計劃可以幫助我們合理安排時間和資源，提高工作效率。制定計劃時，我們要合理安排優(yōu)先級和時間表。最后，請大家記得在制定和執(zhí)行計劃時保持靈活性和適應性。

服務質量工作計劃篇一

1.強化相關知識的學習掌握，定期組織護士授課，實行輪流主講，進行規(guī)章制度及專業(yè)的培訓。如遇特殊疑難情況，可通過請醫(yī)生授課等形式更新知識和技能?；ハ鄬W習促進，并作記錄。

2.重點加強對護士的考核，強化學習意識，護理部計劃以強化“三基”護理知識，50項護理操作及專科技能訓練為主，由高年資的護士輪流出題，增加考核力度，講究實效，不流于形式，作為個人考評的客觀依據。

3.做好低年資護士的傳，幫，帶工作，使年輕護理人員理論與實踐相結合，掌握多學科知識和能力。

4.隨著護理水平與醫(yī)療技術發(fā)展不平衡的現狀，有計劃的選送部分護士外出學習，提高護理人員的素質，優(yōu)化護理隊伍。不斷的更新護理知識。

二、護理安全是護理管理的重點，安全工作長抓不懈。

1.護理人員的環(huán)節(jié)監(jiān)控：對新調入護士以及有思想情緒的護士加強管理，做到重點交待、重點跟班。切實做好護理安全管理工作，減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故隱患，保障病人就醫(yī)安全。

2.病人的環(huán)節(jié)監(jiān)控：新入院、新轉入、急危重病人、有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險的病人要重點督促檢查和監(jiān)控。

3.時間的環(huán)節(jié)監(jiān)控：節(jié)假日、雙休日、工作繁忙、易疲勞時間、交接班時均要加強監(jiān)督和管理。

4.護理操作的環(huán)節(jié)監(jiān)控：輸液、輸血、注射、各種過敏試驗等。雖然是日常工作，但如果一旦發(fā)生問題，都是人命關天的大事，作為護理管理中監(jiān)控的重點之重點。

5.護理部不定期的進行護理安全隱患檢查，發(fā)現問題，解決問題，從自身及科室的角度進行分析，分析發(fā)生的原因，吸取的教訓，提出防范與改進措施。對同樣問題反復出現的科室及個人，追究相關責任，杜絕嚴重差錯及事故的發(fā)生。

1.培養(yǎng)護理人員樹立“以病人為中心”的觀念，把病人的呼聲作為第一信號，把病人的需要作為第一需要，把病人的利益作為第一考慮，把病人的滿意作為第一標準。加強主動服務意識，質量意識，安全意識，在進一步規(guī)范護理操作的基礎上，提高護患溝通技能，從而促使護理質量提高，確保護理工作安全、有效。

2.注重收集護理服務需求信息，護理部通過了解回訪意見、與門診和住院病人的交談，發(fā)放滿意度調查表等，獲取病人的.需求及反饋信息，經常聽取醫(yī)生的意見及時的提出改進措施，同時對護士工作給予激勵，調動她們的工作積極性，從思想上，行動上作到真正的主動服務。把“用心服務,創(chuàng)造感動”的服務理念運用到實際工作中。

3、嚴格執(zhí)行查對制度，強調二次核對的執(zhí)行到位，加強安全管理的責任，杜絕嚴重差錯及事故的發(fā)生，堅持每周進行兩次護理大查對。在安全的基礎上提高我們的護理質量。.

4深化親情服務，提高服務質量。在培養(yǎng)護士日常禮儀的基礎上，進一步規(guī)范護理操作用語，護患溝通技能。培養(yǎng)護士樹立良好的職業(yè)形象。

服務質量工作計劃篇二

??（1）加強對120院前急救質量的考核，認真考核出診時間出診記錄。

??（2）定期檢查急診病歷、急診留觀病歷和院前急救病歷質量。

??（3）進一步細化其他有關急診質量控制標準。

??（4）急診質量考核情況與績效掛鉤，科務會通報檢查情況，并按照科室考。

??核扣款標準進行考核。

??三、醫(yī)療質量管理小組應加強醫(yī)療質量管理的研究和總結，提出科學的管理方法和行之有效的措施，管理方法和措施與臨床緊密結合，以應用為主，不斷總結醫(yī)療質量管理經驗，提高醫(yī)療質量管理水平。

