最新投訴餐飲范文范本(優(yōu)質(zhì)13篇)

2.總結(jié)是對過去一段時間的思考與總結(jié)寫總結(jié)時，我們需要提煉出最核心的內(nèi)容和觀點，突出重點，避免泛泛而談。如果大家有任何關于總結(jié)寫作方面的問題，都可以隨時向我提問，我會盡力給予幫助和指導。

投訴餐飲范文范本篇一

第一條為加強食品安全監(jiān)管，維護消費者的合法權(quán)益，鼓勵人民群眾對食品生產(chǎn)經(jīng)營單位違法違規(guī)行為進行投訴、舉報，從而強化對食品安全的社會監(jiān)督，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》，以及《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》有關規(guī)定，制定本制度。

第二條投訴、舉報受理：投訴、舉報受理堅持屬地管轄的原則，由本地區(qū)的食品安全委員會辦公室負責受理和處理。投訴舉報處理分為受理、記錄、核查、辦結(jié)四個流程。

第三條舉報投訴內(nèi)容：違反食品安全法律、法規(guī)、規(guī)章的行為；食品安全事故和食物中毒事件。

第四條舉報投訴方式：電話、信函、來人來訪等方式，應當設立舉報信箱、向社會公布通訊地址、郵政編碼、舉報電話、電子郵箱。本地區(qū)的食品安全委員會辦公室應當安排正式工作人員和食品安全協(xié)管員負責受理投訴、舉報工作。

第五條接待投訴舉報人或接聽電話，必須做到態(tài)度和藹、耐心細致、言語禮貌、切忌草率、急躁、激化矛盾。

第六條街道食安辦對每起群眾舉報投訴要認真規(guī)范地做好記錄，根據(jù)不同情況，分類作出妥善處理。對有明確的被舉報人姓名及地址、違法事實的，應予以登記，填寫舉報投訴登記表。對屬于本區(qū)域管轄的舉報和投訴，應當受理，并在規(guī)定時限內(nèi)及時進行核實、處理、答復；不屬于本區(qū)域管轄范圍內(nèi)的舉報、投訴，應當及時告知舉報人、投訴人。舉報、投訴，需上級部門或其他執(zhí)法部門處理的要及時報告上級部門，在上級部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)下及時處理。

第七條街道食安辦應當對所受理的投訴、舉報，實行首問負責制度。街道食安辦食安辦正式工作人員和食品安全協(xié)管員負責受理食品安全投訴舉報，并跟蹤處理，做到事事抓落實，件件有回音。重要案件和重大事件要立即報告分管負責人。街道主要負責人是食品安全投訴舉報的第一責任人，分管負責人是食品安全投訴舉報的全面負責人，受理處理投訴舉報的食安辦工作人員和協(xié)管員是食品安全投訴舉報的具體負責人。

第八條受理舉報投訴的工作人員應當對舉報投訴的情況嚴格保密，切實保護舉報投訴人的合法權(quán)益。如發(fā)現(xiàn)舉報投訴的案件與本人有利害關系的，應當主動申請回避。

第九條接到投訴舉報后，要在3個工作日內(nèi)對投訴舉報內(nèi)容進行核查，并將核查結(jié)果作文字登記；對于證據(jù)可能滅失或者以后難以取得的投訴舉報，工作人員應立即赴現(xiàn)場進行核查。符合受理范圍的，經(jīng)分管領導同意核簽后正式辦理，并明確具體承辦人。

第十條投訴舉報實行限時辦結(jié)制。對一般性投訴舉報，應在5個工作日內(nèi)辦結(jié)；對比較復雜疑難投訴，應在10個工作日內(nèi)辦結(jié)；因特殊情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，應當以適當方式告知投訴人，并承諾辦理期限。

第十一條對捏造事實或者以舉報投訴為名，擾亂市場秩序及干擾食品安全監(jiān)管工作的，應當予以批評教育。造成不良后果的，由有關部門按照法律法規(guī)規(guī)定予以處理。

第十二條受理投訴、舉報部門的工作人員對投訴、舉報案件，故意拖延時機貽誤查處的或者嚴重失職造成不良后果的，應當根據(jù)情節(jié)追究其責任。

投訴餐飲范文范本篇二

為了更好地加強學校食品安全管理力度，落實食品安全責任制，保護師生的身體健康及安全，依據(jù)《^v^食品安全法》、《^v^傳染病防治法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》等相關法律法規(guī)，制定本制度。

一、本制度所指的食品安全責任，是指食品在采購、驗收過程中，相關工作人員在執(zhí)行食品安全工作時，因故意或重大過失，違反法律、法規(guī)、規(guī)章或規(guī)范性文件，造成一定后果的行為需被追究的責任。食品在運輸、存儲、制作加工、銷售過程中的相關人員也適用本制度。

二、食品安全責任的追究形式分為通報批評、責令做出檢查、誡勉、紀律處分。

三、食品安全責任追究必須堅持下列原則：

（一）實事求是、客觀公正原則。追究食品安全責任，必須以事實為依據(jù)，以相關法律、法規(guī)為準繩，客觀、公正、準確地認定過錯事實，恰當?shù)刈肪控熑巍?/p>

（二）從嚴治政、有錯必糾原則。堅持有錯必糾、有錯必究，不姑息遷就任何過錯責任人。

（三）懲前毖后、治病救人原則。追究食品安全責任，實行懲戒與教育相結(jié)合、監(jiān)督檢查與改進工作相結(jié)合。

（四）食堂管理負責人對食品安全工作有失職、瀆職情形或者負有領導責任的，依照本制度追究責任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。

（五）有下列情形之一的，追究相關部門和責任人的責任：

1、發(fā)生食品安全事故，對事故進行隱瞞、謊報、緩報或者授受他人隱瞞、謊報、緩報，阻礙他人報告，信息報送不及時的。

2、發(fā)生食品安全事故，未采取積極有效的事故救援和調(diào)查處理的；拒絕、阻礙、干涉食品安全事故調(diào)查工作正常進行的。

3、對食品安全舉報、投訴未及時處理，造成嚴重后果的。

4、在行政許可、認證、檢查、處罰等行政行為中不遵守法定條件和程序，甚至失職、以權(quán)謀私、徇私枉法的。

5、其他與食品安全相關的失職行為。

四、對責任人需被追究的責任，根據(jù)其行為的性質(zhì)和后果給予不同程度的處理或處分。

（一）情節(jié)輕微、損害和影響小的，或尚未造成損害后果的，對責任人給予批評教育，責令改正。

（二）情節(jié)較重、損害和影響較大，責令責任人書面檢討，給予警告或者記過處分。

（三）情節(jié)嚴重、損害和影響重大，對責任人給予記大過或降級處分。

（四）故意違法執(zhí)法、徇私舞弊、嚴重失職的，除情節(jié)惡劣、損害和影響極其重大已構(gòu)成犯罪交司法機關依法追究刑事責任外，對責任人按情節(jié)給予降級、撤職直至開除的處分。

