總結(jié)能夠幫助我們理清思路，提高解決問題的能力?？偨Y(jié)的寫作要注重邏輯性和組織性，以清晰的思路和條理性展開。以下是小編為大家整理的邏輯思維訓(xùn)練資料，希望能提高大家的思維能力。

投訴案例分析范文范本篇一

2001年某日，在某購物廣場，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！保钚〗銓ぢ曂?，看見小孩喝的酸牛奶盒里(當(dāng)時酸奶盒已被孩子用手撕開)有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負責(zé)!”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負責(zé)?好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負責(zé)好不好?”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。

該購物廣場顧客服務(wù)中心負責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。

詢問重點：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(確定餐廳衛(wèi)生情況)2、確認當(dāng)時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)3、確認當(dāng)時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況?在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個時間與其再進行協(xié)商。

第二天，商場負責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解(晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)——包裝——檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的)，并提出，本著商場對顧客負責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負責(zé)人對此事的處理方法很認真嚴謹，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當(dāng)時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點——(并非是環(huán)境很干凈的小飯店)，時間——大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入(而非牛奶本身帶有)酸奶的因素。

投訴案例分析范文范本篇二

作為工程技術(shù)人員，不但對小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的分布了如指掌，要如何才能和業(yè)主進行溝通，而且應(yīng)對物業(yè)的各類規(guī)章制度做到熟知。只有這樣，在應(yīng)對各類突發(fā)事故和各種故障時，才能做到及時、快速，對事故的處理及時、恰當(dāng)。最終得到業(yè)主的認可和肯定。在日常工作中，工程技術(shù)人員只有練好過硬的本領(lǐng)，才能迅速有效地完成任務(wù)，在處理應(yīng)急問題時，只有具備良好的技術(shù)和經(jīng)驗，才能勝任本職工作。我們應(yīng)定時對設(shè)施進行巡查維護，減少設(shè)施設(shè)備潛在的隱患，加強對住戶安全的宣傳教育讓業(yè)主樹立良好的安全防范意識，只有這樣，才能避免各種安全隱患的發(fā)生。在日常管理和服務(wù)過程中，要始終將業(yè)主的利益放在首位，注重自身業(yè)務(wù)素質(zhì)提升，將學(xué)到的知識用到實踐中去解決難題，更好地為業(yè)主服務(wù)。

物業(yè)保潔對于整個物業(yè)區(qū)域的環(huán)境有著重要的影響，也是物業(yè)區(qū)域文明的第一象征和服務(wù)水平的重要標志。而目前物業(yè)保潔都是交給物業(yè)保潔公司來完成，之所以交給專業(yè)的保潔公司來完成，是因為專業(yè)的保潔團隊有良好的服務(wù)保障與保潔技術(shù)，這種專業(yè)的精神就是來自于保潔公司的嚴格管理和崗前培訓(xùn)。

1、道德禮儀培訓(xùn)：包括職業(yè)道德，文明禮貌用語，工作服務(wù)態(tài)度，儀容儀表、行為舉止等方面。員工的整體素質(zhì)得到了提升，整個團隊才會更專業(yè)更和諧。

2、保潔技能培訓(xùn)：包括理論和實地操作培訓(xùn)，使每個員工能正確地使用各種清潔設(shè)備用品，熟練地操作清潔設(shè)備。并且能熟練地掌握保潔清洗流程以及建材家居的保養(yǎng)方法，熟悉特殊清潔的技，常用清潔器械的保養(yǎng)。

3、心理培訓(xùn)：員工對公司的發(fā)展有著重要意義，公司關(guān)心每一位為企業(yè)付出的員工，為員工們提供心理輔導(dǎo)，擺正心態(tài)，讓每一位員工在工作中身心健康。

