通過(guò)總結(jié)，我們可以將零散的信息整理出來(lái)，形成有條理、有邏輯的知識(shí)體系。寫總結(jié)可以借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)，但也要保持獨(dú)立思考和個(gè)性化。這些總結(jié)范文涵蓋了不同領(lǐng)域和不同階段的總結(jié)，希望對(duì)大家有所啟發(fā)。

呼叫中心中控崗位職責(zé)篇一

崗位：呼叫中心坐席（包括回訪）。

崗位描述：

通過(guò)電話方式，指導(dǎo)byd員工解決it設(shè)備使用過(guò)程中所遇到的常見(jiàn)問(wèn)題，解答相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題，為客戶提供軟硬件問(wèn)題的解決方案，確?？蛻舻臐M意。

通過(guò)電話方式，受理byd員工it設(shè)備軟硬件故障報(bào)修，做好故障報(bào)修受理環(huán)節(jié)的客戶界面工作，確?？蛻舻臐M意。

崗位要求：

1、大專以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)；

4、具有良好的溝通、學(xué)習(xí)以及團(tuán)隊(duì)合作能力，客戶意識(shí)強(qiáng)；

5、能適應(yīng)呼叫中心排班及節(jié)假日加班安排（每天工作時(shí)間8：00——21：00）；

6、有電腦/oa產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)支持和軟硬件維修經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

崗位：質(zhì)檢。

崗位描述：

3、對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的座席進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)和培訓(xùn)。

4、收集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量分析報(bào)告;。

5、根據(jù)呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求，提出質(zhì)量提升的建議及措施。

崗位要求：

1．大專以上學(xué)歷，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)；

2．熟練使用office辦公軟件，有使用callcenter系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)；

3．具有建立和優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的能力，具有良好的貫徹執(zhí)行評(píng)估系統(tǒng)的能力；

4．一年以上電話中心質(zhì)檢崗從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者為佳；

5．具有良好的人際關(guān)系和溝通技巧；耐心、細(xì)致，具備技巧性的說(shuō)服力；

呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)良的服務(wù)和客戶關(guān)系管理，在提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)費(fèi)的同時(shí)降低成本，達(dá)到客戶滿意，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部?jī)r(jià)值，撲捉市場(chǎng)信息并反饋給相關(guān)部門。成熟高效的現(xiàn)代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責(zé)和任務(wù)分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線的工作人員，呼叫中心坐席員的工作職責(zé)是：根據(jù)服務(wù)需要及上級(jí)指引，接聽(tīng)客戶來(lái)電或聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶，進(jìn)行資料搜集，產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營(yíng)銷；協(xié)助處理每個(gè)項(xiàng)目的資料儲(chǔ)存及日常運(yùn)作；提高客戶服務(wù)水平，以確保客戶滿意。

下面易訊整理的呼叫中心坐席人員主要的工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問(wèn)題的解答工作。

2、上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)電響鈴三聲內(nèi)必須應(yīng)答。

3、接聽(tīng)客戶電話時(shí)必須使用文明用語(yǔ)，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

4、協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新。

5、接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來(lái)話時(shí)間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式、明確答復(fù)時(shí)間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級(jí)處理解決。

6、對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。

7、按時(shí)參加工作例會(huì)，分析工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題。

8、負(fù)責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔。

9、負(fù)責(zé)自己辦公坐席的衛(wèi)生環(huán)境。

10、嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶管理中心的各種規(guī)章制度和工作流程。

11、對(duì)部門工作和公司文化提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)。

12、熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。

13、參加部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核。

14、服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。

15、及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。

16、在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。

17、積極與同時(shí)進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作效率。

1、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)查詢，電話銷售，服務(wù)投訴處理與轉(zhuǎn)接）。

2、上崗檢查話機(jī)并準(zhǔn)登陸系統(tǒng)。嚴(yán)禁撥打私人電話及私自更改話機(jī)設(shè)置。

3、各組準(zhǔn)確記錄各時(shí)段進(jìn)線數(shù)量，分類整理離崗時(shí)上交。

4、遵守銷售規(guī)定，準(zhǔn)確核實(shí)信息，生成訂單，確保訂單正確。

5、認(rèn)真做好產(chǎn)品的咨詢和訂購(gòu)，珍惜每一個(gè)進(jìn)線資源，不斷護(hù)大銷售額。

6、樹(shù)立“客戶至上，服務(wù)創(chuàng)新”的宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行銷售劇本，態(tài)度熱情和藹，自覺(jué)維護(hù)公司形象。

