體會(huì)是指將學(xué)習(xí)的東西運(yùn)用到實(shí)踐中去,通過實(shí)踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來的文字,近似于經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。那么心得體會(huì)怎么寫才恰當(dāng)呢?以下是小編幫大家整理的心得體會(huì)范文,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
有關(guān)十一出行培訓(xùn)心得體會(huì)和感想一
第十一條董事會(huì)組成
訂約四方同意在銀行成立時(shí)組成董事會(huì),董事會(huì)由十人組成,中方五人,丁方五人,由中方和丁方各自委派。董事長(zhǎng)由中方委派,副董事長(zhǎng)兩人由中方和丁方各委派一人。董事長(zhǎng)、副董事長(zhǎng)、董事任期三年,可以連任。
第十二條董事會(huì)權(quán)力
董事會(huì)是銀行的最高權(quán)力機(jī)構(gòu),討論決定銀行的一切重大問題。其具體職權(quán)范圍在銀行章程中規(guī)定。
第十三條董事會(huì)議事規(guī)則
董事會(huì)會(huì)議應(yīng)根據(jù)平等互利、友好協(xié)商及互相諒解的原則進(jìn)行,對(duì)有關(guān)訂約四方權(quán)益的下列重大問題,均應(yīng)由出席董事會(huì)會(huì)議的董事投票表決,一致通過,方可作出決議。
1.銀行章程的修改。
2.批準(zhǔn)上一年度的年報(bào)、審核損益表及資產(chǎn)負(fù)債表。
3.超過董事會(huì)規(guī)定的任何信貸額。
4.超過董事會(huì)規(guī)定的任何購(gòu)買或出售銀行固定資產(chǎn)額。
5.銀行政策、目標(biāo)的修改。
6.其他人擬投資于銀行,銀行擬投資于其他人。
7.銀行擬與其他人進(jìn)行合并。
8.訂約任何一方擬在銀行增資或出售、轉(zhuǎn)讓、抵押其在?銀行部分或全部出資額。
9.年度業(yè)務(wù)計(jì)劃的重大修改。
10.從銀行利潤(rùn)中按比例提取準(zhǔn)備金、職工獎(jiǎng)勵(lì)和福利基金。
11.銀行每年分配給訂約四方的紅利。
12.銀行與工會(huì)間的勞工合約及職員總?cè)藬?shù)的制訂。
13.銀行清算及合同終止。
副總經(jīng)理以上高級(jí)職員的聘請(qǐng)和解聘等其他事項(xiàng)可由出席董事會(huì)會(huì)議的董事或其授權(quán)代理人以過半數(shù)通過作出決議。
第十四條董事會(huì)召開
董事會(huì)每年至少召開會(huì)議一次。在訂約任何一方請(qǐng)求下,董事長(zhǎng)可召開董事會(huì)特別會(huì)議。董事會(huì)會(huì)議在設(shè)于__________的總行召開,或在會(huì)議通過書內(nèi)指定的其他地點(diǎn)召開。
第十五條常務(wù)董事會(huì)組成
董事會(huì)設(shè)常務(wù)董事會(huì),由中方和丁方各委派兩名董事組成,在董事會(huì)休會(huì)期間,除第十三條第1、7、8和13項(xiàng)外可由常務(wù)董事會(huì)代行董事會(huì)職權(quán)。由董事長(zhǎng)或其委托的一位常務(wù)董事召集常務(wù)董事會(huì)會(huì)議。常務(wù)董事會(huì)的決議不得與董事會(huì)決議相抵觸。
有關(guān)十一出行培訓(xùn)心得體會(huì)和感想二
親愛的員工及家屬朋友們:
“十一”黃金周即將來臨,在享受快樂假期的同時(shí),大家一定要加強(qiáng)自我防范意識(shí),提高自我保護(hù)能力。為此,分公司工會(huì)發(fā)起以“安全出行 快樂生活”為主題的倡議活動(dòng),特別為大家總結(jié)了一些出行方面的安全常識(shí),請(qǐng)大家認(rèn)真學(xué)習(xí)和踐行,以確保出行期間人身安全,保障快樂生活。
一、旅游中的人身安全注意事項(xiàng)
1.冒險(xiǎn)、探奇。這種由于冒險(xiǎn)、探奇造成的意外事故多發(fā)生在青壯年旅游者身上,所以,在你決定冒險(xiǎn)探奇前,千萬要考慮裝備設(shè)施、身體條件,不要用生命作代價(jià)。
2.旅游中走失。旅游者走失一般出現(xiàn)在游覽活動(dòng)中或自由活動(dòng)中。在游覽活動(dòng)中,旅游者應(yīng)留意游覽的名稱和地址,觀察標(biāo)志性建筑,確保手機(jī)暢通,以防萬一走失時(shí),及時(shí)取得聯(lián)系。
3.防止發(fā)生治安事故。大家要提高個(gè)人的防范意識(shí),防止偷竊、詐騙等事件的發(fā)生。
二、登山旅游安全
1.上山時(shí)要輕裝,少帶行李,以免過多消耗體力,影響登山。
2.山區(qū)氣候變化大,時(shí)晴時(shí)雨,反復(fù)無常。登山時(shí)要帶雨衣,下雨風(fēng)大,不宜打傘。
3.雷雨時(shí)不要攀登高峰,不要手扶鐵制欄桿,不要在樹下避雨,以防雷擊。
4.山上夜晚和清晨氣溫較低,上山要帶厚一點(diǎn)的衣服。
5.登山以穿登山鞋、布鞋、球鞋為宜,穿皮鞋和塑料底鞋容易滑跌,為了安全,登山時(shí)可買一竹棍或手杖。
6.山高路陡,游山時(shí)以緩步為宜,不可過速。一定要做到“走路不看景,看景不走路”,邊走邊看往往比較危險(xiǎn)。
7.游山時(shí)應(yīng)結(jié)伴同行,相互照顧,不要只身攀高登險(xiǎn)。
8.登山時(shí)身體略前俯,可走“之”字形。這樣既省力,又輕松。
9.上山時(shí)要帶足開水、飲料和必備的藥品,以應(yīng)急需。
