最新服裝企業(yè)危機公關案例范文匯總(優(yōu)質16篇)

家庭是我們生活中最重要的支撐力量，我們應該珍惜和家人的每一刻相處。在寫總結前，我們要先進行思想準備，明確總結的范圍和重點。以下是小編為大家整理的古詩詞佳句，可以讓您領略中國古代文化的魅力。

服裝企業(yè)危機公關案例范文匯總篇一

《海底撈勾兌門》事件的危機公關處理應該是非常的漂亮。

首先事件回顧：

8月22日信報報道《記者臥底“海底撈”·揭秘》，直指骨湯勾兌、產品不承重、偷吃等問題，引起社會軒然大波，一直人類無法阻止的海底撈，終于遇到了一個大坑。

208月22日15:02海底撈官網及官方微博發(fā)出《關于媒體報道事件的說明》，聲明語氣誠懇，承認勾兌事實及其他存在的問題，感謝媒體監(jiān)督，并對勾兌問題進行客觀澄清。此微薄被轉發(fā)1809，評論690，用戶基本接受海底撈的態(tài)度。

年8月22日16:18海底撈官網及官方微博發(fā)出《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》，筆鋒更加誠懇，“多年厚愛，誠惶誠恐”之類的詞語都用戶。

2011年8月23日12:00海底撈官網及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》就勾兌問題及員工采訪問題進行重點解釋。

2011年8月23日20:00海底撈掌門人張勇的一篇微博，個人認為尤為經典，在這里一下：

“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕這些現(xiàn)象。責任在管理不在青島店，我不會因此次危機發(fā)生后追查責任，我已派心理輔導師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農產品都先檢驗再上桌但責任一定該我承擔”

隨后，海底撈邀請媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過程，視頻、照片瞬間布滿網絡，事件就此暫時畫上圓滿句號。

回顧海底撈事件，只是為了回答lz的問題，成功危機公關的共同特點，不同的企業(yè)，由于產品和服務的不同，所面臨的危機各不相同，如果非要說共同特點，只能概念的說上幾點。

主動承認錯誤比解釋更加有效。危機觸發(fā)的時候，解釋=狡辯，事實會被理解為歪理。

主動放低身段比高高在上更加有效。你越低，對方自我感覺就越高，這就是為什么大人從來不和小孩子一般見識，總能包容孩子。

主動承擔責任比推諉更加有效?！皝G帥保車”在現(xiàn)代社會品牌危機時，更加有效。

主動透明流程比規(guī)避更加有效?？吹脑角宄蜁俚牟乱?，而且消費者如果猜疑，就不會向好的方向猜疑。比如動車追尾事件，可能當局者覺得有些事情公布會有負面影響，其實你遮遮掩掩，大伙猜測的更加要命。

服裝企業(yè)危機公關案例范文匯總篇二

對于企業(yè)來說，危機公關不可避免，雖然大部分企業(yè)在危機公關面前都會出丑，但是也不乏成功案例。具體說到快消品行業(yè)，7月下旬，一篇發(fā)表在天涯論壇的題為《康師傅：你的優(yōu)質水源在哪里？》的網文，揭發(fā)了國內包裝水行業(yè)龍頭——康師傅“用自來水冒充優(yōu)質水源”的內幕。隨著事態(tài)的不斷升級，深陷“水源門”的康師傅終于扛不住了，于9月2日“公開道歉”，并作出停播廣告、更換產品外包裝等行動。然而，記者昨日采訪發(fā)現(xiàn)，盡管康師傅控股公司的公關部門透露“暫時沒收到消費者和采購商可退貨的通知”，也不擔心包裝水產品的銷售情況出現(xiàn)長期下滑的慘狀，但涉及的水產品在廣州市場的銷量已經出現(xiàn)明顯下滑，而網上調查顯示，八成水民已明確表示“不敢再喝康師傅的水”。聲音康師傅礦物質水及大部分飲料行業(yè)和瓶裝水行業(yè)所選用的水源皆為公共供水系統(tǒng)即自來水，完全符合國家gb5749衛(wèi)生標準，加上采取了國際先進的處理技術，這是康師傅之前的廣告稱其為“優(yōu)質水源”的原意，但是沒有向媒體和消費者解釋清楚，結果產生了誤解?？祹煾禐榇吮硎具z憾與抱歉?！祹煾祾侀_虛假宣傳不提康師傅抱歉“沒解釋清楚”從“不作正面答復”到“公開道歉”，康師傅扛了近一個月。記者昨日從康師傅控股有限公司獲悉，未來數(shù)周，康師傅大部分高層管理人員將前往華南、華東、華中等市場，對當?shù)叵M者進行公開道歉。新瓶標刪除“優(yōu)質水源”9月2日，康師傅在天津舉行了面向華北地區(qū)知名媒體的“開放日”活動，活動上就其“優(yōu)質水源”事件首次向消費者進行公開道歉。此前，有網友爆料稱，曾潛入康師傅杭州水廠探秘，發(fā)現(xiàn)康師傅礦物質水是自來水加工灌裝，而非廣告中聲稱的“選取的優(yōu)質水源”。

文章在天涯貼出后，引起很大反響。當天，康師傅飲品事業(yè)群總經理黃國書在活動現(xiàn)場表示，康師傅礦物質水及大部分飲料行業(yè)和瓶裝水行業(yè)所選用的水源皆為公共供水系統(tǒng)即自來水，完全符合國家gb5749衛(wèi)生標準，加上采取了國際先進的處理技術，這是康師傅之前的廣告稱其為“優(yōu)質水源”的原意，但是沒有向媒體和消費者解釋清楚，結果產生了誤解。康師傅為此表示遺憾與抱歉，近日新上市的康師傅礦物質水的廣告和新瓶標已去掉了“選取優(yōu)質水源”的字樣?？祹煾捣矫姹硎?，公司已于8月7日停播“優(yōu)質水源”廣告，也調整了廣告宣傳語，同時設計了新瓶標，新瓶身產品將陸續(xù)上市，“我們正在以實際行動處理此事”。記者昨日在廣州市場上看到了新上市的康師傅礦物質水，新瓶標上已經刪除了“選用優(yōu)質水源”的字樣。天然礦泉水提價五成康師傅方面稱，為引導消費者區(qū)分天然礦泉水與礦物質水，康師傅天然礦泉水標出水源地來自吉林長白山，并標注吉林天然礦泉水鑒定證書號?？祹煾捣矫姹硎?，企業(yè)生產天然礦泉水必須要有自己的優(yōu)質水源，他們會在京津等地進一步尋找優(yōu)質天然水源?？祹煾导瘓F不僅對天然礦泉水與礦物質水區(qū)別宣傳，還將兩者的價格差距拉開50%，即前者比后者貴50%，在銷售市場上相對價格保持穩(wěn)定。此外，康師傅還引用國家食品質量監(jiān)督檢驗中心主任宋全厚的觀點，不能說自來水就不能算是“優(yōu)質水源”，也不能簡單地說只有天然水源才是“優(yōu)質水源”。

危機公關失敗案例——某航空公司航班誤點三小時這是某航空公司(以下簡稱c航空公司)6月30日原定下午1點40分登機的從上海飛往重慶的航班，部分機上的游客持有的是打折機票。當天上午上海的天氣有雨，導致有航班擠壓沒能起飛，造成后面的航班排隊等候。(這是c公司的解釋。)錯誤一：登機時間延誤沒有進行通知這班航班的原定登機時間為下午1時10分，(提前30分鐘登機)，有旅客在1時25分左右詢問登機口人員，得知是因為飛機還在打掃，馬上就能登機。1時35分左右，旅客開始登機。這并沒有引發(fā)旅客的不滿情緒。錯誤二：解釋的對象沒有對準所有旅客2時左右，飛機廣播，說由于空中管制的原因，排在我們航班前還有20架次的航班沒有起飛。請大家耐心等待。2時10分左右，兩名乘務員為全體乘客發(fā)放一瓶250ml左右的飲用水。有零星的乘客開始購買價格在30—40元左右的中飯，該航班本身不為乘客提供食物。為了安撫旅客情緒，可以考慮為旅客提供一餐食物來安撫和穩(wěn)定他們的情緒，以達到危機公關的效果。

2時30分，急飛機延誤一小時的時刻，開始有旅客詢問乘務員到底要延誤多少時間，乘務員的回答是他也是打工的，也希望可以早點飛好航班，早點回家休息，而具體需要等待的時間量他無法給出。這是一個比較重大的公關失誤，乘務員此時屬于上班時間，他的職責是為乘客提供優(yōu)質的服務，他本來就處于信息不對稱情況下的上游地位，即他知道的關于航班的信息要比乘客多，而這樣閃爍其辭的回答把乘客與機組人員對立了起來，完全沒有達到安撫情緒的作用。而后來，有女性中年旅客詢問讓乘務員給出還要等的時間，起飛一架飛機需要的時間，乘務員的回答是這是受塔臺的控制，自己做不了主。有男性乘客讓他把當時的情況向航空公司的領導匯報，乘務員沒有做出正面、積極的回應。這些作出的解釋始終是兩位乘務員分別向有信息需求的乘客作解釋，針對的人群不是全體乘客，全體乘客是本次航班延誤危機公關的對象，這點是本次公關失敗的最顯著一點。3時10分左右，對全體乘客進行第二次廣播，廣播員正是先前進行解釋工作的男乘務員。他向乘客解釋什么是空中管制，他將這種情況比喻成在道路上開車，也會需要交通堵塞，由于各種原因擠壓的航班太多以后，空中飛機與飛機之間的高度和相對位置的差距都有嚴格的規(guī)定，因此需要乘客耐心等待起飛。本次廣播依然沒有給出具體需要等待的時間量。更令人遺憾的是，用比喻的方法給出現(xiàn)在等待起飛的原因——空中管制根本無法令乘客信服，反倒增加了不少疑心，從這一點上看，這次的廣播是失敗的，沒有起到任何效果。

因為從乘客的嘗試看，交通堵塞與目前的長時間等待無法建立邏輯上成立的聯(lián)系，更是有乘客抱怨說，他們不會給出需要等待的時間的，他們就是忽悠乘客。3時30分左右，在旅客的要求下，c公司向全體乘客發(fā)放第二瓶水。(先前有旅客提供是否可以發(fā)放第二瓶水，乘務員回答暫時不可以，航班有規(guī)定，需要請示公司。)第三次廣播說向乘客發(fā)放第二瓶水，沒有利用此次廣播的機會向旅客作進一步的情況更新和解釋。信息的不對稱性隨著等待時間的變長而加劇。再到后來，有乘客喊出了“退票”的口號，有三、四位乘客呼應。起飛前的第四次廣播是說我們的飛機現(xiàn)在排在第9位，這時是3時40分左右，隨后直到飛機起飛，沒有再進行任何廣播。一個更嚴重的問題是，直到飛機起飛，航班延誤的真實的可以讓乘客信服的原因是乘客至今不知道的。對于此類飛機長時間延誤事件，建議延誤一小時之內尚屬于正常情況，可以每隔半小時進行一次全體廣播。超過一小時以后，建議可以每10～15分鐘進行一次即時的信息更新，告訴乘客最新情況。

錯誤三：乘務員對機票退款協(xié)定不清楚有乘客提出退票要求后，乘務員只表示航班延誤三小時可以進行相應的補償措施，但具體的細則(也就是賠償?shù)膬热?乘客在買票前是有圖簽過字的協(xié)議的，到機場網站上也可以查到，這時候，非常重要的一點是乘務員應該對飛機延誤長時間的補償措施有所了解，可以給乘客一個具體的，而不是模糊的答復錯誤四：乘客要求出艙，以求呼吸新鮮空氣未果有一位中年乘客等得心焦，便對乘務員說頭暈，乘務員的回答是希望她可以到機艙的后面，那里的空氣會清新一些，而沒有作任何的安撫工作。另有乘客要求，希望可以去航站樓等候，乘務員的解釋是如果乘客下機以后，又要重新請求起飛指令，我們現(xiàn)在已經排了那么長時間，應該繼續(xù)等下去。這個解釋應該是可以接受的。下午4時40左右，飛機開始劃向起飛跑道，預備起飛，乘客的情緒逐漸消除。航班起飛、降落和推銷商品時的向全體乘客的廣播中，分別進行了三次道歉，感謝乘客的支持。這一點上做得很好。

服裝企業(yè)危機公關案例范文匯總篇三

谷歌“關閉門”：

美國當?shù)貢r間1月12日，谷歌高管在谷歌官方博客上發(fā)文表示，谷歌集團考慮關閉“谷歌中國”網站以及中國辦事處。據媒體報道，谷歌這一決策源于其郵箱賬戶資料曾遭受黑客攻擊。

由于涉及因素多，因此關于谷歌中國“關閉門”原因、動機的說法眾說紛紜，而事件也引起了各方的關注與回應：14日，美國白宮與中國外交部分別就事件做出回應;事件引發(fā)了微軟、hp等全球知名it企業(yè)的關注，但各方觀點褒貶不一;與此同時，事件也引發(fā)了廣大中國網民的關注，質疑與力挺谷歌的兩方聲音都很激烈。19日下午6點，谷歌中國首次就關閉事件做出回應，一封由谷歌中國高層的澄清公告在谷歌中國博客發(fā)表，公告否認谷歌關閉中國辦公室等傳聞，事件趨于平息。

事件點評：

不管出于何種原因與目的，作為全球最大的網絡搜索引擎，谷歌中國的退出，必定會成為媒體與公眾關注的焦點事件。就整個“谷歌關閉門”事件來看，各方對于事件的基本態(tài)度與立場，在一定程度上影響了事態(tài)的發(fā)展;對于谷歌中國高層來說，以“關閉”與“退出”為借口出爾反爾的企業(yè)決策，不利于自身品牌美譽度的建立，進而也不會博得廣大中國網友的同情與支持。

茅臺喬洪受賄事件：

1月15日，曾引發(fā)“貴州茅臺”股市多次波動的喬洪事件——貴州茅臺原總經理喬洪受賄、巨額資產來源不明案終于宣判，喬洪一審被判處死刑緩期兩年執(zhí)行。法院審理查明，喬洪于2000年底至2007年3月期間，利用職務便利，先后一百余次收受賄賂，額度高達1千萬余元以上。被尊稱為“國酒”的貴州茅臺在近期被質疑“抬價”的同時，再次面臨“受賄門”**考驗。

喬洪事件起于2007年，當年多家媒體報道稱喬洪在4月底被“雙規(guī)”。之后，茅臺集團及其上市公司始終保持沉默，貴州茅臺5月10日被交易所停牌，至5月14日，貴州茅臺突然發(fā)布公告，稱公司總經理喬洪“因工作原因調任貴州省國資委副主任”。在對事件保持沉默后，5月下旬，茅臺集團當家人、董事長季克良首度回應“喬洪事件”稱：“這件事情會對茅臺短期內有不利影響，但最終不會對茅臺有影響”。

事件點評：

作為上市公司，貴州茅臺對于喬洪事件前期的低調處理與同當事人及早撇清干系的作法，在很大程度上化解了事件對于茅臺品牌美譽度的沖擊。現(xiàn)在喬洪案終于劃上句號，而茅臺方面還應該加強企業(yè)宣傳、品牌推廣力度，以稀釋“喬洪事件”給整個集團帶來的不利影響。對于眾多企業(yè)來說，通過喬洪事件以及ut斯達康、家樂福、西門子等眾多國內外品牌的系列“賄賂門”事件，我們可以看出，借助賄賂手段，以破壞商業(yè)規(guī)則為代價的商業(yè)模式，顯然是不利于企業(yè)品牌形象與美譽度的，而其對于各上市公司來說影響更甚，必須引以為戒。

雪碧“汞毒門”：

據報道，近日在北京市連續(xù)出現(xiàn)兩次飲用雪碧汞中毒事件。就此，北京可口可樂飲料有限公司對媒體堅稱“提供給消費者的飲料絕對安全可靠”，同時表示雪碧“生產過程絕無含汞環(huán)節(jié)”，公司正全力配合警方進行調查，核實飲料產品出處。但如此回應卻存在明顯的不足之處。

為徹底查清“問題雪碧”的包裝安全性，位于天津開發(fā)區(qū)的中國包裝科研測試中心對“問題雪碧”飲料罐進行密封性檢測。由于此次汞中毒事件事關重大，市場也十分關注報告的最終結果，此次檢測的最終結果將由北京警方于近日正式發(fā)布，并公之于眾。

