做任何工作都應(yīng)改有個(gè)計(jì)劃,以明確目的,避免盲目性,使工作循序漸進(jìn),有條不紊。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃嗎?下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀計(jì)劃范文,希望大家能夠喜歡!
餐廳員工培訓(xùn)計(jì)劃表篇一
本培訓(xùn)計(jì)劃是根據(jù)國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部頒發(fā)的餐廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)結(jié)合行業(yè)特點(diǎn):企業(yè)實(shí)際情況判定,培訓(xùn)內(nèi)容上力求體現(xiàn)“以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向,以職業(yè)技能為核心“的指導(dǎo)思想,突出職業(yè)培訓(xùn)特色。
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解和掌握餐廳服務(wù)員的專業(yè)知識(shí),使學(xué)員掌握專業(yè)理論知識(shí),操作技能,掌握與實(shí)際工作密切相關(guān)的知識(shí)和上崗所需的專業(yè)技能。
1、教學(xué)的基本要求
a、 掌握服務(wù)流程及操作
b、樹(shù)立良好的職業(yè)形象,培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)
c、 熟悉酒店菜品及商品
d、 建立完善的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制
e、由于培訓(xùn)人員基礎(chǔ)不同,在制定教學(xué)計(jì)劃時(shí),對(duì)授課時(shí)數(shù)的安排有所考慮,適當(dāng)加大專業(yè)技能的時(shí)數(shù)。
f、本課程是一門技能性強(qiáng)的專業(yè)課程,教學(xué)中注重提高專業(yè)理論水平的基礎(chǔ)上,應(yīng)加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)對(duì)象實(shí)際操作能力的培養(yǎng),注意加強(qiáng)專業(yè)技能的'訓(xùn)練。
餐廳員工培訓(xùn)計(jì)劃表篇二
為了進(jìn)一步貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》,認(rèn)真落實(shí)《柳州市學(xué)校食堂飲食衛(wèi)生管理細(xì)則》,規(guī)范學(xué)校食品衛(wèi)生管理,預(yù)防學(xué)校食物中毒事故發(fā)生,確保師生身體健康,特制定本計(jì)劃。
一、培訓(xùn)目的
進(jìn)一步提高上崗人員的個(gè)人綜合素質(zhì),做到文明、守紀(jì)、愛(ài)校、愛(ài)生;安全、衛(wèi)生、有序、規(guī)范。尤其是:對(duì)食品安全衛(wèi)生知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)要加大培訓(xùn)力度,真正做好衛(wèi)生工作,安全工作預(yù)防在先,防患于未然。為創(chuàng)造高質(zhì)量、高水平的一流服務(wù)目標(biāo)而共同努力。
二、培訓(xùn)內(nèi)容
第一期:食品工作管理制度第二期:關(guān)于食物中毒
三、培訓(xùn)安排
20xx年3月10日12:30分,學(xué)校會(huì)議室學(xué)習(xí)食堂管理制度及食品衛(wèi)生法律法規(guī)。
20xx年6月2日08:20分。各項(xiàng)衛(wèi)生管理制度;崗位職責(zé)。
第一期培訓(xùn)內(nèi)容
食堂工作管理制度
一、食堂工作人員實(shí)行定員、定崗、定責(zé),堅(jiān)持持證上崗,非工作人員不得隨意進(jìn)出食堂。
二、加強(qiáng)成本核算,合理配餐,杜絕浪費(fèi),賬目日清月結(jié),定期公布,努力做到收支平衡。
三、食堂設(shè)備、炊具、用具等,由專人保管,未經(jīng)同意,不得擅自借出或挪作它用。
四、搞好飲食衛(wèi)生,做到鍋臺(tái)、菜案、面案、機(jī)械設(shè)備保持干凈,炊具、用具定期消毒。地、墻、灶、頂無(wú)灰塵,食堂內(nèi)無(wú)鼠、無(wú)蒼蠅、無(wú)蚊蟲(chóng)。
五、健全糧食、蔬菜、調(diào)料、燃料等物品的入庫(kù)、驗(yàn)收和領(lǐng)用制度。要防火、防盜、防毒。
六、按時(shí)上下班,病事假須按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù);考試期間輪流值班。
一、衛(wèi)生許可證要懸掛于顯目處,從業(yè)人員必須佩戴健康證上崗。
二、食堂工作人員必須注重個(gè)人衛(wèi)生,要勤洗澡、勤理發(fā),不得留長(zhǎng)發(fā)、留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、戴戒指。
三、禁止面對(duì)食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生的行為發(fā)生。賣飯、菜時(shí)要戴口罩。
四、不準(zhǔn)在食品加工和銷售場(chǎng)所內(nèi)吸煙、吃帶皮的瓜果食品。
五、上班時(shí)間必須穿著整潔的工作服,不準(zhǔn)穿拖鞋,頭發(fā)應(yīng)梳理整齊并置于帽內(nèi)。
六、食堂、餐廳內(nèi)外要保持整潔。炊具、用具等要經(jīng)常清洗,定時(shí)消毒。嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。
七、糧、菜務(wù)必洗凈,方可入鍋。禁止加工變質(zhì)、霉?fàn)€食物,不以次充好。
餐具消毒制度
一、須有專(兼)職餐具消毒員。
二、須設(shè)有單獨(dú)或相對(duì)獨(dú)立的餐具洗消場(chǎng)所,購(gòu)置洗消設(shè)施。
三、采用煮沸法、流動(dòng)蒸汽消毒法或紫外線滅菌燈等進(jìn)行餐具消毒。
四、餐具實(shí)行定期消毒。
五、餐具消毒必須按照一洗、二刷、三沖、四消毒的程序操作。
六、消毒過(guò)的餐具應(yīng)達(dá)到光、潔、澀、干或光潔、無(wú)味的感官要求。
七、有餐具消毒登記冊(cè),對(duì)每日消毒情況進(jìn)行登記。
倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生制度
一、庫(kù)房必須保持通風(fēng)、干燥,采取防鼠、防蟲(chóng)、防霉措施。
二、食品要分類、分架、離地、離墻存放,做到先進(jìn)先出。
三、定型包裝食品和食品添加劑,必須有產(chǎn)品說(shuō)明書或者商品標(biāo)志,必須符合《食品通用標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。
四、入庫(kù)食品的入庫(kù)存日期及數(shù)量應(yīng)掛牌標(biāo)明,并做好食品質(zhì)量的檢查驗(yàn)收登記工作。
五、肉類、水產(chǎn)等易腐食品應(yīng)冷藏儲(chǔ)藏,做到生熟分開(kāi),成品與半成品分開(kāi)。冰箱應(yīng)定期除霜。
六、經(jīng)常清掃,保持庫(kù)內(nèi)、外環(huán)境整潔衛(wèi)生。
粗加工衛(wèi)生制度
一、清洗、加工前先檢查食品質(zhì)量,對(duì)腐敗變質(zhì)、有毒有害的食品不加工。
二、肉類、水產(chǎn)品等食品不落地存放,葷素食品分池清洗。
三、蔬菜按一揀二洗三切的順序操作,洗后無(wú)泥沙、雜草。
四、食品盛器用后應(yīng)沖洗干凈,葷素食品分開(kāi)盛放。
五、廢棄物應(yīng)置于帶蓋污物桶內(nèi),及時(shí)清倒。
六、加工結(jié)束后將地面、水池、加工臺(tái)、工具、容器清掃洗刷干凈。
燒煮烹調(diào)衛(wèi)生制度
一、制作前檢查食品質(zhì)量,變質(zhì)食品不下鍋、不蒸煮、不燒烤。
二、食品充分加熱,防止外熟內(nèi)生。
三、隔頓、隔夜、外購(gòu)熟食,回鍋燒透后再供應(yīng)。
四、烘烤食品要受熱均勻,使用的添加劑必須符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
五、燒菜、燒煮食品時(shí)應(yīng)采用雙盤制,生熟分開(kāi),防止交叉污染。
六、工作結(jié)束后,各種調(diào)料碗罐應(yīng)加蓋,工具、用具、灶上、灶下、地面應(yīng)清掃洗刷干凈。
第二期培訓(xùn)內(nèi)容
學(xué)生如何預(yù)防食物中毒
食物中毒是指攝入了含有有毒有害物質(zhì)的食品或者把有毒有害物質(zhì)當(dāng)作食品攝入后出現(xiàn)的急性亞急性疾病。這是一類經(jīng)常發(fā)生的疾病,會(huì)對(duì)人體健康和生命造成嚴(yán)重?fù)p害。同學(xué)們正處于身體生長(zhǎng)發(fā)育階段,因此,預(yù)防食物中毒,保證健康成長(zhǎng)至關(guān)重要。
首先了解一下食物中毒的種類。食物中毒主要分為細(xì)菌性食物中毒、真菌毒素食物中毒、化學(xué)性食物中毒、植物性和動(dòng)物性食物中毒。
(一)細(xì)菌性食物中毒真菌中毒。
(二)有毒動(dòng)植物食物中毒
1、有毒動(dòng)物組織中毒,如河豚、貝類及魚(yú)類引起的組胺中毒等。
2、有毒植物中毒,如毒蘑菇,豆角,毒蕈、含氰甙植物及棉子油的游離棉酚等中毒。
(三)化學(xué)性食物中毒,如重金屬、亞硝酸鹽及農(nóng)藥中毒等。被農(nóng)藥污染的蔬菜、水果,受有毒藻類污染的海產(chǎn)貝類等。
(四)在某一特定環(huán)境下能產(chǎn)生有毒物質(zhì)的食品:發(fā)芽的馬鈴薯;霉變的甘蔗;未加熱煮透的豆?jié){、蕓豆角、杏仁、木薯、鮮黃花菜等。
日常生活中常見(jiàn)的食物中毒主要以細(xì)菌性食物中毒多見(jiàn);
1、中毒者在相近時(shí)間內(nèi)均食用過(guò)某種相同的'可疑中毒;
3、保持廚房環(huán)境和就餐用具的清潔衛(wèi)生;
4、選擇新鮮、安全的食品和食品原料;
5、肉及家禽在冷凍之前按食用量分切,烹調(diào)前充分解;
6、烹調(diào)后的食品應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)食用;
7、妥善貯存食品;
日常生活中常見(jiàn)的食物中毒主要以細(xì)菌性食物中毒多見(jiàn)。另外,菜豆中毒、豆?jié){中毒和因誤食有毒有害物質(zhì)引起的中毒也時(shí)有發(fā)生。
食物中毒的特點(diǎn):
1、中毒者在相近時(shí)間內(nèi)均食用過(guò)某種相同的可疑中毒食物,未食用者不發(fā)生中毒,停止食用該食物后,發(fā)病很快停止。
2、潛伏期較短,發(fā)病急劇,病程亦較短。
3、一般無(wú)人與人之間的直接傳染。
4、所有中毒者的臨床表現(xiàn)基本相似,一般表現(xiàn)為急性胃腸炎癥狀,如腹痛、腹瀉、嘔吐等。
