方案是指為解決某一問題或達成某一目標而制定的一系列步驟和方法。方案的完美性需要具備系統(tǒng)性、科學(xué)性和可操作性，我們應(yīng)該如何使方案更加完美呢？方案是根據(jù)特定需求或目標制定出的一系列可行的行動步驟或解決方案，它可以幫助我們更加有條理地進行計劃和實施。如何制定一個合理有效的方案是一個需要深思熟慮的問題，我們需要明確自己的目標和需求，并進行必要的調(diào)研和分析。下面是一些關(guān)于方案制定的范例，供大家參考，希望能夠給你一些啟示。

銀行商戶服務(wù)方案篇一

我行認真學(xué)習(xí)《關(guān)于深化小微企業(yè)金融服務(wù)的通知》精神，認真學(xué)習(xí)州銀監(jiān)分局開展第二屆小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月活動的工作精神，提高了認識，統(tǒng)一了思想，充分認識到深化小微企業(yè)金融服務(wù)，對促進地方經(jīng)濟發(fā)展，加強人民群眾就業(yè)，建設(shè)和諧社會具有重要意義。為此加強領(lǐng)導(dǎo)，成立第二屆小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定宣傳月活動方案，扎實開展宣傳月活動，以取得宣傳月活動的實際成效，促進小微企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。

我行根據(jù)州銀監(jiān)分局的工作精神，按照制定的宣傳月活動方案，認真開展宣傳月活動，著重抓好五方面工作：一是在營業(yè)大廳門外懸掛醒目標語，營造宣傳月活動的濃厚氛圍，提高深化小微企業(yè)金融服務(wù)重要意義的認識；二是通過電子顯示屏宣傳深化小微企業(yè)金融服務(wù)，鼓勵符合條件的小微企業(yè)積極到我行辦理相關(guān)金融服務(wù)，解決小微企業(yè)發(fā)展生產(chǎn)缺少資金的困難，促進小微企業(yè)又好又快發(fā)展，增強我縣小微企業(yè)發(fā)展的實力。三是在營業(yè)大廳設(shè)置宣傳展板，擺放宣傳資料，具體介紹我行深化小微企業(yè)金融服務(wù)的具體舉措和工作方法，讓小微企業(yè)了解金融貸款的申請方法和辦理過程，使小微企業(yè)熟悉政策方針和業(yè)務(wù)流程，能夠盡快辦理好金融業(yè)務(wù)。四是設(shè)立咨詢點，指定專人負責，詳細解答小微企業(yè)辦理金融業(yè)務(wù)提出的相關(guān)咨詢，幫助小微企業(yè)解決資金困難問題，指導(dǎo)小微企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營工作，提高經(jīng)濟效益。五是深入走訪小微企業(yè)，和小微企業(yè)負責人面對面交流，幫助解決困難問題，提出意見建議，促進小微企業(yè)發(fā)展。

本次宣傳月活動，我行共發(fā)放宣傳資料xx份，接受小微企業(yè)咨詢xx人次，走訪小微企業(yè)xx家，向xx家小微企業(yè)發(fā)放各類信貸xxx萬元，有力促進了小微企業(yè)的發(fā)展，取得良好效果。我行認真努力工作，本次宣傳月活動取得良好成績，獲得了小微企業(yè)的滿意，也促進了地方經(jīng)濟的發(fā)展。今后，我行要進一步深化小微企業(yè)金融服務(wù)，提高服務(wù)水平，為促進小微企業(yè)深入、持久發(fā)展，作出更大的貢獻。

銀行商戶服務(wù)方案篇二

1、作為晉級、解雇和調(diào)整崗位依據(jù)，著重在能力、能力發(fā)揮和工作表現(xiàn)上進行考核。

2、作為確定績效工資的依據(jù)。

3、作為潛能開發(fā)和教育培訓(xùn)依據(jù)。

4、作為調(diào)整人事政策、激勵措施的依據(jù)，促進上下級的溝通。

1、公司正式聘用員工均應(yīng)進行考核，不同級別員工考核要求和重點不同。

2、考核的依據(jù)是公司的各項制度，員工的崗位描述及工作目標，同時考核必須公開、透明、人人平等、一視同仁。

3、制定的考核方案要有可操作性，是客觀的、可靠的和公平的，不能摻入考評人個人好惡。

4、提倡考核結(jié)果用不同方式與被評者見面，使之誠心接受，并允許其申訴或解釋。

2、綜合能力考核(由考評小組每季度進行一次)。

3、考勤及獎懲情況(由行政部按照《公司內(nèi)部管理條例》執(zhí)行考核)。

1、成立公司考評小組，對員工進行全面考核和評價。

2、自我鑒定，員工對自己進行評價并寫出個人小結(jié)。

3、考核指標，員工當月工作計劃、任務(wù)，考勤及《內(nèi)部管理條例》中的獎懲辦法。

目前主流績效考核方法有kpi、okr、bsc、mbo、360度考評。傳統(tǒng)績效考核的方式都是由直屬主管直接幫部屬打考績，而其中的“360度考評”績效評估方法則能夠讓結(jié)果更加多維完善，中大型企業(yè)一般每年都會做一次。

互聯(lián)網(wǎng)時代，已經(jīng)不少專業(yè)做360績效考核的系統(tǒng)能夠輔助企業(yè)進行高效客觀的績效考核，類似于askform人才測評平臺，就把匿名性、分組打分、人才報告等等都實現(xiàn)了高度定制化，讓績效考核實施起來簡單高效，感興趣可以去了解一下。

考績應(yīng)與本人見面，將考核結(jié)果的優(yōu)缺點告訴被評人，鼓勵其發(fā)揚優(yōu)點、改正缺點、再創(chuàng)佳績。

（一）填寫程序。

1、每月2日前，員工編寫當月工作計劃，經(jīng)部門直接上級審核后報行政部;。

5、工作計劃未進行、進行中(階段性工作)項請在計劃完成情況欄內(nèi)文字說明原因。

(二)計分說明。

1、工作績效考核表總分90分，日常工作類5項每項8分占40分，階段工作類5項每項10分占50分，其它類每項附加分8分，意見與建議如被公司采納，附加分10分;其中個人評分、職能部門評分、直接上級評分所占工作績效考核得分比例分別是30%、30%、40%。(個人評分突破90分者，個人評分無效，按直接上級評分減10計算;職能部門評分從兩方面考評：成本意識、職業(yè)規(guī)范。分別由財務(wù)部和行政部考評。)。

2、綜合績效考核由考評小組季度進行一次，員工每季度填寫一份《員工考核表》和一份《員工互評表》，具體時間由行政部另行通知;《員工考核表》由被考核員工和考評小組填寫，《員工互評表》由員工以無記名方式填寫后投入公司投票箱;其中自我考評、員工互評、考評小組考評所占綜合績效考核得分比例分別是30%、30%、40%。

3、工作績效考核季度得分為3個月的平均分，占季度績效考核得分的60%;綜合績效考核得分占季度績效考核得分的40%，季度最終績效考核得分即為兩者之和。

(三)季度績效工資內(nèi)容季度績效工資=績效考核獎+績效季度獎。

(1)績效考核獎由三部分組成：a、員工季度預(yù)留崗位工資10%的考核風(fēng)險金;b、員工的第13個月月工資的四分之一;c、公司拿出該崗位10%的'年崗位工資的四分之一作為激勵。員工季度考核為優(yōu)秀的發(fā)放全額季度績效考核獎金;考核為合格的只發(fā)a項和b項;考核不合格者無季度績效考核獎金。

(2)績效季度獎金是總經(jīng)理根據(jù)員工在公司的整體表現(xiàn)，參考員工的考核情況在季度末以紅包形式發(fā)放。

(四)增減分類別：

3、沒有按期編寫當月工作計劃和填報工作績效考核表，每逾期一天扣1分，以此類推。

4、季度內(nèi)考核為合格的員工，其季度內(nèi)個別月份考評為優(yōu)秀的，每評為優(yōu)秀一次加績效工資2%，以此類推;其季度內(nèi)個別月份考評為不合格的，每不合格一次減績效工資4%，以此類推。

5、獎懲計分：

(2)季度內(nèi)警告一次減績效工資2%、記過一次減績效工資4%、記大過一次減績效工資6%。

年終之際，企業(yè)往往需要進行一次年終考核，要做一次又快又好的360度績效考核，趕快去了解下吧！

銀行商戶服務(wù)方案篇三

甲方：

地址：

聯(lián)系電話：

傳真：

編碼：

乙方：

地址：

聯(lián)系電話：

傳真：

編碼：

網(wǎng)站名稱：

域名：

甲乙雙方本著互惠互利、共同發(fā)展的原則，經(jīng)友好協(xié)商，就甲方向乙方提供貨款代收代付服務(wù)，共同開拓電子商務(wù)業(yè)務(wù)事宜簽訂本協(xié)議。

一、定義。

（一）_________支付服務(wù)：甲方向乙方所提供的“_________”軟件系統(tǒng)及其附隨提供的貨款代收代付服務(wù)。

（二）“_________”軟件系統(tǒng)支付賬號：指在使用本協(xié)議項下的“_________”服務(wù)時，甲方將為乙方提供一個唯一的編號，即賬號，并由乙方自行設(shè)置密碼，以此查詢或計量乙方的預(yù)付、或應(yīng)收應(yīng)付款。

（三）乙方用戶：在乙方網(wǎng)站（_________）完成會員注冊的用戶。

二、服務(wù)內(nèi)容。

（一）甲方為乙方提供以下服務(wù)：

1、安全加密。

為乙方使用甲方的服務(wù)提供高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)傳輸加密通道，包括為乙方提供信息傳輸?shù)慕涌谝?guī)范、配置安全傳輸協(xié)議、后臺管理權(quán)限設(shè)定等。

2、支付服務(wù)。

為乙方提供“_________”軟件系統(tǒng)，以及乙方與乙方用戶間等各種形式的貨款代收代付的服務(wù)。甲方向乙方提供“_________”軟件系統(tǒng)支付賬號，用于后者即時查詢雙方項目合作中乙方的預(yù)付、應(yīng)收和應(yīng)付款的余額。乙方可不定期申請將由甲方保管的錢款或乙方的應(yīng)收款“退返”乙方，由甲方在收到申請且確認金額后_____個工作日內(nèi)完成向乙方銀行賬戶的匯款。

3、提供在線查詢系統(tǒng)。

為乙方設(shè)立網(wǎng)上交易查詢功能，為乙方提供信息管理和信息查詢服務(wù)系統(tǒng)，用于_____小時即時在線查詢。

三、雙方權(quán)利和義務(wù)。

（一）甲方權(quán)利和義務(wù)。

2、甲方負責受理涉及“_________”軟件系統(tǒng)出現(xiàn)問題的投訴并解決相應(yīng)的糾紛，甲方只為乙方提供支付服務(wù)，不介入乙方與乙方用戶之間因網(wǎng)上交易可能發(fā)生的非甲方原因產(chǎn)生的相應(yīng)糾紛。

3、甲方設(shè)立業(yè)務(wù)咨詢和聯(lián)系電話，負責解答乙方在使用甲方支付平臺中的遇到的各種疑問，并及時解決雙方在數(shù)據(jù)對賬、資金流轉(zhuǎn)過程中的有關(guān)問題。

（二）乙方權(quán)利和義務(wù)。

2、乙方可以通過甲方提供的_________支付服務(wù)系統(tǒng)，在互聯(lián)網(wǎng)上開展第三方交易平臺業(yè)務(wù)，并提供各項服務(wù)。乙方不可以將甲方的服務(wù)電話或者電子郵箱作為乙方的客服電話或者電子郵箱刊登在乙方的網(wǎng)站上以致誤導(dǎo)消費者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)甲方將有權(quán)隨時終止為乙方提供的各項業(yè)務(wù)。

3、乙方承諾甲方無需承擔因其網(wǎng)站的交易信息違法、虛假、陳舊或不詳實造成的投訴、退貨、糾紛等的責任。

4、在未得到甲方書面授權(quán)情況下，乙方不能擅自轉(zhuǎn)載、復(fù)制、截娶再造甲方網(wǎng)站上內(nèi)容。

5、乙方須使用甲方提供的服務(wù)管理系統(tǒng)，按照系統(tǒng)及服務(wù)流程，制定出相應(yīng)的訂單處理、發(fā)貨或提供服務(wù)的計算機軟件程序和服務(wù)程序，并經(jīng)甲方書面確認。

6、乙方負責承擔和處理因非甲方原因造成的相應(yīng)客戶投訴或相關(guān)法律責任。

7、乙方應(yīng)在網(wǎng)站頁面上如實描述甲方的軟件系統(tǒng)及服務(wù)內(nèi)容，乙方不得采用技術(shù)手段或其它非法手段截獲甲方或甲方用戶的任何信息，或以乙方名義為他人提交各類申請。乙方需要通過乙方網(wǎng)站引導(dǎo)乙方用戶進入甲方軟件系統(tǒng)提交申請。

8、乙方終止某項服務(wù)或某項業(yè)務(wù)發(fā)生變更時，應(yīng)提前_____個月以書面方式通知甲方，否則須承擔由此給甲方造成的相應(yīng)損失。

9、乙方應(yīng)妥善保管甲方提供的“_________”軟件系統(tǒng)賬號及密碼，并承擔因其賬號和密碼保管及使用不當而造成的相應(yīng)損失的責任。未經(jīng)甲方書面授權(quán)，乙方不得在多個一級域名不同的網(wǎng)站上使用同一支付接口。

10、乙方不得把甲方提供的接口技術(shù)、安全協(xié)議及證書等泄露、轉(zhuǎn)讓或無償讓其它網(wǎng)站和企業(yè)使用。

11、乙方不得使用甲方提供的支付接口為其他網(wǎng)站或企業(yè)提供有償或無償?shù)纳虡I(yè)_____。

13、在合作期內(nèi)，乙方需在其網(wǎng)站頁面下方放置_________支付服務(wù)圖標，并通過鏈接指向支付服務(wù)網(wǎng)站（_________）。

14、乙方將在其網(wǎng)站的合適位置增加“_________支付服務(wù)介紹和如何使用支付軟件系統(tǒng)”的頁面，指導(dǎo)用戶使用_________支付服務(wù)購買乙方商品或服務(wù)。

15、乙方在登錄交易商品頁面須嵌入“_________支付服務(wù)”使用功能。

16、乙方應(yīng)保證使用_________支付服務(wù)符合中國相關(guān)法律。

17、乙方應(yīng)保證使用_________支付服務(wù)不會損害甲方之形象及品牌。

（三）無保證、責任、限制及賠償。

1、甲方提供予乙方之支付系統(tǒng)及服務(wù)不構(gòu)成任何明示、暗示或法定之保證，包括但不限于對乙方網(wǎng)站上交易信息的合法性、有效性、真實性之保證。甲方亦不對違反《_________交易服務(wù)條款》、《_________支付服務(wù)協(xié)議》及其他_________支付服務(wù)正確使用說明之使用及其使用結(jié)果之正確性、準確性、可靠性作出任何保證、擔保或聲明。乙方對于依賴_________支付服務(wù)及其結(jié)果獨自承擔風(fēng)險，惟乙方有證據(jù)證明_________支付服務(wù)出現(xiàn)錯誤或故障，甲方應(yīng)賠償乙方因此而遭受的直接損失除外。

2、除本合同條款另有約定外，在任何情況下，任何一方均不應(yīng)對因財產(chǎn)損失、人身傷害、利潤損失、收入損失、營業(yè)中斷，或任何直接的、間接的、特殊的、間接或偶然性損失負責，無論其如何因本協(xié)議或與本協(xié)議相關(guān)而產(chǎn)生，或如何導(dǎo)致，無論是違反保證、合同、侵權(quán)行為（包括過失）、嚴格責任或其他原因。

3、特殊條款：乙方在本協(xié)議有效期內(nèi)不得以相同或類似的方式（包括但不限于安裝插件、分發(fā)宣傳資料等方式）向乙方的會員或者其他網(wǎng)站推介其它的網(wǎng)上支付服務(wù)及相關(guān)網(wǎng)站（包括但不限于_________及其相關(guān)網(wǎng)站等）。

四、服務(wù)費用。

五、結(jié)算和退款。

（一）甲、乙方結(jié)算的依據(jù)是“_________”軟件系統(tǒng)支付賬號提供給乙方的查詢系統(tǒng)和乙方自有的查詢系統(tǒng)，乙方可將查詢結(jié)果進行打印備案，雙方以人民幣為結(jié)算貨幣。

（二）結(jié)算方式。

乙方可通過甲方提供的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行申請，要求甲方將其保管或受托管理的乙方預(yù)付或應(yīng)收款匯入乙方的指定賬號。該賬戶信息應(yīng)準確且限合法的銀行賬戶，乙方將承擔因賬戶信息不正確而造成的相應(yīng)損失。

（三）結(jié)算周期。

甲方在接到乙方申請后_____個工作日內(nèi)完成支付。乙方如未收到轉(zhuǎn)賬款，可根據(jù)銀行對賬單要求甲方向銀行查詢并保證乙方在此后的_____個工作日內(nèi)得到款項。

（四）關(guān)于退款。

對于網(wǎng)上交易流程中由于乙方原因造成乙方不能為乙方用戶提供服務(wù)而需做退款處理的情況，甲方將根據(jù)乙方指示將相關(guān)交易資金從乙方的預(yù)付或應(yīng)收款中扣減，若乙方在甲方處的預(yù)付或應(yīng)收款資金不足支付退款的，甲方可要求乙方及時支付資金，以使雙方合作能正常延續(xù)，如因乙方不能及時提供資金所造成的相應(yīng)后果由乙方獨自承擔。甲方從乙方的預(yù)付或應(yīng)收款中扣減退款不向乙方收取服務(wù)費，但如乙方向甲方以其他方式提供資金而產(chǎn)生的費用由乙方承擔。

