最新淘寶客服崗位工作職責(模板13篇)

在寫作過程中，合理安排時間和思路是取得高分的關鍵?？偨Y應著重突出自己的觀點和見解，可以適當給出建議和展望。希望以下這些總結范文能夠給大家?guī)硪恍﹩l(fā)和思考，祝大家寫作順利。

淘寶客服崗位工作職責篇一

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案。

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通。

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。

（5）負責發(fā)展維護良好的客戶關系。

（6）負責組織公司產品的售后服務工作。

（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)。

2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

淘寶客服崗位工作職責篇二

通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。

（5）負責發(fā)展維護良好的客戶關系。

（6）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類。

（7）配合售前進行店內vip的折上折。

（8）財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯系人進行相應溝通。

（9）配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣。

淘寶客服崗位工作職責篇三

淘寶客服工作職責怎么規(guī)定？淘寶店鋪的客服工作沒有想象中的那么簡單輕松，很需要嚴謹的態(tài)度和細致的心思。客服的一個小疏忽可能給公司帶來損失，對于店鋪的經營來說，都是很不利的。所以下面，對淘寶客服工作職責有一個明確的規(guī)定。

基本職責。

客服（產品知識，銷售技巧，售前接待，售后處理）。

一。產品知識。

1、熟悉公司產品知識特點，生產工藝。

2、對生產，銷售，物流整個流程明確掌握。

二。銷售技巧。

1、解答顧客提問，引導顧客進行購買，促成交易。

三。售前接待。

1、熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則，處理客戶要求，修改運費，價格，收貨地址等。

2、接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班。

3、配合公司淘寶店鋪和獨立網店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。

4、完成個人銷售表，銷售表整理與發(fā)貨單整理。

四。售后處理。

1、解決已發(fā)貨訂單出現的售后問題。

2、對出現的售后問題進行總結歸納，提出避免和改進的可行性方案從而節(jié)約成本。

3、監(jiān)督售前客服出現的問題，提高訪客尋單轉化率。

具體細節(jié)：

1、訂單整理。

1.1及時整理個人銷售產品及備注。

要求：個人銷售產品內容應準確無誤，無錯別字，特殊定制應描述清楚，必要時配圖片，傳送給制作部旺旺。

處罰：

1)如未按時發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績并處以20元罰款。

2)內容錯誤：以下錯誤屬嚴重失誤，后果嚴重：

尺寸寫錯：如1.24米*2米寫成1.42米乘2米。

發(fā)貨時間寫錯：如11月2日發(fā)貨寫成11月20日發(fā)貨。

屬性寫錯：顧客要求的字體顏色寫錯；

以上錯誤如在下生產單前發(fā)現并及時更正，處以20元罰款；如已下到工廠，處以50元罰款；如產生實際損失超過500元，按實際損失賠償。其余錯誤視情節(jié)嚴重程度給予不同程度處罰。

1.2收貨人信息與發(fā)貨方式。

要求：買家付款后，應與買家核對收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時間以及送貨方式。收貨人姓名應為真實準確姓名，約定送貨方式（送貨方式包括：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝），不可模凌兩可。必要時打電話與客戶進行溝通。以上信息核對準確后應旺旺與買家確認，做為日后可能產生糾紛的依據。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。

1.3備注。

備注基本格式樣例：

格式為：姓名，尺寸（寬*高，默認單位為米）圖案有無修改或定制，發(fā)貨時間，配送情況，特殊備注（好評返現，送基膜膠，顧客特殊要求等）。

劉賀，3米*2.4米，圖案正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。

要求：備注信息要規(guī)范丶準確丶及時（買家拍下付款內20分鐘內必需做好詳細備注）。如有改動，應首先在備注做更改，注明更改的時間及內容（原備注內容要保留），并及時向客服主管匯報。

處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。如買家發(fā)貨信息更改未及時向客服主管匯報導致發(fā)貨錯誤的按實際損失賠償，扣除該單業(yè)績并處以50元罰款。

1.4訂單跟蹤。

要求：買家拍下付款不是客服工作的結束而是開始，客服對自己的單應及時跟蹤是否按時發(fā)貨，如未按約定時間發(fā)貨，客服有責任qq（qq無回應則應打電話）或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責?？头ψ约旱膯螒皶r跟蹤是否按時到貨，如未按約定時間到貨，客服責任qq（qq無回應則應打電話）或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責。尤其對于時間上要求較緊的買家應及時跟進發(fā)貨和物流的進度。

處罰：因客服未及時跟進發(fā)貨和物流信息產生后果及差評的扣除該單業(yè)績并處以30元罰款。

1.5售后。

客服應能對簡單售后及時處理，復雜售后根據具體情況在售后旺旺群留言或及時電話向客服主管反應，切忌推諉耽誤。

2、議價管理。

一切以成單為第一前提，凡有議價者，必有較強購買意向，所以不在客服議價權限內的買家議價請盡可能向上級領導請示，以免漏單。

基本管理規(guī)定。

1、出勤。

除白連夜之外的白班客服均應按規(guī)定時間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內的遲到，超過一次，每次扣20元。白班遲到超過10分鐘，每次扣20元。