常用的預(yù)防食品中毒和學(xué)校的相結(jié)合。
怎樣預(yù)防食物中毒
1、保持廚房環(huán)境和就餐用具的清潔衛(wèi)生。
2、選擇新鮮、安全的食品和食品原料。切勿購(gòu)買和食用腐敗變質(zhì)、過(guò)期和來(lái)源不明的食品,切勿食用發(fā)芽馬鈴薯、野生蘑菇、河豚魚(yú)等含有或可能含有有毒有害物質(zhì)的原料加工制作的食品。
3、蔬菜按一洗二浸三燙四炒的順序操作處理。
4、肉及家禽在冷凍之前按食用量分切,烹調(diào)前充分解凍。
5、徹底加熱食品,特別是肉、奶、蛋及其制品,四季豆、蕓豆角、豆?jié){等應(yīng)燒熟煮透。
6、烹調(diào)后的食品應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)食用。
7、妥善貯存食品。食品貯存在密封容器內(nèi),生、熟食品分開(kāi)存放,新鮮食物和剩余食物不要混放。提前做好的食品和需要保存的剩余食品存放在高于60攝氏度或低于10攝氏度的條件下。
8、經(jīng)冷藏保存的熟食和剩余食品及外購(gòu)的熟肉制品,食用前應(yīng)徹底加熱,食物中心溫度須達(dá)到70攝氏度,并至少維持2分鐘。
餐廳員工培訓(xùn)計(jì)劃表篇三
大家都知道培訓(xùn)可以提升企業(yè)工作人員的技能與素質(zhì),可以提升企業(yè)的生存與發(fā)展力。然而如何做好培訓(xùn)工作呢?筆者將多年來(lái)的一些心得整理如下,以供大家參考:
一、了解培訓(xùn)的需求
要培訓(xùn)好,首先要了解培訓(xùn)需求,以做到有的放矢。培訓(xùn)需求就是:要求具備的全部-現(xiàn)在已有的=還需要的。
一般來(lái)說(shuō),在確定各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)之前,由培訓(xùn)部門、主管?人員、工作人員等采用各種方法與技術(shù),對(duì)組織及其成員的目標(biāo),知識(shí)、技能等方面進(jìn)行系統(tǒng)分析,以確定是否需要培訓(xùn)及培訓(xùn)些什么內(nèi)容。在我所接觸的培訓(xùn)中,很多是其部門主管發(fā)覺(jué)員工與公司要求有距離,然而提出,然后由總部同意實(shí)施相應(yīng)培訓(xùn)。
培訓(xùn)需求產(chǎn)生的成因一般有:?環(huán)境變化?人員變化?工作變化?現(xiàn)狀與愿望的差距…與同行間的績(jī)效差距。
每一家企業(yè),只要他是發(fā)展的,就會(huì)有培訓(xùn)需求,關(guān)鍵是看企業(yè)如何去發(fā)現(xiàn)和處理。哪些長(zhǎng)期說(shuō)自己沒(méi)有培訓(xùn)需求的企業(yè),是一種對(duì)企業(yè)發(fā)展不夠負(fù)責(zé)的說(shuō)法。
二、采用合適的培訓(xùn)形式
培訓(xùn)的形式多種多樣,常見(jiàn)的有:入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)(離職深造)和鼓勵(lì)自學(xué)等等,一個(gè)企業(yè)通常會(huì)綜合應(yīng)用這些培訓(xùn)形式。
1、入職培訓(xùn)
入職培訓(xùn)是指新招聘的員工在入職前必須進(jìn)行的培訓(xùn)。這是員工受聘后的第一課,也是非常重要的一課,通常是由人事培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)培訓(xùn),時(shí)間可根據(jù)具體情況而定,可長(zhǎng)可短,以一天到一周不等。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有:
(1)餐廳概況:比如餐廳的創(chuàng)立和發(fā)展、現(xiàn)狀以及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和方向等。
(2)思想方面:企業(yè)精神、職業(yè)道德。
(3)工作條例:上班時(shí)間、就餐時(shí)間、假日、假期安排、計(jì)酬辦法、病休制度、升職制度、退休金制度以及保險(xiǎn)制度等。
(4)生活設(shè)施:洗手間、宿舍、飯?zhí)谩⑿菹⑹?、?衣室、化妝間、圖書室等生活設(shè)施地點(diǎn)。
(5)工作伙伴:管理人員與同事的姓名和人員安排情況,部門直向聯(lián)系、工作內(nèi)容和崗位職責(zé)?及其重要性等(部分內(nèi)容可讓部門主管結(jié)合進(jìn)行)。
(6)規(guī)章制度:行業(yè)法規(guī)、店規(guī)。如上下班打卡、走員工通道、有關(guān)飲酒抽煙的禁令、儀表紀(jì)律的要求、安全衛(wèi)生事項(xiàng)、違反規(guī)章制度的處罰等內(nèi)容。
(7)工作的基本技巧
入職培訓(xùn)有利于公司團(tuán)體的優(yōu)化,提高員工的統(tǒng)一認(rèn)識(shí),增強(qiáng)愛(ài)護(hù)公司的思想。一位新員工?在投入崗位的最初幾天,在帶有對(duì)工作憧憬的同時(shí),亦常常帶緊張和焦慮,這難免會(huì)對(duì)他們的工作能力產(chǎn)生不利影響,會(huì)妨礙與周圍同事、管理人員甚至與客人和睦相處,加之對(duì)新環(huán)境的不了解,工作起來(lái)會(huì)因陌生而不知所措,這會(huì)打擊他們對(duì)工作的信心。餐廳通過(guò)有效的入職培訓(xùn)會(huì)使新員工很快適應(yīng)新的工作環(huán)境并感受到自己是公司中的一員,也很快能被原員工所接受,成為集體中的一分子,而且能使他們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)能勝任工作并充滿信心。因此新入職員工的入職培訓(xùn)必須引起餐飲業(yè)?管理者的足夠重視。
2、在職培訓(xùn)
在職培訓(xùn)是指對(duì)員工在工作崗位上實(shí)行培訓(xùn)。這種培訓(xùn)有兩種情況:一是在崗位上、根據(jù)員工的某點(diǎn)不夠或缺點(diǎn)錯(cuò)誤進(jìn)行具體的指導(dǎo)教育;二是利用班前班后時(shí)間進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn),后者是一種主要的培訓(xùn)形式,這種培訓(xùn)可由企業(yè)有關(guān)人員擔(dān)任,也可外請(qǐng)老師參與。
3、脫產(chǎn)培訓(xùn)
是指讓部分員工暫時(shí)離開(kāi)工作崗位,就某個(gè)專題,有計(jì)劃系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)。這多用于在職管理人員和員工中選取拔潛質(zhì)好的,各方面表現(xiàn)都比較優(yōu)秀的人員,送到公司培訓(xùn)學(xué)院,或國(guó)內(nèi)外的大專院校學(xué)專業(yè)管理,或送到國(guó)內(nèi)外著名的餐廳或酒店實(shí)習(xí)、學(xué)業(yè)務(wù)。
4、其它培訓(xùn)形式
其它形式的如鼓勵(lì)自學(xué)、職校學(xué)習(xí)、開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)、拜師帶徒(多用于語(yǔ)言或廚藝培訓(xùn))、補(bǔ)救性培訓(xùn)(或稱回爐教育,是指時(shí)勢(shì)前進(jìn),設(shè)備知識(shí)更新,原有的難以適應(yīng)新時(shí)勢(shì)需要而重新培訓(xùn))及與入職培訓(xùn)相似而又所不同的升職培訓(xùn)。
三、制定好培訓(xùn)的計(jì)劃
要想獲得良好的培訓(xùn)效果,就必須進(jìn)行計(jì)劃。計(jì)劃是指為實(shí)現(xiàn)已定的決策目標(biāo)而對(duì)各項(xiàng)具體管理活動(dòng)及其所需人力、財(cái)力、物力做出的設(shè)計(jì)和謀劃。
一個(gè)完善的培訓(xùn)計(jì)劃通常包括以下基本內(nèi)容:
(1) 目的
(2) 培訓(xùn)需求(講明現(xiàn)時(shí)有這些培訓(xùn)需求)
(3) 培訓(xùn)對(duì)象
(4) 培訓(xùn)老師(即誰(shuí)主講,通常一位優(yōu)秀的培訓(xùn)教師,除了熟悉自己所要傳授的知識(shí)和技能外,還應(yīng)具備培訓(xùn)他人的良好素質(zhì)和才能。)
(5) 培訓(xùn)內(nèi)容(宜結(jié)合餐廳的需要制定相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容。為此,要切實(shí)找出影響餐廳經(jīng)營(yíng)的薄弱環(huán)節(jié),切中要害,有的放矢,杜絕“頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳”和“眉毛胡子一把抓”,否則,培訓(xùn)可能會(huì)投資很大而收益甚微。)
(6) 培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)
(7) 培訓(xùn)方式(根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)對(duì)象,選擇靈活的培訓(xùn)方式,以保證培訓(xùn)的效果。例如,是采用教學(xué)講授式,還是現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)式;是對(duì)話培訓(xùn),還是情景培訓(xùn)等。)
(8) 培訓(xùn)組織相關(guān)人員(培訓(xùn)的通知與安排,除老師外,通常還得有相關(guān)人員的支持)
(9) 考評(píng)方式(培訓(xùn)后,通常會(huì)進(jìn)行考試和跟進(jìn),以加強(qiáng)培訓(xùn)的效果,有時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容少時(shí),則可不采用考試,主由其上司問(wèn)起或觀察跟進(jìn)。)
(10) 培訓(xùn)視聽(tīng)教具、培訓(xùn)設(shè)備、場(chǎng)地布置
(11) 培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算
餐廳員工培訓(xùn)計(jì)劃表篇四
作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前,或者在一批新上崗之前,必須有一個(gè)明確的目標(biāo),為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),要實(shí)現(xiàn)此目的,就需要對(duì)員工進(jìn)行。
先列一個(gè)提綱:
課:首先每個(gè)員工做自我介紹,姓名,籍貫,,愛(ài)好等,以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。
第二課:了解公司的規(guī)章,管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色,解釋員工福利,服務(wù)意識(shí) 服務(wù)理念.