4、安全知識培訓(xùn)：安全第一，以人為本。在工作的在過程中難免會有一些高空等特殊環(huán)境下的作業(yè)，讓每一位員工能提高安全意識，在緊急情況下能靈活應(yīng)變，這也是保潔公司專業(yè)的表現(xiàn)，避免給物業(yè)單位帶來不必要的麻煩。物業(yè)保潔服務(wù)的內(nèi)容包括：

培訓(xùn)由清潔項目經(jīng)理執(zhí)行，可由經(jīng)驗豐富的員工演示，采用理論與實踐結(jié)合的方法，使員工能直接學(xué)到更多的知識，更切合實際運作。通過培訓(xùn)創(chuàng)造他們有積極進取的欲望，工作更出色，同時實行相互傳授經(jīng)驗的方法，讓員工不斷吸取更多工作經(jīng)驗，來滿足客戶的要求。

物業(yè)保潔公司的專業(yè)體現(xiàn)在高素質(zhì)的保潔團隊，還體現(xiàn)在定期對員工的培訓(xùn)，嚴格管理，不斷提升綜合水平。這樣，物業(yè)單位才會放心地把保潔交給物業(yè)保潔公司！

注意事項。

投訴案例分析范文范本篇三

張某為某村村民，為了給兒子娶媳婦于2005年8月未經(jīng)任何行政主管部門批準，便在自家住宅旁的空地上又建了一座新房，且占用了部分耕地。2007年5月經(jīng)該村村群眾向鄉(xiāng)政府舉報，鄉(xiāng)政府派相關(guān)的農(nóng)村建房用地管理人員對張某的建房進行勘察，認定張某未經(jīng)過農(nóng)村土地管理機關(guān)的批準擅自建房，屬于違法建筑行為，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定限令張某七天內(nèi)自行拆除上述違法建筑物。期滿后，張某沒有向縣農(nóng)村土地管理機關(guān)申請復(fù)議，也沒有向人民法院起訴，于是鄉(xiāng)政府提請人民法院對周某的建房進行了強制拆除。但周某在此期間并沒有收到任何有關(guān)行政處罰的告知書和決定書。

1、此案中，對鄉(xiāng)政府的行政處罰行為，人民法院應(yīng)該如何判決？

?答：人民法院應(yīng)該撤銷鄉(xiāng)政府的行政處罰。

根據(jù)行政法，行政主體在行使行政職權(quán)時，不僅要實體上合法，程序上也要合法，在案例中，鄉(xiāng)政府沒有以書面的形式告知張某，即張某在接受行政處罰之前沒有收到鄉(xiāng)政府的行政處罰告知書，也沒有告知周某可以陳述意見和要求公開聽證，因此鄉(xiāng)政府的行政行為在程序上違法，人民法院應(yīng)撤銷其行政處罰。

?答：房屋，電視機可以得到行政賠償，但是自行車不能。

首先鄉(xiāng)政府的行政行為在程序上違法，根據(jù)《國家賠償法》第四條規(guī)定違法對行政當(dāng)事人進行行政處罰的，行政當(dāng)事人應(yīng)獲得賠償，即房屋、電視機應(yīng)該獲得賠償；而自行車根據(jù)《物權(quán)法》規(guī)定，自行車是張某偷來的，所以張某不具有所有權(quán)，所以張某不能獲得自行車的行政賠償，而應(yīng)該是李某獲得自行車的賠償。

案例二。

李某在某公司從事后勤服務(wù)管理工作，與單位未簽訂勞動協(xié)議。2004年8月10日，早上6點30分在上班的途中發(fā)生車禍，致使右腿被撞殘。9月5日李某向某區(qū)勞動保障局提出工傷認定申請。某區(qū)勞動保障局于10月25日作出《工傷認定結(jié)論通知書》，并送達給李某及其所在的公司。該公司不服訴至一審法院稱，一是未與李某簽訂勞動協(xié)議，只是試用期；二是李某發(fā)生車禍的時間是早上6點30分，而其上班的時間應(yīng)該是早上6點45分，其案發(fā)的地點到公司最少需要半個小時，按照公司的《考勤管理規(guī)定》即使沒有車禍也是遲到的；三是車上載著其妻子，因此無法判斷李某是在上班的途中，很有可能是送其妻子到某處。故訴請法院撤銷該《工傷認定結(jié)論書》。

