服務(wù)營銷類的論文題目(優(yōu)質(zhì)14篇)

通過總結(jié)，我們可以發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點和不足，有針對性地進(jìn)行改進(jìn)和提升。寫總結(jié)需要注意語言簡練、準(zhǔn)確，力求精煉表達(dá)，讓讀者容易把握主要觀點。勤奮和努力是成功的關(guān)鍵，但同時我們也要懂得適度的休息和放松。

服務(wù)營銷類的論文題目篇一

3、我國企業(yè)營銷策劃的困境及對策分析。

4、體驗經(jīng)濟(jì)時代的消費需求及營銷策略分析。

5、體驗營銷與沖動性購買行為的關(guān)系分析。

6、體驗營銷在旅游業(yè)中的應(yīng)用分析。

7、論客戶關(guān)系管理在企業(yè)營銷管理中的應(yīng)用。

8、中小企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的誤區(qū)與對策分析。

9、顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系分析——以xx行業(yè)為例。

10、基于消費者心理的中國奢侈品營銷策略分析。

11、基于大學(xué)生購買行為的校園營銷策略分析。

12、論參考群體對消費者品牌忠誠的影響。

13、消費者視角下的'企業(yè)社會責(zé)任分析。

14、試企業(yè)社會責(zé)任對品牌價值的影響。

15、論企業(yè)社會責(zé)任對消費者購買意愿的影響。

服務(wù)營銷類的論文題目篇二

[3]謝青。關(guān)于中國石化化工銷售服務(wù)營銷策略的分析[j].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，20xx,（09）：281.

[4]姜磊磊，郭玉娟，胡畔，李秀華。略論服務(wù)營銷視角下高校民生檔案工作建設(shè)[j].現(xiàn)代營銷（下旬刊），20xx,（01）：40.

[5]孫茜。昆侖銀行電子銀行服務(wù)營銷策略研究[j].時代金融，20xx,（06）：77+81.

[17]黎開莉。對我國服務(wù)營銷的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢研究[j].經(jīng)營管理者，20xx,（02）：257.

[20]唐俊猛。bk工程公司服務(wù)營銷策略研究[d].西南交通大學(xué)，20xx.

[24]張杰。j公司精密測量儀器服務(wù)營銷策略研究[d].華東理工大學(xué)，20xx.

[25]潘國平。中青旅東方國際酒店的品牌資產(chǎn)提升策略研究[d].華東理工大學(xué)，20xx.

[28]石慧鳳。蘇州軟測公司服務(wù)營銷策略研究[d].江蘇大學(xué)，20xx.

[29]唐。江蘇射陽農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略研究[d].揚(yáng)州大學(xué)，20xx.

[30]陳琳。cd國際旅行社服務(wù)營銷策略研究[d].北方工業(yè)大學(xué)，20xx.

[31]陳亞祥。網(wǎng)絡(luò)背景下出版業(yè)的服務(wù)營銷分析[d].南京大學(xué)，20xx.

[32]錢旭。服務(wù)營銷理論視域下的我國三對三籃球賽事市場化推廣研究[d].北京體育大學(xué)，20xx.

[33]付振珍。基于微信公眾平臺的服務(wù)營銷策略研究[d].重慶工商大學(xué)，20xx.

[34]馬麗娜。泛在知識環(huán)境下高校圖書館基于微平臺的服務(wù)營銷研究[d].山東大學(xué)，20xx.

[35]李令東。農(nóng)行sz分行“三農(nóng)”業(yè)務(wù)服務(wù)營銷策略研究[d].安徽大學(xué)，20xx.

[36]阮先炳。nbk國際集團(tuán)服務(wù)營銷策略研究[d].石河子大學(xué)，20xx.

[37]穆倩。制造企業(yè)服務(wù)營銷能力提升策略研究[d].天津商業(yè)大學(xué)，20xx.

[38]張立秋。青島h公司噴碼機(jī)服務(wù)營銷策略研究[d].石河子大學(xué)，20xx.

[39]米舍爾。蒙古國巴彥高勒酒店服務(wù)營銷策略研究[d].遼寧大學(xué)，20xx.

[40]袁媛。蘇州精品酒店服務(wù)營銷戰(zhàn)略研究[d].蘇州大學(xué)，20xx.

服務(wù)營銷類的論文題目篇三

摘要：在服務(wù)營銷中，生產(chǎn)和消費同時進(jìn)行，顧客的滿意不僅取決于是否解決了需要。顧客作為擁有復(fù)雜情緒和情感的個體，他們不只需要產(chǎn)品與服務(wù)，也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起情感關(guān)聯(lián)。當(dāng)顧客感到員工用真誠與熱·院對待他們時，他們也會以相同的情感回應(yīng)。這種員工與顧客之間的情感投入和情緒互動，會變成企業(yè)持續(xù)成長的因素。管理好員工的情緒情感，成為服務(wù)營銷中的關(guān)鍵因素。

關(guān)鍵詞：服務(wù)，服務(wù)營銷，情緒情感。

當(dāng)前比較流行的觀點認(rèn)為，情緒是“人類對于各種認(rèn)知對象的一種內(nèi)心感受或態(tài)度。它是人們對自己所處的環(huán)境和條件，對于自己的工作、學(xué)習(xí)和生活，對于他人行為的一種情感體驗?！?.這種看法說明，情緒是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。研究營銷人員的情緒情感在服務(wù)營銷中尤為重要。

一、服務(wù)營銷中員工情緒情感的影響。

有形產(chǎn)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費過程具有一定的時間間隔。而服務(wù)則與之不同，菲利普科特勒認(rèn)為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生”2。這也就是說服務(wù)基本上是表現(xiàn)出一系列的行動，以無形的方式，在顧客與提供服務(wù)的員工、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，用以解決顧客的問題。由于服務(wù)是一線員工與顧客面對面進(jìn)行的，因而在服務(wù)營銷中，一線員工情緒和情感控制對于企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。

(一)情緒情感的調(diào)節(jié)功能決定了員工提供服務(wù)的質(zhì)量。

情緒資本是智力資本的燃料。人是有著豐富感情生活的高級生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分?，F(xiàn)代心理學(xué)的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用，它支配和組織著個體的思想和行為。一般說，諸如快樂、興趣、喜悅之類的正情緒有助于促進(jìn)認(rèn)知過程，而諸如恐懼、憤怒、悲哀之類的負(fù)情緒會抑制或干擾認(rèn)知過程。

服務(wù)具有不可分離性的特點，即服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時，也正是顧客消費服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。在服務(wù)過程中，要能提供給顧客滿意的服務(wù)，一線員工不僅要有足夠的知識和能力，準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)，還要在對顧客提供服務(wù)過程中表現(xiàn)出幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性，能將顧客當(dāng)作個體對待，從而給予顧客關(guān)心和個性化的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)在處理顧客需要、詢問、投訴、問題時的專注和快捷，激發(fā)信任感，和友好態(tài)度，能增強(qiáng)顧客信任的能力。這些要求中情緒情感都發(fā)揮著重要作用。積極的良好的情緒狀態(tài)有助于這一過程的順利進(jìn)行。而負(fù)面情緒則會使得原本順利的過程出現(xiàn)障礙。如由于意識到即將出現(xiàn)的危險而產(chǎn)生的懼怕和不安、某種委屈和不平之事而引起的極度不滿和對立情緒，無動于衷、缺乏干勁、對企業(yè)的事情不感興趣、壓抑等等都會影響到一線員工的認(rèn)知水平和反應(yīng)能力，從而降低服務(wù)質(zhì)量。因而在很多情況下“員工就是服務(wù)、員工就是顧客眼中的組織、員工就是營銷者”。3.在服務(wù)中滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客，如果員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也難以實現(xiàn)。

(二)員工的情緒表達(dá)影響著消費者對服務(wù)質(zhì)量的感知。

情緒和情感還具有表達(dá)功能。當(dāng)一個人某種情緒情感發(fā)生時，會伴以身體外部相應(yīng)的變化，這種變化就是表情，情緒情感正是籍以表情而獲得其獨特的表達(dá)功能。一個人的情緒和情感會影響他人的情緒和情感，而他人的情緒和情感還能反過來在影響這個人的情緒與情感，這是情緒情感的感染功能。

服務(wù)不是實體產(chǎn)品，服務(wù)既無可見的實體，又無可衡量其質(zhì)量高低的統(tǒng)一尺度。服務(wù)質(zhì)量的高低，只能由服務(wù)對象感知。而這種感知結(jié)果的好壞，在感性消費時代至關(guān)重要。顧客作為擁有復(fù)雜的情感的個體，他們不只需要產(chǎn)品與服務(wù)，也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起感情關(guān)聯(lián)。當(dāng)顧客感到員工用真誠與熱忱對待他們時，他們也會以相同的情感回應(yīng)。一個憤怒和沮喪的營銷人員盡管按照工作流程對顧客進(jìn)行了周到的服務(wù)，但可能會由于自己情緒情感而使顧客并不感到滿意。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動，會變成企業(yè)持續(xù)成長的因素。

(三)服務(wù)中一線員工面臨更大的情緒壓力。

通過以上分析可以肯定，服務(wù)質(zhì)量水平的高低很大程度上取決于一線員工的情緒情感狀態(tài)，服務(wù)產(chǎn)品的這種特性要求工作中除了一般需要付出的腦力勞動和體力勞動外，服務(wù)中還要求員工情感的付出。情感付出一詞由阿里·霍克希爾德提出，意指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過體力與腦力技能之外的勞動。

但在現(xiàn)實生活中這種付出在很多時候和員工本身的情感是相矛盾的。在某些情況下，一線員工感到他們被要求做的事情與他們的個性、價值觀、生活取向之間存在著沖突。服務(wù)中的其它一些因素也會強(qiáng)化這種壓力。在組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的政策與客戶要求發(fā)生沖突時，一線員工需要確定是遵守公司的規(guī)章制度，還是盡可能滿足顧客的愿望，員工在情緒、情感上傾向于哪一方才是合適與合理的。另外顧客的要求也各不相同，有時甚至相互沖突，在為眾多顧客服務(wù)時，經(jīng)常很難或不可能同時為一群口味各異的顧客提供滿意的全方位的服務(wù)。而在服務(wù)中每個顧客的表達(dá)能力和方式不同，一線員工必須能在不同的表達(dá)中清楚捕捉其消費需要的核心，并作出及時正確的反應(yīng)。

雖然標(biāo)準(zhǔn)化管理對提高服務(wù)營銷質(zhì)量有著不可低估的價值，但標(biāo)準(zhǔn)化無法成為服務(wù)營銷質(zhì)量管理的基本哲學(xué)。服務(wù)營銷活動是一線員工直接與顧客接觸的過程，在這個過程中存在企業(yè)無法控制的若干因素，只有一線員工能在最短的時間內(nèi)、以最經(jīng)濟(jì)的方式、最大限度地降低某些因素變化對企業(yè)的不良影響。

二、有效開展員工情緒情感管理的方法。

由于服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，在全球范圍內(nèi)服務(wù)市場不斷增大，服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的主導(dǎo)性作用日益增加強(qiáng)，服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展及其經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)已經(jīng)引起了人們對服務(wù)業(yè)的廣泛關(guān)注。在我國服務(wù)行業(yè)中，管理好員工情緒已經(jīng)成為更好地促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展的一個關(guān)鍵。

(一)招聘合適的員工。

在服務(wù)領(lǐng)域員工招聘中有兩種不良傾向，一是在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中如律師、醫(yī)生、教師等的招聘中，只強(qiáng)調(diào)員工的專業(yè)素養(yǎng)；在一般的服務(wù)領(lǐng)域中，如不需要太多勞動技能的行業(yè)中，如各行業(yè)的服務(wù)員、導(dǎo)購員等，更多強(qiáng)調(diào)低工資和低成本，很少注意員工的服務(wù)意愿和服務(wù)精神?！罢衅敢粋€友善的人容易，把一個不友善的人訓(xùn)練成一個友善的人就困難多了”4。興趣是重要的心理特征之一，是個體力認(rèn)識某種事物或從事某種活動的心理傾向，表現(xiàn)為個體對某種事物、某項活動的選擇性態(tài)度或積極的情緒反映。相比較而言，社交取向的人更喜歡社會交往性工作，這類人通常喜歡周圍有別人存在，對別人的事很感興趣，樂于幫助別人解決難題。