當班期間無論何種原因不能按時上網值班，均需電話向客服主管請假調串，()如發(fā)現當班旺旺未在線又未請假扣200元。

2、應答時間。

有顧客提問，無論當班與否，旺旺在線的客服需在最快的時間應答，自動回復不作為應答，一個月內出現超過3次應答時間超過2分鐘的現象，處以50元罰款。顧客詢問后半小時內未回復，發(fā)現一次處以100元罰款，2小時扣200元，以此累加，嚴禁空掛旺旺，無論當班與否，如有事外出不在電腦前值守，請勿必關閉旺旺?？諕?小時以上包括2小時處以200元罰款。

3、績效薪資計算。

基本薪資+提成+獎金。

1)通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易，該單計入此客服業(yè)績。

2)同一買家咨詢過多位客服績效計算為拍下插旗者。

3)拍下未付款訂單超過24小時后，此客服不在線時，其它客服可以進行追單，并指導買家另拍并插旗，追單成功計入追單客服銷售業(yè)績。

4)當產品非質量問題，因顧客個人原因和銳之穎團隊服務不周全導致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績。

5)產品非質量問題，因客服原因導致的中差評，如果改為好評，扣除客服該單績效；如最終未改為好評，扣除客服該單績效，并處以100元罰款。

客服晉升計劃。

客服晉升的原則是重能力，能者多得。

中級客服晉升條件：

1、初級客服連續(xù)二個月無失誤；

2、達到中級客服要求并通過考核；

要求：

1)熟悉并了解產品知識，如壁畫和瓷磚背景墻的材質工藝尺寸等；

2)能夠進行常規(guī)的售后服務；

3)熟悉并了解物流的基本知識，對多數的市縣物流情況能夠準確判斷；

4)熟悉并了解工廠的生產狀況和生產流程，對多數產品的生產周期能準確把握；

5)有一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進成交；

6)能獨立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價丶成交；

高級客服：1.中級客服連續(xù)三個月無失誤；2.達到高級客服要求并通過考核；

要求：

客戶經理：1.高級客服滿一年；2.升級前連續(xù)三個月無失誤；

淘寶客服崗位工作職責篇四

1、負責淘寶（天貓）平臺在線客服工作，通過阿里旺旺、qq等即時通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前咨詢：回復顧客咨詢，引導顧客促成銷售，完成交易。

2、負責客服團隊的建設及完善。

3、制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范；合理配置天貓業(yè)務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間。

4、建立并完善團隊各崗位工作內容及績效考核方案，優(yōu)化人員架構。

5、負責客戶團隊及新員工的培訓/指導等工作，制定團隊的建設規(guī)劃。

6、團隊各崗位及工作內容合理高效分配，客服團隊工作內容的監(jiān)督指導及跟蹤。

淘寶客服崗位工作職責篇五

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案。

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通。

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。

(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系。

(6)負責組織公司產品的售后服務工作。

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)。

2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案。

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通。

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。

(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系。

(6)負責組織公司產品的售后服務工作。

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)。

4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

【2】。

1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網網店各個運營流程.;。

6.、為人誠實守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想;。

淘寶客服崗位工作職責篇六

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手。

在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。

淘寶客服崗位工作職責篇七

1、崗前會議，由客服主管告知產品上新，活動通知，優(yōu)惠策略，贈品等事宜的通知。

2、檢查快捷回復，是否按照要求同步設置了快捷回復。

3、了解前一天自己和同事詢單轉化情況，總結自身不足，提前做出優(yōu)化。

4、這里我建議大家在電腦上做一個筆記或者是簡單的文檔整理也可以，將買家經常問到的問題進行整理，通知講自己的回復話術也進行整理，看看自己是在哪一個環(huán)節(jié)導致與客戶的流失，有沒有一個有力的挽救的方案出來。

5、將昨天晚班以后靜默的單子進行備注，以便于庫房的統(tǒng)計發(fā)貨。

6、將未付款的訂單進行催付，這里需要注意的是催付的時候盡量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進行相關催付語的描述，或者是如果前一天有優(yōu)惠活動，也可以從優(yōu)惠活動的方向進行催付，簡單快捷短語的催付效果是很不好的。同時將催付過的買家進行達標和亮星作為重點轉化的對象。