7、虛心聽(tīng)取客戶反映的問(wèn)題及工作中遇到的問(wèn)題，并反饋給相關(guān)人員，準(zhǔn)確為公司提供數(shù)據(jù)。

8、離崗做到話機(jī)椅子歸位，桌面保持清潔。

9、服從工作安排和管理，積極完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)。

呼叫中心中控崗位職責(zé)篇二

1、保持機(jī)房安靜、整潔的工作現(xiàn)場(chǎng)，保證前、后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行。

2、排定每月的工作班表，對(duì)人員考勤情況按規(guī)定進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。

3、開(kāi)展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，定期參加例會(huì)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行交流，并做好會(huì)議記錄。

4、掌握并運(yùn)用立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，把好立結(jié)案關(guān)，對(duì)疑難問(wèn)題主動(dòng)匯總整理，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)一般性規(guī)律，形成文字材料。

5、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建議。

6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。

7、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管完成中心的其它工作。

呼叫中心中控崗位職責(zé)篇三

8、做好對(duì)學(xué)員服務(wù)的跟進(jìn)，分析在校學(xué)員學(xué)習(xí)情況，建立并完善教務(wù)數(shù)據(jù);

9、具備處理問(wèn)題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問(wèn)題服務(wù)的意識(shí)跟能力，最大限度的提高學(xué)員滿意度。

1、大專以上學(xué)歷;有3年以上客服經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)，有教育培訓(xùn)行業(yè)和教務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

7、有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)，具備主動(dòng)營(yíng)銷能力，具有團(tuán)隊(duì)意識(shí);

8、具備一定的培訓(xùn)能力與水平。

呼叫中心中控崗位職責(zé)篇四

4.收集用戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的建議，及時(shí)通過(guò)相關(guān)流程反饋給相關(guān)部門。

1.高中以上學(xué)歷，電腦操作熟練，熟悉辦公軟件word和excel等的基本操作；

2.口齒清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)，有較強(qiáng)的表達(dá)能力，溝通能力，工作責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)合作精神；

3.具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力及適應(yīng)能力，能承受工作壓力；

4.對(duì)呼叫中心工作充滿熱情，有耐心，辦事穩(wěn)重，具有良好的.服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神；

5.能積極配合公司在工作時(shí)間上的安排；

6.有1年客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的、或從事過(guò)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)者優(yōu)先。

學(xué)歷要求：高中

語(yǔ)言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：1年經(jīng)驗(yàn)

呼叫中心中控崗位職責(zé)篇五

3、監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)可采取改善措施

4、提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)呼叫中心專員服務(wù)質(zhì)量的提升及日常操作的順利實(shí)施

5、積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案

6、所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理

7、監(jiān)督電話流量狀況并適當(dāng)部署資源以順利達(dá)成服務(wù)目標(biāo)

8、處理及解決來(lái)自呼叫中心專員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

1．小組運(yùn)營(yíng)管理

（1）負(fù)責(zé)呼叫小組的.呼叫業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，保證實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)

（2）完成呼叫小組的各項(xiàng)關(guān)鍵考核指標(biāo)、業(yè)務(wù)指標(biāo)，提出并實(shí)施改進(jìn)建議

（3）負(fù)責(zé)呼叫小組項(xiàng)目的執(zhí)行及管理工作

2．成員管理

（1）及時(shí)輔導(dǎo)和培訓(xùn)小組成員，幫助小組成員提高業(yè)務(wù)能力

（2）對(duì)小組成員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控與管理

3．其他工作

（1）負(fù)責(zé)管理呼叫小組的呼叫設(shè)備清潔和使用工作

（2）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

1．根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略，制定呼叫中心運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批

2．負(fù)責(zé)呼叫中心的全面運(yùn)營(yíng)管理，確保運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的完成

3．負(fù)責(zé)呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理工作

4．負(fù)責(zé)呼叫中心人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估工作，確保服務(wù)質(zhì)量

5．負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，完善服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范

6．負(fù)責(zé)呼叫中心內(nèi)部的環(huán)境管理工作

7．負(fù)責(zé)組織呼叫中心服務(wù)信息、客戶檔案的整理工作

8．負(fù)責(zé)呼叫中心管理費(fèi)用的控制工作

9．完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作

呼叫中心中控崗位職責(zé)篇六

4、提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)呼叫中心專員服務(wù)質(zhì)量的提升及日常操作的順利實(shí)施

5、積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案

6、所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理

7、監(jiān)督電話流量狀況并適當(dāng)部署資源以順利達(dá)成服務(wù)目標(biāo)

8、處理及解決來(lái)自呼叫中心專員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

呼叫中心中控崗位職責(zé)篇七

4、建立講師考核標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)對(duì)講師的培訓(xùn)、考核、溝通和管理，打造優(yōu)秀的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。

1、統(tǒng)招本科及以上學(xué)歷，1年以上大型呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，教育行業(yè)優(yōu)先；

