2023年市長信箱投訴的回復(fù)范文范本(大全13篇)

總結(jié)是對過去經(jīng)歷的一種回顧，能夠幫助我們更好地成長和發(fā)展。寫總結(jié)時要圍繞主題展開，突出重點，避免不必要的廢話和冗長的敘述。以下是一些優(yōu)秀的總結(jié)范文，供大家參考。

市長信箱投訴的回復(fù)范文范本篇一

尊敬的各位客戶：

大家好!

首先，謹代表xx公司的全體同仁，向尊敬的各位客戶致以誠摯的問候和衷心的祝福!

顧客所需產(chǎn)品一向供不應(yīng)求，有時因提貨周期的延長而給客戶帶來不便或麻煩，在此，謹表示深深的歉意。

在保證品質(zhì)的前提下，加大力度對產(chǎn)品進行生產(chǎn)。

屆時，產(chǎn)能制約的瓶頸將一舉突破，客戶的需求將得到及時的滿足，我們將為客戶交出滿意的答卷。

能與尊敬的各位客戶結(jié)成合作伙伴，我們感到十分榮幸。我們衷心感謝你們的大力支持和配合。你們與我們協(xié)同進行市場開拓，實現(xiàn)互利、共贏。我們和你們之間已經(jīng)建立起共同發(fā)展的良好關(guān)系，并將在雙方的悉心維護、培育下得到鞏固和加強。你們的成功和輝煌，造就了我們企業(yè)的.發(fā)展和壯大。

盡百分百的努力，讓客戶百分百滿意，這是我們辦企業(yè)的宗旨。時代和社會是不斷進步的，我們的產(chǎn)品和服務(wù)也要與時俱進。我們衷心期盼尊敬的各位客戶，對我們企業(yè)的產(chǎn)品、對我們企業(yè)的服務(wù)，提出更高的要求，使我們企業(yè)能夠為你們帶給更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

值此阿里巴巴上線之際，我謹代表我和我們企業(yè)，再次向尊敬的各位客戶表示衷心的感謝和敬意!

衷心祝愿尊敬的各位客戶大展宏圖、事業(yè)興旺!

市長信箱投訴的回復(fù)范文范本篇二

尊敬的郭小姐：

您好!

我意外得知您在我們酒店的不愉快經(jīng)歷，對此感到非常的震驚。我已經(jīng)和我們的管理人員對此進行了深入的探討，正在關(guān)注和調(diào)查此事。

我們作為一個國際品牌的酒店，十分注重本地客源，深諳以客為尊的品牌理念。也正是您的評論，讓我們看到了服務(wù)質(zhì)量上的疏漏，再次謝謝您的意見，我們也會在將來的管理培訓(xùn)中提高并加強相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。

在此，請接受我誠摯的道歉，借此機會，真誠的邀請您和您的家人、朋友來我們酒店用餐或聚會，給我們一個充分展示上海金茂君悅大酒店一貫服務(wù)標準的機會，我的.辦公室直線是021-xxxxxx(此處隱去電話號碼)，歡迎您的批評指正，衷心期待著您的再次蒞臨。同時祝愿您和您的家人身體安康，萬事順意。

xxx。

xx年x月x日。

市長信箱投訴的回復(fù)范文范本篇三

“客戶就是上帝”，在當(dāng)前電信市場殺氣彌漫的競爭聲中，在社會愈加開明的今天客戶的維權(quán)意識也逐漸增強。那么，在電信企業(yè)當(dāng)中如何面對客戶，如何搞好用戶接待工作呢？我談一下自己在服務(wù)中對一些問題的處理和一些粗淺的看法。

一、正確看待客戶的投訴行為。

中國電信的服務(wù)理念為“用戶至上，用心服務(wù)”，是千千萬萬的客戶為我們創(chuàng)造了豐厚的經(jīng)濟收入，所以我們理應(yīng)為客戶提供周到全面的服務(wù)。當(dāng)我們的服務(wù)與客戶的需求產(chǎn)生落差時，也就產(chǎn)生了投訴，投訴是企業(yè)利益與社會需求磨合過程中產(chǎn)生的必然結(jié)果，客戶向我們投訴必然是其某一方面權(quán)益受到了侵害或?qū)ξ覀兊姆?wù)發(fā)生了不滿，所以客戶的投訴是正常的，我們完全沒有必要為一次投訴而如臨大敵。