10.山區(qū)下暴雨時(shí),山洪來勢(shì)很猛,速度極快,下雨前夕不宜在河中洗衣、游玩,以免發(fā)生意外。
11.在高峻危險(xiǎn)的山峰上照像時(shí),攝影者選好角度后就不要移動(dòng),特別注意不要后退,以防不測(cè)。
12.山中不知深淺的水潭千萬不要下去游泳,即使夏日,泉水也會(huì)很涼,發(fā)生險(xiǎn)情的可能性較大。
13.為防止火災(zāi),在吸煙時(shí)應(yīng)將煙頭、火柴梗熄滅,不可隨意亂丟。進(jìn)入山林嚴(yán)禁火種,自覺遵守景區(qū)規(guī)定。
三、徒步旅游安全
徒步旅游接觸面廣,沿途可以觀察和學(xué)習(xí)到許多有益的東西,增加知識(shí),并能鍛煉身體。在旅途中要注意走路的技術(shù)和技巧。步幅邁得大比邁得小好,不僅可節(jié)省體力消耗,而且便于休息。行走的姿勢(shì)應(yīng)是身體自然前傾,手不要向兩邊擺,應(yīng)前后擺動(dòng)。邁步最好是用腳跟著地,再通過腳弓把重心逐漸轉(zhuǎn)移到前腳掌上去。走路的鞋子很重要,要輕便,大小合適,鞋底不能太薄,選擇較平坦的路面走。行進(jìn)中間休息時(shí),松開鞋帶,把腳墊高一些,促進(jìn)血液循環(huán)。睡前最好用熱水洗腳,有利于消除疲勞。腳打泡后,可用消毒的縫衣針將水泡挑開,放出積液,穿進(jìn)一根干凈的線或頭發(fā),并注意防止感染。
四、騎自行車旅游安全
自行車旅游可以增強(qiáng)體質(zhì),增加見聞,欣賞祖國(guó)大好河山。出發(fā)前要把自行車保養(yǎng)好,特別是車胎不漏氣,前、中、后軸狀態(tài)良好,閘鈴鎖靈敏有效。隨車最好帶上一個(gè)小型打氣筒和簡(jiǎn)單的修理工具。每天旅游結(jié)束,要認(rèn)真檢查車輛,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。旅游者應(yīng)根據(jù)天氣情況調(diào)整每天的騎行公里數(shù),量力而行,期間適當(dāng)?shù)挠斡[、休息,以便始終保持旺盛的精力。在逆風(fēng)條件下,與其騎車前行,不如下車推行。騎車的速度不宜過快,遇到交叉路口、橋堍或上下坡時(shí),尤其要注意安全。
五、自駕車旅游安全
出游前,應(yīng)提前了解前往目的地途中的天氣,尤其是是否有暴雨、暴雪、臺(tái)風(fēng)等情況,避免遇上受惡劣天氣影響而造成的塌方、山體滑坡、泥石流等自然災(zāi)害。
1.高速封閉的路面容易使車速加快,長(zhǎng)時(shí)間精力高度集中,駕姿固定,操作單調(diào),容易造成心理和生理上的疲勞。加之遇上天氣不好的情況,更易發(fā)生交通事故。因此,在高速公路上行車,一般連續(xù)駕駛3小時(shí)左右就應(yīng)果斷休息,緩解疲勞再上路,最好有司機(jī)輪換駕駛。
2.超速行駛是造成交通事故的重要原因之一,要嚴(yán)格遵守限速要求,不開快車,更不右側(cè)超車。
3.在自駕出游的過程中,觀察途中的自然現(xiàn)象是預(yù)知災(zāi)害的重要途徑。例如,當(dāng)發(fā)現(xiàn)河(溝)中正常流水突然斷流或洪水突然增大,并夾有較多的雜草、樹木,可以確認(rèn)河(溝)上游已經(jīng)形成泥石流。此時(shí),應(yīng)仔細(xì)傾聽是否有從深谷或溝內(nèi)傳來的類似火車轟鳴聲或悶雷的聲音,這種聲音一旦出現(xiàn),哪怕極微弱,也應(yīng)認(rèn)定泥石流正在形成,應(yīng)在第一時(shí)間迅速撤離。
六、野外帳篷宿營(yíng)安全
1.宿營(yíng)地的選擇。
(1)選擇能防洪水、防塌方、防潮濕、防雷電、防火、防蟲害襲擊的地方。
(2)不能設(shè)在山巖腳下、懸崖下、沖積丘上以及可能發(fā)生雪崩的地方。
(3)不要設(shè)在針葉或干枯灌木叢林區(qū)、若失火,蔓延很快。
(4)附近要有水源。
宿營(yíng)地最好選擇在樹林邊或林中空地,還可選擇在平地的小山丘頂、河邊的山崗上。
2.垃圾要進(jìn)行焚燒或深埋。
3.要檢查篝火是否完全撲滅,然后再上路。
七、旅游中的飲食安全
在外旅游不要貪食特殊風(fēng)味菜肴,用餐不要饑一頓飽一頓;少吃大魚大肉等肥膩的食物,多吃一些蔬菜和水果,多飲綠茶或白開水;少吃生冷食品,尤其不吃生魚片,毛蚶之類菜肴;吃海鮮不要過多,以防腹瀉,腸胃不好的人千萬要謹(jǐn)慎;對(duì)當(dāng)?shù)爻圆粦T的調(diào)料和菜肴,寧可少吃或不吃,以免腸胃不適,影響整個(gè)游程。對(duì)有些衛(wèi)生較差的飯店,最好使用一次性杯筷和碗具,飯前飯后洗手。
親愛的員工及家屬朋友們,“安全”不是一句口號(hào),它是責(zé)任,是態(tài)度,是榮譽(yù),是無價(jià)之寶!如果我們能時(shí)刻牢記安全,以負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待安全,才能把傷害降到最低。希望每位員工都能時(shí)刻提醒自己,從細(xì)微處做起,培養(yǎng)成一種習(xí)慣,一種風(fēng)氣,安全屏障就會(huì)不斷加強(qiáng),家人的幸福就會(huì)不斷延伸。讓我們一同重視安全、珍惜生命,讓生命之花開的更加鮮艷,讓平安的你我擁抱幸福生活。
倡議人:
時(shí)間:x年xx月xx日
有關(guān)十一出行培訓(xùn)心得體會(huì)和感想三
