體會(huì)是指將學(xué)習(xí)的東西運(yùn)用到實(shí)踐中去，通過實(shí)踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來(lái)的文字，近似于經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。我們想要好好寫一篇心得體會(huì)，可是卻無(wú)從下手嗎？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會(huì)范文，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

關(guān)于高鐵服務(wù)案例心得體會(huì)及感悟一

首先，反思自己在日常安全管理工作中，我認(rèn)為自己還存在著以下差距：

一、安全認(rèn)識(shí)上有差距。安全始終是我們工作的永恒主題和責(zé)任，安全生產(chǎn)與我們每一個(gè)人的生活，與我們千家萬(wàn)戶的家庭幸福，與我們鐵路企業(yè)改革發(fā)展，緊緊相連，息息相關(guān)。在安全生產(chǎn)中，每一次觸目驚心的事故教訓(xùn)，安全教育中的事故案例對(duì)我們都會(huì)產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的震撼和沖擊，可以說，安全人人都需要，人人都懼怕失去安全。在我們的實(shí)際工作中，自開行直達(dá)列車以來(lái)，安全問題又給我們提出了一個(gè)新的課題，直達(dá)列車從設(shè)備上是全新的，從人員素質(zhì)上也是經(jīng)過精挑細(xì)選的，在安全管理上，我們有時(shí)卻會(huì)因?yàn)檫@些優(yōu)越的條件而疏于管理，對(duì)安全的隱患沒有最大限度地去預(yù)想、卡控和防范，如：對(duì)列車三品的查堵，我們平時(shí)總要求乘務(wù)員在車門口要加強(qiáng)宣傳、查堵，但思想上有時(shí)也認(rèn)為直達(dá)列車全列臥鋪，旅客素質(zhì)高了，車站也會(huì)嚴(yán)格查堵，應(yīng)該不會(huì)有什么問題，思想上抱有僥幸心理，久而久之，安全意識(shí)就會(huì)放松，在認(rèn)識(shí)上存在著差距。想想一些發(fā)生的事故教訓(xùn)，每一件事故的發(fā)生，雖然都有一系列的原因和教訓(xùn)，但深挖根源，都是由于某個(gè)細(xì)節(jié)的失控造成的，因此，端正態(tài)度，正確認(rèn)識(shí)，深刻吸取事故教訓(xùn)，才能切實(shí)增強(qiáng)搞好安全生產(chǎn)的緊迫感和責(zé)任感。

二、安全管理上有疏漏。在安全教育上有時(shí)流于形式，我們對(duì)落實(shí)安全工作部署和要求存在著"以文件貫徹文件，以會(huì)議貫徹會(huì)議"的現(xiàn)象，結(jié)合實(shí)際少，可操作性不強(qiáng)，走形式主義。對(duì)有些安全上的隱患缺乏了解，憑經(jīng)驗(yàn)主觀判斷，對(duì)職工的安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的熟悉程度要求高，對(duì)職工實(shí)際安全應(yīng)急處理缺乏演練，導(dǎo)致職工應(yīng)急處理問題能力差。在安全基礎(chǔ)管理上有薄弱的地方，比如列車的"三乘聯(lián)檢"的工作，有時(shí)未嚴(yán)格按照要求乘警長(zhǎng)、列車長(zhǎng)、檢車長(zhǎng)一同下車廂檢查列車設(shè)備設(shè)施。安全臺(tái)帳是落實(shí)各項(xiàng)安全措施的記載，是列車做好安全工作的問題庫(kù)，因此，規(guī)范臺(tái)帳管理才能使安全管理做到有序可控，有據(jù)可查。通過檢查，在我們的安全臺(tái)帳管理中就存在不規(guī)范現(xiàn)象，如：安全生產(chǎn)分析會(huì)有時(shí)沒有深入查找問題、發(fā)現(xiàn)問題和制定切實(shí)可行的措施去解決問題，有時(shí)只是紙上談兵，泛泛而談。安全責(zé)任制落實(shí)不力，存在著職工"兩紀(jì)"未嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行。如：直達(dá)列車全程夜間運(yùn)行，要求列車員夜間的巡視就顯得尤為重要，但有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)列車員當(dāng)班打瞌睡現(xiàn)象。

在安全大檢查的活動(dòng)期間，我作為管理干部，更要以身作則，身先表率，認(rèn)真搞好"五查、一整、五確保。"要立足當(dāng)前，緊盯關(guān)鍵，狠抓各項(xiàng)措施落實(shí)，變壓力為動(dòng)力，打好安全攻堅(jiān)戰(zhàn)。

一是迅速到崗到位，認(rèn)真履行職責(zé)。嚴(yán)格按照段制定的量化標(biāo)準(zhǔn)(每周對(duì)管轄范圍列車添乘不少于3趟)添乘各次列車，深入現(xiàn)場(chǎng)，檢查指導(dǎo)列車作業(yè)。重點(diǎn)查現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中有無(wú)簡(jiǎn)化作業(yè)、違章蠻干等現(xiàn)象，乘務(wù)"兩紀(jì)"是否松弛，幫助督導(dǎo)職工，端正安全態(tài)度，保證安全作業(yè)有序可控。

二是對(duì)職工進(jìn)行宣傳教育，端正安全思想。利用學(xué)習(xí)會(huì)，添乘，接送車機(jī)會(huì)，面對(duì)面的對(duì)職工講清"7.23"事故原因和教訓(xùn)，講清全路、全局、全段面臨的嚴(yán)峻安全形勢(shì)和開展安全大檢查活動(dòng)意義，迅速統(tǒng)一思想，行動(dòng)起來(lái)，增強(qiáng)職工確保運(yùn)輸安全的責(zé)任感和使命感。

