熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得(精選10篇)

通過(guò)總結(jié)，我們可以發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，并尋找改進(jìn)的辦法。在寫(xiě)總結(jié)時(shí)，要避免過(guò)度自夸或過(guò)分謙虛，要有客觀公正的態(tài)度。總結(jié)范文的閱讀可以激發(fā)我們對(duì)總結(jié)寫(xiě)作的興趣，并提供新的寫(xiě)作靈感。

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇一

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司x年多了，在2020年里，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)總結(jié)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺(jué)得可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ)。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以，我覺(jué)得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來(lái)，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇二

光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸。

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難?？梢哉f(shuō)，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去，心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。

通過(guò)四年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè)，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。

再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。

第四，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。

最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的12345話務(wù)員。

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇三

時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難。可以說(shuō)，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去，心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。

通過(guò)四年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè)，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。

再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。

第四，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。

最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的xxxx話務(wù)員。

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

在這半年多的時(shí)間了，也取得了一定的成績(jī)，得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。

當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。

第

三、

威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。

說(shuō)到對(duì)12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開(kāi)辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來(lái)他們是成功了，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來(lái)越來(lái)，從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí)，可見(jiàn)需要幫助的人確實(shí)很多，而且通過(guò)他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。

讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!

“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過(guò)市人才市場(chǎng)向全市公開(kāi)招聘，經(jīng)筆試、計(jì)算機(jī)技術(shù)水平測(cè)試及面試程序后，嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員，均為大專以上學(xué)歷。在正式上崗之前，對(duì)她們進(jìn)行了為期一個(gè)月時(shí)間的專業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，聘請(qǐng)了電信部門專業(yè)培訓(xùn)師、政府部門業(yè)務(wù)骨干、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專業(yè)人員為培訓(xùn)講師。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn)、政府部門機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能、語(yǔ)言溝通技巧、政策法規(guī)及部門知識(shí)庫(kù)學(xué)習(xí)等多科目專業(yè)培訓(xùn)，并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號(hào)進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量，特別是為民服務(wù)的意識(shí)都達(dá)到了較高的水準(zhǔn)，從而能更好地為廣大市民服務(wù)。

12345便民服務(wù)熱線運(yùn)行已經(jīng)有六個(gè)月了，這六個(gè)月來(lái)的順利運(yùn)行離不開(kāi)這24位話務(wù)員“熱心、耐心、細(xì)心、齊心”的努力工作。在這六個(gè)月里，她們對(duì)熱線工作有著怎樣的看法和體會(huì)呢?讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)她們對(duì)熱線這項(xiàng)工作的感悟吧。

熱心。

雖然在業(yè)務(wù)上、處理問(wèn)題上我們可能還顯得稚嫩，但對(duì)于訴求人，我們首先做到真誠(chéng)熱情，不厭其煩地聽(tīng)取來(lái)電人提出的問(wèn)題，想方設(shè)法地為其找到答案，往往有時(shí)要打十幾個(gè)電話才能得到確切答案。在受到委屈時(shí)我們也盡量克制，掛斷電話后才會(huì)找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱，有誤會(huì)，已經(jīng)都過(guò)去了，一笑過(guò)后云淡風(fēng)輕。但得到更多的是快樂(lè)，是同事間的愉快相處。

每當(dāng)群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時(shí)候，也是我們最開(kāi)心的時(shí)候。有一次，當(dāng)一位市民說(shuō)“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，是我們市民的福氣”時(shí)我為自己感動(dòng)了，也更堅(jiān)定了立足當(dāng)下，當(dāng)好一名話務(wù)員，努力提高自身業(yè)務(wù)技能，與同事們一起，接聽(tīng)好每一個(gè)電話，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價(jià)值。

耐心。

和的心態(tài)，而不夠平和的心態(tài)很容易通過(guò)一些語(yǔ)氣語(yǔ)勢(shì)傳遞給來(lái)電人，導(dǎo)致來(lái)電人的情緒得不到很好的控制，無(wú)形中給后序工作增加了難度。有過(guò)幾次類似的經(jīng)驗(yàn)之后，我意識(shí)到了保持平和心態(tài)的重要性，并且在后來(lái)的工作中盡量注意，也確有成效。耐心接聽(tīng)每一位訴求人的電話，有效緩解來(lái)電人的情緒，也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。

細(xì)心。

這半年來(lái)，從接到群眾反映的各色各樣的問(wèn)題中，我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊，作為一個(gè)聆聽(tīng)者，我們能做到的就是以熱心、耐心、細(xì)心的工作態(tài)度去接每一個(gè)電話，盡量詳細(xì)的記錄工單，生怕遺漏了重點(diǎn)，作為政府部門和市民溝通的橋梁，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問(wèn)題。在回訪過(guò)程中，聽(tīng)到市民的感謝，我們會(huì)覺(jué)得很欣慰。對(duì)于一些市民超乎常理的要求，我們也會(huì)耐心和細(xì)心地解釋，讓其理解。從當(dāng)初接電話時(shí)聲音的顫抖，語(yǔ)言組織的語(yǔ)無(wú)倫次，忘記問(wèn)這問(wèn)那的緊張，到現(xiàn)在能夠從容地接聽(tīng)電話，詳細(xì)有序地問(wèn)清相關(guān)情況，熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時(shí)間里，自己覺(jué)得得到了很好的鍛煉，也在不斷地進(jìn)步，不斷地增加知識(shí)，不斷地更新自己的記憶。

齊心。

侃，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來(lái)。

中心不是簡(jiǎn)單的話務(wù)員加管理人員，她的前后還有一百多個(gè)聯(lián)動(dòng)單位，我們要做的是1+12。工作是開(kāi)始，也是結(jié)束，一加一是否大于二，我們也是關(guān)鍵。態(tài)度決定工作，認(rèn)清這一點(diǎn)，我們的工作充滿了激情。

奮斗。

當(dāng)然了，工作時(shí)間尚短，經(jīng)驗(yàn)尚在不斷積累之中，工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語(yǔ)言溝通技巧、控制情緒能力。同時(shí)安撫對(duì)方的情緒，說(shuō)來(lái)輕松，真正要做到，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同時(shí)，話務(wù)員的知識(shí)面也急需拓寬，而且并不局限于知識(shí)庫(kù)里面的內(nèi)容。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬(wàn)象，只要是訴求人打過(guò)來(lái)的電話，內(nèi)容有實(shí)際意義的，我們就需要盡可能地給予解答。