對客戶接待人員來說，客戶的投訴并不意味著客戶對你本人不滿意，我們只要站在一個公允的立場，全心全意地為用戶著想，用戶是會對你的行為表示滿意的。

再者，客戶的投訴如果處理得當(dāng)，不僅不會影響企業(yè)形象，還會贏得客戶，使客戶對電信企業(yè)重新燃起希望。一個客戶的投訴也能使我們及時了解自己的不足，幫我們發(fā)現(xiàn)錯誤，使我們對漏洞進行及時彌補，贏得更多的客戶。所以，從一定程度上來說客戶投訴不僅僅是件壞事。

二、合理的客戶接待是處理投訴成敗的關(guān)鍵。

第三，需要對電信業(yè)務(wù)知識、營銷方案和電信產(chǎn)品特點有充分的了解，滿足客戶的專業(yè)需求?？蛻裟軌蛏祥T，說明他對你是信任的，并希望受到你專家般的指點或認可，這就要求我們不斷地充實自己的專業(yè)知識。因為只有我們很專業(yè)了，你才有可能去為客戶提供滿意的解決方案，才可能去滿足客戶的通信專業(yè)需求。

在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接客戶。在迎接客戶時我們將做好以下幾個方面的工作：

1、職業(yè)化的第一印象。

對客戶來講，他非常關(guān)注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對客戶接待人員來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準。因此，我們在接待客戶時要穿職業(yè)裝，講普通話，接待客戶不卑不亢，文明禮貌，呈現(xiàn)出一個非常好的職業(yè)化的第一印象。

2、歡迎的態(tài)度。

歡迎的態(tài)度對待客戶確實是非常重要的，在一開始時以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定整個服務(wù)的成敗?？蛻魜頃r我首先做的是讓座，倒水，如果客戶來時，我正在接待另一個客戶，那么我首先做的是，先向客戶問好，讓座，說明原因，請他稍候、再繼續(xù)處理問題、對于服務(wù)代表來說，我們在歡迎客戶時，真誠的發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，以一種歡迎的態(tài)度對待客戶。

3、關(guān)注客戶的需求。

在第一時間充分了解客戶投訴的真實目的。例如有些客戶會說自己的話費不對，但他的真正目的卻是想得到資費方面的優(yōu)惠、這時我可以為用戶介紹一些組合業(yè)務(wù)套餐，幫助用戶了解各種套餐的優(yōu)惠特點等，這樣既發(fā)展了業(yè)務(wù)也能使用戶滿意、這些對于我來說要求較高，需要有較高的客戶接待技巧作鋪墊。

4、以客戶為中心。

我在接待客戶時緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標志著當(dāng)我為客戶提供服務(wù)時，即使旁邊有人正在叫我或有電話進來，我也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話或接聽電話，一講完馬上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺得我比較關(guān)注他，以他為中心，這是非常重要的。

三、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗，在實踐中提高客戶接待水平。

我要始終做到對外代表電信公司，對內(nèi)代表用戶利益、最大限度滿足客戶對于電信的需求，使客戶看到中國電信的誠信和希望。

只有這樣，才算真正處理好了客戶投訴。

市長信箱投訴的回復(fù)范文范本篇四

尊敬的李叔叔：

我懷著感激之心給你寫信，錢我已經(jīng)收到，感謝你對我的資助，我們雖然沒有見過面，但我可以感受到你的關(guān)懷，可以感到一種親人般的溫暖。

我父母雙亡，家庭負擔(dān)重，爺爺奶奶又年邁體弱，無勞動能力，我很擔(dān)心害怕，真不知道我還能不能繼續(xù)上下去，我想上學(xué)，又不想讓爺爺奶奶太勞累，我很為難，也很矛盾，不知道該怎么辦，我渴望上學(xué)，卻又無能為力，是李叔叔你從絕望的邊緣把我拉了回來，給了我一個上學(xué)的機會，實現(xiàn)了我的愿望，消除了我的擔(dān)心，每個孩子都十分渴望上學(xué)，只是由于種種因素使一部分無法實現(xiàn)，但我是幸運的，是你給了我實現(xiàn)愿望的支柱。

我在學(xué)校學(xué)習(xí)不算太好，但我會努力的，我一定刻苦學(xué)習(xí)，在學(xué)校做一個聽話、積極進取德智體美全面發(fā)展的好學(xué)生，在家里多幫助爺爺奶奶干家務(wù)。讓爺爺奶奶的負擔(dān)減輕一點，不至于太勞累，我一定不會讓你失望，我會好好學(xué)習(xí)，考一個好高中。

我已是初三學(xué)生，學(xué)習(xí)比較緊張，現(xiàn)在才給你寫信。請你諒解。

祝你：

身體健康。

工作順利。

市長信箱投訴的回復(fù)范文范本篇五

大家好!

