總結(jié)可以激發(fā)我們的思考能力，并且在日常生活中牢記教訓和經(jīng)驗。寫總結(jié)時要注重細節(jié)，注意提供相關(guān)的數(shù)據(jù)和事例來支持觀點。以下是一些優(yōu)秀的總結(jié)范文，供大家參考學習。

文明服務(wù)培訓總結(jié)匯總篇一

很榮幸有這個機會參加公司安排的針對前臺人員的培訓學習，下面是我這次培訓的心得總結(jié)。

客人走進酒店后，看到我們熱情的笑臉，才會有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤嘈旁贌o理的客人也沒有道理發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”嘛！

前臺服務(wù)人員每天都會接觸到不同類型的客人，針對不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當作我們的上帝”。服務(wù)準則“讓客人方便是服務(wù)的最高準則，客人的需求是服務(wù)最高命令，永不說‘no’”。對酒店的`常客，我們提供禮貌細微的服務(wù)，首先要了解客人的習慣，比如客人一般在幾點退房，我們可以提前把帳務(wù)整理好，等客人來時直接退房即可，這樣一來，即能為客人節(jié)省時間，又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視，相信下次客人來濟南時依然會選擇我們名雅。

當客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定，因為客人想得到是準確的答復。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨立解決的，而你確實在盡力幫助他。

許多客人在前臺要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費，計入房費項目，這樣既能為酒店增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關(guān)系。

“劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

文明服務(wù)培訓總結(jié)匯總篇二

20xx年度xx培訓中心的各項工作在省局黨組的正確領(lǐng)導下，在分管領(lǐng)導的直接指導下，在各處室及相關(guān)部門的有力支持與配合下，認真貫徹落實省局對我中心“抓管理、抓質(zhì)量、促效益”的重要指示精神，圍繞中心“一條鏈服務(wù)”的宗旨，強有力地把各部門的單體服務(wù)有機地結(jié)合起來。一年來，中心上下團結(jié)拼搏、真抓實干，營業(yè)額突破560萬元，是歷的成績，并且取得了良好的社會效益，為省局填寫了一份較為滿意的答卷。現(xiàn)將中心一年來工作情況簡要歸納如下：

20xx年中心接待賓客x人次，營業(yè)收入為x萬元，營業(yè)成本為x萬元，核定營業(yè)費用與管理費用406萬元后，盈利4萬元。再從實際出發(fā)，減去歷11年沉積未繳的公積金x萬元，減去年末已記入成本的商品價值x萬元，與已經(jīng)支出但尚未取得發(fā)票的水電費5.3萬元，中心20xx年實際盈利應(yīng)為40.7萬元，成績是可喜的。

1、客房出租率日平均達50%以上，與當?shù)赝袠I(yè)相比，盡管客房a型間、b型間、別墅設(shè)施都是高檔次的，但我們?nèi)圆扇　暗蛢r位、多薄利”的定位，為的是吸納新客戶，留住老客戶?？头俊⒂斡镜饶晔杖霝?43萬元，經(jīng)營利潤為50.7萬元，中心的盈利主要靠客房這塊。

2、作為支柱產(chǎn)業(yè)的餐飲部，年收入(不含酒水、飲料)x萬元，收入比重占22%，幾乎與原材料成本等同，因此虧損x萬元，其主要集中在管理費用與經(jīng)營費用上。產(chǎn)生虧損的直接原因，主要是食品原材料和燃料(液化氣)價格持續(xù)上漲，而我們餐飲部經(jīng)營的策略是“飯菜要保質(zhì)保量，價格持同行業(yè)中等以下”，以質(zhì)美價廉的宗旨接待會議與散客。

3、商品銷售收入(含餐廳的酒水飲料)為x萬元，收入比重為x%，實現(xiàn)銷售毛利27萬元，是中心經(jīng)營利潤的重要補充。其中，煙、酒、飲料都是太原與xx資質(zhì)深、證件齊的國營廠家。一年來，沒有出現(xiàn)絲毫的質(zhì)量差錯。

理念指配行動，制度約束理念，制度建設(shè)是開展各項工作的重要保證，也是推進整體工作的重要基礎(chǔ)。在加強每周一次政治理論學習的同時，中心每半月召開一次部門經(jīng)理匯報會，不斷完善各自崗位上新出現(xiàn)的問題與漏洞。

《崗前員工學習制度》首要解決新員工的思想動態(tài)，在儀容儀表，禮貌用語的基礎(chǔ)上，放大膽子干工作，要敢于同生疏的客人問寒問暖，敢于在領(lǐng)導面前從容講話，不能畏縮不前。

《采購、存貨管理制度》，力求做到先有計劃，部門經(jīng)理核實審批，財務(wù)部門制定資金計劃，最后總經(jīng)理審批。采購員要抓質(zhì)保量，貨比三家，對定點送貨上門的要留存保質(zhì)金，時間上必須保證及時到位，如蔬菜、水產(chǎn)品等要征得多位師傅的意見并認同方可留用。一年來，從客房、餐飲到后勤部門，都嚴格按制度辦事，這一新的模式措施，經(jīng)過一年來運轉(zhuǎn)，確實是有效可行的。

《衛(wèi)生質(zhì)量標準》要求每位在崗員工，對所屬衛(wèi)生區(qū)域認真檢查，不留死角。客房部成立了衛(wèi)生質(zhì)量檢查小組，組長由樓層領(lǐng)班擔任，每日小組內(nèi)自查，每周進行一次巡回檢查，每月進行一次大規(guī)模的檢查，檢查結(jié)果要通報到每位員工手里，獎罰分明。

餐飲部出臺的制度，嚴格要求服務(wù)員班前檢查所有的餐具、桌椅、地面、工作臺是否干凈整齊，開餐前1小時領(lǐng)班檢查，開餐前30分鐘主管、經(jīng)理檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，他們采取逐日考核，逐周小結(jié)，逐月總結(jié)，一年來收到了良好的效果。

《保安人員崗位責任制》管理嚴格，措施跟得上，對員工早出晚歸毫不留情，外來人員詳細登記，車輛存放井然有序，并對社會閑雜人員嚴加查問，并敢于同惡勢力作斗爭。xx年xx月3日晚九點，保安員郝還根把醉酒的社會上的幾個小混混無情地攆走，為此中心開除了兩名違紀的員工。既然有制度在前，就要有嚴格執(zhí)行在后，而且各項制度、措施要不斷加以充實和完善，為我們中心經(jīng)營與服務(wù)提供有力的保證。

其次，我們在開源節(jié)流、減少成本浪費、控制費用方面采取的措施是：

1、嚴格控制一次性用品的投放，保管、服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理層層審批，盡量減少浪費。

2、對空調(diào)、照明、燃煤方面加強了控制并對使用情況進行檢查，做到了離客即關(guān)，從而節(jié)約能源、降低費用。

3、煤氣管理、量斤稱兩，熱水窖池底、水籠頭、閥門等及時檢查處理，決不無謂地漏掉一滴水，限度地減少經(jīng)營費用。

4、后廚操作間，職工食堂，盡量合理采用邊角料。如蘿卜皮洗凈后淹咸菜絲，剩余的蘿卜葉則加工成素菜羹;豬皮洗凈后煮皮凍等等，盡量降低原材料成本。

等等，通過完善各項內(nèi)部管理制度，配合各項相應(yīng)的措施，使中心的工作步入了制度化的軌道，為提高服務(wù)質(zhì)量，加大管理力度，增收節(jié)支，加強職工紀律性觀念，促進工作熱情，形成了勤儉、高效、自律的工作作風，有力地推動了各項工作的邁進。

一個單位有精誠團結(jié)的領(lǐng)導集體，有高素質(zhì)的員工，工作起來無疑是高效的，而要持之以恒，必須先從學習,培訓、思想上抓起。一年來，中心上下心往一處想，勁往一處使，從總經(jīng)理到部門經(jīng)理，沒有節(jié)假日，沒有星期天，以中心為家，為了中心的一草一木、一磚一瓦、一度電甚至一滴水，都與當?shù)厝≠M部門不卑不亢、有情有節(jié)地拒理力爭……這都給工作在一線的服務(wù)員與師傅們留下了“愛家、守家”的美好形象。

xx年9月6日、9日我院組織全體員工分批去五臺山旅游、參觀、學習，既要讓員工舒心避署，又要讓她們學習兄弟單位新的東西，讓她們感到我們這個大家庭的溫暖而有度。

員工馬潤花因突發(fā)性腦積水壓迫視網(wǎng)神經(jīng)導致視力模糊，需要手術(shù)治療，中心上下積極捐款獻愛心，一雙雙溫暖的手把3350元送到馬潤花手里。在中心工作近十年的員工趙躍臻，家庭困難，三十大幾了才處了個對象，為此中心大力支持，接濟錢、接濟物，部門經(jīng)理無私地派出自己的車，擠出空閑時間，數(shù)次去車站、跑外地，并幫助給其對象找工作，最近趙師傅喜結(jié)良緣，前些日子才有了個溫暖的家，安安心心地工作。說起此事，趙師傅家人，愛人以及家鄉(xiāng)的親戚、當?shù)卮謇锶耍瑹o不為我中心領(lǐng)導有方、愛護員工贊不絕口。