2、較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，組織能力，控場(chǎng)能力；

4、具有高度的責(zé)任感，能承受較大的工作壓力，熱愛(ài)培訓(xùn)工作。

呼叫中心中控崗位職責(zé)篇八

8-1所示。

職責(zé)1職責(zé)。

配合客戶服務(wù)部經(jīng)理構(gòu)建、更新呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。

對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、分析，確定呼叫中心的市場(chǎng)定位并制定業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方針。

2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)。

配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制定呼叫中心相關(guān)制度、規(guī)范，并監(jiān)督、檢查實(shí)施情況。

組織召開(kāi)呼叫中心業(yè)務(wù)會(huì)議，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各小組人員的呼叫業(yè)務(wù)。

協(xié)助組長(zhǎng)培訓(xùn)新進(jìn)呼叫人員，確保團(tuán)隊(duì)所有員工明確項(xiàng)目進(jìn)度及個(gè)人目標(biāo)。

5職。

責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)聽(tīng)呼叫人員電話以了解下屬問(wèn)題，并適時(shí)提供協(xié)助。

6職責(zé)。

處理及解決轉(zhuǎn)自呼叫人員的客戶投訴及復(fù)雜的客戶咨詢。

7職責(zé)8職責(zé)9職責(zé)10職責(zé)11。

負(fù)責(zé)提升呼叫中心的業(yè)務(wù)績(jī)效，以達(dá)成呼叫中心業(yè)績(jī)目標(biāo)為首要任務(wù)。

組織做好呼叫中心設(shè)備、儀器的管理工作。

做好呼叫中心業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)的工作。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

職責(zé)。

管理所負(fù)責(zé)小組的呼叫業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，并保證實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。

監(jiān)督及管理所負(fù)責(zé)小組成員的工作，并給予客戶。

24小時(shí)的服務(wù)。

監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)可采取改善措施。

提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)呼叫中心專員服務(wù)質(zhì)量的提升及日常操作的順利實(shí)施。

監(jiān)督電話流量狀況并適當(dāng)部署資源以順利達(dá)成服務(wù)目標(biāo)。

處理及解決來(lái)自呼叫中心專員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢。

積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案。

所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

呼叫中心座席員主要完成呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行工作。其具體崗位職責(zé)如圖。

8-3所示。

職責(zé)。

根據(jù)呼叫中心主管的安排，執(zhí)行呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的處理工作。

1職責(zé)。

負(fù)責(zé)呼叫中心電話咨詢、信息查詢及疑難問(wèn)題的解答等工作。

執(zhí)行呼出電話行銷業(yè)務(wù)，完成銷售任務(wù)。

在呼出、呼入業(yè)務(wù)中做好詳細(xì)記錄，以利于主管分析績(jī)效。

及時(shí)進(jìn)行客戶信息登記和更新。

按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題。

對(duì)部門工作提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)。

負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備、辦公席位的清潔工作。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

1、協(xié)助制定呼叫中心員工培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)施具體培訓(xùn)工作，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)和專業(yè)。

職

8-4所示。

協(xié)助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心質(zhì)量控制體系和員工考核體系。

協(xié)助呼叫中心主管根據(jù)業(yè)務(wù)流程和質(zhì)量要求制定呼叫中心的質(zhì)量控制規(guī)范。

運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，通過(guò)監(jiān)聽(tīng)錄音的形式對(duì)座席員的話術(shù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)輔導(dǎo)指正。

負(fù)責(zé)日常工作中對(duì)座席員的紀(jì)律監(jiān)督。

能夠及時(shí)指出和分析監(jiān)控過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和現(xiàn)象，并提出解決方案。

配合呼叫中心主管進(jìn)行呼叫中心員工技能培訓(xùn)與考核工作。

根據(jù)監(jiān)聽(tīng)情況，制作各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析報(bào)表及質(zhì)量管理分析（日。

/周/月）報(bào)告。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

標(biāo)準(zhǔn)。

編

號(hào)

名稱。

執(zhí)行部門。

第1章。

第1條。

積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài)，會(huì)使自己的聲音聽(tīng)起來(lái)積極而有活力，也有利于自己。

向著對(duì)銷售有利的方向思考問(wèn)題。

第2條熱情。時(shí)刻保持高度的熱情可以感染客戶。

第3條自信。為了保持自信，座席員的語(yǔ)氣和措辭應(yīng)該是肯定的，而不是否定或者模糊的。

第4條節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語(yǔ)速，另一方面也是指座席員對(duì)客戶所講問(wèn)題的反應(yīng)速度。座席員與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速，既不能太快，也不能太慢。

1．語(yǔ)調(diào)不能太高，且語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用要抑揚(yáng)頓挫。

