售后客服工作總結及規(guī)劃(實用14篇)

總結是對自己經歷過的事情進行回顧和思考，以便更好地面對未來。寫總結需要注意語法和拼寫的正確性，保持整篇文字的規(guī)范和精準。通過閱讀以下總結范文，我們可以看到不同人的總結風格和寫作技巧。

售后客服工作總結及規(guī)劃篇一

xx年在不知不覺間走到了尾聲?；仡欉@一整年的工作，作為一名公司的客服部的員工，我在領導的指揮下有序的走完了這一年的工作。

在今年的工作即將結束之際，我在此充分回顧這一年的情況，盡管在這一年間也有些的可以說是出色的地方，但從平均的大部分情況來看，我卻還是有很多的不足和問題。為此，我也在如今對自己的情況進行了嚴格的反思。

如今，我在此對自己的工作情況總結如下：

在工作以來，我一直在工作中積極的強化自己。而作為一名客服，思想方面的努力就顯得非常重要的了！

在平時的工作中，我注重思想的調整。作為客服，我們總是會接收來自顧客的不滿情緒，在這樣的情況下，我們必須在工作中盡快的調整好自己，這樣的才能順利進行接下來的工作。

而在這一年的工作中，我除了在平時的鍛煉外，也接受了前輩們的不少鼓勵和幫助。這些陪伴和鼓勵都讓我在得到了很多的動力，漸漸的，我也學會了在工作中適當的調整自己。

此外，在領導的培訓下，我還進一步的完善了自己的工作態(tài)度。并在工作方面大大的強化了自己對公司以及公司產品業(yè)務的了解，讓工作變得更加出色。

在今年的工作中，我同樣將工作的.重心放在新客戶的開發(fā)上，通過在工作中的積極交流，增加企業(yè)的客戶群體。并且，在完成新客戶的開發(fā)后，我也的不忘對過去老客戶們的鞏固和回訪。一方面擴展業(yè)務，一方面收集客戶意愿，并在接下來的工作中積極的改進和提升。

除此之外，作為一名的客服，我在工作之余也會積極的去了解市場情況，并根據市場的發(fā)展及時的調整自己的工作發(fā)展。讓工作能有更有效的進步。

在工作方面，我也深知自己有許多不足的問題，為此，也在工作前進行了積極的改進！

首先，在工作能力方面，我通過自我的學習，不斷的更新著自己對企業(yè)產品和業(yè)務的了解，并在切實的確定之后積極的運用工作中來，為自己的業(yè)務競爭帶來優(yōu)勢。

其次，在思想方面，作為客服在心思和的心理方面，必須不斷的鞏固自己。為此，在工作之余我積極的與其他同事溝通，調節(jié)自身情緒，為后來的工作做好充分的準備。

總的來說，這一年來我在工作方面充分的加強了自己，盡管不足還是有的，但如今我一直都在不斷的更新自己，這一定能讓我在工作中收獲更多的進步！

售后客服工作總結及規(guī)劃篇二

我通過工作了解了快遞公司的工作流程，一個物流客服人員的工作，接觸了快遞物流領域。所做的事情或許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經受，有無奈，有歷練，有見識。當代高校生應當大膽地走出去，訓練生存力氣。下面是我個人工作總結：

一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務范圍即超區(qū)，業(yè)務員無法派送，收件人不情愿到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不熟識寄件人要求退回。消逝這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。作為客服人員，要準時處理問題件。對于超出快遞公司服務范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明狀況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶情愿到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在特地的框框里，以備客戶自提。對于全部的問題件，要將狀況上報全國聯網的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯系寄件人后確定解決方式后會準時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的狀況，發(fā)出站點的客服通常會聯系寄件人確定收件人新的聯系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服，客服準時做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出。

快捷其他站點發(fā)到本站點的快件，本站點發(fā)往其他站點的快件在進入倉庫時，經過業(yè)務員用巴槍掃描器進行數據掃描，在業(yè)務員開頭派件后，客服人員將巴槍數據上傳到全國聯網的系統(tǒng)，這樣在網上進行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數據進行對比，得出有發(fā)無到的快件數據，將數據發(fā)至快捷群里提示發(fā)出站點準時跟進。

