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最新呼叫中心工作匯報(通用12篇)
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一鍵復(fù)制
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一年來,我用正確的理論來指導(dǎo)自己的工作實踐,指導(dǎo)自己不斷改造自己的世界觀、人生觀和價值觀;弄清工作的方向、目標(biāo)和任務(wù),緊跟時代潮流,努力學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的各種知識,使自己在工作中不掉
20xx年全司客貨車輛營運里程達(dá)2.4億公里,20xx年全司新增更新車輛60輛,其中l(wèi)ng客車38輛;今年營運客車安裝3g車載視頻監(jiān)控設(shè)備71臺,其中g(shù)ps設(shè)備38臺,北斗設(shè)備33
根據(jù)中央、省委、市委的統(tǒng)一部署和《中共xx市教育局委員會關(guān)于開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動的實施意見》精神,市教育局直屬部分黨組織參加的第一批先進(jìn)性教育活動從20xx年11月開始到
二、我們---學(xué)院同學(xué)在學(xué)校的組織下到--制藥有限公司進(jìn)行為期5個月的實習(xí),實習(xí)是對一個應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生來說非常重要的經(jīng)歷,同學(xué)心里都清楚大家這次遠(yuǎn)行不輕易,每個人的工作熱情都很高,
云夢山風(fēng)景區(qū)位于河北省邢臺縣冀家村鄉(xiāng)石板房村北。東距邢臺市66公里,交通便利。該景區(qū)屬北方山岳類型,主峰1300多米,為河北、山西分水嶺。面積25平方公里,植被覆蓋率95%,珍稀動
雖說是短暫的的鍛煉,但這次的經(jīng)歷對于第一次踏上社會生活的我而言已經(jīng)是非常充分的一次體會的了!并且通過這次的經(jīng)歷,我個人在各個方面也得到了充分的鍛煉和成長!此次的社會實踐心得如下:在
很榮幸能夠作為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的代表分享創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷,首先我預(yù)祝參賽選手取的佳績,并且以此次的創(chuàng)業(yè)大賽為契機(jī),將創(chuàng)業(yè)計劃付諸實踐,把創(chuàng)業(yè)進(jìn)行到底。我的創(chuàng)業(yè)開始于8年前,那時候的我是計算機(jī)專業(yè)
大家上午好!今天我演講的題目是《青春與夢想》。青春是人生最美好的時光,夢想是生命中最耀眼的陽光,為了夢想而奮斗的青春是最美好的風(fēng)景。正是那千萬顆在青春中奮斗的心,以及那千萬雙在天空
大家好!曾經(jīng),大學(xué)生是天之驕子,誰家中出了一名大學(xué)生更可謂是光宗耀祖,門楣大幸,但隨著社會的發(fā)展,各大高校的擴(kuò)招,大學(xué)生在社會中所占比率越來越高,雖然,大學(xué)生依舊是祖國的棟梁,民族
大家都知道,一份兼職工作,從網(wǎng)上找信息,到最后電話聯(lián)系、面試確定,是需要一個時間周期的,所以我從學(xué)校還沒放暑假開始,就在一些大型的兼職網(wǎng)站上發(fā)布求職信息,同時,也瀏覽一些招聘信息,
本人注重政治理論的學(xué)習(xí),通過參加集中學(xué)習(xí)和自我學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式,認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的教育方針、《干部任用條例》、《教育法》、《中小學(xué)管理》等,把理論學(xué)習(xí)和實踐相結(jié)合并貫穿到實踐中,把立德樹
略對公司機(jī)械設(shè)備的使用我部根據(jù)各項目的急緩程度以及項目部機(jī)械使用計劃進(jìn)行綜合平衡,統(tǒng)一調(diào)度使用。項目部在工程開工前和開工后分階段將工程需用機(jī)械設(shè)備使用計劃,以文字形式報公司機(jī)械設(shè)備
城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理工作事關(guān)群眾的切身利益,意義深遠(yuǎn),責(zé)任重大。按照區(qū)城指辦對城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理工作相關(guān)要求,大寶鼎街道調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)小組,由街道黨工委書記牽頭,分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓,各科室成員和社
對于黨中央嚴(yán)肅查處xxx案件,全面徹底肅清其流毒影響,我衷心擁護(hù)、堅決貫徹。xxx目無綱紀(jì)、肆意妄為,嚴(yán)重踐踏政治紀(jì)律和政治規(guī)矩,給黨的絕對領(lǐng)導(dǎo)造成極大危害,給政治生態(tài)造成極大危害
要做好本職工作,更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),務(wù)必加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)、法律法規(guī)學(xué)習(xí)、提升業(yè)務(wù)水平,學(xué)習(xí)好“四風(fēng)”“黨風(fēng)廉政”等精神,切實提高自身的履職潛力和水平,依法而行,逐漸提高行政執(zhí)
參照《中醫(yī)病證診斷療效標(biāo)準(zhǔn)》(國家中醫(yī)藥管理局,南京大學(xué)出版社,1995年)進(jìn)行評定:治愈:骨折對位滿意,有連續(xù)性骨架形成,局部無明顯畸形,無疼痛腫脹,功能完全或基本恢復(fù),或腕掌屈
到了游泳館,一進(jìn)門,我就看見這里人山人海,熱鬧非凡,氣勢宏偉。因為我是第一個項目的第一組比的,所以我很快換好了泳褲,去游泳池?zé)嵘砹恕?ldquo;哇!”這兒的游泳池真干凈,湛藍(lán)清澈的水,清的就
20xx年項目管理部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下,健全完善管理制度、改善加強(qiáng)施工管理等要求,取得了一定的成效,同時也存在許多不足,需要在明年的工作中加以改進(jìn)提高。20xx年在各部門同事共
(一)思想上能從嚴(yán)從高要求自己,自覺加強(qiáng)政策理論和管理知識的學(xué)習(xí),努力提高政治理論水平和管理能力。一年來,參加整肅行風(fēng)行紀(jì)活動,思想認(rèn)識有了較大提高,充實了理論知識、開闊了工作思路
今年上半年,我主要工作在太谷片區(qū),6月份回到市公司政工辦工作,作為太谷片區(qū)的委派會計的我,與所在片區(qū)管理團(tuán)隊團(tuán)結(jié)協(xié)作,推進(jìn)管理,開拓市場、迎難而上,各項工作做出了一些成績。實際上,
四節(jié)課中,三節(jié)課運用了多媒體教學(xué)手段,利用多媒體課件輔助教學(xué),收到了良好的效果。尤其是逯東波老師的《長方形與正方形的面積》一課,具有代表性。每一次演示都能為學(xué)生理解、解決問題提供有
家長們準(zhǔn)時來到活動室,我和他們一一打著招呼,他們的到來一點也沒影響孩子們,我內(nèi)心的擔(dān)心看來是剩余的,他們像往常一樣進(jìn)入?yún)^(qū)角活動,“教師,我的鞋帶開了;教師,我的棋子少了一個;教師,
上午,依次參觀了泰達(dá)足球場、國際會展中心、國際貿(mào)易與航運服務(wù)中心。由于多種原因,我們只能大體的參觀到泰達(dá)足球場的外觀,沒能進(jìn)入內(nèi)部體驗空間結(jié)構(gòu),從外觀上看,最大的特點是其鋼結(jié)構(gòu)的造
這一學(xué)期,在學(xué)校及學(xué)生會各干部的正確領(lǐng)導(dǎo)以及同學(xué)們的熱情支持下,我院開展了一系列的校園活動,堅持以“從學(xué)生中來,到學(xué)生中去”為宗旨,以“自我服務(wù),自我教育,自我管理”為準(zhǔn)則,加強(qiáng)了
感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的照顧和知道,很遺憾我遞出了離職申請。我是來自x商務(wù)三部的x,在經(jīng)過了半個多月的認(rèn)真思考,懷著復(fù)雜的心情寫下了職業(yè)生涯的第一封辭職申請書。從20xx年的x月第一次來到我
尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo):您好!首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職信。我是懷著十分復(fù)雜的心情寫這封辭職信的。自我進(jìn)入公司之后,由于您對我的關(guān)心、指導(dǎo)和信任,使我獲得了很多機(jī)遇和挑戰(zhàn)。經(jīng)
您好!來到美容院也快兩個月了,開始感覺中心的氣氛就和一個大家庭一樣,大家相處的融洽和睦,在這里有過歡笑,有過收獲,當(dāng)然也有過痛苦。雖然多少有些不快,不過在這里至少還是學(xué)了一些東西。
大家好!學(xué)習(xí)需要規(guī)范,成長也需要規(guī)范。同學(xué)們,你們是否做到了:發(fā)型規(guī)范,清爽大方;上課專心,講求效率;待人有禮,不講臟話,不大聲喧嘩與打鬧;打完籃球,自覺收拾場地的紙削和喝完的水瓶
本人有堅定的政治方向,熱愛祖國,熱愛人民,擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo),熱愛神圣的教育事業(yè)。函授期間,我努力遵守學(xué)校的各項規(guī)章制度,培養(yǎng)自己的文學(xué)興趣。尊敬師長,熱愛自己的班級,與班級同學(xué)
今日,正午陽光明媚,又逢政治課,滋生學(xué)生我逃課欲望,于是欲望大于立志,我逃跑到操場與之玩球。因我球技不精,所以很快下拍,蹲在籃球架子旁看球。霎時,只見人影稀疏,逃之。好比八國聯(lián)軍進(jìn)
大家好!再過幾天就是五一國際勞動節(jié)了!你知道五一勞動節(jié)的來歷嗎?此節(jié)源于美國芝加哥城的工人大罷工。1886年5月1日,芝加哥的二十一萬六千余名工人為爭取實行八小時工作制而舉行大罷工