三是以身作則，深入現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)包保的車次進(jìn)行一次全面檢查，認(rèn)真執(zhí)行值班各項(xiàng)管理制度。深入車廂，把好列車始發(fā)關(guān)、出庫(kù)關(guān)、庫(kù)內(nèi)停留看車關(guān)、列車終到關(guān);要身體力行，帶頭執(zhí)行規(guī)章制度，與職工做到"五同"(同學(xué)習(xí)、同出乘、同參加"三乘聯(lián)檢"、同列車長(zhǎng)一道巡視檢查作業(yè)、同車班一道進(jìn)出公寓)，與職工一起剖析問題，制定和落實(shí)整措施。同時(shí)，加大重點(diǎn)區(qū)間、重點(diǎn)時(shí)間檢查，對(duì)職工違章違紀(jì)問題硬起手腕，嚴(yán)肅處理，絕不姑息。

安全責(zé)任重于泰山。在這次安全大檢查活動(dòng)中，一定樹立高度的政治責(zé)任感和歷史使命感，將安全責(zé)任意識(shí)貫穿和體現(xiàn)于工作生活中，一定盡職盡責(zé)抓安全管理，徹實(shí)發(fā)揮好干部的作用，為全面做好安全生產(chǎn)工作作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

關(guān)于高鐵服務(wù)案例心得體會(huì)及感悟二

1 實(shí)習(xí)準(zhǔn)備

因?yàn)槔蠋熢缇透嬷緦W(xué)期的18、19周將安排省外的實(shí)習(xí)，因此為了本次實(shí)習(xí)做 了如下準(zhǔn)備：

1)在平時(shí)的生活中乘坐地鐵時(shí)，留心地鐵的場(chǎng)站設(shè)計(jì)、與周邊交通銜接，比較地鐵與其他交通方式出行的優(yōu)劣。觀察市民乘坐地鐵時(shí)遇到的問題，總結(jié)自己和朋友出行時(shí)遇到的問題，帶著問題去實(shí)習(xí)。

2)認(rèn)真學(xué)習(xí)本學(xué)期相關(guān)課程，特別是機(jī)電設(shè)備、城市軌道交通規(guī)劃

與設(shè)計(jì)等專業(yè)課程，在學(xué)習(xí)中發(fā)現(xiàn)問題，帶著問題去實(shí)習(xí)。

3)積極了解軌道交通的相關(guān)知識(shí)：國(guó)鐵的相關(guān)信息，高鐵的建設(shè)，城市軌道交通在中國(guó)的發(fā)展、城市軌道交通的相關(guān)情況。了解和比較各類軌道交通的發(fā)展。

4)準(zhǔn)備實(shí)習(xí)需要的相關(guān)硬軟件：相機(jī)、筆記本、小組分工、安裝相關(guān)軟件。

2、 實(shí)習(xí)過程描述與內(nèi)容總結(jié)

1）南京地鐵的概況 南京地鐵（nanjing metro）是服務(wù)于南京市及南京都市圈內(nèi)各地區(qū)的城市軌道交通，其前身可以追溯到1907年（清光緒三十三年）建造的京市鐵路，第一條線路于20xx年4月10日正式通車，是中國(guó)大陸第六個(gè)建成并運(yùn)營(yíng)地鐵的城市[1] ，也是大陸地區(qū)唯一盈利的城市軌道交通。[2]

截至20xx年8月，南京地鐵有5條線路、92座車站，線路總長(zhǎng)180.2公里，日均客流量超過一百五十萬(wàn)人次，地鐵線路長(zhǎng)度居中國(guó)第4（僅次于北京、上海、廣州）[3-5] 、世界第13位。[6]

至20xx年底，地鐵3號(hào)線、4號(hào)線、s3號(hào)線、s7號(hào)線等地鐵線路將陸續(xù)建成并開通運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)里程突破300公里；至20xx年，南京地鐵將建成20余條地鐵線路，總長(zhǎng)超過775公里。

南京地鐵標(biāo)識(shí)

2)南京地鐵車輛

車輛圖

3)實(shí)習(xí)第一天——參觀occ（operation control center）

1月7日上午，我們從居住地前往南京地鐵大廈作為實(shí)習(xí)的第一站，在接受了簡(jiǎn)短且有效的安全教育后，我們進(jìn)入了occ參觀室，觀摩occ運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，了解南京地鐵一二號(hào)線的運(yùn)營(yíng)情況。

occ，operation control center的縮寫，即就是列車運(yùn)行控制中心，隸屬于行車調(diào)度部門。如果載著地鐵列車奔馳的每條軌道是整座城市的地下血管的話，那么這里就是心臟。這里是一個(gè)高度機(jī)密的核心指揮部，未經(jīng)允許是絕對(duì)禁止外來(lái)人員進(jìn)入的。我們?cè)诠ぷ魅藛T的帶領(lǐng)下有幸進(jìn)入控制中心內(nèi)部參觀。

地鐵大廈是南京地鐵一、二號(hào)線控制中心。為鋼架結(jié)構(gòu)高層建筑，地上二十六層，地下三層，總造價(jià)1.85億元，用鋼總量5300余噸。

控制中心由信號(hào)、通信、供電、防災(zāi)報(bào)警、環(huán)境控制和自動(dòng)售檢票等6個(gè)系統(tǒng)組成，負(fù)責(zé)控制、協(xié)調(diào)、指揮一、二號(hào)線兩條線路的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。