可能有人會(huì)問,這種大活動(dòng)如何來設(shè)定目標(biāo)?這的確是一個(gè)比較難以估算的問題。我們是從幾個(gè)因素來考慮的:去年雙十一的業(yè)績(jī)、淘寶商城今年的增長(zhǎng)比率、進(jìn)入商城的一二線品牌的增長(zhǎng)量、以及淘寶今天對(duì)雙十一的期望和市場(chǎng)投入力度;最終我們通過多次的討論,估算了一個(gè)區(qū)間值,3500萬至5000萬,前者作為我們的保底目標(biāo),后者作為我們的沖刺目標(biāo),所有的推廣費(fèi)用和活動(dòng)投入按3500萬來計(jì)算,商品規(guī)劃、物流配貨發(fā)貨能力、客服人員配備按5000萬來準(zhǔn)備。由于當(dāng)天是全場(chǎng)5折的活動(dòng),各項(xiàng)基礎(chǔ)準(zhǔn)備資源再以*2要求來計(jì)算。
“兵馬未動(dòng),糧草先行”,對(duì)于雙十一這場(chǎng)戰(zhàn)役,商品的重要性不言而喻,因?yàn)榧壹彽纳a(chǎn)周期基本上在2個(gè)月,所以我們的商品準(zhǔn)備工作在8月中旬就開始,在8月下旬完成商品規(guī)劃及下單,同時(shí)敦促供應(yīng)廠商務(wù)必在10月中旬完成發(fā)貨入倉。此次新下單的秋冬季的商品總金額為1個(gè)億,加上原有庫存的8000萬,線下商品可臨時(shí)調(diào)撥的4000萬,總計(jì)商品規(guī)劃為2.2億,按5折價(jià)售賣可支撐1個(gè)億以上的銷售。
我們將此2.2億的商品做了詳細(xì)的分類,按熱銷、主推、引流三個(gè)維度進(jìn)行了劃分,選擇有深度的商品(3000件以上)進(jìn)行單獨(dú)的策劃包裝,做成明星商品,同時(shí)還定義了在明星商品、引流商品同頁面呈現(xiàn)的關(guān)聯(lián)銷售商品,定義活動(dòng)當(dāng)天的首頁陳列商品及替換商品,以保證當(dāng)流量進(jìn)來時(shí),最大化的拉動(dòng)銷量。
此次雙十一活動(dòng)淘寶商城非常強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn),明確規(guī)定參與雙十一的商家必需保證在二天內(nèi)發(fā)完京、滬、廣、深、杭五地的貨,七天內(nèi)發(fā)完全部的貨。去年雙十一我們一共是7萬單,4條流水線,4500平米的倉庫面積,7天發(fā)完。今年根據(jù)1億的發(fā)貨要求,預(yù)計(jì)將產(chǎn)生25-30萬單,我們?cè)?.2萬平米的倉庫里安排了10條流水線,按每天可發(fā)5萬單來設(shè)計(jì)流程和配備人員。物流的改造確定在10月中旬完成,在10月下旬完成一次盤點(diǎn),以再次確定實(shí)際的倉庫庫存。
我們現(xiàn)有客服35名,分為售前售后二個(gè)部門,考慮到雙十一當(dāng)天的咨詢的壓力,我們決定在活動(dòng)當(dāng)天將所有售前轉(zhuǎn)為售后,售前服務(wù)通過自動(dòng)回復(fù)和自助購(gòu)物來實(shí)現(xiàn),售后客服再分為幾個(gè)小組,下單、查件、電話接聽、投訴處理、催款,并統(tǒng)一對(duì)他們進(jìn)行活動(dòng)商品的培訓(xùn),同時(shí)在9月份聯(lián)系服務(wù)公司,另行招募了15名人員作為臨時(shí)備用的客服人力。9月底我們的系統(tǒng)開發(fā)人員與淘寶開放平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接,對(duì)信息系統(tǒng)的處理容量、穩(wěn)定性、提單能力進(jìn)行了復(fù)核,并根據(jù)淘寶商城的發(fā)貨要求對(duì)發(fā)貨模塊進(jìn)行了改造,使之能完全匹配。
優(yōu)秀的營(yíng)銷活動(dòng)必需具有從商品功能到情感互動(dòng)到價(jià)值傳遞的升華過程,我們每次大型的活動(dòng)都會(huì)采用一個(gè)富有創(chuàng)意的主題,以增強(qiáng)用戶的情感認(rèn)知和價(jià)值認(rèn)知。本次雙十一是百年一遇的六個(gè)一,在10.1國(guó)度假期,我們圍繞著這個(gè)思路進(jìn)行了策劃主題的頭腦風(fēng)暴。第一稿是38女人節(jié)+83男人節(jié)=11.11單身節(jié),創(chuàng)意很好,但與我們的家紡的概念無法匹配。第二稿是用一雙男拖鞋,一雙女拖鞋,一雙小拖鞋,共6個(gè)拖鞋來代表六個(gè)一,蘊(yùn)含家庭的概念,但溫馨有余沖擊不夠。
最終確定的第三稿是“擁抱”,即在全國(guó)11個(gè)城市征集當(dāng)?shù)?1位會(huì)員去參加擁抱單身的活動(dòng),傳遞溫暖,同時(shí)配合淘寶的五折活動(dòng)提出廣告口號(hào)“一半的價(jià)格,雙倍的溫暖”,運(yùn)用事件營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)線下活動(dòng)與線上促銷的互動(dòng)傳播。最后我們?cè)趽肀У闹黝}上,加上我們一直在做的“一單一元,捐助盈江”的公益元素。
主題確定后,我們?cè)?0月10日左右去杭州,將策劃方案和活動(dòng)的準(zhǔn)備情況與淘寶家紡類目小二進(jìn)行溝通。沒想到我們的方案得到了他們的高度認(rèn)同,他們希望我們將這個(gè)方案再提升一下,成為雙十一家紡類目的整體預(yù)熱活動(dòng),使“擁抱溫暖”和一單一元”的活動(dòng)讓更多的家紡品牌參與進(jìn)來。于是我們將“擁抱單身”的概念進(jìn)行擴(kuò)展,從擁抱單身,延伸到擁抱家人、擁抱朋友、擁抱同學(xué)、擁抱同事,將此次雙十一打造成“溫暖擁抱日”。
在類目小二的組織協(xié)調(diào)下,共有12個(gè)家紡品牌參與這個(gè)活動(dòng),由第三方服務(wù)公司茶馬古道來具體的地面執(zhí)行實(shí)施,同時(shí),我們聯(lián)系了天涯社區(qū),負(fù)責(zé)擁抱活動(dòng)的參與者招募和互動(dòng)宣傳,聯(lián)系了龍拓互動(dòng)和紫博藍(lán),負(fù)責(zé)軟文的編寫和發(fā)布。最終,我們通過出色的主題方案和完備的各項(xiàng)準(zhǔn)備,爭(zhēng)取到在預(yù)熱期和活動(dòng)期較好的品牌陳列位和商品展示資源。
