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投訴案例分析范文范本(精選8篇)
  • 時間:2023-11-12 04:04:40
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“報告”使用范圍很廣,按照上級部署或工作計劃,每完成一項任務(wù),一般都要向上級寫報告,反映工作中的基本情況、工作中取得的經(jīng)驗教訓(xùn)、存在的問題以及今后工作設(shè)想等,以
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投訴案例分析范文范本(精選8篇)
2023-11-12 04:04:40    小編:ZTFB

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投訴案例分析范文范本篇一

2001年某日,在某購物廣場,顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴,顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是:顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后,馬上去一家餐館吃飯,吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝,自己則在一邊跟朋友聊天,突然聽見孩子大叫:“媽媽,這里有蒼蠅?!保钚〗銓ぢ曂?,看見小孩喝的酸牛奶盒里(當(dāng)時酸奶盒已被孩子用手撕開)有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時火冒三丈,帶著小孩來商場投訴。正在這時,有位值班經(jīng)理看見便走過來說:“你既然說有問題,那就帶小孩去醫(yī)院,有問題我們負(fù)責(zé)!”顧客聽到后,更是火上加油,大聲喊:“你負(fù)責(zé)?好,現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅,我?guī)闳メt(yī)院檢查,我來負(fù)責(zé)好不好?”邊說邊在商場里大喊大叫,并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴,引起了許多顧客圍觀。

該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理,趕快讓那位值班經(jīng)理離開,又把顧客請到辦公室交談,一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。

詢問重點:1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(確定餐廳衛(wèi)生情況)2、確認(rèn)當(dāng)時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)3、確認(rèn)當(dāng)時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的,大人不在場4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況?在了解了情況后,商場方提出了處理建議,但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查,我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷,不愿接受我們的道歉與建議,使交談僵持了兩個多小時之久,依然沒有結(jié)果,最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話,提出換個時間與其再進(jìn)行協(xié)商。

第二天,商場負(fù)責(zé)人給顧客打了電話,告訴顧客:我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系,希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解(晨光牛奶的流水生產(chǎn)線:生產(chǎn)——包裝——檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的),并提出,本著商場對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度,如果顧客要求,我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭,冷靜下來了,而且也感覺商場負(fù)責(zé)人對此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn),顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉,并對當(dāng)時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點——(并非是環(huán)境很干凈的小飯店),時間——大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉,已被孩子撕開等情況做了分析,讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入(而非牛奶本身帶有)酸奶的因素。

投訴案例分析范文范本篇二

作為工程技術(shù)人員,不但對小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的分布了如指掌,要如何才能和業(yè)主進(jìn)行溝通,而且應(yīng)對物業(yè)的各類規(guī)章制度做到熟知。只有這樣,在應(yīng)對各類突發(fā)事故和各種故障時,才能做到及時、快速,對事故的處理及時、恰當(dāng)。最終得到業(yè)主的認(rèn)可和肯定。在日常工作中,工程技術(shù)人員只有練好過硬的本領(lǐng),才能迅速有效地完成任務(wù),在處理應(yīng)急問題時,只有具備良好的技術(shù)和經(jīng)驗,才能勝任本職工作。我們應(yīng)定時對設(shè)施進(jìn)行巡查維護(hù),減少設(shè)施設(shè)備潛在的隱患,加強(qiáng)對住戶安全的宣傳教育讓業(yè)主樹立良好的安全防范意識,只有這樣,才能避免各種安全隱患的發(fā)生。在日常管理和服務(wù)過程中,要始終將業(yè)主的利益放在首位,注重自身業(yè)務(wù)素質(zhì)提升,將學(xué)到的知識用到實踐中去解決難題,更好地為業(yè)主服務(wù)。

物業(yè)保潔對于整個物業(yè)區(qū)域的環(huán)境有著重要的影響,也是物業(yè)區(qū)域文明的第一象征和服務(wù)水平的重要標(biāo)志。而目前物業(yè)保潔都是交給物業(yè)保潔公司來完成,之所以交給專業(yè)的保潔公司來完成,是因為專業(yè)的保潔團(tuán)隊有良好的服務(wù)保障與保潔技術(shù),這種專業(yè)的精神就是來自于保潔公司的嚴(yán)格管理和崗前培訓(xùn)。

