間和資源，提高工作效率。制定計劃時，我們要合理安排優(yōu)先級和時間表。最后，請大家記得在制定和執(zhí)行計劃時保持靈活性和適應(yīng)性。

服務(wù)質(zhì)量工作計劃篇一

1.強(qiáng)化相關(guān)知識的學(xué)習(xí)掌握，定期組織護(hù)士授課，實行輪流主講，進(jìn)行規(guī)章制度及專業(yè)的培訓(xùn)。如遇特殊疑難情況，可通過請醫(yī)生授課等形式更新知識和技能?；ハ鄬W(xué)習(xí)促進(jìn)，并作記錄。

2.重點加強(qiáng)對護(hù)士的考核，強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識，護(hù)理部計劃以強(qiáng)化“三基”護(hù)理知識，50項護(hù)理操作及?？萍寄苡?xùn)練為主，由高年資的護(hù)士輪流出題，增加考核力度，講究實效，不流于形式，作為個人考評的客觀依據(jù)。

3.做好低年資護(hù)士的傳，幫，帶工作，使年輕護(hù)理人員理論與實踐相結(jié)合，掌握多學(xué)科知識和能力。

4.隨著護(hù)理水平與醫(yī)療技術(shù)發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀，有計劃的選送部分護(hù)士外出學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員的素質(zhì)，優(yōu)化護(hù)理隊伍。不斷的更新護(hù)理知識。

二、護(hù)理安全是護(hù)理管理的重點，安全工作長抓不懈。

1.護(hù)理人員的環(huán)節(jié)監(jiān)控：對新調(diào)入護(hù)士以及有思想情緒的護(hù)士加強(qiáng)管理，做到重點交待、重點跟班。切實做好護(hù)理安全管理工作，減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故隱患，保障病人就醫(yī)安全。

2.病人的環(huán)節(jié)監(jiān)控：新入院、新轉(zhuǎn)入、急危重病人、有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險的病人要重點督促檢查和監(jiān)控。

3.時間的環(huán)節(jié)監(jiān)控：節(jié)假日、雙休日、工作繁忙、易疲勞時間、交接班時均要加強(qiáng)監(jiān)督和管理。

4.護(hù)理操作的環(huán)節(jié)監(jiān)控：輸液、輸血、注射、各種過敏試驗等。雖然是日常工作，但如果一旦發(fā)生問題，都是人命關(guān)天的大事，作為護(hù)理管理中監(jiān)控的重點之重點。

5.護(hù)理部不定期的進(jìn)行護(hù)理安全隱患檢查，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，從自身及科室的角度進(jìn)行分析，分析發(fā)生的原因，吸取的教訓(xùn)，提出防范與改進(jìn)措施。對同樣問題反復(fù)出現(xiàn)的科室及個人，追究相關(guān)責(zé)任，杜絕嚴(yán)重差錯及事故的發(fā)生。

1.培養(yǎng)護(hù)理人員樹立“以病人為中心”的觀念，把病人的呼聲作為第一信號，把病人的需要作為第一需要，把病人的利益作為第一考慮，把病人的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)主動服務(wù)意識，質(zhì)量意識，安全意識，在進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理操作的基礎(chǔ)上，提高護(hù)患溝通技能，從而促使護(hù)理質(zhì)量提高，確保護(hù)理工作安全、有效。

2.注重收集護(hù)理服務(wù)需求信息，護(hù)理部通過了解回訪意見、與門診和住院病人的交談，發(fā)放滿意度調(diào)查表等，獲取病人的.需求及反饋信息，經(jīng)常聽取醫(yī)生的意見及時的提出改進(jìn)措施，同時對護(hù)士工作給予激勵，調(diào)動她們的工作積極性，從思想上，行動上作到真正的主動服務(wù)。把“用心服務(wù),創(chuàng)造感動”的服務(wù)理念運用到實際工作中。

3、嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，強(qiáng)調(diào)二次核對的執(zhí)行到位，加強(qiáng)安全管理的責(zé)任，杜絕嚴(yán)重差錯及事故的發(fā)生，堅持每周進(jìn)行兩次護(hù)理大查對。在安全的基礎(chǔ)上提高我們的護(hù)理質(zhì)量。.