事件點評：

從危機事件應對角度來看，北京可口可樂方面的反應確實比較及時，但也存在明顯硬傷。一是推卸事件責任與非真誠溝通：雖然在官方聲明時一再強調雪碧的安全性，卻沒有向兩位受傷消費者以及廣大忠實消費者正式道歉，沒有通過媒體與之進行真誠的溝通。二是權威證實問題：北京可口可樂方面有過這方面的努力，獲得了北京市朝陽區(qū)產品質量監(jiān)督檢驗所出具的產品安全證明，但僅僅一個縣區(qū)級質監(jiān)部門的檢測結果難以獲得廣大公眾的認同，難免陷于輿論的指責之中。三是存在轉移公眾注意力之嫌：在回應“雪碧絕對安全可靠”的同時，北京可口可樂用較大的音量聲稱“流通環(huán)節(jié)人為惡意添加”，即使這樣的觀點最終被證實，但在此時也會被人認為是在轉移公眾注意力，難免陷于更大的被動之中。

強生召回與商業(yè)賄賂案：

因旗下系列兒童護膚品存在安全隱患，強生公司曾于2009年初面臨質疑與危機。誰知眼下的2010新年之初，強生再次面臨危機。據媒體報道，因有消費者反映在藥品中嗅到發(fā)霉氣味，且有消費者稱在服用這些藥品后出現(xiàn)惡心、胃痛、嘔吐及腹瀉癥狀的癥狀，美國強生公司召回包括暢銷藥泰諾、布洛芬在內的500批次非處方藥。與此同時，由于向醫(yī)藥服務商某養(yǎng)老院提供回扣兜售危險藥品而遭美國司法部門指控更是將強生推向了輿論的風口浪尖。

針對強生品牌的兩危機案例，強生(中國)有限公司方面于1月18日聲明，在美召回的藥品未進入中國市場，也不涉及在中國的生產及銷售。

事件點評：

在1982年強生公司曾成功應對泰諾中毒事件，此經典案例被業(yè)界權威稱為“開創(chuàng)了國際危機公關理論研究的先河”，而在危機應對背后，強生公司“對醫(yī)生、護士、醫(yī)院、母親和所有使用者負責，產品必須始終維持最高品質......”的經營理念成為企業(yè)社會責任的參考教材。而近兩年來，從2008年初的多瑞吉**，到2009年初的兒童護膚品安全事件，再到眼下的兩危機夾擊案，強生品牌聲譽大受損傷。曾成功應對多起意外事件的強生公司，具有基本的危機事件應對技巧，但必須消除系列危機事件發(fā)生的根源，避免危機事件的再次發(fā)生。

豐田汽車召回案：

據報道，自1月28日起，天津一汽豐田召回2009年3月19日至2010年1月25日生產的75552輛rav4車輛。基于同樣的原因，豐田已在美國、歐洲進行了召回，召回總量逾800萬輛，已超過豐田2009年781萬輛的全球總銷量。

豐田公司預計，今年年初至3月，其有史以來最大的汽車召回事件帶來的成本和銷售損失總計將達20億美元;而另據有關媒體報道，美國政府考慮對日本汽車制造商豐田汽車公司罰款，作為對其大規(guī)模召回汽車的懲罰，豐田汽車召回事件的負作用已經開始顯現(xiàn)出來。

事件分析：

首先，作為全球汽車第一品牌，豐田公司在全球范圍內主動進行問題車召回的勇氣是值得肯定的。但是，在數(shù)百萬輛汽車召回行為，顯然會直接沖擊到豐田品牌在全球用戶心目中的美譽度，因此，豐田在扎實做好問題車召回工作的同時，一定要及時通過媒體等多種有效手段，與廣大用戶進行真誠溝通，以最大可能的維持豐田品牌的良好聲譽。

服裝企業(yè)危機公關案例范文匯總篇四

發(fā)生時間：2010年2月-3月。

危機根源：產品質量故障。

危機類型：產品危機。

事件過程：

由于油門踏板和腳墊的安全故障，豐田自2009底開始在全球大規(guī)模召回車輛，總裁全球“巡回道歉”。

在“召回門”愈演愈烈之時，中國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局就豐田車加速踏板等缺陷發(fā)出風險警示通告，希望消費者謹慎使用部分車型，同時在全國范圍內搜集缺陷信息。

2010年3月1日，豐田汽車公司總裁豐田章男在北京舉行記者會，就大規(guī)模召回事件進行說明，并向中國消費者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。過去十年一直高速發(fā)展豐田公司，遇到了重大的危機打擊，公司發(fā)展速度將大受影響。

危機案例評點與分析：

2008年豐田全球銷售額超過美國三大汽車廠商的總和，令業(yè)界驚呼：世界汽車業(yè)迎來豐田時代！誰能預料，高速發(fā)展的豐田模式竟然隱藏著巨大的缺陷——快速的擴張、對于市場份額過度追求使得豐田忽視了地企業(yè)質量生命線的嚴謹把控，數(shù)以百萬計的豐田車存在嚴重的質量隱患。2009年突然爆發(fā)的豐田“踏板門”危機事件其實就是企業(yè)過往細微質量瑕疵的集中性顯現(xiàn)后果。

面對洶涌而來的危機，豐田的危機公關策略曾經出現(xiàn)重大失誤，遲滯、傲慢、抓不住重點，這反映了一家全球性的制造公司危機意識的不足。豐田公司的危機公關經歷了一個從早期的“不作為”、“動作遲緩”，到后來的不得不“正面出擊”、“全力布局”的過程。隨著事態(tài)的發(fā)展豐田公司也采取了不少應對措施，甚至公司總裁在美國國會的聽證會上掉著眼淚表示對此事件負責，并及時跑到中國向中國消費者道歉。然而，多數(shù)媒體并沒有因此而改變對豐田的指責，“道歉來得太遲”、“道歉的態(tài)度不好”、“中美車主待遇為啥不同”等等諸多負面新聞仍然接連不斷，讓豐田陷入了前所未有的困境。然而，豐田公司的處理，仍然兩次錯失解決危機的主導權。

但幸好豐田認識到自身的錯誤，重新制定危機策略，在全球范圍內進行召回，并積極與消費者溝通，總裁親身現(xiàn)身致歉，上書政府承認錯誤，豐田危機方始沒有越演越烈?！皯B(tài)度決定命運”，對危機事件來說，這句話再也貼切不過了。在危機事件的處理上，態(tài)度比方法更重要。如果態(tài)度過關，方法就算有所欠缺也會挽回損失；而態(tài)度不好，再好的方法也會無濟于事。這也是對于豐田在此次“召回門”事件中的一大啟示。

案例二：惠普蟑螂門。

事件主角：惠普。

發(fā)生時間：2010年3月15日。

危機根源：產品質量事故。

事件過程：

央視在2010年3.15晚會上對兩款惠普筆記本電腦的大規(guī)模質量問題進行了報道，惠普公司客戶體驗管理專員在接受采訪時，對惠普筆記本的故障原因作出自己的解釋：中國學生宿舍的蟑螂太恐怖！此言一出，隨即引起消費者憤怒，網友創(chuàng)造《蟑螂之歌》譏諷惠普。

3月16日凌晨，惠普在其中文官網公開道歉，并推出“客戶關懷增強計劃”，即為問題筆記本電腦提供延長保修等服務?；萜毡硎究紤]對曾支付過主板的郵寄和維修費用的用戶提供補貼，但未對消費者的召回要求給予回應。

危機案例評點與分析：

3.15維權日對于任何一家企業(yè)來說都是一年最重大的黑色日子——只要被央視315晚會點評批評到的企業(yè)，都意味著名譽掃地甚至是倒閉。作為全球知名的it公司，惠普會被搬上中國最具影響的輿論審判平臺，這實在是令人驚訝。在經歷了客服錄音曝光、質量門、蟑螂門和召回**后，惠普在中國市場的用戶滿意度和信任度受到了巨大挑戰(zhàn)。這也讓惠普公司意識到：中國消費者的維權意識正上升到一個新的臺階和高度。

從公關的角度審視，惠普在此事件中存在失誤有二點：

1、對央視“公關”

不足。許多中國企業(yè)盡管已有很高知名度，但仍然每年投巨資去央視做廣告，目的不在提升知名度，而是在于“討好”央視——在媒體的潛規(guī)則作用下，當利益交換完成之后，媒體的輿論監(jiān)督的公正必然受影響，這也是中國媒體環(huán)境的悲哀。

2、對消費者過往的投訴重視不足。惠普的金牌服務一向備受中國消費者質疑，這種服務外包式的方式過份依賴外部公司的做法，往往導致對終端監(jiān)控不位，最終損害的是惠普自我吹噓的金牌服務招牌。數(shù)以千計的消費投訴事件的累積，最終引發(fā)了重大危機事件爆發(fā)。

“蟑螂門”事件讓惠普名譽掃地。這也是這家中國最知名跨國企業(yè)在進入中國20多年之后受到的一記重擊。作為一家成熟的跨國公司，惠普有龐大的公關團隊與外部公關咨詢公司輔以處理危機，但惠普將絕大部分精力擺放在危機爆發(fā)之后如何“搞定”媒體之上，而忽視對自己內部建設以及消費者溝通的重視，這種本末倒置的做法使得惠普危機的爆發(fā)成為一種必然。這次危機事件給惠普公司敲響了警鐘，在面對進入中國市場25年來最大的一次公關危機時，惠普應該看到在公司發(fā)展的同時，基層方面的工作也要做足，不能只看到生意的增長，而應該考慮到最終拉動生意增長的消費者體驗和感受。

案例三：肯德基秒殺門。

事件主角：肯德基。

發(fā)生時間：2010年4月。

危機根源：企業(yè)信譽。

危機類型：誠信危機。

事件過程：

2010年4月6日，肯德基中國公司在網上推出“超值星期二”三輪秒殺活動，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國引爆熱潮。但當消費者拿著從網上辛苦秒殺回來的半價優(yōu)惠券(優(yōu)惠券上標明復印有效)，突然被肯德基單方面宣布無效。而中國肯德基發(fā)表聲明稱，由于部分優(yōu)惠券是假的，所以取消優(yōu)惠兌現(xiàn)，并向顧客致歉。但“各門店給出的拒絕理由并不一致”。

消費者認為是肯德基忽悠了大家，在各大論壇發(fā)表譴責帖子，不時出現(xiàn)“出爾反爾，拒食肯德基”這樣的言論，有網友甚至把各地的秒殺券使用情況匯總，一并向肯德基投訴。肯德基陷入“秒殺門”。

4月12日，肯德基發(fā)表公開信，承認活動欠考慮，未能充分預估可能的反響，承認網絡安全預防經驗不足，表示應對不夠及時，個別餐廳出現(xiàn)差別待遇帶來不安全因素，承認第一次聲明中“假券”一說用詞欠妥。

6月1日，肯德基在中國內地的第3000家餐廳落戶上海，公司高層首次就“秒殺”事件公開向消費者致歉。

危機案例評點與分析：

肯德基“秒殺門”的事件本身以及發(fā)生之后的危機公關處理手段都是失敗的。“秒殺”是網上競拍的一種方式。“秒殺門”源自去年的淘寶秒殺門。首先暫且不論電子優(yōu)惠券的真假，肯德基各門店單方面以不同的理由取消活動已經侵犯了消費者的權益。實體店運用網絡電子商務手段搞促銷優(yōu)惠本來無可厚非，但因為經驗的不足且處理不當帶來的必然是信譽的損失和消費者的流失。

在消費維權方面，今天中國消費者越來越成熟：當肯德基在秒殺門事件上表現(xiàn)誠信缺失之后，許多憤怒的網民在互聯(lián)網集結成群懲罰肯德基——許多城市網民互相約定在就餐的高峰期一起涌進肯德基，并在肯德基餐廳中叫麥當勞的外賣，這種帶有行為藝術性質的惡意維權行為得到許多年輕網友的響應。面對洶涌的輿論壓力，肯德基最終不得不承認錯誤。

隨著網絡web2.0環(huán)境的到來，我們迎來了一個“大眾麥克風”的時代：在這種新傳播環(huán)境中，每一個人都是自媒體，每一個人都是傳播者，每一個人都是輿論影響者——網絡輿論已經成為了企業(yè)危機的放大器和觸發(fā)器。在網絡的推動作用下，來自于網絡的民意會發(fā)揮巨大的影響作用，缺乏對網絡輿論的監(jiān)測和引導管理，是此次“秒殺門”事件愈演愈烈的原因之一。

事件主角：美的集團。

發(fā)生時間：2010年5月。

危機根源：虛假宣傳。

危機類型：企業(yè)信譽危機。

事件過程：

5月23日，央視《每周質量報告》揭開紫砂黑幕，美的紫砂煲所謂的“純正紫砂”根本不是真正的紫砂，實為普通陶土添加化工原料加工而成。23日下午，美的向消費者和媒體道歉，承諾立即糾正不實宣傳，對美的電燉鍋公司立即停產整頓，停止銷售，設點接受消費者退貨。各大賣場全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退貨要收折舊費，也沒有具體退換貨細則。第三天，美的生活電器總裁通過央視新聞頻道承諾，無條件退換貨，且“無發(fā)票也能退貨”。第四天，美的方面卻發(fā)生變卦表示“無發(fā)票不能退貨”。一周后，退貨有了新版本，先鑒定，后退貨?！白仙伴T”還未平息，美的又陷入“改口門”。

危機案例評點與分析：

“紫砂門”曝光后，美的需要做的應該是真誠向消費者道歉，承認存在銷售欺詐的錯誤，并及時為消費者做退貨處理，以求最大限度地挽回消費者的信心和支持，保護美的企業(yè)和產品的整體形象；但令人遺憾的是，美的目前的做法看不出其有任何懺悔之心。從決策角度，美的宣稱其紫砂煲沒有問題拒絕消費者退貨，這種策略必然是生活電器事業(yè)部由于部門利益考量而定的。但生活電器事業(yè)部沒有看到的是，為自己部門之利，可能連累的整個美的品牌價值損失。

美的“紫砂門”事件本身備受關注，其后美的出爾反爾，對退款條件的限制則再次引發(fā)消費者的強烈質疑。從危機擴散的角度來分析，美的此次紫砂煲的造假危機，損失決不僅僅是生活電器事件部數(shù)十億的市場銷售，而更可能以此影響投資者對美的作為上市公司的品牌聲譽的信任。如果危機管理不當，美的品牌聲譽嚴重受質疑，則可能引發(fā)資本市場的連鎖反應，投資者拋售美的股票的狂潮。一旦按照這樣的路徑發(fā)展，美的多年以來建立的品牌將會毀于一旦，陷入萬劫不復之地。

在震驚中國的三鹿三聚氰胺危機中，溫家寶總理告誡中國企業(yè)家：“企業(yè)家的身上應該流著道德的血液?！币粋€企業(yè)家或企業(yè)身上應該流著道德的血液，只有把看得見的企業(yè)技術、產品和管理，以及背后引導他們并受他們影響的理念、道德和責任，兩者加在一起才能保護企業(yè)在復雜多變的市場環(huán)境中長治久安。

在美的“紫砂門”曝光之后，美的的危機公關可以說是不到位的。這不僅造成了美的本身企業(yè)的損失，更為嚴重的是整個家電電飯鍋行業(yè)的損失。“紫砂門”事件之后，消費者對類似紫砂煲產品信任度大減，同時對“大品牌=產品好”這樣的定式產生質疑，這對任何一個企業(yè)來說，都將是一次致命打擊。

當企業(yè)身上流著不是道德的血液，當企業(yè)故意踩踏社會責任底線時，這樣的企業(yè)縱使其危機管理的策略再高明，也難以挽回民心。三鹿的前車之鑒并沒有警醒企業(yè)，美的正奔向深不見底的危機深淵。

案例五：富士康跳樓事件。

事件主角：富士康。

發(fā)生時間：2010年5月。

危機根源：內部管理。

事件過程：

2010年1月至6月，一共有13位年輕的富士康職工選擇跳樓結束他們鮮活的生命，富士康被貼上血汗工廠的標簽。2010年5月26日，在深圳龍華廠，富士康科技集團總裁郭臺銘首度公開面對數(shù)百家媒體。當著千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉還是道歉，除了痛惜還是痛惜”。