1、道德禮儀培訓(xùn):包括職業(yè)道德,文明禮貌用語,工作服務(wù)態(tài)度,儀容儀表、行為舉止等方面。員工的整體素質(zhì)得到了提升,整個團(tuán)隊才會更專業(yè)更和諧。

2、保潔技能培訓(xùn):包括理論和實地操作培訓(xùn),使每個員工能正確地使用各種清潔設(shè)備用品,熟練地操作清潔設(shè)備。并且能熟練地掌握保潔清洗流程以及建材家居的保養(yǎng)方法,熟悉特殊清潔的技,常用清潔器械的保養(yǎng)。

3、心理培訓(xùn):員工對公司的發(fā)展有著重要意義,公司關(guān)心每一位為企業(yè)付出的員工,為員工們提供心理輔導(dǎo),擺正心態(tài),讓每一位員工在工作中身心健康。

4、安全知識培訓(xùn):安全第一,以人為本。在工作的在過程中難免會有一些高空等特殊環(huán)境下的作業(yè),讓每一位員工能提高安全意識,在緊急情況下能靈活應(yīng)變,這也是保潔公司專業(yè)的表現(xiàn),避免給物業(yè)單位帶來不必要的麻煩。物業(yè)保潔服務(wù)的內(nèi)容包括:

培訓(xùn)由清潔項目經(jīng)理執(zhí)行,可由經(jīng)驗豐富的員工演示,采用理論與實踐結(jié)合的方法,使員工能直接學(xué)到更多的知識,更切合實際運作。通過培訓(xùn)創(chuàng)造他們有積極進(jìn)取的欲望,工作更出色,同時實行相互傳授經(jīng)驗的方法,讓員工不斷吸取更多工作經(jīng)驗,來滿足客戶的要求。

物業(yè)保潔公司的專業(yè)體現(xiàn)在高素質(zhì)的保潔團(tuán)隊,還體現(xiàn)在定期對員工的培訓(xùn),嚴(yán)格管理,不斷提升綜合水平。這樣,物業(yè)單位才會放心地把保潔交給物業(yè)保潔公司!

注意事項。

投訴案例分析范文范本篇三

張某為某村村民,為了給兒子娶媳婦于2005年8月未經(jīng)任何行政主管部門批準(zhǔn),便在自家住宅旁的空地上又建了一座新房,且占用了部分耕地。2007年5月經(jīng)該村村群眾向鄉(xiāng)政府舉報,鄉(xiāng)政府派相關(guān)的農(nóng)村建房用地管理人員對張某的建房進(jìn)行勘察,認(rèn)定張某未經(jīng)過農(nóng)村土地管理機(jī)關(guān)的批準(zhǔn)擅自建房,屬于違法建筑行為,并根據(jù)有關(guān)規(guī)定限令張某七天內(nèi)自行拆除上述違法建筑物。期滿后,張某沒有向縣農(nóng)村土地管理機(jī)關(guān)申請復(fù)議,也沒有向人民法院起訴,于是鄉(xiāng)政府提請人民法院對周某的建房進(jìn)行了強(qiáng)制拆除。但周某在此期間并沒有收到任何有關(guān)行政處罰的告知書和決定書。

1、此案中,對鄉(xiāng)政府的行政處罰行為,人民法院應(yīng)該如何判決?

?答:人民法院應(yīng)該撤銷鄉(xiāng)政府的行政處罰。

根據(jù)行政法,行政主體在行使行政職權(quán)時,不僅要實體上合法,程序上也要合法,在案例中,鄉(xiāng)政府沒有以書面的形式告知張某,即張某在接受行政處罰之前沒有收到鄉(xiāng)政府的行政處罰告知書,也沒有告知周某可以陳述意見和要求公開聽證,因此鄉(xiāng)政府的行政行為在程序上違法,人民法院應(yīng)撤銷其行政處罰。

?答:房屋,電視機(jī)可以得到行政賠償,但是自行車不能。

首先鄉(xiāng)政府的行政行為在程序上違法,根據(jù)《國家賠償法》第四條規(guī)定違法對行政當(dāng)事人進(jìn)行行政處罰的,行政當(dāng)事人應(yīng)獲得賠償,即房屋、電視機(jī)應(yīng)該獲得賠償;而自行車根據(jù)《物權(quán)法》規(guī)定,自行車是張某偷來的,所以張某不具有所有權(quán),所以張某不能獲得自行車的行政賠償,而應(yīng)該是李某獲得自行車的賠償。

