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服務(wù)質(zhì)量管理制度流程篇一

1、為提供優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)，促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和完善，設(shè)置用戶監(jiān)督信箱、公布監(jiān)督電話號碼接受社會和用戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和投訴，對用戶的舉報(bào)和投訴及時(shí)予以答復(fù)和處理，據(jù)此，制定本管理制度。

2、本企業(yè)工作人員應(yīng)當(dāng)遵守國家郵政行業(yè)(快遞服務(wù))標(biāo)準(zhǔn)及國家相關(guān)規(guī)定，為用戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的服務(wù)，保障用戶的合法權(quán)益。

1、快遞業(yè)務(wù)員必須遵循客戶至上的服務(wù)原則，進(jìn)行上門收、派件，對客戶提問有問必答，按公司標(biāo)準(zhǔn)收取運(yùn)費(fèi)。

2、服務(wù)中心人員認(rèn)真接聽每個(gè)客戶來電，并做好記錄。電話鈴聲響起時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)接聽；有禮貌地問候客戶后，根據(jù)客戶要求，立即提供快捷和準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，讓客戶感覺到親切、熱忱、彬彬有禮。

3、對上門來訪人員安排專門接待室，由辦公室負(fù)責(zé)接待，并協(xié)助相關(guān)部門處理好洽談事務(wù)。

第六條、建立客戶回訪制度，業(yè)務(wù)經(jīng)理等公司領(lǐng)導(dǎo)人員定期對客戶進(jìn)行回訪，對客戶滿意度及需求進(jìn)行調(diào)查。

4、當(dāng)接受網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物和郵購等經(jīng)營者委托從事物品寄遞服務(wù)時(shí)，要與委托方簽訂安全保障協(xié)議。

5、在做代收貨款時(shí)，應(yīng)明確告知收件人的權(quán)利義務(wù)。與寄件人結(jié)算代收貨款的期限不超過1個(gè)月，并建立代收貨款臺賬，如實(shí)記錄寄件人、收件人信息和貨款金額等內(nèi)容，臺賬保存期限不少于1年。

6、對寄件人、收件人和收寄物品的相關(guān)信息負(fù)有保密責(zé)任。對工商行政管理、公安部門等查處來源不合法及假冒偽劣等商品的工作，應(yīng)予以積極配合。

7、對辦公場地、運(yùn)作場地安排清潔工每天清掃，清除雜物和圾垃，保證快件的衛(wèi)生和整潔，保持走廊及安全出口的`通暢。

8、車輛進(jìn)行定期保養(yǎng)，保持車輛清潔，要求司機(jī)嚴(yán)格遵循交通法規(guī)，文明行駛。

本企業(yè)提供的服務(wù)種類主要有同城。對外營業(yè)時(shí)間為上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。資費(fèi)參考標(biāo)準(zhǔn)為：

發(fā)生問題件或丟件時(shí)，要第一時(shí)間與客戶聯(lián)系說明情況，并安排人員前往客戶處協(xié)商妥善處理，使公司和客戶的損失降到最低。有約定的按約定進(jìn)行賠償，沒有約定的從快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。寄件人違規(guī)交寄或填單有誤，造成快件延誤、無法送達(dá)或無法退還，或因封裝不善造成快件延誤、毀損、滅失的，由寄件人承擔(dān)責(zé)任。

1、開通總經(jīng)理信箱，隨時(shí)收集員工或客戶等各方面的意見和建議、投訴。

2、成立專職服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)客戶投訴、315投訴、快遞協(xié)會轉(zhuǎn)接投訴的受理。

1、本制度由××公司負(fù)責(zé)解釋。

2、本規(guī)定自下文之日起施行。

××××快遞有限公司。

××年×月×日。

服務(wù)質(zhì)量管理制度流程篇二

為確保公司提供的運(yùn)維服務(wù)滿足客戶所需的服務(wù)質(zhì)量，尋找公司服務(wù)實(shí)施過程中存在的問題和缺陷，為服務(wù)改進(jìn)活動的有效實(shí)施提供目標(biāo)和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。

本過程適用于運(yùn)維服務(wù)實(shí)施全過程的檢查與審計(jì)。

3.1公司高層。

（1）負(fù)責(zé)審批年度服務(wù)管理計(jì)劃。

（2）定期對服務(wù)實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)控和管理，對服務(wù)實(shí)施過程的改進(jìn)進(jìn)行審批。

（3）負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的管理評審，以確保運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。

（1）負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的定期內(nèi)部評審，對內(nèi)審中不達(dá)標(biāo)項(xiàng)的處理。

進(jìn)行跟蹤記錄。

（2）負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的組織級質(zhì)量保證。

（3）對公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

（4）負(fù)責(zé)組織級客戶滿意度的調(diào)查。

（5）負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的監(jiān)督及檢查。

3.3技術(shù)服務(wù)中心。

（1）全面管理公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)制定總體的服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃。

（2）監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，定期組織質(zhì)量分析會議，對運(yùn)維業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行評估。

（3）對重大投訴進(jìn)行原因分析、處理和回訪。

（4）對每年運(yùn)維服務(wù)報(bào)告進(jìn)行審查。

3.4運(yùn)維服務(wù)部。

（2）負(fù)責(zé)對所管轄的業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量控制，對質(zhì)量管理部和服務(wù)臺提供的客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和處理。

（3）定期組織召開質(zhì)量分析會。

（4）跟蹤客戶投訴的處理過程。

（5）定期編寫總結(jié)報(bào)告，持續(xù)改進(jìn)完善維護(hù)服務(wù)能力和質(zhì)量。

3.5服務(wù)臺。

（1）負(fù)責(zé)監(jiān)控服務(wù)的處理過程。

（2）對每個(gè)處理事件進(jìn)行客戶回訪。

（3）接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。

（4）負(fù)責(zé)保證備品備件供應(yīng)的及時(shí)性和完好性。

（5）負(fù)責(zé)服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并報(bào)送給相關(guān)部門。

3.6運(yùn)維服務(wù)人員。

包括項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關(guān)人員，按照運(yùn)維崗位職責(zé)的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實(shí)施具體運(yùn)維服務(wù)任務(wù)，并將過程形成記錄。

（2）管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務(wù)體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評價(jià)，確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向。

（3）服務(wù)改進(jìn)規(guī)劃：根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，周期性。

的評審服務(wù)工作中存在的問題，并評估批準(zhǔn)整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進(jìn)措施，更好地適應(yīng)服務(wù)需求；通過服務(wù)改進(jìn)管理，提高運(yùn)維服務(wù)工作的適應(yīng)性和管理水平。

（1）組織級質(zhì)量月報(bào)：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)所有服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量情況，進(jìn)行匯總分析形成質(zhì)量月報(bào)，并送達(dá)到組織內(nèi)所有相關(guān)人員（包括高層管理人員）。

（2）服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的分析：通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進(jìn)措施和建議。

（3）內(nèi)審和管理評審：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織每年一到兩次的內(nèi)審和每年一次的管理評審，來評價(jià)公司的運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。

（4）客戶滿意度調(diào)查：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)每年一次對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，對相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門和責(zé)任人，對重大質(zhì)量問題進(jìn)行跟蹤和督促。

（1）簽訂服務(wù)協(xié)議：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務(wù)級別協(xié)議sla（或包sla服務(wù)合同）。

（2）質(zhì)量計(jì)劃：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理制定服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量保證計(jì)劃，以確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的降低。

（3）服務(wù)執(zhí)行：從項(xiàng)目開始實(shí)施至結(jié)束，項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務(wù)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務(wù)報(bào)告，在報(bào)告中詳細(xì)列明sla達(dá)成情況。服務(wù)臺管理員及時(shí)回訪客戶，調(diào)查服務(wù)滿意度。

（4）質(zhì)量分析：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理對本部門的各項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)警、跟蹤。檢查各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況，并與sla的要求進(jìn)行對比，對未達(dá)標(biāo)項(xiàng)提出改進(jìn)措施，形成項(xiàng)目質(zhì)量分析報(bào)告。

（5）質(zhì)量改進(jìn)：由技術(shù)服務(wù)中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員，通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，及時(shí)了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見或建議進(jìn)行改進(jìn)，保證年度運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

客戶滿意度調(diào)查要求。

（1）客戶滿意度調(diào)查工作由服務(wù)臺和公司質(zhì)量管理部完成，其中，服務(wù)臺負(fù)責(zé)項(xiàng)目級客戶滿意度調(diào)查，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司級客戶滿意度調(diào)查。

（2）項(xiàng)目級的客戶滿意度調(diào)查是對每個(gè)已解決的事件在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。

（3）公司級客戶滿意度調(diào)查應(yīng)每年最少進(jìn)行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容必須與sla（或服務(wù)合同）內(nèi)容相一致，應(yīng)注意調(diào)查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風(fēng)險(xiǎn)。

服務(wù)質(zhì)量管理制度流程篇三

第一條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。

第二條公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和控制。

1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、安營部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級。

4、后勤保障部負(fù)責(zé)提供快遞運(yùn)輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。

5、人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)證培訓(xùn)效果。

第四條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實(shí)履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時(shí)高效地處置服務(wù)過程中發(fā)生的問題。

第五條公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實(shí)記錄、分類整理作為快遞員考評和評價(jià)管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

第六條公司對快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況實(shí)行等級管理，安營部依據(jù)相關(guān)記錄對快遞員的服務(wù)狀況進(jìn)行評價(jià)，確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級，等級由高到低分為a、b、c三級。服務(wù)質(zhì)量等級為動態(tài)管理，與之相對應(yīng)的獎懲從《快遞員管理制度》相關(guān)條款之規(guī)定。

第三章持續(xù)改進(jìn)。

第一條公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過程，抓點(diǎn)帶面，通過公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時(shí)表揚(yáng)先進(jìn)、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。

第二條辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門要根據(jù)不同時(shí)期的實(shí)際情況積極策劃、認(rèn)真組織相應(yīng)的活動，以保持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。

第三條客戶服務(wù)部要擬定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會同信息服務(wù)部予以實(shí)施。信息調(diào)查的時(shí)間間隔應(yīng)能滿足公司及時(shí)獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。

第四條公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進(jìn)行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。

第五條建立隊(duì)務(wù)會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個(gè)平臺，達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。

第六條人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深入營運(yùn)一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，在分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況組織實(shí)施針對性培訓(xùn)滿足這種需求，并驗(yàn)證培訓(xùn)效果。

第四章其他。

第一條在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認(rèn)存在缺陷的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可作修訂。

第二條本制度內(nèi)容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。

第三條本制度由公司總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第四條本制度自公布之日起實(shí)施。

服務(wù)質(zhì)量管理制度流程篇四

為了更好的服務(wù)廣大乘客,提高服務(wù)質(zhì)量,公司按照《道路運(yùn)輸客運(yùn)人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督試行辦法》制定了服務(wù)考核管理制度。

1.做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù),對重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務(wù)、有交接)。

2.對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態(tài)度和藹,處理問題要實(shí)事求是;接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認(rèn)真細(xì)心;主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅客須知,主動征求旅客意見)。

1.著裝統(tǒng)一規(guī)范,整潔大方,佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸?zé)o口袋時(shí),佩戴在相應(yīng)位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。

2.精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運(yùn)人員可淡妝上崗。

3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。

4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發(fā),男不留胡須、長發(fā),女發(fā)不過肩。

5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的.動作。

1.使用普通話,服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確,口齒清晰。運(yùn)用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

2.對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客、貨主”;個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。

1.對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。

2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問話時(shí)應(yīng)面向旅客、貨主站立回答。

3.在工作中,對旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意;遇有工作失誤之處,應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。

4.給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害,要本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,以公正、誠實(shí)、守信的原則,按規(guī)定及時(shí)妥善處理。

5.晚點(diǎn)要及時(shí)通告,超過五分鐘時(shí),向旅客、貨主道歉,并積極做好服務(wù)工作。

1.遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度,維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。