4深化親情服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。在培養(yǎng)護(hù)士日常禮儀的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理操作用語，護(hù)患溝通技能。培養(yǎng)護(hù)士樹立良好的職業(yè)形象。

服務(wù)質(zhì)量工作計劃篇二

??（1）加強(qiáng)對120院前急救質(zhì)量的考核，認(rèn)真考核出診時間出診記錄。

??（2）定期檢查急診病歷、急診留觀病歷和院前急救病歷質(zhì)量。

??（3）進(jìn)一步細(xì)化其他有關(guān)急診質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。

??（4）急診質(zhì)量考核情況與績效掛鉤，科務(wù)會通報檢查情況，并按照科室考。

??核扣款標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。

??三、醫(yī)療質(zhì)量管理小組應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的研究和總結(jié)，提出科學(xué)的管理方法和行之有效的措施，管理方法和措施與臨床緊密結(jié)合，以應(yīng)用為主，不斷總結(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理經(jīng)驗，提高醫(yī)療質(zhì)量管理水平。

??（1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及急診急救相關(guān)專業(yè)知識。

??（2）加強(qiáng)病歷和處方管理工作，嚴(yán)格要求病歷書寫質(zhì)量，處方合格率等。

??（3）加強(qiáng)疑難病例討論工作，交接班制度，死亡病歷討論制度，嚴(yán)格合理用藥，合理檢查，會診制度和查房制度。

??（4）嚴(yán)格“三查、七對”制度，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。

服務(wù)質(zhì)量工作計劃篇三

20**年是全面推進(jìn)依法治國的開局之年，也是建設(shè)“五個郵政”的啟動之年。今年我市郵政普遍服務(wù)工作的基本思路是：認(rèn)真貫徹落實國家局、省局郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理工作會議精神，準(zhǔn)確把握郵政普遍服務(wù)新常態(tài)，構(gòu)建政企新生態(tài)。堅持依法治郵，助推行業(yè)提質(zhì)增效。強(qiáng)安全，重監(jiān)管，著力提升郵政普遍服務(wù)服務(wù)能力。以確保人民群眾依法享有的郵政普遍公共服務(wù)再上新臺階。

一、推進(jìn)法制郵政建設(shè)，構(gòu)建政企關(guān)系“新生態(tài)”

（一）在經(jīng)濟(jì)發(fā)展和行業(yè)管理新常態(tài)下，郵政管理局與企業(yè)之間，要在法治的保障下，公開透明的打交道。依法健全完善“權(quán)力清單”與“負(fù)面清單”。**管局監(jiān)管職能，劃定企業(yè)經(jīng)營邊界，切實作到“有法可依，違法必究”。建立健全法律顧問制度，聘請法律顧問，重點在行政決策、行政許可、行政處罰等方面提供法律咨詢，出具法律意見，確保行政行為合法適當(dāng)。

（二）建章立制，完善管理。下發(fā)《**郵政管理局郵政普遍服務(wù)監(jiān)督檢查實施辦法》，落實工作職責(zé)，細(xì)化人員分工，制定規(guī)章規(guī)程。通過規(guī)章制度規(guī)范工作人員的行為，落實工作職責(zé)，保障和提升郵政普遍服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足人民群眾多樣化用郵需求。

（三）做好經(jīng)營郵政通信業(yè)務(wù)審批工作。郵政普遍服務(wù)兩項審批事項下放后，我局將切實履行監(jiān)管職責(zé)，按照修訂后的《郵政企業(yè)設(shè)置和撤銷郵政營業(yè)場所管理規(guī)定》、《郵政企業(yè)停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)和特殊服務(wù)業(yè)務(wù)管理規(guī)定》做好行政審批工作。我局將堅持總量控制原則，密切關(guān)注企業(yè)改革動態(tài)，在國家局和省局的指導(dǎo)下依法開展經(jīng)營郵政通信業(yè)務(wù)審批，確保市場變革期秩序不亂、服務(wù)不降、百姓權(quán)益不受侵害。

（四）做好郵政社會監(jiān)督工作。今年，我局下發(fā)了《**市郵政特邀監(jiān)督員管理實施辦法（暫行）》，將繼續(xù)做好監(jiān)督員的管理、調(diào)整工作，加強(qiáng)培訓(xùn)和分類指導(dǎo)，不斷提高監(jiān)督能力。每月定期報送監(jiān)督員匯總報表，定期向省局反饋有關(guān)監(jiān)督信息，定期向企業(yè)反饋有關(guān)問題，抓好企業(yè)整改落實。積極組織監(jiān)督員開展監(jiān)督活動，切實使社會監(jiān)督的作用落到實處。