案例二。

李某在某公司從事后勤服務(wù)管理工作,與單位未簽訂勞動協(xié)議。2004年8月10日,早上6點30分在上班的途中發(fā)生車禍,致使右腿被撞殘。9月5日李某向某區(qū)勞動保障局提出工傷認(rèn)定申請。某區(qū)勞動保障局于10月25日作出《工傷認(rèn)定結(jié)論通知書》,并送達(dá)給李某及其所在的公司。該公司不服訴至一審法院稱,一是未與李某簽訂勞動協(xié)議,只是試用期;二是李某發(fā)生車禍的時間是早上6點30分,而其上班的時間應(yīng)該是早上6點45分,其案發(fā)的地點到公司最少需要半個小時,按照公司的《考勤管理規(guī)定》即使沒有車禍也是遲到的;三是車上載著其妻子,因此無法判斷李某是在上班的途中,很有可能是送其妻子到某處。故訴請法院撤銷該《工傷認(rèn)定結(jié)論書》。

1、依據(jù)《_行政訴訟法》分析,此案中某公司是否有權(quán)提起行政訴訟?

?答:該公司有權(quán)提起行政訴訟。

?根據(jù)我國《_行政訴訟法》,第三十九條規(guī)定,行政訴訟的條件是:(1)原告必須是認(rèn)為具體行政行為侵犯了自己合法權(quán)益的公民、法人或者其他組織。(2)有明確的被告。被告只能是行政機(jī)關(guān),而不是企業(yè)、團(tuán)體或者別的法人,更不是個人。(3)有具體的訴訟請求和事實根據(jù)。(4)屬于人民法院的受案范圍和受訴人民法院管轄。(5)要在法定的期限內(nèi)提起行政訴訟。對應(yīng)以上條件我們分析,原告該公司屬于法人,法人認(rèn)為勞保局的具體行政行為侵犯了他的權(quán)利。被告是勞保局是行政主體。訴訟也是在法定期限內(nèi)。所以該公司有權(quán)提起行政訴訟。

?答:是工傷。?(1)首先要確定公司與李某的關(guān)系。根據(jù)勞保規(guī)定,兩者雖然沒有簽訂勞動合同,但是李某在公司的后勤工作,工作時間、地點都是由公司規(guī)定的,而且受公司的領(lǐng)導(dǎo),二者不是平等的關(guān)系,二者形成的是事實上的勞動關(guān)系。

?(2)公司認(rèn)為發(fā)生車禍時間不是上班時間。根據(jù)《工傷認(rèn)定法》,所謂工傷,是指的勞動者在從事職業(yè)活動或者與職業(yè)活動有關(guān)的活動所遭受的事故傷害,即是一是在工作時間內(nèi)或者職業(yè)性相關(guān)。同時根據(jù)《工傷保險條例》,第十四條規(guī)定,在上下班的路上受到機(jī)動車傷害的屬于工傷。所以確認(rèn)李某是屬于工傷。

案例三。

錢某于2002年1月參加北京某大學(xué)的碩士研究生入學(xué)考試,經(jīng)筆試、面試等環(huán)節(jié)的考察,成績優(yōu)異,2002年6月收到北京某大學(xué)的《研究生錄取通知書》,同年9月到北京某大學(xué)報到,開始了該大學(xué)的研究生教育學(xué)習(xí)。但2002年11月錢某忽然接到取消其研究生入學(xué)資格的通知書。因為,在該學(xué)校對入學(xué)的研究生資格進(jìn)行審查時發(fā)現(xiàn),錢某隱瞞了其在本科學(xué)習(xí)階段曾經(jīng)受到嚴(yán)重違紀(jì)的處罰,根據(jù)《北京某大學(xué)研究生學(xué)籍管理規(guī)定實施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定,經(jīng)研究決定,取消了錢某的研究生入學(xué)資格。錢某在得知北京某大學(xué)作出上述的決定后,于2002年12月向法院提起行政訴訟。

