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服務質量管理制度流程篇一

1、為提供優(yōu)質快遞服務，促進市場經濟發(fā)展，企業(yè)應當建立和完善，設置用戶監(jiān)督信箱、公布監(jiān)督電話號碼接受社會和用戶對企業(yè)服務質量的監(jiān)督和投訴，對用戶的舉報和投訴及時予以答復和處理，據(jù)此，制定本管理制度。

2、本企業(yè)工作人員應當遵守國家郵政行業(yè)(快遞服務)標準及國家相關規(guī)定，為用戶提供迅速、準確、安全、方便的服務，保障用戶的合法權益。

1、快遞業(yè)務員必須遵循客戶至上的服務原則，進行上門收、派件，對客戶提問有問必答，按公司標準收取運費。

2、服務中心人員認真接聽每個客戶來電，并做好記錄。電話鈴聲響起時，應在第一時間內接聽；有禮貌地問候客戶后，根據(jù)客戶要求，立即提供快捷和準確無誤的服務，讓客戶感覺到親切、熱忱、彬彬有禮。

3、對上門來訪人員安排專門接待室，由辦公室負責接待，并協(xié)助相關部門處理好洽談事務。

第六條、建立客戶回訪制度，業(yè)務經理等公司領導人員定期對客戶進行回訪，對客戶滿意度及需求進行調查。

4、當接受網絡購物、電視購物和郵購等經營者委托從事物品寄遞服務時，要與委托方簽訂安全保障協(xié)議。

5、在做代收貨款時，應明確告知收件人的權利義務。與寄件人結算代收貨款的期限不超過1個月，并建立代收貨款臺賬，如實記錄寄件人、收件人信息和貨款金額等內容，臺賬保存期限不少于1年。

6、對寄件人、收件人和收寄物品的相關信息負有保密責任。對工商行政管理、公安部門等查處來源不合法及假冒偽劣等商品的工作，應予以積極配合。

7、對辦公場地、運作場地安排清潔工每天清掃，清除雜物和圾垃，保證快件的衛(wèi)生和整潔，保持走廊及安全出口的`通暢。

8、車輛進行定期保養(yǎng)，保持車輛清潔，要求司機嚴格遵循交通法規(guī)，文明行駛。

本企業(yè)提供的服務種類主要有同城。對外營業(yè)時間為上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。資費參考標準為：

發(fā)生問題件或丟件時，要第一時間與客戶聯(lián)系說明情況，并安排人員前往客戶處協(xié)商妥善處理，使公司和客戶的損失降到最低。有約定的按約定進行賠償，沒有約定的從快遞服務標準規(guī)定。寄件人違規(guī)交寄或填單有誤，造成快件延誤、無法送達或無法退還，或因封裝不善造成快件延誤、毀損、滅失的，由寄件人承擔責任。

1、開通總經理信箱，隨時收集員工或客戶等各方面的意見和建議、投訴。

2、成立專職服務領導小組負責客戶投訴、315投訴、快遞協(xié)會轉接投訴的受理。

1、本制度由××公司負責解釋。

2、本規(guī)定自下文之日起施行。

××××快遞有限公司。

××年×月×日。

服務質量管理制度流程篇二

為確保公司提供的運維服務滿足客戶所需的服務質量，尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，為服務改進活動的有效實施提供目標和方向，保證組織的服務質量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。

本過程適用于運維服務實施全過程的檢查與審計。

3.1公司高層。

（1）負責審批年度服務管理計劃。

（2）定期對服務實施過程進行監(jiān)控和管理，對服務實施過程的改進進行審批。

（3）負責公司運維服務體系的管理評審，以確保運維服務能力的適應性和有效性。

（1）負責公司運維服務體系的定期內部評審，對內審中不達標項的處理。

進行跟蹤記錄。

（2）負責運維服務的組織級質量保證。

（3）對公司運維服務業(yè)務的質量進行監(jiān)控。

（4）負責組織級客戶滿意度的調查。

（5）負責改進措施的監(jiān)督及檢查。

3.3技術服務中心。

（1）全面管理公司運維服務業(yè)務，負責制定總體的服務質量管理計劃。

（2）監(jiān)控運維服務質量，定期組織質量分析會議，對運維業(yè)務開展情況進行評估。

（3）對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。

（4）對每年運維服務報告進行審查。

3.4運維服務部。

（2）負責對所管轄的業(yè)務進行質量控制，對質量管理部和服務臺提供的客戶服務質量調查結果進行分析和處理。

（3）定期組織召開質量分析會。

（4）跟蹤客戶投訴的處理過程。

（5）定期編寫總結報告，持續(xù)改進完善維護服務能力和質量。

3.5服務臺。

（1）負責監(jiān)控服務的處理過程。

（2）對每個處理事件進行客戶回訪。

（3）接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關部門處理。

（4）負責保證備品備件供應的及時性和完好性。

（5）負責服務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并報送給相關部門。

3.6運維服務人員。

包括項目經理、技術支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關人員，按照運維崗位職責的要求、工作流程及質量要求，實施具體運維服務任務，并將過程形成記錄。

（2）管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務體系的改進方向。

（3）服務改進規(guī)劃：根據(jù)市場情況、技術發(fā)展和公司自身變化，周期性。

的評審服務工作中存在的問題，并評估批準整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進措施，更好地適應服務需求；通過服務改進管理，提高運維服務工作的適應性和管理水平。

（1）組織級質量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內所有服務項目的質量情況，進行匯總分析形成質量月報，并送達到組織內所有相關人員（包括高層管理人員）。

（2）服務質量管控指標的分析：通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。

（3）內審和管理評審：公司質量管理部負責組織每年一到兩次的內審和每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務能力的適應性和有效性。

（4）客戶滿意度調查：公司質量管理部負責每年一次對客戶進行滿意度調查，并對調查結果進行分析和總結，對相關的調查結果進行分析，及時反饋給相關部門和責任人，對重大質量問題進行跟蹤和督促。

（1）簽訂服務協(xié)議：運維服務部門經理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務級別協(xié)議sla（或包sla服務合同）。

（2）質量計劃：運維服務部門經理或項目經理制定服務項目的質量保證計劃，以確保服務目標的實現(xiàn)，服務風險的降低。

（3）服務執(zhí)行：從項目開始實施至結束，項目經理監(jiān)督、控制服務過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務報告，在報告中詳細列明sla達成情況。服務臺管理員及時回訪客戶，調查服務滿意度。

（4）質量分析：運維服務部門經理對本部門的各項目質量進行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務指標達成情況，并與sla的要求進行對比，對未達標項提出改進措施，形成項目質量分析報告。

（5）質量改進：由技術服務中心總經理組織相關人員，通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調整和優(yōu)化，及時了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務目標的實現(xiàn)。

客戶滿意度調查要求。

（1）客戶滿意度調查工作由服務臺和公司質量管理部完成，其中，服務臺負責項目級客戶滿意度調查，質量管理部負責公司級客戶滿意度調查。

（2）項目級的客戶滿意度調查是對每個已解決的事件在24小時內進行電話回訪，確認工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結果的滿意度。

（3）公司級客戶滿意度調查應每年最少進行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調查內容必須與sla（或服務合同）內容相一致，應注意調查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風險。

服務質量管理制度流程篇三

第一條服務質量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進”的質量方針。

第二條公司建立分管副總經理負責、安營部經理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經理、人力資源部經理協(xié)助的服務質量監(jiān)督管理體系，對服務策劃、服務評審、服務提供、服務監(jiān)督的全過程進行管理和控制。

1、分管副總經理負責動態(tài)地組織調查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調運轉。

2、安營部負責貫徹服務規(guī)范、監(jiān)控服務提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務質量等級。

4、后勤保障部負責提供快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。

5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執(zhí)行培訓計劃、驗證培訓效果。

第四條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務工作和服務質量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時高效地處置服務過程中發(fā)生的問題。

第五條公司相關部門應密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進行全面檢查，檢查結果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎數(shù)據(jù)。

第六條公司對快遞員的服務質量狀況實行等級管理，安營部依據(jù)相關記錄對快遞員的服務狀況進行評價，確定快遞員的服務質量等級，等級由高到低分為a、b、c三級。服務質量等級為動態(tài)管理，與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關條款之規(guī)定。

第三章持續(xù)改進。

第一條公司辦公室應關注服務過程，抓點帶面，通過公司網站、短信、內部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。

第二條辦公室及人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關部門要根據(jù)不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應的活動，以保持公司的活力和推進服務質量的持續(xù)提高。

第三條客戶服務部要擬定切實可行的服務質量信息調查方案并會同信息服務部予以實施。信息調查的時間間隔應能滿足公司及時獲取階段性服務質量反饋信息的需要。

第四條公司設專人值守公司公眾網站的公開論壇，進行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。

第五條建立隊務會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內部交流溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整體服務質量水平的目的。

第六條人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深入營運一線去發(fā)現(xiàn)培訓需求，在分析的基礎上根據(jù)實際情況組織實施針對性培訓滿足這種需求，并驗證培訓效果。

第四章其他。

第一條在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認存在缺陷的情況下，經總經理批準可作修訂。

第二條本制度內容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。

第三條本制度由公司總經理辦公室負責解釋。

第四條本制度自公布之日起實施。

服務質量管理制度流程篇四

為了更好的服務廣大乘客,提高服務質量,公司按照《道路運輸客運人員服務質量監(jiān)督試行辦法》制定了服務考核管理制度。

1.做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務,對重點旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務、有交接)。

2.對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態(tài)度和藹,處理問題要實事求是;接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認真細心;主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅客須知,主動征求旅客意見)。

1.著裝統(tǒng)一規(guī)范,整潔大方,佩戴職務標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸無口袋時,佩戴在相應位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。

2.精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運人員可淡妝上崗。

3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。

4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發(fā),男不留胡須、長發(fā),女發(fā)不過肩。

5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的.動作。

1.使用普通話,服務語言表達規(guī)范、準確,口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

2.對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。

1.對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問話時應面向旅客、貨主站立回答。

3.在工作中,對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意;遇有工作失誤之處,應向旅客、貨主表示歉意。

