體會是指將學(xué)習(xí)的東西運(yùn)用到實(shí)踐中去，通過實(shí)踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來的文字，近似于經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。那么心得體會怎么寫才恰當(dāng)呢？以下是小編幫大家整理的心得體會范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

有關(guān)十一出行培訓(xùn)心得體會和感想一

第十一條董事會組成

訂約四方同意在銀行成立時(shí)組成董事會，董事會由十人組成，中方五人，丁方五人，由中方和丁方各自委派。董事長由中方委派，副董事長兩人由中方和丁方各委派一人。董事長、副董事長、董事任期三年，可以連任。

第十二條董事會權(quán)力

董事會是銀行的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，討論決定銀行的一切重大問題。其具體職權(quán)范圍在銀行章程中規(guī)定。

第十三條董事會議事規(guī)則

董事會會議應(yīng)根據(jù)平等互利、友好協(xié)商及互相諒解的原則進(jìn)行，對有關(guān)訂約四方權(quán)益的下列重大問題，均應(yīng)由出席董事會會議的董事投票表決，一致通過，方可作出決議。

1.銀行章程的修改。

2.批準(zhǔn)上一年度的年報(bào)、審核損益表及資產(chǎn)負(fù)債表。

3.超過董事會規(guī)定的任何信貸額。

4.超過董事會規(guī)定的任何購買或出售銀行固定資產(chǎn)額。

5.銀行政策、目標(biāo)的修改。

6.其他人擬投資于銀行，銀行擬投資于其他人。

7.銀行擬與其他人進(jìn)行合并。

8.訂約任何一方擬在銀行增資或出售、轉(zhuǎn)讓、抵押其在?銀行部分或全部出資額。

9.年度業(yè)務(wù)計(jì)劃的重大修改。

10.從銀行利潤中按比例提取準(zhǔn)備金、職工獎勵和福利基金。

11.銀行每年分配給訂約四方的紅利。

12.銀行與工會間的勞工合約及職員總?cè)藬?shù)的制訂。

13.銀行清算及合同終止。

副總經(jīng)理以上高級職員的聘請和解聘等其他事項(xiàng)可由出席董事會會議的董事或其授權(quán)代理人以過半數(shù)通過作出決議。

第十四條董事會召開

董事會每年至少召開會議一次。在訂約任何一方請求下，董事長可召開董事會特別會議。董事會會議在設(shè)于__________的總行召開，或在會議通過書內(nèi)指定的其他地點(diǎn)召開。

第十五條常務(wù)董事會組成

董事會設(shè)常務(wù)董事會，由中方和丁方各委派兩名董事組成，在董事會休會期間，除第十三條第1、7、8和13項(xiàng)外可由常務(wù)董事會代行董事會職權(quán)。由董事長或其委托的一位常務(wù)董事召集常務(wù)董事會會議。常務(wù)董事會的決議不得與董事會決議相抵觸。

有關(guān)十一出行培訓(xùn)心得體會和感想二

親愛的員工及家屬朋友們：

“十一”黃金周即將來臨，在享受快樂假期的同時(shí)，大家一定要加強(qiáng)自我防范意識，提高自我保護(hù)能力。為此，分公司工會發(fā)起以“安全出行 快樂生活”為主題的倡議活動，特別為大家總結(jié)了一些出行方面的安全常識，請大家認(rèn)真學(xué)習(xí)和踐行,以確保出行期間人身安全，保障快樂生活。

一、旅游中的人身安全注意事項(xiàng)

1.冒險(xiǎn)、探奇。這種由于冒險(xiǎn)、探奇造成的意外事故多發(fā)生在青壯年旅游者身上，所以，在你決定冒險(xiǎn)探奇前，千萬要考慮裝備設(shè)施、身體條件，不要用生命作代價(jià)。

2.旅游中走失。旅游者走失一般出現(xiàn)在游覽活動中或自由活動中。在游覽活動中，旅游者應(yīng)留意游覽的名稱和地址，觀察標(biāo)志性建筑，確保手機(jī)暢通，以防萬一走失時(shí)，及時(shí)取得聯(lián)系。

3.防止發(fā)生治安事故。大家要提高個(gè)人的防范意識，防止偷竊、詐騙等事件的發(fā)生。

二、登山旅游安全

1.上山時(shí)要輕裝，少帶行李，以免過多消耗體力，影響登山。

2.山區(qū)氣候變化大，時(shí)晴時(shí)雨，反復(fù)無常。登山時(shí)要帶雨衣，下雨風(fēng)大，不宜打傘。

3.雷雨時(shí)不要攀登高峰，不要手扶鐵制欄桿，不要在樹下避雨，以防雷擊。

4.山上夜晚和清晨氣溫較低，上山要帶厚一點(diǎn)的衣服。

5.登山以穿登山鞋、布鞋、球鞋為宜，穿皮鞋和塑料底鞋容易滑跌，為了安全，登山時(shí)可買一竹棍或手杖。

6.山高路陡，游山時(shí)以緩步為宜，不可過速。一定要做到“走路不看景，看景不走路”，邊走邊看往往比較危險(xiǎn)。

7.游山時(shí)應(yīng)結(jié)伴同行，相互照顧，不要只身攀高登險(xiǎn)。

8.登山時(shí)身體略前俯，可走“之”字形。這樣既省力，又輕松。

9.上山時(shí)要帶足開水、飲料和必備的藥品，以應(yīng)急需。

10.山區(qū)下暴雨時(shí)，山洪來勢很猛，速度極快，下雨前夕不宜在河中洗衣、游玩，以免發(fā)生意外。

11.在高峻危險(xiǎn)的山峰上照像時(shí)，攝影者選好角度后就不要移動，特別注意不要后退，以防不測。

12.山中不知深淺的水潭千萬不要下去游泳，即使夏日，泉水也會很涼，發(fā)生險(xiǎn)情的可能性較大。

13.為防止火災(zāi)，在吸煙時(shí)應(yīng)將煙頭、火柴梗熄滅，不可隨意亂丟。進(jìn)入山林嚴(yán)禁火種，自覺遵守景區(qū)規(guī)定。