?答:可以。

?根據(jù)《_行政訴訟法》,行政訴訟的條件之一:被告是行政主體,本案例就要明確學(xué)校是不是行政主體。正常情況下學(xué)校是事業(yè)單位,不是行政主體,但是教育局授權(quán)高等學(xué)??梢赃M(jìn)行學(xué)位授予,此時學(xué)校屬于授權(quán)組織,是行政主體。并且現(xiàn)在有些學(xué)校濫用開除,在學(xué)生無故被開除時,可以以學(xué)校為被告提起行政訴訟。

2、以錢某代理律師的身份起草一份訴訟代理詞。

代理詞。

尊敬的各位法官:

我依法接受原告錢**的委托,現(xiàn)在擔(dān)任其與北京*大學(xué)違法開除學(xué)生的行政訴訟案件的代理人?,F(xiàn)在就本案所涉及的法律問題發(fā)表一下代理意見。

本律師認(rèn)為,被告的行政行為屬于濫用行政職權(quán)。被告侵犯了原告的受教育權(quán)。屬于侵權(quán)行為。

一被告“北京*大學(xué)”是本案的適合主體。

大學(xué)作為一個事業(yè)單位,在我國雖然不是正式的國家行政機(jī)關(guān),但是他具有一定的行政管理權(quán),比如在法律,法規(guī)的范圍內(nèi)制定自己的校規(guī),對于嚴(yán)重違反紀(jì)律的同學(xué)給予記過處分,開除的處罰權(quán),對于學(xué)生的學(xué)籍管理權(quán)等等,可以說學(xué)校在我國是一個準(zhǔn)行政機(jī)關(guān),或者是授權(quán)的組織,所以說本案中學(xué)校具有行政主體資格。根據(jù)《_行政訴訟法》第四十二條規(guī)定,行政訴訟應(yīng)當(dāng)符合以下條件:(1)原告必須是認(rèn)為具體行政行為侵犯了自己合法權(quán)益的公民、法人或者其他組織。(2)有明確的被告。被告只能是行政機(jī)關(guān),而不是企業(yè)、團(tuán)體或者別的法人,更不是個人。(3)有具體的訴訟請求和事實根據(jù)。(4)屬于人民法院的受案范圍和受訴人民法院管轄。(5)要在法定的期限內(nèi)提起行政訴訟。以上五條本案例均符合條件。

二本案的基本事實是:錢某經(jīng)過筆試、面試獲得了北京*大學(xué)的入學(xué)資格,并且獲得了此大學(xué)的入學(xué)通知書,錢某也進(jìn)入該大學(xué)開始了為時兩個月的學(xué)習(xí),之后接到學(xué)校取消他入學(xué)的通知。學(xué)校侵害了學(xué)生的受教育權(quán)。

原告錢某,是嚴(yán)格按照大學(xué)入學(xué)規(guī)定,經(jīng)過筆試、面試才獲得了北京*大學(xué)的入學(xué)資格,程序上合法,沒有做任何作弊手段,并且經(jīng)過考核之后該生獲得了大學(xué)的入學(xué)通知書,學(xué)生在學(xué)校進(jìn)行了為時兩個月的學(xué)習(xí),之后學(xué)校以研究生資格審查發(fā)現(xiàn)該生過去有過嚴(yán)重違紀(jì)為由取消學(xué)生的入學(xué)資格。按照中華人民高等教育法規(guī)定,該生獲得了大學(xué)的入學(xué)通知書,即是該生已經(jīng)是該校的學(xué)生,之后學(xué)校的行為可以視之為開除行為。該校侵害了學(xué)生的受教育權(quán)。

三學(xué)校取消錢某在該校學(xué)習(xí)的資格,程序上不合法。

學(xué)校對入學(xué)研究生進(jìn)行資格審核應(yīng)該是在未發(fā)放通知書之前,而不應(yīng)該在學(xué)生已經(jīng)進(jìn)入學(xué)校之后。錢某已經(jīng)進(jìn)入了該校,并且開始了學(xué)習(xí),學(xué)校又對之進(jìn)行審核而且取消入學(xué)資格,因此學(xué)校的行為在程序上不合法。