（五）其它。

1、乙方（乙方用戶）的交易數(shù)據(jù)在_________支付服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)保留_____年，_____年以上的數(shù)據(jù)查詢可與甲方結(jié)算人員聯(lián)系，但甲方無保存義務(wù)。

2、當一方以傳真方式向另一方確認有關(guān)業(yè)務(wù)時，一方需在傳真后電話通知另一方對應(yīng)工作人員，另一方應(yīng)在收到傳真后_____個工作日內(nèi)簽字確認并傳真回復(fù)。如逾期回傳或不回傳均視為另一方確認該傳真的內(nèi)容。傳真件作為甲乙雙方聯(lián)系業(yè)務(wù)的主要方式和依據(jù)，具有法律效力。

3、如果協(xié)議中止，甲方應(yīng)在_____個工作日內(nèi)向乙方（乙方用戶）支付乙方（乙方用戶）在甲方處的剩余款項。

六、知識產(chǎn)權(quán)。

甲方擁有本次合作中自有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容的一切權(quán)利。該網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容包括：文字、軟件、聲音、_____、錄像、圖表、廣告等內(nèi)容；電子郵件的全部內(nèi)容；甲方網(wǎng)站為用戶提供的其他信息等。所有這些內(nèi)容均受版權(quán)、_____、標簽和其它財產(chǎn)所有權(quán)等有關(guān)法律的保護。

七、保密義務(wù)。

甲乙雙方在履行本協(xié)議期間對于所獲知的另一方的商業(yè)和技術(shù)秘密負有保密義務(wù)，任何一方不得將已獲知的另一方的商業(yè)和技術(shù)秘密泄露給任何第三方。

八、違約責任。

（二）因甲方過錯致使_________支付服務(wù)系統(tǒng)不能為乙方提供及時有效的支付服務(wù)時，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決，并對因此給乙方造成的直接經(jīng)濟損失進行賠償。

（三）因非本協(xié)議雙方過錯所造成的損失，雙方應(yīng)按照公平的原則分擔損失并共同向過錯方尋求賠償。

（四）如乙方違反了以上___________________條款，甲方有權(quán)要求乙方賠償人民幣_________萬元。

九、協(xié)議終止。

（一）發(fā)生下列情形，甲方可以立即終止本協(xié)議：

1、乙方違反本協(xié)議規(guī)定，未履行相關(guān)義務(wù)。

2、乙方未能就退款及時足額提供本協(xié)議所述的相關(guān)款項。

3、乙方在協(xié)議期間內(nèi)存在其他嚴重違反本協(xié)議規(guī)定的行為。

（二）發(fā)生下列情形，乙方可以立即終止本協(xié)議：

1、甲方違反本協(xié)議相關(guān)規(guī)定，未履行相關(guān)義務(wù)。

2、甲方在協(xié)議期間內(nèi)存在其他嚴重違反本協(xié)議規(guī)定的行為。

3、甲方?jīng)]有按時支付給乙方貨款，或“_________”軟件系統(tǒng)經(jīng)常性不穩(wěn)定而造成用戶投訴等問題。

（三）甲方依法或依本協(xié)議終止向乙方提供“_________”軟件系統(tǒng)及服務(wù)后，如因此給乙方用戶造成任何損失的，則由乙方負責賠償，甲方不負任何責任。

十、適用法律及爭議解決。

由本協(xié)議產(chǎn)生的任何爭議應(yīng)首先由雙方嘗試通過友好協(xié)商或調(diào)解的方式予以解決。經(jīng)協(xié)商無法解決爭議時，以_______________法院為一審管轄法院。

十一、有效期。

本協(xié)議有效期為_____年，自_________年____月____日起至_________年____月____日止。本協(xié)議一式____份，雙方各執(zhí)____份，具有同等法律效力。

甲方（蓋章）：

授權(quán)代表（簽字）：

簽署時間：_________年____月____日。

乙方（蓋章）：

授權(quán)代表（簽字）：

簽署時間：_________年____月____日。

銀行商戶服務(wù)方案篇四

團結(jié)、互助、合作。

戶外拓展訓(xùn)練能夠激發(fā)自身潛能，增強自信心，克服心理惰性，磨練戰(zhàn)勝困難的毅力；啟發(fā)想象力與創(chuàng)造力，提高解決問題的能力；認識群體的作用，增進對集體的參與意識與責任心；改善人際關(guān)系，更為融洽地與群體合作。

全所研究生及博士。

20xx年6月29日。

情侶園。

（一）盲人方陣10分。

項目類型：團隊協(xié)作型。

游戲人數(shù)：8-16人。

道具要求：長繩一根。

場地要求：空曠的大場地。

項目評分：將繩子在規(guī)定的時間內(nèi)拉成規(guī)定的形狀用時間最短的者獲勝詳細游戲規(guī)則：讓所有隊員被蒙上眼睛，將一根繩子拉成一個最大的正方形，并且所有隊員都要均分在四條邊上。

這個項目教會所有人如何在信息不充分的條件下尋找出路，大家耗用時間最長、最混亂、所有人最焦慮的時候是在領(lǐng)導(dǎo)人選出、方案確定之前，當領(lǐng)導(dǎo)人產(chǎn)生、有序的組織開始運轉(zhuǎn)的`時候，大家雖然未有勝算，但心底已坦然了許多。而行動方案得到大家的認同并推進，使所有人在同心協(xié)力中初嘗著勝利的喜悅。

活動目的：這個任務(wù)體現(xiàn)的是團隊隊員之間的配合和信任，一個有領(lǐng)導(dǎo)，有配合，有能動性的隊伍才能稱之為團隊，本游戲主要為鍛煉大家的團隊合作能力。

活動評分：以用時長短評分。

（二）比劃猜猜10分游戲簡介：裁判先在紙上寫上動物或物品的名字，每組輪流上兩位，互相面對彼此，裁判將紙給比劃的人看，比劃的人不能說話和出聲，只能用肢體語言表達其意思，由猜的人來猜答案。

游戲人數(shù)：每組8-16人。

場地要求：不限。

道具要求：寫好的紙片若干。

活動目的：培養(yǎng)團隊間的默契程度。

活動評分：以猜出個數(shù)評分。

（三）貼牌。

道具：一副撲克牌（拿走大小王）。

規(guī)則：一人抽一張牌，貼在額頭上。自己不許看自己的牌面，但卻能看到周圍人的牌。a最大，2最小，同一個點數(shù)，花色從大到小依次為黑桃、紅杏、梅花、方塊。此時，大家開始依次根據(jù)別人的牌面和表情，猜測自己牌點是不是最小的。如果覺得自己最小，可以放棄，接受輕微懲罰，但不許看牌面，游戲繼續(xù)進行。直到大家都不放棄時，亮牌，最小者受罰。

亮點：游戲的關(guān)鍵，在于捕捉大家們初次看周圍人牌時的瞬間表情和眼神。當然，如果演技夠精湛，巧妙利用這種心理，反其道行之，絕對可以做到"以眼神害人"。

懲罰節(jié)目：給大家講一個笑話或者說出自己經(jīng)歷中最丟人的一件事。

（四）尋寶大行動。

參加人員：集體。游戲規(guī)則：先準備好“寶物”（即字條上可以寫“表演節(jié)目、獲得獎品等），然后把寶物分布在各各隱蔽的地方，接著，各尋寶者開始找尋“寶物”，找到“寶物”的尋寶者不得隨意打開“寶物”，由主持人對獎。主持人根據(jù)“寶物”的內(nèi)容給“寶物”的主人對獎。比如：寶物里寫著“學(xué)貓叫三聲，獎勵蘋果兩個”那么“寶物”的主人就得按“寶物”的內(nèi)容去做，然后，主持人給予相應(yīng)的獎勵。

銀行商戶服務(wù)方案篇五

《支付機構(gòu)條例》第40條明確支付機構(gòu)之間、支付機構(gòu)與商業(yè)銀行以及商業(yè)銀行之間發(fā)起的跨機構(gòu)支付業(yè)務(wù)，應(yīng)通過具有相應(yīng)合法資質(zhì)的清算機構(gòu)處理，并且要求支付機構(gòu)為跨境交易提供支付服務(wù)的也需遵守《支付機構(gòu)條例》。但是在市場實踐中，通常由境外支付機構(gòu)與境內(nèi)支付機構(gòu)合作開展跨境支付，該情形下境外支付機構(gòu)是否應(yīng)當接入境內(nèi)清算機構(gòu)仍然存在疑義。

針對為境內(nèi)買家提供進口付匯跨境支付服務(wù)時，境外支付機構(gòu)負責將交易資金下發(fā)至境外賣家，并不觸達境內(nèi)買家，境外支付機構(gòu)手續(xù)費用也通常由收款人即境外賣家承擔，境外支付機構(gòu)接入境內(nèi)清算機構(gòu)的配合積極性可能難以調(diào)動。

類似情況在跨境電商管理領(lǐng)域也同樣存在。例如，《電子商務(wù)法》起草小組編著的《電子商務(wù)法條文釋義》[1]以及市場監(jiān)管總局法規(guī)司司長于《中國市場監(jiān)管報》公開的撰文均明確提出,“境外電子商務(wù)經(jīng)營者面向境內(nèi)消費者從事相關(guān)電子商務(wù)活動,屬于我國境內(nèi)電子商務(wù)活動,須全面適用《電子商務(wù)法》”。因此參照該等解釋原理，在進口付匯跨境支付場景下，由于收款人為境外賣家，也沒有必要適用屬人保護原則對《支付機構(gòu)條例》做擴大適用。

我們認為，從資金安全角度，進口付匯場景下境外收款人的資金安全由境外支付機構(gòu)負責并遵循境外監(jiān)管規(guī)定；從確保支付信息安全、透明的監(jiān)管角度，跨境外匯支付業(yè)務(wù)執(zhí)行國際收支還原申報管理要求，跨境人民幣支付執(zhí)行rcpmis系統(tǒng)還原報送收付信息的要求，人民幣跨境支付系統(tǒng)（cips）承擔跨境人民幣資金結(jié)算功能，現(xiàn)有制度安排可以滿足前述監(jiān)管目標，因此境外支付機構(gòu)是否有必要接入境內(nèi)清算機構(gòu)，以及跨機構(gòu)間的無因國際匯款業(yè)務(wù)是否適用，仍然需要進一步明確。

銀行商戶服務(wù)方案篇六

一、活動目的：

以“3.5中國青年志愿者服務(wù)日”為契機，推動志愿服務(wù)的長效化、規(guī)范化發(fā)展，利用各種媒體廣泛宣傳志愿服務(wù)的先進典型和事例，普及志愿服務(wù)理念。弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務(wù)精神，共建和諧社會。

二、活動時間：

xx年3月5日——8日。

三、活動地點：

校園內(nèi)。

四、活動內(nèi)容：

1、接待新同學(xué)，帶領(lǐng)他們對全校進行參觀，介紹我校的基本情況；

2、送新生行李進寢室，幫助他們鋪床，打掃寢室；

3、利用休息時間到新同學(xué)寢室，與他們一對一談心，讓他們感到溫暖。

五、活動具體安排：

第一組（5人）：負責接待新同學(xué)，帶領(lǐng)參觀，介紹學(xué)校；

第二組（10人）：負責幫助新同學(xué)搬行李到寢室，幫助他們鋪床，打掃寢室；

第三組（10人）：負責利用歸寢前時間與新同學(xué)進行一對一談心。

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銀行商戶服務(wù)方案篇七

副組長：徐杰、陶亞慧。

成員：各二級支行支行長、各部門負責人。綜合業(yè)務(wù)部負責全區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作。

一是通過演練、培訓(xùn)、檢查等方式，迅速提高網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，進而達到提升網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績的效果；二是通過落實檢查、獎懲和整改工作，達到服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。

（一）在省行“神秘人”服務(wù)檢查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點前15名，第四季度得分在98分以上。

（二）客戶95580客戶投訴率比20xx年基礎(chǔ)值至少下降40%。

（一）第一階段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務(wù)檢查工作得分在92分以上。

（二）第二階段：20xx年5月-8月，為達標階段，全省服務(wù)檢查工作得分在95分以上。

（三）第三階段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務(wù)檢查工作得分在98分以上。

1、四季度各網(wǎng)點在全省服務(wù)檢查得分98分以上，每提前一個季度達標準的獎勵300元。

2、各網(wǎng)點在全區(qū)服務(wù)檢查得分達到階段得分要求且列全區(qū)前2名的，分別獎勵500元。

3、網(wǎng)點全年沒有考核工單的分別獎500元。

1、第一階段、第二階段。

各網(wǎng)點未完成第一、二階段得分計劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：

考核=1000+（目標分值-得分）200元。

2、第三階段：各網(wǎng)點在全省服務(wù)檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：

考核=1000（倒數(shù)后100名的為20xx）+（98-得分）200元。

3、各網(wǎng)點在全區(qū)服務(wù)檢查得分列全區(qū)后兩名的，分別考核網(wǎng)點500、300元，并且每差1分考核200元。

4、相同問題重復(fù)發(fā)生或上級行重點整治項目扣分的加倍考核。

4、營業(yè)時間內(nèi)，營業(yè)廳客戶視線內(nèi)有非當筆業(yè)務(wù)必備的單據(jù)、報表和設(shè)備外的物品考核100-200元。使用叫號機的網(wǎng)點叫號后應(yīng)舉手示意，未使用叫號機的網(wǎng)點在無人排隊且發(fā)現(xiàn)新來的客戶時未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務(wù)的客戶圍攏在柜臺前，應(yīng)請客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營業(yè)廳內(nèi)不得有無關(guān)的或非標準的宣傳畫、宣傳牌，相關(guān)公示應(yīng)懸掛整齊，未做到的考核100-200元。

5、定置定位物品缺少或損壞的，網(wǎng)點未及時申請的考核支行長。

6、因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元?？h級、市級、省級、國家級媒體或監(jiān)督單位負面報導(dǎo)、曝光、通報，經(jīng)查屬實的，每次扣1000-10000元。

1、非現(xiàn)場檢查采取調(diào)閱監(jiān)控的方式進行，每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時間段，且覆蓋“神秘人”檢查的所有內(nèi)容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標準打分，并按本方案考核第一條標準處懲。

2、針對20xx年“神秘人”檢查中存在問題和20xx年“神秘人”檢查標準分階段性整改：

第一階段20xx年1-4月，重點對網(wǎng)點硬件方面進行整改，具體明細如下：

5、自助區(qū)無法正常使用、張貼銀聯(lián)標識，由支行安排合規(guī)人員及時加鈔、標識有損壞立即更換。同時各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點“神秘人”檢查標準》逐條對照，對營業(yè)廳內(nèi)外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務(wù)宣傳牌、店招等標識等需要進行修復(fù)、更換、調(diào)整，以書面形式向縣行對應(yīng)部門匯報，硬件設(shè)施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達到92分以上。

第二階段20xx年5月-8月份重點對軟件方面進行整改，具體明細如下：

1、大堂經(jīng)理服飾不規(guī)范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；

2、低柜柜員使用手機（與業(yè)務(wù)無關(guān)）；

4、資費標準要熟記；

5、柜員未提醒客戶當面清點核對錢鈔單據(jù)；

6、大堂經(jīng)理空閑時未主動問候客戶、空閑時未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；

7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內(nèi)走動巡視，協(xié)助維護營業(yè)秩序。同時對照20xx年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點“神秘人”檢查標準》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起，縣行將對得分未達標的網(wǎng)點開展非現(xiàn)場檢查，實時通報并考核，存在問題的柜員當晚留下進行培訓(xùn)并演練，確保同樣問題不再發(fā)生。未達標的網(wǎng)點必須將當晚存在問題的柜員應(yīng)留下學(xué)習(xí)和演練，并在次日晨會上點評，網(wǎng)點要將學(xué)習(xí)、演練和晨會上點評的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務(wù)部進行檢查。

縣支行將在3月份開展規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作，做到培訓(xùn)、演練相結(jié)合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務(wù)視頻），學(xué)習(xí)、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法，并應(yīng)用到實際工作中。網(wǎng)點從4月份開始每天利用晨會時間進行演練。從5月份重點檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。

“軟件”服務(wù)是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務(wù)檢查人員和支行長現(xiàn)場處罰權(quán)，被處罰人如有異議，可向上一級申訴。每分考核標準為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓(xùn)半天以上（培訓(xùn)相關(guān)費用自理）。確保在第二階段服務(wù)已基本養(yǎng)成良好習(xí)慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務(wù)質(zhì)量上得到真正的提升，對不能提升的網(wǎng)點加大檢查與考核力度。

銀行商戶服務(wù)方案篇八

優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是銀行向客戶提供的各種服務(wù)，從而使客戶產(chǎn)生舒適感，安全感、賓至如歸感。下面是有20xx銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案，歡迎參閱。

根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱中銀協(xié))組織開展“中國銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動”的統(tǒng)一部署，結(jié)合省銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱協(xié)會)去年啟動開展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”和“七公約一承諾”宣傳(保持持續(xù)性)，現(xiàn)就協(xié)會繼續(xù)推動“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”、組織實施“省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動”(以下簡稱服務(wù)系列活動)提出以下方案。

一、服務(wù)系列活動的目的。

以服務(wù)系列活動為載體，在會員單位中倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)造社會價值，服務(wù)提升核心競爭力以及誠實守約光榮的理念,加強銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠信自律建設(shè)，將文明規(guī)范服務(wù)和誠實守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營的全過程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示良好社會形象。

