無論是身處學(xué)校還是步入社會，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢？接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫，我們一起來看一看吧。

電話營銷管控規(guī)范 電話營銷管理制度篇一

隨著cti技術(shù)的迅猛發(fā)展，越來越多的客戶需要迅捷、方便地了解保險公司各種各樣的信息。為了順應(yīng)客戶的需求，適應(yīng)保統(tǒng)采用cti（computer telephony integration）領(lǐng)域的各種先進技術(shù)，以最大程度地滿足不同客戶的服務(wù)需求。的迅猛發(fā)展，滿足廣大不同投保戶的多樣化需求，提高貴公司的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，《保險業(yè)客戶查詢服務(wù)呼叫中心》應(yīng)運而生 特別是目前人們對保險公司的服務(wù)項目要求越來越高、越來越苛刻，行業(yè)之間的竟?fàn)幰苍絹碓郊ち?，越來越殘酷。如果語音系仍采用過去的模式，將跟不上社會發(fā)展的需要，必然會使客戶感到不便，使保險公司失去客戶，在競爭中被淘汰。因此查詢服務(wù)是為了解決客戶和企業(yè)這一特殊要求而誕生的，她不僅繼承過去的語音查詢體系的所有功能及優(yōu)勢，而且具有數(shù)據(jù)傳輸、人工座席信箱、電腦錄音、網(wǎng)上服務(wù)、遠程電話會議等新功能，并且可結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得保險公司的業(yè)務(wù)員及廣大客戶無解除后顧之憂。

1． 查詢系統(tǒng) ：

詢信息傳真回復(fù)時,系統(tǒng)將提示客戶按下傳真機的開始鍵,并迅速將傳真?zhèn)魉徒o對方。2． 客戶查詢及報案：

<> 查詢保險公司信息及保險知識

<> 查詢保險條款及費率：根據(jù)客戶投保方式, 系統(tǒng)動態(tài)播報保險費率表 <> 查詢業(yè)務(wù)員信息,客戶可根據(jù)業(yè)務(wù)員代碼,查詢業(yè)務(wù)員的相關(guān)資料

<> 查詢保單信息,客戶可根據(jù)自己投保保單的保單號, 確認(rèn)保 單并可查詢保單內(nèi)容是否與貴公司的資料一致。<> 查詢投保、承保手續(xù), 查詢保單服務(wù)及理賠服務(wù)手續(xù) <> 人工坐席及出險報案 客戶提出的問題 <> 多語種服務(wù)

系統(tǒng)可支持漢語普通話、英語、地方語種等多語種服務(wù) 3． 業(yè)務(wù)員查詢：

功能，業(yè)務(wù)員通過特殊按鍵進入系統(tǒng)，在輸入完自己的密碼后，聽取查詢信息。4． 自動催繳：

保險公司能根據(jù)情況自動通知投保戶，催繳保費或其他事宜。5． 系統(tǒng)管理端 ： <> 業(yè)務(wù)員管理 <> 保單管理 <> 險種及費率管理 6． 語音信箱： 何處，都可以輕而易舉地享受保險公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使得無論何時何地，您都能與您投保的保險公司保持著直接聯(lián)系，使廣大 系統(tǒng)支持語音回復(fù)和傳真回復(fù)兩種查詢方式在整個查詢過程中, 始終有友好的語音提示引導(dǎo)客戶正確使用查詢系統(tǒng),當(dāng)客戶需 系統(tǒng)可提供1-8個人工座席,方便客戶直接與專業(yè)人員對話或在出險時及時報案，遇特殊情況咨詢，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接人工坐席及 保險公司擁有大量的保險業(yè)務(wù)員，為方便業(yè)務(wù)員查詢提成薪金、工作業(yè)績，提高保險公司的工作效率，系統(tǒng)提供面向業(yè)務(wù)員 管理員可通過語音信箱查聽留言,實時的錄下客戶的來電內(nèi)容，公司有專人負(fù)責(zé)聽取，根據(jù)不同的情況，公司可代為解決的，管理員可根據(jù)留言的不同內(nèi)容進行分類存檔，如：投訴類、建議類等等。理。而需業(yè)務(wù)員解決的，及時通知，盡快解決。即可減輕業(yè)務(wù)員的工作量，又及時解決了客戶的問題（業(yè)務(wù)員應(yīng)交一定費用）。同

電話營銷管控規(guī)范 電話營銷管理制度篇二

電話營銷管理解決方案

目前，國內(nèi)很多企業(yè)的主要營銷方式以電話營銷為主，通過從多渠道搜索大量未知是否有價值的線索，然后由電話營銷人員逐一電訪，篩選出有跟進價值的客戶，再轉(zhuǎn)交給銷售人員跟進處理。當(dāng)然，其實第一步搜索的未知線索大部分都是沒有價值的。

這種工作方式意味著什么？意味著每個電話營銷人員都要處理大量的未知線索，他們要整理哪些客戶已經(jīng)電訪了，哪些還沒有電訪；哪些已經(jīng)證實有價值的線索移交銷售部，哪些需要暫時保存；專業(yè)的電話營銷人員還會把線索細(xì)分類，例如客戶反應(yīng)度（抗拒、無表態(tài)、有意向、態(tài)度積極、需求強烈）等。當(dāng)然他們的工作還需要做好每天電訪客戶的計劃。因此，電話營銷員需要處理的線索與工作量可以用海量來形容，更別說如何把客戶線索按各種類型分類跟進了。