1、依據(jù)《_行政訴訟法》分析，此案中某公司是否有權(quán)提起行政訴訟？

?答：該公司有權(quán)提起行政訴訟。

?根據(jù)我國《_行政訴訟法》，第三十九條規(guī)定，行政訴訟的條件是：(1)原告必須是認為具體行政行為侵犯了自己合法權(quán)益的公民、法人或者其他組織。(2)有明確的被告。被告只能是行政機關(guān)，而不是企業(yè)、團體或者別的法人，更不是個人。(3)有具體的訴訟請求和事實根據(jù)。(4)屬于人民法院的受案范圍和受訴人民法院管轄。(5)要在法定的期限內(nèi)提起行政訴訟。對應(yīng)以上條件我們分析，原告該公司屬于法人，法人認為勞保局的具體行政行為侵犯了他的權(quán)利。被告是勞保局是行政主體。訴訟也是在法定期限內(nèi)。所以該公司有權(quán)提起行政訴訟。

?答：是工傷。?（1）首先要確定公司與李某的關(guān)系。根據(jù)勞保規(guī)定，兩者雖然沒有簽訂勞動合同，但是李某在公司的后勤工作，工作時間、地點都是由公司規(guī)定的，而且受公司的領(lǐng)導(dǎo)，二者不是平等的關(guān)系，二者形成的是事實上的勞動關(guān)系。

?（2）公司認為發(fā)生車禍時間不是上班時間。根據(jù)《工傷認定法》，所謂工傷，是指的勞動者在從事職業(yè)活動或者與職業(yè)活動有關(guān)的活動所遭受的事故傷害，即是一是在工作時間內(nèi)或者職業(yè)性相關(guān)。同時根據(jù)《工傷保險條例》，第十四條規(guī)定，在上下班的路上受到機動車傷害的屬于工傷。所以確認李某是屬于工傷。

案例三。

錢某于2002年1月參加北京某大學(xué)的碩士研究生入學(xué)考試，經(jīng)筆試、面試等環(huán)節(jié)的考察，成績優(yōu)異，2002年6月收到北京某大學(xué)的《研究生錄取通知書》，同年9月到北京某大學(xué)報到，開始了該大學(xué)的研究生教育學(xué)習(xí)。但2002年11月錢某忽然接到取消其研究生入學(xué)資格的通知書。因為，在該學(xué)校對入學(xué)的研究生資格進行審查時發(fā)現(xiàn)，錢某隱瞞了其在本科學(xué)習(xí)階段曾經(jīng)受到嚴重違紀的處罰，根據(jù)《北京某大學(xué)研究生學(xué)籍管理規(guī)定實施細則》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)研究決定，取消了錢某的研究生入學(xué)資格。錢某在得知北京某大學(xué)作出上述的決定后，于2002年12月向法院提起行政訴訟。

?答：可以。

?根據(jù)《_行政訴訟法》，行政訴訟的條件之一：被告是行政主體，本案例就要明確學(xué)校是不是行政主體。正常情況下學(xué)校是事業(yè)單位，不是行政主體，但是教育局授權(quán)高等學(xué)?？梢赃M行學(xué)位授予，此時學(xué)校屬于授權(quán)組織，是行政主體。并且現(xiàn)在有些學(xué)校濫用開除，在學(xué)生無故被開除時，可以以學(xué)校為被告提起行政訴訟。

2、以錢某代理律師的身份起草一份訴訟代理詞。

代理詞。

尊敬的各位法官：

我依法接受原告錢**的委托，現(xiàn)在擔(dān)任其與北京*大學(xué)違法開除學(xué)生的行政訴訟案件的代理人?，F(xiàn)在就本案所涉及的法律問題發(fā)表一下代理意見。

