在平日里，心中難免會有一些新的想法，往往會寫一篇心得體會，從而不斷地豐富我們的思想。那么心得體會該怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧。下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的心得體會范文，我們一起來了解一下吧。

最新加油站駐站幫扶心得體會精選一

回顧去年，經(jīng)過我們?nèi)救藛T的努力，加油站正在逐步走上正規(guī)、良性發(fā)展的道路。20__年11月10日起，由于上海實(shí)現(xiàn)國四標(biāo)準(zhǔn)，加油站的銷量有了較大增長，20__年杭浦高速北站銷售輕油16642噸，杭浦高速南站銷售輕油9245噸，非油品各銷售4.5萬元。今年公司下達(dá)的指標(biāo)為北站17000噸，南站為9300噸，非油品南北站指標(biāo)均為5萬元。

截止本月初北站銷量為2607噸，完成年度指標(biāo)的15.33%，南站銷量為1567噸，完成指標(biāo)的16.85%。今年的油氣改造將對銷量造成一定的影響，但按照南北站1月份的銷量1500噸和900噸，如無特殊情況，預(yù)計(jì)到今年年底南北站均能順利完成指標(biāo)。

ic卡持卡消費(fèi)比例

自20__年1月1號至3月1號：

北站ic卡共消費(fèi)64，222.61元，占總數(shù)(17504594.89)的30.39%，原因?yàn)楸闭句N量絕大部分都是由柴油銷量構(gòu)成，而柴油車司機(jī)一般都為大額消費(fèi)，消費(fèi)多為現(xiàn)金，故ic卡持有率偏低。

南站ic卡共消費(fèi)410，4119.02元，占總數(shù)(1350，4265.31)的30.39%，南站持卡比例相對較高原因?yàn)槠蛙嚰佑洼^多，且私家車客戶ic卡持有量較大。

提高持卡消費(fèi)比率，主要可以從以下幾方面進(jìn)行：

1、一定要做好ic卡的宣傳工作，張貼海報，發(fā)放傳單等措施。讓用戶了解使用加油卡不僅能夠在全國儲值加油，而且具有限油量加油、限品種加油、限車號加油等眾多功能，加油卡就等于一個不要工資的車輛管理員2、希望公司在開展加油卡辦理業(yè)務(wù)，并開展辦卡送禮品的營銷活動，進(jìn)一步促進(jìn)加油卡持卡率。

3、放大加油卡的作用，提高加油卡利用率，例如可以使用ic卡購買潤滑油，交納交通違章罰款等等。

二、非油品指標(biāo)

高速站的非油品銷售主要取決于燃油寶，今年公司的指標(biāo)為北站汽油600瓶，柴油500瓶;汽油1000瓶，柴油300瓶，平均每月北站汽油50瓶，柴油42瓶。南站汽油83瓶，柴油25瓶。

今年1-2月北站燃油寶銷量為柴油53瓶，汽油116瓶。南站銷量為柴油18瓶，汽油157瓶。從以上數(shù)據(jù)看，汽油燃油寶南北站均能順利完成，但柴油燃油寶離指標(biāo)仍有一定的差距，今年將針對柴油燃油寶進(jìn)行重點(diǎn)推銷，做到每輛車都能技巧化推銷，大力宣傳燃油寶的作用。高速站目前的毛利率為50.41%，繼續(xù)加大力度銷售燃油寶，從而提高的毛利率。

三、硬件問題

由于站內(nèi)設(shè)備使用率較高，設(shè)備容易發(fā)生故障，特別是南站，站內(nèi)新裝加油機(jī)已多次發(fā)生故障。南北站加油機(jī)多個計(jì)量器有一定程度的滲漏。以上設(shè)備均已及時和維修方取得聯(lián)系，等待近期維修。

南站餐桌損壞，北站卸油區(qū)移動門也有一定的損壞，南北站雨后地面積水較嚴(yán)重希望公司給予維修。

四、內(nèi)部管理

今年本站根據(jù)管理需要，按照最新中石化加油站規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)，以提升強(qiáng)化加油站服務(wù)管理細(xì)則為依據(jù)，結(jié)合神秘顧客訪查制度的需要，并借鑒其他加油站的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步完善站內(nèi)的考核制度。

存在問題：衛(wèi)生細(xì)節(jié)做的不夠到位，上月南站考核，發(fā)現(xiàn)有衛(wèi)生死角。臺帳記錄項(xiàng)有遺漏等。員工安全意識有待提高。

針對以上問題：本站將細(xì)化加油站衛(wèi)生管理制度，明確責(zé)任對象，做好獎懲工作，細(xì)心對待臺帳的遺漏問題，做好站內(nèi)臺帳的復(fù)核工作。加強(qiáng)站內(nèi)員工的安全培訓(xùn)和應(yīng)急預(yù)案的演練。從而提高加油站的管理水平。

五、神秘客戶檢查

去年南北站的神秘顧客檢查都較好，今年本站1月份，2月份都順利通過了神秘顧客的檢查，為本站開了個好頭。今年的目標(biāo)：繼續(xù)保持現(xiàn)有的水平，并努力提高。

