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納稅服務(wù)信息稿 納稅服務(wù)信息報(bào)道篇一

第一部分 征收、稅務(wù)登記崗位服務(wù)規(guī)范

一、政策公開(kāi)

分局制定的政策及相關(guān)規(guī)定出臺(tái)后,5日內(nèi)在網(wǎng)站上公布告知納稅人。

二、延時(shí)服務(wù)

對(duì)在工作時(shí)間尚未辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，延長(zhǎng)辦稅時(shí)間，保證當(dāng)天的事當(dāng)天辦結(jié)。

三、限時(shí)辦理主要事項(xiàng)及時(shí)限

對(duì)于下列涉稅事項(xiàng)，凡納稅人提供的手續(xù)、資料齊全，經(jīng)審核無(wú)誤的，稅務(wù)人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確無(wú)誤的辦理完畢。其他沒(méi)有列出的涉稅事項(xiàng)，按《流程及規(guī)范》規(guī)定的時(shí)間完成。

（一）稅務(wù)登記：受理登記30分鐘，辦理開(kāi)業(yè)、變更、停（復(fù)）業(yè)、審核發(fā)證3天，注銷登記50天，準(zhǔn)確率100%。

（二）納稅申報(bào)：受理納稅資料2分鐘，開(kāi)具稅款繳款書(shū)5分鐘，開(kāi)票準(zhǔn)確率100%。

（三）稅款征收：及時(shí)辦理，依率計(jì)征，稅款征收無(wú)差錯(cuò)。

（四）納稅人咨詢的回復(fù)：對(duì)于納稅人咨詢的問(wèn)題實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,對(duì)不能即時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)的，應(yīng)在15日內(nèi)答復(fù),同時(shí)告知納稅人答復(fù)的時(shí)限。如果需要請(qǐng)示省局,等待省局答復(fù)的,需向納稅人說(shuō)明情況。

（五）首次領(lǐng)購(gòu)發(fā)票審核：管理科應(yīng)當(dāng)在自受理之日起5日內(nèi)辦結(jié)。

（六）外出經(jīng)營(yíng)稅收管理證明審核開(kāi)具：征收科應(yīng)當(dāng)在自受理之日起5日內(nèi)辦結(jié)。

（七）有審批權(quán)的稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人的減免稅申請(qǐng)，應(yīng)按以下規(guī)定時(shí)限及時(shí)完成審批工作，作出審批決定：管理科在受理納稅人減免稅申請(qǐng)之日起20日初審結(jié)束報(bào)稅政科，稅政科在5日復(fù)審結(jié)束上報(bào)局長(zhǎng),局長(zhǎng)在5日內(nèi)作出審批決定.在規(guī)定期限內(nèi)不能作出決定的，經(jīng)局長(zhǎng)批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)10日，并將延長(zhǎng)期限的理由告知納稅人。

減免稅審批決定應(yīng)當(dāng)自作出決定之日起10日內(nèi)由管理科向納稅人送達(dá)。

（八）企業(yè)財(cái)產(chǎn)損失所得稅前扣除審批：管理科在受理納稅人財(cái)產(chǎn)損失所得稅前扣除申請(qǐng)之日起20日初審結(jié)束報(bào)稅政科，稅政科在5日復(fù)審結(jié)束上報(bào)局長(zhǎng)，局長(zhǎng)在5日內(nèi)作出審批決定。在規(guī)定期限內(nèi)不能作出決定的，經(jīng)局長(zhǎng)批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)10日，并將延長(zhǎng)期限的理由告知納稅人。

（九）企業(yè)所得稅征收方式鑒定：管理科在受理納稅人企業(yè)所得稅征收方式申請(qǐng)之日起40日內(nèi)初審結(jié)束報(bào)稅政科，稅政科在10日內(nèi)作出審批決定。

（十）服務(wù)貿(mào)易等項(xiàng)目對(duì)外支付出具稅務(wù)證明：稅政科審核境內(nèi)機(jī)構(gòu)和個(gè)人提交的《申請(qǐng)表》及相關(guān)資料。《申請(qǐng)表》項(xiàng)目填寫(xiě)完整、所附資料齊全的，稅政科在收到申請(qǐng)人主管國(guó)稅機(jī)關(guān)出具的《稅務(wù)證明》時(shí)，在《稅務(wù)證明》上填注相關(guān)欄目并簽章?！渡暾?qǐng)表》項(xiàng)目填寫(xiě)不完整或所附資料不齊全的，當(dāng)即告知境內(nèi)機(jī)構(gòu)和個(gè)人予以補(bǔ)正。對(duì)于涉及境外勞務(wù)不予征稅的支付項(xiàng)目，稅政科予以審核，并在收到申請(qǐng)人主管國(guó)稅機(jī)關(guān)出具的《稅務(wù)證明》后５日內(nèi)，在《稅務(wù)證明》上填注相關(guān)欄目并簽章。

（十一）貨物運(yùn)輸業(yè)自開(kāi)票納稅人資格審批：征收科在受理納稅人貨物運(yùn)輸業(yè)自開(kāi)票納稅人資格申請(qǐng)之日起20日內(nèi)初審結(jié)束報(bào)局長(zhǎng)，局長(zhǎng)在10日內(nèi)作出審批決定。

（十二）貨物運(yùn)輸業(yè)自開(kāi)票納稅人年審：征收科在受理納稅人報(bào)送的年審相關(guān)資料之日起30日內(nèi)初審結(jié)束報(bào)局長(zhǎng)，局長(zhǎng)在30日內(nèi)作出審批決定。

（十三）收入退還申請(qǐng)審批：征收科在收到批準(zhǔn)退稅的批文之日起一個(gè)月內(nèi)，開(kāi)具《收入退還書(shū)》，辦理稅款退庫(kù)。

（十四）分局應(yīng)當(dāng)在收到當(dāng)事人聽(tīng)證要求后15日內(nèi)舉行聽(tīng)證，并在舉行聽(tīng)證的7日前將《稅務(wù)行政處罰聽(tīng)證通知書(shū)》送達(dá)當(dāng)事人，通知當(dāng)事人舉行聽(tīng)證的時(shí)間、地點(diǎn)、聽(tīng)證主持人的姓名及有關(guān)事項(xiàng)。

（十五）分局受理行政復(fù)議應(yīng)于收到行政復(fù)議申請(qǐng)之日起5日內(nèi)書(shū)面通知申請(qǐng)人。

（十六）分局受理行政賠償申請(qǐng)應(yīng)于收到賠償申請(qǐng)之日起5日內(nèi)書(shū)面通知申請(qǐng)人。

三、咨詢服務(wù)

撥打納稅服務(wù)咨詢電話83633579，或直接向辦稅服務(wù)廳咨詢；或者通過(guò)12366和直屬分局網(wǎng)站咨詢。

四、行為要求

辦稅服務(wù)廳工作人員必須統(tǒng)一著裝，態(tài)度和藹熱情，語(yǔ)言文明規(guī)范（窗口人員一律講普通話），辦事認(rèn)真優(yōu)質(zhì)高效。在崗率100%，如果臨時(shí)有事需要離崗，必須請(qǐng)人代替。

五、服務(wù)設(shè)施

（一）設(shè)置兩屏、一網(wǎng)、一欄、一架、一圖、一冊(cè)?！皟善痢保杭措娮语@示屏和觸摸屏等多媒體設(shè)備，充分利用現(xiàn)代化手段展示政務(wù)公開(kāi)內(nèi)容和創(chuàng)建資料?！耙痪W(wǎng)”：即利用地稅網(wǎng)站，全面展示政務(wù)公開(kāi)內(nèi)容；“一欄”：即通過(guò)政務(wù)公開(kāi)欄，展示政務(wù)公開(kāi)內(nèi)容；“一架”：即利用資料架，展示各種稅收宣傳資料；“一圖”：即在辦稅服務(wù)廳設(shè)置辦稅流程圖；“一冊(cè)”：即印制一本“政務(wù)公開(kāi)手冊(cè)”，向納稅人全面展現(xiàn)政務(wù)公開(kāi)內(nèi)容。

（二）設(shè)置一簿、一臺(tái)、一箱。在辦稅服務(wù)廳設(shè)置“一簿”：即一本意見(jiàn)簿；“一臺(tái)”：即在辦稅服務(wù)廳設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)。及時(shí)幫助納稅人解決涉稅事宜。“一箱”：即在辦稅場(chǎng)所設(shè)立舉報(bào)投訴信箱。

（三）在廳內(nèi)明顯處擺放《納稅申報(bào)表》等常用表格填寫(xiě)式樣。

（四）廳內(nèi)環(huán)境整潔，各種辦公物品、書(shū)刊資料擺放整齊有序；工作臺(tái)面、地面、墻面保持清潔，無(wú)灰塵、紙屑等雜物。

第二部分

管理崗位服務(wù)規(guī)范

一、納稅輔導(dǎo)服務(wù)

（一）開(kāi)業(yè)首次輔導(dǎo)。對(duì)新開(kāi)業(yè)戶，稅務(wù)管理人員要根據(jù)納稅人稅務(wù)登記信息和扣繳義務(wù)人辦理扣繳稅款登記信息，重點(diǎn)輔導(dǎo)稅收政策，及所涉及稅種的具體政策規(guī)定和辦稅須知，告知其應(yīng)有的權(quán)力、義務(wù)和相關(guān)的法律責(zé)任。

（二）日常輔導(dǎo)服務(wù)

1．管理人員在征期內(nèi)側(cè)重對(duì)涉及稅種具體政策業(yè)務(wù)和申報(bào)納稅實(shí)務(wù)的輔導(dǎo)，征期過(guò)后側(cè)重對(duì)納稅人在申報(bào)納稅過(guò)程中存在問(wèn)題的輔導(dǎo)。

2．搞好培訓(xùn)。管理部門(mén)要每年對(duì)所管轄納稅人或財(cái)務(wù)人員就稅收法律、法規(guī)及政策培訓(xùn)一遍。新政策出臺(tái)要隨時(shí)培訓(xùn)，提高納稅人或財(cái)務(wù)人員對(duì)稅收政策的了解。

二、涉稅審批事項(xiàng)限時(shí)辦結(jié)