郭臺銘鞠躬道歉的形象被境內外媒體所廣泛報道，“精神血汗工廠”等名詞出現(xiàn)在境外媒體上。作為全球最大的it、消費電子產品代工企業(yè)，富士康的連續(xù)的自殺現(xiàn)象讓蘋果、惠普等全球知名it企業(yè)發(fā)表聲明表示高度關注，富士康連跳事件已經成為境內外輿論所廣泛關注和探討的話題。

危機案例評點與分析：

面對洶涌而來的危機，富士康一開始采取的回避與沉默姿態(tài)。但隨著自殺人數(shù)的不斷攀升，董事長郭臺銘終于坐不住了。

2010年5月26日，11跳后，郭臺銘終于親臨深圳，陪同媒體參觀工廠，召開新聞發(fā)布會，鞠躬道歉。

隨著富士康開展系列的危機公關策略：主動配合政府徹查事件；宣布為所有員工加薪30%以上；成立龐大的心理咨詢團隊進駐富士康，定期為員工提供心理咨詢；邀請外部專家成立企業(yè)監(jiān)察團，監(jiān)察富士康用工情況，同是為富士康企業(yè)管理提供決策參考；在全工廠加裝防自殺防護措施等。在事件的整個過程中，始終有政府部門在參與，這體現(xiàn)了政府負責任的態(tài)度，也為企業(yè)增添了更強的說服力和可信力。

在2010年的富士康跳樓事件中，我們看到的是富士康在迫于危機壓力下不得不進行的危機公關。在出現(xiàn)“10連跳”后，郭臺銘才站出來回應外界質疑。顯然，郭臺銘的步子慢了，他也為此付出了慘痛的代價。在整個危機公關過程中，富士康經歷的是一場驚心動魄、跌宕起伏的磨難和考驗。如果說富士康在這次的危機公關中還有做得不到位的地方，那么就是富士康的處理手段更多的是“治標”而不是“治本”的，企業(yè)的危機公關工作只能說遏制住了事態(tài)的進一步發(fā)展，但并沒有在媒體高度關注的情況下，起到恢復品牌美譽度，提升企業(yè)形象的作用。

作為一家龐大的代工企業(yè)，富士康有著成熟的企業(yè)運營經驗，但對于危機管理成熟度卻沒有上升相應的高度。2006年，富士康與當時批評其為血汗工廠的《第一財經日報》打了一場轟動全國的訴訟戰(zhàn)，就顯示出這家龐大企業(yè)嚴重欠缺的危機管理能力——官司最后的狼狽收場不僅使富士康名聲掃地，而且給公眾造成傲慢、自大、對抗輿論的負面形象。2010年的跳樓事件教訓，使得富士康不僅認識到危機管理重要性，更認識到在一個透明化的時代企業(yè)進行透明化管理的重要性。而我們呼喚的是，富士康在經歷這次危機事件后，能夠好好反思企業(yè)內部存在的問題，包括對內的公關和對外的公關，在如此沉重的代價之下進一步完善企業(yè)內部機制，重塑品牌的形象和美譽度。

案例六：霸王洗發(fā)水致癌事件。

事件主角：霸王。

發(fā)生時間：2010年7月。

危機根源：媒體報道。

危機類型：產品質量危機。

事件過程：

短短二三天時間，霸王經歷了企業(yè)最驚險生死劫。

2010年7月14日香港媒體報道，霸王()旗下產品含有被美國列為致癌物質二惡烷。消息一出，危機的狂潮即刻掀起，各大主流媒體、各大網站開始進行瘋狂地報道。各種批判性很強的網絡專題也隨之推出。霸王股價一天之內暴跌14%。

強大的危機激流將霸王打了一個措手不及，但事件很快又柳暗花明。

7月16日，廣東省質監(jiān)局發(fā)布新的檢測報告稱，霸王的二惡烷含量是安全的。對于霸王產品的合法性來說，質監(jiān)部門的檢測報告代表了官方對事件的定調。但對于市場與消費者信心來說，質監(jiān)部門的報告卻非金槍良藥，無法在短時間迅速重振消費信心。

危機案例評點與分析：

在一個資訊發(fā)達的時代，即使是媒體的錯誤報道，在公眾容易對媒體偏聽偏信的心理作用下，在網絡媒體的放大與推動下，任何對于企業(yè)或產品的負面報道都可能引發(fā)一場大的危機**，這正是新市場環(huán)境下，每一家企業(yè)都可能遭遇到的挑戰(zhàn)。消費信心的崩潰如山倒，但消費信心的重建卻如抽絲剝繭般需要漫長的過程。

公共關系要義告訴我們，認知就是事實：公眾對事物認知就是最高的事實，是超過事件本身的印象“事實”。在霸王處理此次危機時，措施基本只停留在官方聲明的層面上，不能與公眾良好溝通，危機威脅仍然存在。霸王產品檢測無毒，但品牌“毒性”在消費者心中仍未消退。新浪網的網絡投票調查結果：超過七成的網民不再相信霸王，不愿意再使用該品牌產品，縱使官方無毒的檢測報告高懸其上。

霸王的“品牌毒性”主要由三方面形成：

1、代言人成龍不斷消退的個人聲譽影響霸王品牌的信任度。

成龍已經成為強大的品牌代言毒藥：代言小霸王學習機，垮了；代言汾湟可樂了，沒人喝了；代言北方汽修學院，假辦學的；代言開迪汽車，賣不動。成龍有著極高的個人知名度，但卻其代言的產品卻屢屢因造假、宣傳過度、夸大其辭而令到他個人聲譽嚴重受損。正因如此，當成龍代言與虛假代言劃上等號時，無論對于成龍還是代言的品牌都是造成了雙重的負面沖擊。

2、廣告宣傳很強，公共關系建設很弱。

毫無疑問，霸王是廣告宣傳的大戶。鋪天蓋地的廣告宣傳令到霸王產品的知名度很高，但其企業(yè)的透明度卻甚低。這也反映了霸王在公共關系建設方面的缺失，只以強大的廣告投入去提升消費認知，卻未能以良好的公共關系活動去建立消費信任、未能系列以社會責任履行去建立品牌美譽度、以及未能建立彼此價值認同的全國性的媒體關系。當危機忽然來臨時，透明度很低、媒體關系很差、品牌聲譽不好的企業(yè)必然受到巨大的沖擊。

3、霸王單向思維的錯誤危機應對策略。

在危機剛爆發(fā)之時，霸王董事長一方面堅決否認產品出現(xiàn)問題，稱含有二惡烷是所有洗發(fā)水產品都含有的物質，暗指是行業(yè)“潛規(guī)則”，此言論引發(fā)其他洗發(fā)水品牌及媒體的抨擊。另一方面則指責事件是競爭對手策劃，目的在于打擊霸王品牌聲譽。在事件撲朔未明的情況下，霸王這么簡單地下結論，難免令人懷疑霸王此舉純粹是為產品避責。

在危機應對價值排序中，社會利益應該高于企業(yè)利益。在此次危機應對之中，霸王至始至終未曾體現(xiàn)出對社會利益及公眾利益的關注，只是站在企業(yè)利益的立場上，進行辯解與推責。所以，即使最后官方聲明認可其產品“無罪”，但從消費心理中，公眾仍然會認為霸王“有罪”。

過往許多殘酷的案例告訴我們，危機事件的爆發(fā)對企業(yè)造成的巨大傷害并不僅僅取決于事件本身的嚴重性，許多時候是取決于企業(yè)面臨危機時的決擇：能否正確制定危機管理的策略、能否快速有效與媒體溝通、善后在恢復中否有效獲得消費者信任等。

對于霸王來說，此次二惡烷危機事件既是壞事也是好事：壞處當然是給企業(yè)造成巨大的利益損失。但好處卻提醒了霸王，企業(yè)遭遇危機是一種必然，沒有經受過危機之火考驗的企業(yè)永遠都是不成熟的企業(yè)。在一個充滿不確定性的危機環(huán)境中，任何企業(yè)特別是行業(yè)領導品牌更必須有強烈的危機意識與全面的危機應對體系，這樣方能保護企業(yè)之舟駛過驚濤駭浪，直抵基業(yè)長青的彼岸。

案例七：真功夫“排骨門”事件。

事件主角：真功夫。

發(fā)生時間：2010年7月。

危機根源：食品安全問題。

危機類型：誠信危機。

事件過程：

7月16日報真功夫進口排骨的質量問題，引發(fā)全國媒體關注。真功夫進口排骨安全與否，演變成了一場“排骨門”。

2010年7月，真功夫“排骨門”內部會議資料曝光。這些內部會議資料顯示，從2008年到2009年10月，因為進口排骨價格低于國內市場價格，真功夫排骨分別由“蘇州虹信國際貿易有限公司”和“佛山儉美冷凍食品有限公司”從美國和丹麥進口。但所提供的進口排骨中被發(fā)現(xiàn)膠線、膠粒、膿包、石頭、異味。

真功夫相關負責人表示，餐飲企業(yè)在原料采購過程中遇到一些有質量缺陷的原料不可避免，但有問題的原料在每次檢驗發(fā)現(xiàn)后全部銷毀，絕對不會流入下一道生產環(huán)節(jié)。

真功夫同時表示，自今年1月份起，其已正式終止了與虹信、儉美的采購合同。目前80%都是國內采購，已與雨潤、雙匯、金鑼有長期的合作合同，與中糧、新尚食等都有合作，能夠保證貨源供應。

危機案例評點與分析：

真功夫的此次事件，引發(fā)了行業(yè)名企的信用危機。作為本土快餐行業(yè)之翹楚，真功夫陷入“排骨門”**，一方面引發(fā)消費者對食品安全的擔憂，使得公眾對于長期以來困擾著中國企業(yè)的食品質量更加質疑；另一方面，真功夫此次危機事件也引起全社會的深思：名牌企業(yè)卷入質量安全危機漩渦，反映了我們的市場誠信、商業(yè)倫理還距離甚遠。

真功夫的“排骨門”事件以及其危機應對手段給我們一個其實：對待消費者，我們不要想著如何去欺瞞和蒙騙，而是應該保持坦誠的態(tài)度和遵循真誠溝通的原則。無論是在接受記者面對面的采訪，還是在發(fā)給各大媒體的新聞通稿中，真功夫方面一再強調，問題排骨絕對沒有送進門店，被消費者食用。

為撇清和這兩家問題排骨供應商的關系，真功夫在向各大媒體提供的新聞通稿中稱2010年1月份正式結束與這兩家供應商合作關系。在另一份新聞通稿中，更是自相矛盾。資料顯示，在4月29日的緊急采購委員會上，真功夫對虹信和儉美關于進口排骨檢疫證明的缺失及涉嫌制假，提出了處理意見。

對于食品安全這個敏感的領域，任何的危機事件都可能引起整個行業(yè)的動蕩。真功夫的“排骨門”事件表面上對國內餐飲業(yè)其他企業(yè)不會造成大的影響，但事實上，仍有相當一部分消費者會由此事延伸至整個國內餐飲業(yè)，對該行業(yè)的安全衛(wèi)生持懷疑態(tài)度，不信任該行業(yè)的質量安全監(jiān)督行為。

案例八：金浩茶油致癌物超標事件。

事件主角：金浩茶油。

發(fā)生時間：2010年8月。

危機根源：食品質量安全。

危機類型：信任危機。

事件過程：

2010年8月下旬以來，金浩茶油被曝出苯并(a)芘超標，國內最大茶油生產企業(yè)——金浩茶油股份有限公司受到公眾強烈質疑，與金浩公司一起站在輿論風口浪尖的，還有湖南省質量技術監(jiān)督局。實際上，早在今年2月18日湖南質監(jiān)局即已通過抽檢，查出金浩茶油的9批次產品存在苯并(a)芘超標，卻在長達半年之內未公之于眾。

9月1日，在曝光壓力之下，食用油公司金浩茶油終于為一個隱瞞了5個月的消息作出道歉：今年3月，金浩茶油等一批公司生產的茶油被查出含有超國家標準6倍的強致癌物質。金浩公司的道歉還透露，尚有近10噸含致癌物質的茶油未被召回。金浩公司還承諾將按照相關規(guī)定對消費者進行退款和補償。

9月2日，湖南省質量技術監(jiān)督局也開始“發(fā)聲”，就該事件進行說明，并于隨后采取了一系列處理措施，包括責令金浩公司停產整頓，召回問題產品等。

9月6日，金浩茶油股份有限公司董事長劉翔浩在其微博上透露：現(xiàn)在消費者手中還未召回的9個問題批次的產品數(shù)量為491公斤，價值約30萬元。據不完全統(tǒng)計，事件導致的市場損失至今已過億。

危機案例評點與分析：

在這次金浩茶油的致癌物超標事件中，我們可以看到的是企業(yè)聯(lián)合政府共同上演的一出失敗的危機公關戲碼。由此，一起看似簡單的產品質量“個案”，演化成一場公眾信任危機。

金浩茶油的致歉，可以說是被逼出來的。金浩茶油被查出含有致癌物質超標6倍”的消息在網上廣泛流傳時，金浩公司的第一反應卻是矢口否認，后來實在瞞不住了才改口承認并道歉。而此時距消息傳出已過了11天--金浩公司失去了與消費者坦誠溝通的最佳時機，也喪失了公眾的信任。

直到9月1日，在媒體不斷逼問下，面對公眾質疑，陷入信任危機的金浩公司除了加強產品召回，董事長劉翔浩在微博和網友交流，并以個人名義發(fā)表公開信向消費者再次表示道歉。孰料此舉不僅沒有得到認可，反而招來網友指責為公關秀，缺乏誠意。

最好的處理方式是企業(yè)必須正視自己存在問題，大膽地站出來去面對現(xiàn)在發(fā)生的這場危機。目前國內部分企業(yè)因為自身或者是環(huán)境的因素，對于自身品牌和利益認識不夠，大部分尤其是一些地區(qū)性企業(yè)片面的認識自身利益僅僅是能夠看得到的物質收獲，而忽視品牌和形象這些無形利益。造成企業(yè)在品牌以及企業(yè)形象推廣過程中著重推廣產品，即使有一些文化或者形象推廣也是圍繞產品銷售產生的衍生品，沒有獨立、持續(xù)、完整、具有目的性的推廣思想，這其中最為缺失的就是危機公關。

金浩在處理本次危機事件時，忽略了如今互聯(lián)網的傳播效力，傳播事情的速度已經不是單單靠筆記本，現(xiàn)在手機移動互聯(lián)網的傳播大大顛覆了傳統(tǒng)的筆記本傳播效果。作為新媒體，互聯(lián)網傳播速度更快了，隨著3g的飛速發(fā)展，互聯(lián)網對于企業(yè)的發(fā)展已經成為雙刃劍，如果企業(yè)不再重視細節(jié)，將會輸?shù)母鼞K。除了國家權威部門外，現(xiàn)在又多了一個互聯(lián)網的監(jiān)督。幾乎人人都可以把互聯(lián)網變成自己對外發(fā)布信息的媒體平臺。在這樣的背景下，企業(yè)妄想通過欺騙和隱瞞來蒙混消費者，不僅是徒勞的，更加是對企業(yè)品牌的損害。

越早公布結果，越能降低受害者的受損程度，也越能體現(xiàn)企業(yè)和監(jiān)管部門的社會責任心，從而也越能贏得百姓的理解和尊敬。相反，妄圖瞞天過海，最終紙包不住火了再出面承認并道歉，即便道歉的誠意再大，也很難再次贏得百姓的信任。金浩茶油處理致癌事件的方法值得食品企業(yè)，乃至中國國內的所有企業(yè)深思。

案例九：蒙牛誹謗圣元“激素門”事件。

事件主角：蒙牛奶業(yè)，圣元奶粉。

發(fā)生時間：2010年8月。

危機根源：食品安全質量問題。

危機類型：企業(yè)信譽危機。

事件過程：

2010年發(fā)生的“奶粉疑致嬰兒性早熟”報道再次引發(fā)人們對食品安全的高度關注，各界對奶粉是否會導致嬰兒“性早熟”眾說紛紜。8月5日，《健康時報》報道了“武漢三名女嬰性早熟”的病例，后調查發(fā)現(xiàn)，三名女嬰的家長均稱孩子曾食用過“圣元優(yōu)博”奶粉，他們懷疑孩子的性早熟和圣元奶粉有關。之后，全國多個地方均發(fā)現(xiàn)此類病例，嫌疑直至圣元奶粉。