最新加油站駐站幫扶心得體會精選二

市發(fā)改委：

我區(qū)青島華騰達(dá)石油有限公司福州北路加油站改建工程項(xiàng)目，該項(xiàng)目已取得《建設(shè)項(xiàng)目選址意見書》、《改造項(xiàng)目用地的預(yù)審意見》、《建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境影響報告表的批復(fù)》等相關(guān)手續(xù)，特向貴委申請辦理該項(xiàng)目備案事宜。項(xiàng)目基本內(nèi)容如下：

一、建設(shè)項(xiàng)目名稱：福州北路加油站改建項(xiàng)目

二、建設(shè)單位名稱：青島華騰達(dá)石油有限公司

三、建設(shè)地點(diǎn)：青島市市南區(qū)福州北路36號

四、建設(shè)規(guī)模：總建筑面積1010.86平方米

五、項(xiàng)目總投資：500萬元

六、資金來源：自籌

七、建設(shè)工期：20xx年8月20日-20xx年10月30日

x年xx月xx日

最新加油站駐站幫扶心得體會精選三

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：

大家好！

作為一名競聘者參加競聘加油站站長一職，我覺得很慚愧。提高服務(wù)的重要性有目共睹，是每位干部職工的共識，可是為什么總是說的多做的少呢？究其原因是多方面的，但根源還是人的因素在作怪，“不好意思、難為情、放不下架子……”只要這樣的意識存在，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是空談，所以我決心，從我做起，從南站做起，星級服務(wù)，使“青年文明號”倡業(yè)、樹德、爭優(yōu)、踐諾、建制、創(chuàng)效的十六字方針真正落實(shí)到位，追趕先進(jìn)，超越榜樣。去年，經(jīng)過競聘，我擔(dān)任了聯(lián)星加油站站長一職，不過只短短一年的時間，我竟然還要站在這里參加競聘，這就明顯的表明我在這一年的時間里工作的好壞情況。

新鮮的事物總是伴隨著全新的契機(jī)，偉大的企業(yè)、偉大的改革，通過這一制度的不斷完善，必將對深化加油站用人分配機(jī)制起決定性的作用，為企業(yè)的做大、做強(qiáng)奠定良好的基礎(chǔ)，又一次面對競聘，我心中興奮之情無以言表，去年的失利帶給我深深的思考，激勵我在工作中更加努力，因?yàn)槭∈浅晒χ?。通過這一年的不斷自我更新、自我調(diào)整，我自感與去年相比，應(yīng)變能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、處事能力都已提高，所以我決心在今年的競聘中一展身手，完成我心中的抱負(fù)，讓美夢成真。

今年我參聘的加油站是公司的標(biāo)桿站——南站。面對競聘我信心十足，自認(rèn)為具備了應(yīng)聘的條件，從南站建立開始，下管道、控地面、立罩棚……處處都留下我的足跡和汗水，我對南站的每條線路、每段管線甚至每處接頭都了如指掌，爛熟于胸。開業(yè)以后，又因工作需要從維修調(diào)到南站，加過油、當(dāng)過班長、代理過站長，將近一年的工作使我對站內(nèi)站外情況十分熟悉，更跟左鄰右舍結(jié)下了深厚的友誼，建立了良好的關(guān)系，這對我以后開展工作十分有利。

如果我競聘成功，我將努力做好以下工作。

第一，強(qiáng)化職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，樹立以人為本的管理理念，服務(wù)競爭越來越成為商家的主要競爭內(nèi)容，只有不斷的改善服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)才能在市場競爭中立于不敗之地。在去年的競聘中我提出了站長前臺服務(wù)制，加油員站位服務(wù)制、早晚點(diǎn)驗(yàn)制、服務(wù)評分制等具體措施，要堅(jiān)決落實(shí)下去，嚴(yán)抓、嚴(yán)管，突出“嚴(yán)”字，從嚴(yán)治站，用兩個月的時間使我提出的各項(xiàng)制度成為每位南站職工的行為規(guī)范，使之成為理念。在提高認(rèn)識的的同時，加大監(jiān)督力度，實(shí)行站內(nèi)、用戶、公司三重監(jiān)督，站內(nèi)設(shè)監(jiān)察站長一名，主抓日常服務(wù)、衛(wèi)生工作，定立服務(wù)十分制，每日由站長組織抽車看服務(wù)，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣減一分，每扣一分罰款10元，累計(jì)扣滿十分者，予以辭退，交回公司。面向用戶公布監(jiān)督電話，站內(nèi)設(shè)投訴處，對用油數(shù)量較大或有政治影響力的客戶發(fā)放監(jiān)督卡（附有樣本），隨時接受監(jiān)督，無論誰發(fā)生有效投訴，給公司造成不良影響的，上報公司建議辭退。面向公司上至站長下至職工層層定立服務(wù)責(zé)任狀，并上報公司，如工作中發(fā)現(xiàn)未能做到，自愿扣減全月工資，兩次達(dá)不到我愿自動辭職。工作中推行特色服務(wù)、精神服務(wù)，建立健全用戶檔案，要求全站職工對三次來站的大用戶要知其名，認(rèn)其人，使他們真正找到上帝一樣的感覺，向用戶發(fā)放救助卡，幫助他們解決一些力所能及的困難，讓他們信任我們，支持我們。