針對(duì)征收崗位傳遞來(lái)減免稅、退稅、延期納稅等各類涉稅審批文書(shū)，要嚴(yán)格按照流程或規(guī)范規(guī)定的時(shí)間完成審批傳遞工作。

第三部分

稅收檢查崗位服務(wù)規(guī)范

一、檢查對(duì)象公開(kāi)

檢查部門(mén)在辦稅服務(wù)廳設(shè)立公告欄，定期公布檢查對(duì)象，并在查前進(jìn)行公告。但以下幾種情況不予公開(kāi)：

1．公民舉報(bào)有稅收違法行為的；

2．檢查機(jī)關(guān)有根據(jù)認(rèn)為納稅人有稅收違法行為的；

3．預(yù)先通知有礙檢查的。

二、檢查實(shí)施公開(kāi)

實(shí)施檢查，告知檢查開(kāi)始的時(shí)間；接受檢查應(yīng)準(zhǔn)備的資料；檢查人員所在科室、姓名、電話，以及稅務(wù)干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定。

第四部分

綜合服務(wù)規(guī)范

本部分規(guī)范適用于征收、管理、檢查及其他各個(gè)崗位。

一、稅務(wù)公開(kāi)

公開(kāi)納稅人的權(quán)利和義務(wù)；公開(kāi)稅收政策法規(guī)；公開(kāi)管理服務(wù)工作規(guī)范；公開(kāi)稅務(wù)干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定；公開(kāi)受理納稅人投訴部門(mén)和監(jiān)督舉報(bào)電話；為提高透明度和公開(kāi)度，將文明辦稅制度，在辦稅服務(wù)廳和其他辦公場(chǎng)所公開(kāi)，并利用電視、廣播、報(bào)紙、網(wǎng)站等新聞媒體向廣大納稅人公布。

二、行為規(guī)范

（一）工作紀(jì)律。工作人員不準(zhǔn)遲到、早退，不準(zhǔn)串崗脫崗，工作時(shí)間不準(zhǔn)辦私事，嚴(yán)格按工作程序辦稅，保持良好的工作秩序。因公或特殊原因有工作人員離崗時(shí)，要安排好人員頂替或代管，確保所有崗位不空崗。

（二）文明行為規(guī)范。

行為規(guī)范：

1、愛(ài)崗敬業(yè)，勤奮學(xué)習(xí)，努力工作，不斷提高政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)；

2、嚴(yán)守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不擅離職守，不從事與工作無(wú)關(guān)的事情；

3、保持辦公場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生，做到窗明幾凈，物品擺放有序；

5、注意儀容儀表，做到端莊大方；

6、熟練掌握業(yè)務(wù)技能，辦理涉稅事務(wù)做到無(wú)遺漏、無(wú)差錯(cuò)、及時(shí)準(zhǔn)確；

7、熱情接待納稅人，講普通話，使用文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，主動(dòng)為納稅人提供文明、高效、方便、快捷服務(wù)；

8、自覺(jué)遵守職業(yè)道德和稅務(wù)人員廉潔自律規(guī)定，堅(jiān)持秉公執(zhí)法，不徇私情，嚴(yán)禁向納稅人“吃、拿、卡、要、報(bào)、借”。

文明用語(yǔ)：您好！請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講。請(qǐng)稍等。請(qǐng)慢慢填寫(xiě)。請(qǐng)別著急。請(qǐng)您配合。很抱歉。對(duì)不起。請(qǐng)別客氣。請(qǐng)走好，再見(jiàn)。

服務(wù)忌語(yǔ)：喂;干什么?沒(méi)上班了，你等著吧。沒(méi)見(jiàn)我正忙著吧，急什么。喊什么，等一會(huì)兒。煩不煩。不知道。你問(wèn)我，我去問(wèn)誰(shuí)。我就這態(tài)度，有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去。怎么不提前準(zhǔn)備好，早干什么的。下班了，誰(shuí)叫你來(lái)這么遲。

三、首問(wèn)責(zé)任制

1、納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理納稅事宜，第一個(gè)接待的稅務(wù)人員為首問(wèn)責(zé)任人；

2、首問(wèn)責(zé)任人必須熱情接待每一個(gè)納稅人，認(rèn)真解答納稅人提出的問(wèn)題，屬于本職范圍內(nèi)的工作，應(yīng)及時(shí)受理，不屬于本職工作的，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)到相關(guān)部門(mén)或窗口辦理；

3、首問(wèn)責(zé)任人因特殊情況不能立即答復(fù)，辦理納稅人的涉稅事項(xiàng)，或難以落實(shí)具體承辦人時(shí)，應(yīng)說(shuō)明情況，或及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不得以任何借口推諉，刁難或與納稅人發(fā)生爭(zhēng)吵。

四、稅收宣傳

1．稅收法規(guī)。

2．稅費(fèi)常識(shí)。

3．辦稅指南。

4．優(yōu)惠政策。

5．誠(chéng)信納稅。

6．依法治稅。

7．地稅形象。

五、社會(huì)監(jiān)督

納稅人滿意度問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷調(diào)查范圍包括各類企業(yè)、行政事業(yè)單位的納稅人代表以及社會(huì)各界人士代表。

本文所稱的“日”均為工作日。

本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。

阜陽(yáng)市地方稅務(wù)局涉外分局納稅服務(wù)工作規(guī)范

（試行）

第一章

總則

第一條為維護(hù)納稅人的合法權(quán)益,規(guī)范納稅服務(wù)工作，促進(jìn)征納雙方良性互動(dòng)，構(gòu)建和諧征納關(guān)系，提高稅收征管質(zhì)量和效率，根據(jù)《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》及其實(shí)施細(xì)則和省局、市局納稅服務(wù)工作的有關(guān)規(guī)定，針對(duì)涉外分局工作特點(diǎn)制定本規(guī)范。

第二條

本規(guī)范所稱的納稅服務(wù)是指基層稅務(wù)分局在履行法定職責(zé)的過(guò)程中，為幫助納稅人正確行使權(quán)利、履行納稅義務(wù)，滿足其合理期待而提供的各項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)和措施的總稱。它是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分。

納稅服務(wù)工作以聚財(cái)為國(guó)、執(zhí)法為民為宗旨，以保證國(guó)家財(cái)政收入和維護(hù)納稅人合法權(quán)益為目標(biāo)，努力為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)，構(gòu)建全方位、多層次、開(kāi)放式的納稅服務(wù)體系，增強(qiáng)征納雙方的良性互動(dòng)，營(yíng)造一個(gè)法治、公平、文明、高效的稅收環(huán)境，不斷提升稅收工作的質(zhì)量和效率。

稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)遵循依法、無(wú)償、公平、公正、規(guī)范、高效的原則，做好納稅服務(wù)工作。

第二章

納稅服務(wù)工作內(nèi)容

第一節(jié)

信息服務(wù)

第六條

信息服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)多種途徑為納稅人提供稅收法律、法規(guī)、稅收政策等信息服務(wù)，包括稅收公告服務(wù)、宣傳輔導(dǎo)服務(wù)、信息送達(dá)等服務(wù)。

第七條

工作內(nèi)容及標(biāo)

(一)稅收公告服務(wù)的工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

1、工作內(nèi)容：通過(guò)地稅網(wǎng)站、《阜陽(yáng)日?qǐng)?bào)》、《穎州晚報(bào)》、電視、廣播等各種媒體，進(jìn)行稅收政策法規(guī)、工作制度、稅務(wù)違法違章案件、逾期納稅申報(bào)公告、欠稅公告、稅收定額公告等稅收信息。

2、工作標(biāo)準(zhǔn)：信息及公告要注重時(shí)效性、準(zhǔn)確性。稅收信息由綜合科負(fù)責(zé)組稿宣傳，稅收法律、法規(guī)公告由征管科組織實(shí)施。法規(guī)公告類欄目應(yīng)于有關(guān)法律、法規(guī)發(fā)布后5個(gè)工作日內(nèi)維護(hù)；違法違章案件公告欄目應(yīng)于每月5日前維護(hù)；其他欄目?jī)?nèi)容有變化的，于5個(gè)工作日內(nèi)更新維護(hù)。

(二)宣傳輔導(dǎo)服務(wù)的工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

1、工作內(nèi)容：

⑴提前介入輔導(dǎo)。

稅務(wù)機(jī)關(guān)要與工商行政管理、出入境管理等部門(mén)定期進(jìn)行聯(lián)系，及時(shí)掌握新建規(guī)模企業(yè)、外商投資企業(yè)及外籍個(gè)人等信息，在這些企業(yè)或外籍個(gè)人辦理稅務(wù)登記時(shí)，及時(shí)介入進(jìn)行輔導(dǎo)服務(wù)。重點(diǎn)輔導(dǎo)稅收法律法規(guī)、辦稅須知等內(nèi)容，幫助其建立健全財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，并填寫(xiě)日常輔導(dǎo)服務(wù)記錄。

⑵開(kāi)業(yè)首次輔導(dǎo)。

對(duì)新開(kāi)業(yè)戶，稅務(wù)管理人員要根據(jù)納稅人稅務(wù)登記信息和扣繳義務(wù)人辦理扣繳稅款登記信息，7日內(nèi)入戶輔導(dǎo)。重點(diǎn)輔導(dǎo)稅收政策，及所涉及稅種的具體政策規(guī)定和辦稅須知，告知其應(yīng)有的權(quán)力、義務(wù)和相關(guān)的法律責(zé)任，并根據(jù)輔導(dǎo)情況填寫(xiě)日常輔導(dǎo)服務(wù)記錄。

⑶日常輔導(dǎo)服務(wù)。

管理人員在征期內(nèi)側(cè)重對(duì)涉及稅種具體政策業(yè)務(wù)和申報(bào)納稅實(shí)務(wù)的輔導(dǎo)，征期過(guò)后側(cè)重對(duì)納稅人在申報(bào)納稅過(guò)程中存在問(wèn)題的輔導(dǎo)。對(duì)于所管企業(yè)戶每半年要輔導(dǎo)一次，對(duì)分局重點(diǎn)稅源戶每月至少上門(mén)輔導(dǎo)一次，對(duì)分局級(jí)重點(diǎn)稅源戶每季度至少上門(mén)服務(wù)一次；出臺(tái)最新稅收政策時(shí)，自市局在網(wǎng)上公布之日起7日內(nèi)傳達(dá)到政策所涉及的納稅人，政策時(shí)效性較強(qiáng)時(shí)，要在時(shí)限內(nèi)傳達(dá)到納稅人。實(shí)施日常輔導(dǎo)的管理人員要填寫(xiě)日常輔導(dǎo)服務(wù)記錄。