7、接待咨詢的買家

8、買家的信息整理

買家可以分為轉化的買家和沒有轉化的買家，對于轉化進來的買家我們要根據這個買家的特征進行打標備注的信息搜集。對于沒有轉化進來的買家我們首先要搜集下客戶給到我們不購買的信息，例如：價格高，質量不好，款式不新穎，同行性價比更高，沒有優(yōu)惠，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時做好記錄，每天反饋給產品開發(fā)或者是運營。因為買家的反饋肯定是最直接的，久而久之我們積累的信息比較多了，100個買家意見，有90個人都說我們的款式不新穎，衣服土氣，那么我么你是不是更加應該考慮下選品的問題？當然對于沒有成交的客戶，我們還可以進行加購或者是收藏的引導，或者是關注我們的微淘，使之入到我們的客戶庫中，久而久之這些客戶在我們的潛移默化之下，轉化的幾率還是很大的。

淘寶客服崗位工作職責篇八

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案。

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通。

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。

（5）負責發(fā)展維護良好的客戶關系。

（6）負責組織公司產品的售后服務工作。

（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)。

2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

淘寶客服崗位工作職責篇九

主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產品材質、發(fā)貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

2、討價還價。

這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感。

3、提開銷量。

銷售是一種藝術?？头艘ㄟ^耐心的解答，智慧的回復之外，還需要當一個客戶進來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開。這就是銷售的境界了。

4、情感維系。

要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇。在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點優(yōu)惠。是一種情感的延續(xù)。這種情感，蘊含在商業(yè)關系里，將是無比巨大的財富。

5、問題處理。

做客服，經常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理。如何處理好，讓他們轉憂為喜是客服必須的責任。

淘寶客服崗位工作職責篇十

1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。

2)拍下未支付；催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。

客戶性質：

1)新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應和禮貌地回復，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。

2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。

（二）響應時間。

1)打字，每周的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產品知識————每月考核，進步者獎。

2)平時對于業(yè)務的熟練累積，以及產品的知識工作流程的熟悉————因業(yè)務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。

（三）客單價。

1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。

2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優(yōu)惠。

3)2款中，決定不下的，取現貨、本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。

（四）退款。

退款訂單的跟進二次服務：

1)如果退款原因只是因為自身問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。

2)如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務感覺到服務的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本（時間，精力，感情）。

（五）回復率。

對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。

（六）接待量。

主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。

（七）服務。

服務是非常重要的一項，主要通過服務監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的。評價反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進行。

1)每2—3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進行查看。

2)每周進行聊天記錄的分享會（具體視當前工作量來確定），以典型案例來補充規(guī)范客服話術技巧。

淘寶客服崗位工作職責篇十一

3、負責進行有效的客戶管理和溝通。

4、負責推薦公司新出產品的優(yōu)惠政策。

5、負責定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。

6、負責發(fā)展維護良好的客戶關系。

7、負責組織公司產品的售后服務工作。

8、負責建立客戶檔案、產品質量跟蹤記錄等售后服務信息管理。

9、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與客戶溝通，避免客戶不滿意。

10、負責產品整理、包裝、發(fā)貨。

11、月底產品庫存的盤點。

12、每月銷售交易金額的記錄、整理、核對。

淘寶客服崗位工作職責篇十二

1.打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺，需查看一下內容：后臺頁面左上角有沒有站內信；綁定郵箱是否有信件；查看支付寶專區(qū)買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時解決；查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說得到了差評，就應該及時查處問題，解決問題。

2.做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品。熟悉產品信息。主動向客戶講解產品的尺碼顏色款式質量注意事項是否有貨價格等，主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。

3.推銷店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。包括各大門戶網站，淘寶的xx等回帖發(fā)表帖子。在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。

4.網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產品的上架、編輯產品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。上傳和修改商品圖片及詳情。

5.買家付款后，務必跟買家確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。

6.若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理。

8.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果。

9.回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結果填寫到老客戶回訪表中。

10.向上級主管人員上報昨天的銷售業(yè)績，總結出要處理的問題。

淘寶客服崗位工作職責篇十三

1.解答主動過來咨詢的客戶的問題，例如產品的材質，尺碼大小，發(fā)貨時間等。

2.對于瀏覽了店鋪的寶貝，但沒有下單的客戶，進行主動咨詢，進一步提高銷量，并且記錄下客戶的顧慮，方面下次銷售碰到同樣的問題。

3.客戶下單之后，核對收貨地址，讓客戶覺得貼心靠譜，并提醒買家收到貨之后好評。3天之后，主動聯系買家確認收貨好評。

4.維系老客戶之間的感情。遇到節(jié)假日，主動給老客戶帶去關心和注意，特別是在店鋪做活動或者上新的.時候，可以提醒老客戶前來光顧，有優(yōu)惠。

5.售后問題的處理。遇到蠻不講理的客戶，如何委婉的拒絕；遇到催單的買家，如何安慰；對于給了中差評的買家，如何聯系對方修改或者刪除中差評。

6.及時查看后臺已下單未發(fā)貨訂單。