最新酒店規(guī)章制度五個(gè)要點(diǎn)(五篇)

無(wú)論是身處學(xué)校還是步入社會(huì)，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語(yǔ)言組織能力。范文書寫有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄段哪?？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，希望對(duì)大家有所幫助，下面我們就來(lái)了解一下吧。

酒店規(guī)章制度五個(gè)要點(diǎn)篇一

1.全權(quán)負(fù)責(zé)處理酒店的一切事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成酒店所確定的各項(xiàng)目標(biāo)。

2.制定酒店經(jīng)營(yíng)方向和管理目標(biāo)，包括制定一系列規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定酒店一系列價(jià)目，如房?jī)r(jià)、餐飲毛利等。對(duì)本行業(yè)各種動(dòng)向有高度的敏感性，制定市場(chǎng)拓展計(jì)

劃，帶領(lǐng)銷售部進(jìn)行全面的推廣銷售。詳細(xì)閱讀和分析每月報(bào)表，檢查營(yíng)業(yè)進(jìn)度與營(yíng)業(yè)計(jì)劃完成情況，并采取對(duì)策，保證酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。

3.建立健全酒店的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。主持每周的總經(jīng)理辦公會(huì)檢查情況匯報(bào)，并針對(duì)有關(guān)問題進(jìn)行重點(diǎn)講評(píng)和指示。傳達(dá)政府或總經(jīng)理的有關(guān)指示、文件、通知，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使酒店有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)。

4.健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。督促監(jiān)督財(cái)務(wù)部門做好成本控制，財(cái)務(wù)預(yù)算等工作和每季財(cái)務(wù)報(bào)表；檢查分析每月營(yíng)業(yè)情況；定期檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款情況。

5.有重點(diǎn)地定期巡視公眾場(chǎng)所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量問題，并將巡視結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門。

6.安排酒店維修保養(yǎng)工作。

7.與各界人土保持良好的公共關(guān)系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓。

8.負(fù)責(zé)指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。

9、以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，使酒店員工具有團(tuán)隊(duì)精神和高度凝聚力，使員工以高度熱情和責(zé)任去完成好本職工作。

10、負(fù)責(zé)酒店管理人員及員工的錄用、考核、及獎(jiǎng)懲工作。酒店員工守則酒店員工必須遵循酒店員工守則，以此作為自己在酒店一切行為的準(zhǔn)則：1.模范遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和本酒店的規(guī)章制度，不得損害酒店的榮譽(yù)和利益，爭(zhēng)當(dāng)一名好員工。2.要牢固樹立安全意識(shí)。熟記、熟知安全管理規(guī)定，確保自身安全。要嚴(yán)格保守酒店經(jīng)營(yíng)、客源等一切事務(wù)秘密。3.保持衣冠、頭發(fā)整潔，常剪指甲。女員工要淡裝上崗，男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須。4.要有認(rèn)真的工作態(tài)度、嚴(yán)格的工作標(biāo)準(zhǔn)，努力學(xué)習(xí)本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，熟知操作流程，提高工作技能。5.接待客人時(shí)要面帶微笑，語(yǔ)氣溫和文雅，使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語(yǔ)。聽到批評(píng)、意見時(shí)不辯解，冷靜對(duì)待。遇到客人詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。6.保持有序的工作秩序，上、下班不遲到、不早退，要提前三分鐘進(jìn)到崗位作好工作準(zhǔn)備。7.不在班前和工作時(shí)間飲酒，嚴(yán)禁在不允許吸煙場(chǎng)所吸煙，不在工作場(chǎng)地做與工作無(wú)關(guān)的事情。工作時(shí)間不串崗，不窩工、不辦私事。未經(jīng)允許，夜間禁止離開駐地，嚴(yán)禁私自下海野浴。8.要養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、不亂丟紙屑、煙頭及雜物，自覺維護(hù)酒店的公共衛(wèi)生。9.工作時(shí)間要著裝整齊，要求必須著工作服的崗位要穿著工作服。不準(zhǔn)穿拖鞋、高跟鞋上崗工作。10.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，同事間要做到友愛、互讓、互助，不搞幫派，不作有損團(tuán)結(jié)之事。杜絕吵架、無(wú)理取鬧等不文明行為。11.要樹立以酒店為家的意識(shí)，時(shí)刻為酒店利益著想，養(yǎng)成勤儉節(jié)約習(xí)慣，下班之前要檢查門窗、水閥、電燈等是否關(guān)好。杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水等現(xiàn)象。節(jié)約使用日常消耗品，不浪費(fèi)飯菜，愛惜酒店一切物品和設(shè)備。12.員工因其它原因要辭去現(xiàn)職工作，要提前向酒店負(fù)責(zé)人提出辭職申請(qǐng)。員工凡違反上述規(guī)定一項(xiàng)扣10分；情節(jié)嚴(yán)重一項(xiàng)扣20分；每10分為２0元人民幣。累計(jì)扣分達(dá)50分的將予以辭退。酒店旅客入住登記管理制1.前廳設(shè)專人負(fù)責(zé)接待客人入住登記工作，全天當(dāng)值。2.凡在本酒店入住的客人，一律評(píng)護(hù)照、身份證明等有效證件登記入住。3.先由住客本人填寫“入住登記表”，然后由負(fù)責(zé)接待的服務(wù)員驗(yàn)證無(wú)誤后填寫完表內(nèi)所列內(nèi)容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙交給客人。4.沒有證件或證件有可疑的旅客，要問明情況和原因，先安排入住，并立即報(bào)告值班經(jīng)理處理。5.長(zhǎng)包房的客人，須在租房協(xié)議上注明住客的人數(shù)及其基本情況，第一次入住要在前臺(tái)接待處辦理入住登記手續(xù)，并建檔管理。6.旅行團(tuán)客人的入住手續(xù)，統(tǒng)一由陪同代辦，并負(fù)責(zé)發(fā)鑰匙。酒店餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)1.在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)的組織工作，檢查指導(dǎo)服務(wù)員的儀表儀態(tài)，按要求、規(guī)格完成任務(wù)。2.當(dāng)客人來(lái)酒店就餐時(shí)，要主動(dòng)與客人打招呼，并根據(jù)筵席性質(zhì)、規(guī)格、賓主的飲食習(xí)慣，合理調(diào)配服務(wù)人員，做好酒席的擺臺(tái)

酒店規(guī)章制度五個(gè)要點(diǎn)篇二

員工行為規(guī)范

一． 禮貌禮節(jié)用語(yǔ)