作為賓館飯店性質(zhì)的工作，本來就是鐵打的營盤，流水的兵。針對服務(wù)員流動性較為普遍，中心積極采取健康、穩(wěn)健的辦法，在改善生活環(huán)境與提高工資福利的基礎(chǔ)上，舉辦演講活動、歌詠比賽、網(wǎng)上qq群交流、外出學習旅游等，引導他們積極向上，珍愛自己的工作，安心、團結(jié)地工作在我們這個和睦的大家庭里。

員工們也是好樣的，一年來沒有辜負中心領(lǐng)導的期望，餐廳包廚的趙小兵師傅等人，對菜肴精工細做，推陳出新，省局大型會議在此近一個星期，幾乎沒有出現(xiàn)重復的菜肴?？禈凡砍厮疂崈羟宄?，為了迎接第二天的會議，服務(wù)員們在前一天晚上加班加點，退盡舊水，換上新水，從未耽誤過一次。

還有值得我們驕傲和稱贊的是員工們拾金不昧的高尚品德已蔚然成風。法制辦的客人用餐時喝了點酒，走后把裝有數(shù)萬元現(xiàn)金、手機、各種證件的皮包丟在餐桌下，服務(wù)員打掃衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)后及時交回吧臺，根據(jù)證件交還了失主。客房服務(wù)員整床時拾到了手機，康樂部員工在包廂發(fā)現(xiàn)了客人丟失的皮包等等，都及時聯(lián)系上失主并交回。好人好事層出不窮，在這就不一一列舉了。

總之，員工們這種帶病上崗、拾金不昧、忘我的工作風貌塑造了我們中心良好的社會形象，從而帶來了無形的社會效益。

1、20xx年尾，中心配合施工隊對帳，監(jiān)理簽證，審計復核，在建工程的決算審計圓滿結(jié)束。

2、配合療養(yǎng)區(qū)管委會幾項收費項目的核定，所有衛(wèi)生費，排污設(shè)施費等按規(guī)定合理交納并驗收合格，在同行業(yè)中受到了表彰。

3、工商執(zhí)照年檢、電費規(guī)費許可證變更、醫(yī)療執(zhí)業(yè)證復核、消防設(shè)施合格證等全部如期檢驗合格。

4、稅務(wù)部應(yīng)提的稅金已提交并足額交納。

5、勞動保障及勞動監(jiān)察部門，xx年在冊登記與費用交納工作全部完成，新勞動法的執(zhí)行及相關(guān)文書正在辦理交涉中。

6、全體正式工、師傅、服務(wù)員年末召開了座談會，對過去一年來的工作暢所欲言，對新一年工作做出了各自的打算。并于31日下午舉行了慶元旦聯(lián)歡，表演節(jié)目,晚上會餐，中心上下樂觀、自信，決心為新一年的工作發(fā)奮圖強。

綜上所述，中心xx年工作取得了較好的成績，為08年的工作開了一個好頭，但還有不少問題和困難需要解決和克服。

1、職工的政治思想教育與理論學習、素質(zhì)培養(yǎng)要更進一步提高。

2、新老服務(wù)員的交替工作，新服務(wù)員上崗要加強規(guī)范，如普通話、行為等要達標。

3、原材料與勞動成本上要更細、更深地精打細算，盡量減少浪費，節(jié)約開支。

4、除現(xiàn)有的電業(yè)系統(tǒng)、移動公司、兄弟稅務(wù)系統(tǒng)等大客戶外，要進一步拓展客源。

5、在餐飲上再加大力度、增強創(chuàng)新意識，不斷出新菜，留住老顧客，招回回頭客，吸引新顧客。

文明服務(wù)培訓總結(jié)匯總篇三

西川南路攬投站負責人、攬投員以及內(nèi)部處理人員全部參加了由公司舉辦的“提升服務(wù)品質(zhì)”執(zhí)行力訓練營，通過高萬忠老師的講解和自身的認真學習，大家都認為受益匪淺，把學到的理論知識和平時的工作實踐相結(jié)合，是我們站點員工今后的工作重點?，F(xiàn)將我們學習討論所得的心得體會總結(jié)匯報如下：

一、統(tǒng)一思想，學以致用。

1、統(tǒng)一思想：以“提升服務(wù)品質(zhì)，加速企業(yè)發(fā)展”為中心思想，各抒己見論證服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系，并結(jié)合站點實際工作統(tǒng)一思想。

2、學以致用：將培訓中學到的知識運用到工作中，加強每一個工作細節(jié)的標準化操作，贏得更多的客戶認可。

二、強化服務(wù)，提高效益。

1、郵政速遞物流的效益來源于服務(wù)，必須強化服務(wù)來提高經(jīng)濟效益。

2、推廣郵政速遞物流的`各項業(yè)務(wù)，因客戶的需要制定相應(yīng)的服務(wù)，使客戶滿意。

3、宣傳郵政速遞物流企業(yè)文化，增強與客戶之間的相互了。

解，提高信任感。

四、加強服務(wù)意識，提高客戶價值。

1、以客戶需求為導向，打破時間空間界限為客戶提供滿意服務(wù)。

3、明確客戶價值的重要性，特別是客戶價值元素中“服務(wù)”和“非業(yè)務(wù)價值”的重要性。

4、提高客戶價值使我們獲得更多的效益資源和商業(yè)回報。

西川南路攬投站。

20xx年3月24日。

文明服務(wù)培訓總結(jié)匯總篇四

最近兩天剛剛忙活完廠家的中級服務(wù)顧問考試，考試之前有一些學習資料，也有一些考試測試練習題，通過學習客戶關(guān)系管理，系統(tǒng)的了解了客戶的分類，客戶的關(guān)懷與維系，客戶抱怨處理措施，對于客戶關(guān)系清晰了，但是自我感覺還是那么一點，就是客戶滿意。

廠家把客戶分為統(tǒng)治型、啟導型、穩(wěn)定型、責任型，把這些客戶的行為特征，聲音特征描述的很清楚，正確應(yīng)對方法，也就是側(cè)重點描述的很清楚。針對廠家的學習資料，回憶這一年的典型客戶，確實能夠?qū)ι咸?，但是對我來說，所有的客戶來店消費，體驗服務(wù)都應(yīng)讓客戶感覺到你是發(fā)自內(nèi)心的真誠，這樣的話客戶才能相信你。一年下來，內(nèi)心還是感覺客戶很難伺候，把客戶服務(wù)到位了，客戶滿意了，客戶痛快走了，此時壓抑的心，勞累的心才能得到放松。

這樣確實能夠提升個人能力，讓自己在各方面協(xié)調(diào)工作時，做的周到，做的完善，做的細致，同時還需要不斷總結(jié)自己以往的疏漏。

7月份開始集團公司給服務(wù)顧問配備了手機號，這樣在接待過程中遞交了名片，客戶知道了電話，有事通過電話直接聯(lián)系到自己，有時覺得是方便了很多。避免了客戶因為有事再轉(zhuǎn)電話浪費時間，如果忘了還有可能造成客戶抱怨。為了服務(wù)好客戶需要做的東西很多，需要在工作中不斷地總結(jié)，下面有幾點是在去年工作中幾點注意事項。

一、修車時間，控制在自己可以控制的范圍內(nèi)，無法確定時間的時候，把原因告訴客戶，車有什么進展，隨時與客戶溝通二、修車效果，跟人做手術(shù)開刀一樣，不可能不留下疤痕。噴漆肯定會產(chǎn)生色差，告訴客戶會控制在一定范圍內(nèi)；切割焊接可定會有焊點，會產(chǎn)生與原車不一樣的防腐處理痕跡；整形肯定會有偏差，比如縫隙大小，位置高低；維修可能會給客戶留下不同程度的陰影，比如客戶說比維修前不好開了，油門沉了，方向沉了，一定要留下數(shù)據(jù)證明車跟維修之前性能方面是一樣的。

三、驗車事項，在開始接待時就應(yīng)該注意客戶的性格，比如愛干凈，潔癖，好計較，占便宜等等，哪怕客戶有一點個性都要重視，車輛修好后盡量把車身環(huán)境處理干凈，把維修部位相關(guān)的問題檢查到位，避免客戶拔出蘿卜帶出泥，借題發(fā)揮，把無理說成有理，把無知當理由。

四、接待細節(jié)，個人吃過很多虧，所以現(xiàn)在每次接待的時候都會拍照，尤其是大事故維修，維修時間較長的車輛，里里外外都要拍照，可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的東西。每個車輛都有接待過程中檢查不到的地方，通過拍攝可以起到很大的作用。最重要的是保護自己。

五、留存單據(jù)，在平時修車過程中發(fā)現(xiàn)工單總是找不見或者損壞，所以現(xiàn)在跟客戶交接完后的問診單放起來自己保管，重新填一份車間用的，因為最原始的問診單上可能記錄著重要的數(shù)據(jù)，如果丟失無法補救。

一年過去了，站在新里程的開始時回憶過去，感覺比較輕松，因為所有困難已經(jīng)度過，做每一項工作要忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫只顧埋頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)驗的現(xiàn)象。當然，工作上也不能憑經(jīng)驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，最重要的是能夠及時靈活應(yīng)變。從無限繁忙中走進這一年，又從無限輕松中走出這一年，此時才覺得一個良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠以及責任心是如何重要。