五、對重大或較大食品安全事故的防范、發(fā)生，有失職、瀆職情形或者負有領導責任的責任人需追究責任的，應從重處理。

（一）重大食品安全事故是指一次事故造成1人以上（含，下同）死亡或者中毒人數(shù)超過10人以上的；發(fā)生自然災害情況下或者全國性重大活動期間出現(xiàn)死亡或者中毒人數(shù)超過20人以上的`。

（二）較大事故是指食物中毒患者超過30人或1人以上死亡的事故；學校公共餐飲場所和地區(qū)性或全省性重要活動期間發(fā)生的食品安全事故；以及造成重大經(jīng)濟損失10萬元以上的；產(chǎn)生重大影響的其它食品安全事故。

六、任何單位和個人均有權(quán)據(jù)實向當?shù)赜嘘P部門報告重大食品安全隱患，有權(quán)向上級有關部門舉報當?shù)赜嘘P部門不履行食品安全監(jiān)督管理職責或不按規(guī)定履行職責的情況。接到報告或舉報的有關部門，必須立即組織對食品安全隱患進行查處，或?qū)Σ宦男小⒉话匆?guī)定履行安全監(jiān)督管理職責的情況進行調(diào)查處理。

七、本制度由長春建筑學院食品安全領導小組負責解釋，并自發(fā)布之日起執(zhí)行。

投訴餐飲范文范本篇三

為保證食堂食品衛(wèi)生,加強對食堂衛(wèi)生的管理和監(jiān)督，應制定規(guī)范的食堂投訴管理制度。

食堂衛(wèi)生投訴處理具體由學校食品安全領導組負責收集投訴意見，同時對投訴意見及時進行分析、研究、反饋、督促整改和追究有關人員責任。

一、在食堂內(nèi)設立意見箱，每天開啟信箱收集食堂衛(wèi)生投訴意見。對每起投訴舉報要認真記錄并及時處理。對重要案件和重大事件要立即報告食品藥品監(jiān)督管理部門。

二、根據(jù)《^v^食品衛(wèi)生法》和《學校衛(wèi)生工作條例》對被投訴的責任人，經(jīng)查實違反有關食堂衛(wèi)生規(guī)定和要求的，對責任人進行批評、教育，有關責任人必須以書面形式作出整改意見。

三、食品安全管理員對于食品藥品監(jiān)督管理部門督辦的投訴舉報，要進行督查、督促有關責任人盡快處置，并收集匯總已調(diào)查處理的食品安全事故情況，向食品藥品監(jiān)督管理部門報告。

四、對重大食品安全事故，由學校食堂第一責任人負責牽頭組織相關部門成立聯(lián)合小組配合相關行政單位，開展調(diào)查處理工作。

投訴餐飲范文范本篇四

為了保障食物的衛(wèi)生安全，預防食品安全事故的發(fā)生，現(xiàn)制定本餐飲部食品衛(wèi)生檢查制度，請各位員工嚴格遵守。

1、制訂定期或不定期衛(wèi)生檢查計劃，全面檢查與抽查、自查相結(jié)合，主要檢查各項制度的貫徹落實情況。

2、各餐飲部的衛(wèi)生管理組織負責本部的各項衛(wèi)生檢查制度的落實，每天在操作加工時段至少一次衛(wèi)生檢查，檢查各崗位是否有違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時告知改進，并做好衛(wèi)生檢查記錄備查。

3、廚師及各崗位負責人、主管人員要跟隨檢查、指導，嚴格從業(yè)人員衛(wèi)生操作程序，逐步養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣和衛(wèi)生操作習慣。

4、酒店質(zhì)檢管理人員及衛(wèi)生管理員每周1—2次對各餐飲部位進行全面現(xiàn)場檢查，同時檢查各部的自查記錄，對發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，并提出限期改進意見，做好檢查記錄。

5、檢查中發(fā)現(xiàn)的同一類問題經(jīng)二次提出仍未改進的，提交有關部門按有關規(guī)定處理，嚴重的交食品藥品監(jiān)督管理部門按有關法律法規(guī)處理。

投訴餐飲范文范本篇五

很多做餐飲的人都知道，客訴是餐廳必然存在的事情，而且客訴的處理，關系著我們店的正面信息的傳播，關系著餐廳的生死存亡。有很多餐廳都倒在客訴上面。下面，小編為大家分享餐飲店長處理客人投訴的方法，希望對大家有所幫助!

(1)如果是剛上去的菜，服務員：好的，我這就給您退

(2)如果不是剛上去的菜，服務員：您好，您稍等，我立馬給您解決，然后去告訴店長。

店長：您好，請問我們這道菜是不符合您胃口了還是?哦，是這樣的，您的這個菜品如果退了，我們也不會賣給其他人的，所以剛才服務員很為難，也影響了您的心情。這樣吧，這道菜我來買單，就送給您吃了，只要您喜歡，以后常來也就是對我們的.支持了。您看行吧!

提示：首先弄清楚客人為什么要退;其次，若無質(zhì)量等問題，就如上回答，客人通常心情舒服且不會堅持退菜，對店的滿意度也會增加;再次，若菜品有質(zhì)量問題，立馬解決退換，不能拖延一秒鐘。

店長：不好意思，今天比較忙，可能是收銀員弄錯了，您稍等一下，立馬給您處理。安排收銀員快速處理，并親自多送兩張優(yōu)惠券。

同時向顧客道歉：先生您好，這是送您的優(yōu)惠券。今天不好意思，下次您過來，直接喊我，我給您安排好。

處理方案：服務員：不好意思，我們這里是憑券優(yōu)惠，店里會計要做賬，不過您吃過之后可以送您一張方便攜帶的優(yōu)惠劵。

如果顧客轉(zhuǎn)身就要走，服務員需要留住顧客：您好，稍等一下，我來問一下店長，看看能不能給您送個菜。然后告知店長。

店長：先生，您好!您是券沒有帶是吧，這樣，那張券您留著，下次來一樣可以用。今天您走進我們家，就是對我們的支持，今天送您一個我們家的特色菜品****，比您拿優(yōu)惠券來還優(yōu)惠呢，來，這邊請。然后將客人就安排一個相對較好的位置。

看似簡單，卻提示了以下幾點：券下次可用，客人不會心中有氣;本次送菜，表示尊重和真誠;菜價不低，讓顧客心中得到更大實惠;直接引導入座，客人不會有過多猶豫時間。

此類客訴在培訓期間，店長就培訓給服務員，服務員要在最短的時間內(nèi)給客人解決方案，且在換菜單上要有店長簽字。

服務員：不好意思，我這就給您換一份。然后告知店長。

店長：先生，真不好意思。影響您用餐心情了，來，給先生立馬換一份，再送個我們家的特色小菜來嘗嘗!