第三課:?jiǎn)T工的儀容儀表,樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。
第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序
第五課;餐飲五字決 如何留回頭客 前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào) 員工配合
第六課:規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。
第七課:樓面部接待過(guò)程(詳細(xì)講解)
第八課:對(duì)酒水的認(rèn)識(shí),價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識(shí)。
第九課:席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作,席前烹調(diào)的主要材料及其他配料,高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)。
第十課:預(yù)定 迎客 點(diǎn)菜 送客 擺臺(tái) 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺(tái)
第十一課:大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。
第十二課:如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十三課:廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。
第十四課; 餐廳疑難問(wèn)題解答.
第十五課; 安全及消防知識(shí).
員工儀容儀表 規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序
1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),咨客應(yīng)主動(dòng)上前,熱情地征詢客人“先生/小姐,您好!歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)您幾位?”當(dāng)客人回答后便問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位后,拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道:“**先生,這是我們的菜牌?!比缓笤儐?wèn)客人:“您好,請(qǐng)問(wèn)喝什么茶?我們這有普洱,香片,鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后,應(yīng)把客人所點(diǎn)的.茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。
要求:語(yǔ)言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員,以及該區(qū)域的領(lǐng)班,部長(zhǎng),并把姓名寫在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的上站崗,笑臉迎接客人,協(xié)助咨客安排客人入座,稍鞠躬講:“先生/小姐,您好,歡迎光臨!”
4.拉椅請(qǐng)坐,先將坐的椅子拉出,在她坐下時(shí),徐徐將椅子靠近餐桌,說(shuō):“先生/小姐,請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì),向咨客了解客人尊姓。
注意事項(xiàng):
a。善于觀察分清誰(shuí)是主人。
b。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,不可強(qiáng)求。
c。當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí),我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí),便于我們查閱。”
d。服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中,有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō):“**先生/小姐,請(qǐng)用毛巾?!比缓笕_茶,如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。(問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。)
6.落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi),并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)
7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后,即上前微笑地詢問(wèn):“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒,飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯(cuò),啤酒有金威啤酒,青島啤酒等?!?/p>
注:名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必須冰凍,紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要加檸檬,話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份,清楚填寫臺(tái)號(hào),姓名,時(shí)間,數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員,白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
a.上酒水要從客人的右邊,身稍斜站,以微微彎腰的姿勢(shì)。
b.向客人問(wèn)酒,要先問(wèn)客人喜歡什么酒,再按其意思斟酒,斟酒順序:先主賓后主人,然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
c.斟酒規(guī)格:啤酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一p(一盎司)
d.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。
注:查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐廳員工培訓(xùn)計(jì)劃書。
餐廳員工培訓(xùn)計(jì)劃表篇五
餐廳新員工禮儀培訓(xùn)方案
人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的,禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn),也是社會(huì)文化和行為規(guī)范的一個(gè)重要方面。作為一名餐飲服務(wù)人員,講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出一個(gè)餐廳的整體素質(zhì)。
第一部分:餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀
重視儀表儀容美:
有的人一張嘴就是粗話、臟話,一吸煙就隨地彈煙灰,遇事大驚小怪,吵吵嚷嚷,毫無(wú)顧忌對(duì)別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。
對(duì)他人和社會(huì)的尊重。那些西裝亂穿,領(lǐng)帶歪斜,隨口吐痰,大呼小叫,指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí),是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn),也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。
意識(shí)和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的,其中也自然包含有交往的對(duì)象了,絕不可以一味地“跟著感覺(jué)走”,不講章法。
餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范
儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究?jī)x容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重,表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度,也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。
2.頭發(fā)--不得留造型怪異的發(fā)式,梳理整齊,保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng),以齊發(fā)際限。
要求前發(fā)不遮額,側(cè)發(fā)不遮耳,后發(fā)不掃衣領(lǐng),不可留長(zhǎng)鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng),最長(zhǎng)齊肩胛骨,需盤起或使用發(fā)卡。
3.面部--女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝,口紅淡薄,不宜濃妝艷抹,保持樸素優(yōu)雅的外表,給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須,要求每日必刮。
4.手和指甲--指甲不宜過(guò)長(zhǎng),要常修理、清潔,服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無(wú)色指甲油,不宜再使用其他裝飾品。
5.香水--以淡雅清香為主,切記使用濃郁刺鼻的香水。
6.裝飾品--不佩戴不方便工作(如耳飾、手鏈等)的飾物,不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物,結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足,因此在飾物的佩戴上不宜超過(guò)客人。
7.服裝--冬裝、夏裝各兩套,勤洗勤換。上衣不宜太短,以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整,特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處,不能有皺紋、破損,顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上,必須扣好衣扣,不許敞開(kāi)。
8.個(gè)人衛(wèi)生--保持整體清潔,包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無(wú)異味(不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品),經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更-衣,勤剪指甲,勤洗手等。
第二部分:餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范
一、站立要求
平胸挺,直腰收腹,兩臂自然下垂,兩腿相靠直立,肌肉略有收縮感。站立時(shí),切忌東倒西歪,聳肩勾背,懶洋洋地倚靠,這不僅給人以缺乏自信感,而且有失儀表的端重。
女子站立時(shí),雙腳呈v字形,雙膝和腳后跟要靠緊,張開(kāi)的距離約為20~25cm。穿禮服或旗袍時(shí),不要雙腳并列,要讓兩腳之間相距5 cm,以一只腳為重心。男子站立時(shí),雙腳與肩同寬,上體保持正直,不可把腳叉開(kāi)很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
禮貌的站姿,給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時(shí),站姿一定要規(guī)范,特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合,更要一絲不茍地站好。
二、走姿要求
要求是“行如風(fēng)”。即走起路來(lái)要輕而穩(wěn),像春風(fēng)一樣輕盈,從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是:挺起胸,抬起頭,兩眼平視,步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭,后仰,切忌里八字或外八字。走路要用腰力,具有韻律感。男士行走,兩腳跟交替前進(jìn),兩腳尖稍外展。走在一條直線上。
賓客未離去,餐廳服務(wù)員不得離崗,不得提前撤臺(tái)或清理現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。女子兩腳都要踏在一條直線上,稱“一字步”,以顯優(yōu)美。步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離,標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長(zhǎng),女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí),步度可略小些。
操作姿勢(shì)要求
操作姿勢(shì)是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài),是提高服務(wù)質(zhì)量的需要,同時(shí),也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此,餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。
1.必須按規(guī)定著裝上崗,佩戴標(biāo)志,服裝平整,紐扣系齊;不得卷褲腳,不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔,儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢(shì)端正;不得把腳放在桌上或椅上,舉止要文雅。