在9月初我們成立了雙十一活動(dòng)運(yùn)營(yíng)指揮中心,由運(yùn)營(yíng)部各負(fù)責(zé)人和店鋪銷售部主要執(zhí)行人組成,包括:商品選擇陳列拍照、文案策劃、美工設(shè)計(jì)和前端設(shè)計(jì)、會(huì)員管理和數(shù)據(jù)分析、廣告投放和推廣、地面活動(dòng)跟進(jìn)執(zhí)行、外部宣傳和互動(dòng)7個(gè)小組,將根據(jù)活動(dòng)的周期分為活動(dòng)前期(9.15-10.31)、活動(dòng)預(yù)熱(11.1-11.10)、活動(dòng)執(zhí)行(11.11當(dāng)天)活動(dòng)后續(xù)(11.12-11.20)四個(gè)階段。
在活動(dòng)前期階段:重點(diǎn)工作在于商品的包裝、預(yù)熱活動(dòng)和當(dāng)天活動(dòng)的策劃和設(shè)計(jì)(需要有沖擊力和創(chuàng)意)、淘寶內(nèi)部廣告和外部宣傳的方案和設(shè)計(jì)、地面擁抱活動(dòng)的各項(xiàng)安排。在活動(dòng)預(yù)熱階段:重點(diǎn)工作在于增加店鋪和商品的收藏、贈(zèng)送優(yōu)惠券(為了造成緊張的氣氛我們采用每日限量的方式)、創(chuàng)建會(huì)員群(最終100多個(gè)會(huì)員群在沖擊當(dāng)天銷售時(shí)起了巨大的作用)、12000名vip會(huì)員的電話提前通知。
在活動(dòng)執(zhí)行階段:重點(diǎn)工作在于活動(dòng)當(dāng)天與會(huì)員的互動(dòng),我們按每小時(shí)維度、接觸方式維度(店鋪頁面、微博、會(huì)員群、幫派、短信、電話)、內(nèi)容維度(商品知識(shí)和導(dǎo)購(gòu)、活躍度管理、中獎(jiǎng)和曬單激勵(lì))設(shè)計(jì)了互動(dòng)內(nèi)容表、文案、圖片素材等,提前做好相關(guān)的準(zhǔn)備。在活動(dòng)后續(xù)的階段:重點(diǎn)工作在于感謝顧客、物流發(fā)貨進(jìn)度展示、公益活動(dòng)宣傳。我們制作了一張具有180多項(xiàng)工作的巨大的工作列表,每隔二天由運(yùn)營(yíng)指揮中心進(jìn)行開會(huì)跟進(jìn),協(xié)調(diào)和變更,確保執(zhí)行的效果。
我們一直認(rèn)為“要想讓顧客high起來,我們自己得先high起來”。在這次雙十一活動(dòng)運(yùn)營(yíng)期間,我們一共開了三次動(dòng)員會(huì)。第一次是在10.1國(guó)慶長(zhǎng)假過完后,我們把180多項(xiàng)工作任務(wù)都羅列出來,召集大家開了第一次動(dòng)員會(huì),向雙十一活動(dòng)的參與工作人員(包括客服)詳細(xì)講解工作任務(wù)和要求,向大家表明雙十一活動(dòng)的重要性。由于我們?nèi)ツ觌p十一達(dá)成了日銷售2156萬的業(yè)績(jī),位居商城第二,所以這次集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和淘寶商城都對(duì)我們非常關(guān)注,要求我們?cè)诮衲隂_刺商城第一。我們也覺得責(zé)任重大,務(wù)必要求大家竭盡全力。
第二次是10月底,各項(xiàng)基本工作都已經(jīng)準(zhǔn)備差不多,但每天臨時(shí)變更的工作任務(wù)還有很多,大家也稍有疲態(tài),此時(shí)我們以鼓勵(lì)為主,表揚(yáng)了在前期準(zhǔn)備工作的表現(xiàn)突出的同志,同時(shí)提出要求,接下去的二周是戰(zhàn)斗的開始,工作任務(wù)比前期更為緊張和繁重,希望大家全身心的投入,取消周六日,待活動(dòng)完成后,后續(xù)再補(bǔ)休。
第三次是11月8日,為了最終給大家大氣,我們制作了紅色橫幅,列上我們的活動(dòng)主題和目標(biāo),舉行盛大的動(dòng)員儀式,請(qǐng)所有人員上來簽名,同時(shí)也給我們第二天入駐杭州的運(yùn)營(yíng)小組送行(為了及時(shí)快速的反應(yīng),并應(yīng)對(duì)緊密突發(fā)情況,在每次大活動(dòng)的時(shí)候,我們都有核心的運(yùn)營(yíng)人員入駐平臺(tái)方進(jìn)行緊密配合),由于準(zhǔn)備非常充分,大家都充滿信心,現(xiàn)場(chǎng)氣氛非常熱烈。
為配合這樣的氣氛,我們?cè)?日店鋪首頁banner位打出了“我們準(zhǔn)備好了”的主題,展示我們積極、樂觀、自信的態(tài)度,得到了廣大顧客和淘寶商城的高度評(píng)價(jià)。
有關(guān)十一出行培訓(xùn)心得體會(huì)和感想四
客戶的心理,要的不是便宜,是感覺占到的便宜,雙十一并沒有絕對(duì)的便宜,只是客戶感覺很便宜。
a:客戶并非沒有這個(gè)消費(fèi)能力,買不起,建立良好的信任關(guān)系后,你的銷售會(huì)更容易。
b:錯(cuò)過促銷時(shí)間段,懊悔心理占先,要求客戶繼續(xù)給予促銷價(jià)。
c:客戶都有占便宜的心理,以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感
d:客戶在同類的a、b兩個(gè)商品之間猶豫,需要我們銷售去推一把,幫他下決定,打消疑慮促成購(gòu)買行為。 e:老客戶的關(guān)懷,及時(shí)告知老客戶我們有什么活動(dòng),我們上了什么新品(他可能喜歡的)