在今后的工作中，我會(huì)更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，拓寬知識(shí)面，掌握行之有效的溝通技巧，提高語(yǔ)言表達(dá)能力，熟悉業(yè)務(wù)流程，以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心。

自我20xx年6月份來(lái)到12345熱線工作已過(guò)去半年，12345熱線接線員工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)全新的工作，通過(guò)這段時(shí)間的工作，我深刻地認(rèn)識(shí)到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個(gè)代表”在基層是否得到落實(shí)。

為了能夠把工作做好做出色，我虛心學(xué)習(xí)，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教和同事認(rèn)真學(xué)習(xí)，同時(shí)自己積極摸索實(shí)踐，終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程，同時(shí)也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開(kāi)展并出色的完成本職工作。

自進(jìn)入工作角色以來(lái)我總共受理了3132個(gè)電話，來(lái)電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問(wèn)題。在我心目中來(lái)電群眾反映的問(wèn)題無(wú)大小，每一位來(lái)電群眾反映的問(wèn)題我都會(huì)認(rèn)真的記錄清楚，且確保及時(shí)交辦到職能部門。對(duì)于來(lái)電反映突發(fā)問(wèn)題且問(wèn)題嚴(yán)重的也會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，避免事情再度惡化。

好勸導(dǎo)和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學(xué)到了很多，這些對(duì)我來(lái)說(shuō)都是很好的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。

總結(jié)今年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足，比如地址范圍方面以及交辦單子時(shí)語(yǔ)言技巧弱方面，關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會(huì)努力加以改進(jìn)。希望自己來(lái)年能夠更好的做好接線員工作。

為進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平，更好地便民利民，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，根據(jù)上級(jí)的統(tǒng)一部署，市政府決定在原市長(zhǎng)公開(kāi)電話資源的基礎(chǔ)上，整合全市非緊急報(bào)警類政務(wù)服務(wù)熱線電話，建設(shè)12345政府服務(wù)熱線。今年5月份以來(lái)，市政府辦公室在有關(guān)部門大力支持下，啟動(dòng)了熱線籌建工作，9月中旬基本建成并投入試運(yùn)行。從前期運(yùn)行情況看，各承辦單位明確專人每天及時(shí)登錄專網(wǎng)平臺(tái)，認(rèn)真簽收、處理電子工單，并按照規(guī)定期限辦結(jié)反饋;呼叫中心對(duì)相關(guān)咨詢類問(wèn)題進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)難以答復(fù)的問(wèn)題，采取三方通話或派發(fā)電子工單;督查中心加強(qiáng)管理，及時(shí)督查辦理事項(xiàng)?？傮w效果良好，達(dá)到正式開(kāi)通運(yùn)行要求。剛才，市政府在12345服務(wù)熱線呼叫中心舉行了簡(jiǎn)樸的開(kāi)通儀式，方市長(zhǎng)對(duì)辦好熱線提出了殷切希望。下面，我就做好12345政府服務(wù)熱線工作講三點(diǎn)意見(jiàn)。

一、建設(shè)“12345”，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌。

12345政府服務(wù)熱線的建立是對(duì)市長(zhǎng)熱線電話的升級(jí)和創(chuàng)新，是政府“聽(tīng)民情、解民困、分民憂”的新平臺(tái)。我市市長(zhǎng)熱線電話自1998年開(kāi)通以來(lái)，已形成以市長(zhǎng)熱線電話為龍頭，各鎮(zhèn)、園區(qū)和市各相關(guān)部門共72家公開(kāi)電話為依托的網(wǎng)絡(luò)體系，年均接處來(lái)電10000個(gè)以上，按時(shí)辦理回復(fù)率達(dá)90%以上，成為群眾向政府反映情況、咨詢問(wèn)題的主要渠道，服務(wù)成效比較明顯。當(dāng)前，我市廣大群眾在參與發(fā)展、訴求民意、維護(hù)權(quán)益等方面的意愿熱烈而迫切，對(duì)市長(zhǎng)熱線電話和各類熱線辦理部門的服務(wù)工作提出了更高的要求。因此，創(chuàng)新熱線服務(wù)體制機(jī)制，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌顯得尤為緊迫。

(一)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其指導(dǎo)思想。建設(shè)政府服務(wù)熱線，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會(huì)為目標(biāo)，緊緊圍繞全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅(jiān)持把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，聽(tīng)民情、解民困、分民憂，努力做到“有求必應(yīng)、有問(wèn)必答”，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線的功能和作用，為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務(wù)服務(wù)。

(二)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其建設(shè)目標(biāo)。政府服務(wù)熱線建設(shè)以“有求必應(yīng)、有問(wèn)必答”為目標(biāo)，以“12345”作為統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報(bào)警類服務(wù)熱線(110、119、120等報(bào)警求助電話除外)，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、市各有關(guān)部門和單位服務(wù)熱線分中心，形成一號(hào)牽頭、多線聯(lián)動(dòng)、24小時(shí)受理、一站式公共熱線服務(wù)體系，做到群眾只記一個(gè)電話號(hào)碼，只打一次電話，就能及時(shí)、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。

(三)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其功能定位。12345政府服務(wù)熱線是市政府建立的公開(kāi)電話綜合服務(wù)平臺(tái)，按照“統(tǒng)一受理、分類處理、限時(shí)辦結(jié)、過(guò)錯(cuò)問(wèn)責(zé)”和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)辦理、誰(shuí)答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的原則，辦理群眾訴求事項(xiàng)和政風(fēng)行風(fēng)媒體監(jiān)督單位提出的意見(jiàn)和建議。熱線采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集人工受話、錄音、查詢、轉(zhuǎn)辦、催辦等多種服務(wù)、管理功能于一體，為社會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)化、全天候、高效率的政務(wù)信息咨詢、建議和投訴服務(wù)。

二、建好“12345”，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。

圍繞推動(dòng)政府管理創(chuàng)新、提高行政效率和建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo)，近兩年來(lái)我市積極推行了電子政務(wù)建設(shè)，取得了重大進(jìn)展，市長(zhǎng)公開(kāi)電話實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交辦。總體上看，我市電子政務(wù)建設(shè)雖然取得了階段性成果，但仍處于發(fā)展的起步階段。我們推行電子政務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，就是堅(jiān)持以人為本，積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段再造政府流程、優(yōu)化公共服務(wù)，更好地滿足社會(huì)、公眾的公共需求，最大程度地實(shí)現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益。當(dāng)前，我市推進(jìn)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)的新形勢(shì)、新任務(wù)，既為做好電子政務(wù)工作帶來(lái)了新的機(jī)遇與空間，也對(duì)電子政務(wù)工作提出了新的更高的要求。依托現(xiàn)有電子政務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步整合政府政務(wù)資源，辦好服務(wù)熱線，暢通群眾訴求渠道，提升政府服務(wù)水平，營(yíng)造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，是我們推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)、打造服務(wù)性政府的重要手段。

