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銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)情況(精選17篇)
  • 時(shí)間:2023-11-13 08:48:34
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銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)情況 文件夾
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(一)政治上的對(duì)照檢查在精神上還缺乏持續(xù)“補(bǔ)鈣”的意識(shí)。在筑牢理想信念上,自主自覺(jué)的錘煉意識(shí)還不夠強(qiáng)。在講政治上做的不夠,思想改造不夠深入,對(duì)堅(jiān)持改造自己的世界觀、人生觀、和價(jià)值觀
昨天5月20日我們國(guó)家一年一度的中小學(xué)生營(yíng)養(yǎng)日。說(shuō)起營(yíng)養(yǎng)呀,同學(xué)們可不重視了,下面老師跟大家談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題。隨著生活水平的提高,中小學(xué)學(xué)生中挑食、厭食、偏食者日益增多,很多學(xué)生都養(yǎng)成
早上好!“五月五,是端陽(yáng),門插艾,香滿堂。吃粽子,撒白糖,賽龍舟,喜洋洋。”節(jié)日是生活給予人們的饋贈(zèng),因?yàn)樵诼N首等待的過(guò)程中充滿了驚喜,所有的準(zhǔn)備也都是甜蜜的。端午節(jié)的前幾天,是最
您好!由于我的一些個(gè)人原因,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的深思熟慮后,我決定向公司提出我的辭職申請(qǐng)。在短短一年的時(shí)間里,公司給予了我多次機(jī)會(huì),使我在這個(gè)工作崗位上積累了必須的技術(shù)技能和工程經(jīng)驗(yàn)。我
大家下午好!首先,感謝大家給我這次機(jī)會(huì),能夠作為公司黨支部委員在這里發(fā)言,我既感到自豪又感到責(zé)任重大。這是一次寶貴的機(jī)會(huì),更是一筆珍貴的人生財(cái)富。我要向信任我的公司領(lǐng)導(dǎo)和支持我的同
按照本次民主生活會(huì)確定的主題要求,我認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十九大精神,牢記中國(guó)共產(chǎn)黨人的初心和使命,以《準(zhǔn)則》和《條例》為規(guī)范,圍繞“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育活動(dòng)要求,爭(zhēng)做“四講四有”合格黨員,認(rèn)
大家好!首先感謝公司為我們創(chuàng)造了這次公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)!更感謝一直關(guān)心我、支持我、幫助我成長(zhǎng)的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事,是你們給了我參與這次競(jìng)聘演講的勇氣和力量!下面將客觀地說(shuō)明我所具備的應(yīng)
大家晚上好!首先感謝團(tuán)組織和各位領(lǐng)導(dǎo)給予我這次挑戰(zhàn)自我的機(jī)會(huì)。我是發(fā)展中心的***,我的工作崗位是常務(wù)副總秘書。我性格開朗,吃苦耐勞,善于與人溝通,沉著冷靜,聽從指揮,喜歡團(tuán)隊(duì)合作
20xx年,縣紀(jì)委以黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī),以黨的十九大為指導(dǎo),認(rèn)真履行監(jiān)督責(zé)任,按照“三嚴(yán)三實(shí)”和“三轉(zhuǎn)”要求認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)工作,為推進(jìn)全鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展提供了堅(jiān)強(qiáng)的
(1)讀寫姿勢(shì)要正確:在讀書或?qū)懽謺r(shí),眼與書本保持一尺左右為最佳距離!為此,桌和椅的高低要配套得當(dāng),高椅低桌或低椅高桌都不利于眼睛的健康。寫字時(shí)一定不要歪頭;不要在行走、坐車或乘船
敬愛(ài)的老師、親愛(ài)的同學(xué)們:今天,我非常的榮幸,能夠站在莊嚴(yán)的國(guó)旗下為大家演講。中華民族是一個(gè)偉大的民族,愛(ài)國(guó)主義精神是我們這個(gè)民族最美的花朵。愛(ài)國(guó),是一個(gè)神圣的字眼,在歷史發(fā)展的曲
您好!懷著萬(wàn)分復(fù)雜的情緒,我寫下了這封辭職信。感謝這段日子以來(lái)大家對(duì)我的關(guān)心和幫忙,盡管在做護(hù)士期間,碰到了很多的挑戰(zhàn)和挫折,但是有了大家的鼓勵(lì)和關(guān)懷,我堅(jiān)持下來(lái)了。經(jīng)過(guò)在醫(yī)院這段
(一)在“守好發(fā)展和生態(tài)底線”方面。我深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平生態(tài)文明思想,樹牢“四個(gè)意識(shí)”、堅(jiān)定“四個(gè)自信”、做到“兩個(gè)維護(hù)”,始終保持加強(qiáng)生態(tài)文明建設(shè)的戰(zhàn)略定力,在產(chǎn)業(yè)謀劃和發(fā)展中堅(jiān)
大家好!我是xx班的xxx。今天我國(guó)旗下講話的題目是《節(jié)能低碳,綠色發(fā)展從我做起》。曾幾何時(shí),我們所賴以生存的地球是一個(gè)被水藍(lán)色紗衣包裹著的美麗星球??墒?,近年來(lái)地球生存環(huán)境卻越來(lái)
昨天5月20日我們國(guó)家一年一度的中小學(xué)生營(yíng)養(yǎng)日。說(shuō)起營(yíng)養(yǎng)呀,同學(xué)們可不重視了,下面老師跟大家談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題。隨著生活水平的提高,中小學(xué)學(xué)生中挑食、厭食、偏食者日益增多,很多學(xué)生都養(yǎng)成
早上好!今天國(guó)旗下講話的題目是“健康飲食,讓我們更健康”。中國(guó)政府為了使學(xué)生營(yíng)養(yǎng)宣傳工作更加廣泛、深入、持久地開展下去,促進(jìn)學(xué)生營(yíng)養(yǎng)宣傳工作的制度化,所以,決定將每年的5月20日定
您好!首先感謝您在百忙之中抽出時(shí)間閱讀我的辭職信。我是懷著十分復(fù)雜的心情寫這封辭職信的。自我進(jìn)入公司之后,由于您對(duì)我的關(guān)心、指導(dǎo)和信任,使我獲得了很多機(jī)遇和挑戰(zhàn)。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間在公司
我于20xx年xx月任xx鎮(zhèn)黨委委員、組織委員以來(lái),先后分管組織人事、考核、檔案、危改、美麗鄉(xiāng)村建設(shè)“兩個(gè)硬化”工程建設(shè)、黨政辦等工作,聯(lián)系應(yīng)急、保密以及xx村工作。一年來(lái),在鎮(zhèn)黨
我于20xx年xx月任xx鎮(zhèn)黨委委員、組織委員以來(lái),先后分管組織人事、考核、檔案、危改、美麗鄉(xiāng)村建設(shè)“兩個(gè)硬化”工程建設(shè)、黨政辦等工作,聯(lián)系應(yīng)急、保密以及xx村工作。一年來(lái),在鎮(zhèn)黨
1、理論學(xué)習(xí)不深入,不系統(tǒng);2、抵制不良風(fēng)氣的行動(dòng)不夠堅(jiān)決;3、下基層調(diào)研不夠深入,不夠細(xì)致,不夠經(jīng)常;4、與同志交流密度不夠; 整改措施:1、樹立終身學(xué)習(xí)的理念。加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),始
一是打仗思想還不夠牢固。具體表現(xiàn)在:①事業(yè)取向不夠端正,當(dāng)“和平官”的思想仍然存在,職業(yè)當(dāng)成是謀生途徑,缺少當(dāng)兵打仗、帶兵打仗、練兵打仗這根弦;②憂患意識(shí)不足,對(duì)當(dāng)前局勢(shì)的復(fù)雜性缺
在疫情最吃勁、最要緊的關(guān)鍵時(shí)刻,xxx安排組織專項(xiàng)的對(duì)照檢查,我感到很及時(shí)、很需要,幫助我們提了醒、出了汗、壓了力,特別是統(tǒng)一了思想、深化了認(rèn)識(shí)。一是進(jìn)一步增強(qiáng)了政治敏銳性。我們干
大家好!一年來(lái),在鎮(zhèn)黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在干部群眾的幫助支持下,我恪盡職守,扎實(shí)工作,圓滿完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)匯報(bào)如下:今年以來(lái),我個(gè)人積極參加各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng),系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了xx屆五中
你好!首先,我真的知道錯(cuò)了,你要是實(shí)在不信,可以讓你家附近那個(gè)xxx來(lái)把我的心挖出來(lái),看看是不是鮮紅鮮紅的,我發(fā)誓我的心只為你跳動(dòng),如果為了別人活蹦亂跳,叫我喝酒就跟人打架,抽煙就
1、在資質(zhì)等級(jí)許可的業(yè)務(wù)范圍承攬工程,不允許其他單位或個(gè)人以本單位名義承攬工程,承攬工程后依法簽訂承包合同,在領(lǐng)取施工許可證后,方進(jìn)行施工。2、未經(jīng)建設(shè)單位同意,不將承包工程的任何
當(dāng)前,國(guó)內(nèi)、區(qū)內(nèi)疫情防控形勢(shì)仍然嚴(yán)峻復(fù)雜,奧密克戎變異毒株傳播速度快,傳染性強(qiáng)。時(shí)逢xxxx卡塔爾世界杯足球賽,為切實(shí)保障人民群眾生命安全和身體健康,現(xiàn)就做好世界杯期間防控相關(guān)工作
1、我保證以后答應(yīng)每一件事都會(huì)做到;2、我保證不惹生氣,不狠,相信,對(duì)說(shuō)的每一句話都是真話;3、開心時(shí)陪你一起開心,不開心時(shí)我要哄你開心;4、我保證記得說(shuō)的每一句話,記得最喜歡的歌
1、認(rèn)真學(xué)習(xí)我礦及公司的安全生產(chǎn)方針政策及防治水的有關(guān)規(guī)定,配合有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)開展地測(cè),地質(zhì)及防治水的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì),搞好日常工作。2、協(xié)助地測(cè)副總工編制全礦防治水的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和年
您們好!在xxx我學(xué)到了不少東西,為了今后的工作做的更好,能夠及時(shí)的得到領(lǐng)導(dǎo)和同志們的幫助。我在今后的工作中保證做到以下幾項(xiàng)。第一,要自覺(jué)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),學(xué)習(xí)上面的有關(guān)精神,時(shí)刻不忘自己
您們好!在xxx我學(xué)到了不少東西,為了今后的工作做的更好,能夠及時(shí)的得到領(lǐng)導(dǎo)和同志們的幫助。我在今后的工作中保證做到以下幾項(xiàng)。第一,要自覺(jué)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),學(xué)習(xí)上面的有關(guān)精神,時(shí)刻不忘自己
1.借助學(xué)具的直觀操作,理解100以內(nèi)的兩位數(shù)減兩位數(shù)的退位減法的算理,明白個(gè)位不夠減,從十位退“1”當(dāng)“10”的道理。掌握計(jì)算方法,并會(huì)筆算100以內(nèi)的兩位數(shù)減兩位數(shù)的退位減法。
1.借助學(xué)具的直觀操作,理解100以內(nèi)的兩位數(shù)減兩位數(shù)的退位減法的算理,明白個(gè)位不夠減,從十位退“1”當(dāng)“10”的道理。掌握計(jì)算方法,并會(huì)筆算100以內(nèi)的兩位數(shù)減兩位數(shù)的退位減法。
今天上午,我又遲到了,使這個(gè)月的第二次。雖然領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),說(shuō)出遲到的理由,可是我覺(jué)得現(xiàn)在說(shuō)理由,都只是托詞,我不想為自己的失誤找任何借口,畢竟是已經(jīng)遲到了。所以,我為上午的遲到行為表示歉
我懷著自責(zé)、反省和感激的心境寫這份檢討書,在單位xx年的日子里,那里留給我了很多成長(zhǎng)的腳印,留給我了很多感動(dòng)的畫面,留給我了很多悔恨的淚水,更留給我了很多從做人到做事的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
班里學(xué)生年齡小,愛(ài)說(shuō)、愛(ài)動(dòng)、愛(ài)表現(xiàn),天真爛漫,喜歡玩耍,對(duì)于學(xué)校的生活充滿了渴望,老生對(duì)于學(xué)校班級(jí)的各項(xiàng)紀(jì)律、規(guī)定有一定的了解,良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣處于初步形成期。本班學(xué)生的程度不一,有
通過(guò)這次深入系統(tǒng)學(xué)習(xí)《中國(guó)共產(chǎn)黨黨內(nèi)重要法規(guī)匯編》,我由衷地感到,的確是“學(xué)與不學(xué)不一樣、學(xué)多學(xué)少不一樣、學(xué)深學(xué)淺不一樣”,從中也映射出自己以前在黨章黨規(guī)的學(xué)習(xí)上不深不透,與中央“
一、年級(jí)基本情況:學(xué)生已具備了一定的實(shí)踐能力,但對(duì)綜合實(shí)踐活動(dòng)課程卻并不了解,因此要逐步培養(yǎng)學(xué)生一些探究問(wèn)題的方法,提高學(xué)生的問(wèn)題意識(shí),能夠從生活和學(xué)習(xí)中挖掘自己感興趣的活動(dòng)主題,
時(shí)間仿佛是拉滿弓的箭,松開弦,一去不復(fù)返。2013年,注定不平凡,地理位置變遷,管理模式轉(zhuǎn)變,這一切對(duì)我而言都是莫大的考驗(yàn)。雖然前行的路上充滿挑戰(zhàn),但是在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫
時(shí)間仿佛是拉滿弓的箭,松開弦,一去不復(fù)返。2013年,注定不平凡,地理位置變遷,管理模式轉(zhuǎn)變,這一切對(duì)我而言都是莫大的考驗(yàn)。雖然前行的路上充滿挑戰(zhàn),但是在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫
畢業(yè)實(shí)習(xí)是每個(gè)大學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷,它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì),讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),受益匪淺,也打開了視野,增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的
身為一名到崗不久的老師,我們的工作之一就是課堂教學(xué),寫教學(xué)反思可以很好的把我們的教學(xué)記錄下來(lái),寫教學(xué)反思需要注意哪些格式呢?下面是小編為大家收集的《歡慶》教學(xué)反思,歡迎大家分享。本
教學(xué)目標(biāo):1、初步了解陸游,理解詩(shī)意;背誦本詩(shī)。2、理解主題,學(xué)會(huì)賞析名句,體味詩(shī)詞意境。3、增強(qiáng)熱愛(ài)大自然的思想感情。教學(xué)重點(diǎn):目標(biāo)1.教學(xué)難點(diǎn):目標(biāo)2.教學(xué)方法:朗讀、研討。課
作文一:承諾承諾很美,很容易讓人陶醉。因?yàn)樗翘鹧悦壅Z(yǔ)的藝術(shù)品。美的讓人沾沾自喜,覺(jué)得擁有了全世界,卻不懂得如何自拔。信守承諾,言而有信要求我們:承諾一旦做出,就必須兌現(xiàn)。古人說(shuō);
——記吉水縣金灘鎮(zhèn)畜牧獸醫(yī)站站長(zhǎng)李偉才科技示范先進(jìn)事跡李偉才同志是江西省吉水縣金灘鎮(zhèn)畜牧獸醫(yī)站站長(zhǎng),中共黨員,今年38歲,2003年至今擔(dān)任站長(zhǎng),連續(xù)多年被鎮(zhèn)黨委政府和市、縣農(nóng)業(yè)局
近年來(lái),教育教學(xué)改革先后經(jīng)歷了課件制作、主題網(wǎng)站建設(shè)、信息技術(shù)、課程整合等一系列的培訓(xùn)、研究和探索之后,教育敘事研究又帶給教師全新的震撼和激情。教師在日常教學(xué)生活中對(duì)自己的工作進(jìn)行
撰寫人:___________日期:___________市衛(wèi)生局:為了普及口腔衛(wèi)生保健知識(shí),進(jìn)一步強(qiáng)化公眾關(guān)注兒童口腔健康,減少齲病等口腔常見(jiàn)病的發(fā)生,我縣疾控中心結(jié)合xx年“全
學(xué)生是否得到了發(fā)展是評(píng)價(jià)一堂好課的標(biāo)準(zhǔn)。作為發(fā)揮課堂主導(dǎo)作用的教師,就是將以學(xué)生發(fā)展為本的先進(jìn)理念轉(zhuǎn)化為能在課堂教學(xué)中具體操作和把握的目標(biāo)上去實(shí)施教學(xué)。結(jié)合校本教研大主題“有效課堂
教學(xué)目標(biāo):1、認(rèn)識(shí)“醒”“雷”等8個(gè)生字,會(huì)寫“說(shuō)”“話”2個(gè)字。2、能正確流利地朗讀課文第一節(jié),通過(guò)朗讀感悟春天的美。教學(xué)重難點(diǎn):認(rèn)字和朗讀。教學(xué)過(guò)程:一、談話導(dǎo)入,學(xué)習(xí)生字“醒
一、說(shuō)教材跳遠(yuǎn)是人類日常生活中最常見(jiàn)與經(jīng)常用到的一種人體活動(dòng),是學(xué)生喜樂(lè)見(jiàn)聞的、節(jié)奏強(qiáng)、興趣高的一種體育形式;又是現(xiàn)代奧林匹克體育運(yùn)動(dòng)中一項(xiàng)重要的比賽項(xiàng)目之一。所以對(duì)增強(qiáng)學(xué)生體質(zhì)、
柏城小學(xué)營(yíng)清華一、說(shuō)教材本課遵循新課程理念,以學(xué)生的發(fā)展為核心,注重培養(yǎng)學(xué)生自主創(chuàng)新,合作探究的意識(shí)和能力。創(chuàng)設(shè)開放性的課堂教學(xué)氛圍,讓學(xué)生在學(xué)練的過(guò)程中既掌握知識(shí)技能又得到情操的
“方”即方子、方法。“方案”,即在案前得出的方法,將方法呈于案前,即為“方案”。寫方案的時(shí)候需要注意什么呢?有哪些格式需要注意呢?以下是小編精心整理的方案策劃范文,僅供參考,歡迎大
按照本次民主生活會(huì)確定的主題要求,我認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十九大精神,牢記中國(guó)共產(chǎn)黨人的初心和使命,以《準(zhǔn)則》和《條例》為規(guī)范,圍繞“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育活動(dòng)要求,爭(zhēng)做“四講四有”合格黨員,認(rèn)
大家上午好!每年11月的第四個(gè)星期四是感恩節(jié),今天我演講的題目是《學(xué)會(huì)感恩,幸福成長(zhǎng)》。鮮花感恩雨露,因?yàn)橛曷蹲屗虧?rùn);雄鷹感恩長(zhǎng)空,因?yàn)殚L(zhǎng)空讓它飛翔;高山感恩大地,因?yàn)榇蟮刈屗?/div>
大家上午好!常言道,”一分耕耘,一分收獲。”有了辛勤的勞動(dòng),我們才會(huì)有成果,不勞而獲的事情是不存在的。正如我校的體育健兒們,能在鎮(zhèn)運(yùn)動(dòng)會(huì)上取得優(yōu)異的成績(jī)就是他們勤奮的結(jié)果。今年運(yùn)動(dòng)
為了保障事情或工作順利、圓滿進(jìn)行,就不得不需要事先制定方案,方案是在案前得出的方法計(jì)劃。方案能夠幫助到我們很多,所以方案到底該怎么寫才好呢?以下是小編給大家介紹的方案范文的相關(guān)內(nèi)容
大家早上好!今天我國(guó)旗下講話的題目是《愛(ài)護(hù)公物,從我做起》。先給大家講一個(gè)故事。上個(gè)星期一的一早,我來(lái)到學(xué)校上班,我經(jīng)過(guò)接送室時(shí),發(fā)現(xiàn)門口擺放著x張椅子,我停住腳步靜靜地打量它們,
活動(dòng)開展以來(lái),我在認(rèn)真學(xué)習(xí)理論的基礎(chǔ)上,結(jié)合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)普查工作,進(jìn)行了工作中的探索和調(diào)研。在學(xué)習(xí)實(shí)踐中深深認(rèn)識(shí)到:實(shí)踐好科學(xué)發(fā)展觀,解放思想是前提,強(qiáng)化責(zé)任是動(dòng)力,持之以恒是保*。一
(一)做好土地規(guī)劃編制,積極服務(wù)用地報(bào)批土地利用總體規(guī)劃是土地管理的“龍頭”,對(duì)土地利用管理具有宏觀控制和指導(dǎo)作用。一是我區(qū)在編制土地利用總體規(guī)劃之初,就充分考慮了各類企業(yè)發(fā)展的用
以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo),全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會(huì)精神,以加強(qiáng)村級(jí)動(dòng)物防疫員隊(duì)伍建設(shè)為重點(diǎn),以提高基層動(dòng)物防疫和畜產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管能力為核心,積極適
大家好!我們?cè)谏霞?jí)黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下,在本村村民的大力支持下,堅(jiān)持以生產(chǎn)發(fā)展為中心、以村容整潔為重點(diǎn),以生活寬裕為落腳點(diǎn),以加強(qiáng)村級(jí)建設(shè),構(gòu)建和諧社會(huì),建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村為目的,努
大家好!xx村“兩委”班子成員共有4名成員,今年元月份根據(jù)上級(jí)黨委的要求又聘?jìng)淞艘幻贻p干部,近年來(lái),村兩委會(huì)在鎮(zhèn)黨委正確領(lǐng)導(dǎo)下緊緊圍繞踐學(xué)科學(xué)發(fā)展觀建設(shè)和諧新蘇莊,全面達(dá)小康和建
您好,我是xx班的學(xué)生,我叫xx,首先對(duì)于這次上課遲到的事情,我表示非常抱歉,我已經(jīng)深刻地認(rèn)識(shí)到了自己的錯(cuò)誤。作為一名大學(xué)生,我沒(méi)能做到嚴(yán)格要求自己,我很懊悔,現(xiàn)在懷著愧疚和自責(zé)的
1、在“嚴(yán)以律己、謀事要實(shí)、創(chuàng)業(yè)要實(shí)”上有待于進(jìn)一步提高。在工作上遇到難題時(shí),不善于思考、動(dòng)腦,等待領(lǐng)導(dǎo)的指示,說(shuō)一步走一步,未能把工作做實(shí)、做深、做細(xì),滿足于過(guò)得去。對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的
黨的十八大以來(lái),我局領(lǐng)導(dǎo)班子牢記使命,履職盡責(zé),自覺(jué)遵守黨章,嚴(yán)格按照黨的組織原則和黨內(nèi)政治生活準(zhǔn)則辦事,嚴(yán)肅政治紀(jì)律,加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)。堅(jiān)定正確的政治方向,在思想上、政治上和行動(dòng)上同
大家好!小草為了感激春的到來(lái)而吐露新芽;樹木為了感激夏的到來(lái)而奉獻(xiàn)綠蔭;果實(shí)為了感激秋的到來(lái)而掛滿枝頭;雪花為了感激冬的到來(lái)而銀裝素裹。這些,都是因?yàn)樗鼈冃闹袘阎卸鳌4笞匀簧星胰?/div>
大家好!家風(fēng)在我的理解下意思是:一個(gè)家庭的風(fēng)氣,氛圍。家風(fēng)每一個(gè)家庭都有,俗話說(shuō)得好:近朱者赤,近墨者黑。從小我們就生活在家庭之中,家的氛圍會(huì)影響我們的一生。在我家的家風(fēng)中,有著極
大家早上好!我是x年級(jí)x班翁潔怡同學(xué)的奶奶,今天在國(guó)旗下重溫校園生活,我非常開心!今天我給大家?guī)?lái)的國(guó)旗下講話的題目是《厲行節(jié)約反對(duì)浪費(fèi)爭(zhēng)做光盤好少年》。“從我做起,今天不剩飯”這
大家好!作為剛邁入初中的學(xué)生,我們正前行在人生奮斗的征途中,萬(wàn)里長(zhǎng)征,我們剛剛起步。就在這起步的階段,我們獲得過(guò)掌聲,也遭逢過(guò)挫折。月考與競(jìng)賽后的幾家歡樂(lè)幾家愁,就是最好的證明。面
你們好!我是五年級(jí)x班的xxx。我今天演講的題目是春節(jié)。“爆竹聲中一歲除,春風(fēng)送暖入屠蘇。千門萬(wàn)戶曈曈日,總把新桃換舊符。”春節(jié),這是一個(gè)吉祥如意的一個(gè)名稱。春節(jié),使兒童長(zhǎng)大了一歲
大家早上好!我今天演講的題目是“學(xué)會(huì)感恩,做一個(gè)有責(zé)任感的好少年”。我喜歡我們學(xué)校每周舉行這樣莊嚴(yán)的升旗儀式。面對(duì)著冉冉升起的國(guó)旗,耳畔回蕩著氣壯山河的國(guó)歌,因肅然于國(guó)旗前而激動(dòng),
大家好!今天十分榮幸可以由我來(lái)為大家進(jìn)行課前三分鐘的演講。首先,我要給大家分享一句話。“我寧愿選擇驕傲也不選擇自卑。因?yàn)轵湴列枰Y本,資本需要積累,積累需要汗水,而自卑卻什么也不需
進(jìn)一步了解自己所生活的周邊環(huán)境的污染情況,深度了解環(huán)境污染的原因及根源,更加有針對(duì)性的對(duì)我們周邊受污染的環(huán)境進(jìn)行有效的治理,在生活水平的逐步提高的同時(shí)提高人們對(duì)生活環(huán)境的保護(hù)意識(shí),
大家好!今天我演講題目是《斷箭》。不相信自己的意志,永遠(yuǎn)也做不成將軍。春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)代,一位父親和他的兒子出征打戰(zhàn)。父親已做了將軍,兒子還只是馬前卒。又一陣號(hào)角吹響,戰(zhàn)鼓雷鳴了,父親莊
大家好!偶然間,發(fā)現(xiàn)我們已步入了那道令老年人羨慕、中年人留戀、少年人向往的青春風(fēng)景線。澎湃著青春的熱血,洋溢著青春的熱情。然而,朋友你是否探求思索過(guò)青春是什么呢?青春是三月爭(zhēng)奇斗艷
大家下午好!三年磨礪,立志凌絕頂;百日競(jìng)渡,破浪展雄風(fēng)。今天,中考百日會(huì)戰(zhàn)的號(hào)角已經(jīng)吹響;今天,歷史的車輪將我們帶到了人生奮戰(zhàn)的前線。今天,中考沖刺的戰(zhàn)役正式開始。中考,一個(gè)令人激
大家好!我演講的題目是“心系祖國(guó),健康成長(zhǎng)”。媽媽告訴我,十年前,她是聽著我剛出生的啼哭聲,從電視上觀看國(guó)慶五十周年閱兵大典的。今天,在我剛過(guò)完10周歲生日的時(shí)候,十三億中國(guó)人民滿
大家好!首先,我非常地感謝校組織給了我一個(gè)鍛煉自己的機(jī)會(huì),我也未能參加這次演講比賽感到無(wú)比地自豪。今天,我所要演講的題目是“我的大學(xué)”。起先,我想談?wù)勛晕襾?lái)到大學(xué)之后的感觸與想法。
我校思政課程,由學(xué)校黨支部直接領(lǐng)導(dǎo),楊關(guān)欣校長(zhǎng)把握學(xué)校思政課的教育工作的方向和工作目標(biāo),具體落實(shí)到教學(xué)、科研和管理的全過(guò)程中,監(jiān)督學(xué)校思政課教學(xué)情況。由學(xué)校教務(wù)處和學(xué)校思政課教師具
我校思政課程,由學(xué)校黨支部直接領(lǐng)導(dǎo),楊關(guān)欣校長(zhǎng)把握學(xué)校思政課的教育工作的方向和工作目標(biāo),具體落實(shí)到教學(xué)、科研和管理的全過(guò)程中,監(jiān)督學(xué)校思政課教學(xué)情況。由學(xué)校教務(wù)處和學(xué)校思政課教師具
堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo),深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于政法工作重要指示精神和縣委工作會(huì)議要求,進(jìn)一步增強(qiáng)“四個(gè)意識(shí)”,堅(jiān)定“四個(gè)自信”,堅(jiān)決做到“兩個(gè)維護(hù)”,緊
為了保障事情或工作順利、圓滿進(jìn)行,就不得不需要事先制定方案,方案是在案前得出的方法計(jì)劃。怎樣寫方案才更能起到其作用呢?方案應(yīng)該怎么制定呢?下面是小編幫大家整理的方案范文,僅供參考,
習(xí)近平強(qiáng)調(diào),黨的十八大以來(lái),黨中央深化對(duì)治疆規(guī)律的認(rèn)識(shí)和把握,形成了新時(shí)代黨的治疆方略,堅(jiān)持從戰(zhàn)略上審視和謀劃新疆工作,堅(jiān)持把社會(huì)穩(wěn)定和長(zhǎng)治久安作為新疆工作總目標(biāo),堅(jiān)持以凝聚人心為
習(xí)近平強(qiáng)調(diào),黨的十八大以來(lái),黨中央深化對(duì)治疆規(guī)律的認(rèn)識(shí)和把握,形成了新時(shí)代黨的治疆方略,堅(jiān)持從戰(zhàn)略上審視和謀劃新疆工作,堅(jiān)持把社會(huì)穩(wěn)定和長(zhǎng)治久安作為新疆工作總目標(biāo),堅(jiān)持以凝聚人心為
(一)強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo),明確職責(zé)分工醫(yī)院黨支部書記認(rèn)真履行意識(shí)形態(tài)工作“第一責(zé)任人”職責(zé),成立意識(shí)形態(tài)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,“一把手”負(fù)總責(zé),班子成員各負(fù)其責(zé),將意識(shí)形態(tài)工作與業(yè)務(wù)工作同部署、
2、“靜能生慧。”你是一個(gè)充滿了才氣和靈氣的女孩,雖然平日里較少言語(yǔ),但寬厚仁道,不激進(jìn),少與人爭(zhēng)鋒。你學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)秀,這也賴于你良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。請(qǐng)繼續(xù)努力,努力將較薄弱的科目補(bǔ)上,
2、“靜能生慧。”你是一個(gè)充滿了才氣和靈氣的女孩,雖然平日里較少言語(yǔ),但寬厚仁道,不激進(jìn),少與人爭(zhēng)鋒。你學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)秀,這也賴于你良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。請(qǐng)繼續(xù)努力,努力將較薄弱的科目補(bǔ)上,
通過(guò)開展信息安全教育活動(dòng),廣泛宣傳國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)管理、使用及網(wǎng)絡(luò)安全等法律法規(guī),營(yíng)造文明健康網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,倡導(dǎo)文明上網(wǎng),引導(dǎo)學(xué)生健康上網(wǎng),自覺(jué)抵制網(wǎng)絡(luò)不良信息,促進(jìn)青少年學(xué)生健康成長(zhǎng)。1.
頭腦支配行動(dòng),為了進(jìn)一步提高自身的政治敏銳力、政治鑒別力,增強(qiáng)貫徹落實(shí)黨的方針、政策自覺(jué)性、堅(jiān)定性。我努力改變自我的價(jià)值觀、人生觀。用為民、務(wù)實(shí)、清廉重要思想武裝頭腦,深入貫徹黨的
大家好!我演講的題目是《xx》。還記否,在高中時(shí),為了考上一所大學(xué),老師教育我們一定要吃苦?,F(xiàn)在吃苦,上了大學(xué)就好了。不知道還有多少人記得:我們的十二年寒窗,有些甚至還不止十二年。
隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展,報(bào)告不再是罕見(jiàn)的東西,多數(shù)報(bào)告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的。那么,報(bào)告到底怎么寫才合適呢?下面是小編為大家?guī)?lái)的報(bào)告優(yōu)秀范文,希望大家可以喜歡。2023年學(xué)
(一)推進(jìn)思想政治工作(一)落實(shí)黨委對(duì)思想政治工作的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。我們黨支部一直專注于思想工作作為首要任務(wù),不斷加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和措施,建立了一個(gè)意識(shí)形態(tài)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的主任為組長(zhǎng),副主任作為副
每個(gè)人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí)、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想、想象、思維和記憶的重要手段。范文書寫有哪些要求呢?我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄段哪??這里我整理了一些優(yōu)秀的范
(一)貫徹落實(shí)情況作為一名普通黨員必須用正確的理論武裝頭腦、充實(shí)自己,指導(dǎo)自己的言談舉止,真正做到理論上清醒,始終告誡自己黨員就是為人民服務(wù)的,身為人民群眾的奴仆,要摒棄官僚思想,
1、師德教育。師德建設(shè)是學(xué)校工作的重中之重。學(xué)校鼓勵(lì)教師“人人爭(zhēng)先進(jìn),個(gè)個(gè)當(dāng)?shù)湫?rdquo;。在第30個(gè)教師節(jié)期間,我校有5人獲縣模范教師、2人獲先進(jìn)工作者光榮稱號(hào),11人獲鄉(xiāng)先進(jìn)工作者光榮
1、師德教育。師德建設(shè)是學(xué)校工作的重中之重。學(xué)校鼓勵(lì)教師“人人爭(zhēng)先進(jìn),個(gè)個(gè)當(dāng)?shù)湫?rdquo;。在第30個(gè)教師節(jié)期間,我校有5人獲縣模范教師、2人獲先進(jìn)工作者光榮稱號(hào),11人獲鄉(xiāng)先進(jìn)工作者光榮
述職述廉人,___,__年生,中共黨員。2_年11月?lián)慰h婦聯(lián)副主席,分管維權(quán)、城鄉(xiāng)和兒童工作,20_年4月至12月中旬受主席委托主持婦聯(lián)全面工作。2008年11以來(lái),本人在領(lǐng)導(dǎo)和
怎樣當(dāng)好基層黨支部書記?這個(gè)課題比較寬泛,涉及面廣,用一兩個(gè)課時(shí)的時(shí)間,不可能包羅萬(wàn)象,講全講細(xì),因此,今天我們只從現(xiàn)實(shí)的角度,就工作中涉及的主要問(wèn)題與大家做一個(gè)探討。我們先講第一
一是強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)、提高認(rèn)識(shí),把處分決定執(zhí)行列入重要日程 我區(qū)將處分決定執(zhí)行工作作為一項(xiàng)硬指標(biāo)納入到黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的考核內(nèi)容之中,明確紀(jì)委、組織部、人社局、財(cái)政局的職責(zé)和任務(wù),各部門
根據(jù)**鄉(xiāng)黨委安排和要求,今天我作2020年度述責(zé)述廉情況。一年來(lái),在鄉(xiāng)黨委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,始終以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo),樹牢“四個(gè)意識(shí)”,堅(jiān)定“四個(gè)自信”,堅(jiān)
我非常熱愛(ài)本職工作,能夠嚴(yán)以律己,遵守工程部的各項(xiàng)制度,保持對(duì)工作負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,謙遜學(xué)習(xí),積極進(jìn)取,不斷提高自己的技術(shù)水平,力爭(zhēng)把領(lǐng)導(dǎo)分配的每一項(xiàng)任務(wù)做的最好。在金立永磁安裝實(shí)戰(zhàn)
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)情況(精選17篇)
2023-11-13 08:48:34    小編:ZTFB