通過服務(wù)系列活動,弘揚文明規(guī)范服務(wù)、誠實守約主旋律,切實加強自律約束和自我管理，切實改善服務(wù)質(zhì)量，提高銀行網(wǎng)點對外服務(wù)水平，讓金融消費者真正體驗銀行業(yè)的改革成果。通過活動開展，重點解決銀行對外服務(wù)形象不佳、客戶排長隊意見較大等問題，切實做到：不擅自縮短營業(yè)時間，不擅自縮減營業(yè)窗口;不對客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙;不故意隱瞞理財產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險，誤導(dǎo)客戶;及時處理客戶的投訴，及時答復(fù)、解決客戶的合理正當訴求，提高客戶的滿意度，提高社會的滿意度。

二、服務(wù)系列活動的主題、指導(dǎo)思想和工作要求。

服務(wù)系列活動的主題：構(gòu)建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務(wù)形象，讓金融消費者體驗金融改革的成果。

服務(wù)系列活動的指導(dǎo)思想是:全面貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,努力踐行《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和銀行業(yè)“七公約一承諾”,加強誠信自律建設(shè)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高。

服務(wù)系列活動具體工作要求是：開展服務(wù)系列活動要以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標準為導(dǎo)向,以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機制為重點,以不斷滿足社會日益增長的服務(wù)需求為目的，認真落實各項服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務(wù)工作機制和資源配置,不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進典型,建設(shè)一流的服務(wù)團隊，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。

三、服務(wù)系列活動具體內(nèi)容及時間安排。

(一)組織開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動。

按照中銀協(xié)的統(tǒng)一部署，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月(以下簡稱服務(wù)月)活動自5月12日啟動，至6月12日結(jié)束。具體活動內(nèi)容有：

1、組織開展學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。

各會員單位要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，組織員工學(xué)習(xí)各項行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識，訓(xùn)練操作技能，強化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，在全省銀行業(yè)掀起廣泛學(xué)習(xí)行規(guī)行約和訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能的熱潮，以促進服務(wù)月活動有效開展，推動行業(yè)誠信自律建設(shè)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：

(2)《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則;。

(3)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》;。

(4)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》;。

(5)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位檢查考核標準》;。

(6)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》。

(7)省銀行業(yè)“七公約一承諾”。

2、組織開展服務(wù)月宣傳。

協(xié)會與各銀行類會員單位攜手聯(lián)動，大力開展服務(wù)月宣傳活動，樹立和提升銀行服務(wù)形象。具體要求見協(xié)會“宣傳方案”。

(1)宣傳形式：會員單位組織轄屬經(jīng)營機構(gòu)，采取張貼宣傳。

口號。

懸掛宣傳橫幅在營業(yè)場所門前和城市繁華中心區(qū)組織服務(wù)路演等形式，組織開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動。要利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，協(xié)調(diào)廣播電視報刊等新聞媒體進行服務(wù)月宣傳，廣造聲勢，營造氛圍。

(2)宣傳內(nèi)容：宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔的社會責任，推介自身的服務(wù)特點，增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認知;宣傳“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的先進經(jīng)驗，培育銀行業(yè)服務(wù)品牌;宣傳電子銀行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，向社會公眾普及和推廣金融知識，爭取使客戶理解銀行辦理業(yè)務(wù)的審慎性規(guī)定是保護客戶權(quán)益的客觀需要;宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠實自律、合規(guī)服務(wù)文化;宣傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社會價值，不斷滿足社會日益增長的服務(wù)需求，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙贏的實踐;根據(jù)銀行服務(wù)中客戶普遍關(guān)注的問題，有策略地進行必要的正面解釋、說明宣傳。

搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會形象，影響銀行的各項經(jīng)營活動的綜合性工作，為響應(yīng)上級行的要求，提升我行整體服務(wù)水平，強化和提高服務(wù)意識，塑造農(nóng)行良好的社會形象，推動文明規(guī)范服務(wù)發(fā)展，行黨委決定開展這次優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)評比活動。具體。

活動方案。

如下：

一、活動目的：

通過開展“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)評選”活動，倡導(dǎo)先進服務(wù)理念，搭建一個交流服務(wù)經(jīng)驗的平臺，提升整體服務(wù)素質(zhì)和水平。規(guī)范服務(wù)行為，促使我行服務(wù)向規(guī)范化、標準化方面發(fā)展，增強職工服務(wù)意識和敬業(yè)精神，力求使我行的服務(wù)工作在服務(wù)環(huán)境的改造優(yōu)化、服務(wù)體系的創(chuàng)新完善、服務(wù)內(nèi)容和手段的拓展、服務(wù)效率和質(zhì)量的提高等方面邁向新的高度。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)。

評選活動由行黨委組織領(lǐng)導(dǎo)，成立文明規(guī)范服務(wù)評選工作活動評選小組，成員由支行行長、副行長、各部室經(jīng)理組成，由客戶部負責組織評選活動的日常事務(wù)。

評選小組的工作職責：研究制定評選活動。

工作方案。

并負責組織實施;按照制定的服務(wù)標準和評選辦法組織評選活動中考核、檢查、評審、公示等環(huán)節(jié)的工作開展等。

三、評比內(nèi)容。

參照《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實施細則，進行服務(wù)質(zhì)量評比。主要評選內(nèi)容包括：

(一)員工職業(yè)道德與操守情況;。

(二)員工的服務(wù)技能情況;。

(三)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境;。

(四)營業(yè)網(wǎng)點自助設(shè)備配備及維護和對客戶使用輔導(dǎo)情況;。

(五)服務(wù)基本規(guī)范執(zhí)行情況;。

(六)大堂客服管理;。

(七)反假鈔宣傳工作情況;。

(八)殘舊幣與零鈔的兌換情況;。

(九)服務(wù)監(jiān)督及接待投訴情況;。

(十)民意調(diào)查情況。

四、評比方法：

五、活動時間及步驟：

(一)準備階段：20xx年11月1日—20xx年11月10日，具體任務(wù)是各單位要召開職工動員會，組織學(xué)習(xí)有關(guān)文件，統(tǒng)一思想，提高認識，調(diào)動全體干部職工以飽滿的熱情積極參與到活動中來。各單位要對所有職工進行公民道德基本規(guī)范、文明禮儀、規(guī)范服務(wù)、業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容的培訓(xùn)。

(二)評比競賽階段：20xx年11月11日—20xx年12月20日，具體任務(wù)是開展創(chuàng)建活動，各單位要依據(jù)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標準，以“服務(wù)人民、奉獻社會”為主題，推動評比活動廣泛深入的開展。評選工作活動評選小組定期不定期到各單位進行檢查評比，評選出1-3個精品網(wǎng)點。

(三)總結(jié)表彰階段：20xx年12月21日—20xx年12月30日;具體任務(wù)是對評選出精品網(wǎng)點，予以表彰獎勵，各單位對活動進行自查，對檢查評比中暴露的問題限期進行整改。

六、具體要求。

1、高度重視，認真組織。搞好評比活動，也是進一步展示農(nóng)行良好形象的需要，各部室要充分認識此項活動的重要意義，狠抓活動落實。

2、注重實效，不走過場。要把“評比活動與創(chuàng)建文明行業(yè)、文明單位等創(chuàng)建活動結(jié)合起來，突出重點，穩(wěn)步推進，講求實效，促進我行業(yè)精神文明建設(shè)向廣度和深度發(fā)展。

3、結(jié)合評比，堅持長遠。要堅持貼近實際、貼近生活、貼近客戶的原則，從解決實際問題入手，結(jié)合本部門工作實際，有針對性的建立和完善各項機制，使文明創(chuàng)建活動制度化、長效化。

為進一步加強我行的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提升服務(wù)層次，塑造xx銀行的服務(wù)形象，打造xx銀行的服務(wù)品牌，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推行我行各項經(jīng)營工作。根據(jù)分行今年服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照分行的安排，支行決定開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動?；顒訉嵤┓桨溉缦拢?/p>

一、競賽目標。

通過此次活動，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準為向?qū)?，以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機制為重點，增強全員服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹立和宣傳服務(wù)先進典型，建設(shè)一流的服務(wù)團隊，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升吉林銀行的服務(wù)品牌，構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，促進支行業(yè)務(wù)發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)。

為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：

組長：

副組長：

成員：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

主任：

副主任：

成員：

具體工作由辦公室組織實施，各部門給予配合。

三、活動安排。

活動分動員、實施、總結(jié)評比三個階段進行。

(一)動員階段(3月16日—3月25日)。

1、組織開展學(xué)習(xí)動員活動。一是召開中層干部會，學(xué)習(xí)貫徹《x20xx年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動會議》精神，并傳達給每位員工，形成落實材料。二是成立支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責任制，明確責任。三是結(jié)合工作實際，制定《文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施方案》。四是召開全行員工動員大會，下發(fā)今年服務(wù)工作活動方案，明確活動目的，布置。

工作計劃。

(二)實施階段(3月26日—12月31日)。

根據(jù)分行的競賽方案，支行將從一下四個方面開展此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽工作。

1、制定措施，完善服務(wù)。

組織開展查擺服務(wù)當中問題。每個網(wǎng)點都要組織員工對本單位服務(wù)當中的問題進行查擺、梳理，制定整改措施，每個網(wǎng)點都要組織員工寫出題為“如何參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽的感想和體會”，自我約束自己，積極投身到競賽活動中。積極報道活動中涌現(xiàn)的好人好事，總結(jié)經(jīng)驗，加強交流，促進工作，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體工作水平。

2、組織開展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。

(1)以《服務(wù)規(guī)范化標準及細則》和《營業(yè)網(wǎng)點標準化管理手冊》為標準，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，從服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施等幾個方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方法，促進各營業(yè)網(wǎng)點在服務(wù)上、管理上達到流程化、標準化，全面提升吉林銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。

(2)從網(wǎng)點標準化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等方面開展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點，參加在分行舉辦現(xiàn)場服務(wù)演示競賽。

(3)為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能，支行將統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專項技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還將開展一次專題講座、知識問答、技能競賽，成績突出的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務(wù)競賽.

3、開展服務(wù)監(jiān)督檢查活動。對外公布監(jiān)督電話，設(shè)立意見箱，及時妥善地處理客戶投訴。針對投訴情況，支行將召開處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗交流會，對處理投訴率等突發(fā)事件得當、客戶滿意率高的進行現(xiàn)場講演，以提高全行人員的處理投訴和應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

4、定期召開網(wǎng)點主任和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗交流會。交流服務(wù)管理經(jīng)驗;總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法;查找服務(wù)存在的問題和不足，對共性問題，研究解決辦法。支行將聘請專業(yè)人員進行講解，提升服務(wù)水準。

(三)總結(jié)評比階段(20xx年6月末、12月末)。此次競賽活動分兩次評比，分別是半年小評、全年總評，上半年考評結(jié)果計入全年總分，年末總評進行獎勵。支行將根據(jù)《服務(wù)規(guī)范化標準及細則》和《業(yè)網(wǎng)點標準化管理手冊》的標準對各網(wǎng)點活動開展期間的服務(wù)工作進行全面檢查、評比，并量化打分，進而產(chǎn)生先進集體和個人。

四、獎懲措施。

1、獎項設(shè)置。

半年獎項設(shè)置：網(wǎng)點人均業(yè)務(wù)量獎2個;文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體獎2個(網(wǎng)點)。

全年獎項設(shè)置：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進集體(網(wǎng)點)2個，服務(wù)標兵2人，業(yè)務(wù)操作能手3人。

委屈獎3人。

2、獎勵方式。

凡獲獎單位、集體及個人，支行給予獎勵并上報分行，分行將給予物質(zhì)獎勵及外出學(xué)習(xí)、考察獎勵。

委屈獎由各網(wǎng)點推薦上報，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定具體獎勵措施。

3、處罰。

總行有效投訴一次的網(wǎng)點主任免職(有效投訴當事人下崗重新競聘上崗)，服務(wù)考評得分列分行后三名的營業(yè)網(wǎng)點，支行將對網(wǎng)點主任問責或?qū)W(wǎng)點進行經(jīng)濟處罰。

銀行商戶服務(wù)方案篇九

地址：_______________________。

法定代表人：_________________。

乙方：___________________銀行。

地址：_______________________。

負責人：_____________________。

丙方：_______________________。

地址：_______________________。

法定代表人：_________________。

丁方：_______________________。

地址：_______________________。

法定代表人：_________________。

為提高通關(guān)效率，方便丁方繳納在辦理海關(guān)通關(guān)手續(xù)過程中產(chǎn)生的相關(guān)關(guān)稅和行政事業(yè)性費用（以下簡稱稅費），經(jīng)丁方提出申請，甲方通過對丁方守法、資信等情況，乙方通過對丁方賬戶等情況的審查，允許丁方使用網(wǎng)上支付稅費服務(wù)。丙方為甲、乙、丁方網(wǎng)上支付稅費服務(wù)提供服務(wù)平臺、技術(shù)支持、電子數(shù)據(jù)的保存等服務(wù)。經(jīng)各方充分協(xié)商，達成以下協(xié)議：

第一條　服務(wù)內(nèi)容。

（一）甲、乙、丙方為丁方提供網(wǎng)上支付有關(guān)海關(guān)稅款和行政事業(yè)性費款的服務(wù)。本協(xié)議所稱網(wǎng)上支付服務(wù)，是指丁方使用計算機通過internet網(wǎng)絡(luò)登錄丙方的_________系統(tǒng)網(wǎng)站，查詢到甲方生成的電子“稅費通知”，若無異議則指定繳款單位和繳款賬戶，通過丙方的_________系統(tǒng)向乙方提交“電子稅費支付”指令。乙方按照丁方發(fā)出的“稅費支付”指令辦理稅費款項的支付服務(wù)。

（二）按照互惠互利的原則，在完善現(xiàn)有網(wǎng)上支付稅費服務(wù)項目后，乙方將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，優(yōu)先合作為丁方提供其它可能的增值金融服務(wù)。

第二條　業(yè)務(wù)流程。

（一）丁方向甲方申報，甲方接受申報后，生成電子的稅費通知，稅費通知通過甲方的計算機系統(tǒng)傳至丙方的_________系統(tǒng)。

（三）乙方根據(jù)接收到的稅費支付指令電子數(shù)據(jù)進行預(yù)先扣款（以下簡稱預(yù)扣）處理，并將支付成功的電子回執(zhí)通過丙方的_______系統(tǒng)反饋給丁方。若由于丁方賬戶余額不足等原因造成支付失敗，乙方應(yīng)將支付失敗及失敗原因的電子通知通過丙方的_________系統(tǒng)向丁方反饋。

（四）丁方可通過丙方的_________系統(tǒng)查詢稅費款項的處理進度和狀態(tài)，在獲知支付成功后，可準備有關(guān)紙質(zhì)單證到甲方現(xiàn)場辦理驗放手續(xù)。

（五）貨物放行后，乙方負責將稅費金額確定無誤的網(wǎng)上支付款項繳納至國庫或指定的行政事業(yè)性收費賬戶。甲方應(yīng)為網(wǎng)上支付稅費業(yè)務(wù)開具紙質(zhì)繳款憑證，由甲乙雙方共同完成紙制憑證的流轉(zhuǎn)。

（六）貨物放行后，若稅費計征條件發(fā)生變化導(dǎo)致稅費計征結(jié)果發(fā)生變化的，按現(xiàn)行的退、補稅管理規(guī)定進行退補稅處理。但對退/補稅稅單，丁方只能選擇柜臺支付方式處理。

第三條　服務(wù)的申請。

丁方應(yīng)通過丙方的_________系統(tǒng)向乙方提出使用網(wǎng)上支付稅費服務(wù)的申請。

丁方登錄丙方的_________系統(tǒng)填寫電子服務(wù)申請表格，向甲、乙方提供：其基本信息、使用網(wǎng)上支付稅費服務(wù)的賬戶信息、使用本服務(wù)的操作人員及操作權(quán)限資料。

甲、乙方對丁方的申請資料進行審核審批，并在審批通過后將結(jié)果通過丙方的_________系統(tǒng)通知丁方，丁方接到審批通過的通知后，即可開始使用網(wǎng)上支付稅費服務(wù)。

丁方如需對上述申請資料進行修改，應(yīng)登錄丙方的_________系統(tǒng)向甲、乙方提交電子變更數(shù)據(jù)，甲、乙方審核通過后，將審核結(jié)果通知丁方變更是否生效。

為使本協(xié)議下的網(wǎng)上支付稅費服務(wù)順利開通，丁方應(yīng)于服務(wù)開通前在乙方開有基本存款賬戶或一般存款賬戶。未經(jīng)乙方同意，丁方不得撤銷該賬戶。

乙方將嚴格按照丁方申請資料中提供的賬戶、名單和權(quán)限進行稅費支付處理。

第四條　電子指令與回執(zhí)的效力。

為完成網(wǎng)上支付稅費業(yè)務(wù)，甲、乙、丁三方通過丙方的_________系統(tǒng)傳遞有關(guān)電子指令、通知和回執(zhí)，甲、乙、丁三方認可丙方有能力對電子數(shù)據(jù)涉及的數(shù)字簽章的真實有效性作出判斷，并能夠提供安全、可靠、公正的服務(wù)及技術(shù)認證機制。

甲、乙、丁三方對電子數(shù)據(jù)的真實性、電子指令、通知及回執(zhí)的送達等產(chǎn)生爭議時，以丙方備份或保存的電子數(shù)據(jù)為準，丙????????可依據(jù)其保存的電子數(shù)據(jù)對有關(guān)情況作出證明。