??（1）加強業(yè)務學習，及急診急救相關專業(yè)知識。

??（2）加強病歷和處方管理工作，嚴格要求病歷書寫質量，處方合格率等。

??（3）加強疑難病例討論工作，交接班制度，死亡病歷討論制度，嚴格合理用藥，合理檢查，會診制度和查房制度。

??（4）嚴格“三查、七對”制度，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。

服務質量工作計劃篇三

20**年是全面推進依法治國的開局之年，也是建設“五個郵政”的啟動之年。今年我市郵政普遍服務工作的基本思路是：認真貫徹落實國家局、省局郵政普遍服務監(jiān)督管理工作會議精神，準確把握郵政普遍服務新常態(tài)，構建政企新生態(tài)。堅持依法治郵，助推行業(yè)提質增效。強安全，重監(jiān)管，著力提升郵政普遍服務服務能力。以確保人民群眾依法享有的郵政普遍公共服務再上新臺階。

一、推進法制郵政建設，構建政企關系“新生態(tài)”

（一）在經濟發(fā)展和行業(yè)管理新常態(tài)下，郵政管理局與企業(yè)之間，要在法治的保障下，公開透明的打交道。依法健全完善“權力清單”與“負面清單”。**管局監(jiān)管職能，劃定企業(yè)經營邊界，切實作到“有法可依，違法必究”。建立健全法律顧問制度，聘請法律顧問，重點在行政決策、行政許可、行政處罰等方面提供法律咨詢，出具法律意見，確保行政行為合法適當。

（二）建章立制，完善管理。下發(fā)《**郵政管理局郵政普遍服務監(jiān)督檢查實施辦法》，落實工作職責，細化人員分工，制定規(guī)章規(guī)程。通過規(guī)章制度規(guī)范工作人員的行為，落實工作職責，保障和提升郵政普遍服務質量和水平，滿足人民群眾多樣化用郵需求。

（三）做好經營郵政通信業(yè)務審批工作。郵政普遍服務兩項審批事項下放后，我局將切實履行監(jiān)管職責，按照修訂后的《郵政企業(yè)設置和撤銷郵政營業(yè)場所管理規(guī)定》、《郵政企業(yè)停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務業(yè)務和特殊服務業(yè)務管理規(guī)定》做好行政審批工作。我局將堅持總量控制原則，密切關注企業(yè)改革動態(tài)，在國家局和省局的指導下依法開展經營郵政通信業(yè)務審批，確保市場變革期秩序不亂、服務不降、百姓權益不受侵害。

（四）做好郵政社會監(jiān)督工作。今年，我局下發(fā)了《**市郵政特邀監(jiān)督員管理實施辦法（暫行）》，將繼續(xù)做好監(jiān)督員的管理、調整工作，加強培訓和分類指導，不斷提高監(jiān)督能力。每月定期報送監(jiān)督員匯總報表，定期向省局反饋有關監(jiān)督信息，定期向企業(yè)反饋有關問題，抓好企業(yè)整改落實。積極組織監(jiān)督員開展監(jiān)督活動，切實使社會監(jiān)督的作用落到實處。

二、強安全，重監(jiān)管，依法開展執(zhí)法檢查。

（二）依法組織開展重點題材紀念郵票銷售服務監(jiān)督檢查。抽查不低于全年發(fā)行總套數的30%。按照省局部署在每套郵票銷售當日組織開展監(jiān)督檢查并形成檢查記錄，及時收集、整理并反饋有關信息。

（四）加強郵政專用標志車輛監(jiān)督管理。根據國家局和省局部署，在全市組織開展郵政專用標志車輛和專項檢查活動，重點查處社會冒用郵政車輛和郵政企業(yè)違法使用專用車輛的行為。做好專用標志車輛的備案管理工作。

（五）開展無法投遞郵件和無著郵件處置情況專項檢查工作。我局將在上半年對本地區(qū)郵政企業(yè)處置無法投遞郵件和無著郵件情況開展一次專項監(jiān)督檢查，重點檢查企業(yè)是否按照規(guī)定處置無著郵件，企業(yè)內部處理相關規(guī)定是否完善、落實是否到位等，對檢查中發(fā)現的問題要求企業(yè)及時整改。