2.工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒,不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西,不要手叉腰,不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠,忍不住時(shí),應(yīng)用手帕掩住口鼻,面向一旁。
3.說(shuō)話輕、走路輕、操作輕,保持餐廳安靜;不得串崗、喧嘩,不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn),可招手示意。
4.為客人引位時(shí),應(yīng)掌心向上,四指并攏,大拇指張開(kāi),前臂自然上抬伸直。指示方向,應(yīng)面帶微笑,上體前傾,眼睛看著目標(biāo)方向,同時(shí)兼顧客人以示誠(chéng)懇、恭敬。。。
5.迎客走在前,送客走在后,遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。對(duì)迎面而來(lái)的客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意,或主動(dòng)讓道,侍立一旁,讓客人先行,并說(shuō)“您好!”“您請(qǐng)!”等禮貌用語(yǔ),不得搶行或超越客人。
6.取送物品或菜點(diǎn)用托盤,取低矮或落地物品,不要低頭彎腰,應(yīng)兩腳稍分,屈膝下蹲拾起,以示文雅。
第三部分:餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范
一、體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。
禮貌,禮儀是向他人敬意的一種儀式,也是表示敬意的統(tǒng)稱,待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是,面容儀表,禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表,它包括著裝打扮,容貌梳理,姿態(tài),分度,舉止行為。
二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范
1、 一不吸煙,不吃零食。
2、 二靜,工作場(chǎng)合保持安靜,隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、 三輕一快,操作輕,說(shuō)話輕,走路輕,動(dòng)作利落,服務(wù)快。
4、 三了解,了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,了解生活,了解特殊要求。
5、 三聲,客人來(lái)時(shí)有迎聲,客問(wèn)有應(yīng)聲,客走有送聲。
6、 自尊,尊重老人,尊重婦女兒童,殘疾人。
7、 五勤,眼、口、腳、手、耳勤。
三、服務(wù)中的5先原則
1、 先女賓后男賓
2、 先客人后主人
3、 先首長(zhǎng)后一般
4、 先長(zhǎng)輩后晚輩
5、 先兒童后成人
四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求
(基本用語(yǔ))謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度,根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng),對(duì)內(nèi)賓使用普通話,對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ),做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。
五、托盤的使用方法
1、理托:將托盤擦洗干凈,在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。
2、裝托:根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤,一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè)),輕的、先派用的放在外側(cè)。
3、起托:托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度-45度左右、手貼于桌面,右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心,站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。
4、托送:托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平,前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。
5、托盤的操作:左手臂自然彎曲,大臂與小臂成90度掌心向上五指分開(kāi)成6個(gè)支撐點(diǎn)(5個(gè)指頭和一個(gè)余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。
六、托盤的行走步伐
1、 常步:既使用平常行走的步伐,步距均勻快慢適度。
2、 快步:步幅稍快,步速應(yīng)稍快不能跑。
3、 碎步:既使用較小的步幅較快步速行近,主要用于湯類和較滑的地面。
4、 墊步:既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。
第四部分:餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀
一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)度,不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上,更大程度取決于企業(yè)的“軟件”,因?yàn)樗敲芏喟l(fā)點(diǎn)。因此,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開(kāi)始的。
1.微笑服務(wù)的意義
微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言。在服務(wù)中,餐廳服務(wù)員的真誠(chéng)微笑可以使賓客舒服。
2.餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)
禮貌:指人與人之間在接觸交往中,相互表示敬重和友好的行為,它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn),這種表現(xiàn)是通過(guò)儀容、儀表、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。
禮節(jié):是人們?cè)谌粘I钪?,特別是交際場(chǎng)合中互相問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式,禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn),如:點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。
禮儀:是禮節(jié)的一種形式。簡(jiǎn)單地講,就是人們施禮的一種形式,人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn),都是由一定的禮儀形式所反映出來(lái)的。
修養(yǎng):指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。
一、基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn):
1、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范:
目的:用高度統(tǒng)一的話語(yǔ)和表達(dá)形式傳達(dá)給每一位顧客本店品牌服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),使顧客在潛意識(shí)里相信本店提供服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),為顧客信任建立一個(gè)良好的開(kāi)端。
(備注:每一位員工都須記住自己是本店的傳播者,是本店在顧客面前的代表)
1)歡迎用語(yǔ)—————————————————————————————————
“先生您好,歡迎本店”、“女士您好,歡迎本店”、“老人家好,歡迎本店”、“小朋友好,歡迎光臨本店”、“同學(xué)你好,歡迎光臨本店”;——此類用語(yǔ)用于面對(duì)同一類型顧客,例如:一個(gè)或多個(gè)中青年男性、一個(gè)或多個(gè)中青年女性、一個(gè)或多個(gè)老年人、一個(gè)或多個(gè)小朋友、一個(gè)或多個(gè)少年。
“早上好,歡迎光臨本店”、“您好,歡迎光臨本店”、“晚上好,歡迎光臨本店”、——此類用語(yǔ)用于面對(duì)復(fù)合類型顧客,例如:兩個(gè)或多個(gè)男女性中青年、兩個(gè)或多個(gè)不同年齡人士的組合。
“早上好”適用于上午11點(diǎn)以前的顧客光臨;“您好”適用于上午11點(diǎn)至晚上20點(diǎn)的顧客光臨;“晚上好”適用于晚上20點(diǎn)以后的顧客光臨。
語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn):平穩(wěn)、柔和;嘴中度張開(kāi),嘴角上揚(yáng),嘴型呈笑口狀;呼吸平緩自然,感覺(jué)聲音從喉部自然發(fā)出。
語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn):中慢速,字字清晰吐出,“好”字后有一秒的停頓。
語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn):中音,以半徑5米范圍清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳,“好”字發(fā)音上揚(yáng),“店”字發(fā)音下沉,緩緩收尾。
2)詢問(wèn)用語(yǔ)—————————————————————————————————
“您好,請(qǐng)問(wèn)您幾位呢”
語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn):平穩(wěn)、柔和;嘴微張,嘴角上揚(yáng),嘴型呈笑口狀;呼吸平緩自然,感覺(jué)聲音從喉部自然發(fā)出。
語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn):中速,字字清晰吐出,“好”字后有一秒的停頓。
語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn):中音,以半徑2米范圍清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳,“呢”字發(fā)音上揚(yáng)。
3)領(lǐng)座用語(yǔ)—————————————————————————————————
“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎?”
“請(qǐng)問(wèn)您喜歡坐大廳還是包間呢?”
“您喜歡靠窗的座位嗎?”
“您坐這里可以嗎”
“您喜歡這個(gè)座位嗎?”
“好的,請(qǐng)跟我來(lái)”
“您請(qǐng)坐”
“好的,請(qǐng)先坐一下”
語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn):柔和;嘴微張,嘴角微上揚(yáng),嘴型呈微笑狀;呼吸平緩自然。
語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn):中快速,字字清晰。
語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn):中低音,以半徑1米范圍清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳。
4)點(diǎn)餐用語(yǔ)—————————————————————————————————
“請(qǐng)喝水”
“這里是本店的菜單,您先看一下”
“您點(diǎn)了一壺(兩杯)法式濃縮咖啡,請(qǐng)稍等一下”
“您點(diǎn)了一壺(兩杯)香榭麗紅茶,請(qǐng)稍等一下”
“您點(diǎn)了一份麻辣雞丁套餐,請(qǐng)稍等一下”
“五分鐘就可以,先生,請(qǐng)稍等”
“十五分鐘左右,先生,請(qǐng)稍等一下”
“需要半個(gè)小時(shí),女士,請(qǐng)稍等一下”
語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn):柔和;嘴微張,嘴角微上揚(yáng),嘴型呈微笑狀;呼吸自然。
語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn):中快速,字字清晰。
語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn):中低音,以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳。
5)薦菜用語(yǔ)—————————————————————————————————
“這款是本店的招牌菜,您可以嘗試一下”
“這款是今天的特價(jià)套餐,味道好,又很實(shí)惠”
“這款法式濃縮咖啡,味道很純正,還可以免費(fèi)送您一份小點(diǎn)心”
“這款麻辣牛柳,正宗川菜做法,很適合下酒”
“這款火焰牛排,是法國(guó)進(jìn)口新鮮牛排煎制的,和紅酒搭配味道最好了”
“這款下午茶特價(jià)套餐,全天僅限兩點(diǎn)半到四點(diǎn)半在這個(gè)時(shí)段,非常實(shí)惠,您可以嘗試一下”
語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn):平穩(wěn)柔和;嘴微張,嘴角微上揚(yáng),嘴型呈微笑狀;呼吸自然。關(guān)鍵詞如:“招牌、特色、好、很、最、免費(fèi)、非常、僅”等等,需要發(fā)重音或上揚(yáng)音。逗號(hào)處須有一秒鐘的停頓。
語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn):中速,字字清晰。
語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn):中低音,以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳。