4.給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害,要本著認真負責的態(tài)度,以公正、誠實、守信的原則,按規(guī)定及時妥善處理。

5.晚點要及時通告,超過五分鐘時,向旅客、貨主道歉,并積極做好服務工作。

1.遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度,維護旅客、貨主的合法權益。

2.客運職工職業(yè)道德。

服務質量管理制度流程篇五

為切實保障人民群眾的身體健康與生命安全，讓消費者吃上放心食品，進一步規(guī)范食品市場競爭秩序，加強行業(yè)自律，營造一個同心協(xié)力、齊抓共管的環(huán)境，建立統(tǒng)一開放、競爭有序的食品市場體系，促進食品市場的繁榮與發(fā)展，我企業(yè)向xxx人民政府承諾：

一、嚴格遵守《中華人民共和言產品質量法》、《中華人民共和國標準法》、《中華人民共和國工業(yè)新產品生產許可證管理條例》、國務院《關于加強食品等產品質量安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》、國家質檢總局《食品生產加工企業(yè)質量安全監(jiān)督管理辦法》等法律和規(guī)章，認真履行企業(yè)是食品質量安全第一責任人的義務，依法承擔相應的新產品質量責任，主動接受政府職能部門的監(jiān)管和社會的監(jiān)督。

二、嚴格執(zhí)行質量管理制度，建立健全質量管理體系，確保新產品質量，生產加工的食品銷售范圍不超過本行政區(qū)域。

三、按照有關法律法規(guī)、國家標準、行業(yè)標準組織生產，對原輔料、食品添加劑進貨嚴格把關，嚴格執(zhí)行新產品出廠檢驗制度，保證新產品質量符合有關新產品標準、衛(wèi)生規(guī)范的要求，決不讓不合格新產品出廠銷售。

四、加強行業(yè)自律，自覺維護市場經濟秩序。不生產假冒偽劣食品；不用非食品原料、發(fā)霉變質原料、過期食品、病死畜禽生產加工食品，不濫用色素、防腐劑等食品添加劑，不使用不符合要求的食品包裝材料，在生產、加工、儲運、銷售等各環(huán)節(jié)保證食品質量安全。

五、建立完善的售后服務體系，高度重視消費者的意見，積極妥善處理消費者的投訴和建議，最大限度地滿足消費者的要求，主動召回存在質量安全問題的食品，樹立誠實信用的企業(yè)形象。

承諾單位(蓋章)鄉(xiāng)(鎮(zhèn))蓋章。

單位負責人(簽字)：年月日。

注：本承諾書一式叁份，承諾單位一份，當?shù)剜l(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府一份，報縣質量技術監(jiān)督局一份。

服務質量管理制度流程篇六

為落實“三治三提”點題要求和“六城”聯(lián)創(chuàng)工作，提高我市出租車行業(yè)整體形象，市運管處對出租車行業(yè)承諾如下：

1、熱愛祖國、遵紀守法。經營者自覺遵守服務規(guī)范，維護行業(yè)形象。做到依法經營、誠實信用、公平競爭、文明從業(yè)。正確使用計價器，不亂漲價，不議價，合理收費;帶頭遵守社會公德和職業(yè)道德，不爭搶乘客、不拒載、不宰客、不甩客，不故意繞行兜圈。為旅客提供文明、熱情、規(guī)范、周到的服務。

2、行為規(guī)范、舉止文明。從業(yè)人員要注意儀容儀表和個人衛(wèi)生，著裝干凈，行車時系好安全帶、不打手機、不吸煙、不吃零食，做到舉止文明、禮貌待客。

3、車容整潔、設施完善。出租車要車身亮麗，無破損、按規(guī)定張貼廣告，前后文明標語齊全，字跡明顯。車內整潔衛(wèi)生，無異味，座套裝置整齊無皺折、無破損、無污漬、無亂寫亂畫，按規(guī)定放置文明服務衛(wèi)生責任卡。

4、遵規(guī)守紀、安全出行。駕駛員開文明車、安全車、禮貌車，不亂停亂靠，不隨便調頭;經常檢查車輛，消除安全隱患，保證車輛始終處于良好的技術狀態(tài)，確保乘客安全，無乘客投訴。

市運管處對群眾舉報有關出租車方面的違法違紀行為將認真查處，15日內處理完畢，情況復雜的，30日內處理完畢，處理結果及時向當事人反饋。因特殊情況未能辦結的，及時向投訴人說明情況。

xxx。

日期：

文檔為doc格式。

服務質量管理制度流程篇七

一、在經理領導下，認真學習并貫徹執(zhí)行國家有關運輸服務質量管理的法律法規(guī)和行業(yè)、公司規(guī)章制度。

二、堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的'方針，具體領導生產經營科開展服務質量管理工作，督促、檢查各部門、各崗位的質量管理制度執(zhí)行情況，及時處理服務質量管理中出現(xiàn)的問題。

四、接受上級質量監(jiān)督檢查，及時傳達、貫徹上級部門對服務質量管理的指標精神。

五、加強對駕駛員、乘務員及管理人員的服務質量教育，定期和不定期組織培訓，提高服務質量意識。

六、開展質量競賽，總結、評比、表彰服務質量先進事跡及個人，推廣服務質量管理先進經驗。

七、充分調動員工的積極性、主動性、自覺性，搞好質量信譽考評工作。

服務質量管理制度流程篇八

一、遵守國家法律、法規(guī)，嚴格執(zhí)行《四川省旅客運輸質量考評辦法》，堅持稽查管理、客觀、公平的原則。

二、堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，負責督促和檢查各部門、各崗位的服務質量管理制度的落實情況，及時收集、匯報、處理服務質量管理出現(xiàn)的.問題。

三、負責建立和完善車輛和駕駛員服務質量考核管理、獎懲制度、考核標準和違犯處理規(guī)定。

四、組織質量信譽檢查，消除服務質量信譽事故隱患。

五、定期和不定期組織培訓，提高全員的服務質量意識。

六、牢固樹立安全發(fā)展理念，堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全方針，各司其職，各負其責，其抓共管，全面落實以“一崗雙責”為核心的安全生產責任制度，嚴格執(zhí)行安全生產責任追究制。

1、在履行本崗位職責的同時行使安全防范和管理的職責，把安全放在首位，質量信譽和管理工作要貫穿于整個生產經營和安全工作之中。

2、把安全放在首位，配合安全科搞好安全資質評定工作。

服務質量管理制度流程篇九

為落實“三治三提”點題要求和“六城”聯(lián)創(chuàng)工作，提高我市出租車行業(yè)整體形象，市運管處對出租車行業(yè)承諾如下：

1、熱愛祖國、遵紀守法。經營者自覺遵守服務規(guī)范，維護行業(yè)形象。做到依法經營、誠實信用、公平競爭、文明從業(yè)。正確使用計價器，不亂漲價，不議價，合理收費;帶頭遵守社會公德和職業(yè)道德，不爭搶乘客、不拒載、不宰客、不甩客，不故意繞行兜圈。為旅客提供文明、熱情、規(guī)范、周到的服務。

2、行為規(guī)范、舉止文明。從業(yè)人員要注意儀容儀表和個人衛(wèi)生，著裝干凈，行車時系好安全帶、不打手機、不吸煙、不吃零食，做到舉止文明、禮貌待客。

3、車容整潔、設施完善。出租車要車身亮麗，無破損、按規(guī)定張貼廣告，前后文明標語齊全，字跡明顯。車內整潔衛(wèi)生，無異味，座套裝置整齊無皺折、無破損、無污漬、無亂寫亂畫，按規(guī)定放置文明服務衛(wèi)生責任卡。

4、遵規(guī)守紀、安全出行。駕駛員開文明車、安全車、禮貌車，不亂停亂靠，不隨便調頭;經常檢查車輛，消除安全隱患，保證車輛始終處于良好的技術狀態(tài)，確保乘客安全，無乘客投訴。

市運管處對群眾舉報有關出租車方面的違法違紀行為將認真查處，15日內處理完畢，情況復雜的，30日內處理完畢，處理結果及時向當事人反饋。因特殊情況未能辦結的，及時向投訴人說明情況。

xxx。

日期：

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服務質量管理制度流程篇十

旅行社服務質量跟蹤監(jiān)督管理制度。

第一條 為了規(guī)范旅行社服務，保障旅游者、導游員及旅行社的合法權益，促進旅游業(yè)的健康發(fā)展，結合本省實際，制定本制度。

第二條 本制度適用于經營活動及導游服務質量的監(jiān)督管理。

第三條 導游員委派管理制度。

一、導游員進行導游活動必須經旅行社委派。

導游員執(zhí)行本旅行社的旅游接待任務時，由該旅行社執(zhí)行委派。導游員被借調擔任其它旅行社導游時，必須經所屬旅行社批準，由用人旅行社執(zhí)行委派。社會導游執(zhí)行旅游接待任務時，由用人旅行社執(zhí)行委派。

二、導游員委派管理。

（一）行程單的委派效力及存檔。

行程單是認定導游員是否由旅行社委派的重要依據(jù)。

行程單一式三聯(lián)，旅行社、導游員、游客各一聯(lián)，其中，導游聯(lián)應當在導游員執(zhí)行旅游接待任務時攜帶備查。旅游接待任務完成后，導游員應向旅行社交還導游聯(lián)，與旅行社聯(lián)、該旅游接待任務的其它相關數(shù)據(jù)一并存盤備查。