原告再次請求人民法院,依法撤銷被告的行為,依法保護(hù)原告的受教育權(quán)。

原告代理律師:張衛(wèi)東2011年10月16日。

投訴案例分析范文范本篇四

xx物業(yè)成立于19xx年,是龍湖集團(tuán)的核心競爭力之一,更是全國物業(yè)管理界中的一朵奇葩。目前,龍湖物業(yè)一共有4600多名員工,除了400多名管理人員,其他全部是一線員工。是什么樣的“操心員工”通過怎樣的服務(wù)塑造出了龍湖物業(yè)響當(dāng)當(dāng)?shù)目诒⒋蛟斐龈鹘鐮幭鄬W(xué)習(xí)的龍湖案例及管理模式?作為行政管理部的一名員工,如何樹立自己的服務(wù)意識和理念并且在工作開展中得到百分百的踐行,通過對龍湖物業(yè)管理案例的學(xué)習(xí),我找到了答案。

龍湖物業(yè)的每一位員工都是心甘情愿為企業(yè)操心、擔(dān)當(dāng)責(zé)任的員工。他們更善于對客戶、公司、同事和工作用“心”;如果合格員工是跟隨組織運轉(zhuǎn)的齒輪,操心員工就是“帶發(fā)動機(jī)的齒輪”;如果合格員工是僅受彈射力、空氣阻力、地心引力影響的“炮彈”,那么“操心員工”就是可以根據(jù)目標(biāo)變化自動調(diào)整追蹤方向和速度的“巡航導(dǎo)彈”??梢?,操心員工即是對工作非常用心、能夠駕馭自己的工作、并且對工作的追求和完成是靠內(nèi)心力量的驅(qū)使來達(dá)成。而我作為行政管理部這個公司大家庭的管家和后勤保障服務(wù)者的一員,服務(wù)意識的培養(yǎng)和樹立是提升大家對我工作滿意度的關(guān)鍵點。因為我們既是一名專員,更是一名服務(wù)者。只有我用心做好每一項工作,才能更好地為大家提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這就要求我樹立服務(wù)的意識和理念,以積極的態(tài)度和飽滿的熱情投入到工作中,用心對待每一位同事和每一項工作。

提到龍湖,一個廣為流傳的故事是:萬科高管林少洲有一次去參觀龍湖地產(chǎn)的樣板房,脫下皮鞋換上拖鞋進(jìn)屋參觀,當(dāng)他出門再穿自己的皮鞋時,發(fā)現(xiàn)自己的皮鞋掉了個方向:進(jìn)屋前,鞋子朝著房間里擺的,現(xiàn)在有人將鞋擺放成朝著房外。林少洲感嘆道:龍湖這個企業(yè)很可怕!類似于這種服務(wù)于細(xì)節(jié)的例子數(shù)不勝數(shù),比如一線員工為業(yè)主的孩子找恒牙、照看因子女出差無人照顧的老人、主動挨家挨戶的為業(yè)主晾被等等。這些微乎其微甚至常被人忽略的細(xì)節(jié),卻是龍湖物業(yè)提升顧客滿意度的基點。因為龍湖信奉顧客的忠誠度不僅是要讓顧客對享受的服務(wù)滿意,更要超出他們的滿意和預(yù)期,讓顧客在服務(wù)中有驚喜和感動,最終形成對企業(yè)堅定不移的忠誠。龍湖物業(yè)的地位是靠口碑傳出來的,口碑是靠這些貼心服務(wù)的“故事”傳出來的。所以這種服務(wù)意識我們不僅要在意識層面中牢牢樹立,更是要落實到實際的工作中,不僅注重工作的結(jié)果更要追求結(jié)果達(dá)成的過程和手段。在工作的具體開展中找辦法,盡心盡力的為我們服務(wù)的對象提供堅實的保障和貼心的服務(wù),最大程度發(fā)揮我們后勤保障作用,通過每一位成員的努力,最終提升部門整體的影響力和滿意度。

與很多企業(yè)相似,龍湖物業(yè)也設(shè)有顧客投訴的渠道,不同的是,龍湖物業(yè)面對投訴的回復(fù)速度是非常及時和快速的。無論解決的成效如何,至少可以證明投訴的顧客是被龍湖物業(yè)所尊重和重視。另一層面上,也說明龍湖物業(yè)具有較強(qiáng)的自我反省和學(xué)習(xí)能力。這種能力也是我作為一名伊利人必備的能力。自我成為行政管理部的一員以來,在工作中發(fā)現(xiàn)很多自身的不足和缺陷。面對這些不足的方面,我只有正視自己的不足并虛心接受別人的建議和指導(dǎo),不斷學(xué)習(xí)和補(bǔ)充,才能更快的進(jìn)步和成長。

