客戶信用管理制度(匯總9篇)

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客戶信用管理制度篇一

公司秉承“技術為本，務實創(chuàng)新,客戶至上，服務第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。

1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

2.售后跟蹤：公司對售出的gps系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

3.保修與維護：售出的gps系列產品保修期外維修只收零部件費用。

1.負責公司gps終端產品的安裝、維護及售后服務工作。

2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息饋給公司。

3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。

4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。

2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務單》。

3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務單》上。

7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務。

10.公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

1.公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見饋和投訴等。

2.公司客戶服務人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3.公司對每次來電、來信、來須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。

4.各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

1.服務準則。

（1）一流的服務態(tài)度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

（2）服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

2.安裝維護人員權限。

（1）對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

（2）及時向部門主管如實映各種情況。

3.應急方案。

（1）如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

（2）遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。

本制度自xx年二月開始執(zhí)行。

客戶信用管理制度篇二

為規(guī)范客戶拜訪作業(yè)，以提升工作業(yè)績及效率，特制定本辦法。

1.2、適用范圍。

凡本公司銷售部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。

1.3、權責單位。

（1）銷售部負責本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。

（2）總經(jīng)理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。

2.1、拜訪目的.

（1）市場調查、研究市場。

（2）了解競爭對手。

（3）客戶保養(yǎng)：

a、強化感情聯(lián)系，建立核心客戶。

b、推動業(yè)務量。

c、結清貨款。

（4）開發(fā)新客戶。

（5）新產品推廣。

（6）提高本公司產品的覆蓋率。

2.2、拜訪對象。

（1）業(yè)務往來之客戶。

（2）目標客戶。

（3）潛在客戶。

（4）同行業(yè)。

2.3、拜訪次數(shù)。

根據(jù)各銷售崗位制定相應的拜訪次數(shù)。

3.1、拜訪計劃。

銷售人員每月底提出次月拜訪計劃書，呈部門主管審核。

（1）每月底應提出下月客戶拜訪計劃書。

（2）拜訪前應事先與拜訪單位取得聯(lián)系。

（3）確定拜訪對象。

（4）拜訪時應攜帶物品的申請及準備。

（5）拜訪時相關費用的申請。

3.3、拜訪注意事項。

（1）服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。

（2）盡可能地建立一定程度的私誼，成為核心客戶。

（3）拜訪過程可以視需要贈送物品及進行一些應酬活動（提前申請）。

（4）拜訪時發(fā)生的公出、出差行為依相關規(guī)定管理。

3.4、拜訪后續(xù)作業(yè)。

（1）拜訪應于兩天內提出客戶拜訪報告，呈主管審核。

（2）拜訪過程中答應的事項或后續(xù)處理的工作應即時進行跟蹤處理。

（3）拜訪后續(xù)作業(yè)之結果列入員工考核項目，具體依相關規(guī)定。

客戶信用管理制度篇三

為進一步健康平穩(wěn)地發(fā)展聯(lián)營工程，提高對聯(lián)營合作伙伴的管理力度，確保各項工程的安全和質量管理，結合公司現(xiàn)狀，制定本辦法。

本辦法適用于聯(lián)營工程合作方的準入、分級、走訪、備案和評級等管理工作。

3.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》，負責對客戶進行實地考察，負責按頻次走訪客戶以及客戶等級變更的發(fā)起。

3.2、盛昌公司負責《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的審核、歸檔和保存，負責客戶的分級，必要時還要組織各相關單位對合作伙伴的考察活動。

4.1.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。

4.1.2、對于《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》中的公司地址，人員，設備等情況，需要介紹部門進行實地考察（細則見《聯(lián)營工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經(jīng)過實地考察的，應保證合作伙伴入網(wǎng)審批表的完整。對于模糊的情況默認為不具備條件。

4.1.3、合作伙伴的入網(wǎng)應在洽談項目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉交給盛昌公司后，由盛昌公司進行初步把關。對于不符合合作要求的及時勸退，并做好解釋。對于可合作的，由盛昌公司協(xié)助辦理后續(xù)相關手續(xù)。

4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網(wǎng)后，將會由盛昌公司進行客戶分級。分級結果為公司內部使用，不對合作伙伴公開。

4.2.3、對于外埠的合作伙伴，可適當放寬走訪頻次，每半年應至少走訪1次。

4.2.4、上表中的走訪活動由各單位執(zhí)行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請市場開發(fā)部、工程管理部等相關部門參加。公司高層應對a類和部分b類合作伙伴每年至少進行1次走訪。

4.2.5、各單位每次走訪時，需要對合作伙伴資料主動進行更新并轉告至盛昌公司。走訪時還需密切留意客戶的下一步動態(tài)。

4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項目，各單位應加強對該客戶的走訪。

4.3、客戶歸檔及評價階段。

4.3.1、盛昌公司要為每位聯(lián)營合作伙伴建立個人檔案，即時更新。a類和b類客戶的檔案每半年存檔一次，c類和d類客戶的檔案不需存檔但要即時更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。

