體會是指將學(xué)習(xí)的東西運用到實踐中去，通過實踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來的文字，近似于經(jīng)驗總結(jié)。那么心得體會怎么寫才恰當(dāng)呢？以下是小編幫大家整理的心得體會范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

有關(guān)十一出行培訓(xùn)心得體會和感想一

第十一條董事會組成

訂約四方同意在銀行成立時組成董事會，董事會由十人組成，中方五人，丁方五人，由中方和丁方各自委派。董事長由中方委派，副董事長兩人由中方和丁方各委派一人。董事長、副董事長、董事任期三年，可以連任。

第十二條董事會權(quán)力

董事會是銀行的最高權(quán)力機構(gòu)，討論決定銀行的一切重大問題。其具體職權(quán)范圍在銀行章程中規(guī)定。

第十三條董事會議事規(guī)則

董事會會議應(yīng)根據(jù)平等互利、友好協(xié)商及互相諒解的原則進行，對有關(guān)訂約四方權(quán)益的下列重大問題，均應(yīng)由出席董事會會議的董事投票表決，一致通過，方可作出決議。

1.銀行章程的修改。

2.批準(zhǔn)上一年度的年報、審核損益表及資產(chǎn)負債表。

3.超過董事會規(guī)定的任何信貸額。

4.超過董事會規(guī)定的任何購買或出售銀行固定資產(chǎn)額。

5.銀行政策、目標(biāo)的修改。

6.其他人擬投資于銀行，銀行擬投資于其他人。

7.銀行擬與其他人進行合并。

8.訂約任何一方擬在銀行增資或出售、轉(zhuǎn)讓、抵押其在?銀行部分或全部出資額。

9.年度業(yè)務(wù)計劃的重大修改。

10.從銀行利潤中按比例提取準(zhǔn)備金、職工獎勵和福利基金。

11.銀行每年分配給訂約四方的紅利。

12.銀行與工會間的勞工合約及職員總?cè)藬?shù)的制訂。

13.銀行清算及合同終止。

副總經(jīng)理以上高級職員的聘請和解聘等其他事項可由出席董事會會議的董事或其授權(quán)代理人以過半數(shù)通過作出決議。

第十四條董事會召開

董事會每年至少召開會議一次。在訂約任何一方請求下，董事長可召開董事會特別會議。董事會會議在設(shè)于__________的總行召開，或在會議通過書內(nèi)指定的其他地點召開。

第十五條常務(wù)董事會組成

董事會設(shè)常務(wù)董事會，由中方和丁方各委派兩名董事組成，在董事會休會期間，除第十三條第1、7、8和13項外可由常務(wù)董事會代行董事會職權(quán)。由董事長或其委托的一位常務(wù)董事召集常務(wù)董事會會議。常務(wù)董事會的決議不得與董事會決議相抵觸。

有關(guān)十一出行培訓(xùn)心得體會和感想二

親愛的員工及家屬朋友們：

“十一”黃金周即將來臨，在享受快樂假期的同時，大家一定要加強自我防范意識，提高自我保護能力。為此，分公司工會發(fā)起以“安全出行 快樂生活”為主題的倡議活動，特別為大家總結(jié)了一些出行方面的安全常識，請大家認真學(xué)習(xí)和踐行,以確保出行期間人身安全，保障快樂生活。

一、旅游中的人身安全注意事項

1.冒險、探奇。這種由于冒險、探奇造成的意外事故多發(fā)生在青壯年旅游者身上，所以，在你決定冒險探奇前，千萬要考慮裝備設(shè)施、身體條件，不要用生命作代價。

2.旅游中走失。旅游者走失一般出現(xiàn)在游覽活動中或自由活動中。在游覽活動中，旅游者應(yīng)留意游覽的名稱和地址，觀察標(biāo)志性建筑，確保手機暢通，以防萬一走失時，及時取得聯(lián)系。