中心控制臺(tái)對(duì)面巨大的電子屏幕號(hào)稱“江蘇第一屏”，長(zhǎng)16米，高5米。大屏幕其實(shí)分為兩段，功能分別與面前電腦相對(duì)應(yīng)。occ中心分成兩大塊，分別對(duì)運(yùn)營(yíng)及設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控與調(diào)度。運(yùn)營(yíng)時(shí)間里主要保證正常運(yùn)行，而運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，則重點(diǎn)監(jiān)控設(shè)備調(diào)度，而我們參觀的時(shí)間是運(yùn)營(yíng)時(shí)間。

occ內(nèi)有兩塊巨大的屏幕和兩圍控制臺(tái)，分屬于地鐵一、二號(hào)線。大屏幕上，中部及右側(cè)是實(shí)時(shí)的列車運(yùn)行圖，用綠色線路標(biāo)示進(jìn)路，用黃色線路標(biāo)示空閑，用紅色線路標(biāo)示占用即“紅光區(qū)”，運(yùn)行線路旁還有信號(hào)機(jī)位顯示，車站屏蔽門狀態(tài)顯示等等。屏幕左側(cè)被均勻分割為若干塊，是實(shí)時(shí)的cctv系統(tǒng)監(jiān)控，可以直觀的反映沿線各站的客流情況，監(jiān)控站臺(tái)安全。

總調(diào)中心分為六類工作人員，第一類是行車調(diào)度員，他們對(duì)行車安排、軌道使用情況等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，與司機(jī)實(shí)時(shí)通話進(jìn)行調(diào)度安排；第二類是環(huán)境監(jiān)控員，他們對(duì)車站環(huán)境、溫度等進(jìn)行監(jiān)控，并進(jìn)行調(diào)整，使車站和車內(nèi)環(huán)境達(dá)到適宜，使乘客的旅行體驗(yàn)更加舒適；第三類是電力調(diào)度員，通過對(duì)電力的調(diào)度分配完成工作；第四類是綜合調(diào)度員，他們負(fù)責(zé)行車的報(bào)修，報(bào)表的填寫及統(tǒng)計(jì)；第五類是執(zhí)法調(diào)度員，最后控制中心每天都會(huì)配備一個(gè)值班主任，作為控制中心權(quán)利最大的人，他負(fù)責(zé)整個(gè)控制中心的監(jiān)控工作。通過關(guān)于運(yùn)營(yíng)部分的講解，我們了解到，南京地鐵一號(hào)線高峰時(shí)期發(fā)車間隔為2分20秒，采用大小交路的方式運(yùn)行，高峰上線41列車，以滿足高峰客流量。而其他時(shí)段則是間隔3分29秒。這里可以看出南京地鐵的運(yùn)行是十分緊密的，乘客并不需要等很長(zhǎng)時(shí)間就可上車，這一點(diǎn)在我們乘坐地鐵的過程中也有體會(huì)。

列車運(yùn)行方案在相互關(guān)系上比較直觀的表現(xiàn)是列車運(yùn)行圖，在時(shí)間關(guān)系上比較直觀的就是列車時(shí)刻表。工作日在早晚有高峰，午間有小高峰，其他時(shí)間平峰，而周六周日則出現(xiàn)較高平峰，和晚高峰后推等情況，而節(jié)假日則出現(xiàn)客流最高平峰。針對(duì)一些特殊事件，例如圣誕節(jié)、大型文體活動(dòng)，運(yùn)行計(jì)劃同樣要做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)，以保證乘客的安全、快速集散。

關(guān)于故障行車，行調(diào)部門的工作人員用了“限速、多停、小交路”來(lái)概括。

行調(diào)部門的人員還為我們講解了例如火災(zāi)等突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，行調(diào)部門的處理方法。 總的來(lái)看，occ是地鐵最為關(guān)鍵的部門，是整個(gè)系統(tǒng)的中樞，

4）實(shí)習(xí)第二天——參觀車輛段

車輛段是列車的家，是列車停放，清洗，檢修的場(chǎng)所。大體分為：運(yùn)用庫(kù)、檢修庫(kù)、洗車庫(kù)、信號(hào)樓、試車線等幾個(gè)部分。

實(shí)習(xí)第二天，我們來(lái)到車輛段信號(hào)樓，技術(shù)人員給我們現(xiàn)場(chǎng)講解了站場(chǎng)圖形，鐵道微

機(jī)聯(lián)鎖設(shè)備的操作、無(wú)線調(diào)度臺(tái)的操作及有線廣播和專用電話的操作等。信號(hào)樓的主要職能是負(fù)責(zé)接車發(fā)車及行車調(diào)度，通過信號(hào)樓的控制設(shè)備，來(lái)實(shí)現(xiàn)列車轉(zhuǎn)軌、調(diào)度作業(yè)。

信號(hào)樓調(diào)度中心

運(yùn)用庫(kù)是車輛段最重要的部分，這里負(fù)責(zé)列車日常停放和檢修。這里有不落鏇床等維修設(shè)備，我們?cè)谶@里同時(shí)近距離接觸了地鐵車輛。工作人員詳細(xì)的給我們講解了地鐵的輪軸及各部件的作用，并帶我們來(lái)到車下進(jìn)行近距離參觀，讓了解到了更多關(guān)于地鐵車輛的相關(guān)信息。

運(yùn)用庫(kù)內(nèi)景

隨后我們來(lái)到了檢修車間，其中有移動(dòng)式電動(dòng)架車機(jī) ，固定式地面架車機(jī)等設(shè)備，用來(lái)整修車輛轉(zhuǎn)向架等。

關(guān)于高鐵服務(wù)案例心得體會(huì)及感悟三

隨著時(shí)代發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，用人單位對(duì)鐵道工程技術(shù)專業(yè)大學(xué)生的要求越來(lái)越高，對(duì)于即將畢業(yè)的鐵道工程技術(shù)專業(yè)在校生而言，為了能更好的適應(yīng)鐵道工程技術(shù)專業(yè)嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)，畢業(yè)后能夠盡快的融入到社會(huì)，同時(shí)能夠?yàn)樽约翰饺肷鐣?huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，參加鐵道工程技術(shù)專業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)是必不可少的階段。