提示：店長在店內(nèi)會準備一些特色小菜，以便于給客人提供新鮮的口味體驗;贈送小菜一者成本非常低，二者也是推介了我們家的特色，三者客人也因此感到被尊重，增加客人的滿意度。

服務員：您好，不好意思，您的優(yōu)惠劵已經(jīng)過期了，就不能使用了。

(1)順利解決

(2)顧客還是要求優(yōu)惠，服務員：不好意思，這也是店里的規(guī)定，過期了就不能使用了，不然寫日期就沒有意義了，不過，我們可以再送您一張，您下次來還可以用。好嗎?一般會解決的。

(3)還是解決不了，就找店長。

客人若堅持。店長：既然您對我們店這么支持，行，今天就破例一次，給您用，您以后多支持支持我們就行了。來，這邊再送您一張，您下次可別再過期咯!

投訴餐飲范文范本篇六

餐飲投訴是近年來備受關注的一個話題。隨著消費者意識的不斷提高以及熱線電話、網(wǎng)絡平臺的不斷普及，各類餐飲投訴不斷涌現(xiàn)出來，給行業(yè)造成了一定的影響。作為一名消費者，我們在遇到各種餐飲投訴時該如何應對？下面本人將從自身經(jīng)歷出發(fā)，總結(jié)一些經(jīng)驗和體會。

第二段：理性對待投訴。

在餐飲投訴中，最重要的是理性對待它們。當我們遇到餐飲問題時，激動和憤怒并不能解決問題，反而可能讓不解之情進一步加劇。因此，我們需要一份平靜和耐心，對待事情有一份理性的思考。在投訴時，我們應該站在對方的立場上考慮問題，理性溝通，解決問題的效果會更好。

第三段：合理的投訴方式。

在投訴時，選擇合適的投訴方式也很重要。如今投訴的方式越來越多，我們可以選擇撥打熱線電話、網(wǎng)絡投訴、寫信或者到店內(nèi)直接反映等多種方式。但是需要根據(jù)實際情況選擇合適的方式，比如在店內(nèi)投訴可以快速解決問題，但網(wǎng)絡投訴是一個很好的記錄方式，我們可以在反映問題時提供足夠的證據(jù)材料，方便后續(xù)的調(diào)查。

第四段：需要準確、明確的描述問題。

在投訴時，我們需要準確、明確地描述問題。描述問題時需要注意，語言應該客觀、精確，不要帶任何情感色彩。描述問題的過程中，可以提供一些相關證據(jù)，比如店鋪的訂單、食物的照片，或者直接將投訴記錄下來。這樣有助于讓問題得到更好的解決。

第五段：積極落實投訴結(jié)果。

在得到投訴結(jié)果后，應該積極落實。如果餐飲店方能夠解決問題，我們應該給予肯定和表揚，同時也可以分享自己的好評。如果投訴未得到很好的解決，我們可以選擇繼續(xù)投訴或者選擇換一家餐廳。但需要記住，投訴僅僅是解決問題的一個開始，必要的后續(xù)跟蹤也是非常重要的。

結(jié)語：

餐飲投訴僅僅是我們在日常生活中的一個小環(huán)節(jié)，但其反映的問題卻是非常深刻的。我們在投訴中需要有耐心和冷靜，需要理性反應，才能保證我們得到更好的解決結(jié)果，同時也能讓更多的人受益。希望通過本文的總結(jié)，能夠更好地幫助我們處理餐飲投訴問題。

投訴餐飲范文范本篇七

為充分發(fā)揮人民群眾對食品安全的監(jiān)督作用,規(guī)范食品安全舉報投訴處置,確保群眾舉報投訴得到及時、準確、有效處理,特建立食品安全舉報投訴處理制度,制度內(nèi)容主要包括:。

第一條公開受理制。

縣(鄉(xiāng))*、各食品安全監(jiān)管部門分別設立并向社會公開食品安全舉報電話,由專人負責受理舉報投訴工作。

第二條受理登記制。

對每起群眾舉報投訴認真登記記錄,妥善處理。

第三條首問負責制。

對群眾舉報投訴應當有案先受理,不得相互推諉。

對非本部門職責范圍的食品安全舉報投訴,移送部門應及時將移送情況告知舉報投訴人。

第四條限時辦結(jié)制。

按規(guī)定及時處理食品安全舉報投訴案件,一般應在20個工作日(法律法規(guī)有規(guī)定的除外)內(nèi)辦理完畢或立案查處。

情況復雜的可以適當延長,但最長不得超過60日。

對不屬于本部門監(jiān)管職責范圍內(nèi)的舉報,應在24小時內(nèi)書面通知并移交有權(quán)處理的監(jiān)督管理部門處理,同時告知舉報人。

第五條嚴格保密制。

依法保護舉報投訴人的權(quán)益,一旦發(fā)生泄密將根據(jù)情節(jié)輕重追究責任。

第六條本制度由昌黎縣水產(chǎn)局負責解釋,自下發(fā)之日起施行。

投訴餐飲范文范本篇八

餐飲消費是一個經(jīng)濟活動中不可或缺的一部分，然而隨著餐飲業(yè)的發(fā)展和競爭加劇，餐飲投訴也日益增多。餐飲投訴不僅會影響消費者的消費體驗，也會對餐飲業(yè)造成深遠的影響。因此，總結(jié)發(fā)現(xiàn)問題的原因和解決方法，對于提高服務質(zhì)量、滿足顧客需求具有重要意義。本文將從餐飲投訴出現(xiàn)的背景、原因、解決方法等方面展開探討。

隨著經(jīng)濟水平的提高，消費者對于餐飲消費的要求越來越高。在這種情況下，餐飲業(yè)不得不不斷創(chuàng)新，提升服務品質(zhì)，以滿足消費者的需求。盡管餐飲行業(yè)在不斷發(fā)展，但是投訴現(xiàn)象也在增多。這主要是由于餐飲行業(yè)發(fā)展過程中存在的一些問題，導致了服務質(zhì)量無法滿足消費者的期望，從而引發(fā)了投訴事件。這些問題包括餐飲經(jīng)營者的管理不到位、服務態(tài)度不好、衛(wèi)生問題等。這種情況的出現(xiàn)對于餐飲行業(yè)而言是一個警示，要及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，才能保證業(yè)務的良性發(fā)展。

餐飲投訴的主要原因是由于消費者對于服務質(zhì)量的滿意度不高。其中，餐廳的管理不到位是導致投訴事件的主要原因之一。這主要體現(xiàn)在餐飲業(yè)者缺乏對員工的培訓和管理，導致員工對服務流程和操作規(guī)范缺乏清晰的認知。另外，服務態(tài)度也經(jīng)常成為導致投訴事件的原因之一。消費者在享受餐飲服務的過程中，一旦遇到服務態(tài)度不佳的情況，就容易出現(xiàn)投訴現(xiàn)象。衛(wèi)生問題也是餐飲投訴的一個重要原因，食品安全是餐飲業(yè)服務的核心，餐廳要加強食品安全和衛(wèi)生管理，才能有效地避免食品安全問題。

第四段：解決方法。

針對以上問題，解決餐飲投訴，餐廳可以從以下方面入手。首先，加強員工的培訓和管理，確保員工對于服務流程和操作規(guī)范有清晰的認知。第二，注重服務態(tài)度，提升服務品質(zhì)。訓練員工耐心、禮貌、親和力，讓消費者感受到優(yōu)質(zhì)的服務。第三，加強衛(wèi)生管理，確保餐飲安全，避免發(fā)生疾病傳播和食品安全問題。

第五段：結(jié)論。

餐飲投訴是消費者對于餐飲業(yè)服務質(zhì)量的反映，餐飲業(yè)雖然在不斷努力提升服務質(zhì)量，但是在實戰(zhàn)應用過程中面臨著各種問題。因此，解決問題和總結(jié)經(jīng)驗至關重要，餐飲業(yè)要在管理、培訓、服務、衛(wèi)生、食品安全等方面進一步完善，并且通過不斷地總結(jié)經(jīng)驗和學習，來不斷升級服務及滿足消費者對于餐飲服務的需求，才能更好地滿足市場需求，保持業(yè)務的健康發(fā)展。

投訴餐飲范文范本篇九

員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團隊服務于每一位客戶公司制定了以下嚴格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺遵守!