⑷稅企聯(lián)系服務(wù)。

針對(duì)經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大的企業(yè)，稅源管理部門(mén)要發(fā)放《稅企聯(lián)系卡》，記載主管稅務(wù)機(jī)關(guān)和管理人聯(lián)系方法，以便企業(yè)發(fā)生涉稅事項(xiàng)和政策咨詢時(shí)，能夠隨時(shí)與稅務(wù)機(jī)關(guān)和管理人員進(jìn)行聯(lián)系，解決有關(guān)問(wèn)題?！抖惼舐?lián)系卡》登記：主管稅務(wù)機(jī)關(guān)的征管范圍、地址、電話及主管稅務(wù)人員的崗位職責(zé)、聯(lián)系方法；納稅人享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)；辦理涉稅事項(xiàng)的程序；稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)承諾；宣傳事項(xiàng)記錄等。

⑸其他形式：包括稅收宣傳月等形式。

2、工作標(biāo)準(zhǔn)：稅收政策宣傳要及時(shí)，注重時(shí)效性；政策宣傳要準(zhǔn)確，為納稅人提供專業(yè)的稅收政策輔導(dǎo)；免費(fèi)提供各種宣傳材料和現(xiàn)場(chǎng)咨詢；充分利用各種宣傳渠道；注重服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)容要有針對(duì)性；切實(shí)為納稅人解決問(wèn)題。

(三)信息送達(dá)服務(wù)的工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

工作內(nèi)容：通過(guò)電子觸摸屏、電子顯示屏、語(yǔ)音電話、手機(jī)短信、稅收法律文書(shū)等形式向納稅人送達(dá)涉稅信息。

工作標(biāo)準(zhǔn)：需送達(dá)的稅收信息要及時(shí)維護(hù)更新，注重時(shí)效性、準(zhǔn)確性。

(四)稅務(wù)事項(xiàng)提示服務(wù)的工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

工作內(nèi)容：通過(guò)多種形式向納稅人送達(dá)涉稅信息，開(kāi)展新辦戶提示、涉稅審批提示等，將納稅申報(bào)期限、涉稅審批期限及報(bào)送資料、辦結(jié)事項(xiàng)等主動(dòng)告知納稅人。

工作標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)行稅務(wù)事項(xiàng)提示，要注重時(shí)效性、實(shí)用性及準(zhǔn)確性。

(五)12366納稅服務(wù)熱線服務(wù)

工作內(nèi)容：12366納稅服務(wù)熱線涵蓋納稅咨詢、綜合查詢、涉稅舉報(bào)、投訴監(jiān)督、申報(bào)繳稅、主動(dòng)通知、發(fā)票查詢等。稅務(wù)系統(tǒng)原對(duì)外公開(kāi)服務(wù)的電話號(hào)碼，應(yīng)由“12366”代替，以方便納稅人辦理涉稅事項(xiàng)。

第二節(jié)

咨詢服務(wù)

第八條

咨詢服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)解答納稅人涉稅問(wèn)題，幫助納稅人正確理解、掌握稅法，正確及時(shí)地履行納稅義務(wù)而提供的一種服務(wù)方式。咨詢服務(wù)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。

首問(wèn)責(zé)任制是指第一個(gè)與納稅人進(jìn)行接洽的稅務(wù)人員為第一責(zé)任人，第一責(zé)任人必須負(fù)責(zé)為納稅人解答疑問(wèn)或指引納稅人到相應(yīng)部門(mén)解決問(wèn)題。

第九條

工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及流程

(一)電話咨詢：除12366外，通過(guò)電話解答納稅人的涉稅疑問(wèn)，為納稅人提供咨詢服務(wù)。

工作標(biāo)準(zhǔn)：電話鈴響后及時(shí)接聽(tīng)電話；接聽(tīng)電話時(shí)要使用文明規(guī)范用語(yǔ)；對(duì)政策法規(guī)清晰能夠即時(shí)回答的問(wèn)題，要準(zhǔn)確詳細(xì)解答，對(duì)不屬本崗位職責(zé)范圍且不能即時(shí)解答的問(wèn)題，填寫(xiě)咨詢記錄簿(附后)，對(duì)問(wèn)題作好記錄，1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)解答問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)在7個(gè)工作日內(nèi)將答復(fù)結(jié)果返回受理人，由受理人在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)納稅人。

工作流程：

咨詢記錄簿

咨詢?nèi)诵彰?/p>

咨詢?nèi)掌?/p>

聯(lián)系方式

受理人

咨詢內(nèi)容

辦理情況

辦結(jié)人

回復(fù)時(shí)間

備注

(二)網(wǎng)上咨詢：通過(guò)阜陽(yáng)地稅網(wǎng)站解答納稅人提出的涉稅問(wèn)題，為納稅人提供咨詢服務(wù)。

工作標(biāo)準(zhǔn)：分局指定專人負(fù)責(zé)網(wǎng)上咨詢的受理和答復(fù)。對(duì)網(wǎng)上受理的咨詢問(wèn)題，凡有明確答案的，應(yīng)于受理后1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；

沒(méi)有明確答案的，轉(zhuǎn)交相關(guān)單位，由相關(guān)單位整理答案后在5個(gè)工作日返回網(wǎng)站；咨詢問(wèn)題需要多個(gè)單位進(jìn)行業(yè)務(wù)支持的，按照首問(wèn)責(zé)任制的要求，由承辦單位負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他單位，整理完整答復(fù)內(nèi)容并在7個(gè)工作日內(nèi)返回網(wǎng)站；網(wǎng)站接到:關(guān)單位答復(fù)后，應(yīng)于1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)咨詢?nèi)恕?/p>

工作流程：

(三)書(shū)面咨詢：稅務(wù)機(jī)關(guān)解答納稅人通過(guò)書(shū)信、傳真等書(shū)面形式咨詢的涉稅問(wèn)題，為納稅人提供咨詢服務(wù)。

工作標(biāo)準(zhǔn)：納稅人通過(guò)書(shū)信、傳真等書(shū)面形式向稅務(wù)機(jī)關(guān)咨詢涉稅問(wèn)題，受理人員能夠準(zhǔn)確回答的問(wèn)題，要準(zhǔn)確詳細(xì)解答，對(duì)不

屬本崗位職責(zé)范圍且不能準(zhǔn)確解答的問(wèn)題，填寫(xiě)咨詢記錄簿，對(duì)問(wèn)

題作好記錄，聯(lián)系有關(guān)部門(mén)解答問(wèn)題，并返回受理人，由受理人及時(shí)回復(fù)納稅人。對(duì)于政策法規(guī)清晰，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以解答的問(wèn)題，要在2個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)解答，復(fù)雜問(wèn)題5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；對(duì)于特殊情況需要請(qǐng)示上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的問(wèn)題可視情況適當(dāng)延期回復(fù)；辦理完結(jié)后，來(lái)信妥善保存?zhèn)洳椤?/p>

工作流程：

(四)上門(mén)咨詢：稅務(wù)機(jī)關(guān)設(shè)置咨詢臺(tái)接待納稅人上門(mén)咨詢，為納稅人提供咨詢服務(wù)。

工作標(biāo)準(zhǔn)：納稅人上門(mén)咨詢的，受理人員能夠即時(shí)回答的問(wèn)題，要準(zhǔn)確詳細(xì)解答，對(duì)不屬本崗位職責(zé)范圍且不能即時(shí)解答的問(wèn)題，按照首問(wèn)責(zé)任制的要求，負(fù)責(zé)將納稅人引導(dǎo)給相關(guān)工作人員予以解答問(wèn)題。

工作流程：

第三節(jié)

辦稅服務(wù)

第十條

辦稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)按照規(guī)定的工作流程，為納稅人辦理涉稅相關(guān)手續(xù)而提供的服務(wù)。辦稅服務(wù)實(shí)行限時(shí)服務(wù)制。

限時(shí)服務(wù)制是稅務(wù)機(jī)關(guān)為給納t人提供準(zhǔn)確、快捷的納稅服務(wù)，盡量減少納稅人辦稅時(shí)間所規(guī)定的為納稅人辦理稅務(wù)登記、發(fā)票發(fā)售、納稅申報(bào)等各種涉稅事宜的時(shí)限要求

第十一條

工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及要求

(一)工作內(nèi)容：

1、稅務(wù)登記服務(wù)：

稅務(wù)登記服務(wù)內(nèi)容包括：為納稅人辦理設(shè)立稅務(wù)登記、變更稅務(wù)登記、停業(yè)復(fù)業(yè)登記、注銷稅務(wù)登記、稅務(wù)登記換證驗(yàn)證(年檢)、稅務(wù)登記證件丟失受理等。

2、納稅申報(bào)服務(wù)

內(nèi)容包括：上門(mén)申報(bào)、網(wǎng)上申報(bào)、郵寄申報(bào)、延期申報(bào)等。

3、涉稅審批服務(wù)

內(nèi)容包括：涉稅行政許可、減免稅受理、緩繳稅款受理、退稅(含手續(xù)費(fèi)返還)受理、其他涉稅審批。

4、領(lǐng)購(gòu)發(fā)票服務(wù)

內(nèi)容包括：購(gòu)置、使用稅控裝置、發(fā)票的核定、發(fā)票的供應(yīng)、自印發(fā)票的受理、發(fā)票繳銷、發(fā)票丟失受理；代開(kāi)發(fā)票；發(fā)票兌獎(jiǎng)及其他服務(wù)。

5、涉稅證明管理服務(wù)

內(nèi)容包括：為納稅人提供外出經(jīng)營(yíng)活動(dòng)稅收管理證明、總機(jī)構(gòu)匯總繳納分支機(jī)構(gòu)稅款證明、售付匯證明、建筑業(yè)分轉(zhuǎn)包完稅證明、資源稅管理證明及其他涉稅證明。

6、零散納稅服務(wù) 為納稅人零散稅款的申報(bào)和繳納提供的服務(wù)，包括：受理采用自行申報(bào)方式的個(gè)人所得稅的征收工作、印花稅票的供應(yīng)、門(mén)市開(kāi)票收稅及其他零散稅源的征收工作。