3.防止發(fā)生治安事故。大家要提高個人的防范意識，防止偷竊、詐騙等事件的發(fā)生。

二、登山旅游安全

1.上山時要輕裝，少帶行李，以免過多消耗體力，影響登山。

2.山區(qū)氣候變化大，時晴時雨，反復(fù)無常。登山時要帶雨衣，下雨風(fēng)大，不宜打傘。

3.雷雨時不要攀登高峰，不要手扶鐵制欄桿，不要在樹下避雨，以防雷擊。

4.山上夜晚和清晨氣溫較低，上山要帶厚一點的衣服。

5.登山以穿登山鞋、布鞋、球鞋為宜，穿皮鞋和塑料底鞋容易滑跌，為了安全，登山時可買一竹棍或手杖。

6.山高路陡，游山時以緩步為宜，不可過速。一定要做到“走路不看景，看景不走路”，邊走邊看往往比較危險。

7.游山時應(yīng)結(jié)伴同行，相互照顧，不要只身攀高登險。

8.登山時身體略前俯，可走“之”字形。這樣既省力，又輕松。

9.上山時要帶足開水、飲料和必備的藥品，以應(yīng)急需。

10.山區(qū)下暴雨時，山洪來勢很猛，速度極快，下雨前夕不宜在河中洗衣、游玩，以免發(fā)生意外。

11.在高峻危險的山峰上照像時，攝影者選好角度后就不要移動，特別注意不要后退，以防不測。

12.山中不知深淺的水潭千萬不要下去游泳，即使夏日，泉水也會很涼，發(fā)生險情的可能性較大。

13.為防止火災(zāi)，在吸煙時應(yīng)將煙頭、火柴梗熄滅，不可隨意亂丟。進入山林嚴禁火種，自覺遵守景區(qū)規(guī)定。

三、徒步旅游安全

徒步旅游接觸面廣，沿途可以觀察和學(xué)習(xí)到許多有益的東西，增加知識，并能鍛煉身體。在旅途中要注意走路的技術(shù)和技巧。步幅邁得大比邁得小好，不僅可節(jié)省體力消耗，而且便于休息。行走的姿勢應(yīng)是身體自然前傾，手不要向兩邊擺，應(yīng)前后擺動。邁步最好是用腳跟著地，再通過腳弓把重心逐漸轉(zhuǎn)移到前腳掌上去。走路的鞋子很重要，要輕便，大小合適，鞋底不能太薄，選擇較平坦的路面走。行進中間休息時，松開鞋帶，把腳墊高一些，促進血液循環(huán)。睡前最好用熱水洗腳，有利于消除疲勞。腳打泡后，可用消毒的縫衣針將水泡挑開，放出積液，穿進一根干凈的線或頭發(fā)，并注意防止感染。

四、騎自行車旅游安全

自行車旅游可以增強體質(zhì)，增加見聞，欣賞祖國大好河山。出發(fā)前要把自行車保養(yǎng)好，特別是車胎不漏氣，前、中、后軸狀態(tài)良好，閘鈴鎖靈敏有效。隨車最好帶上一個小型打氣筒和簡單的修理工具。每天旅游結(jié)束，要認真檢查車輛，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。旅游者應(yīng)根據(jù)天氣情況調(diào)整每天的騎行公里數(shù)，量力而行，期間適當(dāng)?shù)挠斡[、休息，以便始終保持旺盛的精力。在逆風(fēng)條件下，與其騎車前行，不如下車推行。騎車的速度不宜過快，遇到交叉路口、橋堍或上下坡時，尤其要注意安全。

五、自駕車旅游安全

出游前，應(yīng)提前了解前往目的地途中的天氣，尤其是是否有暴雨、暴雪、臺風(fēng)等情況，避免遇上受惡劣天氣影響而造成的塌方、山體滑坡、泥石流等自然災(zāi)害。

1.高速封閉的路面容易使車速加快，長時間精力高度集中，駕姿固定，操作單調(diào)，容易造成心理和生理上的疲勞。加之遇上天氣不好的情況，更易發(fā)生交通事故。因此，在高速公路上行車，一般連續(xù)駕駛3小時左右就應(yīng)果斷休息，緩解疲勞再上路，最好有司機輪換駕駛。

2.超速行駛是造成交通事故的重要原因之一，要嚴格遵守限速要求，不開快車，更不右側(cè)超車。

3.在自駕出游的過程中，觀察途中的自然現(xiàn)象是預(yù)知災(zāi)害的重要途徑。例如，當(dāng)發(fā)現(xiàn)河(溝)中正常流水突然斷流或洪水突然增大，并夾有較多的雜草、樹木，可以確認河(溝)上游已經(jīng)形成泥石流。此時，應(yīng)仔細傾聽是否有從深谷或溝內(nèi)傳來的類似火車轟鳴聲或悶雷的聲音，這種聲音一旦出現(xiàn)，哪怕極微弱，也應(yīng)認定泥石流正在形成，應(yīng)在第一時間迅速撤離。

六、野外帳篷宿營安全

1.宿營地的選擇。

(1)選擇能防洪水、防塌方、防潮濕、防雷電、防火、防蟲害襲擊的地方。

(2)不能設(shè)在山巖腳下、懸崖下、沖積丘上以及可能發(fā)生雪崩的地方。

(3)不要設(shè)在針葉或干枯灌木叢林區(qū)、若失火，蔓延很快。

(4)附近要有水源。

宿營地最好選擇在樹林邊或林中空地，還可選擇在平地的小山丘頂、河邊的山崗上。

2.垃圾要進行焚燒或深埋。

3.要檢查篝火是否完全撲滅，然后再上路。

七、旅游中的飲食安全

在外旅游不要貪食特殊風(fēng)味菜肴，用餐不要饑一頓飽一頓;少吃大魚大肉等肥膩的食物，多吃一些蔬菜和水果，多飲綠茶或白開水;少吃生冷食品，尤其不吃生魚片，毛蚶之類菜肴;吃海鮮不要過多，以防腹瀉，腸胃不好的人千萬要謹慎;對當(dāng)?shù)爻圆粦T的調(diào)料和菜肴，寧可少吃或不吃，以免腸胃不適，影響整個游程。對有些衛(wèi)生較差的飯店，最好使用一次性杯筷和碗具，飯前飯后洗手。