2.客運(yùn)職工職業(yè)道德。

服務(wù)質(zhì)量管理制度流程篇五

為切實(shí)保障人民群眾的身體健康與生命安全，讓消費(fèi)者吃上放心食品，進(jìn)一步規(guī)范食品市場競爭秩序，加強(qiáng)行業(yè)自律，營造一個(gè)同心協(xié)力、齊抓共管的環(huán)境，建立統(tǒng)一開放、競爭有序的食品市場體系，促進(jìn)食品市場的繁榮與發(fā)展，我企業(yè)向xxx人民政府承諾：

一、嚴(yán)格遵守《中華人民共和言產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)法》、《中華人民共和國工業(yè)新產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理?xiàng)l例》、國務(wù)院《關(guān)于加強(qiáng)食品等產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》、國家質(zhì)檢總局《食品生產(chǎn)加工企業(yè)質(zhì)量安全監(jiān)督管理辦法》等法律和規(guī)章，認(rèn)真履行企業(yè)是食品質(zhì)量安全第一責(zé)任人的義務(wù)，依法承擔(dān)相應(yīng)的新產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，主動接受政府職能部門的監(jiān)管和社會的監(jiān)督。

二、嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理制度，建立健全質(zhì)量管理體系，確保新產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)加工的食品銷售范圍不超過本行政區(qū)域。

三、按照有關(guān)法律法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，對原輔料、食品添加劑進(jìn)貨嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行新產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)制度，保證新產(chǎn)品質(zhì)量符合有關(guān)新產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生規(guī)范的要求，決不讓不合格新產(chǎn)品出廠銷售。

四、加強(qiáng)行業(yè)自律，自覺維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序。不生產(chǎn)假冒偽劣食品；不用非食品原料、發(fā)霉變質(zhì)原料、過期食品、病死畜禽生產(chǎn)加工食品，不濫用色素、防腐劑等食品添加劑，不使用不符合要求的食品包裝材料，在生產(chǎn)、加工、儲運(yùn)、銷售等各環(huán)節(jié)保證食品質(zhì)量安全。

五、建立完善的售后服務(wù)體系，高度重視消費(fèi)者的意見，積極妥善處理消費(fèi)者的投訴和建議，最大限度地滿足消費(fèi)者的要求，主動召回存在質(zhì)量安全問題的食品，樹立誠實(shí)信用的企業(yè)形象。

承諾單位(蓋章)鄉(xiāng)(鎮(zhèn))蓋章。

單位負(fù)責(zé)人(簽字)：年月日。

注：本承諾書一式叁份，承諾單位一份，當(dāng)?shù)剜l(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府一份，報(bào)縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局一份。

服務(wù)質(zhì)量管理制度流程篇六

為落實(shí)“三治三提”點(diǎn)題要求和“六城”聯(lián)創(chuàng)工作，提高我市出租車行業(yè)整體形象，市運(yùn)管處對出租車行業(yè)承諾如下：

1、熱愛祖國、遵紀(jì)守法。經(jīng)營者自覺遵守服務(wù)規(guī)范，維護(hù)行業(yè)形象。做到依法經(jīng)營、誠實(shí)信用、公平競爭、文明從業(yè)。正確使用計(jì)價(jià)器，不亂漲價(jià)，不議價(jià)，合理收費(fèi);帶頭遵守社會公德和職業(yè)道德，不爭搶乘客、不拒載、不宰客、不甩客，不故意繞行兜圈。為旅客提供文明、熱情、規(guī)范、周到的服務(wù)。

2、行為規(guī)范、舉止文明。從業(yè)人員要注意儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生，著裝干凈，行車時(shí)系好安全帶、不打手機(jī)、不吸煙、不吃零食，做到舉止文明、禮貌待客。

3、車容整潔、設(shè)施完善。出租車要車身亮麗，無破損、按規(guī)定張貼廣告，前后文明標(biāo)語齊全，字跡明顯。車內(nèi)整潔衛(wèi)生，無異味，座套裝置整齊無皺折、無破損、無污漬、無亂寫亂畫，按規(guī)定放置文明服務(wù)衛(wèi)生責(zé)任卡。

4、遵規(guī)守紀(jì)、安全出行。駕駛員開文明車、安全車、禮貌車，不亂停亂靠，不隨便調(diào)頭;經(jīng)常檢查車輛，消除安全隱患，保證車輛始終處于良好的技術(shù)狀態(tài)，確保乘客安全，無乘客投訴。

市運(yùn)管處對群眾舉報(bào)有關(guān)出租車方面的違法違紀(jì)行為將認(rèn)真查處，15日內(nèi)處理完畢，情況復(fù)雜的，30日內(nèi)處理完畢，處理結(jié)果及時(shí)向當(dāng)事人反饋。因特殊情況未能辦結(jié)的，及時(shí)向投訴人說明情況。

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服務(wù)質(zhì)量管理制度流程篇七

一、在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行國家有關(guān)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理的法律法規(guī)和行業(yè)、公司規(guī)章制度。

二、堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的'方針，具體領(lǐng)導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營科開展服務(wù)質(zhì)量管理工作，督促、檢查各部門、各崗位的質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況，及時(shí)處理服務(wù)質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問題。

四、接受上級質(zhì)量監(jiān)督檢查，及時(shí)傳達(dá)、貫徹上級部門對服務(wù)質(zhì)量管理的指標(biāo)精神。

五、加強(qiáng)對駕駛員、乘務(wù)員及管理人員的服務(wù)質(zhì)量教育，定期和不定期組織培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量意識。

六、開展質(zhì)量競賽，總結(jié)、評比、表彰服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)事跡及個(gè)人，推廣服務(wù)質(zhì)量管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

七、充分調(diào)動員工的積極性、主動性、自覺性，搞好質(zhì)量信譽(yù)考評工作。

服務(wù)質(zhì)量管理制度流程篇八

一、遵守國家法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行《四川省旅客運(yùn)輸質(zhì)量考評辦法》，堅(jiān)持稽查管理、客觀、公平的原則。

二、堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，負(fù)責(zé)督促和檢查各部門、各崗位的服務(wù)質(zhì)量管理制度的落實(shí)情況，及時(shí)收集、匯報(bào)、處理服務(wù)質(zhì)量管理出現(xiàn)的.問題。

三、負(fù)責(zé)建立和完善車輛和駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核管理、獎懲制度、考核標(biāo)準(zhǔn)和違犯處理規(guī)定。

四、組織質(zhì)量信譽(yù)檢查，消除服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)事故隱患。

五、定期和不定期組織培訓(xùn)，提高全員的服務(wù)質(zhì)量意識。

六、牢固樹立安全發(fā)展理念，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的安全方針，各司其職，各負(fù)其責(zé)，其抓共管，全面落實(shí)以“一崗雙責(zé)”為核心的安全生產(chǎn)責(zé)任制度，嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)責(zé)任追究制。

1、在履行本崗位職責(zé)的同時(shí)行使安全防范和管理的職責(zé)，把安全放在首位，質(zhì)量信譽(yù)和管理工作要貫穿于整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營和安全工作之中。

2、把安全放在首位，配合安全科搞好安全資質(zhì)評定工作。

服務(wù)質(zhì)量管理制度流程篇九

為落實(shí)“三治三提”點(diǎn)題要求和“六城”聯(lián)創(chuàng)工作，提高我市出租車行業(yè)整體形象，市運(yùn)管處對出租車行業(yè)承諾如下：

1、熱愛祖國、遵紀(jì)守法。經(jīng)營者自覺遵守服務(wù)規(guī)范，維護(hù)行業(yè)形象。做到依法經(jīng)營、誠實(shí)信用、公平競爭、文明從業(yè)。正確使用計(jì)價(jià)器，不亂漲價(jià)，不議價(jià)，合理收費(fèi);帶頭遵守社會公德和職業(yè)道德，不爭搶乘客、不拒載、不宰客、不甩客，不故意繞行兜圈。為旅客提供文明、熱情、規(guī)范、周到的服務(wù)。

2、行為規(guī)范、舉止文明。從業(yè)人員要注意儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生，著裝干凈，行車時(shí)系好安全帶、不打手機(jī)、不吸煙、不吃零食，做到舉止文明、禮貌待客。

3、車容整潔、設(shè)施完善。出租車要車身亮麗，無破損、按規(guī)定張貼廣告，前后文明標(biāo)語齊全，字跡明顯。車內(nèi)整潔衛(wèi)生，無異味，座套裝置整齊無皺折、無破損、無污漬、無亂寫亂畫，按規(guī)定放置文明服務(wù)衛(wèi)生責(zé)任卡。

4、遵規(guī)守紀(jì)、安全出行。駕駛員開文明車、安全車、禮貌車，不亂停亂靠，不隨便調(diào)頭;經(jīng)常檢查車輛，消除安全隱患，保證車輛始終處于良好的技術(shù)狀態(tài)，確保乘客安全，無乘客投訴。

市運(yùn)管處對群眾舉報(bào)有關(guān)出租車方面的違法違紀(jì)行為將認(rèn)真查處，15日內(nèi)處理完畢，情況復(fù)雜的，30日內(nèi)處理完畢，處理結(jié)果及時(shí)向當(dāng)事人反饋。因特殊情況未能辦結(jié)的，及時(shí)向投訴人說明情況。

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服務(wù)質(zhì)量管理制度流程篇十

旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤監(jiān)督管理制度。

第一條 為了規(guī)范旅行社服務(wù)，保障旅游者、導(dǎo)游員及旅行社的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，結(jié)合本省實(shí)際，制定本制度。

第二條 本制度適用于經(jīng)營活動及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理。

第三條 導(dǎo)游員委派管理制度。

一、導(dǎo)游員進(jìn)行導(dǎo)游活動必須經(jīng)旅行社委派。

導(dǎo)游員執(zhí)行本旅行社的旅游接待任務(wù)時(shí)，由該旅行社執(zhí)行委派。導(dǎo)游員被借調(diào)擔(dān)任其它旅行社導(dǎo)游時(shí)，必須經(jīng)所屬旅行社批準(zhǔn)，由用人旅行社執(zhí)行委派。社會導(dǎo)游執(zhí)行旅游接待任務(wù)時(shí)，由用人旅行社執(zhí)行委派。

二、導(dǎo)游員委派管理。

（一）行程單的委派效力及存檔。

行程單是認(rèn)定導(dǎo)游員是否由旅行社委派的重要依據(jù)。

行程單一式三聯(lián)，旅行社、導(dǎo)游員、游客各一聯(lián)，其中，導(dǎo)游聯(lián)應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)游員執(zhí)行旅游接待任務(wù)時(shí)攜帶備查。旅游接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游員應(yīng)向旅行社交還導(dǎo)游聯(lián)，與旅行社聯(lián)、該旅游接待任務(wù)的其它相關(guān)數(shù)據(jù)一并存盤備查。

第四條旅游合同行程管理制度。

一、行程安排是旅游合同的法定必備事項(xiàng)。旅行社應(yīng)當(dāng)把行程單作為旅游合同附件與合同一并提交旅游者。

二、旅游合同行程管理。

（一）生成行程單。

旅行社按照執(zhí)行委派程序生成行程單。行程單編號應(yīng)寫入旅游合

同。

（二）行程單的合同效力。

行程單是旅游合同的附件，與合同正文具有同等法律效力。

行程單中游客聯(lián)應(yīng)在旅行社與游客簽訂旅游合同時(shí)作為合同附件提供給游客，或于法律規(guī)定、旅游合同中約定的免責(zé)解除合同期限屆滿前提供給游客。

（三）導(dǎo)游員必須嚴(yán)格按照行程單安排旅游者的旅游活動，不得擅自變更行程安排。

（四）行程變更。

旅行社及其委派的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員不得擅自改變旅游合同行程。 如在旅法律程中發(fā)生不可抗力或者非旅行社責(zé)任造成的意外情形導(dǎo)致行程不得不進(jìn)行變更時(shí)，旅行社應(yīng)采用《旅法律程變更確認(rèn)書》或其它能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任的書面文件與游客進(jìn)行確認(rèn)； 如遇游客自愿、主動提出變更行程（包括但不限于增減有償服務(wù)項(xiàng)目、增減游覽時(shí)間、增減購物次數(shù)等），旅行社也應(yīng)與游客簽訂《旅法律程變更協(xié)議書》或其它能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任的書面文件后方可進(jìn)行變更。