三、徒步旅游安全

徒步旅游接觸面廣，沿途可以觀察和學(xué)習(xí)到許多有益的東西，增加知識，并能鍛煉身體。在旅途中要注意走路的技術(shù)和技巧。步幅邁得大比邁得小好，不僅可節(jié)省體力消耗，而且便于休息。行走的姿勢應(yīng)是身體自然前傾，手不要向兩邊擺，應(yīng)前后擺動。邁步最好是用腳跟著地，再通過腳弓把重心逐漸轉(zhuǎn)移到前腳掌上去。走路的鞋子很重要，要輕便，大小合適，鞋底不能太薄，選擇較平坦的路面走。行進(jìn)中間休息時(shí)，松開鞋帶，把腳墊高一些，促進(jìn)血液循環(huán)。睡前最好用熱水洗腳，有利于消除疲勞。腳打泡后，可用消毒的縫衣針將水泡挑開，放出積液，穿進(jìn)一根干凈的線或頭發(fā)，并注意防止感染。

四、騎自行車旅游安全

自行車旅游可以增強(qiáng)體質(zhì)，增加見聞，欣賞祖國大好河山。出發(fā)前要把自行車保養(yǎng)好，特別是車胎不漏氣，前、中、后軸狀態(tài)良好，閘鈴鎖靈敏有效。隨車最好帶上一個(gè)小型打氣筒和簡單的修理工具。每天旅游結(jié)束，要認(rèn)真檢查車輛，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。旅游者應(yīng)根據(jù)天氣情況調(diào)整每天的騎行公里數(shù)，量力而行，期間適當(dāng)?shù)挠斡[、休息，以便始終保持旺盛的精力。在逆風(fēng)條件下，與其騎車前行，不如下車推行。騎車的速度不宜過快，遇到交叉路口、橋堍或上下坡時(shí)，尤其要注意安全。

五、自駕車旅游安全

出游前，應(yīng)提前了解前往目的地途中的天氣，尤其是是否有暴雨、暴雪、臺風(fēng)等情況，避免遇上受惡劣天氣影響而造成的塌方、山體滑坡、泥石流等自然災(zāi)害。

1.高速封閉的路面容易使車速加快，長時(shí)間精力高度集中，駕姿固定，操作單調(diào)，容易造成心理和生理上的疲勞。加之遇上天氣不好的情況，更易發(fā)生交通事故。因此，在高速公路上行車，一般連續(xù)駕駛3小時(shí)左右就應(yīng)果斷休息，緩解疲勞再上路，最好有司機(jī)輪換駕駛。

2.超速行駛是造成交通事故的重要原因之一，要嚴(yán)格遵守限速要求，不開快車，更不右側(cè)超車。

3.在自駕出游的過程中，觀察途中的自然現(xiàn)象是預(yù)知災(zāi)害的重要途徑。例如，當(dāng)發(fā)現(xiàn)河(溝)中正常流水突然斷流或洪水突然增大，并夾有較多的雜草、樹木，可以確認(rèn)河(溝)上游已經(jīng)形成泥石流。此時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽是否有從深谷或溝內(nèi)傳來的類似火車轟鳴聲或悶雷的聲音，這種聲音一旦出現(xiàn)，哪怕極微弱，也應(yīng)認(rèn)定泥石流正在形成，應(yīng)在第一時(shí)間迅速撤離。

六、野外帳篷宿營安全

1.宿營地的選擇。

(1)選擇能防洪水、防塌方、防潮濕、防雷電、防火、防蟲害襲擊的地方。

(2)不能設(shè)在山巖腳下、懸崖下、沖積丘上以及可能發(fā)生雪崩的地方。

(3)不要設(shè)在針葉或干枯灌木叢林區(qū)、若失火，蔓延很快。

(4)附近要有水源。

宿營地最好選擇在樹林邊或林中空地，還可選擇在平地的小山丘頂、河邊的山崗上。

2.垃圾要進(jìn)行焚燒或深埋。

3.要檢查篝火是否完全撲滅，然后再上路。

七、旅游中的飲食安全

在外旅游不要貪食特殊風(fēng)味菜肴，用餐不要饑一頓飽一頓;少吃大魚大肉等肥膩的食物，多吃一些蔬菜和水果，多飲綠茶或白開水;少吃生冷食品，尤其不吃生魚片，毛蚶之類菜肴;吃海鮮不要過多，以防腹瀉，腸胃不好的人千萬要謹(jǐn)慎;對當(dāng)?shù)爻圆粦T的調(diào)料和菜肴，寧可少吃或不吃，以免腸胃不適，影響整個(gè)游程。對有些衛(wèi)生較差的飯店，最好使用一次性杯筷和碗具，飯前飯后洗手。

親愛的員工及家屬朋友們，“安全”不是一句口號，它是責(zé)任，是態(tài)度，是榮譽(yù)，是無價(jià)之寶!如果我們能時(shí)刻牢記安全，以負(fù)責(zé)的態(tài)度對待安全，才能把傷害降到最低。希望每位員工都能時(shí)刻提醒自己，從細(xì)微處做起，培養(yǎng)成一種習(xí)慣，一種風(fēng)氣，安全屏障就會不斷加強(qiáng)，家人的幸福就會不斷延伸。讓我們一同重視安全、珍惜生命，讓生命之花開的更加鮮艷，讓平安的你我擁抱幸福生活。

