
- 時(shí)間:2022-12-30 09:14:10
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體會(huì)是指將學(xué)習(xí)的東西運(yùn)用到實(shí)踐中去,通過實(shí)踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來(lái)的文字,近似于經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。我們想要好好寫一篇心得體會(huì),可是卻無(wú)從下手嗎?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會(huì)范文,希望對(duì)大家能夠有所幫助。
關(guān)于高鐵服務(wù)案例心得體會(huì)及感悟一
首先,反思自己在日常安全管理工作中,我認(rèn)為自己還存在著以下差距:
一、安全認(rèn)識(shí)上有差距。安全始終是我們工作的永恒主題和責(zé)任,安全生產(chǎn)與我們每一個(gè)人的生活,與我們千家萬(wàn)戶的家庭幸福,與我們鐵路企業(yè)改革發(fā)展,緊緊相連,息息相關(guān)。在安全生產(chǎn)中,每一次觸目驚心的事故教訓(xùn),安全教育中的事故案例對(duì)我們都會(huì)產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的震撼和沖擊,可以說,安全人人都需要,人人都懼怕失去安全。在我們的實(shí)際工作中,自開行直達(dá)列車以來(lái),安全問題又給我們提出了一個(gè)新的課題,直達(dá)列車從設(shè)備上是全新的,從人員素質(zhì)上也是經(jīng)過精挑細(xì)選的,在安全管理上,我們有時(shí)卻會(huì)因?yàn)檫@些優(yōu)越的條件而疏于管理,對(duì)安全的隱患沒有最大限度地去預(yù)想、卡控和防范,如:對(duì)列車三品的查堵,我們平時(shí)總要求乘務(wù)員在車門口要加強(qiáng)宣傳、查堵,但思想上有時(shí)也認(rèn)為直達(dá)列車全列臥鋪,旅客素質(zhì)高了,車站也會(huì)嚴(yán)格查堵,應(yīng)該不會(huì)有什么問題,思想上抱有僥幸心理,久而久之,安全意識(shí)就會(huì)放松,在認(rèn)識(shí)上存在著差距。想想一些發(fā)生的事故教訓(xùn),每一件事故的發(fā)生,雖然都有一系列的原因和教訓(xùn),但深挖根源,都是由于某個(gè)細(xì)節(jié)的失控造成的,因此,端正態(tài)度,正確認(rèn)識(shí),深刻吸取事故教訓(xùn),才能切實(shí)增強(qiáng)搞好安全生產(chǎn)的緊迫感和責(zé)任感。
二、安全管理上有疏漏。在安全教育上有時(shí)流于形式,我們對(duì)落實(shí)安全工作部署和要求存在著"以文件貫徹文件,以會(huì)議貫徹會(huì)議"的現(xiàn)象,結(jié)合實(shí)際少,可操作性不強(qiáng),走形式主義。對(duì)有些安全上的隱患缺乏了解,憑經(jīng)驗(yàn)主觀判斷,對(duì)職工的安全業(yè)務(wù)培訓(xùn),對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的熟悉程度要求高,對(duì)職工實(shí)際安全應(yīng)急處理缺乏演練,導(dǎo)致職工應(yīng)急處理問題能力差。在安全基礎(chǔ)管理上有薄弱的地方,比如列車的"三乘聯(lián)檢"的工作,有時(shí)未嚴(yán)格按照要求乘警長(zhǎng)、列車長(zhǎng)、檢車長(zhǎng)一同下車廂檢查列車設(shè)備設(shè)施。安全臺(tái)帳是落實(shí)各項(xiàng)安全措施的記載,是列車做好安全工作的問題庫(kù),因此,規(guī)范臺(tái)帳管理才能使安全管理做到有序可控,有據(jù)可查。通過檢查,在我們的安全臺(tái)帳管理中就存在不規(guī)范現(xiàn)象,如:安全生產(chǎn)分析會(huì)有時(shí)沒有深入查找問題、發(fā)現(xiàn)問題和制定切實(shí)可行的措施去解決問題,有時(shí)只是紙上談兵,泛泛而談。安全責(zé)任制落實(shí)不力,存在著職工"兩紀(jì)"未嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行。如:直達(dá)列車全程夜間運(yùn)行,要求列車員夜間的巡視就顯得尤為重要,但有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)列車員當(dāng)班打瞌睡現(xiàn)象。
在安全大檢查的活動(dòng)期間,我作為管理干部,更要以身作則,身先表率,認(rèn)真搞好"五查、一整、五確保。"要立足當(dāng)前,緊盯關(guān)鍵,狠抓各項(xiàng)措施落實(shí),變壓力為動(dòng)力,打好安全攻堅(jiān)戰(zhàn)。
一是迅速到崗到位,認(rèn)真履行職責(zé)。嚴(yán)格按照段制定的量化標(biāo)準(zhǔn)(每周對(duì)管轄范圍列車添乘不少于3趟)添乘各次列車,深入現(xiàn)場(chǎng),檢查指導(dǎo)列車作業(yè)。重點(diǎn)查現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中有無(wú)簡(jiǎn)化作業(yè)、違章蠻干等現(xiàn)象,乘務(wù)"兩紀(jì)"是否松弛,幫助督導(dǎo)職工,端正安全態(tài)度,保證安全作業(yè)有序可控。
二是對(duì)職工進(jìn)行宣傳教育,端正安全思想。利用學(xué)習(xí)會(huì),添乘,接送車機(jī)會(huì),面對(duì)面的對(duì)職工講清"7.23"事故原因和教訓(xùn),講清全路、全局、全段面臨的嚴(yán)峻安全形勢(shì)和開展安全大檢查活動(dòng)意義,迅速統(tǒng)一思想,行動(dòng)起來(lái),增強(qiáng)職工確保運(yùn)輸安全的責(zé)任感和使命感。
三是以身作則,深入現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)包保的車次進(jìn)行一次全面檢查,認(rèn)真執(zhí)行值班各項(xiàng)管理制度。深入車廂,把好列車始發(fā)關(guān)、出庫(kù)關(guān)、庫(kù)內(nèi)停留看車關(guān)、列車終到關(guān);要身體力行,帶頭執(zhí)行規(guī)章制度,與職工做到"五同"(同學(xué)習(xí)、同出乘、同參加"三乘聯(lián)檢"、同列車長(zhǎng)一道巡視檢查作業(yè)、同車班一道進(jìn)出公寓),與職工一起剖析問題,制定和落實(shí)整措施。同時(shí),加大重點(diǎn)區(qū)間、重點(diǎn)時(shí)間檢查,對(duì)職工違章違紀(jì)問題硬起手腕,嚴(yán)肅處理,絕不姑息。
安全責(zé)任重于泰山。在這次安全大檢查活動(dòng)中,一定樹立高度的政治責(zé)任感和歷史使命感,將安全責(zé)任意識(shí)貫穿和體現(xiàn)于工作生活中,一定盡職盡責(zé)抓安全管理,徹實(shí)發(fā)揮好干部的作用,為全面做好安全生產(chǎn)工作作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
關(guān)于高鐵服務(wù)案例心得體會(huì)及感悟二
1 實(shí)習(xí)準(zhǔn)備
因?yàn)槔蠋熢缇透嬷緦W(xué)期的18、19周將安排省外的實(shí)習(xí),因此為了本次實(shí)習(xí)做 了如下準(zhǔn)備:
1)在平時(shí)的生活中乘坐地鐵時(shí),留心地鐵的場(chǎng)站設(shè)計(jì)、與周邊交通銜接,比較地鐵與其他交通方式出行的優(yōu)劣。觀察市民乘坐地鐵時(shí)遇到的問題,總結(jié)自己和朋友出行時(shí)遇到的問題,帶著問題去實(shí)習(xí)。