在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中,大家總少不了接觸作文或者范文吧,通過文章可以把我們那些零零散散的思想,聚集在一塊。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢?這里我整理了一些優(yōu)秀的范文,希望對
下面就20xx年的工作情況我向大家報告如下:1、去年我們在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,在平穩(wěn)過渡中完成了生產(chǎn)部人事結(jié)構(gòu)改革、生產(chǎn)流程改革、品質(zhì)監(jiān)控和車間環(huán)境的改善。2、工價問題基本上我們做到在
大家早上好!我是二年級三班翁潔怡同學(xué)的奶奶,今天在國旗下重溫校園生活,我非常開心!今天我給大家?guī)淼膰煜轮v話的題目是《厲行節(jié)約反對浪費爭做光盤好少年》。“從我做起,今天不剩飯”這
大家早上好!我是二年級三班翁潔怡同學(xué)的奶奶,今天在國旗下重溫校園生活,我非常開心!今天我給大家?guī)淼膰煜轮v話的題目是《厲行節(jié)約反對浪費爭做光盤好少年》。“從我做起,今天不剩飯”這
1、公司新增店柜“自營:7店;加盟:7店;總計:14家。”使公司總銷售網(wǎng)絡(luò)達(dá)到31家。2、基本完成年初制定的拓展目標(biāo),進(jìn)一步擴(kuò)大了市場份額。1、通過提升對企業(yè)文化的深入滲透和引導(dǎo),
1、公司新增店柜“自營:7店;加盟:7店;總計:14家。”使公司總銷售網(wǎng)絡(luò)達(dá)到31家。2、基本完成年初制定的拓展目標(biāo),進(jìn)一步擴(kuò)大了市場份額。1、通過提升對企業(yè)文化的深入滲透和引導(dǎo),
辦公室對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為辦公室的負(fù)責(zé)人,自己清醒地認(rèn)識到,辦公室是總經(jīng)理室直接領(lǐng)導(dǎo)下的綜合管理機(jī)構(gòu),是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動各項工作
1.投保單的初審、登記、交單。2.保單的領(lǐng)取,發(fā)放登記。3.報表,包括各家代理公司本月截止到當(dāng)天的數(shù)據(jù)報表、各渠道(各片區(qū)經(jīng)理)本月截止到當(dāng)天的數(shù)據(jù)報表、每周各推展內(nèi)勤截止到當(dāng)天的
因為是兒科,液體量少,組數(shù)多,所以很多藥很難計算;嬰幼兒活動多,漏液多,工作量大且繁瑣。往往只是這邊加了藥,那邊腫了,不滴了。他們到處給你打電話,他們也一樣著急.他們經(jīng)常在下班后一
因為是兒科,液體量少,組數(shù)多,所以很多藥很難計算;嬰幼兒活動多,漏液多,工作量大且繁瑣。往往只是這邊加了藥,那邊腫了,不滴了。他們到處給你打電話,他們也一樣著急.他們經(jīng)常在下班后一
4、方法a、通過每月4次,每年xxxx次的外展及每月的主題促銷活動加以推廣,提高展廳集客量,上半年月均集客量xxxx批,全年xxxx批,全年展廳銷量xx臺,成交率23%,計劃下半年
積極參加單位組織的各項政治學(xué)習(xí)活動,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十八大精神,堅持以“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀武裝頭腦、指導(dǎo)實踐和推動工作,通過學(xué)習(xí),使自己的政治思想水平得到提高,增強(qiáng)了工作的
截止目前,我部門有:外貿(mào)業(yè)務(wù)員、單證員、業(yè)務(wù)兼內(nèi)務(wù)共人。由總經(jīng)理親自指導(dǎo),由總經(jīng)理助理協(xié)同安排相關(guān)事宜的原則工作。自從我進(jìn)入公司以來,不斷進(jìn)行嘗試更新、更強(qiáng)、更有優(yōu)勢、風(fēng)險更低、更
x月x日,按照xx站節(jié)日值班安排,由我進(jìn)行當(dāng)日值班,負(fù)責(zé)全站各項日常管理工作。值班期間,公司x總一行來站里檢查指導(dǎo)工作,由于我的責(zé)任心不強(qiáng),未能及時接待好各位領(lǐng)導(dǎo),發(fā)生了重大的管理
你好!我是公司財務(wù)部的新員工xxx,今天是我來公司的第二個月,也已經(jīng)到月底了,可是我卻要跟您提辭職了,我實在做不來我們公司的賬,在我們財務(wù)部里,就我是最差的,我也勝任不了財務(wù)的工作
我很遺憾這個時候提出辭職??赡?,我天生不是做管理者的料,我必須承認(rèn),在邁為的這一年半里,我做的很失敗,我對自己很失望!有人說,在哪跌倒的,就應(yīng)該從哪爬起來。可是,我沒有這個勇氣了,
您好!首先向你說聲對不起,我辜負(fù)了你對我的期望。今天寫信是向你提出辭職的。我來x幼兒園工作雖短,但很榮幸能成為你們的一員。在工作期間,我學(xué)到了很多有用的知識,非常感謝x給予我在這樣
睜開眼,緩一緩;快起床,伸懶腰;笑一笑,美好的一天又開始了。早安,祝你今天好心情,工作順利,生活甜美!早上醒來,送你個真心的祝福,愿我的祝福帶給你好運無數(shù),工作輕松又舒服,祝你今天
2.不論你在什么時候開始,重要的是開始之后就不要輕言放棄3.無論境況多么糟糕,你應(yīng)該努力去支配你的環(huán)境,把自己從黑暗中拯救出來。4.堅強(qiáng),不是面對悲傷不流一滴淚,而是擦干眼淚后微笑
xx學(xué)校以先做人后做事為宗旨。學(xué)校里的同學(xué)都很團(tuán)結(jié)不管是在學(xué)習(xí)方面和生活方面。不分你我,實習(xí)時都相互指導(dǎo)總結(jié)經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)缺點及時改正。學(xué)校里雖有小賣部我們看到都是關(guān)著門的,因為沒有學(xué)生
您好!非常遺憾,進(jìn)入xx公司只有短短的三個多月,經(jīng)過一個多月的慎重考慮之后,我最后決定辭去xx技術(shù)部的工作。去年的這個時候,一次偶然的機(jī)會來到了陌生的xx,那時候xx給我留下深刻的
a班:07:45打卡簽到07:45----07:55參加營業(yè)部班前會聽取會議精神,接受部門經(jīng)理布置工作07:55----08:00組織召開班組會議,宣講本班事宜。08:00----
首先是要確定執(zhí)行的主體。因為與咨詢公司合作不比自己公司,策劃與執(zhí)行都是由同一個部門主導(dǎo)控制,它牽涉到一個內(nèi)與外的分工及利益的分配。有了執(zhí)行的主體才不會相互扯皮推諉。有利益的工作雙方
(一)部門內(nèi)部建設(shè)1、召開部門例會,總結(jié)并評價委員近期工作;2、對委員進(jìn)行外聯(lián)工作方面的培訓(xùn),提高他們的外聯(lián)技能。(二)贊助1、積極與各商家聯(lián)系介紹“智-商”商業(yè)技能大賽,在眾多商
1、在營銷工作方面來××廠工作之前,我曾經(jīng)在礦、公司工會等單位工作過,負(fù)責(zé)的工作主要是財務(wù),對于銷售,我是只懂理論知識而沒有任何銷售經(jīng)驗,而市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天,企業(yè)要想求生存,
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大家好!我的xx超市的經(jīng)理,到xx超市來已經(jīng)xx年的時間了,幾年來,我系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了零售業(yè)概論、倉儲式連鎖超市管理概論、顧客消費心理學(xué)與銷售技巧等基礎(chǔ)知識,學(xué)習(xí)新型的零售業(yè)的知識,力
剛踏入工作崗位不久,自認(rèn)為自己在教學(xué)工作中是比較薄弱的,需要很多的實踐,摸索,經(jīng)驗的積累。因此在教學(xué)工作中,我很珍惜每一次聽課的機(jī)會,認(rèn)真做好每一次聽課筆記,向有經(jīng)驗的老師學(xué)習(xí),觀
為一名年輕的黨員教師,時刻提醒自己爭做優(yōu)秀教師,突出黨員先進(jìn)性。在工作與學(xué)習(xí)中,我以積極求進(jìn)的態(tài)度認(rèn)真參加各項學(xué)習(xí),深入學(xué)習(xí)政治理論知識,認(rèn)真仔細(xì)的做好學(xué)習(xí)筆記。關(guān)心國家大事,擁護(hù)
一年來,我主要完成了一下工作:1)公文輪閱回檔及時。文件的流轉(zhuǎn)、閱辦嚴(yán)格依照公司規(guī)章制度流程要求,保證各類文件擬辦、傳閱的時效性,并及時將上級文件精神傳達(dá)至各基層機(jī)構(gòu),確保政令暢通
我叫xx,于20xx年x月x日進(jìn)入領(lǐng)跑公司根據(jù)公司的需要目前擔(dān)任實習(xí)陳列員一職負(fù)責(zé)xx陳列工作。本人工作認(rèn)真、細(xì)心且具有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心,性格開朗樂于與他人溝通具有良好和熟練的
我叫xx,于20xx年x月x日進(jìn)入領(lǐng)跑公司根據(jù)公司的需要目前擔(dān)任實習(xí)陳列員一職負(fù)責(zé)xx陳列工作。本人工作認(rèn)真、細(xì)心且具有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心,性格開朗樂于與他人溝通具有良好和熟練的
思想是教師的靈魂,是教育的根本。作為一名幼教老師,我在自己的教育方面,同樣非常重視自己思想的鍛煉和培養(yǎng)。在工作上,我認(rèn)真聽從領(lǐng)導(dǎo)的教誨,嚴(yán)格遵守的幼兒園的規(guī)定和要求,在思想上對自己
現(xiàn)在,由我對客服部崗職進(jìn)行陳述。我們x商城經(jīng)過七年的風(fēng)風(fēng)雨雨,發(fā)展到今天,我還是第一次站在這個講臺上,進(jìn)行崗職陳述。隨著中國加入wto,首聯(lián)集團(tuán)成立,公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整,我們企業(yè)面