第四條旅游合同行程管理制度。

一、行程安排是旅游合同的法定必備事項。旅行社應當把行程單作為旅游合同附件與合同一并提交旅游者。

二、旅游合同行程管理。

（一）生成行程單。

旅行社按照執(zhí)行委派程序生成行程單。行程單編號應寫入旅游合

同。

（二）行程單的合同效力。

行程單是旅游合同的附件，與合同正文具有同等法律效力。

行程單中游客聯(lián)應在旅行社與游客簽訂旅游合同時作為合同附件提供給游客，或于法律規(guī)定、旅游合同中約定的免責解除合同期限屆滿前提供給游客。

（三）導游員必須嚴格按照行程單安排旅游者的旅游活動，不得擅自變更行程安排。

（四）行程變更。

旅行社及其委派的導游、領隊人員不得擅自改變旅游合同行程。 如在旅法律程中發(fā)生不可抗力或者非旅行社責任造成的意外情形導致行程不得不進行變更時，旅行社應采用《旅法律程變更確認書》或其它能夠明確雙方權利、義務及責任的書面文件與游客進行確認； 如遇游客自愿、主動提出變更行程（包括但不限于增減有償服務項目、增減游覽時間、增減購物次數(shù)等），旅行社也應與游客簽訂《旅法律程變更協(xié)議書》或其它能夠明確雙方權利、義務及責任的書面文件后方可進行變更。

附：1、《旅法律程變更確認書示范文本》(用于因不可抗力、意外事件變更整體團隊行程)。

2、《旅法律程變更協(xié)議書示范文本》(用于游客因個人原因主動提出變更本人行程)。

第五條游客意見反饋制度。

一、游客反饋意見是旅游服務質量監(jiān)督的重要環(huán)節(jié)，也是認定旅游服務質量、劃分游客與旅行社責任的重要依據(jù)。旅行社應主動收集游客反饋意見。

二、游客意見反饋流程。

（一）反饋載體。

江西省旅游局統(tǒng)一印制《江西省旅游團隊服務質量調查表》供旅行社向游客發(fā)放并收集反饋意見，各旅行社在其所在地的旅游質量監(jiān)督管理所領取。

旅行社也可以自行印制包含《江西省旅游團隊服務質量調查表》中全部內容的書面文件供游客填寫。

附：3、《江西省旅游團隊服務質量調查表》。

（二）發(fā)放要求。

1、旅行社組織團隊或散客旅游業(yè)務或接受其它旅行社委托的旅游業(yè)務，均應向游客發(fā)放《江西省旅游團隊服務質量調查表》或包含該表全部內容的意見反饋表。

2、旅行社接待旅游團隊時，10人以下團隊全團發(fā)放，10人以上（含10人）按全團人數(shù)的50%發(fā)放。由該團導游員具體執(zhí)行。

3、導游員在發(fā)放時應向游客準確說明該表各項內容，指導游客如實填寫，并確保所有信息填寫完整。

4、導游應收回全部已發(fā)放監(jiān)督表，不得涂改或銷毀，并存入團隊檔案。

第六條旅游質量監(jiān)督檢查制度。

一、旅行社及其分社應當接受旅法律政管理部門對其旅游合同、服務質量、旅游安全、財務賬簿等情況的監(jiān)督檢查。

二、檢查主體。

各級旅游質量監(jiān)督管理所依照各級旅游局的授權具體實施監(jiān)督檢查。

三、檢查類別。

旅法律政管理部門對旅行社的檢查包括日常檢查、專項檢查、個案檢查和年度檢查。

（一）日常檢查是指各級旅游質量監(jiān)督管理所對旅游市場秩序、旅行社、導游服務等相關檢查內容進行的經常性、隨機性的不定期檢查。

（二）專項檢查是指各級旅游質量監(jiān)督管理所根據(jù)工作需要，集中一段時間和特定人員，對某一專題開展檢查。

（三）個案檢查是指根據(jù)重大投訴案例，針對某一類旅游質量問題，對被投訴對象開展檢查。

（四）年終檢查是指每年末各級旅游質量監(jiān)督管理所對轄區(qū)內旅行社實行的全面業(yè)務檢查，了解本年度內旅行社的規(guī)范經營情況、質量管理情況、人員管理情況等。

四、檢查方式。

（一）現(xiàn)場檢查：各級旅游質量監(jiān)督管理所派執(zhí)法人員前往景點、旅行社經營場所等工作現(xiàn)場，對旅行社經營情況、旅游市場秩序、導游服務質量及持證情況、政策法規(guī)執(zhí)行情況等相關內容開展實地檢查。

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（二）資料檢查：旅行社應當按照《旅行社條例》等相關法律法規(guī)

的規(guī)定，應旅法律政管理部門的要求提供有關報表、文件和數(shù)據(jù)。

（三）隨團暗訪：由江西省旅游局指定的相關處室負責選聘業(yè)內人士、行風監(jiān)督人員、外省旅游質監(jiān)同行等作為暗訪人員，以旅游者的身份參加本省旅行社組織的旅游團隊，對旅行社經營行為及導游服務質量進行隨團暗訪。

五、檢查內容。

（一）《江西省誠信旅游服務管理系統(tǒng)》使用情況；。

（二）《江西省旅行社導游委派及行程安排單》執(zhí)行情況；。

（三）《江西省旅游團隊服務質量調查表》發(fā)放、使用、回收情況以及旅行社自行印制的意見反饋文件是否已包含《江西省旅游團隊服務質量調查表》中全部內容；。

（四）旅行社服務質量自我監(jiān)督管理（售后服務）情況；。

（五）導游人員持證情況；。

（六）導游人員服務、講解情況；。

（七）是否具備團隊召集標識；。

（八）旅游市場秩序和旅行社日常經營情況；。

（九）旅游團隊檔案管理情況；。

（十）其它需要依法檢查的內容。

六、檢查要求。

（一）各級旅游質量監(jiān)督管理所全年開展旅游市場現(xiàn)場監(jiān)督檢查不得少于50天，對所轄旅行社的經營管理情況應進行兩次以上的現(xiàn)場檢查。

（二）檢查人員執(zhí)行旅游質量監(jiān)督檢查任務時，應出示《行政執(zhí)法許可證》；對旅行社、旅游團隊進行檢查時，應認真填寫《江西省旅行社檢查登記表》或《江西省旅游團隊市場檢查登記表》。

《江西省旅行社檢查登記表》或《江西省旅游團隊市場檢查登記表》均應有兩名以上持有《行政執(zhí)法許可證》的檢查人員簽名或蓋章。

（三）被檢查的旅行社或旅游團隊導游員，要主動配合接受檢查并在《江西省旅行社檢查登記表》或《江西省旅游團隊市場檢查登記表》上簽名。

附：4、《江西省旅行社檢查登記表（表樣）》。

5、《江西省旅游團隊市場檢查登記表（表樣）》。

七、檢查信息公示。

各級旅游質量監(jiān)督管理所應在每季度最后一個月的25日之前向江西省旅游質量監(jiān)督管理所提交本季度市場檢查情況綜述，于檢查當天向省旅游質量監(jiān)督管理所提交本次檢查中導游違規(guī)扣分、導游證暫扣待查等情況。

江西省旅游質量監(jiān)督管理所負責將以上信息在江西省旅游信息網上公示。

第七條法律責任。

旅行社及導游員有下列情形之一的，適用《旅行社條例》、《導游員管理條例》、《中國公民出國旅游管理辦法》、《旅行社條例實施細則》及《江西省旅游條例》等相關法律法規(guī)進行處罰。

1、旅行社未設專人妥善保管使用基本賬戶及密碼，導致他人冒用

該旅行社名義辦理旅游業(yè)務的，視為準許或默許其它企業(yè)、團體或者個人以自己的名義從事旅行社業(yè)務經營活動；。

2、旅行社未按要求填報生成行程單且無法證明其旅游合同和附件中已具備全部法定必備內容的；。

3、導游員在執(zhí)行導游任務時未攜帶《江西省旅行社導游委派及行程安排單》且事后無法證明其確系旅行社委派的；。

4、旅行社未按要求將《江西省旅行社導游委派及行程安排單》作為旅游合同附件提交給旅游者或未提供符合法律規(guī)定的行程安排的；。

5、旅行社或導游員偽造、變造《江西省旅行社導游委派及行程安排單》及其它擅自更改偽造旅法律程的行為；。

6、導游員未經所屬旅行社批準，為其它旅行社帶團；。

7、導游員完成導游任務后，旅行社未按要求將《江西省旅行社導游委派及行程安排單》存檔備查的。

8、旅行社接待團隊時，未按規(guī)定如數(shù)發(fā)放《江西省旅游團隊服務質量調查表》或其它符合要求的意見反饋表的。

9、旅行社自行印制的意見反饋表不符合規(guī)定要求的。

10、旅行社未收回或未按規(guī)定收回《江西省旅游團隊服務質量調查表》或其它符合要求的意見反饋表的。

11、導游員授意他人不按實際情況填寫《江西省旅游團隊服務質量調查表》或其它符合要求的意見反饋表的。

12、旅行社未按規(guī)定將《江西省旅游團隊服務質量調查表》或其它符合要求的意見反饋表存入團隊檔案的。

13、《旅行社條例》、《導游員管理條例》、《中國公民出國旅游管理辦法》、《旅行社條例實施細則》及《江西省旅游條例》等相關法律法規(guī)規(guī)定的其它違法行為。

第八條本制度的解釋權歸江西省海外旅游總公司。本制度發(fā)布之前，江西省海外旅游總公司發(fā)布的相關旅行社服務質量監(jiān)督制度與本制度有沖突的，依本制度執(zhí)行。

旅行社服務質量跟蹤監(jiān)督管理制度。

第一條爲了規(guī)範旅行社服務，保障旅遊者、導遊員及旅行社的合法權益，促進旅遊業(yè)的健康發(fā)展，結合本省實際，制定本制度。

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第二條本制度適用于湖南省內旅行社經營活動及導遊服務質量的監(jiān)督管理。

第三條導遊員委派管理制度。

一、導遊員進行導遊活動必須經旅行社委派。

導遊員執(zhí)行本旅行社的旅遊接待任務時，由該旅行社執(zhí)行委派。導遊員被借調擔任其他旅行社導遊時，必須經所屬旅行社批準，由用人旅行社執(zhí)行委派。社會導遊執(zhí)行旅遊接待任務時，由用人旅行社執(zhí)行委派。