6)擺餐用語(yǔ)—————————————————————————————————
“您的咖啡來(lái)了,先生”
“小心燙,女士”
“請(qǐng)慢用,先生”
“先生,打擾一下,您點(diǎn)的餐來(lái)了”
“不好意思,先生,我需要擺放一下餐具”
“不好意思,女士,我需要擺一下菜”
“放在這里可以嗎,先生”
“七分熟的t骨牛排,先生,請(qǐng)慢用”
“您請(qǐng)慢用,有需要盡管吩咐”
語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn):平穩(wěn)柔和;嘴微張,嘴角微上揚(yáng),嘴型呈微笑狀;呼吸自然。關(guān)鍵詞如:“小心、打擾、不好意思、菜品、餐名、飲品名”等等,需要發(fā)重音或上揚(yáng)音。逗號(hào)處須有一秒鐘的停頓。
語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn):中快速,字字清晰。
語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn):中低音,以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳。
7)追加服務(wù)用語(yǔ)——————————————————————————————
“您還需要添點(diǎn)什么嗎,先生”
“能幫您清理一下嗎,女士”
“需要換一下煙缸嗎,先生”
“能幫您換一下盤子嗎,女士”
“您要的餐巾紙,女士”
“您對(duì)咖啡的味道滿意嗎,先生”
“需要加熱一下嗎,女士”
“需要加點(diǎn)水嗎,女士”
“好的,請(qǐng)稍等,先生”
“您說(shuō)的對(duì),先生”
“需要打包嗎,女士”
“幫您打包,可以嗎,先生”
語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn):柔和;嘴微張,嘴角微上揚(yáng),嘴型呈微笑狀;呼吸自然。
語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn):中速,字字清晰。
語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn):中低音,以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳。
8)結(jié)賬用語(yǔ)—————————————————————————————————
“我們是后付款的,先生”
“您需要現(xiàn)在結(jié)賬嗎,先生”
“請(qǐng)稍等,先生”
“您一共消費(fèi)125元,先生,這是您的賬單,請(qǐng)看一下”
“金額沒(méi)有錯(cuò)誤吧,女士”
“結(jié)賬請(qǐng)跟我來(lái),先生”
“找您的零錢,先生”
語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn):平穩(wěn);嘴微張,嘴角微上揚(yáng),嘴型呈微笑狀;呼吸自然。
語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn):中速,字字清晰。
語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn):中低音,以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳。
9)叮囑用語(yǔ)—————————————————————————————————
“小心地滑,女士”
“小心臺(tái)階,女士”
“這邊走,先生”
“請(qǐng)看好您的包,先生”
“您的東西掉地下了,女士”
“請(qǐng)帶好您的物品,先生”
“不要遺忘您的物品,先生”
“您的東西放這里,可以嗎,女士”
“您的電話響了,先生”
“慢點(diǎn)走,老人家”
“小朋友,不要亂跑”
“小朋友,這個(gè)是不能動(dòng)的”
語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn):平穩(wěn);嘴微張,嘴角微上揚(yáng),嘴型呈微笑狀;呼吸自然。
語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn):中快速,字字清晰。
語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn):中音,以半徑2米范圍內(nèi)清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳。
10)送客用語(yǔ)——————————————————————————————
“先生,請(qǐng)慢走,歡迎再次光臨本店”
語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn):平穩(wěn)、柔和;嘴中度張開(kāi),嘴角上揚(yáng),嘴型呈笑口狀;呼吸平緩自然,感覺(jué)聲音從喉部自然發(fā)出。
語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn):中慢速,字字清晰吐出。
語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn):中高音,以半徑5米范圍清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳,“慢、再、樹(shù)”字發(fā)音上揚(yáng)。
2、肢體動(dòng)作規(guī)范:
目的:用高度統(tǒng)一的肢體動(dòng)作傳達(dá)給每一位顧客本店品牌服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),使顧客在潛意識(shí)里相信本店提供服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),為顧客信任建立一個(gè)良好的開(kāi)端。
(備注:每一位員工都須記住自己是本店的傳播者,是本店在顧客面前的代表)
1)迎賓姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——————————————————————————————
站立時(shí)姿態(tài)(女性):
軀干:挺直站立;
下頜:內(nèi)收;
腿:雙腿并攏,雙腳后跟緊靠,雙腳掌微向外,呈v字形;
肩:雙肩后展;
胸腹:挺胸收腹;
頸:挺直;
面部:微笑露齒,面部肌肉放松,五官輕松愉快;
眼睛:平視顧客的眼睛,目光聚集在顧客眼睛與嘴唇之間的區(qū)域;
臂:雙手交叉疊加于腹部肚臍處,右手疊加于左手上;
迎賓時(shí)姿態(tài)(距離顧客2米時(shí)):
以腰骶部為軸心,上身呈15度角彎曲;
頭部、頸部、脊椎成一直線,眼光落在前方地面2米處;
雙臂自然下垂,雙手交叉疊加于下大腿上部前方,右手疊加于左手上;
2)詢問(wèn)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——————————————————————————————
a. 距離顧客1.5米時(shí)開(kāi)始詢問(wèn);
c. 上身微向前傾;
d. 下頜:內(nèi)收;
e. 頸:挺直;
f. 肩:雙肩后展;
g. 胸腹:挺胸收腹;
h. 面部:微笑露齒,面部肌肉放松,五官輕松愉快;
i. 眼睛:平視顧客的眼睛,
j. 臂:雙手交叉疊加于腹部肚臍處,右手疊加于左手上;
3)領(lǐng)座姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——————————————————————————————
a.指引:
與顧客保持1.米距離;
(位于客戶左側(cè))用左臂指示方向,身體站立面與指示方向平行,與顧客行走方向平行;
(位于客戶右側(cè))用右臂指示方向;
b.領(lǐng)路:
在顧客右前方一米處引領(lǐng);
行走時(shí)身體微微向前傾;
下頜:內(nèi)收;
頸:挺直;
肩:雙肩后展;
胸腹:挺胸收腹;
面部:微笑露齒,面部肌肉放松,五官輕松愉快;
眼睛:自然平視前方,
臂:雙手交叉疊加于腹部肚臍處,右手疊加于左手上;
c.請(qǐng)座
到達(dá)指定座位區(qū)域后,與入座方向平行站立,身體面與入座路線間距超過(guò)0.5,米;
4)送水姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——————————————————————————————
顧客落座后,即前往茶水臺(tái),取水壺、水杯置于托盤內(nèi),在1分鐘內(nèi)返回顧客坐席處;
倒水時(shí)水壺嘴距離水杯口的高度為5厘米,水位線須為水杯高度的四分之三位置。注水速度均勻,要求6秒鐘完成一杯水的沏倒。
完成倒水并立身后,右腳后退半步,左腳跟進(jìn)并立定,伸手示意顧客飲水,然后轉(zhuǎn)身90度離開(kāi)。
5)點(diǎn)餐姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——————————————————————————————
倒水后兩分鐘,即送上菜單;
顧客接受菜單后,雙手交叉疊加與肚臍處,右手上左手下;身體直立等待顧客選擇;
6)薦菜姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——————————————————————————————
身體微向前傾,手臂伸出,掌心向上,指尖指向菜單,示意顧客翻到推薦菜品頁(yè)面;
指尖距離推薦菜品圖文10厘米處,手掌停頓5秒后收回原位;
記錄顧客點(diǎn)菜后,雙手收回菜單;
身體微向前傾致意后,右腳后退半步,左腳跟進(jìn)并立定,然后轉(zhuǎn)身90度離開(kāi)。
7)續(xù)水姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——————————————————————————————
顧客水杯水位線低于三分之一時(shí),即需要續(xù)水;
身體微前傾,低頭詢問(wèn)顧客是否需要續(xù)水;頭部?jī)A斜角度為30度;
倒水時(shí)水壺嘴距離水杯口的高度為5厘米,水位線須為水杯高度的四分之三位置。注水速度均勻,要求6秒鐘完成一杯水的沏倒。
完成倒水并立身后,右腳后退半步,左腳跟進(jìn)并立定,伸手示意顧客飲水或用餐,然后轉(zhuǎn)身90度離開(kāi)。
8)餐具擺放操作標(biāo)準(zhǔn)————————————————————————————
顧客點(diǎn)餐后3分鐘,即須要為顧客擺放餐具;
餐具擺放前須移動(dòng)水杯至餐桌中部,端水杯時(shí)手指須位于水杯下端三分之一處;
將水杯移回距離顧客餐桌邊緣20厘米處;
為左邊的顧客擺放餐具時(shí)須用右手操作,為右邊的.顧客須用左手操作;
操作時(shí)手距離顧客的眼睛須超過(guò)30厘米;
餐具擺放時(shí)須輕拿輕放,將聲音降至最低限度;
筷子的擺放方向須與顧客垂直,筷尾正對(duì)著顧客;
碗勺的擺放方向須與顧客平行,勺把向右置于碗內(nèi);
刀叉的擺放方向須與顧客垂直,刀叉把正對(duì)著顧客;盤子的右邊擺刀,盤子的左邊擺叉;
每個(gè)顧客的餐具擺放時(shí)間須不超過(guò)10秒;
每套餐具的擺放須做到90%的一致;
完成擺放并立身后,右腳后退半步,左腳跟進(jìn)并立定,然后轉(zhuǎn)身90度離開(kāi)。
9)端盤姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——————————————————————————————
較輕的物品以單手托盤,用左手在胸前托??;
較重或貴重物品須用雙手托盤;
重物須置于盤中心位置,較輕物品可置于邊緣;水壺壺嘴、湯盆中的湯勺均向右;
走廊行走時(shí)靠右邊,遇到顧客相對(duì)而過(guò)時(shí),須減速或停頓2秒,顧客走過(guò)后再恢復(fù)常速;
盤內(nèi)放置墊布后,再放置餐品或餐具;墊布沾水?dāng)Q干后再鋪入盤內(nèi),以達(dá)到防滑目的;
端盤行走時(shí)須用眼睛余光和聽(tīng)覺(jué)留心身后和左右,預(yù)防意外事故發(fā)生,確保自身安全;
端盤行走時(shí)遇到顧客相對(duì)而過(guò),須減速或停頓,并輕微點(diǎn)頭、微笑致意;
10)送餐姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)————————————————————————————
顧客點(diǎn)餐后10分鐘內(nèi)須上首道菜;
送餐行走時(shí)右手?jǐn)[幅不超過(guò)30度;
11)擺餐姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)————————————————————————————
提示顧客餐品來(lái)到后,看清桌面餐具擺放情況;調(diào)整好空間后再行擺放;
擺餐順序?yàn)橄冗h(yuǎn)后近;先小后大;先周圍后中央;先里后外;
擺餐時(shí)落盤速度要慢,接觸桌面要輕;端盤平穩(wěn)無(wú)傾斜晃動(dòng);
擺放較重餐品時(shí),腿部可適度彎曲,重心下沉,保持穩(wěn)定身軀。
餐品擺放完畢后,餐盤豎立收回,盤底朝外,盤面緊對(duì)左腿外側(cè),左手自然下垂持盤;
完成擺餐并立身后,右腳后退半步,左腳跟進(jìn)并立定,然后按擺放順序逐一報(bào)上餐名,停頓兩秒后伸右手示意顧客用餐,然后轉(zhuǎn)身90度離開(kāi)。
每盤餐的擺放時(shí)間不超過(guò)20秒;
12)倒酒姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)————————————————————————————
倒酒前,須將酒標(biāo)朝向顧客,并提示顧客看清酒品品牌;
倒酒時(shí),酒瓶口距離酒杯后高度為3厘米,傾倒時(shí)須邊倒邊作輕微的旋轉(zhuǎn),手部逐漸抬起;
倒酒前須征求每位顧客酒水至酒杯的水位比例;
倒酒的順序?yàn)橄扰竽?、先長(zhǎng)后幼(顧客特別說(shuō)明除外)
倒酒完畢后,酒瓶置于餐桌空擋處(不影響顧客的用餐與洽談),酒標(biāo)面正對(duì)餐桌;
完成倒酒并立身后,右腳后退半步,左腳跟進(jìn)并立定,伸右手示意顧客用餐,然后轉(zhuǎn)身90度離開(kāi)。
13)餐間服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——————————————————————————
發(fā)現(xiàn)餐桌骨碟中的垃圾超過(guò)二分之一面積時(shí),即主動(dòng)為顧客撤換骨碟;
發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)煙頭數(shù)量超過(guò)三個(gè)時(shí),即主動(dòng)為顧客撤換煙缸;
完成撤換并立身后,右腳后退半步,左腳跟進(jìn)并立定,伸右手示意顧客繼續(xù)用餐,然后轉(zhuǎn)身90度離開(kāi)。