（六）做好郵政行業(yè)“掃黃打非”工作。我局將按照“掃黃打非”工作的有關要求，加強與地方“掃黃打非”主管部門的聯系，配合開展各專項行動，重點督查郵件（快件）收寄驗視環(huán)節(jié)和郵政企業(yè)報刊接辦銷售環(huán)節(jié)落實國家有關規(guī)定的情況，確保寄遞渠道安全暢通。

三、創(chuàng)新引導，助推行業(yè)提質增效。

（二）加快郵政與電子商務融合。結合**市創(chuàng)建電子商務示范城市的有利契機，主動與商務局等單位做好銜接，聯合建立郵政與電商合作機制，探索郵政寄遞**特色果蔬、海產品新模式，充分激發(fā)郵政對地方經濟發(fā)展的積極作用，促進郵政業(yè)、電商、農副業(yè)三方協同發(fā)展。

（三）積極推動便民服務進社區(qū)、園區(qū)。我局將積極落實《**省新型城鎮(zhèn)化規(guī)劃（2014-2020）》、《**省農村新型社區(qū)和新農村發(fā)展規(guī)劃（2014-2030年）》有關郵政便民服務進社區(qū)規(guī)定，與房管局物業(yè)管理辦公室聯系，爭取地方相關部門支持，大力推動郵政便民服務進社區(qū)、園區(qū)，解決投遞員進小區(qū)難的問題，充分發(fā)揮郵政基本公共服務功能，推動普遍服務進一步深化服務、不斷增加惠民服務。

四、做好郵政普遍服務監(jiān)管信息化建設工作。

（一）全面利用信息系統(tǒng)開展日常工作。我局將利用“普遍服務監(jiān)督管理信息系統(tǒng)”、“國家郵政局行政執(zhí)法管理系統(tǒng)”和“普遍服務行政審批系統(tǒng)”信息系統(tǒng)開展行政審批、監(jiān)督檢查、行政處罰、監(jiān)督員管理等工作，并切實保證數據的真實性、準確性和及時性。要利用系統(tǒng)開展監(jiān)督員管理工作，監(jiān)督員調整的相關信息應按照規(guī)定時間完成錄入。

服務質量工作計劃篇四

為全面提升賓館的服務質量和接待水平，大力提高服務意識，重點樹立良好形象，根據國家旅游局《20__全國旅游服務質量提升年活動方案》和地區(qū)旅游局《旅游服務質量提升年活動方案》，決定在賓館各部門開展旅游星級飯店服務質量提升年活動，制定本方案如下：

一、指導思想：

堅持以“弘揚企業(yè)服務理念，塑造服務全新形象”為核心，以服務質量提升為重點，提升全體員工的服務意識、質量意識、品牌意識，提升專業(yè)化管理水平，提升全體員工的綜合素質，創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和氛圍。

二、工作目標：

通過為期一年的服務質量提升年活動，大力提升服務水平和管理水準，使優(yōu)質服務的觀念更加深入人心，旅游服務標準體系和質量管理更加完善，賓客滿意度穩(wěn)步提升。

三、活動重點及計劃：

（一）健全組織：成立服務質量提升年活動領導小組(略)。

（二）啟動與部署階段（20__年1月-3月）：

本階段以“營造活動氛圍、提高服務意識”為根本目標，以“提高認識、查找問題、制定方案”為核心，全面動員，把任務落實到每一個部門、每一位員工。

1、查問題，定方案，分任務。賓館組織力量對本賓館的基礎建設、服務質量和管理水平等內容進行全面深入地調研，明確各部門在服務質量上存在的主要共性問題，并掌握各部門突出的個性問題，有針對性地制定提升服務質量的具體工作實施方案，在部門內進行動員部署，指導各部門開展活動。

2、明責任、定目標，講激勵。要充分了解“20__服務質量提升年”活動主題及內涵，明確任務及要求，根據目前賓館實際，以多種形式營造活動氛圍，制定賓館各部門、各階段詳細的活動方案，并認真組織開展好賓館服務質量提升年各項活動。