作為村委會主任,主要是負(fù)責(zé)行政村里的日常事務(wù),本人能積極配合村黨支部開展村里工作,服從服務(wù)于班子集體工作的目標(biāo),團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)村委會成員在黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下管理村務(wù)。在這個崗位上,我既出色的
作為村委會主任,主要是負(fù)責(zé)行政村里的日常事務(wù),本人能積極配合村黨支部開展村里工作,服從服務(wù)于班子集體工作的目標(biāo),團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)村委會成員在黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下管理村務(wù)。在這個崗位上,我既出色的
今天,在這里召開全鎮(zhèn)民政、財政、計生、水利、農(nóng)服中心、派出所六個站股所述職述廉評議大會。這是根據(jù)縣紀(jì)委的有關(guān)要求,鎮(zhèn)黨委研究同意的。這次站股所負(fù)責(zé)人述職述廉評議的主要任務(wù)是:以鄧小
今年我社區(qū)通過多種形式開展“三大”活動,三大即,大走訪、大檢查、大接訪。大走訪,以社區(qū)委主任為領(lǐng)導(dǎo),帶領(lǐng)低保員,計生員,勞動保障員,深入轄區(qū)走訪入戶登記人員信息,摸查計劃生育情況,
今年我社區(qū)通過多種形式開展“三大”活動,三大即,大走訪、大檢查、大接訪。大走訪,以社區(qū)委主任為領(lǐng)導(dǎo),帶領(lǐng)低保員,計生員,勞動保障員,深入轄區(qū)走訪入戶登記人員信息,摸查計劃生育情況,
轉(zhuǎn)眼間工作時間已過去一年,在這一年里頭,我們盈眾傳媒取得了優(yōu)異的成績。在這里,向各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁匯報一下。分業(yè)績、日常管理、企業(yè)文化建設(shè)三個方面簡單介紹一下我的工作。首先,業(yè)績方面。
1、重視合作意識。作為一名中層領(lǐng)導(dǎo),必須做到“上情下達(dá)”,“下情上曉”,起橋梁溝通作用。在工作中,我能以求真務(wù)實的態(tài)度,顧全大局,融合群體。2、突出服務(wù)意識。教學(xué)是服務(wù),管理更是服
從執(zhí)教的第一天起,我一直嚴(yán)格要求自己,愛崗敬業(yè),為人師表,熱愛學(xué)生,尊重學(xué)生,爭取讓每個學(xué)生都能得到不同程度的發(fā)展。我要對我自己負(fù)責(zé),對我的孩子們負(fù)責(zé)。在教學(xué)工作中,我始終把熱愛學(xué)
如果說從到公司來就一向以火一般的熱忱投入到工作中,那是虛偽的空話。能夠說,這段時間工作的過程也是我自己心態(tài)不斷調(diào)整、成熟的過程。最初覺得只要充分發(fā)揮自己的特長,那么不論所做的工作怎
20xx年,在省局、市委、市政府及局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下,認(rèn)真執(zhí)行黨的路線、方針和政策,積極配合局長抓好紀(jì)檢監(jiān)察工作和自己分管的業(yè)務(wù)工作,圓滿完成了各項工作任務(wù)?,F(xiàn)將一年來的職責(zé)履行情
大家好!20xx年度匆匆逝去,我們鋼材大市場的一切營運工作也準(zhǔn)備就緒,所有長天人都在滿懷希望地期盼著市場正式開業(yè)春天的早日到來,值此辭舊迎新之際,我謹(jǐn)代表公司人力資源部對本部門這一
我作為一名基層信用社員工,本著對社會主義祖國的熱愛,擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo),堅持四項基本原則,加強(qiáng)鄧小平理論、以及新的金融政策、業(yè)務(wù)知識和新時期黨的方針政策、經(jīng)濟(jì)動態(tài)的學(xué)習(xí),及時充實
抬頭看看,我們現(xiàn)在的天空像很久都沒有擦亮的鏡子,黯然失色。廣袤的草原也都變得單一,土地也像潰爛的樹根,千瘡百孔,不堪入目。綠樹也像患了重病,無精打采。多少次我在夢中看到綠樹成陰,天
春花盡,夏荷起,當(dāng)學(xué)位帽在蔚藍(lán)的天空畫出優(yōu)美的弧線,畢業(yè)這一刻已悄然而至。這一刻,經(jīng)過了你們多少日子的默然堅守;這一刻,看到了你們多彩青春的華麗綻放。讓我代表學(xué)校向你們送上最衷心的
今天,非常高興參加兒子的畢業(yè)典禮,并有幸作為家長代表在此發(fā)言。首先,請允許我代表全體家長對**幼兒園的老師和員工們表示最衷心的感謝,感謝你們?nèi)陙韺⒆觽兊某砷L傾注的智慧與汗水、愛
大家好!我叫馮xx,是寨上村村委委員、會計、婦代會主任,分管婦會、計生等工作。我的工作職責(zé)是協(xié)助支村兩委做好自己的本職工作,帶領(lǐng)好廣大婦女同志們解放思想,增強(qiáng)學(xué)習(xí),扎實工作,認(rèn)真為
20xx年鎮(zhèn)班子換屆以來,我負(fù)責(zé)鎮(zhèn)人大主席團(tuán)和鎮(zhèn)計生協(xié)會工作,掛鉤市客運中心、市小五金市場、汽車檢測中心和相關(guān)道路等建設(shè)項目?,F(xiàn)將一階段來的工作匯報如下:我當(dāng)選為村主任以來,堅決貫
同志們好,我叫sss,現(xiàn)年50歲,1999年加入韋洼村委班子,xx年4月?lián)未逯Р繒?。近年來,在?zhèn)黨委政府關(guān)心和村班子成員的理解支持下,我本著多為群眾辦實事,辦好事的理念,以人為
大家早上好!我是x級景觀建筑學(xué)專業(yè)的xxx,很高興在那里論文答辯,期望今日能為我20年的學(xué)生生涯畫上一個完滿的句號。我的論文題目是《旅游度假區(qū)規(guī)劃設(shè)計探究——以“新泰市蓮花山旅游度
你們好!六月的陽光灑落在我們的校園里,溫暖而明媚。我們xx屆的學(xué)生們,從今日之后便要離開母校,開始人生路上另一段的旅途了。離別總是充滿感傷,充滿不舍的,還記得我們當(dāng)初第一次踏進(jìn)這座
作者提到人性討厭風(fēng)險,所以往往小掙就跑;人性中的吃不的小虧的心理,卻使人小賠時卻不忍割肉,最后卻造成更大的損失。這種心態(tài)可以從文中兩個實驗的結(jié)論來解釋:大多數(shù)人寧愿少些,也要確定的
根據(jù)xx巡察工作領(lǐng)導(dǎo)小組的安排,從今天起,xx委第一巡察組將進(jìn)駐xx開展巡察工作,充分體現(xiàn)了xx對xx工作的高度重視,體現(xiàn)了對xx領(lǐng)導(dǎo)班子和干部隊伍的關(guān)心愛護(hù),必將對xx黨組進(jìn)一步
當(dāng)今時代生活節(jié)奏快,壓力大,浮躁,急功近利是很多人的心態(tài),在這種大環(huán)境中,選擇一條適合自己的職業(yè)道路,不去追求一時的名與利,沉下心來,從細(xì)小的工作做起,努力充實自己,堅定地走下去。
一、認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、中國特色社會主義理論體系。學(xué)習(xí)黨的十七屆四中、五中《決定》。黨面臨的執(zhí)政考驗,改革開放考驗,市場經(jīng)濟(jì)考驗,外部環(huán)境考驗是長遠(yuǎn)復(fù)雜的,嚴(yán)峻的。全黨必須居安思危,
1-10月本人主要從事會計主管一職,從事了日常的帳務(wù)處理、融資資料的收集、編制和財務(wù)數(shù)據(jù)的分析等系列工作,在深圳公司的稅收籌劃和繳納上,本著不違犯國家財經(jīng)政策和公司財務(wù)規(guī)章的情況下
積極推進(jìn)基礎(chǔ)教育課程改革,努力發(fā)揮品德學(xué)科研究、指導(dǎo)、服務(wù)的工作職能,以提高德育工作實效為中心,改進(jìn)和完善教學(xué)研究制度和工作方式,堅持以推進(jìn)課改為核心,以轉(zhuǎn)變教學(xué)思想,接收、融合、
x村距離縣城*公里,全村區(qū)域面積*平方公里,共有耕地*5畝,其中水田*畝,旱土*畝。全村共有*個村小組,*戶*人,黨員*人。主要產(chǎn)業(yè)有養(yǎng)魚、蔬菜、玉米、臍橙等,2019年村集體經(jīng)濟(jì)
回顧總結(jié)一年來的工作,我們主要做了以下工作:要管好公司的資金,做到開支合理、降低成本,就必須把好財務(wù)審核關(guān),一年來對每張發(fā)票、每項業(yè)務(wù)都作了仔細(xì)的審核,嚴(yán)把報銷關(guān),對不合理的費用堅
我喜歡武術(shù),是因為它能帶給我美好的感受。它不只是外觀美,而且能夠強(qiáng)化體能。是一種全身的鍛煉,它使我的身體增強(qiáng)了體能,從而達(dá)到了鍛煉的目的。在學(xué)習(xí)過程中,不但可以強(qiáng)身健體,還可以增強(qiáng)
今年我們主要抓好了兩個繼續(xù),一是繼續(xù)貫標(biāo),二是繼續(xù)培訓(xùn)。固然我們往年已經(jīng)取得了認(rèn)證,但我們在今年de體系運作上堅持始于教育終于教育de原則,為使廣大de員工更好de理解三個貫標(biāo)體系
學(xué)習(xí)和弘揚焦裕祿同志牢記宗旨、心系群眾的公仆精神,大興服務(wù)群眾之風(fēng)。作為衛(wèi)生人,我們要堅持黨的衛(wèi)生工作方針、政策,堅持為人民服務(wù),為患者服務(wù),急病人之所急,痛病人為所痛,把人民群眾
您們好!“你用澎湃的激情,耕耘溫馨的沃野;你用執(zhí)著的熱情,開墾冷漠的荒原;你像清澈透明的甘泉,澆灌干涸的土地;你像潤物無聲的細(xì)雨,滋潤焦渴的心田。你能把愚昧變成文明,你能讓愁眉化為
我在思想上嚴(yán)于律己,熱愛黨的教育事業(yè),全面貫徹黨的教育方針,增強(qiáng)了黨性觀念,堅定了理想信念,提高了理論素質(zhì)和政治水平。參加并認(rèn)真學(xué)習(xí)了“認(rèn)真、專業(yè)、務(wù)實”作風(fēng)效能建設(shè)活動,使自己的
在本公司工作以來,在上級主管以及領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和細(xì)心教導(dǎo)下,同時通過自身的不斷努力,無論是思想上、學(xué)習(xí)上或勝作上,都取得了很的發(fā)展和非常的收獲。思想上,自覺遵守公司的的規(guī)章制度,堅
在本公司工作以來,在上級主管以及領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和細(xì)心教導(dǎo)下,同時通過自身的不斷努力,無論是思想上、學(xué)習(xí)上或勝作上,都取得了很的發(fā)展和非常的收獲。思想上,自覺遵守公司的的規(guī)章制度,堅
最新呼叫中心工作匯報(通用12篇)
2023-11-20 00:54:12    小編:ZTFB