由于電話營銷系統(tǒng)的誕生，電話營銷的復(fù)雜狀況將會360度的改變，變得每一個電話營銷員工作起來都輕松自如，管理者對電話營銷的狀態(tài)都了如指掌。

電話營銷常見問題

每個電話營銷人員需要處理海量的客戶線索，難以管理 如果要對客戶線索按各種類型分類，工作量極其龐大 電話營銷員習(xí)慣把每個電話記錄記在自己的本子上，管理者很難掌控 由于需要再次訪問的線索很多，電話營銷員容易遺忘，經(jīng)常遺漏了線索 作為管理者，您當(dāng)然希望知道每個電話營銷員每天打了多少電話，多少是有價值的，然后您還希望根據(jù)自己的分類習(xí)慣對線索進行分類。電話營銷員每天安排的電話量往往打不完，那就一天拖一天，逐漸積累，拖延銷售進度，到最后都不知到哪些已經(jīng)打了，哪些還沒有打。電話營銷員需要電話銷售詞作為電訪的工具，經(jīng)驗不足的電話營銷員更是需要，那么電話銷售詞如何管理呢？好的電話銷售詞如何共享呢？突然靈感來的時候想到了很好的話術(shù)語句是怎樣統(tǒng)一整理呢？ 當(dāng)對方提出問題時，由于電話營銷員的各方面知識不充足，結(jié)巴回答，結(jié)果可想而知。電話營銷員往往會碰到態(tài)度極其惡劣的客戶，或者成功率很低，經(jīng)常遭受拒絕，使其精神狀態(tài)低靡，沒有積極性。

電話營銷解決方案

excrm電話營銷系統(tǒng)

1.有完善的客戶線索檔案,線索檔案內(nèi)容可根據(jù)需要任意設(shè)定

2.能對已有的線索檔案進行任意分類與統(tǒng)計。然后按需跟進

3.針對每條線索提供完整的電話跟蹤記錄，并能定義隔多少天再回訪，這樣不單只電話營銷員不會忘記遺漏，管理者也能通過電話記錄了解狀況 根據(jù)公司定義好的回訪規(guī)則，自動提醒回訪。

4.提供方便的電話銷售詞管理，可設(shè)定是否共享，新來的電訪員也會因此而成為高手。

5.自定義分類知識庫，能讓電話營銷員隨手打開知識庫界面，然后輸入關(guān)鍵字，即可查詢相關(guān)知識與資料，當(dāng)然應(yīng)答如流。

6.可以讓每個電話營銷人員在下班前安排明天的電訪工作，當(dāng)然她上班前也隨時可以看到今天要完成電訪數(shù)任務(wù)，每打完一個電話然后進行記錄后，系統(tǒng)的已完成數(shù)會加一，未完成數(shù)會減一，這樣就可以立即看到自己的工作成果，并且隨時知道今天還有多少電話沒有打了。

7.在系統(tǒng)上跑馬燈式的顯示激勵語句，能激勵電話營銷員的積極情緒。

8.確認(rèn)有價值線索后，可方便地把該線索所有信息導(dǎo)入潛在客戶檔案，讓銷售人員進行跟蹤，當(dāng)然，銷售人員使用的是客戶跟蹤檔案繼續(xù)跟進該客戶，直到客戶下單或放棄為失敗客戶。

電話營銷管控規(guī)范 電話營銷管理制度篇三

電話營銷管理

電話營銷的本質(zhì)

1.拜訪客戶，收集信息，發(fā)現(xiàn)問題

2.了解客戶需求，解決問題

3.和客戶成為朋友

4.達成目標(biāo)

電話營銷的要求

1.普通話標(biāo)準(zhǔn)

2.熟悉公司以及公司的產(chǎn)品

3.有良好的心態(tài)（不怕被拒絕）

4.真誠，熱情

電話營銷操作規(guī)范

1.調(diào)整心態(tài)和呼吸

2.面帶微笑（電話是有表情的）

3.打好腹搞（自報家門，什么事，期望是什么）

4.打電話時，準(zhǔn)備好便簽

5.通話完畢要等對方掛電話再掛

電話營銷溝通技巧

1.認(rèn)真

1.1所有業(yè)績好的只有一個原因-----那就是認(rèn)真；所有業(yè)績不好的也只有一個原因---那就是不夠認(rèn)真

2.真誠

2.2要讓對方感受到你的真誠，建立信任，達成目標(biāo)

3.分析對方講話類型，順應(yīng)對方類型，增加親切感，達成目標(biāo)

電話營銷前得準(zhǔn)備工作

1.了解產(chǎn)品

2.了解公司的銷售策略

3.目標(biāo)客戶的基本情況

4.客戶、終端渠道、產(chǎn)品的配合5.制定討論目標(biāo)a客戶當(dāng)前對產(chǎn)品的看法b通過本次的拜訪所希望達成的目標(biāo)c為了達

成目標(biāo)，你所要采取的行動

開場白的準(zhǔn)備

1.一句能夠一起客戶興趣的話或問題

2.一句講述本次電話拜訪的討論目標(biāo)的話

3.一個用于證實客戶是否愿意跟你展開討論的問題

4.基礎(chǔ)就是熟悉產(chǎn)品，熟悉公司銷售策略，制定好的討論目標(biāo)