2)認(rèn)真學(xué)習(xí)本學(xué)期相關(guān)課程,特別是機(jī)電設(shè)備、城市軌道交通規(guī)劃
與設(shè)計(jì)等專業(yè)課程,在學(xué)習(xí)中發(fā)現(xiàn)問題,帶著問題去實(shí)習(xí)。
3)積極了解軌道交通的相關(guān)知識(shí):國(guó)鐵的相關(guān)信息,高鐵的建設(shè),城市軌道交通在中國(guó)的發(fā)展、城市軌道交通的相關(guān)情況。了解和比較各類軌道交通的發(fā)展。
4)準(zhǔn)備實(shí)習(xí)需要的相關(guān)硬軟件:相機(jī)、筆記本、小組分工、安裝相關(guān)軟件。
2、 實(shí)習(xí)過程描述與內(nèi)容總結(jié)
1)南京地鐵的概況 南京地鐵(nanjing metro)是服務(wù)于南京市及南京都市圈內(nèi)各地區(qū)的城市軌道交通,其前身可以追溯到1907年(清光緒三十三年)建造的京市鐵路,第一條線路于20xx年4月10日正式通車,是中國(guó)大陸第六個(gè)建成并運(yùn)營(yíng)地鐵的城市[1] ,也是大陸地區(qū)唯一盈利的城市軌道交通。[2]
截至20xx年8月,南京地鐵有5條線路、92座車站,線路總長(zhǎng)180.2公里,日均客流量超過一百五十萬(wàn)人次,地鐵線路長(zhǎng)度居中國(guó)第4(僅次于北京、上海、廣州)[3-5] 、世界第13位。[6]
至20xx年底,地鐵3號(hào)線、4號(hào)線、s3號(hào)線、s7號(hào)線等地鐵線路將陸續(xù)建成并開通運(yùn)營(yíng),運(yùn)營(yíng)里程突破300公里;至20xx年,南京地鐵將建成20余條地鐵線路,總長(zhǎng)超過775公里。
南京地鐵標(biāo)識(shí)
2)南京地鐵車輛
車輛圖
3)實(shí)習(xí)第一天——參觀occ(operation control center)
1月7日上午,我們從居住地前往南京地鐵大廈作為實(shí)習(xí)的第一站,在接受了簡(jiǎn)短且有效的安全教育后,我們進(jìn)入了occ參觀室,觀摩occ運(yùn)營(yíng)狀態(tài),了解南京地鐵一二號(hào)線的運(yùn)營(yíng)情況。
occ,operation control center的縮寫,即就是列車運(yùn)行控制中心,隸屬于行車調(diào)度部門。如果載著地鐵列車奔馳的每條軌道是整座城市的地下血管的話,那么這里就是心臟。這里是一個(gè)高度機(jī)密的核心指揮部,未經(jīng)允許是絕對(duì)禁止外來(lái)人員進(jìn)入的。我們?cè)诠ぷ魅藛T的帶領(lǐng)下有幸進(jìn)入控制中心內(nèi)部參觀。
地鐵大廈是南京地鐵一、二號(hào)線控制中心。為鋼架結(jié)構(gòu)高層建筑,地上二十六層,地下三層,總造價(jià)1.85億元,用鋼總量5300余噸。
控制中心由信號(hào)、通信、供電、防災(zāi)報(bào)警、環(huán)境控制和自動(dòng)售檢票等6個(gè)系統(tǒng)組成,負(fù)責(zé)控制、協(xié)調(diào)、指揮一、二號(hào)線兩條線路的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。
中心控制臺(tái)對(duì)面巨大的電子屏幕號(hào)稱“江蘇第一屏”,長(zhǎng)16米,高5米。大屏幕其實(shí)分為兩段,功能分別與面前電腦相對(duì)應(yīng)。occ中心分成兩大塊,分別對(duì)運(yùn)營(yíng)及設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控與調(diào)度。運(yùn)營(yíng)時(shí)間里主要保證正常運(yùn)行,而運(yùn)營(yíng)結(jié)束后,則重點(diǎn)監(jiān)控設(shè)備調(diào)度,而我們參觀的時(shí)間是運(yùn)營(yíng)時(shí)間。
occ內(nèi)有兩塊巨大的屏幕和兩圍控制臺(tái),分屬于地鐵一、二號(hào)線。大屏幕上,中部及右側(cè)是實(shí)時(shí)的列車運(yùn)行圖,用綠色線路標(biāo)示進(jìn)路,用黃色線路標(biāo)示空閑,用紅色線路標(biāo)示占用即“紅光區(qū)”,運(yùn)行線路旁還有信號(hào)機(jī)位顯示,車站屏蔽門狀態(tài)顯示等等。屏幕左側(cè)被均勻分割為若干塊,是實(shí)時(shí)的cctv系統(tǒng)監(jiān)控,可以直觀的反映沿線各站的客流情況,監(jiān)控站臺(tái)安全。
總調(diào)中心分為六類工作人員,第一類是行車調(diào)度員,他們對(duì)行車安排、軌道使用情況等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,與司機(jī)實(shí)時(shí)通話進(jìn)行調(diào)度安排;第二類是環(huán)境監(jiān)控員,他們對(duì)車站環(huán)境、溫度等進(jìn)行監(jiān)控,并進(jìn)行調(diào)整,使車站和車內(nèi)環(huán)境達(dá)到適宜,使乘客的旅行體驗(yàn)更加舒適;第三類是電力調(diào)度員,通過對(duì)電力的調(diào)度分配完成工作;第四類是綜合調(diào)度員,他們負(fù)責(zé)行車的報(bào)修,報(bào)表的填寫及統(tǒng)計(jì);第五類是執(zhí)法調(diào)度員,最后控制中心每天都會(huì)配備一個(gè)值班主任,作為控制中心權(quán)利最大的人,他負(fù)責(zé)整個(gè)控制中心的監(jiān)控工作。通過關(guān)于運(yùn)營(yíng)部分的講解,我們了解到,南京地鐵一號(hào)線高峰時(shí)期發(fā)車間隔為2分20秒,采用大小交路的方式運(yùn)行,高峰上線41列車,以滿足高峰客流量。而其他時(shí)段則是間隔3分29秒。這里可以看出南京地鐵的運(yùn)行是十分緊密的,乘客并不需要等很長(zhǎng)時(shí)間就可上車,這一點(diǎn)在我們乘坐地鐵的過程中也有體會(huì)。
列車運(yùn)行方案在相互關(guān)系上比較直觀的表現(xiàn)是列車運(yùn)行圖,在時(shí)間關(guān)系上比較直觀的就是列車時(shí)刻表。工作日在早晚有高峰,午間有小高峰,其他時(shí)間平峰,而周六周日則出現(xiàn)較高平峰,和晚高峰后推等情況,而節(jié)假日則出現(xiàn)客流最高平峰。針對(duì)一些特殊事件,例如圣誕節(jié)、大型文體活動(dòng),運(yùn)行計(jì)劃同樣要做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì),以保證乘客的安全、快速集散。
關(guān)于故障行車,行調(diào)部門的工作人員用了“限速、多停、小交路”來(lái)概括。
行調(diào)部門的人員還為我們講解了例如火災(zāi)等突發(fā)事件發(fā)生時(shí),行調(diào)部門的處理方法。 總的來(lái)看,occ是地鐵最為關(guān)鍵的部門,是整個(gè)系統(tǒng)的中樞,
4)實(shí)習(xí)第二天——參觀車輛段
車輛段是列車的家,是列車停放,清洗,檢修的場(chǎng)所。大體分為:運(yùn)用庫(kù)、檢修庫(kù)、洗車庫(kù)、信號(hào)樓、試車線等幾個(gè)部分。
實(shí)習(xí)第二天,我們來(lái)到車輛段信號(hào)樓,技術(shù)人員給我們現(xiàn)場(chǎng)講解了站場(chǎng)圖形,鐵道微
