總結(jié)是一種對過去的回顧和總結(jié)，通過總結(jié)我們可以發(fā)現(xiàn)自己的長處和不足，并作出改進。在寫總結(jié)之前，可以參考相關(guān)領(lǐng)域的優(yōu)秀總結(jié)范文，借鑒其表達方式和思路。同學(xué)們可以結(jié)合自己的實際情況，在這些總結(jié)范文的基礎(chǔ)上進行個性化的創(chuàng)作。

網(wǎng)絡(luò)客服的總結(jié)與體會篇一

又到年尾了，在天貓xx商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的工作總結(jié)如下：

對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。

很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發(fā)。

有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。

淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。

網(wǎng)絡(luò)客服的總結(jié)與體會篇二

于現(xiàn)代社會來說，網(wǎng)絡(luò)客服已經(jīng)成為了一個不可或缺的服務(wù)崗位。網(wǎng)購火爆的背景下，網(wǎng)絡(luò)客服是消費者與商家之間的聯(lián)系紐帶，也是企業(yè)解決消費者問題的一種重要方式。而在網(wǎng)絡(luò)客服的課程學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)了許多有益的知識和方法，讓我在接下來的工作中更加得心應(yīng)手。

在網(wǎng)絡(luò)客服的課程中，我們學(xué)習(xí)了許多技能和知識，如溝通技巧、心理學(xué)知識等。而我最為深刻的體會就是需要保持清晰而友善的語調(diào)，在回答消費者問題時要讓消費者感受到自己的專業(yè)和耐心，這樣才能獲得良好的消費評價與業(yè)績提升。

第三段：實踐與驗證。

在實踐中，我發(fā)現(xiàn)這些技能和知識確實具有很大的落地價值。前段時間，我曾遇到一個很難的客戶，他的問題比較繁瑣，而且非常兇悍，所有人都不想接待他。但我思考了一下，最終把他的問題全面、細致地解決了，最后還引導(dǎo)他著手處理其他問題。最后，這位難纏的客戶轉(zhuǎn)變了態(tài)度，成為了我們的忠實顧客，對其他客戶也進行了正面評價。

第四段：感悟與思考。

通過這次學(xué)習(xí)和實踐，我認識到在網(wǎng)絡(luò)客服工作中不僅要具備專業(yè)的技巧與知識，還需要有耐心、細心和耐力。畢竟網(wǎng)絡(luò)空間中許多疑慮與問題需要層層解答，需要充滿耐性與耐心。而通過回答問題與溝通，我更加了解了用戶的疑慮和需求，找到了改進工作的地方。在今后的工作中，我也會更多地融入這些可貴經(jīng)驗，創(chuàng)造出更好的工作效果。

第五段：總結(jié)。

通過網(wǎng)絡(luò)客服的學(xué)習(xí)，我不僅掌握了精通的技能與技巧、了解了新的思路與方法，還發(fā)掘了自身不足之處，不斷突破自己。這些知識和經(jīng)驗都讓我在職場上更加得心應(yīng)手，更加適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的需求。最后，我想說，我會一直努力，成為一名優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)客服人員！

網(wǎng)絡(luò)客服的總結(jié)與體會篇三

來到xx的工作時間雖然不是很長也就半年，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧這半年的工作情況，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

1、更新xx網(wǎng)站xx校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看貼吧、百度知道中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫xx英語公益活動——高中建設(shè)的文章。

7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容。

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和xx客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，xx客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。

2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將xx客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

網(wǎng)絡(luò)客服的總結(jié)與體會篇四

網(wǎng)絡(luò)客服作為現(xiàn)代化服務(wù)的一種形式在現(xiàn)代社會已經(jīng)得到廣泛的應(yīng)用，各種企業(yè)和機構(gòu)都已經(jīng)實現(xiàn)了在線客服的功能。作為網(wǎng)絡(luò)客服人員，我們每天都要與來自各個地方的網(wǎng)友進行交流，為他們解答疑惑。在這個過程中，我們積累了許多經(jīng)驗和體會，也很多細節(jié)需要注意，下面我們就談一下關(guān)于網(wǎng)絡(luò)客服體驗的一些心得體會。

第二段：認識客戶需求。

網(wǎng)絡(luò)客服的基本工作就是解答網(wǎng)友的問題，所以我們第一要做的是正確的識別用戶的需求。通過有效的溝通，我們可以快速了解用戶的問題和疑惑，并給出準確的答復(fù)，這樣不僅能滿足用戶的需求，而且也能提高客戶的滿意度。為了實現(xiàn)以上目標，我們要學(xué)習(xí)有效的溝通技巧和方法，我們要盡可能的細致入微的了解用戶的問題，這樣我們的工作才能夠更加完美。

第三段：保持良好的服務(wù)態(tài)度。

在處理客戶問題的過程中，我們要時刻保持良好的服務(wù)態(tài)度，務(wù)必保持微笑和耐心。如果我們的態(tài)度不好或者語氣不當，可能會引起用戶的不滿，并且對我們公司的形象也會有影響。除此之外，我們還要注意到客戶的情緒波動，我們要做好及時的溝通、調(diào)節(jié)和處理，從而避免引起負面情緒的擴散。

第四段：提高解決問題的能力。

網(wǎng)絡(luò)客服是需要用自己的知識水平來解答問題的，因此我們不能止步于需要解決問題，而是要通過學(xué)習(xí)不斷地提高自己的業(yè)務(wù)水平和解決問題的能力。我們還要根據(jù)用戶的反饋意見不斷改進提高自己的工作質(zhì)量和效率。與此同時，我們還要注重每個問題的解答過程，積極探尋問題的解決方法，并跟進處理，給用戶提供清晰和詳細的回答。

第五段：總結(jié)和未來展望。

網(wǎng)絡(luò)客服這一工作需要我們具備高度的責任感、良好的專業(yè)素養(yǎng)和出色的解決問題能力等等，只有不斷的提升自己，適應(yīng)用戶的需求才能夠獲得成功。我們要學(xué)習(xí)各種相關(guān)的理論知識和技能，并付諸實踐，使得自己的工作更加高效。未來我們要持續(xù)關(guān)注用戶的需求進步和變化，跨越種種困難和挑戰(zhàn)，不斷在“誠信、專業(yè)、品質(zhì)、創(chuàng)新”的理念指導(dǎo)下，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時為公司的快速發(fā)展貢獻我們的智慧和力量。

網(wǎng)絡(luò)客服的總結(jié)與體會篇五

已悄然離去，回想起來，風風火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的最大轉(zhuǎn)變的一年，在開始，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過的沒心沒肺，從未考慮過將來，如今，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工，能夠堅持著早起晚歸，朝九晚五，和每一個上班族一樣過著很有規(guī)律的生活，真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個完全門外漢的身份接觸著淘寶，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的雙十一、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著天貓紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議。