(二)樹立為消費者平等服務(wù)的意識。

一般企業(yè)在招聘到員工之后都會對員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)，但在培訓(xùn)中只注重對員工勞動技能和工作流程的培訓(xùn)，忽視對員工服務(wù)意識和服務(wù)精神的培養(yǎng)。在員工培訓(xùn)過程中，除了進(jìn)行專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)之外，更要明確服務(wù)人員的存在是為了滿足消費者的需求與欲望，培訓(xùn)員工以便提供標(biāo)準(zhǔn)化的友善服務(wù)?？鞓饭ぷ鳎瑯淞⒘己玫姆?wù)意識是最重要的一點。為了能夠做到這些，必須具備平等的意識。一個優(yōu)秀的服務(wù)人員，他發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)為自己和客戶是平等的，他認(rèn)為為顧客服務(wù)，是因為我們的產(chǎn)品具有能滿足他的需求，我的服務(wù)具有良好的內(nèi)在價值，是和客戶等值交換的。他為客戶服務(wù)的時候站的角度是平等的，不會感到為客戶服務(wù)是低人一等的。

(三)引導(dǎo)員工做情緒的主人。

一流的服務(wù)精神應(yīng)具有一流的情緒控制。情緒管理很重要的在于自我控制，善于控制自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。將心理學(xué)的理論、理念、方法和技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)行業(yè)日常管理和企業(yè)拓展訓(xùn)練活動中，通過設(shè)置系列課程如壓力管理、挫折應(yīng)對、心態(tài)調(diào)整、社會支持、人際溝通技巧、教練技術(shù)等，對管理者和員工進(jìn)行心理衛(wèi)生的自律訓(xùn)練、性格分析和心理檢查，使其了解職業(yè)心理健康知識，掌握心理素質(zhì)提高的基本方法，增強(qiáng)心理承受能力。鼓勵員工遇到心理困擾時積極尋求幫助。對于受心理問題困擾的員工，提供有效的個性化心理輔導(dǎo)服務(wù)，及時解決心理困擾和煩惱，使其能夠保持較好的心理狀態(tài)去生活和工作；設(shè)置放松室、發(fā)泄室、茶室或組織員工參加足球等劇烈的體育活動緩解員工的緊張情緒，進(jìn)行有效的宣泄疏導(dǎo)。

除此之外情緒情感總是在一定的環(huán)境中產(chǎn)生的，在不同的情境中情緒情感會表現(xiàn)出不同的體驗特質(zhì)?？傊ㄟ^改善工作內(nèi)容、工作環(huán)境和工作條件等外在因素，促使員工內(nèi)在產(chǎn)生奮發(fā)向上的進(jìn)取精神、努力工作的積極性和滿足感。同時，讓在服務(wù)中表現(xiàn)突出的員工得到認(rèn)同和表揚(yáng)，也會有助于企業(yè)營造良好的服務(wù)文化和環(huán)境，控制情緒，達(dá)到團(tuán)隊的整體發(fā)展，使企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量都得到提高。

服務(wù)營銷類的論文題目篇四

內(nèi)容摘要：旅游經(jīng)濟(jì)推動了服務(wù)營銷在更大層面上的發(fā)展，本文著重以消除服務(wù)營銷管理差距為目標(biāo)，通過建立旅游業(yè)服務(wù)營銷管理目標(biāo)模型，全面綜合規(guī)劃、預(yù)測、實施與監(jiān)控旅游業(yè)的服務(wù)市場，以期促進(jìn)旅游業(yè)的良性發(fā)展。

進(jìn)入21世紀(jì)，旅游業(yè)受到世界各國的廣泛關(guān)注和大力扶持，成為世界經(jīng)濟(jì)中頗具生機(jī)和活力的強(qiáng)勁產(chǎn)業(yè)。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢下，旅游業(yè)同樣成為我國第三產(chǎn)業(yè)中最具活力和潛力的新型產(chǎn)業(yè)。按服務(wù)性質(zhì)可劃分為四類：流通服務(wù)、生產(chǎn)和生活服務(wù)、精神和素質(zhì)服務(wù)、公共服務(wù)。旅游業(yè)據(jù)此可劃入生產(chǎn)和生活服務(wù)當(dāng)中的生活服務(wù)部分。旅游業(yè)滿足實物營銷的4p營銷組合，即產(chǎn)品（product）、定價（price）、渠道（place）和促銷（promotion）。除此之外，旅游業(yè)還符合服務(wù)營銷組合所擴(kuò)充的另外3p營銷組合，即增加了人（people）、過程（process）和有形實據(jù)（physicalevidence），以便有針對性地解決服務(wù)產(chǎn)品特征所衍生而來的營銷和服務(wù)管理問題。人、過程和有形實據(jù)三個要素體現(xiàn)了旅游業(yè)服務(wù)營銷組合的特點。

旅游業(yè)及旅游市場營銷的內(nèi)涵。

近年來，國內(nèi)外的學(xué)者從不同角度對旅游業(yè)的內(nèi)涵進(jìn)行了深入的研究：一是旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其任務(wù)就是為顧客提供旅游過程中的各種服務(wù)；二是旅游業(yè)是綜合性的行業(yè)，它是由一系列相互關(guān)聯(lián)的行業(yè)所組成的；三是旅游業(yè)的服務(wù)對象是顧客，是通過滿足顧客的需求存在和發(fā)展的。

旅游市場營銷（tourismmarketing）是旅游企業(yè)或其他組織對旅游產(chǎn)品的構(gòu)思、定價、促銷和分銷的計劃和執(zhí)行過程，以滿足顧客需求和實現(xiàn)旅游企業(yè)的目標(biāo)。旅游業(yè)是一個特殊的服務(wù)性行業(yè)，旅游產(chǎn)品是一種特殊的產(chǎn)品。因此，旅游市場營銷必然區(qū)別于一般產(chǎn)品的營銷，具有如下特點：其一，旅游產(chǎn)品具有不可感知性，即它不是實際存在的物體，而是一種旅游經(jīng)歷和切身感受；其二，旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費的特點，旅游服務(wù)過程是旅游企業(yè)員工與顧客間的互動過程，顧客參與了旅游產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程；其三，旅游市場上產(chǎn)品具有多樣化和更多的分銷渠道類型，有形產(chǎn)品主要是通過物流渠道送到消費者手中，而旅游企業(yè)則依靠一系列獨立的中間商；其四，旅游需求包括行、游、住、食、購、娛等多方面，不同的顧客需求層次也不一樣。這些行業(yè)和部門在旅游業(yè)中構(gòu)成一個相互關(guān)聯(lián)、相互依存并相互協(xié)調(diào)的統(tǒng)一體。

根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，旅游業(yè)服務(wù)營銷管理體系主要是以消除服務(wù)營銷管理差距為目標(biāo)，按照服務(wù)營銷4大差距模型進(jìn)行管理。旅游業(yè)服務(wù)營銷管理目標(biāo)模型如圖1所示。

根據(jù)這個模型，旅游業(yè)服務(wù)營銷管理差距來自于服務(wù)營銷管理各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的差距，是各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)差距之和。旅游業(yè)服務(wù)營銷管理要縮小差距，使顧客滿意指數(shù)最優(yōu)化，必須做到以下幾點：精確預(yù)測旅游服務(wù)市場發(fā)展態(tài)勢；準(zhǔn)確定位旅游服務(wù)重點目標(biāo)市場；確保服務(wù)設(shè)計滿足顧客期望；建立顧客反饋機(jī)制，監(jiān)控服務(wù)績效。

針對目標(biāo)模型的管理對策。

（一）精確預(yù)測旅游服務(wù)市場發(fā)展態(tài)勢。

目前，國際旅游業(yè)正朝著區(qū)域化、多樣化趨勢發(fā)展。國際旅游市場呈現(xiàn)出以下幾方面的變化趨勢。

1.國際旅游市場格局的變化。世界旅游業(yè)劃分為六大區(qū)：歐洲、美洲、東亞及太平洋（簡稱“東亞太”）地區(qū)、非洲、南亞以及中東。歐洲和北美是現(xiàn)代國際旅游業(yè)的兩大傳統(tǒng)市場。亞洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等地區(qū)一批新興市場的崛起，使國際旅游業(yè)在世界各個地區(qū)的市場份額出現(xiàn)了新的分配組合。隨著全球經(jīng)濟(jì)重心的東移，使亞太地區(qū)成為未來國際旅游業(yè)的“亮點”。世界旅游市場將由過去傳統(tǒng)的“北美到西歐，歐洲到美洲”兩大主流逐漸轉(zhuǎn)移到歐洲、東亞太和美洲三足鼎立的市場格局。

2.國際旅游方式趨向多樣化。國際上傳統(tǒng)的旅游方式分為四種，即娛樂型、觀光型、療養(yǎng)型和商務(wù)型，大多數(shù)旅游活動常常是兼具多種方式。由于顧客職業(yè)、文化層次和審美觀念的不同，呈現(xiàn)出旅游需求的多樣化、個性化，各種內(nèi)容豐富、新穎獨特的旅游方式和旅游項目應(yīng)運而生，生態(tài)旅游、民俗風(fēng)情旅游、休閑度假旅游、教育旅游等成為旅游新時尚。當(dāng)前，短線旅游多于長線旅游；地區(qū)性旅游和中程旅游將成為旅游的主體；商務(wù)、會議旅游將成為團(tuán)體旅游的主體。商務(wù)旅游、會展旅游、節(jié)事旅游、咨詢旅游、獎勵旅游等將以其新穎、別致、時代性強(qiáng)和內(nèi)容豐富多彩等特點成為現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)的新增長點。

3.“合作――競爭”的新態(tài)勢進(jìn)一步增強(qiáng)。受旅游資源和價格競爭等因素的影響，一個國家或地區(qū)難以單獨成為對游客具有長期吸引力的旅游目的地，同時，未來國際范圍內(nèi)的競爭將會進(jìn)一步激烈，尤其是如何最大滿足特定細(xì)分市場需求產(chǎn)品和旅游相關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面競爭將會更加明顯和激烈。為了共同的利益，必須樹立大旅游和大區(qū)域思想，加強(qiáng)同周邊地區(qū)和行業(yè)的合作，形成一種既競爭又合作的新態(tài)勢。

4.我國將成為世界旅游發(fā)展的熱點。歐洲、東亞太和美洲三大市場的快速發(fā)展，使我國從旅游資源大國發(fā)展成為世界旅游大國。在目前全球部分地區(qū)安全形勢不容樂觀的情況下，我國一直保持了安全的旅游目的地形象，在競爭日益激烈的國際旅游市場上占有了一席之地，將在相當(dāng)一個時期內(nèi)處于一個發(fā)展的黃金時期，旅游的發(fā)展成為國際社會關(guān)注的焦點之一。

（二）準(zhǔn)確定位旅游服務(wù)重點目標(biāo)市場。

就入境外國游客市場來說，東亞（日本、韓國）、東南亞（馬來西亞、新加坡、菲律賓、印度尼西亞）和北亞（俄羅斯、蒙古）成為我國成熟的三大塊亞洲入境外國游客市場，美洲和歐洲成為我國重要的遠(yuǎn)程市場。根據(jù)國別來劃分，我國的入境旅游市場主要集中在周邊、近鄰亞洲國家和歐美遠(yuǎn)程國家，日本是我國第一大入境市場。就增長速度來說，印度成為增速最快的一個市場，但是目前絕對數(shù)還較小。

1.東南亞目標(biāo)市場。日本是世界主要客源國之一，是亞洲最大的客源市場。日本一直是海外旅游者首位的客源國，近年來保持較快的增長速度。韓國是世界上經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的國家之一，也是東亞地區(qū)新興的主要客源國之一。新加坡、泰國、馬來西亞、印尼、菲律賓等東南亞五國是全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的地區(qū)之一，是旅游國一個重要的客源市場。