機(jī)聯(lián)鎖設(shè)備的操作、無(wú)線調(diào)度臺(tái)的操作及有線廣播和專用電話的操作等。信號(hào)樓的主要職能是負(fù)責(zé)接車發(fā)車及行車調(diào)度,通過信號(hào)樓的控制設(shè)備,來(lái)實(shí)現(xiàn)列車轉(zhuǎn)軌、調(diào)度作業(yè)。
信號(hào)樓調(diào)度中心
運(yùn)用庫(kù)是車輛段最重要的部分,這里負(fù)責(zé)列車日常停放和檢修。這里有不落鏇床等維修設(shè)備,我們?cè)谶@里同時(shí)近距離接觸了地鐵車輛。工作人員詳細(xì)的給我們講解了地鐵的輪軸及各部件的作用,并帶我們來(lái)到車下進(jìn)行近距離參觀,讓了解到了更多關(guān)于地鐵車輛的相關(guān)信息。
運(yùn)用庫(kù)內(nèi)景
隨后我們來(lái)到了檢修車間,其中有移動(dòng)式電動(dòng)架車機(jī) ,固定式地面架車機(jī)等設(shè)備,用來(lái)整修車輛轉(zhuǎn)向架等。
關(guān)于高鐵服務(wù)案例心得體會(huì)及感悟三
隨著時(shí)代發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步,用人單位對(duì)鐵道工程技術(shù)專業(yè)大學(xué)生的要求越來(lái)越高,對(duì)于即將畢業(yè)的鐵道工程技術(shù)專業(yè)在校生而言,為了能更好的適應(yīng)鐵道工程技術(shù)專業(yè)嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì),畢業(yè)后能夠盡快的融入到社會(huì),同時(shí)能夠?yàn)樽约翰饺肷鐣?huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),參加鐵道工程技術(shù)專業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)是必不可少的階段。
通過鐵道工程技術(shù)專業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí),能夠讓我們學(xué)到了很多在鐵道工程技術(shù)專業(yè)課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),提高調(diào)查研究、文獻(xiàn)檢索和搜集資料的能力,提高鐵道工程技術(shù)理論與實(shí)際相結(jié)合的能力,提高協(xié)同合作及組織工作的能力,同時(shí)也打開了視野,增長(zhǎng)了見識(shí)。只有把從書本上學(xué)到的鐵道工程技術(shù)專業(yè)理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐中,才能真正掌握這門知識(shí)。
20xx年x月x日~20xx年x月x日。
xx市xx經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)xx大道。
xx市xx教育集團(tuán)。
我很榮幸進(jìn)入xx市xx教育集團(tuán)開展畢業(yè)實(shí)習(xí)。為了更好地適應(yīng)從學(xué)生到一個(gè)具備完善職業(yè)技能的工作人員,實(shí)習(xí)單位主管領(lǐng)導(dǎo)首先給我們分發(fā)鐵道工程技術(shù)專業(yè)相關(guān)崗位從業(yè)相關(guān)知識(shí)材料進(jìn)行一些基礎(chǔ)知識(shí)的自主學(xué)習(xí),并安排專門的老同事對(duì)崗位所涉及的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。 在實(shí)習(xí)過程,單位安排的了x老師作為技術(shù)指導(dǎo),x老師是位非常和藹親切的人,他也是鐵道工程技術(shù)專業(yè)畢業(yè)的,從事鐵道工程技術(shù)領(lǐng)域工作已經(jīng)有十年。他先帶領(lǐng)我們熟悉工作環(huán)境和鐵道工程技術(shù)專業(yè)崗位的相關(guān)業(yè)務(wù),之后他親切的和我們交談關(guān)于實(shí)習(xí)工作性質(zhì)以及鐵道工程技術(shù)專業(yè)課堂上知識(shí)在實(shí)際工作中應(yīng)用容易遇到的問題。x老師帶領(lǐng)我們認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)單位的其他工作人員,并讓我們虛心地向這些辛勤地在鐵道工程技術(shù)專業(yè)工作崗位上的前輩學(xué)習(xí),在遇到不懂得問題后要積極請(qǐng)教前輩。
在單位實(shí)習(xí)期間,我從事的鐵道工程技術(shù)專業(yè)相關(guān)的工作之外,還負(fù)責(zé)協(xié)助人事部部的日常工作,包括制定計(jì)劃,利用鐵道工程技術(shù)知識(shí)處理相關(guān)文書。具體實(shí)習(xí)內(nèi)容過程如下:
第一、招聘。協(xié)助人資部處理首先,要熟悉招聘流程。其次,與用人部門保持密切的聯(lián)系,了解用人部門的需求狀況。
第二、錄用并建立員工檔案。給員工辦好入職手續(xù),包括簽訂協(xié)議、勞動(dòng)合同、辦工作證等等;在合同方面遇到問題時(shí),才發(fā)現(xiàn)在大學(xué)里學(xué)鐵道工程技術(shù)專業(yè)理論知識(shí)之外,更應(yīng)該學(xué)習(xí)合同相關(guān)實(shí)踐法律知識(shí)。
第三、單位考勤管理,完成每月考勤記錄,并根據(jù)考勤情況進(jìn)行薪資計(jì)算。雖然只是簡(jiǎn)單的計(jì)算,但也需要excel相關(guān)知識(shí)。在大學(xué)里學(xué)習(xí)鐵道工程技術(shù)專業(yè)知識(shí)之外,我利用課余時(shí)間考取電腦應(yīng)用二級(jí)證書終于在這里發(fā)揮了作用。
短暫的實(shí)習(xí)生活除了掌握鐵道工程技術(shù)專業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),最大的收獲莫過于學(xué)習(xí)到了很多在鐵道工程技術(shù)課堂上無(wú)法學(xué)到的知識(shí),還有人生角色的變換——從校園思維模式到職場(chǎng)思維模式的轉(zhuǎn)變,為今后盡快適應(yīng)融入鐵道工程技術(shù)專業(yè)崗位職場(chǎng)生涯奠定了基礎(chǔ)。
當(dāng)我們從母?!獂x大學(xué)畢業(yè),就意味著要踏上職業(yè)生涯的道路,對(duì)于鐵道工程技術(shù)專業(yè)的應(yīng)屆生的我來(lái)說,還沒有足夠的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)過了這兩個(gè)月鐵道工程技術(shù)專業(yè)相關(guān)崗位實(shí)習(xí),我學(xué)到了很多,感悟了很多。特別是在領(lǐng)導(dǎo)和鐵道工程技術(shù)專業(yè)崗位相關(guān)同事的關(guān)心和指導(dǎo)下,認(rèn)真完成
關(guān)于高鐵服務(wù)案例心得體會(huì)及感悟四
鐵路運(yùn)輸運(yùn)合同是調(diào)整鐵路運(yùn)輸?shù)姆晒ぞ?,它是?guī)范鐵路運(yùn)輸行為,保障鐵路運(yùn)輸不可替代的作用。然而隨著市場(chǎng)交易的更加頻繁和旅客、貨主的法律意識(shí)明顯增強(qiáng),越來(lái)越懂得用法律武器來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益,本文通過審理的案件對(duì)鐵路運(yùn)輸合同糾紛案件中的免責(zé)、賠償與法律適用淺談幾個(gè)問題。
一、鐵路貨運(yùn)合同糾紛中的免責(zé)