全體員工要團結(jié)一致，各盡其職，獻出真誠服務，做好本職工作。

全體員工按照本店編排時間表，準時上下班休息，不得遲到早退曠工，病事假應辦理請假手續(xù)；上班時間要衣冠整齊干凈，穿工作服，佩工作卡，保持整潔。上班前不吃刺激性有異味的食物，保持口腔衛(wèi)生。

上班時間未經(jīng)批準，不得離開工作場所；不長時間會客；嚴禁在工作場所內(nèi)做與工作無關的活動。

不準私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出或贈予他人。

保守本店經(jīng)營機密。

敬業(yè)，積極進取，努力學習專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務水平和工作能力，提高服務質(zhì)量。

不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不要把任何不愉快的心情帶入本店，不要把不愉快心情強加于顧客同事身上，給別人帶來不愉快。

切實服從上司的工作安排和督導，按照要求完成本職任務。不得頂撞上司，不得無故拖延拒絕或終止上司安排的工作，如不滿可向上一級投訴，尋求合理的解決途徑。

有合作精神，做好本職工作的同時，還要為同事創(chuàng)造條件，注重服務質(zhì)量，使客人對服務無可挑剔。

工作要認真負責，力求準確無誤地完成工作任務，如遇有疑難問題要報告上級，請示處理；因責任心不強，不按服務規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響發(fā)型效果，當事人要受到經(jīng)濟處罰。

記住顧客是我們的老板；在店里，顧客是最重要的，不要忽視顧客的需求，不要給顧客出難題；任何情況下，均不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

做好客人進來的接送工作，要做到“一帶二送三介紹”（即帶位送茶介紹產(chǎn)品發(fā)質(zhì)知識）。在顧客進店前應及時把門拉（推）開，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。在帶入后，要很小心的問顧客需要什么服務；在服務中要通過拉家常談工作天氣等找到顧客感興趣的話題，多用贊美佩服的語氣與顧客溝通；在介紹服務時注意運用專業(yè)語言，當顧客很煩，對你語言過重時，不能露出不滿表情，應婉轉(zhuǎn)而得體地把話題引向別處。

多用禮貌用語，熱情接待顧客，面帶微笑，耐心回答客人的詢問。以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作，存放手袋物品等事宜。

工作時面帶微笑有禮貌負責任誠實細致講效率說到做到，對工作不推諉，不拖拉；接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

在工作崗位服務要熱情禮貌周到，接待客人或與客人和同事交談要用敬語，上班要按本店要求的標準進行服務，接送客人要有道謝聲，工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。

多學溝通技巧，不勉強顧客作其它消費或勉強其購買產(chǎn)品。

結(jié)賬時要禮貌待客，對客人應付的現(xiàn)金清點后要復述一遍，防止出錯單，跑單現(xiàn)象。

及時處理客人或同事遺留的物品，并向店長報告。

掌握顧客情況，對異常顧客要留心觀察，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告。

每一位員工有責任保持本店環(huán)境的整齊清潔，不得隨地丟雜物，同心協(xié)力勸導顧客自覺遵守，維護本店正常秩序。

搞好區(qū)域衛(wèi)生。員工在為顧客服務完后，要及時把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。

工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點不得擺放與工作無關物品，設備用完后，必須放回原處，并清理干凈。

本店要求每位員工統(tǒng)一手法統(tǒng)一技巧，不斷提高每位員工的技能。

養(yǎng)成節(jié)約用電用水節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習慣，愛護公物；看到將要壞的地方立即通知維修。

對儀器用品應嚴格按照標準操作規(guī)程使用；如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時報上級處理，聯(lián)系維修，以免影響工作。

如要工作中出現(xiàn)意外情況，上司不在又必須立即解決時，應電話聯(lián)系并自己妥善處理。

“十點”工作原則：

做事多一點，微笑多一點，腦筋活一點，嘴巴甜一點，效率高一點，說話輕一點，肚量大一點，儀表美一點，行動快一點，服務好一點。

“八條”服務標準：

客人進門問聲好，安排落座端飲料，輕聲細語問需要，主動傾聽溝通好，翻查資料供參考，產(chǎn)品特點詳知道，引導服務最重要，下次服務還會找。

接待客人九大用語：

（1）歡迎光臨；

（2）對不起；

（3）請稍等；

（4）讓您久等了；

（5）請這邊來；

（6）是，明白了；

（7）實在不知說什么；

（8）請原諒；

（9）謝謝。

員工七大服務要求：

（1）表情自然，多些微笑；

（2）明白，聲音干脆、清楚、親切；

（3）動作忙而不亂，應付突發(fā)事件隨機應變；

（4）永遠站在顧客立場著想；

（5）永遠不要在客人背后議論客人；

（6）記住客人的名字；

（7）和同事之間也要用普通話。

員工在店外或下班時間做違法亂紀的事，與本店無關，后果一律自負。

投訴餐飲范文范本篇十

本單位按照《^v^食品安全法》規(guī)定，履行食品安全第一責任人義務，嚴把商品質(zhì)量關，建立和執(zhí)行以下與經(jīng)營食品相適應的經(jīng)營管理制度，確保食品經(jīng)營安全。

一、進貨查驗記錄制度。

本單位采購食品，應當認真履行進貨查驗義務，查驗供貨者的許可證、營業(yè)執(zhí)照和食品合格的證明文件，建立索證檔案，不從無合格經(jīng)營資質(zhì)的供貨者處進貨，不接受來歷不明的上門送貨行為，不經(jīng)銷三無(無廠名、廠址、生產(chǎn)日期)的食品和過期變質(zhì)等違法食品，保證所售食品質(zhì)量安全。本單位采購食品，應當向供貨者索取“一票通”進貨憑證。從事食品批發(fā)業(yè)務時，應當向購貨者提供“一票通”銷貨憑證。要按工商部門要求，收集規(guī)范“一票通”憑證作為食品進(銷)貨臺帳，如實記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供(購)貨者名稱及聯(lián)系方式、進(銷)貨日期等內(nèi)容。妥善保管書式臺帳檔案，條件允許情況下，建立電子臺帳，臺帳保存期限不得少于2年。