鄰居是我們生活中的朋友,他們的互助和關(guān)懷讓我們感受到家的溫暖。在總結(jié)中,要注意語(yǔ)言的簡(jiǎn)潔明了,結(jié)構(gòu)的合理有序??偨Y(jié)范文的案例和分析,或許能夠給我們啟發(fā)和啟示。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)情況篇一

一是根據(jù)省人大、省政府法制辦立法計(jì)劃安排,承擔(dān)《福建省實(shí)施辦法》立法修訂起草工作,完成與《實(shí)施辦法》修訂相關(guān)的文獻(xiàn),包括國(guó)家關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的上位法規(guī)、省外有關(guān)地方消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的地方性法規(guī)、國(guó)家和我省有關(guān)規(guī)范性文件以及相關(guān)典型案例和司法解釋的收集整理工作,聽取和征求基層意見(jiàn)建議,會(huì)同法規(guī)處、消委會(huì)開展專項(xiàng)調(diào)研,做好《實(shí)施辦法》修訂起草各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。二是推動(dòng)建立福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)廳際聯(lián)席會(huì)議制度。今年“3·15”期間,經(jīng)省政府批準(zhǔn)建立由省工商局牽頭、24個(gè)部門參與的福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作廳際聯(lián)席會(huì)議制度,并明確主要職責(zé)、成員單位、工作規(guī)則和工作要求。三是持續(xù)開展“消費(fèi)維權(quán)滿意率”考評(píng)工作。今年再次將“消費(fèi)維權(quán)滿意率”納入省政府對(duì)各設(shè)區(qū)市政府和平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)“營(yíng)商環(huán)境指數(shù)”績(jī)效考核范疇,將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作上升為政府行為。經(jīng)調(diào)查了解,各地都高度重視,出臺(tái)諸多措施,不斷推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作穩(wěn)步開展。四是及時(shí)了解掌握消費(fèi)領(lǐng)域新動(dòng)向、新問(wèn)題、新趨勢(shì),針對(duì)消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,如預(yù)付式消費(fèi)、特殊投訴(職業(yè)索賠)等問(wèn)題開展專題研究,積極探索解決途徑和辦法。