親愛的員工及家屬朋友們，“安全”不是一句口號，它是責(zé)任，是態(tài)度，是榮譽，是無價之寶!如果我們能時刻牢記安全，以負責(zé)的態(tài)度對待安全，才能把傷害降到最低。希望每位員工都能時刻提醒自己，從細微處做起，培養(yǎng)成一種習(xí)慣，一種風(fēng)氣，安全屏障就會不斷加強，家人的幸福就會不斷延伸。讓我們一同重視安全、珍惜生命，讓生命之花開的更加鮮艷，讓平安的你我擁抱幸福生活。

倡議人：

時間：x年xx月xx日

有關(guān)十一出行培訓(xùn)心得體會和感想三

可能有人會問，這種大活動如何來設(shè)定目標(biāo)?這的確是一個比較難以估算的問題。我們是從幾個因素來考慮的：去年雙十一的業(yè)績、淘寶商城今年的增長比率、進入商城的一二線品牌的增長量、以及淘寶今天對雙十一的期望和市場投入力度;最終我們通過多次的討論，估算了一個區(qū)間值，3500萬至5000萬，前者作為我們的保底目標(biāo)，后者作為我們的沖刺目標(biāo)，所有的推廣費用和活動投入按3500萬來計算，商品規(guī)劃、物流配貨發(fā)貨能力、客服人員配備按5000萬來準(zhǔn)備。由于當(dāng)天是全場5折的活動，各項基礎(chǔ)準(zhǔn)備資源再以*2要求來計算。

“兵馬未動，糧草先行”，對于雙十一這場戰(zhàn)役，商品的重要性不言而喻，因為家紡的生產(chǎn)周期基本上在2個月，所以我們的商品準(zhǔn)備工作在8月中旬就開始，在8月下旬完成商品規(guī)劃及下單，同時敦促供應(yīng)廠商務(wù)必在10月中旬完成發(fā)貨入倉。此次新下單的秋冬季的商品總金額為1個億，加上原有庫存的8000萬，線下商品可臨時調(diào)撥的4000萬，總計商品規(guī)劃為2.2億，按5折價售賣可支撐1個億以上的銷售。

我們將此2.2億的商品做了詳細的分類，按熱銷、主推、引流三個維度進行了劃分，選擇有深度的商品(3000件以上)進行單獨的策劃包裝，做成明星商品，同時還定義了在明星商品、引流商品同頁面呈現(xiàn)的關(guān)聯(lián)銷售商品，定義活動當(dāng)天的首頁陳列商品及替換商品，以保證當(dāng)流量進來時，最大化的拉動銷量。

此次雙十一活動淘寶商城非常強調(diào)用戶體驗，明確規(guī)定參與雙十一的商家必需保證在二天內(nèi)發(fā)完京、滬、廣、深、杭五地的貨，七天內(nèi)發(fā)完全部的貨。去年雙十一我們一共是7萬單，4條流水線，4500平米的倉庫面積，7天發(fā)完。今年根據(jù)1億的發(fā)貨要求，預(yù)計將產(chǎn)生25-30萬單，我們在1.2萬平米的倉庫里安排了10條流水線，按每天可發(fā)5萬單來設(shè)計流程和配備人員。物流的改造確定在10月中旬完成，在10月下旬完成一次盤點，以再次確定實際的倉庫庫存。

我們現(xiàn)有客服35名，分為售前售后二個部門，考慮到雙十一當(dāng)天的咨詢的壓力，我們決定在活動當(dāng)天將所有售前轉(zhuǎn)為售后，售前服務(wù)通過自動回復(fù)和自助購物來實現(xiàn)，售后客服再分為幾個小組，下單、查件、電話接聽、投訴處理、催款，并統(tǒng)一對他們進行活動商品的培訓(xùn)，同時在9月份聯(lián)系服務(wù)公司，另行招募了15名人員作為臨時備用的客服人力。9月底我們的系統(tǒng)開發(fā)人員與淘寶開放平臺進行對接，對信息系統(tǒng)的處理容量、穩(wěn)定性、提單能力進行了復(fù)核，并根據(jù)淘寶商城的發(fā)貨要求對發(fā)貨模塊進行了改造，使之能完全匹配。

優(yōu)秀的營銷活動必需具有從商品功能到情感互動到價值傳遞的升華過程，我們每次大型的活動都會采用一個富有創(chuàng)意的主題，以增強用戶的情感認知和價值認知。本次雙十一是百年一遇的六個一，在10.1國度假期，我們圍繞著這個思路進行了策劃主題的頭腦風(fēng)暴。第一稿是38女人節(jié)+83男人節(jié)=11.11單身節(jié)，創(chuàng)意很好，但與我們的家紡的概念無法匹配。第二稿是用一雙男拖鞋，一雙女拖鞋，一雙小拖鞋，共6個拖鞋來代表六個一，蘊含家庭的概念，但溫馨有余沖擊不夠。

最終確定的第三稿是“擁抱”，即在全國11個城市征集當(dāng)?shù)?1位會員去參加擁抱單身的活動，傳遞溫暖，同時配合淘寶的五折活動提出廣告口號“一半的價格，雙倍的溫暖”，運用事件營銷實現(xiàn)線下活動與線上促銷的互動傳播。最后我們在擁抱的主題上，加上我們一直在做的“一單一元，捐助盈江”的公益元素。