猶記得當初被通知來面試時，自己的心情依然記得，那時候自己也沒有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作，面試什么也全然不顧，只知道傻傻的抱著簡歷來了，東哥問我會玩微博嗎，平時淘寶嗎，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作，可以這么愉快，既能逛淘寶，還能玩微博，如今，終于解開了這個面具，以一個電商執(zhí)行者熟悉著淘寶，接觸者它的世界，也適應(yīng)著它的規(guī)則。

執(zhí)行，顧名思義是貫徹實行的意思，電商的運營執(zhí)行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開始了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行，我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近大半個月時間，就是我每天的工作任務(wù)，其實現(xiàn)在回想起來，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間，白天幾個小時的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計與論文，對比請假回校的同學(xué)，自己竟然堅持了下來，那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶，自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因為是自己熟悉的一塊，內(nèi)心也會變得很有自信。每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時，心情自然感到很開心。

接觸推廣工作其實自己也很意外，從最初的免費推廣，到現(xiàn)在實戰(zhàn)中的付費推廣，每一項都是一種新的體驗，第一次投放使用推廣費用，那時雙手或許都有冒冷汗吧，簡單的一個投放計劃都需要再三確認里面數(shù)據(jù)是否精準，是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點擊完成按鈕后，每時每刻都關(guān)注著后臺數(shù)據(jù)，反饋的每一張報表都嘗試分析，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白，如今回顧才發(fā)現(xiàn)，再神秘再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。

在過去的一年，每一項任務(wù)都是自己面對的一種嘗試，一種挑戰(zhàn)，有失敗，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機會，讓自己能夠有實戰(zhàn)的機會，被允許犯錯，其中每一次的失誤更好的讓自己認識到不足之處，同時自己也時刻進行著反思，在執(zhí)行前更是進行著多次的檢查核實，以便及時發(fā)現(xiàn)和減少錯誤的發(fā)生，告誡自己同一個錯誤控制著不能犯第二次。

目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進，但是也清楚的認識到自己目前所擁有的僅僅是對于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容，但是同樣的，成為一名店長，掌管著手中多個項目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對于整個項目的把控能力就很薄弱，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā)，因而洞察問題的能力也非常局限。其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來難度很大，也是在后面的工作中自己必須加強訓(xùn)。

網(wǎng)絡(luò)客服的總結(jié)與體會篇六

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)客服已經(jīng)成為了很多企業(yè)必不可少的一個職業(yè)崗位。作為網(wǎng)絡(luò)客服人員，我們需要掌握相關(guān)技能來應(yīng)對各種客戶問題。在參加了一些培訓(xùn)后，我認為我需要總結(jié)一下我的經(jīng)驗。在這篇文章中，我將分享我在網(wǎng)絡(luò)客服課堂上的體會和感悟。

第二段：培訓(xùn)前的準備。

在參加網(wǎng)絡(luò)客服課程之前，我認為準備工作至關(guān)重要。首先，我學(xué)習(xí)了公司相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的知識。其次，我試圖思考顧客可能會問的各種問題，并想出了不同的解決方案。最后，我閱讀了一些相關(guān)書籍和文獻，從中學(xué)習(xí)了一些重要的技能和經(jīng)驗，這些經(jīng)驗在實際工作中會派上用場。

第三段：課程開展。

網(wǎng)絡(luò)客服課程從最基本的禮貌用語到復(fù)雜的技巧和方法全方位地介紹了網(wǎng)絡(luò)客服所需的技能。在課程開始之前，我們進行了一些團隊建設(shè)訓(xùn)練，學(xué)習(xí)了如何與團隊成員協(xié)作并解決問題。在接下來的課程中，我們學(xué)習(xí)了如何與顧客有效地溝通，如何處理客戶投訴和疑問，并學(xué)習(xí)了如何使用相關(guān)工具和技能，比如使用聊天軟件和郵件系統(tǒng)來處理客戶問題。

第四段：課程后的改進。

完成課程之后，我認為我需要在實際工作中不斷地提高自己的能力。我將課堂上學(xué)習(xí)到的所有知識模塊化，以便在日常工作中應(yīng)用這些知識。我還努力地與其他網(wǎng)絡(luò)客服人員合作，交流工作中遇到的問題和解決方案，從中積累經(jīng)驗并不斷完善自己的能力。

第五段：總結(jié)。

通過參加網(wǎng)絡(luò)客服課程，我獲得了很多實用的知識和技能，提高了我的客戶服務(wù)能力。我也意識到了一個團隊的力量和團隊成員之間的協(xié)作非常重要。未來，我將努力繼續(xù)完善自己的能力，以更好地為客戶服務(wù)。同時也希望其他網(wǎng)絡(luò)客服人員能像我一樣不斷提高自己的能力，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)客服的總結(jié)與體會篇七

客服的工作比較繁瑣，面對的顧客在不斷的變化。這就需要有足夠的隨機應(yīng)變能力。以下是小編為大家整理的：網(wǎng)絡(luò)在線客服工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀!

來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)。

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫xx英語公益活動——高中建設(shè)的文章。

7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容。

二、53客服咨詢情況。

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。

2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

我是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的網(wǎng)絡(luò)客服?！聊辍猎隆撂栠M的公司，很榮幸能成為×××的一位新成員?，F(xiàn)在主要負責××××××，我會盡最大的努力做好本職工作。

作為一個網(wǎng)絡(luò)客服基本工作職責：管理所有成交客戶，分級別制定回訪方案，客戶再開發(fā)、客戶續(xù)費、管理客戶文檔資料、制定月度計劃、整理搜集來的信息反饋技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng)的方案，客服人員的日常管理，安撫用戶情緒，查詢記錄，登記記錄，發(fā)故障給相關(guān)人員等。

一、回復(fù)留言。

在登錄到帳號以后，會看到顧客和潛在顧客的留言，要認真地回復(fù)這些留言。如果在線的話，就是直接答復(fù)了?；貜?fù)的時候要及時，還要爭取全部回復(fù)，避免有所遺漏。

二、給顧客發(fā)送確認信。

在和顧客達成意向后，要及時發(fā)送確認信，讓對方進行確認。確認信最好提前寫好，做個模板。要隨時更新自己的信箱，以保證可以在第一時間看到顧客的答復(fù)，以及信息是否發(fā)送成功的等。

三、要及時發(fā)送提醒信。

如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有發(fā)生實際交易，就應(yīng)該及時提醒顧客進行交易。對達成意向的各個顧客做個記錄，到時候可以及時對顧客進行提醒。一般的郵箱里都有“交易提醒”的鏈接，可以直接點擊發(fā)送。

四、要發(fā)送交易警告信。

如果七天內(nèi)還沒有選擇進行交易，那就要給顧客發(fā)送警告信。在發(fā)送之前，先仔細核查具體的情況，不過不是缺貨或者交易取消。

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了，因為還是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以一直是實習(xí)生的身份，這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習(xí)的這段時間盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的店鋪做售前客服，作為一個電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準備。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

1、把自己的旺旺添加好友驗證設(shè)置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。

2、客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗。

3、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長，最好不要超出4行，字數(shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。

4、個性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個個性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦!