1．問候禮

（1）初次見面問候。如：“先生（小姐）您好，歡迎光臨，我愿為您服務(wù)”，“您一路辛苦了”。

（2）平時(shí)見面時(shí)問候。如：“您好”、“早上好”、“晚上好”、“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”。（3）對(duì)不同類型客人的問候。如：與體育代表團(tuán)、文藝代表團(tuán)見面時(shí)說(shuō)：“祝賀你們?cè)诒荣愔蝎@勝”、“祝你們演出成功”、“你們的表演很精彩”。（4）節(jié)日性問候?！白ＤフQ快樂”、“新年好，恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您生日快樂”、“祝您萬(wàn)事如意”等。

（5）其他問候：客人身體欠安時(shí)，服務(wù)員不但要在語(yǔ)言方面使客人滿意，而且還應(yīng)在日常生活中關(guān)心客人，在見面時(shí)就應(yīng)說(shuō)“您身體好些了嗎？祝您早日康復(fù)?！钡?。2． 稱呼禮：

（1）習(xí)慣稱呼：對(duì)男子稱“先生”，對(duì)已婚女子稱“夫人”或“太太”，對(duì)未婚女子稱“小姐”，對(duì)不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”。學(xué)會(huì)熟記客人，當(dāng)與客人再次見面時(shí)，應(yīng)用對(duì)方的姓氏、職務(wù)或身份稱呼客人。（2）按職位稱呼：知道學(xué)位、軍銜、職位時(shí)，要在“先生”，“小姐”前加以職銜。如“博士先生”、“議員先生”、“總經(jīng)理”、“副總經(jīng)理”等等。3．應(yīng)答禮：

（1）解答客人問題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不要倚靠它物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心、雙目注視對(duì)方、集中精神傾聽，以示尊重客人。對(duì)賓客的問話或托辦的事項(xiàng)沒有聽清楚時(shí)要對(duì)客人說(shuō)：“先生/女士，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”或者“對(duì)不起，先生/女士，我重復(fù)一遍好嗎？”這樣可以避免在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。

（2）服務(wù)員在為賓客服務(wù)時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上司或有關(guān)部門，說(shuō)一些否定語(yǔ)，如：“不成”、“不可以”、“不知道”、“沒辦法”等。4.迎送禮：

1 客人進(jìn)店，要主動(dòng)打招呼問好，笑臉相迎，在為賓客服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)?？腿穗x店，要說(shuō)：“再見，歡迎下次光臨”、“祝您一路平安”等。5.操作禮：

服務(wù)人員在工作應(yīng)著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，說(shuō)話親切，音量適中，應(yīng)對(duì)簡(jiǎn)潔明確。6.握手禮：

（1）與客人握手必須對(duì)方先主動(dòng)伸手后，我們才伸手與之相握。（2）初次見面的女士、小姐通常不握手，可鞠躬或點(diǎn)頭致意。

（3）男士之間握手，握得越緊，表示友情愈深，但也要適度：與女士握手時(shí)，只握對(duì)方手指部分，不要全握，力度要輕些。

（4）握手時(shí)應(yīng)脫下手套（女士穿著晚禮服除外），男士應(yīng)摘下帽子。（5）握手時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意，切忌心不在焉。

（6）如手上有疾病、手濕或手臟時(shí)，可向?qū)Ψ奖砻?，?qǐng)他原諒，不行握手禮。手提物品時(shí)，應(yīng)先把物品放下，再與對(duì)方握手。

7.其他禮節(jié)：

（1）當(dāng)上司走進(jìn)你所在辦公室視察時(shí)，應(yīng)立即起立迎候，目光注視上司，并用敬語(yǔ)說(shuō)：“您好”等。

（2）與上司一起步行時(shí)，一般不要超越上司的位置，要主動(dòng)給上司開關(guān)門。（3）當(dāng)上司站著與你談話時(shí)，你也應(yīng)站著，目視上司，切勿東張西望。（4）見到上司或同事要按不同時(shí)節(jié)問好。如不便打擾，可用手勢(shì)點(diǎn)頭致意。（5）不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。

（6）進(jìn)上司或同事的辦公室房間，應(yīng)先輕敲門，經(jīng)準(zhǔn)許后再進(jìn)入。（7）進(jìn)入上司專用的辦公室，必須得到準(zhǔn)許方可就坐，不能翻動(dòng)室內(nèi)物品或瞟視文件等。

（8）上司表?yè)P(yáng)時(shí)，不要得意忘形、翹尾巴;上司批評(píng)時(shí)，不要解釋，更不要頂撞，耐心聽，用心記住教訓(xùn)；對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。

（9）遇見客人要點(diǎn)頭致意，行注目禮。

2（10）有急事找人不要大聲呼喊，可急走到跟前小聲叫名字。

（11）借用電話要說(shuō)：“請(qǐng)接電話打一下，行嗎？”經(jīng)同意后才打電話，用完后，要說(shuō)：“謝謝”，未經(jīng)同意不能私自拿電話打，更不能問都不問拿起電話就打。

（12）給上司送文件報(bào)告要寫上“呈”字。

（13）要下級(jí)或同事辦事要說(shuō)：“請(qǐng)”，辦完后要說(shuō)：“謝謝”。（14）敬語(yǔ)不離口，如“請(qǐng)、謝謝、多謝”等。

二． 儀容儀表

1．臉部：臉部干凈，化妝適度，口腔衛(wèi)生。

（1）堅(jiān)持早晚洗臉，及時(shí)清除附著在面頰、頸部、耳后的污垢等不潔之物。（2）男性不能留胡須，要注意每天剃須，保持臉部整潔。（3）鼻毛不能過長(zhǎng)，以對(duì)方看不見為準(zhǔn)。（4）不戴變色或有色眼鏡，眼鏡要保持干凈。

（5）女性一般以化淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用香味過于強(qiáng)烈的化妝;不使用濃重眼影，不戴假睫毛。男性不要求化妝，但要使用護(hù)膚用品，使面部皮膚看起來(lái)潤(rùn)澤干凈。（年齡較大的服務(wù)人員化妝方面不作嚴(yán)格要求。）

（6）堅(jiān)持每餐后刷牙，如果沒有條件的，也要堅(jiān)持飯后漱口。

（7）上班前，應(yīng)避免食用蔥、蒜、韭菜、榴蓮、臭腐乳等會(huì)產(chǎn)生刺激氣味的食物，不能過量吸煙，不能喝酒。

2.頭發(fā)：頭發(fā)干凈，發(fā)型美觀，長(zhǎng)短適宜，符合崗位要求。

（1）堅(jiān)持勤洗頭發(fā)，夏季應(yīng)每天清洗頭發(fā)：定期修剪、經(jīng)常梳理、保持頭發(fā)干凈整齊、沒有皮屑。

（2）發(fā)型的風(fēng)格要莊重中略帶保守，不能標(biāo)新立異、選擇過于前衛(wèi)的發(fā)型；不能染雜色發(fā)，不準(zhǔn)留大背頭或剃光頭等。