盡管合同的當(dāng)事人承擔(dān)的是無(wú)過錯(cuò)責(zé)任,但無(wú)過錯(cuò)責(zé)任并非在任何情況下都要承擔(dān)責(zé)任,如按《民法典》第107條的規(guī)定,除法律另有規(guī)定的外,不可抗力是所有民事責(zé)任的免責(zé)事由,即便是像該法第123條所規(guī)定的典型的無(wú)過錯(cuò)責(zé)任也不例外。因此承運(yùn)人對(duì)貨物的毀損、滅失雖然承擔(dān)無(wú)過錯(cuò)責(zé)任,但法律法規(guī)規(guī)定的事由時(shí),承運(yùn)人可以免除賠償責(zé)任。根據(jù)《民法典》及相關(guān)的鐵路法律的規(guī)定,承運(yùn)人免責(zé)的法定事由有:1.不可抗力,即無(wú)法預(yù)見、不能避免和不能克服的客觀事實(shí),包括地震、風(fēng)暴及其他自然災(zāi)害,政府行為,罷工等。2.貨物本身的自然性質(zhì)或者合理?yè)p耗。貨物的自然性質(zhì)和合理?yè)p耗是不能避免的它與承運(yùn)人的管理行為無(wú)任何關(guān)系,當(dāng)然,此時(shí)承運(yùn)人要承擔(dān)相應(yīng)的舉證責(zé)任,其除了要舉證證明貨物性質(zhì)與貨物滅失、損壞之間因果關(guān)系外,還要舉證證明自己在運(yùn)輸過程中盡了管理、照料貨物的義務(wù)。3.托運(yùn)人、收貨人的過錯(cuò)。
如筆者審理一起鐵路運(yùn)輸合同交付糾紛案件,原告七臺(tái)河*務(wù)局煤炭銷售公司。委托代理人牡丹江市銀峰煤*經(jīng)銷公司;被告人牡丹江鐵路分局牡丹江站、牡丹江第*糧庫(kù);第三人黑龍江北方*具廠,牡丹江市先鋒煤炭供應(yīng)站。原告七臺(tái)河*務(wù)局煤炭銷售公司訴稱,從七臺(tái)河發(fā)牡丹江第*糧庫(kù)16級(jí)原煤共12車600噸,此煤是發(fā)給牡丹江市銀峰煤*經(jīng)銷公司,該公司沒有收到貨物。請(qǐng)求法院追回此煤款及損失費(fèi)108000元。被告人牡丹江鐵路分局牡丹江站辯稱,原告與被告無(wú)托運(yùn)輸合同,更沒有直接利益關(guān)系,牡丹江第*糧庫(kù)未答辯。第三人黑龍江北方*具廠辯稱,北方工具廠與牡丹江市先鋒煤炭供應(yīng)站有合同,原告12車原煤不應(yīng)變更到北方工具廠,雖然收到12車原煤款交付牡丹江市先鋒煤炭供應(yīng)站不應(yīng)按市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算償付原告。牡丹江市先鋒煤炭供應(yīng)站辯稱,先鋒煤炭供應(yīng)站與牡丹江第*糧庫(kù)、黑龍江北方*具廠都有運(yùn)輸合同關(guān)系,原告12車原煤雖然不牡丹江市先鋒煤炭供應(yīng)站的煤,但牡丹江市先鋒煤炭供應(yīng)站收到黑龍江北方*具廠煤款87060元同意償付原告。
本案就是起鐵路運(yùn)輸合同的誤交造托運(yùn)人發(fā)煤收不到貨物,而且多家都與一個(gè)單位有合同,一是托運(yùn)人與牡丹江第*糧庫(kù)專用線有合同,而牡丹江第*糧庫(kù)又與多家有專用線有合同,原告應(yīng)以自己名發(fā)貨,而以七臺(tái)河*務(wù)局煤炭銷售公司收不到貨和款;二是鐵路只是從手續(xù)確認(rèn)收貨人,不該變更的變了;三是第三人不該收的煤收了,不該收的款收了。因托運(yùn)人、收貨人的責(zé)任造成貨物毀損、滅失的,承運(yùn)人可以免責(zé)。對(duì)于因托運(yùn)人收貨人過錯(cuò)而免責(zé),在民法典及相關(guān)有鐵路法律法規(guī)中均有規(guī)定,應(yīng)該說當(dāng)事人為自己的過錯(cuò)行為承擔(dān)責(zé)任,是符合民法典的精神的,但合同當(dāng)事人承擔(dān)的是無(wú)過錯(cuò)責(zé)任,而強(qiáng)調(diào)托運(yùn)人、收貨人的過錯(cuò),又回到過錯(cuò)責(zé)任的嫌疑,容易讓承運(yùn)人產(chǎn)生僥幸心理,一旦發(fā)生了損害,承運(yùn)人會(huì)千方百計(jì)地尋找托運(yùn)人或收貨人的過錯(cuò),以達(dá)到避責(zé)的目的。從依法治企上講,預(yù)防比不救濟(jì)更符合法律的本質(zhì),所以我們要應(yīng)該通過法律的實(shí)施來(lái)提高承運(yùn)人、托運(yùn)人及收貨人相應(yīng)的責(zé)任觀念,而不是等損害發(fā)生后再去追究過錯(cuò)責(zé)任人的責(zé)任。
因此,對(duì)于托運(yùn)人、收貨人過錯(cuò)必須附以嚴(yán)格條件其目的是預(yù)防損害風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。在審判實(shí)踐中我們不難以發(fā)現(xiàn),鐵路貨物運(yùn)輸誤交付糾紛的發(fā)生,往往是鐵路運(yùn)輸企業(yè)的工作人員沒有仔細(xì)核對(duì)收貨人的身份,對(duì)待工作不嚴(yán)肅,粗心大意,在這種情況下,鐵路運(yùn)輸企業(yè)無(wú)疑要承擔(dān)責(zé)任的,通過法院對(duì)鐵路運(yùn)輸合同的審理,既保護(hù)了債權(quán)人的合法權(quán)益,又促使鐵路運(yùn)輸企業(yè)加強(qiáng)工作管理,提高工作能力。實(shí)踐中還有另外一種誤交付值得我們注意,也就是承運(yùn)人利用企業(yè)管理體制不規(guī)范利用合同造成誤交付,或承運(yùn)人與其他法人單位簽訂代理交付協(xié)議,因代理法人的過錯(cuò)而發(fā)生的誤交付。這種情況顯然不是承運(yùn)人免責(zé)的事由,在這種情況下,承運(yùn)人是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的。但如果承運(yùn)人對(duì)代理法人的選任并不存在過錯(cuò),在貨運(yùn)合同中收取的也是正常的運(yùn)費(fèi),那么根據(jù)民法典的規(guī)定,其中-通常包含兩個(gè)訴訟,一個(gè)是賠償訴訟,一個(gè)是追償訴訟,在實(shí)踐中,承運(yùn)人作為被告時(shí),往往會(huì)請(qǐng)求將有過錯(cuò)的代理法人追加為訴訟當(dāng)事人,應(yīng)該說這是解決問題的辦法,在法庭上,通過三方當(dāng)事人的審理,往往起到了簡(jiǎn)化訴訟,解決糾紛效果。
二、鐵路貨運(yùn)合同損失法定賠償
當(dāng)事人沒約定賠償額,貨物在運(yùn)輸中發(fā)生毀損、滅失,就必須按照有關(guān)的法律法規(guī)來(lái)確定承運(yùn)人的賠償責(zé)任,而承運(yùn)人的責(zé)任限制主要就是體現(xiàn)在法定賠償中。如本院審理貨物滅失案件中,原告在發(fā)貨單寫的是勞動(dòng)保護(hù)品名,但所發(fā)貨物是每件價(jià)值萬(wàn)元的皮夾克。《鐵路法》規(guī)定了限制額賠償和按照實(shí)際賠償?shù)脑瓌t,即承運(yùn)人法定賠償額最高不得超過國(guó)務(wù)院主管部門規(guī)定的賠償限額。其次,審判中,對(duì)貨物損失額的計(jì)算是按照起運(yùn)地或托運(yùn)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算,其法律依據(jù)一是《鐵路貨物運(yùn)輸合同實(shí)施細(xì)則》第18條及鐵道部、交通部、中國(guó)民用航空局、國(guó)家物價(jià)局、國(guó)家工商行政管理局聯(lián)合發(fā)布的《貨物運(yùn)輸事故賠償價(jià)格計(jì)算規(guī)定》;二是最高人民法院(1994)25號(hào)《關(guān)于審理鐵路運(yùn)輸損害賠償案件若干問題的解釋》中規(guī)定“貨物、包裹、行李的賠償價(jià)格按照托運(yùn)時(shí)的實(shí)際價(jià)值計(jì)算”。