眾訴求工作，定期編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)，及時(shí)上報(bào)重要社情民意、重大信息、階段性工作總結(jié)，承辦好市政府和12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。

人;對(duì)于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項(xiàng)，在上述規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前向督查中心提交延長(zhǎng)時(shí)限的申請(qǐng)表，并注明承諾延長(zhǎng)的時(shí)限、法律法規(guī)規(guī)定的時(shí)限、延長(zhǎng)時(shí)限的依據(jù)和理由，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人。三是跟蹤監(jiān)督，回訪檢查。人工接聽(tīng)受理前臺(tái)對(duì)轉(zhuǎn)交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項(xiàng)，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前采取電話等方式催辦;對(duì)成員單位超過(guò)辦理期限又未報(bào)告說(shuō)明理由的，由人工接聽(tīng)受理前臺(tái)及時(shí)發(fā)出《催辦通知書(shū)》，同時(shí)抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo);經(jīng)兩次催辦仍超過(guò)辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報(bào)告說(shuō)明理由的，由督查中心書(shū)面通報(bào)批評(píng)。人工接聽(tīng)受理前臺(tái)和督查中心收到成員單位辦結(jié)的電子工單后，應(yīng)在3日內(nèi)通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)等方式組織開(kāi)展群眾滿意度檢查和回訪活動(dòng)，群眾評(píng)價(jià)不滿意的事項(xiàng)要發(fā)回重辦。所有交辦、催辦、回訪等全過(guò)程的情況，熱線平臺(tái)都要有記錄、有備份，作為成員單位工作考核的重要依據(jù)。

求工作情況，對(duì)于緊急、重大情況要及時(shí)書(shū)面報(bào)告。三是監(jiān)督檢查制度。建立12345政府服務(wù)熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督、社會(huì)公眾監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動(dòng)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)熱線運(yùn)行工作的常態(tài)化監(jiān)督。四是考核與獎(jiǎng)懲制度。督查中心會(huì)同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)成員單位辦理訴求事項(xiàng)的受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)、及時(shí)辦結(jié)率、催辦率、重辦率、服務(wù)對(duì)象滿意率、專線電話接通率等指標(biāo)進(jìn)行日常考核和年度考核，考評(píng)結(jié)果列入年度綜合考評(píng)范圍。

三、共建“12345”，真正把好事辦好實(shí)事辦實(shí)。

政府服務(wù)熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽(tīng)民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺(tái)。要以辦好政府服務(wù)熱線為手段，進(jìn)一步創(chuàng)新社會(huì)管理。借助這個(gè)平臺(tái)，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，更要及時(shí)了解掌握群眾呼聲和社會(huì)動(dòng)態(tài)，有效推進(jìn)社會(huì)管理的精細(xì)化、規(guī)范化和常態(tài)化。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結(jié)率、滿意率上狠下功夫，抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)，提高效率和質(zhì)量，在受理上突出一個(gè)“快”字，在辦理上突出一個(gè)“實(shí)”字，在結(jié)果反饋上突出一個(gè)“好”字，切實(shí)把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺(tái)。

出現(xiàn)的各種困難與問(wèn)題。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)和管理，為群眾提供更加熱心、耐心、細(xì)心的受理和服務(wù)。督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的矛盾和問(wèn)題，保障熱線便捷暢通、高效運(yùn)行。電信部門要繼續(xù)做好技術(shù)支撐，隨時(shí)滿足系統(tǒng)平臺(tái)的功能需求。各承辦單位要充分認(rèn)識(shí)到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過(guò)問(wèn)，多重視、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治、工作、生活上多關(guān)心、多愛(ài)護(hù)從事12345系統(tǒng)的工作人員，積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù)、能為民服務(wù)、善為民服務(wù)的人才隊(duì)伍。分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負(fù)責(zé)推進(jìn)12345系統(tǒng)運(yùn)行工作，以身作則，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，讓廣大群眾滿意。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識(shí)，盡快進(jìn)入工作角色，盡快熟練系統(tǒng)操作，及時(shí)主動(dòng)地辦好各類群眾訴求件。特別是對(duì)涉及多個(gè)部門的群眾訴求件，經(jīng)辦人員一定要本著對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，不厭其煩地加強(qiáng)部門間的溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的問(wèn)題。對(duì)確因客觀原因一時(shí)無(wú)法解決的或暫時(shí)不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求，也要做好深入細(xì)致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持。通過(guò)在人力、財(cái)力、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位、責(zé)任到位、人員到位，確保系統(tǒng)運(yùn)行有一個(gè)良好的開(kāi)局。

責(zé)任主體不夠明確，相關(guān)事項(xiàng)需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)配合等等，但也確實(shí)存在少數(shù)部門責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、工作不夠主動(dòng)等問(wèn)題。這里明確，凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門或牽頭單位的，各有關(guān)方面必須積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好落實(shí)，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。二是辦理工作不夠到位。在已經(jīng)交辦的工單中，也有一些問(wèn)題遲遲得不到解決。一方面，這類問(wèn)題的解決，客觀上需要一個(gè)過(guò)程，辦理周期較長(zhǎng);但另一方面，少數(shù)承辦單位對(duì)這些問(wèn)題重視不夠，有的答復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單，習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場(chǎng)處理”等語(yǔ)言和措辭，缺少有針對(duì)性的解決措施和靠實(shí)的計(jì)劃安排。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各部門一定要加大辦理工作力度，確保職責(zé)范圍內(nèi)的事情、牽頭辦理的事情盡快落實(shí)到位，確保在參與、協(xié)助和配合的過(guò)程中，積極主動(dòng)、盡責(zé)盡力。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見(jiàn)》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行管理工作，請(qǐng)各承辦單位要認(rèn)真貫徹執(zhí)行。同時(shí)，各承辦單位要參照市政府的《實(shí)施意見(jiàn)》，根據(jù)本地區(qū)、本部門訴求件的辦理工作的實(shí)際情況，盡快建立起本地區(qū)、本部門相應(yīng)的辦理工作機(jī)制，從機(jī)制上保證12345系統(tǒng)運(yùn)行順暢有序。今后，12345督查中心要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)行過(guò)程中的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，完善各項(xiàng)配套制度，促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化、制度化的軌道。