對(duì)于客戶的議價(jià)、猶豫我們首要聲明我們的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的,活動(dòng)價(jià)格是公司設(shè)定的,基本在市場(chǎng)最低價(jià),同時(shí)強(qiáng)調(diào)我們的售后保障是強(qiáng)大且完善的,有問題立馬解決,促銷時(shí)間段也是淘寶此次統(tǒng)一制定的,商家無法自主設(shè)定,這個(gè)是議價(jià)原則。
如果你表達(dá)后,買家表現(xiàn)出猶豫不決,那么可以轉(zhuǎn)移顧客的思想意識(shí),告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng),或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
議價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的,產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則,售后退換有保障,結(jié)合顧客反映,適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式,達(dá)產(chǎn)交易。
一、 客戶咨詢量龐大,客服如何處理
1. 活動(dòng)咨詢:活動(dòng)內(nèi)容涉及商品種類,包郵政策解釋,主推商品做成快捷語,組長(zhǎng)在9號(hào)之前完成客服快捷語檢
查。建議統(tǒng)一參照組長(zhǎng)設(shè)定。
2. 商品咨詢:熱銷及活動(dòng)產(chǎn)品的常見問題,如怎么用,尺寸,議價(jià)包郵等,提前做好快捷語回復(fù)。
3. 快遞查件售后問題咨詢:及時(shí)安慰客戶,解釋雙十一物流狀況,并及時(shí)交予售后客服處理。
4. 發(fā)貨時(shí)間詢問:請(qǐng)勿打包票說一定幾號(hào)發(fā),我們會(huì)在3天內(nèi)發(fā)貨,具體當(dāng)天店長(zhǎng)會(huì)根據(jù)倉庫實(shí)際情況及時(shí)通知,避免10月國(guó)慶類似情況發(fā)生。需提醒客戶雙十一物流壓力,盡量尋求客戶諒解。
5. 店鋪若有必要將會(huì)出公告通知,并羅列問題,客服對(duì)常見咨詢問題需做成快捷回復(fù)。
二、 快遞查件問題有和對(duì)策?
意見1:快遞的問題,買家在雙11時(shí)已經(jīng)有了一定的心理準(zhǔn)備的,做為商家要做的就是第一時(shí)間回復(fù),切記是第一時(shí)間回復(fù),不管是什么樣的回復(fù),客戶快遞他可以等 ,但不等我們的回復(fù)。回復(fù)內(nèi)容請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的客服總結(jié)解釋方法和回復(fù)順序。
意見2:對(duì)于催發(fā)貨的處理建議抓取以下三點(diǎn)
a:買家為什么催
b:為什么發(fā)不了貨,或者發(fā)貨后為什么沒物流
c:為什么發(fā)貨了,這么久還未收到包裹作為買家,一般非預(yù)售款,當(dāng)天訂單隔天發(fā)貨基本是普通買家的底線了,而對(duì)于雙十一這樣的大促,3天不發(fā)貨都是很正常的事情,這個(gè)時(shí)候就觸動(dòng)了此類買家的底線了,此處就引入第二和第三個(gè)問題的解答,常態(tài)下是不存在發(fā)不了貨的主觀原因的,一般存在:
1. 淘寶后臺(tái)無物流信息、物流公司網(wǎng)站無物流信息 2. 到客戶當(dāng)?shù)亓诉t遲不派件或快遞一直未厲害上海發(fā)件地 3. 丟件、破損
我們需要向客戶闡明3個(gè)思想:
1. 基本能正常發(fā)貨,或包裹已打包,請(qǐng)買家不要擔(dān)心無貨情況,
2. 發(fā)貨之后為什么物流不更新或者長(zhǎng)時(shí)間,請(qǐng)耐心的向買家解釋此次大促對(duì)全國(guó)物流造成的空前的運(yùn)輸壓
力。一般以上2點(diǎn)跟買家解釋后,大部分買家都能理解。
3. 丟件破損問題可非??隙ǖ母嬖V客服我們會(huì)負(fù)責(zé)重新補(bǔ)發(fā)一份給客戶,并向客戶表示抱歉,讓客戶需要
在等一段時(shí)間。
我們需要避免客戶咨詢快遞時(shí)效打包票的情況
三、 客戶議價(jià)問題
1. 砍價(jià)的客人,一是講道理的,二是不講道理的,
2. 不包郵產(chǎn)品需要包郵,跟客戶強(qiáng)調(diào)包郵政策,或推薦包郵產(chǎn)品減免運(yùn)費(fèi)。
3. 拿其他店鋪商品來要求我們降價(jià),跟客戶強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)保障及質(zhì)量保證,并言明每家店鋪的活動(dòng)都是不
同的,并轉(zhuǎn)移至我們其他參與活動(dòng)的同類商品上。
4. 任何降價(jià)買贈(zèng)需得到組長(zhǎng)統(tǒng)一,任何擅自超出范圍的降價(jià)及買贈(zèng)都視為違規(guī),一經(jīng)查出嚴(yán)懲。
四、 商品超賣之后,怎么處理?
1. 安撫客戶情緒,有貨發(fā)貨,無貨退款或更改其他商品,并向店長(zhǎng)申請(qǐng)一定的補(bǔ)償給予客戶(針對(duì)活動(dòng)商
品)
2. 及時(shí)系統(tǒng)0庫存,保證無貨下架。
五、 大促過后,客服如何應(yīng)對(duì)促銷價(jià)取消后導(dǎo)致成交率降低的窘?jīng)r?