電話營銷管控規(guī)范 電話營銷管理制度篇四

電話銷售基本流程（基于遠程開發(fā)客戶）

1、陌開

目的：找到主要負(fù)責(zé)人，簡單介紹媒體情況及優(yōu)勢，發(fā)送資料過去（郵寄、mail、在線傳。直接面談就得用另外的策略）。盡量要到對方的其它聯(lián)系方式。如：手機號、qq、msn、電話直線等。

2、回訪1

目的：試控客戶的初步意向和媒體消費能力（消費能力一般是看他們平時做什么樣的媒體和費用來評估）。問清客戶對媒體的看法及意見，解決客戶的疑問。為下次通話留下理由。

3、回訪2

目的：確定客戶意向。超過60%可直接約見或邀請客戶來公司參觀考查。低于60%的繼續(xù)電話跟蹤。

陌開話述問答

繞前臺

a：你好！這里是xx公司嗎？

b：是的，你是哪里？（有可能還會有其它的回應(yīng)，這個要隨機應(yīng)變）

a：我是xxx公司的，麻煩你問下你們負(fù)責(zé)宣傳推廣的是哪位或是市場部的誰？

b：你們是做什么的？

a：（簡單介紹項目，重點突出這件事對他們公司的重要性。或讓她感覺到這個電話如果他不轉(zhuǎn)的話就會有些麻煩，這個要自己把握。技巧非常多）

b：哦，這個是xx負(fù)責(zé)的，你可以找他。我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去。

a：好的，謝謝！他分機或直線多少啊，一會沒轉(zhuǎn)過去的話免得又要麻煩你。

b：沒關(guān)系，他的分機是xxx。

a：嗯，我記好了。謝謝你！請問你貴姓??？（問出她姓什么主要是為下次再找她的時候可以拉近一下距離，因為她們每天接無數(shù)個電話。不太會記得你，只有你張口叫出她的姓或名的時候她才會注意到你）b：我免貴姓x。

a：好的。x小姐，謝謝你了。88

直擊負(fù)責(zé)人

a：xx先生或小姐你好！我是xx公司的，你現(xiàn)在方便聽電話吧！（為免除客戶在非常忙的時候用非常糟糕的心情聽你電話，那樣只有反效果）

c：還好，你是哪里？有什么事？

a：（開始介紹公司項目，重點突出優(yōu)勢。語氣、語速要適中，不要太羅嗦。目的是盡量跟對方產(chǎn)生溝通）c：（基本溝通好后，讓客戶記下自己的聯(lián)系方式，再找客戶要qq、msn、手機等）

a：我記好了。資料傳過去了你記得仔細(xì)看一下，我會再聯(lián)系你的。你先忙，再見！

注：這只是做銷售最基本的開始而已，后續(xù)跟客戶的溝通、談判等等中間還有很多技巧和學(xué)問，再實踐中遇到困難時再共同商討公關(guān)。但只要肯努力、肯學(xué)習(xí)；有耐心、恒心是沒有什么事情做不下來的。

電話營銷管控規(guī)范 電話營銷管理制度篇五

第一部分

項目可行性分析

在目前局端程控交換機的附加功能設(shè)置，已開放的增值業(yè)務(wù)平臺很多，計有免擾、鬧鐘、查號、天氣預(yù)報、直通，呼叫轉(zhuǎn)移、語音傳呼、呼叫等待、三方通話、ip、10000號等多項功能，其中部分是屬于收費服務(wù)項目，部分屬于提升企業(yè)形象項目，部分屬于業(yè)務(wù)量留住項目。但由于在設(shè)置過程中登記開放的業(yè)務(wù)

手續(xù)繁雜，代碼較多：

例如：呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)開辦及實用程序：

開通：填寫本地電話業(yè)務(wù)變更登記表，持原機主身份證，代辦人身份證。單位用戶蓋相關(guān)單位公章。

使用：聽到撥號音后，按“*57*tn#”（tn表示您臨時的電話號碼）耳機中聽到證實音，說明登記已生效，否則需重新操作。不需要使用此項服務(wù)時，聽撥號音，按“#57#”(原電話機上），按“#57*tn#”(新轉(zhuǎn)移話機上）耳機中聽到證實音，說明此項服務(wù)已取消，否則需重新操作。

這一繁瑣的流程和代碼勢必使客戶難以記憶，導(dǎo)致無論是收費、免費項目均使用率極低，業(yè)務(wù)收入基本為零，造成設(shè)備資源閑置，使用效率沒有充分挖掘。

為此tcl通訊設(shè)計開發(fā)一項新的增值業(yè)務(wù)的終端產(chǎn)品“一鍵通”電話，運營商可依托該產(chǎn)品展開多功能增值服務(wù)業(yè)務(wù)，與tcl通訊合作推出新的服務(wù)套餐—“一鍵通服務(wù)”，將目標(biāo)客戶在上述程控新功能方面的主要需求項目以“縮位鍵”的方式進行固化處理，以“開關(guān)式”原理進行操作，從而最大限度的方便了客戶的使用操作，增加他們的消費興趣，使用頻率，從而也達到提高運營收入、提高arpu值的最終目的。