2．太過(guò)平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，座席員要用重音。

第7條。

音量適當(dāng)。

1．音量不能太大，聲音太大會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理。

2．聲音太小會(huì)讓客戶感覺(jué)座席員缺乏信心，進(jìn)而輕視座席員。

3．話筒的位置不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角。

第8條。

語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可。

而止。

第9條注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機(jī)會(huì)思考及主動(dòng)參與到電話溝通中。第10條微笑。微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶。

第2章呼叫中心座席員語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

第11條第12條。

要使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，如“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)。語(yǔ)速適中，語(yǔ)音甜美，語(yǔ)調(diào)柔和。

1．忌說(shuō)話沒(méi)有激情、語(yǔ)調(diào)平淡、過(guò)于拖拉或速度太快。

2．咬字清晰，使用普通話。

第13條耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)使用反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)的口氣。

第14條應(yīng)答過(guò)程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無(wú)故打斷客戶說(shuō)話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問(wèn)題表述完后再答復(fù)。

對(duì)客戶提出的問(wèn)題有問(wèn)必答、耐心解釋，對(duì)客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。

第17條對(duì)待疑難問(wèn)題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員答復(fù)客戶。

第18條對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)后臺(tái)人員處理。

第19條尊重客戶，不與客戶開(kāi)玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。

第20條對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍讓，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問(wèn)題。

第21條在服務(wù)過(guò)程中，如有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即糾正，并向客戶致歉。第22條客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。

第23條呼叫中心座席員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)。1．專業(yè)化。

2．工作時(shí)，要積極、專注。

3．注意放松自己的情緒。

4．記錄所有信息。

5．快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)。6．使用普通話。

7．熟悉企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，回答各類問(wèn)題。

8．避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧義的言詞。9．避免延長(zhǎng)沉默的時(shí)間。

10．如不能立即答復(fù)，可讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或給客戶打回。11．如讓客戶等待，則應(yīng)表示感謝。

1．表達(dá)含糊不清。2．過(guò)于敏感。

3．打電話時(shí)抽煙或吃東西。

4．使用自己習(xí)慣的語(yǔ)言、俚語(yǔ)和行話等。5．與客戶開(kāi)玩笑。6．假裝明白所有的事情。7．打斷或挑戰(zhàn)客戶。

8．使用非人性化的語(yǔ)氣（公事公辦的語(yǔ)氣）。

9．大聲嚷嚷。

10．言詞粗魯。

11．表現(xiàn)得過(guò)分謙卑。

12．靠記憶而不作必要的記錄。

13．突然轉(zhuǎn)移電話或在沒(méi)有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。

14．離開(kāi)電話，讓客戶等待的時(shí)間超過(guò)一分鐘。

第5章。

呼叫業(yè)務(wù)電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

第25條通話前準(zhǔn)備。

1．座席員應(yīng)在三聲鈴聲內(nèi)接聽(tīng)電話，使用禮貌用語(yǔ)并報(bào)上工號(hào)，如，“早上/中午/晚上好，××公司，我是××號(hào)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

姓？”

/先生，您好，關(guān)于，”座席員在與客戶溝/先生，您好，您是說(shuō)，”

4．需要客戶等待時(shí)，應(yīng)告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個(gè)等待時(shí)限。

5．在客戶等待過(guò)程中座席員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，以讓客戶知道座席員時(shí)刻在關(guān)注他們。6．在轉(zhuǎn)接客戶的電話時(shí)，座席員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。7．座席員轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽(tīng)。

結(jié)束電話的禮儀。

隨時(shí)致電。

2．根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，座席員再輕輕放下聽(tīng)筒。

編制人員。

審核人員審核日期

批準(zhǔn)人員。

編制日期

批準(zhǔn)日期

第三節(jié)呼叫中心管理表格。

呼叫中心中控崗位職責(zé)篇九

3、以電話溝通為主要方式，根據(jù)客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品的銷售及推廣；

4、維護(hù)客戶資源，提供優(yōu)質(zhì)的售課服務(wù)，保證客戶滿意度，達(dá)成長(zhǎng)期合作；

1、大專以上學(xué)歷；

2、個(gè)性開(kāi)朗、善于溝通，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；

3、有銷售經(jīng)驗(yàn)，工作積極主動(dòng)，勇于挑戰(zhàn)高薪；

4、熟練操作windows辦公軟件；

6、一年或以上教育培訓(xùn),銷售,客戶服務(wù)等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，外企工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；

呼叫中心中控崗位職責(zé)篇十

呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理電銷分期 河北博岳通信技術(shù)股份有限公司 河北博岳通信技術(shù)股份有限公司，博岳股份，博岳通信，博岳 崗位職責(zé)：

3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，監(jiān)控運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，指導(dǎo)并提升運(yùn)營(yíng)管控能力；