8月8日，圣元發(fā)聲明稱嬰兒奶粉未添加激素，并委托注明國際和國內律師事務所對最先刊播此事的兩家媒體提起上訴。8月15日：衛(wèi)生部發(fā)布聲明，湖北嬰幼兒性早熟與圣元奶粉無關。從“激素門”事發(fā)到圣元企業(yè)公開澄清事件，前后僅十天左右，此次圣元事件被及時澄清，具有一定的意義。

事隔2個月，圣元奶粉已淡出了人們的視線，然而最近爆出一個新聞：曾轟動一時的“圣元奶粉性早熟”事件是有預謀、有步驟的被策劃事件，而事件的幕后策劃是蒙牛集團，這馬上引起了媒體再度關注。

危機案例評點與分析：

除了主動的道歉，在這次奶粉危機事件中，圣元公司還運用一系列公關活動對輿論進行了引導，比如對公眾進行信息公開、對有關疑問進行疏導，并借助權威信息改變輿論的策略取得了一定成功；以真誠的態(tài)度向公眾道歉對權威信息發(fā)布者的感謝以及針對性早熟患兒的慈善捐贈也從另一方面化解了輿論。

危機另外值得一提的是，加大了網絡廣告投放規(guī)模，主要投放重心在于被曝產品質量問題后的危機公關。為了維護品牌形象，圣元通過新浪、搜狐、msn等多個網站，突出宣傳奶爸奶媽圣元青島之旅、圣元奶粉菏澤愛心捐贈、圣元新聞發(fā)布會等事件，以期達到事件解疑、重塑企業(yè)形象的目的。

必須注意到的是，如今網絡以及媒體的助力和煽風點火很快使事件成為熱點群眾事件。一個敏感話題加上網絡，甚至一個足夠煽情的標題加上網絡，就可以在網絡上形成迅速的燎原之勢，引發(fā)一發(fā)不可收拾的負面后果。負面的新聞事件，特別是公眾敏感度比較高的負面新聞事件，例如食品安全、兒童問題、房價問題、拆遷問題等等，傳播絕對是爆炸式的。這時，盡管企業(yè)努力進行危機處理和公關，仍然無濟于事，待政府職能部門出來進行正面回應時，為時已晚，況且政府職能部門的公信力亦無法說服市場和消費者。這也是為什么圣元一系列的危機公關手段最后沒有取得最優(yōu)的成效的重要原因之一。

盡管圣元在處理此次危機事件上有一些出彩的地方，但必須承認的是這一事件對于圣元企業(yè)和品牌來說是災難性的，盡管最終測試效果證實圣元奶粉是安全的，但是圣元也失去了極大的市場份額，想要在短期內恢復到事件前的營銷水平基本不能夠。這一事件不但給圣元奶粉造成損失，更給整個中國奶粉行業(yè)帶來影響，使得本來就氣息微弱的中國奶業(yè)市場雪上加霜，進一步助長洋奶粉進一步搶灘中國市場，而中國嬰幼兒奶粉的民族品牌也將因此受到沖擊。

案例十：騰訊qqvs奇虎360大戰(zhàn)事件。

事件主角：騰訊、奇虎公司。

發(fā)生時間：2010年10月開始引爆。

危機根源：行業(yè)競爭。

事件過程：

2010年企業(yè)危機事件，必定不能不提到騰訊和360為了各自的利益，展開的前所未有的互聯(lián)網之戰(zhàn)。

9月27日，360安全衛(wèi)士推出個人隱私保護工具360隱私保護器，目標直接瞄準qq軟件，360與騰訊在客戶端領域再起沖突。10月14日，騰訊正式起訴360不正當競爭，360提起反訴。10月27日晚間，騰訊通過彈窗的方式，聯(lián)合百度等網站發(fā)表聲明，指責360不正當競爭，并號召同業(yè)不與360發(fā)生任何形式的商業(yè)往來，360隨之通過彈窗形式反擊，掀起兩家彈窗大戰(zhàn)。

11月3日，騰訊與360之戰(zhàn)爆發(fā)最新沖突，騰訊稱裝有360的電腦將停止運行qq公開信后，360表示將保證和qq同時正常使用，騰訊方暫停webqq使用，360下線了qq保鏢。這是中國互聯(lián)網史上影響人數(shù)最多的一次熱點事件。

直到11月7日，騰訊與360同時發(fā)表聲明：在工信部的調解下，雙方決定休戰(zhàn)，握手言好——至此，一場驚動中國、震動4億網民的“鵝虎”之戰(zhàn)終于告一段落。

危機案例評點與分析：

盡管各方采取了諸多的措施來解決沖突，但顯然沒有令事態(tài)停止或達到各自的目標。從整個事件的過程來看，原本還處于公眾事件的紛爭，卻由于措施的不當而上升為企業(yè)危機。騰訊的美譽度和企業(yè)形象受到嚴重損害，而360將有可能面臨實際的市場損失。

在這場“3q”大戰(zhàn)中，毫無疑問的是最后兩敗俱傷的下場，用戶普遍感到這是企業(yè)的惡性競爭下對用戶感情的赤裸裸傷害。但是通過對兩家企業(yè)的危機公關手段分析，談及其應對危機公關的策略，我們可以看到的是360在本次事件中略勝一籌。

在戰(zhàn)略應對上，騰訊表現(xiàn)出來的更多是被動的應戰(zhàn)。危機公關，最核心的能力是掌握危機發(fā)展的主動性。騰訊作為當事方，沒有掌控危機的發(fā)展方向，從而在引導事件朝有利于自己的方向發(fā)展。在危機狀態(tài)下，企業(yè)處理危機的首要原則就是立即控制事態(tài)發(fā)展，顯然騰訊忽視了這一點并因“公開信及相關措施”而加大了輿論的火候。網絡輿論此后一發(fā)不可收拾，并迅速擴大傳播范圍，網民一時間一邊倒的批判輿論讓騰訊失去了很多用戶，同時對品牌和企業(yè)的形象造成極大的打擊。

危機事件的處理需要真誠坦白的溝通，企業(yè)在發(fā)生危機事件后更應該考慮到用戶的情感和利益，而不是為了一時的競爭而損害用戶的感情。在溝通方面，企業(yè)應該極力發(fā)展為用戶的正面形象，努力展示企業(yè)社會責任，將輿論焦點轉向積極的一面，并配合法律和技術部門的行動，使得由于危機事件造成的損失降到最低。在整個事件當中，360的表態(tài)就似乎更加迎合大眾的訴求和需要，而騰訊只是通過兩次“公開信”來和公眾溝通，顯然無法滿足公共對組織信息的需求。另外，騰訊的高管表態(tài)也一直表現(xiàn)的非常強勢和極端，沒有考慮到用戶的情感和訴求。

當前，中國網民規(guī)模達到4.4億，互聯(lián)網普及率攀升到33%。這一巨大的數(shù)字背后是中國互聯(lián)網產業(yè)快速發(fā)展的真實反映。然而，中國互聯(lián)網產業(yè)表面的光鮮并沒有掩蓋到背后隱藏這的諸多挑戰(zhàn)和問題。就此次騰訊和360的紛爭而言，就是中國目前互聯(lián)網競爭的一個縮影，網絡世界日新月異的技術變革，需要與之相適應的市場良性競爭環(huán)境，監(jiān)管生態(tài)和機制，還有與之匹配的法律法規(guī)，顯然在這些方面我們管理部門和企業(yè)自身都迫切的需要解決互聯(lián)網發(fā)展存在的問題。沒有一個良好的行業(yè)體制保障，我們就不能構建出一個健康、良好運行的互聯(lián)網公共空間。

網絡輿情管理刻不容緩。

“在中國做企業(yè)，為何這樣難？”霸王二惡烷危機**之后，面對著企業(yè)遭遇的巨大損失，霸王首席執(zhí)行官萬玉華在新聞發(fā)布會上痛哭流涕地講了這樣一句話。這句話說出許多中國企業(yè)家、特別是民營企業(yè)家的共同心聲：創(chuàng)業(yè)容易，守業(yè)難。一次不經意的危機事件就可能給企業(yè)造成巨大的打擊。做企業(yè)，真不容易。

在透明化時代，企業(yè)的運營受到全方位的監(jiān)督：在高度的關注下，企業(yè)的點滴失誤更容易受到放大，危機一觸即發(fā)。

中國經濟社會發(fā)展正處于轉型期，社會利益關系更趨復雜，各種深層次矛盾和問題日益凸現(xiàn)。隨著互聯(lián)網的日漸滲透和發(fā)展，互聯(lián)網正以其自由、互動的獨特性成為各階層利益表達、情感宣泄、思想碰撞的輿論渠道——這對于政府或者企業(yè)管理者來說，都是面臨著一項新的管理挑戰(zhàn)。

在赤裸的網絡時代里，企業(yè)被各種輿論包圍，危機現(xiàn)象環(huán)生。在網絡環(huán)境中，企業(yè)危機表現(xiàn)出和傳統(tǒng)危機不同的顯著變化，傳統(tǒng)的危機應付方法已不能完全有效，必須根據網絡的特點采取新的應付措施。做好網絡傳播環(huán)境下的企業(yè)危機管理和控制，是現(xiàn)代企業(yè)在危機公關方面能力的體現(xiàn)。

從大眾傳媒的社會傳播功能來看，任何企業(yè)爆發(fā)的危機事件都具有強大的輿論關注性，能作為重大新聞題材成為眾人關注的焦點，而事后企業(yè)如何應對同樣也需要借助大眾傳媒的輿論報道。無可否認的是，企業(yè)進行危機公關的關鍵之一是要進行正確的輿論引導，從而幫助企業(yè)化解企業(yè)。對危機事件的處理，體現(xiàn)出企業(yè)的應變能力。在互聯(lián)網時代，企業(yè)在處理危機事件的過程中，掌控網絡輿論的方向至關重要。

服裝企業(yè)危機公關案例范文匯總篇五

《海底撈勾兌門》事件的危機公關處理應該是非常的漂亮。

首先事件回顧：

2011年8月22日信報報道《記者臥底"海底撈"·揭秘》，直指骨湯勾兌、產品不承重、偷吃等問題，引起社會軒然大波，一直人類無法阻止的海底撈，終于遇到了一個大坑。

2011年8月22日15:02海底撈官網及官方微博發(fā)出《關于媒體報道事件的說明》，聲明語氣誠懇，承認勾兌事實及其他存在的問題，感謝媒體監(jiān)督，并對勾兌問題進行客觀澄清。此微薄被轉發(fā)1809，評論690，用戶基本接受海底撈的態(tài)度。

2011年8月22日16:18海底撈官網及官方微博發(fā)出《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》，筆鋒更加誠懇，“多年厚愛，誠惶誠恐”之類的詞語都用戶。

2011年8月23日12:00海底撈官網及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》就勾兌問題及員工采訪問題進行重點解釋。

2011年8月23日20:00海底撈掌門人張勇的一篇微博，個人認為尤為經典，在這里轉載一下：

“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕這些現(xiàn)象。責任在管理不在青島店，我不會因此次危機發(fā)生后追查責任，我已派心理輔導師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農產品都先檢驗再上桌但責任一定該我承擔”

隨后，海底撈邀請媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過程，視頻、照片瞬間布滿網絡，事件就此暫時畫上圓滿句號。

回顧海底撈事件，只是為了回答lz的問題，成功危機公關的共同特點，不同的企業(yè)，由于產品和服務的不同，所面臨的危機各不相同，如果非要說共同特點，只能概念的說上幾點。

主動承認錯誤比解釋更加有效。危機觸發(fā)的時候，解釋=狡辯，事實會被理解為歪理。

主動放低身段比高高在上更加有效。你越低，對方自我感覺就越高，這就是為什么大人從來不和小孩子一般見識，總能包容孩子。

主動承擔責任比推諉更加有效?！皝G帥保車”在現(xiàn)代社會品牌危機時，更加有效。

主動透明流程比規(guī)避更加有效。看的越清楚，就會更少的猜疑，而且消費者如果猜疑，就不會向好的方向猜疑。比如動車追尾事件，可能當局者覺得有些事情公布會有負面影響，其實你遮遮掩掩，大伙猜測的更加要命。

服裝企業(yè)危機公關案例范文匯總篇六

3月15日，中央電視臺3·15晚會報道了位于北京三里屯的一家麥當勞發(fā)生雞翅超過保溫期后不予取出、甜品派以舊充新及食材掉地上不加處理繼續(xù)備用等違規(guī)情況。

當晚9點左右，北京市衛(wèi)生監(jiān)督所數(shù)名工作人員趕到現(xiàn)場，對麥當勞三里屯店進行突擊檢查。記者跟隨檢查人員進入后廚，發(fā)現(xiàn)其衛(wèi)生情況并不樂觀，夾道等處有不少面皮。且記者未在操作間發(fā)現(xiàn)任何計時設備。

約一個小時后，衛(wèi)生監(jiān)督所工作人員向媒體公布了檢查結果，發(fā)現(xiàn)麥當勞后廚有數(shù)處問題違規(guī)，并相應提出了《衛(wèi)生監(jiān)督意見書》。檢查人員介紹，檢查期間發(fā)現(xiàn)麥當勞操作間的垃圾桶沒有加蓋，冷庫內存放的食品有些未上架存放，食品和外包裝材料有混放情況，且在夾道內發(fā)現(xiàn)數(shù)批面包坯子而未存放在食品專用庫內。

麥當勞公司方面相關負責人也趕到現(xiàn)場。面對媒體，其公關部相關負責人田女士沒有提供央視報道中提及的員工手冊，她表示，麥當勞方面對此事十分重視，將借此契機加強內部管理，并啟動系統(tǒng)自查，如果查明屬實，將對相關員工進行懲罰。

當天晚上9點50分，距被曝光違規(guī)操作僅一個小時麥當勞新浪官方微博作出回應：央視“3·15”晚會所報道的北京三里屯餐廳違規(guī)操作的情況，麥當勞中國對此非常重視。我們將就這一個別事件立即進行調查，堅決嚴肅處理，以實際行動向消費者表示歉意。我們將由此事深化管理，確保營運標準切實執(zhí)行，為消費者提供安全、衛(wèi)生的美食。歡迎和感謝政府相關部門、媒體及消費者對我們的監(jiān)督。

對于麥當勞的這種解釋，不少網民指責其態(tài)度敷衍。麥當勞作為一家世界500強企業(yè)，在銷售環(huán)節(jié)中出現(xiàn)這樣的問題必須承擔相應的責任并徹底自查，而不是拿“個別事件”的理由來敷衍公眾。麥當勞食品衛(wèi)生手冊制定要求高，實際操作起來困難，尤其是成本控制。但不能高標準宣傳，降低標準來操作，涉嫌欺騙。

3月16日，麥當勞三里屯店關門歇業(yè)。麥當勞中國一名負責人對媒體表示，目前麥當勞已經對三里屯門店進行了停業(yè)整頓處理，將追究相關人員的責任，并同時對其全國1400多家門店重申了餐廳操作標準，要求各門店進行徹底自查。

3月16日上午，國家食品藥品監(jiān)管局食品安全監(jiān)管司主要負責人對麥當勞(中國)有限公司負責人進行責任約談，要求麥當勞(中國)有限公司對3.15晚會媒體曝光的問題高度重視，認真汲取教訓，采取(續(xù)致信網上一頁內容)有效措施，立即進行整改，強化誠信教育，嚴防此類事件再次發(fā)生，有效維護消費者的切身利益。

3月22日，麥當勞三里屯店正式恢復營業(yè)。該店門上不僅貼上了“用心承諾”的字樣，在門前還擺放了一封致歉信。“深表歉意”、“監(jiān)督”、“批評”、“產品質量”等字均用了大號字體。北京麥當勞方面表示，在停業(yè)期間，餐廳積極接受并配合了相關部門的檢查。目前三里屯餐廳已經完成了內部自查和培訓，恢復對外營業(yè)。

服裝企業(yè)危機公關案例范文匯總篇七

強生危機公關案例分析強生危機公關案例分析企業(yè)要在危機發(fā)生時將公眾和消費者的利益放在第一位，并確定采取行動維護公眾和消費者的利益。公眾和消費者都是企業(yè)服務的對象，失去了他們的支持，企業(yè)也就失去了生存的必要。在這方面，美國強生公司是一個很有說服力的例子。

