2023年服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)(優(yōu)秀20篇)

總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇一

根據(jù)xx公司 “服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)相關(guān)安排和要求，xx公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視并周密部署，以“落實(shí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量”為主題，全體員工深入查擺和通聯(lián)協(xié)作，圓滿完成了“服務(wù)質(zhì)量月”相關(guān)后勤服務(wù)保障工作。

xx公司及時(shí)組織召開了動(dòng)員大會(huì)，成立了由公司經(jīng)理為組長，支部書記為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員的“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

1、 對(duì)全體員工進(jìn)行動(dòng)員教育，逐一對(duì)照、學(xué)習(xí)《指南》中的內(nèi)容，深入了解本崗位相關(guān)條款，細(xì)化崗位細(xì)則，落實(shí)工作責(zé)任。

2、 組織學(xué)習(xí)了xx在安全工作會(huì)上的講話內(nèi)容，提高全 體員工的安全責(zé)任意識(shí)，筑牢安全思想防線。

二、筑牢安全防線，嚴(yán)守質(zhì)量關(guān)口

1、布置公司各部門進(jìn)行自查，對(duì)所轄各區(qū)域進(jìn)行全面、 深入檢查。除了檢查安全隱患外，重點(diǎn)檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，指示標(biāo)識(shí)是否清晰明確、信息聯(lián)絡(luò)順暢情況和員工業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況，務(wù)求做到無死角、無遺漏。

2、為降低連續(xù)降雪天氣對(duì)生產(chǎn)運(yùn)行的影響，xx公司將xx作為安全工作重點(diǎn)，同時(shí)為有效防控xx，增加了xx巡視次數(shù)。根據(jù)各部門上交自查情況，由公司領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行檢查與驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果為各部門查擺有效，整改有力。

公司領(lǐng)導(dǎo)小組為推廣服務(wù)理念，培育服務(wù)文化，帶領(lǐng)公司全體員工努力提升服務(wù)軟實(shí)力，在“服務(wù)質(zhì)量月”里狠抓服務(wù)落實(shí)，積極打造高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，有效促進(jìn)服務(wù)水平持續(xù)提升。

1、 公司各部門在活動(dòng)月中分別針對(duì)服務(wù)禮儀和規(guī) 范、班組長管理技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面等開展培訓(xùn)，并通過實(shí)際工作檢驗(yàn)培訓(xùn)成果，起到了培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神以及對(duì)本職工作的認(rèn)知感，有效強(qiáng)化了員工的主人翁意識(shí)和集體榮譽(yù)感。

2、高度重視xx等活動(dòng)，配合集團(tuán)公司圓滿完成相關(guān)活動(dòng)及后勤服務(wù)保障工作。

3、 向各個(gè)服務(wù)對(duì)象發(fā)放“xx服務(wù)征求意見表”40份， 回收有效表單39份，非常滿意為95%，不滿意為0。

4、為提升xx服務(wù)品質(zhì)，xx公司采用日常清掃和定期清理相結(jié)合的方式，并對(duì)應(yīng)的相關(guān)檢查制度，既確保了日常保潔質(zhì)量也避免了衛(wèi)生死角，收效良好。

5、為有效提高保安人員特殊事件的應(yīng)急處理能力，從提高思想認(rèn)識(shí)著手，開展了接待服務(wù)模擬訓(xùn)練，以達(dá)到有效防控不安全事件的目的。

6、職工食堂為了能給廣大就餐職工改善餐食品質(zhì)和 提供更加文明、潔凈的就餐環(huán)境，除了窗口服務(wù)人員主動(dòng)使用禮貌用語外，還制作了文明宣傳標(biāo)語，加大了餐桌、餐盤清收力度;推出自制特色小吃的外賣服務(wù)。

7、市內(nèi)所轄各小區(qū)同時(shí)開展了園區(qū)死角垃圾及野廣告清理活動(dòng)，雪后及時(shí)清除小區(qū)道路和車位積雪，并主動(dòng)幫助住宅小區(qū)內(nèi)居民提拿重物。

通過本次活動(dòng)的開展，在公司范圍內(nèi)收到了良好的效果，提高了干部員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，工作主動(dòng)性和積極性有了很大的提高，保潔員拾金不昧、以及無償幫助進(jìn)港旅客等好人好事不斷涌現(xiàn)，呈現(xiàn)了一派和諧文明的服務(wù)工作氛圍。xx公司也決心把這種活動(dòng)長期永久地堅(jiān)持下去，依靠多種方法和舉措不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以滿腔熱誠更好地服務(wù)廣大員工和業(yè)主。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇二

公司十分重視本次“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)，認(rèn)真組織集團(tuán)公司、股份公司各單位，按照《服務(wù)指南》文件和開展“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)的要求，結(jié)合xx實(shí)際，有計(jì)劃、有措施，扎扎實(shí)實(shí)地開展了活動(dòng)。專門下發(fā)了《關(guān)于深入開展公司“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)的通知》，提出具體實(shí)施要求，把開展好“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)作為提升xx服務(wù)水平、推進(jìn)“一流xx”建設(shè)的頭等大事抓好落實(shí)。

（一）組織保障。成立了以集團(tuán)公司分管服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)為組長的“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立了由規(guī)劃經(jīng)營部、安全監(jiān)察部、股份質(zhì)量安全部共同組建的“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)辦公室。集團(tuán)公司、股份公司各單位也相應(yīng)成立了由分管服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)掛帥的質(zhì)量月活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組或辦公室，認(rèn)真制定并貫徹執(zhí)行質(zhì)量月活動(dòng)方案，明確了活動(dòng)時(shí)間、內(nèi)容和地點(diǎn)，使“質(zhì)量月”活動(dòng)有條不紊地進(jìn)行。質(zhì)量月辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量月信息傳遞總?cè)蝿?wù)，各單位確定服務(wù)質(zhì)量月聯(lián)系人，信息及時(shí)上報(bào)。服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)期間，xx形成了4期服務(wù)簡報(bào)。

（二）充分認(rèn)識(shí)開展“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)的重要意義。公司將做好對(duì)標(biāo)工作作為今年各項(xiàng)工作的重中之重，作為建設(shè)一流xx的重要任務(wù)，要求各單位從政治的高度來認(rèn)識(shí)服務(wù)年活動(dòng)的重要意義，認(rèn)真落實(shí)服務(wù)年活動(dòng)，將“落實(shí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)一流xx創(chuàng)建工作”這一主題思想真正體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)上，體現(xiàn)在每項(xiàng)具體工作之中。

（三）廣泛宣傳。集團(tuán)公司各單位充分利用局域網(wǎng)、板報(bào)等形式，大力宣傳“20xx年全國質(zhì)量月”活動(dòng)。集團(tuán)公司在公司網(wǎng)頁上開辟了“服務(wù)質(zhì)量月”論壇；方便各單位查看服務(wù)指南，推廣各單位的服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)，營造了比較濃烈的“質(zhì)量月”活動(dòng)氛圍。各單位要進(jìn)行廣泛的動(dòng)員教育，制定活動(dòng)方案，組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)指南，把服務(wù)指南傳達(dá)布置到各分部、各崗位、每個(gè)人，把標(biāo)準(zhǔn)條款落實(shí)到各流程、各環(huán)節(jié)。各單位結(jié)合實(shí)際，加大宣傳力度，領(lǐng)導(dǎo)帶頭，營造全員參與的氣氛。采取各種形式進(jìn)行了豐富多彩的宣傳、動(dòng)員活動(dòng)，廣泛發(fā)動(dòng)群眾積極參與“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)。客運(yùn)服務(wù)部xxxxx啟動(dòng)儀式；在質(zhì)量月活動(dòng)期間，各單位共出宣傳板報(bào)xx塊、掛宣傳條幅xx幅、撰寫新聞稿件xx篇，宣傳質(zhì)量質(zhì)量月活動(dòng)主題，營造了良好的活動(dòng)氛圍。貨運(yùn)公司以《xx》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和建立和諧社會(huì)為內(nèi)容開展質(zhì)量宣傳教育活動(dòng)。制做了26幅宣傳標(biāo)語懸掛在食堂、辦公樓和作業(yè)區(qū)門口員工集中的場所進(jìn)行宣傳；邊遠(yuǎn)隊(duì)站辦黑板16期進(jìn)行宣傳；公司及各廠在內(nèi)部網(wǎng)站上舉辦質(zhì)量月活動(dòng)專欄23期宣傳質(zhì)量知識(shí)和質(zhì)量意識(shí)教育材料。銷售事業(yè)部還制做了反映公司產(chǎn)品質(zhì)量和銷售情況的電視宣傳片一部進(jìn)行宣傳。組織開展了質(zhì)量知識(shí)競賽活動(dòng)，共1088人參加，提高廣大員工的質(zhì)量意識(shí)。

為做好“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)工作，xx成立了“服務(wù)質(zhì)量月”辦公室，負(fù)責(zé)組織實(shí)施、監(jiān)督檢查及綜合協(xié)調(diào)服務(wù)工作。xx集團(tuán)公司專門召開服務(wù)工作專題會(huì)議，部署服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)，并親自到主要服務(wù)部門進(jìn)行檢查、調(diào)研，專門就“一流xx”建設(shè)任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化、格式化服務(wù)的落實(shí)，管理人員和員工服務(wù)思想意識(shí)的強(qiáng)化改變及服務(wù)品牌、特色項(xiàng)目如何提升等問題進(jìn)行調(diào)研、座談。3月17日又再次到候機(jī)樓針對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行檢查，檢查出問題23項(xiàng)。職能部門按“活動(dòng)方案”和公司領(lǐng)導(dǎo)要求，通過明察暗訪、現(xiàn)場錄像、旅客意見收集等方式對(duì)服務(wù)工作情況進(jìn)行檢查，專門組成服務(wù)檢查組進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的4方面問題11點(diǎn)服務(wù)不足進(jìn)行通報(bào)整改。各服務(wù)保障單位按照“方案”要求制定本單位的活動(dòng)方案，積極開展“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)。針對(duì)小喇叭廣播不規(guī)范、外包柜臺(tái)服務(wù)與xx服務(wù)不協(xié)調(diào)、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌指引不清晰，標(biāo)牌擺放雜亂等服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，客運(yùn)服務(wù)部、物產(chǎn)管理部等單位多次召開協(xié)調(diào)會(huì)議，先后制定下發(fā)《候機(jī)樓廣播用語規(guī)范》、《候機(jī)樓區(qū)域經(jīng)營單位管理規(guī)定》、《候機(jī)樓服務(wù)設(shè)施擺放管理細(xì)則》、《外包單位服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化》等規(guī)定，候機(jī)樓服務(wù)環(huán)境得到明顯提升。

（一）建立航空氣象信息系統(tǒng)

為了讓旅客及時(shí)、準(zhǔn)確掌握航班及天氣信息，我們針對(duì)天氣原因?qū)娇者\(yùn)輸活動(dòng)的安全和效益的影響將愈加明顯。航空用戶出于對(duì)安全、正常和效益的考慮，對(duì)航空氣象服務(wù)在運(yùn)行決策中發(fā)揮的作用勢必提出越來越高的要求的特點(diǎn)。設(shè)立了xxx服務(wù)電話，開通了公司航班動(dòng)態(tài)網(wǎng)，通過手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行航班動(dòng)態(tài)查詢。航站樓現(xiàn)場通過廣播、led顯示屏、看板公布航班信息，新組建的紅馬甲服務(wù)隊(duì)，現(xiàn)場提供答詢服務(wù)。

航班延誤不是xx單方面能夠解決的，但是，“xx可以通過及時(shí)、有效的信息溝通穩(wěn)定旅客情緒，協(xié)助旅客安排后續(xù)航程。”協(xié)同航信、電信以及各航空公司等部門，研發(fā)氣象及航班信息的全覆蓋系統(tǒng)。只要進(jìn)入航站樓覆蓋區(qū)域，旅客的手機(jī)就可以收到本地及相關(guān)城市氣象，以及航班的動(dòng)態(tài)信息；同時(shí)，根據(jù)旅客購票情況，該系統(tǒng)還將一對(duì)一提供個(gè)性化服務(wù)。已經(jīng)有xx客戶實(shí)現(xiàn)了這一功能。

（二）規(guī)范旅客進(jìn)出港流程106航班的旅客

（三）規(guī)范行李進(jìn)出港流程

公司積極優(yōu)化行李進(jìn)出港流程，將行李卸機(jī)、運(yùn)輸過程分為開艙門、卸行李等待、卸行李、掛車、運(yùn)至行李房、傳送行李等待、傳送帶傳送7個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)7個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間做出準(zhǔn)確測試并加以明確，進(jìn)一步促進(jìn)部門和環(huán)節(jié)工作銜接，提高行李提取速度，保證第一件行李20分鐘內(nèi)交付旅客，全部行李在1小時(shí)內(nèi)交付完畢。公司要求行李分揀工作人員執(zhí)行簽字制度和核對(duì)行李件數(shù)制度，嚴(yán)格按照“輕拿輕放、硬不壓軟、木不壓紙、重不壓輕、大不壓小”的規(guī)定進(jìn)行裝卸，將行李托車加蓋防雨斗蓬，避免旅客行李被雨雪淋濕。制定外場行李搬運(yùn)人員獎(jiǎng)罰管理規(guī)定和獎(jiǎng)罰單制度，對(duì)野蠻裝卸的行為進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，同時(shí)對(duì)行李監(jiān)裝監(jiān)卸人員實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)管理。建立行李監(jiān)裝監(jiān)卸量化考核制度，對(duì)月破損數(shù)量最多和最少的三名員工分別進(jìn)行處罰和獎(jiǎng)勵(lì)，提高員工的責(zé)任意識(shí)，在最大程度上降低行李運(yùn)輸?shù)牟铄e(cuò)率，進(jìn)一步提高行李運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。

公司在商務(wù)分部開展“安全配載十萬架次無差錯(cuò)”自檢自查活動(dòng)。從載重表、平衡圖、裝機(jī)單填寫內(nèi)容準(zhǔn)確率、復(fù)核率“雙簽字”情況，裝載“三相符”情況，超載、漏載、隱載情況，內(nèi)場車按線、按速、按位行車情況等方面進(jìn)行排查。整理完善裝機(jī)單、簽字及封存保管制度。要求配載人員工作中嚴(yán)禁使用電話、對(duì)講機(jī)口頭通知行李、貨物裝卸的位置，必須由行李員、貨運(yùn)裝卸員到配載室領(lǐng)取裝機(jī)單并簽字后根據(jù)裝機(jī)單進(jìn)行行李貨物的裝卸。裝機(jī)單保存一個(gè)月，每本裝機(jī)單的首頁要注明起始日期，內(nèi)容不得缺頁，以備查驗(yàn)。

（四）規(guī)范消費(fèi)者投訴受理流程

公司歷來重視投訴工作，對(duì)外正式公布12項(xiàng)服務(wù)承諾和投訴受理電話，制定了《顧客投訴管理規(guī)定》，建立了投訴受理組織機(jī)構(gòu)、投訴受理程序和投訴建檔等工作，要求一般投訴在5個(gè)工作日內(nèi)完成，重大投訴在14個(gè)工作日內(nèi)解決。在“服務(wù)質(zhì)量月”開展過程中，針對(duì)夜間受理投訴記錄還不夠完整，處理結(jié)果記錄不夠詳細(xì)問題，積極采取整改措施，將受理的夜間投訴統(tǒng)一交由現(xiàn)場值班經(jīng)理，即xx值班2號(hào)處理，由現(xiàn)場值班經(jīng)理做好記錄。交由相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理的旅客投訴，要求各部門反饋處理結(jié)果，并完整地記錄在投訴受理本上。

（五）建立航班正常長效機(jī)制

3月份，公司共保障代理航班xxx架次，正常3646架次，不正常24架次，航班放行正常率為99。3%，比2月份航班放行正常率為98。5%高8個(gè)百分點(diǎn)。與去年同期相比，在增加504架次的情況下，航班放行正常率高5個(gè)百分點(diǎn)。

公司在保障航班正點(diǎn)，建立航班正常長效機(jī)制上下了很大功夫。在“服務(wù)質(zhì)量月”過程中，針對(duì)航班服務(wù)保障過程中，監(jiān)管員因監(jiān)管飛機(jī)多，對(duì)每架飛機(jī)的應(yīng)關(guān)門時(shí)刻掌握不準(zhǔn)，催促不力，造成航班過站保障超時(shí)的問題，公司要求現(xiàn)場指揮分部與監(jiān)管分部建立相互提示制度，在飛機(jī)地面過站保障規(guī)定關(guān)門時(shí)間前5分鐘，由指揮值班員提示現(xiàn)場監(jiān)管員，組織快速保障作業(yè)。針對(duì)現(xiàn)場引導(dǎo)員不能及時(shí)掌握機(jī)位的臨時(shí)變更，易造成引導(dǎo)員工作中被動(dòng)，引過和引錯(cuò)機(jī)位的問題，要求現(xiàn)場值班經(jīng)理與引導(dǎo)員之間建立機(jī)位通報(bào)和復(fù)述制度，值班經(jīng)理在飛機(jī)落地后向引導(dǎo)員通報(bào)該機(jī)的停機(jī)位，引導(dǎo)員對(duì)值班經(jīng)理的機(jī)位通報(bào)進(jìn)行復(fù)述，飛機(jī)領(lǐng)到機(jī)位后，引導(dǎo)員負(fù)責(zé)向值班經(jīng)理通報(bào)所到機(jī)位和機(jī)尾號(hào)，并制定和明確了相互間的規(guī)范用語。針對(duì)航班收費(fèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)量大，整理中稍有不甚易出錯(cuò)的問題，要求現(xiàn)場統(tǒng)計(jì)分部進(jìn)一步細(xì)化工作流程和職責(zé)分工，建立和完善復(fù)核校對(duì)措施，確保建立航班正常長效機(jī)制。

（六）規(guī)范航班延誤后服務(wù)流程

公司將保障航班正常作為服務(wù)保障工作的一大重點(diǎn)，一是加強(qiáng)溝通。重點(diǎn)抓住了與旅客面對(duì)面的問詢、售票、值機(jī)服務(wù)前沿，做到“服務(wù)永無延誤”。二是加強(qiáng)暢通。做好了延誤后信息暢通、溝通暢通、服務(wù)暢通、放行暢通，并嚴(yán)格落實(shí)“5分鐘工程”，要求各崗位提前5分鐘到崗保障。三是加強(qiáng)協(xié)調(diào)。發(fā)揮現(xiàn)場運(yùn)營指揮中心協(xié)調(diào)職能，統(tǒng)籌安排機(jī)位、廊橋及特種車輛。加強(qiáng)了與油料、空管、聯(lián)檢及空軍等部門的`協(xié)調(diào)配合，發(fā)生航班延誤，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)聯(lián)系各駐場單位，迅速提供包括及時(shí)信息、簽轉(zhuǎn)、食宿等服務(wù)，共同營造了和諧、有序的優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境。

3月15日，公司積極開展了主題為“消費(fèi)與發(fā)展”、“創(chuàng)建和諧的消費(fèi)環(huán)境”的現(xiàn)場咨詢活動(dòng)?；顒?dòng)當(dāng)天，xx在候機(jī)樓二樓設(shè)立了“3·15”現(xiàn)場咨詢柜臺(tái)，現(xiàn)場為旅客宣講xx法律法規(guī)、乘機(jī)常識(shí)，現(xiàn)場解答旅客問題20余條；組織客運(yùn)服務(wù)部、安全檢查站人員在咨詢柜臺(tái)、國內(nèi)值機(jī)柜臺(tái)、問詢柜臺(tái)發(fā)放《公司特色服務(wù)項(xiàng)目指南》和xx局運(yùn)輸司、消費(fèi)者事務(wù)中心編制的《消費(fèi)者航空旅行指南》，發(fā)放宣傳手冊600余本，增進(jìn)了旅客對(duì)xx的了解；在大屏幕滾動(dòng)顯示“3·15”宣傳口號(hào)，提高了企業(yè)的形象和公信力。公司xx監(jiān)管辦、公司市xx工商所、南航公司分公司等單位領(lǐng)導(dǎo)一同參與了此次活動(dòng)。通過面對(duì)面的地為旅客解答問題，使旅客更多地了解了xx知識(shí)，增強(qiáng)了文明乘機(jī)的觀念，提高了旅客依法消費(fèi)和依法維權(quán)的意識(shí)。

領(lǐng)導(dǎo)對(duì)xx“服務(wù)質(zhì)量月”開展情況進(jìn)行了驗(yàn)收檢查，在經(jīng)過現(xiàn)場檢查，對(duì)xx今年服務(wù)工作的開展，特別是“服務(wù)質(zhì)量月”工作的開展給予了贊揚(yáng)和充分肯定，同時(shí)也對(duì)服務(wù)檢查過程中存在的x個(gè)問題提出整改建議。xx集團(tuán)在收到公司xx局《民用航空行政檢查整改建議書》后非常重視，立即要求按整改建議進(jìn)行整改，進(jìn)一步提升了xx服務(wù)水平。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇三

我于今年年2月中旬起擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室主任。

今年，服務(wù)工作在市公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下，服務(wù)有了一定的提升。

2、按照省公司“服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的要求，認(rèn)真作好服務(wù)提升工作。

1）組織業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)

業(yè)務(wù)水平的提高是服務(wù)提升的基礎(chǔ)，今年我組織了多次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并在培訓(xùn)后進(jìn)行了考試，真正起到了培訓(xùn)的目的——提高。

在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，按照省公司的要求，對(duì)全市營業(yè)員、大客戶經(jīng)理、營銷員分別進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)。對(duì)營業(yè)員還進(jìn)行了.禮儀服務(wù)的操作演示考試，取得了非常理想的效果，人員素質(zhì)有了明顯的提高。

2）堅(jiān)持業(yè)務(wù)知識(shí)考試

一直在全市范圍內(nèi)堅(jiān)持“每周一試”的考試，考試內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識(shí)試題。經(jīng)過“每周一試”的考試，營業(yè)員的整體業(yè)務(wù)水平有了明顯提高。

在今年省公司組織的全省星級(jí)營業(yè)人員的考試中，我市有2名營業(yè)員考取了二星級(jí)營業(yè)員，6名營業(yè)員考取了一星級(jí)營業(yè)員，2名客戶經(jīng)理考取了一星級(jí)客戶經(jīng)理，2名12580信息話務(wù)員考取了星級(jí)話務(wù)員。

3、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查和要求

本年度對(duì)全市各單位進(jìn)行了多次暗查和正式檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的不足，立即要求整改，并通報(bào)全市引以為戒。經(jīng)過檢查和要求，服務(wù)有了明顯的提升。

在第二季度省公司聘請(qǐng)的“神秘客戶”對(duì)全省各地市的檢查中，我市自有營業(yè)廳+合作營業(yè)廳的成績位居全省第二名。

在今年9月份集團(tuán)公司對(duì)全國各省市服務(wù)的專項(xiàng)檢查中，我市中心區(qū)營業(yè)中心被抽檢，成績位居全省第一位、全國第三位。

1、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)營業(yè)員禮儀服務(wù)的培訓(xùn)及要求

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦在檢查中對(duì)營業(yè)員實(shí)地再進(jìn)行培訓(xùn)，營銷部主任也要經(jīng)常組織營業(yè)員觀看禮儀服務(wù)規(guī)范光碟，帶領(lǐng)員工對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距。對(duì)再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營業(yè)員，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦要對(duì)其予以通報(bào)批評(píng)、罰款、待崗培訓(xùn)等的處理。

2、加強(qiáng)對(duì)營業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考試.版權(quán)所有

業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)每季度一次，組織全市營業(yè)員參加，培訓(xùn)后考試，考試不合格者待崗培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦負(fù)責(zé)組織，培訓(xùn)內(nèi)容和講課老師由相關(guān)人員提供。

3、加強(qiáng)對(duì)全市的服務(wù)檢查力度

2）開展“每日一題”活動(dòng)，每天由市場部相關(guān)部門（數(shù)據(jù)中心、大客戶中心、計(jì)算機(jī)中心）提供最新的業(yè)務(wù)知識(shí)和應(yīng)該掌握的內(nèi)容，放到1p地址中指定的文件夾中，由各部主任安排員工學(xué)習(xí)，并要求切實(shí)掌握。

3）繼續(xù)堅(jiān)持“每周一試”活動(dòng)，考試內(nèi)容為營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊內(nèi)容。每月初公布全月每周考試范圍，每周一將試題放到ip地址中，由主任提取并組織員工考試，批閱試卷后存檔。

4)實(shí)行“每月一考”制度。以后每次檢查帶試卷下去，對(duì)營業(yè)員進(jìn)行現(xiàn)場考試，考試內(nèi)容為“每日一題“和“每周一試”內(nèi)容，達(dá)到卷面分70%為合格，不合格累計(jì)達(dá)3次者待崗培訓(xùn)。

5）實(shí)行“每月一報(bào)”制度。每月向全市通報(bào)各單位的服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)檢查和對(duì)客戶的回訪情況進(jìn)行全市排名。

6）開展“每季一評(píng)”活動(dòng)。開展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活動(dòng)，每季度評(píng)比一次全市“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”，并對(duì)排名前三位的單位授予“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”錦旗。

7）開展“每年一賽”活動(dòng)，為了提高營業(yè)員的整體服務(wù)水平，在每年的8-9月份，組織一次全市營業(yè)員的知識(shí)競賽，競賽采取筆試和面試相結(jié)合的形式，對(duì)于優(yōu)秀的營業(yè)員給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

8）實(shí)行“每年一獎(jiǎng)”制度，每半年開一次表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì)，對(duì)排名前三位的單位給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；年末開年終表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì)，對(duì)全年無任何服務(wù)投訴的單位、全年無省級(jí)和齊市1860服務(wù)投訴的單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇四