眾的參與性與主導(dǎo)性，以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體，對(duì)訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評(píng)定，充分借助外部力量來(lái)推動(dòng)系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量。12345督查中心要嚴(yán)肅對(duì)待群眾的滿意度評(píng)價(jià)與反饋意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促相關(guān)部門整改到位，真正使“由市民評(píng)定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用。另一方面，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。市政府的《實(shí)施意見(jiàn)》對(duì)受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成每個(gè)環(huán)節(jié)的工作，否則要給予效能告誡。對(duì)訴求件辦理，12345督查中心要實(shí)行全程介入，定期通報(bào)群眾訴求件的辦理情況;對(duì)訴求件辦理不及時(shí)、敷衍應(yīng)付的單位或個(gè)人要予以通報(bào)批評(píng)。市紀(jì)檢監(jiān)察部門和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，情節(jié)嚴(yán)重的要追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的效能責(zé)任。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報(bào)道工作，為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。

同志們，熱線服務(wù)的宗旨在熱誠(chéng)，核心在服務(wù)，重點(diǎn)在政務(wù)，我們要以12345政府服務(wù)熱線的開(kāi)通為契機(jī)，更加廣泛地傾聽(tīng)民聲、為民服務(wù)，齊心協(xié)力，認(rèn)真做好政府服務(wù)熱線各項(xiàng)工作，把12345政府服務(wù)熱線真正打造成為“數(shù)碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服務(wù)水平，為建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇四

為進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平，更好地便民利民，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，根據(jù)上級(jí)的統(tǒng)一部署，市政府決定在原市長(zhǎng)公開(kāi)電話資源的基礎(chǔ)上，整合全市非緊急報(bào)警類政務(wù)服務(wù)熱線電話，建設(shè)12345政府服務(wù)熱線。今年5月份以來(lái)，市政府辦公室在有關(guān)部門大力支持下，啟動(dòng)了熱線籌建工作，9月中旬基本建成并投入試運(yùn)行。從前期運(yùn)行情況看，各承辦單位明確專人每天及時(shí)登錄專網(wǎng)平臺(tái)，認(rèn)真簽收、處理電子工單，并按照規(guī)定期限辦結(jié)反饋;呼叫中心對(duì)相關(guān)咨詢類問(wèn)題進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)難以答復(fù)的問(wèn)題，采取三方通話或派發(fā)電子工單;督查中心加強(qiáng)管理，及時(shí)督查辦理事項(xiàng)。總體效果良好，達(dá)到正式開(kāi)通運(yùn)行要求。剛才，市政府在12345服務(wù)熱線呼叫中心舉行了簡(jiǎn)樸的開(kāi)通儀式，方市長(zhǎng)對(duì)辦好熱線提出了殷切希望。下面，我就做好12345政府服務(wù)熱線工作講三點(diǎn)意見(jiàn)。

12345政府服務(wù)熱線的建立是對(duì)市長(zhǎng)熱線電話的升級(jí)和創(chuàng)新，是政府“聽(tīng)民情、解民困、分民憂”的新平臺(tái)。我市市長(zhǎng)熱線電話自1998年開(kāi)通以來(lái)，已形成以市長(zhǎng)熱線電話為龍頭，各鎮(zhèn)、園區(qū)和市各相關(guān)部門共72家公開(kāi)電話為依托的網(wǎng)絡(luò)體系，年均接處來(lái)電10000個(gè)以上，按時(shí)辦理回復(fù)率達(dá)90%以上，成為群眾向政府反映情況、咨詢問(wèn)題的主要渠道，服務(wù)成效比較明顯。當(dāng)前，我市廣大群眾在參與發(fā)展、訴求民意、維護(hù)權(quán)益等方面的意愿熱烈而迫切，對(duì)市長(zhǎng)熱線電話和各類熱線辦理部門的服務(wù)工作提出了更高的要求。因此，創(chuàng)新熱線服務(wù)體制機(jī)制，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌顯得尤為緊迫。

(一)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其指導(dǎo)思想。建設(shè)政府服務(wù)熱線，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會(huì)為目標(biāo)，緊緊圍繞全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅(jiān)持把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，聽(tīng)民情、解民困、分民憂，努力做到“有求必應(yīng)、有問(wèn)必答”，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線的功能和作用，為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務(wù)服務(wù)。

(二)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其建設(shè)目標(biāo)。政府服務(wù)熱線建設(shè)以“有求必應(yīng)、有問(wèn)必答”為目標(biāo)，以“12345”作為統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報(bào)警類服務(wù)熱線(110、119、120等報(bào)警求助電話除外)，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、市各有關(guān)部門和單位服務(wù)熱線分中心，形成一號(hào)牽頭、多線聯(lián)動(dòng)、24小時(shí)受理、一站式公共熱線服務(wù)體系，做到群眾只記一個(gè)電話號(hào)碼，只打一次電話，就能及時(shí)、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。

(三)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其功能定位。12345政府服務(wù)熱線是市政府建立的公開(kāi)電話綜合服務(wù)平臺(tái)，按照“統(tǒng)一受理、分類處理、限時(shí)辦結(jié)、過(guò)錯(cuò)問(wèn)責(zé)”和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)辦理、誰(shuí)答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的原則，辦理群眾訴求事項(xiàng)和政風(fēng)行風(fēng)媒體監(jiān)督單位提出的意見(jiàn)和建議。熱線采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集人工受話、錄音、查詢、轉(zhuǎn)辦、催辦等多種服務(wù)、管理功能于一體，為社會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)化、全天候、高效率的政務(wù)信息咨詢、建議和投訴服務(wù)。

圍繞推動(dòng)政府管理創(chuàng)新、提高行政效率和建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo)，近兩年來(lái)我市積極推行了電子政務(wù)建設(shè)，取得了重大進(jìn)展，市長(zhǎng)公開(kāi)電話實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交辦?？傮w上看，我市電子政務(wù)建設(shè)雖然取得了階段性成果，但仍處于發(fā)展的起步階段。我們推行電子政務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，就是堅(jiān)持以人為本，積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段再造政府流程、優(yōu)化公共服務(wù)，更好地滿足社會(huì)、公眾的公共需求，最大程度地實(shí)現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益。當(dāng)前，我市推進(jìn)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)的新形勢(shì)、新任務(wù)，既為做好電子政務(wù)工作帶來(lái)了新的機(jī)遇與空間，也對(duì)電子政務(wù)工作提出了新的更高的.要求。依托現(xiàn)有電子政務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步整合政府政務(wù)資源，辦好服務(wù)熱線，暢通群眾訴求渠道，提升政府服務(wù)水平，營(yíng)造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，是我們推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)、打造服務(wù)性政府的重要手段。