附：1、《旅法律程變更確認(rèn)書示范文本》(用于因不可抗力、意外事件變更整體團(tuán)隊(duì)行程)。

2、《旅法律程變更協(xié)議書示范文本》(用于游客因個(gè)人原因主動提出變更本人行程)。

第五條游客意見反饋制度。

一、游客反饋意見是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的重要環(huán)節(jié)，也是認(rèn)定旅游服務(wù)質(zhì)量、劃分游客與旅行社責(zé)任的重要依據(jù)。旅行社應(yīng)主動收集游客反饋意見。

二、游客意見反饋流程。

（一）反饋載體。

江西省旅游局統(tǒng)一印制《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》供旅行社向游客發(fā)放并收集反饋意見，各旅行社在其所在地的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所領(lǐng)取。

旅行社也可以自行印制包含《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》中全部內(nèi)容的書面文件供游客填寫。

附：3、《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》。

（二）發(fā)放要求。

1、旅行社組織團(tuán)隊(duì)或散客旅游業(yè)務(wù)或接受其它旅行社委托的旅游業(yè)務(wù)，均應(yīng)向游客發(fā)放《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或包含該表全部內(nèi)容的意見反饋表。

2、旅行社接待旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，10人以下團(tuán)隊(duì)全團(tuán)發(fā)放，10人以上（含10人）按全團(tuán)人數(shù)的50%發(fā)放。由該團(tuán)導(dǎo)游員具體執(zhí)行。

3、導(dǎo)游員在發(fā)放時(shí)應(yīng)向游客準(zhǔn)確說明該表各項(xiàng)內(nèi)容，指導(dǎo)游客如實(shí)填寫，并確保所有信息填寫完整。

4、導(dǎo)游應(yīng)收回全部已發(fā)放監(jiān)督表，不得涂改或銷毀，并存入團(tuán)隊(duì)檔案。

第六條旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查制度。

一、旅行社及其分社應(yīng)當(dāng)接受旅法律政管理部門對其旅游合同、服務(wù)質(zhì)量、旅游安全、財(cái)務(wù)賬簿等情況的監(jiān)督檢查。

二、檢查主體。

各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所依照各級旅游局的授權(quán)具體實(shí)施監(jiān)督檢查。

三、檢查類別。

旅法律政管理部門對旅行社的檢查包括日常檢查、專項(xiàng)檢查、個(gè)案檢查和年度檢查。

（一）日常檢查是指各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對旅游市場秩序、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)等相關(guān)檢查內(nèi)容進(jìn)行的經(jīng)常性、隨機(jī)性的不定期檢查。

（二）專項(xiàng)檢查是指各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所根據(jù)工作需要，集中一段時(shí)間和特定人員，對某一專題開展檢查。

（三）個(gè)案檢查是指根據(jù)重大投訴案例，針對某一類旅游質(zhì)量問題，對被投訴對象開展檢查。

（四）年終檢查是指每年末各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對轄區(qū)內(nèi)旅行社實(shí)行的全面業(yè)務(wù)檢查，了解本年度內(nèi)旅行社的規(guī)范經(jīng)營情況、質(zhì)量管理情況、人員管理情況等。

四、檢查方式。

（一）現(xiàn)場檢查：各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所派執(zhí)法人員前往景點(diǎn)、旅行社經(jīng)營場所等工作現(xiàn)場，對旅行社經(jīng)營情況、旅游市場秩序、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量及持證情況、政策法規(guī)執(zhí)行情況等相關(guān)內(nèi)容開展實(shí)地檢查。

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（二）資料檢查：旅行社應(yīng)當(dāng)按照《旅行社條例》等相關(guān)法律法規(guī)

的規(guī)定，應(yīng)旅法律政管理部門的要求提供有關(guān)報(bào)表、文件和數(shù)據(jù)。

（三）隨團(tuán)暗訪：由江西省旅游局指定的相關(guān)處室負(fù)責(zé)選聘業(yè)內(nèi)人士、行風(fēng)監(jiān)督人員、外省旅游質(zhì)監(jiān)同行等作為暗訪人員，以旅游者的身份參加本省旅行社組織的旅游團(tuán)隊(duì)，對旅行社經(jīng)營行為及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行隨團(tuán)暗訪。

五、檢查內(nèi)容。

（一）《江西省誠信旅游服務(wù)管理系統(tǒng)》使用情況；。

（二）《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》執(zhí)行情況；。

（三）《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》發(fā)放、使用、回收情況以及旅行社自行印制的意見反饋文件是否已包含《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》中全部內(nèi)容；。

（四）旅行社服務(wù)質(zhì)量自我監(jiān)督管理（售后服務(wù)）情況；。

（五）導(dǎo)游人員持證情況；。

（六）導(dǎo)游人員服務(wù)、講解情況；。

（七）是否具備團(tuán)隊(duì)召集標(biāo)識；。

（八）旅游市場秩序和旅行社日常經(jīng)營情況；。

（九）旅游團(tuán)隊(duì)檔案管理情況；。

（十）其它需要依法檢查的內(nèi)容。

六、檢查要求。

（一）各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所全年開展旅游市場現(xiàn)場監(jiān)督檢查不得少于50天，對所轄旅行社的經(jīng)營管理情況應(yīng)進(jìn)行兩次以上的現(xiàn)場檢查。

（二）檢查人員執(zhí)行旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查任務(wù)時(shí)，應(yīng)出示《行政執(zhí)法許可證》；對旅行社、旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行檢查時(shí)，應(yīng)認(rèn)真填寫《江西省旅行社檢查登記表》或《江西省旅游團(tuán)隊(duì)市場檢查登記表》。

《江西省旅行社檢查登記表》或《江西省旅游團(tuán)隊(duì)市場檢查登記表》均應(yīng)有兩名以上持有《行政執(zhí)法許可證》的檢查人員簽名或蓋章。

（三）被檢查的旅行社或旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游員，要主動配合接受檢查并在《江西省旅行社檢查登記表》或《江西省旅游團(tuán)隊(duì)市場檢查登記表》上簽名。

附：4、《江西省旅行社檢查登記表（表樣）》。

5、《江西省旅游團(tuán)隊(duì)市場檢查登記表（表樣）》。

七、檢查信息公示。

各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所應(yīng)在每季度最后一個(gè)月的25日之前向江西省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所提交本季度市場檢查情況綜述，于檢查當(dāng)天向省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所提交本次檢查中導(dǎo)游違規(guī)扣分、導(dǎo)游證暫扣待查等情況。

江西省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)將以上信息在江西省旅游信息網(wǎng)上公示。

第七條法律責(zé)任。

旅行社及導(dǎo)游員有下列情形之一的，適用《旅行社條例》、《導(dǎo)游員管理?xiàng)l例》、《中國公民出國旅游管理辦法》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》及《江西省旅游條例》等相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處罰。

1、旅行社未設(shè)專人妥善保管使用基本賬戶及密碼，導(dǎo)致他人冒用

該旅行社名義辦理旅游業(yè)務(wù)的，視為準(zhǔn)許或默許其它企業(yè)、團(tuán)體或者個(gè)人以自己的名義從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動；。

2、旅行社未按要求填報(bào)生成行程單且無法證明其旅游合同和附件中已具備全部法定必備內(nèi)容的；。

3、導(dǎo)游員在執(zhí)行導(dǎo)游任務(wù)時(shí)未攜帶《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》且事后無法證明其確系旅行社委派的；。

4、旅行社未按要求將《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》作為旅游合同附件提交給旅游者或未提供符合法律規(guī)定的行程安排的；。

5、旅行社或?qū)в螁T偽造、變造《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》及其它擅自更改偽造旅法律程的行為；。

6、導(dǎo)游員未經(jīng)所屬旅行社批準(zhǔn)，為其它旅行社帶團(tuán)；。

7、導(dǎo)游員完成導(dǎo)游任務(wù)后，旅行社未按要求將《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》存檔備查的。

8、旅行社接待團(tuán)隊(duì)時(shí)，未按規(guī)定如數(shù)發(fā)放《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其它符合要求的意見反饋表的。

9、旅行社自行印制的意見反饋表不符合規(guī)定要求的。

10、旅行社未收回或未按規(guī)定收回《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其它符合要求的意見反饋表的。

11、導(dǎo)游員授意他人不按實(shí)際情況填寫《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其它符合要求的意見反饋表的。

12、旅行社未按規(guī)定將《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其它符合要求的意見反饋表存入團(tuán)隊(duì)檔案的。

13、《旅行社條例》、《導(dǎo)游員管理?xiàng)l例》、《中國公民出國旅游管理辦法》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》及《江西省旅游條例》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的其它違法行為。

第八條本制度的解釋權(quán)歸江西省海外旅游總公司。本制度發(fā)布之前，江西省海外旅游總公司發(fā)布的相關(guān)旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度與本制度有沖突的，依本制度執(zhí)行。

旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤監(jiān)督管理制度。

第一條爲(wèi)了規(guī)範(fàn)旅行社服務(wù)，保障旅遊者、導(dǎo)遊員及旅行社的合法權(quán)益，促進(jìn)旅遊業(yè)的健康發(fā)展，結(jié)合本省實(shí)際，制定本制度。

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第二條本制度適用于湖南省內(nèi)旅行社經(jīng)營活動及導(dǎo)遊服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理。

第三條導(dǎo)遊員委派管理制度。

一、導(dǎo)遊員進(jìn)行導(dǎo)遊活動必須經(jīng)旅行社委派。

導(dǎo)遊員執(zhí)行本旅行社的旅遊接待任務(wù)時(shí)，由該旅行社執(zhí)行委派。導(dǎo)遊員被借調(diào)擔(dān)任其他旅行社導(dǎo)遊時(shí)，必須經(jīng)所屬旅行社批準(zhǔn)，由用人旅行社執(zhí)行委派。社會導(dǎo)遊執(zhí)行旅遊接待任務(wù)時(shí)，由用人旅行社執(zhí)行委派。

旅行社委派導(dǎo)遊員應(yīng)采用湖南省誠信旅遊管理系統(tǒng)（以下簡稱9000誠信系統(tǒng)），通過進(jìn)入該系統(tǒng)填報(bào)指定項(xiàng)目，生成帶有各旅行社驗(yàn)證條碼的《湖南省旅行社導(dǎo)遊委派及行程安排單》（以下簡稱行程單），以此作爲(wèi)旅行社委派導(dǎo)遊員的重要依據(jù)。

旅行社組織團(tuán)隊(duì)及散客旅遊業(yè)務(wù)或接受其他旅行社委托的旅遊業(yè)務(wù)，都應(yīng)通過9000誠信系統(tǒng)填寫制作行程單。

二、旅行社應(yīng)指定專人作爲(wèi)本企業(yè)的9000誠信系統(tǒng)基本賬戶管理員。 基本賬戶管理員代表旅行社保管系統(tǒng)分配給本社的基本賬戶及密碼，不得轉(zhuǎn)讓、出租或出借他人?；举~戶管理員負(fù)責(zé)進(jìn)入9000誠信系統(tǒng)填報(bào)指定項(xiàng)目、生成行程單。

三、導(dǎo)遊員委派管理。

（一）執(zhí)行委派。

旅行社執(zhí)行委派的程序爲(wèi)：基本賬戶管理員根據(jù)旅行社業(yè)務(wù)需要、代表旅行社通過基本賬戶進(jìn)入系統(tǒng)，填報(bào)系統(tǒng)指定項(xiàng)目，生成行程單，經(jīng)本社管理帳戶審核批準(zhǔn)後打印生效。