旅行社委派導遊員應采用湖南省誠信旅遊管理系統(tǒng)（以下簡稱9000誠信系統(tǒng)），通過進入該系統(tǒng)填報指定項目，生成帶有各旅行社驗證條碼的《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》（以下簡稱行程單），以此作爲旅行社委派導遊員的重要依據(jù)。

旅行社組織團隊及散客旅遊業(yè)務或接受其他旅行社委托的旅遊業(yè)務，都應通過9000誠信系統(tǒng)填寫制作行程單。

二、旅行社應指定專人作爲本企業(yè)的9000誠信系統(tǒng)基本賬戶管理員。 基本賬戶管理員代表旅行社保管系統(tǒng)分配給本社的基本賬戶及密碼，不得轉讓、出租或出借他人?；举~戶管理員負責進入9000誠信系統(tǒng)填報指定項目、生成行程單。

三、導遊員委派管理。

（一）執(zhí)行委派。

旅行社執(zhí)行委派的程序爲：基本賬戶管理員根據(jù)旅行社業(yè)務需要、代表旅行社通過基本賬戶進入系統(tǒng)，填報系統(tǒng)指定項目，生成行程單，經本社管理帳戶審核批準後打印生效。

（二）行程單的委派效力及存檔。

行程單是認定導遊員是否由旅行社委派的重要依據(jù)。

行程單一式三聯(lián)，旅行社、導遊員、遊客各一聯(lián)，其中，導遊聯(lián)應當在導遊員執(zhí)行旅遊接待任務時攜帶備查。旅遊接待任務完成後，導遊員應向旅行社交還導遊聯(lián)，與旅行社聯(lián)、該旅遊接待任務的其他相關資料一并存檔備查。

第四條旅遊合同行程管理制度。

一、旅*程安排是旅遊合同的法定必備事項。旅行社應當通過9000誠信系統(tǒng)填報所有法定必備項目，生成行程單以妥善安排旅*程。行程單作爲旅遊合同附件與合同一并提交旅遊者。

二、旅遊合同行程管理。

（一）生成行程單。

旅行社按照執(zhí)行委派程序生成行程單。行程單編號應寫入旅遊合同。

（二）行程單的合同效力。

行程單是旅遊合同的附件，與合同正文具有同等*效力。

行程單中遊客聯(lián)應在旅行社與遊客簽訂旅遊合同時作爲合同附件提供給遊客，或于*規(guī)定、旅遊合同中約定的免責解除合同期限屆滿前提供給遊客。

（三）導遊員必須嚴格按照行程單安排旅遊者的旅遊活動，不得擅自變更行程安排。

（四）旅*程變更。

旅行社及其委派的導遊、領隊人員不得擅自改變旅遊合同行程。 如在旅*程中發(fā)生不可抗力或者非旅行社責任造成的意外情形導緻行程不得不進行變更時，旅行社應采用《旅*程變更確認書》或其他能夠明確雙方權利、義務及責任的書面文件與遊客進行確認；。

如遇遊客自願、主動提出變更行程（包括但不限于增減有償服務項目、增減遊覽時間、增減購物次數(shù)等），旅行社也應與遊客簽訂《旅*程變更協(xié)議書》或其他能夠明確雙方權利、義務及責任的書面文件後方可進行變更。

附：1、《旅*程變更確認書示範文本》(用于因不可抗力、意外事件變更整體團隊行程)。

2、《旅*程變更協(xié)議書示範文本》(用于遊客因個人原因主動提出變更本人行程)。

第五條遊客意見反饋制度。

一、遊客反饋意見是旅遊服務質量監(jiān)督的重要環(huán)節(jié)，也是認定旅遊服務質量、劃分遊客與旅行社責任的重要依據(jù)。旅行社應主動收集遊客反饋意見。

二、遊客意見反饋流程。

（一）反饋載體。

湖南省旅遊局統(tǒng)一印制《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》供旅行社向遊客發(fā)放并收集反饋意見，各旅行社在其所在地的旅遊質量監(jiān)督管理所領取。

旅行社也可以自行印制包含《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》中全部內容的書面文件供遊客填寫。

附：3、《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》。

（二）發(fā)放要求。

1、旅行社組織團隊或散客旅遊業(yè)務或接受其他旅行社委托的`旅遊業(yè)務，均應向遊客發(fā)放《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》或包含該表全部內容的意見反饋表。

2、旅行社接待旅遊團隊時，10人以下團隊全團發(fā)放，10人以上（含10人）按全團人數(shù)的50%發(fā)放。由該團導遊員具體執(zhí)行。

3、導遊員在發(fā)放時應向遊客準確說明該表各項內容，指導遊客如實填寫，并確保所有信息填寫完整。

4、導遊應收回全部已發(fā)放監(jiān)督表，不得塗改或銷毀，并存入團隊檔案。 第六條旅遊質量監(jiān)督檢查制度。

一、旅行社及其分社應當接受旅*政管理部門對其旅遊合同、服務質量、旅遊安全、財務賬簿等情況的監(jiān)督檢查。

二、檢查主體。

各級旅遊質量監(jiān)督管理所依照各級旅遊局的授權具體實施監(jiān)督檢查。

三、檢查類別。

旅*政管理部門對旅行社的檢查包括日常檢查、專項檢查、個案檢查和年度檢查。

（一）日常檢查是指各級旅遊質量監(jiān)督管理所對旅遊市場秩序、旅行社、導遊服務等相關檢查內容進行的經常性、隨機性的不定期檢查。

（二）專項檢查是指各級旅遊質量監(jiān)督管理所根據(jù)工作需要，集中一段時間和特定人員，對某一專題開展檢查。

（三）個案檢查是指根據(jù)重大投訴案例，針對某一類旅遊質量問題，對被投訴對象開展檢查。

（四）年終檢查是指每年末各級旅遊質量監(jiān)督管理所對轄區(qū)內旅行社實行的全面業(yè)務檢查，了解本年度內旅行社的規(guī)範經營情況、質量管理情況、人員管理情況等。

四、檢查方式。

（一）現(xiàn)場檢查：各級旅遊質量監(jiān)督管理所派執(zhí)法人員前往景點、旅行社經營場所等工作現(xiàn)場，對旅行社經營情況、旅遊市場秩序、導遊服務質量及持證情況、政策法規(guī)執(zhí)行情況等相關內容開展實地檢查。

（二）資料檢查：旅行社應當按照《旅行社條例》等相關*法規(guī)的規(guī)定，應旅*政管理部門的要求提供有關報表、文件和資料。

（三）隨團暗訪：由湖南省旅遊局指定的相關處室負責選聘業(yè)內人士、行風監(jiān)督人員、外省旅遊質監(jiān)同行等作爲暗訪人員，以旅遊者的身份參加本省旅行社組織的旅遊團隊，對旅行社經營行爲及導遊服務質量進行隨團暗訪。

五、檢查內容。

（一）《湖南省誠信旅遊服務管理系統(tǒng)》使用情況；。

（二）《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》執(zhí)行情況；。

（三）《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》發(fā)放、使用、回收情況以及旅行社自行印制的意見反饋文件是否已包含《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》中全部內容；。

（四）旅行社服務質量自我監(jiān)督管理（售後服務）情況；。

（五）導遊人員持證情況；。

（六）導遊人員服務、講解情況；。

（七）是否具備團隊召集標識；。

（八）旅遊市場秩序和旅行社日常經營情況；。

（九）旅遊團隊檔案管理情況；。

（十）其他需要依法檢查的內容。

六、檢查要求。

（一）各級旅遊質量監(jiān)督管理所全年開展旅遊市場現(xiàn)場監(jiān)督檢查不得少于50天，對所轄旅行社的經營管理情況應進行兩次以上的現(xiàn)場檢查。

（二）檢查人員執(zhí)行旅遊質量監(jiān)督檢查任務時，應出示《行政執(zhí)法許可證》；對旅行社、旅遊團隊進行檢查時，應認真填寫《湖南省旅行社檢查登記表》或《湖南省旅遊團隊市場檢查登記表》。

《湖南省旅行社檢查登記表》或《湖南省旅遊團隊市場檢查登記表》均應有兩名以上持有《行政執(zhí)法許可證》的檢查人員簽名或蓋章。

（三）被檢查的旅行社或旅遊團隊導遊員，要主動配合接受檢查并在《湖南省旅行社檢查登記表》或《湖南省旅遊團隊市場檢查登記表》上簽名。

附：4、《湖南省旅行社檢查登記表（表樣）》。

5、《湖南省旅遊團隊市場檢查登記表（表樣）》。

七、檢查信息公示。

各級旅遊質量監(jiān)督管理所應在每季度最後一個月的25日之前向湖南省旅遊質量監(jiān)督管理所提交本季度市場檢查情況綜述，于檢查當天向省旅遊質量監(jiān)督管理所提交本次檢查中導遊違規(guī)扣分、導遊證暫扣待查等情況。

湖南省旅遊質量監(jiān)督管理所負責將以上信息在湖南旅遊信息網上公示。 第七條*責任。

旅行社及導遊員有下列情形之一的，適用《旅行社條例》、《導遊員管理條例》、《中國公民出國旅遊管理辦法》、《旅行社條例實施細則》及《湖南省旅遊條例》等相關*法規(guī)進行處罰。

1、旅行社未設專人妥善保管使用基本賬戶及密碼，導緻他人冒用該旅行社名義辦理旅遊業(yè)務的，視爲準許或默許其他企業(yè)、團體或者個人以自己的名義從事旅行社業(yè)務經營活動；。

2、旅行社未按要求填報生成行程單且無法證明其旅遊合同和附件中已具備全部法定必備內容的；。

3、導遊員在執(zhí)行導遊任務時未攜帶《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》且事後無法證明其確系旅行社委派的；。

4、旅行社未按要求將《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》作爲旅遊合同附件提交給旅遊者或未提供符合*規(guī)定的行程安排的；。

5、旅行社或導遊員僞造、變造《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》及其他擅自更改僞造旅*程的行爲；。