（3）男性：前發(fā)不及眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，不留大鬢角；女性：前發(fā)不及眉，不能長(zhǎng)發(fā)披肩，如長(zhǎng)發(fā)過肩，要使用頭花盤起，發(fā)飾應(yīng)統(tǒng)一，以簡(jiǎn)樸、不花俏為準(zhǔn)，不得使用色彩鮮艷和造型怪異的頭飾。

3 3．手部：手部及指甲縫清潔，指甲長(zhǎng)短適宜，保養(yǎng)適當(dāng)，符合崗位要求。（1）勤剪指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過指尖1毫米為宜；為保持指甲亮澤，在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無(wú)色指甲油；從事食品加工的員工、餐廳服務(wù)人員等不能涂指甲油。

（2）勤洗手，如拿入口物品前要洗手；去過洗手間要洗手。（3）洗手時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，不走過場(chǎng)，特別要認(rèn)真清洗指甲縫。（4）在冬季，應(yīng)注意手部保暖，以免長(zhǎng)出凍瘡使手部皮膚紅腫。4.襪子：無(wú)破損、無(wú)異味。

（1）男性：黑色或深色中筒襪子，不能穿白色或花色的襪子，襪口不外露。（2）女性：肉色絲襪，襪口不外露，無(wú)綻線。5.鞋：黑色皮鞋、布鞋或膠底鞋，鞋面無(wú)花。（1）西裝：黑色皮鞋，如有鞋帶要系好鞋帶。

（2）旗袍、套裙：高跟或半高跟的船式黑色皮鞋，無(wú)卡無(wú)花。

（3）其他崗位：根據(jù)實(shí)際工作崗位穿黑色的皮鞋、布鞋或膠鞋，鞋底與鞋面顏色一致。

（4）皮鞋保持光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污垢；布鞋、膠鞋保持清潔、無(wú)異味。（5）不穿造型怪異的鞋，如大頭鞋、超厚底鞋。（6）不光腳穿鞋，穿鞋時(shí)不踩鞋跟。

6.著裝：整潔大方，定期換洗，符合規(guī)范，方便工作。

（1）衣褲無(wú)污垢、油漬，沒有難聞的氣味；領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。（2）衣褲不起皺，穿錢燙平，穿后掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。（3）內(nèi)衣不外露；工作時(shí)不挽袖、不卷褲，制服口袋不要放過多的物品。（4）衣服不漏扣、掉扣，上崗時(shí)要系好領(lǐng)扣；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)不歪系，領(lǐng)帶長(zhǎng)度適宜，適宜的長(zhǎng)度是打好領(lǐng)帶后其尖端正好觸及皮帶扣上端，打好的領(lǐng)帶，外側(cè)應(yīng)略長(zhǎng)于內(nèi)側(cè)。

(5)從事食品加工工作的員工需佩戴專用的工作帽、口罩等，不佩戴任何飾物。（6）工號(hào)牌佩戴在左胸前上衣口袋上沿或相應(yīng)位置，不歪斜。

7．飾品：

4（1）從事食品加工工作的員工不能佩戴任何飾物。

（2）其他員工可佩帶戒指，但只能佩戴一枚，且式樣簡(jiǎn)約。已婚者將戒指戴在無(wú)名指上，未婚者則戴在中指上或不戴為宜。（3）不佩戴金銀項(xiàng)鏈、手鏈、手鐲；如佩戴，以不外露為準(zhǔn)。

（4）不穿耳，不佩戴耳環(huán)等其他飾物；女員工如已穿耳，可佩戴耳環(huán)或耳釘，耳釘長(zhǎng)度不能超過耳垂，以不顯眼為準(zhǔn)。

（5）手表要簡(jiǎn)單、大方、莊重，不佩戴花俏的廣告表、卡通表、懷式表等。8.體味：

保持身體清潔，無(wú)異味；不能使用過濃的香水、刺激性強(qiáng)的化妝品。

三.行為規(guī)范

1.站姿：

站立要直，挺胸收腹，面帶微笑，忌縮肩窩背，倚墻靠柱或依靠它物。2.走姿：

行走穩(wěn)當(dāng)，身直，不奔跑；不勾肩搭背或大搖大擺、手不能插口袋走路；與客人相遇時(shí)，要主動(dòng)讓路，應(yīng)靠右邊行走。

3.坐姿：坐要正，衣裙要撫平。不左右搖晃、蹺二郎腿、膝抵桌或?qū)⒛_高蹺過面或坐在桌面上。

4.接聽電話：在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，如超過三聲，要先向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。接聽電話注意將話筒放在離嘴邊約五公分處，先問好，后報(bào)酒店或部門名稱音量適中，語(yǔ)調(diào)清晰，如“您好，××酒店”或“您好，××部”

四、其它

1、用餐時(shí)的禮節(jié)：

與客人或上司一起用餐時(shí)，邀請(qǐng)客人、上司先吃再開始吃；喝湯時(shí)不要發(fā)出過大聲音，使用餐具不要發(fā)出聲音；夾菜要夾離自己最近的碟子上的菜，要先夾小塊的，不要站立或手臂伸長(zhǎng)夾對(duì)面的菜。勸酒時(shí)，下級(jí)要主動(dòng)為上司招架；客人、上司與您碰杯時(shí)，要站立迎候。剔牙應(yīng)用手捂嘴，不露牙齒。2.員工餐廳規(guī)則：

5 員工就餐不浪費(fèi)糧食；節(jié)約使用餐紙、碗碟；不要亂翻亂搞食物；不要邊走邊叼著牙簽；不得帶酒水、小菜進(jìn)入餐廳，不準(zhǔn)將水果、食品帶出飯?zhí)茫徊坏迷陲執(zhí)瞄e聊、睡覺，用餐后應(yīng)迅速、自覺把用過的碗筷等放到指定的地方后從飯?zhí)弥付ǖ某隹陔x開。

3、愛護(hù)公物：

不得用煙頭燒門、桌椅、用腳踢門等；不得用尖利的物體劃電梯或亂按電梯按鈕；不得在墻上、桌子上亂寫亂畫；踩臟凳子，撞壞墻角等。

4、員工當(dāng)班時(shí)間不得聽收音機(jī)或播放機(jī)；不得吃東西；不得打私人電話；不得看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書籍、小說(shuō)、報(bào)紙、雜志、干私事、睡覺；不能擅自到自己工作無(wú)關(guān)的部門或地段串崗。