丙方有責任在協(xié)議有效期內(nèi)采取必要手段保持其系統(tǒng)的先進性和安全性。

第五條　取消稅費指令的處理。

乙方按丁方通過丙方的中國口岸數(shù)據(jù)系統(tǒng)提交的稅費支付指令進行預(yù)扣款項處理后，若在貨物放行前因稅費金額發(fā)生變化需要取消稅費指令的，乙方應(yīng)將預(yù)扣款項加計銀行活期存款利息退還丁方賬戶。

第六條　服務(wù)準備和技術(shù)支持工作。

網(wǎng)上支付服務(wù)開通前，丙方應(yīng)為丁方制作進入_________系統(tǒng)的銀行ic卡，并提供必要的軟件和硬件設(shè)備。丙方應(yīng)為丁方在系統(tǒng)安裝、使用過程中遇到的問題提供必要的支持。

開通本服務(wù)后，甲、乙、丙方應(yīng)設(shè)立專人專崗負責向丁方提供各自職責范圍內(nèi)的服務(wù)和技術(shù)支持。

第七條　保密條款。

甲、乙、丙方承諾，甲、乙、丙方將嚴格遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，保守丁方的商業(yè)秘密，未經(jīng)特別授權(quán)或許可，不對外提供或引用有關(guān)電子數(shù)據(jù)。但依據(jù)法律的規(guī)定，需要甲、乙、丙方在司法或者行政復(fù)議程序中作為證據(jù)提供的除外。

第八條　通知條款。

丙方保證其_________系統(tǒng)的正常運行。如果出現(xiàn)運行故障，導(dǎo)致網(wǎng)上支付稅費服務(wù)不能正常使用時，丙方將以網(wǎng)頁發(fā)布的方式通知丁方。

第九條　電子數(shù)據(jù)的保存。

丙方承諾將有關(guān)網(wǎng)上支付稅費服務(wù)的原始電子數(shù)據(jù)保存20年，并確保期間原始數(shù)據(jù)未經(jīng)任何人為干預(yù)。但因不可抗力原因造成電子數(shù)據(jù)的滅失、缺損、破壞或更改的，丙方已向丁方履行了告知義務(wù)，并采取有效措施盡可能減少損失后，丙方不承擔責任。

第十條　協(xié)議生效及變更、終止。

本協(xié)議自甲、乙、丙、丁四方法定代表人、負責人或授權(quán)人簽字之日起生效，有效期為一年。

本協(xié)議有效期內(nèi)，任何一方如有變更、終止本協(xié)議的要求，應(yīng)提前30天書面通知其他方，經(jīng)各方協(xié)商同意后方可變更或終止。

本協(xié)議有效期屆滿之日30天之前，如果任何一方未向其他方提出終止協(xié)議的要求，本協(xié)議將自動展期一年。上述展期不受次數(shù)限制。

銀行商戶服務(wù)方案篇十

(一)入口布置;1、大門口鋪設(shè)大紅地毯100m，以紅色襯托開業(yè)時的喜慶氣氛;2、入口處設(shè)置大型充氣拱門1座，或燈籠柱子1對，大氣不凡、雄偉壯觀，拱門上面粘貼內(nèi)容為：“熱烈祝賀中國xx銀行隆重開業(yè)”3、紅毯的兩側(cè)擺放若干花籃，充滿溫馨、吉祥、喜慶;4、大門口前安裝卡通一對，寓示豬年“旺狗獻端，吉祥生財”的祥和氣氛。

(二)樓體布置：1、大樓懸掛祝賀語直幅若干條;2、銀行前面或樓頂施放祝賀語氫氣球若干個。3、大樓往下拉若干三角彩帶。

(三)營業(yè)廳布置：1、廳內(nèi)放置若干盆景鮮花，親和自然、時尚溫馨;2、天花板懸掛金融套餐pop。3、廳門兩側(cè)可設(shè)置有關(guān)服務(wù)項目和特色的展板。4、門楣上懸掛吉祥、喜慶的大紅燈籠。

以開發(fā)區(qū)支行附近為形象的聚焦點，著力營造開業(yè)慶典的喜慶氣氛，以此傳播銀行開業(yè)信息，吸引消費者眼球。

1、街道燈桿上懸掛支行開業(yè)形象掛旗。

2、每根電線桿斜拉三角彩旗。(視現(xiàn)場而定)。

3、街道的綠化帶上插印字的彩旗。(視現(xiàn)場而定)。

1、擬請有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)嘉賓參與慶典儀式;。

2、印刷精美時尚的.提前送達應(yīng)邀嘉賓手中;。

3、邀請媒體主持人做開業(yè)慶典司儀，為慶典儀式銜接鋪墊;。

4、安排若干個禮儀小姐為開業(yè)慶典提供系列化禮儀服務(wù);。

6、邀請舞獅隊、樂隊為開業(yè)慶典現(xiàn)場助興;。

7、準備禮品袋、貴賓證于慶典前夕備發(fā);。

8、設(shè)置簽到臺、桌椅、簽到用品、臺牌;。

9、準備好胸花若干方便貴賓到場時佩戴;。

10、準備慶典禮花10筒;。

11、備好慶典儀式用的剪彩用具和備發(fā)禮品;。

12、調(diào)試好音響電器設(shè)備為慶典現(xiàn)場制造喜慶氣氛;。

13、邀請媒體記者親臨活動現(xiàn)場，采寫新聞，擴大影響力。

1、8：00所有工作有人員到位到崗，做好慶典前的一切準備工作;。

2、8：30開放音響，播放優(yōu)美歌曲，活躍現(xiàn)場;。

3、9：00嘉賓陸續(xù)到場，禮儀小姐提供系列服務(wù);。

4、9：20主持人到場，介紹支行概況及有關(guān)事項;。

7、10：00慶典結(jié)束，嘉賓參觀開發(fā)區(qū)支行。

8、11：30招待宴會，酬謝各位嘉賓。

銀行商戶服務(wù)方案篇十一

為加快我行電子銀行產(chǎn)品營銷，搶占電子銀行市場份額，強化營銷效果，拓展優(yōu)質(zhì)客戶，突破業(yè)務(wù)瓶頸，促進轄各項業(yè)務(wù)均衡、快速發(fā)展，特制定本方案。

一、活動目標。

以推動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和服務(wù)“三農(nóng)”為重點，以綜合營銷和專題營銷為手段，建立多渠道協(xié)同發(fā)展，各層次廣泛覆蓋，各產(chǎn)品綜合銷售的經(jīng)營模式，進一步增強“黃河卡”、“網(wǎng)上銀行”、“手機銀行”、“pos終端”、“支付寶卡通”和“短信銀行”等產(chǎn)品競爭力和市場滲透力。

二、活動時間。

20xx年1月1日—20xx年12月31日。

三、活動內(nèi)容。

進一步完善營銷機制，創(chuàng)新營銷方式，強力推進規(guī)模增長，提高同業(yè)占比，同時兼顧質(zhì)量和效益，開展“開戶有禮”、“交易抽獎”、“營銷激勵”三項活動。

（一）開展“電子銀行開戶有禮”主題活動。

以擴大電子銀行客戶規(guī)模，培養(yǎng)客戶自助服務(wù)意識，同時帶動電子銀行客戶的滲透率上升為目的。

1、活動對象：網(wǎng)上銀行、支付寶卡通、手機銀行、短信銀行新簽約客戶。

2、活動規(guī)則：

（1）活動期間客戶簽約我網(wǎng)上銀行或支付寶卡通，即可免費獲贈網(wǎng)銀ukey一個或價值30元禮品一份（符合條件客戶只獲贈一次）。

（2）短信銀行新簽約客戶免收活動期間的月服務(wù)費。

（二）開展“客戶電子交易抽獎”主題活動。

通過交易抽獎活動，進一步提高電子銀行客戶的使用意識和自助服務(wù)意識，提高滲透率、替代率、動戶率和收益率。

1活動對象：網(wǎng)上銀行、支付寶卡通、手機銀行簽約客戶。

2、活動規(guī)則：

（1）對活動期間通過網(wǎng)上銀行、手機銀行、支付寶卡通辦理資金性交易（動賬交易）的個人和企業(yè)簽約客戶，省聯(lián)社電子銀行中心按照客戶號進行抽獎。

（2）網(wǎng)上銀行和支付寶卡通兩類交易合并抽獎，手機銀行交易單獨抽獎，并分別設(shè)置以下獎項：

一等獎5名，價值元禮品一份；

二等獎10名，價值1000元禮品一份；

三等獎20名，價值500元禮品一份；

紀念獎50名，價值200元禮品一份。

3、抽獎資格：個人網(wǎng)上銀行簽約客戶活動期內(nèi)辦理資。

金性交易10筆以上，交易額累積2萬元以上；手機銀行、支付寶卡通簽約客戶活動期內(nèi)辦理資金性交易10筆以上，交易額累積5000元以上；企業(yè)網(wǎng)上銀行簽約客戶活動期內(nèi)辦理資金性交易20筆以上，交易額累積100萬元以上。

4、抽獎安排：20xx年11月份。

（三）開展“員工營銷激勵”主體活動。

1、活動對象：活動期間網(wǎng)上銀行、手機銀行、支付寶卡通、短信銀行新簽約客戶所屬營銷人員。

2、活動規(guī)則：

（1）、網(wǎng)上銀行：企業(yè)網(wǎng)銀按一季度新增有效戶數(shù)（每戶季度交易5筆以上或交易10萬元以上），每營銷1戶獎勵營銷職工3000元；個人網(wǎng)銀按一季度新增有效戶數(shù)（每戶季度交易2筆以上或交易500元以上），每營銷1戶獎勵營銷職工20元。

（5）、電子銀行專項獎勵：總行對完成年度電子銀行全部單項目標任務(wù)且排名前3名的分支機構(gòu)，分別給予分支機構(gòu)負責人3000元的獎勵。設(shè)立“電子銀行業(yè)務(wù)營銷明星”獎，每個支行原則上可推薦一名營銷明星（個人營銷個人網(wǎng)銀、手機銀行、個人電話銀行各10戶以上），給予1500元的獎勵。

四、工作要求。

(一)強化組織協(xié)調(diào)。資金營運部作為營銷活動組織部門，要定期通報營銷進度。各支行要成立營銷小組，制定實施細則，全力營銷。

(二)做好培訓(xùn)。資金營運部及財務(wù)部要組織開展電子銀行業(yè)務(wù)知識、風(fēng)控知識、營銷技巧等各類培訓(xùn)。確保員工人人懂產(chǎn)品，人人用產(chǎn)品，在營銷活動中主動履行對客戶的風(fēng)險提示和公眾教育宣傳義務(wù)。

(三)明確營銷重點。各支行要充分發(fā)揮電子銀行業(yè)務(wù)作為金融產(chǎn)品和服務(wù)捆綁平臺的資源整合作用，重點做好“柜面發(fā)卡1+n電子銀行業(yè)務(wù)”、“貸款業(yè)務(wù)配發(fā)網(wǎng)銀”、“對公戶開立營銷網(wǎng)銀”、“工資代發(fā)業(yè)務(wù)為載體營銷電子銀行”等同步營銷，以及對存量客戶的定向營銷。

(四)加強宣傳引導(dǎo)。資金營運部要引導(dǎo)各支行采取多種措施加強宣傳。一是借助網(wǎng)點、媒體等多種渠道宣傳活動內(nèi)容，提高活動覆蓋面和影響力。二是通過短信方式，向存量優(yōu)質(zhì)客戶積極推介電子銀行業(yè)務(wù)和促銷活動。三是深入農(nóng)村和社區(qū)講解和普及電子銀行業(yè)務(wù)知識。四是各支行行長要發(fā)揮模范帶頭作用，做好對轄內(nèi)優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶的上門營銷宣傳。

銀行商戶服務(wù)方案篇十二

為樹立文明規(guī)范服務(wù)典型，打造具有影響力和權(quán)威性的服務(wù)品牌，為進一步提高聯(lián)社文明規(guī)范服務(wù)水平，更好地服務(wù)三農(nóng)，服務(wù)民生，向社會展示農(nóng)信社的改革發(fā)展成果，打造農(nóng)信社良好品牌，將文明規(guī)范服務(wù)工作引向縱深，充分滿足經(jīng)濟發(fā)展和社會公眾對金融服務(wù)的需求，結(jié)合聯(lián)社實際情況，現(xiàn)將20xx年文明規(guī)范服務(wù)考核工作作如下安排：

xxxx年是文明規(guī)范服務(wù)的提升年，要加大檢查力度，將檢查內(nèi)容更加細化、量化，促使我社在日常的文明規(guī)范服務(wù)工作中更加規(guī)范化、制度化、流程化。具體從以下幾個方面入手：

（一）服務(wù)環(huán)境規(guī)范（35分）。

1、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)按照vi識別系統(tǒng)統(tǒng)一、規(guī)范的形象標準設(shè)置社標、社名、社徽、門楣招牌等形象標識。（2分）。

2、標識牌、營業(yè)網(wǎng)點名稱標牌、營業(yè)時間牌等應(yīng)有序排列，使用的字體、顏色、比例必須按照vi識別系統(tǒng)規(guī)范協(xié)調(diào)，保持整潔。（2分）。

3、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部、外部環(huán)境整潔。（2分）。

4、宣傳材料張貼有序，并置于規(guī)定的宣傳欄中，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定。（2分）。

5、柜員工作臺面、營業(yè)窗口各類物品擺放有序，機具布線隱蔽，客戶視線范圍內(nèi)無私人物品。（2分）。

6、營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺，并設(shè)有填單模板，空白憑條充足，擺放有序。（2分）。

7、營業(yè)廳內(nèi)保安人員連續(xù)在崗，正確地履行職責。（2分）。

8、營業(yè)廳內(nèi)設(shè)有咨詢柜臺（或大堂經(jīng)理工作臺），有人值守，方便客戶咨詢。（2分）。

9、營業(yè)廳設(shè)有便民設(shè)施，并配備數(shù)量充足、干凈、整齊的休息椅。（2分）。

10、服務(wù)設(shè)施（點驗鈔機、話筒、叫號機等）正常使用，擺放有序，且點驗鈔機在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)。（2分）。

11、自助設(shè)備完好率達到100%。（3分）。

12、客戶私密保護措施落實到位，設(shè)置一米線或相當功能設(shè)施。（2分）。

13、通過自助設(shè)備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時服務(wù)、掛失和投訴電話，自助服務(wù)區(qū)無亂張貼現(xiàn)象。（2分）。

14、客戶意見簿格式規(guī)范，頁碼連續(xù)，對意見及時有效回復(fù)。（2分）。

15、有必要的免責提示標識，包括現(xiàn)金清點、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷、小心玻璃等。（2分）。

16、營業(yè)廳內(nèi)明示主要業(yè)務(wù)收費標準和存、貸款利率。（2分）。

17、員工服裝統(tǒng)一整潔，衣扣整齊，員工佩戴統(tǒng)一工作胸牌或擺放服務(wù)公示牌。（2分）。

（二）服務(wù)禮儀規(guī)范（8分）。

1、衣著整潔，舉止端正大方、自然、得體，儀表端莊樸實、不過分修飾、談吐文雅親切。（2分）。

2、員工對客戶的服務(wù)熱情周到，手勢、語言規(guī)范標準。（2分）。

3、禁止上班時間穿奇裝異服，不準穿超短裙、短褲、背心、拖鞋，男員工不得留長發(fā)胡須，女員工不得披頭散發(fā)，濃妝艷抹，穿著前后袖領(lǐng)開口過低的衣衫。營業(yè)室內(nèi)禁止大聲喧嘩，串崗聊天。（2分）。

4、是否有因客戶排長隊而投訴的現(xiàn)象，并有開柜無人辦理業(yè)務(wù)情況。（2分）。

（三）服務(wù)行為規(guī)范（14分）。

1、員工熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟練掌握各項服務(wù)技能。（2分）。

2、按規(guī)定的時間營業(yè)，做到滿點服務(wù)。（3分）。

3、營業(yè)時間員工不得拒辦業(yè)務(wù)，不得做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情，中斷辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)告知客戶，如有特殊情況須在柜面登記簿做好登記。（2分）。

4、上崗不許吸煙，嚴禁酒后上崗。（3分）。

5、營業(yè)網(wǎng)點影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內(nèi)隨時可調(diào)閱，保存期至少為30天。（2分）。

6、嚴格執(zhí)行假幣收繳和殘幣兌換制度。（2分）。

（四）服務(wù)技能規(guī)范（21分）。

1、采取不同形式組織員工開展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，定期組織員工開展崗位技術(shù)練兵活動，并留有相關(guān)文字與影像或圖像資料，保證每季度一次。（5分）。

2、柜面人員離柜，對外明示暫停服務(wù)標識。（3分）。

3、臨柜人員辦理業(yè)務(wù)熟練、準確、快捷、高效。（3分）。

4、員工根據(jù)不同崗位要求，必須持證上崗，在崗臨柜人員必須有一人持上崗證。（2分）。

5、服務(wù)評價器使用、考核情況。（3分）。

6、員工熟練操作與崗位有關(guān)的各種機具設(shè)備。（2分）。

7、營業(yè)網(wǎng)點年度工作計劃中，有提高服務(wù)質(zhì)量的具體目標要求和保障措施，營業(yè)網(wǎng)點負責人有明確的文明服務(wù)管理職責要求。（3分）。

（五）檢查監(jiān)督規(guī)范（22分）。

1、文明規(guī)范服務(wù)檔案材料應(yīng)規(guī)范分類，統(tǒng)一保存。檔案應(yīng)能隨時、完整調(diào)閱，檔案應(yīng)規(guī)范裝訂。（5分）。