1. 我們活動(dòng)會(huì)在快遞恢復(fù)正常后在來一次小范圍的活動(dòng),保證銷售額及成交量。
2. 客服需要繼續(xù)向客戶宣導(dǎo)小范圍活動(dòng)商品內(nèi)容,滿足錯(cuò)過雙十一活動(dòng)的客戶。推薦力度要比平時(shí)更大。
六、 大促之后售后問題翻倍增加
1. 銷售客服:必須及時(shí)回復(fù)客戶!安撫客戶情緒,并解釋雙十一整體惡劣的大壞境,尋求客戶諒解,及時(shí)
2. 售后客服:
旺旺轉(zhuǎn)接入客戶,第一時(shí)間回復(fù)后看下聊天記錄什么問題,避免讓客戶闡述第二遍,給出合理的解決方案,堅(jiān)持不推脫,負(fù)責(zé)的原則,解釋惡劣的物流環(huán)境,尋求客戶諒解,做好記錄,每天跟快遞情況,必要時(shí)向客戶電話回訪告知快遞情況。
退款請(qǐng)注意時(shí)效,切勿遺漏出錯(cuò)。給出的承諾請(qǐng)及時(shí)兌現(xiàn)處理。
投訴維權(quán):虛假發(fā)貨,延遲發(fā)貨,違背承諾,未收到貨,消費(fèi)者保障服務(wù),七天無理由退換貨 積極處理,發(fā)生任何投訴維權(quán)第一時(shí)間向主管,店長(zhǎng)匯報(bào)。
3. 慢審:與客戶聯(lián)系堅(jiān)持早晚各一次,電話,旺旺留言,短信通知,一直無法聯(lián)系不上,堅(jiān)持到第三天必須發(fā)貨,除非訂單只有一個(gè)商品且缺貨,無法發(fā)貨。注意溝通效率,當(dāng)天慢審必須當(dāng)天處理完畢。
有關(guān)十一出行培訓(xùn)心得體會(huì)和感想五
為什么雙十一已經(jīng)延續(xù)好幾年了依然銷量爆棚,這也是顧客已經(jīng)慢慢形成這樣的意識(shí),雙十一是個(gè)購(gòu)物日。那么我們賣家是否做好準(zhǔn)備迎接這美好的雙十一?做好準(zhǔn) 備迎戰(zhàn)雙十一是非常有必要的,很多人往年的雙十一都是匆匆準(zhǔn)備,結(jié)果明明是購(gòu)物狂歡,自己店鋪銷量不加反減,這就是區(qū)別。那我們要如何玩好雙十一這個(gè)大型 購(gòu)物狂歡節(jié)日呢?
收到消息的應(yīng)該都比較清楚,活動(dòng)8月份已經(jīng)開始招商,因此接后的兩三個(gè)都是關(guān)鍵點(diǎn),你們做好準(zhǔn)備了嗎?
雙十一店鋪銷售額考核時(shí)間節(jié)點(diǎn):8月1日至9月15日,9月15日開始雙十一報(bào)名,雙十一報(bào)名考核標(biāo)準(zhǔn)為9月15日前45天的店鋪銷售,也就是說8月1日就要正式開始打店鋪基礎(chǔ)銷量。
1.預(yù)熱
玩過雙十一的商家都很清楚預(yù)熱的重要性,雙十一打的從來不是當(dāng)天,整個(gè)期間60%-70%的銷量是在11月1日到11月10日這10天內(nèi)完成,而雙十一當(dāng)天能完成的銷量?jī)H占30%-40%。
2.店鋪日銷量
店鋪?zhàn)钪匾氖侨珍N能力而不是活動(dòng)能力,因此雙十一當(dāng)天最重要的目的不是賣貨和清倉,而是為了提高雙十一后的日銷水平(也就是老鞠平常說的,活動(dòng)之后你還剩下什么)。雙十一后,店鋪的日銷水平應(yīng)該是雙十一之前的2倍甚至以上。
雙十一具體玩法攻略:
首先雙十一從運(yùn)營(yíng)角度來說,要分成四個(gè)時(shí)間段:
a.0:00-3:00
b.8:00-16:00
c.16:00-20:00
d.20:00-24:00
每個(gè)時(shí)間段,商家之間的pk重點(diǎn)是不一樣的,可能玩了多次雙十一的賣家都沒想明白。
0:00-3:00這個(gè)時(shí)間段拼的是預(yù)熱
這之前講過,預(yù)熱決定了整個(gè)店鋪60%-70%的銷量。預(yù)熱的核心目標(biāo)是收藏量,具體包括:你發(fā)了多少優(yōu)惠券.有多少人收藏了你的店鋪.收藏了你寶貝.關(guān)注了你店鋪以及把寶貝添加了購(gòu)物車。這樣,消費(fèi)者才有可能來你店鋪購(gòu)物。
預(yù)熱階段,添加到購(gòu)物車是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),商家應(yīng)該讓消費(fèi)者盡可能從收藏添加到購(gòu)物車,這樣才能更好地達(dá)成轉(zhuǎn)化。段時(shí)間的消費(fèi)者心理是什么?什么樣的消費(fèi)者會(huì)熬到晚上0:00等著雙十一開閘購(gòu)買東西?
“貪便宜”,就是這個(gè)時(shí)間段內(nèi)消費(fèi)者最主要的心理,他們不愿放棄已領(lǐng)的優(yōu)惠券或者特殊的便宜機(jī)會(huì),他要在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)變現(xiàn)。舉個(gè)例子,針對(duì)老用戶可以通過發(fā)送短信,告知在2:00之前下單付款能獲得什么樣的折扣.獎(jiǎng)勵(lì)等等。
b.8:00-16:00這個(gè)時(shí)間段拼的是搜索
今年雙十一是星期二,是一個(gè)正常上班的日子,不急著在凌晨擠兌,可以從容的購(gòu)物,這樣的用戶購(gòu)物行為以搜索為主,所以這個(gè)時(shí)段拼的是搜索。搜索怎么實(shí)現(xiàn)呢?