4、熟悉呼叫中心的管理模式者優(yōu)先。

任職條件：

1、具有呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)至少3年以上；

2、執(zhí)行力強(qiáng)，項(xiàng)目把控和團(tuán)隊(duì)管理能力，具備良好的職業(yè)道德；

3、工資福利面議；

呼叫中心中控崗位職責(zé)篇十一

（包括突發(fā)做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控項(xiàng)目部運(yùn)營(yíng)主管工作的核心價(jià)值是合理利用有效人員資源，掌控人員出勤，檢查運(yùn)營(yíng)考勤情況及請(qǐng)休假管理。情況處理、現(xiàn)場(chǎng)秩序維持及人員監(jiān)督）。

確保運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的有序做好運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控，是通過(guò)日常工作及行政班長(zhǎng)的配合，工作目標(biāo)，運(yùn)行。

工作職責(zé)第二章。

每天早上，安排當(dāng)天人均處理量及、排班表）crm查看運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、工具（10：00-8：8當(dāng)日運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。，5%如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)差距為正負(fù)對(duì)于數(shù)據(jù)升降幅較大的要查明原因。查看各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)或處罰類目有無(wú)出現(xiàn)變化、進(jìn)量是否正常、（一周數(shù)據(jù)對(duì)比，均需立刻了解原因。

情況造成的）。

監(jiān)控每小時(shí)流入量，統(tǒng)進(jìn)量數(shù)據(jù)，判斷進(jìn)量的趨勢(shì)，方便及時(shí)制定應(yīng)對(duì)措施。

不間斷進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，巡視中如小二當(dāng)班期間離席撥打私人電話、發(fā)短信、聚眾聊天、對(duì)于有嚴(yán)重違反現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律又不服必須立即對(duì)小二進(jìn)行整改，隨意示忙等嚴(yán)重違規(guī)情況，從管理的人員，可要求員工離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

針對(duì)組小二的工號(hào)進(jìn)行有效管理。出現(xiàn)異常情況時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)緊急調(diào)度工作。

下班后負(fù)責(zé)檢查運(yùn)營(yíng)設(shè)備的使用情況及維護(hù)記錄上報(bào)。

二、考勤管理。

分鐘內(nèi)需讓各行政班長(zhǎng)把班組出勤情況10檢查運(yùn)營(yíng)考勤情況及請(qǐng)休假管理，班前會(huì)后。

運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行監(jiān)督檢，ftp班長(zhǎng)將考勤情況記錄到該月考勤統(tǒng)計(jì)中并上傳到匯報(bào)上來(lái)，查。

每日跟進(jìn)班組缺勤情況，并把跟進(jìn)情況報(bào)至總監(jiān)。

制作每月排班，當(dāng)班表公布或更新時(shí)要做好宣貫工作，確保員工知曉班次并按時(shí)上班。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

呼叫中心中控崗位職責(zé)篇十二

（1）組織制定部門戰(zhàn)略目標(biāo)，并制定具體實(shí)施步驟。

（2）制定部門各項(xiàng)管理制度，包括績(jī)效管理制度、排班制度、請(qǐng)假和年休制度、現(xiàn)場(chǎng)管理制度，并督導(dǎo)各項(xiàng)管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。

（3）結(jié)合考核結(jié)果，定期調(diào)整部門下一階段優(yōu)化目標(biāo)和方案，并微調(diào)部門績(jī)效管理實(shí)施細(xì)則。

（1）.熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（2）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

（3）熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度，具備較強(qiáng)的管理能力，能較好帶領(lǐng)部門完成公司規(guī)定的工作。

2.副主管職責(zé)職責(zé)規(guī)范及崗位要求。

（1）根據(jù)公司對(duì)于呼叫中心的部門目標(biāo)要求，結(jié)合呼叫中心的現(xiàn)狀，協(xié)助部門主管制定呼叫中心各項(xiàng)管理制度，包括各崗位職責(zé)制定和調(diào)整、獎(jiǎng)金分配制度、績(jī)效指標(biāo)的制定、分析以及相應(yīng)的考核方式、呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測(cè)和相應(yīng)排班方式等。并在執(zhí)行中，通過(guò)對(duì)結(jié)果數(shù)據(jù)的分析，確定執(zhí)行效果，并依此作出動(dòng)態(tài)調(diào)整，不斷提升呼叫中心整體運(yùn)作效率。

1（2）協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，并在流程的執(zhí)行中，針對(duì)座席。

工作時(shí)所遇到的細(xì)節(jié)問(wèn)題答疑授惑，針對(duì)與其他部門工作銜接時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)溝通，并不斷完善、補(bǔ)充業(yè)務(wù)流程。

（1）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（2）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

（3）掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)，具備一定的管理能力，能較好的協(xié)助主管管理部門，完成公司交辦的任務(wù)。