強生成功公關案例——1982年“泰萊諾爾”藥物中毒事件。

事件經過：

1982年9月29日至30日，在美國芝加哥地區(qū)發(fā)生了有人服用含氰化物的強生公司生產的“泰萊諾爾”藥而中毒死亡的嚴重事故。最初，僅有3人因服用該藥物中毒死亡，但是隨著信息的擴散，據稱全美各地已有250人因服用該藥物而得病或死亡，這些消息的傳播引起約全美1億多服用“泰諾”膠囊的消費者的極大恐慌，給公司的形象一落千丈，名譽掃地，醫(yī)院、藥店紛紛把它掃地出門。民意測驗表明，94%的服藥者表示今后不再服用此藥。面對新聞界的群體圍攻和別有用心者的大肆渲染，“泰萊諾爾”藥物中毒事件一下子成了全國性的事件，強生公司面臨一場生死存亡的巨大危機。

此事件發(fā)生之后，在首席執(zhí)行官jimburke的領導下，強生公司采取了一系列的快速而有效的措施。強生高層經過緊急磋商，認為這件事情非常的嚴重，不僅影響強生公司在眾多的消費者中的信譽，更為嚴重的是消費者的生命安全受到了威脅。強生公司立即抽調了大批的人馬對所有的藥物進行了檢查。經過公司各部門的聯(lián)合調查，在全部的800萬片藥物的檢驗中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計不超過75片;最終的死亡人數(shù)也確定為7人，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會對全美其他地區(qū)有絲毫的影響，為向社會負責，該公司還是將預警消息通過媒體發(fā)向全國，隨后調查表明，全國94%的消費者知道了有關情況。后來警方查證為有人刻意陷害。不久后，向膠囊中投毒的人被拘捕。至此，危機事態(tài)可說已完全得到控制。但善于“借勢”的強生公司并沒有將產品馬上投入市場，而是推出了三層密封包裝的瓶裝產品從而排除了藥品再次被下毒的可能性，并同時將事態(tài)的全過程向公眾發(fā)布。同時，強生再次通過媒體感謝美國人民對“泰萊諾爾”的支持，并發(fā)送優(yōu)惠券。這一系列有效的措施，使泰諾再一次在市場上崛起，僅用5個月的時間就奪回了原市場份額的70%。

在此次事件中，強生ceo戴拉協(xié)同公關人員積極地進行危機公關。危機公關程序分為兩個階段：

第一階稱為“控制危機”

第二階段稱為“強生與tylenol歸來”，兩個階段之間幾乎沒有任何縫隙。

(1)“控制危機”

戴拉在公關部基礎上成立危機公關領導小組，要求大家首先按照強生信條行事，絕對將顧客的安全放在第一位。他接受副總載兼公關部經理lawrence的建議，要求公司按照公司信條統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一行動，積極與媒體合作，向新聞界敞開大門，公布事實真相，而不是爭辯。

a：與新聞媒介密切合作，坦誠面對新聞媒介，迅速真實地向公眾傳播各種消息。且通過媒體向公眾呼吁停止購買并服用tylenol產品。

b：以高達1億美元的代價撤回了市場上所有的tylenol產品。經過調查，雖然只有極少量藥(75粒膠囊)受到污染，但公司決策人毅然決定在全國范圍內立即收回全部“泰諾”止痛膠囊(在5天內完成)，價值近1億美元。

c：花費50萬美元通知醫(yī)生、醫(yī)院、經銷商停止使用和銷售。

d：在藥物中毒事件發(fā)生后的數(shù)天里，坦誠圓滿地答復了從新聞界打來的2000多個詢問電話。

e:積極配合美國食品與藥品管理局的調查，對800萬瓶泰萊諾爾藥品進行試驗，查看其是否還受過其它污染，并向公眾公布檢查結果。

f：停止報刊廣告，盡可能地撤掉廣播電視中所出現(xiàn)的泰萊諾爾藥品廣告。

g：宣布為已經購買tylenol膠囊的顧客進行換藥，將tylenol膠囊換成tylenol片，這個計劃又使強生增加幾百萬美元支出。

強生公司在“泰諾”事件發(fā)生后果敢地采取了一系列正確的決策，贏得了公眾和輿論的支持，最大程度的消除了危機帶來的影響，使公司信譽的損失減少到最低程度。

(2)強生與tylenol歸來。

在第一階段完成之后，強生第二階段的危機公關，即“強生與tylenol歸來”立即啟動。在總公司銷售會議上，mcnei消費品公司向大家披露了“tylenol歸來”公關方案：

a：tylenol以新包裝重新打入市場。新包裝有多重密封，專防假藥摻入，成為全國第一種防摻假藥品包裝。強生積極與各大媒體聯(lián)系，向全國吹響tylenol歸來的號角。

b：以優(yōu)惠券方式進行促銷，讓公眾再接受這種新產品，恢復tylenol的人氣。強生走訪了上百萬次的醫(yī)務人員，不惜花費5000萬美元向消費者贈送這種重新包裝的藥品。

c：1983年新年始，強生將全部tylenol的廣告重新設計，面目一新。

d：強生從各子公司招集2250名銷售人員，到各醫(yī)療團體與社區(qū)為人們播放tylenol宣傳片，該片耗資數(shù)百萬美元，專門為tylenol重新打入市場提供支持。

結果。

一年以后，強生公司的產品重新獲得了廣大公眾的信任，泰萊諾爾又重新占領了95%的市場份額。而且強生公司首開抗污染日用品包裝先例，各大公司紛紛效仿。就這樣，強生公司走出了危機，擺脫了困境。

評價。

對于像強生這樣的大公司能在短時間內迅速返回市場，被許多人認為是一個奇跡。尤其是他們在企業(yè)危機公關時所表現(xiàn)出的鎮(zhèn)定自若，被企業(yè)結和新聞界傳為佳話。《華爾街日報》報道說：“強生公司選擇了一種自己承擔巨大損失而使他人免受傷害的做法。如果昧著良心干，強生將會遇到很大的麻煩。”

強生得以擺脫“泰萊諾爾”危機的原因固然是多方面的，但及時準確的公關決策是妥善處理危機的關鍵。善于緊急溝通，挽救組織形象。首先是鑒于公眾的安全，不惜巨額收回藥品，尊重新聞界，主動提供信息，這就贏得了公眾和新聞界的諒解;接著，與新聞界通力合作，開展高透明化的宣傳活動，樹立公司的良好形象。

強生按照公司最高危機方案原則，即“在遇到危機時，公司應首先考慮公眾和消費者利益”，使得原本一場“滅頂之災”竟然奇跡般地為強生迎來了更高的聲譽，泰萊諾爾危機案例極好地反映了企業(yè)文化與危機管理的終極聯(lián)系。

危機處理是考驗企業(yè)文化的重要時刻，企業(yè)必須承擔起對社會公民的責任。當企業(yè)遇到各種各樣甚至是毀滅性的危機時，積極地開展公關活動是擺脫危機的有力武器，他不但可以使企業(yè)脫離險境，而且還可以獲得更多的公眾支持。而最好的公關決策總是同企業(yè)的正確經營實踐以及對公眾利益認真負責的精神聯(lián)系在一起的。

a：尊重事實，坦誠相待。社會組織不能因為逃避事實而歪曲真相，在面對危機時最重要的是實事求是，坦誠地面對組織所需要承擔的責任，采取公開透明的原則。在現(xiàn)代社會，媒體的追溯力很強，組織越是隱瞞，就越容易引起媒體與公眾的質疑，從而造成各種版本的猜測，甚至被媒體惡意炒作。在“泰萊諾爾”危機公關中，強生通過媒體向公眾呼吁停止購買并服用tylenol產品，在藥物中毒事件發(fā)生后的數(shù)天里，坦誠圓滿地答復了從新聞界打來的2000多個詢問電話。強生尊重新聞界，主動提供信息，與新聞界通力合作，開展高透明化的宣傳活動，樹立公司的良好形象。

b：迅速及時，勇于擔當，爭取主動。處理危機公關系的目的在于，盡最大可能的控制事態(tài)的惡化與蔓延，把損失降低到最低，在最短的時間內重塑或挽回組織的形象與聲譽，危機出現(xiàn)時決不能推諉責任，要給社會公眾留下一個勇于擔當?shù)呢撠熑诵蜗螅瑳Q不能搪塞回避，應以冷靜沉穩(wěn)的態(tài)度鎮(zhèn)定地處理危機。在強生先后的兩次危機公關中，都做到了迅速及時，但是在泰諾危機中公司在全國范圍內立即收回全部“泰諾”止痛膠囊(在5天內完成)，價值近1億美元。并且花費50萬美元通知醫(yī)生、醫(yī)院、經銷商停止使用和銷售。對行動公眾做出了做好的擔當，得到了行動公眾的諒解和支持。

c：人道主義，以公眾利益為重。保護公眾的利益不受損失，是危機管理的第一要義，對于公眾的物質利益和心理利益不能輕視。因為在危機發(fā)展過程中，輿論一般都會同情作為受害者的行動公眾，與弱者較真，會讓公眾對企業(yè)里留下不人道的印象，影響企業(yè)的名譽度。

同時為了更好的解決行動公眾的問題，企業(yè)還需要做到鎮(zhèn)定自若，分工協(xié)作，首抓傳播;統(tǒng)一口徑，形成文字;強化公眾心理，加強情感聯(lián)系;注重善后恢復，化害為利。

文檔為doc格式。

服裝企業(yè)危機公關案例范文匯總篇八

在2003年里，我們的國家和民族經歷著諸多考驗和危機，比如sars、洪水。而作為社會重要的經濟體——企業(yè)也不能例外，從年頭至年尾，公關危機持續(xù)不斷。面對公關危機，有的企業(yè)積極應對體現(xiàn)出大家風范，有的則遮遮掩掩欲蓋彌彰。其實，危機既包含“危險”也蘊涵著“機遇”。引用著名企業(yè)危機管理與公關專家奧古斯丁先生的一句話：“每一次危機的本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個潛在的成功機會就是危機公關的精髓?！?/p>

鑒于長期浸淫于“危機公關”課題的跟蹤和研究，筆者以為很有必要對2003年發(fā)生在中國市場上的包括跨國公司和內資企業(yè)具有代表意義的危機公關案例加以匯集和總結。我們試圖通過企業(yè)與媒體、政府、社區(qū)、供應商、經銷商、投資者、消費者等因素提煉和分析，并給予評價分值，故而形成本“十大案例”專題。

案例一：cect手機：“中國種的狗”事件。

2003年2月，南京的個別消費者發(fā)現(xiàn)自己購買的中電通信cect928手機屏幕上竟出現(xiàn)一句問候語“hellochow”，翻譯意思是“你好，中國種的狗”，消費者隨即向新聞媒體反映。此事經媒體一曝光，立刻掀起軒然大波，許多人都認為這是對民族尊嚴的傷害，是對中國人的侮辱，眾多此手機的用戶準備向廠家討個說法。

事件發(fā)生當日，中電通信市場總監(jiān)飛赴南京解決此事，并與首先發(fā)現(xiàn)問題的用戶取得聯(lián)系。隨即，中電通信公司發(fā)表公開聲明：

3、本著對國內購買者負責的原則，購機用戶如不喜歡該界面，cect可提供免費軟件升級，并公布了售后服務中心的地址和電話。

公關得分：40分。

理由陳述：

和消費者都留下余地。中電通信在聲明中的第二條的意思是說我的手機很好、很受歡迎，開機界面也沒有錯，是你們理解錯了，你們不應該那樣理解！聲明的第三條中“本著對國內購買者負責的原則”言下之意好象消費者是在無理取鬧。顯然這些聲明沒有一種良好的公眾態(tài)度，暗含危機的原由是消費者的誤解，責任在消費者，中電信在此解釋并沒有給自己和公眾留有余地，反而進一步將對立面加大。第四，中電信在此次公關危機中沒有很好的發(fā)揮危機公關中的互動性、諒解性、真誠性的原則。中電通信市場總監(jiān)就飛赴南京解決危機，并與首先發(fā)現(xiàn)問題的用戶取得聯(lián)系。但并沒有與消費者進行互動，主動讓消費者和媒體參與到此次危機的處理之中。

專家點評：

“hellochow”理解成“你好，中國種的狗”，是消費者“太多心”，還是廠家“缺心眼”，已經沒有爭論的必要。留給經營者更多的警示是：你的產品，最終是由消費者來使用與感受的，從這點說：經營產品其實就是經營人心。洞悉消費者的紛繁多樣的情結，是你產品上市之前就應該考慮的，它是“研發(fā)”的一部分，而不是事后的“補救”?！悓帲ㄗ蟀犊v橫營銷顧問公司高級咨詢顧問）。

案例二：羅氏：“達菲”**。

2月8日，一條令人驚懼的消息在廣東以各種形式迅速蔓延——廣州出現(xiàn)流行疾病，幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡，而且受感染者多是醫(yī)生?！八劳觥弊尣幻髡嫦嗟娜藗兇鬄榭只?，謠言四起。2月9日，羅氏制藥公司于廣州召開媒體見面會，聲稱廣東發(fā)生的流行疾病可能是禽流感，并告之其產品“達菲”治療該病療效明顯。羅氏公司的醫(yī)藥代表也以達菲可以治療該病而敦促各大醫(yī)院進貨。該媒體見面會的直接后果是為正在浪尖上的謠言推波助瀾，廣東、福建、海南等周邊省份的食醋、板藍根及其它抗毒藥品脫銷，價格上漲幾倍及至十幾倍，投機商大發(fā)“國難財”，“達菲”在廣東省內的銷量伴隨謠言的傳播而扶搖直上。2月8日前廣東省內僅1000盒，2月9日后飆升到10萬盒。曾有顧客以5900元買下100盒“達菲”！

2月15日，《南方都市報》發(fā)表《質疑“達菲”：“禽流感”恐慌與銷量劇增有何關系？》的署名文章,指責羅氏制藥蓄意制造謠言以促進其藥品的銷售，并向廣東省公安廳舉報。羅氏公司的商業(yè)誠信和社會良知受到公眾質疑，其形象一落千丈。同時，羅氏制藥還將面臨嚴重的市場危機，直接的后果是“達菲”銷量的直線下跌?！赌戏蕉际袌蟆返南l(fā)出后第二天，廣州某醫(yī)院“達菲”的銷量就下降到不到10粒（以前每天要售出100多粒）。更有消費者提出了退貨要求。

公關得分：5分。

理由陳述：

“非典”是對國家、社會、組織和個人的一次嚴峻考驗，對于跨國公司更不例外?？鐕镜闹袊就瑯邮侵袊摹捌髽I(yè)公民”，在獲利的同時必須承擔起所應該承擔的社會責任和義務。

羅氏為什么沒想到在這種時刻開展公關活動呢？試想，如果羅氏不是開媒體見面會，而是向廣大市民贈藥呢？危難之中見真情，如果羅氏宣稱的是“現(xiàn)在病因尚未查明的情況下，請廣大市民不用驚慌，達菲對抗病毒有很好的效果，羅氏將免費向廣大市民贈藥?！倍?0萬盒藥的成本充其量最多幾十萬元而已。對于羅氏這樣一個跨國公司來說，誠信是企業(yè)的根本，是企業(yè)長久發(fā)展的基礎，必須謹守；充分依*政府的力量，制定一系列改進措施；應加強社會公益性的公關活動，比如為病人提供一些免費服務，開展一些針對性的醫(yī)藥研究、贊助活動，免費向社會提供此類疫情的治療方案，并得到專家的認可等措施都可以積極改善自身的形象，等等。讓公眾相信羅氏在以實際行動證明其為公眾健康服務的宗旨沒有變。

專家點評：

案例三：長虹：海外“受騙”**。

3月5日，《深圳商報》刊載《傳長虹在美國遭巨額詐騙，受騙金額可能高達數(shù)億》一文，文章稱：長虹在美國遭遇巨額詐騙的消息在業(yè)內傳播甚盛，似乎已成為不爭的事實，并且稱長虹受騙已驚動了外經貿部。該報記者對此傳聞還進行了多方求證，感覺事態(tài)確已嚴重等等。盡管在3月5日晚長虹進行一系列的危機公關，對《深圳商報》的“報道不實”進行了“澄清”。但危機還是來了，讓人措手不及。3月6日股市開盤剛一個小時，四川長虹就遭受了突如其來的巨量拋售，股價上演高臺跳水，到收盤時股價下跌4.22%，成交2600多萬，創(chuàng)出了去年7月以來的巨量，甚至影響了大盤的走勢。此后數(shù)天內，國內各媒體開始了對“長虹在美國遭巨額詐騙”事件的各種角度的追蹤報道，形成一邊倒的聲音。