通過鐵道工程技術(shù)專業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)，能夠讓我們學(xué)到了很多在鐵道工程技術(shù)專業(yè)課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，提高調(diào)查研究、文獻(xiàn)檢索和搜集資料的能力，提高鐵道工程技術(shù)理論與實(shí)際相結(jié)合的能力，提高協(xié)同合作及組織工作的能力，同時(shí)也打開了視野，增長(zhǎng)了見識(shí)。只有把從書本上學(xué)到的鐵道工程技術(shù)專業(yè)理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐中，才能真正掌握這門知識(shí)。

20xx年x月x日～20xx年x月x日。

xx市xx經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)xx大道。

xx市xx教育集團(tuán)。

我很榮幸進(jìn)入xx市xx教育集團(tuán)開展畢業(yè)實(shí)習(xí)。為了更好地適應(yīng)從學(xué)生到一個(gè)具備完善職業(yè)技能的工作人員，實(shí)習(xí)單位主管領(lǐng)導(dǎo)首先給我們分發(fā)鐵道工程技術(shù)專業(yè)相關(guān)崗位從業(yè)相關(guān)知識(shí)材料進(jìn)行一些基礎(chǔ)知識(shí)的自主學(xué)習(xí)，并安排專門的老同事對(duì)崗位所涉及的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。 在實(shí)習(xí)過程，單位安排的了x老師作為技術(shù)指導(dǎo)，x老師是位非常和藹親切的人，他也是鐵道工程技術(shù)專業(yè)畢業(yè)的，從事鐵道工程技術(shù)領(lǐng)域工作已經(jīng)有十年。他先帶領(lǐng)我們熟悉工作環(huán)境和鐵道工程技術(shù)專業(yè)崗位的相關(guān)業(yè)務(wù)，之后他親切的和我們交談關(guān)于實(shí)習(xí)工作性質(zhì)以及鐵道工程技術(shù)專業(yè)課堂上知識(shí)在實(shí)際工作中應(yīng)用容易遇到的問題。x老師帶領(lǐng)我們認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)單位的其他工作人員，并讓我們虛心地向這些辛勤地在鐵道工程技術(shù)專業(yè)工作崗位上的前輩學(xué)習(xí)，在遇到不懂得問題后要積極請(qǐng)教前輩。

在單位實(shí)習(xí)期間，我從事的鐵道工程技術(shù)專業(yè)相關(guān)的工作之外，還負(fù)責(zé)協(xié)助人事部部的日常工作，包括制定計(jì)劃，利用鐵道工程技術(shù)知識(shí)處理相關(guān)文書。具體實(shí)習(xí)內(nèi)容過程如下：

第一、招聘。協(xié)助人資部處理首先，要熟悉招聘流程。其次，與用人部門保持密切的聯(lián)系，了解用人部門的需求狀況。

第二、錄用并建立員工檔案。給員工辦好入職手續(xù)，包括簽訂協(xié)議、勞動(dòng)合同、辦工作證等等；在合同方面遇到問題時(shí)，才發(fā)現(xiàn)在大學(xué)里學(xué)鐵道工程技術(shù)專業(yè)理論知識(shí)之外，更應(yīng)該學(xué)習(xí)合同相關(guān)實(shí)踐法律知識(shí)。

第三、單位考勤管理，完成每月考勤記錄，并根據(jù)考勤情況進(jìn)行薪資計(jì)算。雖然只是簡(jiǎn)單的計(jì)算，但也需要excel相關(guān)知識(shí)。在大學(xué)里學(xué)習(xí)鐵道工程技術(shù)專業(yè)知識(shí)之外，我利用課余時(shí)間考取電腦應(yīng)用二級(jí)證書終于在這里發(fā)揮了作用。

短暫的實(shí)習(xí)生活除了掌握鐵道工程技術(shù)專業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，最大的收獲莫過于學(xué)習(xí)到了很多在鐵道工程技術(shù)課堂上無(wú)法學(xué)到的知識(shí)，還有人生角色的變換——從校園思維模式到職場(chǎng)思維模式的轉(zhuǎn)變，為今后盡快適應(yīng)融入鐵道工程技術(shù)專業(yè)崗位職場(chǎng)生涯奠定了基礎(chǔ)。

當(dāng)我們從母?！獂x大學(xué)畢業(yè)，就意味著要踏上職業(yè)生涯的道路，對(duì)于鐵道工程技術(shù)專業(yè)的應(yīng)屆生的我來(lái)說，還沒有足夠的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)過了這兩個(gè)月鐵道工程技術(shù)專業(yè)相關(guān)崗位實(shí)習(xí)，我學(xué)到了很多，感悟了很多。特別是在領(lǐng)導(dǎo)和鐵道工程技術(shù)專業(yè)崗位相關(guān)同事的關(guān)心和指導(dǎo)下，認(rèn)真完成

關(guān)于高鐵服務(wù)案例心得體會(huì)及感悟四

鐵路運(yùn)輸運(yùn)合同是調(diào)整鐵路運(yùn)輸?shù)姆晒ぞ?，它是?guī)范鐵路運(yùn)輸行為，保障鐵路運(yùn)輸不可替代的作用。然而隨著市場(chǎng)交易的更加頻繁和旅客、貨主的法律意識(shí)明顯增強(qiáng)，越來(lái)越懂得用法律武器來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益，本文通過審理的案件對(duì)鐵路運(yùn)輸合同糾紛案件中的免責(zé)、賠償與法律適用淺談幾個(gè)問題。