一、市場分析：

隨著經(jīng)濟發(fā)展，無論是商業(yè)客戶還是家庭、個人客戶消費能力在明顯快速增長，因此對通訊消費的支出也在同步快速發(fā)展，對電信服務(wù)項目的要求也在逐步增加，因此，在中高端的消費群體中對電信增值業(yè)務(wù)的開放并不是缺乏支付能力和消費需求，而是由于人的“惰性”思想導(dǎo)致他們對新業(yè)務(wù)的使用產(chǎn)生了本能的障礙心理，人為抑制了業(yè)務(wù)的正常發(fā)展和服務(wù)，“一鍵通”項目的推出，正是充分發(fā)揮這一“惰性”思想，將目標(biāo)客戶的主要需求項目已“縮位鍵”的方式進行固化處理，以“開關(guān)式”原理進行操作，從而最大限度的方便了客戶的使用操作，增加他們的消費興趣，使用頻率，從而也達到我們提高運營收入、提高arpu值的最終目的。

二、投資分析：

本項業(yè)務(wù)的推出是完全建立在局端設(shè)備目前業(yè)已存在的服務(wù)項目上，因此對于局端設(shè)備方面不需要進行任何的投入和改造。更重要是在終端促銷方面的大力營銷推廣（參閱營銷推廣方案）。

三、收益分析：

本項目的推廣將在以下方面獲得收益回報：

1、經(jīng)營型收益：在目前已開放的增值業(yè)務(wù)平臺中，業(yè)務(wù)當(dāng)中：免擾、鬧鐘服務(wù)屬于收費項目，查號、天氣預(yù)報、直通屬于服務(wù)項目，呼叫轉(zhuǎn)移、語音傳呼等屬于業(yè)務(wù)量留駐項目，但由于手續(xù)煩瑣，導(dǎo)致無論是收費、免費項目均使用率極低，業(yè)務(wù)收入基本為零，因此本項業(yè)務(wù)的，推出勢必是以套餐形式預(yù)收收費項目費用，提升運營收入。

a、前提假設(shè)：以10000用戶為計算單位，以一年為計算期限

增值服務(wù)（包含來電顯示業(yè)務(wù)）：為方便基本用戶和高端用戶的多項選擇，我們設(shè)計兩種套餐方式：

a、靈鍵小秘書套餐（適用于家庭用戶）：收費10元/月（功能設(shè)置：來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、114查號、鬧鐘服務(wù)、直通服務(wù)、ip固化）。

b、商務(wù)精英套餐（適用于商業(yè)客戶）：收費15元/月（功能設(shè)置：來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、114查號、鬧鐘服務(wù)、直通服務(wù)、ip固化、免擾服務(wù)、天氣查詢）。

其中我們按85％的用戶選擇靈鍵小秘書套餐，15％選擇商務(wù)精英套餐作為下面的計算基礎(chǔ)。

呼叫轉(zhuǎn)移：增加電信通話費

10000用戶中，有50％的客戶在一月內(nèi)平均遇到了3次無人接聽的情況，并且使用了呼叫轉(zhuǎn)移的功能，每次接通費0.22元

從以上基礎(chǔ)得出以下模型：

電信可通過“一鍵通”多功能電話實現(xiàn)的增量收入：

選擇靈鍵小秘書套餐：

①10000*85％*10元/月*12月=1020000

選擇商務(wù)精英套餐：

②10000*15％*15元/月*12月=270000

而其中設(shè)定由于開通免擾功能造成話務(wù)量流失，以其中每位用戶年使用免擾功能3個月，導(dǎo)致平均每月流失話務(wù)50次計算：

③其話務(wù)的流失營業(yè)收入為：10000*15％*50次*3個月*0.22元／次＝49500

則選擇商務(wù)精英套餐的實際增值收入為：

⑤＝②-③=220500

⑥由于呼叫轉(zhuǎn)移實現(xiàn)的業(yè)務(wù)增量：10000*50％*3次/月*12月*0.22元/次

=39600

即10000用戶可實現(xiàn)的增值業(yè)務(wù)總收入為：

s1=① ⑤＋⑥=1280100

b、即期收益：我們在此分存量市場開發(fā)和增量市場激發(fā)兩方面進行分析：

存量市場方面：假設(shè)某區(qū)域的市場存量為120萬，按其中50％為存在消費能力的潛在市場，即60萬用戶計算進行以下市場開拓規(guī)劃：

2004年

目標(biāo)客戶10萬

2005年目標(biāo)客戶20萬

2006年目標(biāo)客戶30萬

則本實現(xiàn)“一鍵通”存量市場增值回報：s1*10＝128.01萬*10＝1280.10萬

增量市場方面：假設(shè)某區(qū)域今年的增量以目標(biāo)10萬戶為計劃，這其中按70（即7萬戶）為具備中高消費能力的新遷用戶，由于“一鍵通”提供了差異化的服務(wù)，因此可以有效刺激新裝機用戶使用中國電信的產(chǎn)品和服務(wù)，進一步擴大了市場份額，并且由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)品種和有力的促銷活動，令其中40增量用戶選擇本項增值業(yè)務(wù)：