龍湖物業(yè)的管理模式之所以被大家廣泛學(xué)習(xí)和研究,就因為在眾多企業(yè)經(jīng)營和管理模式中,龍湖物業(yè)具有著自己特色的模式——經(jīng)營型物業(yè)管理模式。這種模式就是將物業(yè)管理與物業(yè)經(jīng)營融為一體,通過地產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)質(zhì)量和物業(yè)的周到服務(wù)合力打造龍湖品牌,“一體兩翼”共同助力品牌的增值。這一理念非常值得我在工業(yè)旅游工作的開展中借鑒學(xué)習(xí)。工業(yè)旅游的最終主旨也是以顧客對企業(yè)的親身體驗和接觸,來真正的了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和工藝流程,最終認(rèn)可并成為企業(yè)的忠實消費者。所以,一定要用心對待到企業(yè)參觀考察的各類顧客,從通勤車的接送、講解員的講解與引領(lǐng)、展品的陳列、產(chǎn)品品嘗等各種細(xì)節(jié)之處,提供貼心、周到的服務(wù),以工業(yè)游助力銷售額的增長,并擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽度。

投訴案例分析范文范本篇五

20xx年11月,患者朱某因外傷導(dǎo)致左小腿骨和膝關(guān)節(jié)出現(xiàn)包塊,來到醫(yī)院治療,醫(yī)生診斷為色素絨毛結(jié)節(jié)性滑膜炎,隨后為其實施了手術(shù)。20xx年12月,朱某痊愈出院。誰料,出院后不久,朱某以術(shù)后出現(xiàn)左腳拇指腫脹疼痛為由,要求醫(yī)院給予巨額經(jīng)濟(jì)賠償。

二、案件處理經(jīng)過。

醫(yī)院調(diào)查后認(rèn)為,醫(yī)生對朱某的治療方案完全正確,符合醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī),不存在醫(yī)療過錯行為,因此拒絕賠償。朱某找醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)投訴,從為患者負(fù)責(zé)考慮,醫(yī)院先后多次為其免費做理療,而朱某卻不讓步,始終要求巨額經(jīng)濟(jì)賠償。此后,朱某以維護(hù)自身權(quán)益為由,寫信或打電話到信訪科要求處理這個事情。

對于朱某的投訴來信,收信后立即閱讀、登記、分類,請領(lǐng)導(dǎo)批示后轉(zhuǎn)送至相關(guān)部門、科室辦理,并將處理結(jié)果記錄在冊。

20xx年1月,朱某親自來到醫(yī)院信訪科前來投訴,我在第一時間禮貌接待,邀請就坐,遞上茶水,耐心傾聽,認(rèn)真記錄,表示對朱某的尊重、理解、關(guān)懷和體貼。能夠馬上解決的決不拖延,需要相關(guān)部門、科室解決或作解釋的不再讓病人奔走各部門、科室之間,而是請相關(guān)部門、科室立即來人,妥善解決。在我和同事們的耐心勸說和解釋之后,朱某帶著不滿情緒而來,懷著感激之心離去。醫(yī)患矛盾得到合理解決。

投訴案例分析范文范本篇六

1、保持禮貌,友善的態(tài)度能幫助我們平息顧客的怒氣,體現(xiàn)我們?yōu)樗?wù)、解決問題的態(tài)度。

2、耐心聆聽,能幫助我們了解導(dǎo)致顧客不滿的原因,鼓勵顧客說出感受,可讓不滿情緒得以發(fā)泄,心情回復(fù)平靜,有助于解決問題。

3、表示理解顧客感受,讓顧客知道你會幫助他,而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴,讓他對你有信心。如有需要,可就導(dǎo)致顧客不滿或不便的事情道歉,并感謝顧客將問題告知??赡苁录⒎怯赡愣穑阌胸?zé)任代表公司向顧客道歉。

4、了解顧客的要求,征求顧客對解決問題的要求,嘗試以顧客的觀點來了解事情,同時亦須兼顧公司的利益政策,找尋妥善解決的方法。

5、達(dá)成共識,立即采取行動,向顧客詳細(xì)說明你將進(jìn)行的步驟、所需要時間、效果等,讓他清楚你的解決辦法,對你的建議的解決辦法,必須征求顧客的同意,才可以實行。否則只會令顧客再次不滿,弄巧成拙。得到顧客同意后便馬上行動。