每年的雙十一,比如搜索“絲襪”這個(gè)詞,下面會(huì)出來4個(gè)頻道:綜合排序.銷量?jī)?yōu)先.人氣,還有一個(gè)重要的頻道條叫“雙十一盛典”。在雙十一當(dāng)天,很多人會(huì) 點(diǎn)這個(gè)出來的寶貝。如果搜“絲襪”,點(diǎn)開這個(gè)頻道,在它的首頁下面,會(huì)贈(zèng)黃金長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞,假如你有20個(gè)豆腐塊,你還會(huì)覺得會(huì)場(chǎng)資源重要嗎?如何才能實(shí)現(xiàn) 這20個(gè)豆腐塊出現(xiàn)在這個(gè)首頁呢?(小編溫馨提醒:今年是不是這樣,還是要以官方規(guī)定為準(zhǔn))
大家記住這句話:把別人的預(yù)熱期變成自己熱賣期。11月1日到10日這個(gè)時(shí)間段,當(dāng)別人都在預(yù)熱的時(shí)候,我們就開始賣,因?yàn)殡p十一之前的銷量都會(huì)計(jì)入權(quán) 重,銷量和權(quán)重上來了,排名也會(huì)跟著提高,當(dāng)天帶來的自然流量是非??捎^的。雙十一當(dāng)天銷量不計(jì)權(quán)重,淘寶搜索規(guī)則不會(huì)為了那一天而做更改。如果你放棄漫 長(zhǎng)的預(yù)熱期,一味押雙十一當(dāng)天,那你的自然搜索入口就會(huì)變得很少。如果雙十一當(dāng)天你有那么多坑位,那雙十一之后,依然會(huì)帶來大量的搜索流量,這會(huì)讓大促后 的日常動(dòng)銷能力提高一個(gè)臺(tái)階。
c.16:00-20:00這個(gè)時(shí)間段拼活動(dòng)資源
這個(gè)時(shí)間段,從消費(fèi)者日常場(chǎng)景來看:開始收拾東西準(zhǔn)備下班,在路上,在家吃晚餐.陪小孩寫作業(yè)等等。他們的時(shí)間嚴(yán)重碎片化。這個(gè)時(shí)間段內(nèi)一般是做兩件事情:
第一件事:拼資源。如果店鋪業(yè)績(jī)做的不錯(cuò),可以找小二要資源位,以標(biāo)桿業(yè)績(jī)打動(dòng)他。
第二個(gè)事情:拼活動(dòng)。把當(dāng)天店鋪活動(dòng).商品活動(dòng).老顧客活動(dòng)在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)形成小高潮,用大獎(jiǎng)刺激(如iphone 6)消費(fèi)者把碎片時(shí)間轉(zhuǎn)化為購(gòu)物時(shí)間。
d.20:00-24:00 最后這個(gè)時(shí)間段拼氛圍
最后這個(gè)時(shí)間段,雙十一馬上結(jié)束,這個(gè)時(shí)間段消費(fèi)者會(huì)抓住最后時(shí)間段購(gòu)買雙十一便宜和心儀的產(chǎn)品,擔(dān)心錯(cuò)失最佳優(yōu)惠期。所以整個(gè)店鋪應(yīng)該營(yíng)造出緊迫的氛 圍:雙十一倒計(jì)時(shí).抽獎(jiǎng)活動(dòng)結(jié)束通知.熱賣寶貝即將售罄標(biāo)簽……讓顧客進(jìn)入店鋪來感覺錯(cuò)了這個(gè)村就沒這個(gè)店的緊張感,加快促使下單。
雙十一結(jié)束后,就完了嗎?沒有。
10天預(yù)熱期
當(dāng)天超級(jí)熱賣期
10天答謝場(chǎng)
雙十一不計(jì)權(quán)重,雙十一之后又會(huì)計(jì)權(quán)重。在雙十一結(jié)束后的10天里,通過采取“精彩繼續(xù)”等活動(dòng)提高整個(gè)店鋪的日銷能力,保住甚至提高雙十一之前的搜索坑位。
為什么是10天呢?因?yàn)?1月21日也就是雙十一結(jié)束后的10天,淘寶習(xí)慣性會(huì)安排聚劃算促銷,幫助備貨過多的商家,利用這10天和聚劃算資源,可以把多 余庫存清理得七七八八。對(duì)于時(shí)尚產(chǎn)業(yè)的賣家來說,如果在11月把庫存清完,那么整個(gè)12月份就會(huì)變得非常從容。1月份可以上新,辭舊迎新,搶在對(duì)手之前, 迎來一年中最后一個(gè)上新活動(dòng)。了解基本情況后,該怎么運(yùn)營(yíng)好一年一度的雙十一呢?