二、從業(yè)人員健康檢查管理制度。

1、從業(yè)人員必須有健康證明方可上崗，每年至少要進行一次健康體檢。從業(yè)人員患上有礙食品安全的疾病時，應立即離開原崗位。病愈須取得健康證明后，方可重新上崗。

2、從業(yè)人員必須保持良好的個人衛(wèi)生，不留指甲、不染指甲油、不戴金銀首飾，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗衣服、勤洗被褥、勤換工作衣帽。

3、從業(yè)人員進入經(jīng)營場所前必須清凈、消毒雙手，穿戴整潔的工作服、工作帽、工作鞋，工作服應當蓋住外衣，頭發(fā)不得露于帽外，不得吸煙及從事其他有礙食品衛(wèi)生的活動。

4、應建立從業(yè)人員健康檔案，檔案至少保存三年。

三、從業(yè)人員學習培訓制度。

1、本單位負責人、食品安全管理人員、食品安全專業(yè)技術(shù)人員和從業(yè)人員必須接受食品安全法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識培訓并經(jīng)考核合格后，方可從事食品生產(chǎn)經(jīng)營工作。

2、認真制定培訓計劃，在有關主管行政部門的指導下，定期組織管理人員、從業(yè)人員參加食品安全、衛(wèi)生知識、職業(yè)道德和法律、法規(guī)的培訓以及衛(wèi)生操作技能培訓。

3、定期組織本單位食品從業(yè)人員學習《食品安全法》、《浙江食品流通許可實施細則(暫行)》等，及時掌握和了解國家及地方的各項食品安全法律、法規(guī)，做知法守法的模范。

4、培訓方式以集中講授與自學相結(jié)合，定期考核，不合格者離崗學習一周。

四、不合格食品下柜銷毀制度。本單位發(fā)現(xiàn)經(jīng)營的食品不符合食品安全標準，應當立即停止經(jīng)營，通知相關生產(chǎn)經(jīng)營者和消費者，并記錄停止經(jīng)營者和通知情況，并向工商部門報告。對過期、變質(zhì)的食品和國家監(jiān)管部門通報要求下柜停售的食品，要主動及時下柜，采取無害化處理、就地銷毀等措施，不再退回供貨者，不改頭換面重新上市；對群眾反映大、投訴集中的重要食品，先予下柜，經(jīng)鑒定合格再重新上柜銷售。

五、消費者投訴處理制度。嚴格執(zhí)行國家有關商品售后服務規(guī)定，努力提高售后服務水*，保障消費者的合法權(quán)益。積極配合工商部門、消保委處理消費者投訴，本著公*合理的原則，積極主動爭取與消費者達成處理協(xié)議，不無理拒絕和故意拖延。

六、食品信息公示制度。在經(jīng)營場所顯著位置設立“食品安全信息公示欄”，及時公布涉及食品安全的消費、監(jiān)管等信息，必要時通過廣播、電視媒體等途徑公布，并建立食品安全信息公示檔案，接受有關單位檢查和消費者查詢。

七、日常衛(wèi)生管理制度。

1、經(jīng)營場所應做到清潔、整齊，不準亂堆、亂放雜物，不得亂扔、亂倒垃圾，不準隨地吐痰；經(jīng)營場所每天一清掃，每月一大掃，保持地面、天花板的清潔，不積塵、不積水。

2、商品陳列有序，分類分架、離地離墻擺放，不與有毒有害或者其他不潔物品混放。

3、倉儲的食品做到先進先出，由專人定期檢查，嚴防食品過期變質(zhì)。食品貯存區(qū)應采取防鼠、防蟲、防潮、通風等措施，確保存放的儲物保持干燥清潔，整齊有序。

4、散裝食品應設置專門的銷售區(qū)域，以明顯的標志區(qū)分或隔離。根據(jù)所銷售食品的需要，設置相應的溫度調(diào)節(jié)、洗滌和存放設備、設施；在盛放散裝食品容器或隔離設施上顯著標識食品名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容；直接入品的食品應當有小包裝或者使用無毒、清潔的包裝材料、餐具；散裝食品銷售應使用專用的售貨工具分揀。

八、突發(fā)食品安全事故緊急報告及處理制度。

2、發(fā)生食品安全事故時，應當立即予以處置。對導致或者可能導致食品安全事故的食品及原料、工具、設備等，立即采取封存等控制措施，并自事故發(fā)生之時2小時內(nèi)向縣級衛(wèi)生行政部門報告，防止事故擴大。

3、積極配合食品安全事故調(diào)查處理工作，不得對食品安全事故隱瞞、謊報、緩報、不得毀滅有關證據(jù)。

投訴餐飲范文范本篇十一

為切實保障食品質(zhì)量安全，確保廣大消費者食品投訴舉報能夠得到及時處理，特制定本制度。

一、依照有關法律、法規(guī)的規(guī)定，各有關部門要按照職能分工，負責對轄區(qū)內(nèi)食品安全投訴舉報案件的處理工作。

農(nóng)業(yè)站負責農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的監(jiān)督管理，做好農(nóng)產(chǎn)品農(nóng)藥殘留日常監(jiān)測工作；

獸醫(yī)站負責動物飼料、飼料添加劑和獸藥的監(jiān)督管理，動物及其產(chǎn)品的檢驗檢疫工作。

二、設立面向社會專用投訴舉報電話的有關部門。

食安辦投訴舉報電話：xxxxx。

市場所投訴舉報電話：xxxxxxxx。

農(nóng)業(yè)站投訴舉報電話：xxxxx。

要確保電話暢通，及時受理登記投訴內(nèi)容，并指定專人做好投訴處置工作；

三、按照首接負責制的原則，認真做好投訴舉報記錄，需要轉(zhuǎn)交的投訴舉報要及時轉(zhuǎn)交相應職能部門，并健全移交手續(xù)，不得互相推諉或拖延不辦。投訴舉報處理要及時規(guī)范，處理率要達到100%。

四、涉及多個職能部門的食品安全重大事件的投訴舉報，要及時報告鎮(zhèn)主要領導和市食安委，由市食安委統(tǒng)一協(xié)調(diào)組織有關部門處理。

五、鎮(zhèn)食安辦、市場所、農(nóng)業(yè)站、獸醫(yī)站等各有關部門和各村居委員會要認真做好食品安全投訴舉報案卷的檔案管理和資料保管工作，并對投訴舉報定期進行統(tǒng)計，每季度將本部門或轄區(qū)內(nèi)的食品安全投訴舉報案件受理及處理情況匯總后，報送鎮(zhèn)食安辦。

六、各有關部門要嚴格執(zhí)行食品安全投訴舉報報告制度，實行責任追究制；鎮(zhèn)食安辦對食品安全投訴舉報報告制度，實行責任追究制，并對食品安全投訴舉報處理進行定期督查。

投訴餐飲范文范本篇十二

第一條為規(guī)范食品藥品投訴舉報管理工作，根據(jù)國家局下發(fā)的《食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）》等相關規(guī)定，制定本辦法。