筆者認(rèn)為,鐵路法規(guī)定限額賠償原則其合理性是國(guó)際公識(shí)的。主要依據(jù)是民法上的公平原則,目的是合理分擔(dān)運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)。但對(duì)于貨物損失額的計(jì)算按照托運(yùn)時(shí)的實(shí)際價(jià)值計(jì)算,就有損害托運(yùn)人利益的可能,因?yàn)椤睹穹ǖ洹返?13條第1款規(guī)定:“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定,給對(duì)方造成損失的,損失賠償額應(yīng)相當(dāng)于因違反合同可能造成的損失?!备鶕?jù)該條款的要求,承運(yùn)人承擔(dān)的實(shí)際損失賠償額應(yīng)相當(dāng)于因違約所造成的損失,包括合同履行后可獲得的利益。那么,貨物實(shí)際損失的計(jì)算就不應(yīng)以起運(yùn)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算了,而應(yīng)以到達(dá)地或者應(yīng)以到達(dá)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算?!睹穹ǖ洹返?12條對(duì)這個(gè)問題也作了原則性的規(guī)定,既當(dāng)事人沒有約定的,依照民法典第六十一條規(guī)定仍不能確定賠償額的,按照交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,行業(yè)壟斷的局面已經(jīng)被打破,諸多的行業(yè)保規(guī)并不符合市場(chǎng)主體公平競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)則,鐵路運(yùn)輸行業(yè)作為經(jīng)濟(jì)主體,其參與激烈的運(yùn)輸市場(chǎng)必須遵循有關(guān)的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則。在當(dāng)前,提高服務(wù)質(zhì)量和“售后服務(wù)質(zhì)量”就是鐵路運(yùn)輸企業(yè)提高運(yùn)輸質(zhì)量的唯一的途徑,提高服務(wù)質(zhì)量就是要按照約定或法定的方式認(rèn)真履行運(yùn)輸合同,而提高“售后服務(wù)質(zhì)量”就是要保證違反合同后給予對(duì)方當(dāng)事人合理的賠償,讓對(duì)方當(dāng)事人充分相信鐵路貨物運(yùn)輸是安全可靠的,從而提高鐵路企業(yè)的信譽(yù),贏得更大的運(yùn)輸市場(chǎng)。 三、鐵路運(yùn)輸合同糾紛法律適用
審理鐵路運(yùn)輸合同糾紛案件適用法律,首先要適用全國(guó)人大制訂的《民法典》第十七章的有關(guān)規(guī)定。然后是全人大常委會(huì)制訂的《鐵路法》的規(guī)定,其次是最高法院的相關(guān)司法解釋,最后是國(guó)務(wù)院發(fā)布的行政法規(guī)。至于鐵道部的相關(guān)規(guī)定、條例、規(guī)程等,除非是經(jīng)過國(guó)務(wù)院發(fā)布,否則作為部門規(guī)章,僅具有參考的價(jià)值,不是審理案件的法律依據(jù)。也就是說適用法律的順序是民法典、鐵路法、最高院的司法解釋、國(guó)務(wù)院的行政法規(guī),按從大到小的順序。后面與前面的內(nèi)容有沖突的地方,后者的規(guī)定應(yīng)該元效。最后,特別是對(duì)于責(zé)任及賠償額的限制,屬于運(yùn)輸企業(yè)的單方聲明,僅對(duì)自身和其職工具有約束力,其約束力不應(yīng)及于旅客和貨主。也就是說,這類規(guī)定只能約束鐵路企業(yè)自身,應(yīng)視為其一種服務(wù)承諾,而旅客和貨主為運(yùn)輸合同的另一方當(dāng)事人不受其規(guī)章的限制。其次是旅客運(yùn)輸合同糾紛舉證問題。根據(jù)最高院的司法解釋,鐵路對(duì)于旅客的人身傷害是由于旅客自身原因的幾種免除情況免除賠償責(zé)任的,都必須要由鐵路直接證明,而不是通過證明自己已經(jīng)盡到管理義務(wù),自身無(wú)過錯(cuò)來(lái)間接證明是旅客自身責(zé)任導(dǎo)致?lián)p害。鐵路要在取證時(shí),要應(yīng)盡量請(qǐng)車上的旅客作為證人,以符合合同書面證言的形式。
關(guān)于高鐵服務(wù)案例心得體會(huì)及感悟五
1、掌握學(xué)習(xí)鐵路旅客服務(wù)心理的意義。
2、掌握旅客投訴心理。
3、掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康。
4、了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。
5、掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。
6、重點(diǎn)掌握列車服務(wù)技巧。
我被分配到沈陽(yáng)鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊(duì)實(shí)習(xí),我車隊(duì)主要負(fù)責(zé)撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽(yáng)北——福州等線路的運(yùn)營(yíng),其中有快速空調(diào)列車,也有老式綠皮列車,承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作,尤其是進(jìn)京的2589/90次列車,旅客流量非常大,是我車隊(duì)重點(diǎn)線路。我主要在2589/90次列車進(jìn)行列車員實(shí)習(xí)工作。
內(nèi)容:
1、客運(yùn)心理概述、鐵路旅客心理。
2、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理。
3、服務(wù)工作的主要內(nèi)容。
4、服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。
5、服務(wù)工作的技巧。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石,也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象,提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力,拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要。
今天,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),就是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng),客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。