一是推進(jìn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管一體化。堅(jiān)持“問(wèn)題導(dǎo)向、一體化監(jiān)管、公正公開、協(xié)同共治”的原則,省局統(tǒng)一安排部署,制定考核指標(biāo),針對(duì)我省消費(fèi)者投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)以及日常監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)的情況,確定抽檢范圍和重點(diǎn)商品品種,開展重點(diǎn)商品質(zhì)量連續(xù)性的定向跟蹤抽檢。截至12月13日,全省共組織安排服裝鞋帽、紙制品、兒童玩具、學(xué)生用品和建材類等商品抽檢,已完成2797個(gè)批次樣品的檢驗(yàn),發(fā)現(xiàn)不合格樣品767個(gè)批次,不合格率27.42%。同時(shí),依托泉州市工商局開展流通領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量抽檢,選取天貓、國(guó)美、蘇寧、京東網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上福建省內(nèi)商家,抽檢產(chǎn)品品種涵蓋服裝類、按摩器、背提包、理發(fā)器、兒童玩具、照明光源及燈具,完成143批次采樣,共檢出72批次不合格,不合格率為50.35%。二是強(qiáng)化服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)。以深入貫徹實(shí)施《消法》、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等相關(guān)消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)規(guī)章為主線,在全省范圍內(nèi)開展消費(fèi)侵權(quán)案件查辦督查。以美容美發(fā)服務(wù)、旅游服務(wù)、電信服務(wù)、修理服務(wù)、供電、供水、供氣、中介服務(wù)等領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn),切實(shí)加強(qiáng)合同規(guī)范和監(jiān)管,依法堅(jiān)決制止利用格式合同“霸王條款”侵害消費(fèi)者權(quán)益。省工商局針對(duì)消費(fèi)者反映集中的通信服務(wù)領(lǐng)域維權(quán)訴求集中問(wèn)題,匯總分析201x年全省12315受理電信、移動(dòng)、聯(lián)通公司投訴舉報(bào)情況,發(fā)出行政抄告要求及時(shí)整改。三是開展消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法專項(xiàng)行動(dòng)。制定下發(fā)《關(guān)于開展“八閩紅盾出擊”——消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法專項(xiàng)行動(dòng)的通知》(閩工商消〔2020〕308號(hào)),按照統(tǒng)一部署和具體要求,從2020年11月至2020年2月,以網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)維權(quán)、查處食品、保健食品欺詐和虛假宣傳以及老年消費(fèi)權(quán)益保護(hù)為重點(diǎn)內(nèi)容,開展全省范圍執(zhí)法專項(xiàng)行動(dòng),形成齊抓共管合力。

一是深入開展消費(fèi)教育引導(dǎo)。圍繞“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信,消費(fèi)無(wú)憂”年主題,會(huì)同省消委會(huì)共同舉辦福建省紀(jì)念“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”大會(huì),取得良好的社會(huì)反響。會(huì)同省保監(jiān)局、省消委會(huì)共同舉辦全省保險(xiǎn)消費(fèi)教育活動(dòng)。指導(dǎo)各地開展消費(fèi)教育引導(dǎo)系列主題活動(dòng),把消費(fèi)維權(quán)工作不斷引向深入。二是依法及時(shí)處理消費(fèi)者訴求。進(jìn)一步完善軟硬件設(shè)施,確保12315專用電話、互聯(lián)網(wǎng)、短消息、工商總局12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等各種訴求渠道暢通,及時(shí)受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋消費(fèi)者投訴舉報(bào),嚴(yán)格處理程序和時(shí)限,提升12315數(shù)據(jù)歸集分析能力,提高消費(fèi)糾紛解決效率。截至11月30日,全省各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)549763件,其中,接受消費(fèi)者咨詢435857件,受理投訴96059件,受理舉報(bào)17847件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9552.71萬(wàn)元。三是充分運(yùn)用全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),提升消費(fèi)維權(quán)便利化水平。按照工商總局部署,完成全省全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)用戶的添加和平臺(tái)使用業(yè)務(wù)培訓(xùn),并下發(fā)指導(dǎo)性意見(jiàn),對(duì)處理方式、管轄要求、流程管理進(jìn)行明確和規(guī)范,確保全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)順利上線運(yùn)行。截至11月30日,全省各級(jí)工商(市場(chǎng)監(jiān)管)部門通過(guò)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)接收消費(fèi)者投訴舉報(bào)13683件,其中受理8667件,已辦結(jié)6813件。四是開展1+x專項(xiàng)督查工作。依據(jù)省紀(jì)委辦公廳與省委編辦審核確認(rèn)的工商部門在開展1+x專項(xiàng)督查中承擔(dān)的工作職責(zé),部署各地利用12315工作平臺(tái)受理群眾舉報(bào)投訴,積極探索在調(diào)處過(guò)程中梳理和發(fā)現(xiàn)“定點(diǎn)消費(fèi)、使用公款定期支付、出入不對(duì)外開放的高端隱秘場(chǎng)所”等線索的措施辦法,盡快形成可復(fù)制推廣的工作經(jīng)驗(yàn)。五是加強(qiáng)12315消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)分析。深入研究消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)與宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的內(nèi)在聯(lián)系,加快構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)工商指數(shù),提高維權(quán)工作的主動(dòng)性、針對(duì)性和有效性,努力為政府決策、引導(dǎo)消費(fèi)、市場(chǎng)監(jiān)管提供依據(jù)。目前,共編制12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告7篇。

一是開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)。以落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)責(zé)任和賠償先付制度為抓手,有序推進(jìn)“誠(chéng)信商家放心消費(fèi)”創(chuàng)建活動(dòng),綜合行政指導(dǎo)、行政約談、行政處罰等多手段,引導(dǎo)服務(wù)行業(yè)組織及經(jīng)營(yíng)者通過(guò)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為,提升服務(wù)質(zhì)量水平,省級(jí)示范單位創(chuàng)建正在驗(yàn)收中。二是實(shí)施“放心游福建”旅游服務(wù)承諾。認(rèn)真貫徹落實(shí)省政府旅游工作專題會(huì)議精神,會(huì)同省旅發(fā)委、省物價(jià)局認(rèn)真實(shí)施“放心游福建”旅游服務(wù)承諾,全省12315服務(wù)熱線統(tǒng)一接聽、及時(shí)轉(zhuǎn)辦旅游投訴,全力做好旅游投訴受理處置工作。加強(qiáng)與旅發(fā)、物價(jià)等職能部門的配合協(xié)作,進(jìn)一步完善“一口集中受理、分工協(xié)作辦理、及時(shí)反饋辦結(jié)、網(wǎng)上跟蹤督辦”的工作機(jī)制,確保旅游投訴快速處理、件件落實(shí)。組織“福建省12315旅游投訴服務(wù)平臺(tái)”二期建設(shè),優(yōu)化平臺(tái)功能,提升工作效能。重點(diǎn)做好元旦春節(jié)、國(guó)慶中秋等節(jié)假日旅游投訴受理處置工作,加強(qiáng)值班值守,第一時(shí)間化解矛盾糾紛,為游客提供放心舒心安心的旅游環(huán)境。截至11月30日,全省12315服務(wù)熱線共直接答復(fù)游客咨詢1398件;接收、登記旅游類投訴1447件,舉報(bào)111件,均在第一時(shí)間分流至承辦單位處理,未發(fā)生重大旅游投訴事件。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)情況篇二

根據(jù)《興安銀監(jiān)分局辦公室關(guān)于扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行20xx年度銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)情況的通報(bào)》興銀監(jiān)辦發(fā)【20xx】99號(hào)的結(jié)果,對(duì)本次考核評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題逐項(xiàng)進(jìn)行了認(rèn)真整改,整改情況如下:

20xx年,我行總體上能夠有序開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作,能夠結(jié)合本行實(shí)際制定關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本制度、明確各部門在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的職責(zé),能夠按要求做好消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、金融知識(shí)宣傳、投訴接待處置等工作,但在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度完備性、制度執(zhí)行保障、具體工作要求落實(shí)及內(nèi)部考核與管理等方面還存在一定問(wèn)題。

1、設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì),并明確規(guī)定了工作職責(zé)和議事決策規(guī)程。

2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》,明確規(guī)定高級(jí)管理層在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面的工作職責(zé)及工作組織架構(gòu)和部門分工。

3、制定了產(chǎn)品信息披露制度,建立了專門的產(chǎn)品信息公開查詢平臺(tái)管理制度,并明確消費(fèi)者權(quán)益事項(xiàng)的審批與落實(shí)相關(guān)規(guī)定。(二)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度執(zhí)行整改情況:

1、健全和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系,將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略中。

2、修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)制定的《20xx年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃》。

1、貸款業(yè)務(wù)中存在的未做好消費(fèi)者資信狀況評(píng)估的問(wèn)題已整改。

2、通過(guò)神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、稽核檢查等對(duì)銷售過(guò)程、信息披露進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。

3、在營(yíng)業(yè)部配備少數(shù)民族語(yǔ)柜員,開設(shè)少數(shù)民族語(yǔ)窗口,并設(shè)置殘疾人無(wú)障礙通道,提高對(duì)特殊消費(fèi)者群體的服務(wù)能力。

4、設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)構(gòu),明確專職部門以及其他部門有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體職責(zé),以及明確消費(fèi)者投訴處理牽頭部門。

(四)內(nèi)部考核與管理整改情況:

3、20xx年按時(shí)向監(jiān)管部門提交消保工作半年及年度報(bào)告。

4、20xx年按時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)送內(nèi)部考評(píng)和內(nèi)審結(jié)果。

(五)重點(diǎn)問(wèn)題發(fā)生情況:

我行自2012年成立以來(lái)未發(fā)生重大輿論事件等問(wèn)題,也未發(fā)生任何客戶投訴問(wèn)題。

努力提升金融服務(wù)水平,履行農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)作用,提高金融服務(wù)匹配度、附加值和客戶滿意度,提升農(nóng)村金融服務(wù)的便利度和普惠金融服務(wù)水平。目前,尚未發(fā)生負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件情況,較好的完成了銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作。本行會(huì)繼續(xù)積極關(guān)注來(lái)自各界發(fā)出的不同聲音,與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務(wù)關(guān)系,加大宣傳力度,提高我行整體服務(wù)水平,創(chuàng)陽(yáng)光綠色便捷銀行。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)情況篇三

為進(jìn)一步落實(shí)監(jiān)管及總行要求,提升分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的管理水平及投訴處理質(zhì)效,民生銀行天津分行于9月7日召開了2019年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專題會(huì)議。分行行長(zhǎng)李穩(wěn)獅、副行長(zhǎng)崔俊峰出席會(huì)議,法律事務(wù)部、辦公室、個(gè)人金融部、渠道管理部等相關(guān)部室、支行負(fù)責(zé)人共計(jì)60余人參加會(huì)議。

首先,分行法律事務(wù)部傳達(dá)了2019年消保培訓(xùn)會(huì)議精神。其次,總結(jié)回顧分行2019年度消保工作開展情況,特別是對(duì)全行投訴整體情況進(jìn)行分析。接著,總結(jié)分行工作中存在的問(wèn)題,并就下一步重點(diǎn)工作進(jìn)行安排部署。

隨后,李穩(wěn)獅行長(zhǎng)、崔俊峰副行長(zhǎng)分別發(fā)表講話。崔俊峰副行長(zhǎng)提出:一是各機(jī)構(gòu)務(wù)必要高度重視消保工作。消保是防范和化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的重要一環(huán),也是銀行樹立品牌形象的重要舉措,應(yīng)切實(shí)提高對(duì)消保工作的重視程度;二是要?jiǎng)?chuàng)新開展宣教工作,進(jìn)一步轉(zhuǎn)換思維,創(chuàng)新方式方法,通過(guò)抖音短視頻等群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式開展宣傳,提升宣傳活動(dòng)的互動(dòng)性、趣味性和創(chuàng)新性;三是要做好宣傳檢查工作,特別是led屏、電子顯示屏等常規(guī)宣傳載體的播放情況,為月末銀監(jiān)會(huì)到津宣傳督導(dǎo)做好準(zhǔn)備。

會(huì)議最后李穩(wěn)獅行長(zhǎng)作總結(jié)講話,向全行員工提出了三點(diǎn)要求:一是要統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí),全行上下必須高度重視消保工作;二是要認(rèn)真落實(shí)消保宣教工作要求,利用網(wǎng)點(diǎn)led屏、電子顯示屏等方式擴(kuò)大宣傳,并積極開展形式多樣的特色宣傳活動(dòng),持續(xù)提升分行企業(yè)品牌影響力。三是要加強(qiáng)投訴管理,各部門應(yīng)當(dāng)協(xié)同處理,積極化解客戶投訴;同時(shí)圍繞客戶服務(wù)訴求,完善客戶服務(wù)細(xì)節(jié),優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提升客戶滿意度。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)情況篇四

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部按照年初工作計(jì)劃,繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,暢通渠道,加強(qiáng)內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào),營(yíng)造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的良好氛圍,逐步建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制,加強(qiáng)考核激勵(lì),強(qiáng)化措施落實(shí),完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施和條件,著力提升從業(yè)人員的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí),持續(xù)深化開展金融知識(shí)宣傳教育,實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效、常態(tài)化的開展。現(xiàn)將2018年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況匯報(bào)如下:

為更好的推進(jìn)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效開展,建立健全規(guī)章制度,做到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循、有制可依,在已有制度的基礎(chǔ)上,繼續(xù)完善規(guī)章制度。一是印發(fā)《xx銀行消費(fèi)者個(gè)人金融信息保護(hù)管理辦法》,更加規(guī)范化收集、使用、保存金融消費(fèi)者個(gè)人信息;二是在我行今年印發(fā)的《xx銀行2018年度分支機(jī)構(gòu)綜合考核辦法》和《xx銀行2018年度總行部門綜合考評(píng)辦法》中,對(duì)總行部門和分支機(jī)構(gòu)的綜合考核涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指標(biāo)進(jìn)行了考核設(shè)置,制定了專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核體系;三是我行印發(fā)的《xx銀行產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法(試行)》中要求消保部對(duì)客戶個(gè)人金融信息保護(hù)、客戶知情權(quán)與選擇權(quán)保護(hù)、客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力與產(chǎn)品的匹配、收費(fèi)合理性等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管要求進(jìn)行落實(shí),充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益;四是下發(fā)《關(guān)于建立網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)錄像回放機(jī)制的通知》,通過(guò)監(jiān)控回放強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí),提高規(guī)范化服務(wù)水平;五是重新修訂《xx銀行客戶投訴管理辦法》,妥善解決客戶投訴事項(xiàng),規(guī)范客戶投訴處理流程;六是重新修訂《xx銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》,深入開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,推進(jìn)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效開展。

(二)金融知識(shí)宣傳活動(dòng)取得實(shí)效。

一是在公眾宣傳教育方面,開展了多種形式的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng),區(qū)別城鄉(xiāng),針對(duì)不同客戶群體開展了有針對(duì)性的宣傳,幫助不同客戶群體系統(tǒng)地了解與自身利益和需求相關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)。積極參與全行業(yè)的“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識(shí)普及月”、“金融知識(shí)惠萬(wàn)村”、“普及金融知識(shí),守住‘錢袋子’”等大型宣傳活動(dòng)。根據(jù)活動(dòng)主題,組織員工進(jìn)學(xué)校、走社區(qū)、訪鄉(xiāng)鎮(zhèn),重點(diǎn)宣傳了銷售專區(qū)“雙錄”、防電信網(wǎng)絡(luò)金融詐騙、非法集資等。通過(guò)發(fā)放我行專門印制的宣傳手冊(cè)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢解答居民問(wèn)題等方式進(jìn)行宣傳,與廣大居民共同學(xué)習(xí),相互交流。通過(guò)互動(dòng),增加了銀行與居民的熟悉度,充分發(fā)揮了銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)大眾與肩負(fù)社會(huì)責(zé)任的雙重效用,取得了較好效果。全年累計(jì)進(jìn)社區(qū)宣傳700余次,制作展板50件,制作橫幅400余條,印制海報(bào)1000套,發(fā)放宣傳材料12萬(wàn)余套,受眾人數(shù)13萬(wàn)余,并被青島銀監(jiān)局評(píng)為2018年“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)先進(jìn)單位。二是組織人員到青島理工大學(xué)黃島校區(qū)、青島大學(xué)、中國(guó)石油大學(xué)黃島校區(qū)、青島酒店管理學(xué)院、山東外貿(mào)職業(yè)學(xué)院等大學(xué)高校開展了以“金融知識(shí)進(jìn)校園”為主題的金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)。不但在學(xué)校內(nèi)部設(shè)立宣傳點(diǎn),在學(xué)校操場(chǎng)擺放展板,發(fā)宣傳材料,一對(duì)一講解金融知識(shí),更深入課堂,制作ppt,對(duì)校園網(wǎng)貸、金融詐騙、信用卡等知識(shí)進(jìn)行重點(diǎn)宣講,幫助學(xué)生樹立理性消費(fèi)觀念、誠(chéng)信金融和安全金融意識(shí)。三是充分利用網(wǎng)站、報(bào)刊等各種方式向社會(huì)公眾普及相關(guān)金融知識(shí),并通過(guò)微信平臺(tái)編發(fā)有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)利、義務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任等內(nèi)容的信息。四是總行消保分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部室負(fù)責(zé)人兩次做客青島廣播電視臺(tái)“1076空中金融講堂”節(jié)目,與廣大聽眾分享了我行的發(fā)展近況,并針對(duì)非法集資的危害、如何防范網(wǎng)絡(luò)金融詐騙、電子銀行業(yè)務(wù)等以及聽眾關(guān)心的金融問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)解答,受到廣大聽眾們的一致好評(píng)。

(三)全力提升員工消保意識(shí)及技能。

一是召開了2018年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議。本次會(huì)議共設(shè)1個(gè)主會(huì)場(chǎng)和11個(gè)分會(huì)場(chǎng),總行副行長(zhǎng)賈承剛,相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員,各分支機(jī)構(gòu)消保分管行長(zhǎng)、部門負(fù)責(zé)人,各二級(jí)支行及直管分理處負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管,部分柜員共計(jì)1000余人參加了會(huì)議。會(huì)議全面解讀了2017年及2018年消費(fèi)者投訴具體情況,傳達(dá)監(jiān)管部門對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)建議,明確下一階段的工作重點(diǎn)、目標(biāo)和任務(wù)。二是特邀青島市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)為員工進(jìn)行金融消費(fèi)糾紛調(diào)解培訓(xùn),了解通過(guò)調(diào)解解決投訴的優(yōu)勢(shì),保障消費(fèi)者的合法權(quán)益,保護(hù)銀行機(jī)構(gòu)的利益,提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。三是參加人民銀行、青島市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、青島市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)及省聯(lián)社組織的各類消保培訓(xùn),進(jìn)一步提高投訴處理技巧,全面提升我行服務(wù)水平。

(四)消費(fèi)者投訴大幅度下降。

截止到11月底,消保部共接收處理消費(fèi)者投訴188起。其中,銀監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的投訴65起;人民銀行轉(zhuǎn)辦的投訴13起;總行消保部門直接受理電話投訴110起,總投訴量比2017年同期下降11.32%,通過(guò)青島銀監(jiān)局轉(zhuǎn)辦投訴較2017年同期下降50.76%。消保部積極協(xié)調(diào)各相關(guān)部門及管轄支行,做好客戶投訴的登記解釋、分辦、后期跟蹤、信息反饋等工作。在各部門和各分支機(jī)構(gòu)的通力協(xié)作和全面配合下,能夠及時(shí)調(diào)查投訴事件的前因后果,明確權(quán)責(zé),妥善的應(yīng)對(duì)和處理,讓消費(fèi)者得到滿意的答復(fù),并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)反饋人民銀行及銀監(jiān)局,未出現(xiàn)負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件。