有公司或個人打電話進行詢問一些狀況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務范圍表或打電話給相關站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，或許何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收。對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。

這種工作比較繁瑣，在接電話是要留意禮貌用語，有的'客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿，對客服人員埋怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業(yè)務員優(yōu)派某個快件。這些狀況頻繁消逝，一個人會忙不過來，全部在處理這些問題時要分清輕重緩急。

這種工作比較考驗人的應對突發(fā)狀況的力氣和耐力。以上就是我個人的工作總結，希望在新的一個季度里我們能夠在零投訴的狀況下解決全部問題。

售后客服工作總結及規(guī)劃篇三

在這段的工作學習中，對同方人環(huán)有了一個比較完整的。對于的發(fā)展歷程和以及的等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了同方人環(huán)“承擔、探索、超越”的，團結協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在和同們的悉關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現將工作學習情況作如下。

我的工作主要是方面、費用管理、物資管理及內的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作。因無工作，期初的一段時間里常常出現問題，在此謝謝領導和同事們的熱心幫助，讓我及時發(fā)現工作中的不足，并且認真更正。工作中不斷地總結經驗教訓，后來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到“主動”工作。經過4月中旬去北京的'，我對本職工作有了一個更深刻的認識，特別是工作中的一些細節(jié)問題，還有領導和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認識。工作中需要同事之間團結，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。

當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作情況及做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領導提出請求。希望公司領導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現，以正式的要求做一個全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。

售后客服工作總結及規(guī)劃篇四

尊敬的王總：

寫這封信呢，一是因為嘴笨不會說，二是因為覺得寫信的方式會讓你更好的思考一些。三是覺得在公司再呆下去也是難以全力做好事情了。

從9月5號來公司到今天3月13號，已經過了半年的時間了，半年的時間卻是在網店上的經營并無多大進步，本人負有不可推卸的責任，但是這不是我的本意，也不是沒有努力的去做好工作。我深信我對得起工作，對得起公司，對得起良心，不說是最忠誠的，起碼比一般人更付責任。奈何我覺得我現在的工作偏離的本意，而不是將擅長的發(fā)揮出來。為什么變成這樣，我認為應該是王總不能充分信任我，你信任的是我的執(zhí)行作用，始終沒有相信我在運營上的觀點。而沒有系統(tǒng)的計劃，不計劃出每個階段的目標，怎么可能達到年終的銷售目標。

我始終都無法確定我現在的位子，到底是作為運營呢，還是作為推廣，亦或者只是作為一個執(zhí)行者，你說怎么做就怎么做。但是在我心里，我是要做一個真正的運營者，做好各階段的計劃，按計劃有條不紊的去實施，才能朝著最終目標去奮斗，而不會是空口說白話。

你是老板，所以我的位子是由你來決定的，但是從你行事來看，你不但沒有很信任我，反而覺得沒有尊重過我的意見。例如年前招的推廣，介紹我的時候都不知道說我是干嘛的，當時真叫一個心在滴血，沒計劃推廣事宜就冒然招一個人來干嘛呢，作用多大，工資開多少。還有一事就是：最近有了一定流量，有客戶詢盤了，就開始著重在話術，交流溝通上面，導致某個人開始自以為是了，趾高氣揚，可你想過，出了多少問題，都是怪到我頭上來了，沒給我權利，我又能管的了誰，出了問題怪到我頭上，你覺得對我公平麼？（我是太想把事情做好，而又怕你浪費了錢，所以才很在乎感受）其實歸根結底你還是不相信我。

我真的不知道你怎么想的，你是準備嘗試著去做呢，還是真的想把網店做好？在我看來你只是在嘗試，花一定的錢來做，如果做的不好，大不了虧的不多。如果你是這種想法的話，我覺得你就沒必要開這么一個網店了，沒付出哪有回報，小的付出小的回報，大的付出大的回報，而小的回報都不能夠付員工工資的。如果想真的做好網店，你可以去問問別的店鋪的運營，他們都是實戰(zhàn)中做的好，比理論的實用多了。像閔祥店，紫蕓店，還有啟沃店，啟沃店今年換了一個運營，你可去看看他們店最近銷量，從過年到現在起碼都是一兩百萬的銷量了。