文明服務(wù)培訓總結(jié)匯總篇五

20xx年10月22日至10月28日，有幸參加了基層營銷服務(wù)人員培訓班的學習，感到非常難得。在一周的學習中，經(jīng)過各位專家、教授言傳身教，先后學習了“保健養(yǎng)生與健康管理”、“集約化改革、供電監(jiān)管形勢對供電服務(wù)提出的新要求”、“營銷服務(wù)風險防范與應(yīng)急服務(wù)”、“個人形象塑造及職業(yè)禮儀”、“服務(wù)溝通與壓力緩解”、“普通與語言藝術(shù)”等理論知識，并與各位同事交流了經(jīng)驗，收獲匪淺，感受頗深。

作為一線工作人員，從營銷角度來講，最必要的是學會有效的溝通技巧，從而更好的服務(wù)于客戶。通過培訓，我進一步認識到在人際溝通中首先本著尊重、真誠的態(tài)度對待對方。其次，是學會用心傾聽，表達認同感和同理心，提升別人的價值感，發(fā)現(xiàn)客戶需求，從而有效的處理客戶投訴。

工作中難免會遇到各種挫折，在接待客戶投訴時，冷靜聽客戶訴說，哪怕他措辭激烈，我們也不要激動，不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)。學會換位思考，不與對方一般見識，停止抱怨，善待自己；常懷感恩之心，改變認知、改變信念，減少壓力來源，積極對待人生。

端正的態(tài)度，優(yōu)雅的舉止，親切語言會創(chuàng)造一個親切、文雅健康向上的和善環(huán)境，同時也實現(xiàn)著我們的責任心和服務(wù)價值，端莊得體的禮儀會使顧客消怒解怨，會化解一些矛盾，所有這些，都是我們服務(wù)窗口人員依靠綜合素質(zhì)的提高來實現(xiàn)的。

在今后的工作中，我要做到學以致用，努力把學到的理論知識運用到實踐中去，在思想提升的同時，更獲得行動的提升。

文明服務(wù)培訓總結(jié)匯總篇六

月總結(jié)十月有如以往一樣，進廠臺次明顯減少，本月目標臺次 3400 臺， 實際進廠臺次只有 2941 臺，目標產(chǎn)值 225 萬元，實際產(chǎn)值 205 萬元。

進廠臺次少了，針對進廠臺次少，對進廠后車輛的檢查、保養(yǎng)做得更 加仔細了，即使如此，用戶花在保養(yǎng)車輛上的費用還是少了，九月推 出的更換剎車片活動，還是起到了一定的效果，但十月推出的更換防 凍液優(yōu)惠活動， 已經(jīng)不具備足夠的吸引力， 不足以吸引用戶的眼球了。

十月值得高興的事，九月的 css 成績，我們得了 88 分，在華南區(qū)排 名第二名， 這和我們大家共同努力是分不開的， 對我們辛苦了一整月， 也終于得到了回報，因此，也表明了我們在九月的工作方向是走對了 的。九月雖然取得了不錯的成績，但對十月，我們的工作積極性又有 了放松，大家工作的熱情有了降低，但十月已經(jīng)過去，我們將對到來 的十一月工作，積極的行動起來，落實各項工作，調(diào)動大家工作的積 極性，圓滿的完成十一月的工作，爭取更高的 css 得分。

1、提高 css 重點得分點的監(jiān)督工作

2、對往后神秘客要求流程強化培訓

3、組織前臺人員團體活動，加強團體凝聚力

4、對助理顧問工作不足，工作中進行指導、監(jiān)督

5、對接車、結(jié)算、交車環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，加強管理總結(jié)人

文明服務(wù)培訓總結(jié)匯總篇七

儀容儀表，是指人的內(nèi)在在外在的修養(yǎng)。內(nèi)在修身養(yǎng)性，外在表現(xiàn)在生活中，一個小動作，一個小舉動。內(nèi)在的修養(yǎng)需要日積月累。二外在，卻是時時刻刻，在當下就要做到的，尤其是服務(wù)行業(yè)，第一印象很重要。

所以我們時刻要做到以下的要求：站立的時候要挺直，話說：站如松。挺拔的站姿給人感覺很精神，隨時能為你服務(wù)的狀態(tài)。一個服務(wù)員的印象，決定了一個公司的面貌。站的時候，手不要有太多動作，面帶微笑，笑不露齒，給人耳目一新的感覺。男孩子的腳是同肩寬，女孩子的叫是微微外八字，這樣子不會很累，站得也直。

走姿：走如風。不急不緩，不偏不倚。若是太急，顯得你這個人很毛躁，若是太慢，給人一種沒有精神的感覺。不急不速，一種平和自信的樣子，一個游刃有余的感覺。

坐姿：雖然在工作中極少用到，但至少也要做到，坐的`時候要從椅子的左邊，緩慢的坐下，做的同時用雙手捋一下臀部的裙子，免得把裙子坐住了，一是顯得不雅觀，二十起來的時候裙子會皺。做的時候收放在大腿上，雙手自然疊放。雙腿合攏，不要蹺二郎腿，也不要岔開。

面部：需要做到時刻微笑，笑不露齒。面部的表情不要太多，也不要把生活中的情緒放在工作中。臉上的妝不要太濃，要自然，淡妝就好。頭發(fā)前不過眉鬢不過耳，后不過領(lǐng)。耳朵上不要有耳墜，耳釘也只能帶一個。

整體：要勤洗頭，勤洗澡，勤換衣服。男孩子的頭發(fā)要噴發(fā)膠，女孩子短頭發(fā)要服帖，不要燙或染夸張的發(fā)型。指指甲不能涂有色甲油。指甲不能長過自己的手指上的肉。

上班之前，打理好自己的儀容儀表。然后站在自己的工作的段上，等待客人。站在自己負責的房間門口等候客人。當迎賓將客人迎過來的時候要先進去開燈，然后站在門口歡迎客人，說聲：你好，歡迎光臨。給客人感覺你很熱情，表示你很歡迎他的到來。接過客人手里的東西，酒水就放在酒水車上，衣裳皮包就掛衣物架上。將客人領(lǐng)到座位上，給客人拉椅子，用手輕輕的叫椅子往后拖，以便客人方便走到座位上，等客人站定，用膝蓋微微頂住椅子后邊，輕輕將椅子頂?shù)轿⑽⑴龅娇腿?，給他一個信息：這個椅子已經(jīng)放好了，可以就坐了。

文明服務(wù)培訓總結(jié)匯總篇八

為貫徹落實我區(qū)農(nóng)轉(zhuǎn)城的有關(guān)政策，提升家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)、職業(yè)技能，滿足家政服務(wù)市場需求，促進就業(yè)，20xx年6月，我校響應(yīng)號召開展“家政服務(wù)工程”培訓，對象是從事家政服務(wù)工作的失業(yè)人員、被征地農(nóng)民、、其他行業(yè)轉(zhuǎn)崗人員，通對他（她）們進行家政服務(wù)課程培訓，使他（她）們能更好的再就業(yè)，同時也通過開展“家政服務(wù)工程”提高廣大家政人員的從業(yè)素質(zhì)，規(guī)范家政服務(wù)市場。

（一）家政市場現(xiàn)狀。

當前，我區(qū)家政服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀是：家政服務(wù)不規(guī)范、從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，不少家庭的家政服務(wù)需求難以得到滿足，從業(yè)人員素質(zhì)低、家政服務(wù)行業(yè)管理不規(guī)范是主要問題。目前，全區(qū)有幾千家政服務(wù)從業(yè)人員，90%是農(nóng)民工，大部分人的文化水平都在初中以下。再加上由于缺乏行業(yè)規(guī)范，不少家政中介公司推薦的保姆都不能勝任本職工作，很多家政或中介公司在未弄清楚保姆真實身份、健康狀況、家政服務(wù)熟練程度的情況下，讓保姆匆忙上陣，導致出現(xiàn)家政服務(wù)中介市場缺乏有效監(jiān)管、從業(yè)人員缺乏技能素質(zhì)等問題。

（二）我班家政培訓人員特點。

長上，她們基本都沒有參加過職業(yè)技術(shù)培訓，沒有技術(shù)特長；另外還有幾個男士準備學習一些基本家政常識。

(三)開展家政理論和技能培訓。

針對家政從業(yè)人員的上述特點：我們對學員教學上適當調(diào)整了內(nèi)容。

1、培訓內(nèi)容主要包括家政服務(wù)的職業(yè)道德、禮儀習俗、家庭清潔、烹飪、花卉寵物養(yǎng)護、老幼家庭護理等知識和技能。同時，也根據(jù)市場需求劃分為一般家政服務(wù)、育嬰師、養(yǎng)老護理專業(yè)。

2、家政服務(wù)初級培訓課時不少于200個，其中公共培訓課時不少于10個，理論不少于92個，實際操作不少于98個。

3、培訓結(jié)束后，將進行理論考試和技能操作考核。兩項均采用百分制，成績均為60分以上者合格。

4、在整個培訓過程中經(jīng)培訓的家政人員要簽訂就業(yè)協(xié)議。

5、成績測試合格者，我們將對她們進行崗位推薦，幫助她們找到合適的工作。

（四）、教師的教學工作。

1、教師豐富的授課內(nèi)容。

2、培訓形式靈活豐富。

為使參加培訓的學員真正學到一技之長，立足社會、找到適合自己的工作崗位、實現(xiàn)自身價值打下堅實的基礎(chǔ)，采取靈活多樣的培訓形式，充分調(diào)動學員的積極性、創(chuàng)造性。做到了三個結(jié)合：一是理論授課與實際操作相結(jié)合，改變了過去單純坐在教室里聽老師講課的傳統(tǒng)模式，一是在理論授課的同時，二是實踐與應(yīng)用相結(jié)合，把培訓時課堂上老師講的知識與實際操作相結(jié)合，以便牢固掌握，避免"紙上談兵"的培訓方式；三是集中授課與自學交流相結(jié)合，使學員更好地把教師傳授的知識穩(wěn)固掌握，給其自學交流的機會，讓他們互相學習，取長補短。