6、導遊員未經所屬旅行社批準，爲其他旅行社帶團；。

7、導遊員完成導遊任務後，旅行社未按要求將《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》存檔備查的。

8、旅行社接待團隊時，未按規(guī)定如數(shù)發(fā)放《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》或其他符合要求的意見反饋表的。

9、旅行社自行印制的意見反饋表不符合規(guī)定要求的。

10、旅行社未收回或未按規(guī)定收回《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》或其他符合要求的意見反饋表的。

11、導遊員授意他人不按實際情況填寫《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》或其他符合要求的意見反饋表的。

12、旅行社未按規(guī)定將《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》或其他符合要求的意見反饋表存入團隊檔案的。

13、《旅行社條例》、《導遊員管理條例》、《中國公民出國旅遊管理辦法》、《旅行社條例實施細則》及《湖南省旅遊條例》等相關*法規(guī)規(guī)定的其他違法行爲。

第八條本制度由湖南省旅遊局于2017年6月日發(fā)布，自發(fā)布之日起施行。

第九條本制度的解釋權歸湖南省旅遊局。本制度發(fā)布之前，湖南省旅遊局發(fā)布的相關旅行社服務質量監(jiān)督制度與本制度有沖突的，依本制度執(zhí)行。

服務質量管理制度流程篇十一

服務質量是酒店服務水平的直觀體現(xiàn)，是酒店管理的核心內容，因此必須加強對服務質量的管理。其具體內容及要求如下：

一、禮儀修養(yǎng)是服務質量的基礎，具體內容及要求如下：

1、要有良好的儀容儀表，要求著裝統(tǒng)一整潔，面部化妝及發(fā)型符合酒店要求，飾物佩帶符合酒店的規(guī)定。

2、講究禮貌禮節(jié)，按照酒店行業(yè)要求使用禮貌用語，在與客人交往時講究分寸。

3、嚴格按照酒店的行為規(guī)范約束個人行為，講究個人衛(wèi)生，注重個人儀態(tài)，保持良好的個人形象。

4、保持良好的生活和工作習慣，工作中保持良好的精神狀態(tài)和工作情緒。

二、保持良好的服務態(tài)度，具體要求如下：

1、見到客人時要主動打招呼問好，與客人交往時保持面帶微笑、態(tài)度熱情，服務要能體現(xiàn)樂意的態(tài)度。不得出現(xiàn)不理睬或漠不關心客人的現(xiàn)象。

2、服務時積極主動、細致周到，真正的做到想客人所想，做客人所做。常規(guī)服務不得出現(xiàn)客人要求后才做的現(xiàn)象。

3、服務態(tài)度耐心，盡量滿足顧客的合理要求。服務中嚴禁出現(xiàn)不情愿、抱怨、厭煩甚至拒絕、發(fā)脾氣等現(xiàn)象。

三、注重服務效率，具體要求如下：

1、迎接招呼客人要及時、迅速，不得出現(xiàn)拖延、怠慢客人甚至無人招呼賓客的現(xiàn)象。

2、常規(guī)服務程序要配合嚴密、銜接連貫，()不得出現(xiàn)服務程序脫節(jié)或間歇時間過長的現(xiàn)象。

3、客人招呼時要立即應答并及時的按要求完成客人交辦之力所能及的事情。

4、客人提出的要求要及時辦理并給予回復，杜絕出現(xiàn)辦理或回復不及時甚至不辦理或不回復的現(xiàn)象。

四、服務中講究規(guī)范，注重藝術美。具體要求如下：

1、嚴格按照規(guī)定的服務程序進行服務，不得隨意改變程序或顛倒順序。具體能體現(xiàn)部門服務程序的整體性。

2、嚴格按照操作規(guī)范從事各項服務工作，體現(xiàn)操作技能的藝術美。保持部門服務規(guī)范的統(tǒng)一性。

3、嚴格遵守服務程序以及服務中的注意事項。如：餐廳值臺服務程序、客房房間衛(wèi)生打掃程序等。

五、掌握良好的服務技巧，常見要求如下：

1、注意語言藝術和應變能力，善于處理顧客投訴解決各種疑難問題。

2、善于根據(jù)客人的需要主動推銷，以客人喜歡的方式提供服務。讓客人得到滿意的消費。

服務質量管理制度流程篇十二

為確保公司提供的運維服務滿足客戶所需的服務質量，尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，為服務改進活動的有效實施提供目標和方向，保證組織的服務質量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。

本過程適用于運維服務實施全過程的檢查與審計。

3.1公司高層。

(2)定期對服務實施過程進行監(jiān)控和管理，對服務實施過程的改進進行審批。

(3)負責公司運維服務體系的管理評審，以確保運維服務能力的適應性和有效性。

(1)負責公司運維服務體系的定期內部評審，對內審中不達標項的處理。

進行跟蹤記錄。

(2)負責運維服務的組織級質量保證。

(3)對公司運維服務業(yè)務的質量進行監(jiān)控。

(4)負責組織級客戶滿意度的調查。

(5)負責改進措施的監(jiān)督及檢查。

3.3技術服務中心。

(1)全面管理公司運維服務業(yè)務，負責制定總體的服務質量管理計劃。

(2)監(jiān)控運維服務質量,定期組織質量分析會議，對運維業(yè)務開展情況進行評估。

(3)對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。

(4)對每年運維服務報告進行審查。

3.4運維服務部。

(2)負責對所管轄的業(yè)務進行質量控制,對質量管理部和服務臺提供的客戶服務質量調查結果進行分析和處理。

(3)定期組織召開質量分析會。

(4)跟蹤客戶投訴的處理過程。

(5)定期編寫總結報告，持續(xù)改進完善維護服務能力和質量。

3.5服務臺。

(1)負責監(jiān)控服務的處理過程。

(2)對每個處理事件進行客戶回訪。

(3)接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關部門處理。

(4)負責保證備品備件供應的及時性和完好性。

(5)負責服務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并報送給相關部門。

3.6運維服務人員。

包括項目經理、技術支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關人員，按照運維崗位職責的要求、工作流程及質量要求，實施具體運維服務任務，并將過程形成記錄。

(2)管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務體系的改進方向。

(3)服務改進規(guī)劃：根據(jù)市場情況、技術發(fā)展和公司自身變化，周期性。

的評審服務工作中存在的問題，并評估批準整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進措施，更好地適應服務需求；通過服務改進管理，提高運維服務工作的適應性和管理水平。

(1)組織級質量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內所有服務項目的質量情況，進行匯總分析形成質量月報，并送達到組織內所有相關人員（包括高層管理人員）。

(2)服務質量管控指標的分析：通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。

(3)內審和管理評審：公司質量管理部負責組織每年一到兩次的內審和每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務能力的適應性和有效性。

(4)客戶滿意度調查：公司質量管理部負責每年一次對客戶進行滿意度調查，并對調查結果進行分析和總結，對相關的調查結果進行分析，及時反饋給相關部門和責任人，對重大質量問題進行跟蹤和督促。

(1)簽訂服務協(xié)議：運維服務部門經理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務級別協(xié)議sla（或包sla服務合同）。

(2)質量計劃：運維服務部門經理或項目經理制定服務項目的質量保證計劃，以確保服務目標的實現(xiàn)，服務風險的降低。

(3)服務執(zhí)行：從項目開始實施至結束，項目經理監(jiān)督、控制服務過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務報告，在報告中詳細列明sla達成情況。服務臺管理員及時回訪客戶，調查服務滿意度。

(4)質量分析：運維服務部門經理對本部門的各項目質量進行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務指標達成情況，并與sla的要求進行對比，對未達標項提出改進措施，形成項目質量分析報告。

(5)質量改進：由技術服務中心總經理組織相關人員，通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調整和優(yōu)化，及時了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務目標的實現(xiàn)。

5.1客戶滿意度調查要求。

(1)客戶滿意度調查工作由服務臺和公司質量管理部完成，其中，服務臺負責項目級客戶滿意度調查，質量管理部負責公司級客戶滿意度調查。

(2)項目級的客戶滿意度調查是對每個已解決的事件在24小時內進行電話回訪，確認工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結果的滿意度。

(3)公司級客戶滿意度調查應每年最少進行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調查內容必須與sla（或服務合同）內容相一致，應注意調查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風險。

服務質量管理制度流程篇十三

一、以安全生產工作為中心，負責服務質量信譽監(jiān)督管理工作。

二、組織從業(yè)人員進行服務質量素質培訓教育工作。三、協(xié)助管理部門及相關單位的管理協(xié)調工作。

四、負責處理各類服務質量信譽投訴案件，解決服務質量信譽糾紛。

五、監(jiān)督服務設施的完善工作。

一、在經理領導下，認真學習并貫徹執(zhí)行國家有關運輸服務質量管理的法律法規(guī)和行業(yè)、公司規(guī)章制度。

二、堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，具體領導生產經營科開展服務質量管理工作，督促、檢查各部門、各崗位的質量管理制度執(zhí)行情況，及時處理服務質量管理中出現(xiàn)的`問題。

四、接受上級質量監(jiān)督檢查，及時傳達、貫徹上級部門對服務質量管理的指標精神。

五、加強對駕駛員、乘務員及管理人員的服務質量教育，定期和不定期組織培訓，提高服務質量意識。

六、開展質量競賽，總結、評比、表彰服務質量先進事跡及個人，推廣服務質量管理先進經驗。

七、充分調動員工的積極性、主動性、自覺性，搞好質量信譽考評工作。

五、負責對旅客服務質量需求進行調查統(tǒng)計，為公司領導進行企業(yè)決策提供參考；

八、組織全司員工的服務質量培訓，強化全司員工的服務質量意識；

十、負責對客車內服務設施的使用管理工作，加強對車輛的保潔、衛(wèi)生情況的監(jiān)督管理。

服務質量管理制度流程篇十四

為規(guī)范快遞服務行為，確?？爝f服務質量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務品牌，特制定本制度。