全國(guó)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力,應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo),離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化,很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營(yíng)效果,更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。因此,服務(wù)的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會(huì)進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天,伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化,“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的,我們永遠(yuǎn)有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念,在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立,并成為行動(dòng)的方向。
(一)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵方面。
從旅客旅行需求出發(fā),鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵,應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性,便捷性,快速性,準(zhǔn)時(shí)性,舒適性,經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。
1.安全性
安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行,最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí),都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來(lái)自交通安全方面的信息,作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全,提高旅客乘車安全率,是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任,始終都列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo),常抓不懈。這也是我實(shí)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容之一。
2.便捷性
鐵路旅客旅行便捷性,是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性,主要包括開行間隔(頻率)及到發(fā)時(shí)間,售票,行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。
3.舒適性、經(jīng)濟(jì)性。提高旅客列車乘坐舒適度,改善旅行環(huán)境,是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度,
一方面應(yīng)對(duì)既有的客車進(jìn)行改造,增加車廂活動(dòng)空間,車廂座席,臥鋪,臥具,衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國(guó)際先進(jìn)水平,改善旅行環(huán)境,就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境,有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。
4.準(zhǔn)時(shí)性
列車正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素。
(二)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧方面。
服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值,是通過服務(wù)過程中的具體行為表現(xiàn)出來(lái)的,由此來(lái)增加對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度。
從這個(gè)意義上講,服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù),面對(duì)的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情,而這些“小事”最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原則問題,但卻是企業(yè)無(wú)窮的力量。正所謂“天下大事必成于細(xì),天下難事必成于毅。”忽視細(xì)節(jié)將招致失敗,細(xì)節(jié)服務(wù)是樹立鐵路良好形象的核心。
鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù),在共同努力下,連接成完整的服務(wù)鏈條,將旅客輸送到目的地。平時(shí)再熟悉不過的驗(yàn)票、掃地、送水、報(bào)站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù),一聲聲簡(jiǎn)短的問候,一個(gè)溫馨、典雅的微笑,凝結(jié)成了鐵路的整個(gè)運(yùn)輸服務(wù)。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量,感染旅客、吸引旅客、同化旅客,給旅客帶來(lái)一身的輕松、一臉的笑容,一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人,同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒有句號(hào),細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過程之中,做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù),就是從小事抓起、做起。
同樣的服務(wù)環(huán)境,同樣的服務(wù)項(xiàng)目,讓不同的乘務(wù)員去服務(wù),其結(jié)果往往大不相同,而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過程中,乘務(wù)員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求,它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié),同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題。
看:看性別、看年齡、看服飾、看語(yǔ)言、看身體語(yǔ)言?!翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿?,要正面對(duì)旅客而不要斜視旅客。
另外,面對(duì)熟悉程度不同的旅客,要掌握好看的“位置”。
聽的原則:耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離,緩解緊張及不和諧氣氛,同時(shí)當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí),會(huì)有一種輕松而愉快的心態(tài),這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑,向旅客傳遞的信息是“見到您很高興,我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時(shí)也會(huì)感染旅客,讓旅客高興起來(lái)。