下面是我簡短的營銷計劃：

一.店鋪本身能做好的。

1.3-4款暢銷量大的，拼的就是價格，部分地區(qū)包郵。

（我們店鋪現在都是淘寶，天貓的自然流量，客戶容易比價格，而且我們店鋪銷量不大的話，客戶難以跟風。要做就做最低，不然漏網之魚買價高的會有多少，這也是引自然流量必須要的，搞個最低價單又不包郵，那又有什么意義）。

2.店鋪裝修，首頁視覺效果，和活動，都要給客戶一個良好的購物感覺。

3.套餐搭配活動。

4.產品培訓，解決客服產品不熟問題。

5.落實物流，降低客戶運費問題。

6.做好售前售后服務。

7.向綠拓那邊尋求幫助。

二：一部分高價高利潤的'產品，做淘寶客，以10%-20%利潤來做，這部分的客戶，有很多不是直接進淘寶，天貓來搜索的，這樣的客戶一般不會比較價格。

三：按目前流量和轉換率都很低，那就必須要開直通車。

四：試運營完后，盡早做聚劃算，引入的流量和銷量勢必會很大。（參照本月啟沃店聚劃算帶來的整體銷量）。

好提高價格。（可以參照述涵店）算一筆賬，現在網絡部一個月的人工成本是1w元，每天人問的少，銷量也少，如果第一月3萬銷量，第二個月5萬銷量，兩個月的人工才成本就是2萬元，如果我們把銷量直接提升到一個月8萬，而花費6000，那么我們是不是就節(jié)約了4000元，而且提前了一個月。只有這樣良性循環(huán)，店鋪才會越來越有沖勁，才能越做越好。相反，拖一個月就得一個月的人工成本1w元，還比別人慢一個月，花了錢，還比別人慢，變成了惡性循環(huán)。網絡上本來就是：逆水行舟，不進則退，現在想把店鋪做起來，花費還好，等過段時間想做好，那花費的代價，將會更大。你真的可以好好考慮~~~?。▎⑽值晷聯Q運營重新做好花了很大的代價，你可以去了解了解）。

說這么多呢，不是說我有多大能耐，也不是說我要多多大權利，更不是說讓你多么的看重我，真得只是希望你能理解了解運營，讓店鋪真的做起來。

還有一事就是，如果你覺得說這么多，有得罪或者沖撞的地方，可以完全叫我明天不要來了。如果你覺得還需要我在這里，那么我最多等到天貓試運營期過了，我也決定要走了，真的感覺有點累了，經常晚上睡不著都是為了把店鋪運營好，真的想好好休息休息了。

售后客服工作總結及規(guī)劃篇五

經驗實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經學到的專業(yè)知識；了解到產品使用的各個環(huán)節(jié)；學習到油田各種工作及各部門間的運作程序；更能在與各類人的交流中增強人際交往能力.為此在前半年中，特別是新員工參加之后，先后在甘谷驛，青化砭，川口等采油廠現場學習了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識，同時在人際交往方面也有了一定的提高。

售后效勞在全力保證產品在油田正常使用的同時，也注意加強與內部質檢部，研發(fā)部，生產技術部的合作，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產品更新及檢測等提供數據支持。

售后效勞部成立時間較短，新成員多，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心，專業(yè)心，加強工作效率，工作質量。

在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同效勞于的各項工作中。

斗轉星移，進入耐火已整整三年，我一直從事現場的售后技術效勞工作，目睹耐火的開展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生，三年的工作經歷，自己對售后效勞多少積累了一些認識和體會，現與各位同仁分享如下。

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現場技術效勞也不例外。我認為售后效勞工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對產品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成局部。做好售后效勞工作，同時也為了及時反應產品從出廠至使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改良，使產品更好的`滿足現場的使用要求。

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷開展，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求。作為一個技術效勞人員，要在現場勤于觀察、思考、多與現場技術工人交流，對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應用知識至關重要。能否做好一個產品的質量調研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。