3、分階段主要活動：

（1）召開賓館全體員工動員大會，宣布《__賓館開展“20__服務質量提升年”活動方案》。

（2）舉行管理人員向全體員工承諾活動。

（3）全年推出“提升賓館服務質量全面質檢、安檢活動”。通過每周檢查，每月匯總質檢、安檢存在問題，并與每月部門工資考核掛鉤的辦法，全面促進各部門服務質量的提升。

（4）3月份開展“展風采、唱紅歌”比賽活動。

（5）3月—5月、10月—12月開展以“修煉內功、提升品質”為主題的系列培訓活動。

（6）4月初開展春季消防演練活動。

（7）4月低開展配樂詩朗誦活動。

（8）6—9月開展“微笑服務月”活動。

（三）質量提升階段（20__年4月-11月）：

圍繞質量管理基本要求，全面開展賓館服務質量提升活動，這是質量提升的關鍵，本階段工作的主要流程為“查找問題——主題培訓——專題活動——明查暗訪”，具體步驟如下：

1、查找服務質量問題。各部門要從全面提升服務質量的高度出發(fā)，認真自查，發(fā)現、梳理服務質量問題，配合質檢、安檢組提出的問題，擬定整改計劃，逐步推進以質量管理為核心的賓館管理和運行模式，建立與完善賓館內部的監(jiān)督和運行服務質量制度和標準。

2、進行專項主題培訓。要求賓館各部門結合各自存在的問題，并依據國家《旅游星級飯店星級的劃分與評定》標準和行業(yè)《星級飯店訪查規(guī)范》，與人事行政部配合，集中或分部門地圍繞“修煉內功、提升品質”，開展各種類、各層次的主題培訓，以全面提升服務技能、服務水平和管理能力?；顒訒r間為20__年3月至5月和10月至12月。

3、進行專項主題活動。展開“管理人員向員工承諾”、“滿意度測評”、“唱紅歌”、“背詩詞”和“微笑服務月”等主題活動切實提高賓館全體員工的專業(yè)素養(yǎng)和品質意識。活動時間為20__年1月至11月。

4、進行服務質量暗訪檢查。11月底，賓館質檢組、安檢組還將對各部門進行服務質量暗訪檢查，對在暗訪檢查中發(fā)現的重復出現的服務質量問題將通過員工事業(yè)欄進行公告，同時建議影響該部門的年終獎等級。

（四）總結鞏固階段（20__年12月）:。

鞏固活動成果，探討持續(xù)改進的途徑，實現品質的持續(xù)提升。

1、檢查驗收：將活動計劃、質量提升體系建設、開展培訓、主題宣傳活動、每月查找出來的問題、整改的措施、整改后的效果等內容整理成冊備查。

2、總結表彰：對各部門開展“服務質量提升年”活動的情況進行全面總結。同時將根據活動開展情況，予以表彰、激勵和懲罰，并通過員工事業(yè)欄公告和全員大會等形式進行宣傳，確保通過“服務質量提升年”活動，涌現一大批優(yōu)秀的員工和管理人員，從而確保服務質量的全面提升工作的順利進行。同時，對經過整改仍不達標的部門和員工將按照有關標準給予處罰。

四、活動要求：

1、加強領導，科學管理。為保證活動年取得實效，要成立活動領導小組。由人事行政辦牽頭，具體負責活動的計劃、組織、協調、指導和督查工作。

2、宣傳到位，突出重點。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點，由人事行政部負責，通過發(fā)文件、發(fā)簡報和員工事業(yè)欄張榜等形式對活動進行宣傳。

3、建章立制，強化標準。各部門要完善操作流程和自檢制度，強化現場標準化操作流程與細節(jié)的管理。

4、加強管理，嚴格獎罰。對活動開展期間表現優(yōu)秀的部門和個人予以表彰獎勵，并作為年終對各部門考核評優(yōu)的重要依據之一；對活動期間敷衍應付、推諉消極的部門，要追究其負責人的責任。

全體員工要高度重視，以身作則，充分認識開展“20__服務質量提升年”活動的重要意義，切實履行崗位職責，結合工作性質和工作實際，積極投身于提升服務質量的具體工作中去。各部門要按照《方案》的總體要求，結合本部門工作實際，統(tǒng)籌兼顧、系統(tǒng)安排，確?；顒佑行蜷_展、扎實推進。