為有效降低投訴數(shù)量,提高服務(wù)水平,消保部針對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)分析,一是總行消保部對(duì)于消費(fèi)者投訴按季度、半年度下發(fā)投訴通報(bào),統(tǒng)計(jì)投訴數(shù)量、投訴業(yè)務(wù)領(lǐng)域,對(duì)投訴情況進(jìn)行分類,并對(duì)投訴較集中的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)分析,提出整改意見(jiàn);二是按月向銀監(jiān)局報(bào)送投訴分析統(tǒng)計(jì)表,按半年度、年度將消費(fèi)者投訴情況分析報(bào)告報(bào)送銀監(jiān)局。

為進(jìn)一步提升金融從業(yè)人員消保意識(shí)和能力,傳導(dǎo)消保監(jiān)管政策,青島銀監(jiān)局于2018年3月15日舉辦2018年青島銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽。競(jìng)賽準(zhǔn)備期間,消保部精心組織,周密安排,以考代訓(xùn),共組織10次理論考試和3次現(xiàn)場(chǎng)模擬測(cè)試,最終我行獲得競(jìng)賽一等獎(jiǎng),并榮獲此次競(jìng)賽的“最佳組織獎(jiǎng)”。

(六)全行規(guī)范化服務(wù)工作持續(xù)提升。

2018年消保部持續(xù)強(qiáng)化規(guī)范化服務(wù)工作,通過(guò)多種渠道監(jiān)督檢查,切實(shí)提高服務(wù)水平。一是通過(guò)神秘人暗訪檢查,從營(yíng)業(yè)環(huán)境及設(shè)施、員工職業(yè)形象、大堂經(jīng)理服務(wù)、柜員服務(wù)、客戶經(jīng)理服務(wù)、保安服務(wù)等6方面進(jìn)行檢查,并在全年和上半年工作會(huì)議上播放暗訪視頻錄像;二是組織人員現(xiàn)場(chǎng)檢查,每個(gè)管轄行按照一定比例進(jìn)行抽查,針對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn),現(xiàn)場(chǎng)整改,不能立即整改的限期整改;三是總行、管轄行、網(wǎng)點(diǎn)三級(jí)聯(lián)動(dòng),強(qiáng)化督導(dǎo)落實(shí),總行每季通報(bào),管轄行每月有檢查,網(wǎng)點(diǎn)晨夕會(huì)天天要求提醒,同時(shí)對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,落實(shí)責(zé)任人、限期整改,看到實(shí)效。

(一)2018年消費(fèi)者投訴數(shù)量較去年有所下降,但在全轄金融機(jī)構(gòu)中仍處于較高位置。

2018年消費(fèi)者投訴主要集中在個(gè)人貸款業(yè)務(wù),大部分因前期規(guī)章制度不完善、工作人員審查貸款不嚴(yán)格等部分歷史遺留問(wèn)題,從而導(dǎo)致今年冒名貸款和冒名擔(dān)保類投訴層出不窮,貸款類投訴在我行投訴總量中占比較高。

員工雖有保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)意識(shí),但是沒(méi)有引起高度的重視,尤其是對(duì)一些現(xiàn)有的規(guī)定沒(méi)有從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度進(jìn)行解讀認(rèn)識(shí),執(zhí)行不徹底、不到位,對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定既是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益也是保護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益認(rèn)識(shí)不足。

(一)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)排查,預(yù)判性處置各類風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)2018年消費(fèi)者投訴進(jìn)行分類,對(duì)消費(fèi)者反映突出的、損害其合法權(quán)益的行為進(jìn)行前瞻性、預(yù)判性集中排查,定期匯總分析,及時(shí)采取相關(guān)措施,對(duì)于出現(xiàn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)預(yù)期收益苗頭的相關(guān)產(chǎn)品,及時(shí)提示客戶,并與保險(xiǎn)公司做好溝通工作。

(二)強(qiáng)化“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,推動(dòng)投訴成果轉(zhuǎn)化。

嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制,提高投訴處理效率,首訪首訴處理妥善、徹底,盡量避免不滿升級(jí)引發(fā)的二次投訴。在妥善處置投訴事項(xiàng)的基礎(chǔ)上,發(fā)現(xiàn)服務(wù)或管理中存在的問(wèn)題并加以改進(jìn),提升綜合管理水平。

(三)改進(jìn)投訴管理。

不斷增強(qiáng)大局意識(shí),以優(yōu)質(zhì)高效的投訴處理助力提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。把管理重心放在防范有責(zé)投訴、避免或減少二次投訴和升級(jí)投訴上。加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的聯(lián)動(dòng)配合,及時(shí)解決焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)投訴問(wèn)題,推動(dòng)潛在風(fēng)險(xiǎn)的前端化解和源頭治理。深入查找重大、頻發(fā)、典型投訴事件體現(xiàn)的根源性問(wèn)題,主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和揭示風(fēng)險(xiǎn),推動(dòng)服務(wù)的不斷優(yōu)化完善。

(四)加大考核力度。

繼續(xù)強(qiáng)化客戶投訴治理,在年度分支機(jī)構(gòu)考核中增大投訴的考核占比,對(duì)反映集中、消費(fèi)者多次投訴的問(wèn)題加倍處罰,雙向問(wèn)責(zé)等方式重拳出擊,并強(qiáng)化客戶投訴的問(wèn)責(zé)機(jī)制、通報(bào)機(jī)制。

(五)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益能力水平。

2019年,消保部將加強(qiáng)員工培訓(xùn),采取“走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)”等方式開展多次消保培訓(xùn),提高員工思想認(rèn)識(shí),切實(shí)提高本行工作人員投訴處理能力和服務(wù)水平,努力將投訴消化在基層、處置于萌芽狀態(tài)。

(六)強(qiáng)化服務(wù),提升員工服務(wù)水平,提高客戶滿意度。

繼續(xù)加大對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)檢查力度,建立由總行、管轄支行、神秘人組成的三位一體的檢查體系,進(jìn)一步鞏固規(guī)范化服務(wù)工作成果,提高我行服務(wù)水平,強(qiáng)化客戶體驗(yàn)效果。

(七)進(jìn)一步強(qiáng)化宣傳,提升消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)。

繼續(xù)堅(jiān)持集中宣傳與日常宣傳、常規(guī)宣傳與專項(xiàng)宣傳相結(jié)合的方式進(jìn)行。一是積極配合銀監(jiān)局及監(jiān)管部門開展宣傳活動(dòng)。通過(guò)“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識(shí)普及月”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”等面向廣大群眾的金融消費(fèi)者宣傳教育活動(dòng),不斷加大金融知識(shí)宣傳教育的投入力度,增加金融消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)的認(rèn)知和了解,提升消費(fèi)者保障自身資金財(cái)產(chǎn)安全的意識(shí)和能力;二是積極開展專項(xiàng)宣傳。重點(diǎn)宣傳那些對(duì)群眾危害大、容易上當(dāng)受騙的金融知識(shí),如金融詐騙常用手段及識(shí)別方法、假幣的識(shí)別技能與制假販假的犯罪性質(zhì)、非法集資的陷阱誘惑及嚴(yán)重后果、參與洗錢的危害性以及反洗錢在反腐、反黑、反走私等方面的重要意義,切實(shí)提高居民的金融素質(zhì);三是強(qiáng)化日常宣傳。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)借助led顯示屏、宣傳折頁(yè)、報(bào)刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等各種業(yè)務(wù)宣傳渠道,采用廣告、軟文或新聞報(bào)道等多種形式,宣傳我行的產(chǎn)品政策、產(chǎn)品特色及服務(wù)流程等金融知識(shí),同時(shí)提醒客戶注意產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn),結(jié)合自己實(shí)際情況進(jìn)行選擇。

(八)梳理消保相關(guān)制度,確保制度完整性。

對(duì)照監(jiān)管要求對(duì)各規(guī)章制度進(jìn)行再次梳理,對(duì)不能充分維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,有缺陷的立即修訂,缺少的立即制定,做到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循、有制可依。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)情況篇五

2019年10月18日,中國(guó)民生銀行重慶分行召開了第三季度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)(以下簡(jiǎn)稱“消保”)工作會(huì)議。分行全體消保成員部門負(fù)責(zé)人和消保聯(lián)絡(luò)員參加會(huì)議,分行領(lǐng)導(dǎo)出席會(huì)議并作出消保工作重要指示。

民生銀行重慶分行法律事務(wù)部首先針對(duì)三季度以來(lái)消保工作開展的主要情況作整體匯報(bào)。重點(diǎn)圍繞高管履職、制度建設(shè)、監(jiān)管配合度、消保培訓(xùn)與檢查、投訴數(shù)據(jù)分析、監(jiān)管考核動(dòng)態(tài)等幾大方面,向成員部門強(qiáng)調(diào)監(jiān)管考核模式、宣教體系、投訴處理等幾大領(lǐng)域重點(diǎn)工作,讓消保委成員部門更加深入地了解,并重視近期銀保監(jiān)會(huì)辦公廳印發(fā)194號(hào)文出重拳治亂象行動(dòng)的現(xiàn)實(shí)意義。

會(huì)上,幾個(gè)成員部門負(fù)責(zé)人作為代表就職責(zé)范圍內(nèi)的季度消保工作分別進(jìn)行匯報(bào)。個(gè)人金融部提出正在著手強(qiáng)化硬件設(shè)備、完善考核管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程等方面;小微事業(yè)部提出今年以來(lái)小微貸款類投訴管理措施,接下來(lái)將加強(qiáng)員工行為規(guī)范,整理投訴高發(fā)點(diǎn),制定標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),通過(guò)月度例會(huì)的形式加強(qiáng)培訓(xùn)、主動(dòng)聯(lián)系收集信息,梳理制度、新產(chǎn)品推出前做好應(yīng)急預(yù)案,防患于未然;運(yùn)營(yíng)管理部從投訴分類標(biāo)準(zhǔn)、分行入駐重慶反詐中心工作情況、普遍性的投訴案例、人行反洗錢等幾個(gè)方面進(jìn)行分析及建議;零售資產(chǎn)監(jiān)控部提出在當(dāng)下強(qiáng)監(jiān)管的背景下,部分進(jìn)入司法催清收環(huán)節(jié)的客戶投訴反映出的問(wèn)題,同時(shí)提出分行層面痕跡化管理的重要性;零售風(fēng)險(xiǎn)管理部提出征信、按揭管理類投訴情況及相應(yīng)的管理措施。匯報(bào)后,分行領(lǐng)導(dǎo)與各部門開展充分討論,提出分客群差異化的進(jìn)行提示、重視冒名商票案件的防控、規(guī)范營(yíng)銷話術(shù)、前中后端統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等意見(jiàn)及建議。

最后,分行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)消保工作作出重要指示,一是全員必須重視消保工作,提高消保意識(shí)和政治站位,要深入理解監(jiān)管“以人民為中心”的消保工作內(nèi)涵,學(xué)會(huì)換位思考,想客戶之所想,急客戶之所急,真正做到客戶無(wú)小事,樹立業(yè)界好口碑;二是分行的消保工作、消保會(huì)議要求真務(wù)實(shí),講求實(shí)效,將消保相關(guān)工作貫徹落地;三是強(qiáng)調(diào)監(jiān)管新政策,全員須重視二次投訴、消保處罰、司法動(dòng)向,同時(shí)創(chuàng)新宣傳方式,以更加生動(dòng)的形式宣傳消保工作;四是進(jìn)一步細(xì)化消保三級(jí)投訴處理機(jī)制,加快推進(jìn)“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”手冊(cè)在實(shí)際工作中的應(yīng)用;五是落實(shí)監(jiān)管考評(píng)自查整改及亂象整治工作。

本次會(huì)議取得圓滿成功,民生銀行重慶分行將堅(jiān)守做好“以客戶為中心”的消保工作初心,深入落實(shí)消保、業(yè)務(wù)、管理,三位一體的工作理念,奠定轉(zhuǎn)型升級(jí)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)!

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)情況篇六

20xx年,我公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下,按照年初的安排部署,結(jié)合20xx年6月1日實(shí)施的《中華人民共和國(guó)食品安全法》,盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程,竭力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作,切實(shí)努力地為消費(fèi)者生產(chǎn)合格商品。

今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程,制定了一系列方針政策與制度來(lái)加強(qiáng)與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管:如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗(yàn)收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)不合格品處理流程》等,從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管,用流程來(lái)指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

制定公司相關(guān)管理制度,并對(duì)公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn),明確獎(jiǎng)懲原則,并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核。特別是與消費(fèi)者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門(生技部)、監(jiān)管部門(質(zhì)管部)更是加強(qiáng)了對(duì)員工的培訓(xùn)與管理,做到了“制度上墻,質(zhì)量上心”。

同時(shí)我公司根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》,定期組織公司全體員工食品基本知識(shí)及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn),對(duì)公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。

為保證我公司經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的質(zhì)量,根據(jù)iso9001:20xx國(guó)際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求,對(duì)企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核,建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時(shí)對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理,及時(shí)完成對(duì)有業(yè)務(wù)往來(lái)客戶證照的統(tǒng)計(jì)和催收工作,保證了公司購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品的合法性。

同時(shí)我公司配合上級(jí)部門的監(jiān)督抽查工作,對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾,使其符合管理要求。定期對(duì)半成品、成品進(jìn)行抽檢工作,堅(jiān)決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)情況篇七

我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在監(jiān)管部門與上級(jí)行的指導(dǎo)下,認(rèn)真執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)精神及要求,建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制,保障消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益,進(jìn)一步完善體制機(jī)制建設(shè),強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)行為管理,加強(qiáng)投訴監(jiān)督管理,努力提升我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理水平。

一是為進(jìn)一步優(yōu)化、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)運(yùn)行機(jī)制,我行制定了《****消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)工作規(guī)則》,就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)組織機(jī)構(gòu)、工作職責(zé)等做了進(jìn)一步明確。同時(shí),為了更好地落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,按季定期召開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì),會(huì)議主要對(duì)監(jiān)管、上級(jí)行下發(fā)的文件、制度、本季度投訴及處理情況等進(jìn)行通報(bào)、學(xué)習(xí)、討論,并就近期工作重點(diǎn)及下一步工作計(jì)劃做出安排等,充分利用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)平臺(tái),強(qiáng)化對(duì)全行消保工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)以及具體問(wèn)題的解決處理,切實(shí)發(fā)揮好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)組織的核心引領(lǐng)作用。二是為有效落實(shí)監(jiān)管單位及上級(jí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求,扎實(shí)推進(jìn)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理,我行制定并下發(fā)了《****年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》、《****年金融知識(shí)宣傳普及工作計(jì)劃》,對(duì)全年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行了詳細(xì)的安排部署。三是為了加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售合規(guī)管理,規(guī)范自有及代銷產(chǎn)品銷售行為,市分行及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了《****代銷與理財(cái)業(yè)務(wù)錄音錄像管理辦法實(shí)施細(xì)則(**年版)》、《****代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售誤導(dǎo)引發(fā)客戶投訴專項(xiàng)治實(shí)施細(xì)則(**年版)》、《****理財(cái)類業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售實(shí)施細(xì)則(**年版)》,進(jìn)一步有效防范和治理了網(wǎng)點(diǎn)人員誤導(dǎo)銷售、私售“飛單”等市場(chǎng)亂象。四是為進(jìn)一步有效應(yīng)對(duì)各類輿情突發(fā)事件,全面完善風(fēng)險(xiǎn)管理體系,更好地維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益,根據(jù)上級(jí)行文件精神,結(jié)合我行實(shí)際,下發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)了《****輿情處置應(yīng)急預(yù)案》、《**征信信息安全事件應(yīng)急預(yù)案(**年版)》、《****消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案(**年版)》等各類重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案,為開展好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一是強(qiáng)化全行服務(wù)價(jià)格管理,規(guī)范服務(wù)收費(fèi)行為。**年我行就服務(wù)價(jià)格管理制度執(zhí)行、收費(fèi)行為規(guī)范、價(jià)格信息披露等方面重點(diǎn)開展了自查整改工作,切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。二是強(qiáng)化產(chǎn)品信息公示,規(guī)范個(gè)人類產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)管理。我行對(duì)所有在售及存續(xù)的個(gè)人類產(chǎn)品信息進(jìn)行了公示,防范誤導(dǎo)銷售,同時(shí)制定下發(fā)了《**個(gè)人類產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)管理辦法(**年版)》,對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)職責(zé)進(jìn)行了明確分工及對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行了規(guī)范,進(jìn)一步推動(dòng)了我行各類業(yè)務(wù)合法合規(guī),健康持續(xù)開展。三是強(qiáng)化日常監(jiān)督檢查管理,提升全行金融服務(wù)水平。我行不僅在每半年的網(wǎng)點(diǎn)常規(guī)檢查中對(duì)網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展及落實(shí)情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查外,還結(jié)合“市場(chǎng)亂象整治工作”開展了**年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)檢查工作,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)是否存在夸大或者片面宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品利益、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險(xiǎn)公司代理業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)公司人員駐點(diǎn)銷售行為、夸大或者片面宣傳理財(cái)產(chǎn)品等現(xiàn)象、是否按要求積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳、網(wǎng)點(diǎn)是否公布投訴電話及投訴流程等相關(guān)情況進(jìn)行了重點(diǎn)檢查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題按照“立行立改”的原則進(jìn)行了整改,進(jìn)一步提升了我行金融服務(wù)質(zhì)量和水平。四是強(qiáng)化消保培訓(xùn)學(xué)習(xí),提升各級(jí)管理人員工作水平。**年我行緊緊圍繞監(jiān)管部門及上級(jí)行對(duì)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)要求,結(jié)合自身實(shí)際,不斷強(qiáng)化人員培訓(xùn),努力提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作能力,進(jìn)一步適應(yīng)監(jiān)管需要,我行于10月份組織轄內(nèi)各級(jí)消保管理人員進(jìn)行了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的培訓(xùn)。解讀了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理委員會(huì)工作規(guī)則、**年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)及監(jiān)管部門對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)指標(biāo)等。通過(guò)學(xué)習(xí),使我行消保管理人員更進(jìn)一步的了解了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)政策、程序和相關(guān)工作要求以及工作重點(diǎn)。