3、提升素質(zhì)，培訓常態(tài)化。

我班在培訓中堅持“三基本一突出”，即堅持家政服務(wù)基本知識、基本技能和基本素質(zhì)培訓，突出技能培訓。重點做好業(yè)務(wù)培訓，特色培訓和創(chuàng)業(yè)培訓相結(jié)合。一是加強業(yè)務(wù)培訓，對初次從事家政服務(wù)的婦女,開展崗前家政初級知識培訓，包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識、嬰幼兒基本護理等技能以及禮儀和服務(wù)職責；對正在從事家政的婦女，及時加強崗中培訓，不斷提升她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。二是開展特色技能培訓，開展了“月嫂”、“老年護理”、“居室保潔”等各類培訓，打造出受市場歡迎的“月嫂”、“護老”和“保潔”家政服務(wù)人員。

（四）家政培訓人員技能考核。

在家政人員培訓工作完成后，對學員進行結(jié)業(yè)考試，考試將進行理論考試和技能操作考核。兩項均采用百分制，兩項成績均為60分以上者為合格，今年，家政人員測試情況良好，合格率達到95%以上，對于不合格者，培訓中心準備對其進行二次培訓，盡快讓她們提高自身能力，通過考核。

三、推薦家政人員就業(yè)。

今年，對于技能考核通過的家政培訓人員，我們?yōu)槠渎?lián)系工作，主要是社區(qū)家庭、公司保結(jié)方面，截至目前，共有34名家政人員成功上崗，上崗率在90%，客戶滿意率在98%，通過我們的努力，使這些經(jīng)過嚴格培訓的家政人員能夠有機會服務(wù)于社會、服務(wù)于大眾。同時我們還做了以下工作：

1、為方便市民了解家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員培訓和就業(yè)登記情況，我們將家政人員的個人信息放在網(wǎng)上，方便市民查詢。

2、我們將指導學員與用人單位簽訂勞動合同并到勞動部門登記，切實保障家政人員的合法權(quán)益不受到侵害。

四、工作不足和下一步工作計劃。

（一）工作不足。

今年，我們在家政人員培訓工作上取得了好的成績，但是就目前實際工作來講，還是有一些不足之處：

1、部分農(nóng)村出來的婦女安于現(xiàn)狀，存在陳舊落后思想。部分農(nóng)村婦女思想陳舊落后，不敢走出家門。她們見識不多、不廣，思想不夠解放，囿于農(nóng)村的小天地，缺乏自信心，害怕競爭，不愿走出家門。

觀念保守，不愿做“服侍人”的工作。滿足于“有吃有穿，有房子住?！钡默F(xiàn)狀。

（二）解決辦法。

1、加大宣傳。利用電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體進行大力宣傳，營造輿論氛圍；發(fā)放宣傳材料，在城市社區(qū)和農(nóng)民工輸出聚集的農(nóng)村發(fā)放宣傳單，動員農(nóng)轉(zhuǎn)城婦女從事家政服務(wù)。使她們轉(zhuǎn)變思想、轉(zhuǎn)變觀念。

2、通過科學管理與組織教學，努力提高家政人員的學習能力，希望培訓出的合格人員增多，滿足廣大家政市場的需求。

文明服務(wù)培訓總結(jié)匯總篇九

從幾位有經(jīng)驗的老師身上，我學到很多東西。不論是課堂管理或是學生問題解決都對我有很大的幫助。我會虛心向他們學習，也會努力總結(jié)自己的教學。上好自己的每一堂課，做個名副其實的優(yōu)秀人民教師。

服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，應(yīng)該說我們農(nóng)行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

20xx年，在xxx和xxx的直接領(lǐng)導和大力支持下，我公司圍繞“依托xx、開拓發(fā)展、做大做強”的發(fā)展思路，創(chuàng)新工作模式，強化內(nèi)部管理，外樹公司形象，努力適應(yīng)新形勢下對物業(yè)管理工作的發(fā)展要求，在強調(diào)“服務(wù)上層次、管理上臺階”的.基礎(chǔ)上，通過全體員工的共同努力，較好地完成了全年各項工作任務(wù)。截至12月底，我公司共實現(xiàn)收入xxx萬，總體實現(xiàn)收支平衡并略有盈余，基本走上了自主經(jīng)營的發(fā)展軌道。現(xiàn)將我公司20xx年主要工作總結(jié)如下：

在人字支撐運動時，兩個人背靠背坐到地上再起來，充分利用了人字原理，訓練了兩個人之間的配合、協(xié)作，讓同事之間的關(guān)系更加融洽。

開展結(jié)核病防治工作，病人轉(zhuǎn)診率達100%，同時進行病人的追蹤治療和隨訪管理，督促病人按時服藥,定期復查，資料及時匯總上報。

重視演講，精心準備，掌握技巧，多看多讀多聽，多用經(jīng)典案例，經(jīng)典語言，案例要生動形象，主題選準，善于調(diào)動聽眾，多做預(yù)演。

什么是團隊精神，可謂是眾說紛紜。但我覺得，團隊精神就是公司上下目標一致、協(xié)同共進。就如航行于大海中的艦隊，有智慧艦長的統(tǒng)一指揮，有勇敢船員的群策群力，在這艘船上，每一個人都發(fā)揮著重要的作用，所有人都缺一不可。因此，優(yōu)秀的企業(yè)家都深深地懂得團隊精神的重要，任何一個成功的企業(yè)都有一個與企業(yè)文化一脈相承、卓爾不群的團隊精神。

我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。

在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達到良好的溝通。

做為一名農(nóng)行的服務(wù)人員，要嚴格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農(nóng)行良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的農(nóng)行服務(wù)人員!

文明服務(wù)培訓總結(jié)匯總篇十

20xx年7月2日至4日，我參加了20xx年社區(qū)工作者培訓班，雖只有短短的幾天時間，但課程內(nèi)容相當豐富，有社會工作實務(wù)原則的介紹，社會工作和社區(qū)互助的關(guān)系，社會工作實務(wù)的交流，還有分組案例討論分析，十分切合社區(qū)工作實際。

培訓中，每位老師帶來的專業(yè)報告都十分精彩。老師們生動的講解，舉出一個個貼近生活的案例，結(jié)合具體事件，加以理論的運用，把我認為很繁瑣的問題變得有條有理，使我收獲頗多。

在所有課程中，讓我記憶最深的是上海大學社工系范教授給我們帶來的社區(qū)工作實務(wù)原則專題報告，范老師用幽默詼諧的語言講述了他在生活、工作中接觸的實例，他用心理學的知識和方法解決問題的技巧讓我們得到很多啟發(fā)。通過他的講座，是我們了解到面對不同的人群要用不同的策略，要了解不同行為表現(xiàn)人群背后的心理因素，要善于站在居民的角度換位思考。因此在今后工作中，我們要尊重每一位居民，耐心傾聽居民的訴說，讓居民把情緒發(fā)泄出來，把不滿訴說出來，從細微中洞察信息和居民訴求，了解事件背后的深層原因，才能更好的解決問題，為居民服務(wù)。

分組案例討論和集中點評，讓我們分享到社區(qū)同仁的社會工作經(jīng)驗交流和與老師共同解析案例，學會面對出現(xiàn)矛盾和問題，如何著手進行處理解決，提高了自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和理論水平，使我受益匪淺。

這次培訓，包含了在社區(qū)工作中所需要的各種理論知識和實踐經(jīng)驗，讓我們學到了寶貴的工作經(jīng)驗。我深刻的體會到，作為一名社工，不僅要有一顆服務(wù)居民的心，還應(yīng)具備社會工作專業(yè)知識及心理學、社會學等多學科綜合知識，要熟練掌握與社區(qū)工作業(yè)務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策知識及個案、小組、社區(qū)、社會工作行政等社會工作方法。作為新時期的社工，我們更應(yīng)該以創(chuàng)新的理念在社區(qū)這個基層崗位上發(fā)揮它應(yīng)有的作用，在日常工作中腳踏實地，勇挑重擔，努力提高服務(wù)居民的本領(lǐng)和水平，為民排憂解難，為民多辦實事，真正做到“民有所呼、我有所應(yīng);民有所求、我有所為”。

3、4日，我參加了由我國著名的安全專家、中國地質(zhì)大學羅云教授進行的安全知識專題培訓。安全培訓內(nèi)容豐富，系統(tǒng)介紹了國家安全生產(chǎn)法，先進的安全管理理念，并列舉了大量國內(nèi)外安全案例，作為一名安全員受到很大教育，感受很深。對自己的職責有了更深刻的理解和感悟。