服務質量工作計劃篇五

xx市郵政局皇姑區(qū)局黃河北大街支局，營業(yè)面積400平方米，營業(yè)人員19人。近年來，支局加強基礎管理，狠抓示范窗口建設，不論是內部管理、對外服務以及局容局貌均發(fā)生質的變化，經營業(yè)績也取得了明顯成效。是目前全局唯一的“國家標準化局所”局所，并被評為“省級旗艦店”。

200x年以來，黃河北大街支局緊緊圍繞“讓用戶滿意”和“用戶至上”的服務宗旨，堅持突出誠信服務的主題，繼續(xù)狠抓“誠信服務教育工程”、“郵政服務形象標準化工程”、“服務熱點難點治理工程”，以誠信服務為工作重點，以隊伍素質建設為依托，以用郵環(huán)境建設為基礎，以提高企業(yè)綜合能力為目標，開展了一系列行之有效的樹行業(yè)形象、創(chuàng)文明服務活動，在職工服務素質、行業(yè)服務規(guī)范、企業(yè)文化建設、內部管理等各方面獲得跨越式發(fā)展。

一、領導班子重視。支局始終把創(chuàng)建文明服務活動列入本單位的整體工作計劃，成立了由支局長、室主任、后臺及支局骨干組成的競賽活動領導小組，制定了具體的競賽工作實施方案。支局根據實際情況，利用有限的經費舉辦各種知識競賽和業(yè)務練功比賽，提高員工的業(yè)務技能和服務水平，達到內強素質、外樹形象的目的。

一、步調一致，形成了愛崗敬業(yè)、遵紀守法的良好氛圍。

三、規(guī)范服務標準。為把支局打造成一流服務水平、一流用郵環(huán)境的誠信服務窗口，支局堅持把改善服務、提高信譽度放在突出的位置。

四、發(fā)揮群團組織作用。支局通過各種形式，開展職業(yè)道德教育、形勢和任務宣傳、爭先創(chuàng)優(yōu)勞動競賽、崗位技能練功比賽等等，加強對干部職工的學習能力、實踐能力、創(chuàng)新能力和適應能力的鍛煉和培養(yǎng)。營造人人爭當先進、人人爭做技術標兵、人人為企業(yè)多作貢獻的濃厚氛圍。

服務質量工作計劃篇六

地方標準《郵政普遍服務》于2015年4月由上海市質量技術監(jiān)督局批準立項。本標準由上海市郵政管理局提出并歸口。本標準為推薦性地方標準，是本市規(guī)范郵政普遍服務急需制定的標準之一。本標準規(guī)定了本市郵政普遍服務的業(yè)務范圍、設施設置、人員要求、服務時限、服務環(huán)節(jié)及服務監(jiān)督、評價與改進，適用于本市范圍內提供郵政普遍服務的郵政企業(yè)以及與郵政普遍服務相關的其他組織和人員。

二、編制背景和意義。

隨著上海經濟社會的發(fā)展和城市的建設，上海郵政普遍服務水平與上海國際大都市經濟社會發(fā)展需求有了一定的差距。而現行郵政行業(yè)標準——《郵政普遍服務》考慮了我國普遍服務現有的整體水平，又考慮了各區(qū)域在發(fā)展水平上存在的差異性，對不同類型的區(qū)域在盡可能縮小差距的基礎上，分別設置了不同的服務標準，形成面向全國城鄉(xiāng)所有地區(qū)、所有人群的郵政普遍服務標準體系，其規(guī)定較為寬泛，特別是對同城郵件寄遞服務的規(guī)定缺失，不能很好的適應上海市的要求。

為了提高上海市市內郵政服務質量，維護用戶合法權益，規(guī)范郵政服務行為，按照《上海市實施辦法》第十二條規(guī)定，需就本市郵政設施設置、郵政服務時限和服務環(huán)節(jié)等事項，制定與上海國際大都市發(fā)展相適應的標準來指導本市郵政普遍服務。