5、一般員工不得使用客用設(shè)施，員工要乘搭員工專用電梯和使用員工衛(wèi)生間，經(jīng)批準(zhǔn)除外。

6、不得當(dāng)著客人撓耳挖鼻、揉眼、梳理頭發(fā)、修指甲、化妝；不準(zhǔn)邊走邊抽煙或叨煙。

7、當(dāng)面對(duì)客人或同事時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)身，用手捂住嘴，以免不潔之物噴到對(duì)方身上。

8、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得帶私人手提電話到工作崗位。

9、當(dāng)班時(shí)不要逗?？腿诵『⒒蚺c小孩親昵。

10、員工值班不得帶親朋好友到崗位上或值班室。

11、不得隨地吐痰、丟煙頭、果殼、紙屑等雜物，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)公共場(chǎng)所地面有雜物，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)清理。

12、不得衣冠不整，穿著拖鞋出入酒店，按規(guī)定的員工行走路線行走，遇見客人、領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)熱情問好，主動(dòng)禮讓，嚴(yán)禁搶道；不得在公共區(qū)域大聲喧嘩、嬉笑、打鬧和橫穿大堂。

13、養(yǎng)成“三輕”，即動(dòng)作輕、走路輕、說(shuō)話輕。

14、男士要為女士禮讓三先：先讓座、拉椅、開門。

15、節(jié)約水電、紙張等，隨手關(guān)燈、關(guān)水龍頭。

6 第五章 員工考勤管理規(guī)定

酒店員工考勤采取刷卡“考勤記錄卡”(以下簡(jiǎn)稱刷卡)，并結(jié)合簽到、簽退的方法進(jìn)行綜合管理。以簽到、簽退考勤為主，電腦刷卡考勤記錄為輔。

1、基本流程：上班刷卡→上班簽到→下班簽退→下班刷卡。

2、酒店所有員工必須在部門規(guī)定的上班時(shí)間前到員工通道刷上班卡，同時(shí)須保證有充足的時(shí)間更換制服等，然后到所在工作崗位指定的位置簽到，簽到時(shí)間以到達(dá)工作崗位的實(shí)際時(shí)間為準(zhǔn)。

3、下班時(shí)須先簽退，然后到員工通道刷下班卡后離店，簽退時(shí)間以離開工作崗位的時(shí)間為準(zhǔn)。

4、不得代替或委托他人刷卡、簽到、簽退。

5、因公外出不能刷卡、簽到、簽退的，當(dāng)事人須提前向部門經(jīng)理報(bào)告（部門經(jīng)理向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告），登記在《部門員工外出管理看板》上，并在24小時(shí)內(nèi)填寫《無(wú)刷卡／無(wú)簽到／無(wú)簽退情況說(shuō)明》交人力資源部備案。

6、部門經(jīng)理、副經(jīng)理、助理經(jīng)理及享受同等待遇的專業(yè)技術(shù)人員的簽到、簽退使用“管理人員月份出勤登記表”，其余員工的簽到、簽退使用“一月出勤登記表”。

7、各部門考勤員根據(jù)各班組上報(bào)的員工出勤情況進(jìn)行匯總，填寫“員工考勤通知書”一式兩份并附上員工病、事假單，以及“一月出勤登記表”和“管理人員月份出勤登記表”，于每月1日上午12:00前送到人力資源部，做為計(jì)發(fā)工資的參考。

8、每月員工出勤登記表的發(fā)放、回收、考勤情況的統(tǒng)計(jì)由各部門考勤員負(fù)責(zé)。

9、扣罰細(xì)則：

⑴上班遲刷卡或下班早刷卡1-10分鐘的，扣10元／次。⑵上班遲刷卡或下班早刷卡11-20分鐘的，扣20元／次。⑶上班遲刷卡或下班早刷卡21-30分鐘的，扣30元／次。⑷上班遲刷卡或下班早刷卡31-60分鐘的，扣40元／次。⑸上班遲刷卡或下班早刷卡60分鐘以上的，扣50元／次。

⑹無(wú)刷卡（指實(shí)際在崗的情況，并在24小時(shí)內(nèi)填寫《無(wú)刷卡／無(wú)簽到／無(wú)簽退情況說(shuō)明》交人力資源部），扣30元／次。

7 ⑺無(wú)刷卡（指實(shí)際在崗的情況，但沒在24小時(shí)內(nèi)填寫《無(wú)刷卡／無(wú)簽到／無(wú)簽退情況說(shuō)明》交人力資源部），扣50元／次。

⑻無(wú)簽到或無(wú)簽退（指實(shí)際在崗的情況，并在24小時(shí)內(nèi)填寫《無(wú)刷卡／無(wú)簽到／無(wú)簽退情況說(shuō)明》交人力資源部），扣5元／次。

⑼無(wú)簽到或無(wú)簽退（指實(shí)際在崗的情況，但沒在24小時(shí)內(nèi)填寫《無(wú)刷卡／無(wú)簽到／無(wú)簽退情況說(shuō)明》交人力資源部），扣10元／次。

⑽無(wú)刷上班卡且無(wú)簽到或無(wú)簽退且無(wú)刷下班卡在（24小時(shí)內(nèi)填寫《無(wú)刷卡／無(wú)簽到／無(wú)簽退情況說(shuō)明》交人力資源部），扣50元／次。⑾無(wú)刷上班卡且無(wú)簽到或無(wú)簽退且無(wú)刷下班卡在（沒在24小時(shí)內(nèi)填寫《無(wú)刷卡／無(wú)簽到／無(wú)簽退情況說(shuō)明》交人力資源部），扣100元／次。⑿代替他人刷卡的，第一次雙方各扣50元／次；第二次重犯者，給予“開除”處理。

⒀代替他人簽到、簽退的，第一次雙方各扣50元／次；第二次重犯者，給予“開除”處理。

⒁無(wú)故曠工半天者，第一次扣50元／次；第二次重犯者，扣100元／次；第三次重犯者，給予“開除”處理。

⒂無(wú)故曠工一天者，第一次扣扣100元／次，第二次重犯者，給予“開除”處理。

⒃無(wú)故曠工兩天者，第一次扣半個(gè)月工資；第二次重犯者，給予“開除”處理。

⒄無(wú)故曠工三天者，扣當(dāng)全月工資，并給予“開除”處理。

8 第六章 員工餐廳就餐管理規(guī)定

1、酒店員工根據(jù)各自崗位的工作情況，在規(guī)定的開餐時(shí)間內(nèi)，分批到員工餐廳就餐。

2、酒店員工進(jìn)入員工餐廳就餐必須穿著工衣，戴工號(hào)牌。經(jīng)批準(zhǔn)在員工餐廳用餐的外來(lái)人員必須佩戴編外員工證或臨時(shí)就餐證。所有人員的衣著要整潔，不能穿拖鞋，不能攜帶手提包，如員工因違反有關(guān)規(guī)定，員工餐廳有權(quán)拒絕該人員進(jìn)入餐廳用餐。