二、強(qiáng)安全，重監(jiān)管，依法開展執(zhí)法檢查。

（二）依法組織開展重點題材紀(jì)念郵票銷售服務(wù)監(jiān)督檢查。抽查不低于全年發(fā)行總套數(shù)的30%。按照省局部署在每套郵票銷售當(dāng)日組織開展監(jiān)督檢查并形成檢查記錄，及時收集、整理并反饋有關(guān)信息。

（四）加強(qiáng)郵政專用標(biāo)志車輛監(jiān)督管理。根據(jù)國家局和省局部署，在全市組織開展郵政專用標(biāo)志車輛和專項檢查活動，重點查處社會冒用郵政車輛和郵政企業(yè)違法使用專用車輛的行為。做好專用標(biāo)志車輛的備案管理工作。

（五）開展無法投遞郵件和無著郵件處置情況專項檢查工作。我局將在上半年對本地區(qū)郵政企業(yè)處置無法投遞郵件和無著郵件情況開展一次專項監(jiān)督檢查，重點檢查企業(yè)是否按照規(guī)定處置無著郵件，企業(yè)內(nèi)部處理相關(guān)規(guī)定是否完善、落實是否到位等，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要求企業(yè)及時整改。

（六）做好郵政行業(yè)“掃黃打非”工作。我局將按照“掃黃打非”工作的有關(guān)要求，加強(qiáng)與地方“掃黃打非”主管部門的聯(lián)系，配合開展各專項行動，重點督查郵件（快件）收寄驗視環(huán)節(jié)和郵政企業(yè)報刊接辦銷售環(huán)節(jié)落實國家有關(guān)規(guī)定的情況，確保寄遞渠道安全暢通。

三、創(chuàng)新引導(dǎo)，助推行業(yè)提質(zhì)增效。

（二）加快郵政與電子商務(wù)融合。結(jié)合**市創(chuàng)建電子商務(wù)示范城市的有利契機(jī)，主動與商務(wù)局等單位做好銜接，聯(lián)合建立郵政與電商合作機(jī)制，探索郵政寄遞**特色果蔬、海產(chǎn)品新模式，充分激發(fā)郵政對地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的積極作用，促進(jìn)郵政業(yè)、電商、農(nóng)副業(yè)三方協(xié)同發(fā)展。

（三）積極推動便民服務(wù)進(jìn)社區(qū)、園區(qū)。我局將積極落實《**省新型城鎮(zhèn)化規(guī)劃（2014-2020）》、《**省農(nóng)村新型社區(qū)和新農(nóng)村發(fā)展規(guī)劃（2014-2030年）》有關(guān)郵政便民服務(wù)進(jìn)社區(qū)規(guī)定，與房管局物業(yè)管理辦公室聯(lián)系，爭取地方相關(guān)部門支持，大力推動郵政便民服務(wù)進(jìn)社區(qū)、園區(qū)，解決投遞員進(jìn)小區(qū)難的問題，充分發(fā)揮郵政基本公共服務(wù)功能，推動普遍服務(wù)進(jìn)一步深化服務(wù)、不斷增加惠民服務(wù)。

四、做好郵政普遍服務(wù)監(jiān)管信息化建設(shè)工作。

（一）全面利用信息系統(tǒng)開展日常工作。我局將利用“普遍服務(wù)監(jiān)督管理信息系統(tǒng)”、“國家郵政局行政執(zhí)法管理系統(tǒng)”和“普遍服務(wù)行政審批系統(tǒng)”信息系統(tǒng)開展行政審批、監(jiān)督檢查、行政處罰、監(jiān)督員管理等工作，并切實保證數(shù)據(jù)的真實性、準(zhǔn)確性和及時性。要利用系統(tǒng)開展監(jiān)督員管理工作，監(jiān)督員調(diào)整的相關(guān)信息應(yīng)按照規(guī)定時間完成錄入。

服務(wù)質(zhì)量工作計劃篇四

為全面提升賓館的服務(wù)質(zhì)量和接待水平，大力提高服務(wù)意識，重點樹立良好形象，根據(jù)國家旅游局《20__全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案》和地區(qū)旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案》，決定在賓館各部門開展旅游星級飯店服務(wù)質(zhì)量提升年活動，制定本方案如下：