7、其他辦稅服務(wù)工作

包括：提供免費(fèi)表票資料等。

(二)工作標(biāo)準(zhǔn)及要求

1、稅務(wù)干部在實(shí)施辦稅服務(wù)時(shí)應(yīng)該按規(guī)定著裝，掛牌上崗，熱情地為納稅人服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，禮貌待人，簡(jiǎn)明、規(guī)范、準(zhǔn)確地在規(guī)定的服務(wù)時(shí)限內(nèi)，為納稅人提供全方位的辦稅服務(wù)。

2、辦稅服務(wù)廳窗口工作職責(zé)，按照《阜陽(yáng)市地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳規(guī)范化管理辦法》的工作要求執(zhí)行。

⑴設(shè)立稅務(wù)登記服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：辦稅服務(wù)人員認(rèn)真審核資料，正確錄入稅務(wù)登記數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確率要達(dá)到100%；對(duì)于資料齊全、審核無(wú)誤的，即時(shí)辦結(jié)；對(duì)于不符合條件的立即予以指正。

停業(yè)稅務(wù)登記服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：辦稅服務(wù)人員認(rèn)真審核資料，正確錄入數(shù)據(jù)，對(duì)資料齊全、審核無(wú)誤的，按規(guī)定的程序在2個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢。

復(fù)業(yè)稅務(wù)登記服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：辦稅服務(wù)人員認(rèn)真審核資料，正確錄入數(shù)據(jù)，對(duì)資料齊全、審核無(wú)誤的，按規(guī)定的程序即時(shí)辦結(jié)。

稅務(wù)登記換驗(yàn)證(年檢)：辦稅服務(wù)人員認(rèn)真受理、審核資料，正確錄入換驗(yàn)證數(shù)據(jù)，按規(guī)定的程序及時(shí)完成此項(xiàng)服務(wù)工作。

稅務(wù)登記證件丟失處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：辦稅服務(wù)人員認(rèn)真受理、審核作廢聲明，正確錄入數(shù)據(jù)，及時(shí)補(bǔ)發(fā)證件資料。

⑵納稅申報(bào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：辦稅服務(wù)人員認(rèn)真進(jìn)行宣傳輔導(dǎo)，根據(jù)納稅人自愿選擇的申報(bào)方式，如實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)的進(jìn)行申報(bào)方式核定、申報(bào)受理、錄入數(shù)據(jù)、打印等服務(wù)工作。具體時(shí)限包括：受理上門(mén)申報(bào)即時(shí)辦結(jié)，受理逾期申報(bào)3個(gè)工作日辦理完畢，受理延期申報(bào)2個(gè)工作日辦理完畢。

⑶涉稅審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)納稅人辦理各類涉稅審批所需資料要一次性告知；辦稅服務(wù)人員認(rèn)真受理、審核相關(guān)資料，準(zhǔn)確錄入數(shù)據(jù)；減免稅審批和延期繳納稅款審批按《蚌埠市地稅系統(tǒng)公開(kāi)辦稅制度實(shí)施辦法》規(guī)定的審批程序和服務(wù)時(shí)限完成審批工作；辦理退稅自接到納稅人退還申請(qǐng)之日起30日內(nèi)查實(shí)并辦理退還手續(xù)。

⑷發(fā)票核定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：辦稅服務(wù)人員認(rèn)真審核資料，1日內(nèi)辦結(jié)票種信息的核定、數(shù)據(jù)錄入和打印工作。

發(fā)票供應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：辦稅服務(wù)人員認(rèn)真審核相關(guān)資料，即時(shí)辦結(jié)售票，確保所售發(fā)票種類、數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。

發(fā)票繳銷的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：辦稅服務(wù)人員認(rèn)真審核相關(guān)資料，按照規(guī)定程序在1個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢。

發(fā)票丟失的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：辦稅服務(wù)人員認(rèn)真審核發(fā)票丟失聲明，及時(shí)為納稅人辦理發(fā)票作廢手續(xù)。

代開(kāi)發(fā)票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：辦稅服務(wù)人員認(rèn)真審核資料，對(duì)于資料齊全、審核無(wú)誤的，即時(shí)辦結(jié)代開(kāi)發(fā)票工作。

發(fā)票兌獎(jiǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：辦稅服務(wù)人員按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真審核資料，對(duì)于資料齊全、審核無(wú)誤的，即時(shí)辦結(jié)發(fā)票兌獎(jiǎng)工作。

⑸開(kāi)具涉稅證明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：辦稅服務(wù)人員認(rèn)真審核相關(guān)資料，對(duì)于資料齊全、審核無(wú)誤的，根據(jù)《安徽省地方稅務(wù)局征管業(yè)務(wù)規(guī)程》的規(guī)定在15個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢。

⑹零散納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：即時(shí)辦結(jié)零散稅款的申報(bào)、接收工作及完稅憑證開(kāi)具工作；審核、接收工作準(zhǔn)確無(wú)誤。

⑺表票資料供應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)無(wú)償?shù)南蚣{稅人提供必須的表、票資料。

第四節(jié)

環(huán)境服務(wù)

第十二條

環(huán)境服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)為滿足納稅人辦理日常涉稅事宜的需要，不斷創(chuàng)建方便有序、優(yōu)質(zhì)高效的辦稅環(huán)境而提供的服務(wù)，包括硬件服務(wù)設(shè)施和軟件服務(wù)環(huán)境兩部分。第十三條

工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

(一)硬件服務(wù)設(shè)施

1、設(shè)置公告欄、宣傳欄、稅法宣傳材料臺(tái)等設(shè)施；

2、設(shè)置辦稅引導(dǎo)牌、窗口功能標(biāo)牌、窗口人員服務(wù)標(biāo)示牌等；

3、設(shè)置咨詢臺(tái)、并設(shè)置專人擔(dān)任納稅咨詢工作，解答納稅人提出的問(wèn)題；

4、提供必要辦公用品(桌、椅、筆、印臺(tái)、復(fù)寫(xiě)紙等)；

5、有關(guān)稅收政策、法規(guī)和規(guī)章的宣傳材料；辦稅所需的各種表票；

6、設(shè)置意見(jiàn)箱、納稅人留言簿等，征詢納稅人意見(jiàn)；

8、按照政務(wù)公開(kāi)的要求須明示以下內(nèi)容：

⑴分局業(yè)務(wù)科室分布圖；

⑵分局業(yè)務(wù)科室工作職責(zé)及咨詢電話等；

⑶物價(jià)部門(mén)批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

⑷處罰依據(jù)及處罰標(biāo)準(zhǔn)；

⑸服務(wù)時(shí)限及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

⑹辦稅所需提供的資料、步驟及方法；

⑺工作人員崗位職責(zé)；

⑻工作紀(jì)律和廉政規(guī)定；

⑼監(jiān)督舉報(bào)電話。

硬件環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)：

環(huán)境要寬敞明亮、整潔優(yōu)美、方便有序、功能齊全；提供的辦公用品等設(shè)施應(yīng)放置于明顯、固定位置。

(二)軟件服務(wù)環(huán)境

1、服務(wù)時(shí)限

各崗位工作人員根據(jù)各崗位的工作職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行蚌埠市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)時(shí)限的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及要求。

2、文明用語(yǔ)

嚴(yán)格執(zhí)行稅務(wù)人員服務(wù)用語(yǔ)，做到規(guī)范統(tǒng)一，接待納稅人態(tài)度熱情；妥善處理納稅服務(wù)事項(xiàng)，任何情況下不得與納稅人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

3、稅容風(fēng)紀(jì)

稅務(wù)工作人員工作時(shí)間內(nèi)著稅務(wù)制服上崗，肩章、胸章、胸牌佩帶整齊；窗口人員坐姿端正、精神飽滿，行為舉止注重禮儀禮節(jié)。

4、工作紀(jì)律

嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不準(zhǔn)遲到或早退；工作人員上班前要提前5分鐘到崗，做好接待納稅人的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；嚴(yán)格執(zhí)行納稅服務(wù)場(chǎng)所的各項(xiàng)工作制度，工作時(shí)間不得干與工作無(wú)關(guān)的事情，主動(dòng)熱情為納稅人服務(wù)；窗口人員如有事需臨時(shí)離開(kāi)時(shí)，要將標(biāo)有“此窗口暫不辦理，請(qǐng)到其他窗口”字樣的標(biāo)牌及時(shí)出示給納稅人。

5、服務(wù)質(zhì)量和效率

工作人員要熟練掌握稅收政策法規(guī)及業(yè)務(wù)操作技能，嚴(yán)格按照規(guī)定的工作時(shí)限為納稅人提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，不得推諉或不理不睬；辦稅大廳須指定專人負(fù)責(zé)日常服務(wù)工作的監(jiān)督管理，征期內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)值班；工作時(shí)間，咨詢臺(tái)的工作人員要堅(jiān)守崗位，隨時(shí)接待和解答納稅人提出的問(wèn)題；電話鈴響3聲內(nèi)接電話，辦理各種事項(xiàng)、解答問(wèn)題準(zhǔn)確無(wú)誤。

第三章

服務(wù)質(zhì)量的考核

第十四條

考核分為定量考核和定性考核。對(duì)各單位日常納稅服務(wù)的考核實(shí)行百分制定量考核，對(duì)納稅人滿意度問(wèn)卷調(diào)查、投訴及曝光等實(shí)行扣分制定性考核。

第十五條

服務(wù)質(zhì)量的考核納入目標(biāo)管理考核。征管部門(mén)負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量定量考核的組織實(shí)施，監(jiān)察部門(mén)負(fù)責(zé)納稅人定性考核的組織實(shí)施。

第十六條 各單位綜合考評(píng)分值=百分制考核得分-納稅人滿意度扣分-投訴及曝光扣分。

定性考核

第十七條

納稅人滿意度問(wèn)卷調(diào)查

(一)開(kāi)展納稅人滿意度調(diào)查。調(diào)查重點(diǎn)為執(zhí)法情況、服務(wù)質(zhì)量、稅容風(fēng)紀(jì)、廉潔辦稅等情況，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果考核和改進(jìn)各個(gè)崗位的工作。此項(xiàng)工作每半年開(kāi)展一次，每次的調(diào)查面為管理戶的10%以上。