公關得分：60分。

理由陳述：

長虹在這次看似突如其來的公關危機中反應的速度是比較快的，該公司在尋找到公關危機產生的根源后于3月5日晚即展開了一系列的危機公關舉措。這些措施體現(xiàn)了危機公關處理應該具備的及時性、全面性的原則?？v觀對此次公關危機所采取的措施，長虹基本是圍繞著防止負面消息擴散——提供正確的消息——發(fā)表權威說法——改善形象——提升形象這一條主線進行，脈絡比較清晰。在危機爆發(fā)的當天，長虹就及時提供給各大媒體一份聲明，雖然這份聲明有一些簡單和模糊，但在一定程度上防止了負面信息的擴散。其次，在危機發(fā)生后的第一時間開展系列的政府公關、媒體公關、公眾公關，使危機給企業(yè)造成的損失減少到最低的同時并盡可能地重塑企業(yè)形象。尤其是長虹依*與政府的良好關系，展開政府公關，讓綿陽市委出面說話，使《深圳商報》在顯要位置就《傳長虹在美遭巨額詐騙》一文進行了澄清，起到了積極的效果。而長虹公開聲稱將保留采取法律途徑解決“被詐騙”事件，同時邀請律師通過網站和其他途徑向股民說明可以通過法律途徑向“誤報”媒體索賠損失等，則是穩(wěn)定股民信心的一個手段。

間的關系已經到了非常危險的地步。第三，媒體關系不和諧。長虹作為國內知名的大企業(yè)，但是在媒體的溝通上卻沒有與大企業(yè)的身份相匹配和協(xié)調起來。實際上從1999年開始在媒體面前就顯得非常被動。長虹“遭詐騙”被爆發(fā)出來后，北京、廣州等國內各大媒體開始了大規(guī)模跟風和炒作，除了給沉寂已久的家電市場增添幾分熱鬧，給人們增添了一些茶后飯余的談資之外，更重要的是反襯出長虹與媒體的關系不和諧。盡管一些媒體對長虹“遭詐騙”事件聽取了長虹方面的意見，并就此做了分析，但就總體而言，大部分媒體在對長虹的報道上對長虹本身是不利。

專家點評：

案例四：富士：“走私”丑聞。

2003年關于“富士走私和富士施樂走私”的傳聞在坊間流傳，而后關于“富士走私”新聞不斷被傳媒曝光，問題的焦點又更多的集中在珠海真科身上。富士一直以沉默作答，僅有的一份“與自己無關”的聲明更顯示出其大有逃避中國媒體和輿論的監(jiān)督，企圖蒙混過關之意。在媒體公關上，富士更多的是“義正嚴詞”，試圖使媒體屈服。

富士“走私”丑聞更是遭到同行的詬病?？逻_全球副總裁葉鶯對外宣稱：柯達對珠海真科的“灰色行為”早就有所耳聞，珠海真科以前的“不規(guī)范運作”傷害了柯達。樂凱也表達了“極為不滿”的情緒，并早就收集了有關真科的“違規(guī)資料”，并上報國家經貿委?！霸谖覀兛磥恚皇颗c中港照相本來就是一家?！薄爸懈壅障鄥⑴c走私，富士難脫干系！”富士成為了眾矢之的。

對于富士涉嫌走私事件，富士(中國)副總經理小泉雅士稱，無論是富士總部還是富士(中國)，都從來沒有給珠海真科投過一分錢。實際上珠海真科只與富士總社的代理商有關。有關“走私”的傳聞與富士公司無任何瓜葛。

可經過調查表明，在中港照相的旗下，竟有十幾家“富士”名號的公司。富士，本該緊急采取危機公關戰(zhàn)略，力爭平息危機，將危機可能帶來的損害降低到最小限度，以保住自己苦心經營多年的中國市場?？墒橇钊诉z憾的是，在其涉嫌走私已經是公開的秘密的前提下，富士居然未采取任何的危機公關策略，而是在珠海真科東窗事發(fā)后，干脆把自己推了個一干二凈。

公關得分：5分。

理由：

當今時代，與公司公共關系一道發(fā)展起來的還有另一個趨勢：記者越來越重要的作用和興起在各個層面并進行監(jiān)控。隨之而來的則是在20世紀90年代初期開始發(fā)展的“丑聞報道”。

與媒體和公眾溝通，之間必然產生碰撞。在很多時候，由于跨國公司對中國媒體的不理解或者處理不當，往往促發(fā)了危機。而又由于公眾與企業(yè)這種信息不對稱的關系使得公眾受媒體輿論影響較大，所以危機公關在很大程度上就是要考慮如何向媒體進行公關。

富士在媒體公關方面一直差強人意。關于“富士走私和富士施樂走私”的消息不斷被傳媒曝光，而且富士在遭曝光之后還以沉默作答?！芭c自己無關”的聲明也推卸責任進行敷衍。而在對待媒體上又采取“義正嚴詞”的態(tài)度，試圖使媒體屈服。富士一紙聲明函發(fā)給北京某著名財經媒體，表示要訴諸法律來解決被曝光事宜。事與愿違的是，就在富士發(fā)出聲明后的兩個星期后，北京這家報紙仍然利用較大的篇幅對富士以及“膠片”走私事件作了追蹤報道，并配有社評性的評論，大有將曝光“富士走私”事件進行到底的決心。富士作為一家國際性的公司，在媒體的溝通上卻沒有顯示與跨國公司身份相匹配的風范?！白咚健笔录槐?，北京、廣州等國內各大媒體開始了大規(guī)模追蹤報道，則更是把富士與媒體不和諧關系表露無遺。與柯達相比富士缺乏了一種與媒體互動性的雙向溝通。這種雙向的溝通不僅僅是一種物質利益上的關系，更重要的是在精神層面上的東西。

富士之所以得了較低得分值，另一個重要原因是其違反了中國的法律法規(guī)的底線。

專家點評：

案例五：家樂福：“進場費”**。

入夏之后，中國的各類供應商約好了似的不斷揭竿而起，使馳騁中國零售業(yè)并作為第一家贏利的國際超級零售巨頭“家樂?！毕萑肓艘粓隹涨暗奈C。

6月中旬，包括洽洽、阿明、正林在內的11家知名炒貨品牌不堪收費之苦組成“炒貨聯(lián)盟”，并通過炒貨行業(yè)協(xié)會在上海與家樂福叫板；接著，造紙業(yè)“半途殺出”，使家樂福再度被推到了風口浪尖。此后，炒貨**“跨”出上海，南京家樂福也遭“討伐”。隨后“猛料”再出——家樂福低價攪局惹惱春蘭空調，后者揚言要給予家樂福高達5萬元的重罰。對家樂福來說，這無疑是一個“多事之夏”。

在一連串的公關危機事件中，家樂福方面表現(xiàn)得異常低調，如媒體報道的那樣，一如繼往地在維護自己“高高在上的尊嚴”，既不會主動出擊，更不輕易退讓，強勢的地位使得它依然在沉著地籌劃著如何把曾經的一盤散沙再次“各個擊破”。

公關得分：10分。

理由：商易網http://大量管理資料免費下載。

家樂福與供貨商的“通路費”問題體現(xiàn)了廠商之間市場和利潤的博弈，只是這一系列事件在短時間內都聚集到家樂福身上，且于瞬間爆發(fā)，使家樂福危機空前。通過這次家樂福公關危機，極有可能改變目前商家與廠家之間的利益關系對比，改變潛在的“游戲規(guī)則”，甚至會使中國政府重新考慮對零售業(yè)的開放以及相關的法律與法規(guī)的變更。

作為世界著名超級零售巨頭的家樂福在中國政府的公關上似乎一直是個“門外漢”。據路透社2001年2月8日報道，中國經貿委官員表示，法國零售商家樂福在中國開設的分店都只得到了地方政府的審批，而違反了有關合資公司在中國開設的連鎖店須經中央政府許可的規(guī)定。《金融時報》更進一步指出，中國政府已經開始對家樂福采取整改措施。在這個事件里與其說家樂福對中國市場的相關法律的“忽視”，還不如說是其政府公關的失敗?！斑M場費”事件也是同樣的道理，當家樂福在被各大廠家“爆炒”的時候，相關的各級政府部門為什么遲遲沒有出來進行調節(jié)與處理？唯一出來的炒貨行業(yè)協(xié)會還是與其叫板的?！斑M場費”**發(fā)生后，作為市場宏觀調控與監(jiān)管者，政府和工商行政部門一直沒有介入。

家樂福不妨拜會上海市工商業(yè)聯(lián)合會或商委，甚至中華商業(yè)聯(lián)合會等國家機構，將整個事件進行陳述與溝通，取得政府機關的支持與諒解，以調節(jié)各方的“劍拔弩張”的局面。實際上家樂?？梢詮膬蓚€方面與供貨商溝通：一方面積極與上海炒貨行業(yè)協(xié)會進行商談，尋找出雙方的分歧點，爭取相互理解并積極尋求解決問題的方法。另一方面，家樂福與12家炒貨供應廠家分別進行溝通，傾聽各自的想法，盡可能地獲得最大限度的信息量和探聽對方的要求底線，為以后事情的解決提供參考。與炒貨協(xié)會的溝通與協(xié)調目的在于減少繼續(xù)的磨擦，而與12家廠家分別進行談判則是軟化和瓦解炒貨聯(lián)盟的最佳手段。家樂福都沒有做。

專家點評：

案例六：麥當勞：“消毒水”事件。

一周后，麥當勞發(fā)表簡短《聲明》，用主要文字描述事件過程并一再強調兩位消費者是媒體記者，同時聲明麥當勞一向嚴格遵守政府有關部門對食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當勞提供的每一項產品都是高質量的、安全的、有益健康的。整個聲明沒有提及自己的任何過失、該如何加強管理或向消費者表示歉意，更沒有具體的解決事情的辦法。經媒體多方報道，歷經半月麥當勞和消費者達成和解，但雙方對和解內容保密。

此前的5月份麥當勞某北京分店已發(fā)生過把消毒水當飲料提供給消費者的事情。當時受害者得到的回復是“沒想到他們的態(tài)度特別不好，真是讓我特失望。連最起碼的醫(yī)藥費他們都不愿意出。店長還跟我說什么，現(xiàn)在是特殊時期，他們的壓力特別大，希望我能體諒她”。問題得不到解決，消費者自然會尋求媒體投訴。

公關得分：30分。

理由及點評：

消費者的投訴處理不當是500強在中國一直頭疼的問題。像“砸大奔”等事件之所以發(fā)生都是由于處理消費者投訴不當釀成惡果——危機爆發(fā)。美國提運公司副總經理瑪麗安娜·拉斯馬森提出過一個著名的公式，即：處理好消費者的投訴=提高消費者滿意程度=增加消費者認牌購買的傾向=更高的利潤。道理是顯而易見的，如果企業(yè)能處理好因為自身行為的不當所導致的消費者投訴的話，消費者不僅不會遠離企業(yè)，相反地，他們會認為這是一家值得信賴的企業(yè)，從而提高消費者的滿意度，并極大的刺激消費者的“二次購買”。畢竟，誰都有可能犯錯誤，關鍵是犯了錯誤的態(tài)度。

理：真誠的消費者公關——取得諒解，誠懇的公眾公關——贏得信譽，開誠布公的媒體公關——贏得口碑。

專家點評：

案例七：sony彩電：“召回”**。

7月29日，索尼（中國）公司發(fā)布了一則《致索尼彩電用戶的通知》函稱，由于索尼有10款特麗瓏電視機的零件有瑕疵，它們將在日本召回34萬臺“特麗瓏”電視機。這是繼索尼該月早些時候宣布在全球召回1.8萬臺vaio筆記本電腦后又一因質量問題而大批量提供產品免費維修的事件。在中國市場，索尼公司并沒有銷售以上10個型號的彩電，但是在1998年1月至1999年6月間，索尼在中國生產的少量21英寸彩電有6種型號也使用了該類電容器件。如有中國用戶發(fā)現(xiàn)以上型號的索尼彩電出現(xiàn)類似情況，索尼在華顧客服務機構將會負責提供“恰當?shù)臋z查及維修服務”，“如因此為您帶來任何不便，我們表示真誠的歉意”。

公關得分：80分。

點評及理由：

與“東芝筆記本電腦”事件相比，索尼中國公司在處理這次公關危機時顯得臨陣不慌，并主動出擊，把可能會擴大的危機盡量弱化和降低擴散性，并正確地引導了媒體的輿論導向，避免了索尼在中國的品牌損傷。整體而言具有如下公關經驗值得借鑒：第一，積極與消費者溝通，爭取主動性。幾乎與日本同步，索尼中國公司于7月29日在許多媒體都還不知情的情況下，主動在自己網站上公布了《致索尼彩電用戶的通知》，把出現(xiàn)瑕疵產品的事件的來龍去脈進行了描述，并提出了相關解決的辦法。索尼此舉與當年三菱“帕杰羅事件”中三菱公司試圖掩耳盜鈴、置消費者利益和損失于不理的態(tài)度形成了鮮明的對比，在整個危機公關的開始階段以積極的態(tài)度取得了主動權。我們不妨設想，如果索尼不積極主動地披露自己產品的問題而是被媒體曝光的話會是什么樣子？第二，指定新聞發(fā)言人，保證信息統(tǒng)一性和暢通性。索尼在這次商易網http://大量管理資料免費下載的危機公關中就很好地貫徹了這一思想，整個對外的聲音只有索尼中國公司高級公關經理李曦，保證了與媒體信息溝通的統(tǒng)一性和暢通性。在回答媒體關于索尼彩電的“瑕疵”等問題時，李表現(xiàn)了一個高級公關經理應具備的新聞及公關技巧，給廣大媒體提供了一個可*的信息源，使媒體盡可能獲得全面的信息，避免了各類無根據猜測的產生，挽回了形象。第三，以真誠的態(tài)度面對消費者。索尼在致消費者的通知函中，雖含蓄卻完整地表達了對消費者的“4r”公關原則：遺憾（regret）、改革（reform）、賠償（restitution）、恢復（recovery），即一個組織要表達遺憾、保證解決措施到位、防止未來相同事件再次發(fā)生并且提供合理和適當?shù)馁r償，直到安全擺脫這次危機。索尼公司所表達的對產品出現(xiàn)問題表示了遺憾和歉意，對未來的產品表達了革新，對出現(xiàn)問題的產品免費的維修等等，體現(xiàn)了一家跨國公司的管理風范和所應當承擔的社會責任，說明是抱著解決問題的態(tài)度來處理這場危機的。第四，勇于承擔責任。索尼在日本生產的彩電因“瑕疵”出現(xiàn)問題，索尼實行了“召回”，并免費檢測和維修。

問題出現(xiàn)了不回避、不敷衍，而是采取及時必要的措施去彌補，將不利的影響減到了最低，這是我們很多企業(yè)都值得學習的。事實也是這樣，從7月29日索尼在其網站公布“用戶函”到目前，媒體上出現(xiàn)對于索尼產品的負面報道并不多。

專家點評：

今年8月，海南檢驗檢疫局在對進口紅牛飲料的檢驗過程中，發(fā)現(xiàn)飲料無中文標簽，咖啡因含量超過我國標準，且尚未取得我國標簽審核證書。隨后國家質檢總局發(fā)出通知，要求各地檢驗檢疫局對轄區(qū)市場銷售的進口紅牛飲料進行檢查。南寧一家都市報對此進行了不準確的報道，隨后被幾家網站轉載，從而對公眾和消費者產生了一定程度的誤導。

根據醫(yī)學專家介紹，違規(guī)進口的“紅牛飲料”與酒混合飲用則會引起脫水現(xiàn)象發(fā)生，并且損害心臟和腎功能。同時功能飲料中的咖啡因會增加心臟的負擔，過量服用會產生心慌、煩躁的現(xiàn)象，嚴重時可能導致死亡。這些所謂的“進口紅?！本売诮衲晗奶煲詠?，在廣西、云南、海南等幾個邊境和沿海城市，有一小批人在銷售從非法渠道走私進口的紅牛飲料，而中國紅牛飲料公司也一直在配合當?shù)貓?zhí)法部門查處這些無中文標識的走私產品。紅牛公司認為這種打擊只是針對少數(shù)幾個地區(qū)，而且走私的進口紅牛數(shù)量也很少，不會引起媒體的關注，因此就沒有對媒體和公眾做出聲明和解釋。