眾訴求工作，定期編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)，及時(shí)上報(bào)重要社情民意、重大信息、階段性工作總結(jié)，承辦好市政府和12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。

人;對(duì)于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項(xiàng)，在上述規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前向督查中心提交延長(zhǎng)時(shí)限的申請(qǐng)表，并注明承諾延長(zhǎng)的時(shí)限、法律法規(guī)規(guī)定的時(shí)限、延長(zhǎng)時(shí)限的依據(jù)和理由，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人。三是跟蹤監(jiān)督，回訪檢查。人工接聽(tīng)受理前臺(tái)對(duì)轉(zhuǎn)交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項(xiàng)，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前采取電話等方式催辦;對(duì)成員單位超過(guò)辦理期限又未報(bào)告說(shuō)明理由的，由人工接聽(tīng)受理前臺(tái)及時(shí)發(fā)出《催辦通知書(shū)》，同時(shí)抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo);經(jīng)兩次催辦仍超過(guò)辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報(bào)告說(shuō)明理由的，由督查中心書(shū)面通報(bào)批評(píng)。人工接聽(tīng)受理前臺(tái)和督查中心收到成員單位辦結(jié)的電子工單后，應(yīng)在3日內(nèi)通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)等方式組織開(kāi)展群眾滿意度檢查和回訪活動(dòng)，群眾評(píng)價(jià)不滿意的事項(xiàng)要發(fā)回重辦。所有交辦、催辦、回訪等全過(guò)程的情況，熱線平臺(tái)都要有記錄、有備份，作為成員單位工作考核的重要依據(jù)。

求工作情況，對(duì)于緊急、重大情況要及時(shí)書(shū)面報(bào)告。三是監(jiān)督檢查制度。建立12345政府服務(wù)熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督、社會(huì)公眾監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動(dòng)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)熱線運(yùn)行工作的常態(tài)化監(jiān)督。四是考核與獎(jiǎng)懲制度。督查中心會(huì)同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)成員單位辦理訴求事項(xiàng)的受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)、及時(shí)辦結(jié)率、催辦率、重辦率、服務(wù)對(duì)象滿意率、專線電話接通率等指標(biāo)進(jìn)行日?？己撕湍甓瓤己?，考評(píng)結(jié)果列入年度綜合考評(píng)范圍。

政府服務(wù)熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽(tīng)民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺(tái)。要以辦好政府服務(wù)熱線為手段，進(jìn)一步創(chuàng)新社會(huì)管理。借助這個(gè)平臺(tái)，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，更要及時(shí)了解掌握群眾呼聲和社會(huì)動(dòng)態(tài)，有效推進(jìn)社會(huì)管理的精細(xì)化、規(guī)范化和常態(tài)化。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結(jié)率、滿意率上狠下功夫，抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)，提高效率和質(zhì)量，在受理上突出一個(gè)“快”字，在辦理上突出一個(gè)“實(shí)”字，在結(jié)果反饋上突出一個(gè)“好”字，切實(shí)把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺(tái)。

出現(xiàn)的各種困難與問(wèn)題。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)和管理，為群眾提供更加熱心、耐心、細(xì)心的受理和服務(wù)。督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的矛盾和問(wèn)題，保障熱線便捷暢通、高效運(yùn)行。電信部門要繼續(xù)做好技術(shù)支撐，隨時(shí)滿足系統(tǒng)平臺(tái)的功能需求。各承辦單位要充分認(rèn)識(shí)到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過(guò)問(wèn)，多重視、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治、工作、生活上多關(guān)心、多愛(ài)護(hù)從事12345系統(tǒng)的工作人員，積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù)、能為民服務(wù)、善為民服務(wù)的人才隊(duì)伍。分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負(fù)責(zé)推進(jìn)12345系統(tǒng)運(yùn)行工作，以身作則，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，讓廣大群眾滿意。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識(shí)，盡快進(jìn)入工作角色，盡快熟練系統(tǒng)操作，及時(shí)主動(dòng)地辦好各類群眾訴求件。特別是對(duì)涉及多個(gè)部門的群眾訴求件，經(jīng)辦人員一定要本著對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，不厭其煩地加強(qiáng)部門間的溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的問(wèn)題。對(duì)確因客觀原因一時(shí)無(wú)法解決的或暫時(shí)不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求，也要做好深入細(xì)致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持。通過(guò)在人力、財(cái)力、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位、責(zé)任到位、人員到位，確保系統(tǒng)運(yùn)行有一個(gè)良好的開(kāi)局。

責(zé)任主體不夠明確，相關(guān)事項(xiàng)需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)配合等等，但也確實(shí)存在少數(shù)部門責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、工作不夠主動(dòng)等問(wèn)題。這里明確，凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門或牽頭單位的，各有關(guān)方面必須積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好落實(shí)，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。二是辦理工作不夠到位。在已經(jīng)交辦的工單中，也有一些問(wèn)題遲遲得不到解決。一方面，這類問(wèn)題的解決，客觀上需要一個(gè)過(guò)程，辦理周期較長(zhǎng);但另一方面，少數(shù)承辦單位對(duì)這些問(wèn)題重視不夠，有的答復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單，習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場(chǎng)處理”等語(yǔ)言和措辭，缺少有針對(duì)性的解決措施和靠實(shí)的計(jì)劃安排。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各部門一定要加大辦理工作力度，確保職責(zé)范圍內(nèi)的事情、牽頭辦理的事情盡快落實(shí)到位，確保在參與、協(xié)助和配合的過(guò)程中，積極主動(dòng)、盡責(zé)盡力。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見(jiàn)》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行管理工作，請(qǐng)各承辦單位要認(rèn)真貫徹執(zhí)行。同時(shí)，各承辦單位要參照市政府的《實(shí)施意見(jiàn)》，根據(jù)本地區(qū)、本部門訴求件的辦理工作的實(shí)際情況，盡快建立起本地區(qū)、本部門相應(yīng)的辦理工作機(jī)制，從機(jī)制上保證12345系統(tǒng)運(yùn)行順暢有序。今后，12345督查中心要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)行過(guò)程中的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，完善各項(xiàng)配套制度，促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化、制度化的軌道。