按照鐵道部、路局的部署及京鐵建（2013）79號(hào)《關(guān)于開展建設(shè)系統(tǒng)安全質(zhì)量大檢查活動(dòng)安排的通知》要求，我南站派出所工程項(xiàng)目部精心安排，認(rèn)真部署，在全項(xiàng)目部內(nèi)開展了安全大檢查活動(dòng)。通過本次活動(dòng)，進(jìn)一步夯實(shí)了安全基礎(chǔ)，逐步提高了全體施工人員遵章守紀(jì)的自覺性，消除了再安全工作中存在的死角，營造了良好的安全生產(chǎn)秩序?，F(xiàn)將我項(xiàng)目部此次安全大檢查活動(dòng)總結(jié)如下：

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，深入貫徹

在接到活動(dòng)通知后，我項(xiàng)目部立即組織項(xiàng)目部管理人員及施工隊(duì)管理人員于2月16日召開了安全生產(chǎn)緊急會(huì)議，對(duì)上級(jí)的各項(xiàng)要求進(jìn)行了及時(shí)傳達(dá)，并要求各個(gè)管理人員必須深刻領(lǐng)會(huì)活動(dòng)的意義和目的，充分認(rèn)識(shí)到本次活動(dòng)的重要性，按照指揮部統(tǒng)一部署做好本項(xiàng)目部安全生產(chǎn)宣傳、教育、自檢和整改工作。

為了使活動(dòng)真正取得成效，項(xiàng)目部成立了以項(xiàng)目部經(jīng)理王長有任組長的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，同時(shí)在活動(dòng)時(shí)間、要求、內(nèi)容和形式上做了具體的安排和部署，提出了以查安全隱患、查制度落實(shí)、查操作規(guī)范、查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、查安全責(zé)任制等具體內(nèi)容。做到有組織領(lǐng)導(dǎo)、有安排、有檢查內(nèi)容、有總結(jié)整改，從而為開展此次活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。

2、加強(qiáng)教育，全面宣傳

項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)安全大檢查活動(dòng)的安排、檢查、總結(jié)和整改等工作親力親為。首先，項(xiàng)目部在活動(dòng)的發(fā)動(dòng)宣傳階段，分別組織召開了管理人員專題會(huì)、施工隊(duì)班組長專題會(huì)等，逐級(jí)傳達(dá)會(huì)議精神，做到使每一個(gè)施工人員牢固樹立“安全第一”的思想。通過有針對(duì)性的開展安全思想教育以及每天崗前十分鐘的教育時(shí)間，進(jìn)一步高了全體施工人員遵章守紀(jì)的自覺性，使安全生產(chǎn)真正進(jìn)入全體施工人員的心中。

1、建立健全了各項(xiàng)安全管理制度。按照活動(dòng)要求，根據(jù)本項(xiàng)目部實(shí)際情況，針對(duì)在施工中易出現(xiàn)的安全隱患、易忽略的安全注意事項(xiàng)，做出了明確的'獎(jiǎng)懲制度。

2、對(duì)施工中存在的各種不安全因素進(jìn)行了深入剖析，并按照自檢自查、不留死角的原則查找安全管理、設(shè)備質(zhì)量、兩紀(jì)一化、人身安全、施工安全等方面存在的一些安全隱患和突出問題。通過分類匯總，共查出各類問題10件，其中安全管理方面2處，施工安全方面6處，人身安全方面2處。

3、根據(jù)活動(dòng)要求，在進(jìn)行自查的同時(shí)，組織了全方位的安全大檢查，由檢查小組進(jìn)行了橫到邊、縱到底、細(xì)致入微的檢查，不流于形式，隨查隨糾，立即整改，使一些長期存在的慣性違章杜絕了、安全漏洞堵住了，為安全生產(chǎn)有序可控打下了基礎(chǔ)。

1、施工人員在施工現(xiàn)場內(nèi)吸煙。

2、高空作業(yè)人員戴安全帶不掛安全帶現(xiàn)象嚴(yán)重。

3、電焊作業(yè)時(shí)，防護(hù)人員不能夠真正起到防護(hù)作用。

1、拆除工人宿舍內(nèi)私接亂拉的電線，宿舍內(nèi)不設(shè)任何插座，在辦公室內(nèi)安裝統(tǒng)一的手機(jī)充電器插座。

2、食堂內(nèi)煤氣罐安置到安全距離，四周圍好擋板。

3、現(xiàn)場及時(shí)清理工作后的雜物，保持現(xiàn)場的整潔。

4、現(xiàn)場機(jī)械設(shè)備做到一機(jī)、一箱、一閘、一漏電，每處配備滅火器。

5、改造現(xiàn)場施工照明，使其符合安全標(biāo)準(zhǔn)。

6、現(xiàn)場重點(diǎn)部位增加滅火器，加強(qiáng)防火措施。

7、電氣焊作業(yè)時(shí)，有專人看護(hù)并配備滅火器。

8、氧氣、乙炔瓶分開放置，保持安全距離。

9、進(jìn)入施工現(xiàn)場，必須佩戴安全帽，違反者罰款50元。施工現(xiàn)場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，違反者罰款100元。重復(fù)違紀(jì)者罰款加倍。

10、特種作業(yè)持證上，規(guī)范指揮操作。

11、各處安全重點(diǎn)設(shè)專人看護(hù)，加強(qiáng)巡視，設(shè)置安全檢查制度并做好安全檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。

總之，通過開展“安全大檢查”活動(dòng)，我項(xiàng)目部全方位、全過程的落實(shí)了上級(jí)精神，在安全生產(chǎn)的過程中挖出了一批問題，整改了一批隱患，解決了一批難題，使安全制度得到了完善，安全管理得到了規(guī)范，生產(chǎn)質(zhì)量得到了提高。在今后的工作中，我們將繼續(xù)堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主的方針，加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理各項(xiàng)工作，全面推進(jìn)我項(xiàng)目部安全生產(chǎn)持續(xù)、穩(wěn)定向前發(fā)展！

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇五

1上半年旅游行業(yè)質(zhì)量提升工作總結(jié)

20xx年，我們在縣委、縣政府和縣旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在市旅游局的精心指導(dǎo)和大力支持下，認(rèn)真貫徹省市旅游發(fā)展大會(huì)和縣旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議精神，以旅游科學(xué)發(fā)展為主線，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，突出“避暑、休閑、度假”三大特色，加快旅游產(chǎn)業(yè)與工業(yè)、農(nóng)業(yè)、文化、體育等多個(gè)產(chǎn)業(yè)的深度融合，推動(dòng)旅游資源由多頭管理、粗放開發(fā)向統(tǒng)籌整合、集約開發(fā)轉(zhuǎn)變，全面提升旅游的可進(jìn)入性、可駐足性、可消費(fèi)性和可回頭性?？h財(cái)政確定旅游專項(xiàng)資金500萬元。20xx年上半年，全縣旅游接待人數(shù)達(dá)46。5萬人次，綜合收入2。016億元，同比增長34%、39%。

一、圍繞可進(jìn)入性，強(qiáng)化宣傳推介，擴(kuò)大名片效應(yīng)

1、積極開展節(jié)會(huì)宣傳。利用蘭新高鐵開通之際，在省電視臺(tái)、《甘肅日?qǐng)?bào)》刊發(fā)了“朝發(fā)夕還一日游，高鐵邀您來滑雪”的形象廣告，并在民樂火車站舉行了大型的高鐵開通儀式慶祝活動(dòng)，向游客發(fā)放了民樂縣旅游宣傳指南、導(dǎo)游地圖等宣傳資料。3月份，積極組織參加全市梨花節(jié)，精心制作扁都口景區(qū)、圣天寺景區(qū)、海潮壩等景區(qū)的形象宣傳牌，進(jìn)行了宣傳推介；3月27日至4月3日，參加張掖市赴廣州深圳大型項(xiàng)目招商和宣傳推介活動(dòng)，對(duì)民樂旅游資源進(jìn)行了大力的宣傳和推介；利用5.19國家旅游日、“四月八”節(jié)會(huì)、科技活動(dòng)周，組織全縣涉旅企業(yè)在火車站、縣城西區(qū)、中心廣場開展旅游宣傳和咨詢服務(wù)活動(dòng)，累計(jì)發(fā)放《文明旅游倡議書》、《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》、《文明旅游十大提醒語》、《中華人民共和國旅游法》等宣傳資料10000多份；組織參加了“絲綢之路旅游產(chǎn)品展覽會(huì)”，對(duì)民樂特色文化旅游系列商品進(jìn)行了宣傳展銷。同時(shí)，結(jié)合全縣開展的文化廣場、“快樂老家”等文化活動(dòng)，組織人員深入社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村，發(fā)放旅游宣傳資料，以多種方式宣傳民樂旅游，教導(dǎo)群眾熱愛民樂、宣傳民樂、文明旅游。

2、大力加強(qiáng)媒體宣傳。利用報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒體，對(duì)民樂旅游資源進(jìn)行了全方位的宣傳報(bào)道。配合張掖電視臺(tái)，拍攝完成了四月八圣天寺景區(qū)節(jié)會(huì)活動(dòng)、民樂特色系列美食專題片；在張掖電視臺(tái)、民樂電視臺(tái)播放了民樂獨(dú)具魅力的旅游風(fēng)光系列片。開設(shè)了民樂旅游局微信平臺(tái)、完善了民樂旅游網(wǎng)，運(yùn)用新媒體力量，對(duì)民樂旅游資源、精品旅游線路進(jìn)行了宣傳推介、旅游咨詢和網(wǎng)上營銷，并借助微博、微信等新媒體，發(fā)動(dòng)全縣干部群眾和民樂籍在外人士，人人宣傳民樂，個(gè)個(gè)推薦民樂，形成了宣傳促銷的強(qiáng)大合力。目前已在《甘肅日?qǐng)?bào)》《張掖日?qǐng)?bào)》、甘肅電視臺(tái)、張掖電視臺(tái)等媒體刊發(fā)新聞12條，在西部民樂網(wǎng)、民樂電視臺(tái)、《新民樂》報(bào)刊發(fā)新聞和信息89篇。

3、廣泛開展廣告宣傳。在火車站與國道227線入口處設(shè)立了大型電子宣傳牌，在火車站廣場設(shè)立了大型的戶外廣告宣傳牌，對(duì)民樂美麗的旅游資源進(jìn)行了宣傳。在各星級(jí)賓館、景區(qū)開設(shè)了電子屏，以文字形式，對(duì)民樂旅游動(dòng)態(tài)、宣傳口號(hào)、旅游線路、聯(lián)系方式等進(jìn)行了滾動(dòng)公布。精心制作民樂旅游宣傳形象展板，在各星級(jí)賓館進(jìn)行了設(shè)立，發(fā)放了景區(qū)游覽線路和賓館飯店、景區(qū)、旅行社聯(lián)系方式；在火車站大廳設(shè)立了民樂旅游咨詢臺(tái)。同時(shí)完善了國道227線和民南公路兩側(cè)景區(qū)標(biāo)識(shí)牌，對(duì)部分陳舊廣告牌進(jìn)行了翻新。完善國道227線區(qū)域旅游合作聯(lián)盟運(yùn)行機(jī)制，形成形象宣傳相互置換機(jī)制的廣告宣傳模式。目前已完成一本旅游指南、一張折頁地圖、一套參展品、一部形象宣傳片、一個(gè)旅游網(wǎng)站為內(nèi)容的“五個(gè)一”宣傳工程，為游客提供了良好的咨詢服務(wù)。

4、積極開展網(wǎng)上營銷。積極加入甘肅省建設(shè)的集旅游資訊查詢、電子商務(wù)、微博微信、電子導(dǎo)覽、虛擬旅游于一體的智慧旅游公共服務(wù)信息平臺(tái)，與阿里巴巴、同程網(wǎng)、攜程網(wǎng)等全國知名大網(wǎng)站合作，推薦民樂旅游。我縣已成功與阿里巴巴甘肅淘寶館合作，開設(shè)了阿里巴巴甘肅淘寶館民樂館，并已在張掖、民樂設(shè)立了分館，對(duì)民樂縣獨(dú)具魅力的旅游資源、豐富的旅游文化商品、精品旅游線路進(jìn)行了全面系統(tǒng)的展示，實(shí)現(xiàn)了阿里巴巴網(wǎng)上銷售；全縣星級(jí)以上賓館已實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂單等業(yè)務(wù)，積極發(fā)展了電子商務(wù)。

5、深入挖掘文化內(nèi)涵。充分利用民樂縣歷史悠久、文化底蘊(yùn)深厚、文人墨客薈萃的優(yōu)勢，謳歌和歌頌民樂，展示民樂的文化內(nèi)涵。配合縣文聯(lián)、工會(huì)完成了“中國夢r26;勞動(dòng)美”職工書法美術(shù)攝影作品展覽活動(dòng)；配合縣工會(huì)完成了“講述我身邊的故事”演講活動(dòng)；利用全省武術(shù)比賽在民樂召開的契機(jī)，配合開展了相關(guān)活動(dòng)；在絲綢之路大型仿古駝隊(duì)途徑民樂之際，與陜西方舉辦了聯(lián)誼晚會(huì)，并組織全縣攝影愛好者進(jìn)行跟蹤拍攝，發(fā)動(dòng)寫作和書畫愛好者進(jìn)行了藝術(shù)寫生；組織文化界人士，撰寫游記散文60多篇，在網(wǎng)上進(jìn)行了公開發(fā)布，吸引了廣大游客的積極點(diǎn)擊和相應(yīng)。

二、圍繞可駐足性，加快景區(qū)建設(shè)，拓展發(fā)展空間

1、大力推進(jìn)景區(qū)經(jīng)營體制改革。為認(rèn)真貫徹落實(shí)省市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)精神，按照縣委安排部署，下發(fā)了《20xx年旅游產(chǎn)業(yè)工作計(jì)劃》，細(xì)化工作任務(wù)，對(duì)本年度工作進(jìn)行了細(xì)致全面安排。按照張掖市委、市政府《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的實(shí)施意見》精神，完善景區(qū)“所有權(quán)、管理權(quán)、經(jīng)營權(quán)”相分離的經(jīng)營管理模式，與張掖七彩文化旅游股份有限公司經(jīng)過多次對(duì)接和洽談，已達(dá)成合作意向，由七彩公司控股持有扁都口4a級(jí)景區(qū)經(jīng)營權(quán)，進(jìn)行市場化運(yùn)作。目前七彩公司已入駐民樂，正在進(jìn)行資產(chǎn)評(píng)估、規(guī)劃設(shè)計(jì)等工作，七月份將投資新建扁都口景區(qū)大門、客運(yùn)中心、游客服務(wù)中心、星級(jí)廁所等項(xiàng)目，延伸石灰窯河道游覽區(qū)，拓建自駕游營地、商業(yè)水街，深度開發(fā)參與型、體驗(yàn)型旅游項(xiàng)目。目前已完成“金色田園。魅力民樂”“心心相印”“笑臉”等10個(gè)種類、占地面積1000畝的扁都口大地藝術(shù)圖案的設(shè)計(jì)種植工作，在景區(qū)補(bǔ)植草坪3520平方米、云杉30株；完成了扁都口景區(qū)大門和登山健身步道的規(guī)劃設(shè)計(jì)工作，修建完成了長5。8公里、寬6米的觀光環(huán)道。

2、積極創(chuàng)建圣天寺國家4a級(jí)旅游景區(qū)。完成了西山綠化工程和濱河景觀帶的美化綠化工程，目前佛塔建設(shè)主體工程正在抓緊修建。按照國家4a級(jí)旅游景區(qū)的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，完善了《創(chuàng)建工作方案》，與相關(guān)單位協(xié)調(diào)溝通，落實(shí)工作責(zé)任，督導(dǎo)責(zé)任單位配套完善旅游交通、游覽系統(tǒng)、環(huán)境衛(wèi)生、旅游廁所、旅游安全等服務(wù)設(shè)施，推進(jìn)景區(qū)“一山一河一園一寺”景觀的互融共建。

3、大力發(fā)展鄉(xiāng)村旅游。結(jié)合精準(zhǔn)扶貧工作，大力開展旅游扶貧工程，進(jìn)一步擴(kuò)大國道227線七彩農(nóng)業(yè)觀光長廊，大力發(fā)展民南公路、干山路、洪平公路為主線的祁連山腹地旅游，精心設(shè)計(jì)種植大地藝術(shù)景觀，在國道227線沿線鄉(xiāng)鎮(zhèn)種植萬壽菊等特色農(nóng)作物3300多畝，在民南公路、干山路種植特色農(nóng)作物4000多畝，沿線引導(dǎo)、新建高標(biāo)準(zhǔn)農(nóng)家樂4家，以此帶動(dòng)沿線群眾增收致富。

4、積極建設(shè)旅游專業(yè)村。組織工作人員前往臨澤縣丹霞景區(qū)、南臺(tái)村，山丹天天游旅行社、博興酒店、大佛寺、中河村等地考察學(xué)習(xí)，重點(diǎn)對(duì)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展、農(nóng)家樂創(chuàng)建、旅游市場和行業(yè)安全監(jiān)管等方面先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行學(xué)習(xí)；確定洪水鎮(zhèn)山城村、民聯(lián)鄉(xiāng)東寨村、永固鎮(zhèn)八卦村為重點(diǎn)打造的省級(jí)旅游專業(yè)旅游村，目前東寨村正在進(jìn)行垂釣園、100座觀光大棚、文化廣場、兩座星級(jí)旅游廁所和40多戶農(nóng)戶農(nóng)家樂的建設(shè)，山城村也正積極籌建農(nóng)家樂。結(jié)合扁都口4a級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量提升工作，大力鞏固提高炒面莊省級(jí)旅游專業(yè)村建設(shè)水平，現(xiàn)正在建設(shè)農(nóng)家樂休閑廣場等工程。督促改善公共配套服務(wù)設(shè)施，美化亮化沿線環(huán)境，積極動(dòng)員農(nóng)戶進(jìn)一步改造新建農(nóng)家樂和家庭賓館，提供地方特色餐食住宿，開發(fā)復(fù)合型鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品。

5、加快火車站旅游集散地建設(shè)。在火車站廣場規(guī)劃建設(shè)火車站旅游大廈，在廣場周邊和旅游大廈修建星級(jí)廁所，啟動(dòng)運(yùn)營扁都口田園旅行社，開展汽車租賃業(yè)務(wù)，設(shè)立戶外大型電子屏，進(jìn)行旅游宣傳、導(dǎo)覽、咨詢、服務(wù)等工作。以火車站為節(jié)點(diǎn)，設(shè)立了圣天寺—扁都口—皇家馬場—焉支山、扁都口—圣天寺—海潮湖—馬蹄寺—張掖、圣天寺—扁都口—祁連—門源—大通—西寧、圣天寺—227線觀光農(nóng)業(yè)—東灰山遺址—六壩圓通塔—現(xiàn)代農(nóng)業(yè)示范園區(qū)—工業(yè)園區(qū)—張掖專線、蘭州（西寧）—民樂火車站—扁都口滑雪場—民樂火車站—（西寧）蘭州5條精品線路，積極主動(dòng)融入“張掖金色風(fēng)光休閑游”精品旅游線路和區(qū)域聯(lián)合自駕車旅游線路，把民樂打造成西部游客重要的集散點(diǎn)和目的地。

三、圍繞可消費(fèi)性，開發(fā)旅游產(chǎn)品，加強(qiáng)行業(yè)管理

1、積極推進(jìn)旅游商品開發(fā)。積極扶持開發(fā)具有地方特色和文化內(nèi)涵的農(nóng)特產(chǎn)品、館藏文物復(fù)制品、民間工藝品等系列旅游文化商品，編寫了旅游商品開發(fā)目錄，目前已開發(fā)水陸畫、刺繡、木塑、中藥材等旅游商品20多種，已在阿里巴巴甘肅館、張掖館和民樂館展出，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上銷售。開發(fā)民聯(lián)羊羔肉、羊肉燜卷子、和停子、南豐搓魚子、酸奶子、稠飯等特色名優(yōu)小吃10多種。配合市上完成了旅游商品開發(fā)的調(diào)研考察工作。參加了嘉峪關(guān)絲綢之路旅游商品展覽會(huì)，“油菜寶寶”榮獲20xx年甘肅旅游產(chǎn)品大賽銅獎(jiǎng)。選定扶持發(fā)展南豐祁連玉硯臺(tái)、南豐炒面、鄉(xiāng)村饃饃等產(chǎn)品為新開發(fā)旅游商品，現(xiàn)已完成研發(fā)工作，已投入市場。加強(qiáng)對(duì)文化旅游產(chǎn)品的形象包裝和整體推介，逐步實(shí)現(xiàn)專業(yè)生產(chǎn)、定點(diǎn)銷售、企業(yè)運(yùn)作。收集整理全縣旅游商品研發(fā)和銷售企事業(yè)單位資料，配合市旅游局邀請(qǐng)的上海巨鵬管理咨詢有限公司旅游商品策劃組專家一行前往宏泰藥業(yè)、銀河集團(tuán)、玉緣商貿(mào)公司等企業(yè)進(jìn)行考察，從商品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、包裝多個(gè)方面提出了建設(shè)性意見，促進(jìn)了旅游經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。

2、深入推進(jìn)智慧旅游建設(shè)。積極創(chuàng)建智慧旅游城市、智慧景區(qū)、智慧旅行社、智慧旅游飯店創(chuàng)建工作，目前已在扁都口4a級(jí)旅游景區(qū)完成了6處無線點(diǎn)的架設(shè)工作；在盈豐賓館、錦江陽光商務(wù)賓館等星級(jí)飯店實(shí)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，開展了網(wǎng)上營銷業(yè)務(wù)。

3、多形式開展旅游行業(yè)培訓(xùn)。根據(jù)市旅游局的安排部署，積極與縣委組織部、縣培訓(xùn)辦對(duì)接，將旅游從業(yè)人員培訓(xùn)納入了全縣培訓(xùn)計(jì)劃。3月份在盈豐商務(wù)賓館舉辦了張掖市民樂旅游行業(yè)管理服務(wù)人員培訓(xùn)班，邀請(qǐng)?zhí)m州文理學(xué)院旅游學(xué)院教授，開展了客房、餐飲文明禮儀等內(nèi)容的培訓(xùn)培訓(xùn)人員120多人次。

4、積極開展評(píng)星定級(jí)活動(dòng)?？h旅游局積極組織縣內(nèi)符合條件的旅游賓館、飯店、農(nóng)家樂進(jìn)行申報(bào)，并指導(dǎo)旅游賓館、飯店完成自檢和申報(bào)基礎(chǔ)材料的填報(bào)，根據(jù)各旅游賓館、飯店的申報(bào)情況對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和初評(píng)，篩選民樂縣天香源商務(wù)賓館申報(bào)三星級(jí)旅游飯店，昕悅農(nóng)家園、天雨軒生態(tài)園、富興家園、鈺鑫海申報(bào)四星級(jí)農(nóng)家樂，現(xiàn)已完成基礎(chǔ)資料收集整理工作。

四、圍繞可回頭性，加強(qiáng)文明創(chuàng)建，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境

1、大力加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生整治。組織全縣涉旅企事業(yè)單位召開了“旅游行業(yè)城鄉(xiāng)環(huán)境整治工作”安排部署會(huì)議，傳達(dá)學(xué)習(xí)了《張掖市城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治實(shí)施方案》、《民樂縣城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治實(shí)施方案》、全市城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治動(dòng)員大會(huì)和全縣城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治動(dòng)員會(huì)議精神，安排部署了全縣旅游行業(yè)開展城鄉(xiāng)環(huán)境整治工作的相關(guān)事宜。組織工作人員對(duì)全縣a級(jí)景區(qū)、星級(jí)賓館、旅行社、農(nóng)家樂進(jìn)行了全面檢查，下發(fā)了整改通知，要求各企業(yè)限期進(jìn)行整改并上報(bào)整改報(bào)告，安排專人追蹤落實(shí)，確保整改一項(xiàng)銷號(hào)一項(xiàng)。

2、大力開展旅游安全檢查。印發(fā)《20xx年民樂縣旅游行業(yè)安全生產(chǎn)工作方案》、《20xx年全縣旅游安全生產(chǎn)工作要點(diǎn)》，加強(qiáng)旅游安全檢查力量，組織開展旅游安全大檢查和質(zhì)量監(jiān)管活動(dòng)，特別是在春節(jié)、五一、端午等節(jié)假日期間對(duì)重點(diǎn)景區(qū)、旅行社、星級(jí)賓館進(jìn)了全面檢查，對(duì)查出的問題下發(fā)了整改通知書，明確了整改期限，并對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行了追蹤核查。組織開展了冬季冰雪旅游安全檢查和應(yīng)急演練活動(dòng)。制定下發(fā)了《民樂縣旅游行業(yè)安全隱患大排查大整治百日攻堅(jiān)專項(xiàng)行動(dòng)方案》，會(huì)同公安、消防、安監(jiān)、食藥、工商質(zhì)監(jiān)等部門對(duì)涉旅企業(yè)開展安全專項(xiàng)檢查，確保我縣旅游市場安全有序健康發(fā)展。

3、大力加強(qiáng)旅游文明創(chuàng)建。在旅游景區(qū)、賓館飯店、旅行社、車站、出租車及其它公共場所普及做文明市民、說文明話、做文明事活動(dòng)，加強(qiáng)公民綜合素質(zhì)教育，弘揚(yáng)主人翁意識(shí)和公共服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)綠色旅游，形成人人都是旅游形象、處處都是旅游環(huán)境的良好氛圍，真正體現(xiàn)“服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化、服務(wù)態(tài)度人性化”，形成“賓至如歸、不虛此行和希望再來”的發(fā)展環(huán)境。