第二，開擴(kuò)視野，拓展市場。全站工資實(shí)行二次分配——升油工資，真正體現(xiàn)多勞多得，少勞少得的原則，提高職工的積極性，編制包月任務(wù)卡，上至站長、下至職工分配額外銷售任務(wù)，如完不成任務(wù)只發(fā)放實(shí)際月工資的百分之七十，促使職工主動走出去推銷油品。日常業(yè)務(wù)上建立營銷臺帳，每日分析全天營業(yè)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，發(fā)現(xiàn)有利因素及時出擊，站內(nèi)設(shè)立信息獎、點(diǎn)子獎，每月從全站工資總額中拿出部分資金用于獎勵那些提供對經(jīng)營有益、對站務(wù)工作有貢獻(xiàn)的好信息、好點(diǎn)子，激發(fā)職工的創(chuàng)造熱情，如條件允許，多印發(fā)宣傳單，我將組織職工走上街頭宣傳我們的企業(yè)，宣傳我們的油品，使石化品牌深入人心。同時我認(rèn)為南站地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，左右有兩座個體加油站，競爭壓力很大，而且距黃土坑站不遠(yuǎn)，競爭較為激烈，根據(jù)這一情況，在拓保市場方面首先要禁止內(nèi)部無序競爭，一至對外，工作中要多和黃土坑站溝通，找差距、想對策。今年我利用休息時間曾多次考察過這兩座加油站，服務(wù)質(zhì)量一般，加油環(huán)境一般，但經(jīng)營手段靈活，價格較低，搞有獎銷售，多元化服務(wù)為零。與我正規(guī)大站相比，人員素質(zhì)不如我們，硬件條件不如我們，但我們經(jīng)營手段死板，同樣多元化服務(wù)為零。這種現(xiàn)狀對我們控制市場構(gòu)成威脅，單站效益下滑，所以我認(rèn)為我們除了努力提高服務(wù)質(zhì)量，還應(yīng)該向多元化服務(wù)上下功夫，如政策允許，試想我們能否取消南站車庫，將其改造成商店及洗車場，來吸引用戶，我想這樣會大大增強(qiáng)我們的競爭能力。聯(lián)星加油站是一座小型家庭式承包性質(zhì)的加油站，因10月中旬至11月上旬油站鍍鋅管改造，停業(yè)了一個月，故1—11月份只完成銷售量882噸，離年銷售量1200噸相距甚遠(yuǎn)。

自從競聘方案出來之后，看了里面的內(nèi)容，我充分認(rèn)識到社會競爭的激烈。在擔(dān)任站長的一年里，從每個月的考評情況可以看出我在規(guī)范化服務(wù)及衛(wèi)生工作，還有臺賬管理等方面屢次犯錯誤。這里雖有少量的自然因素，但大部分還是在自己本身，思想上不夠覺悟。如果，這次能競聘成功繼續(xù)擔(dān)任聯(lián)星加油站站長，我將在衛(wèi)生及臺賬這二大方面下苦功夫，克服自然因素、提高思想覺悟，積極努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

最新加油站駐站幫扶心得體會精選四

為了進(jìn)一步規(guī)范員工生活，為員工營造一個良好的工作環(huán)境，特制定本管理制度：

一

站長為加油現(xiàn)場第一責(zé)任人，加油現(xiàn)場管理員為直接責(zé)任人。對加油現(xiàn)場安全衛(wèi)生有監(jiān)督管理責(zé)任;

二

加油現(xiàn)場必須建立安全衛(wèi)生輪流值班制度。值班員負(fù)責(zé)衛(wèi)生清掃，防火防盜，加油設(shè)備安全巡檢;

三

加油現(xiàn)場當(dāng)班人員必須接受站長，加油現(xiàn)場管理員，輪流值班員的管理;

四

加油現(xiàn)場白班與夜班人員每日分別進(jìn)行兩次打掃，每個班次的衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)相同;

五

加油機(jī)機(jī)內(nèi)部件有專人進(jìn)行清潔，當(dāng)班人員不負(fù)責(zé)打掃;

六

加油現(xiàn)場地面要清掃干凈，做到地面潔凈無雜物;

七

加油現(xiàn)場禁止堆放可燃易燃物品，注意防火安全，杜絕一切安全隱患;

八

加油現(xiàn)場禁止使用任何通訊設(shè)備，加油員要提醒司機(jī)熄火加油并問清所加油品型號及數(shù)量，不可在站內(nèi)修理車輛，摩托車應(yīng)指引到指定地點(diǎn)加油;

九

值班人員進(jìn)行加油現(xiàn)場安全巡檢時應(yīng)注意加油機(jī)有無滴漏現(xiàn)象，電線有無漏電，靜電接地是否良好，加油島護(hù)攔是否完好，各種消防設(shè)備是否完好;

十

卸油池進(jìn)行清潔時，所有罐口要擦拭干凈，做到無塵無油漬，卸油池表面要做到潔凈無污跡;

十一

加油機(jī)進(jìn)行清潔時，機(jī)體表面保證潔凈無塵土，油槍口應(yīng)用棉簽進(jìn)行擦拭，槍管與油槍槽要擦拭干凈，保證無油漬;