眾的參與性與主導(dǎo)性，以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體，對(duì)訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評(píng)定，充分借助外部力量來(lái)推動(dòng)系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量。12345督查中心要嚴(yán)肅對(duì)待群眾的滿意度評(píng)價(jià)與反饋意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促相關(guān)部門整改到位，真正使“由市民評(píng)定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用。另一方面，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。市政府的《實(shí)施意見(jiàn)》對(duì)受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成每個(gè)環(huán)節(jié)的工作，否則要給予效能告誡。對(duì)訴求件辦理，12345督查中心要實(shí)行全程介入，定期通報(bào)群眾訴求件的辦理情況;對(duì)訴求件辦理不及時(shí)、敷衍應(yīng)付的單位或個(gè)人要予以通報(bào)批評(píng)。市紀(jì)檢監(jiān)察部門和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，情節(jié)嚴(yán)重的要追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的效能責(zé)任。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報(bào)道工作，為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。

同志們，熱線服務(wù)的宗旨在熱誠(chéng)，核心在服務(wù)，重點(diǎn)在政務(wù)，我們要以12345政府服務(wù)熱線的開(kāi)通為契機(jī)，更加廣泛地傾聽(tīng)民聲、為民服務(wù)，齊心協(xié)力，認(rèn)真做好政府服務(wù)熱線各項(xiàng)工作，把12345政府服務(wù)熱線真正打造成為“數(shù)碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服務(wù)水平，為建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇五

我在xx公司任職客服話務(wù)員。xx個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2、不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來(lái)源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

3、勇于承擔(dān)職責(zé)?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。

1、良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力。與客戶溝透過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

3、要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇六

“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過(guò)市人才市場(chǎng)向全市公開(kāi)招聘，經(jīng)筆試、計(jì)算機(jī)技術(shù)水平測(cè)試及面試程序后，嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員，均為大專以上學(xué)歷。在正式上崗之前，對(duì)她們進(jìn)行了為期一個(gè)月時(shí)間的專業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，聘請(qǐng)了電信部門專業(yè)培訓(xùn)師、政府部門業(yè)務(wù)骨干、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專業(yè)人員為培訓(xùn)講師。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn)、政府部門機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能、語(yǔ)言溝通技巧、政策法規(guī)及部門知識(shí)庫(kù)學(xué)習(xí)等多科目專業(yè)培訓(xùn)，并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號(hào)進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量，特別是為民服務(wù)的意識(shí)都達(dá)到了較高的水準(zhǔn)，從而能更好地為廣大市民服務(wù)。

12345便民服務(wù)熱線運(yùn)行已經(jīng)有六個(gè)月了，這六個(gè)月來(lái)的順利運(yùn)行離不開(kāi)這24位話務(wù)員“熱心、耐心、細(xì)心、齊心”的努力工作。在這六個(gè)月里，她們對(duì)熱線工作有著怎樣的看法和體會(huì)呢？讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)她們對(duì)熱線這項(xiàng)工作的感悟吧。

熱心。

雖然在業(yè)務(wù)上、處理問(wèn)題上我們可能還顯得稚嫩，但對(duì)于訴求人，我們首先做到真誠(chéng)熱情，不厭其煩地聽(tīng)取來(lái)電人提出的問(wèn)題，想方設(shè)法地為其找到答案，往往有時(shí)要打十幾個(gè)電話才能得到確切答案。在受到委屈時(shí)我們也盡量克制，掛斷電話后才會(huì)找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱，有誤會(huì)，已經(jīng)都過(guò)去了，一笑過(guò)后云淡風(fēng)輕。但得到更多的是快樂(lè)，是同事間的愉快相處。

1/3。

高自身業(yè)務(wù)技能，與同事們一起，接聽(tīng)好每一個(gè)電話，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價(jià)值。

耐心。

從事話務(wù)工作，需要我們有極大的耐心和細(xì)心，富有技巧的語(yǔ)言溝通能力，以及相對(duì)全面的業(yè)務(wù)知識(shí)。就我個(gè)人而言，原本并不是一個(gè)耐心很好的人，所以在初期接觸話務(wù)工作的過(guò)程中，在遇到一些思路不很清晰或表達(dá)能力較差的來(lái)電人時(shí)，往往做不到時(shí)時(shí)保持平穩(wěn)親和的心態(tài)，而不夠平和的心態(tài)很容易通過(guò)一些語(yǔ)氣語(yǔ)勢(shì)傳遞給來(lái)電人，導(dǎo)致來(lái)電人的情緒得不到很好的控制，無(wú)形中給后序工作增加了難度。有過(guò)幾次類似的經(jīng)驗(yàn)之后，我意識(shí)到了保持平和心態(tài)的重要性，并且在后來(lái)的工作中盡量注意，也確有成效。耐心接聽(tīng)每一位訴求人的電話，有效緩解來(lái)電人的情緒，也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。

細(xì)心。

這半年來(lái)，從接到群眾反映的各色各樣的問(wèn)題中，我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊，作為一個(gè)聆聽(tīng)者，我們能做到的就是以熱心、耐心、細(xì)心的工作態(tài)度去接每一個(gè)電話，盡量詳細(xì)的記錄工單，生怕遺漏了重點(diǎn)，作為政府部門和市民溝通的橋梁，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問(wèn)題。在回訪過(guò)程中，聽(tīng)到市民的感謝，我們會(huì)覺(jué)得很欣慰。對(duì)于一些市民超乎常理的要求，我們也會(huì)耐心和細(xì)心地解釋，讓其理解。從當(dāng)初接電話時(shí)聲音的顫抖，語(yǔ)言組織的語(yǔ)無(wú)倫次，忘記問(wèn)這問(wèn)那的緊張，到現(xiàn)在能夠從容地接聽(tīng)電話，詳細(xì)有序地問(wèn)清相關(guān)情況，熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時(shí)間里，自己覺(jué)得得到了很好的鍛煉，也在不斷地進(jìn)步，不斷地增加知識(shí)，不斷地更新自己的記憶。

齊心。

2/3。

必會(huì)影響自己的話務(wù)量，但她們從來(lái)沒(méi)有因此拒絕。平時(shí)工作中的調(diào)侃，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來(lái)。

中心不是簡(jiǎn)單的話務(wù)員加管理人員，她的前后還有一百多個(gè)聯(lián)動(dòng)單位，我們要做的是1+12。工作是開(kāi)始，也是結(jié)束，一加一是否大于二，我們也是關(guān)鍵。態(tài)度決定工作，認(rèn)清這一點(diǎn)，我們的工作充滿了激情。