3、員工使用本餐廳提供的公用餐具，外來(lái)人員、有傳染病和病號(hào)餐的員工必須使用一次性餐具。員工應(yīng)自覺節(jié)約使用碗碟、餐紙（每次1-2張）

4、取餐時(shí)，要按順序拿取食品，不得插隊(duì)，不得敲打餐具，不得高聲喧嘩，不得上下翻動(dòng)、挑揀食品。

5、用餐時(shí)，各取所需，肉、菜每人取一份，飯、湯按各自食量拿取，吃多少，取多少，任何食物不得浪費(fèi)。

6、取食品要使用餐廳提供的公用餐具，不得將個(gè)人使用過的筷子、匙更用來(lái)拿取食品。已取在自用碗碟上的食品不得倒回公用食品中。

7、取食品后，應(yīng)放到餐桌進(jìn)餐，不得邊走邊吃。用餐時(shí)要保持良好的坐姿，并自覺維護(hù)公共衛(wèi)生。骨頭、菜渣等須放在托盤內(nèi)，不得隨意丟在桌面或地上。如不慎將飯菜倒在地上或桌面上，要及時(shí)清理或知會(huì)員工餐廳清潔員協(xié)助清掃，以保持餐廳整潔。用餐過程中發(fā)現(xiàn)食物變質(zhì)，應(yīng)立即報(bào)告員工餐廳管理人員處理，請(qǐng)不要自行處理。

8、用餐后須將餐具送回洗碗間指定地方，并將餐具分類擺放好。菜渣、果皮等要倒入指定潲水桶內(nèi)。

10、加快餐位周轉(zhuǎn)，用餐后，須迅速離開餐廳，不得在餐廳內(nèi)無(wú)故逗留、吸煙、聊天、睡覺、看電視，不得邊走邊叼著牙簽。

11.不得私自攜帶食品、飲料到員工餐廳內(nèi)食用，餐廳提供的食品、飲料也不得帶出餐廳外。

12.違反上述規(guī)定，視情節(jié)給予扣款、簽發(fā)《糾正違規(guī)（違紀(jì)）通知書》或《過失通知書》處理。

9 第九章 關(guān)于質(zhì)檢組對(duì)違規(guī)人員處罰的規(guī)定

一、有下列情形之一的，每次扣罰10-30元，對(duì)情節(jié)較嚴(yán)重的，可同時(shí)簽發(fā)“警告通知書”處理。

1、在公共場(chǎng)所穿著工衣（制服員工）、不按規(guī)定佩戴工號(hào)牌、衣冠不整、發(fā)型不符合要求、違規(guī)佩戴飾物。

2、指甲過長(zhǎng)，不按規(guī)定穿著相應(yīng)工作鞋。

3、女員工不化淡妝、不穿肉色絲襪，男員工不穿著深色襪子。

4、在公共場(chǎng)所喧嘩跑動(dòng)、勾肩搭背走路、不講個(gè)人衛(wèi)生、邊走路邊剔牙。

5、接電話不規(guī)范。

6、不按規(guī)定路線行走，未經(jīng)批準(zhǔn)使用客用設(shè)施，如客用電梯、客用洗手間。

7、下班后無(wú)故在酒店逗留。

8、非因工作需要穿戴工作制服出酒店。

9、在員工餐廳用餐時(shí)不按排隊(duì)秩序取食物或亂翻亂搞食物。

10、在員工餐廳用餐浪費(fèi)食品。

11、私自攜帶食品離開員工餐廳。

12、私自攜帶食品到員工餐廳食用。

13、沒有穿著制服或儀表不整到員工餐廳就餐。

14、上下班不刷卡

15、上下班不簽到、不簽退。

16、使用他人的就餐卡到員工餐廳就餐（包括借用及使用人）。

17、在工作崗位或更衣室吃東西。

18、在工衣柜內(nèi)存放食品飲料。

19、未經(jīng)批準(zhǔn)私自更換工衣柜。 20、離開宿舍不鎖門。

21、宿舍衛(wèi)生間或地面有污漬、垃圾及衛(wèi)生情況較差的。

22、在宿舍區(qū)域內(nèi)亂丟煙、果皮、紙屑、雜物。

23、宿舍內(nèi)不按規(guī)定擺放物品。

24、在宿舍墻上亂訂、亂寫、亂劃、損壞公物。

25、在宿舍娛樂室內(nèi)吸煙。

26、在宿舍內(nèi)、走廊等處大聲喧嘩、嬉戲、打鬧的，用任何發(fā)出噪音的電器、音響影響他人休息。

27、不按照統(tǒng)一編號(hào)安排使用各自宿舍床位的，私自調(diào)換床位或宿舍的。

28、宿舍內(nèi)亂拉亂接電線、插座的。

29、浪費(fèi)能源，沒有節(jié)約水電的。 30、有違反酒店規(guī)章制度的。

二、有以下情況的，每次扣罰30-50元，對(duì)情節(jié)較嚴(yán)重的，可同時(shí)簽發(fā)“勸退通知書”處理。

1、在非吸煙區(qū)吸煙，如更衣室、員工餐廳。

2、違反勞動(dòng)紀(jì)律，當(dāng)值時(shí)間睡覺、串崗會(huì)友聊天。

3、工作時(shí)間打鬧爭(zhēng)吵、挑撥是非、鬧不團(tuán)結(jié)的。

4、委托他人刷上下班或代他人刷上下班卡。

5、在員工宿舍內(nèi)醉酒失態(tài)、干擾管理、影響工作。

6、在酒店范圍內(nèi)不講個(gè)人衛(wèi)生道德，隨地吐痰、亂丟雜物、在公物上亂涂亂畫。

7、未經(jīng)批準(zhǔn)，攜帶或容留外來(lái)人員在宿舍住宿。

8、在宿舍內(nèi)使用電爐、電熱杯、電飯煲、酒精爐、煤油爐和液化氣爐烹煮；食物的；

9、攜帶牲畜、易燃易爆物品及有毒物品進(jìn)入宿舍區(qū)域。

10、有違反酒店規(guī)章制度的。

三、有以下情況的，每次扣罰50-100元，對(duì)情節(jié)較嚴(yán)重的，可同時(shí)給予“辭退”處理或移送司法機(jī)關(guān)處理。

1、到異性宿舍睡覺的。

2、在酒店或宿舍區(qū)域內(nèi)進(jìn)行違法亂紀(jì)和有為道德標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)。