5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡單，輕易地答應(yīng)，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益，一般也會很感謝您的。

其實客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進。

網(wǎng)絡(luò)客服的總結(jié)與體會篇八

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

我叫曉月是工交學(xué)院的學(xué)生，今年七月份畢業(yè)。

2010年6月我來到貴公司，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn),我對這份工作有了一定的了解和認識,現(xiàn)在我將感想以及工作的認識總結(jié)如下:。

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,具有良好的溝通能力,工作認真細致,需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識及良好的心態(tài).2.作為客服人員,需要一定的技能技巧;學(xué)會忍耐和寬容,忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶，感想:。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

xx物流在客戶服務(wù)中存在的問題。

1、售后服務(wù)存在問題。

企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。

2、不理解與客戶之間的關(guān)系。

作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。

3、客戶部門與客戶之間缺少溝通。

當一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導(dǎo)致了一些客戶的流失。

網(wǎng)絡(luò)客服的總結(jié)與體會篇九

轉(zhuǎn)眼間，我在有線電視網(wǎng)絡(luò)公司工作已經(jīng)有半年了。在這半年里，我學(xué)到了很多，我從一個剛?cè)肼毜穆殘鲂氯寺砷L成了一個有經(jīng)驗的客戶服務(wù)員。

在剛開始工作的時候，我由于平常出門較少，對通許的街道不是太熟悉，所以在客戶說家在哪條街住的時候沒少為難。為了熟悉街道，我專門買了一張通許地圖，專門為了熟悉通許的每一條街道。為了記清每條道路，我還在不上班的時候跟著朋友去轉(zhuǎn)通許的每一條街道。

同時把一些簡單易排除的原因，比如：沒插電源，沒打開開關(guān)等問題。詢問過情況后，我會先安頓好客戶，然后及時給維修人員反應(yīng)客戶的住址、故障的表現(xiàn)等情況，方便維修人員及時上面維修。

以上就是我這段時間的工作總結(jié)。在以后的工中，我會積極學(xué)習(xí)，認真工作，時時反省自己，找到自己在工作中的不足，及時改正自己的缺點，發(fā)揚自己的優(yōu)點，積極為我們電視網(wǎng)絡(luò)公司做貢獻。

網(wǎng)絡(luò)客服的總結(jié)與體會篇十

一想到昨天接到鞍山新龍高新科技有限公司的電話通知我去實習(xí)，就覺得非常的開心，在經(jīng)過幾次面試的失敗后，我終于通過面試了。竟是第一份實習(xí)工作，無論如何一定要把它做好，而且每個公司都不希望自己的員工遲到懶散，所以今天一大早就去鞍山新龍高新科技有限公司報到了。初次來到這個地方，開心激動的心情來迎接我的這份實習(xí)生涯。

隨后由公司人事部做了入職培訓(xùn)，期間了解了辦理入職手續(xù)的流程;熟悉了公司的制度以及公司內(nèi)網(wǎng)和公司系統(tǒng)的使用。在辦理了一系列入職手續(xù)。入職手續(xù)辦理妥當后領(lǐng)到工卡，然后大姐就帶著我去熟悉下公司環(huán)境，并和其他部門主管談了話，明確了自己的工作時間和工作任務(wù)后，就回到了自己的工作的地方整理下東西，并去主管那領(lǐng)了電話，筆記本電腦和一些文化用品后，把工作要用到的一些軟件裝完后，還給了我一些文件讓我瀏覽閱讀，并讓我了解公司的工作流程及詳細情況，第一天的實習(xí)就這樣度過了。

20xx年3月2日星期二晴。

第一天去實習(xí)的時候，心里不可避免的有些疑惑：不知道帶我的人怎么樣，會不會太兇，會不會嫌棄我笨等，還有我應(yīng)該要怎么去做事情，怎樣做事才能不讓老大失望，不讓人看不起，也會擔心事情做不好等等!我還是鼓足了勇氣去挑戰(zhàn)他，人都是在不斷的困難挫折面前長大。踏進辦公室，只見幾個陌生的臉孔，都是我的長輩們。我微笑著和他們打招呼，他們也都很熱情的跟我打招呼。而且?guī)业哪莻€人看起來非常的溫和，這讓我心里踏實了很多，畢竟這是自己第一次實習(xí)。

今天的工作任務(wù)是要熟悉網(wǎng)絡(luò)維護人員具體做網(wǎng)絡(luò)維護系統(tǒng)包括配置管理、故障管理、性能管理、安全管理和計費管理五大部分。而對于我們一般的中小企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)來說，通常不需要計費管理。因為它主要應(yīng)用于isp級的大企業(yè)，如電信運營網(wǎng)絡(luò)商。安全管理則屬于計算機安全建設(shè)領(lǐng)域。所以，我主要是做網(wǎng)絡(luò)安全工作。

20xx年3月3日星期三中雨。

今天已是來公司實習(xí)的第三天了，由于我主動跟同事們溝通、接觸，所以我很快的就跟同事們混熟了，感情還不錯，僅僅幾天的時間我就和她們以及其他一些實習(xí)生跟我一樣今天畢業(yè)的同學(xué)友好相處、互幫互助，與她們溝通學(xué)習(xí)新知識并希望能很快的融入這個集體當中，老大對我很好，也很耐心、愿意指導(dǎo)我、分配工作給我做。

我深知不能因為自己是一個實習(xí)生，就可以隨便的做事，相反的對自己的要求應(yīng)該更加的嚴格，要努力的工作，不做錯任何一件事，因為有可能做錯很小的一件事都有可能會影響到公司。所以我很認真的對待這份工作，希望能得到公司的認可，也希望能夠繼續(xù)留任在公司工作。

今天的工作內(nèi)容是了解一些網(wǎng)絡(luò)維護工具：網(wǎng)絡(luò)維護故障管理主要側(cè)重于實時的監(jiān)控，而網(wǎng)絡(luò)性能管理更看中歷史分析。網(wǎng)絡(luò)維護的軟件很多，在市場上經(jīng)常使用的有很多種如ca公司的tng、3com的transcend、hp的openview、cisco的ciscowork20xx，這些都是很不錯的管理工具。但我們公司用的是ciscowork20xx，因為在很多企業(yè)中用的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備都是用路由器、交換機等等cisco的產(chǎn)品，在管理這些cisco設(shè)備時，這個工具ciscowork20xx是極為方便、好用的?，F(xiàn)在終于明白了，原來這個工作也不是那么好做的，更需要細心和耐心。

20xx年3月4日星期四晴。

今天是我工作的第四天了，在工作中我都是不斷的學(xué)習(xí)和努力的吸收新知識，在這幾天的實習(xí)過程中也讓我感覺到工作時候用到的知識、技巧都不是平時學(xué)習(xí)中能夠?qū)W到的，還有一些為人處事，社會經(jīng)驗也都是平常上課中所沒有涉及到的，所以要想在短暫的實習(xí)時間內(nèi)，盡可能能多的學(xué)一些東西，這就需要我們所有人齊心協(xié)力的為公司辦事，剛到部門時候大家肯定不了解我的工作學(xué)習(xí)能力，也不清楚我會做哪些工作，也不清楚我所了解的知識，所以還是得強調(diào)溝通時很重要的一門學(xué)科，同事也是我走上社會的不可缺少的重要一步。通過溝通交談使我對這份工作有了更深的了解，也在更有針對性的學(xué)到一些知識。只要我努力肯付出，就一定有收獲。