本律師認為，被告的行政行為屬于濫用行政職權(quán)。被告侵犯了原告的受教育權(quán)。屬于侵權(quán)行為。

一被告“北京*大學(xué)”是本案的適合主體。

大學(xué)作為一個事業(yè)單位，在我國雖然不是正式的國家行政機關(guān)，但是他具有一定的行政管理權(quán)，比如在法律，法規(guī)的范圍內(nèi)制定自己的校規(guī)，對于嚴重違反紀律的同學(xué)給予記過處分，開除的處罰權(quán)，對于學(xué)生的學(xué)籍管理權(quán)等等，可以說學(xué)校在我國是一個準行政機關(guān)，或者是授權(quán)的組織，所以說本案中學(xué)校具有行政主體資格。根據(jù)《_行政訴訟法》第四十二條規(guī)定，行政訴訟應(yīng)當(dāng)符合以下條件：(1)原告必須是認為具體行政行為侵犯了自己合法權(quán)益的公民、法人或者其他組織。(2)有明確的被告。被告只能是行政機關(guān)，而不是企業(yè)、團體或者別的法人，更不是個人。(3)有具體的訴訟請求和事實根據(jù)。(4)屬于人民法院的受案范圍和受訴人民法院管轄。(5)要在法定的期限內(nèi)提起行政訴訟。以上五條本案例均符合條件。

二本案的基本事實是：錢某經(jīng)過筆試、面試獲得了北京*大學(xué)的入學(xué)資格，并且獲得了此大學(xué)的入學(xué)通知書，錢某也進入該大學(xué)開始了為時兩個月的學(xué)習(xí)，之后接到學(xué)校取消他入學(xué)的通知。學(xué)校侵害了學(xué)生的受教育權(quán)。

原告錢某，是嚴格按照大學(xué)入學(xué)規(guī)定，經(jīng)過筆試、面試才獲得了北京*大學(xué)的入學(xué)資格，程序上合法，沒有做任何作弊手段，并且經(jīng)過考核之后該生獲得了大學(xué)的入學(xué)通知書，學(xué)生在學(xué)校進行了為時兩個月的學(xué)習(xí)，之后學(xué)校以研究生資格審查發(fā)現(xiàn)該生過去有過嚴重違紀為由取消學(xué)生的入學(xué)資格。按照中華人民高等教育法規(guī)定，該生獲得了大學(xué)的入學(xué)通知書，即是該生已經(jīng)是該校的學(xué)生，之后學(xué)校的行為可以視之為開除行為。該校侵害了學(xué)生的受教育權(quán)。

三學(xué)校取消錢某在該校學(xué)習(xí)的資格，程序上不合法。

學(xué)校對入學(xué)研究生進行資格審核應(yīng)該是在未發(fā)放通知書之前，而不應(yīng)該在學(xué)生已經(jīng)進入學(xué)校之后。錢某已經(jīng)進入了該校，并且開始了學(xué)習(xí)，學(xué)校又對之進行審核而且取消入學(xué)資格，因此學(xué)校的行為在程序上不合法。

原告再次請求人民法院，依法撤銷被告的行為，依法保護原告的受教育權(quán)。

原告代理律師：張衛(wèi)東2011年10月16日。

投訴案例分析范文范本篇四

xx物業(yè)成立于19xx年，是龍湖集團的核心競爭力之一，更是全國物業(yè)管理界中的一朵奇葩。目前，龍湖物業(yè)一共有4600多名員工，除了400多名管理人員，其他全部是一線員工。是什么樣的“操心員工”通過怎樣的服務(wù)塑造出了龍湖物業(yè)響當(dāng)當(dāng)?shù)目诒⒋蛟斐龈鹘鐮幭鄬W(xué)習(xí)的龍湖案例及管理模式？作為行政管理部的一名員工，如何樹立自己的服務(wù)意識和理念并且在工作開展中得到百分百的踐行，通過對龍湖物業(yè)管理案例的學(xué)習(xí)，我找到了答案。