3、在酒店或宿舍內(nèi)以任何形式進(jìn)行賭博。

4、在宿舍范圍內(nèi)搞宗教儀式和封建迷信活動(dòng)。

5、有違反酒店規(guī)章制度的。

11 第十章 緊急事故處理

1、防火措施

阻止火情的最佳辦法是將它制止在萌芽中。請(qǐng)執(zhí)行下述預(yù)防措施：（1）不在非吸煙區(qū)吸煙。

（2）保持干凈的工作環(huán)境，無(wú)易燃物品。（3）熟知消防“三知”、“三會(huì)”內(nèi)容：

“三知”：

①知道本崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性 ②知道消防安全措施 ③知道滅火方法 “三會(huì)” ①會(huì)正確報(bào)火警 ②會(huì)撲救初期火災(zāi) ③會(huì)組織人員疏散

（4）遵守您的主管人傳達(dá)的防火及救援指令。

（5）熟悉您工作區(qū)域的滅火用具的位置，會(huì)使用滅火器。

（6）為了做到快速反應(yīng)，一旦發(fā)生火情知道消防程序和火警電話。

2、消防程序

火災(zāi)是酒店面臨的最大危險(xiǎn)，每位員工都有責(zé)任防患于未然，懂得如何在最初階段控制火情和滅火。遇到火情，請(qǐng)采取以下措施：

（1）保持冷靜，本著“小火自救，大火報(bào)警”的原則，采取不要行動(dòng)。（2）立即匯報(bào)。撥打“0”通知總機(jī)，或撥打“8119”酒店消防中心，告知火情地點(diǎn)和您的姓名。沒有電話時(shí)，啟動(dòng)消防手動(dòng)報(bào)警器。

（3）及時(shí)取用濕毛巾等物護(hù)住口鼻，低位行動(dòng)，以防窒息。不要獨(dú)自闖入濃煙中，不要讓火阻擋住唯一的出路。在不冒個(gè)人危險(xiǎn)的情況下就近取用滅火器材，疏散火點(diǎn)人員離開危險(xiǎn)區(qū)域，協(xié)助保衛(wèi)部消防員盡力撲救初期

12 火情，保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)。

（4）撤離火點(diǎn)時(shí)盡可能將酒店及個(gè)人重要文件、財(cái)物轉(zhuǎn)移至安全地帶妥善保管，不要返回著火點(diǎn)尋找個(gè)人財(cái)物。

（5）不要使用水來(lái)滅電器或油引起的火。廚房油鍋滅火使用滅火毯。（6）火情如來(lái)自燃?xì)夤?、爐灶、管道時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉閥門。若燃?xì)庑孤叮瑖?yán)禁明火，開窗通風(fēng)。

（7）不要乘坐電梯或走有火情的樓梯。不要開窗通風(fēng)，引起空氣對(duì)流加大火勢(shì)。

（8）迅速有序地從最近的疏散樓梯口快速下樓，以防踩踏事件發(fā)生。（9）如果形成火災(zāi)，遵照酒店火災(zāi)應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)指揮部的指示，在保證自己人身安全的情況下，積極協(xié)助酒店客人和其他同事疏散。并引導(dǎo)消防人員進(jìn)行營(yíng)救工作，隨手關(guān)閉樓層上所有的門窗及防火門。

（10）聽候指示，得到撤離指令，背離火源，就近使用安全出口到達(dá)疏散樓梯，冷靜、有秩序地引導(dǎo)賓客撤離建筑物，以部門/小組為單位，協(xié)助客人到酒店指定的疏散安全集結(jié)地集合，并核對(duì)人數(shù)，聽候酒店統(tǒng)一指揮。

3、緊急預(yù)備

緊急情況隨時(shí)可能出現(xiàn)。潛在的疾病隱患和其他醫(yī)療事故隨時(shí)可能將客人和員工卷入其中。自然災(zāi)害，如地震、洪水、暴風(fēng)同樣會(huì)發(fā)作。內(nèi)亂和犯罪活動(dòng)也會(huì)發(fā)生。

針對(duì)這些情況，我們制定了緊急措施。員工應(yīng)與主管一起，學(xué)習(xí)緊急措施，掌握自己的職責(zé)和應(yīng)變對(duì)策。緊急情況下，期望您能夠給予相應(yīng)的協(xié)助，但不要危及您的人身安全。

酒店規(guī)章制度五個(gè)要點(diǎn)篇三

酒店規(guī)章制度

工作時(shí)間

正常11:00—21:30，期間14:00—16:00休息；

值班9:00—晚間關(guān)店；

站臺(tái)時(shí)間：中午11:30—13:00下午17:30—19:00

十不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)：遲到早退10分鐘內(nèi)罰款20元，10分鐘后罰款1元/分鐘

2、不準(zhǔn)：讓顧客投訴服務(wù)一次200元，嚴(yán)重扣除押金

3、不準(zhǔn)：丟失酒水飲料按賣價(jià)賠償

4、不準(zhǔn)：服務(wù)時(shí)吸煙、玩手機(jī)發(fā)現(xiàn)一次5元

5、不準(zhǔn)：損壞酒店用品按進(jìn)價(jià)賠償

6、不準(zhǔn)：與顧客爭(zhēng)吵、帶情緒服務(wù)一次200元，嚴(yán)重扣除押金

7、不準(zhǔn)：無(wú)故缺崗半天扣100元，1天扣200元，2天扣押金，3天視為違約離職且工資全部扣除

8、不準(zhǔn)：上錯(cuò)菜按賣價(jià)賠償

9、不準(zhǔn)：顧客跑單按結(jié)算單賠償

10、不準(zhǔn)：點(diǎn)菜下錯(cuò)單按賣價(jià)賠償

十做到

1、熟練介紹菜譜、特色菜、菜名口味考核不過一次10元

2、顧客來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲不迎送一次5元

3、熱情服務(wù)，面帶微笑，服務(wù)有速輕者20元，重者200元

4、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成自區(qū)衛(wèi)生衛(wèi)生不干凈10元