（二）行程單的委派效力及存檔。

行程單是認(rèn)定導(dǎo)遊員是否由旅行社委派的重要依據(jù)。

行程單一式三聯(lián)，旅行社、導(dǎo)遊員、遊客各一聯(lián)，其中，導(dǎo)遊聯(lián)應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)遊員執(zhí)行旅遊接待任務(wù)時(shí)攜帶備查。旅遊接待任務(wù)完成後，導(dǎo)遊員應(yīng)向旅行社交還導(dǎo)遊聯(lián)，與旅行社聯(lián)、該旅遊接待任務(wù)的其他相關(guān)資料一并存檔備查。

第四條旅遊合同行程管理制度。

一、旅*程安排是旅遊合同的法定必備事項(xiàng)。旅行社應(yīng)當(dāng)通過9000誠信系統(tǒng)填報(bào)所有法定必備項(xiàng)目，生成行程單以妥善安排旅*程。行程單作爲(wèi)旅遊合同附件與合同一并提交旅遊者。

二、旅遊合同行程管理。

（一）生成行程單。

旅行社按照執(zhí)行委派程序生成行程單。行程單編號應(yīng)寫入旅遊合同。

（二）行程單的合同效力。

行程單是旅遊合同的附件，與合同正文具有同等*效力。

行程單中遊客聯(lián)應(yīng)在旅行社與遊客簽訂旅遊合同時(shí)作爲(wèi)合同附件提供給遊客，或于*規(guī)定、旅遊合同中約定的免責(zé)解除合同期限屆滿前提供給遊客。

（三）導(dǎo)遊員必須嚴(yán)格按照行程單安排旅遊者的旅遊活動，不得擅自變更行程安排。

（四）旅*程變更。

旅行社及其委派的導(dǎo)遊、領(lǐng)隊(duì)人員不得擅自改變旅遊合同行程。 如在旅*程中發(fā)生不可抗力或者非旅行社責(zé)任造成的意外情形導(dǎo)緻行程不得不進(jìn)行變更時(shí)，旅行社應(yīng)采用《旅*程變更確認(rèn)書》或其他能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任的書面文件與遊客進(jìn)行確認(rèn)；。

如遇遊客自願、主動提出變更行程（包括但不限于增減有償服務(wù)項(xiàng)目、增減遊覽時(shí)間、增減購物次數(shù)等），旅行社也應(yīng)與遊客簽訂《旅*程變更協(xié)議書》或其他能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任的書面文件後方可進(jìn)行變更。

附：1、《旅*程變更確認(rèn)書示範(fàn)文本》(用于因不可抗力、意外事件變更整體團(tuán)隊(duì)行程)。

2、《旅*程變更協(xié)議書示範(fàn)文本》(用于遊客因個(gè)人原因主動提出變更本人行程)。

第五條遊客意見反饋制度。

一、遊客反饋意見是旅遊服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的重要環(huán)節(jié)，也是認(rèn)定旅遊服務(wù)質(zhì)量、劃分遊客與旅行社責(zé)任的重要依據(jù)。旅行社應(yīng)主動收集遊客反饋意見。

二、遊客意見反饋流程。

（一）反饋載體。

湖南省旅遊局統(tǒng)一印制《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》供旅行社向遊客發(fā)放并收集反饋意見，各旅行社在其所在地的旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所領(lǐng)取。

旅行社也可以自行印制包含《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》中全部內(nèi)容的書面文件供遊客填寫。

附：3、《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》。

（二）發(fā)放要求。

1、旅行社組織團(tuán)隊(duì)或散客旅遊業(yè)務(wù)或接受其他旅行社委托的`旅遊業(yè)務(wù)，均應(yīng)向遊客發(fā)放《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或包含該表全部內(nèi)容的意見反饋表。

2、旅行社接待旅遊團(tuán)隊(duì)時(shí)，10人以下團(tuán)隊(duì)全團(tuán)發(fā)放，10人以上（含10人）按全團(tuán)人數(shù)的50%發(fā)放。由該團(tuán)導(dǎo)遊員具體執(zhí)行。

3、導(dǎo)遊員在發(fā)放時(shí)應(yīng)向遊客準(zhǔn)確說明該表各項(xiàng)內(nèi)容，指導(dǎo)遊客如實(shí)填寫，并確保所有信息填寫完整。

4、導(dǎo)遊應(yīng)收回全部已發(fā)放監(jiān)督表，不得塗改或銷毀，并存入團(tuán)隊(duì)檔案。 第六條旅遊質(zhì)量監(jiān)督檢查制度。

一、旅行社及其分社應(yīng)當(dāng)接受旅*政管理部門對其旅遊合同、服務(wù)質(zhì)量、旅遊安全、財(cái)務(wù)賬簿等情況的監(jiān)督檢查。

二、檢查主體。

各級旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所依照各級旅遊局的授權(quán)具體實(shí)施監(jiān)督檢查。

三、檢查類別。

旅*政管理部門對旅行社的檢查包括日常檢查、專項(xiàng)檢查、個(gè)案檢查和年度檢查。

（一）日常檢查是指各級旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所對旅遊市場秩序、旅行社、導(dǎo)遊服務(wù)等相關(guān)檢查內(nèi)容進(jìn)行的經(jīng)常性、隨機(jī)性的不定期檢查。

（二）專項(xiàng)檢查是指各級旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所根據(jù)工作需要，集中一段時(shí)間和特定人員，對某一專題開展檢查。

（三）個(gè)案檢查是指根據(jù)重大投訴案例，針對某一類旅遊質(zhì)量問題，對被投訴對象開展檢查。

（四）年終檢查是指每年末各級旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所對轄區(qū)內(nèi)旅行社實(shí)行的全面業(yè)務(wù)檢查，了解本年度內(nèi)旅行社的規(guī)範(fàn)經(jīng)營情況、質(zhì)量管理情況、人員管理情況等。

四、檢查方式。

（一）現(xiàn)場檢查：各級旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所派執(zhí)法人員前往景點(diǎn)、旅行社經(jīng)營場所等工作現(xiàn)場，對旅行社經(jīng)營情況、旅遊市場秩序、導(dǎo)遊服務(wù)質(zhì)量及持證情況、政策法規(guī)執(zhí)行情況等相關(guān)內(nèi)容開展實(shí)地檢查。

（二）資料檢查：旅行社應(yīng)當(dāng)按照《旅行社條例》等相關(guān)*法規(guī)的規(guī)定，應(yīng)旅*政管理部門的要求提供有關(guān)報(bào)表、文件和資料。

（三）隨團(tuán)暗訪：由湖南省旅遊局指定的相關(guān)處室負(fù)責(zé)選聘業(yè)內(nèi)人士、行風(fēng)監(jiān)督人員、外省旅遊質(zhì)監(jiān)同行等作爲(wèi)暗訪人員，以旅遊者的身份參加本省旅行社組織的旅遊團(tuán)隊(duì)，對旅行社經(jīng)營行爲(wèi)及導(dǎo)遊服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行隨團(tuán)暗訪。

五、檢查內(nèi)容。

（一）《湖南省誠信旅遊服務(wù)管理系統(tǒng)》使用情況；。

（二）《湖南省旅行社導(dǎo)遊委派及行程安排單》執(zhí)行情況；。

（三）《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》發(fā)放、使用、回收情況以及旅行社自行印制的意見反饋文件是否已包含《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》中全部內(nèi)容；。

（四）旅行社服務(wù)質(zhì)量自我監(jiān)督管理（售後服務(wù)）情況；。

（五）導(dǎo)遊人員持證情況；。

（六）導(dǎo)遊人員服務(wù)、講解情況；。

（七）是否具備團(tuán)隊(duì)召集標(biāo)識；。

（八）旅遊市場秩序和旅行社日常經(jīng)營情況；。

（九）旅遊團(tuán)隊(duì)檔案管理情況；。

（十）其他需要依法檢查的內(nèi)容。

六、檢查要求。

（一）各級旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所全年開展旅遊市場現(xiàn)場監(jiān)督檢查不得少于50天，對所轄旅行社的經(jīng)營管理情況應(yīng)進(jìn)行兩次以上的現(xiàn)場檢查。

（二）檢查人員執(zhí)行旅遊質(zhì)量監(jiān)督檢查任務(wù)時(shí)，應(yīng)出示《行政執(zhí)法許可證》；對旅行社、旅遊團(tuán)隊(duì)進(jìn)行檢查時(shí)，應(yīng)認(rèn)真填寫《湖南省旅行社檢查登記表》或《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)市場檢查登記表》。

《湖南省旅行社檢查登記表》或《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)市場檢查登記表》均應(yīng)有兩名以上持有《行政執(zhí)法許可證》的檢查人員簽名或蓋章。

（三）被檢查的旅行社或旅遊團(tuán)隊(duì)導(dǎo)遊員，要主動配合接受檢查并在《湖南省旅行社檢查登記表》或《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)市場檢查登記表》上簽名。

附：4、《湖南省旅行社檢查登記表（表樣）》。

5、《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)市場檢查登記表（表樣）》。

七、檢查信息公示。

各級旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所應(yīng)在每季度最後一個(gè)月的25日之前向湖南省旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所提交本季度市場檢查情況綜述，于檢查當(dāng)天向省旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所提交本次檢查中導(dǎo)遊違規(guī)扣分、導(dǎo)遊證暫扣待查等情況。

湖南省旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)將以上信息在湖南旅遊信息網(wǎng)上公示。 第七條*責(zé)任。

旅行社及導(dǎo)遊員有下列情形之一的，適用《旅行社條例》、《導(dǎo)遊員管理?xiàng)l例》、《中國公民出國旅遊管理辦法》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》及《湖南省旅遊條例》等相關(guān)*法規(guī)進(jìn)行處罰。

1、旅行社未設(shè)專人妥善保管使用基本賬戶及密碼，導(dǎo)緻他人冒用該旅行社名義辦理旅遊業(yè)務(wù)的，視爲(wèi)準(zhǔn)許或默許其他企業(yè)、團(tuán)體或者個(gè)人以自己的名義從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動；。

2、旅行社未按要求填報(bào)生成行程單且無法證明其旅遊合同和附件中已具備全部法定必備內(nèi)容的；。

3、導(dǎo)遊員在執(zhí)行導(dǎo)遊任務(wù)時(shí)未攜帶《湖南省旅行社導(dǎo)遊委派及行程安排單》且事後無法證明其確系旅行社委派的；。

4、旅行社未按要求將《湖南省旅行社導(dǎo)遊委派及行程安排單》作爲(wèi)旅遊合同附件提交給旅遊者或未提供符合*規(guī)定的行程安排的；。

5、旅行社或?qū)н[員僞造、變造《湖南省旅行社導(dǎo)遊委派及行程安排單》及其他擅自更改僞造旅*程的行爲(wèi)；。

6、導(dǎo)遊員未經(jīng)所屬旅行社批準(zhǔn)，爲(wèi)其他旅行社帶團(tuán)；。

7、導(dǎo)遊員完成導(dǎo)遊任務(wù)後，旅行社未按要求將《湖南省旅行社導(dǎo)遊委派及行程安排單》存檔備查的。

8、旅行社接待團(tuán)隊(duì)時(shí)，未按規(guī)定如數(shù)發(fā)放《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其他符合要求的意見反饋表的。

9、旅行社自行印制的意見反饋表不符合規(guī)定要求的。

10、旅行社未收回或未按規(guī)定收回《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其他符合要求的意見反饋表的。

11、導(dǎo)遊員授意他人不按實(shí)際情況填寫《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其他符合要求的意見反饋表的。

12、旅行社未按規(guī)定將《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其他符合要求的意見反饋表存入團(tuán)隊(duì)檔案的。

13、《旅行社條例》、《導(dǎo)遊員管理?xiàng)l例》、《中國公民出國旅遊管理辦法》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》及《湖南省旅遊條例》等相關(guān)*法規(guī)規(guī)定的其他違法行爲(wèi)。

第八條本制度由湖南省旅遊局于2017年6月日發(fā)布，自發(fā)布之日起施行。

第九條本制度的解釋權(quán)歸湖南省旅遊局。本制度發(fā)布之前，湖南省旅遊局發(fā)布的相關(guān)旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度與本制度有沖突的，依本制度執(zhí)行。