三、下一步工作打算

1、加大宣傳推介力度。下半年，將積極舉辦扁都口全省民歌大賽、省青年書畫協(xié)會(huì)寫民樂、民聯(lián)東寨村美食節(jié)、全國群眾登山健身大會(huì)、戶外露營大會(huì)、扁都口相親大會(huì)、民樂縣旅游攝影大賽、扁都口滑雪節(jié)等品牌活動(dòng)和重要賽事，策劃參加“金張掖濕地之夏”、蘭洽會(huì)、文博會(huì)、張交會(huì)等省市舉辦的各類節(jié)會(huì)活動(dòng)，凸顯民樂特色，加大宣傳推介力度。

2、深入推進(jìn)行業(yè)管理。按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)賓館飯店、旅游景區(qū)、旅游專業(yè)村、農(nóng)家樂等行業(yè)規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，積極申報(bào)、建設(shè)旅游專業(yè)村、星級(jí)農(nóng)家樂、星級(jí)賓館和4a級(jí)景區(qū)。積極申報(bào)國家級(jí)休閑農(nóng)業(yè)示范縣和休閑農(nóng)業(yè)示范點(diǎn)。

3、完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。繼續(xù)完善游客服務(wù)系統(tǒng)、導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等公共服務(wù)體系，不斷提升景區(qū)品位和接待能力。積極推進(jìn)圣天寺景區(qū)、火車站旅游大廈建設(shè)進(jìn)度。

今年以來，我市旅游行業(yè)深入貫徹落實(shí)《旅游法》和全省旅游監(jiān)管工作會(huì)議精神，認(rèn)真開展旅游市場專項(xiàng)整治和服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，努力加大行業(yè)監(jiān)管工作力度，使全市旅游服務(wù)質(zhì)量不斷提升、旅游市場秩序明顯改善、游客滿意度大幅度提升。上半年全市共接待游客1700萬人次，同比增長13.88%，旅游綜合收入130億元，同比增長19.56%，分別占年度任務(wù)的53.13%、51.58%。現(xiàn)將有關(guān)工作匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)。成立了由局長任組長，分管副局長、紀(jì)檢組長、辦公室主任為副組長，辦公室、行管科、規(guī)劃科、執(zhí)法與安全科、稽查隊(duì)、旅游協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在市旅游局行業(yè)管理科，負(fù)責(zé)活動(dòng)方案的制定和組織實(shí)施。制定了《20xx渭南市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案》，將相關(guān)工作分解到縣市旅游局、企業(yè)和科室。各縣市區(qū)旅游局、各旅游企事業(yè)單位也建立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)。

二、明確任務(wù)，突出重點(diǎn)。我們堅(jiān)持突出硬件、軟件兩個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，市旅游局確定三項(xiàng)八方面的重點(diǎn)工作任務(wù)。

一是全力提升大華山旅游目的地服務(wù)體系。根據(jù)市政府《關(guān)于促進(jìn)大華山旅游目的地建設(shè)的若干意見》，積極實(shí)施大華山旅游區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略，打造大華山旅游區(qū)服務(wù)先進(jìn)高效、產(chǎn)品豐富多樣、設(shè)施配套完整、旅游效益明顯的國內(nèi)外知名旅游目的地。在全市旅游行業(yè)深入開展向楊京紅同志學(xué)習(xí)活動(dòng)，弘揚(yáng)社會(huì)正氣、樹立愛崗敬業(yè)新風(fēng)，進(jìn)一步提升全市旅游服務(wù)質(zhì)量。組織全市50名地接導(dǎo)游人員進(jìn)行專門培訓(xùn)。

1、加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升綜合服務(wù)功能。年初制定了大華山旅游目的地建設(shè)20xx萬元專項(xiàng)資金使用計(jì)劃；完成20xx年項(xiàng)目申報(bào)計(jì)劃和全市旅游招商項(xiàng)目征集上報(bào)；開展全市文化旅游名鎮(zhèn)20xx年度項(xiàng)目建設(shè)統(tǒng)計(jì)和重點(diǎn)項(xiàng)目報(bào)送工作。20xx年列入市級(jí)旅游建設(shè)項(xiàng)目7個(gè)，總投資179.5億元，20xx年計(jì)劃投入資金37.8億元。其中：華山旅游綜合開發(fā)項(xiàng)目總投資6.6億元，20xx年計(jì)劃投資2.6億元。華山太華湖統(tǒng)籌城鄉(xiāng)生態(tài)旅游度假示范區(qū)一期項(xiàng)目總投資35.1億元，20xx年計(jì)劃投資19.2億元。史記韓城·風(fēng)追司馬文化景區(qū)項(xiàng)目總投資16億元，20xx年計(jì)劃投資10億元。少華山國家森林公園旅游開發(fā)項(xiàng)目總投資6.8億元，20xx年計(jì)劃投資3億元。潼關(guān)古城景區(qū)建設(shè)項(xiàng)目總投資10億元，20xx年計(jì)劃投資1.5億元。富平陶藝文化旅游產(chǎn)業(yè)開發(fā)項(xiàng)目總投資100億元，20xx年計(jì)劃投資0.5億元。合陽黃河灣溫泉湖公園建設(shè)項(xiàng)目總投資5億元。通過重點(diǎn)項(xiàng)目的實(shí)施，不斷完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升縣域旅游服務(wù)功能。

2、加大規(guī)劃編制力度，發(fā)揮規(guī)劃引領(lǐng)作用。組織完成了對(duì)潼關(guān)、合陽、華陰市三縣、市旅游業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃的評(píng)審工作；制定了20xx年百部包村年度工作計(jì)劃；認(rèn)真做好黃河金三角旅游專項(xiàng)規(guī)劃和全市鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃的編制工作；配合西安建大城市規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院開展旅游公共服務(wù)體系規(guī)劃編制工作；組織全市旅游商品企業(yè)參加20xx中原旅游商品博覽會(huì)及旅游商品創(chuàng)意設(shè)計(jì)。

3、加大縣域旅游和鄉(xiāng)村旅游工作力度。組織華陰、華縣、潼關(guān)、大荔、合陽、臨渭六縣市區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門參觀考察成都市鄉(xiāng)村旅游和洛陽市智慧旅游城市建設(shè)工作；開展全市溫泉旅游產(chǎn)品和文化旅游名鎮(zhèn)調(diào)研；為引導(dǎo)旅游特色名鎮(zhèn)(村)、突出鄉(xiāng)村民俗特色，編印《渭南市自駕游手冊》，著手《渭南鄉(xiāng)村旅游服務(wù)指南》的編制。大荔縣按照“實(shí)現(xiàn)干凈整潔、完善基礎(chǔ)設(shè)施、保持田園風(fēng)光、綠化村落庭院、突出特色文化”的要求，把全縣400個(gè)村規(guī)劃為20個(gè)重點(diǎn)村、40個(gè)示范村、340個(gè)創(chuàng)建。初步規(guī)劃形成了農(nóng)耕體驗(yàn)、休閑度假暢家村，孝道文化、同州飲食柳池村，現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、觀光體驗(yàn)平羅村及天下糧倉、景城融合朝邑鎮(zhèn)等特色鮮明的美麗村鎮(zhèn)。硬化農(nóng)村巷道187條，硬化率達(dá)到80%；新建改造廣場238個(gè)，為260個(gè)村安裝了路燈，繪制特色文化墻2萬平方米，改廁9211套。累計(jì)投資3000多萬元，拆除70多萬平方米的亂搭亂建。配備3000多名農(nóng)村清潔工，戶戶配發(fā)垃圾桶，組組配備保潔員，村村建起垃圾填埋場。為表彰大荔縣在美麗鄉(xiāng)村建設(shè)中所取得的成績，渭南市政府在大荔縣召開現(xiàn)場會(huì)，并以獎(jiǎng)代補(bǔ)的形式獎(jiǎng)勵(lì)大荔縣300萬元。合陽縣啟動(dòng)生態(tài)旅游名縣和洽川景區(qū)5a級(jí)創(chuàng)建工作。臨渭區(qū)啟動(dòng)渭北葡萄產(chǎn)業(yè)園4a級(jí)景區(qū)創(chuàng)建工作。對(duì)全市第二批新評(píng)定40家星級(jí)農(nóng)家樂進(jìn)行了授牌，切實(shí)規(guī)范農(nóng)家樂經(jīng)營行為，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，營造誠實(shí)守信和放心旅游的鄉(xiāng)村旅游環(huán)境，努力推動(dòng)鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)健康、快速發(fā)展。

三、開展服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

一是開展旅游市場專項(xiàng)整治工作。從20xx年12月至20xx年5月在全市開展為期半年的旅游市場專項(xiàng)整治。根據(jù)全市統(tǒng)一安排，我們堅(jiān)持專項(xiàng)整治與聯(lián)合執(zhí)法相結(jié)合、區(qū)域管理與行業(yè)管理相結(jié)合、標(biāo)本兼治與查處問題相結(jié)合的方法，重點(diǎn)對(duì)景區(qū)涉水娛樂設(shè)施、旅游飯店食品安全、交通運(yùn)輸車輛運(yùn)營、景區(qū)環(huán)境質(zhì)量、旅行社等開展綜合執(zhí)法檢查，營造良好的旅游市場秩序。在四月份旅游旺季來臨之前，與工商、公安、衛(wèi)生、物價(jià)等部門開展聯(lián)合執(zhí)法活動(dòng)，共檢查景區(qū)25家，旅行社及分社68家，星級(jí)飯店23家。對(duì)存在隱患的企業(yè)下發(fā)責(zé)令限期整改通知書5份。重點(diǎn)檢查旅行社廣告宣傳、合同簽定、旅游服務(wù)質(zhì)量等。規(guī)范燃香單位2家，共受理投訴2起，結(jié)案率100%。狠抓旅游安全管理。年初與各縣市區(qū)政府簽訂安全目標(biāo)責(zé)任書。華陰、合陽、華縣等重點(diǎn)旅游縣市，以旅游安全工作為重點(diǎn)，以落實(shí)安全防范措施為核心，認(rèn)真制定度節(jié)安全方案和應(yīng)急預(yù)案。重點(diǎn)檢查華山、少華山景區(qū)游覽安全、洽川水上安全、游步道安全、賓館飯店和“農(nóng)家樂”食品安全、衛(wèi)生防疫工作。富平、蒲城、華縣以文物古建筑、森林防火為重點(diǎn)，加大消防安全教育培訓(xùn)力度，消除各種火災(zāi)隱患。

二是加強(qiáng)旅行社和分社管理工作。為鼓勵(lì)市內(nèi)各旅行社大力拓展地接業(yè)務(wù)，根據(jù)市政府辦《關(guān)于印發(fā)渭南市獎(jiǎng)勵(lì)扶持旅行社辦法》，制定地接協(xié)議旅行社資格條件，并進(jìn)行政府招投標(biāo)采購；為16家旅行社退還50%質(zhì)保金160萬元；對(duì)5家旅行社分社、4家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行登記備案，吊銷5家、注銷1家旅行社經(jīng)營許可證；加大旅責(zé)險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目力度，下發(fā)13家旅行社責(zé)令整改督辦意見書，實(shí)現(xiàn)旅責(zé)險(xiǎn)100%全覆蓋統(tǒng)保；積極做好新版國內(nèi)旅游合同的落實(shí)工作。

三是加大旅游星級(jí)飯店的管理。出臺(tái)了《渭南市旅游星級(jí)飯店管理辦法》，為全市30家三星級(jí)及以上賓館飯店免費(fèi)配發(fā)《渭南旅游畫冊》、《渭南自駕之旅》、《渭南旅游地圖》和旅游撲克等系列宣傳品。開展全市溫泉類旅游企業(yè)摸底調(diào)查。舉辦全市星級(jí)飯店培訓(xùn)班，對(duì)各縣市區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)科室、30家三星級(jí)以上飯店50名管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。轉(zhuǎn)發(fā)三星級(jí)以上酒店轉(zhuǎn)播中央電視臺(tái)英文頻道。對(duì)20xx年星級(jí)飯店復(fù)核工作進(jìn)行安排，開展四星級(jí)飯店網(wǎng)上賓客滿意度調(diào)查。四是加大a級(jí)景區(qū)創(chuàng)建和旅游標(biāo)準(zhǔn)化力度。上報(bào)20xx年度全市12家景區(qū)a級(jí)創(chuàng)建計(jì)劃對(duì)20xx年新批4家3a級(jí)景區(qū)進(jìn)行資料報(bào)送；開展全市旅游景區(qū)資源狀況普查及a級(jí)景區(qū)系統(tǒng)填報(bào)。為完善旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，市政府下發(fā)了《設(shè)立縣市區(qū)游客咨詢服務(wù)中心的意見》；開始實(shí)施旅游交通指示引導(dǎo)標(biāo)識(shí)建設(shè)工程，在全市高速公路和國、省道將分別安裝旅游標(biāo)識(shí)牌23塊、40塊，在高速入口和服務(wù)區(qū)設(shè)立導(dǎo)覽圖11塊，為自駕游游客提供導(dǎo)覽服務(wù)(此項(xiàng)工作目前已進(jìn)入政府采購招投標(biāo)環(huán)節(jié))。潼關(guān)、蒲城、白水縣域內(nèi)旅游交通標(biāo)識(shí)引導(dǎo)全部安裝完畢，澄城、大荔旅游標(biāo)識(shí)正在設(shè)計(jì)之中。為完善旅游公共咨詢服務(wù)體系，利用華山網(wǎng)咨詢服務(wù)平臺(tái)，圍繞吃、住、行、游、購、娛旅游六要素將全市各縣市區(qū)旅游資源、精品線路、特色餐飲等內(nèi)容全部進(jìn)入華山網(wǎng)進(jìn)行宣傳，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)售、咨詢、購票、商品訂購等網(wǎng)上銷售功能。華山御溫泉景區(qū)以創(chuàng)新的經(jīng)營理念和卓越的管理模式，打造出了“情字風(fēng)格、御式服務(wù)”的東方管理服務(wù)文化品牌(御溫泉精細(xì)化“御式服務(wù)”三項(xiàng)禮儀：微笑、敬語、敬禮。露天崗位的十個(gè)一：一個(gè)微笑，一句敬語，一個(gè)鞠躬，一把御傘，一雙拖鞋，一個(gè)攙扶，一杯飲料，一條浴巾，一只白手套，一根橡皮筋。)。渭北葡萄產(chǎn)業(yè)園、鹵陽湖景區(qū)、澄城縣堯頭窯遺址公園創(chuàng)4a工作也在有條不紊的進(jìn)行中。

五是加大旅游宣傳促銷工作力度。通過舉辦“5·19秦嶺與黃河對(duì)話”、5月27—30日中央媒體舉行“再訪黃河金三角”渭南行等大型旅游節(jié)慶宣傳活動(dòng)，使更多的游客來我市觀光旅游。

常熟市旅游服務(wù)中心在旅游局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“爭創(chuàng)十佳基層站所”為動(dòng)力，緊緊圍繞“以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的優(yōu)良傳統(tǒng)和工作作風(fēng)，按照突出重點(diǎn)，狠抓薄弱，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，努力打造常熟旅游“窗口”形象的總體思路，強(qiáng)化內(nèi)部管理，加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)新對(duì)外宣傳手段，整體工作穩(wěn)步推進(jìn)的目標(biāo)，有效確保了各項(xiàng)工作的良性健康發(fā)展。

一、轉(zhuǎn)變思想，樹立正確服務(wù)理念。

20xx年度我們堅(jiān)持把強(qiáng)化隊(duì)伍思想作風(fēng)建設(shè)放在首要，全體人員和睦共事、融洽相處，生活中相互關(guān)心，工作中相互配合，相互幫助講奉獻(xiàn)、比貢獻(xiàn)，形成人人關(guān)心旅游事業(yè)、個(gè)個(gè)爭先奪優(yōu)的喜人局面，建立了一支思想過硬的隊(duì)伍。

二、抓學(xué)習(xí)強(qiáng)素質(zhì)，提高服務(wù)水平。

在抓自身政治思想修養(yǎng)的同時(shí)，積極提高服務(wù)技能和服務(wù)地位，始終以科學(xué)服務(wù)理念為指導(dǎo)思想，強(qiáng)化提升自己，把政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)作為提高人員素質(zhì)、更好為群眾服務(wù)的重要手段；增強(qiáng)了責(zé)任感和使命感，使日常工作規(guī)范化、程序化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，做到以誠待人、以情感人、以理服人，得到了群眾的理解與支持。同時(shí)營造了一支和諧、團(tuán)結(jié)、協(xié)作的隊(duì)伍，增強(qiáng)了凝聚力、向心力，提高了服務(wù)水平，全體職工不忘學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)提升綜合素質(zhì)。使職工的服務(wù)得體又規(guī)范。目前旅游服務(wù)中心主要是為本市市民辦理風(fēng)景園林優(yōu)惠卡以及外地游客的旅游咨詢工作。因此我們針對(duì)實(shí)際情況，從內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象入手，采取強(qiáng)化崗位練兵的方式，狠抓人員的在崗培訓(xùn)。通過集體學(xué)習(xí)和利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)修，分十六學(xué)時(shí)觀看金正昆教授的《服務(wù)禮儀》講座等方式，并督促職工上課認(rèn)真聽做筆記，結(jié)束后寫好心得體會(huì)。使他們的服務(wù)得體又規(guī)范。平時(shí)多與職工溝通，讓職工對(duì)本中心工作多提建議。通過集體學(xué)習(xí)和利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)修等方式，學(xué)習(xí)張雅琴的先進(jìn)事跡，以張雅琴先進(jìn)事跡為動(dòng)力，組織職工義務(wù)勞動(dòng)，上山拾白色垃圾，公共場所搞衛(wèi)生等活動(dòng)，提高了職工的文明意識(shí)，同時(shí)也拓展了知識(shí)領(lǐng)域，夯實(shí)了為市民和游客服務(wù)的基礎(chǔ)。多方面的學(xué)習(xí)不僅提高了自身的政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作能力，還激發(fā)了職工對(duì)旅游系統(tǒng)服務(wù)窗口的工作積極性，每天面對(duì)很多游客和市民，服務(wù)質(zhì)量的好壞在很大程度上直接影響整個(gè)旅游系統(tǒng)在社會(huì)上的形象，為使每位職工對(duì)做好本職工作的重要性有更新、更高的認(rèn)識(shí)，中心單獨(dú)建立了窗口內(nèi)部的服務(wù)考核制度，制定了考核標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，上下班簽到制，以制度規(guī)范行為。明確職工日常工作的責(zé)任，明確各部門的工作職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)窗口服務(wù)人員的日常工作考核，考核與績效掛鉤、考核與獎(jiǎng)懲掛鉤，充分發(fā)揮服務(wù)中心窗口作用。

同時(shí)，結(jié)合服務(wù)中心實(shí)際，集中主要精力，在提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上下功夫，在日常工作中，克服了人手少，工作量集中的困難，每年12月—來年4月是園林年卡銷售的旺季，每天要接待市民500多位，中午輪流吃飯不間斷工作，每天的營業(yè)額平均達(dá)5萬元左右，還不包括充值卡辦卡，受理咨詢電話100多只，為了使熱線電話保持暢通，又增加了一只專用手機(jī)供旅游景點(diǎn)熱線占用。在前臺(tái)，有專業(yè)人員負(fù)責(zé)接待工作，具體處理旅游咨詢和推介、以及風(fēng)景園林優(yōu)惠卡的咨詢與辦理工作，在辦卡過程中本中心設(shè)立了排隊(duì)呼叫系統(tǒng)，；同時(shí)新增二臺(tái)直飲水機(jī)，最大程度上方便群眾，安排保安維護(hù)秩序，變服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，改變了原來辦卡秩序亂的局面，團(tuán)隊(duì)年卡銷售組針對(duì)今年旅游局下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)，進(jìn)行了明確分工，首先分成二個(gè)小組，一個(gè)城區(qū)組，另一個(gè)是鄉(xiāng)區(qū)組進(jìn)行營銷，拓展新客戶，同時(shí)利用去年購買刮刮卡的客戶登記，專門按排人員電話聯(lián)系營銷，然后送卡上門，做到營銷到位服務(wù)到位，改變了每年守殊待兔的營銷方法。同時(shí)還配合旅游局做好了09年、10年銷售旅游聯(lián)票的后續(xù)工作等。截止11月底，服務(wù)中心共計(jì)接待現(xiàn)場咨詢和電話咨詢18000多人次，現(xiàn)金銷售園林年卡和續(xù)卡52593張，補(bǔ)卡694張、刮刮卡銷售37974張?jiān)诮鹚肟ê蛨@林卡綁定上也做了大量的工作，全年金穗卡開卡達(dá)5000張左右，取得了一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。（方塔充值16210張）

四、突出對(duì)外宣傳，樹立品牌形象。

宣傳是促進(jìn)各項(xiàng)工作的有效動(dòng)力，今年以來，中心突出宣傳，創(chuàng)新措施，參加3。15學(xué)雷鋒活動(dòng)、5。19旅游日宣傳活動(dòng)，國慶節(jié)長假義務(wù)咨詢活動(dòng)等向市民發(fā)放宣傳資料5000多份，設(shè)立咨詢臺(tái)便民咨詢，依托“常熟旅游網(wǎng)”這一有效載體，宣傳服務(wù)中心，針對(duì)旅游服務(wù)中心功能的拓展進(jìn)行社會(huì)調(diào)研，印發(fā)調(diào)研試卷300多份到方塔公園、燕園、曾趙園現(xiàn)場調(diào)研，同時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，得到回帖100多個(gè)，在局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下完成了調(diào)研論文一篇；與上海蛙悟網(wǎng)簽訂智慧旅游管理系統(tǒng)的協(xié)作協(xié)議，將實(shí)施智慧旅游項(xiàng)目，這將使旅游服務(wù)成為常熟市智慧城市建設(shè)中的新標(biāo)兵。構(gòu)建的新型常熟旅游服務(wù)中心將成為全國第一個(gè)智能化旅游服務(wù)中心，通過最新的信息技術(shù)為游客提供貼身的實(shí)時(shí)旅游管家式服務(wù)，使常熟成為全國縣級(jí)市中智慧旅游的典范。

五、加強(qiáng)組織建設(shè)，努力提升精神文明建設(shè)。

在加強(qiáng)管理，提高隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)效能和服務(wù)質(zhì)量，努力開展?fàn)巹?chuàng)“十佳基層站所”活動(dòng)，健全了全體職工的工作服、工號(hào)牌，職工著裝統(tǒng)一，掛牌上崗，工號(hào)和投訴電話公示，承諾上墻、制度上墻，設(shè)立意見箱，接受群眾監(jiān)督，樹立良好形象。本中心爭創(chuàng)成功了青年文明突擊手榮譽(yù)稱號(hào)一名，文明職工榮譽(yù)稱號(hào)一名和“五一巾國標(biāo)兵崗”“五一文明崗班組”集體榮譽(yù)稱號(hào)。

六、美化環(huán)境、加強(qiáng)職工綜合素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)能力。

中心對(duì)環(huán)境和設(shè)施進(jìn)行重新布置，工作現(xiàn)場整潔，資料

擺放整齊，并在大廳內(nèi)部擺放了花草、盆景，座椅，設(shè)立了音影觀賞區(qū)、休息區(qū)、資料發(fā)放區(qū)、景區(qū)展示區(qū)等，外觀形象改變了，內(nèi)部環(huán)境優(yōu)化了，服務(wù)功能明確了，咨詢服務(wù)、辦卡數(shù)量明顯增加。中心堅(jiān)持咨詢與服務(wù)并進(jìn)，突出“為民服務(wù)”使服務(wù)中心的核心內(nèi)容不變，功能逐步升級(jí)尤其是園林年卡的辦理數(shù)量年年遞增。同時(shí)組織職工參加學(xué)習(xí)，利用電視網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊雜志學(xué)習(xí)工作中的禮儀禮節(jié)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)教育與技能培訓(xùn)相結(jié)合的原則，鼓勵(lì)他們學(xué)習(xí)和熟悉常熟旅游知識(shí)以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫管理等業(yè)務(wù)相關(guān)技術(shù)知識(shí)，拓展了職工的業(yè)務(wù)知識(shí)面，改善了個(gè)人知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高了為市民和游客服務(wù)的水平。為爭創(chuàng)“十佳基層站所”和“群眾滿意窗口”打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

20xx年主要工作

一、加強(qiáng)管理，推行一攬子標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

1、推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。管理是基礎(chǔ)，制度是保證，我們遵照這一理念從細(xì)化制度著手，推行一攬子標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，如各類展示標(biāo)準(zhǔn)化、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、辦事質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化、工作銜接標(biāo)準(zhǔn)化等，為群眾提供全面服務(wù)，充分發(fā)揮服務(wù)中心窗口作用。

2、完善旅游資料庫內(nèi)容。一是要建立信息員網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)平時(shí)對(duì)信息員的管理，中心工作人員要及時(shí)洞察旅游動(dòng)態(tài)，主動(dòng)與信息員溝通，了解情況，采集需要的信息及時(shí)更新旅游網(wǎng)信息；二是不斷拓展新客戶，與周邊地區(qū)的旅游服務(wù)中心多聯(lián)系、多溝通、信息互通資源共享。

3、加強(qiáng)宣傳營銷工作。提高自身公眾認(rèn)知度方面還要加大宣傳力度，通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、電視電臺(tái)等媒體拓寬宣傳渠道，從而更好地為廣大游客提供服務(wù)。