自從我社在北方網(wǎng)旅游頻道發(fā)布旅游線路以來，受到了廣大游客的關(guān)注，在此我們表示深深的感謝!近期我社在網(wǎng)上發(fā)布了港澳特價團之后，報名異?；鸨?，致使7月10日的港澳特價團提前訂滿。由于我們沒有及時更新網(wǎng)上信息，所以還有很多游客在網(wǎng)上報名參加7月10日的港澳特價團，但由于機位已滿，我們只好通知客人推遲出行時間。對于給您帶來的不便我們表示深深的歉意，并希望您能夠給我們提出好的建議，以便我們能夠更好的為大家服務(wù)。

現(xiàn)在我社港澳團7月16、17日還有部分余位，由于1380元/人港澳特價團已經(jīng)全部售完，所以現(xiàn)在“港澳中轉(zhuǎn)雙飛五日”的價格為1580元/人，網(wǎng)上預(yù)訂有優(yōu)惠。如果您有意向請及時與我們聯(lián)系并確認好是否還有機位。

對您給予我們的支持和理解，我們再次表示衷心的感謝!!

并祝您出游愉快!

道歉人：xxx。

時間：xxxx年xx月xx日。

文檔為doc格式。

市長信箱投訴的回復(fù)范文范本篇六

尊敬的石____同志：

很遺憾，你在離開團隊后很長一段時間，才向我遞交了辭職信。

在你未來上班的前一天，我告訴你什么讓你和某人負責(zé)國慶活動事宜，難道在你眼里，活動做不做，跟你半毛錢關(guān)系也沒有。更可笑的是，沒過多久你就問王燕什么時候發(fā)工資。我想問你一句，你在單方面中止勞動關(guān)系后，不但沒有交接所有的工作，更沒有給我一個你辭職的理由。

有一天，無意的發(fā)現(xiàn)，你的某位老師就是我的好兄弟，后來我給他打了電話，無論你之前是我團隊中的一名志愿者，或是之后是我兄弟的學(xué)生，或是現(xiàn)在是一名辭職的員工，我不知道你有沒有想過，你這么一走，很瀟灑的離去，給我和剩下的事，帶來了多大的困惑。你不知道，我來告訴你吧。

第一，紅雨靴沒有人打理了，不但微博和群里很少有人去宣傳，王燕新來，又帶兩個孩子，接觸這活動還需要一段時間，再說了，你有權(quán)利讓她接收你所做的事嗎第二，國慶的活動一踏糊涂，效果如何，麻煩你問一下參加活動的成員吧。第三，不知道的成員還以為我怎么欺負你了。

做人，得為自己的每一句話，每一件事負責(zé)，你看見別人走了，你也走，沒有任何理由，留下一攤子事給一個新人，相信任何一個有點良知的人，都應(yīng)該意識到這是一個錯誤，而不是名正言順的給我發(fā)一封郵件，上面寫著。

我可以這樣告訴你，一份工作也是一份責(zé)任，無論它是大是小，我們都有義務(wù)完成它，任何躲避和放棄的行為，都是很懦弱的。同樣的，有一天我也會告訴你的老師，甚至你的父親，因為你根本沒有意識到這是一個錯誤，只憑自己做事的方式，來對待我這樣一個看好你的老大——也許，你離開辦公室的時候，還在嘲笑我的弱智吧。

我在____五年，沒有任何人給我發(fā)工資，我請你過來，是因為我需要有人幫忙打理這個團隊，這個團隊是做什么的，相信你不陌生。工資我會發(fā)給你的，請過一段時間吧，你可以申請勞動仲裁，也可以向法院上訴我，但我必須把這件事講出來。

或許你覺得這只是一份工作，離開了可以再找，但我一直當(dāng)你是團隊中的一員，當(dāng)你是這個大家庭里的兄弟姐妹，你這么輕松的就離開了，無疑就是一種拋棄，這是很令人傷感的。我可以這么告訴你，這些年來，走的人也不少，但加入的人也不少，人嘛，總有自己的選擇，既然你選擇了這樣，我尊重你的選擇。

請尊重一下我所在的公司，雖然我在公司里擔(dān)當(dāng)要職，但也不是三教九流的人都接收的。你的這封辭職信，相信公司的領(lǐng)導(dǎo)看后只會說一句話：“劉宗勇，你團隊的人太垃圾了。”是的，我承認太相信別人，但我覺得沒有錯，從頭到尾，我沒有說過一句傷害你，或是傷害某人的話。至其它的事，你自己去體會吧。