倡議人：

時(shí)間：x年xx月xx日

有關(guān)十一出行培訓(xùn)心得體會和感想三

可能有人會問，這種大活動如何來設(shè)定目標(biāo)?這的確是一個(gè)比較難以估算的問題。我們是從幾個(gè)因素來考慮的：去年雙十一的業(yè)績、淘寶商城今年的增長比率、進(jìn)入商城的一二線品牌的增長量、以及淘寶今天對雙十一的期望和市場投入力度;最終我們通過多次的討論，估算了一個(gè)區(qū)間值，3500萬至5000萬，前者作為我們的保底目標(biāo)，后者作為我們的沖刺目標(biāo)，所有的推廣費(fèi)用和活動投入按3500萬來計(jì)算，商品規(guī)劃、物流配貨發(fā)貨能力、客服人員配備按5000萬來準(zhǔn)備。由于當(dāng)天是全場5折的活動，各項(xiàng)基礎(chǔ)準(zhǔn)備資源再以*2要求來計(jì)算。

“兵馬未動，糧草先行”，對于雙十一這場戰(zhàn)役，商品的重要性不言而喻，因?yàn)榧壹彽纳a(chǎn)周期基本上在2個(gè)月，所以我們的商品準(zhǔn)備工作在8月中旬就開始，在8月下旬完成商品規(guī)劃及下單，同時(shí)敦促供應(yīng)廠商務(wù)必在10月中旬完成發(fā)貨入倉。此次新下單的秋冬季的商品總金額為1個(gè)億，加上原有庫存的8000萬，線下商品可臨時(shí)調(diào)撥的4000萬，總計(jì)商品規(guī)劃為2.2億，按5折價(jià)售賣可支撐1個(gè)億以上的銷售。

我們將此2.2億的商品做了詳細(xì)的分類，按熱銷、主推、引流三個(gè)維度進(jìn)行了劃分，選擇有深度的商品(3000件以上)進(jìn)行單獨(dú)的策劃包裝，做成明星商品，同時(shí)還定義了在明星商品、引流商品同頁面呈現(xiàn)的關(guān)聯(lián)銷售商品，定義活動當(dāng)天的首頁陳列商品及替換商品，以保證當(dāng)流量進(jìn)來時(shí)，最大化的拉動銷量。

此次雙十一活動淘寶商城非常強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，明確規(guī)定參與雙十一的商家必需保證在二天內(nèi)發(fā)完京、滬、廣、深、杭五地的貨，七天內(nèi)發(fā)完全部的貨。去年雙十一我們一共是7萬單，4條流水線，4500平米的倉庫面積，7天發(fā)完。今年根據(jù)1億的發(fā)貨要求，預(yù)計(jì)將產(chǎn)生25-30萬單，我們在1.2萬平米的倉庫里安排了10條流水線，按每天可發(fā)5萬單來設(shè)計(jì)流程和配備人員。物流的改造確定在10月中旬完成，在10月下旬完成一次盤點(diǎn)，以再次確定實(shí)際的倉庫庫存。

我們現(xiàn)有客服35名，分為售前售后二個(gè)部門，考慮到雙十一當(dāng)天的咨詢的壓力，我們決定在活動當(dāng)天將所有售前轉(zhuǎn)為售后，售前服務(wù)通過自動回復(fù)和自助購物來實(shí)現(xiàn)，售后客服再分為幾個(gè)小組，下單、查件、電話接聽、投訴處理、催款，并統(tǒng)一對他們進(jìn)行活動商品的培訓(xùn)，同時(shí)在9月份聯(lián)系服務(wù)公司，另行招募了15名人員作為臨時(shí)備用的客服人力。9月底我們的系統(tǒng)開發(fā)人員與淘寶開放平臺進(jìn)行對接，對信息系統(tǒng)的處理容量、穩(wěn)定性、提單能力進(jìn)行了復(fù)核，并根據(jù)淘寶商城的發(fā)貨要求對發(fā)貨模塊進(jìn)行了改造，使之能完全匹配。

優(yōu)秀的營銷活動必需具有從商品功能到情感互動到價(jià)值傳遞的升華過程，我們每次大型的活動都會采用一個(gè)富有創(chuàng)意的主題，以增強(qiáng)用戶的情感認(rèn)知和價(jià)值認(rèn)知。本次雙十一是百年一遇的六個(gè)一，在10.1國度假期，我們圍繞著這個(gè)思路進(jìn)行了策劃主題的頭腦風(fēng)暴。第一稿是38女人節(jié)+83男人節(jié)=11.11單身節(jié)，創(chuàng)意很好，但與我們的家紡的概念無法匹配。第二稿是用一雙男拖鞋，一雙女拖鞋，一雙小拖鞋，共6個(gè)拖鞋來代表六個(gè)一，蘊(yùn)含家庭的概念，但溫馨有余沖擊不夠。

最終確定的第三稿是“擁抱”，即在全國11個(gè)城市征集當(dāng)?shù)?1位會員去參加擁抱單身的活動，傳遞溫暖，同時(shí)配合淘寶的五折活動提出廣告口號“一半的價(jià)格，雙倍的溫暖”，運(yùn)用事件營銷實(shí)現(xiàn)線下活動與線上促銷的互動傳播。最后我們在擁抱的主題上，加上我們一直在做的“一單一元，捐助盈江”的公益元素。