4、打造智慧型旅游城市，利用常熟旅游網(wǎng)發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)信息作用，強(qiáng)化旅游信息的開發(fā)，提供全面、詳細(xì)、準(zhǔn)確、及時(shí)的旅游信息，增加旅游咨詢和網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上結(jié)算功能，為游客提供全方位服務(wù)，完善旅游信息化服務(wù)體系和公共服務(wù)平臺(tái)，不斷提高服務(wù)游客的智能化水平，推動(dòng)旅游者在常熟實(shí)現(xiàn)“智慧旅游”。

二、拓展業(yè)務(wù)，增創(chuàng)發(fā)展優(yōu)勢

要充分利用中心的資源，舉辦各種活動(dòng)，拓展業(yè)務(wù)，積極參與提升中心的社會(huì)影響力。

1、與旅行社、飯店、景區(qū)加強(qiáng)聯(lián)系，友好合作

2、配合旅游局做好20xx年園林年票銷售，爭取完成或超額完成上級(jí)下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)。

3、拓展園林卡功能，與商場、賓館、飯店其他商家多聯(lián)系增加其打折功能和消費(fèi)功能，運(yùn)用好園林卡的普及度，拉廣告業(yè)務(wù)增加我們的收益率。

4、創(chuàng)造條件增加網(wǎng)上訂票、訂餐、訂房功能

5、組織人員參加stc系統(tǒng)服務(wù)器管理的培訓(xùn)

6、繼續(xù)開展調(diào)研工作，增強(qiáng)工作實(shí)踐的理論指導(dǎo)。

7、扎實(shí)做好“十佳基層站所”和“群眾滿意窗口”的爭創(chuàng)工作

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

在今后的工作中，中心要努力營造良好的旅游咨詢環(huán)境，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為常熟旅游事業(yè)作出貢獻(xiàn)。

工作不足：

在市旅游局精心指導(dǎo)下，中心全體職工經(jīng)過不懈努力，上半年的工作取得了一定的成績，但與上級(jí)管理部門的要求還存在一定的差距，在以下幾個(gè)方面還有待進(jìn)一步的改進(jìn)和提高。我們還有具體工作要在今后工作中應(yīng)加以推進(jìn)、整改、完善，對(duì)自身乃至政府部門需要解決的問題不得不靠合力解決。

1、職工服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高

2、新職工要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)

3、管理機(jī)制還需繼續(xù)完善。

4、繼續(xù)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神教育

5、外部環(huán)境的協(xié)調(diào)工作有待進(jìn)一步完善，沿路經(jīng)常被貼罰單，制約了中心業(yè)務(wù)的開展，市民的反響也比較強(qiáng)烈，建議與有關(guān)方面協(xié)調(diào)。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇六

2月x日，根據(jù)上級(jí)文件精神制定了《服務(wù)質(zhì)量管理年工作方案》，并成立了以xxx為組長，各科室主任、鄉(xiāng)村醫(yī)生骨干為成員的服務(wù)質(zhì)量管理年領(lǐng)導(dǎo)小組。及時(shí)召開了全體職工及鄉(xiāng)村醫(yī)生的會(huì)議，發(fā)動(dòng)宣傳，認(rèn)真布置“服務(wù)質(zhì)量管理年”活動(dòng)。

根據(jù)第一階段內(nèi)容制定了詳細(xì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，明確了學(xué)習(xí)時(shí)間，每人建立了學(xué)習(xí)筆記，認(rèn)真組織學(xué)習(xí);同時(shí)組織鄉(xiāng)村醫(yī)生結(jié)合“鄉(xiāng)村醫(yī)生兩好一滿意”活動(dòng)，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，并做好學(xué)習(xí)筆記。

學(xué)習(xí)培訓(xùn)及醫(yī)療技術(shù)培訓(xùn)，并對(duì)全街道衛(wèi)生室進(jìn)行了校驗(yàn)審核。

堅(jiān)持“日學(xué)日高”學(xué)習(xí)，加強(qiáng)了黨的理論學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，并根據(jù)局的統(tǒng)一要求組織全體職工學(xué)習(xí)。

進(jìn)行了作風(fēng)紀(jì)律整頓，建立了平時(shí)考核制度。

二是爭創(chuàng)文明服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)。通過職工評(píng)選、居民選評(píng)，每月選出一名服務(wù)標(biāo)兵，帶動(dòng)工作站工作的全面發(fā)展。

三是在醫(yī)生中開展?fàn)巹?chuàng)誠信文明單位活動(dòng)。在對(duì)街道衛(wèi)生室進(jìn)行校驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)街道所有衛(wèi)生室進(jìn)行評(píng)比，選出誠信文明單位，推動(dòng)基層醫(yī)療的全面發(fā)展。

下一步，工作站將在進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)的同時(shí)，認(rèn)真查找自身存在的不足，認(rèn)真組織討論，制定詳細(xì)的整改措施，認(rèn)真做好工作的改進(jìn);同時(shí)在工作站內(nèi)開展“溫馨接種門診”創(chuàng)建活動(dòng)，“先進(jìn)科室創(chuàng)建”活動(dòng);完善日?？己酥贫?，每個(gè)月對(duì)每個(gè)職工進(jìn)行綜合考評(píng)，評(píng)選“文明服務(wù)標(biāo)兵”;加強(qiáng)制度建設(shè)，作風(fēng)紀(jì)律建設(shè);對(duì)接種門診進(jìn)行改造，更好的服務(wù)、方便于民。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇七

1、做好5月份黃金周期間銷售中心對(duì)外展示的前期籌備工作；

2、對(duì)物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施；

3、風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作；

4、6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作；

5、樓宇開盤銷售時(shí)期樣板房的接待管理、維護(hù)、存在問題跟進(jìn)整改工作；

6、季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作；

7、參與樓宇銷售時(shí)期業(yè)主座談會(huì)工作，對(duì)業(yè)主提出的物業(yè)問題進(jìn)行解答及溝通；

9、銷售中心及z島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)；

10、銷售宣傳活動(dòng)的協(xié)助配合工作；

11、銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對(duì)接、組織；

12、＂部落群銷售模式＂服務(wù)項(xiàng)目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn)；

13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備；

14、為開展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對(duì)接的前期準(zhǔn)備工作等。

1、根據(jù)現(xiàn)場工作實(shí)際情況，把握物業(yè)不同時(shí)段的服務(wù)需求

物業(yè)服務(wù)中心工作總結(jié)5篇物業(yè)服務(wù)中心工作總結(jié)5篇本年度5月份，根據(jù)銷售工作的推進(jìn)情況；銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點(diǎn)＂人工湖＂及＂風(fēng)情游泳池＂，正式接待客人參觀；為保證水質(zhì)清澈，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況，展開了水質(zhì)管理工作；同時(shí)對(duì)客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對(duì)性的做出解釋；做法如下：

（1）物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，盡最大的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求；

（3）根據(jù)水質(zhì)的情況，請(qǐng)教水質(zhì)專家，確定處理方案；

2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實(shí)際情況，提出清潔整改方案

由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業(yè)主的投訴；為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，落實(shí)高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場服務(wù)：

（1）根據(jù)現(xiàn)場情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期；

（2）對(duì)人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項(xiàng)目，發(fā)出整改通知單；

（3）根據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場實(shí)際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并督促落實(shí)；

3、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定

銷售中心樣板房參觀接待前期，未進(jìn)行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質(zhì)量不高；為確保較高的參觀質(zhì)量：

（1）根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度；

（2）對(duì)樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識(shí)的培訓(xùn)；

（3）根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見；

3、季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作

在z的夏季7-9月份期間，較多的發(fā)生臺(tái)風(fēng)的現(xiàn)象，類似與臺(tái)風(fēng)＂黑格比＂登陸z的現(xiàn)象，對(duì)較多的地區(qū)形成危害；在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況安排值班和守護(hù)：

（1）物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提前關(guān)注、做好預(yù)防工作；

（3）對(duì)臺(tái)風(fēng)過后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促；確保及早開放；

（4）對(duì)臺(tái)風(fēng)造成樣板房的損壞，及時(shí)跟進(jìn)處理；

4、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動(dòng)工作

（2）主動(dòng)參與維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的安全、服務(wù)工作；

（3）對(duì)物業(yè)的活動(dòng)現(xiàn)場的流程安排提出建議；

5、組織物業(yè)接管驗(yàn)收工作提出驗(yàn)收意見

（1）根據(jù)銷售中心及z島的實(shí)際情況確定了接管驗(yàn)收方案；

（2）對(duì)接管驗(yàn)收方案進(jìn)行培訓(xùn)，并提出物業(yè)接管問題備忘錄；

（3）積極召開接管驗(yàn)收協(xié)調(diào)會(huì)議，督促接管工作的完成；

6、＂部落群銷售模式＂服務(wù)項(xiàng)目的市場調(diào)查，及服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn)

（2）提出市場調(diào)查，服務(wù)項(xiàng)目的可行性報(bào)告；

（3）根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案，并實(shí)施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)；

7、收樓資料的前期準(zhǔn)備工作

根據(jù)收樓工作時(shí)間的統(tǒng)籌安排，針對(duì)收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定；

（1）收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格；

（2）收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審；

（3）各種日常表格的匯總歸類，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審；

（4）準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn)備；

1、對(duì)客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動(dòng)的局面。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。

2、銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長。

3、對(duì)外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場特潔標(biāo)準(zhǔn)不高，甲方意見較大。

? ? ?在20xx年度的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際情況，物業(yè)部認(rèn)真的履行了：＂服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實(shí)現(xiàn)最高的市場價(jià)值＂的服務(wù)理念，提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在20xx年度會(huì)在客戶服務(wù)工作上更上一個(gè)臺(tái)階，取得收樓工作的圓滿完成。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇八

一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的用心支持和大力幫忙下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來收獲很多.

1．加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一向進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班務(wù)必每一天參加工作，每一天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不必須落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每一天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一向參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每一天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每一天以嶄新的姿態(tài)應(yīng)對(duì)客人。

4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲透過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每一天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決，力爭將疏漏降到最低。

6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每一天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一向直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都能夠做好做到位，而且同樣能夠帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的狀況下幫忙顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們期望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。期望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。

7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫忙、共同進(jìn)步。

長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的資料在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式，生活狀況，以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中。

8、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作

對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和期望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的應(yīng)對(duì)顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

天來，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了必須的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在09年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇九

今年以來，為增強(qiáng)全市旅游產(chǎn)業(yè)質(zhì)量意識(shí)，提高全市旅游產(chǎn)業(yè)質(zhì)量總體水平，進(jìn)一步提升全市旅游產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)和競爭力，樹立xx旅游良好形象，促進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，我局認(rèn)真貫徹落實(shí)《旅游法》和《關(guān)于促進(jìn)全市旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的意見》、《xx市旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃》，結(jié)合“四個(gè)城市”建設(shè)要求，科學(xué)編制旅游規(guī)劃，加快重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，注重產(chǎn)業(yè)融合，認(rèn)真開展旅游市場專項(xiàng)整治，努力加大行業(yè)監(jiān)管，使全市旅游服務(wù)質(zhì)量不斷提升、旅游市場秩序明顯改善、游客滿意度大幅度提升。截止今年9月份，全市共接待游客460多萬人次，同比增長11.3%。

我們堅(jiān)持突出硬件、軟件兩個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，深入落實(shí)年初確定的重點(diǎn)工作任務(wù)。

一是科學(xué)編制旅游規(guī)劃，發(fā)揮規(guī)劃引領(lǐng)作用。立足全市旅游資源實(shí)際，圍繞全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作，先后編制了《全域旅游發(fā)展概念性規(guī)劃》、《重點(diǎn)鎮(zhèn)村鄉(xiāng)村旅游概念性規(guī)劃》和東方桃海、緒泉田韻鄉(xiāng)村旅游、合力生態(tài)牧業(yè)小鎮(zhèn)等重點(diǎn)旅游項(xiàng)目建設(shè)規(guī)劃。根據(jù)發(fā)展規(guī)劃，我局迅速制定了全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作計(jì)劃，梳理任務(wù)，明確責(zé)任，部署落實(shí)，形成了全民動(dòng)員、全員參與、全域創(chuàng)建的良好局面。扎實(shí)推進(jìn)規(guī)劃融合、景區(qū)建設(shè)、市場規(guī)范等工作。

二是加大重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，提升綜合服務(wù)功能。今年市里共確定了20個(gè)重點(diǎn)旅游項(xiàng)目，目前已完成投資10.71億元。其中新建項(xiàng)目6個(gè)、續(xù)建項(xiàng)目6個(gè)、老景區(qū)改造提升項(xiàng)目3個(gè)，新策劃和招商項(xiàng)目5個(gè)。我局積極配合協(xié)調(diào)有關(guān)鎮(zhèn)和部門，加快推進(jìn)了xx酒地、xx古火山國家森林公園、xx鄉(xiāng)情、xx莊園、xx桃海、xx子櫻花谷、xx合力鄉(xiāng)間牧場、xx景區(qū)提升、xx山及xx湖改造提升等重點(diǎn)旅游項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)。通過重點(diǎn)項(xiàng)目的實(shí)施，不斷提升全域旅游服務(wù)功能。

三是打造農(nóng)家樂示范村，助推鄉(xiāng)村旅游提檔升級(jí)。按照“實(shí)現(xiàn)干凈整潔、完善基礎(chǔ)設(shè)施、保持田園風(fēng)光、綠化村落庭院、突出特色文化”的要求，結(jié)合全市開展的“美麗鄉(xiāng)村”等活動(dòng)，把農(nóng)家樂示范村建設(shè)作為鄉(xiāng)村旅游工作的重點(diǎn)和突破點(diǎn)，在成功打造張家宅、落鴉石官莊、小麥峪、南官莊、魯家哨等農(nóng)家樂示范村的基礎(chǔ)上，今年對(duì)農(nóng)家樂示范村、鄉(xiāng)村旅游示范點(diǎn)，集中進(jìn)行了房屋改造、村莊道路綠化等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作，切實(shí)規(guī)范農(nóng)家樂經(jīng)營行為，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，營造誠實(shí)守信和放心旅游的鄉(xiāng)村旅游環(huán)境，努力推動(dòng)鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)健康、快速發(fā)展。目前，農(nóng)家樂示范村經(jīng)營業(yè)戶達(dá)到120家，示范村年接待游客40多萬人次，旅游綜合收入4000多萬元，已有4家農(nóng)家樂被國家旅游局授予“中國鄉(xiāng)村旅游金牌農(nóng)家樂”，有12家農(nóng)家樂被省旅發(fā)委授予“山東省好客人家農(nóng)家樂”。今年以來，全市鄉(xiāng)村旅游共接待496萬人次，同比增長了12%。鄉(xiāng)村旅游給農(nóng)民帶來了實(shí)惠，已成為全市一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。

積極發(fā)揮產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，大力實(shí)施新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換工程，圍繞旅游產(chǎn)業(yè)全要素，推動(dòng)旅游與其它產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，進(jìn)一步放大旅游效益。旅游與文化融合，建成了xx酒地、博雅書畫城等新項(xiàng)目；旅游與市體育融合，組織舉辦了第34屆xx國際風(fēng)箏會(huì)“xx風(fēng)箏大賽”、“xx酒地杯”xx200公里不間斷騎行選拔賽及攝影大賽、“綠色騎行?健康xx”自行車比賽等活動(dòng)；旅游與農(nóng)業(yè)融合，扶持發(fā)展了一批主題特色鮮明、產(chǎn)業(yè)融合度高、帶動(dòng)能力強(qiáng)、綜合效益大的休閑農(nóng)莊。截止目前，已有30多個(gè)休閑農(nóng)莊開工建設(shè)；旅游與畜牧業(yè)融合，開發(fā)建設(shè)了山東省畜牧旅游示范點(diǎn)——郚山鎮(zhèn)合力生態(tài)牧業(yè)小鎮(zhèn)。同時(shí)，立足我市安全優(yōu)質(zhì)的農(nóng)產(chǎn)品資源，以“xx農(nóng)耕”為主打品牌，開發(fā)了一系列特色旅游商品；旅游與互聯(lián)網(wǎng)融合，靈活運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)新媒體進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大影響力，凝聚人氣，提升賣點(diǎn)。利用 “濰v ”云服務(wù)平臺(tái)等資源推進(jìn)智慧旅游城市建設(shè)，xx山、xx酒地等景區(qū)已加入云服務(wù)平臺(tái)，全市 4a 級(jí)旅游景區(qū)人員密集區(qū)已實(shí)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋。積極組織旅游企業(yè)入駐電商平臺(tái)，組織我市百家旅游企業(yè)入駐八喜旅游網(wǎng)，啟動(dòng)“十萬市民游鄉(xiāng)村”活動(dòng)。

一是開展旅游市場專項(xiàng)整治。嚴(yán)格貫徹落實(shí)《旅游法》、《xx省旅游管理?xiàng)l例》、《旅游安全管理暫行辦法》等法律法規(guī)，結(jié)合全市安全生產(chǎn)大檢查隱患大排查、“打非治違”專項(xiàng)整治等行動(dòng)，按照“企業(yè)自查、行業(yè)檢查、主管部門督查”的辦法，堅(jiān)持專項(xiàng)整治與聯(lián)合執(zhí)法相結(jié)合、區(qū)域管理與行業(yè)管理相結(jié)合、標(biāo)本兼治與查處問題相結(jié)合的方法，全方位、多層面對(duì)全市各旅游企業(yè)展開安全生產(chǎn)大檢查。對(duì)各旅游景區(qū)主要檢查突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練，經(jīng)營秩序混亂，服務(wù)質(zhì)量差，危險(xiǎn)地段警示牌設(shè)置、防火安全，以及景區(qū)娛樂項(xiàng)目、游樂設(shè)備設(shè)施的安全保障，游覽車駕駛員和導(dǎo)游員的安全管理等情況；對(duì)各星級(jí)旅游飯店主要檢查是否嚴(yán)格做到防火、防盜、防爆、防食物中毒，是否嚴(yán)格遵守消防和衛(wèi)生管理法律法規(guī)制度，確保安全出口暢通以及消防設(shè)施設(shè)備完好；對(duì)各旅行社重點(diǎn)檢查無證經(jīng)營、超范圍經(jīng)營、未經(jīng)許可經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)及“黑社”、“黑導(dǎo)”等擾亂市場秩序等行為。同時(shí)，加強(qiáng)企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求一項(xiàng)一項(xiàng)抓落實(shí)，嚴(yán)厲打擊各種安全生產(chǎn)非法違法行為，實(shí)施長效整治，抓緊抓好旅游行業(yè)安全隱患自查自糾工作，對(duì)存在安全隱患的旅游企業(yè)，下達(dá)了限期整改通知書，有效預(yù)防了旅游安全事故的發(fā)生。

今年以來，共出動(dòng)執(zhí)法人員50余人次，進(jìn)行執(zhí)法檢查30余次，覆蓋全市旅游景區(qū)10家、星級(jí)旅游飯店2家、旅行社和旅行社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)18家，下發(fā)整改通知書11份，現(xiàn)場整改問題8處。通過集中整治，營造了穩(wěn)定和諧的良好旅游環(huán)境。

二是加大a級(jí)景區(qū)創(chuàng)建和旅游標(biāo)準(zhǔn)化力度。開展了全市旅游景區(qū)資源狀況普查及a級(jí)景區(qū)系統(tǒng)填報(bào)。為完善旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，下發(fā)了《設(shè)立游客咨詢服務(wù)中心的意見》；開始實(shí)施旅游交通指示引導(dǎo)標(biāo)識(shí)建設(shè)工程，在全市公路和國、省道將分別安裝旅游標(biāo)識(shí)牌40塊，在北濟(jì)青高速做了大型跨線橋廣告和戶外宣傳牌5塊，為自駕游游客提供導(dǎo)覽服務(wù)。利用旅游官方微信公眾平臺(tái)，圍繞吃、住、行、游、購、娛旅游六要素將全市旅游資源、精品線路、特色餐飲等內(nèi)容全部進(jìn)入微信公眾平臺(tái)進(jìn)行宣傳。xx山營銷中心實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)售、咨詢、購票、商品訂購等網(wǎng)上銷售功能。xx山景區(qū)以創(chuàng)新的經(jīng)營理念，打造出了“情字風(fēng)格、溫式服務(wù)”的管理服務(wù)文化品牌。xx古火山國家森林公園創(chuàng)4a級(jí)景區(qū)工作也在有條不紊的進(jìn)行中。

三是拓展旅游宣傳促銷渠道。精心組織承辦和協(xié)辦了xx山滑雪節(jié)、xx首屆全民春季趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、第二屆旅游文化節(jié)、“愛上青山”杯賞櫻花健走大賽等大型旅游節(jié)慶宣傳活動(dòng)，使更多的游客來我市觀光旅游。同時(shí)，整合我市招商引資項(xiàng)目，制作了招商引資宣傳片；通過xx旅發(fā)委“天上風(fēng)箏飛，天下xx美”旅游品牌專題列車這個(gè)平臺(tái)，精心設(shè)計(jì)制作小桌板貼、海報(bào)、動(dòng)車天幕，全面展示xx美麗風(fēng)光和豐富的鄉(xiāng)村旅游資源。另外，組織了百家旅行社走進(jìn)xx山“踩線”活動(dòng)；聯(lián)合青島平度市旅游局，舉辦了秋季旅游市場推介會(huì)；邀請(qǐng)了希臘旅行商來xx酒景區(qū)地踩線考察，廣泛開拓客源市場。

今年，制定出臺(tái)了《旅游團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，對(duì)為xx輸送優(yōu)質(zhì)旅游客源的市內(nèi)外旅行社進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。出臺(tái)了《xx市地?zé)豳Y源開發(fā)利用獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，對(duì)地?zé)豳Y源開發(fā)利用進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。下發(fā)了《關(guān)于鼓勵(lì)引導(dǎo)休閑農(nóng)莊建設(shè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)高、示范帶動(dòng)作用強(qiáng)，被評(píng)為三星級(jí)及以上的農(nóng)莊進(jìn)行獎(jiǎng)補(bǔ)。

在實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)措施的同時(shí)，積極向上級(jí)旅游主管部門爭取政策和資金扶持，已為xx壽比南山鄉(xiāng)村旅游綜合體爭取到xx鄉(xiāng)村旅游綜合體項(xiàng)目，該項(xiàng)目獎(jiǎng)補(bǔ)資金500萬元；為和甫生態(tài)農(nóng)場爭取到xx市農(nóng)業(yè)旅游標(biāo)桿示范點(diǎn)項(xiàng)目，獲得獎(jiǎng)補(bǔ)資金30萬元；為xx“緒泉田韻”鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃、xx合力牧場生態(tài)旅游規(guī)劃爭取到xx鄉(xiāng)村旅游項(xiàng)目規(guī)劃，每個(gè)項(xiàng)目獎(jiǎng)補(bǔ)資金20萬元，共計(jì)40萬元；已申請(qǐng)20xx年旅游廁所專項(xiàng)獎(jiǎng)補(bǔ)資金國家級(jí)、省級(jí)資金共計(jì)53萬元，其中中央資金9萬元，目前資金已撥付到位。向省旅發(fā)委申報(bào)了xx民宿石頭屋、xx酒地xx小鎮(zhèn)特色民宿、xx人家農(nóng)家樂、xx鄉(xiāng)情房車營地4個(gè)鄉(xiāng)村旅游精品民宿，申請(qǐng)獎(jiǎng)補(bǔ)資金共計(jì)49.5萬元，項(xiàng)目已驗(yàn)收。已為xx鎮(zhèn)范山子村、xx鎮(zhèn)張家宅村，申報(bào)了省旅游重點(diǎn)扶貧村資金補(bǔ)助項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目獎(jiǎng)補(bǔ)資金40萬元。通過有關(guān)旅游扶持政策的實(shí)施，激發(fā)了旅游發(fā)展活力，有效拓展了旅游市場。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十

今年年初，為加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)部管理，改變干部職工工作作風(fēng)，調(diào)動(dòng)員工積極性，增強(qiáng)工作人員責(zé)任感，提高旅游服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

一方面，我們對(duì)全景區(qū)實(shí)施了制度化管理，推行科學(xué)和行之有效的目標(biāo)管理責(zé)任制，簽訂內(nèi)部目標(biāo)管理責(zé)任書，實(shí)行定崗、定位、定指標(biāo)、定任務(wù)，將工作任務(wù)與獎(jiǎng)金福利掛溝，并在月工資中扣留10%作為風(fēng)險(xiǎn)押金，在年底進(jìn)行工作實(shí)績考核（目標(biāo)責(zé)任制檢查驗(yàn)收）時(shí)嚴(yán)格兌現(xiàn)。

這樣，真正做到人人有責(zé)任，個(gè)個(gè)有壓力，從根本上調(diào)動(dòng)了廣大干部職工的積極性，取得了良好的效果。

另一方面，整頓干部作風(fēng)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。

我們認(rèn)為，風(fēng)景區(qū)的干部隊(duì)伍在綜合素質(zhì)、文化結(jié)構(gòu)、藝術(shù)修養(yǎng)、工作作風(fēng)等方面應(yīng)區(qū)別于一般單位的干部，每一位景區(qū)工作人員都應(yīng)是一道靚麗的風(fēng)景。

但前段時(shí)間景區(qū)的人員素質(zhì)、思想作風(fēng)很不理想，與開發(fā)建設(shè)的需要很不相適應(yīng)。

因此，我們在去年的基礎(chǔ)上，今年再次大力進(jìn)行思想作風(fēng)整頓，采取開展批評(píng)與自我批評(píng)、進(jìn)行崗位述職、召開民主生活會(huì)以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽等活動(dòng)方式轉(zhuǎn)變干部職工的工作作風(fēng)，通過一年的努力，已經(jīng)把干部的作風(fēng)徹底轉(zhuǎn)移到服務(wù)景區(qū)、服務(wù)建設(shè)、服務(wù)游客上來了。