一、指導(dǎo)思想：

堅持以“弘揚企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)全新形象”為核心，以服務(wù)質(zhì)量提升為重點，提升全體員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、品牌意識，提升專業(yè)化管理水平，提升全體員工的綜合素質(zhì)，創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和氛圍。

二、工作目標(biāo)：

通過為期一年的服務(wù)質(zhì)量提升年活動，大力提升服務(wù)水平和管理水準(zhǔn)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念更加深入人心，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和質(zhì)量管理更加完善，賓客滿意度穩(wěn)步提升。

三、活動重點及計劃：

（一）健全組織：成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組(略)。

（二）啟動與部署階段（20__年1月-3月）：

本階段以“營造活動氛圍、提高服務(wù)意識”為根本目標(biāo)，以“提高認(rèn)識、查找問題、制定方案”為核心，全面動員，把任務(wù)落實到每一個部門、每一位員工。

1、查問題，定方案，分任務(wù)。賓館組織力量對本賓館的基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量和管理水平等內(nèi)容進(jìn)行全面深入地調(diào)研，明確各部門在服務(wù)質(zhì)量上存在的主要共性問題，并掌握各部門突出的個性問題，有針對性地制定提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作實施方案，在部門內(nèi)進(jìn)行動員部署，指導(dǎo)各部門開展活動。

2、明責(zé)任、定目標(biāo)，講激勵。要充分了解“20__服務(wù)質(zhì)量提升年”活動主題及內(nèi)涵，明確任務(wù)及要求，根據(jù)目前賓館實際，以多種形式營造活動氛圍，制定賓館各部門、各階段詳細(xì)的活動方案，并認(rèn)真組織開展好賓館服務(wù)質(zhì)量提升年各項活動。

3、分階段主要活動：

（1）召開賓館全體員工動員大會，宣布《__賓館開展“20__服務(wù)質(zhì)量提升年”活動方案》。

（2）舉行管理人員向全體員工承諾活動。

（3）全年推出“提升賓館服務(wù)質(zhì)量全面質(zhì)檢、安檢活動”。通過每周檢查，每月匯總質(zhì)檢、安檢存在問題，并與每月部門工資考核掛鉤的辦法，全面促進(jìn)各部門服務(wù)質(zhì)量的提升。

（4）3月份開展“展風(fēng)采、唱紅歌”比賽活動。

（5）3月—5月、10月—12月開展以“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”為主題的系列培訓(xùn)活動。

（6）4月初開展春季消防演練活動。

（7）4月低開展配樂詩朗誦活動。

（8）6—9月開展“微笑服務(wù)月”活動。

（三）質(zhì)量提升階段（20__年4月-11月）：

圍繞質(zhì)量管理基本要求，全面開展賓館服務(wù)質(zhì)量提升活動，這是質(zhì)量提升的關(guān)鍵，本階段工作的主要流程為“查找問題——主題培訓(xùn)——專題活動——明查暗訪”，具體步驟如下：

1、查找服務(wù)質(zhì)量問題。各部門要從全面提升服務(wù)質(zhì)量的高度出發(fā)，認(rèn)真自查，發(fā)現(xiàn)、梳理服務(wù)質(zhì)量問題，配合質(zhì)檢、安檢組提出的問題，擬定整改計劃，逐步推進(jìn)以質(zhì)量管理為核心的賓館管理和運行模式，建立與完善賓館內(nèi)部的監(jiān)督和運行服務(wù)質(zhì)量制度和標(biāo)準(zhǔn)。

2、進(jìn)行專項主題培訓(xùn)。要求賓館各部門結(jié)合各自存在的問題，并依據(jù)國家《旅游星級飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)《星級飯店訪查規(guī)范》，與人事行政部配合，集中或分部門地圍繞“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”，開展各種類、各層次的主題培訓(xùn)，以全面提升服務(wù)技能、服務(wù)水平和管理能力?；顒訒r間為20__年3月至5月和10月至12月。

3、進(jìn)行專項主題活動。展開“管理人員向員工承諾”、“滿意度測評”、“唱紅歌”、“背詩詞”和“微笑服務(wù)月”等主題活動切實提高賓館全體員工的專業(yè)素養(yǎng)和品質(zhì)意識?；顒訒r間為20__年1月至11月。