今天老大讓我詳細了解這個ciscoworks20xx工具，以下就是我今天學(xué)到的知識ciscoworks20xx是cisco公司的網(wǎng)絡(luò)維護產(chǎn)品系列，它將路由器和交換機管理功能與web的最新技術(shù)結(jié)合在一起。這樣，它不僅利用了現(xiàn)有工具和設(shè)備中內(nèi)置的管理數(shù)據(jù)資源，同時為快速變化的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)提供新的網(wǎng)絡(luò)維護工具。因為ciscoworks20xx繼承了ciscoworks、cisco資源管理器crm及cwsi的功能，包括功能增強的工具、重要的新功能及基于標準的第三方集成工具。

20xx年3月5日星期五小雨。

時間過得很快，轉(zhuǎn)眼間今天是實習(xí)第一周的最后一天了，感覺這份工作中還真讓我收獲不少，每天都能學(xué)到不同的知識，學(xué)到在學(xué)校里所學(xué)不到的知識，而且這個職位的工作量很剛好，既能讓我鞏固舊的知識，還掌握了新的知識，甚至有時候還在實踐中推翻了書本上舊有的不合實際的知識，這才真正體現(xiàn)了知識的真正價值，學(xué)以致用。

今天工作的任務(wù)是繼續(xù)對深入學(xué)習(xí)ciscoworks20xx工具：用于關(guān)鍵管理工具和產(chǎn)品的基于web的rme、管理交換機和網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的cwsi區(qū)域網(wǎng)、建立管理內(nèi)部網(wǎng)的cisco管理連接、ciscoview圖形設(shè)備管理工具，以及將來增加功能時可插入的模塊，讓管理員更方便、更容易地管理好自己的網(wǎng)絡(luò)。在面向internet的網(wǎng)絡(luò)維護方面，ciscoworks20xx是用于管理功能和應(yīng)用集成的瀏覽器用戶接口以及基于標準的結(jié)構(gòu);在管理效率及靈活性上，ciscoworks20xx產(chǎn)品有著通過諸如庫存、拓撲結(jié)構(gòu)及改變管理等應(yīng)用程序?qū)Χ喾N設(shè)備進行管理一體的特性。

恍恍惚惚中突然發(fā)現(xiàn)自己好像忘記了一件非常重要的事情，那就是自己應(yīng)該開始做畢業(yè)設(shè)計了，雖然自己寒假在家里也有做了一些準備，可是最倒霉的事情是家里的電腦壞了，不能用了，所以所做的一切努力都復(fù)之東流了。不過應(yīng)該會好弄一點就是了，畢竟自己還會有點印象。所以下定決心開始好好做畢業(yè)設(shè)計。

20xx年3月8日星期一晴。

早上又小掙扎了下，兩天的懶覺睡得我太爽了，萬惡的鬧鐘又催促我起床了。然后開始在同事的幫帶下，主要是在一旁協(xié)助處理一下簡單的事情。也就是打基礎(chǔ)。可別小看了這些活，雖說簡單，但都是疏忽不得的，每件事情都至關(guān)重要，因為它們都是環(huán)環(huán)相扣的。為了保證最后能夠成功，前面的每一步基礎(chǔ)都要打好。好在同事們都很照顧我，經(jīng)常在我碰到困難的時候便主動伸出援助之手，令我非常感動。今天又學(xué)會了一點做人的道理，要學(xué)會尊重別人，以禮相待，盡自己所能多做些事情，不要怕麻煩。

今天可是三八婦女節(jié)，是女同志的都會沾點光哈。雖然我不是婦女但是我是女的，公司今天提早下班去聚餐，因而我也幸運的參加了這次次員工活動，從他們的交談過程中看出他們的熱情、豪放的狂歡，讓覺得在生活中還是充滿了樂觀向上的人，對未來充滿了希望，他們在工作中的團隊配合意識，對企業(yè)公司的管理模式有了更深入的了解。

回去后休息了一會兒，就開始著手畢業(yè)設(shè)計的事了，做畢業(yè)設(shè)計應(yīng)該先設(shè)計數(shù)據(jù)庫，所以我就按開題報告的內(nèi)容來設(shè)計數(shù)據(jù)庫，可是突然發(fā)現(xiàn)自己想的太簡單了，設(shè)計數(shù)據(jù)庫原來那么的難，看來接下去幾個晚上都有得忙咯。

20xx年3月9日星期二大雨。

一年之計在于春，一天之計在于晨。今天就跟平時一樣精神滿滿地去公司上班，老大今天交代我審核一些資料信息，然后發(fā)布到網(wǎng)上去，之前都是讓我熟悉公司業(yè)務(wù)流程，讓我熟悉整個運作流程，也讓我掌握工具的用法，平時有空都教我一些使用工具技巧，剩下的就得靠我自己的努力實踐，摸索它并能夠熟練掌握該工具，不負所望我也都在努力的學(xué)習(xí)，俗話說的好“活到老學(xué)到老”，只要上進，有想法的人都會努力的去學(xué)習(xí)、努力的去做好每一件事情。因而我嚴格的要求自己做好每件事，哪怕再簡單的事情我都會仔細的斟酌?？赡苣菢幼龅貌凰憧?，但能夠保證讓同事們滿意。于是我就很認真的審核瀏覽老大交代的稿件，我想等過陣子上手了，做起事來也就會越來越順手的。下午老大還教我上網(wǎng)搜索一些信息，要學(xué)會搜索自己想要的信息，在遇到問題或者遇到什么不懂得東西就上網(wǎng)查看搜索。在這個發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)時代里，要想搜索到有用的，方便迅速的找到想要的信息是件很重要的事情。而且要想查什么信息、了解什么內(nèi)容、以及社會上的客戶需要什么方面得內(nèi)容都需要用到網(wǎng)絡(luò)這個東西，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)對大家來說真的太重要了。所以網(wǎng)絡(luò)維護，網(wǎng)絡(luò)安全對一個公司一個企業(yè)一個通暢無阻的網(wǎng)絡(luò)是很重要的。

20xx年3月10日星期三小雨。

今天下著小雨，撐著傘到公司，我喜歡撐著傘在雨中漫步，所以感覺還蠻浪漫的。一到公司就開始忙了，老大又給我一些文件，哦，天啦!又是英文，看了后差點暈了過去，我能看懂一小半就不錯了，因為是外國的一套設(shè)備的技術(shù)參數(shù)。這時才想到一句話“書到用時方恨少”真的說的太貼切了，悔恨當初沒好好讀英語啊。世界上沒有后悔藥，所以后悔也沒用，只能認真、努力，多花點時間弄懂它了，我借用各種方法，也通過網(wǎng)絡(luò)最后順利的完成它了。這時心里還頗有點成就感。嘿，我也不是那么笨滴，別人能夠做到的事情我也一定能做到。