6、如有需要,交給有關(guān)人員處理,及時跟進(jìn)結(jié)果,如需要其他部門同事協(xié)助解決,須及時跟進(jìn)結(jié)果,以求令顧客完全滿意,同時,亦應(yīng)通知上司,防止日后有同樣的問題發(fā)生。

投訴案例分析范文范本篇七

尊敬的處領(lǐng)導(dǎo):

自來物業(yè)處后,堅持黨的思想路線,從一切從實際出發(fā),自己深刻學(xué)習(xí)黨的xxx創(chuàng)新精神,以公司二次創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)為契機(jī),落實處長會議重要指示,本著務(wù)實做實事的原則,平日里調(diào)查投資項目,注意收集信息,反復(fù)斟酌,深入走訪,了解甄別后,現(xiàn)將想法匯總?cè)缦聢蟾?,請?zhí)庨L審閱。成與否,首先要去想到就做,盡職努力,這不僅是學(xué)習(xí)與實踐提高的過程,同時也加強(qiáng)了落實發(fā)展使命的責(zé)任感。誠感創(chuàng)新必須首先有想法,敢于探索,勇于開拓,這也是符合黨的建設(shè)到發(fā)展的思想指導(dǎo)。

1、尋找商機(jī),改變觀念,運用資源,以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)。

xxx報告提出:要“加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式,推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級”。人們注意到,用“轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式”代替過去的“轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式”,發(fā)生了內(nèi)涵的重大變化。在國家推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的進(jìn)程中,新的科技成果將會不斷涌現(xiàn),這將大大地擴(kuò)大企業(yè)的目標(biāo)市場容量,我們要做好投資,充分運用好現(xiàn)有的廣大人力資源。

報告出現(xiàn)的新觀點、新決定為我們提供了前未所有的發(fā)展機(jī)遇,如何在競爭中尋求突破、在突破中實現(xiàn)發(fā)展,這需要我們改變觀念、積極調(diào)研,以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),創(chuàng)造性地開展工作。

2、引進(jìn)朝陽行業(yè)聯(lián)動本行業(yè),資源合理充分運用,創(chuàng)造性的發(fā)展。

針對處長會議精神指示,我從本處閑置的門面房如何使用為出發(fā)點,結(jié)合本處在公司的管理資源和人力資源,以及所管轄服務(wù)范圍的優(yōu)勢,進(jìn)行了項目的市場考察和設(shè)計想法。認(rèn)為該項目可以讓我們充分運用我們物業(yè)處的公司資源,組織資源,人力資源,增加新的收入點,提供新的服務(wù)產(chǎn)品。

首先,介紹此項目的來源和出處。

xx樂游是xx集團(tuán)旗下xx旅業(yè)集團(tuán)傾力打造的一款優(yōu)質(zhì)旅游品牌,xx樂游計劃用五年時間做到國內(nèi)旅游第一品牌。

xx樂游將使加盟商擺脫傳統(tǒng)旅游繁瑣的業(yè)務(wù)流程,真正實現(xiàn)高效、便捷的操作模式;

xx樂游將xx嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、人性化的管理和服務(wù)理念植入運營的管理中,顛覆當(dāng)前旅游業(yè)混亂無序的現(xiàn)狀,打造旅游行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn),創(chuàng)建旅行生活新價值。

xx樂游背景篇。

xx集團(tuán)簡介。

發(fā)展歷程。

創(chuàng)業(yè)17年來,xx集團(tuán)把握機(jī)遇,尋求突破,實現(xiàn)跨越發(fā)展;目前,xx資產(chǎn)規(guī)模逾1600億元,年營業(yè)收入近500億元,提供就業(yè)崗位近80000個;展望未來,xx將朝著進(jìn)入世界500強(qiáng)與創(chuàng)建中華民族的世界級企業(yè)和世界級品牌的偉大目標(biāo)邁步前進(jìn)。

產(chǎn)業(yè)格局。

xx立足于發(fā)展成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)綜合運營商,通過產(chǎn)業(yè)資源的優(yōu)化配置,全面覆蓋客流、物流、資金流,構(gòu)筑起以航空旅游、現(xiàn)代物流和現(xiàn)代金融服務(wù)為三大支柱的新型產(chǎn)業(yè)格局。