公關得分：90分。

理由及點評：

媒體的報道證明紅牛公司起初對事件的嚴重性估計不足，但當事件發(fā)生后，紅牛公司臨陣不慌，從容地應對了這場關系品牌和產品的信任危機，而且出手“快、準、狠”，將危機的負面影響減少到最小，體現(xiàn)出紅牛的危機管理的水平。當“被查事件”發(fā)生后，紅牛維他命飲料公司品牌策劃管理部部長連續(xù)接到兩個電話，詢問進口紅牛被查事件。根據這一線索，馬上查找信息來源，并及時向總經理匯報，與負責質檢、工商、法律、條法等部門緊急溝通。弄清事情真相后當日，紅牛公司立即召集條法部、客戶服務部和品牌部等相關人員召開緊急會議，并一致認為必須向公眾澄清事件，并消除由此可能帶來的負面影響。會議對危機處理的各項事務作了詳細安排并指定相關責任人。因此爭取到了時間和主動權，避免了混亂。按照輕重緩急的順序，紅牛公司決定首先在媒體方面扭轉輿論導向，立即同國內刊登該新聞的一些主要網站取得聯(lián)系，向其說明事情真相，然后動用公關手段，促使有關網站摘掉所轉載的不準確的新聞，換上紅牛公司法律顧問的“嚴正聲明”，并附以紅牛公司質量承諾宣言和獲得國家相關認證證書的列表。正是由于紅牛的這個舉措，防止了媒體可能存在的“惡炒”，樹立了公司的信譽。針對第二天平面媒體可能出現(xiàn)的報道，紅牛公司起草了一份新聞通稿，于當晚向全國一些主要媒體以傳真形式發(fā)出。同時，該公司又針對全國約50家主要媒體做了一個廣告投放計劃，每家做半個版的廣告，而廣告的內容是向消費者說明和承諾紅牛的品質沒有問題，紅牛的品牌絕對值得信任。就連廣告也于當天晚上連夜設計出來，與危機搶時間。在與媒體聯(lián)絡溝通的同時，紅牛通知全國30多個分公司和辦事處，要求它們向當?shù)氐慕涗N商逐一說明事情真相，紅牛公司將自己的聲明傳真給每個經銷商，讓經銷商先期有了知情權，使經銷商得到尊重，并加強對中國紅牛的信賴，堅定經銷商的信心。與品牌策劃部同時工作的還有條法部，它們主要負責同各地的質檢、工商等部門溝通，以說明情況，消除影響。

專家點評：

案例九：格力：“內訌”事件。

11月初，格力電器在廣州兩大權威媒體發(fā)表了一份“嚴正聲明”，隨即各大證券報紙和浙江、湖北等地媒體紛紛刊登該聲明。聲明指出，最近有媒體以及網站刊登了“格力進軍廚具市場”和“格力建成三個小家電基地”為題的報道，聲稱格力電器（000651）進軍小家電、廚具市場。聲明進一步指出文章內容純屬虛構、捏造，毫無根據，已嚴重誤導了廣大投資者和消費者。同時，格力電器還強調，為維護證券市場正常秩序，對于假消息來源知情而提供證據者給予獎勵等等。由于“聲明”的廣泛傳播，事件很快蔓延至全國。據稱，格力小家電已經接到了來自各地經銷商關于“格力小家電是否合法”的詢問。接著，“內訌事件”發(fā)生戲劇性變化，格力小家電向媒體發(fā)了落款為珠海格力集團的一份傳真，向媒體證明，珠海格力小家電和格力電器一樣，同屬格力集團子公司，授權合法使“格力”字號和商標。耐人尋味的是，此后格力集團以廣告的形式用了一個整版在某經濟類報紙發(fā)表了題為《格力集團品牌經營漸入佳境》的文章，這可看作集團含蓄反擊格力電器指責的一個具體表現(xiàn)。此后，市場上的格力空調和小家電都已經遭受了前所未有的銷售危機，而他們的品牌信譽更是已經無法彌補。由于格力電器屬于上市公司，“內訌”事件導致格力電器股票大幅度下跌。一波未平，一波又起。隨后媒體又傳出格蘭仕收購格力的新聞，對格力品牌的傷害相當嚴重。

公關得分：10分。

理由及點評：

公關危機的一個很重要的一個特點就是，當危機在沒有被消滅在萌芽之中，很有可能導致接二連三的危機爆發(fā)，在格力“內訌”事件中就是這么一個典型的案例。隨后就產生了大股東置押股份、格力電器業(yè)績下滑、企業(yè)要被收購的傳聞就是印證。在格力的危機公關中，由于格力電器屬于上市公司，所以還有一個最重要的就是投資者關系管理（irm）危機。irm屬于上市公司戰(zhàn)略管理的范疇，它旨在通過信息披露與交流，促進上市公司與投資者之間的良性關系，并在投資公眾中建立公司的誠信度，實現(xiàn)公司價值最大化和股東利益最大化。目前irm已被越來越多的中國上市公司所重視，同時也是上市公司改進公司治理的一條捷徑。irm直接與上市公司的股價息息相關，在格力電器的危機公關中，由于irm做得較差，從而導致格力電器的股價大規(guī)模下跌。而在格力電器的危機公關中，非常明顯的就是與投資者的關系被忽略，從而導致投資者用“腳”投票。

專家點評：

案例十：豐田：“問題廣告”事件。

廣告事件緣起于接近歲末豐田所做的兩則廣告，其一是霸道廣告：一輛霸道汽車停在兩只石獅子之前，一只石獅子抬起右爪做敬禮狀，另一只石獅子向下俯首，背景為高樓大廈，配圖廣告語為“霸道，你不得不尊敬”；其二為“豐田陸地巡洋艦”廣告：該汽車在雪山高原上以鋼索拖拉一輛綠色國產大卡車，拍攝地址在可可西里。為此，眾多網友在新浪汽車頻道、tom以及xcar等專業(yè)網站發(fā)表言論，指出獅子是中國的圖騰，有代表中國之意，而綠色卡車則代表中中國的軍車，因此認為豐田公司的兩則廣告侮辱了中國人的感情，傷害了國人的自尊，并產生不少過激的言論。在隨后的危機過程中，刊登“豐田霸道”廣告的《汽車之友》雜志率先在網上公開刊登了一封致讀者的致歉信。

因兩則“問題廣告”搞得沸沸揚揚的豐田公司也承認了錯誤。危機爆發(fā)后，日本豐田汽車公司和一汽豐田汽車銷售公司聯(lián)合約見了十余家媒體，稱“這兩則廣告均屬純粹的商品廣告，毫無他意”，并正式通過新聞界向中國消費者表示道歉。在致歉信中，豐田表示，“對最近中國國產陸地巡洋艦和霸道的兩則廣告給讀者帶來的不愉快表示誠摯的歉意”，“目前，豐田汽車公司已停止這兩則廣告的投放”。豐田表示，將停止廣告刊發(fā)并通過媒體向公眾道歉，并已就此事向工商部門遞交了書面解釋。

公關得分：70分商易網http://大量管理資料免費下載。

理由：

就廣告而言，應該說豐田的這兩則廣告的創(chuàng)意還是不錯的，而且如果投放在別的國家的話，可能什么事情都不會發(fā)生?？稍谥袊@樣的環(huán)境下，同樣的廣告就帶來了巨大的危機，而且還被上升到民族尊嚴的高度，可見危機隨時都有可能發(fā)生。

面對危機，豐田公司體現(xiàn)了一家國際公司危機處理的規(guī)范性和周全性。具體體現(xiàn)為：首先，向消費者致歉并說明主觀無過錯性。以高規(guī)格的領導層召集新聞媒體進行座談，并自始自終道歉聲不斷，同時還通過媒體向中國消費者道歉。同時在致歉的同時也適時地表達了主觀無過錯性。意思很明了“我不是故意的，但既然產生了這樣的理解歧義，我必須道歉”，“為了防止類似事件發(fā)生，公司正在采取相應措施，以堅決杜絕類似事件的發(fā)生，我們希望在最短的時間取得消費者的諒解和信任?！边@在感情上已經有取得了媒體和公眾的諒解的可能。其次，立即停止廣告刊登。這樣可以防止廣告的輻射范圍的進一步擴大，更體現(xiàn)了豐田“知錯即改”的言語是真誠的。其三，不是推脫而是主動承攬責任?！拔覀兪菑V告主，我們要負責任”。在公布初步調查問題發(fā)生原因是程序上出錯的同時（“這兩則廣告只是一汽豐田和盛世長城兩個公司決定的，事先并沒有征求豐田汽車中國事務所的意見。我們以前每則廣告都要征求豐田事務所的意見，但這次把這道程序給落掉了，這是我們的失誤，為此，服部代表把我們大加訓斥”），并沒有把責任推給廣告服務商，而是主動全部承擔起來，這種公關是另人信服的。其四，向工商部門遞交情況說明更體現(xiàn)了豐田公司在更大范圍內積極主動地尋求問題解決的途徑。

當然，我們也看到，豐田公司在危機公關的整個過程中在與消費者的溝通中所做的工作較少，除了通過媒體致歉之外幾乎沒有其他的行為?？梢哉f它忽略危機公關的很重要的一個部分，與消費者的溝通和互動遠遠不夠。畢竟問題是消費者發(fā)現(xiàn)的。

專家點評：

品牌事件分值。

結語。

企業(yè)有強弱，危機有大小，即使同樣的危機發(fā)生在不同的企業(yè)其所形成的影響也是不同的。我們也清醒地知道，由于每人看待危機的標準和角度不一，因此具體到某一事件時也很難形成“整齊劃一”的觀點和認識。筆者整理本專題的時候，一直抱著誠惶誠恐的心情，試圖以2003年為一時間段，從市場化程度較高的行業(yè)中挑選出具有影響的、代表性的企業(yè)危機公關作為案例，通過分析，找尋其中具有共性的東西，冀望于給更多的企業(yè)以鏡鑒。當然，本專題也難免掛一漏萬，甚至可能會形成“企業(yè)圍城”——有的想進榜，有的想出榜。這里只能說一聲“對不住”了。

服裝企業(yè)危機公關案例范文匯總篇九

事情發(fā)生在2018年3月29日，一個名為“澳洲mirror”的公眾號撰寫了一篇文章：《星巴克最大丑聞曝光，全球媒體刷屏！我們喝進嘴里的咖啡，竟然都是這種東西......》，文章宣稱“喝星巴克咖啡致癌，是被隱瞞了8年的真相......”、“美國洛杉磯法院的一紙裁定，宣布星巴克公司必須在90天內，強制執(zhí)行一條法律命令，這條法律命令，可以說是直接判了星巴克的死刑”等等，如此恐嚇的言論，令星巴克的很多粉絲非常擔心咖啡的安全問題，一時間議論紛紛，這篇文章也在31號達到了閱讀量的高峰：10萬+。與霸王致癌風波不同（事后證明霸王不會致癌），星巴克僅僅用了幾天就成功度過了這次危機。一起來看下星巴克的經典危機公關策略。

1、信源防控。

由于該公眾號的持有人是遼寧一家公司，本身并不具備評論咖啡健康方面的權威性，且發(fā)布的這篇文章涉嫌損害品牌聲譽，所以，星巴克第一時間從信源著手，防控危機，這種防控非常有效，后續(xù)很多人再次關注該公眾號時，發(fā)現(xiàn)該號已經無法關注了。

2、權威證實。

針對原文引用的法律條文，星巴克專門發(fā)布了一篇聲明稱，關于該項加州法律訴訟，建議參考美國國家咖啡協(xié)會的公告。美國國家咖啡協(xié)會在3月29日發(fā)布公告稱，他們正在考慮采取措施，可能會上訴或采取其他法律行動，因為在咖啡上標注“致癌警告”，可能會誤導公眾。公告進一步指出，根據美國政府的飲食指南，咖啡是健康生活的一部分，同時，世界衛(wèi)生組織（who）也曾表示咖啡不會致癌，非但如此，經過研究之后，who還認為咖啡有益人體健康。美國國家咖啡協(xié)會總裁兼ceowilliammurray稱，“經過反復驗證，咖啡早已被證明是一種健康飲品。這起訴訟不但會誤導消費者，也對保障公眾健康毫無幫助?！?/p>

“容我喝兩杯咖啡壓壓驚”、“吃油條也能致癌呢，咋辦？”。。。。。。

至此，多個權威信源（who、美國國家咖啡協(xié)會及專家）通過權威媒介（丁香醫(yī)生等）發(fā)布的信息已經成功壓制住謠言并實現(xiàn)了輿論的反向扭轉。

很多人往往會將霸王的致癌風波（事后證明霸王不會致癌）和星巴克致癌風波相提并論，其實這是不可取的。因為霸王是新近推出的一款產品，受到質疑后容易引發(fā)不明真相的公眾質疑；而星巴克代表著咖啡行業(yè)，如果說咖啡在制作過程中會產生致癌物，那就意味著咖啡是不健康食品，這與公眾的一般認知相矛盾，人們喝咖啡少說也有幾百年了，也沒見哪個人因為喝咖啡致癌，在有多個權威信源支持的背景下，星巴克的正面輿論很快就占了上風，而星巴克也借此成功度過了此次危機。

服裝企業(yè)危機公關案例范文匯總篇十

2、事件經過。

3、策劃的目的。

簡介xxxxx，及需要處理的危機。

二、調查分析。

1、品牌優(yōu)勢。

2、問題點。

(1)權威部門的反應。

(2)消費者的反應。

(3)商家的反應。

3、機會點。

(1)權威部門的反應。

(2)相關規(guī)定。

三、公關目標。

(一)讓目標消費者知道目前的正宗涼茶加多寶就是以前的紅罐王老吉，通過一系列的公關，把之前的王老吉形象轉移到加多寶身上，進一步提升加多寶的知名度和美譽度。讓目標公眾在消費使用過程中更好的區(qū)分廣藥王老吉和正宗涼茶加多寶。

(二)維護、展現(xiàn)并修正加多寶曾經在目標消費者心目中的良好社會形象，爭取得到國家有關部門和廣大目標公眾的支持，以博得人們的理解和緩解社會輿論壓力。

(三)重新塑造加多寶品牌的美譽度和提升它的知名度。

出發(fā)點和落腳點。

四、活動主題。

主題宣明。

目標明確。

五、攻關計劃實施。

表明目的。

活動一。

活動二。

活動三……。

活動具體籌備。

(一)企業(yè)內部：分工明確。

1、企業(yè)內部從領導階層到普通員工樹立失去王老吉商標后的危機意識以及應對策略。

2、成立專門小組一負責換裝設計和對外宣傳換裝行動。

4、成立小組三負責產品銷售渠道的提前宣傳和準備工作，疏通流通渠道中的由品牌慣性意識造成的阻礙。

服裝企業(yè)危機公關案例范文匯總篇十一

大白兔奶糖**中被披露的所謂食品添加成分甲醛是公認的高致癌物。這條官方信息一經公開立刻引起連鎖反響，大白兔奶糖的食品安全在全球各國都受到廣泛質疑，產品出口和銷售受到嚴重影響。

大白兔奶糖**遠不是中國出口商品遭遇到的第一次信譽危機，菲律賓食品藥品局突然拿大白兔奶糖“開刀”并非是一起孤立的事件。

近年來，中國商品質量問題刺激了西方媒體敏感神經，成為競相報道的題材。僅以美國為例，有毒中國寵物食品、中國牙膏和不安全的中國玩具等被當?shù)刂髁髅襟w一再渲染，中國商品乃至中國的國家形象都受到損害。

大白兔奶糖遭遇“甲醛事件”，可謂危機公關方面一個教科書式的生動案例。一系列的危機公關行動，讓我們看到了冠生園公司應對危機的豐富智慧、良好素質、有序管理和層層遞進。在突然遭遇“甲醛門”事件后，冠生園公司積極應對，在4天時間內便成功“突圍”，專業(yè)人士認為，此危機事件的處理可以給其他企業(yè)四點啟示：應對危機公關必須主動、積極、統(tǒng)一、及時、誠懇、權威。