主題確定后，我們在10月10日左右去杭州，將策劃方案和活動的準(zhǔn)備情況與淘寶家紡類目小二進行溝通。沒想到我們的方案得到了他們的高度認同，他們希望我們將這個方案再提升一下，成為雙十一家紡類目的整體預(yù)熱活動，使“擁抱溫暖”和一單一元”的活動讓更多的家紡品牌參與進來。于是我們將“擁抱單身”的概念進行擴展，從擁抱單身，延伸到擁抱家人、擁抱朋友、擁抱同學(xué)、擁抱同事，將此次雙十一打造成“溫暖擁抱日”。

在類目小二的組織協(xié)調(diào)下，共有12個家紡品牌參與這個活動，由第三方服務(wù)公司茶馬古道來具體的地面執(zhí)行實施，同時，我們聯(lián)系了天涯社區(qū)，負責(zé)擁抱活動的參與者招募和互動宣傳，聯(lián)系了龍拓互動和紫博藍，負責(zé)軟文的編寫和發(fā)布。最終，我們通過出色的主題方案和完備的各項準(zhǔn)備，爭取到在預(yù)熱期和活動期較好的品牌陳列位和商品展示資源。

在9月初我們成立了雙十一活動運營指揮中心，由運營部各負責(zé)人和店鋪銷售部主要執(zhí)行人組成，包括：商品選擇陳列拍照、文案策劃、美工設(shè)計和前端設(shè)計、會員管理和數(shù)據(jù)分析、廣告投放和推廣、地面活動跟進執(zhí)行、外部宣傳和互動7個小組，將根據(jù)活動的周期分為活動前期(9.15-10.31)、活動預(yù)熱(11.1-11.10)、活動執(zhí)行(11.11當(dāng)天)活動后續(xù)(11.12-11.20)四個階段。

在活動前期階段：重點工作在于商品的包裝、預(yù)熱活動和當(dāng)天活動的策劃和設(shè)計(需要有沖擊力和創(chuàng)意)、淘寶內(nèi)部廣告和外部宣傳的方案和設(shè)計、地面擁抱活動的各項安排。在活動預(yù)熱階段：重點工作在于增加店鋪和商品的收藏、贈送優(yōu)惠券(為了造成緊張的氣氛我們采用每日限量的方式)、創(chuàng)建會員群(最終100多個會員群在沖擊當(dāng)天銷售時起了巨大的作用)、12000名vip會員的電話提前通知。

在活動執(zhí)行階段：重點工作在于活動當(dāng)天與會員的互動，我們按每小時維度、接觸方式維度(店鋪頁面、微博、會員群、幫派、短信、電話)、內(nèi)容維度(商品知識和導(dǎo)購、活躍度管理、中獎和曬單激勵)設(shè)計了互動內(nèi)容表、文案、圖片素材等，提前做好相關(guān)的準(zhǔn)備。在活動后續(xù)的階段：重點工作在于感謝顧客、物流發(fā)貨進度展示、公益活動宣傳。我們制作了一張具有180多項工作的巨大的工作列表，每隔二天由運營指揮中心進行開會跟進，協(xié)調(diào)和變更，確保執(zhí)行的效果。

我們一直認為“要想讓顧客high起來，我們自己得先high起來”。在這次雙十一活動運營期間，我們一共開了三次動員會。第一次是在10.1國慶長假過完后，我們把180多項工作任務(wù)都羅列出來，召集大家開了第一次動員會，向雙十一活動的參與工作人員(包括客服)詳細講解工作任務(wù)和要求，向大家表明雙十一活動的重要性。由于我們?nèi)ツ觌p十一達成了日銷售2156萬的業(yè)績，位居商城第二，所以這次集團領(lǐng)導(dǎo)和淘寶商城都對我們非常關(guān)注，要求我們在今年沖刺商城第一。我們也覺得責(zé)任重大，務(wù)必要求大家竭盡全力。

第二次是10月底，各項基本工作都已經(jīng)準(zhǔn)備差不多，但每天臨時變更的工作任務(wù)還有很多，大家也稍有疲態(tài)，此時我們以鼓勵為主，表揚了在前期準(zhǔn)備工作的表現(xiàn)突出的同志，同時提出要求，接下去的二周是戰(zhàn)斗的開始，工作任務(wù)比前期更為緊張和繁重，希望大家全身心的投入，取消周六日，待活動完成后，后續(xù)再補休。

第三次是11月8日，為了最終給大家大氣，我們制作了紅色橫幅，列上我們的活動主題和目標(biāo)，舉行盛大的動員儀式，請所有人員上來簽名，同時也給我們第二天入駐杭州的運營小組送行(為了及時快速的反應(yīng)，并應(yīng)對緊密突發(fā)情況，在每次大活動的時候，我們都有核心的運營人員入駐平臺方進行緊密配合)，由于準(zhǔn)備非常充分，大家都充滿信心，現(xiàn)場氣氛非常熱烈。

為配合這樣的氣氛，我們在9日店鋪首頁banner位打出了“我們準(zhǔn)備好了”的主題，展示我們積極、樂觀、自信的態(tài)度，得到了廣大顧客和淘寶商城的高度評價。