激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。老大跟我說做這一塊事情，激情與耐心必不可少，在產(chǎn)品更新方面，這一行業(yè)就像做網(wǎng)絡(luò)工程，不斷的更新，這就需要你有激情，耐心的去不斷的學(xué)習(xí)，提高自己的專業(yè)水平。在平常的書本上僅僅是獲得感性的認識在耐心的實踐中得到驗證，才算是真正的掌握了。這樣也讓我認識到了自己的不足，告誡自己，不管做什么，切忌眼高手低，要善于鉆研。還有我感觸比較深的就是更新后臺的記錄，因為后臺的使用是復(fù)雜的，既要保障歸類準確又要保證更新速度。

20xx年3月11日星期四陰。

今天又周四了，時間過得很快，我今天的職責是替一家公司做一個網(wǎng)絡(luò)編輯的外包項目，就是負責整個版面咨訊的上傳和維護。根據(jù)版面需要和網(wǎng)站各個欄目定位的需要在最快的時間內(nèi)搜集對該公司最有價值的新聞信息，并對其內(nèi)容以及標題進行修改，對圖片進行處理等，力求信息滿足本網(wǎng)受眾需求。另外，還要維護頁面，檢查頁面是否美觀。今天要新50條資訊。

今天可真是累倒了，回宿舍睡了會起來做畢業(yè)設(shè)計，還是要如往常一樣，不管多累每天的計劃都要如實的完成它。經(jīng)過幾天的努力好不容易把數(shù)據(jù)庫設(shè)計好了，今天終于可以做前臺的界面了，我覺得界面是否美觀很重要，所以設(shè)計界面也是一件非常頭痛的事情。最關(guān)鍵的事不知道要從何做起，怎么做界面才美觀。于是我就去上網(wǎng)去找了幾個相關(guān)的系統(tǒng)，一個晚上也就那么過了。

20xx年3月12日星期五晴。

時間過的真的是很快，轉(zhuǎn)眼間今天又到周末了，不知不覺半個月即將過去了，在這邊工作讓我的生活變得充實了起來，說實在的有事情做的狀態(tài)比之前在家呆著，吃飯、睡覺、上網(wǎng)、看電視、日復(fù)一日的過著讓人都墮落了下去，生活也沒有了方向，變得枯燥乏味。所以工作真好，既有有錢賺，又讓人有活力起來。今天老大沒給我安排什么任務(wù)，有點小輕松的，還蠻悠閑的呢，坐那把qq掛上了呢，我還聊的開心呢，哎呦，嚇死我了呢，老大什么時候跑我后面來了哦，看著我呢，我的乖，黑人呢，老大笑著說這樣不好了吧，上班呢，沒事做的話打開軟件復(fù)習(xí)下，所謂溫故而知新嘛，在這個社會競爭很強烈的。所以我立馬把qq關(guān)了呢，說下次不了呢。打開軟件復(fù)習(xí)下，不敢怠慢，上網(wǎng)瀏覽新聞，搜搜一些資料，也了解下其他人做事的職責方式是否有讓我學(xué)習(xí)借鑒的地方，多到到各種論壇中，特別是本站論壇中淘內(nèi)容。論壇中的信息質(zhì)量參差不齊，很多原創(chuàng)被埋沒在了大量的垃圾內(nèi)容中。論壇內(nèi)容源能有效解決網(wǎng)站內(nèi)容日益同質(zhì)化的問題。和同行交換內(nèi)容源。同行和你一樣關(guān)心、發(fā)現(xiàn)內(nèi)容源，同行有一半的可能性比你搜集的內(nèi)容源質(zhì)量高。將搜集而來的內(nèi)容源整理、分類、積累、不斷在原有基礎(chǔ)之上增加。就這樣一天過去了。

20xx年3月15日星期一陰。

周而復(fù)始今天是這一周的新開始，一早就到辦公室了，我可是第一個到哦，整理下桌子、擦了擦，掃了下衛(wèi)生，順便燒壺水，大家想喝的時候就可以喝了。勤勞的我要開始干活了哦，今天的工作仍就繼續(xù)完成上次未做完的任務(wù)就是選擇一些合適的稿件發(fā)布出去，看似很簡單的一件事但真要做起來可不是那么容易的，也有一定的技巧的，其選擇的核心其實就是“把關(guān)”，即根據(jù)改公司的需要、按照一定的價值標準對來稿進行鑒別和選擇。網(wǎng)絡(luò)信息的稿件來源是非常豐富的，一部分來自傳統(tǒng)媒體及記者采寫和刊載的新聞報道;一部分來自網(wǎng)上的各種渠道;還有一部分來自其公司人員收集資料寫成的作品。不管稿件來自何種渠道，都需要經(jīng)過編輯反復(fù)的認真的選擇，去偽存真、去粗取精。用什么不用什么稿件，不僅能夠衡量編輯個人水平的高低，而且體現(xiàn)了一個網(wǎng)絡(luò)媒體的編輯思想和方針。常上網(wǎng)的朋友都應(yīng)該有這樣的體會：一些主流媒體辦的新聞網(wǎng)站堅持嚴格把關(guān)，我們在網(wǎng)上看到的信息不僅能堅持正確的輿論導(dǎo)向，而且真實、可信，有較高的新聞價值和可讀性。今天終于做完了這個外包項目，可以松一口氣，輕松一下了。

20xx年3月16日星期二晴上午接到了老大給了我一疊的資料，說讓我回家自己看看。又一天過去了，今天好像沒啥事情做，所幸偷懶一小會輕松輕松，感覺這段時間每天都好多的事情要做，雖然是實習(xí)生，可是做的事情比其他人都多，可能我是新來的吧，大家都想叫我去做，順便讓我了解下各部門的情況，其實每個部門都是緊緊相扣的，每個部門都有每個部門的職責，但又有一定的聯(lián)系、一定的相關(guān)聯(lián)，不可忽略任何一個環(huán)節(jié)。

晚上回來休息一會兒后突然想起上午老大給我的資料我還沒怎么看呢，哎，該做的事雖然好象不太多，但是真感覺時間不夠用了。我看了看老大給的資料，真的看不進去，老大給的資料我以前接觸的太少了，這個設(shè)備那個技術(shù)名詞，總之學(xué)點東西對我是有好處的。接下來的時間好像不多了，匆匆結(jié)束一天的工作。相信，明天，在我的努力下會更光明的。

20xx年3月17日星期三晴。

可能是昨晚沒睡好吧，今天的精神有點欠佳，做事時有點小丟人啊，老大讓我做個報表的，就照著他給我的表格做，我一開始覺得沒有什么難的呢，做到一半問題來了呢，有個圓餅圖我怎么做就是不對，還有個數(shù)據(jù)搞的也不對的，有點小急的，老大還催著呢，沒辦法呢，還是去問同事了，人家一下就好了呢，哎，實話有點小丟人的呢，好歹自己也是本科生，連excel的一些用法都沒完全弄懂，一句話說的對啊，年經(jīng)人不要眼高手低啊，最簡單的活你不一定做的好的，我以后一定會虛心學(xué)習(xí)的。