(二)問(wèn)卷調(diào)查范圍包括各類企業(yè)、個(gè)體工商戶以及行政事業(yè)單位的納稅人代表和社會(huì)各界人士代表。

(三)每張調(diào)查問(wèn)卷打分包括5個(gè)檔次：“好”為100分，“較好”為80分，“一般”為60分，“較差”為40分，“差”為0分。按照各類分值匯總每張調(diào)查問(wèn)卷得出總分，除以問(wèn)卷票數(shù)，即為納稅人對(duì)納稅服務(wù)工作的滿意度。80分以上為“滿意”； 60-80分為“基本滿意”；60分以下為“不滿意”。

(四)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果滿意的不扣分，基本滿意扣2分，不滿意扣5分，直接從該單位百分制考核結(jié)果中扣除。

第十八條

投訴及曝光

(一)分局接到納稅人對(duì)其人員的投訴后，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。對(duì)于情況屬實(shí)的，將根據(jù)行為性質(zhì)及影響程度直接從該人員百分制考核結(jié)果中扣分，其中稅收?qǐng)?zhí)法方面的投訴每次扣1至2

分，稅風(fēng)稅紀(jì)方面每次扣2至3分，服務(wù)質(zhì)量及其他方面每次扣1至2分，扣完為止。

(二)對(duì)分局工作人員在稅收?qǐng)?zhí)法、稅風(fēng)稅紀(jì)和服務(wù)質(zhì)量等方面存在的問(wèn)題，凡是被政府紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)和市級(jí)以上地稅機(jī)關(guān)以明查暗訪等方式查出或者被各級(jí)新聞媒體曝光的，每出現(xiàn)一次，根據(jù)行為性質(zhì)及影響程度直接從該單位百分制考核結(jié)果中扣除5至10分，扣完為止。

(三)投訴及曝光的考核扣分工作由市局監(jiān)察部門(mén)牽頭負(fù)責(zé)。分局設(shè)置的《投訴及曝光登記簿》，詳細(xì)記錄稅風(fēng)稅紀(jì)、稅收?qǐng)?zhí)法、服務(wù)質(zhì)量等方面的曝光事件及處理結(jié)果，投訴時(shí)間、投訴人、投訴內(nèi)容和調(diào)查處理情況等，并為投訴人嚴(yán)格保密。分局進(jìn)行綜合考評(píng)時(shí)，監(jiān)察部門(mén)負(fù)責(zé)召集相關(guān)科室，針對(duì)各相關(guān)科室受理的投訴及曝光事件進(jìn)行匯總、定性、考核和扣分。

第四章

附

則

第十九條

本規(guī)范按照《安徽地方稅務(wù)局征管業(yè)務(wù)規(guī)程》的有關(guān)要求，并結(jié)合自身實(shí)際自行制作。

第二十條

本規(guī)范由阜陽(yáng)市地稅局涉外分局負(fù)責(zé)解釋。

納稅服務(wù)信息稿 納稅服務(wù)信息報(bào)道篇二

稅務(wù)機(jī)關(guān)如何進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)

孫振忠

納稅服務(wù)是稅務(wù)部門(mén)在稅收征管過(guò)程中向納稅人提供的旨在方便納稅人履行義務(wù)和享受納稅權(quán)利的各種服務(wù)的統(tǒng)稱。隨著征管改革的不斷深入，納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平有了很大提高，但同時(shí)由于稅收征管信息化、專業(yè)化的進(jìn)一步深化，納稅服務(wù)要求越來(lái)越高，納稅人要求稅務(wù)機(jī)關(guān)提供良好的納稅服務(wù)的呼聲日益高漲，對(duì)納稅服務(wù)水平的要求也日益增強(qiáng)。如何進(jìn)一步改進(jìn)和完善納稅服務(wù)，滿足納稅人服務(wù)要求，是當(dāng)前國(guó)稅機(jī)關(guān)亟待解決的問(wèn)題。

一、納稅服務(wù)的必要性

（一）優(yōu)化納稅服務(wù)是政府職能的體現(xiàn)

提供公共產(chǎn)品與服務(wù)，為社會(huì)生產(chǎn)和人民生活創(chuàng)造充分且必要的外部條件是政府的職責(zé)之一。稅務(wù)部門(mén)作為政府的重要執(zhí)法部門(mén)，必須按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求進(jìn)行調(diào)整，促進(jìn)各項(xiàng)稅收政策的落實(shí)到位，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、便利、文明、高效的納稅服務(wù)，引導(dǎo)和保護(hù)市場(chǎng)主體公平、有序競(jìng)爭(zhēng)，全力打造服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)，促進(jìn)征納雙方良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)稅收收入與經(jīng)濟(jì)發(fā)展“雙贏”。

（二）優(yōu)化納稅服務(wù)是稅收工作的重要組成部分

為適應(yīng)建立和完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，《稅收征管法》歷史性地寫(xiě)入了大量的傳統(tǒng)意義上的職業(yè)道德條款，大幅度提高了對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)

干部行政規(guī)范和職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)。納稅服務(wù)已成為構(gòu)建我國(guó)現(xiàn)代稅收征管新格局的重要環(huán)節(jié)。稅務(wù)機(jī)關(guān)只有堅(jiān)持法治、公平、文明、效率的新時(shí)期治稅思想，讓納稅人真正感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能不斷增強(qiáng)依法納稅意識(shí)，推進(jìn)依法治稅步伐。

（三）優(yōu)化納稅服務(wù)是構(gòu)建和諧征納關(guān)系的重要手段

納稅人的權(quán)利保障得越好，納稅人對(duì)稅法的遵從度才會(huì)越高，征納關(guān)系才會(huì)越和諧。從一定意義上說(shuō)，優(yōu)化納稅服務(wù)是建設(shè)現(xiàn)代文明社會(huì)的需要。稅務(wù)機(jī)關(guān)必須牢固樹(shù)立稅收經(jīng)濟(jì)觀，增強(qiáng)為經(jīng)濟(jì)、社會(huì)服務(wù)的意識(shí)，將提高納稅服務(wù)貫穿到稅收工作的全過(guò)程，積極、主動(dòng)、及時(shí)地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效和便捷的服務(wù)，為納稅人依法經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造良好的稅收環(huán)境，將納稅服務(wù)類型從“監(jiān)督打擊型”向“管理服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，才能把納稅人的利益實(shí)現(xiàn)好，把納稅人的權(quán)益維護(hù)好，以公正公平保障和諧，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)和諧。

二、優(yōu)化納稅服務(wù)工作需要明確的三個(gè)方面

（一）明確納稅服務(wù)水平不能停留在淺層次

“一張笑臉、一杯熱茶”式的服務(wù)已經(jīng)不能滿足納稅人的需要，納稅服務(wù)不能僅停留在偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù)，流于形式，稅收宣傳也不能僅停留在發(fā)資料、送稅法、接電話等層面。

（二）優(yōu)化納稅服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿于稅收征管的全過(guò)程

優(yōu)化納稅服務(wù)不僅僅是一個(gè)部門(mén)的事情，不能把目光集中在所謂的窗口單位，優(yōu)化納稅服務(wù)應(yīng)該整體重視、各部門(mén)協(xié)作，合力為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)。完整的納稅服務(wù)鏈條應(yīng)該是：稅前——為納稅人提

供公告咨詢、政策輔導(dǎo)，提高納稅人的辦稅能力；稅中——為納稅人創(chuàng)造條件，方便、快捷、準(zhǔn)確地依法納稅；稅后——為納稅人監(jiān)督投訴、爭(zhēng)議仲裁、損害賠償提供渠道。從鏈條中不難看出，為納稅人提供完整優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，必須是各部門(mén)通力協(xié)作，共同服務(wù)。

（三）明確稅收?qǐng)?zhí)法與納稅服務(wù)的關(guān)系

強(qiáng)化納稅服務(wù)，并不是要淡化依法治稅。依法治稅與納稅服務(wù)是相輔相承，相互促進(jìn)的關(guān)系，二者具有同一性和滲透性。如：在征收管理的同時(shí)，稅務(wù)人員向納稅人宣傳稅法，解答咨詢，就是在提供納稅服務(wù)；在辦稅大廳，對(duì)遲來(lái)繳稅的納稅人收取滯納金和罰款，這正是在嚴(yán)格執(zhí)法。能夠享受到稅務(wù)機(jī)關(guān)所提供的優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，是稅收征管法賦予納稅人的法定權(quán)利。而公正執(zhí)法、依法治稅，在某種程度上，也可以說(shuō)是更高層次的納稅服務(wù)。只有對(duì)稅收違法行為依法予以嚴(yán)厲打擊，才能使守法納稅人的合法權(quán)益得到有效保障。反之，如果放松了對(duì)違法行為的監(jiān)管，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就成了空談，服務(wù)也就失去了意義。

（四）信息化流程與手工流程脫節(jié)

雖然信息化建設(shè)每年都在進(jìn)步和改進(jìn)，但是現(xiàn)行的征管流程并沒(méi)有享受到信息化建設(shè)的高效與便捷。當(dāng)前的稅收信息化只是做到了將原來(lái)的手工操作流程電子化，并沒(méi)有帶來(lái)征管流程的變革。雖然稅務(wù)機(jī)關(guān)都配備了先進(jìn)的計(jì)算機(jī)，各項(xiàng)工作也都離不開(kāi)計(jì)算機(jī)，但充其量只是實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)操作的無(wú)紙化，而日常的信息流仍以紙質(zhì)資料傳遞為主，紙質(zhì)資料的層層審批嚴(yán)重影響了納稅服務(wù)的效率。