2、營業(yè)網(wǎng)點每月至少組織一次文明服務(wù)質(zhì)量自查，有詳細的檢查記錄和報告。（3分）。

3、建立客戶滿意度調(diào)查機制，定期進行客戶滿意度調(diào)查。（3分）。

4、對自查和各層面檢查整改意見的落實，要有具體的整改措施及整改結(jié)果。（5分）。

5、營業(yè)場所要公開監(jiān)督投訴電話號碼和服務(wù)熱線，確保暢通。（3分）。

6、制定落實服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。（3分）。

（六）嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，進行監(jiān)督檢查，實行限時服務(wù)，提高一級柜員、綜合柜員服務(wù)效率。

正常按存、取款票面在100張以內(nèi)時，計算限時為：

1、辦理一筆存、取款業(yè)務(wù)不超過2分鐘。

2、辦理掛失業(yè)務(wù)不超過7分鐘。

3、在機器線路正常運轉(zhuǎn)的前提下，受理一般結(jié)算業(yè)務(wù)每筆不得超過2分鐘。（臨時應(yīng)解匯款除外）。

4、辦提取現(xiàn)金會計核算手續(xù)每筆不得超過3分鐘。

5、顧客來行查詢余額業(yè)務(wù)，每筆不得超過1分鐘。（法院查詢扣劃或止付除外）。

6、賣一本支票不得超過10分鐘。

7、辦理一筆支票業(yè)務(wù)不得超過7分鐘。

8、辦理一筆電匯業(yè)務(wù)不得超過10分鐘。

9、付款辦理每一筆業(yè)務(wù)的限時為：

（1）付款金額在5萬元（含5萬元）的不超過5分鐘。

（2）付款金額在10萬元以內(nèi)的（含10萬元）不超過10分鐘。

（3）付款金額在10萬元以上的，不超過20分鐘。

10、收款辦理每一筆業(yè)務(wù)的限時為：

（1）收款金額在1萬元以內(nèi)的（含1萬元）不超過5分鐘。

（2）收款金額在5萬元（含5萬元）不超過15分鐘。

（3）收款金額在10萬元之內(nèi)（含10萬元）不超過25分鐘。

（4）收款金額在10萬元以上至20萬元的，不超過40分鐘。

11、收款每筆業(yè)務(wù)中如遇零幣、殘幣較多，要按規(guī)定剔殘，分版，認真整點款項。

（1）當一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數(shù)達到20%以上者，可延長3—5分鐘。

（2）一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數(shù)達到40%以上者，可據(jù)情況適當延長時間，并向客戶說明，并取得客戶配合。

（3）一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)如遇到全部是在面額現(xiàn)鈔（50元、100元）的，因按規(guī)定需要手點一次，可適當延長時間，并向客戶說明，以取得客戶配合。

（七）文明規(guī)范服務(wù)評比結(jié)果的運用。

（1）本辦法實行每季評比。

（2）評比結(jié)果將作為年終評先評優(yōu)的原始依據(jù)，被評為不合格的單位取消年度評先評優(yōu)資格。

第一條對當年被評為全國金融系統(tǒng)“文明規(guī)范示范網(wǎng)點”、“青年文明號”先進集體的單位，進行通報表彰，并按參賽集體報名人數(shù)每人每月獎勵500元。

第二條對當年被評為全區(qū)金融系統(tǒng)“文明規(guī)范示范網(wǎng)點”、“青年文明號”先進集體的單位，進行通報表彰，并按參賽集體報名人數(shù)每人每月獎勵300元。

第三條對當年被評為包頭市金融系統(tǒng)“文明規(guī)范示范網(wǎng)點”、“青年文明號”先進集體的單位進行通報表彰，并按參賽集體報名人數(shù)每人每月獎勵200元。

第四條聯(lián)社開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進集體”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”評選活動，“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進集體”每次評選三名，“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”每次評選十名，獲選集體和個人分別獎勵1000元和800元，并通報全轄。評選活動必須堅持公平、公正的原則，對不符合條件的，評選名額可以空缺，當選者頒發(fā)榮譽證書和獎金。

第五條省聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)收到客戶表揚信的，每表揚一件，對被表揚人獎勵50元；聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)收到顧客表揚信的，每表揚一件，對被表揚人獎勵30元。

第六條因服務(wù)態(tài)度好，受到顧客在《包頭日報》、《包頭晚報》、電臺、電視臺公開表揚的，視表揚的社會效果，每表揚一次，對被表揚人獎勵500—800元。

第七條設(shè)立“委屈獎”，凡在服務(wù)中是顧客的錯誤而受到責備、侮辱仍能遵守服務(wù)規(guī)范的，經(jīng)聯(lián)社核實，每次給予委屈獎金100元。

以上獎勵由信用社自行考核并留有考核記錄。

第一條違反服務(wù)環(huán)境規(guī)范的給予以下處罰：

1、檢查組下達違規(guī)整改通知書，限期改正，期限內(nèi)不糾正的按情節(jié)輕重，扣罰有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)800元。

2、同一問題第二次查出的，除全轄通報批評外，取消單位和個人評選資格，對所在單位領(lǐng)導(dǎo)或當事人處800元罰款。

第二條違反服務(wù)用語、禁語或服務(wù)質(zhì)量的處罰：

1、客戶對服務(wù)不滿，投訴到報社、電臺等新聞單位，被公開點名批評的，經(jīng)調(diào)查屬實，除個人寫書面檢查，公開向客戶賠禮道歉，并在全轄通報批評外對當事人處以2000元罰款。

2、客戶對服務(wù)不滿，向聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)投訴，經(jīng)調(diào)查屬實的，除個人寫書面檢查，公開向客戶賠禮道歉，全轄通報批評外，對當事人處以800元罰款。

3、客戶對服務(wù)不滿，投訴到信用社領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)調(diào)查屬實的，社領(lǐng)導(dǎo)要對當事人批評教育，并責成當事人向客戶賠禮道歉，寫出書面檢查，大會點名批評，罰款500元。

4、凡出現(xiàn)重大服務(wù)事故，如與顧客吵架等當即停職檢查，罰款1000元，并扣罰所在單位領(lǐng)導(dǎo)800元。特別嚴重者，造成極壞影響的.，還將給予紀律處分以至辭退或除名的處罰。

5、對受到行政紀律處分的人員，將填寫處分卡，存入個人檔案。

6、因服務(wù)質(zhì)量問題，致使存款單位（個人）轉(zhuǎn)戶的，經(jīng)核實，按存款賬戶的大小并視情節(jié)輕重，扣罰1000—3000元。

第三條違反服務(wù)紀律規(guī)范的處罰：

1、違反服務(wù)紀律規(guī)范，情節(jié)輕微的人員由其所在單位對其進行批評教育。

2、違反服務(wù)紀律規(guī)范，在社會上造成不良影響者，由聯(lián)社通報批評，罰款2000元，責令停職檢查，或行政紀律處分，經(jīng)教育、考核合格后，方可安排上崗。

3、違反服務(wù)紀律規(guī)范，在社會上造成極壞影響并造成嚴重后果者，給予辭退或除名的處罰。

第四條違反限時制的處罰。（限時服務(wù)只作為內(nèi)部考核，不對外宣傳）。

1、凡超過限時1分鐘，每次罰5元。

2、凡超過限時2分鐘，每次罰10元。

3、凡超過限時3分鐘，每次罰15元。

4、對辦理業(yè)務(wù)3次達不到規(guī)定要求時限，屢屢被罰款人員要下崗培訓(xùn)，按下崗人員處理?？己撕细窈?，方可安排上崗。

第五條對于復(fù)評中被取消“文明規(guī)范示范網(wǎng)點”、“青年文明號”稱號的集體，除通報批評外，要對集體成員每人一次性罰款800元，對直接領(lǐng)導(dǎo)人進行記過處分。

第六條實行“一票否決”制。有下列情況之一，不論是單位還是個人，均一票否決，取消當年評先資格，當事人所在單位年內(nèi)不能評為先進集體：

1、集體中有違法、違紀、違反黨和國家政策的。

2、發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題被處罰的。

3、“三防一?！惫ぷ鞒霈F(xiàn)問題的。

4、被輿論曝光，情況屬實，造成極壞影響的。

服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題，規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)履行社會責任中應(yīng)有之義，文明規(guī)范服務(wù)是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，提升核心競爭力的關(guān)鍵。各營業(yè)網(wǎng)點要充分認識開展文明規(guī)范服務(wù)的重要意義，把開展文明規(guī)范服務(wù)提升到打造農(nóng)信品牌，樹立“服務(wù)就是效益”的觀念。結(jié)合實際制定文明規(guī)范服務(wù)工作計劃，建立日常性的工作機制，重點做好培訓(xùn)、檢查、考核評比等環(huán)節(jié)的工作。聯(lián)社將不定期組織人員從現(xiàn)場與非現(xiàn)場兩個方面開展文明規(guī)范服務(wù)的明察暗訪、檢查驗收等工作。

銀行商戶服務(wù)方案篇十三

按照“電商換市”和“國家電子商務(wù)示范城市”的總體要求，本著“資源整合、體系健全、功能完善、服務(wù)規(guī)范”總體思路，堅持政府推動和市場運作有機結(jié)合、公共服務(wù)和特色服務(wù)融合互動、豐富內(nèi)容和提升品牌同步推進，建設(shè)臺州電子商務(wù)服務(wù)中心。爭取到20--年，建成市級(市轄區(qū))和6個縣、市級電子商務(wù)公共服務(wù)中心，80個電子商務(wù)服務(wù)聯(lián)絡(luò)點，基本形成主體多元、服務(wù)規(guī)范、高效有序的電子商務(wù)綜合服務(wù)體系，為全市企業(yè)和個體經(jīng)營戶提供全流程、一站式、低成本的電子商務(wù)服務(wù)。20--度年，臺州市級(市轄區(qū))、天臺縣、三門縣、仙居縣電子商務(wù)公共服務(wù)中心建設(shè)項目已報請省商務(wù)廳、省財政廳同意(浙商務(wù)聯(lián)發(fā)[20--]106號文件公示)，務(wù)必要抓緊落實好建設(shè)方案。

二、重點內(nèi)容。

根據(jù)電子商務(wù)服務(wù)功能要求，建設(shè)內(nèi)容主要包括市縣電子商務(wù)公共服務(wù)中心，以及在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和專業(yè)市場設(shè)立電子商務(wù)服務(wù)聯(lián)絡(luò)點，天臺、三門、仙居服務(wù)聯(lián)絡(luò)點爭取達到10個以上，市本級(市轄區(qū))爭取達到20個以上，服務(wù)中心建成以后，直接對接省電子商務(wù)綜合服務(wù)平臺，逐步形成覆蓋全市、全省的電子商務(wù)服務(wù)體系。

電子商務(wù)公共服務(wù)中心建設(shè)，由商務(wù)部門牽頭，整合電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)，包括電子商務(wù)平臺企業(yè)、服務(wù)企業(yè)、電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)基地(園區(qū))、電子商務(wù)培訓(xùn)機構(gòu)和實踐基地，以及其他電子商務(wù)服務(wù)資源和行業(yè)協(xié)會資源，讓我市企業(yè)和個體經(jīng)營者在公共服務(wù)中心平臺上能找到所需要的電子商務(wù)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)。公共服務(wù)中心要有固定辦公場所，有專門人員任職，負責綜合平臺上的電子商務(wù)服務(wù)資源和轄區(qū)內(nèi)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求對接，提供電子商務(wù)培訓(xùn)、咨詢等服務(wù)。

三、組織實施。

按照全省電子商務(wù)服務(wù)體系建設(shè)統(tǒng)一部署，我市(市轄區(qū))、天臺、三門、仙居三個縣率先試點，各承辦企業(yè)(或單位)要抓緊調(diào)查研究，按照原先制定的建設(shè)方案，把當?shù)匦愕碾娮由虅?wù)服務(wù)資源吸收到公共服務(wù)中心上來。從今年10月開始，市轄區(qū)、天臺、三門、仙居三個縣要起動首批相關(guān)企業(yè)入駐服務(wù)中心并提供服務(wù)，11月底前對電子商務(wù)服務(wù)中心及服務(wù)聯(lián)絡(luò)點建設(shè)情況進行一次綜合評估，為年底前迎接省考核驗收和績效評價做好充分準備，爭取列入全省電子商務(wù)服務(wù)體系建設(shè)標準化示范地區(qū)。臨海市、溫嶺市、玉環(huán)縣電子商務(wù)公共服務(wù)中心建設(shè)與電子商務(wù)聯(lián)絡(luò)點(各10個以上)建設(shè)納入明年試點。

四、相關(guān)政策。

對市縣公共服務(wù)中心建設(shè)給予相應(yīng)財政支持。省里已明確給予一定的政策支持，市縣可根據(jù)實際情況給予相應(yīng)資金配套和相關(guān)政策扶持。對于列入服務(wù)中心的電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)、產(chǎn)業(yè)基地(園區(qū))、培訓(xùn)機構(gòu)和實踐基地，以及其他電子商務(wù)服務(wù)主體可優(yōu)先享受當?shù)仉娮由虅?wù)扶持政策，可優(yōu)先申報上級有關(guān)政策性扶持項目，可優(yōu)先評選有關(guān)示范性項目等。

銀行商戶服務(wù)方案篇十四

根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱中銀協(xié)）組織開展“中國銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動”的統(tǒng)一部署，結(jié)合省銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱協(xié)會）去年啟動開展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”和“七公約一承諾”宣傳（保持持續(xù)性），現(xiàn)就協(xié)會繼續(xù)推動20年“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”、組織實施“省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動”（以下簡稱服務(wù)系列活動）提出以下方案。

以服務(wù)系列活動為載體，在會員單位中倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)造社會價值，服務(wù)提升核心競爭力以及誠實守約光榮的理念,加強銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠信自律建設(shè)，將文明規(guī)范服務(wù)和誠實守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營的全過程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示良好社會形象。

通過服務(wù)系列活動,弘揚文明規(guī)范服務(wù)、誠實守約主旋律,切實加強自律約束和自我管理，切實改善服務(wù)質(zhì)量，提高銀行網(wǎng)點對外服務(wù)水平，讓金融消費者真正體驗銀行業(yè)的改革成果。通過活動開展，重點解決銀行對外服務(wù)形象不佳、客戶排長隊意見較大等問題，切實做到：不擅自縮短營業(yè)時間，不擅自縮減營業(yè)窗口；不對客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙；不故意隱瞞理財產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險，誤導(dǎo)客戶；及時處理客戶的投訴，及時答復(fù)、解決客戶的合理正當訴求，提高客戶的滿意度，提高社會的滿意度。

服務(wù)系列活動的主題：構(gòu)建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務(wù)形象，讓金融消費者體驗金融改革的成果。

服務(wù)系列活動的.指導(dǎo)思想是:全面貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,努力踐行《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和銀行業(yè)“七公約一承諾”,加強誠信自律建設(shè)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高。

服務(wù)系列活動具體工作要求是：開展服務(wù)系列活動要以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標準為導(dǎo)向,以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機制為重點,以不斷滿足社會日益增長的服務(wù)需求為目的，認真落實各項服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務(wù)工作機制和資源配置,不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進典型,建設(shè)一流的服務(wù)團隊，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。

（一）組織開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動。

按照中銀協(xié)的統(tǒng)一部署，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月（以下簡稱服務(wù)月）活動自20年5月12日啟動，至6月12日結(jié)束。具體活動內(nèi)容有：

1．組織開展學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。

各會員單位要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，組織員工學(xué)習(xí)各項行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識，訓(xùn)練操作技能，強化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，在全省銀行業(yè)掀起廣泛學(xué)習(xí)行規(guī)行約和訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能的熱潮，以促進服務(wù)月活動有效開展，推動行業(yè)誠信自律建設(shè)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：

（1）《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細則；

（2）《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則；

（3）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》；

（4）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》；

（5）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位檢查考核標準》；

（6）《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》。

（7）省銀行業(yè)“七公約一承諾”。

2．組織開展服務(wù)月宣傳。

協(xié)會與各銀行類會員單位攜手聯(lián)動，大力開展服務(wù)月宣傳活動，樹立和提升銀行服務(wù)形象。具體要求見協(xié)會“宣傳方案”（附件二）。

（1）宣傳形式：會員單位組織轄屬經(jīng)營機構(gòu)，采取張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅、在營業(yè)場所門前和城市繁華中心區(qū)組織服務(wù)路演等形式，組織開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動。要利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，協(xié)調(diào)廣播、電視、報刊等新聞媒體進行服務(wù)月宣傳，廣造聲勢，營造氛圍（附件三）。

（2）宣傳內(nèi)容：宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔的社會責任，推介自身的服務(wù)特點，增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認知；宣傳20年“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的先進經(jīng)驗，培育銀行業(yè)服務(wù)品牌；宣傳電子銀行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，向社會公眾普及和推廣金融知識，爭取使客戶理解銀行辦理業(yè)務(wù)的審慎性規(guī)定是保護客戶權(quán)益的客觀需要；宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠實自律、合規(guī)服務(wù)文化；宣傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社會價值，不斷滿足社會日益增長的服務(wù)需求，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙贏的實踐；根據(jù)銀行服務(wù)中客戶普遍關(guān)注的問題，有策略地進行必要的正面解釋、說明宣傳。

（3）各銀行類會員單位要強化服務(wù)月活動的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計劃的對銀行服務(wù)工作進行正面宣傳報道，力爭杜絕負面報道。中銀協(xié)要求服務(wù)月活動月期間，中銀協(xié)的會員單位在報刊、廣播、電視等新聞媒體的報道應(yīng)不少于100次，請各會員單位按照各自總行的部署抓好落實；各銀行類會員單位在向各自總行報送“服務(wù)月宣傳報道情況統(tǒng)計表”（附表四）的同時，還要于6月18日前向協(xié)會報送，由各地方協(xié)會負責統(tǒng)計并向中銀協(xié)上報本地區(qū)的宣傳報道情況。