2.歐美目標(biāo)市場。歐美市場一直是旅游國重要的外國客源市場，歐美旅游者對我國旅游資源感興趣的地方主要集中在山水風(fēng)光和文物古跡方面，對民俗風(fēng)情和飲食烹調(diào)也有濃厚的興趣。鄉(xiāng)村旅游、城市旅游和保健旅游，商務(wù)旅游、會議旅游和獎勵旅游的市場前景十分看好。

3.國內(nèi)目標(biāo)市場。以上海為中心的長江三角洲地區(qū)、以廣州為中心的珠江三角洲地區(qū)和以北京為中心的京津唐地區(qū)構(gòu)成國內(nèi)旅游市場的三大主要客源地。

（三）確保服務(wù)設(shè)計滿足顧客期望。

1.加強(qiáng)市場調(diào)研。旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)通過市場調(diào)研能夠全面且深刻了解顧客對旅游服務(wù)的期望。但在市場調(diào)研的過程中，必須做到全面深入，重視第一手信息的搜集及調(diào)查設(shè)計工作。

2.進(jìn)行市場細(xì)分。不同地區(qū)、不同職業(yè)及不同文化背景的顧客群有不同的旅游消費心理和消費行為。只有通過市場細(xì)分，才能劃分這些差異，深入了解顧客期望，將目標(biāo)市場之外的非潛在顧客吸引進(jìn)來。

3.注重互動溝通。作為服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計者和服務(wù)業(yè)績的控制者，旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)要注重與一線人員及顧客間的信息溝通，形成良性互動，實時掌握顧客期望。

4.將服務(wù)設(shè)計的關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)旅游業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖將服務(wù)過程進(jìn)行分解，也就是將顧客在旅游業(yè)所經(jīng)歷的服務(wù)過程細(xì)化、放大，從而找出影響顧客服務(wù)體驗的每一個要素。在細(xì)分服務(wù)過程的基礎(chǔ)上，找出影響服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素十分重要。旅游業(yè)可以用影響分析法對每個服務(wù)細(xì)節(jié)做一影響分析，影響分析應(yīng)站在顧客角度上進(jìn)行，可以使用顧客深入面談法、服務(wù)小組面談法等。另外，也可以使用市場調(diào)研對服務(wù)業(yè)認(rèn)為的關(guān)鍵要素進(jìn)行驗證，以確定顧客定義的關(guān)鍵要素。要將服務(wù)設(shè)計的關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保持服務(wù)質(zhì)量的可靠性。

（四）建立顧客反饋機(jī)制。

顧客在消費旅游服務(wù)時，會對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行感知，然后對服務(wù)質(zhì)量做出評價。顧客監(jiān)控意味著旅游企業(yè)把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)交給顧客，讓其對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并通過必要的反饋機(jī)制，將服務(wù)信息傳遞給旅游企業(yè)，為旅游企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。旅游服務(wù)的可感知性，有利于減少顧客認(rèn)知的風(fēng)險，增強(qiáng)顧客消費旅游服務(wù)的信心。

顧客信息的反饋對旅游企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義，因而建立顧客反饋機(jī)制對服務(wù)績效進(jìn)行監(jiān)控十分必要。旅游市場顧客的期望和需求是不斷變化的，而建立在顧客期望和需求基礎(chǔ)上的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也需要適應(yīng)這種變化，使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)出動態(tài)適應(yīng)性。實質(zhì)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能給旅游企業(yè)提供有代表性的意見反饋，并且保證顧客信息能較快地傳遞給旅游企業(yè)。旅游企業(yè)通過建立反饋機(jī)制，不斷監(jiān)控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施情況，并在市場調(diào)研之后對顧客反饋的信息進(jìn)行整理分析，評估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的合理性。在全面評估的基礎(chǔ)上，旅游企業(yè)還需要定期對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，增強(qiáng)服務(wù)適應(yīng)顧客需求的能力，以保持與顧客期望的一致性，提高服務(wù)質(zhì)量管理效果。

旅游業(yè)是一項綜合性的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，又是一個經(jīng)濟(jì)文化產(chǎn)業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。與此同時，服務(wù)營銷管理是新興起的管理學(xué)門類的一個學(xué)科分支，它源起于二戰(zhàn)之后陸續(xù)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會的西方發(fā)達(dá)國家。旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)的主要行業(yè)之一，旅游業(yè)的營銷管理自然屬于服務(wù)營銷管理的范疇。旅游市場服務(wù)營銷管理目標(biāo)模型的建立有助于對旅游服務(wù)市場進(jìn)行全面綜合地規(guī)劃、預(yù)測、實施與監(jiān)控，從而促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)的健康、良性發(fā)展。

服務(wù)營銷類的論文題目篇五

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起,其在國民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來愈重要,服務(wù)營銷的重要性日益突出，下面為大家分享了有關(guān)服務(wù)營銷論文，歡迎欣賞！

摘要：我們正處在一個服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。服務(wù)營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務(wù)營銷的概念、特征及開展服務(wù)營銷的必要性進(jìn)行闡述，針對實施服務(wù)營銷提出了一些策略，希望對開展服務(wù)營銷的企業(yè)有一些啟示。

服務(wù)營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。

一、服務(wù)營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征。

1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看。

由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進(jìn)行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個重要工具。

2.質(zhì)量控制和顧客評價更困難。

有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進(jìn)行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導(dǎo)致問題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。

3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程。

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達(dá)成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應(yīng)客戶的需求。要保證實際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對服務(wù)過程及顧客的管理。

服務(wù)是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過服務(wù)能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

5.服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實會認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。

1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件。

科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

2.中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。

社會分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨立于第。

一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

3.人們消費水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會越來越壯大。

4.市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展。

隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進(jìn)銷售增長，是不切合實際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴(kuò)大市場占有率，應(yīng)在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。

服務(wù)營銷已進(jìn)入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營銷，需要制定服務(wù)營銷策略：

1.人本管理策略。

在服務(wù)營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。

服務(wù)業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長，讓服務(wù)營銷理念內(nèi)化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。

服務(wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)?？梢哉f創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷，才能快速應(yīng)變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營銷的創(chuàng)新：

(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷售具有重要價值的機(jī)會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。

(2)開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來源。

市場消費需求越來越個性化，服務(wù)也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場細(xì)分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)。通過把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營銷的未來準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語音服務(wù)載體、移動服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務(wù)。

當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場的“敲門磚”，對于服務(wù)營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實施服務(wù)營銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項服務(wù)產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊工作。

溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務(wù)營銷時，應(yīng)努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進(jìn)銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈專瑪U(kuò)大企業(yè)的知名度。

總之，服務(wù)營銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

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供求分散性。

服務(wù)營銷活動中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團(tuán)體和千家萬戶不同類型的消費者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機(jī)械服務(wù)公司，也只能在有機(jī)械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。

有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費者手中。服務(wù)營銷則由于生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務(wù)營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

營銷對象復(fù)雜多變。

服務(wù)市場的購買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購買服務(wù)的消費者的購買動機(jī)和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費，有的卻用于生產(chǎn)消費，如信息咨詢、郵電通訊等。

服務(wù)消費者需求彈性大。

根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務(wù)的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。

服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。

服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費者對各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對的標(biāo)準(zhǔn)和憑購買者的感覺體會。

服務(wù)營銷類的論文題目篇六

教學(xué)改革是學(xué)校改革的核心，是提高教學(xué)質(zhì)量、提升人才培養(yǎng)工作水平、實現(xiàn)應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)的必要之舉。因此，在《中共中央、國務(wù)院關(guān)于深化教學(xué)改革，全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》指導(dǎo)下，系統(tǒng)探究如何從教學(xué)內(nèi)容、過程、方法以及教學(xué)評價等方面進(jìn)行課程綜合改革，具有重要的理論和現(xiàn)實意義。

服務(wù)營銷學(xué)是市場營銷專業(yè)的一門必修課程，其理論性、實踐性和技術(shù)性都比較強(qiáng)。該課程教學(xué)目標(biāo)旨在培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)營銷職業(yè)能力，為社會培養(yǎng)服務(wù)營銷實戰(zhàn)型技術(shù)人才，要求學(xué)生在系統(tǒng)學(xué)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)的基本概念、專業(yè)特點和基礎(chǔ)理論的基礎(chǔ)上，初步掌握服務(wù)營銷戰(zhàn)略問題以及服務(wù)企業(yè)市場定位、營銷規(guī)劃的基本理論與技能，進(jìn)而形成正確的服務(wù)質(zhì)量觀，并能有效組織服務(wù)營銷活動的全過程。然而，服務(wù)營銷學(xué)課程教學(xué)現(xiàn)狀令人擔(dān)憂，主要表現(xiàn)如下。

(一)教學(xué)內(nèi)容陳舊，實踐教學(xué)缺失。

目前服務(wù)營銷學(xué)教材的選擇面不廣，缺少將理論教學(xué)與實踐教學(xué)緊密結(jié)合的實用性教材，教材的編寫多偏重于理論，內(nèi)容較為死板，案例陳舊。教學(xué)內(nèi)容已不能緊跟時代步伐，迫切需要改革。同時，因?qū)Ψ?wù)營銷學(xué)課程定位不一致，部分高校定位為專業(yè)核心課程或?qū)I(yè)基礎(chǔ)課，在教學(xué)課時設(shè)計中，一般是39、42、48課時不等。但多數(shù)院校選擇39課時，教學(xué)課時計劃主要是理論教學(xué)，難以滿足實踐教學(xué)需要。由于教師自身的服務(wù)營銷實踐能力以及教師在課程改革、教學(xué)改革中投入精力等原因，教學(xué)還停留在理論教學(xué)階段，課程設(shè)置缺乏對學(xué)生實踐能力的考慮。此外，由于沒有穩(wěn)定的校外實習(xí)基地，以及缺乏服務(wù)企業(yè)的長期合作機(jī)制，難以突破服務(wù)營銷學(xué)的實踐教學(xué)瓶頸。

(二)教學(xué)方法和考核方式單一。

目前服務(wù)營銷學(xué)的教學(xué)基本上沿用理論教學(xué)為主、案例教學(xué)為輔的教學(xué)方法。伴隨著教學(xué)改革的推進(jìn)，加上服務(wù)營銷課程的應(yīng)用性特點，部分教師開始運用案例教學(xué)來增強(qiáng)課程吸引力，加大了知識的應(yīng)用力度。案例教學(xué)能有效地幫助學(xué)生理解服務(wù)營銷知識在實踐中的具體運用情況，但在教學(xué)中所涉及的案例多是國外企業(yè)較為典型的案例或國內(nèi)知名企業(yè)的案例，學(xué)生總覺得離自己比較遙遠(yuǎn)，效果往往不夠好。

以理論為主、案例為輔的教學(xué)形式，較好地保證了理論的系統(tǒng)性，但這種教學(xué)方式在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展、職業(yè)要求更高的今天，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了學(xué)生、社會、企業(yè)需求。同時，在考核方式選擇上注重理論考核，忽視了平時的課堂訓(xùn)練和實踐能力的考核。

二、以項目制為導(dǎo)向的課程綜合改革內(nèi)涵。

以項目制為導(dǎo)向的課程綜合改革是按照人才培養(yǎng)目標(biāo)要求，以項目從策劃到實施的全過程為工作核心，依據(jù)課程大綱，模塊化課程內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建項目任務(wù)化實踐教學(xué)體系，將教學(xué)內(nèi)容細(xì)分為若干個子項目，設(shè)定子項目工作任務(wù)，通過每個工作任務(wù)的驅(qū)動，改革教學(xué)方法，以子項目任務(wù)實際完成情況為考核內(nèi)容，以培養(yǎng)學(xué)生綜合職業(yè)能力的課程綜合改革。服務(wù)營銷學(xué)以項目制為導(dǎo)向開展課程綜合改革實際上是將理論教學(xué)過程與服務(wù)營銷工作過程有機(jī)融合，以某一企業(yè)服務(wù)營銷項目為核心主項目，按照工作任務(wù)邏輯過程，精選若干個子項目，將教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容融合到各子項目任務(wù)中去。也就是將服務(wù)營銷學(xué)知識轉(zhuǎn)化為多個與學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活、工作、創(chuàng)業(yè)相結(jié)合的多個子項目任務(wù)，按照工作過程組織設(shè)計教學(xué)內(nèi)容和學(xué)習(xí)內(nèi)容。同時在項目化教學(xué)操作過程中改革教學(xué)和學(xué)習(xí)方法，以學(xué)生為主體，以自主學(xué)習(xí)和小組合作學(xué)習(xí)完成項目任務(wù)，教師提供指導(dǎo)和監(jiān)控，對學(xué)生提交的項目任務(wù)作業(yè)進(jìn)行檢查、評價，促使學(xué)生在項目任務(wù)的完成過程中掌握服務(wù)營銷理論和技能。考核評價采用小組合作，并以平時考核與期末考核相結(jié)合，個人考核與小組共同考核的方式完成考核評價。最終通過課程綜合改革提升服務(wù)營銷專業(yè)學(xué)生專業(yè)知識和崗位技能，從而滿足社會和工作需要。