為進(jìn)一步完善轄內(nèi)消費(fèi)者投訴處理機(jī)制,推動(dòng)我行落實(shí)消保工作主體責(zé)任,切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。一是市分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)全行客戶投訴管理工作。對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式,建立來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪等多種形式,對(duì)客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定,要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解,并建立完善的救濟(jì)保護(hù)機(jī)制,能夠及時(shí)的對(duì)客戶投訴糾紛辦理回復(fù),辦理期限內(nèi)不能辦理完畢的,主動(dòng)向客戶解釋,明確告知處理期限和辦理情況,積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。二是為了解客戶對(duì)我行服務(wù)評(píng)價(jià)的情況,進(jìn)一步提高我行服務(wù)水平,提升客戶滿意度,市分行開展了**年上半年客戶滿意度調(diào)查活動(dòng),本次調(diào)查的內(nèi)容主要為客戶對(duì)我行服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)效率、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作等方面開展。通過(guò)客戶滿意度調(diào)查,使對(duì)自身網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、大堂服務(wù)、柜臺(tái)服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)收費(fèi)及自助服務(wù)的滿意度狀況有了更客觀和全面的認(rèn)識(shí),更進(jìn)一步夯實(shí)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務(wù)水平,進(jìn)一步深化投訴整治工作,全面提升客戶服務(wù)水平,有效支撐全行郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展,省分公司和省分行在全省范圍內(nèi)開展了客戶投訴專項(xiàng)整治活動(dòng),本次活動(dòng)以改進(jìn)服務(wù)為建設(shè)主題,形成“3+1”的專項(xiàng)治理模式,對(duì)“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、‘被短信’、‘被保險(xiǎn)’”三項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)及銀保監(jiān)會(huì)等監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴這一重點(diǎn)渠道進(jìn)行專項(xiàng)治理。以壓降重點(diǎn)投訴為基礎(chǔ),以開展實(shí)地調(diào)研為督導(dǎo),以降低輿情、杜絕違規(guī)為準(zhǔn)則,徹底鏟除投訴管理頑疾,以監(jiān)督檢查和整改問(wèn)責(zé)為抓手,制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施,全面提高我行郵政金融服務(wù)質(zhì)量。四是及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了《中國(guó)人民銀行中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于實(shí)施銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》,組織轄內(nèi)相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí),嚴(yán)格落實(shí)通知要求,確保做好編碼標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實(shí)施,以及投訴統(tǒng)計(jì)和投訴分析報(bào)告工作。

為履行社會(huì)責(zé)任,營(yíng)造和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)者氛圍,一年來(lái),我行各級(jí)機(jī)構(gòu)、各部門按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)及上級(jí)行安排,將金融知識(shí)宣傳納入長(zhǎng)效機(jī)制做為一項(xiàng)基礎(chǔ)工作和常態(tài)性的工作扎實(shí)開展。一是利用網(wǎng)點(diǎn)自身的廳堂優(yōu)勢(shì)及時(shí)對(duì)辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)解釋、答復(fù)、講解、宣傳;利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書籍、懸掛的展板、公示的服務(wù)流程、以及滾動(dòng)播放的電視宣傳片等隨時(shí)開展宣傳;二是抽調(diào)精通業(yè)務(wù)表達(dá)能力強(qiáng)的員工組成專業(yè)的宣教隊(duì)伍集中為辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行講解、宣貫金融知識(shí);三是利用電子屏、門楣屏、懸掛的條幅進(jìn)行主題宣傳。同時(shí)階段性或定期集中在營(yíng)業(yè)廳前擺放資料、設(shè)立展架展板等為過(guò)往客戶進(jìn)行宣傳。與此同時(shí),我行僅僅圍繞各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,緊密結(jié)合實(shí)際開展了多種專題宣傳活動(dòng),突出重點(diǎn)內(nèi)容、關(guān)注重點(diǎn)對(duì)重,為各類不同人群開展了宣傳。先后開展了“**年春節(jié)期間金融知識(shí)宣傳”、“315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”、“普及金融知識(shí),守住‘錢袋子’”、“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“金融知識(shí)普及月金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”暨“提升金融素養(yǎng)爭(zhēng)做金融好網(wǎng)民”、“送金融知識(shí)進(jìn)校園”、“金融與誠(chéng)信”、“打擊非法集資”、“防范電信詐騙等主題宣講活動(dòng)。同時(shí),為加強(qiáng)廣大金融消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)的了解和掌握,進(jìn)一步提高金融知識(shí)普及度,擴(kuò)大金融知識(shí)覆蓋面,切實(shí)做好金融知識(shí)宣傳工作,積極自主開展了以“選擇合適理財(cái)產(chǎn)品,保護(hù)好自己資產(chǎn)”、“保護(hù)自己,遠(yuǎn)離洗錢”為主要宣傳內(nèi)容的金融知識(shí)宣傳周活動(dòng)。特別進(jìn)入業(yè)務(wù)發(fā)展旺季以來(lái),我行充分結(jié)合各類業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,主動(dòng)出擊,聯(lián)合有關(guān)單位和部門走出去開展重點(diǎn)業(yè)務(wù)和金融知識(shí)宣傳。5月法律與合規(guī)部聯(lián)合個(gè)人金融部走上街頭、走進(jìn)學(xué)校、深入社區(qū)重點(diǎn)對(duì)防范非法集資、保險(xiǎn)配置、賬戶分類安全、借記卡安全使用、信用卡用卡知識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)防范、防范網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)等金融知識(shí)進(jìn)行了普及。6月個(gè)人金融部聯(lián)合授信管理部重點(diǎn)圍繞電子銀行二維碼營(yíng)銷、優(yōu)惠觀影、二維碼優(yōu)惠購(gòu)物等營(yíng)銷活動(dòng),征信知識(shí)、維護(hù)征信信息安全等金融知識(shí)開展了宣傳教育。7月、8月三農(nóng)金融部結(jié)合監(jiān)管機(jī)構(gòu)“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”圍繞“信貸知識(shí)進(jìn)村下鄉(xiāng)金融普惠萬(wàn)戶千家”主題開展了宣傳普及活動(dòng),重點(diǎn)向農(nóng)村群眾宣傳三農(nóng)金融產(chǎn)品知識(shí)、普惠金融政策以及個(gè)人信用的重要性,提升農(nóng)村群眾金融素質(zhì),為農(nóng)村群眾提供普惠金融產(chǎn)品和服務(wù),積極支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

(一)持續(xù)強(qiáng)化體制機(jī)制建設(shè),確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作系統(tǒng)建設(shè)是一項(xiàng)網(wǎng)格化工程,我行將結(jié)合縱向管理與橫向管理打通各個(gè)環(huán)節(jié)。一是建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理組織架構(gòu),實(shí)現(xiàn)防范關(guān)口前移,對(duì)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)進(jìn)行事先準(zhǔn)入審核環(huán)節(jié),開展消費(fèi)者適當(dāng)性評(píng)估。二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系,縱向建立完善從市行到網(wǎng)點(diǎn)的多層級(jí)投訴處理機(jī)制,橫向加強(qiáng)消保部門與各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機(jī)制。三是加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查工作,市行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià),對(duì)于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)整改,對(duì)于相關(guān)責(zé)任人將加大問(wèn)責(zé)力度。

(二)持續(xù)強(qiáng)化投訴處理工作效率,切實(shí)提升全行服務(wù)質(zhì)量。

一是暢通投訴渠道,公示處理流程和聯(lián)系查詢方式,確保矛盾糾紛得到及時(shí)有效化解,避免矛盾升級(jí)。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責(zé),建立投訴快速反應(yīng)機(jī)制,確保消費(fèi)者投訴的問(wèn)題能夠在第一時(shí)間內(nèi)得到有效控制和處理,確保件件有落實(shí),事事有回聲。三是嚴(yán)格按照《中國(guó)人民銀行關(guān)于發(fā)布金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),及早識(shí)別、發(fā)現(xiàn)、預(yù)防全行共性問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn),切實(shí)加強(qiáng)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),防控系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)。

(三)持續(xù)強(qiáng)化金融知識(shí)普及,不斷提高金融消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和能力。

進(jìn)一步加大消費(fèi)者權(quán)益知識(shí)的宣傳教育力度,認(rèn)真組織落實(shí)金融知識(shí)宣傳教育工作計(jì)劃,深入開展持續(xù)宣傳。立足營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,增加資源投入,采取多種方式,不斷拓展宣傳渠道,大量借助網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播傳播等各種渠道,進(jìn)一步提升金融知識(shí)宣傳的覆蓋面和有效性。讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)了解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)知識(shí)。要注重宣傳效果,切實(shí)通過(guò)深入開展宣傳活動(dòng),讓每一位消費(fèi)者充分了解我行產(chǎn)品,了解各項(xiàng)金融知識(shí),了解自身的權(quán)益,切實(shí)維護(hù)好自身應(yīng)有的合法權(quán)益。堅(jiān)持分類教育、有序引導(dǎo),加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者行為特點(diǎn)的研究和分析,針對(duì)不同消費(fèi)群體、不同發(fā)展階段的特點(diǎn)和實(shí)際金融需求,設(shè)計(jì)不同的教育重點(diǎn)和教育方案,提升消費(fèi)者金融知識(shí)教育的針對(duì)性,確保宣傳教育覆蓋全面到位。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)情況篇八

根據(jù)《興安銀監(jiān)分局辦公室關(guān)于扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行2016年度銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)情況的通報(bào)》興銀監(jiān)辦發(fā)【2017】99號(hào)的結(jié)果,對(duì)本次考核評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題逐項(xiàng)進(jìn)行了認(rèn)真整改,整改情況如下:

2016年,我行總體上能夠有序開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作,能夠結(jié)合本行實(shí)際制定關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本制度、明確各部門在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的職責(zé),能夠按要求做好消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、金融知識(shí)宣傳、投訴接待處置等工作,但在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度完備性、制度執(zhí)行保障、具體工作要求落實(shí)及內(nèi)部考核與管理等方面還存在一定問(wèn)題。

1、設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì),并明確規(guī)定了工作職責(zé)和議事決策規(guī)程。

2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》,明確規(guī)定高級(jí)管理層在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面的工作職責(zé)及工作組織架構(gòu)和部門分工。

3、制定了產(chǎn)品信息披露制度,建立了專門的產(chǎn)品信息公開查詢平臺(tái)管理制度,并明確消費(fèi)者權(quán)益事項(xiàng)的審批與落實(shí)相關(guān)規(guī)定。(二)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度執(zhí)行整改情況:

1、健全和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系,將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略中。

2、修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)制定的《2016年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃》。

3、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門設(shè)立專人專崗。

1、貸款業(yè)務(wù)中存在的未做好消費(fèi)者資信狀況評(píng)估的問(wèn)題已整改。

2、通過(guò)神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、稽核檢查等對(duì)銷售過(guò)程、信息披露進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。

3、在營(yíng)業(yè)部配備少數(shù)民族語(yǔ)柜員,開設(shè)少數(shù)民族語(yǔ)窗口,并設(shè)置殘疾人無(wú)障礙通道,提高對(duì)特殊消費(fèi)者群體的服務(wù)能力。

4、設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)構(gòu),明確專職部門以及其他部門有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體職責(zé),以及明確消費(fèi)者投訴處理牽頭部門。

(四)內(nèi)部考核與管理整改情況:

3、2017年按時(shí)向監(jiān)管部門提交消保工作半年及年度報(bào)告。

4、2017年按時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)送內(nèi)部考評(píng)和內(nèi)審結(jié)果。

(五)重點(diǎn)問(wèn)題發(fā)生情況:

我行自2012年成立以來(lái)未發(fā)生重大輿論事件等問(wèn)題,也未發(fā)生任何客戶投訴問(wèn)題。

努力提升金融服務(wù)水平,履行農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)作用,提高金融服務(wù)匹配度、附加值和客戶滿意度,提升農(nóng)村金融服務(wù)的便利度和普惠金融服務(wù)水平。目前,尚未發(fā)生負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件情況,較好的完成了銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作。本行會(huì)繼續(xù)積極關(guān)注來(lái)自各界發(fā)出的不同聲音,與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務(wù)關(guān)系,加大宣傳力度,提高我行整體服務(wù)水平,創(chuàng)陽(yáng)光綠色便捷銀行。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)情況篇九

根據(jù)**x《關(guān)于加強(qiáng)廣東省金融消費(fèi)者保護(hù)工作的意見(jiàn)》和**《轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于聯(lián)合開展廣東金融業(yè)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益大型公益宣傳月活動(dòng)的通知》精神,為推進(jìn)我縣農(nóng)村信用社金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,維護(hù)轄區(qū)金融和社會(huì)穩(wěn)定,營(yíng)造良好和諧的金融環(huán)境,更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和人民群眾,縣聯(lián)社在全縣開展“保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳月”活動(dòng)。

根據(jù)縣聯(lián)社的要求,我所在這次宣傳活動(dòng)中圍繞:和諧金融、幸福廣東這一活動(dòng)主題,積極開展保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)。宣傳的主要內(nèi)容包括:銀行卡、網(wǎng)上銀行等金融產(chǎn)品知識(shí)及金融消費(fèi)者投訴處理流程和機(jī)制(包括投訴處理制度、電話、部門和具體的程序等內(nèi)容)和人民幣反假等知識(shí)。

以下是我所在這次宣傳活動(dòng)中的基本情況:

一、根據(jù)聯(lián)社要求,我所對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)工作進(jìn)行了部署,成立以**x負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng),**x等同志為成員的金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)工作小組,負(fù)責(zé)x所的金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng),并結(jié)合日常金融服務(wù)與營(yíng)銷工作,積極在我所范圍內(nèi)宣傳金融知識(shí),特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險(xiǎn)宣傳。同時(shí),我所還結(jié)合當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的“熱點(diǎn)”問(wèn)題,詳細(xì)介紹我農(nóng)信社的收費(fèi)政策。在活動(dòng)中重點(diǎn)宣傳、推廣我農(nóng)信社提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品,在此基礎(chǔ)上,對(duì)金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費(fèi)群體,向其介紹我農(nóng)信社當(dāng)前的收費(fèi)政策,引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù),強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的知識(shí),了解自身可以享受到的權(quán)益。

二、在宣傳方面,我所組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)設(shè)點(diǎn)宣傳,在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置宣傳臺(tái)進(jìn)行宣傳活動(dòng),向群眾發(fā)放宣傳資料,宣傳銀行卡、網(wǎng)上銀行、假人民幣等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、金融消費(fèi)者投訴處理流程、有關(guān)法規(guī)政策等,并與廣大群眾密切的交流。同時(shí)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的醒目位置公布消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴電話等。并設(shè)專人投訴處理工作臺(tái),深刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。在金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)方面,發(fā)放《安全用卡指南》等宣傳折頁(yè),提高客戶的安全用卡意識(shí)。

值此宣傳活動(dòng)之際,我所加大金融知識(shí)及消費(fèi)者維權(quán)宣傳力度,提升宣傳的時(shí)效性、客觀性、全面性,營(yíng)造有利于促進(jìn)我農(nóng)信社與金融消費(fèi)者關(guān)系的輿論氣氛,完善我所的服務(wù)水平!

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)情況篇十

為貫徹國(guó)家關(guān)于“3.15”保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)相關(guān)要求,我公司認(rèn)真組織相關(guān)宣傳活動(dòng)。金融消費(fèi)者是金融市場(chǎng)的重要參與者,也是金融行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動(dòng)者,加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,是防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)的重要內(nèi)容,對(duì)提升金融消費(fèi)者信心,維護(hù)金融安全與穩(wěn)定,促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧具有積極的意義。我司在3.15期間,積極開展了形式多樣、豐富多彩的誠(chéng)信服務(wù)和保險(xiǎn)知識(shí)普及宣傳活動(dòng)。

1、成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為重點(diǎn)工作,確保工作抓出實(shí)效。在維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)逐步推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開展。

2、在職場(chǎng)擺放意見(jiàn)簿、設(shè)置投訴專區(qū)、擺放投訴電話,提供保險(xiǎn)知識(shí)宣傳資料。消費(fèi)者可以通過(guò)以上方式,將自己在金融領(lǐng)域遇到的行為和現(xiàn)象,提出自己的疑惑。通過(guò)系列活動(dòng),提高公眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí),有效提升公司良好社會(huì)形象。

3、在公司內(nèi)部微信群發(fā)布”3.15”宣傳資料。向公司員工全面普及新的金融知識(shí),讓員工能夠快速熟悉掌握新的金融產(chǎn)品。

4、在公司職場(chǎng)懸掛“維護(hù)金融秩序,遏制洗錢犯罪”宣傳橫幅。并于職場(chǎng)一樓處向路人派發(fā)3.15”宣傳資料,為大家排難解惑,加深大家對(duì)金融知識(shí)的認(rèn)識(shí)。

我司通過(guò)3.15系列宣傳活動(dòng)的開展,進(jìn)一步向廣大消費(fèi)者普及保險(xiǎn)常識(shí),讓廣大消費(fèi)者體現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù),有效提高廣大消費(fèi)者保險(xiǎn)保障意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)情況篇十一

 根據(jù)總行轉(zhuǎn)發(fā)《人民銀行xx中心支行關(guān)于在3.15期間開展“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)的通知》精神,為推進(jìn)我行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,維護(hù)轄區(qū)金融和社會(huì)穩(wěn)定,營(yíng)造良好和諧的金融環(huán)境,更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和人民群眾,我行在全鎮(zhèn)開展“保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳月”活動(dòng)。根據(jù)總行的要求,在這次宣傳活動(dòng)中圍繞:和諧金融、幸福宣城這一活動(dòng)主題,積極開展保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)。宣傳的主要內(nèi)容包括:銀行卡、網(wǎng)上銀行等金融產(chǎn)品知識(shí)及金融消費(fèi)者投訴處理流程和機(jī)制(包括投訴處理制度、電話、部門和具體的程序等內(nèi)容)和人民幣反假等知識(shí)。以下是我所在這次宣傳活動(dòng)中的基本情況:

一、根據(jù)總行要求,我行對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)工作進(jìn)行了部署,成立以xx行長(zhǎng)為組長(zhǎng),xx等同志為成員的金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)工作小組,負(fù)責(zé)我行的金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng),并結(jié)合日常金融服務(wù)與營(yíng)銷工作,積極在我所范圍內(nèi)宣傳金融知識(shí),特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險(xiǎn)宣傳。同時(shí),我行還結(jié)合當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的“熱點(diǎn)”問(wèn)題,詳細(xì)介紹我行的收費(fèi)政策。在活動(dòng)中重點(diǎn)宣傳、推廣農(nóng)商行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品,在此基礎(chǔ)上,對(duì)金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費(fèi)群體,向其介紹農(nóng)商行當(dāng)前的收費(fèi)政策,引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù),強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的知識(shí),了解自身可以享受到的權(quán)益。

二、在宣傳方面,我行組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)設(shè)點(diǎn)宣傳,在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置宣傳臺(tái)進(jìn)行宣傳活動(dòng),向群眾發(fā)放宣傳資料,宣傳銀行卡、網(wǎng)上銀行、假人民幣等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、金融消費(fèi)者投訴處理流程、有關(guān)法規(guī)政策等,并與廣大群眾密切的交流。同時(shí)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的醒目位置公布消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴電話等。并設(shè)專人投訴處理工作臺(tái),深刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。在金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)方面,發(fā)放《安全用卡指南》等宣傳折頁(yè),提高客戶的安全用卡意識(shí)。

值此宣傳活動(dòng)之際,我行加大金融知識(shí)及消費(fèi)者維權(quán)宣傳力度,提升宣傳的時(shí)效性、客觀性、全面性,營(yíng)造有利于促進(jìn)農(nóng)商行與金融消費(fèi)者關(guān)系的輿論氣氛,完善我行的服務(wù)水平!