3．組織開展服務(wù)踐行。

各銀行類會員單位轄屬經(jīng)營機構(gòu)，要結(jié)合自身實際，采取積極措施，切實改進對外服務(wù)。完善服務(wù)工作機制，疏理和簡化業(yè)務(wù)操作流程，提升柜面服務(wù)質(zhì)量、效率和網(wǎng)點整體服務(wù)水平，切實解決當前銀行業(yè)服務(wù)工作中的矛盾，提高客戶滿意度和社會的認知度，努力改善服務(wù)形象。服務(wù)踐行重點包括八個方面：

（1）加快服務(wù)網(wǎng)點綜合化改造，改進服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施；調(diào)整網(wǎng)點布局，增加網(wǎng)點數(shù)量，進一步增強在商業(yè)區(qū)、大型社區(qū)的服務(wù)能力，全面改善物理網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境；配置一定數(shù)量便民服務(wù)設(shè)施，為客戶提供必要的增值服務(wù)，統(tǒng)一為等候客戶提供免費報刊、宣傳手冊、飲用水、新業(yè)務(wù)介紹等服務(wù)，營造良好地客戶等候環(huán)境。

（2）根據(jù)客戶分層和業(yè)務(wù)分流，實行分區(qū)服務(wù)；同時切實處理好高端客戶與低端客戶的服務(wù)關(guān)系，注意防止和避免因?qū)嵭胁町惢?wù)可能帶來的服務(wù)矛盾。

（3）認真調(diào)查、科學(xué)測算當?shù)乜蛻袅髁亢涂蛻魳I(yè)務(wù)量，合理設(shè)置窗口柜臺，充分滿足客戶的服務(wù)需求?？蛻舾叻宄霈F(xiàn)客戶集中排隊、等候時，要開放足夠數(shù)量的營業(yè)窗口，及時增設(shè)彈性服務(wù)窗口和彈性服務(wù)崗位，切實解決有窗無人的問題，減少客戶排隊、等候時間。

（4）建立客戶等候時間預(yù)告提示制度，客戶服務(wù)高峰，要及時向客戶發(fā)出預(yù)計等候時間的溫馨提示，維護客戶服務(wù)需求的知情權(quán)，穩(wěn)定客戶的情緒。

（5）科學(xué)、合理進行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級和服務(wù)流程再造，逐步實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程的標準化、自動化和集約化處理；簡化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時間，減少單一業(yè)務(wù)處理窗口，增加綜合業(yè)務(wù)處理功能，不斷提高服務(wù)效率，解決一邊閑置服務(wù)資源、一邊排長隊等候辦理業(yè)務(wù)的問題。

（6）逐步提高自助服務(wù)控制限額，鼓勵、引導(dǎo)客戶利用自助設(shè)備辦理銀行各類代理繳費業(yè)務(wù)，減輕窗口服務(wù)壓力；加強自助設(shè)備管理，確保正常運行，并在顯著位置張貼使用說明、風(fēng)險提示和服務(wù)電話。

（8）規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備，增加數(shù)量，明確職責，規(guī)范服務(wù)，及時識別、引導(dǎo)、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點必須配備2名以上大堂經(jīng)理，滿足營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場業(yè)務(wù)組織和客戶引導(dǎo)、分流要求。

4．組織開展服務(wù)主題日活動。

利用服務(wù)月期間的公休日，全省銀行業(yè)聯(lián)動開展服務(wù)主題日活動，營造服務(wù)月活動的轟動效應(yīng)。主題日活動由協(xié)會或會員單位邀請有關(guān)新聞媒體參加，進行采訪報道。主題項目及時間安排如下：

（1）服務(wù)月活動啟動宣傳日（5月12日）。中銀協(xié)以電視電話會議形式，于4月29日召開“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會”。協(xié)會銀行類會員單位在銀監(jiān)局會議室進行了收聽收看。會上，中銀協(xié)宣布“中國銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動”在全國啟動，發(fā)出“深入開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動倡議書”（附件一）；對20年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進行命名表彰（全國600個，27個，列各省市第二，遼寧28個），向各省市選派的示范單位的代表進行授牌；會議公布“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引”和“示范單位管理辦法”；安排工、農(nóng)、中、建、交五家會員單位總行進行了表態(tài)發(fā)言，有1個示范單位和建行何曉作經(jīng)驗介紹。會上，宣讀了中國銀監(jiān)會寄語，中國銀監(jiān)會領(lǐng)導(dǎo)發(fā)表了講話。

5月12日召開“省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動”啟動大會，向社會宣布服務(wù)系列活動正式啟動，同時啟動“服務(wù)月活動”。會上，發(fā)出向何曉同志學(xué)習(xí)，全面推廣“何曉工作法”的倡議，銀監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對銀行服務(wù)工作提出要求；協(xié)會對服務(wù)系列活動進行具體安排部署。并通過省內(nèi)新聞媒體等渠道進行宣傳。

屆時，銀行類會員單位組織轄屬經(jīng)營機構(gòu)，張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅，開展服務(wù)宣傳，營造服務(wù)月活動氛圍。

（2）銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和金融知識推廣普及活動日（5月26日）。以會員單位各經(jīng)營機構(gòu)為單位，開展產(chǎn)品營銷宣傳活動?？梢跃幱°y行新業(yè)務(wù)或金融知識宣傳冊或宣傳頁，在營業(yè)大廳外設(shè)宣傳臺開展宣傳。

（3）社會公眾問卷調(diào)查及服務(wù)滿意度評價活動日（6月9日）。以銀行類會員單位及經(jīng)營機構(gòu)為單位，組織人員向社會公眾發(fā)放銀行服務(wù)調(diào)查問卷，開展問卷調(diào)查及滿意度評價活動。要充分準備，認真部署，對客戶的意見、建議和評價，要及時收回，并認真準確進行統(tǒng)計分析，匯總逐級上報?；顒咏Y(jié)束后，會員單位進行匯總，集中向協(xié)會反饋。調(diào)查問卷及滿意度評價內(nèi)容由協(xié)會統(tǒng)一設(shè)計，會員單位印發(fā)。6月18日前報送“銀行服務(wù)滿意度問卷調(diào)查統(tǒng)計匯總表”(附表五)。

5．服務(wù)月活動總結(jié)、考核。

（1）各銀行類會員單位要及時總結(jié)服務(wù)月的活動情況和經(jīng)驗做法，認真統(tǒng)計填報“服務(wù)月活動進展情況周報表”（附表三），每周一12：00時前，將上周情況，分別上報各自總行和協(xié)會。

銀行商戶服務(wù)方案篇十五

關(guān)于信用卡的定義以及其法律屬性，我國并沒有相關(guān)的專門立法規(guī)定。中國人民銀行頒發(fā)的《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》第二條規(guī)定：“銀行卡是指由商業(yè)銀行(含郵政金融機構(gòu))向社會發(fā)行的具有消費信用、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金等全部或部分功能的信用支付工具?！逼涞谖搴偷诹鶙l的規(guī)定將銀行卡分為信用卡和借記卡，又將信用卡分為貸記卡與準貸記卡，其主要區(qū)別在于準貸記卡須先按發(fā)卡銀行的要求交存一定金額的備用金，當備用金帳戶余額不足支付時，可在發(fā)卡銀行的信用額度內(nèi)透支；而貸記卡則屬不須交存一定金額的備用金，就可以透支消費的信用卡，目前大部分銀行發(fā)行的如中國銀行長城國際卡、中國工商銀行牡丹貸記卡等都屬于此意義上的信用卡。據(jù)此，信用卡的概念可從廣義和狹義兩個角度考察。廣義上，凡是能夠為持卡人提供信用證明，持卡人可憑卡購物、消費或享受特定服務(wù)的特制卡片均可稱為信用卡，包括貸記卡、準貸記卡、借記卡、儲蓄卡、提款卡、支票卡及賒帳卡等；[1]狹義上的信用卡主要是指由銀行或其它財務(wù)機構(gòu)發(fā)行的貸記卡，即無需預(yù)先存款就可貸款消費的信用卡，是先消費后還款的信用卡。本文的研究對象是狹義的信用卡。

信用卡在法律上應(yīng)如何定性的問題，在我國《民法通則》和《合同法》規(guī)定的都是一般民事活動中當事人的法律關(guān)系，沒有針對特殊金融業(yè)務(wù)的信用卡交易進行專門規(guī)定。史尚寬先生將銀行存款定性為消費寄托，而銀行放款則為消費借貸。[2]根據(jù)這一理念，結(jié)合信用卡交易環(huán)節(jié)涉及的三方當事人可以厘清其蘊含的幾種法律關(guān)系。

信用卡交易包括三個環(huán)節(jié)：持卡人刷卡消費、發(fā)卡行向特約商戶付款、持卡人向發(fā)卡行還款。從此交易環(huán)節(jié)可以看出信用卡交易中存在著持卡人——發(fā)卡機構(gòu)——特約商戶三方法律關(guān)系。這三方由于彼此間的契約而形成不同性質(zhì)的合同關(guān)系。

(一)發(fā)卡銀行與持卡人之間的關(guān)系。

信用卡的使用是由持卡人向發(fā)卡銀行提出申請，經(jīng)發(fā)卡銀行審核其信用狀況決定是否核發(fā)，并確定信用額的多少，再與申請人簽訂契約。筆者認為，發(fā)卡銀行與持卡人之間的關(guān)系具有代理結(jié)算（委托）和消費信貸（借貸）雙重性質(zhì)?！兜聡穹ǖ洹穼⑦@種關(guān)系認定為“事務(wù)處理契約”，即由發(fā)卡機構(gòu)向持卡人收取年費，讓持卡人可以在特約商戶進行刷卡消費，為持卡人處理清償其與特約商戶之間債務(wù)的事務(wù)，因而屬于有償契約。臺灣地區(qū)有關(guān)法院判決將其認定為委任及消費借貸之混合契約。

首先，委托關(guān)系。發(fā)卡機構(gòu)在為持卡人處理清償債務(wù)事務(wù)時，僅在符合持卡人指示之支出時，才可以向其請求償還；如果沒有持卡人的指示，發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)對其支出自行負擔。[3]對于如何認定發(fā)卡機構(gòu)的行為是依指示而行，通說認為是憑借簽賬單上的簽字及客戶操作時的密碼?！吨袊ど蹄y行牡丹信用卡章程》第七條規(guī)定：凡使用密碼進行的交易，發(fā)卡機構(gòu)均視為持卡人本人所為。依據(jù)密碼等電子信息辦理的各類結(jié)算交易所產(chǎn)生的電子信息記錄均為該項交易的有效憑證。凡未使用密碼進行的交易，則登記有持卡人有效身份證件號碼及簽字的交易憑證均為該項交易的有效憑證。其次，借貸關(guān)系。持卡人使用信用卡是先消費后還款的模式，持卡人在刷卡消費時使用的是發(fā)卡銀行的資金，其實質(zhì)就是先行借用銀行的錢，在繳款截止日內(nèi)按照信用卡領(lǐng)用合約的規(guī)定將應(yīng)付賬款償還給發(fā)卡銀行。

(二)持卡人與特約商戶之間的關(guān)系。

持卡人與特約商戶之間就是簡單的消費合同關(guān)系，其之間的買賣或服務(wù)關(guān)系與傳統(tǒng)的買賣或服務(wù)關(guān)系沒有什么區(qū)別。如果是買賣合同，特約商戶負有轉(zhuǎn)移標的物所有權(quán)及瑕疵擔保義務(wù)；如果是服務(wù)合同，特約商戶負有提供約定服務(wù)的義務(wù)。而持卡人負有付款義務(wù)，只是該義務(wù)的履行是以信用卡而不是現(xiàn)金的形式完成。

二、信用卡使用中糾紛常見類型及其相關(guān)法律適用。

我們在享有信用卡帶來巨大便利的同時，也會不可避免地遇到很多問題，如信用卡收費合理性、信用卡透支利息以及透支所產(chǎn)生巨額滯納金、信用卡被他人冒用導(dǎo)致?lián)p失的風(fēng)險負擔等。而且，這類糾紛引起的訴訟呈愈來愈烈的趨勢，案件數(shù)量不斷增多，矛盾尖銳。

（一）滯納金問題。

【案例】原告江蘇銀行股份有限公司某市分行訴被告張某信用卡糾紛一案。2008年2月13日，張某向原告申請辦理紫金信用卡，原告經(jīng)審核后向被告發(fā)放信用卡一張。后被告持該卡消費、取款、查詢，截止2010年7月25日尚欠原告本金.96元、利息及滯納金等費用計8615元。原告多次催要未果，故起訴請求被告償還所欠的本金.96元，利息及滯納金等費用元(至2010年9月10日止)。被告張某對原告起訴的事實本身及本金和利息均無異議，但認為滯納金過高。法院查明雙方在《江蘇銀行紫金信用卡領(lǐng)用合約（個人卡）》中約定：對乙方（被告）的非現(xiàn)金（不含透支轉(zhuǎn)讓）交易，甲方（原告）根據(jù)不同產(chǎn)品給予乙方最長不超過56天的免息期，乙方在免息期內(nèi)全部償還透支款的，無需支付消費透支交易的透支利息。否則甲方自記賬日起按照規(guī)定的利率記收利息至乙方清償日止，透支利息按月計收復(fù)利（日利率萬分之五）；乙方當期最低還款額為下述金額的總和：當期信用額度內(nèi)消費金額的10%、超過信用額度的全部消費金額、全部預(yù)借現(xiàn)金、前期所有最低還款額未還部分、全部費用和利息；乙方若在到期還款日前未能還清當期最低還款額，甲方有權(quán)按最低還款額未還部分的5%計收滯納金；本合約自甲方同意乙方發(fā)放紫金信用卡后生效。法院認為，上述利息和滯納金的約定系雙方真實意思表示，且并未違反《信用卡業(yè)務(wù)管理辦法》等法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定，故對原告請求依法予以支持。

從上述案例可以看出，法院對滯納金的判決是依據(jù)持卡人和發(fā)卡銀行之間的領(lǐng)用合約約定，雖然計算出來的滯納金金額有偏高的傾向，但法院并沒有對此予以調(diào)整。

滯納金是行政強制執(zhí)行中執(zhí)行罰的一種類型。而信用卡滯納金并不是行政法意義上的滯納金，其是具有違約金性質(zhì)的復(fù)利。之前的《信用卡業(yè)務(wù)管理暫行辦法》第14條第2款規(guī)定：“人民幣信用卡透支利息自銀行記帳日起15日內(nèi)按日息萬分之五計算，超過15日按日息萬分之十計算，超過30日或透支超過規(guī)定限額的，按日息萬分之二十計算。透支計息不分段，按最后期限或最高透支額的最高利率檔次計息?！贝朔N透支利息采用的是累進利率，累進利率具有懲罰性質(zhì)。而持卡人對信用卡進行透支并不是違約行為，只有不按照約定的方式還款的行為才是違約行為，才可以使用具有懲罰性的累進利率，所以上述規(guī)定不合理，導(dǎo)致其屢遭修改并最終廢止。

《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》第20條規(guī)定了貸記卡持卡人非現(xiàn)金交易享有最長60天的免息還款待遇；其22條規(guī)定：“發(fā)卡銀行對貸記卡持卡人未償還最低還款額和超信用額度用卡的行為，應(yīng)當分別按最低額還款額未還部分、超過信用額度部分的5%收取滯納金和超限費”；第23條規(guī)定：“貸記卡透支按月記收復(fù)利，準貸記卡透支按月計收單利，透支利率為日利率萬分之五，并根據(jù)中國人民銀行的此項利率調(diào)整而調(diào)整”。根據(jù)上述規(guī)定，對于信用卡透支，發(fā)卡銀行在免息還款期內(nèi)為持卡人提供無償使用信用額度內(nèi)信貸資金的便利，并由銀行自行承擔由此產(chǎn)生的資金成本和風(fēng)險。而作為這一特殊機制的交易對價，如果持卡人不能在到期還款日前全額清償消費透支款項，則不再享受免息的優(yōu)惠待遇，且要向銀行支付日利率萬分之五的高額透支利息。銀行界普遍將復(fù)利視為違約金，法學(xué)理論界也認為對逾期貸款計收復(fù)利的實質(zhì)是收取借款人的違約金。這一點在《合同法》第207條關(guān)于借款合同的違約責任中也作了明確規(guī)定：“借款人未按照約定的期限返還借款的，應(yīng)當按照約定或者國家有關(guān)規(guī)定支付逾期利息”。這里的“逾期利息”就可以理解為以復(fù)利的方式計收。所以這日利率萬分之五的信用卡透支利息作為免息還款期待遇的交易對價，就不宜理解為具有懲罰性質(zhì)的利率標準，發(fā)卡銀行對于透支利息計收復(fù)利也不屬于對持卡人的雙重懲罰，而是屬于具有相應(yīng)對價機制支撐的一種特殊違約責任安排。[7]因此，盡管按照《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》及持卡人與發(fā)卡銀行領(lǐng)用合約計算出的滯納金有過高之嫌，但是在我國這樣一個信用卡發(fā)展初期的背景下，根據(jù)《合同法》及相關(guān)法理，對信用卡不按期還款的違約行為以復(fù)利的方式收取滯納金是無可厚非的。