3.班長(zhǎng)職責(zé)規(guī)范及崗位要求。

（1）對(duì)于已明確客服流程，卻因相關(guān)部門執(zhí)行問(wèn)題而引發(fā)的客戶投訴，及時(shí)聯(lián)。

系相關(guān)部門，尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席回復(fù)用戶。

（2）對(duì)于各部門發(fā)起的搶修，及時(shí)創(chuàng)建搶修單，并通過(guò)短信方式通知相關(guān)人員。在得知搶修結(jié)束信息后，及時(shí)安排坐席回訪，并在回訪確認(rèn)后，完成搶修單。（3）負(fù)責(zé)對(duì)坐席的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)工作；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況。嚴(yán)格執(zhí)行《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理及衛(wèi)生制度》，認(rèn)真填寫值班日志。對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律，要及時(shí)向主管反映。

（4）處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件，及時(shí)上報(bào)呼叫中心主管，同時(shí)進(jìn)行。

2緊急處理。

（5）在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門人員存在嚴(yán)重影響客服質(zhì)量的行為或流程，需及時(shí)記錄并向主管反饋。

（6）協(xié)助主管做好部門管理的其他工作。3.2技能要求。

（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問(wèn)題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

（5）具有一定的管理能力，能帶領(lǐng)小組成員良好執(zhí)行部門規(guī)范，達(dá)成部門要求。

4.客服信息席職責(zé)規(guī)范及崗位要求。

（1）負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)政策以及業(yè)務(wù)信息及時(shí)準(zhǔn)確的下達(dá)，確保信息傳遞順暢。（2）主持每日客服例會(huì)，介紹每日客服熱點(diǎn)問(wèn)題及臨時(shí)變更流程、介紹前日服務(wù)的缺陷及考核扣分情況、對(duì)坐席疑難問(wèn)題進(jìn)行解答，對(duì)不能馬上解答的問(wèn)題予以記錄，并在會(huì)后尋求答案，于下次晨會(huì)公布。

（3）對(duì)于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進(jìn)行處理，如需要其他部門協(xié)助處理的事項(xiàng)須發(fā)送備忘錄至其他項(xiàng)目組處理。

（4）統(tǒng)計(jì)每月、某周、每日相關(guān)客服數(shù)據(jù)，對(duì)于異常數(shù)據(jù)，須及時(shí)找出原因，并匯報(bào)主管。

（5）工作期間，做好對(duì)坐席的業(yè)務(wù)支持以及疑難問(wèn)題解答。（6）及時(shí)更新和維護(hù)呼叫中心知識(shí)庫(kù)。（7每月呼叫中心明星榜的公布。

（8）記錄部門員工的考勤工作，并做好每月考勤統(tǒng)計(jì)表。（9）負(fù)責(zé)呼叫中心員工日常生活的后勤工作。

（10）完成主管交辦的其他工作。4.2技能要求。

（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問(wèn)題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

（5）具有一定的書面表達(dá)能力，能快速制定書面流程或職責(zé)規(guī)范，并及時(shí)發(fā)布。（6）具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力，能熟練運(yùn)用辦公軟件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制作報(bào)表。

5.投訴處理席職責(zé)規(guī)范與崗位要求。

（1）及時(shí)、有效地處理用戶投訴，核實(shí)責(zé)任人，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容及投訴結(jié)果，職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法處理投訴問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

（2）處理移動(dòng)方傳來(lái)需要我方受理的客服事項(xiàng)，如賬戶重置、話費(fèi)返充、報(bào)修等。

（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問(wèn)題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

46.坐席職責(zé)規(guī)范及崗位要求。

（1）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢業(yè)務(wù)。遇到客服流程中尚未明確的問(wèn)題，通過(guò)備忘錄及時(shí)詢問(wèn)坐席保障人員，待得到問(wèn)題答復(fù)后，及時(shí)回復(fù)用戶。

（2）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)的報(bào)修業(yè)務(wù)。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。

（3）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的投訴業(yè)務(wù)。詳細(xì)解答用戶關(guān)切問(wèn)題，對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)無(wú)法解決的用戶投訴，在初步安撫用戶后，即刻上升至投訴處理員處理。

（4）登記有線網(wǎng)絡(luò)未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務(wù)。并在勘察完成后及時(shí)回復(fù)用戶勘察結(jié)果。

（5）對(duì)于客服運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的典型問(wèn)題，須及時(shí)上報(bào)至相關(guān)負(fù)責(zé)人。如屬部門內(nèi)部問(wèn)題，須部門內(nèi)部快速解決；如屬其他部門問(wèn)題，交由主管通知其他部門快速解決。

6.2技能要求。

（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問(wèn)題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與用戶溝通相關(guān)信息。