晚上回來又繼續(xù)做我的畢業(yè)設(shè)計，經(jīng)過我好幾個晚上的奮斗，終于在參考別人的系統(tǒng)界面和自己過去的經(jīng)驗，終于設(shè)計出了稍微像樣的界面出來了，心里真的非常的高興，雖然這個界面不完美，也不怎么好看，但是我還是覺得挺滿意的。記得大專做畢業(yè)設(shè)計的時候很多都是指導(dǎo)老師跟我說他大概的想法，然后叫我自己回去設(shè)計，而現(xiàn)在是我自己設(shè)計的，看來兩年的本科生活還是沒有浪費。

20xx年3月18日星期四小雨。

今天下雨了，最討厭下雨天了，感覺人的心情都會布滿陰霾，不過，還是滿好的，不知不覺，我已經(jīng)在這里實習(xí)兩周多了，我很喜歡這個群體，越來越能融入這個群體中去了，其實說真的，雖說是實習(xí)，其實我的工作量不比他們少。今天老大又叫我看下一個網(wǎng)站，就大概講了下，剩下的就叫我自己做，完了還沒完全弄明白，就這樣我怎么辦啊，后來冷靜下來慢慢來思考事情，想想之前老大教我的一些方法、技巧，然后就上網(wǎng)查找有關(guān)信息，現(xiàn)在這個時代網(wǎng)絡(luò)是非常重要的，幾乎每個知識人士都知道網(wǎng)絡(luò)搜索信息這個東西，后來解決了，就是讓我維護下那網(wǎng)站，為了讓那個網(wǎng)站能夠長期穩(wěn)定地運行在internet上，及時地調(diào)整和更新那網(wǎng)站內(nèi)容，在瞬息萬變的信息社會中抓住更多的網(wǎng)絡(luò)商機。要我做數(shù)據(jù)庫維護，有效地利用數(shù)據(jù)是網(wǎng)站維護的重要內(nèi)容，因此數(shù)據(jù)庫的維護要受到重視，內(nèi)容的更新、調(diào)整得方法等。

20xx年3月19日星期五晴。

隨著時間的流逝，人也在不斷的長大，老大今天繼續(xù)讓我做昨天未做完的工作，就是對網(wǎng)站內(nèi)容進行更新。在這個維護的工作過程中讓我學(xué)到了很多知識，人們都說建站容易維護難。只有不斷地更新內(nèi)容，才能保證網(wǎng)站的生命力，否則網(wǎng)站不僅不能起到應(yīng)有的作用，反而會對企業(yè)自身形象造成不良影響。如何快捷方便地更新網(wǎng)頁，提高更新效率，是很多網(wǎng)站面臨的難題。現(xiàn)在網(wǎng)頁制作工具不少，但為了更新信息而日復(fù)一日地編輯網(wǎng)頁，對信息維護人員來說，疲于應(yīng)付是普遍存在的問題。內(nèi)容更新是網(wǎng)站維護過程中的一個瓶頸。網(wǎng)站的建設(shè)單位可以不同的方面入手，使網(wǎng)站能長期順利地運轉(zhuǎn)。

20xx年3月22日星期一陰。

又一周的開始，今天是周一，每次的周一都覺得比較難熬，松散了兩天的我又要開始收起精神來認真工作。這個過程不好適應(yīng)哦，還是去適應(yīng)它，今天老大讓我做些新事情然后讓我利用多余的時間多學(xué)點東西，今天利用了多余的時間久學(xué)習(xí)了性能管理：他是管理員通過對網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)產(chǎn)生的報表數(shù)據(jù)進行實時的分析與管理。性能管理系統(tǒng)會保存大量采樣數(shù)據(jù)，同時定期對原始數(shù)據(jù)進行匯總，生成匯總化報表，以減少存儲資源占用，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。性能報表報告是性能管理的核心。性能報表直觀易懂性，報表內(nèi)容是否有效，是否能夠?qū)ο到y(tǒng)性能調(diào)整起到指導(dǎo)作用則是性能管理系統(tǒng)是否有用的關(guān)鍵。當然，網(wǎng)絡(luò)性能超出限制值產(chǎn)生性能故障報警，并通過網(wǎng)絡(luò)故障管理統(tǒng)一處理也是性能管理的基本要求。另外，有一些高端的網(wǎng)絡(luò)性能管理軟件還具有自動分析預(yù)測功能，可以自行學(xué)習(xí)和分析網(wǎng)絡(luò)性能的歷史和現(xiàn)狀，給出將來可能出現(xiàn)的性能問題預(yù)測。

20xx年3月23日星期二晴?

工作如往日一樣，我的畢業(yè)設(shè)計也不例外，最近一直在寫代碼，剛開始覺得還蠻順利的，畢竟delphi這種語言在大專的時候?qū)W了一年了，然后自己以前也做過畢業(yè)設(shè)計，有經(jīng)驗了。今天做了系統(tǒng)維護這個模塊，覺得挺有成就的，其實關(guān)鍵是在這過程中沒遇到問題。

20xx年3月24日星期三晴。

隨著實習(xí)的日漸深入，慢慢地接受了新事物帶給自身的困擾，自己身上的不足也日益明顯，開始反思在平日學(xué)習(xí)中的誤區(qū)和不足。實習(xí)，就像進了社會大熔爐，在學(xué)校是自我感覺良好，但是在社會里自己就像是空氣中一粒微小的塵埃，更能意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。實習(xí)期間，我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗，為將來自己的就業(yè)之路做準備。

學(xué)習(xí)的機會實在很多，雖然經(jīng)常有受挫的感覺，更重要的是一種歸零的謙虛心態(tài)。但是我后來也想到了，只要時刻保持信息敏感，眼里處處都有信息，才能想出一些別出心裁的方法就不是難事了。每天都很有規(guī)律的上下班學(xué)習(xí)，感覺可以收獲很多東西。

20xx年3月25日星期四中雨。

今天下午老大突然跟我們說要做游戲，說真的我不太喜歡做游戲。但是沒辦法，大家都參加不，我不可能特例，所以我就硬著頭皮參加了。游戲的規(guī)則是：

1、給每位學(xué)員發(fā)一張紙2、大家閉上眼睛，當然在這全過程中都不許問問題，然后把紙對折再對折再對折，最后把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來—爭開眼睛，把紙打開培訓(xùn)師會發(fā)現(xiàn)各種答案。3、這時在請一位上來，重復(fù)上述的指令，唯一不同的是這次可以問問題。大家都不知道為什么老大讓我們做這游戲，不過玩的還是蠻開心的。后來老大說是為了讓我們在平時的溝通過程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，結(jié)果聽者總是見仁見智，個人按照自己的理解來執(zhí)行，通常都會出現(xiàn)很大的差異。但使用了雙向溝通之后，又會怎樣呢，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過程的復(fù)雜性。所以什么方法是最好的?這要依據(jù)實際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據(jù)不同的場合及環(huán)境而定。原來是這樣啊，出來社會可以學(xué)的還真的很多很多啊。