三、優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

(一)轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)觀念

由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。樹(shù)立納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)義務(wù)的觀念，充分認(rèn)識(shí)到搞好服務(wù)是提高征管水平的重要手段，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人貫穿在稅收征管中，積極、主動(dòng)、及時(shí)地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷經(jīng)濟(jì)的服務(wù)。由職業(yè)道德要求向具體行政行為轉(zhuǎn)變。將過(guò)去作為高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)道德要求，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)稅務(wù)人員的基本行政行為規(guī)范，使納稅服務(wù)的內(nèi)容制度化、規(guī)范化，并將其作為稅務(wù)機(jī)關(guān)行政執(zhí)法的有機(jī)組成部分來(lái)落實(shí)和考核。由注重形式向內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一轉(zhuǎn)變。要從片面追求納稅服務(wù)形式的認(rèn)識(shí)誤區(qū)中解脫出來(lái)，不能只注重口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù)，而不論實(shí)際工作中服務(wù)措施的落實(shí)與否，服務(wù)效果的好壞。改變檢查時(shí)就轟轟烈烈抓一陣，搞表面化、短期性的行為，而必須通過(guò)持久和務(wù)實(shí)的工作，使納稅服務(wù)向長(zhǎng)效發(fā)展，向?qū)嶋H深入，切實(shí)做到有聲有色、有板有眼、有行有果。

（二）牢固樹(shù)立大服務(wù)理念

所謂“大服務(wù)”理念，即轉(zhuǎn)變“納稅服務(wù)是辦稅服務(wù)廳或納稅服務(wù)部門(mén)的事情”的片面認(rèn)識(shí)，把納稅服務(wù)融入各自的工作職責(zé)，在各項(xiàng)工作中體現(xiàn)為納稅人服務(wù)的理念。規(guī)范服務(wù)內(nèi)容。通過(guò)規(guī)范納稅服務(wù)的具體工作內(nèi)容，統(tǒng)一納稅服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，明確納稅服務(wù)的工作流程，加強(qiáng)納稅服務(wù)的考核管理，制定納稅服務(wù)工作規(guī)程，并隨著納稅服務(wù)工作的創(chuàng)新與發(fā)展，不斷補(bǔ)充和完善納稅服務(wù)的規(guī)章制度。完善協(xié)調(diào)服務(wù)機(jī)制。在系統(tǒng)內(nèi)，建立各部門(mén)協(xié)同服務(wù)的工作機(jī)制，使不直接提供服務(wù)的部門(mén) 積極主動(dòng)地提供協(xié)助服務(wù)，同時(shí)，理順各部門(mén)之間的工作關(guān)系，從納稅

服務(wù)工作的分析、決策、實(shí)施到效果評(píng)價(jià)、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績(jī)考評(píng)和責(zé)任追究等方面，形成相互配合、協(xié)調(diào)運(yùn)行的工作機(jī)制，以保證各項(xiàng)納稅服務(wù)制度的有效執(zhí)行，推動(dòng)納稅服務(wù)工作深入開(kāi)展。加強(qiáng)績(jī)效考核。建立和完善以納稅人滿意度等為內(nèi)容的納稅服務(wù)考核指標(biāo)體系，努力實(shí)現(xiàn)考核指標(biāo)精細(xì)化、考核手段多樣化、考核分值激勵(lì)化，促進(jìn)納稅服務(wù)工作水平不斷提高。

（三）增強(qiáng)依法治稅與優(yōu)化納稅服務(wù)意識(shí)

依法治稅是優(yōu)化納稅服務(wù)的根本，也是提高優(yōu)化納稅服務(wù)水平的基礎(chǔ)。堅(jiān)持“依法征稅、應(yīng)收盡收、堅(jiān)決不收過(guò)頭稅，堅(jiān)決防止和制止越權(quán)減免稅”的原則，大力推行納稅評(píng)估、檢查約談和企業(yè)納稅信譽(yù)等級(jí)評(píng)定等行之有效的管理制度，在征收管理過(guò)程中充分保護(hù)納稅人的合法權(quán)益，營(yíng)造良好的稅收環(huán)境，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。進(jìn)一步加強(qiáng)稅務(wù)干部的思想品德教育，增強(qiáng)廣大稅務(wù)干部依法服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)納稅人的自覺(jué)性，努力為納稅人依法納稅提供全方位和高水平、低成本的服務(wù)，切實(shí)維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。牢固樹(shù)立依法治稅就是對(duì)納稅人最高層次、最佳的服務(wù)的思想，堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正、嚴(yán)格執(zhí)法，做到在執(zhí)法中服務(wù)，在服務(wù)中執(zhí)法，把優(yōu)化納稅服務(wù)體現(xiàn)到依法治稅中，最大限度地保護(hù)納稅人的合法權(quán)益。

（四）依托稅收信息化建設(shè)豐富服務(wù)手段

積極利用信息化手段，不斷改進(jìn)納稅服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。

一要繼續(xù)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)化、電子化服務(wù)進(jìn)程，進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證、稅庫(kù)銀聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)申報(bào)多元化申報(bào)繳稅方式。

二要積極借助網(wǎng)絡(luò)，整合已有的服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，創(chuàng)新納稅服務(wù)模式，搭建信息共享、即時(shí)互動(dòng)、功能多樣、便捷高效的綜合性納稅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

三要?jiǎng)?chuàng)建由審批流轉(zhuǎn)管理信息系統(tǒng)和征管資料檔案室組成的“網(wǎng)上辦公室”。實(shí)現(xiàn)“一窗式”服務(wù)，無(wú)紙化工作審核，“一次錄入，各家共享”，降低稅務(wù)機(jī)關(guān)的征稅成本和納稅人的納稅成本，為納稅人提供了高效便捷的納稅服務(wù)。

總之，優(yōu)化納稅服務(wù)要從根本上拓寬服務(wù)的內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)內(nèi)容的新突破。切實(shí)為納稅人提供主動(dòng)到位的公平公正的執(zhí)法服務(wù)，同時(shí)不斷簡(jiǎn)化辦稅流程，按照“前臺(tái)受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”的原則，積極推行一個(gè)窗口受理、一站式服務(wù)、一次性辦結(jié)的辦稅服務(wù)新格局，才能不斷提高服務(wù)的質(zhì)量與效率，提升辦稅服務(wù)水平。

納稅服務(wù)信息稿 納稅服務(wù)信息報(bào)道篇三

優(yōu)化納稅服務(wù)，構(gòu)建和諧征納關(guān)系是組織收入的重要條件。作為國(guó)稅機(jī)關(guān)做好納稅服務(wù)工作，就是要根據(jù)納稅人的需求和現(xiàn)有的稅收條件，努力優(yōu)化稅收服務(wù)，以促進(jìn)稅收整體環(huán)境的提升。近期，邵陽(yáng)市北塔區(qū)國(guó)稅局組織人員深入到納稅人中進(jìn)行了走訪和座談，了解納稅人對(duì)納稅服務(wù)的需求，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)建議。通過(guò)調(diào)研，著重分析了當(dāng)前納稅服務(wù)工作的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題及改進(jìn)的措施，對(duì)基層國(guó)稅部門(mén)如何做好納稅服務(wù)工作談?wù)勛约旱目捶ê徒ㄗh。

一、邵陽(yáng)市北塔區(qū)國(guó)稅局納稅服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）全面推廣了“一窗式”納稅服務(wù)制度。為切實(shí)解決納稅人辦理涉稅事務(wù)多頭奔走的問(wèn)題，我們通過(guò)整合服務(wù)資源，改進(jìn)服務(wù)流程，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，讓每位窗口納稅服務(wù)人員都能同時(shí)受理申報(bào)、辦理登記、發(fā)售發(fā)票等業(yè)務(wù)，讓納稅人到辦稅服務(wù)廳都能體會(huì)全程辦稅服務(wù)，使納稅人確實(shí)感受到辦理涉稅事宜的方便、快捷、高效。

（二）嚴(yán)格執(zhí)行了限時(shí)服務(wù)制度。根據(jù)限時(shí)服務(wù)制度要求，全面實(shí)現(xiàn)“當(dāng)場(chǎng)辦證、限時(shí)辦結(jié)、全程服務(wù)”的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化了辦證手續(xù)，納稅人的發(fā)票領(lǐng)購(gòu)實(shí)現(xiàn)了隨到隨辦、隨到隨購(gòu)。

（三）積極推行了公開(kāi)辦稅制度。把稅務(wù)職業(yè)行為規(guī)范、稅收法律法規(guī)、稅收管理服務(wù)、稅收違法行為處罰等納稅人熱切關(guān)心的問(wèn)題和辦稅納稅人員工作流程、崗位職責(zé)通過(guò)電子屏進(jìn)行公開(kāi)，接受全社會(huì)進(jìn)行監(jiān)督。

二、當(dāng)前納稅服務(wù)中存在的問(wèn)題

目前，基層國(guó)稅部門(mén)還存在服務(wù)意識(shí)較低、服務(wù)能力有限、服務(wù)手段單

一、服務(wù)形式單調(diào)等問(wèn)題，不能很好地適應(yīng)納稅人多元化需求，難以滿足新形勢(shì)下稅收發(fā)展的需要。

（一）干部職工的責(zé)任意識(shí)有待提高

一是體現(xiàn)在思想上，一直以來(lái)廣大稅務(wù)干部偏重于管理執(zhí)法，忽視納稅服務(wù)，仍沒(méi)有實(shí)現(xiàn)從“稅務(wù)官”到“服務(wù)者”角色的真正轉(zhuǎn)變，沒(méi)有將納稅人置于政治、人格平等的地位上來(lái)對(duì)待并實(shí)施相應(yīng)的征管措施，向納稅人提供必要的服務(wù)。二是體現(xiàn)在行動(dòng)上，當(dāng)前國(guó)稅部門(mén)都在圍繞如何方便納稅人做文章，采取了“一窗式”、“一站式”等做法，這些做法雖然產(chǎn)生了很多積極的效果，也為納稅人提供了很多便利，但目前納稅服務(wù)的責(zé)任意識(shí)仍然不強(qiáng)，造成納稅服務(wù)缺乏積極性、主動(dòng)性，沒(méi)有將納稅人的地位提高到應(yīng)有的高度，沒(méi)有將納稅服務(wù)作為稅務(wù)人員應(yīng)盡職責(zé)，推動(dòng)納稅服務(wù)全面、主動(dòng)地開(kāi)展。