主題確定后，我們在10月10日左右去杭州，將策劃方案和活動的準(zhǔn)備情況與淘寶家紡類目小二進(jìn)行溝通。沒想到我們的方案得到了他們的高度認(rèn)同，他們希望我們將這個(gè)方案再提升一下，成為雙十一家紡類目的整體預(yù)熱活動，使“擁抱溫暖”和一單一元”的活動讓更多的家紡品牌參與進(jìn)來。于是我們將“擁抱單身”的概念進(jìn)行擴(kuò)展，從擁抱單身，延伸到擁抱家人、擁抱朋友、擁抱同學(xué)、擁抱同事，將此次雙十一打造成“溫暖擁抱日”。

在類目小二的組織協(xié)調(diào)下，共有12個(gè)家紡品牌參與這個(gè)活動，由第三方服務(wù)公司茶馬古道來具體的地面執(zhí)行實(shí)施，同時(shí)，我們聯(lián)系了天涯社區(qū)，負(fù)責(zé)擁抱活動的參與者招募和互動宣傳，聯(lián)系了龍拓互動和紫博藍(lán)，負(fù)責(zé)軟文的編寫和發(fā)布。最終，我們通過出色的主題方案和完備的各項(xiàng)準(zhǔn)備，爭取到在預(yù)熱期和活動期較好的品牌陳列位和商品展示資源。

在9月初我們成立了雙十一活動運(yùn)營指揮中心，由運(yùn)營部各負(fù)責(zé)人和店鋪銷售部主要執(zhí)行人組成，包括：商品選擇陳列拍照、文案策劃、美工設(shè)計(jì)和前端設(shè)計(jì)、會員管理和數(shù)據(jù)分析、廣告投放和推廣、地面活動跟進(jìn)執(zhí)行、外部宣傳和互動7個(gè)小組，將根據(jù)活動的周期分為活動前期(9.15-10.31)、活動預(yù)熱(11.1-11.10)、活動執(zhí)行(11.11當(dāng)天)活動后續(xù)(11.12-11.20)四個(gè)階段。

在活動前期階段：重點(diǎn)工作在于商品的包裝、預(yù)熱活動和當(dāng)天活動的策劃和設(shè)計(jì)(需要有沖擊力和創(chuàng)意)、淘寶內(nèi)部廣告和外部宣傳的方案和設(shè)計(jì)、地面擁抱活動的各項(xiàng)安排。在活動預(yù)熱階段：重點(diǎn)工作在于增加店鋪和商品的收藏、贈送優(yōu)惠券(為了造成緊張的氣氛我們采用每日限量的方式)、創(chuàng)建會員群(最終100多個(gè)會員群在沖擊當(dāng)天銷售時(shí)起了巨大的作用)、12000名vip會員的電話提前通知。

在活動執(zhí)行階段：重點(diǎn)工作在于活動當(dāng)天與會員的互動，我們按每小時(shí)維度、接觸方式維度(店鋪頁面、微博、會員群、幫派、短信、電話)、內(nèi)容維度(商品知識和導(dǎo)購、活躍度管理、中獎和曬單激勵)設(shè)計(jì)了互動內(nèi)容表、文案、圖片素材等，提前做好相關(guān)的準(zhǔn)備。在活動后續(xù)的階段：重點(diǎn)工作在于感謝顧客、物流發(fā)貨進(jìn)度展示、公益活動宣傳。我們制作了一張具有180多項(xiàng)工作的巨大的工作列表，每隔二天由運(yùn)營指揮中心進(jìn)行開會跟進(jìn)，協(xié)調(diào)和變更，確保執(zhí)行的效果。

我們一直認(rèn)為“要想讓顧客high起來，我們自己得先high起來”。在這次雙十一活動運(yùn)營期間，我們一共開了三次動員會。第一次是在10.1國慶長假過完后，我們把180多項(xiàng)工作任務(wù)都羅列出來，召集大家開了第一次動員會，向雙十一活動的參與工作人員(包括客服)詳細(xì)講解工作任務(wù)和要求，向大家表明雙十一活動的重要性。由于我們?nèi)ツ觌p十一達(dá)成了日銷售2156萬的業(yè)績，位居商城第二，所以這次集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和淘寶商城都對我們非常關(guān)注，要求我們在今年沖刺商城第一。我們也覺得責(zé)任重大，務(wù)必要求大家竭盡全力。

第二次是10月底，各項(xiàng)基本工作都已經(jīng)準(zhǔn)備差不多，但每天臨時(shí)變更的工作任務(wù)還有很多，大家也稍有疲態(tài)，此時(shí)我們以鼓勵為主，表揚(yáng)了在前期準(zhǔn)備工作的表現(xiàn)突出的同志，同時(shí)提出要求，接下去的二周是戰(zhàn)斗的開始，工作任務(wù)比前期更為緊張和繁重，希望大家全身心的投入，取消周六日，待活動完成后，后續(xù)再補(bǔ)休。

第三次是11月8日，為了最終給大家大氣，我們制作了紅色橫幅，列上我們的活動主題和目標(biāo)，舉行盛大的動員儀式，請所有人員上來簽名，同時(shí)也給我們第二天入駐杭州的運(yùn)營小組送行(為了及時(shí)快速的反應(yīng)，并應(yīng)對緊密突發(fā)情況，在每次大活動的時(shí)候，我們都有核心的運(yùn)營人員入駐平臺方進(jìn)行緊密配合)，由于準(zhǔn)備非常充分，大家都充滿信心，現(xiàn)場氣氛非常熱烈。

為配合這樣的氣氛，我們在9日店鋪首頁banner位打出了“我們準(zhǔn)備好了”的主題，展示我們積極、樂觀、自信的態(tài)度，得到了廣大顧客和淘寶商城的高度評價(jià)。