通過羅云教授的安全知識培訓，對于安全生產(chǎn)有了更深的理解：為了加強安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，防止和減少生產(chǎn)安全事故，保障人民群眾生命和財產(chǎn)安全，促進經(jīng)濟發(fā)展，應(yīng)遵守安全生產(chǎn)法。安全生產(chǎn)管理，始終堅持安全第一、預(yù)防為主的方針。在正常生產(chǎn)組織過程中必須遵守有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)，加強安全生產(chǎn)管理，建立、健全安全生產(chǎn)責任制度，完善安全生產(chǎn)條件，確保安全生產(chǎn)。獲得安全生產(chǎn)保障的權(quán)利，并應(yīng)當依法履行安全生產(chǎn)方面的義務(wù)。靈活應(yīng)用安全管理的五種手段;督促，檢查,落實本單位的安全生產(chǎn)工作，及時消除生產(chǎn)安全事故隱患;組織制定并實施本單位的生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案;及時、如實報告生產(chǎn)安全事故。

對從業(yè)人員的要求：進行安全生產(chǎn)教育和培訓，嚴格執(zhí)行四級安全教育，保證從業(yè)人員具備必要的安全生產(chǎn)知識，熟悉有關(guān)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，掌握本崗位的安全操作技能。未經(jīng)安全生產(chǎn)教育和培訓合格的從業(yè)人員，不得上崗作業(yè)。在采用新工藝、新技術(shù)、新材料或者使用新設(shè)備，必須了解、掌握其安全技術(shù)特性，采取有效的安全防護措施，并對從業(yè)人員進行專門的安全生產(chǎn)教育和培訓。

對本單位的特種作業(yè)人員必須按照國家有關(guān)規(guī)定經(jīng)專門的安全作業(yè)培訓，取得特種作業(yè)操作資格證書，方可上崗作業(yè)。對于新建、改建、擴建工程項目的安全設(shè)施，必須與主體工程同時設(shè)計、同時施工、同時投入生產(chǎn)和使用。要求從業(yè)人員嚴格執(zhí)行本單位的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程;并向從業(yè)人員如實告知作業(yè)場所和工作崗位存在的危險因素、防范措施以及事故應(yīng)急措施。

作為安全員應(yīng)當根據(jù)本車間生產(chǎn)特點，對安全生產(chǎn)現(xiàn)場進行經(jīng)常性檢查，每天的工作應(yīng)在現(xiàn)場，對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)當立即處理;不能處理的，應(yīng)當及時報告本單位有關(guān)負責人。檢查及處理情況應(yīng)當記錄在案。通過安全培訓教育，運用心理學，使員工提高安全技能，安全意識，消除僥幸心理，杜絕違章行為。

新的安全管理理念：羅云教授介紹了一些新的安全管理理念，從歷史學角度闡述了安全哲學的概念;系統(tǒng)化安全;本質(zhì)化安全;安全系統(tǒng)理論;控制論原理;信息論原理;行為科學原理;激勵理論;事故系統(tǒng)要素;影響人的安全行為的因素;人的安全素質(zhì)分析;事故心理學;事故損失分析;現(xiàn)代安全管理技術(shù);安全管理的科學手段;安全評價等方面的內(nèi)容。這些新的安全管理理念給人耳目一新的感覺，我作為安全員更要迅速提高自身的安全技能，把這些新的管理技術(shù)和方法，在實際工作中進行靈活運用。堅持以人為本，強化管理，盡可能地提高本質(zhì)化安全，提高全員安全意識，規(guī)范人的不安全行為，杜絕各種習慣性違章行為，消除安全隱患，盡自己最大的努力為員工提供一個良好文明，安全的生產(chǎn)環(huán)境。做好單位安全生產(chǎn)的安全保障工作。

通過本次市局組織的6s現(xiàn)場管理與服務(wù)規(guī)范學習，真的感覺和以前自己理解的規(guī)范服務(wù)更有了深一步的認識，雖然僅有短短的幾個小時，但是從中學習到很多很多的東西，使我受益匪淺。更使我們認識到尤其針對6s現(xiàn)場管理這方面一定要加以重視。

郵政服務(wù)的宗旨是信譽第一，客戶至上，郵政儲蓄員工要熱情主動的為客戶服務(wù)，要有良好的服務(wù)意識，重視顧客，用心為客戶服務(wù)。對用戶提出的各種疑問要認真聆聽，耐心解釋，有問必答。也就是說要做到六個一樣，生人熟人一樣，表揚與批評一樣，檢查不檢查一樣，金額大小一樣，情緒好壞一樣。在專業(yè)用語要求上，要常用兩個字“您”“請”以及十字用語。體現(xiàn)來有迎聲，問有答聲，用戶多要有謙聲，收付款有唱聲，走有送聲的五聲服務(wù)。杜絕四語，蔑視語，煩躁語，否定語，斗氣語。做到五心五佳，五規(guī)范。

針對班前會我們要在監(jiān)控器能看見的地方列隊開晨會，一定要天天堅持開，指定主持人，明確班前會的內(nèi)容，當班營業(yè)員理財員都要參加。先要看儀容儀表是否整齊，簡明下傳新下發(fā)的文件，并對上一日工作進行總結(jié)，對當日的工作提出要求以及注意事項。局所衛(wèi)生方面，要按照6s現(xiàn)場管理營業(yè)廳內(nèi)外的要求去做，要求職工一定要提前20分鐘到崗。衛(wèi)生區(qū)責任到人。做好一天的維護。

有時候局所也會遇到一些現(xiàn)場管理的難題，比如要求員工穿戴配備一致的鞋，頭花，冬天穿的毛衣等，這些我們都已經(jīng)盡力去做了，但是還是不符合6s管理現(xiàn)場的要求，因為達不到統(tǒng)一。我想如果由市局統(tǒng)一配備發(fā)放會比現(xiàn)在要整齊的多。如果有條件的話，盡量每個網(wǎng)點都要配備一名保潔員和保安。

文明服務(wù)培訓總結(jié)匯總篇十一

最近兩天剛剛忙活完廠家的中級服務(wù)顧問考試， 考試之前有一些學習資料， 也有一些考 試測試練習題，通過學習客戶關(guān)系管理，系統(tǒng)的了解了客戶的分類，客戶的關(guān)懷與維系，客 戶抱怨處理措施，對于客戶關(guān)系清晰了，但是自我感覺還是那么一點，就是客戶滿意。

廠家把客戶分為統(tǒng)治型、啟導型、穩(wěn)定型、責任型，把這些客戶的行為特征，聲音特征 描述的很清楚，正確應(yīng)對方法，也就是側(cè)重點描述的很清楚。針對廠家的學習資料，回憶這 一年的典型客戶，確實能夠?qū)ι咸?，但是對我來說，所有的客戶來店消費，體驗服務(wù)都應(yīng)讓 客戶感覺到你是發(fā)自內(nèi)心的真誠，這樣的話客戶才能相信你。一年下來，內(nèi)心還是感覺客戶 很難伺候，把客戶服務(wù)到位了，客戶滿意了，客戶痛快走了，此時壓抑的心，勞累的心才能 得到放松。

這樣確實能夠提升個人能力， 讓自己在各方面協(xié)調(diào)工作時， 做的周到， 做的完善， 做的細致，同時還需要不斷總結(jié)自己以往的疏漏。

7 月份開始集團公司給服務(wù)顧問配備了手機號，這樣在接待過程中遞交了名片，客戶知 道了電話，有事通過電話直接聯(lián)系到自己，有時覺得是方便了很多。避免了客戶因為有事再 轉(zhuǎn)電話浪費時間，如果忘了還有可能造成客戶抱怨。為了服務(wù)好客戶需要做的東西很多，需 要在工作中不斷地總結(jié)，下面有幾點是在去年工作中幾點注意事項。

跟人做手術(shù)開刀一樣，不可能不留下疤痕。噴漆肯定會產(chǎn)生色差，告訴 客戶會控制在一定范圍內(nèi);切割焊接可定會有焊點，會產(chǎn)生與原車不一樣的防腐處理痕跡; 整形肯定會有偏差，比如縫隙大小，位置高低;維修可能會給客戶留下不同程度的陰影，比 如客戶說比維修前不好開了，油門沉了，方向沉了，一定要留下數(shù)據(jù)證明車跟維修之前性能 方面是一樣的。

在開始接待時就應(yīng)該注意客戶的性格，比如愛干凈，潔癖，好計較，占 便宜等等，哪怕客戶有一點個性都要重視，車輛修好后盡量把車身環(huán)境處理干凈，把維修部 位相關(guān)的問題檢查到位，避免客戶拔出蘿卜帶出泥，借題發(fā)揮，把無理說成有理，把無知當 理由。

個人吃過很多虧，所以現(xiàn)在每次接待的時候都會拍照，尤其是大事故維修，維修時間較長的車輛，里里外外都要拍照，可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的 東西。每個車輛都有接待過程中檢查不到的地方，通過拍攝可以起到很大的作用。最重要的 是保護自己。

在平時修車過程中發(fā)現(xiàn)工單總是找不見或者損壞，所以現(xiàn)在跟客戶交接 完后的問診單放起來自己保管， 重新填一份車間用的， 因為最原始的問診單上可能記錄著重 要的數(shù)據(jù)，如果丟失無法補救。

一年過去了，站在新里程的開始時回憶過去，感覺比較輕松，因為所有困難已經(jīng)度過， 做每一項工作要忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫只顧埋頭苦干， 不知總結(jié)經(jīng)驗的現(xiàn)象。當然，工作上也不能憑經(jīng)驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，最重 要的是能夠及時靈活應(yīng)變。從無限繁忙中走進這一年，又從無限輕松中走出這一年，此時才 覺得一個良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠以及責任心是如何重要。