為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益,促進(jìn)金融市場(chǎng)健康運(yùn)行,維護(hù)金融穩(wěn)定,xx銀行xx分行積極采取多項(xiàng)措施,深入開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,確保取得工作實(shí)效。主要工作開展總結(jié)如下:

按照上級(jí)行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定,制定了《中國(guó)xx銀行xx分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》,明確分行渠道管理部作為全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門,設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室,配備熟悉國(guó)家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員,負(fù)責(zé)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、客戶投訴管理等工作。

建立產(chǎn)品信息查詢平臺(tái),公布各類產(chǎn)品查詢渠道,真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)金額;對(duì)相關(guān)專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行詳細(xì)解釋,對(duì)重大事項(xiàng)進(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置理財(cái)銷售專區(qū),在顯著位置放置風(fēng)險(xiǎn)提示,公示咨詢舉報(bào)電話和投訴電話,方便消費(fèi)者了解產(chǎn)品屬性和信息,舉報(bào)違規(guī)行為。

詳細(xì)規(guī)定個(gè)人信息采集的規(guī)范和要求,銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息,切實(shí)保護(hù)客戶隱私。除法律法規(guī)和中國(guó)人民銀行另有規(guī)定外,不向其他機(jī)構(gòu)和個(gè)人提供個(gè)人金融信息。提供的個(gè)人客戶信息只以合作范圍為限,不提供超出合作范圍的信息,確保提供信息要素最小化。

在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式,制定完善《客戶投訴管理辦法》,指定渠道管理部(消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室)為投訴處理牽頭部門。對(duì)支行、網(wǎng)點(diǎn)、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對(duì)監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴,及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行,對(duì)確屬短期內(nèi)無(wú)法解決的與客戶溝通,約定解決時(shí)限。根據(jù)客戶投訴問(wèn)題進(jìn)行分類分析,及時(shí)向相關(guān)部門反映,減少同類問(wèn)題反復(fù)發(fā)生。

在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)立獨(dú)立的公益性金融知識(shí)宣傳教育區(qū),配備必要、充足的金融知識(shí)宣傳資料,并為消費(fèi)者取閱提供必要的便利條件;積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的3.15“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“普及金融知識(shí),守住‘錢袋子’”、“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”等各項(xiàng)金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng),為廣大消費(fèi)者普及金融知識(shí),提高對(duì)現(xiàn)代金融的認(rèn)知水平,幫助其樹立正確的金融消費(fèi)觀和依法維權(quán)意識(shí)。

針對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,我行特別成立了以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)、市場(chǎng)管理部、辦公室、企劃部負(fù)責(zé)人為副組長(zhǎng),相關(guān)同志為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組,負(fù)責(zé)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。

同時(shí)我分行各支行營(yíng)業(yè)部也建立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制,明確規(guī)定我行的客戶投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評(píng),營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人,大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式。

我們分行各支行營(yíng)業(yè)部作為金融消費(fèi)者的直接接觸者,更是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的前沿陣地。我們始終堅(jiān)持在金融消費(fèi)者購(gòu)買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí),對(duì)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù),個(gè)人隱私和消費(fèi)信息充分保密,對(duì)金融消費(fèi)者購(gòu)買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知,讓金融消費(fèi)者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù),進(jìn)行公平交易等,具體如下:

(1)購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的金融消費(fèi)者。

在開展理財(cái)產(chǎn)品銷售活動(dòng)時(shí),遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定,不損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益和客戶合法權(quán)益,遵循誠(chéng)實(shí)守信、勤勉盡責(zé)、如實(shí)告知原則,遵循公平、公開、公正原則,充分揭示風(fēng)險(xiǎn),保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,不對(duì)客戶進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。我行設(shè)立了理財(cái)經(jīng)理,對(duì)有意愿購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的金融消費(fèi)者,遵循風(fēng)險(xiǎn)匹配原則,不誤導(dǎo)客戶購(gòu)買與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的理財(cái)產(chǎn)品,只向客戶銷售風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)等于或低于其風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)級(jí)的理財(cái)產(chǎn)品,加強(qiáng)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示和投資者教育。并對(duì)于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計(jì)算提供科學(xué)、合理的測(cè)算依據(jù)和測(cè)算方式,并以醒目文字提醒消費(fèi)者,理財(cái)產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費(fèi)、托管費(fèi)、投資管理費(fèi)等相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)條件、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式,以上重點(diǎn)條款理財(cái)經(jīng)理均會(huì)重點(diǎn)提示消費(fèi)者。

(2)辦理信用卡的金融消費(fèi)者。

在為消費(fèi)者辦理信用卡時(shí),要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費(fèi)者單位,并對(duì)其本人的情況進(jìn)行充分調(diào)研,確保消費(fèi)者資料的真實(shí)性,在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)于信用卡辦理?xiàng)l款進(jìn)行充分揭示并如實(shí)告知,告知消費(fèi)者安全用卡注意事項(xiàng)。對(duì)持卡人進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示,告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“取現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說(shuō)明其不良后果。此外,制作和分發(fā)宣傳手冊(cè),通過(guò)宣傳手冊(cè)將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識(shí)和收費(fèi)等知識(shí)進(jìn)行匯總,在日常的營(yíng)銷過(guò)程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶,使顧客有冊(cè)可查,更好地維護(hù)自身利益。

(3)購(gòu)買其他金融產(chǎn)品的金融消費(fèi)者。

開展“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”、“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”等活動(dòng),結(jié)合日常社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)與營(yíng)銷工作,積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識(shí),聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機(jī)構(gòu),開展針對(duì)性的咨詢服務(wù),特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險(xiǎn)宣傳。

在營(yíng)業(yè)廳宣傳方面,我分行在各營(yíng)業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)。

在業(yè)務(wù)宣傳方面,我分行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道,包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁(yè)手冊(cè)、報(bào)刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等方面,采用廣告、軟文或新聞報(bào)道等多種形式,開展金融知識(shí)的宣傳。

在金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)方面,在營(yíng)業(yè)廳張貼宣傳海報(bào),發(fā)放宣傳折頁(yè),提高客戶的安全意識(shí)。同時(shí),我行還結(jié)合當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的“熱點(diǎn)”問(wèn)題,循序介紹本行的收費(fèi)政策。在活動(dòng)中,重點(diǎn)宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品,在此基礎(chǔ)上,對(duì)金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費(fèi)群體,向其介紹收費(fèi)政策(包括賬戶管理費(fèi)的收取以及免收費(fèi)、低收費(fèi)政策),引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù),強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。

以上便是我分行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的一些經(jīng)驗(yàn)??偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),我們也認(rèn)識(shí)到隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,金融產(chǎn)品類型的不斷增多,這既刺激了個(gè)人金融消費(fèi),也同時(shí)帶來(lái)了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的更多思考。我們將積極地拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域,不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度,在自身發(fā)展的同時(shí),切實(shí)保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)情況篇十二

按照《中國(guó)人民銀行支行辦公室關(guān)于印發(fā)2020年“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)實(shí)施方案的通知》要求,**縣支行于3月9日-15日組織轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)開展了系列宣傳活動(dòng)。

為開展好“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng),我支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視,于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)和辦公室主任參加金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作會(huì)議。會(huì)議從宣傳材料準(zhǔn)備、宣傳地點(diǎn)選擇、宣傳時(shí)間和宣傳形式等方面對(duì)“3.15”期間“金融消費(fèi)權(quán)益日”活動(dòng)進(jìn)行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開展“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)-金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”活動(dòng),送金融消保知識(shí)進(jìn)村委、進(jìn)村文化站、進(jìn)超市和進(jìn)農(nóng)戶;在城區(qū)于3月15日開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)大型集中宣傳活動(dòng)。

擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn),進(jìn)行定點(diǎn)宣傳,大力營(yíng)造活動(dòng)氛圍;二是組織宣傳隊(duì)通過(guò)懸掛。

宣傳標(biāo)語(yǔ)。

擺放宣傳展板發(fā)放宣傳資料和設(shè)置咨詢臺(tái)等多種形式,開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)金融綜合服務(wù)站進(jìn)集市進(jìn)村委“三進(jìn)”活動(dòng),實(shí)行重點(diǎn)宣傳,認(rèn)真解答農(nóng)戶咨詢,在問(wèn)答互動(dòng)中提高村民金融知識(shí)水平;三是組織青年志愿服務(wù)隊(duì),深入農(nóng)戶和超市,開展流動(dòng)宣傳,主動(dòng)為村民和客戶講授征信人民幣反假民間借貸與投資等知識(shí),提升金融消費(fèi)者責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

在“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”,**縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu),中國(guó)人壽、太平洋人壽和國(guó)元保險(xiǎn)等保險(xiǎn)機(jī)構(gòu),于**青年圩廣場(chǎng)開展了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)集中宣傳活動(dòng)。活動(dòng)中,參加宣傳的金融機(jī)構(gòu)通過(guò)懸掛橫幅、擺放展板、設(shè)置咨詢臺(tái)、發(fā)放宣傳冊(cè)等形式,集中宣傳了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、征信、反假貨幣、反洗錢等知識(shí),得到了現(xiàn)場(chǎng)群眾的熱烈歡迎。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)情況篇十三

安排網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)擺放和主動(dòng)派發(fā)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》知識(shí)宣傳單和信用報(bào)告網(wǎng)上查詢宣傳單張,主動(dòng)向客戶介紹個(gè)人信用報(bào)告的用途、查詢方式等信息。對(duì)市民的問(wèn)題熱情解答,做好征信業(yè)相關(guān)知識(shí)的普及。

讓信用體系建設(shè)深入民心普及宣傳。

我行在3月15日當(dāng)天在鶴山大潤(rùn)發(fā)廣場(chǎng)開展主題為"深入貫徹落實(shí)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》,切實(shí)維護(hù)信用信息主體合法權(quán)益"的現(xiàn)場(chǎng)宣傳活動(dòng)?,F(xiàn)場(chǎng)宣傳取得比較好的效果,我行宣傳人員向現(xiàn)場(chǎng)市民派發(fā)了大量的征信業(yè)務(wù)宣傳單張,不少市民主動(dòng)向我行咨詢征信業(yè)務(wù)的相關(guān)內(nèi)容,在場(chǎng)群眾的個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)得到了提高。

征信宣傳人員到江門象山社區(qū)、新會(huì)城西社區(qū)、臺(tái)山*湖社區(qū)、恩*金潤(rùn)華庭小區(qū)、臺(tái)城商業(yè)城中心、恩*恩新批發(fā)街、潮連工業(yè)區(qū)等,通過(guò)逐戶拜訪、派發(fā)宣傳單、問(wèn)卷調(diào)查等方式積極開展對(duì)居民群眾和小微企業(yè)主的`征信宣傳教育活動(dòng)。

通過(guò)本年3.15征信*暨金融消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動(dòng),郵儲(chǔ)銀行江門分行讓市民大眾、小微企業(yè)主等更深入了解《征信業(yè)管理?xiàng)l例》及征信相關(guān)知識(shí),提高了全民信用和*意識(shí),營(yíng)造了良好的社會(huì)氛圍。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)情況篇十四

建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略中。

3、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門設(shè)立專人專崗。

1、貸款業(yè)務(wù)中存在的未做好消費(fèi)者資信狀況評(píng)估的問(wèn)題已整改。

2、通過(guò)神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、稽核檢查等對(duì)銷售過(guò)程、信息披露進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。

3、在營(yíng)業(yè)部配備少數(shù)民族語(yǔ)柜員,開設(shè)少數(shù)民族語(yǔ)窗口,并設(shè)置殘疾人無(wú)障礙通道,提高對(duì)特殊消費(fèi)者群體的服務(wù)能力。

4、設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)構(gòu),明確專職部門以及其他部門有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體職責(zé),以及明確消費(fèi)者投訴處理牽頭部門。

(四)內(nèi)部考核與管理整改情況:

3、2017年按時(shí)向監(jiān)管部門提交消保工作半年及年度報(bào)告。

4、2017年按時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)送內(nèi)部考評(píng)和內(nèi)審結(jié)果。

(五)重點(diǎn)問(wèn)題發(fā)生情況:

我行自2012年成立以來(lái)未發(fā)生重大輿論事件等問(wèn)題,也未發(fā)生任何客戶投訴問(wèn)題。

努力提升金融服務(wù)水平,履行農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)作用,提高金融服務(wù)匹配度、附加值和客戶滿意度,提升農(nóng)村金融服務(wù)的便利度和普惠金融服務(wù)水平。目前,尚未發(fā)生負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件情況,較好的完成了銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作。本行會(huì)繼續(xù)積極關(guān)注來(lái)自各界發(fā)出的不同聲音,與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務(wù)關(guān)系,加大宣傳力度,提高我行整體服務(wù)水平,創(chuàng)陽(yáng)光綠色便捷銀行。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)情況篇十五

**銀保監(jiān)分局:

根據(jù)**銀保監(jiān)分局“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作辦公室”下發(fā)的《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于開展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》(銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕194號(hào))及《**銀保監(jiān)局辦公室轉(zhuǎn)發(fā)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于開展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》(*銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕119號(hào))文件的要求,我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視,立即召開了侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作會(huì)議,對(duì)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行了部署,根據(jù)通知要求,我們對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的工作進(jìn)行了自查,現(xiàn)將自查情況報(bào)告如下:

從**銀行成立之始,我行就十分重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,成立了以分行行長(zhǎng)為組長(zhǎng),副行長(zhǎng)為副組長(zhǎng),各部門負(fù)責(zé)人為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度,梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程,明確規(guī)定我行分行營(yíng)業(yè)部、各支行營(yíng)業(yè)部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作的跟蹤、協(xié)調(diào)工作。我行在營(yíng)業(yè)廳醒目位置公布了本行受理金融消費(fèi)者投訴的投訴電話和意見(jiàn)簿,并做到積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議,及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。

(一)產(chǎn)品銷售方面。

我行把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前置,滲透到各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)中,向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息,制定了固定格式的風(fēng)險(xiǎn)提示信息和信息披露格式,對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明,進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他營(yíng)銷產(chǎn)品的預(yù)期收益的重要事實(shí)等的介紹說(shuō)明負(fù)責(zé)做到全面、真實(shí),不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息,不做虛假宣傳。

為了確保個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的合規(guī)銷售,分行專門設(shè)立了理財(cái)銷售專區(qū),并配置“雙錄”設(shè)備。專職理財(cái)經(jīng)理兩名,都已通過(guò)**銀行總行的理財(cái)經(jīng)理資格考試,并取得了基金從業(yè)資格、保險(xiǎn)從業(yè)資格證書,afp持證人。我行所有理財(cái)產(chǎn)品、基金、保險(xiǎn)均由專職理財(cái)經(jīng)理在“雙錄”完成銷售。

在客戶購(gòu)買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí),對(duì)客戶購(gòu)買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知,讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù),努力維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行金融產(chǎn)品、服務(wù)的逐步完善,在基金、理財(cái)、保險(xiǎn)、信托等業(yè)務(wù)的推廣中,特別強(qiáng)調(diào)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示工作,合規(guī)銷售,踐行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)。

金融消費(fèi)者在接受我行的金融服務(wù)時(shí),我行遵守為客戶保密的原則,嚴(yán)禁代客操作現(xiàn)象的出現(xiàn)。對(duì)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、財(cái)富管理系統(tǒng)等采取了設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限、增加身份識(shí)別功能等措施保護(hù)客戶個(gè)人的金融信息。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全信息系統(tǒng)保護(hù)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受侵害。

理財(cái)檔案管理方面,所有柜面銷售的理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)所需的風(fēng)險(xiǎn)揭示書、銀行卡復(fù)印件、身份證復(fù)印件、產(chǎn)品說(shuō)明書等文件資料均保存完整,并按期裝訂成冊(cè),入庫(kù)統(tǒng)一保管。

(二)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面。

一是我行發(fā)行的產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)銀監(jiān)部門審批,不存在多層嵌套,結(jié)構(gòu)復(fù)雜的產(chǎn)品,產(chǎn)品說(shuō)明書等銷售材料信息披露真實(shí)、準(zhǔn)確、完善。二是我行發(fā)行的結(jié)構(gòu)性存款也是經(jīng)過(guò)相關(guān)部門審批,不存在替代保本理財(cái),或按保本產(chǎn)品宣傳銷售的情況。三是理財(cái)產(chǎn)品預(yù)期收益區(qū)間測(cè)算科學(xué)合理,不存在誘導(dǎo)性表述。

(三)營(yíng)銷宣傳方面。

一是不存在不當(dāng)宣傳和誤導(dǎo)銷售的情況。我行在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)宣傳時(shí)引用真實(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料,對(duì)過(guò)往業(yè)績(jī)進(jìn)行真是宣傳,不存在夸大表述;不對(duì)資產(chǎn)管理類產(chǎn)品未來(lái)效果、收益等做出保證性承諾,不存在明示或暗示保本、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)或者保收益的情況;也不存在使用偷換概念、不當(dāng)類比、隱去假設(shè)等手段,誤導(dǎo)消費(fèi)者相信或有理由相信金融產(chǎn)品和服務(wù)與自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力相符的情況。二是我行信用卡業(yè)務(wù)為線上申請(qǐng),有專門的信用卡部門通過(guò)客戶提交的資料后臺(tái)系統(tǒng)審批,不存在有意針對(duì)低收入人群開展信用卡業(yè)務(wù),發(fā)展高風(fēng)險(xiǎn)用戶的情況。在校大學(xué)生不能申請(qǐng)我行信用卡;不存在為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶發(fā)放高額額度信用卡的情況;未過(guò)度營(yíng)銷分期業(yè)務(wù)。

(四)與第三方機(jī)構(gòu)合作方面。

一是不允許第三方機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員在銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)開辦業(yè)務(wù)或營(yíng)銷產(chǎn)品。二是建立合作機(jī)構(gòu)名單制管理,與合作機(jī)構(gòu)明確雙方責(zé)任義務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管理措施,明確合規(guī)管理方式要求。三是與第三方機(jī)構(gòu)通過(guò)合同約定開展各種合作,定期檢查和有效管控合作機(jī)構(gòu)執(zhí)行情況。合同中明確約定第三方機(jī)構(gòu)不得存在誤導(dǎo)銷售、暴力催收、強(qiáng)制搭售、針對(duì)同一服務(wù)項(xiàng)目同時(shí)向金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者重復(fù)收費(fèi)、巧立名目多收費(fèi)、濫收費(fèi)、非法獲取客戶個(gè)人信息等行為。四是在信貸業(yè)務(wù)中,不存在違規(guī)與各類中介、咨詢公司等第三方“合作”,不存在小微企業(yè)、個(gè)人消費(fèi)者唯有接受第三方服務(wù)并支付費(fèi)用等附加條件,才能獲取正常貸款的相關(guān)手續(xù)及獲得貸款的情況。

(五)內(nèi)部管理方面。

一是無(wú)信用卡營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。二是不存在資管類產(chǎn)品受托人盡職管理不到位而侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況。按照法律法規(guī)規(guī)定或合同約定,盡到誠(chéng)實(shí)、信用、謹(jǐn)慎、有效管理義務(wù)。

我行將認(rèn)真履行監(jiān)管部門的要求,不斷改進(jìn)服務(wù),履行社會(huì)責(zé)任,不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理,規(guī)范我行服務(wù)行為,以促進(jìn)我行業(yè)務(wù)健康穩(wěn)步的發(fā)展。