4、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查。11月底，賓館質(zhì)檢組、安檢組還將對各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查，對在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題將通過員工事業(yè)欄進(jìn)行公告，同時建議影響該部門的年終獎等級。

（四）總結(jié)鞏固階段（20__年12月）:。

鞏固活動成果，探討持續(xù)改進(jìn)的途徑，實現(xiàn)品質(zhì)的持續(xù)提升。

1、檢查驗收：將活動計劃、質(zhì)量提升體系建設(shè)、開展培訓(xùn)、主題宣傳活動、每月查找出來的問題、整改的措施、整改后的效果等內(nèi)容整理成冊備查。

2、總結(jié)表彰：對各部門開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的情況進(jìn)行全面總結(jié)。同時將根據(jù)活動開展情況，予以表彰、激勵和懲罰，并通過員工事業(yè)欄公告和全員大會等形式進(jìn)行宣傳，確保通過“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，涌現(xiàn)一大批優(yōu)秀的員工和管理人員，從而確保服務(wù)質(zhì)量的全面提升工作的順利進(jìn)行。同時，對經(jīng)過整改仍不達(dá)標(biāo)的部門和員工將按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)給予處罰。

四、活動要求：

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，科學(xué)管理。為保證活動年取得實效，要成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組。由人事行政辦牽頭，具體負(fù)責(zé)活動的計劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和督查工作。

2、宣傳到位，突出重點。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點，由人事行政部負(fù)責(zé)，通過發(fā)文件、發(fā)簡報和員工事業(yè)欄張榜等形式對活動進(jìn)行宣傳。

3、建章立制，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)。各部門要完善操作流程和自檢制度，強(qiáng)化現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化操作流程與細(xì)節(jié)的管理。

4、加強(qiáng)管理，嚴(yán)格獎罰。對活動開展期間表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人予以表彰獎勵，并作為年終對各部門考核評優(yōu)的重要依據(jù)之一；對活動期間敷衍應(yīng)付、推諉消極的部門，要追究其負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

全體員工要高度重視，以身作則，充分認(rèn)識開展“20__服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要意義，切實履行崗位職責(zé)，結(jié)合工作性質(zhì)和工作實際，積極投身于提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作中去。各部門要按照《方案》的總體要求，結(jié)合本部門工作實際，統(tǒng)籌兼顧、系統(tǒng)安排，確?；顒佑行蜷_展、扎實推進(jìn)。

服務(wù)質(zhì)量工作計劃篇五

xx市郵政局皇姑區(qū)局黃河北大街支局，營業(yè)面積400平方米，營業(yè)人員19人。近年來，支局加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，狠抓示范窗口建設(shè)，不論是內(nèi)部管理、對外服務(wù)以及局容局貌均發(fā)生質(zhì)的變化，經(jīng)營業(yè)績也取得了明顯成效。是目前全局唯一的“國家標(biāo)準(zhǔn)化局所”局所，并被評為“省級旗艦店”。

200x年以來，黃河北大街支局緊緊圍繞“讓用戶滿意”和“用戶至上”的服務(wù)宗旨，堅持突出誠信服務(wù)的主題，繼續(xù)狠抓“誠信服務(wù)教育工程”、“郵政服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化工程”、“服務(wù)熱點難點治理工程”，以誠信服務(wù)為工作重點，以隊伍素質(zhì)建設(shè)為依托，以用郵環(huán)境建設(shè)為基礎(chǔ)，以提高企業(yè)綜合能力為目標(biāo)，開展了一系列行之有效的樹行業(yè)形象、創(chuàng)文明服務(wù)活動，在職工服務(wù)素質(zhì)、行業(yè)服務(wù)規(guī)范、企業(yè)文化建設(shè)、內(nèi)部管理等各方面獲得跨越式發(fā)展。

一、領(lǐng)導(dǎo)班子重視。支局始終把創(chuàng)建文明服務(wù)活動列入本單位的整體工作計劃，成立了由支局長、室主任、后臺及支局骨干組成的競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了具體的競賽工作實施方案。支局根據(jù)實際情況，利用有限的經(jīng)費舉辦各種知識競賽和業(yè)務(wù)練功比賽，提高員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，達(dá)到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的目的。

一、步調(diào)一致，形成了愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法的良好氛圍。

三、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為把支局打造成一流服務(wù)水平、一流用郵環(huán)境的誠信服務(wù)窗口，支局堅持把改善服務(wù)、提高信譽(yù)度放在突出的位置。