一、鐵路貨運(yùn)合同糾紛中的免責(zé)

盡管合同的當(dāng)事人承擔(dān)的是無(wú)過錯(cuò)責(zé)任，但無(wú)過錯(cuò)責(zé)任并非在任何情況下都要承擔(dān)責(zé)任，如按《民法典》第107條的規(guī)定，除法律另有規(guī)定的外，不可抗力是所有民事責(zé)任的免責(zé)事由，即便是像該法第123條所規(guī)定的典型的無(wú)過錯(cuò)責(zé)任也不例外。因此承運(yùn)人對(duì)貨物的毀損、滅失雖然承擔(dān)無(wú)過錯(cuò)責(zé)任，但法律法規(guī)規(guī)定的事由時(shí)，承運(yùn)人可以免除賠償責(zé)任。根據(jù)《民法典》及相關(guān)的鐵路法律的規(guī)定，承運(yùn)人免責(zé)的法定事由有：1.不可抗力，即無(wú)法預(yù)見、不能避免和不能克服的客觀事實(shí)，包括地震、風(fēng)暴及其他自然災(zāi)害，政府行為，罷工等。2.貨物本身的自然性質(zhì)或者合理?yè)p耗。貨物的自然性質(zhì)和合理?yè)p耗是不能避免的它與承運(yùn)人的管理行為無(wú)任何關(guān)系，當(dāng)然，此時(shí)承運(yùn)人要承擔(dān)相應(yīng)的舉證責(zé)任，其除了要舉證證明貨物性質(zhì)與貨物滅失、損壞之間因果關(guān)系外，還要舉證證明自己在運(yùn)輸過程中盡了管理、照料貨物的義務(wù)。3.托運(yùn)人、收貨人的過錯(cuò)。

如筆者審理一起鐵路運(yùn)輸合同交付糾紛案件，原告七臺(tái)河*務(wù)局煤炭銷售公司。委托代理人牡丹江市銀峰煤*經(jīng)銷公司;被告人牡丹江鐵路分局牡丹江站、牡丹江第*糧庫(kù);第三人黑龍江北方*具廠，牡丹江市先鋒煤炭供應(yīng)站。原告七臺(tái)河*務(wù)局煤炭銷售公司訴稱，從七臺(tái)河發(fā)牡丹江第*糧庫(kù)16級(jí)原煤共12車600噸，此煤是發(fā)給牡丹江市銀峰煤*經(jīng)銷公司，該公司沒有收到貨物。請(qǐng)求法院追回此煤款及損失費(fèi)108000元。被告人牡丹江鐵路分局牡丹江站辯稱，原告與被告無(wú)托運(yùn)輸合同，更沒有直接利益關(guān)系，牡丹江第*糧庫(kù)未答辯。第三人黑龍江北方*具廠辯稱，北方工具廠與牡丹江市先鋒煤炭供應(yīng)站有合同，原告12車原煤不應(yīng)變更到北方工具廠，雖然收到12車原煤款交付牡丹江市先鋒煤炭供應(yīng)站不應(yīng)按市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算償付原告。牡丹江市先鋒煤炭供應(yīng)站辯稱，先鋒煤炭供應(yīng)站與牡丹江第*糧庫(kù)、黑龍江北方*具廠都有運(yùn)輸合同關(guān)系，原告12車原煤雖然不牡丹江市先鋒煤炭供應(yīng)站的煤，但牡丹江市先鋒煤炭供應(yīng)站收到黑龍江北方*具廠煤款87060元同意償付原告。

本案就是起鐵路運(yùn)輸合同的誤交造托運(yùn)人發(fā)煤收不到貨物，而且多家都與一個(gè)單位有合同，一是托運(yùn)人與牡丹江第*糧庫(kù)專用線有合同，而牡丹江第*糧庫(kù)又與多家有專用線有合同，原告應(yīng)以自己名發(fā)貨，而以七臺(tái)河*務(wù)局煤炭銷售公司收不到貨和款;二是鐵路只是從手續(xù)確認(rèn)收貨人，不該變更的變了;三是第三人不該收的煤收了，不該收的款收了。因托運(yùn)人、收貨人的責(zé)任造成貨物毀損、滅失的，承運(yùn)人可以免責(zé)。對(duì)于因托運(yùn)人收貨人過錯(cuò)而免責(zé)，在民法典及相關(guān)有鐵路法律法規(guī)中均有規(guī)定，應(yīng)該說當(dāng)事人為自己的過錯(cuò)行為承擔(dān)責(zé)任，是符合民法典的精神的，但合同當(dāng)事人承擔(dān)的是無(wú)過錯(cuò)責(zé)任，而強(qiáng)調(diào)托運(yùn)人、收貨人的過錯(cuò)，又回到過錯(cuò)責(zé)任的嫌疑，容易讓承運(yùn)人產(chǎn)生僥幸心理，一旦發(fā)生了損害，承運(yùn)人會(huì)千方百計(jì)地尋找托運(yùn)人或收貨人的過錯(cuò)，以達(dá)到避責(zé)的目的。從依法治企上講，預(yù)防比不救濟(jì)更符合法律的本質(zhì)，所以我們要應(yīng)該通過法律的實(shí)施來(lái)提高承運(yùn)人、托運(yùn)人及收貨人相應(yīng)的責(zé)任觀念，而不是等損害發(fā)生后再去追究過錯(cuò)責(zé)任人的責(zé)任。