有關(guān)十一出行培訓(xùn)心得體會和感想四

客戶的心理，要的不是便宜，是感覺占到的便宜，雙十一并沒有絕對的便宜，只是客戶感覺很便宜。

a：客戶并非沒有這個消費能力，買不起，建立良好的信任關(guān)系后，你的銷售會更容易。

b：錯過促銷時間段，懊悔心理占先，要求客戶繼續(xù)給予促銷價。

c：客戶都有占便宜的心理，以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感

d：客戶在同類的a、b兩個商品之間猶豫，需要我們銷售去推一把，幫他下決定，打消疑慮促成購買行為。 e：老客戶的關(guān)懷，及時告知老客戶我們有什么活動，我們上了什么新品(他可能喜歡的)

對于客戶的議價、猶豫我們首要聲明我們的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，活動價格是公司設(shè)定的，基本在市場最低價，同時強調(diào)我們的售后保障是強大且完善的，有問題立馬解決，促銷時間段也是淘寶此次統(tǒng)一制定的，商家無法自主設(shè)定，這個是議價原則。

如果你表達后，買家表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客的思想意識，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當(dāng)?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。

議價過程的核心思想：告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，售后退換有保障，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達產(chǎn)交易。

一、 客戶咨詢量龐大，客服如何處理

1. 活動咨詢：活動內(nèi)容涉及商品種類，包郵政策解釋，主推商品做成快捷語，組長在9號之前完成客服快捷語檢

查。建議統(tǒng)一參照組長設(shè)定。

2. 商品咨詢：熱銷及活動產(chǎn)品的常見問題，如怎么用，尺寸，議價包郵等，提前做好快捷語回復(fù)。

3. 快遞查件售后問題咨詢：及時安慰客戶，解釋雙十一物流狀況，并及時交予售后客服處理。

4. 發(fā)貨時間詢問：請勿打包票說一定幾號發(fā)，我們會在3天內(nèi)發(fā)貨，具體當(dāng)天店長會根據(jù)倉庫實際情況及時通知，避免10月國慶類似情況發(fā)生。需提醒客戶雙十一物流壓力，盡量尋求客戶諒解。

5. 店鋪若有必要將會出公告通知，并羅列問題，客服對常見咨詢問題需做成快捷回復(fù)。

二、 快遞查件問題有和對策?

意見1：快遞的問題，買家在雙11時已經(jīng)有了一定的心理準(zhǔn)備的，做為商家要做的就是第一時間回復(fù)，切記是第一時間回復(fù)，不管是什么樣的回復(fù)，客戶快遞他可以等 ，但不等我們的回復(fù)。回復(fù)內(nèi)容請有經(jīng)驗的客服總結(jié)解釋方法和回復(fù)順序。

意見2：對于催發(fā)貨的處理建議抓取以下三點

a：買家為什么催

b:為什么發(fā)不了貨，或者發(fā)貨后為什么沒物流

c:為什么發(fā)貨了，這么久還未收到包裹作為買家，一般非預(yù)售款，當(dāng)天訂單隔天發(fā)貨基本是普通買家的底線了，而對于雙十一這樣的大促，3天不發(fā)貨都是很正常的事情，這個時候就觸動了此類買家的底線了，此處就引入第二和第三個問題的解答，常態(tài)下是不存在發(fā)不了貨的主觀原因的，一般存在：

1. 淘寶后臺無物流信息、物流公司網(wǎng)站無物流信息 2. 到客戶當(dāng)?shù)亓诉t遲不派件或快遞一直未厲害上海發(fā)件地 3. 丟件、破損

我們需要向客戶闡明3個思想：

1. 基本能正常發(fā)貨，或包裹已打包，請買家不要擔(dān)心無貨情況，

2. 發(fā)貨之后為什么物流不更新或者長時間，請耐心的向買家解釋此次大促對全國物流造成的空前的運輸壓

力。一般以上2點跟買家解釋后，大部分買家都能理解。

3. 丟件破損問題可非常肯定的告訴客服我們會負責(zé)重新補發(fā)一份給客戶，并向客戶表示抱歉，讓客戶需要

在等一段時間。

我們需要避免客戶咨詢快遞時效打包票的情況

三、 客戶議價問題

1. 砍價的客人，一是講道理的，二是不講道理的，

2. 不包郵產(chǎn)品需要包郵，跟客戶強調(diào)包郵政策，或推薦包郵產(chǎn)品減免運費。

3. 拿其他店鋪商品來要求我們降價，跟客戶強調(diào)售后服務(wù)保障及質(zhì)量保證，并言明每家店鋪的活動都是不

同的，并轉(zhuǎn)移至我們其他參與活動的同類商品上。

4. 任何降價買贈需得到組長統(tǒng)一，任何擅自超出范圍的降價及買贈都視為違規(guī)，一經(jīng)查出嚴懲。

四、 商品超賣之后，怎么處理?