四、發(fā)揮群團(tuán)組織作用。支局通過各種形式，開展職業(yè)道德教育、形勢和任務(wù)宣傳、爭先創(chuàng)優(yōu)勞動競賽、崗位技能練功比賽等等，加強(qiáng)對干部職工的學(xué)習(xí)能力、實踐能力、創(chuàng)新能力和適應(yīng)能力的鍛煉和培養(yǎng)。營造人人爭當(dāng)先進(jìn)、人人爭做技術(shù)標(biāo)兵、人人為企業(yè)多作貢獻(xiàn)的濃厚氛圍。

服務(wù)質(zhì)量工作計劃篇六

地方標(biāo)準(zhǔn)《郵政普遍服務(wù)》于2015年4月由上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)立項。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市郵政管理局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性地方標(biāo)準(zhǔn)，是本市規(guī)范郵政普遍服務(wù)急需制定的標(biāo)準(zhǔn)之一。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了本市郵政普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍、設(shè)施設(shè)置、人員要求、服務(wù)時限、服務(wù)環(huán)節(jié)及服務(wù)監(jiān)督、評價與改進(jìn)，適用于本市范圍內(nèi)提供郵政普遍服務(wù)的郵政企業(yè)以及與郵政普遍服務(wù)相關(guān)的其他組織和人員。

二、編制背景和意義。

隨著上海經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和城市的建設(shè)，上海郵政普遍服務(wù)水平與上海國際大都市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需求有了一定的差距。而現(xiàn)行郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——《郵政普遍服務(wù)》考慮了我國普遍服務(wù)現(xiàn)有的整體水平，又考慮了各區(qū)域在發(fā)展水平上存在的差異性，對不同類型的區(qū)域在盡可能縮小差距的基礎(chǔ)上，分別設(shè)置了不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成面向全國城鄉(xiāng)所有地區(qū)、所有人群的郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，其規(guī)定較為寬泛，特別是對同城郵件寄遞服務(wù)的規(guī)定缺失，不能很好的適應(yīng)上海市的要求。

為了提高上海市市內(nèi)郵政服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)用戶合法權(quán)益，規(guī)范郵政服務(wù)行為，按照《上海市實施辦法》第十二條規(guī)定，需就本市郵政設(shè)施設(shè)置、郵政服務(wù)時限和服務(wù)環(huán)節(jié)等事項，制定與上海國際大都市發(fā)展相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)本市郵政普遍服務(wù)。

三、編制原則。

本標(biāo)準(zhǔn)起草過程堅持了以下基本原則：

(一)一致性原則。郵政普遍服務(wù)有現(xiàn)行的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《郵政普遍服務(wù)》（yz/t0129-2009），且有相關(guān)的術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)《郵政業(yè)術(shù)語》（gb/t10757-2011）。本標(biāo)準(zhǔn)對郵政設(shè)施設(shè)置、郵政普遍服務(wù)時限、服務(wù)環(huán)節(jié)等方面的要求與《郵政業(yè)術(shù)語》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及郵政法等相關(guān)的法律法規(guī)協(xié)調(diào)一致，術(shù)語的使用也與《郵政業(yè)術(shù)語》國家標(biāo)準(zhǔn)相一致。

(二)可操作性原則。本市的郵政公司在營業(yè)及服務(wù)的過程都有較為系統(tǒng)的管理制度，積累了一定的服務(wù)經(jīng)驗。為確保本標(biāo)準(zhǔn)有較強(qiáng)的可操作性，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容均從實踐出發(fā)，參考了郵政公司的管理制度及實際情況，在郵政設(shè)施設(shè)置及服務(wù)時限上，在遵循現(xiàn)行法律法規(guī)和規(guī)范性文件的基礎(chǔ)上，尊重已形成郵政行業(yè)內(nèi)廣泛接受的實踐經(jīng)驗，并將其作為本標(biāo)準(zhǔn)起草的基礎(chǔ)依據(jù)。