十二

消防沙箱要擦拭干凈，并保證沙箱內(nèi)沙土干燥不潮濕并且沙土有足夠的松軟程度;

十三

所有消防設(shè)備都要逐一進(jìn)行擦拭，保證所有滅火器罐體干凈，消防桶等器材內(nèi)外潔凈，各種指示表牌字跡清晰表面潔凈無污跡;

十四

加油現(xiàn)場當(dāng)班人員要認(rèn)真落實(shí)十三步曲，對顧客要做到熱情接待并時刻注意站內(nèi)各種設(shè)備是否完好，有無設(shè)備發(fā)生異常情況;

十五

員工違反本規(guī)定加油站將追究有關(guān)人員責(zé)任，并依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

最新加油站駐站幫扶心得體會精選五

第一章

1．（填空）加油站的發(fā)源地：美國

2.世界上第一個真正意義上的加油站與1907年誕生于美國，距今104年。

3.（判斷）早期的加油站很簡單。（×）

4.（判斷）早期加油站經(jīng)營工作涉及非油品業(yè)務(wù)（√）

5.加油站管理和油品分銷首次成為美國高等學(xué)校的授課課程。

6.1947年，自助式加油站出現(xiàn)。（20世紀(jì)出現(xiàn)）

7.（判斷）80年代西方進(jìn)入加油站精細(xì)化管理的時代，而中國還沒有。（√）

8.我國第一座加油站始建于1924年，位于上海市黃浦區(qū)四川中路。

9.2000年，兩大石油公司開始大舉擴(kuò)張零售網(wǎng)絡(luò)，掀起了一次國內(nèi)加油站的并購與重組浪潮。

10.（判斷）中石化加油站質(zhì)量和數(shù)量都高于中石油。（√）

11.美國加油站的運(yùn)營特點(diǎn)：加油站的業(yè)務(wù)構(gòu)成：大約有15%的加油站僅銷售油品，超過80%的加油站同時經(jīng)營便利店，銷售商品。加油站的運(yùn)營商構(gòu)成：20%的加油站由跨國石油公司擁有并運(yùn)營，70%的加油站由個體或連鎖經(jīng)營商擁有，另外10%由大型超市運(yùn)營商運(yùn)營。加油站的利潤構(gòu)成：在利潤構(gòu)成中，油品利潤貢獻(xiàn)僅為43%，其他商品則上升為57%。

12.（論述）加油站的運(yùn)營模式及其營銷模式。（若簡答就答每個小點(diǎn)，若論述選擇一個方面答）

13.課本p12表1-1三類油品零售運(yùn)營商的業(yè)務(wù)模式與營運(yùn)方式比對。

14.跨國石油公司的油品零售采取三種模式：自有自營模式（coco），自有他營模式（codo）和特許經(jīng)營模式（dodo）。

15.（判斷）跨國石油公司僅經(jīng)營數(shù)量很少的自有加油站，大部分加油站都是特許加盟的加油站。（√）

16.（判斷）加油站發(fā)展的總體趨勢：競爭日益激烈，利潤降低，規(guī)模經(jīng)營顯著。加油站的發(fā)展將走向兩個極端——無人加油站和加油社區(qū)。超市加油站的出現(xiàn)將對油品零售行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

第二章

1.（論述）成品油零售企業(yè)的核心競爭力。

2.（簡答10分）課本p38表2-2主要競爭者的競爭優(yōu)勢和劣勢分析

中石油的競爭優(yōu)勢：在北方市場具有絕對優(yōu)勢，零售網(wǎng)絡(luò)和市場控制力很大；有足夠的煉油能力確保銷售系統(tǒng)的資源供應(yīng)；擁有獨(dú)立的運(yùn)輸體系支撐；南方零售網(wǎng)絡(luò)為重新組建的，沒有歷史人員包袱和其他負(fù)擔(dān)，可塑性強(qiáng)；原油開采優(yōu)勢。

競爭劣勢：零售能力與資源能力不匹配；加油站質(zhì)量偏低，旗艦站數(shù)量少；南方油品消費(fèi)高密區(qū)進(jìn)入比較困難、代價較大；零售網(wǎng)絡(luò)發(fā)展相對滯后，質(zhì)量不高，市場空白區(qū)較大；成品油運(yùn)距較遠(yuǎn)，輻射范圍以沿海為主；品牌價值相對不高。

中石化的競爭優(yōu)勢：主要市場區(qū)域位于南方，這里是中國主要的成品油消費(fèi)市場；在南方市場擁有龐大規(guī)模的零售網(wǎng)絡(luò)，控制著該地區(qū)60%以上的零售市場份額；主要煉廠大多布局在沿海地區(qū)，距離消費(fèi)市場很近；主要煉油基地規(guī)模經(jīng)濟(jì)突出，油品質(zhì)量相對占優(yōu)；品牌價值相對占優(yōu)；零售網(wǎng)絡(luò)相對完善，分布也比較合理。

競爭劣勢：南方市場化程度高，競爭較為激烈；南方零售網(wǎng)絡(luò)員工中全民工比重大，人員成本高、管理難度大；北方零售網(wǎng)絡(luò)發(fā)展期短只能在局部形成規(guī)模。