文明服務(wù)培訓總結(jié)匯總篇十二

由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：

服務(wù)是一個全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟效益。而高水準的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此，“學會聽懂客戶的話”是集團客戶營銷一項重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”，客戶在乎的真的是價格嗎?其實很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。事實上，大部分集團客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價格差異。

因此我們應(yīng)該引導客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻，讓客戶認識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴重的是，客戶會認為我們贊同了他們最初對價格的觀點。

客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細分析客戶期望值，因為客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高，達到客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價值的發(fā)掘來實現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高。

上半年，樂電公司對服務(wù)窗口人員進行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓，讓我受益非淺，收獲很大。在此，我從以下幾個方面談?wù)勎覍@次培訓的心得體會，與大家共勉。

我們知道：禮貌是指人們在社會交往過程中表示對人尊重的言談舉止和面部表情，是一個在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會給客戶帶來瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務(wù)、暖心的。

問候語。

就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務(wù)的引導下，加上我們具有針對性的個性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實惠送到客人手中，不是一句。

口號。

通過這次培訓，我們在今后的對客服務(wù)中通過具體工作體現(xiàn)出來這樣就通達到我們這次培訓的目的。

禮節(jié)是指人們在日常生活中，特別是在交際場院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。對于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客戶的尊重，表情自然、親切就是對客戶的敬重。因此，我們在對客服務(wù)過程中，我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和肢體語言主動服務(wù)，讓客戶感到尊重與舒適，體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風范。

服務(wù)無止境，接待無小事。因此，我們在工作中要努力提高我們的服務(wù)意識和服從意識，要增加我們的服務(wù)意識和服務(wù)意識。首先要有一個積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔任中國足球隊教練的米盧說過一句。

名言。

：“態(tài)度決定一切”?？峙轮挥袨閿?shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進我們服務(wù)意識的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來自客戶在酒店的消費，牢記客戶是我們的衣食父母;客戶不是慈善家，客戶的消費，就需要我們提供舒適完美的服務(wù);寧可自己辛苦一點、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。

服務(wù)意識的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應(yīng)該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務(wù)意識的前提是不斷強化我們員工的服從意識，認識到員工服從意識的重要性。只有提高了我們的服從意識，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識，也是我們職業(yè)道德所要求的。針對我們飯店的具體情，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這就是我們員工職業(yè)道德的核心。

總之，我們員工在工作中的禮節(jié)、禮貌、服務(wù)意識與服從意識以及我們的職業(yè)道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項單獨割裂開來，因此，我們在對客服務(wù)中以尊重為前提，規(guī)范化的服務(wù)以及良好的操守，完成對客服務(wù)。

心得四：服務(wù)禮儀學習。

培訓心得體會。

文明禮儀的膚淺認識和模煳觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存,提升每位員工的個人素養(yǎng)，才能提升公司的美名譽度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在實際的操作過程中有些細節(jié)被忽略，我們應(yīng)該堅持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動迎客，微笑服務(wù);應(yīng)當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風貌;在工作中要學會將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。

通過上午的學習和培訓,讓我深刻的認知到:禮儀體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性,個人的角度而言;于有助于提高個人的自身修養(yǎng);有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系;企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。以前，總認為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過學習，感覺還是有些差距，比如說自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務(wù)態(tài)度準沒錯”的思想。通過學習后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。

上午的服務(wù)禮儀學習雖然結(jié)束，但學習的目的遠沒有因此而結(jié)束，相反我覺得應(yīng)該是學習與工作相結(jié)合的開始。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實規(guī)范服務(wù)行為，就要按照學習中的禮儀來要求和努力規(guī)范自己的服務(wù)行為。做到標準化，正規(guī)化，微笑的聆聽顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時體現(xiàn)自身服務(wù)的價值!

文明服務(wù)培訓總結(jié)匯總篇十三

為進一步奠定堅實的社會心理學理論基礎(chǔ)，激發(fā)初學者對心理服務(wù)工作的熱情，2月17日，太白縣衛(wèi)健局開展社會心理服務(wù)工作基層人員培訓總結(jié)分享暨考前輔導交流會。會議邀請國家二級心理咨詢師、寶雞市心理咨詢協(xié)會理事焦芳琴老師進行輔導講座，衛(wèi)健局分管領(lǐng)導及近百名縣、鎮(zhèn)、村社心工作者參加活動。

去年以來，太白縣有300余名基層工作者參加了為期3個多月的寶雞市社會心理服務(wù)工作基層人員培訓班，但大部分學員對心理學的理論僅僅停留在書本上。針對實際情況，焦芳琴精心準備，采取與學員互動、現(xiàn)場提問等方式，為大家上了一堂生動的心理學輔導課。

焦芳琴結(jié)合自己多年的學習感受，從如何做好社心工作的準備，考前輔導兩個方面進行重點講解。通過輔導，讓大家認識到掌握基本心理學基礎(chǔ)和技能是基礎(chǔ)，分享學習、沉浸學習是最好學習方式，參加公益活動是學以致用和服務(wù)社會的.最好體現(xiàn)；考前輔導更是讓大家充滿了底氣和信心。

精心設(shè)計的互動環(huán)節(jié)，讓大家在面對面傾訴中，分享了學習心理學的收獲和帶給自己的改變，在互贊中獲得了欣賞和內(nèi)心的喜悅。焦芳琴又巧妙地拋出“學習心理學的初心是什么？”“5年后心理學將會帶給自己什么”貼近學員心聲的提問，讓大家在精彩紛呈的回答中加深對心理學的感知和認識，暢享未來心理學的美好前景，更加堅定選擇心理服務(wù)工作的初心。

焦芳琴風趣幽默的語言，極大地展示了心理學的魅力，將大家逐漸帶進了一個博大的、充滿愛心的社會心理服務(wù)領(lǐng)域。

文明服務(wù)培訓總結(jié)匯總篇十四

20xx年是我實現(xiàn)自我挑戰(zhàn)的一年，在這一年中，我有收獲，也有不足。在20xx年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足?；仡欉^去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了，我相信。

我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的?，F(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、培訓方面：

1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。

2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。

3、賓館相關(guān)制度培訓與督導。

4、出菜途徑相關(guān)安全意識。

5、對本班組進行學習醬料制作。

二、管理方面:。

1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結(jié)。

2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。

3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

4、20xx年傳菜全年離職人數(shù)23人，20xx年傳菜全年離職人數(shù)4人，20xx年是比較穩(wěn)定的一年。

三、作為我本人，負責傳菜工作。

1、負責廳面的醬料運轉(zhuǎn)。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

四、在操作方面的幾點。

1、人手不足，忙時導致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。

文明服務(wù)培訓總結(jié)匯總篇十五

語言是售貨員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是售貨員的言和行。

售貨員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，售貨員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。售貨員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓顧客易于接受和滿意的表達氛圍。

文明服務(wù)培訓總結(jié)匯總篇十六

酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。從參加4月13日孫經(jīng)理的第一次培訓到10月12日李美娜的培訓，中間已經(jīng)有20個人培訓過了，雖然中間有好幾次的培訓都由于值班或者其他原因沒有參加，但上傳的培訓資料都看過了，中間許多的內(nèi)容都讓我受益匪淺，每次的培訓內(nèi)容都對我們平時的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。

通過培訓，我總結(jié)了以下幾點心得：

1·熱愛總結(jié)的工作：要時刻保持一顆”我工作我快樂“的心，只有熱愛自己的工作，才能更好的吧工作做好，才會把最平凡的工作做得不同凡響，企業(yè)最需要熱愛工作的人。

2·有“禮”走遍天下：作為酒店服務(wù)行業(yè)，員工的禮儀修養(yǎng)起到至關(guān)重要的作用，無論是說話還是行為動作都有他一定的規(guī)范度，只有把這些做好了，才是一名稱責的酒店員工。

3·溝通：在一個團隊中，如果沒有默契的交流和溝通，就不能達成共識，在一個集體中，每個人都有自己的思想，但遇事必須顧全大局，只有這樣子一個團隊才會壯大。

4·團隊：說到團隊最先想到在太原的日子，太原的時候盡管住了5個月，但他們從未把我們當成“自家人”，我們也在那個時候?qū)W會了團結(jié)，沒有一個人受到委屈。

5·要注意細節(jié)：在做事時，人往往會忽略細節(jié)，但一個細節(jié)的忽略往往可以鑄成人生大錯，如果做事時，總是一副事不關(guān)己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗”。

6·每天進步一點點：很多成功者就是積累一點點小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少，不愿意積少成多，中途放棄，最終一事無成，這也說明了堅持的重要性。

7·責任：其實就是對自己負責，現(xiàn)在我們客房部孫經(jīng)理一般遇到事情不會直接告訴我們解決方法，總是問我們是怎樣想的，這也讓我們了解到我們對自己的崗位，對客房部，對賓館是有責任的。

8·要學會做人：從小在大人嘴里就聽到最多的是要學會感恩，要樂于助人，長大參加工作了，聽到最多的就是要有敬業(yè)精神，要有職業(yè)道德，熱愛自己的崗位，也只有真誠做人，認真做事，你才會取得成功。

9·服務(wù)：在我們就都行業(yè)中，最離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的標志，微笑雖不是服務(wù)業(yè)的特權(quán)，但它卻是職業(yè)人士工作時的常態(tài)。