現場技術效勞人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，標準操作，從而防止對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣的產品，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度協(xié)助業(yè)務人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產品，同時協(xié)調工程部和現場施工及業(yè)務員的關系，發(fā)揮好橋梁的作用。

在鋼鐵行業(yè)開展的新形勢下，尤其國家最近公布了《鋼鐵產業(yè)開展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn)，在這個大背景下，售后效勞工作也需要有新的工作思路。假設說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳那么是完善的售后效勞，產品可以創(chuàng)知名牌，其效勞也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質量的產品和完善的售后效勞體系，才能在競爭中立于不敗之地。

售后客服工作總結及規(guī)劃篇六

此次實習，主要有以下的工作內容：

根據檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯系，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。通話結束前，要致意：“感謝您對我們的支持和信任!”體會：回訪電話，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求;回訪電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現潛在服務消費需求。并及時向領導匯報。

客戶電話咨詢有關維修業(yè)務問題;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。體會：認真聽客戶意見，并做好登記、記錄。聽完意見后，立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“xx先生(女士)感謝您的信任一定給您滿意的答復?！笨蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。

3、回訪電話報表填制、報送工作內容：周、月回訪電話的數量、滿意度的記錄、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告。體會：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計保證準確、完整，不得估計、漏項。

1.首先是個人角色的轉換及整個人際關系的變化——學校里的學生變成了未知領域里從頭學起的實習生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領導，同學變成了同事，相處之道完全不同。在這樣的轉變中，對于溝通的認知顯得非常蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通。當然，適應新的環(huán)境是需要過程的，所以我相信時間和實踐會讓我很快完成這種角色的轉變，真正融入到工作單位這個與學校全然不同的社會大環(huán)境中。

2.在心理上努力去適應全新環(huán)境的同時，最大的體會莫過于實際工作方面的收獲。特別是在實習過程中，大大的提高了我的言運用能力。語言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個工具與客戶溝通和交流，客服專員的語言是否熱情，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不有任何誠意，只會起到相反的作用，影響客戶對售后服務的滿意度。

3.走出校門，踏進社會，不能把自己要求太高。因為期望越大，失望可能會越大，但適當的期望與渴望還是非常必要的。不能認為我在學校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個初出茅廬的小丫頭，沒有任何實踐經驗，比起前輩們來還差得很遠。

學校生活暫告一段，社會生活剛剛起步，應該在步入社會后，繼續(xù)學習，不斷增長和擴展知識面，才能使自己在社會占有一席之地。

總之，畢業(yè)實習使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經驗，雖然在步入社會后，還有很多東西要學習，很多教訓要吸收，但我想我已經做好了足夠的準備，無論是心態(tài)上還是技能上。現代社會的競爭是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會開出希望的花，結出成功的果——我相信。

售后客服工作總結及規(guī)劃篇七

彈指一揮間，上半年時間匆匆過去，回憶上半年工作，深深體會到作為一名售后效勞人員的職責。作為一名售后效勞人員不僅只是售后效勞，這種效勞關系到公司，關系到產品的維護和改良。也是增進與客戶之間的溝通。售后效勞的優(yōu)劣直接關系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在缺乏，先將售后的局部總結一下。

1：做好本職工作，樹立全局意識。

不管做什么工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業(yè)形象，使客戶對工作的滿意度最大話。

2：善于溝通交流。

現場技術效勞人員，不僅要有較強的技術知識，還要有較強的溝通能力。一種產品很多時候是因為使用操作不當才出現的問題，而往往不是如客戶反響的質量問題，所以這個時候就要我們找出問題所在，和客戶進行交流，標準操作，從而解除對產品的不信任，和對企業(yè)形象的影響。做到對客戶滿意的公司形象。

3:經與專業(yè)技術，勤于現場考察。

隨著電子行業(yè)的不斷開展，競爭不段強化，如何讓做好售后也是加強公司競爭的'強力底牌。作為一個技術效勞人員，要現場勤于觀測，獨立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。

4：技術知識水平和實踐工作熟練。

在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態(tài)很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態(tài)，非常重要有利于促進工作進步。