奮斗。

當(dāng)然了，工作時(shí)間尚短，經(jīng)驗(yàn)尚在不斷積累之中，工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語(yǔ)言溝通技巧、控制情緒能力。同時(shí)安撫對(duì)方的情緒，說(shuō)來(lái)輕松，真正要做到，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同時(shí)，話務(wù)員的知識(shí)面也急需拓寬，而且并不局限于知識(shí)庫(kù)里面的內(nèi)容。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬(wàn)象，只要是訴求人打過(guò)來(lái)的電話，內(nèi)容有實(shí)際意義的，我們就需要盡可能地給予解答。

在今后的工作中，我會(huì)更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，拓寬知識(shí)面，掌握行之有效的溝通技巧，提高語(yǔ)言表達(dá)能力，熟悉業(yè)務(wù)流程，以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心。

3/3。

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇七

20xx年是我人生的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，它是一個(gè)終點(diǎn)，亦是一個(gè)起點(diǎn);它承載著我的成長(zhǎng)，讓我逐步成熟。臨近歲末，總結(jié)我的20xx，反思這半年以來(lái)的工作，讓這些反思為新的一年的工作做一個(gè)良好的鋪墊。

勤于思。

敏于行。

勤于思，必然要敏于行。這是一個(gè)特殊的平臺(tái)，在每日幾百個(gè)電話中有的是很棘手、很重要，而有些則是很簡(jiǎn)單的小事，那么要有區(qū)別的對(duì)待嗎?答案必然是否定的!我們說(shuō)我們所要建設(shè)的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”，這樣的高度必然要有這樣的奉獻(xiàn)，話務(wù)員在這么努力著，我們也是。作為新的單位，這半年“中心”積極爭(zhēng)創(chuàng)各種榮譽(yù)，從“青年文明號(hào)”到“工人先鋒號(hào)”，我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺(tái)賬，把我們的風(fēng)采，把我們的工作呈現(xiàn)在大眾的面前，使這個(gè)單位為更多的人認(rèn)同、肯定。

樂(lè)于得。

工作的半年是成長(zhǎng)的半年，這半年我在同事的幫助和領(lǐng)導(dǎo)的包容下對(duì)這份工作了解、熟悉，開(kāi)始懂得什么叫責(zé)任，開(kāi)始學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)。當(dāng)然也更加認(rèn)識(shí)自己很多的不足，總是不能多替別人著想，發(fā)現(xiàn)其實(shí)自己懂得很少，身邊的同事、領(lǐng)導(dǎo)都是我學(xué)習(xí)的榜樣，而生活更是我最大的老師，做一個(gè)有心人，讓生活為我所用。

我們總是在感慨時(shí)光流逝，歲月無(wú)情，時(shí)間帶走的其實(shí)是我們的稚嫩、不足，留給我們的卻是無(wú)比珍貴的禮物——成長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)。學(xué)生時(shí)代向往的是“采菊東籬下，悠然見(jiàn)南山”般的生活，工作了才知道用自己的能力去幫助別人才是真正所應(yīng)追求的生活。因?yàn)樵谖覀兊纳砩嫌兄嗳说钠谕?，我們唯有不斷地進(jìn)步，健康地成長(zhǎng)，不懈地努力，為那些愛(ài)我們的、相信我們的、需要我們的，為這個(gè)偉大的時(shí)代!

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇八

話務(wù)員工作心得總結(jié)如下，快隨小編來(lái)了解下。

話務(wù)員工作心得總結(jié) 【一】

日子過(guò)得真快，一眨眼的工夫，我在忙忙碌碌中不知不覺(jué)已在在醫(yī)報(bào)咨詢服務(wù)中心工作三年了?；厥走^(guò)去，展望未來(lái)，回顧這三年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對(duì)于我而言，沒(méi)有最好，只有更好。

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守中心的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程。牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，在實(shí)踐中不斷完善自我。

主動(dòng)服務(wù)，禮貌用語(yǔ)。為了體現(xiàn)“服務(wù)政府”的形象，我們時(shí)刻都應(yīng)該為參保人著想，及時(shí)地提供給對(duì)方最準(zhǔn)確的信息。熟練掌握基本業(yè)務(wù)知識(shí)可以讓我們更迅速地回答來(lái)電人的疑問(wèn)，為別人為自己節(jié)省了時(shí)間，又能解決問(wèn)題而令來(lái)電人滿意而歸，從而提升我們?cè)趤?lái)電人心目中的地位。

表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。我們是政府形象的一面鏡子，政府形象的好與壞就在于我們的表現(xiàn)，因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。

恰當(dāng)控制情緒。我們應(yīng)具備良好的服務(wù)品質(zhì)，包括用心傾聽(tīng)來(lái)電人的訴求、準(zhǔn)確理解來(lái)電人行為、積極受理來(lái)電人提出的問(wèn)題。我們偶爾也會(huì)接到投訴電話，來(lái)電人常常不由分說(shuō)，怒火直沖我們而來(lái)，甚至出現(xiàn)粗話，在平時(shí)一般人都會(huì)做出強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)和言語(yǔ)沖突。但是作為我們，職業(yè)道德要求我們不能這樣做。我們只是工作狀態(tài)中的一個(gè)角色，來(lái)電人大發(fā)脾氣不是針對(duì)座席員本人，更不是對(duì)我們做人身攻擊。來(lái)電人只不過(guò)是對(duì)我們這個(gè)角色以及各類規(guī)章制度有意見(jiàn)。我們應(yīng)適時(shí)調(diào)整自己的情緒，用自己的責(zé)任心，訓(xùn)練有素的專業(yè)知識(shí)來(lái)營(yíng)造美好的聲音形象，用積極的心態(tài)來(lái)保持工作的熱情，通過(guò)友好的聲音感染來(lái)電人，使來(lái)電人的憤怒冰釋，從而扭轉(zhuǎn)這一不友好的氣氛。

學(xué)會(huì)用心傾聽(tīng)。在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘，聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。

結(jié)束通話。當(dāng)客人問(wèn)完所有問(wèn)題，我們也做了相應(yīng)的操作之后，雙方的通話就要結(jié)束了。這時(shí)，切忌催促來(lái)電人結(jié)束談話，不能有任何不耐煩的情緒。要盡可能向來(lái)電人表現(xiàn)出我們的關(guān)心，如果來(lái)電人真的沒(méi)有其它問(wèn)題，他自然會(huì)主動(dòng)結(jié)束談話。

以上是我入職醫(yī)保咨詢服務(wù)中心以來(lái)的心得體會(huì)，我清楚知道我離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!