20xx年3月26日星期五晴。

時間過得很快，轉(zhuǎn)眼間一周又要過去了，今天又是星期五了，過了今天明天又休息了哦。今天沒什么特別的。還是像往常那樣的一味做事，我都感覺有點枯燥了。但是工作就是這樣沒辦法。做事了才有工資拿嘛。一天下來也沒發(fā)生什么事很平淡。早早的就下班了。

回想起來來這里已經(jīng)大半個月過去了哦。天空依舊那么晴朗，人們臉上依舊露出一絲絲的微笑，對生活充滿了憧憬。我依舊回到了我的座位開始做事，當你可以選擇的時候，把權(quán)握在手中。能者多勞嘛，所以我在閑暇的時間都會幫其他同事做力所能及的事情，并尋找合適的時間，向她們請教問題，像朋友那樣交流，談生活學(xué)習(xí)未來的工作，這樣我就會和他們走的更近，在實習(xí)當中，我也就會得到更多的收獲。出色，踏實肯學(xué)，最后老大看見我的認真肯干也將一些重要的工作交到我手里。是的，我學(xué)到了知識、學(xué)到了做人的道理，也用以前學(xué)習(xí)的方法來做事情，并且了得到他們的認可。

20xx年3月29日星期一晴。

休息了兩天，重新來上班感覺精神狀態(tài)好多了。勞逸結(jié)合啊。兩天的事有很多都沒做，現(xiàn)在集中起來量看起來很多，有的忙了。而短暫的實習(xí)生活即將結(jié)束了，但我相信：大學(xué)因?qū)嵙?xí)而完整，而大學(xué)生活卻因?qū)嵙?xí)而精彩。早上起來后，匆忙整理下、就滿懷信心的去公司了，今天老大讓我?guī)退g一份安防設(shè)備的使用說明。我看了后就蒙了，這是什么啊?雖然都是英語的，我能看懂但不能真正理解其中的用途意義了，因為是外國的一套設(shè)備的技術(shù)參數(shù)。很多科技名字我們在學(xué)校都沒有學(xué)。老大還和我說，這個設(shè)備可能我們要代理，由于他們都沒時間，所以拿來讓我翻譯一下。我特意去書柜中拿了英漢大辭典，計算機專業(yè)英語書籍，計算機英語專有名詞，然后再借用網(wǎng)絡(luò)搜索一些相關(guān)信息，忙了一個上午才弄明白這套設(shè)備的用途、功能，以及優(yōu)勢還有些不足的地方，有待改進的方面。這一套設(shè)備真的相當復(fù)雜，好多參數(shù)和說明。好幾張紙呢。真是有種“書到用時方恨少”啊，這次真的讓我深深體會到我在學(xué)校里學(xué)的知識，還是很少很少，到社會上，會碰到很多很專很精的東西。不過，最后還是交了差。突然發(fā)現(xiàn)自己除了要學(xué)好本專業(yè)的知識外，還要多學(xué)點別的，要全方位發(fā)展啊!

20xx年3月30日星期二晴。

20xx年3月31日星期三雨。

還有兩天就要走了，還真有點舍不得呢，每個人對我都挺照顧的，老大還有同事們，讓我也學(xué)到了不少東西，現(xiàn)在想起來剛來的第一天，我傳真機和復(fù)印機都還不會用呢，有點丟人，呵呵，現(xiàn)在似乎在這里學(xué)到了好多我在學(xué)校里一輩子也學(xué)不來的東西，懂了怎么和別人相處，懂了公司的文化。

今天做畢業(yè)設(shè)計的時候遇到了很多的困難，首先是不知道在輸入學(xué)號的時候，會自動顯示相應(yīng)學(xué)生的姓名，然后就是在delphi中不知道如何顯示圖片，圖片的大小自動調(diào)整。所以感覺很煩很煩，都不想去寫了，不過想想不寫也不行啊，也沒人會幫我寫啊，所以我就決定自己一個一個問題慢慢解決，今天晚上要是沒解決完一個問題，我就不睡覺了。于是我上網(wǎng)找，找了半天還是沒找到。突然想到我好像在學(xué)校的圖書館借了幾本書，翻了半天，終于讓我找到了，真是高興極了。今天晚上終于可以睡覺了。

20xx年4月1日星期四陰。

今天的工作任務(wù)是熟悉配置管理，老大說也讓我熟悉下以便以后用但我也得認真的學(xué)：其職責是管理員對企業(yè)所有設(shè)備配置的統(tǒng)一管理。目前，管理員大多通過登錄方法對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行配置，并利用設(shè)備提供的配置命令完成。這也是唯一能夠完成所有配置任務(wù)的方式。設(shè)備的制造商會針對不同型號的設(shè)備推出一些輔助的配置管理軟件工具，簡化設(shè)備的配置過程。但這往往只能實現(xiàn)部分配置功能，而且只針對特定型號的設(shè)備，缺乏通用性，沒有太大的意義。由于設(shè)備的配置參數(shù)、方式?jīng)]有通用的標準和協(xié)議，所以沒有通用的設(shè)備配置管理軟件，管理員只能通過各自產(chǎn)品的軟件對所有設(shè)備分別配置。

20xx年4月2日星期五雨。

天下無不散之宴席!實習(xí)就要結(jié)束了，要回學(xué)校了。好多東西要整理，交接??好象還有很多事情還沒做完，這里，有太多難忘的事情，有太多難忘的人，人非草木，孰能無情，一個月的相處——真的很不舍得離開!一時間心中有千言萬語卻不知道從何說起，只能在心中默默的告別，再見!

“經(jīng)歷是人生一筆令人受益匪淺的財富?！痹诮?jīng)歷了一個月的實習(xí)生活之后，我發(fā)現(xiàn)自己能夠與同事們很好地相處，好好完成領(lǐng)導(dǎo)分給的任務(wù)。下周，我回學(xué)校，又能與自己的老師和同學(xué)在一起了。這些天，我要盡力將自己的角色調(diào)過來，重新進行定位，讓自己充充電，彌補自己在工作中發(fā)現(xiàn)的不足。但實習(xí)期間同事們親切的聲音好像仍舊回響在耳邊，熟悉的身影常常歷歷如在眼前，是他們催我學(xué)習(xí)，催我奮進!