3.（判斷）中石化加油站的數(shù)量高于中石油。（√）

4.（簡答/論述）油品零售企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。（若簡答就答每個小點(diǎn)，若論述選擇一個方面答）

第三章

1.加油站規(guī)劃有廣義和狹義之分，廣義的加油站規(guī)劃既包括政府意義上的行政規(guī)劃，也包括石油公司的企業(yè)規(guī)劃；狹義的加油站規(guī)劃僅包括政府的行政規(guī)劃。

2.加油站規(guī)劃一般以5—10年為周期。

3.（選擇/判斷）加油站規(guī)劃的本質(zhì)就是研究和解決消費(fèi)量和設(shè)施量的均衡問題。

4.我國加油站不是越多越好。

5.（判斷）便利型零售業(yè)將成為行業(yè)發(fā)展的總體趨勢。（√）

6.（市場計(jì)劃≠網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃）市場計(jì)劃和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的基本原則：符合政府的加油站規(guī)劃；與企業(yè)的總體發(fā)展目標(biāo)相適應(yīng)；也企業(yè)的油庫網(wǎng)絡(luò)相匹配；長期與短期相結(jié)合；基于充分的市場調(diào)研。

7.（簡答）不同類型市場加油站網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的總體思路：優(yōu)勢市場：鞏固和調(diào)整；劣勢市場：重點(diǎn)突出、多樣發(fā)展；新入市場：打開關(guān)鍵門戶，以點(diǎn)帶面。

8.兩個一切：一切為了顧客、一切為了經(jīng)營。

9.（判斷）新建加油站的報批和證照辦理（如：需要出具、辦理的證照《同意選址意見書》、《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》、《同意選址的消防批復(fù)（環(huán)保批復(fù)）》、國有土地使用權(quán)證）

10.對于一體化的石油企業(yè)而言，擴(kuò)張自己的銷售網(wǎng)絡(luò)有3種方式：資產(chǎn)擴(kuò)張、品牌擴(kuò)張和資源擴(kuò)張，前兩種是主要的。

11.加油站并購的類型：兼并目標(biāo)公司收購目標(biāo)公司的資產(chǎn)收購目標(biāo)公司的股份

12.（簡答）加油站并購的一般程序：選擇收購對象，對目標(biāo)加油站進(jìn)行全面審查；與業(yè)主進(jìn)行談判，確定并3.購的方式和價格；風(fēng)險評估和可行性分析；項(xiàng)目評審和報批；簽訂正式合同和合同履行；辦理相關(guān)登記手續(xù)；接收和包裝改造。

13.加油站并購中的風(fēng)險：合同風(fēng)險、規(guī)劃風(fēng)險、稅務(wù)風(fēng)險、環(huán)保風(fēng)險、消防風(fēng)險。

14.租賃≠并購

15.特許經(jīng)營是一種雙贏的商業(yè)發(fā)展模式，它可以使特許方在不直接投資的情況下，通過與被特許方簽訂合同的方式，迅速復(fù)制的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)零售網(wǎng)絡(luò)的低成本擴(kuò)張。

16.（填空）美國直營加油站與特許加油站比例為1:3

17.（選擇）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的途徑：提升現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量新建與并購合并與資產(chǎn)置換關(guān)閉

第四章

1.（名詞解釋/填空/判斷）加油站作業(yè)流程有狹義和廣義之分。狹義的流程僅指加油站的核心流程，即與外部顧客打交道的流程；廣義的流程不僅包括與外部顧客打交道的核心流程，還包括加油站進(jìn)銷存環(huán)節(jié)的操作流程和日常運(yùn)作中的管理流程。本書采用廣義的說法，即加油站的作業(yè)流程既包括最核心的顧客服務(wù)流程、也包括進(jìn)銷存環(huán)節(jié)的操作流程，還包括開業(yè)指導(dǎo)、設(shè)備管理、hse管理、事故管理等內(nèi)部管理流程。

2.（判斷）加油站作業(yè)流程的演變：以油品銷售為中心的流程以顧客滿意為中心的流程以應(yīng)用新技術(shù)和自助式服務(wù)為特征的流程

3.加油站開業(yè)分為新收購后開業(yè)、新建設(shè)后開業(yè)和停業(yè)改造后開業(yè)3種情況。

4.加油站開業(yè)的前期準(zhǔn)備工作包括開業(yè)計(jì)劃、物資準(zhǔn)備、財(cái)務(wù)準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備、開業(yè)調(diào)試等方面。

5.課本p93圖4-1加油作業(yè)流程十三步曲

6.加油作業(yè)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)：哪怕再繁忙，微笑與顧客打招呼也是非常必要的；為什么要說“請問加滿嗎”，而不是“請問多少”；注重一線服務(wù)人員與顧客的溝通； “99.99”、“100.00”“100.01”的區(qū)別。

7．服務(wù)現(xiàn)場管理是加油站日常作業(yè)管理的核心內(nèi)容之一，管理的好壞直接關(guān)系到顧客的滿意程度。

8.交接班作業(yè)流程：接班準(zhǔn)備交接班會庫存交接泵碼交接設(shè)備交接安全交接

9.卸油操作流程：卸油準(zhǔn)備進(jìn)貨驗(yàn)收 ?“兩上兩下”卸油操作法

10.油品計(jì)量管理：石油計(jì)量方法：重量法、體積法、體積重量法人工計(jì)量自動計(jì)量

11.油品質(zhì)量管理：嚴(yán)把煉油廠的出廠質(zhì)量關(guān)強(qiáng)化油品流轉(zhuǎn)過程中的質(zhì)量控制在銷售環(huán)節(jié)選擇使用油品添加劑