顧客如主動(dòng)要求加菜,須在兩分鐘內(nèi)趕到并將菜單遞交顧客;
14)撤餐姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)————————————————————————————
顧客主動(dòng)要求撤餐時(shí)須在五分鐘內(nèi)趕到并完成清理工作;
15)結(jié)賬姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)————————————————————————————
顧客要求結(jié)賬后,須立刻趕至吧臺(tái)結(jié)賬,并于兩分鐘內(nèi)將賬單遞交回顧客確認(rèn);
帶領(lǐng)顧客付款,須傾身并用手勢(shì)指向收銀臺(tái),告知顧客請(qǐng)到收銀臺(tái)付款;
在顧客右前方一米處領(lǐng)路,直到收銀臺(tái)前,告知收銀員顧客的座位號(hào);并請(qǐng)顧客稍等;
雙手將發(fā)票、找零、賬單交至顧客手中,并傾身表示感謝;
結(jié)賬服務(wù)時(shí),須保持自然微笑狀態(tài);
16)叮囑姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)————————————————————————————
發(fā)現(xiàn)顧客離座時(shí),須趕至顧客前方,提示顧客勿忘帶物品;
顧客結(jié)賬后,須提示顧客是否有物品遺忘;
叮囑顧客時(shí),須保持自然微笑狀態(tài);
17)送客姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)————————————————————————————
顧客結(jié)賬離去時(shí),該座服務(wù)員須面帶微笑,對(duì)顧客背影15度鞠躬,高聲說(shuō)歡迎再次光臨;
18)餐后桌面清潔操作姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)—————————————————————
顧客離開(kāi)后1分鐘,即開(kāi)始對(duì)餐桌進(jìn)行清潔工作;
桌面搽拭同時(shí)要注意桌邊與桌底的清潔,三步的搽拭工作每一步都不能漏過(guò)桌邊和桌底;
桌面搽拭工作完成后,須仔細(xì)檢查座椅面上有否有水滴和雜物;
餐后桌面清潔工作須保證在6分鐘內(nèi)完成;
餐后桌面清潔工作須不得影響鄰座顧客的用餐和洽談,動(dòng)作輕慢,將動(dòng)靜降至最低;
餐后桌面清潔工作須帶白色圍裙進(jìn)行; ?餐廳員工培訓(xùn)計(jì)劃表篇六
新員工在培訓(xùn)學(xué)校(地區(qū)人培部)經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后,各分店還應(yīng)該對(duì)新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任,管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識(shí),并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容,保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨(dú)立上崗之前應(yīng)得到不少于xx天的跟崗培訓(xùn),其內(nèi)容主要應(yīng)包括:
1、迎新演說(shuō)。駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞,對(duì)新員工的到來(lái)表示歡迎,并鼓勵(lì)新員工在未來(lái)的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡(jiǎn)單介紹本部門基本情況,使新員工認(rèn)識(shí)管理人員,并體會(huì)到新集體對(duì)他們的重視。
2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感,使他們了解自己將要就職的情況。可以達(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解,最好用案例教學(xué),使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。
3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式,各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。
4、產(chǎn)品知識(shí)、經(jīng)營(yíng)信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)營(yíng)信息。產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)包括各經(jīng)營(yíng)部門的相關(guān)信息,以便回答客人,如名稱、地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、特色等,這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。
5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工,并逐一講解,示范指導(dǎo),幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。
6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分,各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn),同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注、巡查,并給予及時(shí)指正,特別是要把握和利用好餐前會(huì)這一培訓(xùn)時(shí)機(jī)。此外,也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式,在對(duì)應(yīng)師傅的指導(dǎo)下,讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作,以經(jīng)常檢查作督導(dǎo),并及時(shí)解答疑難問(wèn)題,輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。
真正獨(dú)立上崗之前,考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的。考核不僅有利于督促員工積極參與培訓(xùn),努力掌握新知識(shí),而且有利于主管人員考察員工對(duì)所培訓(xùn)知識(shí)與技能的掌握程度,調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對(duì)于考核結(jié)果良好的員工,可以安排獨(dú)立上崗工作;對(duì)于考核不合格者,則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。
(一)理論知識(shí)培訓(xùn)
理論知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容,其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容。理論知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶,我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來(lái)講授理論知識(shí)課。如果內(nèi)容講得太多,編排順序又混亂,培訓(xùn)效果肯定不好。此外,讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過(guò)程,也是培訓(xùn)的好方法。理論知識(shí)培訓(xùn)的方法和步驟主要如下:
1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么,培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”,決定著培訓(xùn)的整個(gè)過(guò)程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體,可衡量,能實(shí)現(xiàn),并符合實(shí)際需求。
2、課程介紹。了解員工對(duì)該內(nèi)容的認(rèn)識(shí),告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對(duì)培訓(xùn)的興趣,使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí),達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。
3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)在量上控制好,否則如果細(xì)節(jié)過(guò)多,員工可能會(huì)記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上,讓員工記錄,以幫助記憶。
4、提出問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn)。有些理論知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的,但潛在含義卻很深刻,培訓(xùn)老師要鼓勵(lì)員工提出問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn),他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握,同時(shí)可以活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛。另外,培訓(xùn)老師也可以由此來(lái)判斷員工吸收了多少所講授的知識(shí)。
5、復(fù)習(xí)。課程講授完時(shí),培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容,重復(fù)次數(shù)越多,學(xué)員的記憶也就越牢。
6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到,只有通過(guò)考核才能知道。培訓(xùn)開(kāi)始時(shí),告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容,這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個(gè)有效方法??己藭r(shí)應(yīng)注意:考核可以口鑒,也可以筆答;考核可以隨時(shí)進(jìn)行,不一定等到課程結(jié)束;只考核重點(diǎn)內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶,而非懲罰。
7、總結(jié)。講評(píng)考核結(jié)果,強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話,把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來(lái),以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。
(二)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)
技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作,培訓(xùn)時(shí)可以以小組為單位,但每位員工都應(yīng)有機(jī)會(huì)參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多,一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效,具體操作方法及步驟如下:
1、示范與練習(xí)法
(1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識(shí),如
專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識(shí)等,特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的,強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時(shí)思路要清晰,自己不要重復(fù),不要在內(nèi)容之間跳躍。同時(shí),還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。
(2)示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡(jiǎn)明,使服務(wù)員易于掌握;參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī)會(huì);示范步驟安排要有邏輯性;保證每個(gè)員工都能完整地看到示范過(guò)程。
(3)示范演示(注意點(diǎn))
a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步,并說(shuō)出為什么這樣做。
b、培訓(xùn)師在示范時(shí)允許員工提問(wèn),但要保證所提問(wèn)題與示范有關(guān)。
c、避免使用讓人過(guò)于敏感的評(píng)語(yǔ),如:“這太容易了,做不好就成傻瓜了?!薄斑@沒(méi)什么,你們看一遍就會(huì)了!”這些話語(yǔ)有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。
d、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn),動(dòng)作力求緩慢,對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范,注意示范的動(dòng)作不要超過(guò)學(xué)員一次接受能力。
(4)員工實(shí)踐練習(xí)(注意點(diǎn))
a、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員,讓他們演練,要盡量避免使他們感到無(wú)法完成程序,失去自信。