（5）接聽(tīng)用戶電話時(shí)熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和規(guī)范的文明服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)速要平緩，用語(yǔ)要標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)潔，不可急躁或摻雜個(gè)人情緒，并按照規(guī)范禮貌使用開(kāi)始語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)。

（6）工作期間不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)用戶的誤解須妥善做好解釋工作，對(duì)處理不了的問(wèn)題須及時(shí)上報(bào)至投訴專員處理，避免與用戶正面沖突。

5（7）上崗前按先參加每日例會(huì)，學(xué)習(xí)新的流程、掌握信息動(dòng)態(tài)、交流工作心得，了解注意事項(xiàng)。

（8）呼叫中心座席應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，有事提前向班組長(zhǎng)請(qǐng)假。（9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

呼叫中心中控崗位職責(zé)篇十三

3、負(fù)責(zé)整合渠道資源,與相關(guān)合作伙伴建議良好合作關(guān)系;

5、負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)部活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施與協(xié)調(diào);

6、與產(chǎn)品部門積極配合,挖掘銷售線索,完成銷售目標(biāo);

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的`其他任務(wù)。

1、具有會(huì)展工作經(jīng)驗(yàn),熟悉贊助方的運(yùn)營(yíng)方式,擅長(zhǎng)組織策劃組織活動(dòng);

2、良好的溝通協(xié)調(diào)與關(guān)系維護(hù)能力;

3、具備一定的會(huì)議主持能力和經(jīng)驗(yàn);

4、熟練運(yùn)用各種常用辦公軟件;

5、良好的英文聽(tīng)說(shuō)讀寫能力,有海外留學(xué)及海外工作經(jīng)歷者優(yōu)先。

呼叫中心中控崗位職責(zé)篇十四

3、與當(dāng)?shù)馗鱾€(gè)城市、區(qū)域保持日常溝通

4、負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域呼叫中心人員的日常管理

5、負(fù)責(zé)上級(jí)安排及公司領(lǐng)導(dǎo)的安排

1、本科及以上學(xué)歷,條件優(yōu)秀者可放寬

2、三年及以上呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn),管理幅度大于等于100人;二年及以上一線銷售經(jīng)驗(yàn)

3、責(zé)任心、有執(zhí)行力,對(duì)業(yè)務(wù)要有正確的判斷能力、分析能力,能提出改善建議

4、具備一定的數(shù)據(jù)分析能力、團(tuán)隊(duì)影響力和學(xué)習(xí)能力

5、有互聯(lián)網(wǎng)二手車平臺(tái)銷售及銷售管理經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先考慮

呼叫中心中控崗位職責(zé)篇十五

6、合理利用資源，及時(shí)處理呼叫中心突發(fā)事件及重大問(wèn)題

1、電話呼叫行業(yè)2年以上經(jīng)驗(yàn)，1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；

2、熟悉呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；

5、具備呼叫中心呼入和呼出團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場(chǎng)管理能力；

6、具備優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)能力，出色的組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力，判斷與決策能力；優(yōu)秀的分析、解決問(wèn)題能力及良好的客戶意識(shí)。

呼叫中心中控崗位職責(zé)篇十六

呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。下面是小編搜集整理的呼叫中心坐席。

崗位，歡迎閱讀。

通過(guò)電話方式，指導(dǎo)byd員工解決it設(shè)備使用過(guò)程中所遇到的常見(jiàn)問(wèn)題，解答相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題，為客戶提供軟硬件問(wèn)題的解決方案，確保客戶的滿意。

通過(guò)電話方式，受理byd員工it設(shè)備軟硬件故障報(bào)修，做好故障報(bào)修受理環(huán)節(jié)的客戶界面工作，確保客戶的滿意。

1、大專以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè);。

4、具有良好的溝通、學(xué)習(xí)以及團(tuán)隊(duì)合作能力，客戶意識(shí)強(qiáng);。

5、能適應(yīng)呼叫中心排班及節(jié)假日加班安排(每天工作時(shí)間8：00——21：00);。

6、有電腦/oa產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)支持和軟硬件維修經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

1、協(xié)助制定呼叫中心電話質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3、對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的座席進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)和培訓(xùn)。

4、收集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量分析報(bào)告;。

5、根據(jù)呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求，提出質(zhì)量提升的建議及措施。

1.大專以上學(xué)歷，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng);。

2.熟練使用office辦公軟件，有使用callcenter系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn);。

3.具有建立和優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的能力，具有良好的貫徹執(zhí)行評(píng)估系統(tǒng)的能力;。