人生是一本書,總結(jié)是書寫人生時必不可少的一頁??偨Y(jié)的內(nèi)容要有針對性,突出重點,不要泛泛而談。總結(jié)是一個有趣又有挑戰(zhàn)的寫作任務(wù),通過范文的學(xué)習(xí),我們可以提高自己的寫作水平。

呼叫中心工作匯報篇一

——呼叫中心2011年工作總結(jié)及2012年工作計劃 2011年4月,集團(tuán)公司重新改制,成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核,擇優(yōu)后上崗?!拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望,期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出,達(dá)到一流水平。

(一)取得成績

滿意度調(diào)查,每個步驟的實施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,客戶的滿意率攀升,投訴率直線下降。使整個集團(tuán)公司的工作實效性得到大大提高。

2、用心用情,關(guān)愛用戶,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,我們每天的工作主要是:對外受理用戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識,本著“優(yōu)質(zhì)供水,精誠服務(wù)”的宗旨,發(fā)揚“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神,急用戶所急、想用戶所想,以實際行動體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作,認(rèn)真聽取各方面意見建議,在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié),不斷改進(jìn)提高服務(wù),為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,樹立了良好的企業(yè)形象。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊。對于我們來說,每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

(二)存在的不足

在過去的3個多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,但由于我中心成立的時間比較短,在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善,以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面:

2、由于我們中心剛剛建立,員工沒有多少工作經(jīng)驗,所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù),另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當(dāng)中,我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,員工的專業(yè)知識有所欠缺,對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的.問題,我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

二、2012年工作計劃

對于我中心2012年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn),我們會著手這一系列的工作,力爭我中心能在2012年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下:

(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,掌握扎實的專業(yè)知識,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

(二)通過開展各類培訓(xùn),各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團(tuán)隊。

(三)完善管理制度,切實落實崗位責(zé)任制,進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制,制定更為有效的績效考核辦法。

(四)及時發(fā)現(xiàn)問題,保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預(yù)防,建立問題庫,讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述,2011年我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績,但還有很多不足之處。在2012年,我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足,為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

個人全年工作總結(jié)匯報

回顧這五年來的工作,從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員,我在

公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將近1年來的工作情況總結(jié)如下:

一、 工作總結(jié)

1、擔(dān)任質(zhì)檢專員期間

(1)制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例,不斷完善各項標(biāo)準(zhǔn)制度。

(2)通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進(jìn)行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)問題,并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務(wù)知識問題進(jìn)行匯總,規(guī)范整理與培訓(xùn)配合,召開質(zhì)檢。

(3)根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進(jìn)行單獨的指導(dǎo)。

(4)進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法,針對改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤,得到反饋結(jié)果;及時到員工坐席與員工溝通,提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看。隨時關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài),協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。

嚴(yán)于律己,寬以待人。不要產(chǎn)生不必要的投訴,影響客戶感受;

(5)質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師,在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果;

(6)根據(jù)每日工作要事,修改faq,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù);

(7)每周及時上交周報,月底對抽檢員工的錄音進(jìn)行評分和總結(jié)。

(8)聽取客人不滿意錄音,進(jìn)行分析,與員工溝通

2、擔(dān)任培訓(xùn)專員期間

(1)輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開發(fā)。

(2)負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn),培養(yǎng)新員工實際操作技能

(3)根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),針對性制定培訓(xùn)主題和計劃,提高團(tuán)隊服務(wù)水平

(4)負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn),并對在職員工進(jìn)行考核

(5)培訓(xùn)報告的撰寫,及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤

(6)培訓(xùn)后,新員工的實時監(jiān)控業(yè)務(wù)操作

4、參與公司ivr錄音的錄制工作

二、 存在的問題和今后努力方向。

1、有時處理問題思路不夠清晰,使得開展工作起來比較被動;工作

開展中也缺少創(chuàng)新。

2、有時候?qū)ぷ髡J(rèn)識不夠全,缺乏全局觀念,對話務(wù)報表方面還缺少更全面的分析,不過我相信,在以后的工作中,我會不斷的學(xué)習(xí)和思考,從而加強(qiáng)對工作的認(rèn)知 積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作 做得更好.

三、 新一年的展望

2012年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,新的一年里要繼續(xù)認(rèn)真工作,時刻堅持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,來更好的完成本職工作,同時細(xì)心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作,合理安排工作,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。

一、提供一站式服務(wù)形象:不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,最后不了了之。

二、提高工作效率:有效地減少通話時間,降低網(wǎng)絡(luò)費用,提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù),提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

三、開源節(jié)流:呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸,用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù),有效地減少每一個電話的時長,每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話,大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量:自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),即使在晚上,您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,大大減少了用戶在線等候的時間。

五、留住客戶:提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具,幫助您判斷最有價值客戶,并獎勵您的老客戶,找出客戶的需要并滿足他們的需要,從而提高客戶服務(wù)水平,達(dá)到留住客戶的目的。

六、帶來新的商機(jī):理解每一個呼叫的真正價值,提高效率,增加收益,提升客戶價值,利用技術(shù)上的投資,可更好地了解您的客戶,密切您與客戶的聯(lián)系,使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。

呼叫中心工作總結(jié)(2):

再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重,我個人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司,不管安排在什么崗位,他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好,他有一個師傅。命不好,基本靠個人奮斗。如果有個人魅力,可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來,長好了被人賣掉,長不好就爛在森林里。所以,不要叫我們的員工,尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。

我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁,而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識我,其實并不是認(rèn)識我路 巖了,而是認(rèn)識路 巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào),深沉,一直不做廣告,所以今天我第一次出來做做廣告,中國數(shù)碼,不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講,不出名,但這家公司不小。我們在中國有70家分公司,主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用,中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》,那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影,請的胡玫拍的,但票房不大好,實在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn),在廣州、武漢圈了點地,造了點房,騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺,總部在北京,在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流,都倡導(dǎo)一個開放。大家如果去北京,不嫌遠(yuǎn),南五環(huán),一定去我們那坐坐,我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里,歡迎大家到我們那兒作客。

包括用人管理的原則。大家都在講選、育留,我又加了兩個緯度,裁、放。選,選什么人?呼叫中心最高決策層,他會比較傾向于選跟自己比較像的,就跟選老婆一樣,不是一家人,不進(jìn)一家門。選人,他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚,絕對不適合做客服。比如我,我太太形容我像小老鼠一樣,怎么出點什么事,別人覺得沒有怎么著,你覺得天塌下來了?這種人,適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復(fù)性的工作,如果沒有一個自我釋放的能力,抗打擊能力不強(qiáng),生活和工作就沒有辦法平衡。育,很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留,創(chuàng)造機(jī)會、有諾必踐。作為管理者,有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤,就是喜歡承諾,而且承諾得有時間、地點、頭頭是道,但最后做不到,這樣做不到人就流失了,也沒有好話。

回顧上半年的工作,現(xiàn)總結(jié)如下:

一、轉(zhuǎn)變觀念,積極適應(yīng)新的工作崗位

年初接到主持呼叫中心工作的重任,我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手,對此一直顧慮重重,擔(dān)心做不好,總想著退縮。在我精神頹廢的時候,客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心,不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動力。他悉心地教導(dǎo)我:怎樣做好管理,怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕,辦法總比困難多,不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想,其實我并不是縮頭烏龜,不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮,不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨,我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念,我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運的是,呼叫中心員工總體素質(zhì)較高,她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我,兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞,有了同事們的通力合作,我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù),由最初的茫然到逐步的走向正軌。

二、努力學(xué)習(xí),不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和管理水平

莊子說,吾生有涯,而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度,思維的寬度決定著能力的強(qiáng)弱,而能力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用,知識的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作,為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢,我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識:一、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動,包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);二、積極主動地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識,包括公司資費政策、boss2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識、寬帶故障排除知識等等,三、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識,包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過學(xué)習(xí),不斷用知識充實大腦,不斷將知識應(yīng)用到實際工作中。在學(xué)中做,在做中學(xué),不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力,處理問題和解決問題的能力。