12.油品損耗是指油品在運(yùn)輸、收卸、貯存直至銷售的過程中，由于各種原因造成質(zhì)量的降低和數(shù)量的減少，進(jìn)而導(dǎo)致其經(jīng)濟(jì)價值的損失。

13.損耗的分類：自然損耗事故損耗

14.設(shè)別管理的原則：保養(yǎng)重于維修科學(xué)管理、定期檢修

15.儲油罐及相關(guān)工藝設(shè)備（課本p104看一下）

16.收銀六步曲：迎接收款找零收取支票開具發(fā)票推薦便利店商品送行

第五章

1.（名詞解釋）hse管理即健康、安全與環(huán)境管理，是一種以風(fēng)險管理為核心的科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的管理方法。

2.（判斷）hse是石油企業(yè)進(jìn)入國際石油市場的“準(zhǔn)入證”。（√）

3.（判斷）hse管理體系與傳統(tǒng)安全管理的主要區(qū)別（課本p108）

4.（簡答/判斷）加油站hse管理的知道原則：著眼于持續(xù)改進(jìn)著眼于事故預(yù)防立足于全員參與

5.（簡答）加油站hse的基本政策（課本p109）

6.三違：違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動紀(jì)律

7.（判斷）邊卸油邊加油的操作時錯誤的。（√）

8.加油站的重點(diǎn)防火部位為：油罐區(qū)、加油現(xiàn)場、配電室、營業(yè)室等。

9.（判斷/填空）安全檢查分為日檢查、月檢查和年檢查3種。

10.加油站最易發(fā)生事故的地方：改造施工、卸接過程

11.（名詞解釋）加油站事故管理就是將加油站中存在的不安全因素和事故隱患，或者已經(jīng)發(fā)生的各類事故進(jìn)行調(diào)查分析、歸納分類，進(jìn)而制定預(yù)防和控制事故發(fā)生的策略。

12.（判斷/選擇）不安全因素的分類：人的因素物的因素環(huán)境因素管理上的缺陷

13.事故處理程序：事故報告事故調(diào)查和分析事故處理事故檔案

第六章

1.中石油加油類型：全資+控股+參股+租賃+特許

中石油服務(wù)宗旨：全員全面 ?全過程 ?全心全意服務(wù)

中石油服務(wù)承諾：質(zhì)量達(dá)標(biāo) ?計(jì)量準(zhǔn)確 ?環(huán)境整潔 ?安全快捷

2.中石油加油站管理模式——6個統(tǒng)一：資源統(tǒng)一配送、價格統(tǒng)一制定、財(cái)務(wù)統(tǒng)一核算、外觀統(tǒng)一包裝、服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范、對外統(tǒng)一宣傳

3.中石油加油站管理指導(dǎo)思想：對加油站實(shí)施專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化與信息化管理，提高加油站的經(jīng)濟(jì)效益和綜合管理水平，實(shí)現(xiàn)股東、管理者、員工、顧客以及社區(qū)利益的最佳組合。

4.客戶服務(wù)技巧：遵循“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我細(xì)，人細(xì)我變”的方針，不斷提高加油站服務(wù)水平；研究不同類型客戶消費(fèi)需求的異同，在嚴(yán)格執(zhí)行加油站服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同類型顧客提供專業(yè)化服務(wù)；通過品牌效應(yīng)，讓顧客感受和認(rèn)可加油站的專業(yè)水準(zhǔn)，增強(qiáng)顧客對加油站的信心；利用企業(yè)文化背景開展有效的公關(guān)促銷活動和社會公益活動，進(jìn)一步擴(kuò)大知名度；通過對加油員工看、聽、笑、說、動5項(xiàng)服務(wù)技巧和“加油操作十三步曲”及“唱收唱付”等的培訓(xùn)，讓顧客感受服務(wù)的魅力，拉近與顧客的距離；及時處理客戶的抱怨；調(diào)節(jié)服務(wù)的能見度，增強(qiáng)顧客對服務(wù)的參與感、接近感，提高加油站的吸引力。

5.（選擇）常見的服務(wù)方式：隨機(jī)客戶服務(wù)定期客戶服務(wù)完整的客戶服務(wù)體系 ?“一對一”服務(wù)客戶關(guān)懷

6.（判斷）加油站服務(wù)質(zhì)量的原因是主觀的。（√）

7.（簡答）如何提高加油站服務(wù)質(zhì)量：把顧客滿意度列入加油站經(jīng)營管理績效指標(biāo)；讓管理人員高度重視服務(wù)質(zhì)量；重視加油員工培訓(xùn)工作；建立有效的激勵機(jī)制；加強(qiáng)與顧客的溝通。

8.（選擇）客戶關(guān)系管理（crm）的目標(biāo)在于通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，通過優(yōu)化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。