三、編制原則。

本標準起草過程堅持了以下基本原則：

(一)一致性原則。郵政普遍服務有現行的行業(yè)標準《郵政普遍服務》（yz/t0129-2009），且有相關的術語標準《郵政業(yè)術語》（gb/t10757-2011）。本標準對郵政設施設置、郵政普遍服務時限、服務環(huán)節(jié)等方面的要求與《郵政業(yè)術語》行業(yè)標準以及郵政法等相關的法律法規(guī)協調一致，術語的使用也與《郵政業(yè)術語》國家標準相一致。

(二)可操作性原則。本市的郵政公司在營業(yè)及服務的過程都有較為系統(tǒng)的管理制度，積累了一定的服務經驗。為確保本標準有較強的可操作性，標準內容均從實踐出發(fā)，參考了郵政公司的管理制度及實際情況，在郵政設施設置及服務時限上，在遵循現行法律法規(guī)和規(guī)范性文件的基礎上，尊重已形成郵政行業(yè)內廣泛接受的實踐經驗，并將其作為本標準起草的基礎依據。

（三）前瞻性原則。本標準不但應滿足現在的服務需求，還應適度超前，例如隨著現在信息傳播方式的多樣化發(fā)展，公眾對于郵政普遍服務的需求逐漸減少，在保證絕大多數客戶的服務需求得到滿足的同時，在工作時間上也可適度減少。另外，本標準在郵政設施中增加了本市的智能化設施——智能包裹柜，對其安全和功能提出最基本的要求，為今后進一步規(guī)范智能包裹柜的功能和設置維護進行鋪墊。

四、編制過程。

《郵政普遍服務》地方標準起草工作于2015年1月正式啟動。標準起草工作小組在系統(tǒng)梳理了郵政服務相關的法律法規(guī)以及其他規(guī)范性文件的基礎上，選取郵政普遍服務中的關鍵節(jié)點，于2015年3月上旬確定了本標準編制的技術框架和工作計劃。初步形成了《郵政普遍服務》工作組討論稿第一稿。

2015年3月19日，召開了《郵政普遍服務》地方標準起草工作組第一次全體會議，會議研究討論了《郵政普遍服務》初稿，集中討論了標準的定位、整體框架、適用范圍等，并針對上海郵政普遍服務的特點，對服務時限、服務設施的設置、服務人員等方面的要求進行了探討。第一次會議后，標準起草工作組共組織了3次內部研討會議，對標準的整體框架的層次進行了調整，對服務設施設置、服務時限、服務環(huán)節(jié)進行了細化和強化，增加了術語、服務人員、投訴處理等內容，進一步理順了標準的框架和定位，形成了工作組討論稿第二稿。

2015年8月5日，召開了《郵政普遍服務》地方標準起草工作組第二次全體會議，對郵政支局（所）設施、投遞深度、投遞方式進行了重點討論，并增加了無法投遞郵件的處理要求，于8月中旬形成了工作組討論稿第三稿。

2015年8月下旬，標準起草工作組在本市郵政公司內對《郵政普遍服務》地方標準工作組討論稿第三稿通過郵件和電話的方式進行了第一次征求意見。標準起草工作組認真研究了郵政公司對標準討論稿提出的27條意見和建議，于9月28日召開了《郵政普遍服務》地方標準起草工作組第三次全體會議，深入探討郵政公司提出的27條意見和建議，會議就一致性、可操作性和前瞻性的原則，采納了部分意見和建議，并對標準層次稍作修改，形成了工作組討論稿第四稿。

服務質量工作計劃篇七

??1、建立健全醫(yī)院醫(yī)療質量控制管理網絡體系，以加強醫(yī)療質量的監(jiān)控和各種醫(yī)療制度尤其是醫(yī)療核心制度的落實。

??2、醫(yī)療質量監(jiān)督控制管理以零缺陷為目標，以預防為主，重基礎質量和環(huán)節(jié)質量的控制管理，防患予未然。

??3、以國家及省級有關醫(yī)療質量標準為主要目標進行質量控制管理，建立健全醫(yī)療質量責任追究制。

??4、繼續(xù)完善質量控制會計、質量分析講評、質量檢查評價、質量信息通報反饋制度，確保醫(yī)療質量健康運行。

??5、進一步完善和落實單病種質量控制管理。

??6、協助醫(yī)務科建立健全規(guī)范化診療標準和示范性臨床路徑。

服務質量工作計劃篇八

根據__區(qū)建設人民滿意政府工作要求，為進一步提升我區(qū)公交服務水平，切實解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質、便捷的公交服務，特制定本方案。