龍湖物業(yè)的每一位員工都是心甘情愿為企業(yè)操心、擔(dān)當(dāng)責(zé)任的員工。他們更善于對客戶、公司、同事和工作用“心”；如果合格員工是跟隨組織運轉(zhuǎn)的齒輪，操心員工就是“帶發(fā)動機的齒輪”；如果合格員工是僅受彈射力、空氣阻力、地心引力影響的“炮彈”，那么“操心員工”就是可以根據(jù)目標變化自動調(diào)整追蹤方向和速度的“巡航導(dǎo)彈”?？梢?，操心員工即是對工作非常用心、能夠駕馭自己的工作、并且對工作的追求和完成是靠內(nèi)心力量的驅(qū)使來達成。而我作為行政管理部這個公司大家庭的管家和后勤保障服務(wù)者的一員，服務(wù)意識的培養(yǎng)和樹立是提升大家對我工作滿意度的關(guān)鍵點。因為我們既是一名專員，更是一名服務(wù)者。只有我用心做好每一項工作，才能更好地為大家提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這就要求我樹立服務(wù)的意識和理念，以積極的態(tài)度和飽滿的熱情投入到工作中，用心對待每一位同事和每一項工作。

提到龍湖，一個廣為流傳的故事是：萬科高管林少洲有一次去參觀龍湖地產(chǎn)的樣板房，脫下皮鞋換上拖鞋進屋參觀，當(dāng)他出門再穿自己的皮鞋時，發(fā)現(xiàn)自己的皮鞋掉了個方向：進屋前，鞋子朝著房間里擺的，現(xiàn)在有人將鞋擺放成朝著房外。林少洲感嘆道：龍湖這個企業(yè)很可怕！類似于這種服務(wù)于細節(jié)的例子數(shù)不勝數(shù)，比如一線員工為業(yè)主的孩子找恒牙、照看因子女出差無人照顧的老人、主動挨家挨戶的為業(yè)主晾被等等。這些微乎其微甚至常被人忽略的細節(jié)，卻是龍湖物業(yè)提升顧客滿意度的基點。因為龍湖信奉顧客的忠誠度不僅是要讓顧客對享受的服務(wù)滿意，更要超出他們的滿意和預(yù)期，讓顧客在服務(wù)中有驚喜和感動，最終形成對企業(yè)堅定不移的忠誠。龍湖物業(yè)的地位是靠口碑傳出來的，口碑是靠這些貼心服務(wù)的“故事”傳出來的。所以這種服務(wù)意識我們不僅要在意識層面中牢牢樹立，更是要落實到實際的工作中，不僅注重工作的結(jié)果更要追求結(jié)果達成的過程和手段。在工作的具體開展中找辦法，盡心盡力的為我們服務(wù)的對象提供堅實的保障和貼心的服務(wù)，最大程度發(fā)揮我們后勤保障作用，通過每一位成員的努力，最終提升部門整體的影響力和滿意度。

與很多企業(yè)相似，龍湖物業(yè)也設(shè)有顧客投訴的渠道，不同的是，龍湖物業(yè)面對投訴的回復(fù)速度是非常及時和快速的。無論解決的成效如何，至少可以證明投訴的顧客是被龍湖物業(yè)所尊重和重視。另一層面上，也說明龍湖物業(yè)具有較強的自我反省和學(xué)習(xí)能力。這種能力也是我作為一名伊利人必備的能力。自我成為行政管理部的一員以來，在工作中發(fā)現(xiàn)很多自身的不足和缺陷。面對這些不足的方面，我只有正視自己的不足并虛心接受別人的建議和指導(dǎo)，不斷學(xué)習(xí)和補充，才能更快的進步和成長。