1.產(chǎn)品分身術(shù):
同一個(gè)產(chǎn)品,新建鏈接報(bào)不同會(huì)場(chǎng),不算重復(fù)鋪貨。并不是所有商家都像韓都.裂帛.阿芙這些大商家,動(dòng)輒幾百個(gè),上千個(gè)產(chǎn)品鏈接,有些商家spu不多,特別 是小類目,小而美商家,多的幾十個(gè),少的只有十幾二十個(gè),又要參加預(yù)售,又要參加主會(huì)場(chǎng)分會(huì)場(chǎng),鏈接不夠報(bào)名了,放棄某個(gè)會(huì)場(chǎng)吧,實(shí)在可惜,白花花的流 量,最終都會(huì)變成金光閃閃的銷售額 啊。ok,辦法很簡(jiǎn)單,新建一個(gè)同款鏈接,報(bào)不同的會(huì)場(chǎng),不抓重復(fù)鋪貨的。
2.預(yù)熱時(shí)間點(diǎn):
根據(jù)招商規(guī)則補(bǔ)充規(guī)定(以官方為準(zhǔn)),預(yù)熱時(shí)間是從11月1日00:00:00-11月10日23:59:59,但雙十一商品預(yù)售是從10月15日零點(diǎn)開 始的,而且,經(jīng)過這么多年雙十一的轟炸,大部分網(wǎng)購(gòu)人群,基本上都知道雙十一,都攢足了錢包,等到雙十一購(gòu)買,所以,從十月中下旬開始,許多店鋪的日銷量 基本都會(huì)開始減少,除非你同期沖了聚劃算等大活動(dòng)。
對(duì)于店鋪來說,雙十一當(dāng)天創(chuàng)造的銷售奇跡,其實(shí)是把前半個(gè)多月的銷量憋到雙十一一天完成罷了,所以有些店鋪并不是嚴(yán)格按照規(guī)定11月1日才預(yù)熱,直接提前到10月15日就開始預(yù)熱了。
3.預(yù)熱期購(gòu)買訂單處理:
有些顧客需要急用產(chǎn)品,等不到雙十一就要購(gòu)買,但是預(yù)熱頁面上又顯示了雙十一價(jià)格,如果按正常零售價(jià)購(gòu)買,顧客勢(shì)必心理不平衡,跟客服翻番砍價(jià),雙方都 煩。與其大家糾結(jié),不如索性給顧客享受雙十一價(jià)格。秘訣是采用返現(xiàn)等形式,要注意的是,淘寶正在管控“好評(píng)返現(xiàn)”行為,大家要避免這些“敏感”操作。當(dāng) 然,也不能直接把單品打折,否則會(huì)違反雙十一系統(tǒng)最低價(jià)監(jiān)控。
4.搜索優(yōu)化:
直接把全店商品的上下架時(shí)間,調(diào)整為雙十一當(dāng)天凌晨0-3點(diǎn).9-12點(diǎn).14-16點(diǎn).20-24點(diǎn),別問為什么,這么基礎(chǔ)性的東西,不想解釋。雖然雙 十一系統(tǒng)打標(biāo)商品會(huì)默認(rèn)增加搜索排名權(quán)重,但是,同等條件下,如果你的運(yùn)營(yíng)沒有做任何調(diào)整,還是按照之前雷打不動(dòng)的7天分散上下架,你只能責(zé)怪他們的不作 為。
5.直通車:
提前10天,甚至提前半個(gè)月,就要開始預(yù)熱,加大直通車的推廣力度,引導(dǎo)收藏和購(gòu)物車。到雙十一當(dāng)天,以及雙十一前兩三天,根據(jù)出價(jià)和點(diǎn)擊單價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)情 況,判斷是否減少.控制甚至停止直通車的日花費(fèi)投放。如果你直到雙十一這兩三天,才急哄哄沖進(jìn)去猛投放,跟同行猛搶排名,承受翻好幾倍的點(diǎn)擊單價(jià),我只能 說你們太土豪了。
6.淘客:
不要以為所有的淘客都是給你帶來價(jià)值的,有些人只是來搭你雙十一順風(fēng)車的。除了給長(zhǎng)年合作的,知道真實(shí)身份的淘客.返利網(wǎng)站保持高傭金計(jì)劃,其他通用計(jì)劃.不明身份的淘客,一律調(diào)到最低傭金,否則你會(huì)白白給莫名其妙的瀏覽器.插件貢獻(xiàn)一大筆傭金。
7.備貨量:
別幻想著一次雙十一能讓你咸魚翻身或者一飛沖天,別相信小二一拍腦袋讓你拍胸脯保證備貨幾千萬還是幾個(gè)億,除非你是大類目top品牌。否則備貨過多,后面 一個(gè)季度甚至半年,你就等著銷售庫存積壓品了,特別是非爆款。根據(jù)自己的流量獲取能力,資金周轉(zhuǎn)能力,倉儲(chǔ)發(fā)貨能力,結(jié)合銷量預(yù)估來備貨。
但注意:寧可少備,少填庫存,不可多備;寧可少賺,也別賺了一堆庫存在手里。
8.優(yōu)惠券滿減額度設(shè)置:
優(yōu)惠券的目的,是為了讓單個(gè)買家多買幾件產(chǎn)品,提高客單價(jià)。如果僅僅是自己拍腦袋設(shè)置,或者看別人店鋪怎么設(shè)置,自己就跟風(fēng)設(shè)置,勢(shì)必?zé)o法達(dá)到預(yù)期的最優(yōu) 效果。最優(yōu)的效果是,根據(jù)你的爆款,次爆款雙十一活動(dòng)價(jià)格,對(duì)湊單購(gòu)買的件數(shù)階梯,訂單總價(jià)階梯進(jìn)行預(yù)判,針對(duì)每一級(jí)的額度進(jìn)行滿減設(shè)置。讓買家越賣越想 買,欲罷不能。
無門檻優(yōu)惠券:很多類目硬性要求設(shè)置,沒辦法,必須設(shè),弄一個(gè)最低面值的,3元.5元,一個(gè)是交差,同時(shí)也讓買家爽一把,打折了還能用優(yōu)惠券,其實(shí)顧客不在意這幾塊錢,只要有就行。低面值又保證不會(huì)讓爆款利潤(rùn)降低太多。
9.老客戶推什么:
有些店鋪直通通的給老客戶發(fā)短信說,親,我們雙十一全場(chǎng)五折封頂了,快來收藏+購(gòu)物車,還有優(yōu)惠券了,還有滿減了。老客戶上個(gè)月才買了你的產(chǎn)品,你現(xiàn)在就發(fā)短信告訴他打折了,不氣死才怪。
正確的方法是,對(duì)老顧客不要提全場(chǎng)打折的信息,雖然他們明明知道,如果你店鋪有針對(duì)雙十一的新品特供,對(duì)老會(huì)員推新品是最好的,會(huì)在一定程度上淡化產(chǎn)品打折的信號(hào)。此外,通過crm篩選老客戶。推薦他們滿多少還可以獲取老客戶專享禮包,也是比較吸引老客戶的點(diǎn)。
10.集中一個(gè)時(shí)間段沖上主會(huì)場(chǎng):
有些腰部商家只能呆在分會(huì)場(chǎng),與主會(huì)場(chǎng)是無緣的。但主會(huì)場(chǎng)有些資源位.海景房也不是一成不變的,而是采取兩小時(shí)賽馬的機(jī)制,甚至有些每小時(shí)賽馬,如果能有 效利用這種賽馬機(jī)制,利用好老客戶回購(gòu).頁面集中時(shí)間段買贈(zèng)活動(dòng),集中在1-2個(gè)小時(shí)的時(shí)間段,把銷量沖上去,沖到主會(huì)場(chǎng)資源位,流量和銷量也是很可觀 的。
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