**銀行**分行。

****年*月*日。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)情況篇十六

為有效推進(jìn)本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,助力本行“內(nèi)強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理、外樹市場(chǎng)形象”的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略,全面實(shí)現(xiàn)2019年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“推進(jìn)年”工作目標(biāo),本行在監(jiān)管部門的支持與指導(dǎo)下,創(chuàng)新思路、開拓進(jìn)取,不斷深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,通過(guò)完善消保組織架構(gòu)、強(qiáng)化消保制度體系建設(shè)、持續(xù)開展消保宣傳活動(dòng)、開展消保亂象整治、完善內(nèi)部考核機(jī)制、規(guī)范投訴管理,圓滿地完成了“推進(jìn)年”全年工作任務(wù)。

(一)完善消保組織架構(gòu),切實(shí)履行各層級(jí)管理職能。

2019年,本行持續(xù)完善消保組織架構(gòu),將消保工作納入董事會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)控制及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、高級(jí)管理層、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、各分支機(jī)構(gòu)的議事日程,為推動(dòng)消保工作有序開展提供良好的環(huán)境。

1.強(qiáng)化組織引領(lǐng)。盛京銀行股份有限公司第六屆董事會(huì)風(fēng)險(xiǎn)控制及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)2019年第一次會(huì)議、第二次會(huì)議專題審議通過(guò)《盛京銀行股份有限公司2018年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告》、《盛京銀行股份有限公司2019年上半年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告》,對(duì)消保工作進(jìn)行指導(dǎo),督促消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略、政策及目標(biāo)的有效執(zhí)行和落實(shí)。

2.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。高管層下消費(fèi)者權(quán)益保委員會(huì)在高管層領(lǐng)導(dǎo)下,統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署消保工作,按季召開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)會(huì)議,對(duì)消保制度性文件、內(nèi)部考核通報(bào)、投訴分析報(bào)告、季度工作計(jì)劃及其他事項(xiàng)進(jìn)行審議,指導(dǎo)各分支機(jī)構(gòu)及有關(guān)部門消保工作的開展。

獎(jiǎng)勵(lì)等費(fèi)用做了年度整體安排。

4.簽署消保工作責(zé)任狀。與各分行簽訂《盛京銀行2019年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作目標(biāo)管理責(zé)任狀》,明確工作目標(biāo),落實(shí)消保責(zé)任,為全面完成本行年度消保工作起到推動(dòng)作用。

(二)強(qiáng)化消保制度體系建設(shè),完善消保審查機(jī)制。

1.完善基礎(chǔ)管理制度。出臺(tái)《盛京銀行客戶投訴管理辦法(試行)》、《盛京銀行客戶投訴信息報(bào)告制度(1.0版,2019年)》、《盛京銀行金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)管理辦法》等規(guī)范性文件,細(xì)化客戶投訴處理程序,健全客戶投訴管理機(jī)制,使消費(fèi)者投訴工作置于嚴(yán)密有效的制度約束之下。

2.對(duì)消保制度維護(hù)和管理。按監(jiān)管文件的變化要求,序時(shí)對(duì)消保制度的有效性進(jìn)行梳理與評(píng)估,共對(duì)4個(gè)制度文件進(jìn)行修訂、補(bǔ)充,包括:《盛京銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(試行)》、《盛京銀行消費(fèi)者金融知識(shí)宣傳教育框架安排(試行)》、《盛京銀行老弱病殘?jiān)械忍厥饪蛻羧后w金融服務(wù)管理制度(試行)》、《盛京銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系(試行)》,確保制度體系的實(shí)效。

3.強(qiáng)化消保專項(xiàng)審查。對(duì)面向消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù),本行在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)對(duì)可能影響消費(fèi)者的情形進(jìn)行審查。本年度共對(duì)《個(gè)人房屋按揭借款及擔(dān)保合同》等個(gè)人貸款合同、《盛京銀行信用卡領(lǐng)用合約》、《盛京銀行外包風(fēng)險(xiǎn)管理辦法(修訂)》、《盛京銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》等21項(xiàng)規(guī)章制度、合同、實(shí)施細(xì)則進(jìn)行合規(guī)性審核,共提出13項(xiàng)意見(jiàn)及建議。

(三)踐行社會(huì)責(zé)任,持續(xù)開展消保宣傳活動(dòng)。

1.積極開展員工宣教。一是對(duì)《盛京銀行2019年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指導(dǎo)意見(jiàn)》專項(xiàng)培訓(xùn),從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念、本行體制機(jī)制建設(shè),合規(guī)審查、考核評(píng)價(jià)、金融知識(shí)普及活動(dòng)創(chuàng)新等方面對(duì)全行從業(yè)人員進(jìn)行宣講。二是組織總行及分支機(jī)構(gòu)中高級(jí)管理人員及相關(guān)業(yè)務(wù)人員開展《盛京銀行客戶投訴管理辦法》和投訴統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的專項(xiàng)培訓(xùn),分別從投訴分類、投訴處理原則、職責(zé)分工、投訴受理流程及處理程序及統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)各投訴渠道使用流程、使用單位職責(zé)等方面進(jìn)行培訓(xùn),進(jìn)一步明晰職責(zé),強(qiáng)化投訴管理。三是組織零售銀行部、資產(chǎn)管理部、信用卡中心等總行相關(guān)部門及18家分行中級(jí)管理人員及相關(guān)業(yè)務(wù)人員開展整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象專項(xiàng)培訓(xùn),通過(guò)解讀《盛京銀行開展侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作方案》,明確主體責(zé)任、整治重點(diǎn),確保本行合規(guī)開展業(yè)務(wù),切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。四是建立消?;?dòng)交流微信大群,總行通過(guò)該群將消保工作動(dòng)態(tài)、檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、工作中涌現(xiàn)出的亮點(diǎn)及投訴處理經(jīng)典案例在群內(nèi)分享,解答分支機(jī)構(gòu)消保工作中遇到難題,提升全行消保工作效能。五是組織從業(yè)人員能力測(cè)試。組織各分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從業(yè)人員通過(guò)上機(jī)答題的方式開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)能力測(cè)試,通過(guò)以考代訓(xùn)的方式,有效提升員工消保從業(yè)的工作水平。

2.積極開展公眾宣傳教育。

(1)完善道德銀行形象,擴(kuò)大品牌影響力。一是自發(fā)開展“倡導(dǎo)理性投資,享受品質(zhì)生活——盛京銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳月”公益宣傳活動(dòng),通過(guò)“走出去”集中宣傳活動(dòng)、“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”銀行公開課、金融知識(shí)網(wǎng)絡(luò)宣傳的創(chuàng)意制作活動(dòng)等方式,開展全方位、多角度的公益宣傳。此次累積開展活動(dòng)324次,參與宣傳人員數(shù)量2,416人,接受消費(fèi)者咨詢3.7萬(wàn)人次,發(fā)放宣傳資料份數(shù)6.9萬(wàn)份,發(fā)送公益宣傳短信9.5萬(wàn)條,有效提升金融消費(fèi)者的金融素養(yǎng)。二是通過(guò)完善服務(wù)設(shè)施、滿足服務(wù)需求,開發(fā)金融產(chǎn)品、完善服務(wù)流程,進(jìn)村下鄉(xiāng)、關(guān)愛(ài)特殊群體,創(chuàng)新服務(wù)方式、推廣先進(jìn)做法等一系列舉措,全面提升本行特殊群體關(guān)愛(ài)工作。在“特殊群體關(guān)愛(ài)雙月行”活動(dòng)中,送金融知識(shí)下鄉(xiāng)13次,走進(jìn)工地15次,走進(jìn)福利院11次,走進(jìn)老年活動(dòng)中心82次,其他宣傳108次,參與宣傳人員1,272人,受眾人數(shù)60,234人,發(fā)放宣傳資料份數(shù)30,713份。三是加強(qiáng)信息管理,持續(xù)梳理個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)的制度性文件,督導(dǎo)總、分、支行按監(jiān)管要求和本行制度嚴(yán)抓落實(shí);同時(shí)組織全行開展簽署保護(hù)個(gè)人金融信息倡議書活動(dòng),并通過(guò)分行現(xiàn)場(chǎng)檢查,重點(diǎn)查看營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品、服務(wù)價(jià)格信息披露情況。

(2)推進(jìn)普惠金融落地,履行金融機(jī)構(gòu)宣教義務(wù)。

一是開展金融消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)。以人民銀行沈陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)管理部開展的“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)為契機(jī),通過(guò)大型宣傳活動(dòng)、金融教育示范基地金融知識(shí)講座、滿意度問(wèn)卷調(diào)查等活動(dòng),開展金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)。此次活動(dòng),累積開展92次,參與宣傳人員295人,接受消費(fèi)者咨詢1,864人次,發(fā)放宣傳資料3,550份,微信推送閱讀量453次,充分調(diào)動(dòng)了各類人群學(xué)習(xí)金融知識(shí)的積極性,強(qiáng)化了對(duì)金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)的教育,提升了金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)管理能力和責(zé)任承擔(dān)意識(shí)。

二是開展銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)。以遼寧銀保監(jiān)局開展的“3·15”銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)為契機(jī),通過(guò)“以消費(fèi)者為中心優(yōu)化服務(wù)——遼寧銀保3·15有獎(jiǎng)知識(shí)競(jìng)答”活動(dòng)、金融教育示范基地專題體驗(yàn)活動(dòng)等,開展金融知識(shí)普及活動(dòng)。此次活動(dòng),累積開展181次,活動(dòng)參與6.71萬(wàn)人次,接受消費(fèi)者咨詢4,563人次,發(fā)放宣傳資料4.57萬(wàn)份,微信推送閱讀量1.95萬(wàn)次,制作美篇及公眾號(hào)簡(jiǎn)訊40余篇,發(fā)布消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示或消費(fèi)警示信息8.9萬(wàn)條,遼沈晚報(bào)、遼河晚報(bào)、鐵嶺電視臺(tái)等多家媒體對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行跟蹤報(bào)道,充分調(diào)動(dòng)了各類人群學(xué)習(xí)金融知識(shí)的積極性,有效引導(dǎo)社會(huì)公眾遠(yuǎn)離和抵制非法金融活動(dòng),避免盲目投資和沖動(dòng)交易,增強(qiáng)金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和自我保護(hù)能力。

三是開展普及金融知識(shí)守住“錢袋子”活動(dòng)。以中國(guó)人民銀行沈陽(yáng)分行開展的“普及金融知識(shí),守住‘錢袋子’”活動(dòng)為契機(jī),以滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的金融需求、幫助金融消費(fèi)者運(yùn)用正當(dāng)途徑守護(hù)好自身的“錢袋子”為出發(fā)點(diǎn),組織轄內(nèi)各分行通過(guò)金融知識(shí)普及創(chuàng)意制作活動(dòng)、金融教育示范基地銀行公開課、滿意度調(diào)查問(wèn)卷活動(dòng)等,開展全方位、多角度的宣傳教育活動(dòng)。此次活動(dòng),累積開展306次,受眾消費(fèi)者12.49萬(wàn)人次,發(fā)放宣傳資料份數(shù)6萬(wàn)份,有效幫助金融消費(fèi)者理智地選擇金融產(chǎn)品和服務(wù),強(qiáng)化消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和責(zé)任意識(shí),提高其風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

四是開展普及金融知識(shí)萬(wàn)里行活動(dòng)。按照遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)普及金融知識(shí)萬(wàn)里行工作部署,通過(guò)啟動(dòng)日集中宣傳、普及金融知識(shí)金融知識(shí)校園行活動(dòng)、金融教育示范基地銀行公開課、大型金融知識(shí)普及宣傳等方式,持續(xù)提升社會(huì)公眾金融素養(yǎng)和安全意識(shí)。此次活動(dòng),累積開展725次,參與宣傳人員數(shù)量4,881人,受眾客戶量68.61萬(wàn)人次,發(fā)放宣傳資料份數(shù)49.42萬(wàn)份,發(fā)送公益宣傳短信6.75萬(wàn)條,媒體宣傳報(bào)道16次,持續(xù)提升社會(huì)公眾金融素養(yǎng)和安全意識(shí)。

五是開展“金融知識(shí)普及月金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家爭(zhēng)做理性投資者爭(zhēng)做金融好網(wǎng)民”活動(dòng)。按照中國(guó)人民銀行沈陽(yáng)分行、營(yíng)業(yè)管理部、遼寧銀保監(jiān)局、遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)等工作部署,組織轄內(nèi)各分行通過(guò)沈馬特色宣傳活動(dòng)、金融知識(shí)宣傳材料創(chuàng)意制作活動(dòng)、金融知識(shí)校園行專項(xiàng)宣傳活動(dòng)、金融教育示范基地銀行公開課活動(dòng)等方式開展宣教活動(dòng)。此次活動(dòng),集中宣傳232次,參與宣傳人員1,283人,發(fā)放宣傳資料8.2萬(wàn)份,受眾客戶量12.6萬(wàn)人次,播放金融知識(shí)動(dòng)畫片9萬(wàn)余次,發(fā)送公益短信、微信、微視頻等2.15萬(wàn)次,微信推送閱讀量1萬(wàn)余次,媒體報(bào)道7次,有效提升了金融消費(fèi)者對(duì)金融基礎(chǔ)知識(shí)的認(rèn)知,增強(qiáng)本行員工對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)意識(shí)。

3.開展金融知識(shí)教育示范基地及青年志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)。為深入貫徹監(jiān)管機(jī)構(gòu)“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的宣教方針,以本行“內(nèi)強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理,外樹市場(chǎng)形象”的經(jīng)營(yíng)理念為指導(dǎo),以打造優(yōu)質(zhì)金融知識(shí)教育示范基地及青年志愿者團(tuán)隊(duì)為載體,以加強(qiáng)文化建設(shè)、服務(wù)管理和消費(fèi)者保護(hù)為目標(biāo),印發(fā)《盛京銀行金融知識(shí)教育示范基地建設(shè)工作指導(dǎo)意見(jiàn)》及《盛京銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部關(guān)于加強(qiáng)金融知識(shí)普及青年志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)的通知》,不斷完善本行金融知識(shí)教育示范基地建設(shè)工作,全行金融知識(shí)普及青年志愿者達(dá)到263人,通過(guò)常態(tài)化、固定化地接待社會(huì)團(tuán)體參觀,讓社會(huì)大眾深入了解銀行機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)務(wù),提升金融知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

(四)開展消保亂象整治,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)效提升。

1.整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象工作。為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,全面提升消保工作水平,根據(jù)《遼寧銀保監(jiān)局辦公室關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)開展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》(遼銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕711號(hào)),本行于11月份組織開展了侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作。成立以主管領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng),相關(guān)部門為成員單位的工作領(lǐng)導(dǎo)小組,開展總、分行橫縱雙向的立體排查,涵蓋10余個(gè)業(yè)務(wù)條線,18家分行,1家專營(yíng)機(jī)構(gòu)。一是制定整治工作方案,明確組織領(lǐng)導(dǎo)、整治重點(diǎn)、整改機(jī)制,堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向,要求圍繞《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象的表現(xiàn)形式》涉及銀行機(jī)構(gòu)的五個(gè)方面28條內(nèi)容組織各單位進(jìn)行逐項(xiàng)自查,尤其對(duì)已發(fā)生投訴的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,進(jìn)行重點(diǎn)排查。二是組織召開專題推動(dòng)會(huì)議,詳細(xì)解讀監(jiān)管文件要求,結(jié)合本行實(shí)際情況,安排部署整治工作,明確整治重點(diǎn)、責(zé)任主體、自查范圍和內(nèi)容、時(shí)間安排、工作要求等,針對(duì)典型問(wèn)題,從監(jiān)管政策、法律規(guī)定等方面提供相關(guān)依據(jù),并做出重點(diǎn)提示。三是強(qiáng)化消保理念建設(shè),以整治亂象工作為契機(jī),持續(xù)深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí),堅(jiān)持業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)防范并重,增強(qiáng)內(nèi)部管理與外部約束,有效提升全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。本行此次整治亂象自查,共發(fā)現(xiàn)問(wèn)題2個(gè),涉及9家網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu),問(wèn)題涉及營(yíng)銷宣傳及產(chǎn)品銷售方面。截至目前,已完成整改問(wèn)題1個(gè),涉及網(wǎng)點(diǎn)8家,擬制定制度1項(xiàng)。通過(guò)專項(xiàng)整治工作,做到強(qiáng)責(zé)任,硬制度,規(guī)范行為,全面提升本行消保工作水平。

2.開展應(yīng)急預(yù)案演練工作。組織各分行開展以“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自然災(zāi)害”、“集體投訴”為主題場(chǎng)景的突發(fā)事件應(yīng)急演練活動(dòng),兩次應(yīng)急演練,累計(jì)開展活動(dòng)194次,參與演練人員2,514人,通過(guò)活動(dòng)的開展,進(jìn)一步提高一線員工安全防范意識(shí)及面對(duì)突發(fā)事件的處置應(yīng)變能力,增強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的人身、財(cái)產(chǎn)安全的意識(shí)和能力。

3.開展?jié)M意度調(diào)查工作。為了解消費(fèi)者對(duì)本行產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度及滿意度情況,全面提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和品牌影響力,委托第三方管理咨詢有限公司針對(duì)存取款業(yè)務(wù)、消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人或家庭理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)開展調(diào)查工作,針對(duì)消費(fèi)者提出的“手機(jī)/網(wǎng)上銀行功能不夠完善、消費(fèi)者隱私權(quán)方面保護(hù)不到位、個(gè)別地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等待時(shí)間稍長(zhǎng)等問(wèn)題,及時(shí)總結(jié)并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行完善與改進(jìn)。

(五)完善內(nèi)部考核機(jī)制,核驗(yàn)消保工作質(zhì)效。

1.加強(qiáng)內(nèi)部考評(píng)。依據(jù)《盛京銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法(修訂)》,從制度體系的完備性、制度執(zhí)行的可靠性、工作開展的有效性、內(nèi)部考核與管理、重點(diǎn)問(wèn)題是否發(fā)生等五方面對(duì)分行開展考核,指出各分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的規(guī)章制度缺失、工作落實(shí)不到位等問(wèn)題,并及時(shí)通報(bào)考評(píng)結(jié)果。

2.實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查。為確保各分行消保工作開展有力、執(zhí)行有效,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,通過(guò)對(duì)各分行問(wèn)題整改情況、組織架構(gòu)及人員配備、制度體系建設(shè)、制度執(zhí)行情況、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、銷售專區(qū)等方面以實(shí)地走訪等方式,對(duì)18家分行的消保工作開展情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和指導(dǎo),推進(jìn)消保能力的提升。

3.檢查結(jié)果運(yùn)用。對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題序時(shí)建立整改臺(tái)賬,對(duì)共性問(wèn)題及時(shí)提交相關(guān)部門進(jìn)行整改,對(duì)個(gè)性問(wèn)題由責(zé)任部門及時(shí)整改。同時(shí),將考評(píng)結(jié)果納入到各分行的千分制綜合績(jī)效考核中,并對(duì)嚴(yán)重違規(guī)行為履行問(wèn)責(zé)機(jī)制,有效提升了本行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作水平。