有關(guān)十一出行培訓(xùn)心得體會和感想四

客戶的心理，要的不是便宜，是感覺占到的便宜，雙十一并沒有絕對的便宜，只是客戶感覺很便宜。

a：客戶并非沒有這個(gè)消費(fèi)能力，買不起，建立良好的信任關(guān)系后，你的銷售會更容易。

b：錯(cuò)過促銷時(shí)間段，懊悔心理占先，要求客戶繼續(xù)給予促銷價(jià)。

c：客戶都有占便宜的心理，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感

d：客戶在同類的a、b兩個(gè)商品之間猶豫，需要我們銷售去推一把，幫他下決定，打消疑慮促成購買行為。 e：老客戶的關(guān)懷，及時(shí)告知老客戶我們有什么活動，我們上了什么新品(他可能喜歡的)

對于客戶的議價(jià)、猶豫我們首要聲明我們的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，活動價(jià)格是公司設(shè)定的，基本在市場最低價(jià)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)我們的售后保障是強(qiáng)大且完善的，有問題立馬解決，促銷時(shí)間段也是淘寶此次統(tǒng)一制定的，商家無法自主設(shè)定，這個(gè)是議價(jià)原則。

如果你表達(dá)后，買家表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客的思想意識，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

議價(jià)過程的核心思想：告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，售后退換有保障，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)產(chǎn)交易。

一、 客戶咨詢量龐大，客服如何處理

1. 活動咨詢：活動內(nèi)容涉及商品種類，包郵政策解釋，主推商品做成快捷語，組長在9號之前完成客服快捷語檢

查。建議統(tǒng)一參照組長設(shè)定。

2. 商品咨詢：熱銷及活動產(chǎn)品的常見問題，如怎么用，尺寸，議價(jià)包郵等，提前做好快捷語回復(fù)。

3. 快遞查件售后問題咨詢：及時(shí)安慰客戶，解釋雙十一物流狀況，并及時(shí)交予售后客服處理。

4. 發(fā)貨時(shí)間詢問：請勿打包票說一定幾號發(fā)，我們會在3天內(nèi)發(fā)貨，具體當(dāng)天店長會根據(jù)倉庫實(shí)際情況及時(shí)通知，避免10月國慶類似情況發(fā)生。需提醒客戶雙十一物流壓力，盡量尋求客戶諒解。

5. 店鋪若有必要將會出公告通知，并羅列問題，客服對常見咨詢問題需做成快捷回復(fù)。

二、 快遞查件問題有和對策?

意見1：快遞的問題，買家在雙11時(shí)已經(jīng)有了一定的心理準(zhǔn)備的，做為商家要做的就是第一時(shí)間回復(fù)，切記是第一時(shí)間回復(fù)，不管是什么樣的回復(fù)，客戶快遞他可以等 ，但不等我們的回復(fù)。回復(fù)內(nèi)容請有經(jīng)驗(yàn)的客服總結(jié)解釋方法和回復(fù)順序。

意見2：對于催發(fā)貨的處理建議抓取以下三點(diǎn)

a：買家為什么催

b:為什么發(fā)不了貨，或者發(fā)貨后為什么沒物流

c:為什么發(fā)貨了，這么久還未收到包裹作為買家，一般非預(yù)售款，當(dāng)天訂單隔天發(fā)貨基本是普通買家的底線了，而對于雙十一這樣的大促，3天不發(fā)貨都是很正常的事情，這個(gè)時(shí)候就觸動了此類買家的底線了，此處就引入第二和第三個(gè)問題的解答，常態(tài)下是不存在發(fā)不了貨的主觀原因的，一般存在：

1. 淘寶后臺無物流信息、物流公司網(wǎng)站無物流信息 2. 到客戶當(dāng)?shù)亓诉t遲不派件或快遞一直未厲害上海發(fā)件地 3. 丟件、破損

我們需要向客戶闡明3個(gè)思想：

1. 基本能正常發(fā)貨，或包裹已打包，請買家不要擔(dān)心無貨情況，

2. 發(fā)貨之后為什么物流不更新或者長時(shí)間，請耐心的向買家解釋此次大促對全國物流造成的空前的運(yùn)輸壓

力。一般以上2點(diǎn)跟買家解釋后，大部分買家都能理解。

3. 丟件破損問題可非常肯定的告訴客服我們會負(fù)責(zé)重新補(bǔ)發(fā)一份給客戶，并向客戶表示抱歉，讓客戶需要

在等一段時(shí)間。

我們需要避免客戶咨詢快遞時(shí)效打包票的情況

三、 客戶議價(jià)問題

1. 砍價(jià)的客人，一是講道理的，二是不講道理的，

2. 不包郵產(chǎn)品需要包郵，跟客戶強(qiáng)調(diào)包郵政策，或推薦包郵產(chǎn)品減免運(yùn)費(fèi)。

3. 拿其他店鋪商品來要求我們降價(jià)，跟客戶強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)保障及質(zhì)量保證，并言明每家店鋪的活動都是不

同的，并轉(zhuǎn)移至我們其他參與活動的同類商品上。

4. 任何降價(jià)買贈需得到組長統(tǒng)一，任何擅自超出范圍的降價(jià)及買贈都視為違規(guī)，一經(jīng)查出嚴(yán)懲。

四、 商品超賣之后，怎么處理?

1. 安撫客戶情緒，有貨發(fā)貨，無貨退款或更改其他商品，并向店長申請一定的補(bǔ)償給予客戶(針對活動商

品)

2. 及時(shí)系統(tǒng)0庫存，保證無貨下架。

五、 大促過后，客服如何應(yīng)對促銷價(jià)取消后導(dǎo)致成交率降低的窘?jīng)r?