最后一句話：請你看好腳下的路。

你曾經(jīng)的老大：劉____。

____年10月3日。

——旅游投訴*「」。

市長信箱投訴的回復(fù)范文范本篇七

投訴回復(fù)是企業(yè)與消費者之間的溝通方式，能夠及時解決消費者的問題，增強消費者的滿意度和忠誠度。然而，如何回復(fù)投訴是一門技巧，需要企業(yè)員工具備綜合素質(zhì)，包括溝通能力、情商和業(yè)務(wù)能力等方面。在我的工作中，我深刻感受到了投訴回復(fù)的重要性和技巧，也積累了一些心得體會。

第二段：傾聽消費者的心聲。

面對消費者的投訴，首先需要做的就是傾聽他們的心聲。在溝通中要“以人為本”，關(guān)注消費者的需求和感受。通過傾聽，了解消費者的訴求，可以更好地理解他們的需求和要求。此外，在和消費者進行溝通的時候，要注重溝通的方式和氛圍。要把溝通過程看做是雙方相互溝通的過程，而不是單向指揮，才能建立良好的互動。

第三段：歸納問題和分析原因。

在了解消費者的投訴后，需要對問題進行歸納，并進行深入分析，找到問題的根源。問題的根源可能不止一個方面，需要從產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、物流等多個角度綜合考慮。只有找準問題的根源，才能合理地解決問題，提高消費者的滿意度。

第四段：及時反饋和處理。

在分析問題的原因之后，要及時反饋并處理問題，在消費者心中贏得信任，樹立企業(yè)品牌形象。處理問題的過程需要注重細節(jié)，從客觀的角度出發(fā)，采取合理的措施去處理問題。同時，要注重處理結(jié)果的公開和透明，讓消費者清楚地了解問題的處理過程和結(jié)果。

第五段：持續(xù)改進和優(yōu)化。

處理完消費者的投訴，在這個過程中也要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)改進和優(yōu)化工作。通過不斷地反思和改進，可以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足消費者的需求。同時，不斷優(yōu)化企業(yè)的管理和流程，也能提升企業(yè)的競爭力和市場份額。

結(jié)語：

投訴回復(fù)不單是企業(yè)工作的一部分，更是一種反映企業(yè)文化和價值觀的體現(xiàn)。只有真正把消費者放在心中，誠信守信，個性化服務(wù)，才能真正贏得消費者的信任和忠誠。

市長信箱投訴的回復(fù)范文范本篇八

第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護我司的良好形象，特制定本辦法。

第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，客戶對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴。

第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。

第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設(shè)置“客戶援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點，明確專人負責(zé)，保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務(wù)監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴，并做好相關(guān)記錄，及時反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。

(一）客戶援助電話：負責(zé)接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。

(二）客服熱線：負責(zé)接聽客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話處理。

(三）服務(wù)監(jiān)督電話：負責(zé)接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。

第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實行“對口處理、分工負責(zé)”的管理體制。

(一）總行人力資源部負責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。

(二）總行各部室負責(zé)本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。

(三）一級行部為本級服務(wù)管理部門，負責(zé)對客戶投訴涉及相關(guān)部門、網(wǎng)點關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門、網(wǎng)點在時限內(nèi)進行處理。

(四）各營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。

(五）對客戶投訴涉及紀檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀檢監(jiān)察室負責(zé)調(diào)查處理。

(六）由于服務(wù)工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，按照規(guī)定對責(zé)任單位和責(zé)任人進行調(diào)查處理。

(七）各支行、各部室，要安排專人負責(zé)客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結(jié)果反饋制度。

第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。

有效投訴：由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質(zhì)上實際損失，并對我司形象和信譽造成不良影響的客戶投訴。

特殊投訴：經(jīng)過總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。

第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。

(一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。

1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負面影響，網(wǎng)點負責(zé)人要主動出面調(diào)解（網(wǎng)點負責(zé)人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進行個別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給本級服務(wù)管理部門處理。

2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大責(zé)任事故或案件時要及時上報，并注意保密。

3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要上級部門協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時報告本級服務(wù)管理部門。現(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應(yīng)當(dāng)場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶。

4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)處理的投訴，可即時回復(fù)的`即時回復(fù)，不能即時回復(fù)的，應(yīng)在一個工作曰解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行。