售后客服工作總結及規(guī)劃篇八

這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現將工作總結如下：

做好本職工作不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化?！弊畲笙拗频木S護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。

強于協(xié)助協(xié)調現場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

勤于現場察看隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的技能與判別力才干使工作順利。

售后客服工作總結及規(guī)劃篇九

當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。

可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的.修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業(yè)務流程。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

1、建立客戶意見表或投訴登記表。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

1、耐心多一點。

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2、態(tài)度好一點。

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點。

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點。

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

5、層次高一點。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6、辦法多一點。

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

1、認真聽取顧客的每一句話。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。

3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案。

4、提出有效的解決辦法。

5、詢問顧客的意見。

6、跟蹤服務。

7、換位思考，站在客戶的立場上看問題。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

售后客服工作總結及規(guī)劃篇十

20xx年客服中心在公司領導的正確指導下，不斷的完善中心管理制度和工作流程，加強培訓，從實踐中強化業(yè)務水平及工作效率，努力完成各項任務，現將20xx年工作總結如下：

(一)總結分為兩大部分：

一、耐心解答，促成訂單。

投訴部接待客戶來電咨詢，文明禮貌，耐心解答，我們深知每一次來電咨詢，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶，盡百分之百的努力促成訂單，并認真詳細地記錄訂單相關信息，傳達到相關部門。

二、處理訂單及時。

投訴部每日瀏覽“96860”服務平臺上的訂單信息，加之每日通過熱線電話達成的訂單，在第一時間將這些訂單傳達至相關發(fā)行站，以保證訂單及時生效。

三、處理投訴及時。

投訴部每日瀏覽“96860”服務平臺上的投訴信息，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴，在第一時間聯系通知相關發(fā)行站負責人，確保投訴能得到及時解決。對于一些要求退訂報紙的投訴客戶，我們積極協(xié)調相關發(fā)行站負責人，敦促相關發(fā)行站負責人為客戶及時解決，盡最大努力勸說客戶繼續(xù)訂閱，防止客戶流失，從而維護好客戶的利益及公司的形象。

四、熱心接待上訪客戶。

投訴部對于上訪的客戶，熱心接待、認真聽取客戶所反映的問題，第一時間聯系相關發(fā)行站負責人，必要時要求相關發(fā)行站負責人親自到公司為客戶解決問題，直至客戶滿意離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?，熱心接待，耐心聆聽客戶的訴求，積極配合、敦促相關發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題，目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信心，避免因投訴問題流失客戶。

五、回訪客戶，閉環(huán)管理。

投訴部對報紙類投訴進行跟蹤回訪，必要時通過督察部人員下站調查、入戶回訪，以促進投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對一例投訴的回訪流程包括：

1.向相關發(fā)行站負責人核實投訴是否徹底解決。

2.向客戶回訪投訴是否徹底解決。

3.如回訪客戶后，投訴仍未解決，繼續(xù)聯系相關發(fā)行站負責人敦促解決，直到投訴閉環(huán)解決為止。

4.多次回訪未解決的投訴，升級為重復投訴，情節(jié)嚴重的升級為惡性投訴。

我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度，投訴并不可怕，及時地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現了一個公司的良好形象，也是維護老客戶，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié)。

六、投訴的存檔與分析。

1.投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案，集中保存，以便用于進行每月的投訴類型的統(tǒng)計與分析。

2.投訴部每月對投訴進行統(tǒng)計，結合每月各站取報數，統(tǒng)計出各站投訴所占比例并進行排名，制表，分析。

3.投訴部每月對投訴類型進行統(tǒng)計，制表，分析。

4.投訴部每月對重復投訴和惡性投訴進行統(tǒng)計，制表，分析。

七、投訴的界定與處罰。

1.投訴部對每月的投訴進行分析后進行界定，分為一般投訴、重復投訴和惡性投訴。

2.投訴部每月對重復投訴和惡性投訴的相關發(fā)行站負責人進行處罰，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經公司領導簽字，上網公布相關處罰信息，抄發(fā)財務部門對責任人進行處罰(特殊維穩(wěn)時期，僅制表未處罰)。