4.一年以上電話中心質(zhì)檢崗從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者為佳;。

5.具有良好的人際關(guān)系和溝通技巧;耐心、細(xì)致，具備技巧性的說(shuō)服力;。

呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)良的服務(wù)和客戶關(guān)系管理，在提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)費(fèi)的同時(shí)降低成本，達(dá)到客戶滿意，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部?jī)r(jià)值，撲捉市場(chǎng)信息并反饋給相關(guān)部門。成熟高效的現(xiàn)代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責(zé)和任務(wù)分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線的工作人員，呼叫中心坐席員的工作職責(zé)是：根據(jù)服務(wù)需要及上級(jí)指引，接聽(tīng)客戶來(lái)電或聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶，進(jìn)行資料搜集，產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營(yíng)銷;協(xié)助處理每個(gè)項(xiàng)目的資料儲(chǔ)存及日常運(yùn)作;提高客戶服務(wù)水平，以確保客戶滿意。

1、負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問(wèn)題的解答工作。

2、上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)電響鈴三聲內(nèi)必須應(yīng)答。

3、接聽(tīng)客戶電話時(shí)必須使用文明用語(yǔ)，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

4、協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新。

5、接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來(lái)話時(shí)間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式、明確答復(fù)時(shí)間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級(jí)處理解決。

6、對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。

7、按時(shí)參加工作例會(huì)，分析工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題。

8、負(fù)責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔。

9、負(fù)責(zé)自己辦公坐席的衛(wèi)生環(huán)境。

10、嚴(yán)格遵守公司的各種。

規(guī)章制度。

及客戶管理中心的各種規(guī)章制度和工作流程。

11、對(duì)部門工作和公司文化提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)。

12、熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。

13、參加部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核。

14、服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。

15、及時(shí)進(jìn)行。

工作總結(jié)。

和工作述職。

16、在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。

17、積極與同時(shí)進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作效率。

1、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)查詢，電話銷售，服務(wù)投訴處理與轉(zhuǎn)接)。

2、上崗檢查話機(jī)并準(zhǔn)登陸系統(tǒng)。嚴(yán)禁撥打私人電話及私自更改話機(jī)設(shè)置。

3、各組準(zhǔn)確記錄各時(shí)段進(jìn)線數(shù)量，分類整理離崗時(shí)上交。

4、遵守銷售規(guī)定，準(zhǔn)確核實(shí)信息，生成訂單，確保訂單正確。

5、認(rèn)真做好產(chǎn)品的咨詢和訂購(gòu)，珍惜每一個(gè)進(jìn)線資源，不斷護(hù)大銷售額。

6、樹(shù)立“客戶至上，服務(wù)創(chuàng)新”的宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行銷售劇本，態(tài)度熱情和藹，自覺(jué)維護(hù)公司形象。

7、虛心聽(tīng)取客戶反映的問(wèn)題及工作中遇到的問(wèn)題，并反饋給相關(guān)人員，準(zhǔn)確為公司提供數(shù)據(jù)。

8、離崗做到話機(jī)椅子歸位，桌面保持清潔。

9、服從工作安排和管理，積極完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)。

呼叫中心中控崗位職責(zé)篇十七

1、結(jié)合公司戰(zhàn)略要求,對(duì)公司客服部門業(yè)務(wù)進(jìn)行整體規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)。

2、對(duì)客戶端的問(wèn)題反饋進(jìn)行分析和總結(jié),不斷的優(yōu)化公司的各項(xiàng)流程和產(chǎn)品形態(tài),提高產(chǎn)品的.用戶體驗(yàn)。

3、結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展和客戶需求變化,不斷進(jìn)行創(chuàng)新,提供優(yōu)質(zhì)新穎的客戶服務(wù)。

4、統(tǒng)籌和管理客服中心的日常運(yùn)營(yíng)工作,不斷提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和員工滿意度,以及團(tuán)隊(duì)凝聚力。

1、本科及以上學(xué)歷,8年以上工作經(jīng)驗(yàn)。其中,至少5年及以上的客服團(tuán)隊(duì)總監(jiān)崗位經(jīng)驗(yàn)。

2、對(duì)用戶體驗(yàn)及客戶服務(wù)有較深的理解和認(rèn)知。

3、豐富的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),互聯(lián)網(wǎng)思維。擁有100人以上的大中型呼叫中心的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。

4、熟悉呼叫中心的流程、系統(tǒng)、制度等。能夠?qū)艚兄行牡闹贫?、流程管理進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新。

5、較強(qiáng)的體系建設(shè)能力和創(chuàng)新能力。抗壓能力強(qiáng),溝通和邏輯思維能力優(yōu)秀。

呼叫中心中控崗位職責(zé)篇十八

1、呼叫中心主管對(duì)呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)總責(zé)。

2、對(duì)上級(jí)部門通知、交辦案件，做到的上傳下達(dá)，認(rèn)真落實(shí)。完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。

3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。

4、做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，提高整體服務(wù)水平。

5、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場(chǎng)接待演示工作。

5、開(kāi)展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍。

6、月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級(jí)部門。