綜合實力。

xx經(jīng)營6家上市公司,13家全系列產(chǎn)品服務(wù)航空公司;共運營飛機(jī)240余架,近500條航線,通達(dá)90余個國內(nèi)外城市,年旅客運輸量3000萬人次;信托管理資產(chǎn)規(guī)模近300億元,擁有貨船近50艘,貨運飛機(jī)近10架;管理全國12個機(jī)場,逾50家酒店,提供超過10000間的客房服務(wù);并有遍布全國近30家旅行社,近100家商場及超市。

xx旅業(yè)簡介。

xx旅業(yè)是xx集團(tuán)的八大產(chǎn)業(yè)集團(tuán)之一,是xx集團(tuán)三大戰(zhàn)略業(yè)態(tài)之一的航空旅游業(yè)的核心企業(yè),負(fù)責(zé)整個xx集團(tuán)旅游產(chǎn)業(yè)鏈的資源整合和業(yè)務(wù)拓展,業(yè)務(wù)范圍全面覆蓋“吃、住、行、游、購、娛”旅游六大要素?!皒x樂游”是xx旅業(yè)旗下重點規(guī)劃項目,立志于成為世界級旅游連鎖門店品牌。

xx樂游綜合介紹篇。

xx樂游專注構(gòu)建陽光開放的旅游平臺,與合作伙伴共同成長,力求改變旅游市場“弱、小、散、亂、差”的現(xiàn)狀,順應(yīng)市場發(fā)展的趨勢以及政策對規(guī)范化發(fā)展要求?!皒x樂游”旅游連鎖門店,通過統(tǒng)一的視覺形象、強(qiáng)勢的市場營銷、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程、領(lǐng)先的系統(tǒng)操作、專業(yè)的培訓(xùn)保障、可靠的財務(wù)服務(wù)、xx的資源支持,為旅游產(chǎn)品供應(yīng)商、旅游連鎖門店、旅游產(chǎn)品最終客戶打造一個統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、開放的平臺,在滿足個人、企業(yè)、事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)和社會團(tuán)體對旅游產(chǎn)品價格、質(zhì)量、便捷、服務(wù)等方面需求的同時為供應(yīng)商、加盟商創(chuàng)造長期穩(wěn)定的盈利。

統(tǒng)一的視覺形象;

xx樂游統(tǒng)一的基礎(chǔ)設(shè)計,統(tǒng)一的門店裝修,統(tǒng)一的宣傳資料,統(tǒng)一的辦公用品,統(tǒng)一的旅游用品,統(tǒng)一的市場宣傳,全方位打造旅游連鎖門店清新形象。

強(qiáng)勢的市場營銷;

投訴案例分析范文范本篇八

20xx年上半年客戶投訴分析報告銀行的競爭實際上是信譽的競爭,服務(wù)的競爭。誰的信譽好,誰的服務(wù)好,誰能滿足客戶需求、超越客戶需求,誰就能贏得客戶、贏得市場。銀行服務(wù)好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低,孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌,展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行為積極轉(zhuǎn)變觀念,強(qiáng)化金融服務(wù)創(chuàng)新,打造差異化服務(wù)優(yōu)勢,20xx年上半年客戶投訴意見進(jìn)行分析,分析結(jié)果如下:

一、基本情況。

20xx年上半年我行發(fā)生投訴、建議工單1筆:該筆工單是由于我行柜員沒有責(zé)任心導(dǎo)致帳戶通知短信加辦錯誤,為客戶帶來了不便,我行已與客戶取得聯(lián)系并要求該柜員致電道歉,同時對該柜員進(jìn)行了批評,并采取了相應(yīng)的扣罰。

疑難問題工單1筆:該筆工單為業(yè)務(wù)規(guī)定咨詢,我行已致電客戶,并向客戶進(jìn)行了詳細(xì)、明確的解釋??梢娢倚性趫?zhí)行規(guī)范化服務(wù)上依然存在一定的差異??蛻舻臐M意和信任,是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點和立足點。因此,客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債,因為在客戶投訴中既有我們工作的不足,也有我們潛在的客戶需求,我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來進(jìn)行維護(hù)。

…………余下全文。

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