服務(wù)質(zhì)量管理制度流程篇十一

服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)水平的直觀體現(xiàn)，是酒店管理的核心內(nèi)容，因此必須加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的管理。其具體內(nèi)容及要求如下：

一、禮儀修養(yǎng)是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，具體內(nèi)容及要求如下：

1、要有良好的儀容儀表，要求著裝統(tǒng)一整潔，面部化妝及發(fā)型符合酒店要求，飾物佩帶符合酒店的規(guī)定。

2、講究禮貌禮節(jié)，按照酒店行業(yè)要求使用禮貌用語，在與客人交往時(shí)講究分寸。

3、嚴(yán)格按照酒店的行為規(guī)范約束個(gè)人行為，講究個(gè)人衛(wèi)生，注重個(gè)人儀態(tài)，保持良好的個(gè)人形象。

4、保持良好的生活和工作習(xí)慣，工作中保持良好的精神狀態(tài)和工作情緒。

二、保持良好的服務(wù)態(tài)度，具體要求如下：

1、見到客人時(shí)要主動打招呼問好，與客人交往時(shí)保持面帶微笑、態(tài)度熱情，服務(wù)要能體現(xiàn)樂意的態(tài)度。不得出現(xiàn)不理睬或漠不關(guān)心客人的現(xiàn)象。

2、服務(wù)時(shí)積極主動、細(xì)致周到，真正的做到想客人所想，做客人所做。常規(guī)服務(wù)不得出現(xiàn)客人要求后才做的現(xiàn)象。

3、服務(wù)態(tài)度耐心，盡量滿足顧客的合理要求。服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)不情愿、抱怨、厭煩甚至拒絕、發(fā)脾氣等現(xiàn)象。

三、注重服務(wù)效率，具體要求如下：

1、迎接招呼客人要及時(shí)、迅速，不得出現(xiàn)拖延、怠慢客人甚至無人招呼賓客的現(xiàn)象。

2、常規(guī)服務(wù)程序要配合嚴(yán)密、銜接連貫，()不得出現(xiàn)服務(wù)程序脫節(jié)或間歇時(shí)間過長的現(xiàn)象。

3、客人招呼時(shí)要立即應(yīng)答并及時(shí)的按要求完成客人交辦之力所能及的事情。

4、客人提出的要求要及時(shí)辦理并給予回復(fù)，杜絕出現(xiàn)辦理或回復(fù)不及時(shí)甚至不辦理或不回復(fù)的現(xiàn)象。

四、服務(wù)中講究規(guī)范，注重藝術(shù)美。具體要求如下：

1、嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)，不得隨意改變程序或顛倒順序。具體能體現(xiàn)部門服務(wù)程序的整體性。

2、嚴(yán)格按照操作規(guī)范從事各項(xiàng)服務(wù)工作，體現(xiàn)操作技能的藝術(shù)美。保持部門服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一性。

3、嚴(yán)格遵守服務(wù)程序以及服務(wù)中的注意事項(xiàng)。如：餐廳值臺服務(wù)程序、客房房間衛(wèi)生打掃程序等。

五、掌握良好的服務(wù)技巧，常見要求如下：

1、注意語言藝術(shù)和應(yīng)變能力，善于處理顧客投訴解決各種疑難問題。

2、善于根據(jù)客人的需要主動推銷，以客人喜歡的方式提供服務(wù)。讓客人得到滿意的消費(fèi)。

服務(wù)質(zhì)量管理制度流程篇十二

為確保公司提供的運(yùn)維服務(wù)滿足客戶所需的服務(wù)質(zhì)量，尋找公司服務(wù)實(shí)施過程中存在的問題和缺陷，為服務(wù)改進(jìn)活動的有效實(shí)施提供目標(biāo)和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。

本過程適用于運(yùn)維服務(wù)實(shí)施全過程的檢查與審計(jì)。

3.1公司高層。

(2)定期對服務(wù)實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)控和管理，對服務(wù)實(shí)施過程的改進(jìn)進(jìn)行審批。

(3)負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的管理評審，以確保運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。

(1)負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的定期內(nèi)部評審，對內(nèi)審中不達(dá)標(biāo)項(xiàng)的處理。

進(jìn)行跟蹤記錄。

(2)負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的組織級質(zhì)量保證。

(3)對公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

(4)負(fù)責(zé)組織級客戶滿意度的調(diào)查。

(5)負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的監(jiān)督及檢查。

3.3技術(shù)服務(wù)中心。

(1)全面管理公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)制定總體的服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃。

(2)監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量,定期組織質(zhì)量分析會議，對運(yùn)維業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行評估。

(3)對重大投訴進(jìn)行原因分析、處理和回訪。

(4)對每年運(yùn)維服務(wù)報(bào)告進(jìn)行審查。

3.4運(yùn)維服務(wù)部。

(2)負(fù)責(zé)對所管轄的業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量控制,對質(zhì)量管理部和服務(wù)臺提供的客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和處理。

(3)定期組織召開質(zhì)量分析會。

(4)跟蹤客戶投訴的處理過程。

(5)定期編寫總結(jié)報(bào)告，持續(xù)改進(jìn)完善維護(hù)服務(wù)能力和質(zhì)量。

3.5服務(wù)臺。

(1)負(fù)責(zé)監(jiān)控服務(wù)的處理過程。

(2)對每個(gè)處理事件進(jìn)行客戶回訪。

(3)接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。

(4)負(fù)責(zé)保證備品備件供應(yīng)的及時(shí)性和完好性。

(5)負(fù)責(zé)服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并報(bào)送給相關(guān)部門。

3.6運(yùn)維服務(wù)人員。

包括項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關(guān)人員，按照運(yùn)維崗位職責(zé)的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實(shí)施具體運(yùn)維服務(wù)任務(wù)，并將過程形成記錄。

(2)管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務(wù)體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評價(jià)，確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向。

(3)服務(wù)改進(jìn)規(guī)劃：根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，周期性。

的評審服務(wù)工作中存在的問題，并評估批準(zhǔn)整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進(jìn)措施，更好地適應(yīng)服務(wù)需求；通過服務(wù)改進(jìn)管理，提高運(yùn)維服務(wù)工作的適應(yīng)性和管理水平。

(1)組織級質(zhì)量月報(bào)：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)所有服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量情況，進(jìn)行匯總分析形成質(zhì)量月報(bào)，并送達(dá)到組織內(nèi)所有相關(guān)人員（包括高層管理人員）。

(2)服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的分析：通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進(jìn)措施和建議。

(3)內(nèi)審和管理評審：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織每年一到兩次的內(nèi)審和每年一次的管理評審，來評價(jià)公司的運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。

(4)客戶滿意度調(diào)查：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)每年一次對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，對相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門和責(zé)任人，對重大質(zhì)量問題進(jìn)行跟蹤和督促。

(1)簽訂服務(wù)協(xié)議：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務(wù)級別協(xié)議sla（或包sla服務(wù)合同）。

(2)質(zhì)量計(jì)劃：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理制定服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量保證計(jì)劃，以確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的降低。

(3)服務(wù)執(zhí)行：從項(xiàng)目開始實(shí)施至結(jié)束，項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務(wù)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務(wù)報(bào)告，在報(bào)告中詳細(xì)列明sla達(dá)成情況。服務(wù)臺管理員及時(shí)回訪客戶，調(diào)查服務(wù)滿意度。

(4)質(zhì)量分析：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理對本部門的各項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)警、跟蹤。檢查各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況，并與sla的要求進(jìn)行對比，對未達(dá)標(biāo)項(xiàng)提出改進(jìn)措施，形成項(xiàng)目質(zhì)量分析報(bào)告。

(5)質(zhì)量改進(jìn)：由技術(shù)服務(wù)中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員，通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，及時(shí)了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見或建議進(jìn)行改進(jìn)，保證年度運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

5.1客戶滿意度調(diào)查要求。

(1)客戶滿意度調(diào)查工作由服務(wù)臺和公司質(zhì)量管理部完成，其中，服務(wù)臺負(fù)責(zé)項(xiàng)目級客戶滿意度調(diào)查，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司級客戶滿意度調(diào)查。

(2)項(xiàng)目級的客戶滿意度調(diào)查是對每個(gè)已解決的事件在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。

(3)公司級客戶滿意度調(diào)查應(yīng)每年最少進(jìn)行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容必須與sla（或服務(wù)合同）內(nèi)容相一致，應(yīng)注意調(diào)查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風(fēng)險(xiǎn)。

服務(wù)質(zhì)量管理制度流程篇十三

一、以安全生產(chǎn)工作為中心，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)監(jiān)督管理工作。

二、組織從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量素質(zhì)培訓(xùn)教育工作。三、協(xié)助管理部門及相關(guān)單位的管理協(xié)調(diào)工作。

四、負(fù)責(zé)處理各類服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)投訴案件，解決服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)糾紛。

五、監(jiān)督服務(wù)設(shè)施的完善工作。

一、在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行國家有關(guān)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理的法律法規(guī)和行業(yè)、公司規(guī)章制度。

二、堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，具體領(lǐng)導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營科開展服務(wù)質(zhì)量管理工作，督促、檢查各部門、各崗位的質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況，及時(shí)處理服務(wù)質(zhì)量管理中出現(xiàn)的`問題。

四、接受上級質(zhì)量監(jiān)督檢查，及時(shí)傳達(dá)、貫徹上級部門對服務(wù)質(zhì)量管理的指標(biāo)精神。

五、加強(qiáng)對駕駛員、乘務(wù)員及管理人員的服務(wù)質(zhì)量教育，定期和不定期組織培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量意識。

六、開展質(zhì)量競賽，總結(jié)、評比、表彰服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)事跡及個(gè)人，推廣服務(wù)質(zhì)量管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

七、充分調(diào)動員工的積極性、主動性、自覺性，搞好質(zhì)量信譽(yù)考評工作。

五、負(fù)責(zé)對旅客服務(wù)質(zhì)量需求進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，為公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行企業(yè)決策提供參考；

八、組織全司員工的服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，強(qiáng)化全司員工的服務(wù)質(zhì)量意識；

十、負(fù)責(zé)對客車內(nèi)服務(wù)設(shè)施的使用管理工作，加強(qiáng)對車輛的保潔、衛(wèi)生情況的監(jiān)督管理。

服務(wù)質(zhì)量管理制度流程篇十四

為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。

第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。

第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標(biāo)。

第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的.快遞服務(wù)。

第四條本制度適用于公司營運(yùn)及營運(yùn)管理崗位的全體員工。

第一條公司在充分認(rèn)識快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。

第二條經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實(shí)讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

第三條快遞從業(yè)人員基本要求：

一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。

二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。

三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。

四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語：

“您好！我是快遞公司的，您的快件已到，請問今天有時(shí)間接收嗎？”、“請問什么時(shí)候上門方便？”、“請仔細(xì)查收你的快件！”、“對快件有疑問請撥打”、“再見！”。

第四條快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：

一、與顧客約定好時(shí)間，卻不按時(shí)達(dá)到，也沒有及時(shí)與顧客聯(lián)系的。

二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費(fèi)。

三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。

四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。

五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。

第五條熱情服務(wù)，細(xì)致周到。

一、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。

二、按照顧客要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)達(dá)到，并安全送（收）快件。

三、快遞人員上門時(shí)自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。

四、因故不能按時(shí)到達(dá)顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時(shí)間，以免顧客等待。

第六條誠信服務(wù)，童叟無欺。

一、主動了解顧客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時(shí)，應(yīng)與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致。

二、主動告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費(fèi)用的規(guī)定。

三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費(fèi)方式，告知顧客并征得顧客的同意。

四、按規(guī)定或約定收取送（收）費(fèi)，自覺主動出具發(fā)票。

五、在送件過程中，要主動要求顧客清點(diǎn)所收的快件（貨物），對于代收款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。

服務(wù)質(zhì)量管理制度流程篇十五

1．生產(chǎn)原材料采購：由采購部門負(fù)責(zé)辦理。

2．日常辦公用品采購：由辦公室或辦公室指定的部門或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)辦理。