1. 我們活動會在快遞恢復(fù)正常后在來一次小范圍的活動，保證銷售額及成交量。

2. 客服需要繼續(xù)向客戶宣導(dǎo)小范圍活動商品內(nèi)容，滿足錯(cuò)過雙十一活動的客戶。推薦力度要比平時(shí)更大。

六、 大促之后售后問題翻倍增加

1. 銷售客服：必須及時(shí)回復(fù)客戶!安撫客戶情緒，并解釋雙十一整體惡劣的大壞境，尋求客戶諒解，及時(shí)

2. 售后客服：

旺旺轉(zhuǎn)接入客戶，第一時(shí)間回復(fù)后看下聊天記錄什么問題，避免讓客戶闡述第二遍，給出合理的解決方案，堅(jiān)持不推脫，負(fù)責(zé)的原則，解釋惡劣的物流環(huán)境，尋求客戶諒解，做好記錄，每天跟快遞情況，必要時(shí)向客戶電話回訪告知快遞情況。

退款請注意時(shí)效，切勿遺漏出錯(cuò)。給出的承諾請及時(shí)兌現(xiàn)處理。

投訴維權(quán)：虛假發(fā)貨，延遲發(fā)貨，違背承諾，未收到貨，消費(fèi)者保障服務(wù)，七天無理由退換貨 積極處理，發(fā)生任何投訴維權(quán)第一時(shí)間向主管，店長匯報(bào)。

3. 慢審：與客戶聯(lián)系堅(jiān)持早晚各一次，電話，旺旺留言，短信通知，一直無法聯(lián)系不上，堅(jiān)持到第三天必須發(fā)貨，除非訂單只有一個(gè)商品且缺貨，無法發(fā)貨。注意溝通效率，當(dāng)天慢審必須當(dāng)天處理完畢。

有關(guān)十一出行培訓(xùn)心得體會和感想五

為什么雙十一已經(jīng)延續(xù)好幾年了依然銷量爆棚，這也是顧客已經(jīng)慢慢形成這樣的意識，雙十一是個(gè)購物日。那么我們賣家是否做好準(zhǔn)備迎接這美好的雙十一?做好準(zhǔn) 備迎戰(zhàn)雙十一是非常有必要的，很多人往年的雙十一都是匆匆準(zhǔn)備，結(jié)果明明是購物狂歡，自己店鋪銷量不加反減，這就是區(qū)別。那我們要如何玩好雙十一這個(gè)大型 購物狂歡節(jié)日呢?

收到消息的應(yīng)該都比較清楚，活動8月份已經(jīng)開始招商，因此接后的兩三個(gè)都是關(guān)鍵點(diǎn)，你們做好準(zhǔn)備了嗎?

雙十一店鋪銷售額考核時(shí)間節(jié)點(diǎn)：8月1日至9月15日，9月15日開始雙十一報(bào)名，雙十一報(bào)名考核標(biāo)準(zhǔn)為9月15日前45天的店鋪銷售，也就是說8月1日就要正式開始打店鋪基礎(chǔ)銷量。

1.預(yù)熱

玩過雙十一的商家都很清楚預(yù)熱的重要性，雙十一打的從來不是當(dāng)天，整個(gè)期間60%-70%的銷量是在11月1日到11月10日這10天內(nèi)完成，而雙十一當(dāng)天能完成的銷量僅占30%-40%。

2.店鋪日銷量

店鋪?zhàn)钪匾氖侨珍N能力而不是活動能力，因此雙十一當(dāng)天最重要的目的不是賣貨和清倉，而是為了提高雙十一后的日銷水平(也就是老鞠平常說的，活動之后你還剩下什么)。雙十一后，店鋪的日銷水平應(yīng)該是雙十一之前的2倍甚至以上。

雙十一具體玩法攻略：

首先雙十一從運(yùn)營角度來說，要分成四個(gè)時(shí)間段：

a.0：00-3：00

b.8：00-16：00

c.16：00-20：00

d.20：00-24：00

每個(gè)時(shí)間段，商家之間的pk重點(diǎn)是不一樣的，可能玩了多次雙十一的賣家都沒想明白。

0：00-3：00這個(gè)時(shí)間段拼的是預(yù)熱

這之前講過，預(yù)熱決定了整個(gè)店鋪60%-70%的銷量。預(yù)熱的核心目標(biāo)是收藏量，具體包括：你發(fā)了多少優(yōu)惠券.有多少人收藏了你的店鋪.收藏了你寶貝.關(guān)注了你店鋪以及把寶貝添加了購物車。這樣，消費(fèi)者才有可能來你店鋪購物。

預(yù)熱階段，添加到購物車是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，商家應(yīng)該讓消費(fèi)者盡可能從收藏添加到購物車，這樣才能更好地達(dá)成轉(zhuǎn)化。段時(shí)間的消費(fèi)者心理是什么?什么樣的消費(fèi)者會熬到晚上0：00等著雙十一開閘購買東西?

“貪便宜”，就是這個(gè)時(shí)間段內(nèi)消費(fèi)者最主要的心理，他們不愿放棄已領(lǐng)的優(yōu)惠券或者特殊的便宜機(jī)會，他要在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)變現(xiàn)。舉個(gè)例子，針對老用戶可以通過發(fā)送短信，告知在2：00之前下單付款能獲得什么樣的折扣.獎勵等等。

b.8：00-16：00這個(gè)時(shí)間段拼的是搜索

今年雙十一是星期二，是一個(gè)正常上班的日子，不急著在凌晨擠兌，可以從容的購物，這樣的用戶購物行為以搜索為主，所以這個(gè)時(shí)段拼的是搜索。搜索怎么實(shí)現(xiàn)呢?