第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。

第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優(yōu)質并具特色的服務滿足客戶期望，樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。

第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的.快遞服務。

第四條本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。

第一條公司在充分認識快遞行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎上，制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業(yè)人員服務標準和運輸機動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務提供共同執(zhí)行的藍本。

第二條經營管理人員服務質量標準應做到：公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

第三條快遞從業(yè)人員基本要求：

一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。

二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。

三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。

四、快遞人員應使用規(guī)范文明用語：

“您好！我是快遞公司的，您的快件已到，請問今天有時間接收嗎？”、“請問什么時候上門方便？”、“請仔細查收你的快件！”、“對快件有疑問請撥打”、“再見！”。

第四條快遞人員在服務過程中不發(fā)生以下所列行為：

一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯(lián)系的。

二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費。

三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。

四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。

五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。

第五條熱情服務，細致周到。

一、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。

二、按照顧客要求的時間準時達到，并安全送（收）快件。

三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。

四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。

第六條誠信服務，童叟無欺。

一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致。

二、主動告知行業(yè)關于由顧客支付服務過程中可能發(fā)生的費用的規(guī)定。

三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。

四、按規(guī)定或約定收取送（收）費，自覺主動出具發(fā)票。

五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件（貨物），對于代收款的客戶，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。

服務質量管理制度流程篇十五

1．生產原材料采購：由采購部門負責辦理。

2．日常辦公用品采購：由辦公室或辦公室指定的部門或專人負責辦理。

3．對于重要材料的采購，必要時由總經理指派專人或指定部門辦理采購作業(yè)。

一般情況，采購部門依材料使用及采購特性，選擇下列一種最有利的方式進行采購：

1．集中計劃采購：凡具有共同性的材料，須以集中計劃辦理采購較為有利，采購前，先通知請購部門依計劃提出請購，采購部門集中辦理采購。

2．長期報價采購：凡經常性使用，且使用量較大的材料，采購部門應事先選定供應廠商，議定長期供應價格，批準后通知請購部門依需要提出請購。

3.未經公司主管領導書面同意，不得私自變更、替換現(xiàn)有面輔材料供應商；如有更適合供應商而需要替換原供應商的，采購部必須提交書面變更供應商陳述材料，獲得書面批準后方可變更。

4.詢價、議價結束后，需公司主管領導書面同意方可定價，否則公司不予認可價格；由此引起后果由責任人負全責。

5.采購作業(yè)合同簽訂由公司指定或授權委派專人負責，否則視為無效。

6.毛領、毛條、面料等大額材料合同簽訂由分管采購副總經理以上級別人員辦理。

第三條采購作業(yè)處理期限。

采購部門應依采購地區(qū)、材料特性及市場供需，分類制定材料采購作業(yè)處理期限，通知有關部門以便參考，如果有變更時，應立即修正。

采購作業(yè)處理。

(一)經辦人員應對廠商的報價資料進行整理并經過深入調查分析后，以電話或其他聯(lián)絡方式向供應廠商議價。

(二)凡是最低采購量超過請購量的`，采購經辦人員在議價后，應在請購單中注明，經主管簽字確認后上報。

(三)采購經辦人員接到“材料采購單”后應依采購材料使用時間的緩急，并參考市場行情及過去采購記錄或廠商提供的資料，需精選三家以上的供應商進行產品的書面比價，經分析后進行議價，議價結果書面上報主管領導。

(四)采購部門接到請購部門（生產部、總經理辦）以電話聯(lián)絡的緊急采購情況，主管應立即指定經辦人員先行詢價、議價，待接到請購單后，按一般采購程序優(yōu)先辦理。

附注：凡是列入固定資產管理的采購項目應該以“財產支出”批準權限進行上報。

(一)采購經辦人員接到經批準的“材料采購單”后，應以“訂購單”向廠商訂購，并以電話或傳真確定交貨(到貨)日期，同時要求供應商在“送貨單”上注明“請購單編號”及“包裝方式”，材料需按款號標明分包包裝。

(二)若屬分批交貨者，采購經辦人員應在“材料采購單”上署名“分批交貨”以供識別。

(三)采購經辦人員使用暫借款采購時，應在“材料采購單”上署名“暫借款采購”，以供識別。

1．面輔材料倉庫應按照已辦妥收料的入庫單單，經與供應商送貨核對無誤后，于第二日將原始單送會計部門。

2．缺交應補足者，請購部門應依照實收數(shù)量，進行整理付款。

3．超交應經主管批準后，才能依照實收數(shù)量進行整理付款，否則僅依訂貨數(shù)付款。

服務質量管理制度流程篇十六

本過程適用于運維服務實施全過程的檢查與審計。

3職責。

3.1公司高層。

（1）負責審批年度服務管理計劃。

（2）定期對服務實施過程進行監(jiān)控和管理，對服務實施過程的改進進行審批。

（3）負責公司運維服務體系的管理評審，以確保運維服務能力的適應性和有效性。

（1）負責公司運維服務體系的定期內部評審，對內審中不達標項的處理。

進行跟蹤記錄。

（2）負責運維服務的組織級質量保證。

（3）對公司運維服務業(yè)務的質量進行監(jiān)控。

（4）負責組織級客戶滿意度的調查。

（5）負責改進措施的監(jiān)督及檢查。

3.3技術服務中心。

（1）全面管理公司運維服務業(yè)務，負責制定總體的服務質量管理計劃。

（2）監(jiān)控運維服務質量，定期組織質量分析會議，對運維業(yè)務開展情況進行評估。

（3）對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。

（4）對每年運維服務報告進行審查。

3.4運維服務部。

（2）負責對所管轄的業(yè)務進行質量控制，對質量管理部和服務臺提供的客戶服務質量調查結果進行分析和處理。

（3）定期組織召開質量分析會。

（4）跟蹤客戶投訴的處理過程。

（5）定期編寫總結報告，持續(xù)改進完善維護服務能力和質量。

3.5服務臺。

（1）負責監(jiān)控服務的處理過程。

（2）對每個處理事件進行客戶回訪。

（3）接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關部門處理。

（4）負責保證備品備件供應的及時性和完好性。

（5）負責服務數(shù)據(jù)的`統(tǒng)計，并報送給相關部門。

3.6運維服務人員。

包括項目經理、技術支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關人員，按照運維崗位職責的要求、工作流程及質量要求，實施具體運維服務任務，并將過程形成記錄。

（2）管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務體系的改進方向。

（3）服務改進規(guī)劃：根據(jù)市場情況、技術發(fā)展和公司自身變化，周期性。

的評審服務工作中存在的問題，并評估批準整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進措施，更好地適應服務需求；通過服務改進管理，提高運維服務工作的適應性和管理水平。

（1）組織級質量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內所有服務項目的質量情況，進行匯總分析形成質量月報，并送達到組織內所有相關人員（包括高層管理人員）。

（2）服務質量管控指標的分析：通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。

（3）內審和管理評審：公司質量管理部負責組織每年一到兩次的內審和每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務能力的適應性和有效性。

（4）客戶滿意度調查：公司質量管理部負責每年一次對客戶進行滿意度調查，并對調查結果進行分析和總結，對相關的調查結果進行分析，及時反饋給相關部門和責任人，對重大質量問題進行跟蹤和督促。

（1）簽訂服務協(xié)議：運維服務部門經理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務級別協(xié)議sla（或包sla服務合同）。

（2）質量計劃：運維服務部門經理或項目經理制定服務項目的質量保證計劃，以確保服務目標的實現(xiàn)，服務風險的降低。

（3）服務執(zhí)行：從項目開始實施至結束，項目經理監(jiān)督、控制服務過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務報告，在報告中詳細列明sla達成情況。服務臺管理員及時回訪客戶，調查服務滿意度。

（4）質量分析：運維服務部門經理對本部門的各項目質量進行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務指標達成情況，并與sla的要求進行對比，對未達標項提出改進措施，形成項目質量分析報告。

（5）質量改進：由技術服務中心總經理組織相關人員，通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調整和優(yōu)化，及時了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務目標的實現(xiàn)。

5運維服務質量管理要求。

5.1客戶滿意度調查要求。

（1）客戶滿意度調查工作由服務臺和公司質量管理部完成，其中，服務臺負責項目級客戶滿意度調查，質量管理部負責公司級客戶滿意度調查。

（2）項目級的客戶滿意度調查是對每個已解決的事件在24小時內進行電話回訪，確認工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結果的滿意度。

（3）公司級客戶滿意度調查應每年最少進行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調查內容必須與sla（或服務合同）內容相一致，應注意調查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風險。

服務質量管理制度流程篇十七

管理處護衛(wèi)實行24小時全天候值班,三班輪流,每班8小時。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理處可根據(jù)實際情況進行調整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次,即每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可自行調整。

管理處通常下設三個護衛(wèi)班,即:護衛(wèi)一、二、三班。每班分為四個崗,即:大堂崗,巡邏崗,車庫(場)崗,道口崗。特殊情況下,可增(減)崗位設置。

護衛(wèi)人員是維護小區(qū)內治安和公共秩序的主要力量,在維護大廈治安秩序和維護客戶的安全中,必須及時處理各種問題。處理問題應遵循的原則是:依法辦事,照章執(zhí)行,不徇私情,以理服人。安全護衛(wèi)服務具體操作由護衛(wèi)班負責;護衛(wèi)主管具體貫徹落實公司制定的各項護衛(wèi)規(guī)章,具體組織實施本管理處的安全護衛(wèi)工作,處理安全護衛(wèi)服務過程中出現(xiàn)的不合格。對不同性質的問題,應采取不同的處理方法。

1、對客戶之間一般違規(guī)行為和問題,如糾紛等,可通過說服教育辦法解決,主要是分清是非,耐心勸導,禮貌待人。

2、對一時解決不了而又有擴大趨勢的問題,應采取'可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆'的處理原則,盡力勸開,耐心調解,把問題引向緩解,防止矛盾激化。