(六)規(guī)范投訴管理,有效控制輿情事件。

2019年,共受理消費(fèi)者投訴1,914筆,辦結(jié)率100%,消費(fèi)者滿意度100%。投訴主要來(lái)源于前臺(tái)渠道和中后臺(tái)渠道,涉及種類12種。投訴產(chǎn)生的主要原因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)部分業(yè)務(wù)政策或監(jiān)管要求解讀不到位、因機(jī)具使用不當(dāng)或?qū)﹄娮鱼y行使用不熟練等。

1.強(qiáng)化主體責(zé)任。本行出臺(tái)《盛京銀行客戶投訴管理辦法(試行)》,建立統(tǒng)一、高效的客戶投訴處理程序和嚴(yán)密有效的客戶投訴管理機(jī)制。同時(shí),強(qiáng)化主體責(zé)任,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),形成總、分、支三級(jí)管理模式。

2.細(xì)化投訴流程。本行規(guī)范投訴受理流程及處理程序,對(duì)不同渠道的消費(fèi)者投訴按照對(duì)應(yīng)的受理流程及處理程序進(jìn)行有效處理。通過(guò)及時(shí)梳理和完善金融消費(fèi)者投訴受理、處理和后續(xù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié),定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)和通報(bào),切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)效,增強(qiáng)消費(fèi)者滿意度。

3.規(guī)范投訴處理。針對(duì)上門投訴、電話投訴、微信投訴等不同渠道的投訴,均站在消費(fèi)者的角度,認(rèn)真處理每一筆投訴,妥善處理消費(fèi)者的糾紛,營(yíng)造公平公正的金融環(huán)境。

4.搭建投訴系統(tǒng)。依據(jù)《盛京銀行客戶投訴管理辦法(試行)》中的職責(zé)、投訴受理流程及處理程序、處理時(shí)限、統(tǒng)計(jì)上報(bào)等內(nèi)容,搭建金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。通過(guò)運(yùn)用金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的科技手段,對(duì)所有渠道及各分行投訴受理和處理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督和管理,保證投訴受理和處理的實(shí)效性。

在2019年工作基礎(chǔ)上,為了盡快適應(yīng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新形勢(shì),切實(shí)把握金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新特點(diǎn),有效增強(qiáng)本行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體活力,保持年度最高監(jiān)管評(píng)級(jí)結(jié)果,本行將2020年確定為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的“夯實(shí)年”,消保委組織全行重點(diǎn)做好以下八項(xiàng)工作:

(一)加強(qiáng)體制機(jī)制建設(shè),切實(shí)履行各級(jí)管理職能。

1.按照《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》(銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕38號(hào)),對(duì)《盛京銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》、《盛京銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作責(zé)任體系》、《盛京銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)工作規(guī)則》等制度性文件進(jìn)行修訂,推進(jìn)本行消保體系建設(shè)。

2.充分發(fā)揮董事會(huì)和高管層項(xiàng)下雙消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的職能作用,形成決策層面與執(zhí)行層面的良性互動(dòng);對(duì)分、支行網(wǎng)點(diǎn)管理體系進(jìn)一步延伸,即在分行層面成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的基礎(chǔ)上,支行層面成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組。

3.總行層面根據(jù)監(jiān)管要求建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制及完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露機(jī)制等,并對(duì)監(jiān)管及本行消保相關(guān)制度進(jìn)行整理,制作消保制度匯編;分行層面根據(jù)當(dāng)?shù)乇O(jiān)管要求及總行制度目錄建立健全本分行制度。

(二)加大合規(guī)性審查力度,保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)合規(guī)開展。

1.建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制,將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查納入本行風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制體系,線上線下并重,風(fēng)控關(guān)口前移。通過(guò)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查制度,實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)的有效識(shí)別和管理,結(jié)合本行產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)投訴、訴訟、輿情、滿意度調(diào)查等情況,明確審查主體、審查范圍、審查要點(diǎn)、審查流程,采取有效控制措施,對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和提示,為本行業(yè)務(wù)合規(guī)經(jīng)營(yíng)提供有力保障。

2.對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行評(píng)估、審查,識(shí)別可能侵害消費(fèi)者權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn),對(duì)銷售專區(qū)、“雙錄”、“三公示”等執(zhí)行情況進(jìn)行檢查,并主動(dòng)聯(lián)合業(yè)務(wù)部門開展產(chǎn)品和服務(wù)推介銷售后的客戶走訪、前臺(tái)反饋、滿意度調(diào)查等,了解消費(fèi)者對(duì)于新產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度和意見(jiàn)建議,不斷改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的缺陷。

(三)強(qiáng)化考核評(píng)價(jià)工作,保證消保工作有效落地。

1.通過(guò)縱向及橫向雙重考核加大對(duì)分行的考核力度,縱向即總行消保各崗位對(duì)所負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容對(duì)分行開展考核,橫向即總行考核評(píng)價(jià)崗匯總消保各崗位工作內(nèi)容逐項(xiàng)對(duì)照各分行上報(bào)的自評(píng)報(bào)告開展考核,在總行消保各崗位已把關(guān)的情況下對(duì)各分行消保工作再次確認(rèn),通過(guò)雙重把關(guān)保證各分行消保工作真正落實(shí)到實(shí)處。

2.突出考核重點(diǎn),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)管理、營(yíng)銷推介與信息披露、客戶信息安全保護(hù)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、投訴處理、金融知識(shí)宣傳教育、特殊消費(fèi)者群體保護(hù)等內(nèi)容加大考核力度,并重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益易遭受侵害的重點(diǎn)業(yè)務(wù)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

(四)加強(qiáng)信息管理,規(guī)范操作行為。

1.完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露機(jī)制,將董事會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)控制及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、高級(jí)管理層等相關(guān)內(nèi)容完善到制度中。

2.持續(xù)收集、整理個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)監(jiān)管要求,及時(shí)向相關(guān)部室反饋意見(jiàn),對(duì)開展的新業(yè)務(wù)按監(jiān)管要求進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的披露,明確披露方式、渠道和頻率,確保消費(fèi)者及時(shí)獲取信息。

3.通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查手段,對(duì)各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格公示、產(chǎn)品信息公示、利率公示情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查,督促各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)及時(shí)變更相應(yīng)信息,做到信息公開、準(zhǔn)確且更新及時(shí)。

(五)創(chuàng)新金融知識(shí)普及,有效提升宣教質(zhì)效。

1.按照年度。

工作計(jì)劃。

開展3.15公益宣傳活動(dòng)、金融知識(shí)萬(wàn)里行、金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家和金融知識(shí)服務(wù)月等公益宣傳活動(dòng),鼓勵(lì)各分行結(jié)合本地消費(fèi)者實(shí)際需求及區(qū)域特點(diǎn),通過(guò)采取“規(guī)定動(dòng)作”宣傳和“自選動(dòng)作”宣傳相結(jié)合的方式,將金融知識(shí)普惠更廣大的消費(fèi)者。

2.創(chuàng)新宣傳工作,發(fā)動(dòng)點(diǎn)上的創(chuàng)意,根據(jù)各分行自身資源和所處地域,結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)開業(yè)、搬遷等契機(jī),不斷創(chuàng)新宣傳手段、方式和場(chǎng)景,通過(guò)“走出去”及“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”系列活動(dòng),由點(diǎn)及面的開展場(chǎng)景化、特色化金融知識(shí)宣教活動(dòng),持續(xù)聚焦基礎(chǔ)客戶,提升客戶體驗(yàn),打造具有盛京銀行特色的消保口碑。

(六)加強(qiáng)投訴管理分析,提升消費(fèi)者滿意度。

1.運(yùn)用金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)加強(qiáng)全行投訴管理工作,對(duì)所有渠道的投訴受理和處理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督和管理,保證投訴受理和處理的實(shí)效性。收集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的投訴、意見(jiàn)和建議,借助系統(tǒng)加大分析力度,做好推動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)和管理的提升,重點(diǎn)對(duì)監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴及時(shí)做好分析研判,保證處理時(shí)效,做好對(duì)責(zé)任單位的指導(dǎo)工作。

2.充分利用銀行業(yè)糾紛調(diào)解中心有效調(diào)解消費(fèi)者與本行的糾紛,維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,幫助本行做好投訴管理工作。

(七)推進(jìn)服務(wù)質(zhì)效提升,夯實(shí)消保服務(wù)管理。

1.開展以“多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障”、“媒體報(bào)道10人以上客戶資料泄露”為場(chǎng)景的突發(fā)事件應(yīng)急演練活動(dòng),并對(duì)各分支機(jī)構(gòu)演練情況進(jìn)行總結(jié),加強(qiáng)全員保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意識(shí),提升本行員工應(yīng)急應(yīng)變能力。

2.請(qǐng)第三方公司開展全渠道的金融消費(fèi)者滿意度調(diào)查工作,及時(shí)掌握各群體客戶對(duì)本行產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度,查找不足,及時(shí)完善改進(jìn)。

3.及時(shí)針對(duì)老弱病殘?jiān)?、失業(yè)、低保等特殊消費(fèi)群體,在服務(wù)環(huán)境、便民設(shè)施等方面進(jìn)行督導(dǎo)和檢查,提升對(duì)特殊群體的服務(wù)質(zhì)量。

(八)開展學(xué)習(xí)與培訓(xùn),提升消保能力。

1.制定年度消保工作培訓(xùn)計(jì)劃,以總行培訓(xùn)為統(tǒng)領(lǐng)、分支行培訓(xùn)為延伸,通過(guò)培訓(xùn)與考試相結(jié)合、集中授課與遠(yuǎn)程視頻相結(jié)合、現(xiàn)場(chǎng)檢查與觀摩學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式開展消費(fèi)者保護(hù)培訓(xùn)工作。

2.加強(qiáng)對(duì)各分行培訓(xùn)指導(dǎo),總行將按季下發(fā)消保培訓(xùn)大綱,確保培訓(xùn)工作落實(shí)到位,消保理念傳輸?shù)轿?,使本行員工有意愿、有能力、有措施保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)情況篇十七

總行**x部:

20**年,**分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不斷提速,在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)的統(tǒng)籌之下,實(shí)行“牽頭組織,分級(jí)負(fù)責(zé)”的管理體制,法律合規(guī)部作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的職能部門,負(fù)責(zé)組織開展各項(xiàng)工作,定期向監(jiān)管及總行匯報(bào)工作情況,監(jiān)督轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況;零售金融部負(fù)責(zé)零售客戶金融知識(shí)宣傳;辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)溝通,做好投訴處理工作;運(yùn)營(yíng)管理部推動(dòng)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù),創(chuàng)造恒豐優(yōu)質(zhì)消費(fèi)品牌形象;其他各部門分工協(xié)作,共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作?,F(xiàn)就具體工作開展情況匯報(bào)如下:

為進(jìn)一步提升我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平,切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益,根據(jù)《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)xx監(jiān)管局辦公室關(guān)于開展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》以及《xx銀行“侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治”工作實(shí)施方案》要求,xx分行成立“侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治”工作領(lǐng)導(dǎo)小組,由行長(zhǎng)xx同志任組長(zhǎng),副行長(zhǎng)xx同志、各管理部門負(fù)責(zé)人以及各分支行行長(zhǎng)任組員。領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)本次“侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治”工作的組織領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)籌指揮。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在分行法律合規(guī)部,負(fù)責(zé)具體推進(jìn)各項(xiàng)自查、檢查工作。

分行專門下發(fā)《關(guān)于開展整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象的通知》,根據(jù)總行分工安排細(xì)化分行分工,明確工作重點(diǎn),分管行長(zhǎng)xx同志組織分行相關(guān)管理部門負(fù)責(zé)人召開整治消保亂象工作部署會(huì),強(qiáng)調(diào)各級(jí)責(zé)任主體要強(qiáng)化擔(dān)當(dāng)作為,堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向,以深化整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象為抓手,實(shí)事求是的開展問(wèn)題自查及整改,切實(shí)糾正經(jīng)營(yíng)管理中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,堅(jiān)決杜絕自查走過(guò)場(chǎng)、整改敷衍了事情況發(fā)生。

分行各管理部門按照總行各歸口條線管理部門的排查方案與要求,全面開展自查自糾,及時(shí)向歸口條線管理部門報(bào)送相關(guān)問(wèn)題。分行零售金融部自查發(fā)現(xiàn),xx支行、xx支行網(wǎng)點(diǎn)專職理財(cái)經(jīng)理未到位,由網(wǎng)點(diǎn)持有我行簽發(fā)理財(cái)銷售資質(zhì)的員工兼職理財(cái)經(jīng)理,客戶服務(wù)體驗(yàn)度受影響。公司金融部自查發(fā)現(xiàn)“xx(a計(jì)劃)”產(chǎn)品說(shuō)明書在產(chǎn)品類型一欄明確注明:“保本保收益”。分行法律合規(guī)部第一時(shí)間反饋總行資管部,資管部回復(fù):“對(duì)于預(yù)期收益型保本保收益產(chǎn)品,總行目前正在監(jiān)管新規(guī)框架下適度發(fā)行,并逐漸壓縮規(guī)模直至過(guò)渡期結(jié)束前全部終止,并不違反監(jiān)管2020年底前停止發(fā)行的要求。

業(yè)務(wù)排查期內(nèi),分行法律合規(guī)部曾多次牽頭對(duì)客戶經(jīng)理辦公場(chǎng)所進(jìn)行突擊檢查,發(fā)現(xiàn)分行營(yíng)業(yè)部、公司一部、xx支行仍有個(gè)別客戶經(jīng)理違規(guī)保管客戶已簽章的征信查詢授權(quán)書等授信材料或未及時(shí)將包含客戶身份信息的業(yè)務(wù)材料歸檔等。出于對(duì)金融消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)工作的重視,分行公司金融部和問(wèn)題發(fā)生機(jī)構(gòu)組成調(diào)查小組,詳查問(wèn)題發(fā)生原因,責(zé)令客戶經(jīng)理將客戶資料立即返還客戶或歸檔管理,對(duì)相關(guān)的12位客戶經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰,罰款金額共計(jì)6000元。同時(shí),在全行范圍內(nèi)再次宣貫強(qiáng)調(diào)保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全的重要性,堅(jiān)決杜絕類似問(wèn)題再次發(fā)生。

根據(jù)總行考核相關(guān)規(guī)定,分行2019年度績(jī)效考核體系全面承接總行考核體系。分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)內(nèi)容包含在合規(guī)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中。合規(guī)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)占比10%,其中“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作屬地監(jiān)管考評(píng)”指標(biāo)為加分項(xiàng),分值[0,3],以“上年度當(dāng)?shù)乇O(jiān)管考評(píng)得分/100×基本分”的方式計(jì)分,鼓勵(lì)各分支機(jī)構(gòu)不斷創(chuàng)新消保工作形式,積極與當(dāng)?shù)乇O(jiān)管溝通,規(guī)范自評(píng)工作,爭(zhēng)取提高考評(píng)得分;“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作”指標(biāo)為扣分項(xiàng),分值[-20,0]??己藘?nèi)容包括但不限于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)宣教工作開展情況、報(bào)告報(bào)送時(shí)效及質(zhì)量、投訴處理情況等。此外,分行法律合規(guī)部于2019年初,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)與非現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)相結(jié)合的方式,采取業(yè)務(wù)談話、調(diào)閱資料、問(wèn)卷調(diào)查等方法,對(duì)轄內(nèi)5家二級(jí)分行2018年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行審計(jì),客觀指出消保工作的不足之處及改進(jìn)方向,引導(dǎo)并督促各級(jí)機(jī)構(gòu)人員落實(shí)消保工作的具體要求。

2019年,分行在全行范圍內(nèi)開展制度梳理工作,規(guī)范制度的制定、審查、發(fā)布、傳導(dǎo)、執(zhí)行、評(píng)估、修訂和廢止的全生命周期管理流程,法律合規(guī)部安排專人進(jìn)行消保制度重檢工作,及時(shí)印發(fā)《xx銀行xx分行金融知識(shí)宣傳教育工作管理辦法實(shí)施細(xì)則》。分行已建立個(gè)人信息保護(hù)制度,《xx銀行xx分行個(gè)人金融信息保護(hù)管理辦法》《xx銀行xx分行運(yùn)營(yíng)條線客戶信息保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則》中完整體現(xiàn)個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)要求。

分行目前投訴處理工作主要涉及法律合規(guī)部、零售金融部及辦公室三個(gè)部門。法律合規(guī)部設(shè)消保投訴專線由專人負(fù)責(zé)接聽,人行消保工單系統(tǒng)由法律合規(guī)部負(fù)責(zé),總行工單系統(tǒng)由零售金融部負(fù)責(zé),xx銀保監(jiān)信訪處理平臺(tái)由辦公室負(fù)責(zé)對(duì)接。分行嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”,確保對(duì)每一單投訴都快速應(yīng)對(duì)、妥善處置。分行在矛盾處理工作中強(qiáng)調(diào)處置關(guān)口前移,能當(dāng)場(chǎng)解釋安撫的絕不拖延至客戶投訴再處理,從而降低了投訴數(shù)量,截至報(bào)告日,分行共有8起投訴,均妥善解決。在今后的工作中,分行將針對(duì)每一起投訴做好復(fù)盤工作,全面剖析投訴的根源性問(wèn)題,優(yōu)化流程,舉一反三,避免同一問(wèn)題重復(fù)投訴的情況發(fā)生。

三、接受監(jiān)管檢查及反饋情況。

四、消保人員配備情況。

法律合規(guī)部作為xx分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門,全面負(fù)責(zé)組織開展消保相關(guān)的各項(xiàng)工作。部門內(nèi)設(shè)置1名消保專職人員,該同志擁有七年工作經(jīng)驗(yàn),還曾被選派至xx銀保監(jiān)局掛職鍛煉,具備良好的處理糾紛、解決爭(zhēng)議的能力。

五、意見(jiàn)建議。

現(xiàn)有培訓(xùn)多集中于消保知識(shí)宣貫,希望總行可以主導(dǎo)開展一些服務(wù)禮儀、投訴應(yīng)對(duì)等實(shí)操性更強(qiáng)的培訓(xùn),在提高員工消保意識(shí)的同時(shí)切實(shí)提高投訴應(yīng)對(duì)能力。只有基層員工真正掌握投訴應(yīng)對(duì)技巧及處置方法才能保證“首問(wèn)責(zé)任制”的貫徹執(zhí)行。

分行多次接到本地監(jiān)管督促投訴分類系統(tǒng)盡快上線的通知,目前分行采用的是每月手工上報(bào)投訴分類表來(lái)滿足人行投訴分類工作要求,希望總行可以盡快完成系統(tǒng)接入工作。

監(jiān)管意見(jiàn)曾指出我行部分消保制度存在修訂不及時(shí)的問(wèn)題,分行通過(guò)制度梳理對(duì)相關(guān)制度進(jìn)行了廢改立。近期由于總行職能調(diào)整,投訴管理工作職能移至法律事務(wù)部,希望可以盡快修訂投訴管理辦法,分行將依據(jù)總行最新制度修訂分行細(xì)則。

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