再者，提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，我們采取送出去、請(qǐng)進(jìn)來的辦法，分層次、分階段對(duì)景區(qū)工作人員進(jìn)行了培訓(xùn)，同時(shí)，組織干部職工出外學(xué)習(xí)考察，交流經(jīng)驗(yàn)，干部的綜合素質(zhì)有了明顯的提高。

同時(shí)，改變用人機(jī)制，從社會(huì)招聘了一些優(yōu)秀人才充實(shí)到營銷、開發(fā)、導(dǎo)游一線，真正將風(fēng)景區(qū)干部的人員結(jié)構(gòu)調(diào)整到最優(yōu)、思想素質(zhì)調(diào)整到最佳、綜合能力調(diào)整到最強(qiáng)的狀態(tài)，將以人為本的理念真正貫通到了各項(xiàng)工作中。

風(fēng)景名勝資源是大自然造化之精華，是人類祖先留下的珍貴歷史文化遺產(chǎn)，也是風(fēng)景名勝區(qū)賴以生存的命脈，它是國家的一項(xiàng)特殊資源，是保護(hù)型的社會(huì)公益事業(yè)。

在今年的工作中，我們始終把資源保護(hù)擺在景區(qū)工作的首位，正確處理好局部利益和全局利益，眼前利益和長遠(yuǎn)利益關(guān)系，加大資源保護(hù)力度，防止和杜絕種種急功近利的破壞性開發(fā)的發(fā)生。

為有效加強(qiáng)對(duì)旅游資源的保護(hù)，

一方面，我們實(shí)施嚴(yán)格的監(jiān)管制度，同時(shí)宣傳發(fā)動(dòng)群眾增強(qiáng)保護(hù)意識(shí)，自覺保護(hù)旅游資源，諸如制做宣傳標(biāo)牌，下發(fā)文件，散發(fā)傳單等。

另一方面，進(jìn)行 大規(guī)模的專項(xiàng)整治活動(dòng)，今年以來，我們對(duì)在景區(qū)范圍內(nèi)開山采石、挖沙取土、亂砍濫伐以及其它形式的破壞地形地質(zhì)地貌和自然環(huán)境的活動(dòng)進(jìn)行了數(shù)次全面的清理整頓，共拆除了4家采沙場，封禁了8處采石點(diǎn)，關(guān)閉了3家違規(guī)企業(yè)，查處亂砍林木案件4起等等，對(duì)安大公路旅游主干線和入景公路上的路障和路邊違章違規(guī)攤點(diǎn)進(jìn)行了徹底清理，景區(qū)環(huán)境大為改觀。

開發(fā)和建設(shè)是一種動(dòng)態(tài)的保護(hù)，風(fēng)景名勝事業(yè)離開資源的保護(hù)就會(huì)失去生存的基礎(chǔ)，離開了科學(xué)和合理的開發(fā)與建設(shè)也會(huì)失去活力。

因此，我們堅(jiān)持在開發(fā)建設(shè)中實(shí)施保護(hù)，在保護(hù)中建設(shè)完善，做到保護(hù)與開發(fā)、保護(hù)與發(fā)展并舉，不斷開發(fā)新的景觀，豐富景點(diǎn)內(nèi)涵，提升景區(qū)品位，打造景區(qū)新形象。

一年來，已投資80萬元配套改造人和賓館；投資20萬元建好景區(qū)標(biāo)示系統(tǒng)；投資15萬元配套建設(shè)管理處機(jī)關(guān)，包括微機(jī)室、檔案室等；投資30萬元完成觀音崖園通寺復(fù)建基礎(chǔ)工程；投資20萬元整改仙人府入景公路；投資15萬元新建大江口景區(qū)售票亭；投資40萬元開發(fā)藏君洞國寶廳；投資150萬元建好大江口景區(qū)秀加移動(dòng)通信基站；此外，投資80萬元的蒿湖公路（蒿子坪至湄峰湖大旅游專線公路）3km路面硬化等 項(xiàng)目正在動(dòng)工建設(shè)之中。

通過這些投資建設(shè)，完善了旅游服務(wù)設(shè)施，提高了xx的接待檔次，豐富了游覽內(nèi)涵。

為了更好地宣傳推介xx，進(jìn)一步提高xx的知名度，擴(kuò)大旅游市埸，搭建招商引資平臺(tái)，做好做活xx這篇山水文章，在我們的爭取下，于今年9月30日至10月6日以漣源市人民政府、婁底市旅游外事僑務(wù)局名義聯(lián)合舉辦了湖南旅 游節(jié)首屆多彩xx 投資福地旅游文化節(jié)暨xx旅游開發(fā)10周年紀(jì)念活動(dòng)。

主體活動(dòng)的xx旅游開發(fā)10周年紀(jì)念大會(huì)暨廣場文藝表演、大型絕壁攀登表演、xx民俗山歌對(duì)唱賽、xx抓魚比賽、xx風(fēng)景名勝區(qū)投資說明會(huì)、xx書畫攝影展、篝火焰火晚會(huì)、xx探寶你最紅等活動(dòng)均取得了良好的效果，尤其是旅游文化節(jié)開幕式，規(guī)模巨大，場面火爆，盛況空前，參加人數(shù)達(dá)3萬余人。

旅游文化節(jié)過后，xx的人氣指數(shù)與旅游收入直線上升，與去年同期相比，旅游人數(shù)與經(jīng)濟(jì)收入成倍增長。

這次旅游文化節(jié)的成功舉辦，可謂高水平策劃，大手筆運(yùn)作，不僅為xx帶來了人氣和經(jīng)濟(jì)效益，也為xx今后如何做大做活 做強(qiáng)奠定了良好的基礎(chǔ)，取得了良好的經(jīng)驗(yàn)，其影響是相當(dāng)深遠(yuǎn)的。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十一

20xx年是公司開拓創(chuàng)新的一年，在過去的半年里，公司各項(xiàng)工作逐步走向正軌，各項(xiàng)管理制度不斷完善，公司先后通過sgsiso9001資格認(rèn)證、區(qū)優(yōu)評(píng)審，公司的管理工作躍上了一個(gè)新臺(tái)階?？头行陌凑展镜墓ぷ饔?jì)劃及指示精神，不斷規(guī)范工作流程，在部門全體員工的共同努力下，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)?？偨Y(jié)起來，主要表現(xiàn)如下：

1、及時(shí)處理報(bào)修，維修完成率為100%。

上半年共接到公共設(shè)施報(bào)修2035次，用戶報(bào)修138次，其維修完成率為100%，滿意率為100%，回訪率平均為90%，返修率為0，未收到任何投訴。從以上統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)可以看出，由于報(bào)修處理及時(shí)和維修及時(shí)，因此用戶對(duì)報(bào)修處理工作是非常滿意的。同時(shí)，也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行和物業(yè)的完好。

2、熱情做好接待工作，及時(shí)處理用戶投訴。

24小時(shí)的服務(wù)熱線和前臺(tái)接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務(wù)信息的主要方面，我部采取人員互動(dòng)的方式，以熱情主動(dòng)的服務(wù)、精神飽滿的面貌、真誠為業(yè)主提供服務(wù)。特別是受＂非典＂疫情的影響，大廈實(shí)行全封閉式管理，很多客戶不理解，紛紛對(duì)前臺(tái)人員進(jìn)行指責(zé)，甚至漫罵?？墒牵谌w人員的努力下，順利完成業(yè)主交付的使命。在接待用戶的投訴方面，我部人員堅(jiān)持以＂首問責(zé)任制＂和＂二心六及時(shí)＂為原則，以客戶為尊，及時(shí)地跟進(jìn)和處理用戶所反映的問題，得到了業(yè)主的一致好評(píng)。

3、加強(qiáng)入住裝修管理，努力提高服務(wù)水平。

今年入住的用戶僅有深大電話1家。在深大電話入住前后，我部員工認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，不漏過用戶入住時(shí)需做的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并與入住用戶的負(fù)責(zé)人及時(shí)進(jìn)行聯(lián)系和溝通等。盡管人手緊張，時(shí)間緊迫，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下，終于確保了深大電話在2月份的順利入住。用戶入住時(shí)，并及時(shí)建立了較為完善的用戶檔案，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

今年辦理裝修手續(xù)并進(jìn)場施工的裝修單位共有22家（含需整改的遺留工程10家）。為加強(qiáng)裝修管理，我部采取以專業(yè)及責(zé)任制的辦法對(duì)裝修工作進(jìn)行了合理的分工，使裝修工作落實(shí)到人，加大了裝修巡查的力度，真正做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得到了較好的保障。

4、嚴(yán)格按照制定的維保計(jì)劃，對(duì)大廈的各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的正常使用。并繼續(xù)跟進(jìn)大廈遺留問題及整改情況，及時(shí)把整改情況反饋給業(yè)主，力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng)，為大廈的安全提供保證。

5、實(shí)施并完善大廈照明節(jié)能工作。

在業(yè)主入住后，大廈照明節(jié)能工作已開始實(shí)施。通過對(duì)節(jié)能方案的不斷調(diào)整，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作，并定期對(duì)用電情況進(jìn)行抄錄及分析，充分掌握了真實(shí)的數(shù)據(jù)，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證，保護(hù)公司的利益。

6、嚴(yán)抓安全管理工作

大廈正式投入使用已一年多，安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合業(yè)主與中心的意見，適時(shí)調(diào)整好大廈的安全保衛(wèi)方案。合理調(diào)配值班人員，保障了大廈辦公人員安全和通信機(jī)房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。并針對(duì)人員性大的情況，認(rèn)真開展談心及培訓(xùn)工作，使全體隊(duì)員能夠深入細(xì)致的了解公司的發(fā)展遠(yuǎn)景及安全工作的重要性，對(duì)安全保衛(wèi)工作有了新的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開展。

7、定期開展社區(qū)文化活動(dòng)，融洽業(yè)主/用戶之間的關(guān)系。

在社區(qū)文化活動(dòng)方面，我部嚴(yán)格按照年度計(jì)劃的安排，并結(jié)合市局工會(huì)的實(shí)際情況，及時(shí)與其共同開展社區(qū)文化活動(dòng)，從1月份到6月份，我們共組織社區(qū)文化活動(dòng)3次，配合市局工會(huì)開展活動(dòng)2次，制作宣傳欄2期等。通過以上這些活動(dòng)，使我們與用戶之間的關(guān)系更加融洽與和諧。

1、商務(wù)接待工作忙，相互配合有保障。

上半年共完成市局內(nèi)部會(huì)議接待1208次，接待會(huì)議人數(shù)為22080人，外部重要商務(wù)接待8次，接待人數(shù)為1607人。商務(wù)接待工作是大廈服務(wù)工作的一個(gè)亮點(diǎn)，雖然受會(huì)議接待人員少、會(huì)議接待任務(wù)多、突發(fā)情況多、會(huì)議配套系統(tǒng)質(zhì)量問題等因素的影響，我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P(guān)工作流程，通過一系列的有效措施，克服一切困難，出色完成各項(xiàng)商務(wù)接待工作。

2、做好市局的堅(jiān)強(qiáng)后盾，協(xié)助工會(huì)順利完成員工俱樂部的啟用。

員工俱樂部在業(yè)主入主后已開始籌建工作，但因故一直未正式啟用。我部按照公司要求，認(rèn)真制定和修訂管理方案，建立健全管理制度，統(tǒng)計(jì)的配套設(shè)施，做好服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，并協(xié)助市局工會(huì)做好設(shè)施的驗(yàn)收工作，在我公司員工的努力下，員工俱樂部已順利于近期啟用。

3、認(rèn)真做好停車場啟用前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保了地下停車場的順利啟用。

為了做好下停車場的管理工作，針對(duì)停車場的實(shí)際情況，指定專人進(jìn)行負(fù)責(zé)，及時(shí)配合有關(guān)單位完善了地下停車場配套設(shè)施的改造工作和驗(yàn)收工作。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車場的各類標(biāo)識(shí)，保證停車場的正常運(yùn)作。在辦理車位的使用手續(xù)方面，我部人員嚴(yán)格按照公司的規(guī)定進(jìn)行辦理，目前，我部共辦理公車月卡149個(gè)，辦理私車月卡141個(gè)，辦理免費(fèi)月卡32個(gè)，再加上需給中國銀行深圳分行預(yù)留12個(gè)車位，則總計(jì)辦理月卡為334個(gè)。

4、餐廳管理工作步入正軌，清潔服務(wù)質(zhì)量得到客戶的良好評(píng)價(jià)，客戶滿意率為100%，在成本控制方面及時(shí)對(duì)每月物資的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)出現(xiàn)的情況列出糾正措施，通過對(duì)出現(xiàn)問題采取加強(qiáng)技能培訓(xùn)、節(jié)約用料的措施，現(xiàn)已達(dá)到人員及物資的合理使用。

1）根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計(jì)劃，對(duì)大廈35臺(tái)垂直電梯、20部扶梯進(jìn)行定期維保，同時(shí)對(duì)20臺(tái)扶梯進(jìn)行調(diào)試運(yùn)行，保證了電梯的正常使用，并根據(jù)維保工作的完成情況，對(duì)同大公司進(jìn)行認(rèn)真考評(píng)。

2）消防維保單位進(jìn)入后，我們大廈消防維保合同、電信局有關(guān)消防的文件、消防規(guī)范及消防法律法規(guī)，經(jīng)過多次討論，定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期，據(jù)此修改了《消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書》為《消防設(shè)備設(shè)施維護(hù)操作指導(dǎo)書》，并在工作中嚴(yán)格執(zhí)行，完成了周檢、月檢、季檢、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測表格。保障大廈消防管理工作的順利開展。

2、加強(qiáng)清潔綠化、四害消殺監(jiān)管工作，順利完成評(píng)優(yōu)及抗非典工作。

良好的工作環(huán)境應(yīng)具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物，在清潔人員的努力及監(jiān)督下，大廈的綠化擺放、四害消殺、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績，并得到了考評(píng)專家的表揚(yáng)。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要，在我部門員工的努力及協(xié)助下，出色完成非典期間的空氣消毒工作。

1、規(guī)范工作流程，順利通過iso9001認(rèn)證

為了使管理工作正規(guī)化、流程化，提高工作效率和保證工作質(zhì)量，公司在業(yè)主入住后要求嚴(yán)格按照質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理，我們通過推廣性的培訓(xùn)及對(duì)體系的不斷完善，順利在3月份通過了iso9001的認(rèn)證，使公司的管理水平得到提升。

2、認(rèn)真做好評(píng)優(yōu)工作，取得區(qū)、市優(yōu)大廈稱號(hào)

（1）優(yōu)秀大廈評(píng)選的準(zhǔn)備工作在年初已進(jìn)入狀態(tài)，受大廈主體施工期長等原因影響，大廈的許多設(shè)備、設(shè)施需大量的重新油漆，設(shè)備房的標(biāo)示牌需大量的制作，經(jīng)統(tǒng)計(jì)僅完成機(jī)電類設(shè)備、設(shè)施制作、粘貼標(biāo)示牌達(dá)3500個(gè)。

（2）鑒于評(píng)優(yōu)工作要求高、時(shí)間緊，為了確保外墻清洗工作能快速、優(yōu)質(zhì)地完成，我部會(huì)同品質(zhì)管理部嚴(yán)格把關(guān)施工單位評(píng)選工作，并對(duì)施工過程進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督。使外墻清洗工作如期完成，質(zhì)量達(dá)到評(píng)優(yōu)要求。

（3）發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改，成為取得評(píng)優(yōu)勝利的重要保障。在迎接評(píng)優(yōu)的準(zhǔn)備階段，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質(zhì)、萬科顧問定期進(jìn)行巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，為評(píng)優(yōu)工作打下良好的基礎(chǔ)。

。

1、嚴(yán)格執(zhí)行空氣消毒工作，預(yù)防非典型肺炎。

防非典工作成為上半年的重要內(nèi)容之一，為了完成市局布置的任務(wù)，防止＂非典＂在大廈內(nèi)出現(xiàn)。我部根據(jù)上級(jí)指示安排，對(duì)大廈實(shí)行了嚴(yán)格的空氣消毒工作。為了使大廈消毒工作能安全、有效地開展，我部制定科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南痉桨?，并?shí)施嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制。在各部門的大力配合下，勝利完成非典期間的消毒工作。

2、克服難點(diǎn)，勇抓安全管理防治＂非典＂是一場無硝煙的戰(zhàn)爭，在搞好安全工作的同時(shí)，安全人員在防非工作中也做了大量的安全工作。全體安全人員不顧個(gè)人安危，積極投身到防非工作中，尤其是大廈首層的安全員，他們在加強(qiáng)自我保護(hù)的同時(shí)，冒著生命危險(xiǎn)，夜以繼日奮戰(zhàn)在大廈的抗非一線，為大家測體溫，嚴(yán)把進(jìn)出關(guān)，使大廈全體業(yè)主和公司員工順利度過了具有歷史性的這一災(zāi)難。取得了防＂非典＂工作的巨大成功。在維護(hù)大廈正常運(yùn)作的同時(shí)，確保了大廈無感染＂非典＂病例。

培訓(xùn)工作是提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平的主要方式，在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)及支持下，我們嚴(yán)格按照年度培訓(xùn)計(jì)劃認(rèn)真開展培訓(xùn)工作，使員工意識(shí)到培訓(xùn)工作的重要，及公司在培訓(xùn)方面為員工提供了一定的福利。培訓(xùn)工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓(xùn)、程序文件修改后的培訓(xùn)、各部門組織的各類培訓(xùn)、外委培訓(xùn)等工作。在各類培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)工作開展順利，培訓(xùn)人員取得一定的收益。目前，客戶服務(wù)組工作人員的持證上崗率達(dá)到了87.5%。通過形式多樣的培訓(xùn)，我部員工進(jìn)一步提高了服務(wù)意識(shí)，較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧、技能，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量。

按照公司的有關(guān)要求和工作安排，我部安排相關(guān)人員及時(shí)參與公司組織的各類活動(dòng)10多次。通過參與這些活動(dòng)，員工受益非淺，特別是在活動(dòng)的參與意識(shí)方面、業(yè)務(wù)知識(shí)方面、服務(wù)意識(shí)方面和服務(wù)創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

總結(jié)上半年的工作情況，客戶服務(wù)中心在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷帶領(lǐng)下，雖然取得了一些成績，但對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的目標(biāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在20xx年下半年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范日常工作，認(rèn)真完成各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，協(xié)助公司通過大廈的評(píng)優(yōu)、創(chuàng)建工作。努力提高我們的服務(wù)水平，創(chuàng)造有特色的服務(wù)！

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十二

20xx年是全面貫徹黨的十七大精神的第一年，也是某景區(qū)實(shí)現(xiàn)超常規(guī)、跨越式發(fā)展的關(guān)鍵之年。今年以來，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全市各部門和社會(huì)各界的關(guān)心支持下，某景區(qū)以“穩(wěn)占蘇中第一方陣，叫板蘇南先進(jìn)地區(qū)”為奮斗目標(biāo)，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，按照打造強(qiáng)勢旅游品牌、促進(jìn)和諧崛起的總體要求，圍繞濕地文化、民俗文化、美食文化，全方位整合旅游資源，加快旅游項(xiàng)目建設(shè)，加大市場開發(fā)力度，加強(qiáng)內(nèi)部經(jīng)營管理，推進(jìn)旅游品牌建設(shè)，統(tǒng)籌運(yùn)作，精心安排，在資源保護(hù)、項(xiàng)目建設(shè)、市場開發(fā)、景區(qū)管理、品牌創(chuàng)建等方面均取得重大進(jìn)展，年初制定的各項(xiàng)重點(diǎn)工作目標(biāo)全面完成。全年共接待游客80萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入8500萬元，分別比去年同期增長33%、25%。

20xx年，為迎接第三屆中國濕地生態(tài)旅游節(jié)暨20xx中國某市·某某民俗節(jié)，策應(yīng)泰州華僑城項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)，我們根據(jù)年初排定的旅游項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃，做到早規(guī)劃、早開工、早竣工，景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作取得了突破性進(jìn)展。

1、加快實(shí)施項(xiàng)目建設(shè)。今年以來，某景區(qū)累計(jì)投入近億元，一是開工建設(shè)了占地50畝，建筑面積15000平方米，包括餐廳、會(huì)所、度假別墅等在內(nèi)的新度假村，同時(shí)對(duì)新度假村湖濱沿岸進(jìn)行護(hù)坡，對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行整治，目前已成為某景區(qū)項(xiàng)目建設(shè)的新亮點(diǎn)；二是建造了候船大廳及游船碼頭，提升硬件檔次，完善服務(wù)功能，更好地為游客提供交通、購物、休閑服務(wù)；三是動(dòng)工興建了民俗觀禮臺(tái)，同時(shí)對(duì)入口廣場進(jìn)行了全面改造，為民俗節(jié)的成功舉辦提供了設(shè)施保障；四是重新打造景區(qū)入口，新建了26000平方米的生態(tài)停車場，完成了售票房、餐飲樓、售貨一條街、廁所等配套項(xiàng)目的建設(shè)，滿足了景區(qū)經(jīng)營接待需求；五是完成了湖東濕地公園二期工程建設(shè)，實(shí)施了占地約1000畝的濕地水生植物精品園的建設(shè)，完善濕地娛樂區(qū)、濕地動(dòng)物區(qū)和濕地科普中心等相關(guān)景點(diǎn)，打造濕地精品，形成旅游產(chǎn)品特色。

2、繼續(xù)完善配套設(shè)施。在加快項(xiàng)目建設(shè)的同時(shí)，進(jìn)一步完善各類配套服務(wù)設(shè)施，對(duì)景區(qū)內(nèi)的道路、橋梁、供電、供水、路燈、廣播、監(jiān)控等基礎(chǔ)設(shè)施不斷加以改造完善；及時(shí)更新制作導(dǎo)游全景圖、景物介紹牌、指示牌、警示牌等，增加休息座椅、垃圾箱；添置電瓶車、搖櫓船、高速快艇，并對(duì)交通班船進(jìn)行裝璜改造，對(duì)游樂設(shè)備設(shè)施及時(shí)整修到位，確保正常運(yùn)行，更好地為來區(qū)游客提供服務(wù)。

3、不斷優(yōu)化生態(tài)環(huán)境。嚴(yán)格遵循“在開發(fā)中保護(hù)，在保護(hù)中開發(fā)”的原則，把保護(hù)與開發(fā)緊密結(jié)合，促進(jìn)人與自然的和諧發(fā)展，不斷優(yōu)化景區(qū)生態(tài)環(huán)境。今年，先后實(shí)施了濕地公園綠化景觀工程、水生植物栽植工程，完成了民俗觀禮區(qū)綠化工程、新度假村綠化工程、候船大廳周邊綠化工程、某湖大道至新度假村道路兩側(cè)綠化工程以及相關(guān)景點(diǎn)地段綠化的栽植補(bǔ)植工作。全年植樹造林近1000畝，栽植各類樹木30多萬株，栽植各類水生植物50多萬株，與此同時(shí)，對(duì)所有綠化工程嚴(yán)格驗(yàn)收、精心管護(hù)，保證成活率，對(duì)未成活苗木及時(shí)補(bǔ)栽，確保了景觀效果。

今年以來，我們牢固樹立“營銷是龍頭”的經(jīng)營理念，通過策劃舉辦節(jié)慶活動(dòng)，深度開拓客源市場，切實(shí)加大宣傳力度等手段，強(qiáng)化旅游形象宣傳，強(qiáng)力推介旅游線路，全力抓好市場營銷工作，有效推進(jìn)景區(qū)快速發(fā)展。

1、節(jié)慶活動(dòng)精彩紛呈。一是成功舉辦了第三屆濕地生態(tài)旅游節(jié)暨20xx中國某市·某某民俗節(jié)，與往年相比，形式更加新穎，內(nèi)容更加豐富，影響更加深遠(yuǎn)，效益更加明顯；二是邀請(qǐng)世界10多個(gè)國家和地區(qū)的100多名濕地專家，舉辦了國內(nèi)濕地領(lǐng)域規(guī)模最大的國際濕地研討會(huì)，與會(huì)中外專家共同發(fā)布了《某湖宣言》，世界自然基金會(huì)授予某湖濕地科普宣傳教育中心稱號(hào)。會(huì)議期間，舉行了某湖濕地恢復(fù)三期工程奠基儀式，召開了某湖國家濕地公園高層研討會(huì)；三是借助“五一”、“十一”黃金周以及中秋、重陽等節(jié)假日，策劃舉辦了“某湖濕地嘉年華”、“某湖八鮮美食節(jié)”、“全省晚報(bào)記者水鄉(xiāng)行”、“上海白領(lǐng)中秋聚某湖”等一系列旅游活動(dòng)，進(jìn)一步提高了景區(qū)知名度和公眾美譽(yù)度，形成了階段性、季節(jié)性市場熱點(diǎn)。

2、客源市場深度開拓。一是強(qiáng)化了對(duì)三個(gè)辦事處的管理，推出了負(fù)責(zé)人掛鉤聯(lián)系包保制度，對(duì)全年目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行分解，簽訂了目標(biāo)責(zé)任狀，拿出了具體工作措施；二是積極加強(qiáng)與各地旅行社、游客集散中心、車友俱樂部等中間商的合作，先后與10多個(gè)省市的1000多家旅行社和數(shù)十家車友俱樂部，簽訂了旅游合作協(xié)議，加強(qiáng)與重點(diǎn)旅行社的聯(lián)系，全力組織老年團(tuán)、學(xué)生團(tuán)、會(huì)務(wù)團(tuán)等旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)區(qū)游玩；三是加強(qiáng)與周邊城市旅游景點(diǎn)的合作，整合旅游資源，串點(diǎn)成線，包裝推出了濕地古鎮(zhèn)游、民俗文化游、美食休閑游等特色旅游線路，擴(kuò)大了在蘇浙滬主要客源地的市場份額；四是組團(tuán)參加了各類國際國內(nèi)旅游交易會(huì)，有效拓展了長線游客市場，某湖濕地生態(tài)游正受到越來越多全國各地游客的青睞。