（三）前瞻性原則。本標(biāo)準(zhǔn)不但應(yīng)滿足現(xiàn)在的服務(wù)需求，還應(yīng)適度超前，例如隨著現(xiàn)在信息傳播方式的多樣化發(fā)展，公眾對于郵政普遍服務(wù)的需求逐漸減少，在保證絕大多數(shù)客戶的服務(wù)需求得到滿足的同時，在工作時間上也可適度減少。另外，本標(biāo)準(zhǔn)在郵政設(shè)施中增加了本市的智能化設(shè)施——智能包裹柜，對其安全和功能提出最基本的要求，為今后進(jìn)一步規(guī)范智能包裹柜的功能和設(shè)置維護(hù)進(jìn)行鋪墊。

四、編制過程。

《郵政普遍服務(wù)》地方標(biāo)準(zhǔn)起草工作于2015年1月正式啟動。標(biāo)準(zhǔn)起草工作小組在系統(tǒng)梳理了郵政服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)以及其他規(guī)范性文件的基礎(chǔ)上，選取郵政普遍服務(wù)中的關(guān)鍵節(jié)點，于2015年3月上旬確定了本標(biāo)準(zhǔn)編制的技術(shù)框架和工作計劃。初步形成了《郵政普遍服務(wù)》工作組討論稿第一稿。

2015年3月19日，召開了《郵政普遍服務(wù)》地方標(biāo)準(zhǔn)起草工作組第一次全體會議，會議研究討論了《郵政普遍服務(wù)》初稿，集中討論了標(biāo)準(zhǔn)的定位、整體框架、適用范圍等，并針對上海郵政普遍服務(wù)的特點，對服務(wù)時限、服務(wù)設(shè)施的設(shè)置、服務(wù)人員等方面的要求進(jìn)行了探討。第一次會議后，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組共組織了3次內(nèi)部研討會議，對標(biāo)準(zhǔn)的整體框架的層次進(jìn)行了調(diào)整，對服務(wù)設(shè)施設(shè)置、服務(wù)時限、服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了細(xì)化和強(qiáng)化，增加了術(shù)語、服務(wù)人員、投訴處理等內(nèi)容，進(jìn)一步理順了標(biāo)準(zhǔn)的框架和定位，形成了工作組討論稿第二稿。

2015年8月5日，召開了《郵政普遍服務(wù)》地方標(biāo)準(zhǔn)起草工作組第二次全體會議，對郵政支局（所）設(shè)施、投遞深度、投遞方式進(jìn)行了重點討論，并增加了無法投遞郵件的處理要求，于8月中旬形成了工作組討論稿第三稿。

2015年8月下旬，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組在本市郵政公司內(nèi)對《郵政普遍服務(wù)》地方標(biāo)準(zhǔn)工作組討論稿第三稿通過郵件和電話的方式進(jìn)行了第一次征求意見。標(biāo)準(zhǔn)起草工作組認(rèn)真研究了郵政公司對標(biāo)準(zhǔn)討論稿提出的27條意見和建議，于9月28日召開了《郵政普遍服務(wù)》地方標(biāo)準(zhǔn)起草工作組第三次全體會議，深入探討郵政公司提出的27條意見和建議，會議就一致性、可操作性和前瞻性的原則，采納了部分意見和建議，并對標(biāo)準(zhǔn)層次稍作修改，形成了工作組討論稿第四稿。

服務(wù)質(zhì)量工作計劃篇七

??1、建立健全醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制管理網(wǎng)絡(luò)體系，以加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)控和各種醫(yī)療制度尤其是醫(yī)療核心制度的落實。

??2、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督控制管理以零缺陷為目標(biāo)，以預(yù)防為主，重基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量的控制管理，防患予未然。

??3、以國家及省級有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為主要目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量控制管理，建立健全醫(yī)療質(zhì)量責(zé)任追究制。

??4、繼續(xù)完善質(zhì)量控制會計、質(zhì)量分析講評、質(zhì)量檢查評價、質(zhì)量信息通報反饋制度，確保醫(yī)療質(zhì)量健康運行。

??5、進(jìn)一步完善和落實單病種質(zhì)量控制管理。

??6、協(xié)助醫(yī)務(wù)科建立健全規(guī)范化診療標(biāo)準(zhǔn)和示范性臨床路徑。

服務(wù)質(zhì)量工作計劃篇八

根據(jù)__區(qū)建設(shè)人民滿意政府工作要求，為進(jìn)一步提升我區(qū)公交服務(wù)水平，切實解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù)，特制定本方案。

一、總體思路。

通過強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)，改善工作環(huán)境，創(chuàng)新管理手段，結(jié)合監(jiān)督考核與激勵獎勵機(jī)制，全面提升__區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平，提高市民對公交服務(wù)的滿意度。