因此，對(duì)于托運(yùn)人、收貨人過錯(cuò)必須附以嚴(yán)格條件其目的是預(yù)防損害風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。在審判實(shí)踐中我們不難以發(fā)現(xiàn)，鐵路貨物運(yùn)輸誤交付糾紛的發(fā)生，往往是鐵路運(yùn)輸企業(yè)的工作人員沒有仔細(xì)核對(duì)收貨人的身份，對(duì)待工作不嚴(yán)肅，粗心大意，在這種情況下，鐵路運(yùn)輸企業(yè)無(wú)疑要承擔(dān)責(zé)任的，通過法院對(duì)鐵路運(yùn)輸合同的審理，既保護(hù)了債權(quán)人的合法權(quán)益，又促使鐵路運(yùn)輸企業(yè)加強(qiáng)工作管理，提高工作能力。實(shí)踐中還有另外一種誤交付值得我們注意，也就是承運(yùn)人利用企業(yè)管理體制不規(guī)范利用合同造成誤交付，或承運(yùn)人與其他法人單位簽訂代理交付協(xié)議，因代理法人的過錯(cuò)而發(fā)生的誤交付。這種情況顯然不是承運(yùn)人免責(zé)的事由，在這種情況下，承運(yùn)人是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的。但如果承運(yùn)人對(duì)代理法人的選任并不存在過錯(cuò)，在貨運(yùn)合同中收取的也是正常的運(yùn)費(fèi)，那么根據(jù)民法典的規(guī)定，其中-通常包含兩個(gè)訴訟，一個(gè)是賠償訴訟，一個(gè)是追償訴訟，在實(shí)踐中，承運(yùn)人作為被告時(shí)，往往會(huì)請(qǐng)求將有過錯(cuò)的代理法人追加為訴訟當(dāng)事人，應(yīng)該說這是解決問題的辦法，在法庭上，通過三方當(dāng)事人的審理，往往起到了簡(jiǎn)化訴訟，解決糾紛效果。

二、鐵路貨運(yùn)合同損失法定賠償

當(dāng)事人沒約定賠償額，貨物在運(yùn)輸中發(fā)生毀損、滅失，就必須按照有關(guān)的法律法規(guī)來(lái)確定承運(yùn)人的賠償責(zé)任，而承運(yùn)人的責(zé)任限制主要就是體現(xiàn)在法定賠償中。如本院審理貨物滅失案件中，原告在發(fā)貨單寫的是勞動(dòng)保護(hù)品名，但所發(fā)貨物是每件價(jià)值萬(wàn)元的皮夾克。《鐵路法》規(guī)定了限制額賠償和按照實(shí)際賠償?shù)脑瓌t，即承運(yùn)人法定賠償額最高不得超過國(guó)務(wù)院主管部門規(guī)定的賠償限額。其次，審判中，對(duì)貨物損失額的計(jì)算是按照起運(yùn)地或托運(yùn)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算，其法律依據(jù)一是《鐵路貨物運(yùn)輸合同實(shí)施細(xì)則》第18條及鐵道部、交通部、中國(guó)民用航空局、國(guó)家物價(jià)局、國(guó)家工商行政管理局聯(lián)合發(fā)布的《貨物運(yùn)輸事故賠償價(jià)格計(jì)算規(guī)定》;二是最高人民法院(1994)25號(hào)《關(guān)于審理鐵路運(yùn)輸損害賠償案件若干問題的解釋》中規(guī)定“貨物、包裹、行李的賠償價(jià)格按照托運(yùn)時(shí)的實(shí)際價(jià)值計(jì)算”。

筆者認(rèn)為，鐵路法規(guī)定限額賠償原則其合理性是國(guó)際公識(shí)的。主要依據(jù)是民法上的公平原則，目的是合理分擔(dān)運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)。但對(duì)于貨物損失額的計(jì)算按照托運(yùn)時(shí)的實(shí)際價(jià)值計(jì)算，就有損害托運(yùn)人利益的可能，因?yàn)椤睹穹ǖ洹返?13條第1款規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)相當(dāng)于因違反合同可能造成的損失?！备鶕?jù)該條款的要求，承運(yùn)人承擔(dān)的實(shí)際損失賠償額應(yīng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可獲得的利益。那么，貨物實(shí)際損失的計(jì)算就不應(yīng)以起運(yùn)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算了，而應(yīng)以到達(dá)地或者應(yīng)以到達(dá)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算?！睹穹ǖ洹返?12條對(duì)這個(gè)問題也作了原則性的規(guī)定，既當(dāng)事人沒有約定的，依照民法典第六十一條規(guī)定仍不能確定賠償額的，按照交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，行業(yè)壟斷的局面已經(jīng)被打破，諸多的行業(yè)保規(guī)并不符合市場(chǎng)主體公平競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)則，鐵路運(yùn)輸行業(yè)作為經(jīng)濟(jì)主體，其參與激烈的運(yùn)輸市場(chǎng)必須遵循有關(guān)的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則。在當(dāng)前，提高服務(wù)質(zhì)量和“售后服務(wù)質(zhì)量”就是鐵路運(yùn)輸企業(yè)提高運(yùn)輸質(zhì)量的唯一的途徑，提高服務(wù)質(zhì)量就是要按照約定或法定的方式認(rèn)真履行運(yùn)輸合同，而提高“售后服務(wù)質(zhì)量”就是要保證違反合同后給予對(duì)方當(dāng)事人合理的賠償，讓對(duì)方當(dāng)事人充分相信鐵路貨物運(yùn)輸是安全可靠的，從而提高鐵路企業(yè)的信譽(yù)，贏得更大的運(yùn)輸市場(chǎng)。 三、鐵路運(yùn)輸合同糾紛法律適用