10·節(jié)約：在我們每天工作中都會說到節(jié)約，也會回收利用，在工作，生活中也是只呀我們能認識到節(jié)約的重要性，那節(jié)約就不是一句口號。

11·要有自信心：自信是我培訓的主題，其實說自信最想告訴自己做什么都要有信心，我是個缺乏自信的人，認真工作，要有責任感這都需要自信，正因為自己沒信心，總懷疑自己不行，所以才會想到自信這個主題。

12·要學會總結(jié)自己及反思自己：記得許云培訓的那節(jié)課，我就一直在想我從xx年11月25日到今天我學到了些什么，我做到了多少，突然覺得能夠經(jīng)常反思自己，總結(jié)自己對自己的成長是有很大幫助的。

13·要積極參與各種培訓以及組織的各項活動：培訓學習是進步的“指南針”，告訴了自己所走的方向，參加賓館所組織的活動愉悅了身心，成長了自己。

以上就是我的培訓心得體會，無論是在酒店的那個部門，那個部門的什么崗位想要做到更強最好，那么我們就要學以致用，不辜負這么長時間以來培訓者的良苦用心。經(jīng)過這么多次的培訓，我學會了如何去生活工作，學會了如何待人接物，今后我將珍惜每一次機會，勇敢的挑戰(zhàn)自我，完成自我，讓自己變得優(yōu)秀。

文明服務(wù)培訓總結(jié)匯總篇十七

家政服務(wù)與居民日常生活密切相關(guān)，大力發(fā)展家政服務(wù)業(yè)，對于增加就業(yè)、改善民生、擴大內(nèi)需、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)具有重要作用。家政服務(wù)員培訓使準備從事家政服務(wù)的人初步掌握家政服務(wù)基本進論知識和服務(wù)本領(lǐng)，為大力發(fā)展家政服務(wù)業(yè)奠定基礎(chǔ)。我公司是麗江市選擇確定的家政服務(wù)員培訓工程的承辦企業(yè)，20xx年培訓家政服務(wù)員20xx人的任務(wù)已完成。為了及時吸取工作的經(jīng)驗教訓，以便在今后進一步提高培訓質(zhì)量，現(xiàn)將20xx年家政服務(wù)員培訓工作總結(jié)如下。

農(nóng)村人力資源開發(fā)和農(nóng)民職業(yè)技能的培訓是一項長期的工作，家政服務(wù)培訓工程是農(nóng)民職業(yè)技能培訓的一個重要內(nèi)容。為了更好地做好20xx年家政服務(wù)員培訓工作，提高農(nóng)民從事家政服務(wù)業(yè)的能力，拓寬就業(yè)渠道，我公司在認真總結(jié)上年培訓工作的基礎(chǔ)上，提前籌劃，認真準備，確保20xx年家政服務(wù)員培訓任務(wù)按時按質(zhì)按量完成。

首先，我公司于20xx年1月18日做出了預(yù)計培訓家政服務(wù)員20xx人左右的培訓工作計劃。計劃在全縣范圍內(nèi)開辦家政服務(wù)員培訓班17期，每期培訓60人，預(yù)計培訓家政服務(wù)員20xx人；每期集中培訓11天，理論知識24學時，專業(yè)技能56學時，自學70學時，保證總課時150學時，力爭培訓合格率達到100%，讓參訓學員滿意。

其次，我公司職業(yè)技術(shù)培訓學校加強了師資隊伍的建設(shè)。在師資隊伍的數(shù)量上，主動與教育、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)、畜牧等部門及飲食、住宿服務(wù)行業(yè)聯(lián)系，選聘專業(yè)技術(shù)人員和行家里手為培訓學校的兼職教師。每一項內(nèi)容都有備用教師，確保教學工作按計劃進行。在培訓任務(wù)下達前，培訓學校每月組織教職工集中學習兩次，認真學習與家政服務(wù)員培訓工作有關(guān)的文件、家政服務(wù)員培訓大綱和培訓教材，保證教師能夠明了培訓目的、內(nèi)容和要求，按大綱要求進行教學，保證培訓質(zhì)量。

再者，我公司全體員工帶著預(yù)計的培訓任務(wù)，從年初開始就將家政服務(wù)培訓的宣傳工作貫穿在公司的各項工作中，讓有意參加培訓的農(nóng)民都知道公司開展家政服務(wù)培訓的計劃和安排，提前接受學員報名，為正式開展培訓工作做好生源準備。

由于計劃得早、準備充分，接受培訓任務(wù)后培訓工作比較順利，不膽能保證培訓任務(wù)按時完成，而且培訓質(zhì)量有了進一步提高。

10月初，我公司接到云南省商務(wù)廳、財政部、總工會下達的培訓家政服務(wù)員1000人的培訓任務(wù)后，立即進行具體的掃尾并組織實施培訓工作。培訓工作具體由我公司陽光職業(yè)技術(shù)培訓學校組織實施，其它務(wù)部門全力配合。培訓學校依據(jù)前期宣傳動員和學員報名情況做出了培訓實施計劃，并將培訓工作進行分解，責任到人。具體組班培訓由劉川和劉峻負責，培訓班的審批和督查由馬天智負責，培訓情況的跟蹤收集由金雪燕負責，培訓資料的驗收整理由楊宗美負責，培訓資料的印制及經(jīng)費籌集等由高紅梅負責，培訓質(zhì)量由培訓教師負責。培訓后就業(yè)由勞務(wù)中心張燕負責，公司各部門在車輛和人員上積極配合培訓學校的培訓工作，保證培訓工作按計劃順利開展。

在培訓工作實施過程中，我公司立足實際，注重實效，扎實地做了以下工作。

第一、堅持就近就便的.原則，將培訓班辦在農(nóng)民家門口。根據(jù)報名情況，選擇學員相對集中的村寨，舉辦培訓班。這樣做雖然增加了接送教師的麻煩和培訓成本，但極大的方便了參訓農(nóng)民，有利于提高學員的參訓率，保證培訓質(zhì)量。

第二、做好開班動員講話。每期培訓開班，培訓學校領(lǐng)導都親自到場做開班動員講話。通過動員講話，讓學員明確參加培訓的目的，端正學習態(tài)度，明了培訓的紀律、內(nèi)容、程序和要求，勾通了教師與學員的關(guān)系，從而提高了學員參訓的自覺性和積極性，保證了培訓工作順利進行。

第三，強化教學過程的管理。培訓是教與學的共同過程，關(guān)鍵在。

教師，作用在學員，管理是保障。教師在培訓實施前就根據(jù)學校的要求認真研究教材內(nèi)容和大綱要求，并結(jié)合實際做好備課工作。接受教學任務(wù)后，與學校訂立了教學責任協(xié)議。在教學過程中，堅持實用性原則，立足于解決學員應(yīng)知就會的問題；堅持時效性原則，理論與實踐相結(jié)合，重在服務(wù)能力的培養(yǎng)；堅持靈活性原則，在自學基礎(chǔ)上重點解決學員提出的疑難問題，重點突出實作示范的教學；堅持規(guī)范性原則，認真執(zhí)行教學大綱，嚴格學員考勤制度，學校領(lǐng)導巡回到各培訓班進行監(jiān)督和指導。培訓過程既有相關(guān)表冊的文字記錄，又有現(xiàn)場教學的影像資料。

第四、嚴格考試考核?？己耸桥嘤柟ぷ髯詈笠粋€重要環(huán)節(jié)，只有通過嚴格的考核，才能檢驗出培訓工作的質(zhì)量，反映培訓工作存在的問題。同時，嚴格考試考核也是促進教學管理和提高培訓質(zhì)量的有效措施。理論考試實行單人單桌，每場二人監(jiān)考，考試過程嚴格執(zhí)行考場紀律。實作技能考核分組進行，按學員實際操作能力評定成績。邀請縣商務(wù)局領(lǐng)導親臨考場檢查指導，并請縣勞動保障部門進行培訓過程監(jiān)督。

第五、引導幫助就業(yè)。培訓的目的不僅是提高農(nóng)民素質(zhì)，而且是拓寬農(nóng)民的就業(yè)渠道，增加農(nóng)民收入。在培訓的過程中，有意的向參訓農(nóng)民提供安全的務(wù)工信息，傳授勞動法規(guī)和外出務(wù)工常識，引導、鼓勵他們外出務(wù)工。初次外出務(wù)工農(nóng)民，我公司勞務(wù)中心還組織并親自送他們外出務(wù)工。勞務(wù)輸出與培訓工作的緊密結(jié)合，讓參訓農(nóng)民順利地實現(xiàn)外出務(wù)工的愿望，通過外出務(wù)工在大旱之年增加了經(jīng)濟收入。同時，也促進了農(nóng)民報名參加培訓的積極性，為來年的培訓工作打下了基礎(chǔ)。

通過一年的努力，在前期宣傳準備的基礎(chǔ)上，我公司自年初到11月底，分別在全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)舉辦家政服務(wù)培訓班16期，培訓家政服務(wù)員1020人。參訓人員通過嚴格的考核，最高成績87分，最低成績60分，培訓合格率達到98%。參訓合格學員都獲得“家政服務(wù)工程”崗前培訓合格證書，并按就業(yè)意向簽訂了外出就業(yè)的勞務(wù)合同。