二、工作目標(biāo)。

三、具體措施。

（一）強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)服務(wù)意識。

1、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新，重過程、看成果。

優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式、定向培訓(xùn)內(nèi)容，由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合，通過違規(guī)講解、案例分析，明晰服務(wù)要求，加深對管理制度認(rèn)識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)專題培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)安全駕駛意識。

2、源頭管理，嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度。

公交管理公司對營運企業(yè)司機(jī)進(jìn)出場實行備案管理，同時參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節(jié)，嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān)，提升公交駕駛員隊伍水平。

3、開展技能競賽，增強(qiáng)駕駛技藝。

圍繞公交駕駛技考，設(shè)計趣味駕駛技能競賽，通過競賽形式，引發(fā)公交駕駛員對駕駛技術(shù)的鉆研，加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強(qiáng)駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。

（二）加強(qiáng)監(jiān)督管理，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)。

1、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核，加強(qiáng)管理力度。

全力配合上級主管部門，建立服務(wù)質(zhì)量評估體系，通過量化考核指標(biāo)，統(tǒng)一公交服務(wù)要求，實施公交服務(wù)質(zhì)量考核，嚴(yán)抓服務(wù)監(jiān)管，保障公交服務(wù)水平。

2、定期會議，研討對策。

召開月度服務(wù)質(zhì)量提升會議，通報上月度全區(qū)服務(wù)投訴情況，分析投訴重點、查找突出問題，研討應(yīng)對措施，改善服務(wù)問題。另一方面，利用月度會議，促進(jìn)公交管理模式各層級之間的縱向交流，定立短期工作目標(biāo)、中期發(fā)展重點和長期改革方向，引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。

3、實時調(diào)度，班次準(zhǔn)點。

與公交營運企業(yè)搭建實時調(diào)度溝通平臺，增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專崗，在公交運營時間內(nèi)每小時對我區(qū)公交線路進(jìn)行一次輪檢，發(fā)現(xiàn)間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實時調(diào)度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準(zhǔn)點。

4、考核班次完成，保障公交服務(wù)。

考核班次完成率，監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實執(zhí)行營運計劃，積極進(jìn)行實時調(diào)度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務(wù)。

5、公交管理監(jiān)督隊伍分組競爭，提升監(jiān)督質(zhì)量。

采取分組競爭形式，調(diào)動服務(wù)監(jiān)督隊員工作積極性，鼓勵員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用，做到服務(wù)問題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機(jī)動態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍，提高團(tuán)隊協(xié)作意識，增加監(jiān)督隊伍凝聚力和工作活躍度。

6、發(fā)揮社會監(jiān)督力量，多元監(jiān)管。

常態(tài)化開展義務(wù)監(jiān)督坐談會議、聽取收集積極意見，充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的力量；同時，我們將繼續(xù)擴(kuò)大義務(wù)監(jiān)督隊伍，繼續(xù)邀請熱心市民，參與公交監(jiān)督工作。

7、服務(wù)熱線提質(zhì)，緩和司乘矛盾。

組織接線員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，提升接聽技考，標(biāo)準(zhǔn)化接聽處理流程，要求員工以真誠的態(tài)度對待每一宗服務(wù)投訴，做到認(rèn)真記錄、妥善處理，落實跟蹤回訪、滿意度調(diào)查環(huán)節(jié)，務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。

（三）獎勵先進(jìn)，激勵后進(jìn)，樹立榜樣，引領(lǐng)進(jìn)步。

1、月度獎勵好人好事，樹立榜樣。

制定好人好事獎勵制度，每月統(tǒng)計公交車廂好人好事，根據(jù)挽回?fù)p失、社會影響和持續(xù)時間給予相應(yīng)獎勵，弘揚正氣，傳播正能量，引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好人好事，樹立公交人良好正面的服務(wù)形象。

2、評選年度優(yōu)秀線路、星級駕駛員。

服務(wù)質(zhì)量工作計劃篇九

通信自由是每個公民的一項基本權(quán)利。國家有義務(wù)保障公民的通信權(quán)利?！度f國郵政公約》第一條明確規(guī)定了郵政普遍服務(wù)，“即以合理的價格在領(lǐng)土的每一角落提供經(jīng)常、優(yōu)質(zhì)的基本郵政業(yè)務(wù)。”

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