每年的雙十一，比如搜索“絲襪”這個(gè)詞，下面會出來4個(gè)頻道：綜合排序.銷量優(yōu)先.人氣，還有一個(gè)重要的頻道條叫“雙十一盛典”。在雙十一當(dāng)天，很多人會 點(diǎn)這個(gè)出來的寶貝。如果搜“絲襪”，點(diǎn)開這個(gè)頻道，在它的首頁下面，會贈黃金長尾關(guān)鍵詞，假如你有20個(gè)豆腐塊，你還會覺得會場資源重要嗎?如何才能實(shí)現(xiàn) 這20個(gè)豆腐塊出現(xiàn)在這個(gè)首頁呢?(小編溫馨提醒：今年是不是這樣，還是要以官方規(guī)定為準(zhǔn))

大家記住這句話：把別人的預(yù)熱期變成自己熱賣期。11月1日到10日這個(gè)時(shí)間段，當(dāng)別人都在預(yù)熱的時(shí)候，我們就開始賣，因?yàn)殡p十一之前的銷量都會計(jì)入權(quán) 重，銷量和權(quán)重上來了，排名也會跟著提高，當(dāng)天帶來的自然流量是非?？捎^的。雙十一當(dāng)天銷量不計(jì)權(quán)重，淘寶搜索規(guī)則不會為了那一天而做更改。如果你放棄漫 長的預(yù)熱期，一味押雙十一當(dāng)天，那你的自然搜索入口就會變得很少。如果雙十一當(dāng)天你有那么多坑位，那雙十一之后，依然會帶來大量的搜索流量，這會讓大促后 的日常動銷能力提高一個(gè)臺階。

c.16：00-20：00這個(gè)時(shí)間段拼活動資源

這個(gè)時(shí)間段，從消費(fèi)者日常場景來看：開始收拾東西準(zhǔn)備下班，在路上，在家吃晚餐.陪小孩寫作業(yè)等等。他們的時(shí)間嚴(yán)重碎片化。這個(gè)時(shí)間段內(nèi)一般是做兩件事情：

第一件事：拼資源。如果店鋪業(yè)績做的不錯(cuò)，可以找小二要資源位，以標(biāo)桿業(yè)績打動他。

第二個(gè)事情：拼活動。把當(dāng)天店鋪活動.商品活動.老顧客活動在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)形成小高潮，用大獎刺激(如iphone 6)消費(fèi)者把碎片時(shí)間轉(zhuǎn)化為購物時(shí)間。

d.20：00-24：00 最后這個(gè)時(shí)間段拼氛圍

最后這個(gè)時(shí)間段，雙十一馬上結(jié)束，這個(gè)時(shí)間段消費(fèi)者會抓住最后時(shí)間段購買雙十一便宜和心儀的產(chǎn)品，擔(dān)心錯(cuò)失最佳優(yōu)惠期。所以整個(gè)店鋪應(yīng)該營造出緊迫的氛 圍：雙十一倒計(jì)時(shí).抽獎活動結(jié)束通知.熱賣寶貝即將售罄標(biāo)簽……讓顧客進(jìn)入店鋪來感覺錯(cuò)了這個(gè)村就沒這個(gè)店的緊張感，加快促使下單。

雙十一結(jié)束后，就完了嗎?沒有。

10天預(yù)熱期

當(dāng)天超級熱賣期

10天答謝場

雙十一不計(jì)權(quán)重，雙十一之后又會計(jì)權(quán)重。在雙十一結(jié)束后的10天里，通過采取“精彩繼續(xù)”等活動提高整個(gè)店鋪的日銷能力，保住甚至提高雙十一之前的搜索坑位。

為什么是10天呢?因?yàn)?1月21日也就是雙十一結(jié)束后的10天，淘寶習(xí)慣性會安排聚劃算促銷，幫助備貨過多的商家，利用這10天和聚劃算資源，可以把多 余庫存清理得七七八八。對于時(shí)尚產(chǎn)業(yè)的賣家來說，如果在11月把庫存清完，那么整個(gè)12月份就會變得非常從容。1月份可以上新，辭舊迎新，搶在對手之前， 迎來一年中最后一個(gè)上新活動。了解基本情況后，該怎么運(yùn)營好一年一度的雙十一呢?

1.產(chǎn)品分身術(shù)：

同一個(gè)產(chǎn)品，新建鏈接報(bào)不同會場，不算重復(fù)鋪貨。并不是所有商家都像韓都.裂帛.阿芙這些大商家，動輒幾百個(gè)，上千個(gè)產(chǎn)品鏈接，有些商家spu不多，特別 是小類目，小而美商家，多的幾十個(gè)，少的只有十幾二十個(gè)，又要參加預(yù)售，又要參加主會場分會場，鏈接不夠報(bào)名了，放棄某個(gè)會場吧，實(shí)在可惜，白花花的流 量，最終都會變成金光閃閃的銷售額 啊。ok，辦法很簡單，新建一個(gè)同款鏈接，報(bào)不同的會場，不抓重復(fù)鋪貨的。

2.預(yù)熱時(shí)間點(diǎn)：

根據(jù)招商規(guī)則補(bǔ)充規(guī)定(以官方為準(zhǔn))，預(yù)熱時(shí)間是從11月1日00:00:00-11月10日23:59:59，但雙十一商品預(yù)售是從10月15日零點(diǎn)開 始的，而且，經(jīng)過這么多年雙十一的轟炸，大部分網(wǎng)購人群，基本上都知道雙十一，都攢足了錢包，等到雙十一購買，所以，從十月中下旬開始，許多店鋪的日銷量 基本都會開始減少，除非你同期沖了聚劃算等大活動。