3、在處理上,堅持教育與處罰相結合的原則,如違反法紀情節(jié)明顯輕微,不需要給予處罰的',可當場予以教育或協(xié)助其所在單位、家屬進行教育;需要給予治安處罰的,交公安機關處理;違反公司有關規(guī)定的,交管理處辦公室處理。

4、對于犯罪行為,必須及時予以制上,設法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關。防止違反安全護衛(wèi)規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。

管理處護衛(wèi)主管負責對安全護衛(wèi)工作進行日檢;管理處管理層負責每月不少于四次的夜間查崗。對以上檢驗中發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格應立即查找原因,及時采取糾正措施,并認真填寫糾正措施報告上報品質部;發(fā)現(xiàn)隱患應及時采取預防措施,并認真填寫預防措施報告上報品質部。

對清潔、綠化、消殺等服務公司的工作質量進行控制,控制方式分日檢、月檢兩種方式。

1、日檢:清潔綠化主管每日對管轄范圍內的清潔狀況進行不間斷地巡查,并填寫每日檢查紀錄。在日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項要求服務公司當日整改,并在日檢紀錄中注明;如有發(fā)現(xiàn)服務公司對我司榮譽和聲譽造成嚴重影響,管理處即時將情況上報公司品質部,由品質部向相關服務公司發(fā)出書面警告,一年內書面警告累積達三次,有權要求終止分包合同。

2、月檢:公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項由管理處限定服務公司定期整改,如因對方失誤造成我司的榮譽和聲譽受損的,可考慮在該公司當月服務費中扣除部分費用作為罰金。

3、抽查項目與方式:。

1)首層地面(含綠化帶):抽查紅線范圍內80平方米的地面(每次抽查的范圍不同)。

2)首層大堂的地面、墻面:抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養(yǎng)情況。

3)標準層通道的地面磚、墻面磚、公共設施、設備:每棟抽查八層標準層,檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門、排風口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規(guī)定標準進行保潔。

4)寫字樓每座各抽查10個標準層,檢查通道內公共設施、洗手間、茶水房是否清潔衛(wèi)生。

5)地面的下水道、污水井(含地下室內部分):抽查下水道20米長,沙井、污水井各5個。查看是否達到規(guī)定的清潔標準。

6)地下室停車場的管線、天棚、地面抽查管線30米長,天棚80平方米,地面80平方米范圍的清潔程度是否達到標準。

7)樓宇的天臺、設備層地面、公共設施抽查兩棟樓宇的天臺、設備層地面及公共設施的衛(wèi)生狀態(tài)。

8)不銹鋼部分(電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等):電梯轎廂每棟抽查一部電梯;電梯外廳門在檢查標準層公共設施時一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門;地面警示牌、圍欄抽查3-4處。

9)垃圾清運:垃圾要日產日清,垃圾清理過程要有地面清潔工進行監(jiān)督,如有遺留的垃圾沒有清運,管理處有權要求重新清運并作相應處罰。對垃圾不能及時清運的,服務方應給出書面原因,并保證不再違反。

10)消殺:必須對消殺服務公司進行控制,要求派來的消殺人員必須到管理處簽到后,方可進行消殺。消殺人員必須持有政府頒發(fā)的除四害'許可證。消殺的標準必須達到《廣東省'除四害'管理規(guī)定》的城鎮(zhèn)'除四害'控制標準。

11)綠化:確保綠化井然有序,管理過程包括:植物養(yǎng)護、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物的澆水與施肥等。

為確?？蛻籼岢龅姆找蟮玫綕M足,使樓宇各部分能安全、長久、有效的使用?？刂品绞椒譃槿諜z、周巡及月檢。

1、維修主管負責每日對派工單進行檢驗;。

2、維修主管每周對管轄范圍內的維修狀況進行不間斷地巡查,并填寫檢查紀錄。

3、公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項由管理處限期整改。

4、檢驗規(guī)則:。

1)服務及時性:從接到維修要求起至到達目的地的時間不超過25分鐘。維修時間視工藝復雜程度而定:一般性維修不超過8小時;對于特別困難的,從接到維修要求到維修完成最多不超過72小時(工藝要求特殊的例外);不能當天完成的,應向客戶解釋原因。

2)服務質量:按維修服務標準進行檢驗。功能性維修,以恢復原有功能為準;外觀性維修,表面應無色差、高低不平現(xiàn)象,與原有部位相比較,應無突兀感;滿足客戶的合理要求;嚴格按工作標準執(zhí)行。

服務質量管理制度流程篇十八

規(guī)范客戶接待流程，保證客戶來訪效果。

適用顧問經營部。

部門/崗位工作內容。

部門負責人統(tǒng)籌安排接待工作。

接待人員負責全程跟蹤。

其他部門配合協(xié)調。

4.1接待前期對接工作。

4.1.1根據(jù)來訪客戶類型，明確接待要求。

4.1.1.1如對方是已合作客戶，接待人員則主要安排參觀及交流。

4.1.1.2如對方是意向客戶，接待人員則主要安排洽談和參觀，同時做好洽談的相關準備工作(如pp稿和投影儀的準備)。

4.1.2接待人員通過電話溝通確定客戶來訪人員基本資料、來訪日期、返程日期、來訪目的和側重點以及是否需要我司提供相關協(xié)助等信息。

4.1.3接待人員根據(jù)客戶來訪日程編制客戶參觀/交流日程安排函件，經公司總辦/人力資源部確認后，以郵件或傳真的`形式知會客戶方。

4.2接待人員負責制定接待計劃。

4.3實施接待計劃。

4.3.1根據(jù)接待計劃參觀時間的安排，接待人員提前填寫《參觀接待登記表》，發(fā)總辦安排各物業(yè)服務中心相關人員做好接待準備工作。

4.3.2根據(jù)接待計劃進行網上車輛預定，保證計劃的實施。

4.3.3準備相應接待用品，比如:接機牌、歡迎豎牌、桌牌、禮品袋、相應項目簡介資料、礦泉水、鮮花、溫馨卡片等。

4.3.4根據(jù)來訪人員資料制作與會人員桌牌。

4.3.5根據(jù)交流時間安排預定會議室，安排相應茶水或點心。

4.3.6接待人員應事先了解擬參觀項目的基本情況，如面積、入伙時間、風格特點等。

4.4接待后跟進事宜。

服務質量管理制度流程篇十九

服務是服務營銷學的基礎，而服務質量則是服務營銷的核心，無論是有形產品的生產企業(yè)還是服務業(yè)，服務質量都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。服務質量的內涵與有形產品質量的內涵有區(qū)別，消費者對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且要涉及服務的過程。服務質量應被消費者所識別，消費者認可才是質量。服務質量的構成要素、形成過程、考核依據(jù)、評價標準均有其有別于有形產品的內涵。

什么是服務質量？按照國際質量認證組織的iso8402：1994的定義，服務質量當指服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和，但是提升服務質量因其自身的一些特性在管理過程中會出現(xiàn)一些的難點。資料顯示，工業(yè)較發(fā)達的國家，如日本和美國，工業(yè)越發(fā)達，服務業(yè)越興旺，服務質量的競爭就越激烈，企業(yè)家就越注重改善服務質量。但如何有效的改善服務質量，提高顧客滿意度，各行各業(yè)的老總和營銷精英們高招迭出，可謂八仙過海、各顯神通！

譚小芳認為，服務質量是產品生產的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。特性是用以區(qū)分不同類別的產品或服務的概念，如旅游有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺的特性。特征則是用以區(qū)分同類服務中不同規(guī)格、檔次、品味的概念。服務質量最表層的內涵應包括服務的安全性、適用性、有效性和經濟性等一般要求。

服務質量可以被定義為消費者對實際所得到服務的感知與消費者對服務的期望之間的差距。即它取決于消費者對服務的預期質量和實際體驗質量(即顧客實際感知到的服務質量)之間的對比。在消費者體驗質量達到或超過預期質量時，消費者就會滿意，從而認為對消費者的服務質量較高；反之，則會認為企業(yè)的服務質量較低。

對于品牌和服務理念，中國企業(yè)發(fā)展尤其緩慢，或許是受過去文化的影響，把服務當成“服侍”而看低，“服務”和“資產階級剝削”相聯(lián)系。

尤其在上海和北京這樣的所謂國際大都市也是如此。譚老師認為，在中國，唯一能感到“服務”理念所在的地方就是深圳，它的飛速發(fā)展不是沒有原因的。

一般來說，產品的質量很容易讓人理解，因為它一目了然。而服務就不同了，由于服務本身具有的特性，增加了它的復雜性和理解的難度。早在20世紀70年代，許多學者和實業(yè)界人士就開始服務質量研究。與有形產品不同，服務是一系列的過程。在這些過程中，生產與消費同步進行，而且消費者直接參與到服務的生產過程中去，因此服務質量不是企業(yè)生產或自己界定的質量，而是消費者感知質量，即消費者的主觀質量。

前段時間，譚小芳老師為多家醫(yī)院培訓服務質量的課程。一般來說，醫(yī)院的服務質量是通過對病人到醫(yī)院以前所產生的“預期服務”的感知和到醫(yī)院后“感知服務”的比較，來對醫(yī)院的服務質量進行評判。那么，如何評定醫(yī)院的服務質量？譚老師了解到，我們現(xiàn)在對一家醫(yī)院服務好壞的評定，往往依據(jù)由醫(yī)院自己或由有關部門確定的標準來對照，然后進行評定，從而去判斷一家醫(yī)院的服務質量好不好——絕大多數(shù)的醫(yī)院對服務質量的概念都存在這樣的認識。其實，醫(yī)院的服務質量是對到醫(yī)院來就診的病人而言的，所以，評判的參照對象應該是病人。譚小芳總結了醫(yī)院服務質量的5個決定因素：

1、有形性。指有形設施、設備、人員和裝修材料的外表。

2、可靠性。是可靠地、準確地履行服務承諾的能力。醫(yī)院的服務承諾表現(xiàn)在不同方面，它意味著服務的標準化和無差錯的準時完成工作的能力。比如對待急診病人，醫(yī)院能夠快速地按照有關程序處理好病人的問題。