三、腳踏實地,認(rèn)真履行工作職責(zé),做好本職工作

1、建立健全部門各項管理制度

根據(jù)部門工作職責(zé),結(jié)合公司相關(guān)要求,進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)》,細(xì)化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》,逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求,制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》;根據(jù)日常工作相關(guān)要求,規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善,讓管理有章可循,讓員工有章可依??傊?,圍繞一個核心原則開展工作,即一切圍繞工作,怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量,怎樣有利于提高工作效率,怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。

2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作

不斷加強(qiáng)部門學(xué)習(xí),營造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)工作實際情況,開展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對客服代表進(jìn)行專業(yè)知識、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽規(guī)范等方面培訓(xùn),平均每個月2次,并要求每個人要有學(xué)習(xí)記錄。同時及時有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn),不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)能力,提高她們客戶服務(wù)的水平。

3、話務(wù)工作

(1)做好話務(wù)現(xiàn)場監(jiān)聽工作

現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話,發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復(fù)等不合格的通話,及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題,或是違背了原則的問題,我會在每月的例會中加以指出,并督促大家改正。

(2)統(tǒng)一答復(fù)口徑

由于話務(wù)工作所需掌握的知識面廣量大,涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識、辦理方法、各類

故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中,我會將相關(guān)的問題歸類,在把握公司政策的基礎(chǔ)上,協(xié)同相關(guān)部門的操作流程,統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致,異口同聲。

(3)合理安排班表,提高人工接通率

由于人員不足,人工接聽形勢較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排,適當(dāng)延長了一兩個個班班次的工作時長,客服代表最少每小時1個人,最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽,又盡量安排在話務(wù)高峰時有較多的坐席在線,使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年1-5月份,共接入呼叫電話46081個,接通率逐步上升,由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%,外呼電話1504個。

(4)處理96296話務(wù)升級后的疑難問題

96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一,響應(yīng)客服代表服務(wù)請求,接聽疑難電話,化解用戶矛盾,處理話務(wù)升級后的疑難問題,也是我的工作。本著化解用戶矛盾,不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴,就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底,共接受疑難問題和投訴298份,其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。

(5)及時監(jiān)控報修信息,協(xié)調(diào)處理客戶報修

及時關(guān)注用戶報修,督促客服做好客戶資料的詳細(xì)登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等,并做到準(zhǔn)確無誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間,時刻提醒客服警鐘長鳴,發(fā)現(xiàn)重大故障,根據(jù)工作流程立即啟動大故障應(yīng)急處理流程,絕不怠慢,保證96296工作正常有序地進(jìn)行。認(rèn)真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日,共派往維修部登記單9712份,其中數(shù)字電視7381份,互動382份,寬帶1949份。工單返回后督促客服及時銷單,并隨機(jī)抽取客戶進(jìn)行回訪,征求并了解客戶對維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。

4、電話營銷工作

2月份,根據(jù)公司和客服部要求,呼叫中心接受了電話營銷實戰(zhàn)指標(biāo)。我們及時分解任務(wù),并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書,即每人每月完成全家福10個,互動4個、寬帶4個,分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴(yán)峻,但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務(wù)的信念,在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。1-5月份,共完成全家福319個、互動45個、寬帶66個。

四、工作中存在的不足

半年時間里,我得到不少鍛煉和成長。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在全體同事的緊密配合下,呼叫中心運行井然有序,取得了一定的成績,同時也存在一些不足:一、個人方面:個人能力有待進(jìn)一步提升,包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新,要想辦法合理安排班次,要想辦法提高員工工作效率,要想辦法提高員工工作熱情,要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬,要多從公司和大局思考問題,要多從部門利益思考問題;二、部門工作:針對業(yè)務(wù)知識的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn);工作流程要進(jìn)一步細(xì)化;在人員到位的情況下,把回訪工作強(qiáng)化起來,提高客戶滿意度。

上半年即將過去,成績和不足都將成為今后工作的起點,我將會立足本職,團(tuán)結(jié)員工,揚長避短,大膽探索,奮力拼搏,為提升公司形象,為完成公司各項目標(biāo)任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

2012.6.15

呼叫中心工作匯報篇二

光陰荏苒,歲月如梭,輾轉(zhuǎn)間時光的年輪即將在20xx年的末端刻下最后的齒痕?;仡欉^去一年的工作歷程,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,通過自身的努力,基本完成了本職工作,同時也取得了一定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報。

1.制作客戶檔案表格,對客戶進(jìn)行檔案管理。

任職客服期間,因為客戶信息的運用頻繁,因此對客戶進(jìn)行歸檔尤其重要。期間,按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”(按客戶本人的姓名、電話,內(nèi)勤電話,開票單位,收貨人、收貨人地址、收貨人電話,發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話,客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對南區(qū)126位客戶進(jìn)行歸檔管理),并針對客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細(xì)地址”表格(按客戶姓名、電話、地址對126位客戶進(jìn)行詳細(xì)地址留檔)。

2.熟練掌握客服部工作流程。

任職客服期間,由最初接觸客服工作時的手足無措,通過自身努力學(xué)習(xí)和實踐以及經(jīng)過時間的推移,對工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間,不僅自身熟練掌握了客服的工作流程,而且對在工作期間發(fā)現(xiàn)的問題及時與客服主管進(jìn)行討論并解決,解決不了的問題及時呈報了上級部門。

3.熟悉客戶基本信息。

任職客服期間,在對客戶服務(wù)的過程當(dāng)中,通過與客戶的溝通交流,對客戶的信息有了初步的了解,且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量。期間,通過與客戶的溝通,發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求,且及時對這些信息向銷售部進(jìn)行了信息反饋。

4.自身綜合素質(zhì)得以提高。

任職客服期間,通過解答客戶疑問,對客戶所需信息進(jìn)行反饋,解決客戶需求,以此服務(wù)客戶。期間,對自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思。

客服人員的工作極其繁瑣且無序,某件事情進(jìn)行到一半再回頭繼續(xù)的時候早已忘了要做什么是時常會發(fā)生的事情,為了避免類似的情況發(fā)生,進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升。服務(wù)客戶期間,客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求,然而因為某些客觀條件的限制,有些時候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾,承諾了的事情就必須及時有效地解決。注重解決事情的時效性,很大程度上提升了自身的責(zé)任感。

客服人員的工作因為涉及到公司多個部門,或多或少都會因為人為因素造成某些過錯或失誤。勇于承認(rèn)錯誤并及時有效地更正錯誤,最大程度的止損,讓錯誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔(dān)責(zé)任,不大幅度地計較個人心理得失,對自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助。

1.溝通技巧不足。

任職客服期間,在與客戶溝通交流時,有時不能精確傳達(dá)客戶所需信息,不能有效安撫客戶情緒。

2.專業(yè)知識不足。

任職客服期間,發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營銷知識掌握很。

少,客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會難以解答。

3.缺乏主動性。

任職客服期間,客服部作為與客戶近距離接觸的一個平臺,作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情,但自己因為缺乏主動性,只是少量的對客戶做了一些初步的了解,并未深入。

1.提高溝通技巧,平時多觀察多思考,多向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)。

2.加強(qiáng)對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),了解產(chǎn)品知識,學(xué)習(xí)醫(yī)藥營銷理念。

3.提高主動性,全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息,更好地服務(wù)于客戶,服務(wù)于公司。

總結(jié):自20xx年的12月入職xx至今,我在xx的工作時間將有一年。在這一年里,從最初剛進(jìn)入社會的稚嫩認(rèn)知到現(xiàn)在對公司的全面了解,自始至終都覺得納百特的人文素養(yǎng)、工作環(huán)境對一個稚氣未脫的人有著很深的影響。希望在以后的日子里,能夠跟隨xx的腳步,一起學(xué)習(xí),一起進(jìn)步,一起成長。

飄揚的雪花帶來了冬的訊息,也送走了充足而繁忙的20xx年。光陰總是這樣的快,眨眼間,20xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來,感謝公司列位領(lǐng)導(dǎo)與同事的鼎力支持和贊助,使得客服工作進(jìn)展順利。

現(xiàn)簡要總結(jié)如下:

20xx年對我而言是很難忘的一年,工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變更,重點照樣與客戶的溝通及材料的收集,然則工作的思想、措施等做了一些調(diào)劑,感到到了壓力,同時也融入了勞績的愉快。

在部門達(dá)司理的領(lǐng)導(dǎo)下,各項工作逐步走向正規(guī),計劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員,本年度我重點將行動與溝通相結(jié)合,在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪,認(rèn)真聽取客戶看法和建議,并實時為客戶樹立電子檔案,在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信,進(jìn)步了公司的辦事形象,也受到了客戶的好評。固然客服工作相對而言有點瑣碎,在這個歷程中,通過普遍搜集和學(xué)習(xí)其他公司的辦事規(guī)程,在工作層次性及辦事規(guī)范方面有了必然的提高。

呼叫中心工作匯報篇三

金無足赤,人無完人,每個公司的員工都存在這良莠不齊。作為呼叫中心質(zhì)檢主管而言,我們能看到坐席人員可能會偶爾出錯,但也許一點點的小錯對于公司都可能演變成不可估計的損失,公司的形象,公司的能力,都可能會收到客戶的質(zhì)疑。作為質(zhì)檢,我們要為公司避免這些錯誤,及時糾正。

億倫呼叫中心五月份的質(zhì)檢工作里,通過對坐席錄音的監(jiān)聽,雖然依舊存在一些問題,但相較于四月份,坐席明顯提高。從錄音里可以明顯體現(xiàn),在線對于客戶問題的回答,對于突發(fā)事件的處理,都能夠很全面,很鎮(zhèn)定的的處理。坐席的專業(yè)知識不斷提高更新,每星期的一次和客戶視頻會議,在線對我們提出的意見,對我們專業(yè)知識的培訓(xùn),都對我們坐席減少錯誤起到很大的作用。從成功率的顯著提高,和拒訪率的減少,給客戶,給公司帶來雙贏的局面。每天針對坐席的問題,我們質(zhì)檢都會提出相應(yīng)的意見,遇到突發(fā)事件,上報相應(yīng)部門,讓問題及時解決,避免問題擴(kuò)大化,為公司,為客戶帶來損失。坐席的業(yè)績是公司最大利益的來源,質(zhì)檢部門就是讓坐席精益求精的不斷提高自己零錯誤的為公司帶來更多的利益。