3.投訴部本著公正、公平、公開的原則，認真細致地對投訴進行界定與處罰，確保處罰能夠起到相應的效果。

八、為讀者咨詢其他業(yè)務提供幫助。

投訴部每日電話咨詢業(yè)務量繁重，客戶的問題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答，盡最大努力為客戶做好解釋工作，涉及到其他部門的問題，我們認真記錄并轉達相關部門，保證客戶提出的問題得到解決。例如：

1.客戶由于地址變更，報紙需要轉址的業(yè)務。

2.客戶報箱破損，需要更換新報箱的業(yè)務。

3.客戶出差旅游，需要定期存放報紙的業(yè)務。

4.經營類的業(yè)務咨詢。

九、積極配合公司完成各項工作。

隨著公司經營業(yè)務的不斷擴大，經營品種的不斷增多，我們積極配合相關部門工作，培訓學習公司各部門傳達的相關業(yè)務通知，努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單。

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售后客服工作總結及規(guī)劃篇十一

成為__公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F在對一年來的工作總結如下：

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。

一開始我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。

不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

在接到客戶電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后，做一下總結，把現場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。

售后客服工作總結及規(guī)劃篇十二

斗轉星移，進入耐火公司已整整三年，我始終從事現場的售后技術服務工作，目睹耐火公司的進展壯大和制度的日臻完善，傲慢感由衷而生，三年的工作經受，自己對售后服務多少積累了一些熟識和體會，現與各位同仁共享如下。

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的愛惜客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了準時反饋產品從出廠至使用過程中消逝的不良狀況，以便作出準時改進，使產品更好的滿足現場的使用要求。

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷進展，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求。作為一個技術服務人員，要在現場勤于觀看、獨立思索、多與現場技術工人相互溝通，對于不斷把握新環(huán)境下耐材的應用學問至關重要。能否做好一個產品的.質量調研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快把握應用學問的有效手段。

現場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術學問，還應當具備良好的溝通相互溝通力氣，一種產品很多時候是由于使用操作不當才消逝了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行相互溝通，規(guī)范操作，從而避開對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產品，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責，技術人員應更擅長從技術的角度關心業(yè)務人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產品，同時協(xié)調項目部和現場施工及業(yè)務員的關系，發(fā)揮好橋梁的作用。

在鋼鐵行業(yè)進展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產業(yè)進展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn)，在這個大背景下，售后服務工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳則是完善的售后服務，公司產品可以創(chuàng)出名牌，其服務也可以進行嘗試去締造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質量的產品和完善的售后服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。

售后客服工作總結及規(guī)劃篇十三

作為一名售后客服，我已經工作了整整一年。這一年中，我遇到了許多不同的客戶和問題，也學到了不少寶貴的經驗?，F在，我想通過這篇總結來回顧一下這些經歷，總結一下自己的成長和不足。

作為售后客服，我們的工作內容主要分為兩個方面：一是解決客戶的問題，二是為客戶提供優(yōu)質的服務。

解決客戶的問題是我們最重要的任務之一。每天接到的電話和郵件中，大部分都是客戶提出的問題。有些問題比較簡單，只需要提供一些基礎信息或者推薦一些產品就可以解決，有些則比較困難，需要我們利用自己的專業(yè)知識和經驗去分析和解決。在這個過程中，我們需要保持清晰的思路和耐心，用盡一切力量去幫助客戶解決問題。除了技術本身，我們也需要不斷地提高自己的溝通能力和服務意識，以便更好地為客戶服務。

提供優(yōu)質的服務同樣是我們的重要任務之一。對待每一個客戶，我們都應該時刻保持禮貌、耐心和專業(yè)，始終將客戶的需求放在首位。與客戶交流的方式也需要得當，我們應該根據客戶的個性和需求來選擇相應的溝通方式，以便更好地達到溝通的目的。另外，我們也需要保持良好的心態(tài)，多聽取客戶的反饋和建議，從中尋找不斷提高的空間。

在這一年中，我收獲了許多。首先，我對售后客服的工作有了更深入的了解和認識。在解決客戶問題的過程中，我慢慢地積累了一些經驗和技巧，不斷提高了自己的`工作效率和解決問題的能力。同時，我也學到了很多關于人際溝通和服務的知識，如何讓自己更好地與客戶溝通和交流，如何更好地解決問題，并且如何為客戶提供更加優(yōu)質的服務。