3、宣傳促銷成效明顯。為進(jìn)一步放大品牌效應(yīng)，把品牌優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為市場優(yōu)勢，今年我們加大了對(duì)旅游景點(diǎn)、節(jié)慶活動(dòng)和旅游線路的宣傳促銷力度，形成了較強(qiáng)的宣傳聲勢。一是強(qiáng)化廣告宣傳，在主要客源地各大主流媒體投放景區(qū)形象廣告、節(jié)慶活動(dòng)廣告和旅游線路廣告，通過全方位、廣覆蓋的廣告宣傳，極大地提高了某景區(qū)的知名度；二是強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)宣傳，重新制作了旅游網(wǎng)站，及時(shí)更新景工宣傳內(nèi)容，發(fā)布各類活動(dòng)信息，同時(shí)在上海熱線、同程網(wǎng)等知名網(wǎng)站開辟景區(qū)宣傳專欄，大力推介景區(qū)，收到了很好的效果；三是強(qiáng)化宣傳報(bào)道，先后邀請(qǐng)數(shù)十家媒體的記者來景區(qū)采訪報(bào)道開發(fā)建設(shè)、民俗節(jié)活動(dòng)、國際濕地研討會(huì)、黃金周專題活動(dòng)開展情況等。今年十一黃金周，央視新聞聯(lián)播專題報(bào)道了某景區(qū)的相關(guān)情況，極大地提高了某景區(qū)的知名度。

今年以來，某景區(qū)始終以游客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，創(chuàng)新旅游服務(wù)觀念，規(guī)范景區(qū)經(jīng)營管理，著力塑造最佳旅游服務(wù)形象。

1、推進(jìn)景區(qū)規(guī)范管理。一方面，完善景區(qū)考核獎(jiǎng)懲制度，細(xì)化崗位工作職責(zé)，規(guī)范接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特別是對(duì)導(dǎo)游服務(wù)窗口、經(jīng)營項(xiàng)目、衛(wèi)生保潔等崗位的工作人員，堅(jiān)持每日晨會(huì)制度，堅(jiān)決執(zhí)行現(xiàn)場督查、現(xiàn)場處罰、現(xiàn)場告知制度；另一方面，積極推行個(gè)性化服務(wù)、情感化服務(wù)，堅(jiān)持以游客滿意為目的，著力提升旅游接待服務(wù)水平，加強(qiáng)衛(wèi)生環(huán)境長效整治，為游客營造賓至如歸的旅游環(huán)境和服務(wù)氛圍。

2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)。一是加大對(duì)導(dǎo)游的招聘培訓(xùn)力度，引入導(dǎo)游競爭機(jī)制，同時(shí)針對(duì)導(dǎo)游職數(shù)不足的問題，加強(qiáng)與旅游大專院校的合作，聘請(qǐng)兼職導(dǎo)游，更好地為游客提供方便；二是招聘引進(jìn)了旅游管理、市場營銷等方面的專業(yè)人才，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行理論知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)，提升了景區(qū)員工的整體素質(zhì)。

3、促進(jìn)經(jīng)營效益提高。景區(qū)管理公司將商品銷售作為經(jīng)營的重點(diǎn)，精心組織園區(qū)各售貨點(diǎn)的商品銷售，豐富品種、備足土特產(chǎn)品、旅游工藝品、食品飲料等物資，通過掛橫幅、做展板、拉彩旗等營造濃厚的商業(yè)經(jīng)營氛圍，采取上門推銷與旅行社帶團(tuán)導(dǎo)游、市場營銷部配合促銷的多種辦法，取得了較好的銷售業(yè)績。同時(shí)做好景區(qū)項(xiàng)目經(jīng)營工作，增加收入渠道，提高經(jīng)營效益。酒店公司組建之后，加強(qiáng)人員培訓(xùn)管理，加大市場營銷力度，全力打造品牌特色，經(jīng)營效益也在逐步提升。

建設(shè)資金是景區(qū)發(fā)展的基礎(chǔ)和后盾，今年我們圍繞招商引資、上爭資金、貸款融資這三大重點(diǎn)，組織精干人員，全力以赴做好資金籌集工作。

1、上爭資金穩(wěn)步推進(jìn)

今年，我們積極聯(lián)系國家、省、市各部門，通過多種渠道，廣泛收集上爭資金信息，認(rèn)真研究行業(yè)政策導(dǎo)向和項(xiàng)目申報(bào)要求，精心編制項(xiàng)目申報(bào)材料，全年共上報(bào)旅游農(nóng)家樂等項(xiàng)目書及申請(qǐng)報(bào)告16件，涉及農(nóng)林、環(huán)保、財(cái)政、旅游、發(fā)改委、旅游等共7個(gè)部門，目前，已有省級(jí)以上資金到賬500萬元。除此以外，我們?nèi)栽谂c相關(guān)部門積極攻關(guān)聯(lián)系，爭取春節(jié)前再有突破。

2、貸款融資進(jìn)展迅猛

為了配合景區(qū)建設(shè)步伐，盤活土地資源，今年新增辦理土地手續(xù)7項(xiàng)，在貸款融資工作中，始終以資金到帳為第一原則，瞄準(zhǔn)目標(biāo)，緊盯不放，請(qǐng)市領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，積極和金融部門對(duì)接，完成新增貸款融資1500萬元，并辦理了原有與建行、農(nóng)行和農(nóng)合行共計(jì)6000萬元貸款的續(xù)貸手續(xù)，為景區(qū)旅游的持續(xù)發(fā)展提供了有力的保障。

3、招商引資略有成果

20xx年，共接待國內(nèi)外投資商18批，包裝了賓館、水上樂園、民俗風(fēng)情園等15個(gè)招商項(xiàng)目，用精品項(xiàng)目來吸引客商。多次聯(lián)絡(luò)市各部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和駐外辦事處招商人員，委托代理，形成輻射網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大招商視野。認(rèn)真做好泰州華僑城項(xiàng)目的服務(wù)工作，協(xié)助辦理溫泉二號(hào)井手續(xù)等，新增農(nóng)家樂4家。

圍繞“生產(chǎn)發(fā)展、生活富裕、鄉(xiāng)風(fēng)文明、村容整潔、管理民主”的社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)總體要求，今年我們加大村莊環(huán)境整治力度，加快拆遷安置小區(qū)建設(shè)進(jìn)程，扶持開發(fā)“農(nóng)家樂”旅游項(xiàng)目，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)及社會(huì)事業(yè)全面發(fā)展，人民生活水平顯著提高。

1、村莊整治成效明顯。為配合景區(qū)開發(fā)建設(shè)，我們將拆遷安置與新農(nóng)村建設(shè)緊密結(jié)合，加大了拆遷安置力度，全年共完成拆遷90戶，建成拆遷安置房 ?套，目前安置小區(qū)已初具規(guī)模；繼續(xù)加大村莊整治力度，對(duì)村莊主要干道的下水設(shè)施、路面進(jìn)行改、拓、修，達(dá)到下水通暢，路面整潔；按照建設(shè)整治并重的要求，對(duì)村莊重點(diǎn)區(qū)域河道進(jìn)行整治，部分區(qū)域做好護(hù)坡，確保主要河道清潔暢通；對(duì)村莊主要巷道衛(wèi)生環(huán)境加強(qiáng)管理，清理垃圾、露天糞坑、草堆，興建公廁20座，增加垃圾箱30個(gè)，美化人居環(huán)境；繼續(xù)對(duì)土地復(fù)墾區(qū)域進(jìn)行增高完善，確保350畝復(fù)墾面積驗(yàn)收達(dá)標(biāo)。

2、社會(huì)事業(yè)全面發(fā)展。進(jìn)一步健全農(nóng)村社會(huì)保險(xiǎn)制度，保障失地農(nóng)民基本生活、做好農(nóng)村五保戶的供養(yǎng)工作，供養(yǎng)率達(dá)到100%；對(duì)農(nóng)村特困家庭實(shí)行最低生活保障，做到應(yīng)保盡保；對(duì)重殘無業(yè)人員實(shí)施社會(huì)救助，做到全部到位；抓好對(duì)已婚育齡婦女的檢查，杜絕違反計(jì)劃生育的現(xiàn)象發(fā)生；進(jìn)一步抓好農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)工作，提高農(nóng)村醫(yī)療保障水平，確保參投率達(dá)100%；加強(qiáng)農(nóng)村勞動(dòng)力的培訓(xùn)和轉(zhuǎn)移工作，新增轉(zhuǎn)移農(nóng)村勞動(dòng)力150人；農(nóng)民人均收入8000元，比上年增長23%。

3、平安創(chuàng)建繼續(xù)加強(qiáng)。根據(jù)創(chuàng)建平安某市的要求，我區(qū)把提高村民素質(zhì)放在重要位置，對(duì)村民進(jìn)行法律知識(shí)的教育與培訓(xùn)，完善治安防范網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)干警、保安隊(duì)伍建設(shè)；建立健全各項(xiàng)機(jī)制，加強(qiáng)巡查守護(hù)力度，從源頭上減少違法犯罪的發(fā)生，建立健全矛盾糾紛排查機(jī)制，及時(shí)處理不穩(wěn)定因素，把不穩(wěn)定因素化解在萌芽狀態(tài)，及時(shí)調(diào)處各類矛盾，確保了華僑城、景區(qū)的項(xiàng)目建設(shè)；依法規(guī)范信訪程序，認(rèn)真接待群眾來訪，及時(shí)辦理，加強(qiáng)督查；進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，強(qiáng)化安全監(jiān)督和執(zhí)法，嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)一票否決制，全年未發(fā)生重特大事故。

今年以來，我們堅(jiān)持以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十七屆三中全會(huì)精神，緊緊圍繞科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展、和諧發(fā)展的主題，以提高黨的執(zhí)政能力為關(guān)鍵，進(jìn)一步提高全民素質(zhì)，為我區(qū)物質(zhì)、政治和精神文明發(fā)展?fàn)I造了良好的環(huán)境氛圍。

1、優(yōu)化整合黨建內(nèi)容。一是抓好重大活動(dòng)的開展，有序開展“學(xué)習(xí)十七大，貫徹新黨章”和“踐行科學(xué)發(fā)展觀”主題教育活動(dòng)，深入開展和諧班子創(chuàng)建活動(dòng)；二是對(duì)黨建常規(guī)工作內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化整合，使黨建工作思路更清晰、內(nèi)容更具體，措施更過硬，建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，頂真碰硬召開民主生活會(huì)，推廣“黨員素質(zhì)報(bào)告單制度”，深化“一崗雙責(zé)”、“設(shè)崗定責(zé)”、“黨員掛旗管理”和黨員義工服務(wù)，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)，積極組織黨員繳納“特殊黨費(fèi)”近萬元。

2、精神文明建設(shè)穩(wěn)步提升。通過繼續(xù)開展創(chuàng)評(píng)活動(dòng)，樹立典型，引導(dǎo)當(dāng)?shù)厝罕姺e極參與“五好文明家庭”、“十星文明戶”的評(píng)選，增強(qiáng)了大家對(duì)公民道德規(guī)范的認(rèn)同感；使越來越多的村民意識(shí)到，自己就是某景區(qū)旅游形象的一部分，講文明、愛學(xué)習(xí)、樹新風(fēng)作為廣大村民的自我要求，鄉(xiāng)村風(fēng)貌得到顯著改善，精神文明不斷提高。

一年來，在市委市政府的高度重視和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體干部員工的共同努力下，某景區(qū)各項(xiàng)工作取得了長足的進(jìn)展，在肯定成績、堅(jiān)定信心的同時(shí)，我們也要清醒地看到，與成熟景區(qū)相比，我們還有很大差距，各項(xiàng)工作還存在許多不足，我們的目標(biāo)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)以及時(shí)間觀念還有待加強(qiáng)，工作水平、綜合素質(zhì)還有待提高。

1、工程建設(shè)進(jìn)度不快。年初我們制定的工程項(xiàng)目計(jì)劃，不少?zèng)]有按序時(shí)進(jìn)度完成，度假村、湖南村安置區(qū)、濕地修復(fù)工程等進(jìn)展緩慢。

2、市場營銷力度不夠。盡管下半年下了大力氣，安排分管負(fù)責(zé)人駐辦事處拓展市場，招聘專業(yè)人員跑市場，但與計(jì)劃的要求相差太遠(yuǎn)。

3、資金組織不及時(shí)。資金組織是景區(qū)的重要工作之一，無論是融資貸款，還是上爭資金，沒有大的成效，一定程度上影響了景區(qū)的發(fā)展進(jìn)度和質(zhì)量。

4、管理水平不高。無論是景區(qū)管理方面，還是度假村經(jīng)營方面，都存在接待服務(wù)不及時(shí)不到位現(xiàn)象。極少數(shù)管理人員應(yīng)急處理能力較差、責(zé)任心不強(qiáng)，員工的服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)還需要進(jìn)一步提升，導(dǎo)游的培訓(xùn)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

5、商品經(jīng)營不夠理想。景區(qū)商品經(jīng)營較去年雖然有很大改善，但是特色商品和旅游紀(jì)念品的種類仍然較少，經(jīng)營效果還是不太理想。

6、游樂項(xiàng)目不夠豐富。游客可以參與的項(xiàng)目仍然較少，特別是一些能體現(xiàn)濕地生態(tài)特色的游樂項(xiàng)目未能包裝推出，不能夠滿足各個(gè)層次的游客需求。

總的來說，在過去的一年，某景區(qū)圍繞一系列重大活動(dòng)的舉辦，做了大量艱苦細(xì)致、卓有成效的工作，取得了較好的工作業(yè)績。新的一年，我們將努力改進(jìn)不足，及早謀劃全年工作，穩(wěn)步推進(jìn)某景區(qū)各項(xiàng)事業(yè)更好更快地發(fā)展，創(chuàng)造某景區(qū)新的輝煌。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十三

根據(jù)丹東市衛(wèi)生健康委員會(huì)辦公室文件丹衛(wèi)辦【20xx】81號(hào)《關(guān)于印發(fā)丹東市衛(wèi)健系統(tǒng)公共服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量整改提升方案》的'通知精神，積極落實(shí)，取長補(bǔ)短，現(xiàn)總結(jié)如下：

通過大門外滾動(dòng)屏及時(shí)發(fā)布服務(wù)信息，讓來診者按著自己所需服務(wù)時(shí)間來訪，同時(shí)縮短等候時(shí)間；另外預(yù)檢分診增加工作人員，老年人開綠色通道，有專門的導(dǎo)診人員登記身份證信息。

預(yù)檢分診及各個(gè)崗位的工作人員，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，積極開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，用患者能聽懂的語言與患者溝通，滿足患者健康需求，提高滿意度。

門診開具的各種藥品由醫(yī)務(wù)人員告知用藥方法，并在藥盒上標(biāo)注。用藥過程中應(yīng)注意情況及時(shí)告知，藥局開展免費(fèi)藥事咨詢窗口。

六道口社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心自執(zhí)行基本藥物制度以來，執(zhí)行零差價(jià)收費(fèi)，門診各種服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目已經(jīng)上墻明示。

六道口社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心已經(jīng)與丹東市第一醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，本中心也大力提高設(shè)施設(shè)備建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高居民滿意度。但是，自疫情以來，呼吸系統(tǒng)及消化系統(tǒng)疾病，接診受限。目前未開展遠(yuǎn)程檢查和遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)項(xiàng)目。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十四

xx縣現(xiàn)有五保供養(yǎng)對(duì)象10383人（集中供養(yǎng)2663人，分散供養(yǎng)7720人），養(yǎng)老機(jī)構(gòu)60所（農(nóng)村敬老院56所，社會(huì)化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)4所），擁有床位6550張。按照民政部和省民政廳等部門的部署，從今年4月份開始，我縣認(rèn)真開展了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)提升工作?，F(xiàn)將開展情況匯報(bào)如下：

為扎實(shí)做好養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)提升工作，我縣成立了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)工作協(xié)調(diào)小組，由民政局局長任組長，公安、衛(wèi)計(jì)、藥監(jiān)、老齡等單位分管同志為成員，并在各自單位明確專人負(fù)責(zé)落實(shí)。按照省民政廳等部門要求，我縣民政局等5家單位聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于印發(fā)xx縣養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)2017年專項(xiàng)行動(dòng)方案的通知》，明確了專項(xiàng)行動(dòng)的總體要求、基本原則、2017年行動(dòng)十大目標(biāo)，以及縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、敬老院及有關(guān)部門職責(zé)。4月24日，我縣召開了由鄉(xiāng)鎮(zhèn)分管負(fù)責(zé)人、民政辦主任、敬老院和社會(huì)辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)院長參加的專項(xiàng)提升工作動(dòng)員會(huì)議，進(jìn)行周密部署，全面開展這一工作。

（一）持續(xù)加大投入，改善薄弱環(huán)節(jié)。在去年投入651萬元的基礎(chǔ)上，又投入752萬元對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行完善。制定了設(shè)施配套“十個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)，即每個(gè)房間配備一臺(tái)電視機(jī)、每院有一臺(tái)空氣源熱水器、每院一套監(jiān)控設(shè)備、每個(gè)房間安裝一個(gè)煙感報(bào)警器，每個(gè)房間配備一個(gè)滅火器、每院有一套安全用電線路、每個(gè)房間規(guī)范配備一套桌椅床柜子等室內(nèi)設(shè)備、每院要有一個(gè)衛(wèi)生室（點(diǎn)），每院形成一套實(shí)用工作制度并上墻、院民每年按季節(jié)更換一次衣服。今年一是對(duì)敬老院食堂進(jìn)行改建、改造提升。改建了敬老院食堂5所；對(duì)需要提升的46所敬老院食堂進(jìn)行改造，目前招標(biāo)工作已經(jīng)結(jié)束，近期全面實(shí)施，確保11月底前全部通過食品藥監(jiān)部門驗(yàn)收。二是改建了一所擁有100張床位的縣級(jí)特困人員護(hù)理中心，專門用于失能半失能老人的集中護(hù)理。三是加強(qiáng)敬老院安全出口建設(shè)，每個(gè)敬老院均安裝了應(yīng)急燈。四是完善醫(yī)療服務(wù)。敬老院均設(shè)立了醫(yī)務(wù)室或醫(yī)務(wù)點(diǎn)，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院派專職醫(yī)生輪流坐診，實(shí)現(xiàn)小病不出院。

（二）規(guī)范人員配備，加強(qiáng)考核監(jiān)管。下發(fā)了《關(guān)于規(guī)范全縣農(nóng)村敬老院工作人員配備及提高工作人員待遇的通知》，加強(qiáng)工作人員管理，提高服務(wù)質(zhì)量。一是明確敬老院工作人員設(shè)置、職數(shù)及條件。對(duì)院長的條件進(jìn)行硬性規(guī)定，年齡最高不超過55周歲，具有高中以文化程度。對(duì)縣鄉(xiāng)村干部及其配偶、直系親屬等或年齡超過65周歲以上的工作人員一律辭聘。通過規(guī)范，我縣現(xiàn)有工作人員平均年齡由過去的63.9歲降低到58.13歲，8名年齡超過65周歲的院長得到更換，45名年齡超過65周歲的其他工作人員予以辭退。二是提高工作人員報(bào)酬。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)對(duì)敬老院工作人員實(shí)行月考評(píng)，制定了績效考評(píng)辦法，實(shí)行工作人員工資與績效掛鉤。將工作人員報(bào)酬分成基本報(bào)酬和績效報(bào)酬兩部分。院長和炊事員基本報(bào)酬每人每月由1000元提高到1200元，其他工作人員每人每月由800元提高到1000元；績效報(bào)酬按人均每月400元下?lián)艿洁l(xiāng)鎮(zhèn)，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效報(bào)酬。三是解決工作人員后顧之憂。從今年開始，每年為工作人員購買人身意外傷害保險(xiǎn)、代交新農(nóng)合個(gè)人承擔(dān)的部分和代交500元的新農(nóng)保資金。四是加強(qiáng)敬老院經(jīng)費(fèi)保障。按照實(shí)際入住人數(shù)每人每年600元的標(biāo)準(zhǔn)，列入縣財(cái)政預(yù)算。五是加強(qiáng)敬老院監(jiān)督與考核。鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和縣民政局每年分上、下半年分別對(duì)敬老院進(jìn)行考核。創(chuàng)新考核方式，由五保老人對(duì)工作人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。特別是用“丟豆子”形式考核全體服務(wù)人員，非常符合老年人的特點(diǎn)。老人喜歡誰，就在誰照片下的碗里丟下一顆豆子。建立了末位淘汰制，對(duì)不受歡迎的工作人員予以辭退。對(duì)管理規(guī)范、服務(wù)優(yōu)良的敬老院和表現(xiàn)突出的工作人員，進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)水平。細(xì)化管理措施，實(shí)行“四個(gè)常態(tài)化”，即每日安全巡查常態(tài)化、矛盾糾紛排查處理常態(tài)化、院民每日兩個(gè)雞蛋和一個(gè)葷菜常態(tài)化、“五好”院民評(píng)比和工作人員考核常態(tài)化。一是為各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)統(tǒng)一印制《全縣福利機(jī)構(gòu)安全每日巡查記錄薄》，要求各院從有無違規(guī)使用電器、有無使用易燃物品、有無臥床吸煙、房間有無兇器和危險(xiǎn)品、有無院民外出未歸、院民外出有無履行手續(xù)、院內(nèi)電線有無漏電等7個(gè)方面，每天巡查3次，并做好記錄備查。二是統(tǒng)一印制《全縣福利機(jī)構(gòu)每日值班記錄薄》。工作人員實(shí)行簽到，并如實(shí)記錄每天院內(nèi)發(fā)生事情，連同安全巡查記錄一起作為考核院工作人員的重要依據(jù)。三是完善規(guī)章制度。整理好各項(xiàng)規(guī)章，匯編成冊，每所養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一本。四是按照“抓兩頭帶中間”的工作思路，每季度分片選擇一所敬老院，召開一次敬老院工作人員觀摩會(huì)議，每兩個(gè)月至少召開一次全體鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政辦主任和敬老院院長培訓(xùn)會(huì)議，加強(qiáng)經(jīng)?；逃芾?。五是創(chuàng)新管理方式。紀(jì)王場鄉(xiāng)敬老院在院內(nèi)設(shè)立院民矛盾糾紛調(diào)解室，安排專人負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。舊城鎮(zhèn)開展五好院民、優(yōu)秀居室等評(píng)比，并把所轄3個(gè)院中的院民組織起來，組建文藝隊(duì)，自編自演一些娛樂節(jié)目，堅(jiān)持每月組織老人開展兩次以上的文化活動(dòng)，開展三次以上政策、科普知識(shí)講座。舊城鎮(zhèn)敬老院還在院內(nèi)成立黨支部，先后有多名五保老人申請(qǐng)入黨，愿意為大家奉獻(xiàn)自己的余生。

雖然我縣養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升年中做了一些工作，但距省民政廳要求還有一定差距。一是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)沒有達(dá)到消防備案或許可的標(biāo)準(zhǔn)，許可率較低，目前只有4所敬老院獲得許可。二是敬老院管理存在不平衡現(xiàn)象。個(gè)別工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，角色轉(zhuǎn)變不到位，服務(wù)水平低。三是敬老院入住不平衡。大部分敬老院入住率達(dá)90%以上，有的甚至出現(xiàn)人等床位的現(xiàn)象。受部分五保對(duì)象親情難舍，故土難離因素影響，有的入住率只是60%左右。

下一步工作中，我們將認(rèn)真貫徹執(zhí)行省民政廳等8家單位下發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)特困人員供養(yǎng)機(jī)構(gòu)改革發(fā)展的指導(dǎo)意見》和省民政廳下發(fā)的“兩節(jié)一會(huì)”期間安全管理的通知，以及本次會(huì)議精神，強(qiáng)化敬老院管理質(zhì)量提升。一是召開專題會(huì)議，解決制約消防許可的土地、規(guī)劃等前置條件，堅(jiān)決完成省廳提出的年底許可達(dá)到60%以上，明年上半年全部取得設(shè)立許可。二是積極研究推進(jìn)特困人員供養(yǎng)機(jī)構(gòu)改革的具體辦法，確保特困人員服務(wù)水平和質(zhì)量有較大的提升。三是強(qiáng)化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的安全管理，堅(jiān)決落實(shí)“一崗雙責(zé)”，堅(jiān)決貫徹落實(shí)好省民政廳提出的“五個(gè)重點(diǎn)問題”， 強(qiáng)力抓好督查檢查，以有力地舉措確保敬老院安全運(yùn)行，保障五保老人安享晚年。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十五

20xx年我局在業(yè)務(wù)發(fā)展、企業(yè)治理經(jīng)營上主要注重抓好以下幾個(gè)方面工作：

1、講政治，堅(jiān)持正確的方向。

2、解放思想，開拓進(jìn)取，切實(shí)落實(shí)“富民強(qiáng)郵”戰(zhàn)略。

3、深進(jìn)實(shí)際、貼近員工，切實(shí)解決職工的困難，讓職工收進(jìn)與企業(yè)收進(jìn)同步增長。

4、清正廉潔，克己奉公。

層服務(wù)、為生產(chǎn)一線服務(wù)，哪里生產(chǎn)需要，治理職員就到哪里

以發(fā)展為中心，建立企業(yè)營銷體系，不斷提升營銷方案策劃水平，不斷拓展業(yè)務(wù)深度和業(yè)務(wù)空間。在郵政各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，重點(diǎn)發(fā)展效益高的業(yè)務(wù)，堅(jiān)持和完善重點(diǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展舉措，充分調(diào)動(dòng)全體職工的積極性，實(shí)現(xiàn)職工與企業(yè)同步發(fā)展。