（二）效率意識(shí)有待提高

低效的服務(wù)就是低質(zhì)的服務(wù)，尤其在我國(guó)社會(huì)信息化程度日益加深的過(guò)程中，效率更是納稅服務(wù)必須解決的突出問(wèn)題。在辦稅能力上，目前，稅務(wù)人員的素質(zhì)問(wèn)題已經(jīng)成為阻礙“納稅服務(wù)”向縱深發(fā)展的障礙之一，因稅務(wù)人員素質(zhì)不高、辦事效率低下導(dǎo)致納稅人為辦理同一納稅事項(xiàng)多次往返、久拖不決。在辦稅程序上，因稅收工作流程不規(guī)范，存在程序繁雜、手續(xù)繁瑣、票表過(guò)多的問(wèn)題，加重了納稅人的負(fù)擔(dān)，增加了稅收成本。如發(fā)票領(lǐng)購(gòu)、辦理稅

務(wù)登記等涉稅事項(xiàng)的審批手續(xù)過(guò)于繁瑣，辦理涉稅事項(xiàng)極為不便。在辦稅手段上，雖然目前各級(jí)稅務(wù)部門(mén)將現(xiàn)代信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于稅務(wù)管理與服務(wù)中，但納稅服務(wù)的手段滯后，納稅服務(wù)科技化、信息化水平仍有待提高，還達(dá)不到為納稅人提供直接、快捷、便利服務(wù)的要求。

（三）創(chuàng)新意識(shí)有待提高

目前，基層國(guó)稅部門(mén)的服務(wù)理念局限于提供諸如微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)、公開(kāi)程序等淺表性的形象服務(wù)，服務(wù)理念被動(dòng)滯后，造成納稅服務(wù)手法千篇一律，僅涉及稅法咨詢、納稅輔導(dǎo)、政策宣傳、表票供應(yīng)等。推行的首問(wèn)負(fù)責(zé)制、稅法咨詢、一站式服務(wù)等納稅服務(wù)比較順利，但推廣的多元化申報(bào)、電子繳款和納稅服務(wù)熱線12366等，由于受地區(qū)經(jīng)濟(jì)、人員素質(zhì)、資金不足等限制，難以深入、有效地開(kāi)展。

（四）溝通意識(shí)有待提高

由于稅收宣傳還不夠深入，納稅人綜合素質(zhì)不夠均衡，大部分納稅人的自我納稅意識(shí)不強(qiáng)，甚至有一小部分納稅人鉆稅收體制和政策的空子偷逃稅款，在納稅人中造成很不好的影響，這給稅收服務(wù)工作帶來(lái)不少負(fù)面的影響。由于當(dāng)前納稅人和基層國(guó)稅部門(mén)之間缺乏必要的溝通，造成對(duì)納稅服務(wù)的信息反饋受阻，納稅人多樣化和個(gè)性化的需求不能很好地反映到稅務(wù)部門(mén)，稅務(wù)部門(mén)也就不能迅速、高效地滿足需求，不利于稅收服務(wù)工作的健康發(fā)展。

（五）以人為本的意識(shí)有待提高

目前,國(guó)稅部門(mén)的服務(wù)方式重共性輕個(gè)性的現(xiàn)象較為普遍，納稅人的個(gè)性化服務(wù)需求難以得到滿足。國(guó)稅部門(mén)局限于針對(duì)所有納稅人提供普遍服務(wù)，對(duì)不同納稅人不能提供動(dòng)態(tài)服務(wù)和特色服務(wù)，缺乏對(duì)納稅人實(shí)際需求的尊重和考慮，缺乏對(duì)納稅人的人文關(guān)懷。如預(yù)約服務(wù)、評(píng)定納稅信譽(yù)等級(jí)、為下崗失業(yè)人員設(shè)置綠色通道、為殘疾人開(kāi)辟專柜等服務(wù)在種類、質(zhì)量等方面均不能滿足納稅人日益增長(zhǎng)的需求，個(gè)性化的納稅服務(wù)未能在管理中動(dòng)態(tài)地予以體現(xiàn)。

三、提升納稅服務(wù)水平的建議和思考

新形勢(shì)下，做好納稅服務(wù)工作，要全面維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，樹(shù)立好責(zé)任理念、效率理念、創(chuàng)新理念、溝通理念和以人為本的理念，進(jìn)一步提高納稅服務(wù)水平、保障納稅人合法權(quán)利，促進(jìn)征納關(guān)系和諧發(fā)展。

（一）優(yōu)化納稅服務(wù)，首先必須轉(zhuǎn)變思想觀念

思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，從某種意義上講，思想觀念的束縛比工作的落后更可怕。

一是破除“官本位”思想。廣泛開(kāi)展職業(yè)道德教育和“換位體驗(yàn)”等活動(dòng)，引導(dǎo)干部樹(shù)立征納雙方法律地位平等的理念。在執(zhí)法服務(wù)工作中自覺(jué)做到禮貌周到，對(duì)待納稅人不冷淡、不蔑視、不過(guò)分要求、不高高在上。以平等平和的心態(tài)，正確認(rèn)識(shí)和處理執(zhí)法服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，努力做到心態(tài)快樂(lè)、舉止文明。

二是牢固樹(shù)立全員服務(wù)、全程服務(wù)的“大服務(wù)”觀念。納稅服務(wù)不是哪一個(gè)部門(mén)的單項(xiàng)工作，而是涉及多個(gè)部門(mén)的綜合性工作，它貫穿稅收工作的全過(guò)程，體現(xiàn)在稅收征管的各個(gè)環(huán)節(jié)，是一根完整的“鏈條”。每個(gè)部門(mén)、每個(gè)干部都是這個(gè)鏈條上的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，沒(méi)有局外人和旁觀者，這根“鏈條”高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基本要求就是，各個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)一致、齊抓共管，每個(gè)干部積極投入、熱情參與。

三是正確認(rèn)識(shí)和處理服務(wù)與管理、執(zhí)法的關(guān)系。時(shí)刻牢記依法服務(wù)的原則，做好納稅服務(wù)工作，必須依照法定內(nèi)容及程序努力滿足納稅人的“合理”需求。樹(shù)立嚴(yán)格執(zhí)法也是服務(wù)的理念，決不能片面強(qiáng)調(diào)納稅服務(wù)而出現(xiàn)有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)、違法不究的現(xiàn)象。

（二）優(yōu)化納稅服務(wù)，關(guān)鍵在于抓好工作落實(shí)

一是牢固樹(shù)立落實(shí)就是創(chuàng)新的理念。大力倡導(dǎo)狠抓落實(shí)的工作作風(fēng)，不斷增強(qiáng)抓落實(shí)的意識(shí)，努力提高抓落實(shí)的本領(lǐng)，力戒重部署、輕落實(shí)的傾向。

二是持之以恒抓好落實(shí)。納稅服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，不可能一蹴而就，只有持之以恒才能取得預(yù)期效果。因此，對(duì)待納稅服務(wù)的每項(xiàng)工作任務(wù)，都要切實(shí)做到有部署、有落實(shí)、有檢查、有反饋，有始有終、善始善終，力避抓一抓、放一放，以及有因無(wú)果、虎頭蛇尾等不良傾向，做到干一事、成一事。

三是實(shí)事求是抓落實(shí)。做好納稅服務(wù)工作，堅(jiān)持一切從實(shí)際出發(fā)，因地制宜，注意與本單位的征管水平、人員狀況、服務(wù)資源結(jié)合起來(lái)，不能不顧客觀條件照抄照搬、貪大求洋、搞“一刀切”，更不得弄虛作假、欺上瞞下。

四是科學(xué)評(píng)價(jià)抓好落實(shí)。要將納稅服務(wù)工作各項(xiàng)目標(biāo)和任務(wù)層層細(xì)化、分解落實(shí)到具體工作環(huán)節(jié)、具體工作崗位、具體工作人員。通過(guò)不定期明查暗訪、模擬辦稅、邀請(qǐng)第三方暗訪等方式，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)落實(shí)情況的監(jiān)督。同時(shí)，評(píng)價(jià)納稅服務(wù)工作，不僅看制度辦法是否建立健全，關(guān)鍵要看落實(shí)的效果怎樣；衡量納稅服務(wù)工作，不僅要看短期效果，關(guān)鍵要看其持續(xù)性如何。要尊重客觀事實(shí)，不斷修正不合理的考核，從而發(fā)揮應(yīng)有作用，把納稅服務(wù)工作成效真正體現(xiàn)到納稅人滿意度和遵從度不斷提升上來(lái)。

（三）優(yōu)化納稅服務(wù)，當(dāng)務(wù)之急是提高效率

不斷提高辦稅工作效率，最大限度減輕基層和納稅人負(fù)擔(dān)，是提升納稅服務(wù)水平的內(nèi)在要求和重要體現(xiàn)，也是基層和納稅人最為熱切的期盼。要通過(guò)持之以恒地推進(jìn)減負(fù)增效，努力解放基層生產(chǎn)力，解決納稅人多頭跑、多次找、頻繁報(bào)的問(wèn)題。

一是向優(yōu)化辦稅環(huán)境要效率。加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)，適當(dāng)加大投入，優(yōu)化硬件配置，統(tǒng)一和規(guī)范窗口設(shè)置及標(biāo)識(shí)，合理設(shè)置功能分區(qū)，落實(shí)辦稅公開(kāi)、首問(wèn)負(fù)責(zé)、服務(wù)承諾等制度，營(yíng)造優(yōu)美、有序、和諧的辦稅環(huán)境。

二是向優(yōu)化業(yè)務(wù)流程要效率。每一項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)，都應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)和上級(jí)規(guī)定的流程、標(biāo)準(zhǔn)、程序流轉(zhuǎn)，不應(yīng)自行設(shè)置或提高辦理門(mén)檻、自行增加不必要的證明等資料，并努力壓縮辦稅時(shí)限，縮減不必要的審批環(huán)節(jié)，合并辦理同一稅收業(yè)務(wù)流程中的調(diào)查事項(xiàng)。如一

般納稅人認(rèn)定業(yè)務(wù)，應(yīng)由稅政、稅源管理等多部門(mén)重復(fù)實(shí)地核實(shí)，簡(jiǎn)并為明確一個(gè)部門(mén)牽頭進(jìn)行實(shí)地核實(shí)；對(duì)個(gè)體雙定業(yè)戶，可實(shí)行簡(jiǎn)并征期辦法，由按月申報(bào)納稅改為按季申報(bào)納稅。簡(jiǎn)并辦稅流程中納稅人的報(bào)送資料，對(duì)納稅人提供的身份證明、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、代碼證書(shū)等證照資料復(fù)印件，做到辦稅廳一次受理，各環(huán)節(jié)認(rèn)可，不再要求重復(fù)提供，并逐步建立納稅人基礎(chǔ)資料電子檔案，實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)共享。