對于店鋪來說，雙十一當(dāng)天創(chuàng)造的銷售奇跡，其實(shí)是把前半個(gè)多月的銷量憋到雙十一一天完成罷了，所以有些店鋪并不是嚴(yán)格按照規(guī)定11月1日才預(yù)熱，直接提前到10月15日就開始預(yù)熱了。

3.預(yù)熱期購買訂單處理：

有些顧客需要急用產(chǎn)品，等不到雙十一就要購買，但是預(yù)熱頁面上又顯示了雙十一價(jià)格，如果按正常零售價(jià)購買，顧客勢必心理不平衡，跟客服翻番砍價(jià)，雙方都 煩。與其大家糾結(jié)，不如索性給顧客享受雙十一價(jià)格。秘訣是采用返現(xiàn)等形式，要注意的是，淘寶正在管控“好評返現(xiàn)”行為，大家要避免這些“敏感”操作。當(dāng) 然，也不能直接把單品打折，否則會違反雙十一系統(tǒng)最低價(jià)監(jiān)控。

4.搜索優(yōu)化：

直接把全店商品的上下架時(shí)間，調(diào)整為雙十一當(dāng)天凌晨0-3點(diǎn).9-12點(diǎn).14-16點(diǎn).20-24點(diǎn)，別問為什么，這么基礎(chǔ)性的東西，不想解釋。雖然雙 十一系統(tǒng)打標(biāo)商品會默認(rèn)增加搜索排名權(quán)重，但是，同等條件下，如果你的運(yùn)營沒有做任何調(diào)整，還是按照之前雷打不動的7天分散上下架，你只能責(zé)怪他們的不作 為。

5.直通車：

提前10天，甚至提前半個(gè)月，就要開始預(yù)熱，加大直通車的推廣力度，引導(dǎo)收藏和購物車。到雙十一當(dāng)天，以及雙十一前兩三天，根據(jù)出價(jià)和點(diǎn)擊單價(jià)的競爭情 況，判斷是否減少.控制甚至停止直通車的日花費(fèi)投放。如果你直到雙十一這兩三天，才急哄哄沖進(jìn)去猛投放，跟同行猛搶排名，承受翻好幾倍的點(diǎn)擊單價(jià)，我只能 說你們太土豪了。

6.淘客：

不要以為所有的淘客都是給你帶來價(jià)值的，有些人只是來搭你雙十一順風(fēng)車的。除了給長年合作的，知道真實(shí)身份的淘客.返利網(wǎng)站保持高傭金計(jì)劃，其他通用計(jì)劃.不明身份的淘客，一律調(diào)到最低傭金，否則你會白白給莫名其妙的瀏覽器.插件貢獻(xiàn)一大筆傭金。

7.備貨量：

別幻想著一次雙十一能讓你咸魚翻身或者一飛沖天，別相信小二一拍腦袋讓你拍胸脯保證備貨幾千萬還是幾個(gè)億，除非你是大類目top品牌。否則備貨過多，后面 一個(gè)季度甚至半年，你就等著銷售庫存積壓品了，特別是非爆款。根據(jù)自己的流量獲取能力，資金周轉(zhuǎn)能力，倉儲發(fā)貨能力，結(jié)合銷量預(yù)估來備貨。

但注意：寧可少備，少填庫存，不可多備;寧可少賺，也別賺了一堆庫存在手里。

8.優(yōu)惠券滿減額度設(shè)置：

優(yōu)惠券的目的，是為了讓單個(gè)買家多買幾件產(chǎn)品，提高客單價(jià)。如果僅僅是自己拍腦袋設(shè)置，或者看別人店鋪怎么設(shè)置，自己就跟風(fēng)設(shè)置，勢必?zé)o法達(dá)到預(yù)期的最優(yōu) 效果。最優(yōu)的效果是，根據(jù)你的爆款，次爆款雙十一活動價(jià)格，對湊單購買的件數(shù)階梯，訂單總價(jià)階梯進(jìn)行預(yù)判，針對每一級的額度進(jìn)行滿減設(shè)置。讓買家越賣越想 買，欲罷不能。

無門檻優(yōu)惠券：很多類目硬性要求設(shè)置，沒辦法，必須設(shè)，弄一個(gè)最低面值的，3元.5元，一個(gè)是交差，同時(shí)也讓買家爽一把，打折了還能用優(yōu)惠券，其實(shí)顧客不在意這幾塊錢，只要有就行。低面值又保證不會讓爆款利潤降低太多。

9.老客戶推什么：

有些店鋪直通通的給老客戶發(fā)短信說，親，我們雙十一全場五折封頂了，快來收藏+購物車，還有優(yōu)惠券了，還有滿減了。老客戶上個(gè)月才買了你的產(chǎn)品，你現(xiàn)在就發(fā)短信告訴他打折了，不氣死才怪。

正確的方法是，對老顧客不要提全場打折的信息，雖然他們明明知道，如果你店鋪有針對雙十一的新品特供，對老會員推新品是最好的，會在一定程度上淡化產(chǎn)品打折的信號。此外，通過crm篩選老客戶。推薦他們滿多少還可以獲取老客戶專享禮包，也是比較吸引老客戶的點(diǎn)。

10.集中一個(gè)時(shí)間段沖上主會場：

有些腰部商家只能呆在分會場，與主會場是無緣的。但主會場有些資源位.海景房也不是一成不變的，而是采取兩小時(shí)賽馬的機(jī)制，甚至有些每小時(shí)賽馬，如果能有 效利用這種賽馬機(jī)制，利用好老客戶回購.頁面集中時(shí)間段買贈活動，集中在1-2個(gè)小時(shí)的時(shí)間段，把銷量沖上去，沖到主會場資源位，流量和銷量也是很可觀 的。