第二條本辦法所稱的食品藥品投訴舉報，是指自然人、法人或者其他組織采用信件、電話、互聯(lián)網(wǎng)、來訪等形式，通過食品藥品監(jiān)督管理部門反映食品、藥品、保健食品、化妝品、醫(yī)療器械在研發(fā)、生產(chǎn)、流通、使用等環(huán)節(jié)違法行為以及反映食藥監(jiān)系統(tǒng)內(nèi)部政風行風問題。

第三條投訴舉報管理工作應堅持統(tǒng)一領導、分級負責,堅持依靠群眾、服務群眾、方便群眾的原則。

第四條 ?省、市、縣各級食品藥品監(jiān)督管理局應建立專門的投訴舉報機構(gòu)負責投訴舉報相關工作。

第五條投訴舉報機構(gòu)應履行以下主要職責：

（一）負責受理投訴舉報；

（二）負責跟蹤、督促、審查投訴舉報辦理情況；

（三）開展投訴舉報信息的匯總、處理、分析、通報和回訪；

（四）指導協(xié)調(diào)下級投訴舉報機構(gòu)工作；

（五）負責上報、轉(zhuǎn)辦、交辦和轉(zhuǎn)送投訴舉報；

（六）按照《食品有獎舉報管理辦法》，辦理投訴舉報獎勵工作。

第二章投訴舉報受理

第六條 ?投訴舉報機構(gòu)負責受理通過電話、信件、互聯(lián)網(wǎng)、走訪、手機短信等方式接收的食品藥品投訴舉報。

第七條??12331投訴舉報電話由省投訴舉報機構(gòu)統(tǒng)一接聽受理，各市、縣局按職責完成相關工作。其他渠道投訴舉報由各級投訴舉報機構(gòu)按職責受理。

第八條??對舉報食品藥品監(jiān)督管理系統(tǒng)內(nèi)人員政風行風問題等，按照相關工作制度及時處理。

第九條投訴舉報符合下列條件的，應予受理：

（一）有明確的投訴舉報對象及違法行為；

（二）行政職責范圍內(nèi)；

（三）食品藥品監(jiān)督管理局系統(tǒng)內(nèi)部人員政風行風問題。

第十條投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理：

（一）不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責范圍的；

（二）無明確的投訴舉報對象或違法行為的；

（三）應當依法通過行政復議、訴訟、仲裁等法定途徑解決的；

（四）媒體采訪由新聞發(fā)言人辦公室負責的；

（五）退款、索賠等涉及經(jīng)濟糾紛的；

（六）僅需告知查詢方式或查詢信息就可解決的咨詢、查詢等；

（七）已經(jīng)受理或者正在辦理的投訴舉報，其他機構(gòu)不再受理。

第十一條投訴舉報受理，應詳細記錄被舉報單位（個人）的全稱（姓名）、地址、具體違法行為等信息。

第十二條??投訴舉報涉及兩個以上行政區(qū)域的，由首次接受投訴舉報機構(gòu)受理；受理有爭議的，由其共同的上一級投訴舉報機構(gòu)決定受理機構(gòu)。

第十三條??投訴舉報機構(gòu)接收投訴舉報后應予統(tǒng)一編碼管理，建立臺賬登記，專人負責，研判后受理，受理決定時限不超過5個工作日。

第十四條??對于受理后發(fā)現(xiàn)不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責范圍的投訴舉報，投訴舉報機構(gòu)應及時轉(zhuǎn)送有管轄權(quán)部門辦理，并告知投訴舉報人。

第三章投訴舉報案件分類

第十五條投訴舉報機構(gòu)對已受理的投訴舉報分為重要投訴舉報、急辦投訴舉報、政風行風投訴舉報和一般投訴舉報。

重要投訴舉報包括：

（一）可能涉及國家利益或引發(fā)重大社會影響的；

（二）聲稱已造成致人死亡或多人傷殘等嚴重后果的；

（四）有主流新聞媒體關注的；

（五）投訴舉報機構(gòu)認為重要的其他投訴舉報。

急辦投訴舉報案件是指時效性強、舉報人在違法違紀現(xiàn)場并有明確要求，確須馬上調(diào)查處理的投訴舉報。

政風行風投訴舉報是指舉報系統(tǒng)內(nèi)人員違規(guī)違紀行為的投訴舉報。

一般投訴舉報是指上述情況除外的投訴舉報。

第四章投訴舉報案件辦理

第十六條??投訴舉報機構(gòu)應對受理案件進行分析研判后，提出擬辦意見，經(jīng)主管領導批準后交相關辦案部門辦理。

（一）重要投訴舉報案件需重點辦理，按時回復，詳細闡明辦案過程、查處結(jié)果，如有其他執(zhí)法部門查處結(jié)果應作為附件一同上報。

（二）急辦投訴舉報案件應在2小時以內(nèi)作出應急反應。

（三）政風行風投訴舉報案件按政風行風處理辦法和程序進行辦理。

第十七條投訴舉報承辦單位自收到投訴舉報機構(gòu)上報、轉(zhuǎn)辦、交辦的投訴舉報后，應自收到之日起30日內(nèi)調(diào)查核實，依法辦理。并將辦理結(jié)果及時告知投訴舉報機構(gòu)。不能按時辦結(jié)的需提出書面申請，延長時限不超過30日。

第十八條投訴舉報機構(gòu)應對投訴舉報的辦理結(jié)果進行審查。未完成交辦任務或不符合辦理要求的，應退回。承辦單位應按要求補全辦理資料。

第十九條投訴舉報承辦單位應當以適當方式將辦理結(jié)果及時反饋投訴舉報人，并將辦理結(jié)果和反饋情況一并函告投訴舉報機構(gòu)。

第五章投訴舉報跟蹤督促

第二十條投訴舉報機構(gòu)對已受理的投訴舉報應跟蹤了解辦理情況，必要時可采取聽取匯報、查閱資料、實地查看、專訪調(diào)查、座談等方式了解情況。投訴舉報承辦單位應予協(xié)助配合。

第二十一條 ?對發(fā)現(xiàn)有下列情形之一的，投訴舉報機構(gòu)應及時督促投訴舉報承辦單位，并提出整改建議，投訴舉報承辦單位收到整改建議后，應當在30日內(nèi)書面反饋情況；未采納整改建議的，應當說明理由。

（一）無正當理由未按規(guī)定辦理期限辦結(jié)投訴舉報的；

（二）未按規(guī)定反饋辦理結(jié)果的；

（三）辦理投訴舉報推諉、敷衍、拖延的；

（四）無正當理由不執(zhí)行投訴舉報機構(gòu)轉(zhuǎn)辦、交辦意見的；

（五）投訴舉報機構(gòu)認為投訴舉報辦理不當?shù)模?/p>

（六）投訴舉報機構(gòu)認為應予督促的其他情形。

第六章投訴舉報分析處理

第二十二條??各級投訴舉報機構(gòu)應對信息深度挖掘，找出風險信號，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，提出預防預警措施和建議。對熱點、難點和具有規(guī)律性、普遍性的問題，應及時形成監(jiān)管建議。