審理鐵路運(yùn)輸合同糾紛案件適用法律，首先要適用全國(guó)人大制訂的《民法典》第十七章的有關(guān)規(guī)定。然后是全人大常委會(huì)制訂的《鐵路法》的規(guī)定，其次是最高法院的相關(guān)司法解釋，最后是國(guó)務(wù)院發(fā)布的行政法規(guī)。至于鐵道部的相關(guān)規(guī)定、條例、規(guī)程等，除非是經(jīng)過國(guó)務(wù)院發(fā)布，否則作為部門規(guī)章，僅具有參考的價(jià)值，不是審理案件的法律依據(jù)。也就是說適用法律的順序是民法典、鐵路法、最高院的司法解釋、國(guó)務(wù)院的行政法規(guī)，按從大到小的順序。后面與前面的內(nèi)容有沖突的地方，后者的規(guī)定應(yīng)該元效。最后，特別是對(duì)于責(zé)任及賠償額的限制，屬于運(yùn)輸企業(yè)的單方聲明，僅對(duì)自身和其職工具有約束力，其約束力不應(yīng)及于旅客和貨主。也就是說，這類規(guī)定只能約束鐵路企業(yè)自身，應(yīng)視為其一種服務(wù)承諾，而旅客和貨主為運(yùn)輸合同的另一方當(dāng)事人不受其規(guī)章的限制。其次是旅客運(yùn)輸合同糾紛舉證問題。根據(jù)最高院的司法解釋，鐵路對(duì)于旅客的人身傷害是由于旅客自身原因的幾種免除情況免除賠償責(zé)任的，都必須要由鐵路直接證明，而不是通過證明自己已經(jīng)盡到管理義務(wù)，自身無(wú)過錯(cuò)來(lái)間接證明是旅客自身責(zé)任導(dǎo)致?lián)p害。鐵路要在取證時(shí)，要應(yīng)盡量請(qǐng)車上的旅客作為證人，以符合合同書面證言的形式。

關(guān)于高鐵服務(wù)案例心得體會(huì)及感悟五

1、掌握學(xué)習(xí)鐵路旅客服務(wù)心理的意義。

2、掌握旅客投訴心理。

3、掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康。

4、了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。

5、掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。

6、重點(diǎn)掌握列車服務(wù)技巧。

我被分配到沈陽(yáng)鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊(duì)實(shí)習(xí)，我車隊(duì)主要負(fù)責(zé)撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽(yáng)北——福州等線路的運(yùn)營(yíng)，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊(duì)重點(diǎn)線路。我主要在2589/90次列車進(jìn)行列車員實(shí)習(xí)工作。

內(nèi)容：

1、客運(yùn)心理概述、鐵路旅客心理。

2、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理。

3、服務(wù)工作的主要內(nèi)容。

4、服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。

5、服務(wù)工作的技巧。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象，提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力，拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要。

今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。

全國(guó)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營(yíng)效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會(huì)進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化，“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動(dòng)的方向。

（一）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵方面。

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。

1．安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來(lái)自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。這也是我實(shí)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容之一。

2．便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。

3．舒適性、經(jīng)濟(jì)性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，

一方面應(yīng)對(duì)既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動(dòng)空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國(guó)際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。

4．準(zhǔn)時(shí)性

列車正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素。

（二）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧方面。

服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值，是通過服務(wù)過程中的具體行為表現(xiàn)出來(lái)的，由此來(lái)增加對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度。

從這個(gè)意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對(duì)的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無(wú)窮的力量。正所謂“天下大事必成于細(xì)，天下難事必成于毅。”忽視細(xì)節(jié)將招致失敗，細(xì)節(jié)服務(wù)是樹立鐵路良好形象的核心。

鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時(shí)再熟悉不過的驗(yàn)票、掃地、送水、報(bào)站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡(jiǎn)短的問候，一個(gè)溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個(gè)運(yùn)輸服務(wù)。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來(lái)一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒有句號(hào)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過程之中，做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事抓起、做起。

同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項(xiàng)目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過程中，乘務(wù)員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題。

看：看性別、看年齡、看服飾、看語(yǔ)言、看身體語(yǔ)言?！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿?，要正面對(duì)旅客而不要斜視旅客。

另外，面對(duì)熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。

聽的原則：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時(shí)當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí)，會(huì)有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時(shí)也會(huì)感染旅客，讓旅客高興起來(lái)。

相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會(huì)讓旅客感到一種精神上的壓抑。當(dāng)旅客對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。

說：有禮有節(jié)、悅耳動(dòng)聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對(duì)話式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識(shí)地向自己的方向進(jìn)行引導(dǎo)，最終到達(dá)滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。

例如我們每趟出乘前對(duì)列車要進(jìn)行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時(shí)沖刷保持無(wú)異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù)，減少對(duì)旅客的打擾；為減小走動(dòng)時(shí)的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊，值乘中，主動(dòng)做到“四輕”：

一是輕來(lái)輕去，

二是輕聲輕語(yǔ)，

三是輕拿輕放，

四是輕開輕關(guān)。

在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止?fàn)C傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識(shí)專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。

（三）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀方面。

良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。因此學(xué)號(hào)禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個(gè)好機(jī)會(huì)。禮儀說到底無(wú)非是學(xué)禮、明禮、守禮、達(dá)禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：

1、尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。

2、真誠(chéng)。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。

3、自律。自我約束、自我控制。

4、平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。

5、寬容。具體表現(xiàn)在嚴(yán)于律己，寬以待人。

6、整體。禮儀是一個(gè)完整的體系，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導(dǎo)致“100—1=0”的結(jié)果。