三、項目制課程綜合改革在服務(wù)營銷課程中的實踐。

(一)以項目制為導(dǎo)向，整合課程教學(xué)體系。

1.模塊化課程內(nèi)容。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者服務(wù)需要在營銷過程中所采取的一系列活動。因此在課程內(nèi)容選擇與組織方面，淡化學(xué)科體系，打破按部就班安排教學(xué)內(nèi)容的傳統(tǒng)方式，以學(xué)生在企業(yè)從事服務(wù)營銷工作職業(yè)崗位為基礎(chǔ)，以服務(wù)企業(yè)創(chuàng)建、運營、管理、發(fā)展為主線，設(shè)計教學(xué)模塊。本課程教學(xué)從開學(xué)之初選擇具有可操作性、學(xué)生能夠“做”的工作任務(wù)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)營銷活動過程，將服務(wù)營銷學(xué)分為服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論、服務(wù)市場分析與戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)營銷策略、服務(wù)營銷管理4大模塊。這4大模塊設(shè)計，體現(xiàn)了服務(wù)營銷的`邏輯性，也突出了實踐性和可操作性特征，不再是傳統(tǒng)意義上分章節(jié)的孤立行為，而是使知識服務(wù)于企業(yè)服務(wù)營銷的實際工作過程，教學(xué)內(nèi)容更加貼近學(xué)生將來工作和生活實際。2.構(gòu)建項目任務(wù)化實踐教學(xué)體系在服務(wù)營銷課程開課之前，教師首先確定一個服務(wù)營銷企業(yè)創(chuàng)業(yè)大項目，結(jié)合具體的服務(wù)營銷課程內(nèi)容體系和模塊化的教學(xué)內(nèi)容板塊，按照工作過程，創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境，形成項目任務(wù)。在此基礎(chǔ)上，分析工作任務(wù)背后學(xué)生所應(yīng)掌握的服務(wù)營銷理論知識和實踐工作技能，以此確定各個教學(xué)板塊的能力訓(xùn)練項目和程度，化大為小，化整為零，便于學(xué)生接受，也便于教學(xué)實施。以4個教學(xué)內(nèi)容模塊為基礎(chǔ)，依據(jù)核心項目創(chuàng)設(shè)項目背景和項目任務(wù)，設(shè)置14個具體的子項目任務(wù)。把教師的教學(xué)和學(xué)生的學(xué)習(xí)過程以及今后的工作崗位相結(jié)合，具有很強(qiáng)的實踐性和可操作性，將學(xué)生的能力培訓(xùn)貫徹教學(xué)始終，真正將能力訓(xùn)練落到實處，達(dá)到培養(yǎng)應(yīng)用型人才的目的。學(xué)生在掌握服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論知識的同時，提升了崗位職業(yè)能力。

(二)以任務(wù)為驅(qū)動，改革教學(xué)方法。

結(jié)合學(xué)生實際和人才培養(yǎng)目標(biāo)要求，課程教學(xué)方法堅持“教中學(xué)、學(xué)中教、學(xué)中做、做中學(xué)”一體化的原則，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和學(xué)生的主動性，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識、團(tuán)隊精神和職業(yè)方向感。

1.項目任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法。

采用項目任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法，可以促使學(xué)生以項目為基礎(chǔ)，以任務(wù)為驅(qū)動，在項目任務(wù)的操作過程中實現(xiàn)理論知識與實際操作知識的有效結(jié)合，最終通過項目任務(wù)的完成體驗職業(yè)崗位要求和掌握專業(yè)崗位技能，從而激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造力和應(yīng)用實踐能力。本課程以14個項目任務(wù)為驅(qū)動，促使學(xué)生不斷在完成任務(wù)的過程中，思考體驗如何進(jìn)行市場細(xì)分和市場定位，如何選擇服務(wù)營銷策略，如何進(jìn)行服務(wù)營銷管理，達(dá)到任務(wù)驅(qū)動、主動學(xué)習(xí)、追溯知識、掌握技能的目的。

2.情景體驗教學(xué)法。

情景體驗教學(xué)法就是在服務(wù)營銷教學(xué)過程中結(jié)合項目任務(wù)給學(xué)生創(chuàng)設(shè)一種可觀、可感的項目情景，讓學(xué)生在情景中體驗任務(wù)要求，并在體驗中感知怎么才能完成項目任務(wù)，怎么才能做好項目任務(wù)。如在講述服務(wù)營銷有形展示時，將學(xué)生放入xx茶藝公司開業(yè)過程中，讓學(xué)生在情景體驗中策劃該公司應(yīng)該怎么做才能將服務(wù)做到有形展示。這樣的情景體驗有助于貫徹課程教學(xué)始終，增強(qiáng)教學(xué)的吸引力和實效性。

3.互動評價教學(xué)法。

互動評價教學(xué)法，改變了傳統(tǒng)的以教師為主體的教學(xué)模式，讓學(xué)生參與到項目任務(wù)的完成質(zhì)量和完成情況的評價過程中，這既是對被評小組知識掌握和運用能力的評價，對于其他參與互動評價的同學(xué)而言，評價過程本身也是一種主動學(xué)習(xí)，主動參與的過程。通過互動評價提高了學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力，同時也能活躍教學(xué)氣氛，提高教學(xué)效果。

(三)以能力為本位，改革考核評價方式。

考核評價方式既突出能力考核，又兼顧知識和素質(zhì)的考核;既注重學(xué)習(xí)效果的考核，又兼顧學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)過程的考核;既以教師評價為主，又適當(dāng)考慮學(xué)生自評和互評的結(jié)果。因此，配合課程改革的關(guān)鍵是完善考核評價方式。為了使考試過程突出學(xué)生的服務(wù)營銷實踐能力，一方面，采用以實戰(zhàn)為主、理論為輔的考核方法;另一方面，采取學(xué)生平時評價成績10%+期中作業(yè)20%+平時作業(yè)10%+期末成績60%的課程成績記錄方式。

(1)學(xué)生評價成績：以小組為單位，由學(xué)生自評和互評構(gòu)成。

(2)平時成績：每次課程，安排兩個小組結(jié)合模塊理論知識，完成項目任務(wù)，制成ppt課件，做課堂講述，其他組同學(xué)可以自由提問，最后由教師點評，以完成項目任務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量作為該組平時成績。

(3)期中作業(yè)：結(jié)合每個模塊項目任務(wù)，選擇一個項目任務(wù)為期中作業(yè)，以小組方式開展，小組代表發(fā)言(ppt展示)，教師提問，并根據(jù)回答情況給予小組成績分。

(4)期末考試(營銷策劃書50%+現(xiàn)場ppt講述50%)：以小組為單位，教師給定2個實踐項目，學(xué)生2選1，制作服務(wù)營銷策劃書，并在考試當(dāng)天，由各組代表制作ppt用8分鐘時間對本小組的策劃作陳述。

教師和評審小組根據(jù)學(xué)生總體思路和采用的方法給予現(xiàn)場打分，同時根據(jù)小組的營銷策劃書給出成績，兩者各占50%，以考核學(xué)生對所學(xué)知識的運用能力和實際策劃能力，并考查學(xué)生表達(dá)能力和思維能力，達(dá)到多方位考察學(xué)生的目的。

四、項目制課程綜合改革思路設(shè)計與操作過程圍繞能力培養(yǎng)的目標(biāo)，根據(jù)項目任務(wù)教學(xué)的教法思路和教學(xué)設(shè)計原則，進(jìn)行設(shè)計和操作。

(一)課前調(diào)查，選定項目。

在選擇企業(yè)服務(wù)項目時，需注意項目的目標(biāo)性、所選項目的完整性，項目從設(shè)計、實施到完成的系統(tǒng)性，并考慮到項目是否體現(xiàn)出教學(xué)計劃與內(nèi)容。同時可根據(jù)不同年級、不同學(xué)期背景選擇不同的項目。

首先，根據(jù)學(xué)生的基本情況，學(xué)生自由組合，然后教師再進(jìn)行調(diào)整，分成8~10個(每組6人)學(xué)習(xí)小組。通過組建學(xué)習(xí)小組，培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)作能力和團(tuán)隊精神，在小組組建團(tuán)隊的基礎(chǔ)上，選出小組負(fù)責(zé)人，明確成員分工。其次，各小組在教學(xué)過程中，結(jié)合教學(xué)內(nèi)容分模塊、分小組完成各模塊項目任務(wù)，并在期末時各小組為選定的服務(wù)項目制定營銷方案。

(三)參與項目，課堂展示。

在每個模塊理論講授過程中，要求每個小組在課后將所學(xué)內(nèi)容與服務(wù)企業(yè)項目相聯(lián)系，以該模塊的理論知識為引導(dǎo)，以小組為單位，根據(jù)選定項目，通過實地調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)查找等手段收集資料，集體研究討論并完成該模塊項目任務(wù)。要求學(xué)生結(jié)合項目任務(wù)完成的章節(jié)內(nèi)容制作成ppt課件，在進(jìn)入新的理論學(xué)習(xí)之前向全班展示，而其他組同學(xué)可以自由提問和評價，此舉可極大提高全班學(xué)生的參與性和學(xué)習(xí)的主動性。展示小組結(jié)合其他小組意見和教師點評意見修改項目任務(wù)，修改后的任務(wù)內(nèi)容作為平時成績。

隨著教學(xué)進(jìn)度的展開，將每一模塊的理論知識與選定服務(wù)企業(yè)項目的實際相結(jié)合，增強(qiáng)了教學(xué)的實戰(zhàn)性、針對性和趣味性，調(diào)動了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性、積極性，并強(qiáng)化了學(xué)生對基礎(chǔ)知識的理解，提高了學(xué)生實戰(zhàn)能力。例如：在本課程教學(xué)過程中，所授課班級學(xué)生以本課程項目營銷策劃為基礎(chǔ)申請注冊了微型企業(yè)，并在市級創(chuàng)業(yè)比賽中榮獲銀獎。

五、結(jié)語。

開展以項目制為導(dǎo)向的服務(wù)營銷學(xué)課程綜合改革，進(jìn)一步解決了理論與實踐脫節(jié)的問題，真正實現(xiàn)了理論與實踐教學(xué)一體化，通過探索合理的教學(xué)計劃和內(nèi)容，解決了教學(xué)內(nèi)容與崗位能力培養(yǎng)的匹配問題，推動了學(xué)生實踐技能訓(xùn)練，形成了以項目制為導(dǎo)向的服務(wù)營銷實踐教學(xué)體系。通過改革教學(xué)方法和評價方法，促進(jìn)了學(xué)生思維、方法、習(xí)慣等方面的正規(guī)化訓(xùn)練，解決學(xué)生“只會模仿、不會創(chuàng)作，只會操作、不會創(chuàng)意”的問題和學(xué)生學(xué)習(xí)動力不足的問題，提高學(xué)生的設(shè)計和創(chuàng)意思維能力，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性，進(jìn)一步提升學(xué)生實踐能力和崗位職業(yè)技能，達(dá)成了應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)。

服務(wù)營銷類的論文題目篇七

[摘要]我們正處在一個服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。服務(wù)營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務(wù)營銷的概念、特征及開展服務(wù)營銷的必要性進(jìn)行闡述，針對實施服務(wù)營銷提出了一些策略，希望對開展服務(wù)營銷的企業(yè)有一些啟示。

服務(wù)營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。

一、服務(wù)營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征。

1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看。

由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進(jìn)行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個重要工具。

2.質(zhì)量控制和顧客評價更困難。

有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進(jìn)行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導(dǎo)致問題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。

3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程。

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達(dá)成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應(yīng)客戶的需求。要保證實際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對服務(wù)過程及顧客的管理。

服務(wù)是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過服務(wù)能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

5.服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實會認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。

1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件。

科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

2.中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。

社會分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

3.人們消費水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會越來越壯大。

4.市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展。

隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進(jìn)銷售增長，是不切合實際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴(kuò)大市場占有率，應(yīng)在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。

服務(wù)營銷已進(jìn)入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營銷，需要制定服務(wù)營銷策略：

1.人本管理策略。

在服務(wù)營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。

服務(wù)業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的'熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長，讓服務(wù)營銷理念內(nèi)化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。

服務(wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)。可以說創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷，才能快速應(yīng)變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營銷的創(chuàng)新：

(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷售具有重要價值的機(jī)會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。

(2)開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來源。

市場消費需求越來越個性化，服務(wù)也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場細(xì)分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)。通過把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營銷的未來準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語音服務(wù)載體、移動服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務(wù)。

當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場的“敲門磚”，對于服務(wù)營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實施服務(wù)營銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項服務(wù)產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊工作。

溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務(wù)營銷時，應(yīng)努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進(jìn)銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈專瑪U(kuò)大企業(yè)的知名度。

總之，服務(wù)營銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

參考文獻(xiàn)：

[1][美]克里斯托弗·h·洛夫洛克，著.陸雄文，莊莉，主譯.服務(wù)營銷[m].北京：中國人民大學(xué)出版社.