一、總體思路。

通過強化駕駛員培訓，改善工作環(huán)境，創(chuàng)新管理手段，結合監(jiān)督考核與激勵獎勵機制，全面提升__區(qū)公交駕駛員服務水平，提高市民對公交服務的滿意度。

二、工作目標。

三、具體措施。

（一）強化駕駛員培訓和職業(yè)道德教育，增強服務意識。

1、駕駛員培訓創(chuàng)新，重過程、看成果。

優(yōu)化駕駛員培訓模式、定向培訓內容，由理論宣講調整為理論和案例分析相結合，通過違規(guī)講解、案例分析，明晰服務要求，加深對管理制度認識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進行交通法規(guī)專題培訓學習，加強安全駕駛意識。

2、源頭管理，嚴格執(zhí)行上崗資格制度。

公交管理公司對營運企業(yè)司機進出場實行備案管理，同時參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節(jié)，嚴把駕駛員準入關，提升公交駕駛員隊伍水平。

3、開展技能競賽，增強駕駛技藝。

圍繞公交駕駛技考，設計趣味駕駛技能競賽，通過競賽形式，引發(fā)公交駕駛員對駕駛技術的鉆研，加強業(yè)務溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。

（二）加強監(jiān)督管理，把好服務質量關。

1、標準化監(jiān)督考核，加強管理力度。

全力配合上級主管部門，建立服務質量評估體系，通過量化考核指標，統(tǒng)一公交服務要求，實施公交服務質量考核，嚴抓服務監(jiān)管，保障公交服務水平。

2、定期會議，研討對策。

召開月度服務質量提升會議，通報上月度全區(qū)服務投訴情況，分析投訴重點、查找突出問題，研討應對措施，改善服務問題。另一方面，利用月度會議，促進公交管理模式各層級之間的縱向交流，定立短期工作目標、中期發(fā)展重點和長期改革方向，引領行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。

3、實時調度，班次準點。

與公交營運企業(yè)搭建實時調度溝通平臺，增設公交班次間隔監(jiān)控專崗，在公交運營時間內每小時對我區(qū)公交線路進行一次輪檢，發(fā)現間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實時調度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準點。

4、考核班次完成，保障公交服務。

考核班次完成率，監(jiān)督引導公交企業(yè)切實執(zhí)行營運計劃，積極進行實時調度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務。

5、公交管理監(jiān)督隊伍分組競爭，提升監(jiān)督質量。

采取分組競爭形式，調動服務監(jiān)督隊員工作積極性，鼓勵員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用，做到服務問題多發(fā)現、突出現象多觀察、司機動態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍，提高團隊協作意識，增加監(jiān)督隊伍凝聚力和工作活躍度。

6、發(fā)揮社會監(jiān)督力量，多元監(jiān)管。

常態(tài)化開展義務監(jiān)督坐談會議、聽取收集積極意見，充分發(fā)揮義務監(jiān)督員的力量；同時，我們將繼續(xù)擴大義務監(jiān)督隊伍，繼續(xù)邀請熱心市民，參與公交監(jiān)督工作。

7、服務熱線提質，緩和司乘矛盾。

組織接線員積極參加相關業(yè)務培訓課程，提升接聽技考，標準化接聽處理流程，要求員工以真誠的態(tài)度對待每一宗服務投訴，做到認真記錄、妥善處理，落實跟蹤回訪、滿意度調查環(huán)節(jié)，務求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。

（三）獎勵先進，激勵后進，樹立榜樣，引領進步。

1、月度獎勵好人好事，樹立榜樣。

制定好人好事獎勵制度，每月統(tǒng)計公交車廂好人好事，根據挽回損失、社會影響和持續(xù)時間給予相應獎勵，弘揚正氣，傳播正能量，引導廣大駕駛員效仿學習好人好事，樹立公交人良好正面的服務形象。

2、評選年度優(yōu)秀線路、星級駕駛員。

服務質量工作計劃篇九

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