網(wǎng)絡(luò)客服的總結(jié)與體會篇十一

在如今信息時代，網(wǎng)絡(luò)成為人們獲取信息、交流的重要工具，企業(yè)也借助網(wǎng)絡(luò)平臺與消費者建立聯(lián)系，提供優(yōu)質(zhì)的售前、售后服務(wù)。為此，網(wǎng)絡(luò)客服成為了企業(yè)發(fā)展的重要組成部分。本人在近期參加了網(wǎng)絡(luò)客服課程，通過學(xué)習(xí)，對于網(wǎng)絡(luò)客服的職責、工作技能、溝通技巧等方面有了更深入的認識和掌握。在此，謹分享自己的學(xué)習(xí)心得體會。

第二段：網(wǎng)絡(luò)客服的主要職責。

網(wǎng)絡(luò)客服的工作主要是通過網(wǎng)絡(luò)平臺與消費者進行交流，為消費者提供有效的解決方案、回答疑問，解決消費者遇到的問題。網(wǎng)絡(luò)客服不僅須具有專業(yè)的業(yè)務(wù)知識，而且還須有良好的溝通技巧，能夠耐心、細致地傾聽消費者的需求，并給予及時的回復(fù)。同時，網(wǎng)絡(luò)客服也是企業(yè)形象傳播的重要一環(huán)，他們的態(tài)度和回復(fù)方式會直接影響到消費者對企業(yè)的形象評價。

網(wǎng)絡(luò)客服的工作需要具備多種技能，例如:快捷、準確地處理咨詢、投訴等反饋信息，熟練掌握公司的業(yè)務(wù)和政策，保障客戶權(quán)益并及時解決問題。此外，還需要學(xué)會使用各種網(wǎng)絡(luò)工具，并運用其優(yōu)勢進行工作，如借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）進行客戶信息的管理、維護，提高溝通效率。最重要的，應(yīng)建立起良好的工作心態(tài)，具備獨立思考和分析問題的能力，面對工作中遇到的各種情況，保持冷靜、真誠的態(tài)度處理每一個問題。

第四段：網(wǎng)絡(luò)客服的溝通技巧。

良好的溝通是一名網(wǎng)絡(luò)客服的基本要求，這包括正面的溝通態(tài)度、語言表達能力、成功化解抱怨及消極情緒等。在電話或在線聊天過程中，網(wǎng)絡(luò)客服須快速準確地了解客戶問題，結(jié)合自身經(jīng)驗和專業(yè)知識，給出詳細的解答。在遇到苛刻的客戶時，要注意避免口角，耐心地聽取客戶的意見和建議，加強與客戶的互動，營造良好的溝通氛圍，維護客戶關(guān)系的穩(wěn)定和持久。

第五段：總結(jié)。

學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)客服課程，讓我深刻認識到網(wǎng)絡(luò)客服的工作重要性，對于網(wǎng)絡(luò)客服的職責、技巧，以及溝通數(shù)字等方面有了更全面的理解和認知。作為未來的職場人物，務(wù)必不斷提高自己溝通技巧、工作素質(zhì)，以更高效的工作和專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)服務(wù)，為個人職場發(fā)展添磚加瓦。

網(wǎng)絡(luò)客服的總結(jié)與體會篇十二

來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)。

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫xx英語公益活動——高中建設(shè)的文章。

7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容。

二、53客服咨詢情況。

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。

2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。

一、實習(xí)目的。

這次實習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進行的一次全面性的實踐練習(xí)，是把所學(xué)的專業(yè)知識運用于社會實踐，了解企業(yè)運營管理各流程，了解企業(yè)各職能的管理職能。通過了解企業(yè)電子商務(wù)運營的情況，找出所學(xué)的電子商務(wù)知識和企業(yè)實際需要的結(jié)合點，幫助企業(yè)實施電子商務(wù)戰(zhàn)略。通過現(xiàn)場學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己獨立分析問題和解決問題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì)。

通過這一次的實習(xí)，主要想達到以下幾個目的：

一、考察自己在校所學(xué)的知識在實際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手，學(xué)會致用;。

二、增強自己上崗意識。企業(yè)不是學(xué)校，學(xué)校是一個學(xué)習(xí)的圣地，可以允許人犯錯不斷修正的，企業(yè)是要盈利的社會組織，不盈利就會被社會淘汰，每個員工都要承受著壓力，把企業(yè)做好的。通過這一次的實習(xí)，可以磨練和增強我的崗位責任感。

三、積累工作經(jīng)驗。公司要培養(yǎng)一個人才是要成本的，所以公司招聘人才的時候，一般都會把有經(jīng)驗者優(yōu)先錄用。有了這一次的頂崗實習(xí)，可以增強我的工作能力，增強工作中的溝通和適應(yīng)能力，增強做人的才干，積累經(jīng)驗。為今后的就業(yè)鋪路。

四、適應(yīng)以后工作的生活方式。在學(xué)校里，有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠友誼。剛踏進復(fù)雜多彩的社會，是需要一個過渡期。通過這次實習(xí)，可以提前讓我更加早地了解與體會真正進入社會后該如何生活，該如何面對工作與生活的困難，然后找出解決的方法。

五、通過實習(xí)，回校后有更加明確的目標，抓緊時間補習(xí)自己在實習(xí)中缺乏的知識，為以后的工作做好準備。

二、實習(xí)時間。

三、實習(xí)地點。

廣東省廣州市天河區(qū)。

四、實習(xí)單位和崗位。

北京xxx電子商務(wù)有限公司，網(wǎng)絡(luò)客服。

五、崗位工作描述。

我是在廣州分公司的明星客服部，我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的，每人配置一臺手提電腦和一臺座機電話，每天上公司給定的53kf工作平臺的客服號和一個qq客服號。售前，耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能、使用辦法，引導(dǎo)顧客購物;售后，指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品，消除顧客的疑惑及不滿情緒。除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的情況，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場反應(yīng)如何。還有一項工作就是接電話，由于我們是官網(wǎng)直銷，是有訂購熱線的，經(jīng)常會有顧客打電話進來咨詢我們的產(chǎn)品，我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹。

實習(xí)內(nèi)容。

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。

在為期一個月的實習(xí)中，基本上是分為兩個階段。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題?？傊?，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實的工作。

學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。

在這個暑假的實習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習(xí)期間，我學(xué)會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時，學(xué)會了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。

實習(xí)心得。

實習(xí)的這一個月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。

與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習(xí)心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位“絕望”的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言“自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位”)。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

在同事關(guān)系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面。

在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時，老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習(xí)后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!

在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習(xí)經(jīng)歷，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識，也通過此次的實習(xí)加深了對淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會了和善待人，也學(xué)會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!但此次實習(xí)過程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專業(yè)知識不夠扎實，知識面不夠廣闊，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關(guān)系這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經(jīng)驗，開拓自己的視野。

此時此刻;即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。

通過實習(xí)的一個多月里，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子，我會在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長補短，虛心請教。

(1)不斷學(xué)習(xí)，不斷充實自己。多關(guān)注一些時事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會知識，不過要注重實踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識，而社會實踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識應(yīng)用于實踐。

(2)學(xué)好專業(yè)知識，堅持與實踐相結(jié)合。實習(xí)一個月，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數(shù)情況下實際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運用于實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。

(3)要學(xué)會有耐心、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開始都不會給我們布置過多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時間里或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產(chǎn)生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴，此時溝通技巧很重要。

網(wǎng)絡(luò)客服的總結(jié)與體會篇十三

回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

1、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。

2、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）。

5、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容。

6、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

7、撰寫xx英語公益活動高中建設(shè)的文章。

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：

1、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

2、咨詢量本身與上月相比有所降低。

3、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

1、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。

2、分析上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。