則本實現(xiàn)“一鍵通”增量市場增值業(yè)務(wù)回報：s1*3＝128.01萬*3＝384.03萬

存量市場和增量市場增值業(yè)務(wù)回報相加，在本即可獲得增值業(yè)務(wù)回報：

1280.10萬 384.03萬=1664.13萬

c、長期收益：從第二年開始由于已經(jīng)存在上一發(fā)展的消費客戶為基礎(chǔ)，因此從第二年開始的增量收入分別為：

2005年上一年增值收入＋s1*20=1664.13萬＋2560.20萬=4224.33萬

2006年上一年增值收入＋s1*30=4224.33萬＋3840.30萬=8064.63萬

2007年上一年增值收入＋s1*n=8064.63萬＋n萬≥10000萬

按上述目標(biāo)80％的達成率計算：仍然能保證最終8000萬左右的純收入。

并且隨著市場推廣力度的增強，用戶經(jīng)濟實力的提高，潛在市場的基礎(chǔ)會迅速擴大，增量收入也會同步迅速提高。

2、業(yè)務(wù)拓展收益：從目前固網(wǎng)市場經(jīng)營而言，市場份額的拓展、客戶基數(shù)的擴大早已不是當(dāng)務(wù)之急，更重要的是如何在這一基數(shù)龐大的存量市場上獲得更大的回報，因此“tcl一鍵通”產(chǎn)品的推出正是從協(xié)助電信部門達成迫切需要的經(jīng)營目標(biāo)—迅速提高arpu值，建立新的業(yè)務(wù)增值方案，長期穩(wěn)定的獲取回報：從去年年報顯示，小靈通業(yè)務(wù)arpu為45元，而本地固網(wǎng)電話arpu為40元，這顯示了小靈通在電信收入增長中，貢獻要比傳統(tǒng)固定電話高出一成多，但小靈通的開展需要在局端和終端投入不菲的成本，“一鍵通”業(yè)務(wù)的推出在局端方面不需要增加任何開支，只需在終端促銷上投入一定的費用即可，但由此帶來的收益卻可使本地固網(wǎng)電話arpu達到小靈通的水平（40＋5），并且更長期、更穩(wěn)定，市場容量更大。

3、市場推廣收益：

每年為了補充、提高、健全自己的企業(yè)形象，推廣各項產(chǎn)品和品牌，企業(yè)都會投入巨資進行大規(guī)模的市場推廣，因此也需要不同往年、創(chuàng)新的推廣主題以獲得受眾的眼球，并同步創(chuàng)造更多的回報，我們也同樣如此。本項業(yè)務(wù)的推出勢必可以在今年推廣內(nèi)容主加入重要的一項，從而避免重復(fù)、空洞的宣傳，或者是以殘酷的價格競爭獲得消費者的垂青。

4、企業(yè)形象[找材料到☆好范文 -ˇ好范文 網(wǎng)上服務(wù)最好的文秘資料站點！注：去掉中間符號在百度搜索第一個網(wǎng)站]收益：創(chuàng)新的經(jīng)營思路一直是我公司的優(yōu)秀傳統(tǒng)，在傳統(tǒng)的固話領(lǐng)域以最小的投入獲得設(shè)備使用效率的提高和業(yè)務(wù)的增值收入，“tcl一鍵通”的開發(fā)運營將能夠為各運營企業(yè)形象不斷提高添磚加瓦。

綜上所述，本項業(yè)務(wù)的推出完全能夠滿足市場需求，在投入極小的前提下以極其簡便的方式豐富了我們的服務(wù)品種，樹立了良好的公眾企業(yè)服務(wù)形象，以更睿智的方式擺脫與競爭對手單純就價格方面的競爭，更重要的是對于提高我們的運營收入可以起到較大的幫助。

第二部分

營銷推廣方案

為了使“一鍵通”增值服務(wù)項目在推向市場是獲得理想的推廣效果，我們特針對此項目定制了一套較完整的營銷推廣方案，具體內(nèi)容如下：

一、營銷目的1、增加運營收入：企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)是提高運營收入，實現(xiàn)利潤長期穩(wěn)定的最大化，因此我們也同樣把此一點最為退出任何產(chǎn)品和項目的核心和終極目標(biāo)。

2、提升資源效率：進一步挖掘固網(wǎng)資源優(yōu)勢，提高固網(wǎng)資源利用效率，增加固網(wǎng)業(yè)務(wù)收入。

3、避免業(yè)務(wù)流失：“一鍵通”保證更高的電話接通率，避免無效呼叫的業(yè)務(wù)流失，提高業(yè)務(wù)收入。

4、提升企業(yè)形象：在原有來電顯示增值服務(wù)的基礎(chǔ)上開發(fā)推出新的增值服務(wù)項目，通過“一鍵通”方便快捷的提供給用戶，提高電信增殖服務(wù)的使用率，滿足用戶的多元化、個性化需求，樹立服務(wù)形象，避免電信競爭簡單的“價格戰(zhàn)”。率先創(chuàng)新提高服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量提升電信服務(wù)的競爭力，為中國電信的傳統(tǒng)形象注入新的活力。

5、擴大市場份額：競爭環(huán)境中，以差異化的服務(wù)提升產(chǎn)品競爭力，吸引新裝機用戶和鞏固原有用戶，擴大市場分額，提升規(guī)?；\做能力。

6、鞏固行業(yè)地位：提高固網(wǎng)產(chǎn)品的競爭力，鞏固電信在電信行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。

二、營銷主題

為了讓市場目標(biāo)消費群體迅速了解、熟悉本項業(yè)務(wù)，產(chǎn)生購買欲望，tcl將為“一鍵通”項目的全面推廣擬定一個文字簡單、精悍，內(nèi)容明確的活動主題，具體文字待定。