三是向工作統(tǒng)籌要效率。認(rèn)真落實(shí)稅政工作聯(lián)系制度，對(duì)日常性和集中性的考核、評(píng)比，以及納稅評(píng)估、稅務(wù)檢查等活動(dòng)，分別明確牽頭部門(mén)，實(shí)行歸口管理，做到一口對(duì)下、信息互通、結(jié)果共享。避免多頭安排發(fā)生“撞車”，以及隨意向下級(jí)轉(zhuǎn)嫁工作負(fù)擔(dān)的現(xiàn)象。

四是向科學(xué)考核要效率。完善和簡(jiǎn)化考核辦法、考核程序，特別要注重分值設(shè)置的合理性，尤其是對(duì)一些特殊的加分或扣分項(xiàng)目，要適當(dāng)降低分值權(quán)重，力避因?yàn)橐豁?xiàng)加分或扣分掩蓋其他工作，導(dǎo)致一丑遮百俊或一俊遮百丑?？茖W(xué)、合理設(shè)定各項(xiàng)考核指標(biāo)，本著管理與服務(wù)并重的原則，在廣泛征求基層意見(jiàn)建議基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有指標(biāo)進(jìn)行梳理、調(diào)整和改進(jìn)，最大限度趨利弊害。建立考核評(píng)定申辯機(jī)制，各單位定期向上級(jí)提交申辯資料，對(duì)上級(jí)考核指標(biāo)的合理性、結(jié)果的公正性或考核異議進(jìn)行申辯調(diào)整，努力防止和克服基層為單純追求考核指標(biāo)而弄虛作假、疲于應(yīng)付，甚至違反法律法規(guī)、損害納稅人利益的行為，規(guī)避稅收?qǐng)?zhí)法風(fēng)險(xiǎn)。

（四）優(yōu)化納稅服務(wù)，重中之重是規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法

公平公正執(zhí)法本身就是最好的稅收服務(wù)，做好納稅服務(wù)工作，必須堅(jiān)持依法行政，狠抓公平執(zhí)法、公開(kāi)辦稅和廉潔從稅。

一是堅(jiān)持公平執(zhí)法。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)稅收政策，嚴(yán)禁在國(guó)家規(guī)定的條件之外增設(shè)或抬高政策執(zhí)行的門(mén)檻，嚴(yán)禁違反法律、法規(guī)規(guī)定征收過(guò)頭稅，不落實(shí)和不及時(shí)落實(shí)稅收優(yōu)惠政策，以及拖延辦稅時(shí)限等問(wèn)題。特別是要加強(qiáng)對(duì)稅負(fù)率的監(jiān)控，因?yàn)槎愗?fù)公平是納稅公平最重要的體現(xiàn)。要重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)個(gè)體定稅環(huán)節(jié)的控制，改進(jìn)個(gè)體定稅辦法，依托個(gè)體定額軟件，嚴(yán)格實(shí)行集體評(píng)定、稅負(fù)公開(kāi)，并邀請(qǐng)納稅人代表參與整個(gè)過(guò)程，使納稅人稅負(fù)盡可能接近其實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況。充分運(yùn)用兩個(gè)系統(tǒng)強(qiáng)化稅負(fù)控管，對(duì)預(yù)警發(fā)現(xiàn)的稅負(fù)率異常等問(wèn)題，深入開(kāi)展調(diào)查核實(shí)，深刻剖析根源，有針對(duì)性地制定長(zhǎng)效管理措施。堅(jiān)持依法服務(wù)的原則，嚴(yán)禁代納稅人履行納稅義務(wù)，堅(jiān)決杜絕替納稅人填寫(xiě)納稅申報(bào)表、代墊稅款等現(xiàn)象，力避執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生。

二是堅(jiān)持公開(kāi)辦稅。明確辦稅公開(kāi)內(nèi)容，拓展公開(kāi)渠道，以公開(kāi)辦稅促規(guī)范執(zhí)法、促服務(wù)優(yōu)化。當(dāng)前，應(yīng)著力搭建兩個(gè)平臺(tái)。在國(guó)稅網(wǎng)站搭建一個(gè)權(quán)威的統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布稅收政策平臺(tái)，明確專人負(fù)責(zé)，及時(shí)公布最新稅收政策法規(guī)，與納稅人進(jìn)行政策交流，解決互相推諉、部門(mén)答復(fù)不一致使納稅人無(wú)所適從等問(wèn)題；暢通和規(guī)范納稅人和基層部門(mén)的訴求平臺(tái)，分別明確一個(gè)部門(mén)歸口管理，收集、匯總和分析基層和納稅人的需求信息，采取有針對(duì)性的措施，滿足納稅人合理需求。

三是堅(jiān)持廉潔從稅。在加強(qiáng)廉政教育的同時(shí)，重點(diǎn)對(duì)廉政制度落實(shí)情況的監(jiān)督，實(shí)行分局長(zhǎng)和稅收管理員經(jīng)常性交流制度，深化公開(kāi)述職述廉、稅企和諧共建、執(zhí)法廉政回訪、紀(jì)檢監(jiān)察聯(lián)絡(luò)點(diǎn)等活動(dòng)，增強(qiáng)管理、執(zhí)法和服務(wù)活動(dòng)的透明度。要嚴(yán)肅查處向納稅人推銷商品、違規(guī)攤派和“吃、拿、卡、要、報(bào)”等不正之風(fēng)，以及收“關(guān)系稅、人情稅”問(wèn)題。

（五）優(yōu)化納稅服務(wù)，必須突出個(gè)性化

當(dāng)前應(yīng)在依法服務(wù)的前提下，不斷豐富納稅服務(wù)的內(nèi)涵和外延，在滿足納稅人多層次共性需求的基礎(chǔ)上，積極推行多種個(gè)性化服務(wù)舉措，努力創(chuàng)造條件滿足不同類型納稅人的個(gè)性化需求。

一是積極推行“大戶室”服務(wù)。建立辦稅服務(wù)“大戶室”，為納稅大戶、用票大戶、納稅信譽(yù)較高的納稅人，開(kāi)辟綠色辦稅通道，在方便大戶的同時(shí)，也為其他納稅人提供便利。

二是完善和拓展駐廠管理模式，努力提供全方位的貼近式服務(wù)。建議將年納稅額超億元的大企業(yè)納入駐廠管理的對(duì)象，派出精兵強(qiáng)將長(zhǎng)駐企業(yè)，及時(shí)全面地掌握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，就地解決其相關(guān)涉稅業(yè)務(wù)。

三是積極開(kāi)展短信提醒服務(wù)。加強(qiáng)與移動(dòng)、聯(lián)通公司聯(lián)系，盡快搭建手機(jī)短信服務(wù)平臺(tái)，向納稅人發(fā)送通知、服務(wù)提醒、宣傳稅收政策法規(guī)，不斷拓展其功能，提高工作效率，減輕基層負(fù)擔(dān)，優(yōu)化納稅服務(wù)。

四是積極推行征期“午間不間斷服務(wù)”。在延時(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)上，在征期試行并逐步推行“午間不間斷服務(wù)”，最大限度為納稅人辦稅提供便利。

五是加強(qiáng)與工商、地稅部門(mén)聯(lián)系，積極開(kāi)展聯(lián)合開(kāi)展辦稅服務(wù)的新路子，開(kāi)展與地稅共建辦稅服務(wù)廳的新嘗試。

（六）優(yōu)化納稅服務(wù)，必須不斷夯實(shí)基礎(chǔ)

一是深化信息化建設(shè)。這是持續(xù)提升納稅服務(wù)水平的重要依托和必由之路。要增強(qiáng)應(yīng)用信息化的意識(shí)，把信息化作為改進(jìn)納稅服務(wù)的首要之選，用信息化手段破解納稅服務(wù)工作中遇到的新情況、新問(wèn)題。要提高應(yīng)用信息化的本領(lǐng)，對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能、基本方法，要做到熟練掌握、運(yùn)用自如；對(duì)征管軟件、兩個(gè)系統(tǒng)等，要不斷提升數(shù)據(jù)質(zhì)量、應(yīng)用深度、數(shù)據(jù)共享度，提高利用系統(tǒng)分析、解決問(wèn)題的能力；充分發(fā)揮現(xiàn)有信息化人才優(yōu)勢(shì)，建立信息化建設(shè)課題組，開(kāi)展集中攻關(guān)，并積極搭建綜合辦公平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)稅收咨詢、政策解答、表格下載、申報(bào)納稅、稅企交流等的“網(wǎng)上行”。

二是提高隊(duì)伍素質(zhì)。堅(jiān)持苦練內(nèi)功，把提升干部的服務(wù)能力放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略位置。要根據(jù)納稅服務(wù)工作的新形勢(shì)，對(duì)照納稅服務(wù)工作的新要求，重新完善調(diào)整干部教育培訓(xùn)計(jì)劃和規(guī)劃；要不斷拓展培訓(xùn)內(nèi)容，既要抓好稅收政策、財(cái)會(huì)知識(shí)、辦稅流程，以及微機(jī)操作、軟件應(yīng)用、評(píng)估檢查等內(nèi)容的培訓(xùn)，也要抓好服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等技能的培養(yǎng)，著重提高國(guó)稅干部辦稅和解決問(wèn)題的能力。進(jìn)一步完善競(jìng)爭(zhēng)上崗、輪崗交流、雙向選擇等選人用人機(jī)制，將工作責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能好、計(jì)算機(jī)操作熟練的干部充實(shí)到納稅服務(wù)第一線，培養(yǎng)一專多能、能勝任多個(gè)崗位工作的干部。對(duì)辦稅服務(wù)廳人員，可以實(shí)行帶崗交流、分批交流辦法，在此基礎(chǔ)上，可擇優(yōu)面向社會(huì)外聘人員，充實(shí)到辦稅服務(wù)廳一線崗位，彌補(bǔ)一線人員相對(duì)不足的問(wèn)題。

三是加大經(jīng)費(fèi)保障力度。建立納稅服務(wù)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化辦稅網(wǎng)絡(luò)以及各種軟硬件配置，為納稅服務(wù)工作提供必要的條件和基礎(chǔ)。