1. 安撫客戶情緒，有貨發(fā)貨，無貨退款或更改其他商品，并向店長申請一定的補償給予客戶(針對活動商

品)

2. 及時系統(tǒng)0庫存，保證無貨下架。

五、 大促過后，客服如何應(yīng)對促銷價取消后導(dǎo)致成交率降低的窘?jīng)r?

1. 我們活動會在快遞恢復(fù)正常后在來一次小范圍的活動，保證銷售額及成交量。

2. 客服需要繼續(xù)向客戶宣導(dǎo)小范圍活動商品內(nèi)容，滿足錯過雙十一活動的客戶。推薦力度要比平時更大。

六、 大促之后售后問題翻倍增加

1. 銷售客服：必須及時回復(fù)客戶!安撫客戶情緒，并解釋雙十一整體惡劣的大壞境，尋求客戶諒解，及時

2. 售后客服：

旺旺轉(zhuǎn)接入客戶，第一時間回復(fù)后看下聊天記錄什么問題，避免讓客戶闡述第二遍，給出合理的解決方案，堅持不推脫，負責(zé)的原則，解釋惡劣的物流環(huán)境，尋求客戶諒解，做好記錄，每天跟快遞情況，必要時向客戶電話回訪告知快遞情況。

退款請注意時效，切勿遺漏出錯。給出的承諾請及時兌現(xiàn)處理。

投訴維權(quán)：虛假發(fā)貨，延遲發(fā)貨，違背承諾，未收到貨，消費者保障服務(wù)，七天無理由退換貨 積極處理，發(fā)生任何投訴維權(quán)第一時間向主管，店長匯報。

3. 慢審：與客戶聯(lián)系堅持早晚各一次，電話，旺旺留言，短信通知，一直無法聯(lián)系不上，堅持到第三天必須發(fā)貨，除非訂單只有一個商品且缺貨，無法發(fā)貨。注意溝通效率，當(dāng)天慢審必須當(dāng)天處理完畢。

有關(guān)十一出行培訓(xùn)心得體會和感想五

為什么雙十一已經(jīng)延續(xù)好幾年了依然銷量爆棚，這也是顧客已經(jīng)慢慢形成這樣的意識，雙十一是個購物日。那么我們賣家是否做好準(zhǔn)備迎接這美好的雙十一?做好準(zhǔn) 備迎戰(zhàn)雙十一是非常有必要的，很多人往年的雙十一都是匆匆準(zhǔn)備，結(jié)果明明是購物狂歡，自己店鋪銷量不加反減，這就是區(qū)別。那我們要如何玩好雙十一這個大型 購物狂歡節(jié)日呢?

收到消息的應(yīng)該都比較清楚，活動8月份已經(jīng)開始招商，因此接后的兩三個都是關(guān)鍵點，你們做好準(zhǔn)備了嗎?

雙十一店鋪銷售額考核時間節(jié)點：8月1日至9月15日，9月15日開始雙十一報名，雙十一報名考核標(biāo)準(zhǔn)為9月15日前45天的店鋪銷售，也就是說8月1日就要正式開始打店鋪基礎(chǔ)銷量。

1.預(yù)熱

玩過雙十一的商家都很清楚預(yù)熱的重要性，雙十一打的從來不是當(dāng)天，整個期間60%-70%的銷量是在11月1日到11月10日這10天內(nèi)完成，而雙十一當(dāng)天能完成的銷量僅占30%-40%。

2.店鋪日銷量

店鋪最重要的是日銷能力而不是活動能力，因此雙十一當(dāng)天最重要的目的不是賣貨和清倉，而是為了提高雙十一后的日銷水平(也就是老鞠平常說的，活動之后你還剩下什么)。雙十一后，店鋪的日銷水平應(yīng)該是雙十一之前的2倍甚至以上。

雙十一具體玩法攻略：

首先雙十一從運營角度來說，要分成四個時間段：

a.0：00-3：00

b.8：00-16：00

c.16：00-20：00

d.20：00-24：00

每個時間段，商家之間的pk重點是不一樣的，可能玩了多次雙十一的賣家都沒想明白。

0：00-3：00這個時間段拼的是預(yù)熱

這之前講過，預(yù)熱決定了整個店鋪60%-70%的銷量。預(yù)熱的核心目標(biāo)是收藏量，具體包括：你發(fā)了多少優(yōu)惠券.有多少人收藏了你的店鋪.收藏了你寶貝.關(guān)注了你店鋪以及把寶貝添加了購物車。這樣，消費者才有可能來你店鋪購物。

預(yù)熱階段，添加到購物車是一個非常重要的環(huán)節(jié)，商家應(yīng)該讓消費者盡可能從收藏添加到購物車，這樣才能更好地達成轉(zhuǎn)化。段時間的消費者心理是什么?什么樣的消費者會熬到晚上0：00等著雙十一開閘購買東西?

“貪便宜”，就是這個時間段內(nèi)消費者最主要的心理，他們不愿放棄已領(lǐng)的優(yōu)惠券或者特殊的便宜機會，他要在這個時間段內(nèi)變現(xiàn)。舉個例子，針對老用戶可以通過發(fā)送短信，告知在2：00之前下單付款能獲得什么樣的折扣.獎勵等等。

b.8：00-16：00這個時間段拼的是搜索

今年雙十一是星期二，是一個正常上班的日子，不急著在凌晨擠兌，可以從容的購物，這樣的用戶購物行為以搜索為主，所以這個時段拼的是搜索。搜索怎么實現(xiàn)呢?