服裝企業(yè)危機公關案例范文匯總篇十二

“千里之堤，潰于蟻穴”，態(tài)度決定未來。

案例。

2004年1月16日，阜陽市呂寨鎮(zhèn)勇莊村村民張廣奎投訴所購三鹿嬰兒奶粉有質量問題，經阜陽市疾病預防控制中心介入調查，確定該村民購買的為假冒三鹿品牌產品，并予以結案。但阜陽市疾病預防控制中心個別工作人員由于工作失誤，把假冒三鹿嬰兒奶粉的檢測結果按“三鹿嬰兒奶粉不合格”進行了上報，并公告于當?shù)氐摹斗f州晚報》。消息公布后立刻被多家媒體轉載，因此，三鹿奶粉在全國多個市場被強迫撤架。

事發(fā)當日，三鹿總部高管獲悉后立即帶隊趕到阜陽，與當?shù)卣嚓P部門交涉并確認了此事為相關人員工作失誤所致，相關部門已就此事公開道歉。4月24日，三鹿召開新聞發(fā)布會，包括中央電視臺在內的全國各媒體都進行了糾正報道。4月27日，三鹿高層與數(shù)十家國內知名品牌乳品企業(yè)在多個城市召開主題為“抵制‘殺人奶粉’、倡導誠信經營”的誠信座談會，并聯(lián)合發(fā)布“殺人奶粉”事件發(fā)生后全國第一份“乳業(yè)誠信宣言”，承諾堅決不生產和銷售劣質乳制品。4月28日，在中國兒童食品專業(yè)學會的組織下，三鹿與9家食品安全信用試點企業(yè)向阜陽市捐贈了4985箱嬰幼兒奶粉，以幫助在偽劣奶粉事件中受害的嬰幼兒家庭。

點評：

高層領導帶隊參與，上下齊動員，高度重視事件，將負面影響控制到最低。

服裝企業(yè)危機公關案例范文匯總篇十三

危機公關在互聯(lián)網時代顯得特別的重要，公關人員需要做到的就是以一種極為有效的溝通快速處理遇到的困境。溝通之前，需要快速去尋找和分析危機的源頭，搜集信息，分析歸類，做出決策。

1.反應快速：面對危機，快速處理比推延了事更加有效。而且，應該態(tài)度誠懇主動承擔相應責任。解釋只會讓危機惡化。

2.多渠道發(fā)布公關文案。

3.富有趣味化的語言吸引關注：現(xiàn)代危機公關，不是官僚式的發(fā)布公文文件，直白無味的陳詞讓人感覺乏味，特別是在移動互聯(lián)網時代，更加需要考慮網民的口味。

4.放低身段，不傲嬌。

5.主動透明公開，讓網民、公眾看得見。

成功的危機公關案例分析有哪些？下面以5.11網易服務器危機事件是如何完美公關讓用戶滿意同時還進一步提升用戶對網易產品的關注和用戶粘性的。

首先，讓我們一起來回顧下事件經過，2015年5月11日晚上約21時，許多玩家發(fā)現(xiàn)網易旗下的游戲產品連接異常，無法正常登陸。除游戲產品之外，陸續(xù)有用戶發(fā)現(xiàn)網易新聞客戶端、網易云音樂、易信、有道云筆記等在內的數(shù)款產品無法連接服務器的情況。這到底是什么情況？數(shù)億級別的用戶都是滿腦疑惑！

隨后，有網友在微博發(fā)布了網易大廈著火的謠言(暫時不明動機)，于是話題開始在微博發(fā)酵，網友開始通過微博搜索查看相關消息，也有眾多網友通過百度搜索相關消息，網絡上的謾罵和抱怨開始呈現(xiàn)上升態(tài)勢。

網易到底該如何接招？是和一般常見的危機公關一樣，發(fā)個聲明就算了？這當然不是網易的態(tài)度！

從“網易新聞客戶端vs新周刊”、“網易新聞客戶端vs騰訊新聞客戶端”等眾多事件，想必很多人已經見識到了網易君的智慧，他時而是一個不卑不亢的君子，時而是一個風趣優(yōu)雅的文藝青年，時而是搞怪頑皮的小孩。他到底是誰，他就是一個百變達人。

現(xiàn)在看來，分析此次網易危機公關的成功原因在于三點：

第一：反應迅速。

在網易服務器連接不上之后，網易用戶怨聲載道，同時謠言遍地，但網易官微在21時42分發(fā)布聲明，反應時間42分鐘，低于1小時。

申明原文：尊敬的網易用戶，2015年5月11日晚21點，因骨干網絡遭受攻擊，導致網易旗下部分服務暫時無法正常使用，技術人員正在搶修中，具體修復時間請關注稍后公告通知，給您帶來的不便敬請諒解。關于網易大廈著火的新聞為謠言，網易公司保留追究法律責任的權利。

時間把控的非常到位。也許有朋友會說，42分鐘，時間太長了吧，不就是發(fā)條微博嗎？怎么那么費勁？但是，需要明白的是危機公關除了反應迅速外，更需要的是“準確、全面、一次性”地解決所有用戶的疑惑。危機發(fā)生后，是需要一定的時間通過社交媒體去分析和判斷輿論的源頭和導向，弄清楚目前用戶存在的誤解和疑惑。如果只注重時效性，不花一定的時間去對目前的輿論做準確的判斷。那么就會導致發(fā)出的聲明不能干凈利落地解決目前所有的問題，拖泥帶水，危機依然存在。

第二：多渠道擴散。

得益于網易的多產品戰(zhàn)略，網易在游戲、資訊、社交、娛樂、電商、工具等產品上都有微博陣地，粉絲超億，這些都是自有的發(fā)聲渠道。另外，值得一起的是，各個產品并非單打獨斗，而是有著緊密的溝通和配合。產品線以網易新聞客戶端為中心，各產品助力信息擴散。如網易花田、網易云音樂等產品與網易新聞客戶端信息出口一致，網易云閱讀則轉發(fā)擴散。當然，完全百分之百地信息一致難免顯得有些單調乏味，網易考拉則獨樹一幟，發(fā)布了以下信息。

網易考拉公告原文：親愛的網易考拉海購用戶，2015年5月11日晚21點，因外星人襲擊，導致考拉海購網站及app暫時無法登陸，復仇者聯(lián)盟已經出動，具體修復時間請關注稍后公告通知，給您帶來的不便敬請諒解。

網易云音樂與其趣味互動：你的公告為什么不按套路出牌？!場面十分有趣，引發(fā)了很多笑場。

第三：段子手趣味化擴散。

想必大家都已經看到了段子手的調侃，不知道是否和我一樣認同這是此次公關最為出彩的地方。

讓我們舍身處地感受一下，當一個用戶每天都在通過網易的服務器登錄各個產品，這已經成為一種生活習慣的時候，突然有一天無法登錄上去，他會是什么心情？相信那是一種焦急、不解和緊張。段子手們這種趣味化地表達，很好地分散了網易服務器被攻擊這一事件的注意力。從“網易被黑出翔”到“網易被娛樂”，這完全引發(fā)了不同的效果。假如，網易只有一種被攻擊、被黑的受害者身份，這是很難去引發(fā)普通粉絲的聲援，反而會引發(fā)一些用戶質疑網易的技術能力，甚至賭氣去謾罵，最后形成從眾效應。通過另一種被段子手娛樂的身份，則有效分散了注意力，甚至激發(fā)了網友的想象力和創(chuàng)造力，形成全民娛樂。

總之，相比痛苦，人們會更愿意記住那些有趣并讓他們感受到快樂的事情。

讓我們再一起欣賞其中段子手的創(chuàng)作：

@李鐵根：急報：公元2015年5月11日，全宇宙知名boss哥斯拉攻擊網易大廈，導致網易游戲全面斷線。據消息人士介紹，哥斯拉噴火前曾大吼：“我如此q萌，為什么不把我做進夢幻！我不服！”神情頗為幽怨。

@八卦_我實在是太cj了：公元2015年5月11日，我們的記者直播網易大廈被攻擊現(xiàn)場，由于哥斯拉入侵，導致網易游戲全面斷線，只見哥斯拉對著網易大廈噴出憤怒之火：“網易游戲里跟我結婚的那位給我死出來！把我的蛋蛋還給我！”

那么為什么要選擇段子手去做這些事情？

那網易非常重要的一塊業(yè)務網易游戲來說，2014年第四季度網易在線游戲服務收入為28.63億元人民幣，平均每天收入3111.96萬，平均每小時收入129.66萬。喜歡玩網游的朋友會非常清楚，晚上是游戲用戶在線的高峰期。此次停電不僅是網易自身直接損失了超過千萬收入，還會影響到海量游戲玩家的虛擬收入。如果處理不得當，會引發(fā)用戶的強烈抱怨甚至索賠。段子手在社交媒體上粉絲巨大而且活躍度高，信息穿透力很強。他們將一件災難性事件，通過娛樂化的表達，塑造成了一種全民娛樂，有助于消除用戶和玩家的負面情緒，這樣不僅是拯救了品牌，同時也避免了被集體訴訟，導致進一步的經濟損失的局面。

當然，除此之外，網易還有其他一些補充動作，比如服務器在次日凌晨2:31恢復后，網易第一時間發(fā)布恢復消息，并向用戶表達了歉意。

公告原文：經過工程師團隊的緊急搶修，網易新聞客戶端現(xiàn)在已滿血復活，各位小主可以隨時刷新使用了。此次故障給大家?guī)淼牟槐阄覀兩钌畹闹虑?！困難也鞭策我們要加倍努力！感謝大家的耐心守候和支持！

總之，我認為這次是一次態(tài)度、速度、尺度都十分到位的一次危機溝通案例，非常清晰地觀察和判斷了輿論導向，并做了極為有效的溝通，干凈利落地解決了問題。無論是核心策略制定，內容策劃和擴散方式都值得學習。

服裝企業(yè)危機公關案例范文匯總篇十四

危機公關屬于非常態(tài)的信息傳遞行為，需要遵循一些基本原則。這些原則制定的標準是根據在危機中受眾所表現(xiàn)出的不同尋常的心理特征。依據這些原則進行危機公關可以在很大限度上減輕受眾所表現(xiàn)出的緊張和恐懼心理，從而使危機公關在處理危機的過程中發(fā)揮積極的作用。

原則一：保證信息及時性危機很容易使人產生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時性，讓受眾第一時間了解事件的情況，對危機公關至關重要。

原則二：保證受眾的知情權隨著社會的不斷發(fā)展，公眾對話語權的訴求越來越強烈。當危機發(fā)生時，所有危機受眾都有權利參與到與之切身利益。危機公關的目的不應該是轉移受眾的視線，而是應該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機管理的工作中來，表現(xiàn)出積極合作的態(tài)度。

原則三：重視受眾的想法危機發(fā)生時，受眾所關注的并不僅僅是危機所造成的破壞或是所得到的補償，他們更關心的是當事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視。如果他們發(fā)現(xiàn)當事方不能做到這些，就很難給予當事方以信任，化解危機也就變得更加困難。

原則四：保持坦誠始終保持坦誠的態(tài)度，面對危機不逃避，敢于承擔責任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機公關的首要目的也就在于此，施的基本條件。

原則五：保證信源的一致性危機公關中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導公眾和破壞危機中所建立起來的信任。如果當事方不能保證信息的一致性，那么危機管理將無從談起。

原則六：保證與媒體的有效溝通媒體在危機公關中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞者，也是危機事件發(fā)展的監(jiān)督者，所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機公關的走向和結果。

原則七：信息要言簡意賅在危機公關過程中，受眾和媒體沒有興趣去聽長篇大論，他們需要的是言簡意賅的核心內容，實時掌握事件的最新發(fā)展，內容還要通俗易懂，有利于傳播。

原則八：整體策劃危機公關雖然是因某個事件而發(fā)起的，具有不確定性，但制定危機公關方案時，需要站在整體的角度進行全面縝密的策劃，才能保證危機公關的有效性。

服裝企業(yè)危機公關案例范文匯總篇十五

高曉松醉駕案中，有兩點最受大眾關心。一是名人犯法究竟會不會依法判決，二是醉駕是否被會判刑。第一點是娛樂話題，第二點是社會話題，也正是因為這兩點，高曉松被推上了輿論的風口浪尖。在這個事件中，三類人起著關鍵性作用，即受害人，司法機關和網友。只要讓這三類人都滿意，事情才能得到圓滿解決。

對于受害人，事件已經發(fā)生，也并無重大傷亡，只是求一個道歉和賠償善后；司法機關則是秉著公正執(zhí)法的原則；網友無非就是湊熱鬧，或者“痛打落水狗”之類的心態(tài)。而高曉松則對癥下藥一一化解危機。

面對，他第一時間下車道歉，表示承擔損失，其經紀人也立即出面與受害人協(xié)商賠償，達成了諒解協(xié)議；對待司法機關，“背景顯赫”的他肇事后不逃逸，等待警察，并且積極配合調查，在法庭上認罪態(tài)度良好，塑造了一個奉公守法的好公民形象；對待網友，他道歉懺悔，稱“酒令智昏以我為戒”，不論誠心與否，這種謙卑的態(tài)度還是令很多網友折服，紛紛贊其“大氣”。

很多藝人公關處理不利的原因多是只看到了表面現(xiàn)象，哪兒出了問題就抓哪，而本質性的根源問題卻沒有解決，導致只治標不治本，無法快速徹底解決危機，甚至事態(tài)不斷擴大。發(fā)生危機時，藝人及團隊應該先客觀全面地了解整個事件，而后冷靜的觀察問題的核心關鍵問題及根源，研讀相關法規(guī)與規(guī)定，把問題完全參透，或聘請專業(yè)公司把脈支招。

顯而易見，高曉松三招輕松消除醉駕帶來的負面影響，甚至還豎立了一個知錯就改的“良好形象”。

服裝企業(yè)危機公關案例范文匯總篇十六

2011年8月3日，媒體曝光：永和豆?jié){號稱現(xiàn)場磨制的豆?jié){，實為豆?jié){粉沖制，指責其欺騙消費者。隨后多家媒體跟進追蹤報道，有店員否認。

2011年8月5日，永和豆?jié){首次承認存在沖制豆?jié){。

2011年8月9日，永和豆?jié){召開發(fā)布會，董事長林炳生和總裁林建雄坦承部分門店確實有沖制豆?jié){，宣布沖制豆?jié){將在店內顯著位置明示，保障消費者知情權；同時，永和豆?jié){保證豆?jié){粉不含任何添加劑，如果檢出，重金賠償100萬元；永和還邀請有關專家在發(fā)布會上，對媒體和公眾解釋了現(xiàn)磨和沖制的區(qū)別。

隨后，盡管仍有部分媒體和批評家對該事件的處理進行質疑，但該事件對消費者的影響已經迅速化解，永和豆?jié){的經營在遭受輕微影響后，很快恢復正常。

沒有選擇隱瞞事實、堵截真相的老方法，也沒有痛苦道歉、嚴肅追責的新套路，相比遭遇了類似事件的味千拉面——其骨湯被曝為勾兌而非熬制——生意大受影響、股價一落千丈的下場，永和豆?jié){安然過關確實令人驚奇！

此事件處理的核心，其實就是對消費者做到關鍵信息的透明，具體的解決措施，就是在店內進行明示，明確區(qū)分現(xiàn)磨和沖制豆?jié){，把知情權和選擇權還給消費者，并向消費者闡明二者之間的差別。這一舉措看似很簡單、實則非常關鍵。而事實證明，此舉一經推出，立刻贏得眾多消費者的好評，迅速化解了事件對消費者的影響。

而從永和豆?jié){本身而言，首先，豆?jié){是永和的招牌，需要給消費者和公眾一個強力的保障；其次，沖制事件是一個關聯(lián)性比較強的事件，公眾會認為所有店面都存在同樣的問題，所以也需要做到信息的透明；最后，食品衛(wèi)生和安全是當下比較敏感的問題，需要對媒體和公眾作出較為詳細的解釋，以進一步打消公眾疑慮。

當然，永和豆?jié){沖制事件的處理也稱不上完美。如果非要找出其中的缺陷的話，其第一反應的錯誤，就幾乎帶來致命的后果，一般而言，我們判斷一個人或一個企業(yè)在一起危機事件中的真實動機，都是根據其在事后的第一反應，因為我們認為第一反應基本可以反映出其本能或者本意。而我們是否會信任一個人、或者一個企業(yè)，就看其第一反應，是否能體現(xiàn)其對我們利益的尊重與維護，也就是善意。