3．對于重要材料的采購，必要時(shí)由總經(jīng)理指派專人或指定部門辦理采購作業(yè)。

一般情況，采購部門依材料使用及采購特性，選擇下列一種最有利的方式進(jìn)行采購：

1．集中計(jì)劃采購：凡具有共同性的材料，須以集中計(jì)劃辦理采購較為有利，采購前，先通知請購部門依計(jì)劃提出請購，采購部門集中辦理采購。

2．長期報(bào)價(jià)采購：凡經(jīng)常性使用，且使用量較大的材料，采購部門應(yīng)事先選定供應(yīng)廠商，議定長期供應(yīng)價(jià)格，批準(zhǔn)后通知請購部門依需要提出請購。

3.未經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)書面同意，不得私自變更、替換現(xiàn)有面輔材料供應(yīng)商；如有更適合供應(yīng)商而需要替換原供應(yīng)商的，采購部必須提交書面變更供應(yīng)商陳述材料，獲得書面批準(zhǔn)后方可變更。

4.詢價(jià)、議價(jià)結(jié)束后，需公司主管領(lǐng)導(dǎo)書面同意方可定價(jià)，否則公司不予認(rèn)可價(jià)格；由此引起后果由責(zé)任人負(fù)全責(zé)。

5.采購作業(yè)合同簽訂由公司指定或授權(quán)委派專人負(fù)責(zé)，否則視為無效。

6.毛領(lǐng)、毛條、面料等大額材料合同簽訂由分管采購副總經(jīng)理以上級別人員辦理。

第三條采購作業(yè)處理期限。

采購部門應(yīng)依采購地區(qū)、材料特性及市場供需，分類制定材料采購作業(yè)處理期限，通知有關(guān)部門以便參考，如果有變更時(shí)，應(yīng)立即修正。

采購作業(yè)處理。

(一)經(jīng)辦人員應(yīng)對廠商的報(bào)價(jià)資料進(jìn)行整理并經(jīng)過深入調(diào)查分析后，以電話或其他聯(lián)絡(luò)方式向供應(yīng)廠商議價(jià)。

(二)凡是最低采購量超過請購量的`，采購經(jīng)辦人員在議價(jià)后，應(yīng)在請購單中注明，經(jīng)主管簽字確認(rèn)后上報(bào)。

(三)采購經(jīng)辦人員接到“材料采購單”后應(yīng)依采購材料使用時(shí)間的緩急，并參考市場行情及過去采購記錄或廠商提供的資料，需精選三家以上的供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品的書面比價(jià)，經(jīng)分析后進(jìn)行議價(jià)，議價(jià)結(jié)果書面上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

(四)采購部門接到請購部門（生產(chǎn)部、總經(jīng)理辦）以電話聯(lián)絡(luò)的緊急采購情況，主管應(yīng)立即指定經(jīng)辦人員先行詢價(jià)、議價(jià)，待接到請購單后，按一般采購程序優(yōu)先辦理。

附注：凡是列入固定資產(chǎn)管理的采購項(xiàng)目應(yīng)該以“財(cái)產(chǎn)支出”批準(zhǔn)權(quán)限進(jìn)行上報(bào)。

(一)采購經(jīng)辦人員接到經(jīng)批準(zhǔn)的“材料采購單”后，應(yīng)以“訂購單”向廠商訂購，并以電話或傳真確定交貨(到貨)日期，同時(shí)要求供應(yīng)商在“送貨單”上注明“請購單編號”及“包裝方式”，材料需按款號標(biāo)明分包包裝。

(二)若屬分批交貨者，采購經(jīng)辦人員應(yīng)在“材料采購單”上署名“分批交貨”以供識別。

(三)采購經(jīng)辦人員使用暫借款采購時(shí)，應(yīng)在“材料采購單”上署名“暫借款采購”，以供識別。

1．面輔材料倉庫應(yīng)按照已辦妥收料的入庫單單，經(jīng)與供應(yīng)商送貨核對無誤后，于第二日將原始單送會計(jì)部門。

2．缺交應(yīng)補(bǔ)足者，請購部門應(yīng)依照實(shí)收數(shù)量，進(jìn)行整理付款。

3．超交應(yīng)經(jīng)主管批準(zhǔn)后，才能依照實(shí)收數(shù)量進(jìn)行整理付款，否則僅依訂貨數(shù)付款。

服務(wù)質(zhì)量管理制度流程篇十六

本過程適用于運(yùn)維服務(wù)實(shí)施全過程的檢查與審計(jì)。

3職責(zé)。

3.1公司高層。

（1）負(fù)責(zé)審批年度服務(wù)管理計(jì)劃。

（2）定期對服務(wù)實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)控和管理，對服務(wù)實(shí)施過程的改進(jìn)進(jìn)行審批。

（3）負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的管理評審，以確保運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。

（1）負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的定期內(nèi)部評審，對內(nèi)審中不達(dá)標(biāo)項(xiàng)的處理。

進(jìn)行跟蹤記錄。

（2）負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的組織級質(zhì)量保證。

（3）對公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

（4）負(fù)責(zé)組織級客戶滿意度的調(diào)查。

（5）負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的監(jiān)督及檢查。

3.3技術(shù)服務(wù)中心。

（1）全面管理公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)制定總體的服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃。

（2）監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，定期組織質(zhì)量分析會議，對運(yùn)維業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行評估。

（3）對重大投訴進(jìn)行原因分析、處理和回訪。

（4）對每年運(yùn)維服務(wù)報(bào)告進(jìn)行審查。

3.4運(yùn)維服務(wù)部。

（2）負(fù)責(zé)對所管轄的業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量控制，對質(zhì)量管理部和服務(wù)臺提供的客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和處理。

（3）定期組織召開質(zhì)量分析會。

（4）跟蹤客戶投訴的處理過程。

（5）定期編寫總結(jié)報(bào)告，持續(xù)改進(jìn)完善維護(hù)服務(wù)能力和質(zhì)量。

3.5服務(wù)臺。

（1）負(fù)責(zé)監(jiān)控服務(wù)的處理過程。

（2）對每個(gè)處理事件進(jìn)行客戶回訪。

（3）接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。

（4）負(fù)責(zé)保證備品備件供應(yīng)的及時(shí)性和完好性。

（5）負(fù)責(zé)服務(wù)數(shù)據(jù)的`統(tǒng)計(jì)，并報(bào)送給相關(guān)部門。

3.6運(yùn)維服務(wù)人員。

包括項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關(guān)人員，按照運(yùn)維崗位職責(zé)的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實(shí)施具體運(yùn)維服務(wù)任務(wù)，并將過程形成記錄。

（2）管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務(wù)體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評價(jià)，確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向。

（3）服務(wù)改進(jìn)規(guī)劃：根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，周期性。

的評審服務(wù)工作中存在的問題，并評估批準(zhǔn)整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進(jìn)措施，更好地適應(yīng)服務(wù)需求；通過服務(wù)改進(jìn)管理，提高運(yùn)維服務(wù)工作的適應(yīng)性和管理水平。

（1）組織級質(zhì)量月報(bào)：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)所有服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量情況，進(jìn)行匯總分析形成質(zhì)量月報(bào)，并送達(dá)到組織內(nèi)所有相關(guān)人員（包括高層管理人員）。

（2）服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的分析：通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進(jìn)措施和建議。

（3）內(nèi)審和管理評審：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織每年一到兩次的內(nèi)審和每年一次的管理評審，來評價(jià)公司的運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。

（4）客戶滿意度調(diào)查：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)每年一次對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，對相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門和責(zé)任人，對重大質(zhì)量問題進(jìn)行跟蹤和督促。

（1）簽訂服務(wù)協(xié)議：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務(wù)級別協(xié)議sla（或包sla服務(wù)合同）。

（2）質(zhì)量計(jì)劃：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理制定服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量保證計(jì)劃，以確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的降低。

（3）服務(wù)執(zhí)行：從項(xiàng)目開始實(shí)施至結(jié)束，項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務(wù)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務(wù)報(bào)告，在報(bào)告中詳細(xì)列明sla達(dá)成情況。服務(wù)臺管理員及時(shí)回訪客戶，調(diào)查服務(wù)滿意度。

（4）質(zhì)量分析：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理對本部門的各項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)警、跟蹤。檢查各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況，并與sla的要求進(jìn)行對比，對未達(dá)標(biāo)項(xiàng)提出改進(jìn)措施，形成項(xiàng)目質(zhì)量分析報(bào)告。

（5）質(zhì)量改進(jìn)：由技術(shù)服務(wù)中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員，通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，及時(shí)了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見或建議進(jìn)行改進(jìn)，保證年度運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

5運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理要求。

5.1客戶滿意度調(diào)查要求。

（1）客戶滿意度調(diào)查工作由服務(wù)臺和公司質(zhì)量管理部完成，其中，服務(wù)臺負(fù)責(zé)項(xiàng)目級客戶滿意度調(diào)查，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司級客戶滿意度調(diào)查。

（2）項(xiàng)目級的客戶滿意度調(diào)查是對每個(gè)已解決的事件在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。

（3）公司級客戶滿意度調(diào)查應(yīng)每年最少進(jìn)行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容必須與sla（或服務(wù)合同）內(nèi)容相一致，應(yīng)注意調(diào)查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風(fēng)險(xiǎn)。

服務(wù)質(zhì)量管理制度流程篇十七

管理處護(hù)衛(wèi)實(shí)行24小時(shí)全天候值班,三班輪流,每班8小時(shí)。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理處可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次,即每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可自行調(diào)整。

管理處通常下設(shè)三個(gè)護(hù)衛(wèi)班,即:護(hù)衛(wèi)一、二、三班。每班分為四個(gè)崗,即:大堂崗,巡邏崗,車庫(場)崗,道口崗。特殊情況下,可增(減)崗位設(shè)置。

護(hù)衛(wèi)人員是維護(hù)小區(qū)內(nèi)治安和公共秩序的主要力量,在維護(hù)大廈治安秩序和維護(hù)客戶的安全中,必須及時(shí)處理各種問題。處理問題應(yīng)遵循的原則是:依法辦事,照章執(zhí)行,不徇私情,以理服人。安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)具體操作由護(hù)衛(wèi)班負(fù)責(zé);護(hù)衛(wèi)主管具體貫徹落實(shí)公司制定的各項(xiàng)護(hù)衛(wèi)規(guī)章,具體組織實(shí)施本管理處的安全護(hù)衛(wèi)工作,處理安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格。對不同性質(zhì)的問題,應(yīng)采取不同的處理方法。

1、對客戶之間一般違規(guī)行為和問題,如糾紛等,可通過說服教育辦法解決,主要是分清是非,耐心勸導(dǎo),禮貌待人。

2、對一時(shí)解決不了而又有擴(kuò)大趨勢的問題,應(yīng)采取'可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆'的處理原則,盡力勸開,耐心調(diào)解,把問題引向緩解,防止矛盾激化。

3、在處理上,堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反法紀(jì)情節(jié)明顯輕微,不需要給予處罰的',可當(dāng)場予以教育或協(xié)助其所在單位、家屬進(jìn)行教育;需要給予治安處罰的,交公安機(jī)關(guān)處理;違反公司有關(guān)規(guī)定的,交管理處辦公室處理。

4、對于犯罪行為,必須及時(shí)予以制上,設(shè)法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。防止違反安全護(hù)衛(wèi)規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。

管理處護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)對安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行日檢;管理處管理層負(fù)責(zé)每月不少于四次的夜間查崗。對以上檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格應(yīng)立即查找原因,及時(shí)采取糾正措施,并認(rèn)真填寫糾正措施報(bào)告上報(bào)品質(zhì)部;發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)采取預(yù)防措施,并認(rèn)真填寫預(yù)防措施報(bào)告上報(bào)品質(zhì)部。