三、營銷目標(biāo)

從理論而言市場存量講都是我們的目標(biāo)市場群體，但其中由于收入的不同造成、消費能力的差異，勢必存在即期目標(biāo)客戶、近期目標(biāo)客戶和長期目標(biāo)客戶，并且根據(jù)客戶的固話業(yè)務(wù)屬性又分為商業(yè)客戶和家庭客戶，他們對服務(wù)項目和消費觀念也同樣存在極大的差異性，因此我們根據(jù)這些特點設(shè)計了以下的營銷目標(biāo)：

備注：我們在這里的預(yù)計分析數(shù)據(jù)是建立在現(xiàn)階段的相對靜止數(shù)據(jù)，增量市場的營銷目標(biāo)將按照同步的比例進行設(shè)計，并且家庭用戶的消費能力也將隨著社會總體水平的提高，而我們在此項目的服務(wù)收費是相對固定的，因此中高階層家庭客戶的數(shù)量必然大幅度增加，則我們的營銷目標(biāo)也將同步放大。

2、目標(biāo)：以上述目標(biāo)為基礎(chǔ)，各階段計劃分解如下：（數(shù)據(jù)單位：萬）

四、營銷渠道

任何影響產(chǎn)品的確定和推廣都需要全體員工的共同努力才能完成既定的計劃和目標(biāo)，否則只會成為一紙空文的美好理想，因此我們在此針對目前已有的渠道資源將今年任務(wù)分解如下：

五、營銷政策

1、費用設(shè)計

根據(jù)公司目前的實際考核指標(biāo)，結(jié)合市場的現(xiàn)實需求，在本項服務(wù)的推廣使我們均以來電顯示業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，在此之上增加“一鍵通”服務(wù)項目，避免出現(xiàn)服務(wù)并列選擇，內(nèi)部競爭，客戶只選其一，造成原有營收流失，無法達到提高營收的目的，因此我們在進行費用設(shè)計時計劃如下：

2、客戶政策

a、新裝機用戶：安裝電話、開通來電顯示、一鍵通服務(wù)，免費送靈鍵多功能電話機，靈鍵小秘書隨開隨通，靈活方便快捷。

b、已裝機用戶：開通來電顯示、一鍵通服務(wù)，并承諾使用一年以上，送靈鍵多功能電話機，靈鍵小秘書隨開隨通，靈活方便快捷。

c、重點客戶：上一平均月消費達到80元以上的家庭用戶、100元以上商業(yè)用戶贈送靈鍵多功能電話機一部，靈鍵小秘書隨開隨通，靈活方便快捷。

3、工作程序

為保證計劃的順利實施，在此制定相應(yīng)的工作流程，具體內(nèi)容如下：

a、工作流程：

營銷中心、社會代辦處流程：

業(yè)務(wù)受理→合同簽立→資料查驗→業(yè)務(wù)開通→話機贈送→轉(zhuǎn)入計費中心

大客戶中心、商業(yè)客戶流程：

業(yè)務(wù)受理→（客戶現(xiàn)場／柜臺）簽立合同→資料查驗→業(yè)務(wù)開通→話機贈送→轉(zhuǎn)入計費中心

10000號流程：

業(yè)務(wù)受理→資料查驗→（總機）錄入合同→業(yè)務(wù)開通→話機贈送→轉(zhuǎn)入計費中心

公司員工流程：

方式根據(jù)客戶性質(zhì)按上述流程選擇辦理

b、服務(wù)地點：

營銷中心、社會代辦處：前臺辦理，話機前臺贈送

大客戶中心、商業(yè)客戶：客戶現(xiàn)場／前臺辦理，話機上門／前臺贈送

10000號：總機辦理業(yè)務(wù)登記，話機前臺贈送

公司員工：根據(jù)客戶性質(zhì)按上述方式選擇辦理

六、市場推廣

1、消費心理分析：在制定推廣計劃之前，我們對目前存在的消費心理和需求作一次預(yù)演和分析，以為下一節(jié)的計劃進行目標(biāo)明確闡釋：

a、消費需求：由于個人需要，希望能體面地拒接所有電話、保持特殊需求的短暫安靜環(huán)境，并且要求有操作簡便的辦理程序。

服務(wù)業(yè)務(wù)：免打擾

消費層面：商業(yè)為主、家庭為輔

b、消費需求：由于商務(wù)往來，希望在離開固話的同時不會錯過任何電話，從而達到保持連續(xù)的溝通的目的，并且要求有操作簡便的辦理程序。

服務(wù)業(yè)務(wù)：呼叫轉(zhuǎn)移

消費層面：商業(yè)為主、家庭為輔

c、消費需求：由于重要時刻的需要，希望獲得及時提醒，以勿錯過相應(yīng)的時間，并且要求有操作簡便的辦理程序。

服務(wù)業(yè)務(wù)：鬧鐘服務(wù)

消費層面：商業(yè)為主、家庭為輔

d、消費需求：由于未知希望聯(lián)絡(luò)的對象的電話號碼，希望能簡便的查詢，避免錯撥，希望能提供更簡單直接的服務(wù)，進行快捷的查詢。

服務(wù)業(yè)務(wù)：查號

消費層面：商業(yè)為主、家庭為輔

e、消費需求：希望能隨時簡單方便的提供氣象服務(wù)，以獲得未來特定日期的天氣狀況，便于活動的安排，并其可能由于不知相應(yīng)號碼，而出現(xiàn)誤撥、放棄的現(xiàn)象。