龍湖物業(yè)的管理模式之所以被大家廣泛學(xué)習(xí)和研究，就因為在眾多企業(yè)經(jīng)營和管理模式中，龍湖物業(yè)具有著自己特色的模式——經(jīng)營型物業(yè)管理模式。這種模式就是將物業(yè)管理與物業(yè)經(jīng)營融為一體，通過地產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)質(zhì)量和物業(yè)的周到服務(wù)合力打造龍湖品牌，“一體兩翼”共同助力品牌的增值。這一理念非常值得我在工業(yè)旅游工作的開展中借鑒學(xué)習(xí)。工業(yè)旅游的最終主旨也是以顧客對企業(yè)的親身體驗和接觸，來真正的了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和工藝流程，最終認可并成為企業(yè)的忠實消費者。所以，一定要用心對待到企業(yè)參觀考察的各類顧客，從通勤車的接送、講解員的講解與引領(lǐng)、展品的陳列、產(chǎn)品品嘗等各種細節(jié)之處，提供貼心、周到的服務(wù)，以工業(yè)游助力銷售額的增長，并擴大企業(yè)的知名度和美譽度。

投訴案例分析范文范本篇五

20xx年11月，患者朱某因外傷導(dǎo)致左小腿骨和膝關(guān)節(jié)出現(xiàn)包塊，來到醫(yī)院治療，醫(yī)生診斷為色素絨毛結(jié)節(jié)性滑膜炎，隨后為其實施了手術(shù)。20xx年12月，朱某痊愈出院。誰料，出院后不久，朱某以術(shù)后出現(xiàn)左腳拇指腫脹疼痛為由，要求醫(yī)院給予巨額經(jīng)濟賠償。

二、案件處理經(jīng)過。

醫(yī)院調(diào)查后認為，醫(yī)生對朱某的治療方案完全正確，符合醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)，不存在醫(yī)療過錯行為，因此拒絕賠償。朱某找醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)投訴，從為患者負責(zé)考慮，醫(yī)院先后多次為其免費做理療，而朱某卻不讓步，始終要求巨額經(jīng)濟賠償。此后，朱某以維護自身權(quán)益為由，寫信或打電話到信訪科要求處理這個事情。

對于朱某的投訴來信，收信后立即閱讀、登記、分類，請領(lǐng)導(dǎo)批示后轉(zhuǎn)送至相關(guān)部門、科室辦理，并將處理結(jié)果記錄在冊。

20xx年1月，朱某親自來到醫(yī)院信訪科前來投訴，我在第一時間禮貌接待，邀請就坐，遞上茶水，耐心傾聽，認真記錄，表示對朱某的尊重、理解、關(guān)懷和體貼。能夠馬上解決的決不拖延，需要相關(guān)部門、科室解決或作解釋的不再讓病人奔走各部門、科室之間，而是請相關(guān)部門、科室立即來人，妥善解決。在我和同事們的耐心勸說和解釋之后，朱某帶著不滿情緒而來，懷著感激之心離去。醫(yī)患矛盾得到合理解決。

投訴案例分析范文范本篇六

1、保持禮貌，友善的態(tài)度能幫助我們平息顧客的怒氣，體現(xiàn)我們?yōu)樗?wù)、解決問題的態(tài)度。

2、耐心聆聽，能幫助我們了解導(dǎo)致顧客不滿的原因，鼓勵顧客說出感受，可讓不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，有助于解決問題。

3、表示理解顧客感受，讓顧客知道你會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，讓他對你有信心。如有需要，可就導(dǎo)致顧客不滿或不便的事情道歉，并感謝顧客將問題告知?？赡苁录⒎怯赡愣穑阌胸?zé)任代表公司向顧客道歉。

4、了解顧客的要求，征求顧客對解決問題的要求，嘗試以顧客的觀點來了解事情，同時亦須兼顧公司的利益政策，找尋妥善解決的方法。

5、達成共識，立即采取行動，向顧客詳細說明你將進行的步驟、所需要時間、效果等，讓他清楚你的解決辦法，對你的建議的解決辦法，必須征求顧客的同意，才可以實行。否則只會令顧客再次不滿，弄巧成拙。得到顧客同意后便馬上行動。