另外，我也發(fā)現了自己的不足之處。在處理一些比較復雜的問題時，我可能會感到一些迷茫和無助，我的技術水平還需要不斷提高。同時，我也需要更好地掌握溝通的技巧，以便更好地與客戶進行交流。

未來，我會努力克服自己的不足，不斷提高自己的專業(yè)知識和技術水平。我將加強對新技術的學習和掌握，努力提高自己的服務質量，以便為客戶提供更好的服務。同時，我也將不斷學習和借鑒優(yōu)秀的同事經驗，將自己的工作做得更好。

總之，這一年中我收獲了很多，也遇到了許多挑戰(zhàn)。我相信，在今后的工作中，我會更加努力地學習和工作，為客戶提供更加優(yōu)質的服務。

售后客服工作總結及規(guī)劃篇十四

時光荏苒，轉眼間，又到了一年總結的時候。這一年里，我作為一名售后客服，積極認真地工作，不斷提高自己的業(yè)務能力和服務質量，取得了一定的進步和成績?，F在，我來簡單總結一下自己的工作表現和心得體會。

1、及時高效解決問題。

作為售后客服，及時解決問題是我們工作的核心，這也是客戶最為關心的問題。在這一年里，我經歷了很多次問題解決過程，其中很多案例里我們的產品存在一些問題，比如退貨、換貨等，但是我們始終堅持高效服務。我能夠迅速回復客戶的信息，并在第一時間聯絡相關部門跟蹤解決問題，盡快將問題解決給客戶。

2、良好的服務態(tài)度。

良好的服務態(tài)度是一個售后客服員必備的素質，這是每個客戶所最關心的問題。在我所答復的問題中，我傾聽客戶的需求，以一種親切、平和的語氣進行溝通，努力滿足客戶的需求，確?？蛻籼峁┑男畔⒁约拔覀兊幕貜投际蔷珳?、專業(yè)和真誠的。

3、堅持學習及提高自身業(yè)務能力。

在這一年里，我深刻地認識到，知識的積累和不斷的學習是我提高自身業(yè)務能力的重要途徑。因此，我積極參加公司的`各種培訓課程，不斷提高自身硬實力，加強自我修養(yǎng)，以便更好地為客戶解決問題，更好地完成工作的任務。

1、專業(yè)技能的扎實是售后客服成功的關鍵。

售后客服的工作不僅需要有良好的服務態(tài)度，更需要扎實的專業(yè)技能。我們需要掌握產品知識、客戶溝通技巧和解決問題的能力等一系列的基本技能，同時還要學習、研究和掌握相關的專業(yè)技能，如售后客服的工作流程、問題處理流程等。只有這樣，我們才能更好地為客戶提供專業(yè)、高質量的售后服務，更好地提升自己的業(yè)務能力和競爭力。

2、服務質量是良性互動的基礎。

服務質量是售后服務的核心。我的工作體現了如何保證良好服務質量，即：真誠對待每一個客戶，能夠全面解決客戶的問題，合理回答客戶的疑問，為客戶提供高品質的服務。良好的服務質量是建立在良好互動基礎上的，是需要雙方共同努力達成的。只有在雙方都能夠認可對方的工作方式，達成共識，才能真正促進工作的穩(wěn)定運行。

3、團隊協(xié)作是事業(yè)成功的關鍵。

售后客服的工作，最最重要的就是要進行團隊協(xié)作。在我所在的團隊中，我們彼此支持，相互幫助。我們一起行動，解決問題，不電鰻自己的小團隊。我們積極地溝通合作，及時調適工作，促進團隊的成長和進步。所以，要想做好售后服務，就必須團結一致，建立良好的團隊精神。

總之，作為一名售后客服，我在這一年里取得了一定的成就和進步。我將繼續(xù)努力工作，提升自己的業(yè)務能力和服務質量，更好地服務客戶，做好售后服務。讓客戶滿意、讓企業(yè)成功是我的目標和使命。