9，（選擇）crm的原則：客戶中心原則——以客戶為中心一致性原則——加油站一個聲音對外戰(zhàn)略原則——把客戶管理放在戰(zhàn)略高度老客戶優(yōu)先原則——保留老客戶，拓展新客戶

10.（簡答）crm的內(nèi)容：顧客分析對顧客的承諾信息交流留住客戶，開發(fā)客戶反饋信息管理

11.（簡答）crm的過程：識別客戶客戶價值分析客戶調(diào)查客戶開發(fā)顧客管理

12.（簡答）加油站滿意度測評的幾個關(guān)鍵事項(xiàng)：識別客戶確定關(guān)鍵測量指標(biāo)調(diào)查方法滿意度數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)

13.（簡答）加油站客戶投訴的分類和原因：分類：油品投訴、服務(wù)投訴、其他投訴；原因：客戶對服務(wù)態(tài)度不滿意；客戶對油品數(shù)質(zhì)量不滿意。

14.（論述）客戶投訴處理及對策。（包括客戶投訴原因、處理客戶投訴原則、解決客戶投訴的方法三個方面內(nèi)容 ? 課本p160-164）

第九章

1.（選擇/填空/簡答）影響消費(fèi)者加油行為的因素：文化因素、社會因素、個人因素、心理因素。

2.從加油站的角度分析，可以將顧客分為4類：新顧客、老顧客、離去的顧客、未開發(fā)的顧客。

4.按照消費(fèi)主體的性質(zhì)，將成品油用戶分為：車輛用戶、非車輛用戶

5.（論述）加油站營銷策略分析（老師上課給的案例，詳細(xì)內(nèi)容自己添加）

（1）加油站營銷不足：加油站營銷策略單一；非油品業(yè)務(wù)滯后；服務(wù)欠缺熱情。

（2）6點(diǎn)建議：找準(zhǔn)客戶，提高客戶滿意度；服務(wù)人性化；業(yè)務(wù)多元化；開展競爭合作；提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)與客戶溝通；營銷策略多元化。

6.（判斷/填空）中石油加油站的便利店是昆侖好客，中石化加油站的便利店是實(shí)宜捷。

7.（簡答）成品油零售企業(yè)的市場定位有哪三種及其內(nèi)容：城區(qū)高端市場定位。城區(qū)高端市場將目標(biāo)定位于高級車輛用戶及關(guān)注高品質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的人群。城市及國道中端市場定位。城市及國道中端市場定位于既關(guān)注消費(fèi)環(huán)境、也關(guān)注價格及優(yōu)惠待遇的顧客群。國道及鄉(xiāng)村低端市場定位。國道及鄉(xiāng)村低端市場定位于更關(guān)注價格利益的顧客群，價格是其購買決策的主要指標(biāo)。

8.提高加油站單站銷量的“四率”：車輛進(jìn)站率、油箱加滿率、顧客回頭率、顧客滿意率。

9.（判斷）加油站營銷中的誤區(qū)（課本p249-250）

第十章

課本p284案例看一下

第十二章

1. 自助加油站分兩種：全自助加油站、半自助加油站

2. 中石油銷售信息系統(tǒng)主要有：加油站管理系統(tǒng)、銷售erp系統(tǒng)、調(diào)度指揮中心、一次物流二次配送、油庫管理信息系統(tǒng)。

加油站經(jīng)營與管理的主要內(nèi)容（答案是課本的目錄）：加油站的歷史、現(xiàn)狀與趨勢；油品零售企業(yè)的戰(zhàn)略管理；成品油零售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；加油站作業(yè)流程管理；安全管理；客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理；人力資源管理；財(cái)務(wù)管理與會計(jì)核算；市場營銷；成品油供應(yīng)鏈管理；⑾品牌管理與品牌戰(zhàn)略；⑿加油站管理信息系統(tǒng)；⒀便利店管理；⒁創(chuàng)新管理。

題型：單選、多選、判斷、填空、名詞解釋、簡答、論述、材料

最新加油站駐站幫扶心得體會精選六

20_年在中國石油化股份有限公司領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)心和大力幫助下，以強(qiáng)化內(nèi)部管理為重點(diǎn)，以提高積極效益為中心，確保加油站安全生產(chǎn)無隱患為目的。一年來在分公司各位同仁的幫助下，在廣東湛江石油分公司南亭加油站全體員工的積極配合下，南亭加油站在站容站貌、規(guī)范服務(wù)、以及員工素質(zhì)都有了較大改善，內(nèi)部管理水平得到全面提高。今年南亭加油站的主要工作有以下幾點(diǎn)：

一.經(jīng)營情況：

今年師分公司加強(qiáng)加油站數(shù)質(zhì)量管理，油品統(tǒng)一購進(jìn)，密度統(tǒng)一執(zhí)行。嚴(yán)把數(shù)質(zhì)量關(guān)，給我加油站的經(jīng)營提供了良好的保證，同時憑著中國石油質(zhì)優(yōu)量足的品牌形象，并在站領(lǐng)導(dǎo)細(xì)致的管理上，南亭加油站打動來來往往的每一位顧客，并能及時處理顧客提出的力所能及的問題，從而形成了緊密融洽的客戶關(guān)系，如“加油為什么不能打手機(jī)”，“為什么180升油箱能加200升油”等問題能為顧客科學(xué)的解答。贏得了八方顧客的信賴和贊揚(yáng)。