[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，譯.營銷管理[m].北京：中國人民大學(xué)出版社.

服務(wù)營銷類的論文題目篇八

新隆嘉水果連鎖超市成立于，是國內(nèi)第一家實現(xiàn)了水果超市化、集約化經(jīng)營的企業(yè)［1］。目前，新隆嘉超市主要經(jīng)營包括海鮮、豆制品、熟食品、涼拌菜以及小型超市在內(nèi)的眾多項目。自從其在沈陽開設(shè)第一家超市以來，經(jīng)過二十余年的發(fā)展，目前新隆嘉超市在全國范圍內(nèi)擁有上百家自營店，且超市的平均面積為300平方米以上，最大的新隆嘉超市占地面積甚至達(dá)到近3000平方米，其在各個經(jīng)營地區(qū)所擁有的員工數(shù)量達(dá)到5000余人，擁有百余輛產(chǎn)品運輸車，平均每年各類產(chǎn)品的采購數(shù)量達(dá)到百萬噸以上。新隆嘉超市始終秉承著“優(yōu)質(zhì)低價、便民利民、開拓創(chuàng)新、誠信自強(qiáng)”的經(jīng)營理念，深受所在地區(qū)消費者的喜愛與支持，逐漸成為入駐地區(qū)消費者購買新鮮果蔬魚肉的首選之地。

二、新隆嘉超市服務(wù)營銷的成功與不足之處。

(一)新隆嘉超市問卷調(diào)查情況。

為了深入地了解新隆嘉超市服務(wù)營銷實施的現(xiàn)狀，進(jìn)而找到新隆嘉超市服務(wù)營銷的成功與不足之處，筆者重點對大連市內(nèi)3家新隆嘉超市的消費者進(jìn)行了問卷調(diào)查。

(二)新隆嘉超市服務(wù)營銷的成功之處。

1．服務(wù)產(chǎn)品種類較為豐富。目前新隆嘉超市在其主營商品———蔬菜水果的基礎(chǔ)上，開始為顧客提供一些便于他們更好購物的服務(wù)型產(chǎn)品。而其中最受顧客歡迎的就是新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品包裝服務(wù)、三公里內(nèi)送貨到家服務(wù)。這些服務(wù)性質(zhì)的產(chǎn)品雖然并不會直接地給各地的新隆嘉超市馬上帶來更多收益，但通過超市所提供的這些貼心的服務(wù)能夠給消費者在新隆嘉超市購物的過程中帶來良好的服務(wù)體驗，有利于長期地提高新隆嘉超市的銷售量。

2．服務(wù)營銷手段日益豐富。由于新隆嘉超市逐漸意識到讓消費者體驗到賓至如歸的感覺對超市未來持久發(fā)展的重要性，超市拓展了服務(wù)營銷手段，在廣告宣傳以及人員促銷和口碑營銷方面也逐漸加大了力度，這使得新隆嘉超市在短短的幾年時間里在遼寧省開設(shè)了眾多分店并受到周圍消費者的普遍歡迎。

(三)新隆嘉超市服務(wù)營銷的不足之處。

1．產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。在對新隆嘉超市的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，不少消費者反映不同的新隆嘉超市的產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。相對于開設(shè)在居民區(qū)、消費者相對比較密集的新隆嘉超市來說，那些開設(shè)在消費者相對較少的新隆嘉超市的產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)隔夜售賣，產(chǎn)品質(zhì)量較差的頻率更高。與此同時，即使在同一家新隆嘉超市，其產(chǎn)品質(zhì)量也并不完全相同。而這種產(chǎn)品質(zhì)量問題，對新隆嘉超市的未來發(fā)展非常不利。

2．缺少系統(tǒng)性的促銷規(guī)劃。通過對新隆嘉超市的促銷活動進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，新隆嘉超市所采取的促銷活動有著典型的缺乏相關(guān)促銷規(guī)劃，以及促銷活動缺乏針對性和系統(tǒng)性的問題。造成這一現(xiàn)象的原因在于新隆嘉超市在進(jìn)行促銷活動時僅僅考慮了其促銷活動地點以及特定地點的促銷效果，并沒有對同一時間進(jìn)行相同促銷活動的所有新隆嘉超市進(jìn)行全程系統(tǒng)性的控制。

3．服務(wù)人員素質(zhì)不高。就目前新隆嘉超市服務(wù)營銷的情況來看，新隆嘉超市僅是滿足了消費者對于實物產(chǎn)品的需求，但并沒有滿足消費者對于無形的附加產(chǎn)品(也就是服務(wù))的需求。而產(chǎn)生這一問題的原因，一方面是由于新隆嘉超市缺乏對于超市實際管理方面的具體策略，但更重要的是超市服務(wù)人員的素質(zhì)不夠高，無法在消費者對產(chǎn)品提出疑問時及時地給出解答。

4．付費排隊時間過長。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新隆嘉超市由于每天的客戶量不穩(wěn)定且在收銀服務(wù)中沒有達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，造成超市服務(wù)排隊付款現(xiàn)象嚴(yán)重［2］。與此同時，在早晚高峰的這段時間大部分消費者都比較著急購物，故其更加要求用最短的時間來完成購物，所以這種付費排隊時間過長的問題就嚴(yán)重影響到了消費者的服務(wù)體驗。

5．超市布局陳列不合理。新隆嘉超市由于其蔬菜水果都是匯總在一起來進(jìn)行販賣，價格并沒有一一標(biāo)注在每種蔬菜水果上面，這就使得消費者不能夠在第一時間知曉每種水果蔬菜的價格，就會在正常販賣和購買的時候耽誤雙方的時間，從而在影響消費者正常購買的同時影響到新隆嘉超市的營業(yè)額。

(一)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管。

為了讓新隆嘉超市吸引更多的消費者進(jìn)行持久性購物，進(jìn)而提高超市的營業(yè)額，新隆嘉超市應(yīng)該從其目前現(xiàn)有的管理部門單獨抽出來一部分員工來做超市內(nèi)部的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，定期對其所管理的地區(qū)內(nèi)不同分店的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，按照定期檢查結(jié)果來對不同分店進(jìn)行星級評定，對一定時間內(nèi)沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的分店進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P，以此來保證新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足消費者的需求。

(二)制定合理的促銷方案。

目前，新隆嘉超市仍未意識到制定具體且有針對性的促銷方案對其經(jīng)營的推動作用。為解決這一問題，新隆嘉超市應(yīng)該從價格和非價格兩個方面來制定具體的促銷方案。首先是價格方面，新隆嘉超市應(yīng)該定期舉行滿減活動或者買贈活動來吸引消費者。其次是非價格促銷活動，新隆嘉超市應(yīng)該通過在周年慶或者重大節(jié)日在店門口舉行一定的符合節(jié)日氣氛的互動活動，或者將消費者相對不熟悉的產(chǎn)品進(jìn)行試吃，以此來打消消費者對這些產(chǎn)品的疑慮，促使消費者購買。

(三)提高服務(wù)人員素質(zhì)。

面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續(xù)地關(guān)注顧客、服務(wù)客戶、培養(yǎng)客戶，才能進(jìn)一步發(fā)展壯大，立于不敗之地［3］。而新隆嘉超市由于目前所聘用的員工以中老年為主，他們對于產(chǎn)品、服務(wù)的認(rèn)知只是停留于日常的經(jīng)驗，缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)，因此，為了能夠更好地為消費者提供服務(wù)，新隆嘉超市應(yīng)該對其員工進(jìn)行簡單系統(tǒng)的入職培訓(xùn)和定期學(xué)習(xí)，幫助他們了解最新產(chǎn)品的同時，提高他們的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，幫助他們在日后的工作中更好地向消費者提供服務(wù)，進(jìn)而吸引消費者的重復(fù)購買。

(四)優(yōu)化服務(wù)流程。

為了能夠更好地解決結(jié)賬等候時間過長這一問題，新隆嘉超市應(yīng)該通過一段時間的調(diào)查，將超市營業(yè)時間按客流量進(jìn)行科學(xué)的劃分，然后在客流量相對較大時在每個結(jié)賬的檔口增加工作人員，將結(jié)賬與稱重相分離，加快消費者結(jié)賬的速度，減少排隊時間。而在人流量相對較小時，適當(dāng)?shù)貙⒐ぷ魅藛T進(jìn)行分組，實行科學(xué)的排班制工作。這樣對結(jié)賬流程進(jìn)行一定程度的改進(jìn)，有利于新隆嘉超市合理地運用其現(xiàn)有的人力資源，加快結(jié)賬時間，減少消費者因排隊過長而產(chǎn)生的不滿情緒。

(五)改進(jìn)有形展示。

在調(diào)查過程中，一部分消費者認(rèn)為新隆嘉超市有些指示牌尤其是蔬菜水果區(qū)附近的指示牌，由于產(chǎn)品種類過多，指示牌標(biāo)識不夠明確，影響到了其正常購物。因此，為了有效地解決這個問題，新隆嘉超市應(yīng)該在目前超市內(nèi)部現(xiàn)有的指示標(biāo)牌的基礎(chǔ)上，在特殊產(chǎn)品和易混淆商品以及變價商品的陳列位置上適時地添加相應(yīng)的強(qiáng)調(diào)標(biāo)志，以此來幫助消費者更好地知曉價格和產(chǎn)品的變動，以方便消費者的購買。

［參考文獻(xiàn)］。

［1］百度百科．新隆嘉水果超市五一路店［eb/ol］。

服務(wù)營銷類的論文題目篇九

1、攝影。

攝影是一門隨著傳統(tǒng)攝影技術(shù)的形成和發(fā)展而產(chǎn)生的攝影應(yīng)用科學(xué)，它以攝影光學(xué)、攝影化學(xué)和電子技術(shù)為基礎(chǔ)，在長期實踐中形成了獨特的拍攝體系。攝影的特性是影像紀(jì)實性和瞬間常駐性的統(tǒng)一，攝影因此而區(qū)別于其他媒介。攝影和繪畫都具有瞬間的常駐性，但與繪畫的瞬間相比，攝影的瞬間是紀(jì)實性的瞬間，它逼真且一次具體完成。攝影和電影都具有紀(jì)實性，與電影相比，攝影的紀(jì)實性是瞬間的紀(jì)實，它將動態(tài)凝固，雖然不能看到運動的過程，但根據(jù)經(jīng)驗并通過聯(lián)想，依然可以從靜止的畫面中感覺到運動的態(tài)勢。