質(zhì)檢工作最重要的是高效率高質(zhì)量的完成每天質(zhì)檢工作,不拖沓,及時反饋給客戶,進(jìn)行下一步的工作。監(jiān)聽錄音時要學(xué)會分清主次,提高效率,面對每天的膨大工作量,學(xué)會免檢,全檢。針對每個坐席都有一套自己的方法,記住每一個坐席撥打電話的的特點。

作為億倫呼叫中心質(zhì)檢部門的主管,我們深知自己部門的重要性,

保質(zhì)保量的完成自己的工作,讓公司安心,客戶放心,是我們的宗旨,讓每個坐席合格合規(guī)是我們的責(zé)任。

呼叫中心工作匯報篇四

b:電話禮儀(客服資深客服)。

c:電話溝通技巧(客服資深客服)。

d:常見問題處理(客服資深客服)。

e:投訴處理技巧(客服資深客服)。

d:呼叫中心所需的專業(yè)知識(根據(jù)呼叫中心情況添加:如套餐知識產(chǎn)品知識)f:營銷技巧(針對電話營銷人員)。

g:數(shù)據(jù)分析處理技巧(數(shù)據(jù)分析師及排班師)。

h:錄音質(zhì)量抽檢及分析技巧(質(zhì)檢人員)。

i:現(xiàn)場管理及人員調(diào)配技巧(針對現(xiàn)場經(jīng)理)。

j:績效管理及運營體系搭建等(針對運營經(jīng)理)。

呼叫中心工作匯報篇五

20xx年4月,集團(tuán)公司重新改制,成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核,擇優(yōu)后上崗。xxx西寧市供水集團(tuán)客服熱線xxx——一個充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望,期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出,達(dá)到一流水平。

在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久,仍然存在一些問題?,F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報,并將明年的工作進(jìn)展計劃匯報如下。

(一)取得成績。

1、積極推進(jìn)、落實行動,完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來,全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,有一個飛躍的進(jìn)步。從xxx接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪xxx以及后期用戶滿意度調(diào)查,每個步驟的實施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,客戶的滿意率攀升,投訴率直線下降。使整個集團(tuán)公司的工作實效性得到大大提高。

2、用心用情,關(guān)愛用戶,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,我們每天的工作主要是:對外受理用戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識,本著xxx優(yōu)質(zhì)供水,精誠服務(wù)xxx的宗旨,發(fā)揚xxx嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越xxx的精神,急用戶所急、想用戶所想,以實際行動體現(xiàn)xxx親情服務(wù)xxx、xxx微笑服務(wù)xxx,真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作,認(rèn)真聽取各方面意見建議,在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié),不斷改進(jìn)提高服務(wù),為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,樹立了良好的企業(yè)形象。

3、注重合作,齊心協(xié)力,以團(tuán)隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等,每日的工作量是非常大的,但我們的客服人員本著xxx政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)xxx的企業(yè)理念,在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊。對于我們來說,每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

(二)存在的不足。

在過去的3個多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,但由于我中心成立的時間比較短,在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善,以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面:

2、由于我們中心剛剛建立,員工沒有多少工作經(jīng)驗,所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù),另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當(dāng)中,我中心員工有時候會出現(xiàn)xxx心有余而力不足xxx的情況,員工的專業(yè)知識有所欠缺,對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

4、之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題,我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立xxx服務(wù)意識xxx、xxx協(xié)調(diào)意識xxx以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

對于我中心20xx年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn),我們會著手這一系列的工作,力爭我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下:

(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,掌握扎實的專業(yè)知識,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

(二)通過開展各類培訓(xùn),各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團(tuán)隊。

(三)完善管理制度,切實落實崗位責(zé)任制,進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制,制定更為有效的績效考核辦法。

(四)及時發(fā)現(xiàn)問題,保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預(yù)防,建立問題庫,讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述,20xx年我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績,但還有很多不足之處。在20xx年,我們將本著xxx用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先xxx目的,不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足,為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

呼叫中心工作匯報篇六

x年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面。

作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,透過這樣的方式使全體員工都微笑應(yīng)對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,透過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴潛力。x年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方職責(zé)險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。

度對干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的`每一天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每一天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,透過這種方式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們透過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在x年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項透過培訓(xùn)來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不明白如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近余次。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓(xùn)等方面進(jìn)行,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計余課時,按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客帶給“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,要求他們務(wù)必按照總店的管理水平去管理,雖然此刻分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了必須成效,受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。總結(jié)x年前三季度服務(wù)辦工作,雖然取得了必須的成績,也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢,人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在必須的距離,而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工,專業(yè)素質(zhì)還相對較低,在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在必須的距離,所有在x年第四季度07年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì),提升工作效率,在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,使顧客不但能夠享受到國芳百盛的品牌文化,更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

呼叫中心工作匯報篇七

這一段時間我一直在做一個思考,相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。招人難、留人更難。然后開始流失。50%的流失率,真是非常中肯的。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個中心告訴我,流失率是30%,這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了,再不回來了,我追蹤過,有80%的人告訴我不單不回到你這里,我也不會到其他的呼叫中心,太苦了。

人的需求,其實沒有太大的需求。我是一個管理者,我下面有員工,組成了一個團(tuán)隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西?我認(rèn)為一個是使命,一個是樂業(yè),一個是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情,是不是在做一件可以改變世界的事情,而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西,包括一些個人的發(fā)展?我希望當(dāng)我有一天退休的時候,能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的管理干部。這是我的一個夢想。我也希望當(dāng)我退休的時候,這些同事能悄悄在下面議論,因為有路巖,所以我能取得今天一點點的成就。因為這是員工直接發(fā)展的需求,對于個人發(fā)展上的吶喊。一個員工如果要有使命、要樂業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話,他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬,包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作,怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的?新人、老人、管理干部,他的需求其實不過這些。

我有很多慘痛的經(jīng)歷,花了很多時間四處找人,我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖,這是一個新兵,扔到戰(zhàn)壕里,司令說同志們,沖啊,他突然一看,就不敢了,躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去,但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了,最后的結(jié)果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望,他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個理想狀態(tài)的呼叫中心,對于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo),以及新人能成長為什么樣的狀態(tài),打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽,不管臉上多么骯臟,還是有一口潔白的牙齒在笑,必須讓你的員工去笑,最后得到了美國總統(tǒng)的接見,榮譽要的。總統(tǒng)的接見目的,不是給獎金、鮮花,而是要達(dá)到一個目的,讓他回到邊疆,接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽感、使命感?他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣,但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷妫荚谔岣呷祟惿畹钠焚|(zhì)。但所有的工作,都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們,給了他們希望,才能給這個產(chǎn)業(yè)希望。

再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重,我個人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司,不管安排在什么崗位,他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好,他有一個師傅。命不好,基本靠個人奮斗。如果有個人魅力,可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來,長好了被人賣掉,長不好就爛在森林里。所以,不要叫我們的員工,尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。

我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁,而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識我,其實并不是認(rèn)識我路巖了,而是認(rèn)識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào),深沉,一直不做廣告,所以今天我第一次出來做做廣告,中國數(shù)碼,不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講,不出名,但這家公司不小。我們在中國有70家分公司,主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用,中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》,那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影,請的胡玫拍的,但票房不大好,實在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn),在廣州、武漢圈了點地,造了點房,騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺,總部在北京,在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流,都倡導(dǎo)一個開放。大家如果去北京,不嫌遠(yuǎn),南五環(huán),一定去我們那坐坐,我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里,大家到我們那兒作客。

呼叫中心工作匯報篇八

提供一站式服務(wù)形象:不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,最后不了了之。

提高工作效率:有效地減少通話時間,降低網(wǎng)絡(luò)費用,提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù),提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

開源節(jié)流:呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸,用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù),有效地減少每一個電話的時長,每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話,大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

提高客戶服務(wù)質(zhì)量:自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),即使在晚上,您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,大大減少了用戶在線等候的時間。

留住客戶:提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具,幫助您判斷最有價值客戶,并獎勵您的老客戶,找出客戶的需要并滿足他們的需要,從而提高客戶服務(wù)水平,達(dá)到留住客戶的目的。

呼叫中心工作匯報篇九

知識經(jīng)濟(jì)是一個運用知識創(chuàng)造價值的時代,能夠不斷加值、升值的不是企業(yè)的產(chǎn)品本身,而是員工的工作能力和創(chuàng)造力。沒有哪一個人或者組織可以一勞永逸,永久保持競爭優(yōu)勢,也沒有任何企業(yè)可以無條件地承諾并實現(xiàn)員工無風(fēng)險的永久職業(yè)生涯,個人也好,組織也好,終身學(xué)習(xí)、不斷提升、不斷創(chuàng)新是自身職業(yè)生涯的最好保障。因此,企業(yè)對員工的教育和培訓(xùn)工作是組織基業(yè)長青的必備條件,也是搶占競爭先機(jī)、保持競爭優(yōu)勢的必要手段。當(dāng)今社會企業(yè)之間的競爭已不再是單純的產(chǎn)品質(zhì)量的競爭,而是轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量和社會價值的競爭,只有卓越的組織和卓越的人才會具有真正的核心競爭力和影響力,可見,打造具有核心競爭力的團(tuán)隊和個人對提升企業(yè)競爭力有著重要作用。

為了激發(fā)員工的工作熱情,提高員工的工作能力和工作技巧,公司前前后后組織了多次《溝通技巧培訓(xùn)》、《壓力與情緒管理培訓(xùn)》以及各種各樣的業(yè)務(wù)知識和能力提升培訓(xùn)等等。:

將接受教育培訓(xùn)員工對培訓(xùn)效果的感知程度命名為“效能值”。

“調(diào)整值”即在具備一定條件的情況下可以偏向正值。以上數(shù)據(jù)顯示80%以上的員工都關(guān)注公司的教育培訓(xùn),且大部分員工都有參加培訓(xùn)、提升自己的欲望,而“意向值”,即被動接受培訓(xùn),是否愿意利用私人時間來參加時,正值只有8.3%,更讓人訝然的是,參加培訓(xùn)的員工卻認(rèn)為所培訓(xùn)內(nèi)容的實用性——“實用值”只有16.7%,大部分員工竟然認(rèn)為不實用,原因是:被動接受,而非主動需求。調(diào)查中,問及培訓(xùn)后的感想時,有員工覺得“當(dāng)中的游戲好玩”,有的竟然回答“囫圇吞棗,不知所謂”,有些是“非常充實,得到了提高”,有些則是“如果不能直接提高自己的績效,培訓(xùn)沒有意義”……這讓我想到了“盲人摸象”的故事——同一個物體,卻因為觀察者的需求不同、角度不同、感受不同而導(dǎo)致結(jié)果懸若云泥;這是一群人在做著同一個工作,方法和收獲千差萬別,效果可想而知。

如何使教育培訓(xùn)價值最大化。

如此令人吃驚的數(shù)據(jù),發(fā)人深省,企業(yè)組織的教育培訓(xùn)工作最終的“效能值”負(fù)值大于正值,作為“投資方”的公司,必須引起重視。雖然公司很用心地在做培訓(xùn)、訓(xùn)練,員工卻沒有真正吸收,比如新推出的移動業(yè)務(wù),會由中心培訓(xùn)組下發(fā)通知至各督導(dǎo)考評,要求培訓(xùn),將組織抽查,為了“應(yīng)抽”,督導(dǎo)考評往往很快響應(yīng)“號召”,但培訓(xùn)后,有多少員工能將培訓(xùn)內(nèi)容消化呢?事實上這和我們從小所受的填鴨式教育同出一轍,上面拼命地壓,下面拼命地塞,客戶代表就拼命地“學(xué)”,不愿接受培訓(xùn),即便參加了也消極對待,被動接受。為什么領(lǐng)導(dǎo)提倡的“德政”在員工眼里變成苛政呢?我以為問題有下:

一、是否建立完善的培訓(xùn)機(jī)制?

從業(yè)務(wù)培訓(xùn)來看,督導(dǎo)考評組織員工培訓(xùn),原因有三:一是應(yīng)付抽查和暗訪,因與團(tuán)隊績效掛鉤;二要呈現(xiàn)班組培訓(xùn)工作實體,因要求上報培訓(xùn)計劃并上交培訓(xùn)記錄;三是自我(團(tuán)隊或個人)需要而必須開展的新增業(yè)務(wù)、公告的傳達(dá)和培訓(xùn)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示員工認(rèn)為培訓(xùn)沒有對癥下藥,缺少實用價值,并非缺什么就補什么,而是補什么,就要“吃”什么,導(dǎo)致主客體錯位,即員工所學(xué)的并非自己需要的。只有員工知道什么是經(jīng)常用到的,什么是用戶最為關(guān)注的!

從外聘培訓(xùn)來看,調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多渴望參加培訓(xùn)與真正接受培訓(xùn)的人基本不能歸一,教育培訓(xùn)工作似乎只在部分人的小范圍內(nèi)開展,主體固定,偶爾嘗嘗鮮,卻換湯不換藥,當(dāng)然,要完全切合,也不可能,但可以化被動為主動,多征詢民眾意見,給所有期望得到提高的人提供機(jī)會,既體現(xiàn)民主的培訓(xùn)制度,又找到了合適的培訓(xùn)主體,達(dá)到了全員學(xué)習(xí)、全員參與,而對于教育培訓(xùn)工作而言,想學(xué)的人學(xué)到了想學(xué)的、該學(xué)的,這樣的培訓(xùn)效能會更好,投資更有價值。

二、是否建立主動學(xué)習(xí)的文化?

知識經(jīng)濟(jì)要求每個人必須終身學(xué)習(xí),企業(yè)也必須成為學(xué)習(xí)型組織,有責(zé)任推動和促進(jìn)個人學(xué)習(xí)、團(tuán)隊學(xué)習(xí)和組織學(xué)習(xí),這需要創(chuàng)造學(xué)習(xí)的條件,營造學(xué)習(xí)的氛圍。呼叫中心幾乎都是年輕人,基本上都接受過高等教育,在當(dāng)今中國的教育環(huán)境下成長起來的知識分子,應(yīng)該說最擅長的就是學(xué)習(xí)的本領(lǐng)。而中國移動的企業(yè)文化大綱中也提到學(xué)習(xí)乃員工立身之本,企業(yè)發(fā)展之源!當(dāng)今社會,員工培訓(xùn)應(yīng)該說不再僅僅是一種福利,不再是一種任務(wù)分配,更不是消費,而是企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的投資,是企業(yè)提高自身核心競爭力的必要手段,是企業(yè)與員工的共同責(zé)任。因此,公司需要建立主動積極的學(xué)習(xí)文化,成立組織,提出規(guī)劃、目標(biāo)、方式、措施、政策并組織員工分層實施,員工再根據(jù)干什么工作學(xué)什么知識、缺什么技能參加什么培訓(xùn)的原則,明確目標(biāo),認(rèn)真實施,努力學(xué)習(xí),不斷提高。

三、是否有方便學(xué)習(xí)的綠色通道?

本來呼叫中心的工作性質(zhì)是導(dǎo)班制的,加之各種考核壓力,每次的強(qiáng)制開會或者培訓(xùn)對于忙碌的現(xiàn)代人來說是一種疲勞轟炸,公司須建設(shè)完善的內(nèi)部資訊網(wǎng)絡(luò),營造交流互動的開放空間,讓員工可以根據(jù)個人需要來主動學(xué)習(xí),得到提高。

公司總部于2006年3月開始了網(wǎng)上教育系統(tǒng)的建設(shè)工作,07年1月全國網(wǎng)開始試運行,正式命名為“移動網(wǎng)上學(xué)院”。經(jīng)過近一年的試運行,完善了系統(tǒng)功能,充實了課件庫,積累了運行及管理的經(jīng)驗,供員工參與學(xué)習(xí),所有學(xué)員都完成了必修及選修課程,且開展得非常順利,成果顯著,但對象過于狹窄(僅針對有oa的員工),普通員工想?yún)⑴c學(xué)習(xí)就不太方便了,建議寬進(jìn)嚴(yán)出,擴(kuò)大學(xué)習(xí)范圍,讓所有員工都能參與進(jìn)來,以達(dá)到共同提高。

四、授之“魚”?授之“漁”?

授之“漁”,而不僅是要授之魚。不僅要讓員工知其然,還要讓其知其所以然,因此,培訓(xùn)知識的提供要以“know-why”取代“know-how”。

公司開展教育培訓(xùn)的目的在于引導(dǎo)員工有效地學(xué)習(xí),在工作中及時發(fā)現(xiàn)問題并能夠有效解決問題,還能總結(jié)經(jīng)驗和技巧,融會貫通,舉一反三,起到牽一發(fā)而動全身之功效。解決目前問題固然重要,但更重要的是掌握方法,開發(fā)機(jī)會,創(chuàng)造未來。正如張立春副總經(jīng)理2006年在淮安呼叫中心開展的“我懂我能”活動中所言:不僅要“我懂自己存在的問題”,還要“我能解決自己的問題!”

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)都是由員工創(chuàng)造的,員工的素質(zhì)決定產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì),在客戶需求多變、競爭日趨激烈的21世紀(jì),員工的學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)能力才是企業(yè)真正的核心競爭力。我們要打造的是高效能團(tuán)隊,唯有super-group(超級團(tuán)隊)才能做出super-achievement(超級業(yè)績),而打造高效能團(tuán)隊最重要的手段是持續(xù)有效的教育培訓(xùn),培訓(xùn)質(zhì)量的高低,將決定企業(yè)未來綜合競爭力的強(qiáng)弱,因此,要注重培訓(xùn)主體,讓員工真正投入到教育培訓(xùn)工作中,主動并樂意接受教育和培訓(xùn),形成積極良好的學(xué)習(xí)文化和氛圍,把員工培養(yǎng)成真正的服務(wù)專家、業(yè)務(wù)專家、技能專家,打造高效能團(tuán)隊和組織,在企業(yè)自己的專業(yè)領(lǐng)域建立核心競爭力并不斷提升。

擬此感文,以期共同探尋切實有效、節(jié)“能”高效的教育培訓(xùn)方法,體現(xiàn)呼叫中心教育培訓(xùn)的價值,并將其最大化,使企業(yè)內(nèi)部的教育培訓(xùn)真正成為高產(chǎn)出、高回報的生產(chǎn)性工作。

作者單位為江蘇移動客戶服務(wù)中心淮安分中心。

呼叫中心工作匯報篇十

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

您好,我是我公司客服部的員工,自20xx今,在部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的指導(dǎo)和幫助下,逐漸的融入了公司,融入了我們客戶服務(wù)部,掌握了客服人員的部分業(yè)務(wù)技能?,F(xiàn)在,我就我入職以來的工作,向領(lǐng)導(dǎo)匯報如下:

一、對公司及部門工作的認(rèn)識:首先,我們公司是一個危化企業(yè),安全第一,自進(jìn)公司以來,先后觀摩學(xué)習(xí)了公司組織的生產(chǎn)技術(shù)比武,事故應(yīng)急演練,也親自參加了天然氣安全宣傳進(jìn)社區(qū)活動,切身體會到公司領(lǐng)導(dǎo)對安全的重視程度,而我們客服部,也是公司安全運營這條鏈鎖上重要的一環(huán),用戶信息記錄和傳達(dá)的及時性、準(zhǔn)確性,直接影響公司其他部門后續(xù)工作的開展;其次,我們公司是一個服務(wù)行業(yè),服務(wù)于社會,服務(wù)于居民,而我們部門則是蘭星的窗口,是最先對住戶產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,我們客服人員的服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司在用戶心中的形象。