話務(wù)員工作心得總結(jié) 【二】

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)各商品部部門級(jí)班長(zhǎng)級(jí)店長(zhǎng)—員工)，加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2006年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在2006年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)2006年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在2006年第四季度2007年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化。

話務(wù)員工作心得總結(jié) 【三】

我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。

在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在06年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為2006年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。

做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(直接說(shuō)出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

話務(wù)員工作心得總結(jié) 【四】

客服人員工作總結(jié)范文很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。在接下來(lái)的工作中，我會(huì)做好09年下半年，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做得更好。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

話務(wù)員工作心得總結(jié) 【五】

兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富!我驕傲是公司最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員!

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是號(hào)日常工作真實(shí)寫(xiě)照常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。

管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。

我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信!

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公平、公正、公開(kāi)考核氛圍，標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。

三、防微杜漸及時(shí)糾偏甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”

如果說(shuō)營(yíng)銷談單難度大那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價(jià)還價(jià)是過(guò)程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點(diǎn)在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感重新建立寬容、耐心是基礎(chǔ)審時(shí)度勢(shì)是關(guān)鍵圓潤(rùn)溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。

2018年初我一上任就面臨了重大投訴考驗(yàn)?zāi)辖糹p計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤用戶王xx越級(jí)投訴要求賠償自裝機(jī)之日起總話費(fèi)共計(jì)萬(wàn)元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進(jìn)行溝通但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償經(jīng)過(guò)多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益但有恐被組織知曉影響前途針對(duì)用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補(bǔ)救措施通過(guò)鍥而不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)也讓用戶對(duì)企業(yè)及本人有了新認(rèn)識(shí)。

如果說(shuō)2018年初王xxip計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級(jí)投訴處理案例在高總指導(dǎo)下我是小試牛刀那么2018年底至2018年初戶“一機(jī)雙號(hào)”用戶安全退網(wǎng)無(wú)一越級(jí)申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時(shí)我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶認(rèn)可同時(shí)也要讓客戶對(duì)電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)識(shí)我深深體會(huì)到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線服務(wù)效益這看似簡(jiǎn)單體味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理防微杜漸及時(shí)糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。

感到非常欣慰是自號(hào)成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭(zhēng)議、和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理許多被認(rèn)為比較“難纏”客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。

自信來(lái)自專業(yè)專業(yè)來(lái)自學(xué)習(xí)號(hào)自成立之初就建立了嚴(yán)格學(xué)習(xí)制度月初根據(jù)工作實(shí)際情況制訂詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃要求員工按時(shí)參加按計(jì)劃執(zhí)行重視培訓(xùn)每過(guò)程更關(guān)注培訓(xùn)后知識(shí)掌握和應(yīng)用在月底進(jìn)行考試并將考試結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評(píng)中去通過(guò)多形式培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專家講課等鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享她們經(jīng)驗(yàn)、技巧和最佳實(shí)踐由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)使得一員工可以通過(guò)學(xué)習(xí)避免重犯類似錯(cuò)誤;另一再出現(xiàn)同類問(wèn)題后員工可以少走彎路及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶需求。

為了積累工作經(jīng)驗(yàn)交流和溝通每月每位員工寫(xiě)一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過(guò)每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動(dòng)態(tài)引導(dǎo)她們達(dá)到知識(shí)共享目。

隨著對(duì)客戶響應(yīng)速度提速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升崗位對(duì)員工工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)溝通能力和營(yíng)銷技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對(duì)電話營(yíng)銷知識(shí)和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。

五、以陽(yáng)光心態(tài)笑看花開(kāi)花落面臨困難仍能保持長(zhǎng)效工作熱情

2018年元月我從多媒體分局調(diào)入號(hào)當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事改革人員緊缺工作地點(diǎn)分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無(wú)章可循一切一切需要我從頭做起面對(duì)挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學(xué)習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心和持久工作熱情積極主動(dòng)有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著號(hào)機(jī)構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學(xué)管理辦法和激勵(lì)機(jī)制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評(píng)2002年我所在中心被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”稱號(hào)2003年評(píng)為“先進(jìn)工會(huì)小組”申報(bào)了省青年文明號(hào)榮譽(yù)稱號(hào)。

2018年月公司實(shí)施bpr流程重組后我角色發(fā)生了變化----從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組織安排及時(shí)調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫(xiě)了《號(hào)流程執(zhí)行手冊(cè)》組織中心員工開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)分析號(hào)行業(yè)特點(diǎn)收集編寫(xiě)了三萬(wàn)余字《坐席代表培訓(xùn)手冊(cè)》;為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《adsl學(xué)習(xí)手冊(cè)》、《互聯(lián)星空知識(shí)問(wèn)答》、《小靈通解答手冊(cè)》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證。

在我已近20年工作經(jīng)歷中無(wú)論是高崗低聘時(shí)還是競(jìng)聘落榜時(shí)我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài)笑對(duì)逆境保持長(zhǎng)效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法：崗位級(jí)別可以低些工資待遇可以少些但對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)降低所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在。

兩年來(lái)匆匆而過(guò)我見(jiàn)證了客服中心從無(wú)到有從小到大從到員工從人增至今天人一次次服務(wù)提升中無(wú)論是機(jī)房搬遷還是人員培訓(xùn)或日常管理我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當(dāng)看到客戶從敵意到滿意從對(duì)立到認(rèn)同我感受到工作快樂(lè)享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值快樂(lè)我愛(ài)我崗位我更愛(ài)我所在團(tuán)隊(duì)克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗相互鼓勵(lì)相互感動(dòng)同甘共苦風(fēng)雨同行共同走過(guò)最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對(duì)崗位理解和號(hào)認(rèn)識(shí)得到了不斷升華!

話務(wù)員工作心得總結(jié) 【六】

時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。

但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。

客服個(gè)人年終總結(jié)(2) 持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個(gè)，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢!

話務(wù)員工作心得總結(jié) 【七】

我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作?

我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上x(chóng)x平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

新系客服.誠(chéng)信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。以“樹(shù)群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。

自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō)，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過(guò)得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺(jué)已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了半年多?；厥走^(guò)去，展望未來(lái)，回顧這半年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對(duì)于我而言，沒(méi)有最好，只有更好。

話務(wù)員工作心得總結(jié) 【八】

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了，在2018年里，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺(jué)得可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ)。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以，我覺(jué)得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來(lái)，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。

2018年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：

一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。

二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇九

快一年的工作，使我對(duì)話務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)話務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為話務(wù)員員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3.作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器，不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇十

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了，在2012年里，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺(jué)得可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ)。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以，我覺(jué)得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來(lái)，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。

2017年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：

一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。

二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!