（二）客戶資金安全問題。

關(guān)于此問題本文主要探討信用卡被冒用造成損失的風(fēng)險負擔問題，至于盜用信用卡、信用卡欺詐等涉及刑事犯罪的問題，本文不予探討。

【案例】2006年12月6日中午,原告王某與其家人在某飯店用餐，就餐時將外套脫下掛在椅背上。13時30分左右，原告在結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)外套里的錢包丟失，便于13時50分撥打110進行報警，稱錢包（內(nèi)有2100元現(xiàn)金、中國銀行信用卡以及其他票據(jù)等）被盜。14時11分，原告通過手機進行信用卡掛失。但是，原告的中國銀行長城人民幣貸記卡已于當日中午13:06:09和13:08:38在被告五星大賣場被他人進行消費，金額分別為7800元和元。在刷卡過程中，被告賣場員工在受理刷卡交易時，在收到賬單和銀行卡后，未查驗身份證件，僅要求“持卡人”在pos機上輸入密碼，在電腦顯示交易成功后，賣場員工將“卡單”交給“持卡人”簽名，簽名后，賣場員工亦未查驗簽名，即將賬單和“卡單”復(fù)印件交給“持卡人”。原告據(jù)此要求被告進行賠償。法院經(jīng)審理后判決被告賠償原告損失元。

據(jù)筆者了解，信用卡發(fā)卡銀行普遍規(guī)定信用卡遺失后應(yīng)立即辦理掛失手續(xù)，[9]所以對于信用卡掛失以后所造成的損失，除了持卡人有故意或過失的過錯情況外，均應(yīng)由發(fā)卡銀行負擔。這一點理論界和實踐中的意見也比較一致。[10]但現(xiàn)實生活中，信用卡掛失行為往往與信用卡遺失、被盜行為之間存在時間差，同時，銀行接受掛失到通知特約商戶這兩個行為之間也存在時間差，這兩個“時間差”就給信用卡冒用行為提供了可趁之機。上述案例即屬此種情形。筆者認為，此情形下的損失責任應(yīng)根據(jù)民法過錯責任歸責原則進行具體分析。

1．發(fā)卡銀行。發(fā)卡銀行在接到持卡人的掛失后，如果按照銀行業(yè)辦理掛失的正常程序通知特約商戶，那么其在這段時間內(nèi)一般不存在過錯，故無需對此損失承擔責任；如果發(fā)卡銀行存在拖延通知或者對錯誤支付存在故意或過失的過錯，則須對此承擔責任。

2．特約商戶。在信用卡正常交易過程中，特約商戶在持卡人進行刷卡消費時應(yīng)履行必要的注意義務(wù)，應(yīng)按通常程序和標準審查持卡人使用的信用卡，審查內(nèi)容包括信用卡的有效期、持卡人的簽字是否與信用卡上簽字相符、發(fā)卡機構(gòu)是否發(fā)出停止使用該卡的通知等。針對冒用信用卡的行為，特約商戶尤其要注意審查刷卡人簽名是否與卡上簽名相符，如果刷卡人的簽字與信用卡留有的簽字明顯不符，特約商戶仍接受刷卡，則應(yīng)對其過錯承擔責任；如果刷卡人的筆跡模仿能力較強，以一般人的能力無法認定簽字不是持卡人所為，則特約商戶不應(yīng)承擔責任。當然，特約商戶承擔審查簽名是否真實的義務(wù)是有限的，因為信用卡上留有的簽字與銀行留有的印鑒性質(zhì)不同，特約商戶沒有銀行的專業(yè)設(shè)備，收款人也沒有筆跡鑒定專家的專業(yè)素質(zhì)。并且，部分持卡人在其使用的信用卡背面的簽名欄沒有進行簽名，這就讓特約商戶無法進行核實，此時，刷卡人在刷卡時輸入了正確的密碼，特約商戶當然無法拒絕對其進行信用供應(yīng)。

3．持卡人。持卡人負有按領(lǐng)用合約使用信用卡并妥善保管信用卡及其密碼的義務(wù)。如果其沒有按照領(lǐng)用合約在信用卡背面簽名欄簽字，這一點本身就存在過錯，如果其未能妥善保管自己的信用卡，泄露了密碼，這就是明顯的過錯，因為密碼是由持卡人自行設(shè)置，其他任何人或機構(gòu)沒有權(quán)利得知。在這樣的情形下，信用卡被惡意冒刷的損失只能由持卡人自行承擔。

三、維護三方平衡完善我國信用卡產(chǎn)業(yè)。

我國信用卡產(chǎn)業(yè)起步較晚，發(fā)展卻很迅速，在其發(fā)展過程中出現(xiàn)了相關(guān)問題，如何解決或者規(guī)避這些問題，使得我國信用卡產(chǎn)業(yè)有序健康發(fā)展成為當下不可逃避的課題。本文嘗試從維護發(fā)卡機構(gòu)、特約商戶和持卡人三方（尤其是發(fā)卡機構(gòu)和持卡人之間）利益平衡的角度，來完善我國信用卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

（一）針對發(fā)卡機構(gòu)可采的措施。

1．完善相關(guān)法律法規(guī)。我國信用卡專門立法幾乎空白，僅由中國人民銀行頒發(fā)的《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》進行調(diào)整。筆者認為在信用卡的立法上可考慮針對不同的風(fēng)險點制定一攬子立法汁劃，同時在立法層級的選擇上可以多元化，對于信用體系建立、發(fā)卡行與持卡人、特約商戶之間的關(guān)系由法律來調(diào)整，而對于進入系統(tǒng)內(nèi)風(fēng)險防范的相關(guān)內(nèi)容可以通過中國人民銀行的行政規(guī)章來調(diào)整?；蛘呖梢钥紤]對《信用卡業(yè)務(wù)管理辦法》進行修訂，增加相關(guān)條款對發(fā)卡機構(gòu)進行監(jiān)督，例如對發(fā)卡機構(gòu)在發(fā)卡過程中發(fā)卡點的設(shè)立、發(fā)卡員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、信用卡發(fā)行的條件、發(fā)卡過程中履行的義務(wù)、發(fā)卡后的管理等問題進行規(guī)定，使對信用卡的監(jiān)督有法可依。

2．建立各類防范機制。具體可建立發(fā)卡審核機制、信用卡透支監(jiān)管機制、信用評估和數(shù)據(jù)共享機制、信用卡風(fēng)險預(yù)警機制，以及對特約商戶的監(jiān)督制約機制。建立上述機制的主要目的是對信用卡從發(fā)行到使用過程中可能存在的風(fēng)險進行預(yù)防，盡可能地通過一系列防范機制使得糾紛和風(fēng)險少發(fā)生、不發(fā)生。

3．強化銀行社會責任。商業(yè)銀行的經(jīng)營原則是安全性、流動性和盈利性，[11]安全性是其首要原則，為了保證其正常運作和盈利，商業(yè)銀行還應(yīng)充分考慮其可能承擔的社會責任。比如：發(fā)行信用卡時嚴格審核客戶的資料，避免以某一項信息作為發(fā)卡的依據(jù)，降低呆賬壞賬產(chǎn)生風(fēng)險；在信用卡管理中，改變重發(fā)卡輕管理的模式，在發(fā)現(xiàn)刷卡套現(xiàn)或其他有可能危機銀行利益的情況時，采取措施制止，不僅能減輕銀行損失，同時也有助于營造良好的信用環(huán)境。

（二）針對持卡人可采的措施。

1．完善相關(guān)法律法規(guī)。這一塊的立法可以和針對發(fā)卡機構(gòu)的立法在同一法律中同時進行。其主要內(nèi)容是建立完善的個人信用風(fēng)險防范法律體系，可以從個人信用信息公開、信用信息共享等問題入手。

2．提高風(fēng)險意識和技術(shù)保護。一方面需要發(fā)卡銀行明確告知與客戶聯(lián)絡(luò)和交易信息傳遞的方式，避免他人利用電話、短信等方式進行詐騙；另一方面需要持卡人的自我保護，比如，應(yīng)妥善保管好密碼，避免與個人生日、電話號碼及身份證號碼等產(chǎn)生聯(lián)系。

3．加大個人失信懲罰機制。對于個人失信行為的控制，不能僅依靠道德的約束，還必須引入相應(yīng)的懲罰機制。[12]比如現(xiàn)行《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定的滯納金就是有效的手段之一。另外可根據(jù)失信行為的嚴重程度，將個人的不良信用記錄記載于各銀行的相關(guān)數(shù)據(jù)庫備查。

銀行商戶服務(wù)方案篇十六

作好稅收咨詢服務(wù)工作，把稅收優(yōu)惠政策宣傳落實到位，公開稅收政策，辦稅程序，在征收管理過程中要以稅收法律法規(guī)為依據(jù)，不偏不倚，做到公平、公正、公開，讓納稅人既承擔相應(yīng)的稅收法律責任，又使之得到稅務(wù)機關(guān)應(yīng)有的尊重。通過創(chuàng)新納稅服務(wù)工作，逐步縮小稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間的距離，充分體現(xiàn)稅務(wù)機關(guān)優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)。

結(jié)合稅法宣傳月的時間，加大服務(wù)意識，為納稅人提供面對面稅法宣傳和咨詢輔導(dǎo)，對重點稅源企業(yè)進行定期巡查巡防，對企業(yè)發(fā)生的問題和提出的問題，進行“點單式”稅法咨詢輔導(dǎo)和培訓(xùn)。

既要滿足納稅人辦理涉稅事項的程序性需求，也要滿足納稅人稅收政策、稅收優(yōu)惠等權(quán)益性需求；既要滿足納稅人的共性需求，也要滿足納稅人的個性化需求。我們用真誠的心為納稅人著想，多為納稅人做雪中送炭的工作。

規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、嚴格執(zhí)法才能為守法經(jīng)營的納稅人創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，才是最佳的服務(wù)。公平、公正、規(guī)范、文明執(zhí)法，提高稅務(wù)部門依法行政的公信力，樹立國稅機關(guān)的良好形象。

納稅服務(wù)不僅僅是納稅服務(wù)科、辦稅服務(wù)廳的事，我們四分局牢固樹立全員為納稅人服務(wù)的理念，牢固樹立“人人是窗口，人人樹形象”的意識，把每一次巡查巡訪、納稅評估等日常管理工作當作稅法宣傳的陣地，把每一次上門檢查定格為公平公正文明執(zhí)法的縮影，使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時，對國稅部門的滿意度不斷提升。我們應(yīng)把為納稅人服務(wù)提升到最高層次，簡化辦稅流程、減少審批環(huán)節(jié)，各部門之間加強聯(lián)系與業(yè)務(wù)銜接，保持部門間業(yè)務(wù)協(xié)作暢通。

做好納稅服務(wù)工作很大程度上取決于是否有高素質(zhì)的干部隊伍。一是充分發(fā)揮人的能動性，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位。二是要加強干部隊伍專業(yè)知識和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，使每一位稅務(wù)干部做到知法、懂法、守法，不斷加強自身修養(yǎng)，提高綜合執(zhí)法能力。三是要加強稅務(wù)干部的思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，通過稅務(wù)干部素質(zhì)的不斷提高，進一步規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)效果。

銀行商戶服務(wù)方案篇十七

20xx年全行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動力，加強服務(wù)管控，強化精細管理，推進隊伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點“兩個標準”的基礎(chǔ)上，推進網(wǎng)點從交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型、顧問體驗型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)和營銷能力。

圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標為：

（一）員工服務(wù)水準明顯提高。以客戶為中心，落實首問負責制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點“神秘人”檢查達到優(yōu)良水平，力爭達到90分以上。

（二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營銷團隊不斷擴大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強，網(wǎng)點營銷人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。

（三）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目加快推進。全年轉(zhuǎn)型項目推廣完成網(wǎng)點導(dǎo)入超過30%，實施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點須同時完成6s管理導(dǎo)入落地。

（四）網(wǎng)點服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。

（五）網(wǎng)點標桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進。實現(xiàn)網(wǎng)點示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評選居省內(nèi)同業(yè)前列。

（六）網(wǎng)點服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊等候時間明顯降低。

網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點市場競爭力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：

（一）強化網(wǎng)點服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準。

1、目的：通過日常工作的不斷細化，強化網(wǎng)點服務(wù)管控，擴大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍，加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點服務(wù)檢查指標，加大短板指標權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評價指標，建立動態(tài)化、差異化網(wǎng)點服務(wù)檢查指標體系；有效運用服務(wù)檢查結(jié)果，強化正向激勵，確保全行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。

2、內(nèi)容及措施。

營業(yè)部：

（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點“兩個標準”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對全行網(wǎng)點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務(wù)品質(zhì)評價項目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。

（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構(gòu)外包前期準備工作，啟動“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當期分數(shù)排名后三名一級支行及相關(guān)網(wǎng)點。

（3）4月-5月，積極推進20xx年度“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作。準備申報“千佳”的網(wǎng)點要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強團隊管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營銷能力與服務(wù)品質(zhì)。

（4）8月底，組織“五星級”服務(wù)網(wǎng)點創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

（5）9月底前，在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報專欄，對網(wǎng)點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)先進示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進行公開通報批評。

（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊伍，建立快速修復(fù)團隊，可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導(dǎo)入，避免資源過度集中和浪費。

支行及網(wǎng)點：

（1）各支行要加強對營業(yè)網(wǎng)點的日常管理和培訓(xùn)，加大獎罰力度，通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點檢查，科學(xué)制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。

（2）各網(wǎng)點要充分發(fā)揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6s管理學(xué)習(xí)、營銷話術(shù)練習(xí)和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網(wǎng)點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。

（3）大堂經(jīng)理在營業(yè)時間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時，網(wǎng)點應(yīng)實行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔起監(jiān)督職責，要按照“6s”標準和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。

（二）強化營銷人員配備，提升整體實戰(zhàn)能力。

1、目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點負責人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團隊，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點服務(wù)效率。

2、內(nèi)容及措施。

（1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團隊及第三方培訓(xùn)機構(gòu)師資，有針對性地設(shè)計培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團隊各重點崗位人員培訓(xùn)，提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力。全年力爭實現(xiàn)輪訓(xùn)營銷類人員達500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標，提升網(wǎng)點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。

（2）逐步提高網(wǎng)點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網(wǎng)點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網(wǎng)點營銷人員占比達到50%以上。所有網(wǎng)點至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點至少增配1名個人客戶經(jīng)理，理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個人客戶經(jīng)理隊伍，切實提升網(wǎng)點營銷服務(wù)能力。

（3）抓好大堂經(jīng)理團隊建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經(jīng)理隊伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經(jīng)理準入標準，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實將溝通能力強、業(yè)務(wù)能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經(jīng)理進入網(wǎng)點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點現(xiàn)場管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點負責人、運營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團隊，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場管控作用，實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動。

（4）加強零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實”二級分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網(wǎng)點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營業(yè)部個人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實培訓(xùn)師網(wǎng)點包掛責任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對掛鉤網(wǎng)點進行服務(wù)輔導(dǎo)，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實不到位的培訓(xùn)師，及時淘汰退出。

（三）強化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6s管理落地，提升網(wǎng)點綜合競爭力。

1、目的：通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6s”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責，改進優(yōu)化營銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績效管理的同時，規(guī)范柜員臺面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點精細化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點服務(wù)文化行為化，推動網(wǎng)點從交易結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變。

2、內(nèi)容及措施。

“二合一推進”由營業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導(dǎo)入“6s”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標是完成網(wǎng)點導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點全部完成。

（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營業(yè)部營業(yè)廳進行試點，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項目推廣啟動會。

（2）4月-11月，結(jié)合實際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時導(dǎo)入，營業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。

（3）每年定期開展再次對推廣的網(wǎng)點進行一次驗收，強化對導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗收及經(jīng)驗總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點數(shù)為當期樣板網(wǎng)點打造計劃數(shù)的50%。

制定出臺網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點進行抽驗，并對樣板網(wǎng)點建設(shè)進度慢、執(zhí)行力、推動力不強的支行予以督導(dǎo)，驗收結(jié)果納入全行綜合績效考核。

（四）強化主題活動推動，提升服務(wù)文化滲透率。

1、目的：通過組織開展多項服務(wù)主題活動，強化網(wǎng)點員工服務(wù)意識教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。

2、內(nèi)容及措施。

（1）開展“服務(wù)典型宣講”活動。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎(chǔ)上，各支行要認真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動，在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動，通過標桿引領(lǐng)，在全行營造良好服務(wù)氛圍。

（2）開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網(wǎng)點服務(wù)競賽活動，激發(fā)網(wǎng)點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務(wù)形象。

（3）開展“服務(wù)體驗”活動。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗”活動，安排網(wǎng)點員工到同業(yè)先進網(wǎng)點體驗服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團隊精神。

（4）加強網(wǎng)點服務(wù)文化培育。推廣“每天進步1%”的網(wǎng)點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。

（五）強化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。

1、目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。

2、內(nèi)容及措施：

（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務(wù)品質(zhì)。

（2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點、支行進行通報，定期對轄區(qū)支行使用情況進行通報。

（3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細分、維護和營銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認定工作，推進貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。

（六）強化員工服務(wù)意識，提升客戶滿意度水平。

1、目的：增強消費者的理解和認知，切實維護消費者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。

2、內(nèi)容及措施。

（1）落實首問負責制。各支行要嚴格推行“首問負責制”，落實“誰接待、誰負責”的要求，熱心、及時回應(yīng)消費者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時報告上級主管，啟動突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強服務(wù)意識。

（2）重視特殊消費者群體差異化服務(wù)。加強對員工的日常培訓(xùn)與教育，增強員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應(yīng)當開辟金融服務(wù)綠色通道，安排專人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當簡化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動上門服務(wù)，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務(wù)需求。

（3）持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認知水平，增強銀行業(yè)消費者的維權(quán)意識和維權(quán)能力。

（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風(fēng)險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機制，推行標準化服務(wù)用語和服務(wù)流程，實現(xiàn)接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復(fù)標準化。網(wǎng)點負責人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點權(quán)限內(nèi)能解決的問題，要現(xiàn)場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理加強值班，確保每天有負責人值守營業(yè)現(xiàn)場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關(guān)情況。