第二十三條??各級投訴舉報機構(gòu)應對投訴舉報信息做到每月一統(tǒng)計，每季一分析，半年一報告，全年一總結(jié)，并上報上級投訴舉報機構(gòu)。

第二十四條??省投訴舉報機構(gòu)每季度進行一次全省投訴舉報工作情況的通報。

第七章 紀律責任

第二十五條 ?相關工作人員應遵守下列規(guī)定：

（一）不得將舉報內(nèi)容轉(zhuǎn)交（告）被舉報單位（人），或者向被舉報單位（人）泄露舉報人的姓名、聯(lián)系方式等相關信息；必須向調(diào)查核查單位提供舉報人信息的，應要求對方注意做好保密工作，并做好記錄。

（二）不得向無關人員泄露領導批示、內(nèi)部討論處理意見等內(nèi)容。

（三）不得利用舉報內(nèi)容和調(diào)查核實之機謀取私利。

（四）不得將舉報相關材料私自摘抄、復制或者擅自在無保密措施的載體上傳遞、處理、儲存。

第二十六條??舉報中心工作人員與舉報事項、舉報人、被舉報人有直接利益關系的應當回避。

第二十七條??工作人員違反相關紀律的，依法從嚴處理

第一條為規(guī)范全國食品藥品投訴舉報管理工作，加大對食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾飲食用藥安全，根據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》及其實施條例、《中華人民共和國食品安全法》及其實施條例、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》等相關法律法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條本辦法所稱的食品藥品投訴舉報，是指自然人、法人或者其他組織采用信件、電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等形式，向各級食品藥品監(jiān)督管理部門反映藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品在研制、生產(chǎn)、流通、使用環(huán)節(jié)違法行為以及餐飲服務環(huán)節(jié)食品安全違法行為。

第三條投訴舉報管理工作應堅持屬地管理、統(tǒng)一領導、分級負責的原則，堅持公開、公平、公正的原則，堅持依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結(jié)合的原則，堅持依靠群眾、服務群眾、方便群眾的原則。

第四條各級食品藥品監(jiān)督管理部門主管本行政區(qū)域食品藥品投訴舉報工作。

國家食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報中心具體承擔全國食品藥品投訴舉報管理工作。

省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門應具備食品藥品投訴舉報工作管理機構(gòu)（以下簡稱投訴舉報機構(gòu)），具體承擔本行政區(qū)域食品藥品投訴舉報管理工作。

設區(qū)的市級、縣級食品藥品監(jiān)督管理部門應具備投訴舉報機構(gòu)或指派專門機構(gòu)和人員，具體承擔本行政區(qū)域食品藥品投訴舉報管理工作。

第五條投訴舉報機構(gòu)應履行以下主要職責：

（一）統(tǒng)一受理投訴舉報；

（二）負責上報、轉(zhuǎn)辦、交辦和轉(zhuǎn)送投訴舉報；

（三）負責跟蹤、督促、審查重要投訴舉報辦理情況；

（四）負責協(xié)調(diào)重要投訴舉報辦理工作并反饋辦理結(jié)果；

（五）開展投訴舉報信息的匯總、處理、分析、通報和回訪；

（六）指導協(xié)調(diào)下級投訴舉報機構(gòu)工作。

第六條全國開通統(tǒng)一的食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報電話“12331”，建立一體化的投訴舉報網(wǎng)絡信息管理系統(tǒng)。

第二章投訴舉報受理

第七條食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)負責統(tǒng)一受理通過信件、電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、走訪、手機短信等方式接收的食品藥品投訴舉報。

投訴舉報人提出投訴舉報應當客觀真實，對其提供材料的真實性負責。

第八條各級食品藥品監(jiān)督管理部門均應向社會公布投訴舉報渠道及相關投訴舉報工作管理規(guī)定。

第九條投訴舉報符合下列條件的，應予受理：

（一）有明確的`投訴舉報對象及違法行為；

（二）被投訴舉報的對象或違法行為在本投訴舉報機構(gòu)所屬的行政區(qū)域內(nèi)。

第十條投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理：

（一）不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責范圍的；

（二）無明確的投訴舉報對象或違法行為的；

（三）應當依法通過行政復議、訴訟、仲裁等法定途徑解決的；

（四）已經(jīng)受理或者正在辦理的投訴舉報，投訴舉報人在規(guī)定期限內(nèi)向受理機構(gòu)、承辦單位的上級機關再提出同一投訴舉報的，該上級機關不予受理。

第十一條投訴舉報涉及兩個以上行政區(qū)域的，由涉及的投訴舉報機構(gòu)協(xié)商決定受理機構(gòu)；受理有爭議的，由其共同的上一級投訴舉報機構(gòu)決定受理機構(gòu)。

第十二條投訴舉報機構(gòu)收到投訴舉報后應予統(tǒng)一編碼管理，專人負責，并于收到之日起5日內(nèi)作出是否受理的決定。

經(jīng)審查符合受理條件的，應當自受理之日起15日內(nèi)，以書面形式或其他適當方式告知投訴舉報人；不符合受理條件的，應當自作出不予受理決定之日起15日內(nèi)，以書面形式或其他適當方式告知投訴舉報人，并說明理由；聯(lián)系方式不詳?shù)某狻?/p>

第十三條對不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責范圍的投訴舉報，投訴舉報機構(gòu)應及時轉(zhuǎn)送有管轄權(quán)部門辦理，并告知投訴舉報人。

第三章投訴舉報辦理

第十四條投訴舉報機構(gòu)對已受理的投訴舉報按重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理。

有下列情形之一的，為重要投訴舉報：

（一）可能涉及國家利益或引發(fā)重大社會影響的；

（二）聲稱已造成致人死亡或多人傷殘等嚴重后果的；

（四）有主流新聞媒體關注的；

（五）投訴舉報機構(gòu)認為重要的其他投訴舉報。

不符合上述情形的，為一般投訴舉報。

第十五條國家食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報中心受理重要投訴舉報后，應依據(jù)屬地管理原則和監(jiān)管職責劃分，立即交辦有關省級食品藥品監(jiān)督管理部門，或立即上報國家食品藥品監(jiān)督管理局。

地方各級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)受理重要投訴舉報后，應立即上報本級食品藥品監(jiān)督管理部門，并報上一級投訴舉報機構(gòu)。

第十六條各級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)受理一般投訴舉報后，應依據(jù)屬地管理原則和監(jiān)管職責劃分以及投訴舉報辦理的相關規(guī)定，及時轉(zhuǎn)辦或交辦有關單位。能夠即時辦理的，投訴舉報機構(gòu)應當場辦理。

第十七條投訴舉報機構(gòu)應建立健全多部門溝通協(xié)調(diào)機制，加強研究并及時辦理投訴舉報。

對涉及多部門監(jiān)管職責的投訴舉報，投訴舉報機構(gòu)應提出擬辦意見，并協(xié)調(diào)相關部門辦理。

第十八條投訴舉報承辦單位自收到投訴舉報機構(gòu)上報、轉(zhuǎn)辦、交辦的投訴舉報后，應自收到之日起30日內(nèi)調(diào)查核實，依法辦理，并將辦理結(jié)果及時告知投訴舉報機構(gòu)。