5、二樓顧客買單時(shí)大聲報(bào)臺(tái)，禮貌送語(yǔ)不報(bào)送10元

6、顧客買單后剩余酒水未退歸酒店所有不上交者按價(jià)雙倍罰款

7、熟練背誦白酒產(chǎn)地、度數(shù)、價(jià)格考核不過一次10元

8、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排不服從者罰款50元

9、員工互相默契配合服務(wù)流程不配合無(wú)獎(jiǎng)金

10、值班員工下班后檢查好自區(qū)水電、冰箱、空調(diào)關(guān)好造成損失后果自負(fù)

酒店規(guī)章制度五個(gè)要點(diǎn)篇四

前廳部規(guī)章制度

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)的提高前廳部的服務(wù)水平，營(yíng)造星級(jí)酒店的氛圍，制定制度如下：

一、儀容儀表

1、員工上班期間一律按酒店的規(guī)定著裝，按指定位置佩戴工牌，著裝必須整齊干凈。

2、工裝衣扣如有缺失，要盡快補(bǔ)齊。不穿臟或有褶皺的衣服。

3、男員工不留長(zhǎng)發(fā)，胡須、鬢角、頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不超領(lǐng)。女員工留長(zhǎng)發(fā)要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不能夾飾物。頭發(fā)不能油膩或有頭屑。

4、員工應(yīng)勤修剪指甲，不能留長(zhǎng)指甲，不能染彩色指甲，指甲內(nèi)不能藏有污垢。除手表、結(jié)婚戒指外，不能戴其他飾物。

5、男員工不能蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工要保持淡雅清裝，不使用濃味的化妝品(必須化妝后上崗)上班前不吃帶異味的食品。

6、男員工每天上班要穿清潔的鞋襪，要把皮鞋擦亮。女員工不穿有色襪子，要穿酒店規(guī)定襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

7、男員工保持身體氣味清新，不能有異味。女員工不能用氣味濃烈的香水。

二、行為舉止

1、員工站立姿勢(shì)要端正，得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸，不插衣袋，不趴在柜臺(tái)上。

2、員工在大堂，碰見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側(cè)，送客走在后側(cè)。

3、員工為客人引路時(shí)，應(yīng)走在客人前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離。

4、員工在酒店不能大聲喧嘩或放聲大笑，更不能打鬧嬉戲。

5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物。

6、工作時(shí)，時(shí)常保持微笑，表現(xiàn)和藹可親的態(tài)度，讓客人覺得容易接近。

7、不能故作小動(dòng)作，打哈欠要掩住口部，不能做出搔癢，挖鼻、掏耳，剔牙可不雅動(dòng)作。

8、走路時(shí)不能奔跑，腳步應(yīng)輕快無(wú)聲，不能做怪動(dòng)作。

9、盡量牢記客人的姓氏，見面時(shí)能稱呼客人“x先生/小姐，您好！”

10、不能表現(xiàn)懶散情緒，面部表情自然得體，不能做鬼臉或扮怪動(dòng)作。

三、禮貌禮節(jié)

1、客人到店要微笑迎接、并主動(dòng)問候，稱呼客人時(shí)要使用敬語(yǔ)。

2、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說(shuō)：“您好！”或點(diǎn)頭微笑致意。

3、客人離店時(shí)要問候客人、并致告別語(yǔ)：“您走好，歡迎下次光臨”，4、任何員工對(duì)客人的詢問都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語(yǔ)。若因語(yǔ)氣生硬引起客人投訴，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

5、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請(qǐng)用語(yǔ)：“您走好，歡迎下次再來(lái)”、“期待您的光臨”等。

6、按酒店的標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，接電話時(shí)要說(shuō)：“您好，xx國(guó)際酒店，有什么可以幫您？”

7、對(duì)客服務(wù)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，聲音清晰，客人聽不懂時(shí)，要耐心解答，不能取笑。

四、工作紀(jì)律

1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。

2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。

6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

11、嚴(yán)禁私自開房，隨便帶客人進(jìn)房間。

12、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

13、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

14、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或部門經(jīng)理，由其處理。

15、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

16、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

17、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

18、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

19、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

20、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

21、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

22、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

23、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

24、工作中要有良好的工作態(tài)度，上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽音樂。

25、當(dāng)班時(shí)間不能打瞌睡或睡覺，保持清醒的頭腦。

26、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。

27、嚴(yán)禁員工搭乘客梯（行李員除外）或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道。

28、班前班后做好工作交接，衛(wèi)生工作必須一班一清。

29、對(duì)客服務(wù)要將普通話，禁止講方言。

30、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為。

31、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)值員工進(jìn)行責(zé)罰。

五、操作規(guī)范

1、嚴(yán)格按照崗位操作規(guī)范進(jìn)行操作，前廳各崗位操作程序不當(dāng)，造成的損失由責(zé)任人賠付。

2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護(hù)，做好交接班記錄。

3、為客人辦理業(yè)務(wù)快速準(zhǔn)確，房卡制作不能有誤。

4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應(yīng)身份及金額必須真實(shí)，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付。

5、pos機(jī)銀行進(jìn)賬單上，身份證號(hào)、簽名齊全。

6、做好房態(tài)控制，電腦操作失誤退錯(cuò)房間，造成損失由當(dāng)事人賠付。

7、收銀員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當(dāng)事人賠付.

8、接待員開重房者，造成客人損失的，由當(dāng)事人賠付損失，并向客人誠(chéng)摯道歉。并做好自我檢討。

9、私自篡改房?jī)r(jià)、折扣、沒有簽字的，由當(dāng)事人補(bǔ)齊；

10、收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi)，或收假幣者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ)；

11、禮賓、接待員妥善保管好所寄存的物品，應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操

作，造成損失由當(dāng)事人賠償。

12、住宿客人要進(jìn)行身份證件登記，要一房一證，不能一證開多個(gè)房間。

13、各分部之間做好溝通，齊心協(xié)力，保證完善的服務(wù)。

六、考勤制度

1、提前十分鐘到崗。按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知部門，說(shuō)明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

6、具體請(qǐng)假制度按照人力資源部制定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

七、獎(jiǎng)勵(lì)制度

1、每月根據(jù)員工的日常表現(xiàn)，評(píng)選出“明星員工”“微笑大使”等榮譽(yù)稱號(hào)，并給予相當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。

2、對(duì)客服務(wù)表現(xiàn)出色的，給與物質(zhì)或口頭表?yè)P(yáng)。

3、設(shè)立全勤獎(jiǎng)及零投訴員工獎(jiǎng)

4、對(duì)每月銷售業(yè)績(jī)突出的員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。

八、補(bǔ)充內(nèi)容

本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。并在日常工作中，互相監(jiān)督，不斷提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。

前廳部辦公室2012年3月27日

酒店規(guī)章制度五個(gè)要點(diǎn)篇五

為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循，有據(jù)可依，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理，以管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細(xì)則。