家政服務(wù)員培訓是一項改善民生、增加就業(yè)、擴大內(nèi)需的既緊迫又長期的工作，家政服務(wù)員培訓工作必須徹實抓緊抓好?；仡櫩偨Y(jié)20xx年家政服務(wù)員培訓工作，成績是主要的，經(jīng)驗值得吸取。今年的家政服務(wù)員培訓工作，之所以能按時保質(zhì)保量的完成省商務(wù)廳下達的1000人的培訓任務(wù)，主要經(jīng)驗是我公司對國家實施家政服務(wù)工程有較深的認識體會，對承擔家政服務(wù)員培訓工作任務(wù)并保證按時完成有充足的信心。因此，提前做出了籌劃，并按預(yù)計在上年開展培訓工作的基礎(chǔ)上擬定了改進措施，扎實地做好了今年開展培訓的前期準備工作，致使任務(wù)一到便能迅速調(diào)整計劃，及時有效地組織實施具體的培訓工作。我公司全體教職工團結(jié)和諧，不怕艱苦，工作扎實，也是順利完成培訓任務(wù)的重要原因。這些成功的做法和經(jīng)驗，我們將在今后的工作中加以運用和發(fā)揮，并根據(jù)新的任務(wù)和要求及時改進，保證今后工作任務(wù)的圓滿完成。

在家政服務(wù)員培訓工作中，仍然有一些問題，需要在今后的工作中注意加強和改進。首先，在我縣農(nóng)民中仍然存在家政服務(wù)是伺候別人，低人一等的思想。在男性農(nóng)民中還有家政服務(wù)是女人的事，與男人無關(guān)的思想。這些思想對家政工程的實施有很大的障礙。在今后的宣傳工作中，應(yīng)注意有針對性的多做一些開導工作，讓廣大農(nóng)民提高對社會和服務(wù)的認識，確立正確的就業(yè)觀，消除心理障礙，鼓勵他們都積極地報名參加培訓。其次，是全社會對農(nóng)村勞動力資源的開發(fā)重視不夠，尚未形成齊抓共管的態(tài)勢。我公司在工作中不同程度地受到冷遇或漠視，工作開展甚感艱難。在今后的工作中，要加強與相關(guān)部門的勾通和協(xié)調(diào)，特別是要加強與鄉(xiāng)村干部的勾通聯(lián)系，在向農(nóng)民宣傳的同時，也要注意向相關(guān)部門和領(lǐng)導干部進行宣傳，提高他們的認識，得到他們的理解和支持，注意充分發(fā)揮村委會、村民小組干部作用。再者，是始終不移地抓好師資隊伍的建設(shè)，拓寬師資來源，注重師資儲備，嚴格培訓過程管理，將培訓質(zhì)量的提高作為培訓計劃的宗旨和培訓實施的目的。

實踐證明，家政服務(wù)工程是國家一項實在的惠民工程，家政服務(wù)員培訓讓農(nóng)民又學到了一技之長，多了一條就業(yè)之路，家政服務(wù)工作已逐漸被廣大農(nóng)民所接受。在今后的培訓工作中，我們將加強研究，不斷改進，更好地做好家政服務(wù)員的培訓工作，讓國家的這一項惠民工程真正落到實處。

文明服務(wù)培訓總結(jié)匯總篇十八

客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它為客人提供的服務(wù)很多，所要求的標準也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。本人認為做好以下幾個方面的工作對客房管理很有幫助：

回顧客房的各項工作能否正常運轉(zhuǎn)，結(jié)果能否達到標準的要求，最重要的還是工作過程的控制與管理。因為工作過程控制的合理與準確，管理是否到位，決定了服務(wù)工作結(jié)果是否符合標準，能否讓客人滿意。談到服務(wù)工作過程的控制與管理的重要性，我深有感觸，對客人來講，客房最基本的、也是最關(guān)鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈。賓館都會根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標準、要求和流程，并對員工進行相應(yīng)的培訓。但在平時的工作中，部分員工清掃房間時，會有意無意地縮減規(guī)定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時，不僅檢查結(jié)果更要檢查清掃的過程是否符合相關(guān)的要求、流程，是否達到清潔工的標準，發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標準返工。之前，就曾發(fā)生過房間袋裝茶葉未按規(guī)定的要求補充，被新入住的客人投訴;清掃整理住客房時，只是更換了棉織品和易耗品，未按要求清理房間衛(wèi)生，結(jié)果也被客人投訴。因此客房服務(wù)工作過程的控制和管理的好壞對客房工作的成果影響很大。

在上面我們提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它不僅為客人提供的星級標準服務(wù)，有時還要為客人所提供的特殊的服務(wù)，這樣要求我們不僅要有專業(yè)服務(wù)知識和技能，更要我們對待客人象親人，服務(wù)過程要有愛心。我們曾碰到有位客人來住宿，入住不久，就反映肚子痛，起初以為是受涼引起的，我讓服務(wù)員給客人提供毛巾熱敷，但并不見好轉(zhuǎn)，不多久就見客人臉色慘白，手發(fā)青，并伴有嘔吐，我看到客人這種情況，馬上安排員工直接將客人背出酒店送往醫(yī)院搶救，幸好送得及時客人經(jīng)救治身體己無大礙。第二天，客人的朋友特意找到我們，對我們的服務(wù)和幫助表示感謝。

隨著社會的發(fā)展，賓館酒店行業(yè)的競爭也越來越激烈，為了不被淘汰，賓館不能只觀注標準化的服務(wù)，需要拓展個性化服務(wù)，確立自身的服務(wù)特色和特點，以區(qū)別與同行，由此吸引顧客來消費。我們推出為帶小孩的客人提供給小孩免費洗衣的服務(wù)和商務(wù)客提供免費大瓶淋浴用品的服務(wù)，從而吸引并穩(wěn)定了一批顧客。

客房的各項工作完成情況如何除了部門管理人員的努力奮斗，還需要賓館其他部門的配合。以往客房的很多工作都是被動的等其他部門來配合協(xié)助，我們改變這種想法，化被動為主動，同其他部門積極聯(lián)系溝通，了解他們的工作情況與進度，從而調(diào)整客房的一些工作的開展，使客房的各項工作開展得更加順利。如我們通過主動和銷售前臺部門聯(lián)系，了解客房預(yù)訂及抵達情況，合理安排不同房類的客房地毯清洗工作。

文明服務(wù)培訓總結(jié)匯總篇十九

服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，應(yīng)該說我們農(nóng)行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。

雖然這次培訓只有一周，但這一周我過得非常的充實，讓我收獲不少。在日后的工作中要踏踏實實做好每一件事，多向前輩學習，找準我們的位置，明確自己的方向，時刻保持謙卑的態(tài)度，嚴于律己，寬以待人，還要多換位思考問題，不斷地提高自己，完善自己，為川航美好的明天，貢獻自己的一份力量，這就是我參加這次培訓的大致體會。

培訓時間安排相對較緊湊，因培訓內(nèi)容較多，在今后的培訓中考慮將培訓時間調(diào)整為一天，分上、下午進行，避免出現(xiàn)因時間緊湊而壓縮課程內(nèi)容。

為了切實規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按培訓中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習慣，做到標準化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，體現(xiàn)自身服務(wù)的價值，展示良好的個人修養(yǎng)，通過個人的`專業(yè)形象與風度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象。

職業(yè)道德也是家庭教育、學校教育、社會教育逐步形成的道德狀況的進一步發(fā)展，主要表現(xiàn)在走上工作崗位之后的成人的意識和行為中。人的一生都要從事某種職業(yè)活動，因此職業(yè)道德將伴隨你走完人生從業(yè)旅程。

在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達到良好的溝通。

在這培訓上，確確實實學到了很多東西，以前對于禮儀的這個概念很模糊，感覺無非就是懂禮貌，經(jīng)過羅老師的課可以說繪聲繪色手舞足蹈的講解，頗有種豁然開朗的感覺，不曾想過原來禮儀會有那么多的講究，不過想來也是，中國本來就是一個禮儀大國，發(fā)展至今，禮儀已經(jīng)蘊涵了中國數(shù)千年的文化積淀，可算是中國的一種傳統(tǒng)文化了，要想真正學精用精，還是得靠實踐啊。不經(jīng)老師的講解，還真不知道商務(wù)禮儀在工作中那么重要，而且不止工作時實用平時在生活中也同樣重要。

通過這次培訓，使所有村醫(yī)掌握了國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容，能夠正確填寫居民健康檔案，為在我縣順利實施基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目，更好地為廣大居民的健康提供服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

做為一名農(nóng)行的服務(wù)人員，要嚴格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農(nóng)行良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的農(nóng)行服務(wù)人員!

小溪只能泛起美麗的浪花，它甚至顛覆不了我們兒時紙疊的小船。海納百川而不嫌其細流，驚濤拍岸，形成波濤洶涌的壯觀和摧枯拉朽的神奇。個人與團體的關(guān)系就如小溪與大海的關(guān)系，只有當無數(shù)個人的力量凝聚在一起時，才能確立海一樣的目標，敞開海一樣的胸懷，迸發(fā)出海一樣的力量。因此，個人的發(fā)展離不開企業(yè)的發(fā)展，每個員工要將個人的追求與企業(yè)的追求緊密結(jié)合起來，并樹立與企業(yè)一起風雨同舟的信念。只有這樣，企業(yè)和員工才能真正得到發(fā)展。