服務(wù)業(yè)務(wù)：天氣查訊

消費層面：商業(yè)家庭同步需要

f、消費需求：希望在撥打長途電話能夠省錢、方便、快捷，并且可以避免錯撥其他運營商的ip號碼，造成業(yè)務(wù)流失。

服務(wù)業(yè)務(wù)：ip撥號

消費層面：商業(yè)家庭同步需要

g、消費需求：某一號碼需要經(jīng)常撥打，尤其有老人或小孩的家庭，希望該特定號碼能非常方便、快捷、安全的撥出，避免錯號，以產(chǎn)生不必要的麻煩。

服務(wù)業(yè)務(wù)：熱線或直通撥號

消費層面：商業(yè)家庭同步需要

特別建議：“熱線服務(wù)”應(yīng)改名為“直通服務(wù)”，“熱線”鍵改為“直通”鍵。原因：“熱線”與“直通”相比，“熱線”容易讓人誤解，跟現(xiàn)在很多的電話聊天服務(wù)臺，各種便民熱線電話等混淆，而普通消費者對此類熱線服務(wù)的興趣不大，關(guān)注度很低，甚至有抵觸情緒。而“直通”比較新穎，容易引起用戶注意，針對這項服務(wù)也比較直觀，貼切，容易理解，便于推廣。

h、消費需求：希望能簡單快捷的獲得電信的親情服務(wù)。

服務(wù)業(yè)務(wù)：10000號

消費層面：商業(yè)家庭同步需要

2、市場推廣計劃

本項增值服務(wù)在湖南省乃至全國電信行業(yè)都是首次推出，無論是客戶還是員工對此均較為陌生，雖然他們可能或多或少的指導(dǎo)電信的某幾項功能性服務(wù)，但遠未達到來電顯示的熟知程度，這就決定了在項目的推廣上必須做好充分的造勢、推介和說明工作，因此我們在推廣宣傳方面計劃采取以下步驟和方式來成功推出此項增值業(yè)務(wù)：

第一階段：導(dǎo)入期

a、推廣思路：在此階段新增值業(yè)務(wù)剛剛推向市場，因此我們的首要工作是如何讓目標(biāo)消費群體能夠迅速獲知這個信息，以及由于這項服務(wù)能給他的生活、工作帶來那些便利，提高工作效率和生活質(zhì)量，所有的推廣工作將圍繞這些目標(biāo)進行，在此設(shè)定的推廣圖示如下：

b、推廣主題：

來電顯示 “靈鍵小秘書”——新套餐、新服務(wù)、新生活（具體內(nèi)容待定）

根據(jù)上述設(shè)想，暫列主題如下：

裝機免費送電話，電信秘書帶回家

“靈鍵小秘書”

號碼不用記電話一鍵通

貼身小助理及時一鍵通

c、推廣時間：2004年5月—9月

d、推廣范圍：********地區(qū)

e、推廣策略：

a、品牌設(shè)計：為本項增值業(yè)務(wù)涉及一個醒目、易記憶、易傳播的名稱，并同步設(shè)計相應(yīng)的卡通形象代言傳播，更具親和力；

b、廣告宣傳：充分運用獨立或公司各方面的廣告資源，向目標(biāo)市場全面、充分、詳細(xì)的闡述增值業(yè)務(wù)的品牌、內(nèi)容、功能等各類信息；

c、促銷活動：采取強力、實用的促銷方式在各類營業(yè)網(wǎng)點全面開展，迅速吸引目標(biāo)消費群體的高度關(guān)注，加速他們尤其是重點消費群體的購買決定；

d、資源整合：調(diào)動各級公司和組織機構(gòu)的資源，市、縣、鄉(xiāng)緊密結(jié)合，采取差異化宣傳手段，以市區(qū)為重點，以利益訴求為核心，以促銷贈機優(yōu)惠為手段，達到快速業(yè)務(wù)推廣的目的e、內(nèi)部動員：責(zé)任到人，利益掛鉤，調(diào)動系統(tǒng)人員積極性。

f、廣告宣傳：

a、廣告內(nèi)容：在本期廣告宣傳上，我們必須注重的是新業(yè)務(wù)的品牌推廣和內(nèi)容全面灌輸，因此在廣告內(nèi)容上講主要側(cè)重以下幾點：