4.3.2、檔案的內容主要包括合作伙伴的承攬區(qū)域，人脈背景，過往業(yè)績以及在與海盛公司合作中的表現(xiàn)、竣工后的評價和信譽程度等。

4.3.3、根據(jù)《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內容等進行排名，對排名靠前的客戶，且過往一年在合同履行、安全質量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質優(yōu)先的服務。

5.1、a級與b級是重點合作客戶。此兩類客戶的各類材料應保證完整、真實且有效，不能提供相關材料的默認為不具備條件。

5.2、客戶級別可根據(jù)項目中標與未中標等情況隨時調整。調整工作由負責該客戶的單位發(fā)起，由盛昌公司與市場開發(fā)部共同決策。

客戶信用管理制度篇四

2適用范圍。

適用于與客戶交流工作。

3職責。

客服部負責對客戶聯(lián)系與服務的統(tǒng)一管理。

4工作要求。

4.1客戶入住時，客服部要為客戶做好登記;。

4.2客戶的投訴或報修，由客服部統(tǒng)一受理;。

4.3對客戶的投訴，要求做到有求必應，有應必解，有解必答;。

4.6客服部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流，并切實為他們解決問題。

客戶信用管理制度篇五

對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。

適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3.2各部門、各礦負責協(xié)助銷售部完成各項顧客相關的工作。

4.1.1客戶信息資料的.收集整理。

銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料，并匯總。

a）銷售部、人事部聯(lián)營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內容：

1、客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；

3、客戶以往交易記錄等。

b）客戶檔案設專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新；

c）客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認。

5.1.1公司辦公室負責客戶關系維護管理；

a）定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；

b）客戶產品使用情況的意見與建議調查；

c）顧客滿意度調查等。

5.1.3相關業(yè)務部門負責客戶關系維護的.具體管理實施；

5.1.4客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內容進行保管。

a）營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查；

d）當顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

客戶信用管理制度篇六

為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度。

第一條適用范圍。

本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：

1、與產品質量有關的投訴。

2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。

3、與維修質量有關的投訴。

4、與服務質量有關的投訴。

5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全體員工的素質和業(yè)務能力。

（2）加強企業(yè)內外部的信息交流。

（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。

3、責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下：

（1）確定投訴處理責任。

（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。

（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。

4、記錄原則。

對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。

對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

2、客戶關系經(jīng)理調查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。

3、投訴受理責任人調查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關系專員或客戶關系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。

5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

對重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內容。

2、客戶關系經(jīng)理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務部門經(jīng)理和客戶關系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。

文檔為doc格式。

客戶信用管理制度篇七

1.1責任人：客服部主管。

1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

1.3投訴事情處理完畢后三天內進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

1.4維修工程處理完畢后一個月內進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區(qū)物業(yè)助理負責。

1.5組織文體活動結束后一個月內進行回訪,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責。

1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的.必須進行第二次、第三次甚至更多次的.回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

1.10當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。

1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。

1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。

1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。

2.1公司客服部負責客戶回訪工作。

2.2客服部按照“投訴記錄”的內容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內容具體確定。

2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

2.4將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據(jù)。

3.1《回訪記錄表》。

3.2《客戶回訪記錄》。

客戶信用管理制度篇八

對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。

適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3.2各部門、各礦負責協(xié)助銷售部完成各項顧客相關的工作。

4.1.1客戶信息資料的收集整理

銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料，并匯總

4.1.2客戶檔案的建立與管理

a)銷售部、人事部聯(lián)營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內容：

1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；

2.客戶信用狀況描述；

3.客戶以往交易記錄等。

b)客戶檔案設專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新；

c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認。

5.1.3客戶檔案的使用與保密

b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進行責任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。

5.1.1公司辦公室負責客戶關系維護管理；

5.1.2客戶關系維護管理的方式包括：

a)定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；

b)客戶產品使用情況的意見與建議調查；

c)顧客滿意度調查等。

5.1.3相關業(yè)務部門負責客戶關系維護的具體管理實施；

5.1.4客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內容進行保管。

a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查；

d)當顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

7.1相關業(yè)務部門是客戶投訴的接收部門；

8、相關/支持性文件

8.1《市場信息管理制度》；

8.2《保密管理制度》。

客戶信用管理制度篇九

適用于與客戶交流工作。

客服部負責對客戶聯(lián)系與服務的'統(tǒng)一管理。

4.1客戶入住時,客服部要為客戶做好登記;。

4.2客戶的投訴或報修,由客服部統(tǒng)一受理;。

4.3對客戶的投訴,要求做到有求必應,有應必解,有解必答;。

4.6客服部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實為他們解決問題。