對清潔、綠化、消殺等服務(wù)公司的工作質(zhì)量進(jìn)行控制,控制方式分日檢、月檢兩種方式。

1、日檢:清潔綠化主管每日對管轄范圍內(nèi)的清潔狀況進(jìn)行不間斷地巡查,并填寫每日檢查紀(jì)錄。在日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)要求服務(wù)公司當(dāng)日整改,并在日檢紀(jì)錄中注明;如有發(fā)現(xiàn)服務(wù)公司對我司榮譽(yù)和聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響,管理處即時(shí)將情況上報(bào)公司品質(zhì)部,由品質(zhì)部向相關(guān)服務(wù)公司發(fā)出書面警告,一年內(nèi)書面警告累積達(dá)三次,有權(quán)要求終止分包合同。

2、月檢:公司每月樓檢進(jìn)行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)由管理處限定服務(wù)公司定期整改,如因?qū)Ψ绞д`造成我司的榮譽(yù)和聲譽(yù)受損的,可考慮在該公司當(dāng)月服務(wù)費(fèi)中扣除部分費(fèi)用作為罰金。

3、抽查項(xiàng)目與方式:。

1)首層地面(含綠化帶):抽查紅線范圍內(nèi)80平方米的地面(每次抽查的范圍不同)。

2)首層大堂的地面、墻面:抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養(yǎng)情況。

3)標(biāo)準(zhǔn)層通道的地面磚、墻面磚、公共設(shè)施、設(shè)備:每棟抽查八層標(biāo)準(zhǔn)層,檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門、排風(fēng)口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保潔。

4)寫字樓每座各抽查10個(gè)標(biāo)準(zhǔn)層,檢查通道內(nèi)公共設(shè)施、洗手間、茶水房是否清潔衛(wèi)生。

5)地面的下水道、污水井(含地下室內(nèi)部分):抽查下水道20米長,沙井、污水井各5個(gè)。查看是否達(dá)到規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)。

6)地下室停車場的管線、天棚、地面抽查管線30米長,天棚80平方米,地面80平方米范圍的清潔程度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

7)樓宇的天臺、設(shè)備層地面、公共設(shè)施抽查兩棟樓宇的天臺、設(shè)備層地面及公共設(shè)施的衛(wèi)生狀態(tài)。

8)不銹鋼部分(電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等):電梯轎廂每棟抽查一部電梯;電梯外廳門在檢查標(biāo)準(zhǔn)層公共設(shè)施時(shí)一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門;地面警示牌、圍欄抽查3-4處。

9)垃圾清運(yùn):垃圾要日產(chǎn)日清,垃圾清理過程要有地面清潔工進(jìn)行監(jiān)督,如有遺留的垃圾沒有清運(yùn),管理處有權(quán)要求重新清運(yùn)并作相應(yīng)處罰。對垃圾不能及時(shí)清運(yùn)的,服務(wù)方應(yīng)給出書面原因,并保證不再違反。

10)消殺:必須對消殺服務(wù)公司進(jìn)行控制,要求派來的消殺人員必須到管理處簽到后,方可進(jìn)行消殺。消殺人員必須持有政府頒發(fā)的除四害'許可證。消殺的標(biāo)準(zhǔn)必須達(dá)到《廣東省'除四害'管理規(guī)定》的城鎮(zhèn)'除四害'控制標(biāo)準(zhǔn)。

11)綠化:確保綠化井然有序,管理過程包括:植物養(yǎng)護(hù)、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物的澆水與施肥等。

為確?？蛻籼岢龅姆?wù)要求得到滿足,使樓宇各部分能安全、長久、有效的使用?？刂品绞椒譃槿諜z、周巡及月檢。

1、維修主管負(fù)責(zé)每日對派工單進(jìn)行檢驗(yàn);。

2、維修主管每周對管轄范圍內(nèi)的維修狀況進(jìn)行不間斷地巡查,并填寫檢查紀(jì)錄。

3、公司每月樓檢進(jìn)行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)由管理處限期整改。

4、檢驗(yàn)規(guī)則:。

1)服務(wù)及時(shí)性:從接到維修要求起至到達(dá)目的地的時(shí)間不超過25分鐘。維修時(shí)間視工藝復(fù)雜程度而定:一般性維修不超過8小時(shí);對于特別困難的,從接到維修要求到維修完成最多不超過72小時(shí)(工藝要求特殊的例外);不能當(dāng)天完成的,應(yīng)向客戶解釋原因。

2)服務(wù)質(zhì)量:按維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。功能性維修,以恢復(fù)原有功能為準(zhǔn);外觀性維修,表面應(yīng)無色差、高低不平現(xiàn)象,與原有部位相比較,應(yīng)無突兀感;滿足客戶的合理要求;嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

服務(wù)質(zhì)量管理制度流程篇十八

規(guī)范客戶接待流程，保證客戶來訪效果。

適用顧問經(jīng)營部。

部門/崗位工作內(nèi)容。

部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌安排接待工作。

接待人員負(fù)責(zé)全程跟蹤。

其他部門配合協(xié)調(diào)。

4.1接待前期對接工作。

4.1.1根據(jù)來訪客戶類型，明確接待要求。

4.1.1.1如對方是已合作客戶，接待人員則主要安排參觀及交流。

4.1.1.2如對方是意向客戶，接待人員則主要安排洽談和參觀，同時(shí)做好洽談的相關(guān)準(zhǔn)備工作(如pp稿和投影儀的準(zhǔn)備)。

4.1.2接待人員通過電話溝通確定客戶來訪人員基本資料、來訪日期、返程日期、來訪目的和側(cè)重點(diǎn)以及是否需要我司提供相關(guān)協(xié)助等信息。

4.1.3接待人員根據(jù)客戶來訪日程編制客戶參觀/交流日程安排函件，經(jīng)公司總辦/人力資源部確認(rèn)后，以郵件或傳真的`形式知會客戶方。

4.2接待人員負(fù)責(zé)制定接待計(jì)劃。

4.3實(shí)施接待計(jì)劃。

4.3.1根據(jù)接待計(jì)劃參觀時(shí)間的安排，接待人員提前填寫《參觀接待登記表》，發(fā)總辦安排各物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員做好接待準(zhǔn)備工作。

4.3.2根據(jù)接待計(jì)劃進(jìn)行網(wǎng)上車輛預(yù)定，保證計(jì)劃的實(shí)施。

4.3.3準(zhǔn)備相應(yīng)接待用品，比如:接機(jī)牌、歡迎豎牌、桌牌、禮品袋、相應(yīng)項(xiàng)目簡介資料、礦泉水、鮮花、溫馨卡片等。

4.3.4根據(jù)來訪人員資料制作與會人員桌牌。

4.3.5根據(jù)交流時(shí)間安排預(yù)定會議室，安排相應(yīng)茶水或點(diǎn)心。

4.3.6接待人員應(yīng)事先了解擬參觀項(xiàng)目的基本情況，如面積、入伙時(shí)間、風(fēng)格特點(diǎn)等。

4.4接待后跟進(jìn)事宜。

服務(wù)質(zhì)量管理制度流程篇十九

服務(wù)是服務(wù)營銷學(xué)的基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營銷的核心，無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有區(qū)別，消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及服務(wù)的過程。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費(fèi)者所識別，消費(fèi)者認(rèn)可才是質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素、形成過程、考核依據(jù)、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)均有其有別于有形產(chǎn)品的內(nèi)涵。

什么是服務(wù)質(zhì)量？按照國際質(zhì)量認(rèn)證組織的iso8402：1994的定義，服務(wù)質(zhì)量當(dāng)指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和，但是提升服務(wù)質(zhì)量因其自身的一些特性在管理過程中會出現(xiàn)一些的難點(diǎn)。資料顯示，工業(yè)較發(fā)達(dá)的國家，如日本和美國，工業(yè)越發(fā)達(dá)，服務(wù)業(yè)越興旺，服務(wù)質(zhì)量的競爭就越激烈，企業(yè)家就越注重改善服務(wù)質(zhì)量。但如何有效的改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，各行各業(yè)的老總和營銷精英們高招迭出，可謂八仙過海、各顯神通！

譚小芳認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。特性是用以區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務(wù)的概念，如旅游有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺的特性。特征則是用以區(qū)分同類服務(wù)中不同規(guī)格、檔次、品味的概念。服務(wù)質(zhì)量最表層的內(nèi)涵應(yīng)包括服務(wù)的安全性、適用性、有效性和經(jīng)濟(jì)性等一般要求。

服務(wù)質(zhì)量可以被定義為消費(fèi)者對實(shí)際所得到服務(wù)的感知與消費(fèi)者對服務(wù)的期望之間的差距。即它取決于消費(fèi)者對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量(即顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量)之間的對比。在消費(fèi)者體驗(yàn)質(zhì)量達(dá)到或超過預(yù)期質(zhì)量時(shí)，消費(fèi)者就會滿意，從而認(rèn)為對消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量較高；反之，則會認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。

對于品牌和服務(wù)理念，中國企業(yè)發(fā)展尤其緩慢，或許是受過去文化的影響，把服務(wù)當(dāng)成“服侍”而看低，“服務(wù)”和“資產(chǎn)階級剝削”相聯(lián)系。

尤其在上海和北京這樣的所謂國際大都市也是如此。譚老師認(rèn)為，在中國，唯一能感到“服務(wù)”理念所在的地方就是深圳，它的飛速發(fā)展不是沒有原因的。

一般來說，產(chǎn)品的質(zhì)量很容易讓人理解，因?yàn)樗荒苛巳?。而服?wù)就不同了，由于服務(wù)本身具有的特性，增加了它的復(fù)雜性和理解的難度。早在20世紀(jì)70年代，許多學(xué)者和實(shí)業(yè)界人士就開始服務(wù)質(zhì)量研究。與有形產(chǎn)品不同，服務(wù)是一系列的過程。在這些過程中，生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行，而且消費(fèi)者直接參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中去，因此服務(wù)質(zhì)量不是企業(yè)生產(chǎn)或自己界定的質(zhì)量，而是消費(fèi)者感知質(zhì)量，即消費(fèi)者的主觀質(zhì)量。

前段時(shí)間，譚小芳老師為多家醫(yī)院培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量的課程。一般來說，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是通過對病人到醫(yī)院以前所產(chǎn)生的“預(yù)期服務(wù)”的感知和到醫(yī)院后“感知服務(wù)”的比較，來對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評判。那么，如何評定醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量？譚老師了解到，我們現(xiàn)在對一家醫(yī)院服務(wù)好壞的評定，往往依據(jù)由醫(yī)院自己或由有關(guān)部門確定的標(biāo)準(zhǔn)來對照，然后進(jìn)行評定，從而去判斷一家醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好不好——絕大多數(shù)的醫(yī)院對服務(wù)質(zhì)量的概念都存在這樣的認(rèn)識。其實(shí)，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是對到醫(yī)院來就診的病人而言的，所以，評判的參照對象應(yīng)該是病人。譚小芳總結(jié)了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)決定因素：

1、有形性。指有形設(shè)施、設(shè)備、人員和裝修材料的外表。

2、可靠性。是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。醫(yī)院的服務(wù)承諾表現(xiàn)在不同方面，它意味著服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和無差錯的準(zhǔn)時(shí)完成工作的能力。比如對待急診病人，醫(yī)院能夠快速地按照有關(guān)程序處理好病人的問題。

3、響應(yīng)性。指幫助患者并迅速提供服務(wù)的愿望。在醫(yī)院，必要的等待是不可避免的。但是，一些醫(yī)院排隊(duì)的現(xiàn)象司空見慣，這樣就自然會影響病人對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的感知。特別是就醫(yī)的過程過于重復(fù)和復(fù)雜、診室的布局不合理，這就需要我們醫(yī)院管理人員在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量時(shí)特別加以注意。

4、保證性。是指醫(yī)院的員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。有如下的特征：完成服務(wù)的能力，對患者的禮貌和著重，與患者有效的溝通等。

5、移情性。是設(shè)身處地地為患者著想和對患者給予特別的關(guān)注。作為醫(yī)院的服務(wù)人員來說，這上點(diǎn)尤為突出，因?yàn)樗谢颊叩结t(yī)院來都是尋求某種幫助的，更需要得到特別的關(guān)注。