6、如有需要，交給有關(guān)人員處理，及時跟進結(jié)果，如需要其他部門同事協(xié)助解決，須及時跟進結(jié)果，以求令顧客完全滿意，同時，亦應(yīng)通知上司，防止日后有同樣的問題發(fā)生。

投訴案例分析范文范本篇七

尊敬的處領(lǐng)導(dǎo)：

自來物業(yè)處后，堅持黨的思想路線，從一切從實際出發(fā)，自己深刻學(xué)習(xí)黨的xxx創(chuàng)新精神，以公司二次創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)為契機，落實處長會議重要指示，本著務(wù)實做實事的原則，平日里調(diào)查投資項目，注意收集信息，反復(fù)斟酌，深入走訪，了解甄別后，現(xiàn)將想法匯總?cè)缦聢蟾?，請?zhí)庨L審閱。成與否，首先要去想到就做，盡職努力，這不僅是學(xué)習(xí)與實踐提高的過程，同時也加強了落實發(fā)展使命的責(zé)任感。誠感創(chuàng)新必須首先有想法，敢于探索，勇于開拓，這也是符合黨的建設(shè)到發(fā)展的思想指導(dǎo)。

1、尋找商機，改變觀念，運用資源，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)。

xxx報告提出：要“加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級”。人們注意到，用“轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式”代替過去的“轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式”,發(fā)生了內(nèi)涵的重大變化。在國家推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的進程中，新的科技成果將會不斷涌現(xiàn)，這將大大地擴大企業(yè)的目標市場容量，我們要做好投資，充分運用好現(xiàn)有的廣大人力資源。

報告出現(xiàn)的新觀點、新決定為我們提供了前未所有的發(fā)展機遇，如何在競爭中尋求突破、在突破中實現(xiàn)發(fā)展，這需要我們改變觀念、積極調(diào)研，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，創(chuàng)造性地開展工作。

2、引進朝陽行業(yè)聯(lián)動本行業(yè)，資源合理充分運用，創(chuàng)造性的發(fā)展。

針對處長會議精神指示，我從本處閑置的門面房如何使用為出發(fā)點，結(jié)合本處在公司的管理資源和人力資源，以及所管轄服務(wù)范圍的優(yōu)勢，進行了項目的市場考察和設(shè)計想法。認為該項目可以讓我們充分運用我們物業(yè)處的公司資源，組織資源，人力資源，增加新的收入點，提供新的服務(wù)產(chǎn)品。

首先，介紹此項目的來源和出處。

xx樂游是xx集團旗下xx旅業(yè)集團傾力打造的一款優(yōu)質(zhì)旅游品牌，xx樂游計劃用五年時間做到國內(nèi)旅游第一品牌。

xx樂游將使加盟商擺脫傳統(tǒng)旅游繁瑣的業(yè)務(wù)流程，真正實現(xiàn)高效、便捷的操作模式；

xx樂游將xx嚴謹、規(guī)范、人性化的管理和服務(wù)理念植入運營的管理中，顛覆當(dāng)前旅游業(yè)混亂無序的現(xiàn)狀，打造旅游行業(yè)新標準，創(chuàng)建旅行生活新價值。

xx樂游背景篇。

xx集團簡介。

發(fā)展歷程。

創(chuàng)業(yè)17年來，xx集團把握機遇，尋求突破，實現(xiàn)跨越發(fā)展；目前，xx資產(chǎn)規(guī)模逾1600億元，年營業(yè)收入近500億元，提供就業(yè)崗位近80000個；展望未來，xx將朝著進入世界500強與創(chuàng)建中華民族的世界級企業(yè)和世界級品牌的偉大目標邁步前進。