相反,如果乘務(wù)員緊鎖眉頭,愁眉苦臉,這樣會(huì)讓旅客感到一種精神上的壓抑。當(dāng)旅客對(duì)服務(wù)不滿時(shí),乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。
說:有禮有節(jié)、悅耳動(dòng)聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題,征求旅客意見。建立對(duì)話式的氛圍,乘務(wù)員一定要有耐心,通過開放式的交談,讓旅客多說一些,自己多聽一些。并在此基礎(chǔ)上,不斷有意識(shí)地向自己的方向進(jìn)行引導(dǎo),最終到達(dá)滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。
例如我們每趟出乘前對(duì)列車要進(jìn)行全面消毒,廁所放置芳香球,做到及時(shí)沖刷保持無(wú)異味,為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅;在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆,既可洗去旅客的一路疲勞,也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù),減少對(duì)旅客的打擾;為減小走動(dòng)時(shí)的聲音,在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊,值乘中,主動(dòng)做到“四輕”:
一是輕來(lái)輕去,
二是輕聲輕語(yǔ),
三是輕拿輕放,
四是輕開輕關(guān)。
在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止?fàn)C傷”、“防止滑倒”的溫馨提示,列車廣播開辦旅行安全常識(shí)專題節(jié)目,讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措,能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。
(三)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀方面。
良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素,而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。因此學(xué)號(hào)禮儀不僅是工作的要求,也是我們提升自身素養(yǎng)的一個(gè)好機(jī)會(huì)。禮儀說到底無(wú)非是學(xué)禮、明禮、守禮、達(dá)禮,究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則:
1、尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。
2、真誠(chéng)。禮儀并不是一種偽裝,而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。
3、自律。自我約束、自我控制。
4、平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。
5、寬容。具體表現(xiàn)在嚴(yán)于律己,寬以待人。
6、整體。禮儀是一個(gè)完整的體系,任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導(dǎo)致“100—1=0”的結(jié)果。
具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中,站姿、行姿、坐姿都是有嚴(yán)格要求的,大多是按照軍隊(duì)的要求來(lái)做的,服飾則是統(tǒng)一的路服,分為四季,都有統(tǒng)一要求。語(yǔ)言禮儀則是重點(diǎn),因?yàn)樵趯?shí)際工作中我們要與大量旅客打交道,稱呼語(yǔ)、問候語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、征詢語(yǔ)、拒絕語(yǔ),樣樣都是一門學(xué)問,尤其是在實(shí)際工作中,我切實(shí)的體會(huì)到了語(yǔ)言禮儀的重要性。這就要求我們的語(yǔ)言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒”??!同時(shí)微笑時(shí)一種禮儀更是一種力量,還是一種國(guó)際通用語(yǔ)言。微笑服務(wù)是我們的一張名片。
(四)關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客的心理研究方面。
不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民,主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車,對(duì)列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客,社會(huì)交往比較廣,講究享受。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高,對(duì)列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識(shí)、列車時(shí)刻表等都很看重,認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。
有的經(jīng)常乘車,熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》,得理不讓人,甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外,在這些乘客中,出行目的又各不相同,他們中既有旅游觀光旅客,盼望車上、車下平安,旅途愉快,玩的高興,意多聽、多看,比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時(shí)間、中轉(zhuǎn)換車站等等。
他們對(duì)乘務(wù)員的要求比較高,既要了解服務(wù)知識(shí),還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識(shí)等;又有大中專學(xué)生,寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰,特別是新學(xué)年開學(xué)之際,不少新生是家長(zhǎng)護(hù)送,他們是家中寵兒,喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng);還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。
(五)關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客投訴心理研究方面。
隨著消費(fèi)層次的不斷提高,消費(fèi)者越來(lái)越注重自己的權(quán)益問題。
旅客乘車,對(duì)服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值,但如果這種愿望和要求得不到滿足時(shí),就會(huì)失去心理平衡,由此就會(huì)產(chǎn)生“討個(gè)說法”的行為,這就是投訴。只要是服務(wù)部門,就無(wú)法避免遇到消費(fèi)者抱怨和投訴的事件,即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè),也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運(yùn)服務(wù)部門,與服務(wù)相對(duì)接的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補(bǔ)充之中,服務(wù)新理念的樹立還需要有一個(gè)過程。因此,在服務(wù)的過程中引起旅客投訴是正常的,怕旅客投訴必須要有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí),這樣才能更好、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作,提升服務(wù)質(zhì)量。