2、婚紗攝影。

婚紗攝影創(chuàng)作的照片，是主觀激情的表現(xiàn)，是以婚紗為題材，發(fā)表內(nèi)心對社會對某種想象的看法和思維方式。

作為商業(yè)人像攝影中的一大類，婚紗攝影既是商業(yè)的，又必須是藝術(shù)的，這種兩重性使得其得以發(fā)展。許多影樓業(yè)主投身影樓的第一目的是為了生活，為了賺錢，因而迎合市場，滿足大眾文化消費是首當(dāng)其沖的。然而作為一種藝術(shù)，又應(yīng)當(dāng)是主觀性很強(qiáng)、超越功利、跨越時空的獨具個性的審美創(chuàng)造與審美欣賞。自然、社會的客觀萬象與人們傾注其間的喜、怒、哀、樂、憂、思、憤都在藝術(shù)中以各種形式構(gòu)成形象，并引起人們的強(qiáng)烈共鳴，激蕩著人們的情趣，啟迪著人們的心智，使人們的心靈朝著更真、更善、更美的境界升騰。

婚紗攝影是用來記錄即將結(jié)婚新人的。而放大照片與影集便成為他們愛情永恒的信物之一。婚紗攝影是從1992年開始出現(xiàn)在大陸，1994年開始出現(xiàn)了大量的婚紗攝影店，婚紗攝影行業(yè)發(fā)展迅速，至20xx年，短短的十幾年時間，已經(jīng)由奢侈品成為結(jié)婚的必需品。然而由于影樓是流水線的拍攝方式，導(dǎo)致大部分新人的姿勢、場景、服裝等方面的雷同。

婚紗攝影的藝術(shù)氣息含量少，因為它的市場范圍是面對社會上形形色色的人而設(shè)計的審美境界，而人們在造型藝術(shù)方面的修養(yǎng)各自不同，差異比較大。

婚紗攝影創(chuàng)作的作品，相對來說個性化十分明顯。不論是攝影語言的修飾，意境的塑造，個性的延伸，還是作品存在的空間和時間的價值等等都是獨樹一幟，不是人人都能理解的，它的藝術(shù)氣息與藝術(shù)品位是自成風(fēng)格的。

面對市場趨勢，小型的婚紗攝影工作室對時尚的婚紗攝影潮流顯然更具有轉(zhuǎn)型的短平快優(yōu)勢。整體而言，婚紗攝影市場在從早期的模式照搬，到現(xiàn)在的百家爭鳴以及產(chǎn)品的創(chuàng)新和品質(zhì)的把握上更加體現(xiàn)行業(yè)的整體發(fā)展水平和成熟度。

二、構(gòu)圖。

一幅優(yōu)秀攝影作品，觀賞者一看就能被深深地吸引住，其中一個非常重要的原因是構(gòu)圖處理得好。攝影構(gòu)圖要有一個統(tǒng)一的構(gòu)思，它是根據(jù)主題的需要和場景實際條件決定而構(gòu)成的，因地、因時、因物等具體情況來加以運用。它絕不是單純憑空想象的東西，它要求攝影者在藝術(shù)創(chuàng)作中要有全局觀念，按照構(gòu)圖規(guī)律和原理，根據(jù)內(nèi)容的需要統(tǒng)一構(gòu)思，突出畫面主體，與主題有機(jī)地結(jié)合起來，以達(dá)到生動完美的創(chuàng)意。構(gòu)圖是表現(xiàn)作品內(nèi)容的重要因素，作品中全部攝影視覺藝術(shù)語言的組織方式，它使內(nèi)容所構(gòu)成的一定內(nèi)部結(jié)構(gòu)得到恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)，只有內(nèi)部結(jié)構(gòu)和外部結(jié)構(gòu)得到和諧統(tǒng)一，才能產(chǎn)生完美的構(gòu)圖。

構(gòu)圖一詞是英語composition的譯音，為造型藝術(shù)的術(shù)語。它的含義是：把各部分組成、結(jié)合、配置并加以整理出一個藝術(shù)性較高的畫面?？傊?，構(gòu)圖就是指如何把人、景、物安排在畫面當(dāng)中以獲得最佳布局的方法，是把形象結(jié)合起來的方法，是揭示形象的全部手段的總和。

構(gòu)圖的目的是把構(gòu)思中典型化了的人或景物加以強(qiáng)調(diào)、突出，從而舍棄那些一般的、表面的、繁瑣的、次要的東西，并恰當(dāng)?shù)匕才排泱w，選擇環(huán)境，使作品比現(xiàn)實生活更高、更強(qiáng)烈、更完善、更集中、更典型、更理想，以增強(qiáng)藝術(shù)效果?？偟膩碚f，就是把一個人的思想情感傳遞給別人的藝術(shù)。

三、婚紗攝影構(gòu)圖之形線。

攝影構(gòu)圖中的形象，來自現(xiàn)實生活中的具體對象，形和線的概念就是對這些具體形象的“分解”所形成的基本元素。因而形和線是人們認(rèn)識畫面具體形象的基本要素，是體驗形象造型深刻內(nèi)涵的重要載體。認(rèn)識形線元素在攝影畫面形成的視覺美感，運用形線元素的表現(xiàn)形式來突出主體內(nèi)涵，強(qiáng)化形象的可視性、多變性和象征性意義，對于攝影藝術(shù)造型來說是十分必要的。

1、形線元素表現(xiàn)的視覺美感。

形是物體形態(tài)的先決條件，是物質(zhì)形態(tài)的可視體現(xiàn)。形是最具視覺招攬力的符號，是攝影首選的表現(xiàn)對象。把握一個物體形的特征就可以辨識一個物體，而不需要其他元素例如色彩、質(zhì)感的幫助，這就是外形特征的力量。一幅照片如果能夠提煉出物象比較典型的外形特征，關(guān)注物象輪廓的形態(tài)組織及表現(xiàn)技巧，就可能會給觀眾留下深刻的印象。

攝影構(gòu)圖的形線元素追求的是合理的單一的構(gòu)圖表現(xiàn)形式，這樣會使照片具有更簡潔而豐富的內(nèi)涵。簡潔并不是說運用元素不多，關(guān)鍵是圖形元素的配置方式不能紊亂。簡潔的造型很容易看到畫面中有以形線元素的構(gòu)圖方式存在。這些關(guān)鍵的形線元素，在照片構(gòu)成的諸因素中有十分重要的位置，因為它賦予了照片一定的結(jié)構(gòu)形式，將不同的景物聯(lián)系在一起形成一定的構(gòu)圖，更重要的是照片上的形線，能將讀者的視線引導(dǎo)到照片的趣味點上或是遠(yuǎn)方某一個消失點，從而使這張照片具有豐富的內(nèi)涵，更具可讀性。

2、形線元素表現(xiàn)的藝術(shù)作用。

形線元素的作用，是人們通過視覺對形線具體感受和所得的印象，結(jié)合畫面所表現(xiàn)的內(nèi)容，通過心理作用引起的豐富聯(lián)想，從而接受畫面所要表達(dá)的主題，最大限度地接受其感染力。

從形線元素的功能上看，其表現(xiàn)的藝術(shù)作用主要包括形與線產(chǎn)生的透視效果和形與線產(chǎn)生的心理感受。攝影構(gòu)圖的形線透視又稱幾何透視，是在平面上通過形與線的變化來表現(xiàn)物體的位置、輪廓和明暗投影。這種形線的變化能起到表現(xiàn)空間位置、加強(qiáng)空間深度的作用。不同形線的構(gòu)圖會給人帶來不同的聯(lián)想，而產(chǎn)生不同的視覺心理。因此，攝影構(gòu)圖中要利用形線元素的特征，并把它們有機(jī)的組織起來，與畫面主題內(nèi)容和對象取得一致，就可以讓人們看到和理解畫面中的主體，取得與內(nèi)容一致的感受。

服務(wù)營銷類的論文題目篇十

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的關(guān)系營銷。

企業(yè)內(nèi)部營銷:變革管理與戰(zhàn)略執(zhí)行。

整合營銷管理,提升企業(yè)競爭力。

定制營銷。

直復(fù)營銷。

網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)展趨勢研究。

網(wǎng)絡(luò)營銷導(dǎo)向的企業(yè)網(wǎng)站策劃與設(shè)計。

搜索引擎營銷的原理與發(fā)展趨勢。

網(wǎng)上市場調(diào)研方法與應(yīng)用。

在線顧客關(guān)系營銷研究。

網(wǎng)絡(luò)營銷成本分析。

信息產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷的策略分析。

博客營銷。

企業(yè)口碑營銷管理的優(yōu)化。

醫(yī)院服務(wù)營銷模式分析。

關(guān)系營銷與交易營銷的演化與兼容。

網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下的競爭與合作。

網(wǎng)絡(luò)條件下的顧客忠誠。

互聯(lián)網(wǎng)營銷的價格策略研究。

淺析綠色營銷發(fā)展戰(zhàn)略中的政府主導(dǎo)功能。

網(wǎng)絡(luò)廣告競價中的在線拍賣與競爭戰(zhàn)略。

試論網(wǎng)絡(luò)整合營銷策略。

試論綠色消費與綠色營銷。

電子商務(wù)中誠信原則的保護(hù)問題。

高科技企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)模式探究。

建立品牌領(lǐng)導(dǎo)地位的戰(zhàn)略研究。

品牌資產(chǎn)建立中的整合營銷傳播。

竄貨的原因,危害及應(yīng)對策略。

大規(guī)模定制營銷。

個性化營銷。

"一對一"營銷。

創(chuàng)造顧客價值。

學(xué)習(xí)理論及其在營銷中的.應(yīng)用。

顧客數(shù)據(jù)隱私保護(hù)。

價格調(diào)整與品牌形象。

試論網(wǎng)絡(luò)分銷渠道對傳統(tǒng)分銷渠道的影響。

電子商務(wù)模式下的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道。

網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)產(chǎn)品及其銷售渠道策略研究。

網(wǎng)上商店在網(wǎng)絡(luò)營銷中的應(yīng)用研究。

網(wǎng)上拍賣在網(wǎng)絡(luò)營銷中的應(yīng)用研究。

web2.0時代的廣告?zhèn)鞑ツＪ健?/p>

網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢。

搜索引擎營銷的原理與發(fā)展趨勢。

網(wǎng)上市場調(diào)研方法與應(yīng)用。

服務(wù)營銷類的論文題目篇十一

3用“土思維”打開農(nóng)村電商的大門。

4網(wǎng)絡(luò)個人賣家發(fā)貨包裝機(jī)械應(yīng)用。

5農(nóng)資電商是個什么鬼？

6從“雙十一”新型網(wǎng)絡(luò)消費看生態(tài)消費觀。

7小微企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷策略研究。

8服裝銷售中的網(wǎng)絡(luò)營銷研究。

9x紅棗公司網(wǎng)絡(luò)零售的營銷策略研究。

10網(wǎng)絡(luò)游戲《英雄聯(lián)盟》中虛擬產(chǎn)品營銷策略分析。

11s服裝公司o2o電子商務(wù)模式應(yīng)用研究。

12互聯(lián)網(wǎng)時代農(nóng)產(chǎn)品運銷再造--來自“褚橙”的例證。

13新媒體背景下服裝電子商務(wù)的站外推廣策略研究。

14電子商務(wù)下b2c企業(yè)會計收入確認(rèn)時點研究--以淘寶商城為例。

15呼風(fēng)喚雨的“網(wǎng)紅”社群化營銷。

16線上線下融合站內(nèi)站外聯(lián)動。

17基于網(wǎng)絡(luò)銷售的國內(nèi)品牌女士羽絨服設(shè)計研究。

18基于安卓的藥品網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)。

19基于extjs+ssh的動漫產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)。

20我國百貨業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)銷售的swot分析及戰(zhàn)略選擇。