具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴(yán)格要求的，大多是按照軍隊(duì)的要求來(lái)做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語(yǔ)言禮儀則是重點(diǎn)，因?yàn)樵趯?shí)際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語(yǔ)、問候語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、征詢語(yǔ)、拒絕語(yǔ)，樣樣都是一門學(xué)問，尤其是在實(shí)際工作中，我切實(shí)的體會(huì)到了語(yǔ)言禮儀的重要性。這就要求我們的語(yǔ)言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”??！同時(shí)微笑時(shí)一種禮儀更是一種力量，還是一種國(guó)際通用語(yǔ)言。微笑服務(wù)是我們的一張名片。

（四）關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客的心理研究方面。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車，對(duì)列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客，社會(huì)交往比較廣，講究享受。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高，對(duì)列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識(shí)、列車時(shí)刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。

有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時(shí)間、中轉(zhuǎn)換車站等等。

他們對(duì)乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識(shí)，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識(shí)等；又有大中專學(xué)生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學(xué)年開學(xué)之際，不少新生是家長(zhǎng)護(hù)送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng)；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。

（五）關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客投訴心理研究方面。

隨著消費(fèi)層次的不斷提高，消費(fèi)者越來(lái)越注重自己的權(quán)益問題。

旅客乘車，對(duì)服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時(shí)，就會(huì)失去心理平衡，由此就會(huì)產(chǎn)生“討個(gè)說法”的行為，這就是投訴。只要是服務(wù)部門，就無(wú)法避免遇到消費(fèi)者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運(yùn)服務(wù)部門，與服務(wù)相對(duì)接的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補(bǔ)充之中，服務(wù)新理念的樹立還需要有一個(gè)過程。因此，在服務(wù)的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，這樣才能更好、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。

旅客的投訴多種多樣，千差萬(wàn)別，因此對(duì)于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對(duì)旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：

1、旅客至上的原則。

2、承擔(dān)責(zé)任的原則。

3、隔離當(dāng)事人的原則。

4、包容旅客的原則。

5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。

實(shí)習(xí)生活緊張而充實(shí)，俗話說：“實(shí)踐出真知”，只有在實(shí)際的工作中才能體會(huì)到客運(yùn)工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運(yùn)工作的重要性和艱巨性；才能領(lǐng)悟到客運(yùn)工作的內(nèi)涵；才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗(yàn)和增長(zhǎng)人生閱歷。

通過短短的實(shí)習(xí)，我就客運(yùn)服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié)：

1、全面掌握各個(gè)層次的旅客需求

提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。

2、適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客

服務(wù)質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠(chéng)信列車的根本所在。在客運(yùn)工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個(gè)性化服務(wù)。

1．滿足旅客需求，實(shí)施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設(shè)“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補(bǔ)液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無(wú)坐旅客免費(fèi)使用，為旅客營(yíng)造愛心之旅。

2．視旅客為親人，突出親情化服務(wù)。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友，把車廂當(dāng)作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認(rèn)真執(zhí)行“微笑、問候、驗(yàn)票、請(qǐng)上”車門迎賓四部曲；對(duì)老、幼、病、殘、孕實(shí)行全過程服務(wù)，每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問候，征求他們有什么要求和需要。

3．適應(yīng)不同旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。一是學(xué)習(xí)各種必須的語(yǔ)言，對(duì)不同語(yǔ)言的旅客提供英語(yǔ)、啞語(yǔ)、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備，以便為娛樂休閑的旅客提供棋牌等各類服務(wù)，既方便旅客，也可增加鐵路收入。

另外，自身存在的問題：

1、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際工作中住不到重點(diǎn)，往往是眉毛胡子一把抓。

2、工作仍然缺乏耐心和細(xì)心。很多工作做的不夠細(xì)致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象。

3、對(duì)工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運(yùn)職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。進(jìn)而形成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個(gè)優(yōu)秀的客運(yùn)職工。

最后，感謝我實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，感謝師傅們的認(rèn)真教導(dǎo)，我一定以優(yōu)異的成績(jī)來(lái)回報(bào)諸位。

關(guān)于高鐵服務(wù)案例心得體會(huì)及感悟六

1、心從成渝起，夢(mèng)隨高鐵飛。

2、快乘高鐵，慢享成渝。

3、成渝高鐵，拉近距離加深愛。

4、攜手成渝路，快速高鐵行。

5、兩城一家親，高鐵心連心。

6、帶你領(lǐng)略“成渝”落雁之美。

7、成渝高鐵，舒適快捷。

8、杭黃風(fēng)景線，生態(tài)高鐵游。

9、成渝高鐵，高情厚誼。

10、成渝一家親，巴蜀慶團(tuán)圓。

11、心隨高鐵律動(dòng)，夢(mèng)由成渝起航。

12、高鐵藏深情，成渝若比鄰。

13、成渝高鐵，等你來(lái)行。

14、高鐵如風(fēng)達(dá)，渝蓉隨心行。

15、匠心杭黃，風(fēng)景畫廊。

16、成渝風(fēng)景線，高鐵連連看。

17、想他了，就去見他，讓愛零距離。

18、暢享高鐵，樂返成渝。

19、速度改變距離，時(shí)間改變生活。

20、綠色杭黃，生態(tài)走廊。

21、體驗(yàn)成渝高鐵，感受川蜀風(fēng)情。

22、曉乘白龍疾，花漫成渝間。

23、旦辭浙里西湖月，午摩皖中黃山云。

24、成渝高鐵新時(shí)代，同城生活更精彩。

25、心馳成渝高鐵，夢(mèng)筑大好時(shí)光。

26、搭乘成渝高鐵，樂享尊貴生活。

27、成渝三百里，客專一時(shí)牽;欲往蜀道還，何須上青天。

28、茶話巴山蜀水間，成渝兩地緊相連。

29、飛一般的高鐵，不一樣的成渝。

30、心動(dòng)杭黃美景，情醉魅力高鐵。