b、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。
c、實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束時(shí),培訓(xùn)老師做出客觀的評(píng)語(yǔ)。
d、如某位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙,可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助,培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。
e、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤,他們會(huì)從中學(xué)得更好。
f、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作,理解重點(diǎn)內(nèi)容,直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。
2、角色扮演法
這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問(wèn)題總結(jié)提煉,編排成劇目,讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員,演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式,在情景再現(xiàn)中,讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和牢固掌握正確的工作方法。
角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí),就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受,認(rèn)識(shí)到不良工作方法的害處。此外,角色互換,還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時(shí),要讓員工積極參與討論分析,集思廣益,總結(jié)正確的工作方法。這樣,員工對(duì)錯(cuò)誤工作方法的認(rèn)識(shí)會(huì)更加深刻,對(duì)正確工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培訓(xùn)法
情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問(wèn)題,并假設(shè)幾種解決問(wèn)題的方法,這些方法的正誤有一定的代表性,讓學(xué)員討論和選擇正確答案,并申述理由,最后,培訓(xùn)老師來(lái)做出綜合分析。
餐廳員工培訓(xùn)計(jì)劃表篇七
學(xué)校食堂員工食品衛(wèi)生安全知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃
“民以食為天,食以安為先”。學(xué)校食品衛(wèi)生的安全是關(guān)系到在校每一位師生身心健康的重要問(wèn)題,因此,對(duì)于加強(qiáng)食堂工作管理,對(duì)于食堂從業(yè)人員進(jìn)行有計(jì)劃的、經(jīng)常性的食品衛(wèi)生安全知識(shí)的培訓(xùn),也是食堂管理工作的重要組成部分。為了規(guī)范學(xué)校食品衛(wèi)生管理,預(yù)防學(xué)校食物中毒事故發(fā)生,確保師生身體健康,特制定本計(jì)劃:
一、培訓(xùn)目的
為了進(jìn)一步提高我校食堂從業(yè)人員的綜合素質(zhì),做到文明、守紀(jì)、愛(ài)校、愛(ài)生、安全、衛(wèi)生、有序、規(guī)范。尤其是:對(duì)食品安全衛(wèi)生知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)要加大培訓(xùn)力度,真正做好衛(wèi)生工作、安全工作,應(yīng)預(yù)防在先,防患于未然。為創(chuàng)造高質(zhì)量、高水平一流服務(wù)的目標(biāo)而共同努力。通過(guò)培訓(xùn),要提高我校食堂從業(yè)人員的素質(zhì),加強(qiáng)他們的安全意識(shí),使他們高質(zhì)量地為教育、教學(xué)服務(wù)。在日常操作中更加嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范,工作水平更上一層樓。讓每一位師生吃的放心、舒心、開(kāi)心,為我校的后勤安全工作提供有力的保障。
二、培訓(xùn)內(nèi)容
中華人民共和國(guó)教育部令第14號(hào) 《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》、《學(xué)校食堂管理人員與從業(yè)人員上崗衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)基本要求》、食品衛(wèi)生法律法規(guī)、食品衛(wèi)生知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、各項(xiàng)衛(wèi)生管理制度及崗位職責(zé)(具體內(nèi)容見(jiàn)以下課件)。
三、培訓(xùn)安排
每學(xué)期開(kāi)學(xué)前一個(gè)月安排一次培訓(xùn)學(xué)習(xí)(本學(xué)期推遲到10月中旬)。
1.及時(shí)組織食堂工作人員進(jìn)行食品衛(wèi)生安全教育及崗位技能培訓(xùn),嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法,嚴(yán)防衛(wèi)生事故的發(fā)生。2、每學(xué)期進(jìn)行一次有關(guān)食品衛(wèi)生安全方面的知識(shí)問(wèn)卷答題。
3.從業(yè)人員必須愛(ài)崗敬業(yè),互幫互學(xué),鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),通過(guò)不斷的苦練基本功來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
一、學(xué)校食堂衛(wèi)生管理的有關(guān)法律法規(guī)
1.中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法。于95年10月30日公布實(shí)施。
2.學(xué)校衛(wèi)生工作條例。90年6月4日發(fā)布實(shí)施。
4.學(xué)校集體用餐衛(wèi)生管理辦法。96年8月27日發(fā)布實(shí)施。
二、食堂從業(yè)人員和分餐人員的衛(wèi)生要求
1.學(xué)校食堂從業(yè)人員及外購(gòu)集體用餐的分餐人員(包括臨時(shí)工)必須每年進(jìn)行一次健康體檢,取得健康合格證后并經(jīng)衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格后方可上崗。
2.凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者)、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙于食品衛(wèi)生疾病的,不得從事食堂工作與集體用餐的分餐工作。食堂的管理人員要經(jīng)常檢查從業(yè)人員是否患有剛才說(shuō)的疾病,手是否受傷,一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即調(diào)離工作崗位。
3.食堂從業(yè)人員及集體用餐人員出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、嘔吐等病癥時(shí),應(yīng)立即查明病因,排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后,方可重新上崗。
4.提供學(xué)生營(yíng)養(yǎng)餐的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位(包括學(xué)校食堂)必須配備營(yíng)養(yǎng)師或培訓(xùn)合格的營(yíng)養(yǎng)配餐員。
5.食堂負(fù)責(zé)人、衛(wèi)生管-理-員亦必須進(jìn)行食品衛(wèi)生法律法規(guī)和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)后方可上崗。
6.食堂從業(yè)人員和集體用餐的分餐人員應(yīng)有良好的衛(wèi)生習(xí)慣。必須做到:處理原料后、便后、食品加工操作前用流水徹底洗手,接觸直接入口的食品前雙手還應(yīng)進(jìn)行消毒;工作時(shí)應(yīng)穿戴干凈的工作衣帽;出售食品或分餐時(shí)應(yīng)戴口罩。留長(zhǎng)指甲、戴戒指、涂指甲油;不得有面對(duì)食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生的行為。
食堂采購(gòu)人員要注意的事項(xiàng)
1.食堂采購(gòu)人員要嚴(yán)格把好食品采購(gòu)關(guān)。在采購(gòu)食品時(shí),必須確認(rèn)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者持有有效的食品衛(wèi)生許可證,禁止向無(wú)衛(wèi)生許可證的經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買食品。
2.采購(gòu)畜禽肉類原料時(shí),必須索取獸醫(yī)衛(wèi)生檢驗(yàn)單位出具的檢驗(yàn)合格證明。
3.采購(gòu)定型包裝食品時(shí),必須索取產(chǎn)品的檢驗(yàn)合格證或化驗(yàn)單?!妒称沸l(wèi)生法》第25條規(guī)定:食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者采購(gòu)食品及其原料應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定索取檢驗(yàn)合格證或者化驗(yàn)單,銷售者應(yīng)當(dāng)保證提供,即食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者在采購(gòu)食品時(shí),有向銷售者索取檢驗(yàn)合格證或化驗(yàn)單的權(quán)利,同時(shí)也是為保證所采購(gòu)的食品及其原料的衛(wèi)生應(yīng)履行的義務(wù),銷售者有向購(gòu)買者提供檢驗(yàn)合格證或檢驗(yàn)單的義務(wù).
禁止采購(gòu)的食品
1.腐-敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、污穢不潔、混有異物或其它感官性狀異常的。
腐-敗變質(zhì):一般認(rèn)為腐-敗變質(zhì)是食品經(jīng)過(guò)微生物作用使食品中一種成份或多種成份發(fā)生變化,感官性狀發(fā)生改變而喪失可食性的現(xiàn)象。這種食品一般含有大量的微生物,而且可能含有致病菌,從而易于造成食物中毒。
油脂酸?。褐赣椭秃椭氖称罚谫A存過(guò)程中經(jīng)生物、酶、空氣中的氧的作用,而發(fā)生變色、氣味改變等變化,常可造成不良的生理反應(yīng)或食物中毒。
霉變:指霉菌污染繁殖,有時(shí)表面可有菌絲和霉變現(xiàn)象,有可能產(chǎn)生毒素。霉變食品可造成食物中毒或死亡。
2.含有有毒、有害物質(zhì)或被有毒有害物質(zhì)污染的。
有毒、有害物質(zhì)包括:
(1)、食品本身含有有害物質(zhì)(如河豚魚(yú)、毒蘑菇)。
(2)、在一定條件下產(chǎn)生毒素(發(fā)芽土豆產(chǎn)生龍葵素,死亡的魚(yú)類產(chǎn)生組織胺)。
(3)、含有致病性微生物或產(chǎn)生毒素物質(zhì)(如葡萄球菌產(chǎn)生腸毒素)。
(4)、被“有毒、有害物質(zhì)”污染的食品,包括生物性污染、化學(xué)性污染、放射性污染等。
(5)、食品中過(guò)量添加某些化學(xué)物質(zhì)或包裝容器中有毒、有害物質(zhì)的遷移等原因造成食品污染。
以上食品必須立即采取措施禁止生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)。
3.未經(jīng)獸醫(yī)檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格的肉類及其制品。
4.超過(guò)保質(zhì)期限的。
5.標(biāo)簽、標(biāo)識(shí)不完整的定型包裝食品。
定型包裝食品:按一定數(shù)量、一定標(biāo)志并有固定包裝時(shí)構(gòu)成的一些零售單位的包裝食品。
6.其它不符合食品衛(wèi)生要求,可能對(duì)人體健康有害的。
三、食物中毒的有關(guān)知識(shí)
(一).什么是食物中毒?
食物中毒是指攝入了含有生物性、化學(xué)性有毒有害物質(zhì)或者把有毒有害物質(zhì)當(dāng)作食品攝入后出現(xiàn)的非傳染性(不屬于傳染病)的急性、亞急性疾病。一般認(rèn)為,凡是由于食用各種“有毒食物”所引起的以急性過(guò)程為主的疾病,可以統(tǒng)稱為“食物中毒”。
正常情況下,一般的食物并不具有毒性。食物產(chǎn)生了毒性并引起食物中毒往往是由于下列原因:
(1).某些致病性微生物污染食品并急劇繁殖,以致食品中存在大量活菌或產(chǎn)生大量毒素。(有些細(xì)菌是可以產(chǎn)生毒素的)。
(2).有毒化學(xué)物質(zhì)混入食品。
(3).食品本身在一定的條件下含有有毒成分如河豚魚(yú)、毒蘑菇。
(4).食品貯存過(guò)程中,由于貯存不當(dāng)而產(chǎn)生了毒素,如馬鈐薯發(fā)芽產(chǎn)生龍葵素。
(5).某些外形與食物相似,本身含有有毒成分,被誤作食物而誤食,也可引起中毒。
(二).食物中毒的.特點(diǎn)
2.潛伏期短、來(lái)勢(shì)兇猛,來(lái)勢(shì)急劇,短時(shí)間內(nèi)(幾小時(shí))可能有大量的病人同時(shí)發(fā)病;
3.所有病人有類似臨床癥狀,即發(fā)病癥狀相同;
4.人與人之間不直接傳染。
食品從生產(chǎn)加工直到銷售食用整個(gè)過(guò)程中有很多情況和因素可以使食品具有毒性,所以我們要了解食品整個(gè)加工過(guò)程和在加工過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié),防止食物受到污染。
(三)、食物中毒事故的處理