當(dāng)春耕時節(jié)，我公司一方面核準(zhǔn)春耕油品需求預(yù)期，提前制定春耕油品供應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)實(shí)際情況，提前進(jìn)行油品調(diào)配，延長油品供應(yīng)周期，有效控制了銷售節(jié)奏;一方面充分利用媒體，宣傳中國石油在支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)中所履行的“三個責(zé)任”，廣泛宣傳中國石油品牌和服務(wù)承諾，保證了春耕油品供應(yīng)平穩(wěn)。

一年來，我公司堅(jiān)持以提高加油站綜合管理水平、綜合形象水平、綜合服務(wù)水平，綜合效益水平為工作目標(biāo)，從細(xì)節(jié)抓起，使加油站管

理更加制度化、規(guī)范化，服務(wù)工作更加特色化、親情化、職業(yè)化。同時逐步建立以客戶為中心的銷售業(yè)務(wù)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶檔案，按照客戶消費(fèi)情況進(jìn)行分類，對重點(diǎn)工程客戶實(shí)“關(guān)鍵客戶管理責(zé)任”，實(shí)施“點(diǎn)對點(diǎn)”競爭策略，銷售有了新的突破，從20_年萬旭升托管站到現(xiàn)為止，南亭加油站共銷售成品油750噸，完成全年計(jì)劃的115.23%，被廣東省石油企業(yè)湛江石油分公司評為20_先進(jìn)加油站。目前，我們正向前著更高的目標(biāo)沖刺。

二.內(nèi)部管理：

一個加油站的管理水平不僅僅體現(xiàn)在銷售量上，應(yīng)該反映在多方面、多層次。因此，我站在20_年，根據(jù)管理需要，進(jìn)一步建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和獎懲管理辦法，并堅(jiān)持嚴(yán)格按制度辦事，做到制度面前人人平等。加油員實(shí)行末位淘汰制，用人性化來管理。給全體員工一個緊迫的危機(jī)感，強(qiáng)化員工的工作效率、服務(wù)水平(中石化加油八步法和崗位責(zé)任等來評比、考核，并將評比結(jié)果進(jìn)行公開，對未位者進(jìn)行教育，引導(dǎo)其走到工作前面，教育也達(dá)不到先進(jìn)者，對其進(jìn)行下崗處理，考核優(yōu)勝者，評為每月服務(wù)之星，并對服務(wù)之星進(jìn)行獎勵，這樣做到獎罰分明，做到全體員工心服口服。以規(guī)范化管理為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新求發(fā)展為目的，在管理中牢記“管理創(chuàng)造效益，細(xì)節(jié)決定成敗”的管理理念，全面理解規(guī)范管理的內(nèi)涵，增強(qiáng)憂患意識。從細(xì)節(jié)入手，確實(shí)抓好加油站的規(guī)范運(yùn)營。

三、安全管理

1、萬旭升站長在保證安全生產(chǎn)的平時，對我們進(jìn)行安全教育，

強(qiáng)化我們的安全責(zé)任感，要求我們在做每一件事情前，先做到風(fēng)險識別，要求我們做好本職工作，把安全工作做的更主動更積極，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改，避免事故的發(fā)生，要在員工的腦海中牢固樹立“安全第一”的思想，堅(jiān)決落實(shí)加油站的各項(xiàng)安全制度，時刻將安全知識教育穿貫到日常的工作中，在日常的工作中落實(shí)安全責(zé)任制，設(shè)施設(shè)備每天檢查，人人做到“以防為主、防消結(jié)合”，每天安全員在交班時要講是否有安全隱患，哪些方面還存在不安全的因素等。

2、加強(qiáng)了加油站的預(yù)案演練，在演練中熟練自己的職責(zé)與分工，加強(qiáng)了同事之間的團(tuán)結(jié)和配合。

3.每周組織一次安全檢查，落實(shí)隱患整改，確保加油站的安全。

四、服務(wù)方面

1、從現(xiàn)場服務(wù)水平來看，我們加油的服務(wù)水平在不斷提升，現(xiàn)場服務(wù)能三人以上，做到車到人到，服務(wù)以“微笑服務(wù)”、“三聲服務(wù)”為主導(dǎo)，以“加油十三步”和“收銀六步曲”為標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)中與每一位司機(jī)拉近距離，讓一路勞累的他們稍感一絲溫暖，使他們在我們站加滿油，也許在這不經(jīng)意間多了一位回頭客。我們要牢記“顧客就是上帝”我站充分利用中石化品牌優(yōu)勢(包括數(shù)、質(zhì)量優(yōu)勢)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)(向客戶提供免費(fèi)用水洗車，提供可飲水等服務(wù))，塑造油站新形象。

2企業(yè)發(fā)展不是一個人的事，只要我們南亭加油站全體員工同心協(xié)力把公司的各項(xiàng)經(jīng)營管理方針認(rèn)真落實(shí)到位，我們的企業(yè)才能像種子一樣在陽光下發(fā)芽，茁壯成長，為實(shí)現(xiàn)“國內(nèi)一流”的企業(yè)，我們

為此目標(biāo)努力，加油奮斗，為社會作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。