21尚品家居館網(wǎng)絡(luò)銷售管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)。

22體育用品網(wǎng)絡(luò)銷售促銷效果研究--基于淘寶網(wǎng)李寧旗艦店籃球鞋的銷售數(shù)據(jù)。

23電子商務(wù)視覺推廣藝術(shù)對網(wǎng)絡(luò)銷售影響的'實證研究。

24中蜜公司網(wǎng)絡(luò)銷售項目的風(fēng)險管理研究。

25基于網(wǎng)絡(luò)銷售的農(nóng)特產(chǎn)品包裝設(shè)計研究。

26我國生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售發(fā)展研究。

27平安車險網(wǎng)絡(luò)銷售策略優(yōu)化研究。

28化妝品網(wǎng)絡(luò)銷售研究。

29網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)創(chuàng)名牌的營銷策略。

30論中國轉(zhuǎn)型市場中企業(yè)營銷的預(yù)警管理。

31新產(chǎn)品試銷評價方法研究。

32我國科技企業(yè)營銷體制中的觀念導(dǎo)向。

33提升中國現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭力--建立客戶關(guān)系管理。

34企業(yè)市場營銷組合決策的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型。

35高科技企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷。

36服務(wù)營銷新模型。

37淺談企業(yè)營銷市場化標(biāo)準(zhǔn)及實現(xiàn)途徑。

38顧客滿意度。

39現(xiàn)代企業(yè)定價目標(biāo)。

40試論營銷再造。

41企業(yè)文化在產(chǎn)品銷售中的推動作用。

42試論商標(biāo)在企業(yè)營銷中的作用。

43服務(wù)營銷與企業(yè)競爭。

44新產(chǎn)品投放市場和策略。

45論企業(yè)定價工作的市場化問題。

46現(xiàn)代企業(yè)國際營銷戰(zhàn)略及措施再探討。

47中國式企業(yè)營銷道德。

48營銷服務(wù)成本與顧客成本解析。

49我國實施綠色營銷的主要障礙及對策。

50網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)與顧客之間的新型關(guān)系。

51試論以非價格競爭制約價格競爭。

52試論網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理。

67網(wǎng)絡(luò)市場與網(wǎng)絡(luò)營銷。

68湖南企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)狀及對策。

70淺論網(wǎng)絡(luò)營銷和營銷整合。

服務(wù)營銷類的論文題目篇十二

[摘要]結(jié)合調(diào)查問卷和訪談法，運用服務(wù)質(zhì)量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營銷中存在的五個服務(wù)差距，探索了提高服務(wù)人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、整合服務(wù)資源的營銷策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專業(yè)化、多元化和個性化發(fā)展提供參考與借鑒。

[關(guān)鍵詞伴隨著激烈的市場競爭，慶典策劃行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務(wù)營銷策略，以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，對于促進(jìn)慶典策劃行業(yè)整體服務(wù)水平的提升顯得越來越緊迫。

一、當(dāng)前玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營銷存在的差距。

通過訪談、問卷調(diào)查以及應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機(jī)多多，市場蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務(wù)質(zhì)量問題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進(jìn)。

1.管理者認(rèn)識差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關(guān)系的渠道開發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對顧客需求信息的準(zhǔn)確把握、陳舊的經(jīng)營管理理念、傳統(tǒng)的經(jīng)驗指導(dǎo)思想、企業(yè)家冒險進(jìn)取精神的不完備以及現(xiàn)有消費能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對客戶期望的認(rèn)知，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量長期低水平徘徊。從訪談情況來看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢中，部分公司的管理者即便意識完善服務(wù)的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實到行動上依然很難在物質(zhì)資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經(jīng)營管理等方面有較大的突破。

2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。在管理者對顧客期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務(wù)屬于一次性消費，服務(wù)過程與消費同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經(jīng)常出現(xiàn)計劃的失誤、過程不充分和管理混亂等問題，從而導(dǎo)致慶典活動的不完美。相對一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費能力，而慶典活動的服務(wù)質(zhì)量很大程度上與消費水平正相關(guān)，這也約束了公司管理者將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的動力，自然也影響了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質(zhì)較低，對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可與執(zhí)行很難到位，也導(dǎo)致服務(wù)整體效率低下、服務(wù)質(zhì)量不完善等問題。

3.服務(wù)交易差距。在服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與提供服務(wù)的差距方面，通常導(dǎo)致這類服務(wù)差距的原因是錯綜復(fù)雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)缺乏或不健全，自然服務(wù)交易過程很難達(dá)到預(yù)期的執(zhí)行結(jié)果。二是即使服務(wù)流程非常規(guī)范的策劃公司，也會因為員工服務(wù)技能與服務(wù)意識的差異、服務(wù)過程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務(wù)需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標(biāo)準(zhǔn)或缺少服務(wù)設(shè)備的有力支持，而致使差距的產(chǎn)生；例如，在服務(wù)產(chǎn)品中，包括婚禮慶典、開業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會等，各項服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)以及不同客戶的要求存在明顯的差異。

4.營銷溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務(wù)與客戶的外部溝通方面存在信息不對等、溝通不暢等問題。由于市場競爭激烈，個別公司推銷服務(wù)產(chǎn)品時故意夸大其詞、甚至過分承諾，這直接影響了客戶選擇服務(wù)公司的決策；據(jù)調(diào)查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應(yīng)，還有部分是中介機(jī)構(gòu)介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網(wǎng)絡(luò)途徑，此外尚有如車身廣告、促銷活動等。在服務(wù)過程中，大部分客戶認(rèn)為玉溪慶典服務(wù)公司的誠信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時候，但也存在客戶未將實際的需求表達(dá)清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務(wù)方面，43.16%的顧客表示接過回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個別客戶感覺回訪不回訪都覺得無所謂。在工作人員服務(wù)態(tài)度方面，40%的顧客認(rèn)為是友善的，32.63%的認(rèn)為很一般，26.32%的認(rèn)為不友善。上述數(shù)據(jù)表明，玉溪慶典策劃公司運作過程中與顧客溝通的程度以及服務(wù)態(tài)度還有待加強(qiáng)。

5.感知服務(wù)質(zhì)量差距。這一差距主要表現(xiàn)在客戶實際的服務(wù)感知與期望之間的匹配程度，重點分解為下述三個方面。第一，在慶典服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶需求方面，超過一半的客戶認(rèn)為基本滿足需求，約27%的客戶認(rèn)為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購買認(rèn)為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務(wù)方面，僅有13.53%的顧客認(rèn)為服務(wù)感知大于服務(wù)期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認(rèn)為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說不清”。第三，在整個慶典服務(wù)策劃過程總體滿意方面，34.74%的顧客認(rèn)為滿意，48.42%的人認(rèn)為較滿意，只有8.42%認(rèn)為非常滿意的人，5.26%的顧客覺得不太滿意，3.16%認(rèn)為不滿意。這些差距致使劣質(zhì)的質(zhì)量評價，影響公司品牌形象的打造，甚至產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。

二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營銷差距的原因。

與巨大的商機(jī)和市場需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無論在產(chǎn)業(yè)規(guī)模還是服務(wù)水平，還遠(yuǎn)不能滿足消費者的期望，市場的無序發(fā)展與巨大的產(chǎn)業(yè)鏈條形成了鮮明的對比。上述服務(wù)營銷差距產(chǎn)生的原因主要歸納為以下方面：

1.人力資源綜合素質(zhì)短板。由于部分經(jīng)營者的短視行為，公司很難吸引高素質(zhì)的員工，不注重人才的引進(jìn)與培養(yǎng)，往往是臨時抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專業(yè)技術(shù)含量高、創(chuàng)新能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質(zhì)偏低、知識結(jié)構(gòu)老化、服務(wù)意識和能力欠缺、對顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務(wù)效率低下、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、經(jīng)營績效差等問題。作為市場培育階段的新興行業(yè)，消費者對慶典策劃服務(wù)的認(rèn)知度尚不高，更需要高素質(zhì)的員工通過積極溝通和有效引導(dǎo)盡力縮短消費者對服務(wù)的接受過程。然而大多數(shù)公司采取消極的經(jīng)營方式，坐等顧客上門；有的則一味地宣傳造勢，但缺乏對客戶消費行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務(wù)營銷水平很難有突破性的進(jìn)展。

服務(wù)營銷類的論文題目篇十三

[摘要]結(jié)合調(diào)查問卷和訪談法，運用服務(wù)質(zhì)量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營銷中存在的五個服務(wù)差距，探索了提高服務(wù)人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、整合服務(wù)資源的營銷策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專業(yè)化、多元化和個性化發(fā)展提供參考與借鑒。

[關(guān)鍵詞伴隨著激烈的市場競爭，慶典策劃行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務(wù)營銷策略，以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，對于促進(jìn)慶典策劃行業(yè)整體服務(wù)水平的提升顯得越來越緊迫。

一、當(dāng)前玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營銷存在的差距。

通過訪談、問卷調(diào)查以及應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機(jī)多多，市場蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務(wù)質(zhì)量問題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進(jìn)。

1.管理者認(rèn)識差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關(guān)系的渠道開發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對顧客需求信息的準(zhǔn)確把握、陳舊的經(jīng)營管理理念、傳統(tǒng)的經(jīng)驗指導(dǎo)思想、企業(yè)家冒險進(jìn)取精神的不完備以及現(xiàn)有消費能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對客戶期望的認(rèn)知，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量長期低水平徘徊。從訪談情況來看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢中，部分公司的管理者即便意識完善服務(wù)的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實到行動上依然很難在物質(zhì)資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經(jīng)營管理等方面有較大的突破。

2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。在管理者對顧客期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務(wù)屬于一次性消費，服務(wù)過程與消費同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經(jīng)常出現(xiàn)計劃的失誤、過程不充分和管理混亂等問題，從而導(dǎo)致慶典活動的不完美。相對一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費能力，而慶典活動的服務(wù)質(zhì)量很大程度上與消費水平正相關(guān)，這也約束了公司管理者將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的動力，自然也影響了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質(zhì)較低，對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可與執(zhí)行很難到位，也導(dǎo)致服務(wù)整體效率低下、服務(wù)質(zhì)量不完善等問題。

3.服務(wù)交易差距。在服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與提供服務(wù)的差距方面，通常導(dǎo)致這類服務(wù)差距的原因是錯綜復(fù)雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)缺乏或不健全，自然服務(wù)交易過程很難達(dá)到預(yù)期的執(zhí)行結(jié)果。二是即使服務(wù)流程非常規(guī)范的策劃公司，也會因為員工服務(wù)技能與服務(wù)意識的差異、服務(wù)過程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務(wù)需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標(biāo)準(zhǔn)或缺少服務(wù)設(shè)備的有力支持，而致使差距的產(chǎn)生；例如，在服務(wù)產(chǎn)品中，包括婚禮慶典、開業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會等，各項服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)以及不同客戶的要求存在明顯的差異。

4.營銷溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務(wù)與客戶的外部溝通方面存在信息不對等、溝通不暢等問題。由于市場競爭激烈，個別公司推銷服務(wù)產(chǎn)品時故意夸大其詞、甚至過分承諾，這直接影響了客戶選擇服務(wù)公司的決策；據(jù)調(diào)查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應(yīng)，還有部分是中介機(jī)構(gòu)介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網(wǎng)絡(luò)途徑，此外尚有如車身廣告、促銷活動等。在服務(wù)過程中，大部分客戶認(rèn)為玉溪慶典服務(wù)公司的誠信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時候，但也存在客戶未將實際的需求表達(dá)清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務(wù)方面，43.16%的顧客表示接過回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個別客戶感覺回訪不回訪都覺得無所謂。在工作人員服務(wù)態(tài)度方面，40%的顧客認(rèn)為是友善的，32.63%的認(rèn)為很一般，26.32%的認(rèn)為不友善。上述數(shù)據(jù)表明，玉溪慶典策劃公司運作過程中與顧客溝通的程度以及服務(wù)態(tài)度還有待加強(qiáng)。

5.感知服務(wù)質(zhì)量差距。這一差距主要表現(xiàn)在客戶實際的服務(wù)感知與期望之間的匹配程度，重點分解為下述三個方面。第一，在慶典服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶需求方面，超過一半的客戶認(rèn)為基本滿足需求，約27%的客戶認(rèn)為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購買認(rèn)為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務(wù)方面，僅有13.53%的顧客認(rèn)為服務(wù)感知大于服務(wù)期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認(rèn)為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說不清”。第三，在整個慶典服務(wù)策劃過程總體滿意方面，34.74%的顧客認(rèn)為滿意，48.42%的人認(rèn)為較滿意，只有8.42%認(rèn)為非常滿意的人，5.26%的顧客覺得不太滿意，3.16%認(rèn)為不滿意。這些差距致使劣質(zhì)的質(zhì)量評價，影響公司品牌形象的打造，甚至產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。