工作制度

一、儀容儀表

1、上班時(shí)間內(nèi)一律著工作服，穿配發(fā)布鞋，系制式領(lǐng)帶，不得在工作服外罩自購(gòu)便服，季節(jié)變換時(shí)由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。

2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長(zhǎng)指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。

3、舉止要端莊，見到客人和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。

4、按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語(yǔ)。

二、勞動(dòng)紀(jì)律

1、切實(shí)做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時(shí)不看書報(bào)；不干私事；不會(huì)客；不用電話閑談亂扯；不在客房?jī)?nèi)與客人閑聊；不亂動(dòng)用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯(cuò)。如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門主管，設(shè)法彌補(bǔ)。

2、工作臺(tái)內(nèi)必須保持整潔有序，服務(wù)臺(tái)及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品，零食及與工作無(wú)關(guān)的物品。

3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁將

鑰匙交給客人，值班人員臨時(shí)離開時(shí)必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務(wù)臺(tái)。

4、服務(wù)員無(wú)權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無(wú)空房，更不能擅自開房接待客人。

5、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，不論對(duì)錯(cuò)，須冷靜對(duì)待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭(zhēng)吵，更不能允許強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。

6、不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利，更不能同賓客拉關(guān)系，辦私事。賓客主動(dòng)贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時(shí)報(bào)告部門主管聽候處理。不準(zhǔn)收取小費(fèi)，如有客人堅(jiān)持，無(wú)論多少，如數(shù)上交，不得占為己有。

7、無(wú)事生非，挑撥離間，損害職工團(tuán)結(jié)，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理。

8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。

三、工作程序

1、必須按主任安排的班次進(jìn)行工作，如有特殊情況需變更班次時(shí)，應(yīng)先向主任請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。在正常工作時(shí)間內(nèi)完成本職工作，因工作需要加班加點(diǎn)者，經(jīng)主任核實(shí)后倒班或發(fā)加班費(fèi)。

2、要做到內(nèi)外有別，樓層合并值班時(shí)，以所在樓層內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)的客人為主。

四、文明禮貌

1、對(duì)賓客要面帶微笑，主動(dòng)問好，請(qǐng)字當(dāng)頭。必須熟練掌握及運(yùn)用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。

2、服務(wù)員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時(shí)聲調(diào)要溫和禮貌，主動(dòng)報(bào)出部門，談話簡(jiǎn)明扼要，對(duì)方未掛機(jī)前，不得搶先掛機(jī)。

請(qǐng)銷假制度

嚴(yán)格落實(shí)請(qǐng)銷假制度。凡請(qǐng)假者必須寫出書面假條，交組長(zhǎng)轉(zhuǎn)主任批準(zhǔn)，不得先斬后奏，否則按曠工計(jì)。

1、招待所、客房部通知的政治學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，職工大會(huì)，點(diǎn)名及其它活動(dòng)要按時(shí)參加，不得請(qǐng)假。

2、凡請(qǐng)長(zhǎng)假不能按時(shí)回來(lái)者，必須打電話報(bào)管理員轉(zhuǎn)所長(zhǎng)批準(zhǔn)后，方可延假，否則超過三天者按曠工計(jì)。超過三天以上者按自動(dòng)辭職處理。

3、請(qǐng)病假者通須持醫(yī)療單位證明，并經(jīng)管理員批準(zhǔn)同意，方可休假。

4、因公負(fù)傷經(jīng)所長(zhǎng)同意后方可休公傷假。、日常衛(wèi)生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外整潔。

2、宿舍、服務(wù)臺(tái)的內(nèi)外衛(wèi)生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無(wú)雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。

3、公共衛(wèi)生要按時(shí)、按質(zhì)、按量各負(fù)其責(zé)完成，要做到窗明幾凈六面光。

4、環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計(jì)劃打掃，保持干凈。

生活制度

全體人員必須嚴(yán)格遵守所規(guī)定的工作休息時(shí)間，樓層正副值班員一律保持在位，不準(zhǔn)外出。夜間交班時(shí)要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續(xù)。

1、全體員工直系親屬來(lái)探望需住宿時(shí)，應(yīng)提前報(bào)告管理員，經(jīng)批準(zhǔn)后，按規(guī)定到總臺(tái)登記收費(fèi)住宿。不得私自留宿客房或宿舍。

2、按規(guī)定的開飯時(shí)間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時(shí)間保證服務(wù)臺(tái)有人值班。

3、服務(wù)員嚴(yán)禁在外留宿，如有特殊情況者，應(yīng)先向管理員請(qǐng)假。

登記制度

1、各樓層設(shè)值班日記本，用于登記當(dāng)日住房、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)、賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本。凡來(lái)宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況、報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。

4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。

5、建立樓層物資明細(xì)帳，及時(shí)將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。

客房安全防事故制度

1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。

2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開房間。

3、對(duì)來(lái)訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。

4、如果客人要寄存行李，請(qǐng)其到總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。

5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃

易爆、槍支彈藥等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。

6、服務(wù)員要勤查客房，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門。

7、接到通緝通報(bào)要及時(shí)核對(duì)布控，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或派出所。

8、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時(shí)撲救和報(bào)警（火警電話：119）。

9、使用電器時(shí)要注意防觸電、短路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。

10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機(jī)、毛毯等較貴重物品，防止丟失。

11、在流行病發(fā)季節(jié)（如流感、肝炎、紅眼病等）不準(zhǔn)到公共場(chǎng)所的人員密集處活動(dòng)。注意飲食衛(wèi)生，避免傳染疾病，發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時(shí)投醫(yī)，防止蔓延。

12、夏季無(wú)統(tǒng)一組織不準(zhǔn)單獨(dú)游泳。集體游泳時(shí)要注意安全，防止淹亡。

賓客遺留物品處理制度

1、賓客離開賓館時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時(shí)追交賓客.2、如未能及時(shí)交給賓客應(yīng)立即上交總臺(tái)，總臺(tái)應(yīng)查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對(duì)遺留物品進(jìn)行封存。同時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，并設(shè)法與失主取得聯(lián)系，以便歸還。

3、在歸還物品前，應(yīng)將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對(duì)清楚，確實(shí)無(wú)誤后方可將遺留物歸還。

4、如得到失主收到遺留物品的消息應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

5、因特殊情況在1—3個(gè)月內(nèi)確實(shí)找不到失主的應(yīng)將遺留物品上交，客房轉(zhuǎn)交招待所保管。

6、對(duì)處理遺留物品有顯著成績(jī)的視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。

樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。

2、客人離開賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。

4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。

5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除處理。

6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及

時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。

7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作