3、響應性。指幫助患者并迅速提供服務的愿望。在醫(yī)院，必要的等待是不可避免的。但是，一些醫(yī)院排隊的現(xiàn)象司空見慣，這樣就自然會影響病人對醫(yī)院服務質量的感知。特別是就醫(yī)的過程過于重復和復雜、診室的布局不合理，這就需要我們醫(yī)院管理人員在提高醫(yī)療服務質量時特別加以注意。

4、保證性。是指醫(yī)院的員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。有如下的特征：完成服務的能力，對患者的禮貌和著重，與患者有效的溝通等。

5、移情性。是設身處地地為患者著想和對患者給予特別的關注。作為醫(yī)院的服務人員來說，這上點尤為突出，因為所有患者到醫(yī)院來都是尋求某種幫助的，更需要得到特別的關注。

服務質量管理制度流程篇二十

一般說來，企業(yè)的財務管理制度范疇相對較廣，企業(yè)為了保證企業(yè)財產物資的安全、完整，提高會計信息質量，提高企業(yè)整體的盈利狀況所采用的各種方法以及措施都屬于企業(yè)財務管理。它是基于企業(yè)經營過程中的財務活動進行會計核算和財務管理，記錄、預算并基于此對財務活動信息的使用者如企業(yè)管理決策層、企業(yè)的債權人與企業(yè)的投資者提供決策的論據(jù)。財務管理是名副其實的企業(yè)核心，不僅僅是企業(yè)自身經營活動的記錄載體，由于其預算、計劃的各種功能，更能夠影響企業(yè)的盈虧經營。顯然，科學有效的財務管理制度是企業(yè)實現(xiàn)經營目標，防止會計控制的有效手段。對于經營規(guī)模大，管理體系層次復雜的供電企業(yè)來說，財務管理制度更為重要，供電企業(yè)要建立科學有效的財務管理制度，才能夠改善內部相對呆板的會計制度，通過會計軟硬環(huán)境的改善，建立健全財務管理活動中較為重要的會計控制環(huán)節(jié)。對于電力企業(yè)的財務管理制度應當以其供電主營業(yè)務為主，一方面為圍繞供電業(yè)務的經營與投資財務活動工作范圍，在規(guī)范相應的會計分錄與財務指標的同時，結合供電業(yè)務進行一定的靈活創(chuàng)新設計是必要的；另一方面注重財務籌資活動制度的創(chuàng)新，供電企業(yè)隸屬于電力行業(yè)，其電力設施、設備的投入頗大，財務費用的開支巨大。因此，建立健全規(guī)范的籌融資制度，對于多元化其融資渠道，降低籌資成本的浪費，具有良好的示范效應。

建立健全電力企業(yè)財務管理制度的關鍵，是立足于行業(yè)特征和經營管理活動的需要，對其財務管理制度存在的財務管理體系重構、會計處理規(guī)范性問題、僵化的內部制度條款問題與資金管理主動性缺乏等問題進行逐一改善。

1、完善切實體現(xiàn)供電企業(yè)財務管理體系的建設作為基礎能源行業(yè)的電力企業(yè)，由于前期投資中固定資產投資比重大，且能源產出需求大而要滿足企業(yè)生產、居民生活的多種需求，其盈利的實現(xiàn)作為自然壟斷行業(yè)受到國家調控的背景下周期長且存在規(guī)模效應，因此，短期生產存在資產負債率高“支不抵債”的流動性缺乏的特征。對于供電企業(yè)來說，供電的同時又在擴大對供電設備等固定資產的投資與建設，這是不可避免的生產經營流程與環(huán)節(jié)，因此，供電企業(yè)的財務管理管理活動需要特別關注建設投資中的財務管理。但是，與一般建設性施工企業(yè)的財務管理有較大差別的是，電網建設與供電經營的同時進行，電網建設工程人員與供電企業(yè)管理人員的分離，容易存在二者之間的信息不對稱問題，引起企業(yè)管理人員缺乏對承擔建設項目的企業(yè)或單位的施工情況進行質量監(jiān)督以及進度的控制，重點關注電網在建過程中的財務管理活動，對于企業(yè)的經營管理來說尤為重要。另外，電力行業(yè)特殊性又決定了我國市、縣級電力企業(yè)的會計非獨立核算，長期經營的賬目不在電力企業(yè)的財務報表上呈現(xiàn)，單獨的財務報表無法核算供電企業(yè)的盈利狀況，更無法實現(xiàn)稅收項目的實際核算。由此，上級供電企業(yè)需要構建資金集中式管理系統(tǒng)平臺，為下級電力企業(yè)提供來自財務管理活動的經營論據(jù)，以便進行有效的績效考核；而下級部門的電力企業(yè)也需要積極參與統(tǒng)一的供電系統(tǒng)資金管理與結算平臺，以便誠實反映自身生產經營活動并為其投資與籌資活動的資金需求，獲取來自內部資金平臺基于財務經營活動的有效評估與審批。

2、建立健全供電企業(yè)會計處理的規(guī)范性與創(chuàng)新性如前所述，下級電力企業(yè)因缺乏獨立的會計核算地位而無法真實地反映出生產經營過程中的生產活動與投、籌資需求，因此，規(guī)范的切合了電力企業(yè)自身特點的會計記錄是忠實反映電力企業(yè)經營活動的基本條件。例如，企業(yè)與居民對電能的消耗在與日俱增，如何滿足生產與生活的需求又在一定程度上對能源的消耗進行約束與控制，實現(xiàn)綠色環(huán)保的可持續(xù)發(fā)展？從經濟活動上來看，電力企業(yè)需要執(zhí)行國家制定的用電“階梯”定價規(guī)則，因此，在會計分錄的設計上，不僅僅有來自不同主體（企業(yè)、居民）的用電結構設計，也需要有不同時間段用電的階梯電價記錄的售電收入設計，這樣就能夠從電力企業(yè)的財務分析體現(xiàn)出供電企業(yè)自身的行業(yè)經營特色。

3、建立以財務系統(tǒng)為核心的資金信息化系統(tǒng)電力企業(yè)由于行業(yè)特點，決定了上級供電企業(yè)集團要堅持集中、均衡、權變與效益的資金管理原則，實現(xiàn)對下級企業(yè)的資金管理績效，需要在下級電力企業(yè)缺乏獨立會計核算的條件下建立有效可控的資金信息一體化系統(tǒng)，即供電集團公司或上級企業(yè)通過財務信息平臺建立健全資金信息化系統(tǒng)軟件。供電企業(yè)的生產經營特點決定了供電企業(yè)的建設投資項目過程中，由于電能不能大量儲存，發(fā)、供、用電同時進行，必須隨時保持平衡。由此，在建工程的資金籌措并不能完全依靠電力企業(yè)自身的資本積累，通過資金信息化系統(tǒng)對其供電基礎設施與固定資產建設過程所需資金信息向上反饋，是及時獲取建設資金的有效渠道；電力企業(yè)通過資金系統(tǒng)性平臺將日常經營活動有效反饋給上級企業(yè)，作為其籌資過程中獲取資金審驗過程的有效評估論據(jù)。可見，建立在信息技術與平臺基礎上的電力企業(yè)財務信息資金管理系統(tǒng)，為電力企業(yè)生產經營與投資、籌資活動所需的資金鏈打造了完善的通道，即使在下級企業(yè)缺乏獨立會計核算的基礎上也能夠真實反映供電企業(yè)的盈利能力與投、籌資需求，并及時實現(xiàn)其正常的供電設備、設施在建，保證了電能無法儲存卻能平衡的發(fā)、供、建、用的物理平衡。

4、加強對財務人員的專業(yè)培訓建立健全供電企業(yè)的資金信息化系統(tǒng)，需要注意培養(yǎng)具有合格資質的財務管理人員，企業(yè)的核心是財務管理，財務管理部門的核心是會計工作人員，由此，從業(yè)務素質、職業(yè)道德、業(yè)務能力與工作積極性方面全方位提升會計工作人員能力非常重要。財務人員的再培訓對于供電企業(yè)實施財務管理能力強化有重要作用。結合電力行業(yè)與電力企業(yè)經營特點，加強對供電企業(yè)會計人員的隊伍建設，而以財務活動為核心的資金管理平臺的建設更需要專業(yè)能力過硬的專業(yè)會計人員，不僅僅對于供電企業(yè)的會計工作具有勝任能力，還需要培養(yǎng)具有結合信息技術系統(tǒng)管理與開發(fā)的財務系統(tǒng)人員，這將極大地提高供電企業(yè)深化使用現(xiàn)代信息技術充分挖掘有效的資金管理信息，為供電企業(yè)財務管理效率的不斷提高提供科學的技術支持。誠然，需要對財務工作人員加強崗位認證，以此來改善財務人員的工作態(tài)度。

三、結語。

本文通過對供電企業(yè)財務管理活動存在的基本問題進行了簡要論述，如不切合供電企業(yè)特點的財務管理措施，會計處理欠缺規(guī)范性以及內部財務管控制度的呆板等問題，進一步剖析了供電企業(yè)財務管理制度中存在的具體問題，指出了供電企業(yè)因經濟轉軌與經營體制改革延續(xù)下來，不可避免的財務制度弊端造成的資金管理困境難題，需要通過有效健全制度來予以解決與改善。研究分析出完善電力企業(yè)財務管理制度的一般性策略，即結合原有財務管理內控管理制度的缺失、機制設計缺位、軟硬件信息系統(tǒng)使用不足與內外管理法規(guī)的忽視有可能造成的電力企業(yè)的利益損失，進行財務管理策略實施的對策研究，并指出通過設計出體現(xiàn)電力企業(yè)主營業(yè)務活動的財務管理制度，并輔之以基于財務管理活動的資金系統(tǒng)性管理憑條，才能從財務管理方面實現(xiàn)電力企業(yè)的生產、經營管理績效的提高與優(yōu)化，實現(xiàn)電力企業(yè)價值的最大化目標。

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