旅客的投訴多種多樣,千差萬(wàn)別,因此對(duì)于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對(duì)旅客投訴如果能牢記如下幾條原則:
1、旅客至上的原則。
2、承擔(dān)責(zé)任的原則。
3、隔離當(dāng)事人的原則。
4、包容旅客的原則。
5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。
實(shí)習(xí)生活緊張而充實(shí),俗話說:“實(shí)踐出真知”,只有在實(shí)際的工作中才能體會(huì)到客運(yùn)工作的艱辛與光榮;才能感受到鐵路客運(yùn)工作的重要性和艱巨性;才能領(lǐng)悟到客運(yùn)工作的內(nèi)涵;才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗(yàn)和增長(zhǎng)人生閱歷。
通過短短的實(shí)習(xí),我就客運(yùn)服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié):
1、全面掌握各個(gè)層次的旅客需求
提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平,必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求,有的放矢地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。
2、適應(yīng)需求,創(chuàng)新方法,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客
服務(wù)質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要,也是創(chuàng)建誠(chéng)信列車的根本所在。在客運(yùn)工作中,要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”,不斷創(chuàng)新服務(wù)方法,在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上,推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個(gè)性化服務(wù)。
1.滿足旅客需求,實(shí)施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),從旅客的日常需要出發(fā),在列車上設(shè)“百寶箱”,里面裝有針線、絲襪補(bǔ)液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳,供無(wú)坐旅客免費(fèi)使用,為旅客營(yíng)造愛心之旅。
2.視旅客為親人,突出親情化服務(wù)。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友,把車廂當(dāng)作自家的客廳,用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始,認(rèn)真執(zhí)行“微笑、問候、驗(yàn)票、請(qǐng)上”車門迎賓四部曲;對(duì)老、幼、病、殘、孕實(shí)行全過程服務(wù),每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問候,征求他們有什么要求和需要。
3.適應(yīng)不同旅客需求,提供個(gè)性化服務(wù)。一是學(xué)習(xí)各種必須的語(yǔ)言,對(duì)不同語(yǔ)言的旅客提供英語(yǔ)、啞語(yǔ)、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備,以便為娛樂休閑的旅客提供棋牌等各類服務(wù),既方便旅客,也可增加鐵路收入。
另外,自身存在的問題:
1、缺乏工作經(jīng)驗(yàn),在實(shí)際工作中住不到重點(diǎn),往往是眉毛胡子一把抓。
2、工作仍然缺乏耐心和細(xì)心。很多工作做的不夠細(xì)致,考慮的不夠周到,出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象。
3、對(duì)工作環(huán)境熟悉程度不夠,今后還需加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
總之,優(yōu)質(zhì)服務(wù),是客運(yùn)職工的天職,為了提高服務(wù)質(zhì)量,客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身的心理品質(zhì)修養(yǎng),講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外,還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律,堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨,全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。進(jìn)而形成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì),做一個(gè)優(yōu)秀的客運(yùn)職工。
最后,感謝我實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,感謝師傅們的認(rèn)真教導(dǎo),我一定以優(yōu)異的成績(jī)來(lái)回報(bào)諸位。
關(guān)于高鐵服務(wù)案例心得體會(huì)及感悟六
1、心從成渝起,夢(mèng)隨高鐵飛。
2、快乘高鐵,慢享成渝。
3、成渝高鐵,拉近距離加深愛。
4、攜手成渝路,快速高鐵行。
5、兩城一家親,高鐵心連心。
6、帶你領(lǐng)略“成渝”落雁之美。
7、成渝高鐵,舒適快捷。
8、杭黃風(fēng)景線,生態(tài)高鐵游。
9、成渝高鐵,高情厚誼。
10、成渝一家親,巴蜀慶團(tuán)圓。
11、心隨高鐵律動(dòng),夢(mèng)由成渝起航。
12、高鐵藏深情,成渝若比鄰。
13、成渝高鐵,等你來(lái)行。
14、高鐵如風(fēng)達(dá),渝蓉隨心行。
15、匠心杭黃,風(fēng)景畫廊。
16、成渝風(fēng)景線,高鐵連連看。
17、想他了,就去見他,讓愛零距離。
18、暢享高鐵,樂返成渝。
19、速度改變距離,時(shí)間改變生活。
20、綠色杭黃,生態(tài)走廊。
21、體驗(yàn)成渝高鐵,感受川蜀風(fēng)情。
22、曉乘白龍疾,花漫成渝間。
23、旦辭浙里西湖月,午摩皖中黃山云。
24、成渝高鐵新時(shí)代,同城生活更精彩。
25、心馳成渝高鐵,夢(mèng)筑大好時(shí)光。
26、搭乘成渝高鐵,樂享尊貴生活。
27、成渝三百里,客專一時(shí)牽;欲往蜀道還,何須上青天。
28、茶話巴山蜀水間,成渝兩地緊相連。
29、飛一般的高鐵,不一樣的成渝。
30、心動(dòng)杭黃美景,情醉魅力高鐵。
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