產(chǎn)業(yè)格局。

xx立足于發(fā)展成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)綜合運營商，通過產(chǎn)業(yè)資源的優(yōu)化配置，全面覆蓋客流、物流、資金流，構(gòu)筑起以航空旅游、現(xiàn)代物流和現(xiàn)代金融服務(wù)為三大支柱的新型產(chǎn)業(yè)格局。

綜合實力。

xx經(jīng)營6家上市公司，13家全系列產(chǎn)品服務(wù)航空公司；共運營飛機240余架，近500條航線，通達90余個國內(nèi)外城市，年旅客運輸量3000萬人次；信托管理資產(chǎn)規(guī)模近300億元，擁有貨船近50艘，貨運飛機近10架；管理全國12個機場，逾50家酒店，提供超過10000間的客房服務(wù)；并有遍布全國近30家旅行社，近100家商場及超市。

xx旅業(yè)簡介。

xx旅業(yè)是xx集團的八大產(chǎn)業(yè)集團之一，是xx集團三大戰(zhàn)略業(yè)態(tài)之一的航空旅游業(yè)的核心企業(yè)，負責(zé)整個xx集團旅游產(chǎn)業(yè)鏈的資源整合和業(yè)務(wù)拓展，業(yè)務(wù)范圍全面覆蓋“吃、住、行、游、購、娛”旅游六大要素。“xx樂游”是xx旅業(yè)旗下重點規(guī)劃項目，立志于成為世界級旅游連鎖門店品牌。

xx樂游綜合介紹篇。

xx樂游專注構(gòu)建陽光開放的旅游平臺，與合作伙伴共同成長，力求改變旅游市場“弱、小、散、亂、差”的現(xiàn)狀，順應(yīng)市場發(fā)展的趨勢以及政策對規(guī)范化發(fā)展要求。“xx樂游”旅游連鎖門店，通過統(tǒng)一的視覺形象、強勢的市場營銷、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程、領(lǐng)先的系統(tǒng)操作、專業(yè)的培訓(xùn)保障、可靠的財務(wù)服務(wù)、xx的資源支持，為旅游產(chǎn)品供應(yīng)商、旅游連鎖門店、旅游產(chǎn)品最終客戶打造一個統(tǒng)一、標準、開放的平臺，在滿足個人、企業(yè)、事業(yè)單位、政府機構(gòu)和社會團體對旅游產(chǎn)品價格、質(zhì)量、便捷、服務(wù)等方面需求的同時為供應(yīng)商、加盟商創(chuàng)造長期穩(wěn)定的盈利。

統(tǒng)一的視覺形象；

xx樂游統(tǒng)一的基礎(chǔ)設(shè)計，統(tǒng)一的門店裝修，統(tǒng)一的宣傳資料，統(tǒng)一的辦公用品，統(tǒng)一的旅游用品，統(tǒng)一的市場宣傳，全方位打造旅游連鎖門店清新形象。

強勢的市場營銷；

投訴案例分析范文范本篇八

20xx年上半年客戶投訴分析報告銀行的競爭實際上是信譽的競爭，服務(wù)的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰就能贏得客戶、贏得市場。銀行服務(wù)好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行為積極轉(zhuǎn)變觀念，強化金融服務(wù)創(chuàng)新，打造差異化服務(wù)優(yōu)勢，20xx年上半年客戶投訴意見進行分析，分析結(jié)果如下：

一、基本情況。

20xx年上半年我行發(fā)生投訴、建議工單1筆:該筆工單是由于我行柜員沒有責(zé)任心導(dǎo)致帳戶通知短信加辦錯誤，為客戶帶來了不便，我行已與客戶取得聯(lián)系并要求該柜員致電道歉，同時對該柜員進行了批評，并采取了相應(yīng)的扣罰。

疑難問題工單1筆:該筆工單為業(yè)務(wù)規(guī)定咨詢，我行已致電客戶，并向客戶進行了詳細、明確的解釋。可見我行在執(zhí)行規(guī)范化服務(wù)上依然存在一定的差異。客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護。

…………余下全文。