服務(wù)是郵政生存的根本，我局高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，從抓職工思想、職工素質(zhì)進(jìn)手，不斷進(jìn)步我局服務(wù)水平。

20xx年我局省級(jí)文明單位、省級(jí)衛(wèi)生單位通過驗(yàn)收合格，保持了省級(jí)文明單位、省級(jí)衛(wèi)生單位稱號(hào)并被評(píng)為環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)兵單位。20xx年我們按照省州局布置，安排職工送培，請(qǐng)老師講課和號(hào)召職工自學(xué)等形式，使全局干部職工的整體文化業(yè)務(wù)素質(zhì)得到很大進(jìn)步。定期組織職工進(jìn)行業(yè)務(wù)考試、技能比賽，設(shè)立賞罰辦法調(diào)動(dòng)職工積極性。

建立完善各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格逗硬考核、兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)。

20xx年我們除了落實(shí)了專人負(fù)責(zé)基礎(chǔ)治理、安全工作檢查等各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行落實(shí)外，局領(lǐng)導(dǎo)還經(jīng)常深更半夜組織帶領(lǐng)相關(guān)職員到支局檢查安全工作、基礎(chǔ)治理，年內(nèi)完成了全縣儲(chǔ)蓄營業(yè)職員強(qiáng)制輪崗的工作，建立了提前支取事后稽查制度等。由于我們一直重視此項(xiàng)工作，把它視為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的基本保障，今年沒有發(fā)生違章、違紀(jì)和通訊安全、資金票款等方面的案件和事故，相關(guān)監(jiān)管部分對(duì)我局的基礎(chǔ)治理工作和規(guī)章制度都給予了較高的評(píng)價(jià)。

加強(qiáng)局財(cái)務(wù)治理、監(jiān)視，確保全局收進(jìn)、支出的完整、

真實(shí)、和公然。堅(jiān)持重大開支由辦公會(huì)決定的制度，嚴(yán)格控制經(jīng)營本錢，盡量把企業(yè)的每一分錢都用到生產(chǎn)發(fā)展的`刀刃上，全年全局沒有一起錯(cuò)、漏收和亂支現(xiàn)象發(fā)生。由于嚴(yán)格執(zhí)行了財(cái)務(wù)各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)了財(cái)務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)的稽查監(jiān)管使企業(yè)產(chǎn)生出最大化的經(jīng)營效益。

制訂各項(xiàng)發(fā)展業(yè)務(wù)的措施辦法首先考慮職工是否擁護(hù)，

是否能充分調(diào)動(dòng)干部職工的生產(chǎn)積極性，考核上首先把握職工的承受能力，獎(jiǎng)勵(lì)上首先考慮是否能起到激勵(lì)職工的積極性。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十六

20xx年，在省分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我支行認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)興行”的經(jīng)營理念，積極配合分行開展提升服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)活動(dòng)，努力提高網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)的規(guī)范化水平和職業(yè)化程度。多次召開提升廣大員工服務(wù)質(zhì)量工作會(huì)議，專題研究和安排部署服務(wù)工作，通過集中整治，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶滿意率明顯上升，取得了很好的效果。在全年提升服務(wù)質(zhì)量工作中，我行主要抓了以下幾項(xiàng)：

從年初開始，根據(jù)分行的領(lǐng)導(dǎo)，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了我行服務(wù)管理辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。通過集中學(xué)習(xí)，班前班后會(huì)討論，通過理論研討、實(shí)踐探索、宣傳教育等多種方式和途徑，提升每一位員工的思想認(rèn)識(shí)，使廣大干部員工深刻認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)全行改革與發(fā)展的重要意義，進(jìn)一步增強(qiáng)工作的責(zé)任感和使命感。

按照分行提升服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)方案，我行在此階段主要從自查和培訓(xùn)兩方面進(jìn)行。

1、自查。我行對(duì)照總行的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和總行，分行神秘人暗訪內(nèi)容進(jìn)行自查。主要在各種標(biāo)識(shí)，服務(wù)設(shè)施，營業(yè)環(huán)境，營銷宣傳資料，高柜和低柜員工的工作效率，形象儀表，言談舉止，服務(wù)職業(yè)化程度和產(chǎn)品知識(shí)掌握程度及推廣水平上面下功夫，對(duì)不符合要求的方面舉一反三，提出可行性意見，并進(jìn)行整改。工作中，不斷更新自己的服務(wù)觀念，以積極的態(tài)度，在發(fā)展中探索，在探索中發(fā)展，提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、培訓(xùn)。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是軟件環(huán)境和硬件設(shè)施的有效結(jié)合。硬件設(shè)施和軟件環(huán)境不能同步發(fā)展，必定制約服務(wù)質(zhì)量的提升。我行在提升硬件設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，積極加強(qiáng)軟件環(huán)境建設(shè)。對(duì)于員工的業(yè)務(wù)技能，銷售技巧，言談舉止，自身素質(zhì)等方面，通過視頻講座，集中學(xué)習(xí)等采取靈活的培訓(xùn)形式，進(jìn)行專門培訓(xùn)。做到了理論與實(shí)踐相結(jié)合，形式與內(nèi)容相統(tǒng)一，深入淺出，易學(xué)易懂。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括，一是禮儀。對(duì)禮儀起源、禮儀定義、為什么要注重禮儀進(jìn)行闡釋，從員工服裝、領(lǐng)帶、鞋襪、飾品、發(fā)型、口腔衛(wèi)生等方面提出了嚴(yán)格要求。二是商務(wù)禮儀。對(duì)儀態(tài)禮儀、電話禮儀、會(huì)面禮儀進(jìn)行詳細(xì)描述，從員工微笑、站姿、坐姿、行姿、會(huì)客等方面進(jìn)行規(guī)范演示。三是柜面基本禮儀。側(cè)重講解柜面禮儀的基本要素、要領(lǐng)和重要環(huán)節(jié)，演練客戶高興而來、滿意而去的全部過程。通過培訓(xùn)，增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識(shí)，提高了員工的服務(wù)技能。并結(jié)合分行的業(yè)務(wù)競賽，充分調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性，積極打造自身素質(zhì)過硬的員工隊(duì)伍。四是業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練。支行員工通過每周早晨和晚上進(jìn)行點(diǎn)鈔，微機(jī)錄入，小鍵盤練習(xí)。力爭每一位員工做到缺什么補(bǔ)什么，干什么學(xué)什么，將來需要什么、現(xiàn)在準(zhǔn)備什么。

3、整改提高。在自查和培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，我行鑒于其他支行的工作經(jīng)驗(yàn)，尋找自身不足，并進(jìn)行綜合提高。根據(jù)分行的排名，向優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)看齊，堅(jiān)決摒棄不良工作作風(fēng)，緊跟分行提升服務(wù)質(zhì)量步伐，謀求適合自身發(fā)展的新思路，新措施。

在提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中，我支行堅(jiān)持總結(jié)與創(chuàng)新相結(jié)合。每一階段認(rèn)真總結(jié)不足，借鑒他行經(jīng)驗(yàn)，開拓符合自身發(fā)展的新途徑。事業(yè)在前進(jìn)，理論在創(chuàng)新，金融領(lǐng)域的制度與產(chǎn)品創(chuàng)新日益加快，新政策、新法規(guī)不斷出臺(tái)，新知識(shí)、新技術(shù)層出不窮，對(duì)員工的要求越來越高。我們要適應(yīng)新形勢的要求，養(yǎng)成學(xué)習(xí)的自覺性，善于總結(jié)，善于創(chuàng)新，掌握服務(wù)規(guī)范要領(lǐng)和管理辦法，領(lǐng)會(huì)貫徹好分行傳達(dá)的精神并探討和研究服務(wù)工作的新路子，當(dāng)好服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目的宣傳員、領(lǐng)跑人和推動(dòng)者，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十七

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的指導(dǎo)精神，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，創(chuàng)新管理方式，轉(zhuǎn)變部門作風(fēng)，規(guī)范行政行為，促進(jìn)依法行政，提高服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率，更好地寶豐縣一高教育事業(yè)發(fā)展服務(wù)。

通過創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)的開展，實(shí)現(xiàn)學(xué)校服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，群眾滿意度明顯提高，學(xué)校內(nèi)部管理更加規(guī)范，辦事更加公開透明，制度更加健全和完善，班子更加團(tuán)結(jié)干事，基本達(dá)到了建一流隊(duì)伍，樹一流作風(fēng)，塑一流形象，創(chuàng)一流業(yè)績的目標(biāo).

(一)成立了領(lǐng)導(dǎo)組

(二)加大了宣傳力度，營造了良好氛圍

充分利用了教師會(huì)﹑家長會(huì)等，加大宣傳力度，為開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)營造了一個(gè)良好的輿論氛圍。

(三)各項(xiàng)制度辦法完善落實(shí)

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確保責(zé)任主體到位。確保創(chuàng)建工作穩(wěn)步推進(jìn)。

2、加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確保實(shí)際效果。學(xué)校對(duì)工作定期不定期地開展檢查，把經(jīng)常性檢查和專項(xiàng)檢查結(jié)合起來，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，針對(duì)性地提出解決的辦法。

3、統(tǒng)籌兼顧，與其它創(chuàng)建活動(dòng)的開展有機(jī)結(jié)合。我校開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，同已實(shí)施的平安創(chuàng)建、精神文明創(chuàng)建以及加強(qiáng)和改進(jìn)師德師風(fēng)建設(shè)的落實(shí)和執(zhí)行等活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來，做到全校一盤棋，形成合力，整體聯(lián)動(dòng)、共同促進(jìn)。

(四)提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)

工作人員做到著裝整齊、用語文明、服務(wù)周到熱情，做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲，辦事有回聲;對(duì)辦理過程中的申辦人、申辦事項(xiàng)、承辦人、辦理情況、回復(fù)和反饋情況等逐一登記，取得了良好效果。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十八

20xx年，我們在縣委、縣政府和縣旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在市旅游局的精心指導(dǎo)和大力支持下，認(rèn)真貫徹省市旅游發(fā)展大會(huì)和縣旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議精神，以旅游科學(xué)發(fā)展為主線，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，突出“避暑、休閑、度假”三大特色，加快旅游產(chǎn)業(yè)與工業(yè)、農(nóng)業(yè)、文化、體育等多個(gè)產(chǎn)業(yè)的深度融合，推動(dòng)旅游資源由多頭管理、粗放開發(fā)向統(tǒng)籌整合、集約開發(fā)轉(zhuǎn)變，全面提升旅游的可進(jìn)入性、可駐足性、可消費(fèi)性和可回頭性?？h財(cái)政確定旅游專項(xiàng)資金500萬元。20xx年上半年，全縣旅游接待人數(shù)達(dá)46。5萬人次，綜合收入2。016億元，同比增長34%、39%。

一、圍繞可進(jìn)入性，強(qiáng)化宣傳推介，擴(kuò)大名片效應(yīng)

1、積極開展節(jié)會(huì)宣傳。利用蘭新高鐵開通之際，在省電視臺(tái)、《甘肅日?qǐng)?bào)》刊發(fā)了“朝發(fā)夕還一日游，高鐵邀您來滑雪”的形象廣告，并在民樂火車站舉行了大型的高鐵開通儀式慶祝活動(dòng)，向游客發(fā)放了民樂縣旅游宣傳指南、導(dǎo)游地圖等宣傳資料。3月份，積極組織參加全市梨花節(jié)，精心制作扁都口景區(qū)、圣天寺景區(qū)、海潮壩等景區(qū)的形象宣傳牌，進(jìn)行了宣傳推介；3月27日至4月3日，參加張掖市赴廣州深圳大型項(xiàng)目招商和宣傳推介活動(dòng)，對(duì)民樂旅游資源進(jìn)行了大力的宣傳和推介；利用5.19國家旅游日、“四月八”節(jié)會(huì)、科技活動(dòng)周，組織全縣涉旅企業(yè)在火車站、縣城西區(qū)、中心廣場開展旅游宣傳和咨詢服務(wù)活動(dòng)，累計(jì)發(fā)放《文明旅游倡議書》、《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》、《文明旅游十大提醒語》、《中華人民共和國旅游法》等宣傳資料10000多份；組織參加了“絲綢之路旅游產(chǎn)品展覽會(huì)”，對(duì)民樂特色文化旅游系列商品進(jìn)行了宣傳展銷。同時(shí)，結(jié)合全縣開展的文化廣場、“快樂老家”等文化活動(dòng)，組織人員深入社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村，發(fā)放旅游宣傳資料，以多種方式宣傳民樂旅游，教導(dǎo)群眾熱愛民樂、宣傳民樂、文明旅游。

2、大力加強(qiáng)媒體宣傳。利用報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒體，對(duì)民樂旅游資源進(jìn)行了全方位的宣傳報(bào)道。配合張掖電視臺(tái)，拍攝完成了四月八圣天寺景區(qū)節(jié)會(huì)活動(dòng)、民樂特色系列美食專題片；在張掖電視臺(tái)、民樂電視臺(tái)播放了民樂獨(dú)具魅力的旅游風(fēng)光系列片。開設(shè)了民樂旅游局微信平臺(tái)、完善了民樂旅游網(wǎng)，運(yùn)用新媒體力量，對(duì)民樂旅游資源、精品旅游線路進(jìn)行了宣傳推介、旅游咨詢和網(wǎng)上營銷，并借助微博、微信等新媒體，發(fā)動(dòng)全縣干部群眾和民樂籍在外人士，人人宣傳民樂，個(gè)個(gè)推薦民樂，形成了宣傳促銷的強(qiáng)大合力。目前已在《甘肅日?qǐng)?bào)》《張掖日?qǐng)?bào)》、甘肅電視臺(tái)、張掖電視臺(tái)等媒體刊發(fā)新聞12條，在西部民樂網(wǎng)、民樂電視臺(tái)、《新民樂》報(bào)刊發(fā)新聞和信息89篇。

3、廣泛開展廣告宣傳。在火車站與國道227線入口處設(shè)立了大型電子宣傳牌，在火車站廣場設(shè)立了大型的戶外廣告宣傳牌，對(duì)民樂美麗的旅游資源進(jìn)行了宣傳。在各星級(jí)賓館、景區(qū)開設(shè)了電子屏，以文字形式，對(duì)民樂旅游動(dòng)態(tài)、宣傳口號(hào)、旅游線路、聯(lián)系方式等進(jìn)行了滾動(dòng)公布。精心制作民樂旅游宣傳形象展板，在各星級(jí)賓館進(jìn)行了設(shè)立，發(fā)放了景區(qū)游覽線路和賓館飯店、景區(qū)、旅行社聯(lián)系方式；在火車站大廳設(shè)立了民樂旅游咨詢臺(tái)。同時(shí)完善了國道227線和民南公路兩側(cè)景區(qū)標(biāo)識(shí)牌，對(duì)部分陳舊廣告牌進(jìn)行了翻新。完善國道227線區(qū)域旅游合作聯(lián)盟運(yùn)行機(jī)制，形成形象宣傳相互置換機(jī)制的廣告宣傳模式。目前已完成一本旅游指南、一張折頁地圖、一套參展品、一部形象宣傳片、一個(gè)旅游網(wǎng)站為內(nèi)容的“五個(gè)一”宣傳工程，為游客提供了良好的咨詢服務(wù)。

4、積極開展網(wǎng)上營銷。積極加入甘肅省建設(shè)的集旅游資訊查詢、電子商務(wù)、微博微信、電子導(dǎo)覽、虛擬旅游于一體的智慧旅游公共服務(wù)信息平臺(tái)，與阿里巴巴、同程網(wǎng)、攜程網(wǎng)等全國知名大網(wǎng)站合作，推薦民樂旅游。我縣已成功與阿里巴巴甘肅淘寶館合作，開設(shè)了阿里巴巴甘肅淘寶館民樂館，并已在張掖、民樂設(shè)立了分館，對(duì)民樂縣獨(dú)具魅力的旅游資源、豐富的旅游文化商品、精品旅游線路進(jìn)行了全面系統(tǒng)的展示，實(shí)現(xiàn)了阿里巴巴網(wǎng)上銷售；全縣星級(jí)以上賓館已實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂單等業(yè)務(wù)，積極發(fā)展了電子商務(wù)。

5、深入挖掘文化內(nèi)涵。充分利用民樂縣歷史悠久、文化底蘊(yùn)深厚、文人墨客薈萃的優(yōu)勢，謳歌和歌頌民樂，展示民樂的文化內(nèi)涵。配合縣文聯(lián)、工會(huì)完成了“中國夢r26;勞動(dòng)美”職工書法美術(shù)攝影作品展覽活動(dòng)；配合縣工會(huì)完成了“講述我身邊的故事”演講活動(dòng)；利用全省武術(shù)比賽在民樂召開的契機(jī)，配合開展了相關(guān)活動(dòng)；在絲綢之路大型仿古駝隊(duì)途徑民樂之際，與陜西方舉辦了聯(lián)誼晚會(huì)，并組織全縣攝影愛好者進(jìn)行跟蹤拍攝，發(fā)動(dòng)寫作和書畫愛好者進(jìn)行了藝術(shù)寫生；組織文化界人士，撰寫游記散文60多篇，在網(wǎng)上進(jìn)行了公開發(fā)布，吸引了廣大游客的積極點(diǎn)擊和相應(yīng)。

二、圍繞可駐足性，加快景區(qū)建設(shè)，拓展發(fā)展空間

1、大力推進(jìn)景區(qū)經(jīng)營體制改革。為認(rèn)真貫徹落實(shí)省市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)精神，按照縣委安排部署，下發(fā)了《20xx年旅游產(chǎn)業(yè)工作計(jì)劃》，細(xì)化工作任務(wù)，對(duì)本年度工作進(jìn)行了細(xì)致全面安排。按照張掖市委、市政府《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的實(shí)施意見》精神，完善景區(qū)“所有權(quán)、管理權(quán)、經(jīng)營權(quán)”相分離的經(jīng)營管理模式，與張掖七彩文化旅游股份有限公司經(jīng)過多次對(duì)接和洽談，已達(dá)成合作意向，由七彩公司控股持有扁都口4a級(jí)景區(qū)經(jīng)營權(quán)，進(jìn)行市場化運(yùn)作。目前七彩公司已入駐民樂，正在進(jìn)行資產(chǎn)評(píng)估、規(guī)劃設(shè)計(jì)等工作，七月份將投資新建扁都口景區(qū)大門、客運(yùn)中心、游客服務(wù)中心、星級(jí)廁所等項(xiàng)目，延伸石灰窯河道游覽區(qū)，拓建自駕游營地、商業(yè)水街，深度開發(fā)參與型、體驗(yàn)型旅游項(xiàng)目。目前已完成“金色田園。魅力民樂”“心心相印”“笑臉”等10個(gè)種類、占地面積1000畝的扁都口大地藝術(shù)圖案的設(shè)計(jì)種植工作，在景區(qū)補(bǔ)植草坪3520平方米、云杉30株；完成了扁都口景區(qū)大門和登山健身步道的規(guī)劃設(shè)計(jì)工作，修建完成了長5。8公里、寬6米的觀光環(huán)道。

2、積極創(chuàng)建圣天寺國家4a級(jí)旅游景區(qū)。完成了西山綠化工程和濱河景觀帶的美化綠化工程，目前佛塔建設(shè)主體工程正在抓緊修建。按照國家4a級(jí)旅游景區(qū)的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，完善了《創(chuàng)建工作方案》，與相關(guān)單位協(xié)調(diào)溝通，落實(shí)工作責(zé)任，督導(dǎo)責(zé)任單位配套完善旅游交通、游覽系統(tǒng)、環(huán)境衛(wèi)生、旅游廁所、旅游安全等服務(wù)設(shè)施，推進(jìn)景區(qū)“一山一河一園一寺”景觀的互融共建。

3、大力發(fā)展鄉(xiāng)村旅游。結(jié)合精準(zhǔn)扶貧工作，大力開展旅游扶貧工程，進(jìn)一步擴(kuò)大國道227線七彩農(nóng)業(yè)觀光長廊，大力發(fā)展民南公路、干山路、洪平公路為主線的祁連山腹地旅游，精心設(shè)計(jì)種植大地藝術(shù)景觀，在國道227線沿線鄉(xiāng)鎮(zhèn)種植萬壽菊等特色農(nóng)作物3300多畝，在民南公路、干山路種植特色農(nóng)作物4000多畝，沿線引導(dǎo)、新建高標(biāo)準(zhǔn)農(nóng)家樂4家，以此帶動(dòng)沿線群眾增收致富。

4、積極建設(shè)旅游專業(yè)村。組織工作人員前往臨澤縣丹霞景區(qū)、南臺(tái)村，山丹天天游旅行社、博興酒店、大佛寺、中河村等地考察學(xué)習(xí)，重點(diǎn)對(duì)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展、農(nóng)家樂創(chuàng)建、旅游市場和行業(yè)安全監(jiān)管等方面先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行學(xué)習(xí)；確定洪水鎮(zhèn)山城村、民聯(lián)鄉(xiāng)東寨村、永固鎮(zhèn)八卦村為重點(diǎn)打造的省級(jí)旅游專業(yè)旅游村，目前東寨村正在進(jìn)行垂釣園、100座觀光大棚、文化廣場、兩座星級(jí)旅游廁所和40多戶農(nóng)戶農(nóng)家樂的建設(shè)，山城村也正積極籌建農(nóng)家樂。結(jié)合扁都口4a級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量提升工作，大力鞏固提高炒面莊省級(jí)旅游專業(yè)村建設(shè)水平，現(xiàn)正在建設(shè)農(nóng)家樂休閑廣場等工程。督促改善公共配套服務(wù)設(shè)施，美化亮化沿線環(huán)境，積極動(dòng)員農(nóng)戶進(jìn)一步改造新建農(nóng)家樂和家庭賓館，提供地方特色餐食住宿，開發(fā)復(fù)合型鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品。

5、加快火車站旅游集散地建設(shè)。在火車站廣場規(guī)劃建設(shè)火車站旅游大廈，在廣場周邊和旅游大廈修建星級(jí)廁所，啟動(dòng)運(yùn)營扁都口田園旅行社，開展汽車租賃業(yè)務(wù)，設(shè)立戶外大型電子屏，進(jìn)行旅游宣傳、導(dǎo)覽、咨詢、服務(wù)等工作。以火車站為節(jié)點(diǎn)，設(shè)立了圣天寺—扁都口—皇家馬場—焉支山、扁都口—圣天寺—海潮湖—馬蹄寺—張掖、圣天寺—扁都口—祁連—門源—大通—西寧、圣天寺—227線觀光農(nóng)業(yè)—東灰山遺址—六壩圓通塔—現(xiàn)代農(nóng)業(yè)示范園區(qū)—工業(yè)園區(qū)—張掖專線、蘭州（西寧）—民樂火車站—扁都口滑雪場—民樂火車站—（西寧）蘭州5條精品線路，積極主動(dòng)融入“張掖金色風(fēng)光休閑游”精品旅游線路和區(qū)域聯(lián)合自駕車旅游線路，把民樂打造成西部游客重要的集散點(diǎn)和目的地。

三、圍繞可消費(fèi)性，開發(fā)旅游產(chǎn)品，加強(qiáng)行業(yè)管理

1、積極推進(jìn)旅游商品開發(fā)。積極扶持開發(fā)具有地方特色和文化內(nèi)涵的農(nóng)特產(chǎn)品、館藏文物復(fù)制品、民間工藝品等系列旅游文化商品，編寫了旅游商品開發(fā)目錄，目前已開發(fā)水陸畫、刺繡、木塑、中藥材等旅游商品20多種，已在阿里巴巴甘肅館、張掖館和民樂館展出，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上銷售。開發(fā)民聯(lián)羊羔肉、羊肉燜卷子、和停子、南豐搓魚子、酸奶子、稠飯等特色名優(yōu)小吃10多種。配合市上完成了旅游商品開發(fā)的調(diào)研考察工作。參加了嘉峪關(guān)絲綢之路旅游商品展覽會(huì)，“油菜寶寶”榮獲20xx年甘肅旅游產(chǎn)品大賽銅獎(jiǎng)。選定扶持發(fā)展南豐祁連玉硯臺(tái)、南豐炒面、鄉(xiāng)村饃饃等產(chǎn)品為新開發(fā)旅游商品，現(xiàn)已完成研發(fā)工作，已投入市場。加強(qiáng)對(duì)文化旅游產(chǎn)品的形象包裝和整體推介，逐步實(shí)現(xiàn)專業(yè)生產(chǎn)、定點(diǎn)銷售、企業(yè)運(yùn)作。收集整理全縣旅游商品研發(fā)和銷售企事業(yè)單位資料，配合市旅游局邀請(qǐng)的上海巨鵬管理咨詢有限公司旅游商品策劃組專家一行前往宏泰藥業(yè)、銀河集團(tuán)、玉緣商貿(mào)公司等企業(yè)進(jìn)行考察，從商品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、包裝多個(gè)方面提出了建設(shè)性意見，促進(jìn)了旅游經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。

2、深入推進(jìn)智慧旅游建設(shè)。積極創(chuàng)建智慧旅游城市、智慧景區(qū)、智慧旅行社、智慧旅游飯店創(chuàng)建工作，目前已在扁都口4a級(jí)旅游景區(qū)完成了6處無線點(diǎn)的架設(shè)工作；在盈豐賓館、錦江陽光商務(wù)賓館等星級(jí)飯店實(shí)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，開展了網(wǎng)上營銷業(yè)務(wù)。