每年的雙十一，比如搜索“絲襪”這個詞，下面會出來4個頻道：綜合排序.銷量優(yōu)先.人氣，還有一個重要的頻道條叫“雙十一盛典”。在雙十一當(dāng)天，很多人會 點這個出來的寶貝。如果搜“絲襪”，點開這個頻道，在它的首頁下面，會贈黃金長尾關(guān)鍵詞，假如你有20個豆腐塊，你還會覺得會場資源重要嗎?如何才能實現(xiàn) 這20個豆腐塊出現(xiàn)在這個首頁呢?(小編溫馨提醒：今年是不是這樣，還是要以官方規(guī)定為準(zhǔn))

大家記住這句話：把別人的預(yù)熱期變成自己熱賣期。11月1日到10日這個時間段，當(dāng)別人都在預(yù)熱的時候，我們就開始賣，因為雙十一之前的銷量都會計入權(quán) 重，銷量和權(quán)重上來了，排名也會跟著提高，當(dāng)天帶來的自然流量是非常可觀的。雙十一當(dāng)天銷量不計權(quán)重，淘寶搜索規(guī)則不會為了那一天而做更改。如果你放棄漫 長的預(yù)熱期，一味押雙十一當(dāng)天，那你的自然搜索入口就會變得很少。如果雙十一當(dāng)天你有那么多坑位，那雙十一之后，依然會帶來大量的搜索流量，這會讓大促后 的日常動銷能力提高一個臺階。

c.16：00-20：00這個時間段拼活動資源

這個時間段，從消費者日常場景來看：開始收拾東西準(zhǔn)備下班，在路上，在家吃晚餐.陪小孩寫作業(yè)等等。他們的時間嚴重碎片化。這個時間段內(nèi)一般是做兩件事情：

第一件事：拼資源。如果店鋪業(yè)績做的不錯，可以找小二要資源位，以標(biāo)桿業(yè)績打動他。

第二個事情：拼活動。把當(dāng)天店鋪活動.商品活動.老顧客活動在這個時間段內(nèi)形成小高潮，用大獎刺激(如iphone 6)消費者把碎片時間轉(zhuǎn)化為購物時間。

d.20：00-24：00 最后這個時間段拼氛圍

最后這個時間段，雙十一馬上結(jié)束，這個時間段消費者會抓住最后時間段購買雙十一便宜和心儀的產(chǎn)品，擔(dān)心錯失最佳優(yōu)惠期。所以整個店鋪應(yīng)該營造出緊迫的氛 圍：雙十一倒計時.抽獎活動結(jié)束通知.熱賣寶貝即將售罄標(biāo)簽……讓顧客進入店鋪來感覺錯了這個村就沒這個店的緊張感，加快促使下單。

雙十一結(jié)束后，就完了嗎?沒有。

10天預(yù)熱期

當(dāng)天超級熱賣期

10天答謝場

雙十一不計權(quán)重，雙十一之后又會計權(quán)重。在雙十一結(jié)束后的10天里，通過采取“精彩繼續(xù)”等活動提高整個店鋪的日銷能力，保住甚至提高雙十一之前的搜索坑位。

為什么是10天呢?因為11月21日也就是雙十一結(jié)束后的10天，淘寶習(xí)慣性會安排聚劃算促銷，幫助備貨過多的商家，利用這10天和聚劃算資源，可以把多 余庫存清理得七七八八。對于時尚產(chǎn)業(yè)的賣家來說，如果在11月把庫存清完，那么整個12月份就會變得非常從容。1月份可以上新，辭舊迎新，搶在對手之前， 迎來一年中最后一個上新活動。了解基本情況后，該怎么運營好一年一度的雙十一呢?

1.產(chǎn)品分身術(shù)：

同一個產(chǎn)品，新建鏈接報不同會場，不算重復(fù)鋪貨。并不是所有商家都像韓都.裂帛.阿芙這些大商家，動輒幾百個，上千個產(chǎn)品鏈接，有些商家spu不多，特別 是小類目，小而美商家，多的幾十個，少的只有十幾二十個，又要參加預(yù)售，又要參加主會場分會場，鏈接不夠報名了，放棄某個會場吧，實在可惜，白花花的流 量，最終都會變成金光閃閃的銷售額 啊。ok，辦法很簡單，新建一個同款鏈接，報不同的會場，不抓重復(fù)鋪貨的。

2.預(yù)熱時間點：

根據(jù)招商規(guī)則補充規(guī)定(以官方為準(zhǔn))，預(yù)熱時間是從11月1日00:00:00-11月10日23:59:59，但雙十一商品預(yù)售是從10月15日零點開 始的，而且，經(jīng)過這么多年雙十一的轟炸，大部分網(wǎng)購人群，基本上都知道雙十一，都攢足了錢包，等到雙十一購買，所以，從十月中下旬開始，許多店鋪的日銷量 基本都會開始減少，除非你同期沖了聚劃算等大活動。