第十九條投訴舉報機構(gòu)及投訴舉報承辦單位的工作人員應遵守下列工作準則：

（一）與投訴舉報內(nèi)容或投訴舉報人有直接利害關系的，應當回避；

（三）不得將投訴舉報信息透露給被投訴舉報對象，不得將本單位辦理投訴舉報的內(nèi)部研究情況透露給投訴舉報人，不得與無關人員談論投訴舉報內(nèi)容。

第二十條投訴舉報機構(gòu)應對投訴舉報的辦理結(jié)果進行審查。對辦理不當?shù)?，應指導協(xié)調(diào)投訴舉報承辦單位重新辦理。

第二十一條投訴舉報承辦單位應當以適當方式將辦理結(jié)果及時反饋投訴舉報人，也可以由投訴舉報機構(gòu)反饋投訴舉報人。

第二十二條投訴舉報的受理、辦理、協(xié)調(diào)、審查、反饋等環(huán)節(jié)，一般應當自受理之日起60日內(nèi)全部辦結(jié)；情況復雜的，經(jīng)投訴舉報承辦單位負責人批準，可適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴舉報人和有關投訴舉報機構(gòu)延期理由。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第二十三條投訴舉報機構(gòu)根據(jù)工作需要，可以對部分投訴舉報辦理情況進行回訪，聽取投訴舉報人的意見和建議，并如實記錄回訪結(jié)果。

第二十四條投訴舉報機構(gòu)及投訴舉報承辦單位應建立健全投訴舉報檔案，立卷歸檔，留檔備查。

歸檔范圍應包括投訴舉報涉及的全部有查考價值的文字、音像等資料。

第四章投訴舉報跟蹤督促

第二十五條投訴舉報機構(gòu)對已受理的投訴舉報應跟蹤了解辦理情況，必要時可采取聽取匯報、查閱資料、實地察看、專訪調(diào)查、座談等方式了解情況。投訴舉報承辦單位應予協(xié)助配合。

第二十六條對發(fā)現(xiàn)有下列情形之一的，投訴舉報機構(gòu)應及時督促投訴舉報承辦單位，并提出改進建議：

（一）無正當理由未按規(guī)定辦理期限辦結(jié)投訴舉報的；

（二）未按規(guī)定反饋辦理結(jié)果的；

（三）辦理投訴舉報推諉、敷衍、拖延的；

（四）無正當理由不執(zhí)行投訴舉報機構(gòu)轉(zhuǎn)辦、交辦意見的；

（五）投訴舉報機構(gòu)認為投訴舉報辦理不當?shù)模?/p>

（六）投訴舉報機構(gòu)認為應予督促的其他情形。

投訴舉報承辦單位收到改進建議后，應當在30日內(nèi)書面反饋情況；未采納改進建議的，應當說明理由。

第二十七條各級投訴舉報機構(gòu)應自覺接受社會監(jiān)督，接受食品藥品監(jiān)督管理系統(tǒng)內(nèi)部監(jiān)督。

第五章投訴舉報分析處理

第二十八條投訴舉報機構(gòu)應對投訴舉報信息定期進行匯總、分析和處理。通過對信息的深度挖掘，找出風險信號，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，提出預防預警措施和建議。對熱點、難點和具有規(guī)律性、普遍性的問題，應及時形成監(jiān)管建議，上報本級食品藥品監(jiān)督管理部門和上一級投訴舉報機構(gòu)。

第二十九條各級投訴舉報機構(gòu)應以適當方式定期對投訴舉報情況進行通報。通報內(nèi)容一般包括：投訴舉報信息統(tǒng)計分析結(jié)果、承辦單位辦理投訴舉報工作情況以及下一級投訴舉報機構(gòu)工作情況等。

第六章附則

第三十條省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門可以結(jié)合本地區(qū)實際，制定實施辦法。

第三十一條本辦法中有關期限的規(guī)定是指工作日。

第三十二條本辦法由國家食品藥品監(jiān)督管理局負責解釋。

第三十三條本辦法自發(fā)布之日起施行。

投訴餐飲范文范本篇十三

餐飲行業(yè)是一個不斷發(fā)展壯大的行業(yè)，但在發(fā)展過程中，也不可避免地會出現(xiàn)各種各樣的問題和投訴。隨著消費者的不斷增加，餐飲投訴的數(shù)量也不斷攀升，為了更好地解決這些問題，所有從業(yè)人員都需要認真總結(jié)投訴中存在的問題和原因，不斷完善自己的服務水平，從而得到更好的發(fā)展。

第二段：投訴的種類。

每個餐飲企業(yè)的投訴種類都有所不同。一般來說，餐飲投訴可以分為以下幾個種類：質(zhì)量問題、價格問題、服務問題、環(huán)境問題、衛(wèi)生問題等。其中，質(zhì)量問題最容易引起消費者的不滿，涉及到的方面較多，如口感、食材的新鮮度和保存狀況、用料的精細程度等；價格問題常常與質(zhì)量問題相互影響，價格高質(zhì)量好才是消費者最希望的；服務問題則需要從環(huán)境、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等方面進行評估；環(huán)境問題即餐廳的裝修和設施的維護等方面；衛(wèi)生問題則直接關系到餐飲企業(yè)是否符合食品安全和衛(wèi)生標準。

第三段：解決投訴的關鍵。

針對不同的投訴種類，需要采用不同的解決方法。在面對投訴時，要了解消費者的心理和需求，積極傾聽消費者的意見和建議，千萬不要爭執(zhí)或紛爭，要有耐心、細心的的解決問題。為了解決投訴，餐飲企業(yè)也應完善自己的服務流程，建立完善的意見反饋系統(tǒng)，及時處理并解決消費者提出的問題。同時，餐飲企業(yè)也應該考慮如何預防投訴，加強對數(shù)據(jù)和信息的分析，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進。

第四段：投訴處理經(jīng)驗。

針對不同種類的投訴，餐飲企業(yè)應該有不同的處理經(jīng)驗。比如，在處理質(zhì)量問題投訴時，首先應該聽取消費者的意見，及時對投訴進行調(diào)查，并向消費者作出回復和解決方案。在價格問題上，應該對價格進行透明化并提供合理的價格體系。在服務問題上，應該加強培訓，提高服務質(zhì)量，主動了解消費者的意見，積極改進。在環(huán)境問題和衛(wèi)生問題上，應該定期進行設備維護和內(nèi)部清潔等工作。

第五段：結(jié)論。

餐飲投訴的增多說明餐飲行業(yè)的服務質(zhì)量還有待提高，也需要優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu)?？偨Y(jié)餐飲投訴的經(jīng)驗及方法，可以全面提高餐飲行業(yè)的競爭力和服務質(zhì)量。對于餐飲企業(yè)而言，解決投訴，是提高服務水平和維護良好品牌形象的重要途徑，所以我們應該以此為契機，提高服務水平，更好地為消費者服務，不斷推進餐飲行業(yè)的健康繁榮。