服務(wù)質(zhì)量管理制度流程篇二十

一般說來，企業(yè)的財(cái)務(wù)管理制度范疇相對較廣，企業(yè)為了保證企業(yè)財(cái)產(chǎn)物資的安全、完整，提高會計(jì)信息質(zhì)量，提高企業(yè)整體的盈利狀況所采用的各種方法以及措施都屬于企業(yè)財(cái)務(wù)管理。它是基于企業(yè)經(jīng)營過程中的財(cái)務(wù)活動進(jìn)行會計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理，記錄、預(yù)算并基于此對財(cái)務(wù)活動信息的使用者如企業(yè)管理決策層、企業(yè)的債權(quán)人與企業(yè)的投資者提供決策的論據(jù)。財(cái)務(wù)管理是名副其實(shí)的企業(yè)核心，不僅僅是企業(yè)自身經(jīng)營活動的記錄載體，由于其預(yù)算、計(jì)劃的各種功能，更能夠影響企業(yè)的盈虧經(jīng)營。顯然，科學(xué)有效的財(cái)務(wù)管理制度是企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，防止會計(jì)控制的有效手段。對于經(jīng)營規(guī)模大，管理體系層次復(fù)雜的供電企業(yè)來說，財(cái)務(wù)管理制度更為重要，供電企業(yè)要建立科學(xué)有效的財(cái)務(wù)管理制度，才能夠改善內(nèi)部相對呆板的會計(jì)制度，通過會計(jì)軟硬環(huán)境的改善，建立健全財(cái)務(wù)管理活動中較為重要的會計(jì)控制環(huán)節(jié)。對于電力企業(yè)的財(cái)務(wù)管理制度應(yīng)當(dāng)以其供電主營業(yè)務(wù)為主，一方面為圍繞供電業(yè)務(wù)的經(jīng)營與投資財(cái)務(wù)活動工作范圍，在規(guī)范相應(yīng)的會計(jì)分錄與財(cái)務(wù)指標(biāo)的同時(shí)，結(jié)合供電業(yè)務(wù)進(jìn)行一定的靈活創(chuàng)新設(shè)計(jì)是必要的；另一方面注重財(cái)務(wù)籌資活動制度的創(chuàng)新，供電企業(yè)隸屬于電力行業(yè)，其電力設(shè)施、設(shè)備的投入頗大，財(cái)務(wù)費(fèi)用的開支巨大。因此，建立健全規(guī)范的籌融資制度，對于多元化其融資渠道，降低籌資成本的浪費(fèi)，具有良好的示范效應(yīng)。

建立健全電力企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度的關(guān)鍵，是立足于行業(yè)特征和經(jīng)營管理活動的需要，對其財(cái)務(wù)管理制度存在的財(cái)務(wù)管理體系重構(gòu)、會計(jì)處理規(guī)范性問題、僵化的內(nèi)部制度條款問題與資金管理主動性缺乏等問題進(jìn)行逐一改善。

1、完善切實(shí)體現(xiàn)供電企業(yè)財(cái)務(wù)管理體系的建設(shè)作為基礎(chǔ)能源行業(yè)的電力企業(yè)，由于前期投資中固定資產(chǎn)投資比重大，且能源產(chǎn)出需求大而要滿足企業(yè)生產(chǎn)、居民生活的多種需求，其盈利的實(shí)現(xiàn)作為自然壟斷行業(yè)受到國家調(diào)控的背景下周期長且存在規(guī)模效應(yīng)，因此，短期生產(chǎn)存在資產(chǎn)負(fù)債率高“支不抵債”的流動性缺乏的特征。對于供電企業(yè)來說，供電的同時(shí)又在擴(kuò)大對供電設(shè)備等固定資產(chǎn)的投資與建設(shè)，這是不可避免的生產(chǎn)經(jīng)營流程與環(huán)節(jié)，因此，供電企業(yè)的財(cái)務(wù)管理管理活動需要特別關(guān)注建設(shè)投資中的財(cái)務(wù)管理。但是，與一般建設(shè)性施工企業(yè)的財(cái)務(wù)管理有較大差別的是，電網(wǎng)建設(shè)與供電經(jīng)營的同時(shí)進(jìn)行，電網(wǎng)建設(shè)工程人員與供電企業(yè)管理人員的分離，容易存在二者之間的信息不對稱問題，引起企業(yè)管理人員缺乏對承擔(dān)建設(shè)項(xiàng)目的企業(yè)或單位的施工情況進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督以及進(jìn)度的控制，重點(diǎn)關(guān)注電網(wǎng)在建過程中的財(cái)務(wù)管理活動，對于企業(yè)的經(jīng)營管理來說尤為重要。另外，電力行業(yè)特殊性又決定了我國市、縣級電力企業(yè)的會計(jì)非獨(dú)立核算，長期經(jīng)營的賬目不在電力企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表上呈現(xiàn)，單獨(dú)的財(cái)務(wù)報(bào)表無法核算供電企業(yè)的盈利狀況，更無法實(shí)現(xiàn)稅收項(xiàng)目的實(shí)際核算。由此，上級供電企業(yè)需要構(gòu)建資金集中式管理系統(tǒng)平臺，為下級電力企業(yè)提供來自財(cái)務(wù)管理活動的經(jīng)營論據(jù)，以便進(jìn)行有效的績效考核；而下級部門的電力企業(yè)也需要積極參與統(tǒng)一的供電系統(tǒng)資金管理與結(jié)算平臺，以便誠實(shí)反映自身生產(chǎn)經(jīng)營活動并為其投資與籌資活動的資金需求，獲取來自內(nèi)部資金平臺基于財(cái)務(wù)經(jīng)營活動的有效評估與審批。

2、建立健全供電企業(yè)會計(jì)處理的規(guī)范性與創(chuàng)新性如前所述，下級電力企業(yè)因缺乏獨(dú)立的會計(jì)核算地位而無法真實(shí)地反映出生產(chǎn)經(jīng)營過程中的生產(chǎn)活動與投、籌資需求，因此，規(guī)范的切合了電力企業(yè)自身特點(diǎn)的會計(jì)記錄是忠實(shí)反映電力企業(yè)經(jīng)營活動的基本條件。例如，企業(yè)與居民對電能的消耗在與日俱增，如何滿足生產(chǎn)與生活的需求又在一定程度上對能源的消耗進(jìn)行約束與控制，實(shí)現(xiàn)綠色環(huán)保的可持續(xù)發(fā)展？從經(jīng)濟(jì)活動上來看，電力企業(yè)需要執(zhí)行國家制定的用電“階梯”定價(jià)規(guī)則，因此，在會計(jì)分錄的設(shè)計(jì)上，不僅僅有來自不同主體（企業(yè)、居民）的用電結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，也需要有不同時(shí)間段用電的階梯電價(jià)記錄的售電收入設(shè)計(jì)，這樣就能夠從電力企業(yè)的財(cái)務(wù)分析體現(xiàn)出供電企業(yè)自身的行業(yè)經(jīng)營特色。

3、建立以財(cái)務(wù)系統(tǒng)為核心的資金信息化系統(tǒng)電力企業(yè)由于行業(yè)特點(diǎn)，決定了上級供電企業(yè)集團(tuán)要堅(jiān)持集中、均衡、權(quán)變與效益的資金管理原則，實(shí)現(xiàn)對下級企業(yè)的資金管理績效，需要在下級電力企業(yè)缺乏獨(dú)立會計(jì)核算的條件下建立有效可控的資金信息一體化系統(tǒng)，即供電集團(tuán)公司或上級企業(yè)通過財(cái)務(wù)信息平臺建立健全資金信息化系統(tǒng)軟件。供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營特點(diǎn)決定了供電企業(yè)的建設(shè)投資項(xiàng)目過程中，由于電能不能大量儲存，發(fā)、供、用電同時(shí)進(jìn)行，必須隨時(shí)保持平衡。由此，在建工程的資金籌措并不能完全依靠電力企業(yè)自身的資本積累，通過資金信息化系統(tǒng)對其供電基礎(chǔ)設(shè)施與固定資產(chǎn)建設(shè)過程所需資金信息向上反饋，是及時(shí)獲取建設(shè)資金的有效渠道；電力企業(yè)通過資金系統(tǒng)性平臺將日常經(jīng)營活動有效反饋給上級企業(yè)，作為其籌資過程中獲取資金審驗(yàn)過程的有效評估論據(jù)?？梢姡⒃谛畔⒓夹g(shù)與平臺基礎(chǔ)上的電力企業(yè)財(cái)務(wù)信息資金管理系統(tǒng)，為電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營與投資、籌資活動所需的資金鏈打造了完善的通道，即使在下級企業(yè)缺乏獨(dú)立會計(jì)核算的基礎(chǔ)上也能夠真實(shí)反映供電企業(yè)的盈利能力與投、籌資需求，并及時(shí)實(shí)現(xiàn)其正常的供電設(shè)備、設(shè)施在建，保證了電能無法儲存卻能平衡的發(fā)、供、建、用的物理平衡。

4、加強(qiáng)對財(cái)務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)建立健全供電企業(yè)的資金信息化系統(tǒng)，需要注意培養(yǎng)具有合格資質(zhì)的財(cái)務(wù)管理人員，企業(yè)的核心是財(cái)務(wù)管理，財(cái)務(wù)管理部門的核心是會計(jì)工作人員，由此，從業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)能力與工作積極性方面全方位提升會計(jì)工作人員能力非常重要。財(cái)務(wù)人員的再培訓(xùn)對于供電企業(yè)實(shí)施財(cái)務(wù)管理能力強(qiáng)化有重要作用。結(jié)合電力行業(yè)與電力企業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)，加強(qiáng)對供電企業(yè)會計(jì)人員的隊(duì)伍建設(shè)，而以財(cái)務(wù)活動為核心的資金管理平臺的建設(shè)更需要專業(yè)能力過硬的專業(yè)會計(jì)人員，不僅僅對于供電企業(yè)的會計(jì)工作具有勝任能力，還需要培養(yǎng)具有結(jié)合信息技術(shù)系統(tǒng)管理與開發(fā)的財(cái)務(wù)系統(tǒng)人員，這將極大地提高供電企業(yè)深化使用現(xiàn)代信息技術(shù)充分挖掘有效的資金管理信息，為供電企業(yè)財(cái)務(wù)管理效率的不斷提高提供科學(xué)的技術(shù)支持。誠然，需要對財(cái)務(wù)工作人員加強(qiáng)崗位認(rèn)證，以此來改善財(cái)務(wù)人員的工作態(tài)度。

三、結(jié)語。

本文通過對供電企業(yè)財(cái)務(wù)管理活動存在的基本問題進(jìn)行了簡要論述，如不切合供電企業(yè)特點(diǎn)的財(cái)務(wù)管理措施，會計(jì)處理欠缺規(guī)范性以及內(nèi)部財(cái)務(wù)管控制度的呆板等問題，進(jìn)一步剖析了供電企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度中存在的具體問題，指出了供電企業(yè)因經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌與經(jīng)營體制改革延續(xù)下來，不可避免的財(cái)務(wù)制度弊端造成的資金管理困境難題，需要通過有效健全制度來予以解決與改善。研究分析出完善電力企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度的一般性策略，即結(jié)合原有財(cái)務(wù)管理內(nèi)控管理制度的缺失、機(jī)制設(shè)計(jì)缺位、軟硬件信息系統(tǒng)使用不足與內(nèi)外管理法規(guī)的忽視有可能造成的電力企業(yè)的利益損失，進(jìn)行財(cái)務(wù)管理策略實(shí)施的對策研究，并指出通過設(shè)計(jì)出體現(xiàn)電力企業(yè)主營業(yè)務(wù)活動的財(cái)務(wù)管理制度，并輔之以基于財(cái)務(wù)管理活動的資金系統(tǒng)性管理憑條，才能從財(cái)務(wù)管理方面實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營管理績效的提高與優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)價(jià)值的最大化目標(biāo)。

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