對于店鋪來說，雙十一當(dāng)天創(chuàng)造的銷售奇跡，其實是把前半個多月的銷量憋到雙十一一天完成罷了，所以有些店鋪并不是嚴格按照規(guī)定11月1日才預(yù)熱，直接提前到10月15日就開始預(yù)熱了。

3.預(yù)熱期購買訂單處理：

有些顧客需要急用產(chǎn)品，等不到雙十一就要購買，但是預(yù)熱頁面上又顯示了雙十一價格，如果按正常零售價購買，顧客勢必心理不平衡，跟客服翻番砍價，雙方都 煩。與其大家糾結(jié)，不如索性給顧客享受雙十一價格。秘訣是采用返現(xiàn)等形式，要注意的是，淘寶正在管控“好評返現(xiàn)”行為，大家要避免這些“敏感”操作。當(dāng) 然，也不能直接把單品打折，否則會違反雙十一系統(tǒng)最低價監(jiān)控。

4.搜索優(yōu)化：

直接把全店商品的上下架時間，調(diào)整為雙十一當(dāng)天凌晨0-3點.9-12點.14-16點.20-24點，別問為什么，這么基礎(chǔ)性的東西，不想解釋。雖然雙 十一系統(tǒng)打標(biāo)商品會默認增加搜索排名權(quán)重，但是，同等條件下，如果你的運營沒有做任何調(diào)整，還是按照之前雷打不動的7天分散上下架，你只能責(zé)怪他們的不作 為。

5.直通車：

提前10天，甚至提前半個月，就要開始預(yù)熱，加大直通車的推廣力度，引導(dǎo)收藏和購物車。到雙十一當(dāng)天，以及雙十一前兩三天，根據(jù)出價和點擊單價的競爭情 況，判斷是否減少.控制甚至停止直通車的日花費投放。如果你直到雙十一這兩三天，才急哄哄沖進去猛投放，跟同行猛搶排名，承受翻好幾倍的點擊單價，我只能 說你們太土豪了。

6.淘客：

不要以為所有的淘客都是給你帶來價值的，有些人只是來搭你雙十一順風(fēng)車的。除了給長年合作的，知道真實身份的淘客.返利網(wǎng)站保持高傭金計劃，其他通用計劃.不明身份的淘客，一律調(diào)到最低傭金，否則你會白白給莫名其妙的瀏覽器.插件貢獻一大筆傭金。

7.備貨量：

別幻想著一次雙十一能讓你咸魚翻身或者一飛沖天，別相信小二一拍腦袋讓你拍胸脯保證備貨幾千萬還是幾個億，除非你是大類目top品牌。否則備貨過多，后面 一個季度甚至半年，你就等著銷售庫存積壓品了，特別是非爆款。根據(jù)自己的流量獲取能力，資金周轉(zhuǎn)能力，倉儲發(fā)貨能力，結(jié)合銷量預(yù)估來備貨。

但注意：寧可少備，少填庫存，不可多備;寧可少賺，也別賺了一堆庫存在手里。

8.優(yōu)惠券滿減額度設(shè)置：

優(yōu)惠券的目的，是為了讓單個買家多買幾件產(chǎn)品，提高客單價。如果僅僅是自己拍腦袋設(shè)置，或者看別人店鋪怎么設(shè)置，自己就跟風(fēng)設(shè)置，勢必?zé)o法達到預(yù)期的最優(yōu) 效果。最優(yōu)的效果是，根據(jù)你的爆款，次爆款雙十一活動價格，對湊單購買的件數(shù)階梯，訂單總價階梯進行預(yù)判，針對每一級的額度進行滿減設(shè)置。讓買家越賣越想 買，欲罷不能。

無門檻優(yōu)惠券：很多類目硬性要求設(shè)置，沒辦法，必須設(shè)，弄一個最低面值的，3元.5元，一個是交差，同時也讓買家爽一把，打折了還能用優(yōu)惠券，其實顧客不在意這幾塊錢，只要有就行。低面值又保證不會讓爆款利潤降低太多。

9.老客戶推什么：

有些店鋪直通通的給老客戶發(fā)短信說，親，我們雙十一全場五折封頂了，快來收藏+購物車，還有優(yōu)惠券了，還有滿減了。老客戶上個月才買了你的產(chǎn)品，你現(xiàn)在就發(fā)短信告訴他打折了，不氣死才怪。

正確的方法是，對老顧客不要提全場打折的信息，雖然他們明明知道，如果你店鋪有針對雙十一的新品特供，對老會員推新品是最好的，會在一定程度上淡化產(chǎn)品打折的信號。此外，通過crm篩選老客戶。推薦他們滿多少還可以獲取老客戶專享禮包，也是比較吸引老客戶的點。

10.集中一個時間段沖上主會場：

有些腰部商家只能呆在分會場，與主會場是無緣的。但主會場有些資源位.海景房也不是一成不變的，而是采取兩小時賽馬的機制，甚至有些每小時賽馬，如果能有 效利用這種賽馬機制，利用好老客戶回購.頁面集中時間段買贈活動，集中在1-2個小時的時間段，把銷量沖上去，沖到主會場資源位，流量和銷量也是很可觀 的。