二、個人的成長和提高:

1、獨立完成前廳收費工作。在x部長、x部長及其他部門同事的幫助下,我逐漸掌握了前廳的收費工作,包括票據(jù)填寫、信息錄入、現(xiàn)金收繳、刷卡收繳、賬款核對等工作。在收銀的過程中,雖然在收據(jù)的填寫上出現(xiàn)過幾次錯誤,但尚未收錯過款項。經(jīng)過一段時間的鍛煉,也養(yǎng)成了自己嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的工作態(tài)度,相信在今后的前提收費工作上,自己會越來越專業(yè)。

2、獨立完成電話催費工作。電話催費,看似簡單的一項工作,其實里面有很大的學(xué)問。禮貌的問候和敬語,是友好通話的開始;恰當(dāng)簡短的開場,要確保能夠向用戶表明身份和打電話的意圖;流利的語言,適中的語速,能夠確保用戶能夠挺清楚自己傳達(dá)的信息;嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z言組織能夠讓用戶理解自己表達(dá)的內(nèi)容。這些在影響電話催費工作速度的同時,也會影響催費工作的成功率。

3、參與繳費通知單的張貼工作和小區(qū)安全宣傳工作。在這兩項工作中,對公司的部門小區(qū)及小區(qū)內(nèi)的各種天然氣設(shè)施有了基本的認(rèn)識。特別是各小區(qū)的安全宣傳工作,從我們的宣傳資料上,從同事和用戶的交流上,學(xué)到了很多東西。

三、今后自己努力的方向:

2、和同事交流;。

3、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)??蛻舴?wù)職員直接接觸用戶,為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,寬容對待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良好的心理素質(zhì)。在之前的工作中,也遇到過部分刁蠻的用戶讓自己無從下手,雖然在同事的幫助下予以解決,但也影響了自己后續(xù)工作的心態(tài)。不過慢慢的經(jīng)過同事的開導(dǎo),特別是在自己幫用戶繳納完天然氣費后,或者是解答完用戶的問題過后,聽到用戶的那句謝謝,自己就感覺特別欣慰。

4、提高自己的溝通及應(yīng)變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對我們提出了更高的要求??头殕T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧,積極應(yīng)變,化解矛盾爭端,解決沖突與對抗。而這些,也正是作為新員工的我最欠缺的,在今后的工作中我要多聽、多看、多想、多問,責(zé)任感,積累各種問題情況的處理經(jīng)驗。

呼叫中心工作匯報篇十一

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)!

您好!我是從6月份進(jìn)入質(zhì)檢這個行業(yè),很高興領(lǐng)導(dǎo)給我這個舞臺,讓我能夠在這個職位上鍛煉自己,進(jìn)一步提升自己。在這一個月的時間里通過領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、同事的指導(dǎo)、自身的學(xué)習(xí),讓我從0慢慢的開始了原始積累,對于呼叫行業(yè)的質(zhì)檢有了全新的認(rèn)識,也對于質(zhì)檢體系有了一定的認(rèn)識。

1、 缺少有效管控措施;

2、 缺少必要的團(tuán)隊配合;

3、 缺少咨詢員的認(rèn)可;

4、 缺少持續(xù)改進(jìn)意識。

6月錯誤信息率雖然較5月降低了0.17%,但仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于標(biāo)準(zhǔn)要求的0.7%。針對此問題已在7月開始進(jìn)行了錯誤信息管控措施,就截止目前情況錯誤信息量有所下降,但仍然需要全員的配合。

通過電信方同事的指導(dǎo),目前已經(jīng)能正確、及時處理各類郵件;每天的工作內(nèi)容也有了清楚的了解,并能及時的將各種業(yè)務(wù)更新與質(zhì)檢數(shù)據(jù)共享到內(nèi)訓(xùn)和班長,并全員進(jìn)行覆蓋。讓所有同事都能在第一時間內(nèi)情況質(zhì)檢的情況,提高全員對于質(zhì)檢的重視程度。

質(zhì)檢不僅僅是找出問題更需要對這些問題提出專業(yè)的改進(jìn)建議,并將這些建議落實。質(zhì)檢的抽樣比例不能定的太高,太高就意味著質(zhì)檢員們沒有更多的時間來進(jìn)行查錯以外的輔導(dǎo)工作。糾錯輔導(dǎo)又可以分為兩類,在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo),前者為質(zhì)檢再監(jiān)聽錄音過程中發(fā)現(xiàn)問題實時的反映給咨詢員,后者是事后工作。質(zhì)檢輔導(dǎo)理論上內(nèi)訓(xùn)、班長都可以做,但是,從效果上來說質(zhì)檢員做的效果會更好些。

目前我們的團(tuán)隊已經(jīng)成熟,質(zhì)檢方案就需要更細(xì)致些,如更重視熱情度、語氣、氣氛融洽度等細(xì)節(jié)。有些錄音從質(zhì)檢方案的流程來看,哪方面都沒問題,但就是感覺好像缺了點什么。這往往是不注意調(diào)節(jié)語調(diào)、語氣等引起的熱情度問題。這時,我們的質(zhì)檢方案應(yīng)更重視客戶、影響客戶感受的一些細(xì)節(jié)。聲音中的微笑、語氣的柔和、語調(diào)的抑揚等都會產(chǎn)生較大的客戶感受差距。如果是這樣,我們就需要對我們的質(zhì)檢方案及時修正。方案的調(diào)整,不一定要重新修改。有時局部修改即可。比如,可以采取權(quán)重變化的方式,對于共性錯誤,可以適當(dāng)加大權(quán)重,而對于員工表現(xiàn)普遍較好的項目可適當(dāng)降低比例等。

熟練或客戶質(zhì)疑引起的。而錄音太短的也許是客戶的問題較簡單也或許是員工的敷衍導(dǎo)致。對于通話發(fā)生時間而言,剛上班、快下班、就餐、業(yè)務(wù)高峰期等時刻是需要重點關(guān)注的。業(yè)務(wù)類型更是如此,員工往往在服務(wù)性電話中表現(xiàn)很好,但對于投訴電話則無所適從了。

質(zhì)檢工作還要時刻檢查,應(yīng)該涵蓋到每一個工作環(huán)節(jié)才能切實起到監(jiān)控作用。我們需要根據(jù)不同業(yè)務(wù)做出不同的質(zhì)檢方案,使得每項工作都在質(zhì)檢監(jiān)控之下。

質(zhì)檢工作責(zé)任之重要求我們的質(zhì)檢工作更加重視細(xì)節(jié),以利提升!

鄧清波

20xx-7-18

呼叫中心工作匯報篇十二

感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能夠給我進(jìn)入廣電網(wǎng)絡(luò)公司工作和學(xué)習(xí)的機(jī)會,沒有你們的信任和賞識,就沒有了今天的這份試用期工作總結(jié)報告。當(dāng)我第一次跨進(jìn)廣電大樓的大門的時候,被寬敞明亮整潔的大廳和人性化設(shè)計的工作環(huán)境所折服,公司那種大氣,簡約,輕松而不失嚴(yán)肅的工作氛圍襲面而來,接著就是跟同事幾次坦誠友好的溝通,都讓我認(rèn)識到廣電網(wǎng)絡(luò)公司是個值得信賴的公司,廣電網(wǎng)絡(luò)給了人們美好的夢想,加入廣電網(wǎng)絡(luò)也是正確的選擇。先對近期工作進(jìn)行總結(jié)如下:

根據(jù)人力資源部的安排,參加了多次工作內(nèi)容方面的培訓(xùn),明白了自己的工作內(nèi)容和要求。我的工作內(nèi)容主要有以下幾個方面,完善自己的普通話,多學(xué)習(xí)關(guān)于公司業(yè)務(wù)的知識,努力做到在用戶來電時,能夠完美的解決用戶的疑問,讓用戶滿意。通過工作內(nèi)容的培訓(xùn),知道了自己的義務(wù)和職責(zé),深感自己的擔(dān)子不輕,要完美的完成自己的工作,還需要做很多的努力,我相信這些壓力是促使我奮進(jìn)的動力,我會在以后的工作中竭盡全力發(fā)揮自己的潛能把工作做好,為我們的公司做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

在公司培訓(xùn)的這段時間,我去了,數(shù)據(jù)部、營業(yè)廳、運營維護(hù)部。在這幾個部門實習(xí)中學(xué)習(xí)到了:

(1)機(jī)頂盒配對。

(2)機(jī)頂盒重發(fā)授權(quán)。

(3)檢修機(jī)頂盒。

(4)機(jī)頂盒故障處理。

(5)換機(jī)操作。

(6)領(lǐng)"貓"流程。

(7)公司收費標(biāo)準(zhǔn)。

(8)用戶費用查詢等等。在這段時間內(nèi)所學(xué)到的知識讓我在呼叫中心工作更加的順手。這都是靠同事前輩的耐心教導(dǎo),和我的認(rèn)真學(xué)校,在這段時間的學(xué)習(xí)經(jīng)驗讓我更加的完善了自己。為盡快進(jìn)入工作角色,我自覺認(rèn)真學(xué)習(xí)本公司、本部門、本崗位的各項制度、規(guī)則,嚴(yán)格按照公司里制定的工作制度開展工作。能夠堅持學(xué)習(xí)政治理論、與呼叫中心工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。業(yè)務(wù)水平和理論素養(yǎng)都有所提高。在將來的工作當(dāng)中,我會更加努力,將試用期這段時間所學(xué)到的知識,發(fā)揮到淋漓盡致。努力克服自己本身的不足,在工作中盡自己最大的能力,為用戶解決疑問題,耐心對待用戶的提問,讓用戶感受到心的溫暖。

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