品牌：讓新業(yè)務(wù)的品牌盡量達到家喻戶曉、耳熟能詳；

功能：讓新業(yè)務(wù)的功能以多種形式向公眾闡述得簡單明了、便于掌握；

消費利益：讓受眾清楚地知道新業(yè)務(wù)對他工作和生活所帶來的極大便利。

使用方法：以通俗易懂的方式迅速掌握應(yīng)用方法。

促銷活動：最實用、最有誘惑力的方式促進消費的執(zhí)行

b、廣告形式：

c、媒體發(fā)布及預(yù)算：

導(dǎo)入期媒體發(fā)布計劃表

（2004年5—9月）

（略）

報紙：硬廣告配合軟文炒作，注重軟文炒作，通過構(gòu)造一些使用環(huán)境和情景，通過具有親和力的方式，巧妙的傳遞增殖功能所帶來的好處，而且成本較低。

電視：拍攝具有情景使用的簡單廣告片，在湖南經(jīng)視等收視率高的電視媒體高頻次集中播放。

網(wǎng)站：電信的相關(guān)網(wǎng)站

戶外：路牌廣告:有針對性的選擇一些路牌廣告，如人流量較大和通訊市場較集中的地方。

公交車身廣告，公交站牌廣告。

制作宣傳車，深入縣鄉(xiāng)宣傳。

城鄉(xiāng)墻體廣告

廣播：利用其成本低廉優(yōu)勢進行滾動播放。

終端：充分利用各電信營業(yè)廳內(nèi)外的位置做噴繪燈箱，張貼海報，散發(fā)單頁。緊抓“終端”，散發(fā)宣傳資料，進行面對面的推動。充分利用電信營業(yè)廳的資源。抓住顧客到營業(yè)廳繳費的機會，向顧客進行現(xiàn)場推薦。對營業(yè)廳的工作人員采取適當(dāng)?shù)募?，起到事半功倍的效果?/p>

培訓(xùn)：對營業(yè)員及相關(guān)人員培訓(xùn)，達到充分的信息溝通。活動的目的，活動的內(nèi)容，活動能帶給消費者的好處，如何介紹等等。電信裝機人員進行專門培訓(xùn)，實行利益掛鉤，將開通的業(yè)務(wù)的用戶數(shù)與其收入掛鉤，刺激其在裝機時對用戶進行宣傳的積極性。

宣傳過程中要注意各種渠道涉及的內(nèi)容和風(fēng)格的一致性，協(xié)調(diào)性，各種宣傳渠道要控制好時間和內(nèi)容，才能形成整合效果，促進消費者認(rèn)知。

g、促銷活動：

a、客戶促銷：根據(jù)營銷政策執(zhí)行客戶促銷計劃（參閱上文）。

b、獎勵促銷：為吸引消費者注意，提升消費興趣，在本期推廣中我們將加入客戶額外抽獎促銷推廣活動，以3000戶為一組進行如下獎勵設(shè)置：

第二階段：發(fā)展期

a、推廣思路：本階段的推廣是在延續(xù)導(dǎo)入期工作完成之后，市場對新增值業(yè)務(wù)建立了一個基本印象，各項功能和利益均大致了解，消費者對新增業(yè)務(wù)由陌生向認(rèn)知、認(rèn)可、認(rèn)同的過程逐步發(fā)展，消費趨勢呈快速增長態(tài)勢，市場已經(jīng)進入發(fā)展階段，因此我們需要根據(jù)市場的反映和在前期進行的分析，展開差異性的重點攻勢，并根據(jù)具體進展確定推廣目標(biāo)和主攻方向。

b、推廣主題：差異性推廣活動、廣告宣傳、促銷活動。

c、推廣時間：2004年10月—12月

d、推廣內(nèi)容：根據(jù)具體進行再行制定。

e、推廣范圍：********地區(qū)

f、推廣策略：根據(jù)具體進行再行制定。

g、廣告宣傳：根據(jù)具體進行再行制定。

第三階段：成熟期：（待定）

第四階段：維護期：（待定）

七、營銷成本：

1、促銷成本分析：

在前文中（參閱“收益分析”）我們已經(jīng)得到相關(guān)新增業(yè)務(wù)運營收入數(shù)據(jù)：

即10000用戶可實現(xiàn)的增值業(yè)務(wù)總收入為：

s1=① ⑤＋⑥

而10000用戶的促銷用終端采購總成本為：

s2=單臺采購成本*10000

則可以得出當(dāng)年由于推廣增值業(yè)務(wù)獲得的總回報為：

s＝s1－s

2存量市場方面：按其中50％為存在消費能力潛在市場，即#萬用戶計算進行以下市場開拓規(guī)劃：

2004年目標(biāo)客戶萬

2005年目標(biāo)客戶萬

2006年目標(biāo)客戶萬

則本實現(xiàn)存量市場增值毛利：s1*10

增量市場方面：假設(shè)今年的增量以目標(biāo)10萬戶為計劃，這其中按70（即7萬戶）為具備中高消費能力的新遷用戶，由于“一鍵通”提供了差異化的服務(wù)，因此可以有效刺激新裝機用戶使用中國電信的產(chǎn)品和服務(wù)，進一步擴大了市場份額，并且由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)品種和有力的促銷活動，令其中40增量用戶選擇本項增值業(yè)務(wù)：

則本實現(xiàn)增量市場增值業(yè)務(wù)毛利：s1*

3存量市場和增量市場增值業(yè)務(wù)回報相加，即為在本即可獲得增值業(yè)務(wù)毛利

2、廣告媒體預(yù)算：（參閱另表）

3、促銷活動預(yù)算：

按3000號為一組計算基數(shù)如下

4、營銷總成本：

據(jù)上計算，本營銷總成本＝促銷產(chǎn)品采購成本 廣告費用成本 促銷抽獎成本

2004廣告媒體投入總表

（略）

備注一：導(dǎo)入期和發(fā)展期有部分廣告資源系合并使用，按投放的時間順序計入導(dǎo)入期；

備注二：部分廣告活動可以套用公司其他資源形勢，如“五一七”推廣期間可以做到資源整合使用。