二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營銷差距的原因。

與巨大的商機(jī)和市場需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無論在產(chǎn)業(yè)規(guī)模還是服務(wù)水平，還遠(yuǎn)不能滿足消費者的期望，市場的無序發(fā)展與巨大的產(chǎn)業(yè)鏈條形成了鮮明的對比。上述服務(wù)營銷差距產(chǎn)生的原因主要歸納為以下方面：

1.人力資源綜合素質(zhì)短板。由于部分經(jīng)營者的短視行為，公司很難吸引高素質(zhì)的員工，不注重人才的引進(jìn)與培養(yǎng)，往往是臨時抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專業(yè)技術(shù)含量高、創(chuàng)新能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質(zhì)偏低、知識結(jié)構(gòu)老化、服務(wù)意識和能力欠缺、對顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務(wù)效率低下、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、經(jīng)營績效差等問題。作為市場培育階段的新興行業(yè)，消費者對慶典策劃服務(wù)的認(rèn)知度尚不高，更需要高素質(zhì)的員工通過積極溝通和有效引導(dǎo)盡力縮短消費者對服務(wù)的接受過程。然而大多數(shù)公司采取消極的經(jīng)營方式，坐等顧客上門；有的則一味地宣傳造勢，但缺乏對客戶消費行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務(wù)營銷水平很難有突破性的進(jìn)展。

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服務(wù)營銷類的論文題目篇十四

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提高消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

現(xiàn)實經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。

與實物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實物營銷的特點。

服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。因為服務(wù)是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。消費者對服務(wù)營銷的效果，往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實物線索，如地點、人員、設(shè)備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。

由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務(wù)會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務(wù)，因而會產(chǎn)生差異性。

大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進(jìn)行消費。但服務(wù)確實先銷售，然后同時進(jìn)行生產(chǎn)和消費，服務(wù)的消費者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營銷具有復(fù)雜化不可分離性。

由于服務(wù)不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運到顧客所在地。

服務(wù)營銷的興起，對增強(qiáng)企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營銷活動內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質(zhì)是對消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，服務(wù)營銷正是從這點出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務(wù)，使市場營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實現(xiàn)。其次，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費者的服務(wù)需求，及時地向消費者提供滿意的服務(wù)，企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于增強(qiáng)產(chǎn)品的附加價值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，企業(yè)只有通過服務(wù)營銷努力提供其產(chǎn)品高于競爭對手的附加價值，才能增強(qiáng)消費者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)。最后，它有利于增強(qiáng)企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營銷人員是企業(yè)對外交流的主體，是企業(yè)與消費者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務(wù)營銷工作，可以促進(jìn)營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面增強(qiáng)，增強(qiáng)企業(yè)的綜合素質(zhì)。

我國市場已經(jīng)從短缺經(jīng)濟(jì)的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進(jìn)入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉(zhuǎn)向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，服務(wù)營銷的重要性也日益突出。

2.1服務(wù)營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢。

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的增強(qiáng),我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進(jìn)銷售增長,已不切合實際。因為,現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質(zhì)趨同,價格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。

2.2服務(wù)營銷是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求。

在市場經(jīng)濟(jì)條件下,競爭是市場經(jīng)濟(jì)的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營思想,經(jīng)營作風(fēng)和經(jīng)營行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,其特定內(nèi)容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在商業(yè)活動中主要體現(xiàn)在四個方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當(dāng)作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權(quán)益。中國消費者協(xié)會曾在全國范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務(wù)狀態(tài)來看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開展服務(wù)營銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護(hù)了廣大消費者的利益,而且有利于加強(qiáng)社會主義商業(yè)道德的建設(shè)。

2.3服務(wù)營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)。

服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的'產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強(qiáng),消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨特的服務(wù)模式,是被社會或消費者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個較長的發(fā)展階段。一個服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅持不懈開展服務(wù)營銷,腳踏實地增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)營銷營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅實的基礎(chǔ)。

當(dāng)前我國企業(yè)有了一定的服務(wù)營銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營運作過程中，把理論應(yīng)用于實踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業(yè)開拓市場、把握市場的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢所需。現(xiàn)代營銷觀認(rèn)為，企業(yè)營銷的出發(fā)點是消費者而不是企業(yè)本身，重點是消費者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

3.2提供的服務(wù)存在趨同性。

服務(wù)的趨同性是指沒有對服務(wù)市場進(jìn)行細(xì)分，對各類消費者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體性服務(wù)，有的則希望獲得低價的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個或者幾個細(xì)分市場提供服務(wù)。

3.3服務(wù)品牌意識不強(qiáng)。

品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產(chǎn)品決策的重要組成部分。設(shè)計服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標(biāo)意識、市場競爭意識還不夠強(qiáng)。經(jīng)營者忽視商標(biāo)的作用，對服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時注冊，到需要保護(hù)時才想到注冊。商標(biāo)意識不強(qiáng)的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開拓市場的必經(jīng)途徑，企業(yè)應(yīng)該重視樹立和發(fā)展服務(wù)品牌。

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低。

隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來以及消費者對質(zhì)量的要求也越來越高，對服務(wù)營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營銷，這對于我國企業(yè)來說既是一種機(jī)遇，同樣也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營銷策略以保證企業(yè)營銷目標(biāo)的實現(xiàn)，這也是勢在必行的。

4.1增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)意識。

現(xiàn)在的消費者在購買產(chǎn)品時不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費者在購買產(chǎn)品時會更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對企業(yè)的服務(wù)意識能否滿足當(dāng)前消費者的需求是一項嚴(yán)峻的考驗。首先，企業(yè)要認(rèn)識到在真正的服務(wù)營銷中，服務(wù)才是實質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務(wù)營銷有一定程度上的認(rèn)識，盡而不斷努力的增強(qiáng)企業(yè)人員的服務(wù)意識。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營銷代表”，都能為消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業(yè)的文化和實力。

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)。

在服務(wù)營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。

要走出企業(yè)對服務(wù)營銷理念認(rèn)識不足的誤區(qū),為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹立正確的服務(wù)營銷理念。服務(wù)營銷是以顧客服務(wù)為目的而開展的營銷活動，它更關(guān)注的是消費者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說，服務(wù)營銷不只是一種營銷手段，更是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過“以服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費者解決問題，而達(dá)到其經(jīng)營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠(yuǎn)是對的”這一服務(wù)理念。海爾賣的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務(wù)的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實的服務(wù)營銷觀念的指導(dǎo)之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費者心目中樹立了良好的形象.

4.4形成核心能力。

現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個性和不可復(fù)制性,為企業(yè)持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識的結(jié)合,它具有使一項或多項業(yè)務(wù)達(dá)到競爭領(lǐng)域一流水平的能力。核心能力理論認(rèn)為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求的長期戰(zhàn)略目標(biāo),是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務(wù)業(yè)的使命和目標(biāo),是服務(wù)營銷文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。

打造特色,形成核心能力應(yīng)做到以下幾點:準(zhǔn)確定位市場,建立一個共同的愿景,營造一個自由發(fā)展的空間;每個服務(wù)業(yè)都應(yīng)具有鮮明的個性特色,服務(wù)營銷文化要顯示服務(wù)業(yè)的獨特個性;服務(wù)營銷文化只有保持適應(yīng)性,才能真正地形成核心能力。服務(wù)業(yè)要能夠不斷地根據(jù)市場和技術(shù)的變化而對自身做出適應(yīng)性調(diào)整。如果這種文化不能增強(qiáng)應(yīng)變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務(wù)業(yè)也就無法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務(wù)營銷文化會產(chǎn)生具有異質(zhì)性的營銷、產(chǎn)品和服務(wù),使服務(wù)業(yè)各種知識、技術(shù)和技能有機(jī)整合,實現(xiàn)顧客所看重的價值,并把這種競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務(wù)之中,最終形成服務(wù)業(yè)的競爭優(yōu)勢,形成服務(wù)業(yè)的核心能力。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來，企業(yè)間的競爭日益激烈，服務(wù)營銷越來越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務(wù)營銷所采取的舉措。

海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費者提供個性化服務(wù)的企業(yè)。多年來，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十幾次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力，成為中國家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強(qiáng)。

一是，研發(fā)設(shè)計環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開發(fā)機(jī)制。從用戶在日常生活中的不滿意點、遺憾點及希望點中發(fā)現(xiàn)市場的潛在需求；據(jù)此研制開發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術(shù)最終要通過商品化回到市場；產(chǎn)品經(jīng)過市場的檢驗可能又會產(chǎn)生消費者新的不滿意點、遺憾點及希望點，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行再一輪的產(chǎn)品開發(fā)。為了鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設(shè)立了“用戶難題獎”。這不僅密切了海爾與消費者的關(guān)系，增強(qiáng)了消費者的參與意識，而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場?！靶⌒∩裢毕匆聶C(jī)及洗土豆機(jī)等新機(jī)型的開發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個性化需求為出發(fā)點開發(fā)設(shè)計產(chǎn)品的成功例子。

二是，銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。如果說高質(zhì)量的產(chǎn)品是打開市場的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是開拓市場的保證。隨著商品日趨豐富、消費者購買力的增強(qiáng)，顧客在選購商品時，已經(jīng)把服務(wù)視為與產(chǎn)品質(zhì)量、價格同等重要的因素。

為了全面增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國際星級服務(wù)模式。星級服務(wù)大體包括三個方面的內(nèi)容：一是售前服務(wù)，即實實在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權(quán)利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購買中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務(wù)，即在有條件的地方實行“無搬動服務(wù)”，向購買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場調(diào)試、月內(nèi)回訪等服務(wù)；三是售后服務(wù)，即通過網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問題30秒內(nèi)便可在網(wǎng)絡(luò)中提供出所要找的用戶使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來彌補(bǔ)生產(chǎn)中可能存在的萬分之一的失誤。

三是，維修環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務(wù)中堅持“用戶永遠(yuǎn)是對的”。當(dāng)你走進(jìn)海爾的售后服務(wù)中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠(yuǎn)是對的?！?/p>

眾所周知，再好的產(chǎn)品也會有出問題的時候。關(guān)鍵是在出現(xiàn)問題后，企業(yè)對它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術(shù)研究團(tuán)隊，不僅搞新產(chǎn)品的開發(fā)，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且對上門維修人員提出了統(tǒng)一的細(xì)節(jié)上的服務(wù)要求。例如，上門服務(wù)要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業(yè)、及時；不接受客戶額外物質(zhì)答謝等，這更加樹立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。

四是，信息環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關(guān)鍵是看誰能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進(jìn)一步增強(qiáng)顧客需求的響應(yīng)速度，為顧客提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾客服系統(tǒng)實現(xiàn)了與全國五千多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動派工系統(tǒng)在五分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務(wù)商，他們根據(jù)顧客需求提供及時服務(wù)。

對每一位海爾顧客，在購買產(chǎn)品或提出服務(wù)請求后，海爾客服中心均會代表海爾集團(tuán)對顧客反饋的信息通過客服系統(tǒng)傳遞到相關(guān)部門進(jìn)行一票到底的處理，對處理結(jié)果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對信息進(jìn)行反饋以確保顧客滿意。

從上述分析在市場競爭的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒有卷入價格競爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當(dāng)時可謂高瞻遠(yuǎn)矚，他并沒有跟隨市場的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。海爾在強(qiáng)化質(zhì)量的同時，開始推出星級服務(wù)，把服務(wù)提到了企業(yè)營銷戰(zhàn)略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的“服務(wù)營銷”的經(jīng)典案例，引發(fā)了中國企業(yè)開始由質(zhì)量、價格的不斷追求的同時，開始關(guān)注服務(wù)。而且，海爾還在強(qiáng)化營銷的同時，更加注重整體管理水平的提高，及產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠(yuǎn)的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷模式已經(jīng)完全不能適應(yīng)現(xiàn)代消費者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。海爾的服務(wù)營銷在國內(nèi)起步較早，體系相對完善。國內(nèi)的企業(yè)應(yīng)該從海爾的服務(wù)營銷中吸取經(jīng)驗，結(jié)合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務(wù)營銷模式。相信在成功經(jīng)驗的指導(dǎo)下，企業(yè)通過自身的不斷努力，其服務(wù)營銷將向著健康的方向發(fā)展。