為加強(qiáng)學(xué)校食品衛(wèi)生管理,預(yù)防學(xué)校食物中毒事故發(fā)生,落實(shí)管理責(zé)任,保護(hù)學(xué)校師生身體健康和生命安全,依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生應(yīng)急條例》、《國(guó)務(wù)院關(guān)于特大安全事故行政責(zé)任追究的規(guī)定》、《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)食品安全工作的決定》、《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》、《食物中毒事故處理辦法》等規(guī)定,制定了《學(xué)校食物中毒事故行政責(zé)任追究暫行規(guī)定》。規(guī)定了學(xué)校的主要負(fù)責(zé)人是學(xué)校食品衛(wèi)生管理的第一責(zé)任人。
學(xué)校的食物中毒事故是指由學(xué)校主辦或管理的校內(nèi)供餐單位以及學(xué)校負(fù)責(zé)組織提供的集體用餐導(dǎo)致的學(xué)校師生食物中毒事故。
食物中毒事故的劃分:按嚴(yán)重程度劃分
(1).重大學(xué)校食物中毒事故,是指一次中毒100人以上并出現(xiàn)死亡病例,或者出現(xiàn)10例及以上死亡病例的食物中毒事故。
(2).較大學(xué)校食物中毒事故,是指一次中毒100人以上或者出現(xiàn)死亡病例的食物中毒事故。
(3).一般學(xué)校食物中毒事故,是指一次中毒99人以下,未出現(xiàn)死亡病例的食物中毒事故。
餐廳員工培訓(xùn)計(jì)劃表篇八
員工培訓(xùn)?是企業(yè)不可缺少的項(xiàng)目,對(duì)酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)?員工培訓(xùn)?尤其重要?,F(xiàn)在給大家介紹酒店餐飲部的員工培訓(xùn)計(jì)劃,本計(jì)劃分為兩部分一是培訓(xùn)計(jì)劃二是學(xué)員守則。
一、培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)軍訓(xùn)及軍事化的日常管理,培養(yǎng)新員工的組織紀(jì)律性、服從意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí),幫助新員工端正生活、學(xué)習(xí)態(tài)度;通過(guò)酒店服務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),掌握酒店服務(wù)相關(guān)的基本理論知識(shí),培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng);了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化,培養(yǎng)新員工酒店意識(shí),幫助其樹(shù)立起“華天人”意識(shí);通過(guò)專業(yè)理論學(xué)習(xí)及實(shí)際操作訓(xùn)練,理論學(xué)習(xí)中重視英語(yǔ)培訓(xùn),實(shí)操訓(xùn)練注重打好扎實(shí)的基本功,讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,為更好地適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ)。
二、?培訓(xùn)對(duì)象:?第1?期?新員工
三、?培訓(xùn)時(shí)間?:2015?年11?月25?日—2015?年12?月26?日
四、?培訓(xùn)地點(diǎn)?:
五、各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及職責(zé)
培訓(xùn)總負(fù)責(zé)人:xx?經(jīng)理?負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)工作,并督促各任課教師按質(zhì)按量、按計(jì)劃完成教學(xué)任務(wù),確保培訓(xùn)計(jì)劃按質(zhì)按量完成。
培訓(xùn)執(zhí)行人:?負(fù)責(zé)駐培訓(xùn)基地協(xié)調(diào)工作,保證培訓(xùn)隊(duì)各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),確保培訓(xùn)按質(zhì)按量完成。
軍訓(xùn)教官:?以身作則,關(guān)心愛(ài)護(hù)學(xué)員,嚴(yán)格按作息時(shí)間進(jìn)行各項(xiàng)訓(xùn)練,督促學(xué)員遵守各項(xiàng)紀(jì)律,認(rèn)真學(xué)習(xí),按質(zhì)按量完成教學(xué)任務(wù),確保集訓(xùn)期間的安全及培訓(xùn)效果。
培訓(xùn)教員?:以身作則,關(guān)心愛(ài)護(hù)學(xué)員,按質(zhì)按量完成專業(yè)教學(xué)任務(wù),確保學(xué)員在訓(xùn)期間掌握專業(yè)理論和實(shí)際操作技能。
六、?培訓(xùn)課程?:軍訓(xùn)、《酒店?duì)I運(yùn)情況》、《員工手冊(cè)》、《行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及形體訓(xùn)練》、《新酒店快樂(lè)英語(yǔ)》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》、《餐飲技能操作》、《餐飲六大技能實(shí)踐操作》、《財(cái)務(wù)常識(shí)及成本控制》、《食品衛(wèi)生知識(shí)》、《治安消防知識(shí)》、《設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)》、《對(duì)客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店服務(wù)觀念》、《旅游心理學(xué)》、《風(fēng)俗習(xí)慣與宗教信仰》、《華天企業(yè)文化及發(fā)展史》、《職業(yè)道德》、《語(yǔ)言溝通技巧》、《普通話》、酒店服務(wù)心理學(xué)、《湖南旅游知識(shí)》等。(課程的具體安排請(qǐng)見(jiàn)附表)
七、培訓(xùn)設(shè)備:?錄音機(jī)、幻燈投影儀、影碟機(jī)、電視機(jī)
八、?培訓(xùn)方式及方法:
1?)方式:以封閉式集中學(xué)習(xí)與跟崗培訓(xùn)相結(jié)合,理論與實(shí)踐相結(jié)合
2?)方法:課堂講授、案例分析、游戲、問(wèn)卷、情景模擬、錄像教學(xué)相結(jié)合
九、?培訓(xùn)考核:
1?)日常表現(xiàn):在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中,學(xué)習(xí)態(tài)度、自身的管理、服從意識(shí)、集體觀念、互助協(xié)作精神、主觀能動(dòng)性、品格修養(yǎng)等方面的綜合評(píng)估。
2?)筆試:每門課程結(jié)束后,要對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考試,考試時(shí)間90?分鐘,重點(diǎn)考查學(xué)員對(duì)知識(shí)的掌握程度及靈活運(yùn)用的能力。
3?)實(shí)踐:專業(yè)技能的熟練程度與實(shí)際崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)的考核。
十一、?培訓(xùn)要求:
1?)學(xué)員必須嚴(yán)格遵守培訓(xùn)期間的《學(xué)員守則》(請(qǐng)見(jiàn)附文)。
2?)學(xué)員因個(gè)人問(wèn)題退出培訓(xùn),或違紀(jì)予以退回者,一律不予再錄用。
3?)學(xué)員在培訓(xùn)考核(見(jiàn)十條)中任一項(xiàng)不及格者,將予以退回。
第一天 介紹本酒店的規(guī)模、星級(jí)、內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)與了解各部門職能、各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、所在位置,以便日后使她們能夠及時(shí)準(zhǔn)確內(nèi)容服務(wù);介紹本酒店的著裝要求,使她們有一個(gè)良好的精神狀態(tài)去迎接工作,并且要求在工作中時(shí)刻帶著甜美的微笑與每個(gè)人主動(dòng)打招呼。
第二天 培訓(xùn)禮貌用語(yǔ),常用的禮服務(wù)用語(yǔ)及其服務(wù)忌語(yǔ),例如禮貌用語(yǔ):“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系”等;服務(wù)忌語(yǔ)例如:“不知道、有完沒(méi)完,喊什么,等會(huì)兒,我就這態(tài)度”等。
第三天 培訓(xùn),例如:托盤、折花。
第四天 培訓(xùn),例如:擺臺(tái)、站立等。
第五天 培訓(xùn)酒店酒水品種、價(jià)格等菜肴的配料及其口味、價(jià)格等。
第六天 培訓(xùn)規(guī)范服務(wù)順序及其上菜順序。
第七天 培訓(xùn)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度,不可因?yàn)樾那椴缓没蛴龅讲挥淇斓那闆r,在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度,這是我們每個(gè)人都應(yīng)忌諱的,只要上崗就要樹(shù)立良好的形象。
第八天 培訓(xùn)一些服務(wù)上的`細(xì)節(jié),例如:煙缸超過(guò)多少個(gè)煙蒂應(yīng)及時(shí)更換或客人拿出煙時(shí)我們及時(shí)主動(dòng)的為客點(diǎn)煙。
第九天 培訓(xùn)買單程序,方式及其所需要的證件等。
第十天 了解酒店領(lǐng)導(dǎo)及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好,以便日后更好的服務(wù)于客人。
第十一天 培訓(xùn)為客人點(diǎn)菜服務(wù)及其點(diǎn)菜服務(wù)上的細(xì)節(jié)問(wèn)題。
第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì),例如:心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)。
第十三天 處理一些突發(fā)事件,例如:換電期間,自我先不要慌張,先安撫客人并且及時(shí)點(diǎn)上蠟燭等。
第十四天 細(xì)節(jié)化、超?;?wù),例如:客人喝醉酒時(shí),在客人未提出要求時(shí),我們能夠及時(shí)遞上一杯濃茶,一塊小方巾,這樣會(huì)使客人感覺(jué)到你在關(guān)心他,在重視他,有一種“賓至如歸”的感覺(jué)。
第十五天 培訓(xùn)感情化服務(wù),可以把感情化服務(wù)認(rèn)為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,這就要求我們服務(wù)人員“以情感人”,做到“急賓客之所急,想賓客之所想,做賓客之所需,解賓客之所難”感情化服務(wù)是人與人接觸中的心靈交流,應(yīng)當(dāng)是動(dòng)之以情,付之以誠(chéng),只要這樣才能打動(dòng)對(duì)方,要是我們?nèi)巳硕寄軌蜃龅絺€(gè)性化服務(wù),我們的服務(wù)必定是第一。
您可能關(guān)注的文檔
- 工廠安全工作總結(jié)精辟句子(模板10篇)
- 七年級(jí)班主任工作總結(jié)上學(xué)期(優(yōu)秀20篇)
- 最新用心做教師心得體會(huì)(優(yōu)質(zhì)13篇)
- 2023年高中生社會(huì)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告表 高中生社會(huì)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告(優(yōu)秀11篇)
- 競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案格式 競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案(模板18篇)
- 最新網(wǎng)絡(luò)安全宣傳活動(dòng)總結(jié)幼兒園(實(shí)用12篇)
- 最新離婚協(xié)議書標(biāo)準(zhǔn)版 標(biāo)準(zhǔn)版離婚協(xié)議書(通用18篇)
- 銀行防汛應(yīng)急預(yù)案演練(大全13篇)
- 工程建筑承包合同協(xié)議書 工程建筑承包合同(大全8篇)
- 2023年婦產(chǎn)科護(hù)理工作總結(jié)及計(jì)劃(優(yōu)秀18篇)
- 探索平面設(shè)計(jì)師工作總結(jié)的重要性(匯總14篇)
- 平面設(shè)計(jì)師工作總結(jié)體會(huì)與收獲大全(20篇)
- 平面設(shè)計(jì)師工作總結(jié)的實(shí)用指南(熱門18篇)
- 免費(fèi)個(gè)人簡(jiǎn)歷電子版模板(優(yōu)秀12篇)
- 個(gè)人簡(jiǎn)歷電子版免費(fèi)模板推薦(通用20篇)
- 免費(fèi)個(gè)人簡(jiǎn)歷電子版制作教程(模板17篇)
- 學(xué)校貧困補(bǔ)助申請(qǐng)書(通用23篇)
- 學(xué)校貧困補(bǔ)助申請(qǐng)書的重要性范文(19篇)
- 學(xué)校貧困補(bǔ)助申請(qǐng)書的核心要點(diǎn)(專業(yè)16篇)
- 學(xué)校貧困補(bǔ)助申請(qǐng)書的申請(qǐng)流程(熱門18篇)
- 法制教育講座心得體會(huì)大全(17篇)
- 教育工作者的超市工作總結(jié)與計(jì)劃(模板18篇)
- 教學(xué)秘書的工作總結(jié)案例(專業(yè)13篇)
- 教師的超市工作總結(jié)與計(jì)劃(精選18篇)
- 單位趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)總結(jié)(模板21篇)
- 禮品店創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書的重要性(實(shí)用16篇)
- 消防隊(duì)月度工作總結(jié)報(bào)告(熱門18篇)
- 工藝技術(shù)員工作總結(jié)(專業(yè)18篇)
- 大學(xué)學(xué)生會(huì)秘書處工作總結(jié)(模板22篇)
- 醫(yī)院科秘書工作總結(jié)(專業(yè)14篇)