（一)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)評價及軟轉(zhuǎn)考核政策。

一是對網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)及6s管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項指標，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。

（二）“神秘人”檢查獎懲政策。

在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點得分排名在營業(yè)部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網(wǎng)點年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個標準”優(yōu)秀網(wǎng)點，并給予績效獎勵。網(wǎng)點得分低于85分，扣罰網(wǎng)點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。

（三）非現(xiàn)場檢查獎懲政策。

在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中，網(wǎng)點得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點績效；網(wǎng)點得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點績效。

（四）示范單位創(chuàng)建獎勵政策。

凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點的在上級行獎勵的基礎(chǔ)上，營業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。

各支行要高度重視網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)。

（一）高度重視，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。

營業(yè)部成立“網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔任組長，個人金融部總經(jīng)理擔任副組長，成員由財務(wù)會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負責人組成，負責全轄營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個人金融部，負責活動的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營業(yè)部總體方案，制定本行活動方案和執(zhí)行細則，層層部署落實。

（二）精心部署，加強考核評價。

各支行要結(jié)合網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財務(wù)費用資源，加大對網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升活動的支持力度。在重點產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點人員服務(wù)營銷的積極性和主動性，促進各項目標任務(wù)順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務(wù)品質(zhì)提升活動開展考核評價，對服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進行責任追究。

（三）強化督導(dǎo)，加大宣傳力度。

各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當?shù)靥厣c“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結(jié)合，創(chuàng)新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報制度，及時上報總結(jié)活動開展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴大活動效果。

銀行商戶服務(wù)方案篇十八

聯(lián)系電話：_________。

傳真：_________。

郵政編碼：_________。

乙方：_________。

聯(lián)系電話：_________。

傳真：_________。

郵政編碼：_________。

網(wǎng)站名稱：_________。

域名：_________。

(每一方稱“一方”，合稱“雙方”。)。

甲乙雙方本著互惠互利、共同發(fā)展的原則，經(jīng)友好協(xié)商，就甲方向乙方提供貨款代收代付服務(wù)，共同開拓電子商務(wù)業(yè)務(wù)事宜簽訂本協(xié)議。

第一條定義。

_________支付服務(wù)：甲方向乙方所提供的“_________”軟件系統(tǒng)及其附隨提供的貨款代收代付服務(wù)。

“_________”軟件系統(tǒng)支付帳號：指在使用本協(xié)議項下的“_________”服務(wù)時，甲方將為乙方提供一個唯一的編號，即帳號，并由乙方自行設(shè)置密碼，以此查詢或計量乙方的預(yù)付、或應(yīng)收應(yīng)付款。

乙方用戶：在乙方網(wǎng)站(_________)完成會員注冊的用戶。

第二條服務(wù)內(nèi)容。

甲方為乙方提供以下服務(wù)：

2.1安全加密。

為乙方使用甲方的服務(wù)提供高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)傳輸加密通道，包括為乙方提供信息傳輸?shù)慕涌谝?guī)范、配置安全傳輸協(xié)議、后臺管理權(quán)限設(shè)定等。

2.2支付服務(wù)。

為乙方提供“_________”軟件系統(tǒng)，以及乙方與乙方用戶間等各種形式的貨款代收代付的服務(wù)。甲方向乙方提供“_________”軟件系統(tǒng)支付帳號，用于后者即時查詢雙方項目合作中乙方的預(yù)付、應(yīng)收和應(yīng)付款的余額。乙方可不定期申請將由甲方保管的錢款或乙方的應(yīng)收款“退返”乙方，由甲方在收到申請且確認金額后二個工作日內(nèi)完成向乙方銀行帳戶的匯款。

2.3提供在線查詢系統(tǒng)。

為乙方設(shè)立網(wǎng)上交易查詢功能，為乙方提供信息管理和信息查詢服務(wù)系統(tǒng)，用于二十四小時即時在線查詢。

第三條雙方權(quán)利和義務(wù)。

3.1甲方權(quán)利和義務(wù)。

3.1.1甲方負責“_________”軟件系統(tǒng)的建設(shè)、運行和管理，保證向乙方提供第二條所述的各項服務(wù)。

3.1.2甲方負責受理涉及“_________”軟件系統(tǒng)出現(xiàn)問題的投訴并解決相應(yīng)的糾紛，甲方只為乙方提供支付服務(wù)，不介入乙方與乙方用戶之間因網(wǎng)上交易可能發(fā)生的非甲方原因產(chǎn)生的相應(yīng)糾紛。

3.1.3甲方設(shè)立業(yè)務(wù)咨詢和聯(lián)系電話，負責解答乙方在使用甲方支付平臺中的遇到的各種疑問，并及時解決雙方在數(shù)據(jù)對賬、資金流轉(zhuǎn)過程中的有關(guān)問題。

3.2乙方權(quán)利和義務(wù)。

3.2.1乙方應(yīng)如實向甲方提供有關(guān)身份資料，包括基本業(yè)務(wù)情況說明、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、稅務(wù)登記證、法定代表人身份證明、公司業(yè)務(wù)介紹、企業(yè)郵箱(非個人email信箱)等。乙方應(yīng)在上述信息任何一項發(fā)生變更后三個工作日內(nèi)書面通知甲方，并承擔因身份資料不準確、不真實、不及時和不完整而引發(fā)的一切責任。

3.2.2乙方可以通過甲方提供的_________支付服務(wù)系統(tǒng)，在互聯(lián)網(wǎng)上開展第三方交易平臺業(yè)務(wù)，并提供各項服務(wù)。乙方不可以將甲方的服務(wù)電話或者電子郵箱作為乙方的客服電話或者電子郵箱刊登在乙方的網(wǎng)站上以致誤導(dǎo)消費者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)甲方將有權(quán)隨時終止為乙方提供的各項業(yè)務(wù)。

3.2.3乙方承諾甲方無需承擔因其網(wǎng)站的交易信息違法、虛假、陳舊或不詳實造成的投訴、退貨、糾紛等的責任。

3.2.4在未得到甲方書面授權(quán)情況下，乙方不能擅自轉(zhuǎn)載、復(fù)制、截娶再造甲方網(wǎng)站上內(nèi)容。

3.2.5乙方須使用甲方提供的服務(wù)管理系統(tǒng)，按照系統(tǒng)及服務(wù)流程，制定出相應(yīng)的訂單處理、發(fā)貨或提供服務(wù)的計算機軟件程序和服務(wù)程序，并經(jīng)甲方書面確認。

3.2.6乙方負責承擔和處理因非甲方原因造成的相應(yīng)客戶投訴或相關(guān)法律責任。

3.2.7乙方應(yīng)在網(wǎng)站頁面上如實描述甲方的軟件系統(tǒng)及服務(wù)內(nèi)容，乙方不得采用技術(shù)手段或其它非法手段截獲甲方或甲方用戶的任何信息，或以乙方名義為他人提交各類申請。乙方需要通過乙方網(wǎng)站引導(dǎo)乙方用戶進入甲方軟件系統(tǒng)提交申請。

3.2.8乙方終止某項服務(wù)或某項業(yè)務(wù)發(fā)生變更時，應(yīng)提前一個月以書面方式通知甲方，否則須承擔由此給甲方造成的相應(yīng)損失。

3.2.9乙方應(yīng)妥善保管甲方提供的“_________”軟件系統(tǒng)帳號及密碼，并承擔因其帳號和密碼保管及使用不當而造成的相應(yīng)損失的責任。未經(jīng)甲方書面授權(quán)，乙方不得在多個一級域名不同的網(wǎng)站上使用同一支付接口。

3.2.10乙方不得把甲方提供的接口技術(shù)、安全協(xié)議及證書等泄露、轉(zhuǎn)讓或無償讓其它網(wǎng)站和企業(yè)使用。

3.2.11乙方不得使用甲方提供的支付接口為其他網(wǎng)站或企業(yè)提供有償或無償?shù)纳虡I(yè)性服務(wù)。

3.2.12在本協(xié)議有效期內(nèi)，乙方將在其網(wǎng)站的合適位置，免費為甲方提供廣告服務(wù)。

3.2.13在合作期內(nèi)，乙方需在其網(wǎng)站頁面下方放置_________支付服務(wù)圖標，并通過鏈接指向支付服務(wù)網(wǎng)站(_________)。

3.2.14乙方將在其網(wǎng)站的合適位置增加“_________支付服務(wù)介紹和如何使用支付軟件系統(tǒng)”的頁面，指導(dǎo)用戶使用_________支付服務(wù)購買乙方商品或服務(wù)。

3.2.15乙方在登錄交易商品頁面須嵌入“_________支付服務(wù)”使用功能。

3.2.16乙方應(yīng)保證使用_________支付服務(wù)符合中國相關(guān)法律。

3.2.17乙方應(yīng)保證使用_________支付服務(wù)不會損害甲方之形象及品牌。

3.3無保證、責任、限制及賠償。

3.3.1甲方提供予乙方之支付系統(tǒng)及服務(wù)不構(gòu)成任何明示、暗示或法定之保證，包括但不限于對乙方網(wǎng)站上交易信息的合法性、有效性、真實性之保證。甲方亦不對違反《_________交易服務(wù)條款》、《_________支付服務(wù)協(xié)議》及其他_________支付服務(wù)正確使用說明之使用及其使用結(jié)果之正確性、準確性、可靠性作出任何保證、擔保或聲明。乙方對于依賴_________支付服務(wù)及其結(jié)果獨自承擔風(fēng)險，惟乙方有證據(jù)證明_________支付服務(wù)出現(xiàn)錯誤或故障，甲方應(yīng)賠償乙方因此而遭受的直接損失除外。

3.3.2除本合同條款另有約定外，在任何情況下，任何一方均不應(yīng)對因財產(chǎn)損失、人身傷害、利潤損失、收入損失、營業(yè)中斷，或任何直接的、間接的、特殊的、間接或偶然性損失負責，無論其如何因本協(xié)議或與本協(xié)議相關(guān)而產(chǎn)生，或如何導(dǎo)致，無論是違反保證、合同、侵權(quán)行為(包括過失)、嚴格責任或其他原因。

3.3.3特殊條款：乙方在本協(xié)議有效期內(nèi)不得以相同或類似的方式(包括但不限于安裝插件、分發(fā)宣傳資料等方式)向乙方的會員或者其他網(wǎng)站推介其它的網(wǎng)上支付服務(wù)及相關(guān)網(wǎng)站(包括但不限于_________及其相關(guān)網(wǎng)站等)。

第四條服務(wù)費用。

在本協(xié)議有效期內(nèi)，甲方支付平臺免費提供給乙方使用，不向乙方收取任何費用，但甲方保留隨時向乙方收取支付平臺使用費的權(quán)利，甲方需提早一個月通知乙方，乙方如不同意該收費標準，則甲方有權(quán)在通知之日起的一個月后終止提供服務(wù)。

如雙方對收費標準達成一致，則可另訂立收費協(xié)議作為本協(xié)議的補充條款后實施，也可另立合同后實施。

第五條結(jié)算和退款。

5.1甲、乙方結(jié)算的依據(jù)是“_________”軟件系統(tǒng)支付帳號提供給乙方的查詢系統(tǒng)和乙方自有的查詢系統(tǒng)，乙方可將查詢結(jié)果進行打印備案，雙方以人民幣為結(jié)算貨幣。

5.2結(jié)算方式。

乙方可通過甲方提供的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行申請，要求甲方將其保管或受托管理的乙方預(yù)付或應(yīng)收款匯入乙方的指定帳號。該帳戶信息應(yīng)準確且限合法的銀行帳戶，乙方將承擔因帳戶信息不正確而造成的相應(yīng)損失。

5.3結(jié)算周期。

甲方在接到乙方申請后兩個工作日內(nèi)完成支付。乙方如未收到轉(zhuǎn)帳款，可根據(jù)銀行對帳單要求甲方向銀行查詢并保證乙方在此后的10個工作日內(nèi)得到款項。

5.4關(guān)于退款。

對于網(wǎng)上交易流程中由于乙方原因造成乙方不能為乙方用戶提供服務(wù)而需做退款處理的情況，甲方將根據(jù)乙方指示將相關(guān)交易資金從乙方的預(yù)付或應(yīng)收款中扣減，若乙方在甲方處的預(yù)付或應(yīng)收款資金不足支付退款的，甲方可要求乙方及時支付資金，以使雙方合作能正常延續(xù)，如因乙方不能及時提供資金所造成的相應(yīng)后果由乙方獨自承擔。

甲方從乙方的預(yù)付或應(yīng)收款中扣減退款不向乙方收取服務(wù)費，但如乙方向甲方以其他方式提供資金而產(chǎn)生的費用由乙方承擔。

5.5其它。

5.5.1乙方(乙方用戶)的交易數(shù)據(jù)在_________支付服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)保留一年，一年以上的數(shù)據(jù)查詢可與甲方結(jié)算人員聯(lián)系，但甲方無保存義務(wù)。

5.5.2當一方以傳真方式向另一方確認有關(guān)業(yè)務(wù)時，一方需在傳真后電話通知另一方對應(yīng)工作人員，另一方應(yīng)在收到傳真后3個工作日內(nèi)簽字確認并傳真回復(fù)。如逾期回傳或不回傳均視為另一方確認該傳真的內(nèi)容。傳真件作為甲乙雙方聯(lián)系業(yè)務(wù)的主要方式和依據(jù)，具有法律效力。

5.5.3如果協(xié)議中止，甲方應(yīng)在10個工作日內(nèi)向乙方(乙方用戶)支付乙方(乙方用戶)在甲方處的剩余款項。

第六條知識產(chǎn)權(quán)。

甲方擁有本次合作中自有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容的一切權(quán)利。該網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容包括：文字、軟件、聲音、圖片、錄像、圖表、廣告等內(nèi)容;電子郵件的全部內(nèi)容;甲方網(wǎng)站為用戶提供的其他信息等。所有這些內(nèi)容均受版權(quán)、商標、標簽和其它財產(chǎn)所有權(quán)等有關(guān)法律的保護。

第七條保密義務(wù)。

甲乙雙方在履行本協(xié)議期間對于所獲知的另一方的商業(yè)和技術(shù)秘密負有保密義務(wù)，任何一方不得將已獲知的另一方的商業(yè)和技術(shù)秘密泄露給任何第三方。

第八條違約責任。

8.1甲乙雙方中的任何一方違反在本協(xié)議中所做的保證、承諾或其他條款，均構(gòu)成違約。因違約而給另一方造成損失，違約方應(yīng)承擔賠償責任，乙方應(yīng)為其用戶給甲方造成的損失承擔連帶賠償責任。

8.2因甲方過錯致使_________支付服務(wù)系統(tǒng)不能為乙方提供及時有效的支付服務(wù)時，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決，并對因此給乙方造成的直接經(jīng)濟損失進行賠償。

8.3因非本協(xié)議雙方過錯所造成的損失，雙方應(yīng)按照公平的原則分擔損失并共同向過錯方尋求賠償。

8.4如乙方違反了3.2.18款，甲方有權(quán)要求乙方賠償人民幣_________萬元。

第九條協(xié)議終止。

9.1發(fā)生下列情形，甲方可以立即終止本協(xié)議。

9.1.1乙方違反本協(xié)議規(guī)定，未履行相關(guān)義務(wù)。

9.1.2乙方未能就退款及時足額提供本協(xié)議第5.4條款所述的相關(guān)款項。

9.1.3乙方在協(xié)議期間內(nèi)存在其他嚴重違反本協(xié)議規(guī)定的行為。

9.2發(fā)生下列情形，乙方可以立即終止本協(xié)議。

9.2.1甲方違反本協(xié)議第三條規(guī)定，未履行相關(guān)義務(wù)。

9.2.2甲方在協(xié)議期間內(nèi)存在其他嚴重違反本協(xié)議規(guī)定的行為。

9.2.3甲方?jīng)]有按時支付給乙方貨款，或“_________”軟件系統(tǒng)經(jīng)常性不穩(wěn)定而造成用戶投訴等問題。

9.3甲方依法或依本協(xié)議終止向乙方提供“_________”軟件系統(tǒng)及服務(wù)后，如因此給乙方用戶造成任何損失的，則由乙方負責賠償，甲方不負任何責任。

第十條附則。

10.1全部協(xié)議。

本協(xié)議構(gòu)成雙方在主題事項方面的全部協(xié)議，取代之前的任何討論、商議和相關(guān)協(xié)議。

10.2無棄權(quán)。

除非雙方書面協(xié)議，一方行使本協(xié)議或任何相關(guān)協(xié)議下權(quán)利、權(quán)力或特權(quán)的任何失誤或延遲都不構(gòu)成一項棄權(quán);任何權(quán)利、權(quán)力或特權(quán)的單方或部分行使亦不排除將來的權(quán)利。

10.3可分性。

本協(xié)議是可分的，本協(xié)議任一具體條款的無效性不應(yīng)影響本協(xié)議的其他條款的效力或可執(zhí)行性。

10.4轉(zhuǎn)讓。

未經(jīng)另一方的事先書面同意，任何一方不得將其在本協(xié)議項下的權(quán)利或義務(wù)予以轉(zhuǎn)讓。

第十一條適用法律及爭議解決。

由本協(xié)議產(chǎn)生的任何爭議應(yīng)首先由雙方嘗試通過友好協(xié)商或調(diào)解的方式予以解決。經(jīng)協(xié)商無法解決爭議時，以甲方所在地法院為一審管轄法院。

第十二條有效期。

本協(xié)議有效期為一年，自_________年_________月_________日起，至_________年_________月_________日止。本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

甲方(蓋章)：_________乙方(蓋章)：_________。

授權(quán)代表(簽字)：_________授權(quán)代表(簽字)：_________。