3、多形式開展旅游行業(yè)培訓(xùn)。根據(jù)市旅游局的安排部署，積極與縣委組織部、縣培訓(xùn)辦對(duì)接，將旅游從業(yè)人員培訓(xùn)納入了全縣培訓(xùn)計(jì)劃。3月份在盈豐商務(wù)賓館舉辦了張掖市民樂旅游行業(yè)管理服務(wù)人員培訓(xùn)班，邀請(qǐng)?zhí)m州文理學(xué)院旅游學(xué)院教授，開展了客房、餐飲文明禮儀等內(nèi)容的培訓(xùn)培訓(xùn)人員120多人次。

4、積極開展評(píng)星定級(jí)活動(dòng)?？h旅游局積極組織縣內(nèi)符合條件的旅游賓館、飯店、農(nóng)家樂進(jìn)行申報(bào)，并指導(dǎo)旅游賓館、飯店完成自檢和申報(bào)基礎(chǔ)材料的填報(bào)，根據(jù)各旅游賓館、飯店的申報(bào)情況對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和初評(píng)，篩選民樂縣天香源商務(wù)賓館申報(bào)三星級(jí)旅游飯店，昕悅農(nóng)家園、天雨軒生態(tài)園、富興家園、鈺鑫海申報(bào)四星級(jí)農(nóng)家樂，現(xiàn)已完成基礎(chǔ)資料收集整理工作。

四、圍繞可回頭性，加強(qiáng)文明創(chuàng)建，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境

1、大力加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生整治。組織全縣涉旅企事業(yè)單位召開了“旅游行業(yè)城鄉(xiāng)環(huán)境整治工作”安排部署會(huì)議，傳達(dá)學(xué)習(xí)了《張掖市城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治實(shí)施方案》、《民樂縣城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治實(shí)施方案》、全市城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治動(dòng)員大會(huì)和全縣城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治動(dòng)員會(huì)議精神，安排部署了全縣旅游行業(yè)開展城鄉(xiāng)環(huán)境整治工作的相關(guān)事宜。組織工作人員對(duì)全縣a級(jí)景區(qū)、星級(jí)賓館、旅行社、農(nóng)家樂進(jìn)行了全面檢查，下發(fā)了整改通知，要求各企業(yè)限期進(jìn)行整改并上報(bào)整改報(bào)告，安排專人追蹤落實(shí)，確保整改一項(xiàng)銷號(hào)一項(xiàng)。

2、大力開展旅游安全檢查。印發(fā)《20xx年民樂縣旅游行業(yè)安全生產(chǎn)工作方案》、《20xx年全縣旅游安全生產(chǎn)工作要點(diǎn)》，加強(qiáng)旅游安全檢查力量，組織開展旅游安全大檢查和質(zhì)量監(jiān)管活動(dòng)，特別是在春節(jié)、五一、端午等節(jié)假日期間對(duì)重點(diǎn)景區(qū)、旅行社、星級(jí)賓館進(jìn)了全面檢查，對(duì)查出的問題下發(fā)了整改通知書，明確了整改期限，并對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行了追蹤核查。組織開展了冬季冰雪旅游安全檢查和應(yīng)急演練活動(dòng)。制定下發(fā)了《民樂縣旅游行業(yè)安全隱患大排查大整治百日攻堅(jiān)專項(xiàng)行動(dòng)方案》，會(huì)同公安、消防、安監(jiān)、食藥、工商質(zhì)監(jiān)等部門對(duì)涉旅企業(yè)開展安全專項(xiàng)檢查，確保我縣旅游市場安全有序健康發(fā)展。

3、大力加強(qiáng)旅游文明創(chuàng)建。在旅游景區(qū)、賓館飯店、旅行社、車站、出租車及其它公共場所普及做文明市民、說文明話、做文明事活動(dòng)，加強(qiáng)公民綜合素質(zhì)教育，弘揚(yáng)主人翁意識(shí)和公共服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)綠色旅游，形成人人都是旅游形象、處處都是旅游環(huán)境的良好氛圍，真正體現(xiàn)“服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化、服務(wù)態(tài)度人性化”，形成“賓至如歸、不虛此行和希望再來”的發(fā)展環(huán)境。

三、下一步工作打算

1、加大宣傳推介力度。下半年，將積極舉辦扁都口全省民歌大賽、省青年書畫協(xié)會(huì)寫民樂、民聯(lián)東寨村美食節(jié)、全國群眾登山健身大會(huì)、戶外露營大會(huì)、扁都口相親大會(huì)、民樂縣旅游攝影大賽、扁都口滑雪節(jié)等品牌活動(dòng)和重要賽事，策劃參加“金張掖濕地之夏”、蘭洽會(huì)、文博會(huì)、張交會(huì)等省市舉辦的各類節(jié)會(huì)活動(dòng)，凸顯民樂特色，加大宣傳推介力度。

2、深入推進(jìn)行業(yè)管理。按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)賓館飯店、旅游景區(qū)、旅游專業(yè)村、農(nóng)家樂等行業(yè)規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，積極申報(bào)、建設(shè)旅游專業(yè)村、星級(jí)農(nóng)家樂、星級(jí)賓館和4a級(jí)景區(qū)。積極申報(bào)國家級(jí)休閑農(nóng)業(yè)示范縣和休閑農(nóng)業(yè)示范點(diǎn)。

3、完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。繼續(xù)完善游客服務(wù)系統(tǒng)、導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等公共服務(wù)體系，不斷提升景區(qū)品位和接待能力。積極推進(jìn)圣天寺景區(qū)、火車站旅游大廈建設(shè)進(jìn)度。

4、創(chuàng)建文明和諧旅游格局。積極開展全縣旅游行業(yè)環(huán)境衛(wèi)生整治和安全檢查工作，不斷完善旅游行業(yè)環(huán)境衛(wèi)生安全基礎(chǔ)設(shè)施，努力營造整潔優(yōu)美、規(guī)范有序、文明和諧的旅游環(huán)境，為旅游服務(wù)質(zhì)量提升，推進(jìn)可進(jìn)入性、可駐員性、可消費(fèi)性、可回頭性奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十九

20xx年我局在業(yè)務(wù)發(fā)展、企業(yè)治理經(jīng)營上主要注重抓好以下幾個(gè)方面工作：

1、講政治，堅(jiān)持正確的方向。

2、解放思想，開拓進(jìn)取，切實(shí)落實(shí)“富民強(qiáng)郵”戰(zhàn)略。

3、深進(jìn)實(shí)際、貼近員工，切實(shí)解決職工的困難，讓職工收進(jìn)與企業(yè)收進(jìn)同步增長。

4、清正廉潔，克己奉公。

以發(fā)展為中心，建立企業(yè)營銷體系，不斷提升營銷方案策劃水平，不斷拓展業(yè)務(wù)深度和業(yè)務(wù)空間。在郵政各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，重點(diǎn)發(fā)展效益高的業(yè)務(wù)，堅(jiān)持和完善重點(diǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展舉措，充分調(diào)動(dòng)全體職工的積極性，實(shí)現(xiàn)職工與企業(yè)同步發(fā)展。

服務(wù)是郵政生存的根本，我局高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，從抓職工思想、職工素質(zhì)進(jìn)手，不斷進(jìn)步我局服務(wù)水平。

20xx年我局省級(jí)文明單位、省級(jí)衛(wèi)生單位通過驗(yàn)收合格，保持了省級(jí)文明單位、省級(jí)衛(wèi)生單位稱號(hào)并被評(píng)為環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)兵單位。20xx年我們按照省州局布置，安排職工送培，請(qǐng)老師講課和號(hào)召職工自學(xué)等形式，使全局干部職工的整體文化業(yè)務(wù)素質(zhì)得到很大進(jìn)步。定期組織職工進(jìn)行業(yè)務(wù)考試、技能比賽，設(shè)立賞罰辦法調(diào)動(dòng)職工積極性。

建立完善各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格逗硬考核、兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)。20xx年我們除了落實(shí)了專人負(fù)責(zé)基礎(chǔ)治理、安全工作檢查等各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行落實(shí)外，局領(lǐng)導(dǎo)還經(jīng)常深更半夜組織帶領(lǐng)相關(guān)職員到支局檢查安全工作、基礎(chǔ)治理，年內(nèi)完成了全縣儲(chǔ)蓄營業(yè)職員強(qiáng)制輪崗的工作，建立了提前支取事后稽查制度等。由于我們一直重視此項(xiàng)工作，把它視為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的基本保障，今年沒有發(fā)生違章、違紀(jì)和通訊安全、資金票款等方面的案件和事故，相關(guān)監(jiān)管部分對(duì)我局的基礎(chǔ)治理工作和規(guī)章制度都給予了較高的評(píng)價(jià)。

加強(qiáng)局財(cái)務(wù)治理、監(jiān)視，確保全局收進(jìn)、支出的完整、真實(shí)、和公然。堅(jiān)持重大開支由辦公會(huì)決定的制度，嚴(yán)格控制經(jīng)營本錢，盡量把企業(yè)的每一分錢都用到生產(chǎn)發(fā)展的刀刃上，全年全局沒有一起錯(cuò)、漏收和亂支現(xiàn)象發(fā)生。由于嚴(yán)格執(zhí)行了財(cái)務(wù)各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)了財(cái)務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)的稽查監(jiān)管使企業(yè)產(chǎn)生出最大化的'經(jīng)營效益。

制訂各項(xiàng)發(fā)展業(yè)務(wù)的措施辦法首先考慮職工是否擁護(hù)，是否能充分調(diào)動(dòng)干部職工的生產(chǎn)積極性，考核上首先把握職工的承受能力，獎(jiǎng)勵(lì)上首先考慮是否能起到激勵(lì)職工的積極性。20xx年我局各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)能取得較好成績不是單靠給職工壓任務(wù)，更多的是注重“情”字，真心實(shí)意關(guān)心愛護(hù)職工。我局堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)與職工談話制度，認(rèn)真聽取職工的意見和呼聲，盡最大努力解決職工工作生活中的實(shí)際困難，在要求職工苦干實(shí)干發(fā)展業(yè)務(wù)的同時(shí)，重視進(jìn)步職工個(gè)人福利收進(jìn)。

20xx年工作思路和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)

一、堅(jiān)持不懈的做好各項(xiàng)郵政業(yè)務(wù)的發(fā)展工作，按州局“以效益為經(jīng)營目的”的經(jīng)營理念，重點(diǎn)發(fā)展效益高的業(yè)務(wù)。

二、抓服務(wù)、抓質(zhì)量、抓資金票款的治理、抓基礎(chǔ)治理、抓財(cái)務(wù)監(jiān)視、抓安全，使六個(gè)方面的工作進(jìn)一步得到鞏固和進(jìn)步，對(duì)服務(wù)、質(zhì)量、基礎(chǔ)治理方面存在的題目和薄弱環(huán)節(jié)要嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)加以整改完善，確保全年不發(fā)生服務(wù)、質(zhì)量、資金票款方面的重大題目和案件。

三、進(jìn)一步完善分配制度。20xx年我局的分配激勵(lì)辦法對(duì)業(yè)務(wù)的發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用，20xx年我局將繼續(xù)降低對(duì)職工工資的考核，增加對(duì)職工發(fā)展業(yè)務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)更多的職工為企業(yè)創(chuàng)收的積極性，創(chuàng)造xxx的企業(yè)發(fā)展環(huán)境。

四、加強(qiáng)企業(yè)精神文明建設(shè)，做好職工思想政治工作，保持職工隊(duì)伍的穩(wěn)定，加強(qiáng)黨風(fēng)嚴(yán)政建設(shè)，局領(lǐng)導(dǎo)要廉潔自律。堅(jiān)持局務(wù)公然、堅(jiān)持企業(yè)的重大經(jīng)營決策、重大事項(xiàng)以及涉及職工利益的事情集體研究決定，認(rèn)真抓好社會(huì)治安綜合治理和安全生產(chǎn)工作，確保20xx年不發(fā)生社會(huì)治安案件和重大安全生產(chǎn)事故，并及時(shí)完成州局交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇二十

*年，我部視察服務(wù)工作在省公司相關(guān)部室和局領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心指導(dǎo)下，在各部門的大力支持下，緊緊圍繞局方針目標(biāo)，認(rèn)真地完成各項(xiàng)工作?，F(xiàn)總結(jié)報(bào)告如下：

第一部分20xx年工作回顧

一、制定工作意見，明確全年視檢工作目標(biāo)

1、做好全區(qū)視檢工作。為加強(qiáng)全區(qū)的郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，年初下發(fā)了《20xx年全區(qū)郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作意見》。意見明確了全年視檢工作的目標(biāo)任務(wù)，并針對(duì)目標(biāo)任務(wù)提出了具體的措施要求。同時(shí)還根據(jù)文件要求，組織各專業(yè)視檢人員針對(duì)本專業(yè)服務(wù)與生產(chǎn)作業(yè)流程的隱患進(jìn)行排查，制定整改措施，確保全面完成年度各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)。由于全局各部門的共同努力，近一年來全區(qū)未發(fā)生重大通信案件和資金案件，全面完成省局下達(dá)的各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)。

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)檢查，確保通信和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提升。根據(jù)省公司對(duì)兩崗履職的管理要求，印發(fā)了《某地郵政局通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理崗位、監(jiān)控崗位管理考核辦法》，明確了各專業(yè)管理監(jiān)控崗、專業(yè)監(jiān)控崗的檢查職責(zé)，要求各專業(yè)負(fù)責(zé)人日常要加強(qiáng)兩崗履職情況檢查，加大專業(yè)檢查和兩崗履職的檢查考核力度，提升視察工作的有效性和工作效率，從而形成綜合視察、專業(yè)檢查、生產(chǎn)班組和分支機(jī)構(gòu)日常檢查三位一體的業(yè)務(wù)視檢體系。

二、狠抓服務(wù)工作，促進(jìn)服務(wù)水平上臺(tái)階

1、及時(shí)做好服務(wù)工作指導(dǎo)，幫助營業(yè)窗口處理好投訴。在“春節(jié)分銷”活動(dòng)中，城市支局共有9件收件人未收到或收到后包子已變質(zhì)，經(jīng)與投遞局交涉無結(jié)果。為維護(hù)郵政信譽(yù)，我部協(xié)助營業(yè)局積極處理，穩(wěn)定客戶的情緒，認(rèn)真受理每一位用戶的反映，耐心做好解釋工作，并先行墊賠包子補(bǔ)償費(fèi)2905元。由于處理及時(shí)、得當(dāng)，使得本次營銷活動(dòng)中未發(fā)生一起用戶因包子寄遞而引起的用戶向新聞媒體投訴情況發(fā)生。

2、積極參加社會(huì)活動(dòng)，擴(kuò)大郵政知名度。積極組織開展每年的

3.15活動(dòng)，會(huì)同相關(guān)部門參加市消協(xié)組織的現(xiàn)場受理咨詢投訴的廣場活動(dòng)，今年我局在現(xiàn)場設(shè)臵了業(yè)務(wù)宣傳、咨詢臺(tái)，現(xiàn)場繕發(fā)業(yè)務(wù)宣傳材料500份，重點(diǎn)向用戶宣傳電子商務(wù)、函件、集郵、報(bào)刊和綠卡業(yè)務(wù)。現(xiàn)場受理5個(gè)用戶的業(yè)務(wù)咨詢和反映，對(duì)用戶的反映，相關(guān)部門及時(shí)組織走訪解答；某地郵政被媒體評(píng)為“消費(fèi)者放心滿意服務(wù)單位”，同時(shí)還被江蘇省消費(fèi)者協(xié)會(huì)授予20xx-20xx年度“誠信單位”。

3、聘請(qǐng)社會(huì)人士檢查窗口服務(wù)，提升員工服務(wù)意識(shí)。為進(jìn)一步提升郵政服務(wù)質(zhì)量和營業(yè)窗口形象，我們聘請(qǐng)了具備一定郵政業(yè)務(wù)知識(shí)的2名省級(jí)服務(wù)監(jiān)督員和12名“神秘客人”，他們按月對(duì)窗口服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行檢查。1-10月份神秘客人共檢查231人（次），檢查窗口217次，所有檢查情況能及時(shí)向我部反饋，我部對(duì)檢查反映的問題及時(shí)組織被查單位進(jìn)行整改，從而提高了窗口整體服務(wù)水平。

4、組織開展“創(chuàng)新服務(wù)理念、創(chuàng)建示范窗口”活動(dòng)，積極做好局容局貌、生產(chǎn)現(xiàn)場的整治工作，涌現(xiàn)了一批營業(yè)和投遞先進(jìn)單位。例如營業(yè)局對(duì)城區(qū)的18個(gè)支局每周巡查，每日?qǐng)?jiān)持晨會(huì)，對(duì)執(zhí)行不到位的支局長和營業(yè)員，下班后到營業(yè)局學(xué)習(xí)兩個(gè)小時(shí)。目前城區(qū)局容局貌整潔美觀，全體員工統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，文明服務(wù)符合要求，規(guī)范化服務(wù)初見成效。這樣使得某地郵政服務(wù)向深層次、全方位的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌服務(wù)推進(jìn)，走出一條以服務(wù)樹品牌、以品牌創(chuàng)效益的經(jīng)營發(fā)展的道路。

5、認(rèn)真組織顧客滿意度測評(píng)工作，及時(shí)掌握顧客需求，不斷改進(jìn)郵政服務(wù)工作。我局按“郵政局所環(huán)境及服務(wù)設(shè)施、營業(yè)人員執(zhí)行服務(wù)禮儀情況、執(zhí)行郵政資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)情況、郵件查詢處理情況、投遞員服務(wù)形象、投遞員服務(wù)態(tài)度、郵政服務(wù)總體與去年比較”等十二個(gè)調(diào)查內(nèi)容，全年共發(fā)放用戶意見函1萬份，回函率19%，測評(píng)顧客滿意度平均得分為95.12分，超過省公司制訂的標(biāo)準(zhǔn)。

三、積極處理客戶投訴，保證人民群眾滿意

郵政作為重要的社會(huì)公用部門，必須要把客戶滿意放到第一位。為此，一年來我部認(rèn)真對(duì)待每一件客戶投訴，真正做到事事有著落，件件有回音。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，今年來共處理全區(qū)客戶各類投訴43件，發(fā)通報(bào)12期，上門處理6起。能妥善處理市局發(fā)生的各起投訴，未造成較大的影響。同時(shí)，我們按照“三不放過”的原則，對(duì)原因進(jìn)行分析，對(duì)責(zé)任進(jìn)行考核，對(duì)今后工作提出改進(jìn)意見。我們總的目的只有一個(gè)：通過細(xì)致的工作，逐步把某地郵政的服務(wù)搞的更好。

四、做好相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

為提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高窗口服務(wù)水平，我部組織了各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。例如：6月18-22日，我部在人教部、市場部的大力配合下，利用5個(gè)夜晚，對(duì)城市和三個(gè)區(qū)局全體267名營業(yè)員進(jìn)行了規(guī)范服務(wù)、郵政禮儀、安全生產(chǎn)和營銷知識(shí)培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，鍛煉了隊(duì)伍，提高了員工的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)，為更好地開展窗口服務(wù)活動(dòng)，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，我們還組織了各區(qū)局投遞人員的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，要求他們一是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫，掌握投遞規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀內(nèi)容，提高員工的服務(wù)意識(shí)；二是加強(qiáng)通信質(zhì)量各項(xiàng)規(guī)定的學(xué)習(xí)，提高員工的業(yè)務(wù)技能；三是學(xué)習(xí)市局相關(guān)文件，提高投遞信息反饋率，在全省排名能夠移位爭先。在做好市局自身工作的同時(shí)，我們還對(duì)各縣（市）局做了同步要求，并定期到各局巡查，查看實(shí)際效果。

五、加強(qiáng)視檢工作，確保郵政安全。

1、開展郵政業(yè)務(wù)管理大檢查。根據(jù)省公司要求開展了“執(zhí)行、閉環(huán)、持續(xù)改進(jìn)”為主題的綜合郵政業(yè)務(wù)管理大檢查活動(dòng)。將“執(zhí)行”“閉環(huán)”“持續(xù)改進(jìn)”管理文化貫穿到郵政業(yè)務(wù)管理及監(jiān)督檢查工作中，并用責(zé)任制強(qiáng)力推進(jìn)這一企業(yè)管理文化的落實(shí)，努力形成某地郵政業(yè)務(wù)管理自我完善的長效機(jī)制。

2、明確要求，確保世博郵件安全。今年上海世博會(huì)舉辦，世博郵件安全是我們的工作重點(diǎn)。半年來，我部按照省公司、市局相關(guān)文件要求，認(rèn)真做好郵件收寄安全檢查工作，從以下幾方面來提高員工防范意識(shí)，杜絕禁限寄物品注入郵政渠道。1、組織廣大營業(yè)員開展一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，教育他們?nèi)绾未_保奧運(yùn)期間用郵安全，增強(qiáng)一線員工的責(zé)任意識(shí)。向員工闡明了郵件收寄安全的政治意義和重要性，同時(shí)也向廣大員工傳達(dá)上級(jí)的要求：“世博安全無小事”，督促各單位和縣市局做好郵件收寄工作。2、張貼公告，做好服務(wù)工作。讓全體營業(yè)人員了解禁止寄遞的物品的種類，將省公司印制的關(guān)于明確禁止寄遞物品的公告及時(shí)發(fā)至各對(duì)外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外張貼，向廣大用戶告示，既可取得用戶配合，也便于一線員工解釋。3、明確責(zé)任段落，做好每周驗(yàn)視上報(bào)。收寄郵件必須把好驗(yàn)視關(guān)，我部要求網(wǎng)點(diǎn)收寄的非信函類郵件，都必須認(rèn)真執(zhí)行驗(yàn)視眼同封裝，并在郵件詳情單和存根聯(lián)加蓋新啟用的“驗(yàn)視”戳記，填寫重量，加蓋名章。要求各單位對(duì)每周收寄的郵件認(rèn)真填寫“驗(yàn)視情況匯總報(bào)告表”，對(duì)未驗(yàn)視的郵件要注明原因。4、加強(qiáng)檢查，強(qiáng)化督促。我部制定了本部門檢查計(jì)劃，通過不預(yù)告檢查、現(xiàn)場查看、視頻監(jiān)控等手段監(jiān)控收寄情況，到部分支局親自交寄郵件等不間斷地對(duì)支局窗口收寄情況進(jìn)行檢查，來提高營業(yè)人員收寄質(zhì)量，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，將及時(shí)通報(bào)全局。

3、開展貫徹落實(shí)《郵政金融資金安全監(jiān)督管理暫行規(guī)定》、《郵政金融資金案件責(zé)任查究規(guī)定（試行）》和《郵政金融資金安全檢查規(guī)定（試行）》（簡稱“三個(gè)規(guī)定”）的專項(xiàng)活動(dòng)，要求相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)和人員認(rèn)真學(xué)習(xí)和落實(shí)三個(gè)規(guī)定，明確各部門、各崗位人員在郵政金融資金安全管理中的責(zé)任，切實(shí)履行職責(zé)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，消除金融資金安全隱患，并進(jìn)行了專項(xiàng)檢查，檢查情況較好。除日常檢查外，對(duì)于郵政資金，我部明確檢查人員，每到支局（班組）檢查，營業(yè)款、報(bào)刊款、匯兌款等資金是必查項(xiàng)目，所收款項(xiàng)必須逐日足額上繳。通過系列手段，有效地杜絕了資金的跑冒滴漏，確保了營業(yè)資金的安全完整。

六、提高投遞環(huán)節(jié)信息化

郵政投遞信息系統(tǒng)是兩網(wǎng)互通二期工程的重要組成部分，系統(tǒng)的推廣實(shí)施將全面提高投遞環(huán)節(jié)的信息化水平，根據(jù)集團(tuán)公司統(tǒng)一安排，我局對(duì)全區(qū)116個(gè)投遞部進(jìn)行了郵政投遞信息系統(tǒng)上線工作，各投遞部均順利上。

七、強(qiáng)化重點(diǎn)部位管控，為專業(yè)營銷提供支撐。

供了有力的支撐。目前我局將更好地借鑒兄弟局的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，力爭進(jìn)一步優(yōu)化與改進(jìn)作業(yè)流程，以確保投遞質(zhì)量的穩(wěn)定。

第三部分需要解決的問題

郵政視檢隊(duì)伍一直是郵政通信生產(chǎn)過程中一支重要的管理力量，是郵政三個(gè)系統(tǒng)（生產(chǎn)指揮、監(jiān)督檢查、信息反饋）中監(jiān)督檢查系統(tǒng)的中堅(jiān)力量，尤其在市、縣局層面上，視檢隊(duì)伍顯得尤為重要。在以前的機(jī)構(gòu)人員設(shè)臵中，市、縣郵政管理部門和崗位上曾經(jīng)設(shè)臵過視察室和副科（股）級(jí)視檢部門和人員，郵政視檢工作的有效開展對(duì)提高通信服務(wù)質(zhì)量，防止各類郵政案件的發(fā)生起到重要作用。隨著機(jī)構(gòu)編制調(diào)整，市、縣局視檢隊(duì)伍建設(shè)受到嚴(yán)重影響，重經(jīng)營，輕管理、監(jiān)督檢查的現(xiàn)象比較突出，監(jiān)督檢查工作的有效性發(fā)揮存在一定問題。建議要高度重視郵政視檢工作，在郵政改革發(fā)展轉(zhuǎn)型期視檢工作只能加強(qiáng)，不能削弱，要配精、配強(qiáng)、配足各級(jí)視檢人員，關(guān)心他們的政治和生活待遇，建立準(zhǔn)入退出機(jī)制，以充分發(fā)揮視檢工作應(yīng)有的作用。