(二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。

2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理，查明原因，分清責(zé)任，重大問題應(yīng)報服務(wù)監(jiān)督電話。

3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及總行。

5.投訴總結(jié)。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認真總結(jié)，找出不足，不斷改進，避免類似事件再次發(fā)生。

(三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話。(四）服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴。

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。

2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點、客戶援助電話或自行處理，重大問題報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構(gòu)報告。

4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由服務(wù)監(jiān)督電話負責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個工作曰內(nèi)解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限)；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及一級行部。

5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個人認真總結(jié)，有必要全行通報、吸取教訓(xùn)的要及時通報；有改進服務(wù)和管理價值的，要及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進一步修訂完善我司服務(wù)和管理制度。

(五）其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進行，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時報告。

(六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進行，處理時限以處理單送達或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責(zé)任。投訴處理傳遞時限為：本部門不能解決的投訴應(yīng)在1個小時內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時內(nèi)啟動工作。

第八條在投訴處理過程中嚴禁出現(xiàn)以下情況：

(一）與客戶爭吵、謾罵客戶。

(二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。

(三）強行讓客戶接受處理結(jié)果。

第九條客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責(zé)，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業(yè)網(wǎng)點配合的，應(yīng)及時提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)網(wǎng)點之間服務(wù)爭議的，由上級服務(wù)管理部門負責(zé)協(xié)調(diào)處理，一級行部、營業(yè)網(wǎng)點要執(zhí)行上級服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。

第十條對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：

(一）對因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點負責(zé)人分別處以100元至1000元的罰款。

(二）對因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點負責(zé)人分別處以200元至20xx元的罰款。情節(jié)嚴重的，對相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。

(三）對被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責(zé)，給我司聲譽造成嚴重不良影響的單位和個人，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，往上追究兩級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，直接責(zé)任人扣發(fā)績效工資，對相關(guān)責(zé)任人、網(wǎng)點負責(zé)人及其上級服務(wù)主管部門負責(zé)人分別處以300元至3000元的罰款；對服務(wù)質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責(zé)令辭職。

第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題，可向總行工會提請申訴。

第十二條本辦法由總行人力資源部負責(zé)解釋。

第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件：xx銀行客戶投訴處理單。

附件:。

市長信箱投訴的回復(fù)范文范本篇九

市長信箱處理辦公室：

關(guān)于貴處反映的移動用戶對于撥打漫游在義烏的杭州移動電話產(chǎn)生話費異議問題，經(jīng)核實，現(xiàn)回復(fù)如下：

用戶王珍（手機號碼為***）反映自已辦理過“神州行本地國內(nèi)長途優(yōu)惠免50分鐘”業(yè)務(wù)，撥打漫游在義烏的杭州移動電話產(chǎn)生了基本通話費情況，根據(jù)信產(chǎn)部統(tǒng)一規(guī)定的“本地用戶撥打漫游至本地的網(wǎng)內(nèi)用戶收取基本通話費，免收長途費”的移動電話計費原則,符合廣大用戶的利益，減少了長途費用的支出最優(yōu)惠于用戶，根據(jù)此原則我公司向用戶收取了基本通話費為正常收費。我公司針對少部分幸運用戶推廣的“神州行本地國內(nèi)長途優(yōu)惠免50分鐘”業(yè)務(wù)是針對在本地撥打國內(nèi)長途電話的優(yōu)惠，針對用戶反映的情況，在撥打過程中未產(chǎn)生長途費，根據(jù)計費原則我公司計費正常。

中國移動義烏分公司一貫來嚴格按照信產(chǎn)部規(guī)定的最優(yōu)惠于用戶的計費原則進行計費，同時我公司開放了10086等多個渠道接受所有用戶的監(jiān)督，也非常感謝市長信箱這個平臺，在用戶和我們之間建立起溝通的橋梁！

中國移動通信集團浙江有限公司。

義烏分公司。

2009年02月02日。

市長信箱投訴的回復(fù)范文范本篇十

市政府辦：

“市長信箱”第11158號信件收悉后，我局高度重視，立即安排專班對信訪件反映的問題進行了深入的調(diào)查。現(xiàn)將調(diào)查的情況和車主熊凱反映的問題回復(fù)如下：

一、事情的基本情況。

2011年10月19日下午，武穴市道路運輸管理所城區(qū)稽查中隊在蘄孔線農(nóng)坪路段進行日常巡查，在對一臺鄂j42423貨車進行檢查中發(fā)現(xiàn)，該車未辦理《道路運輸經(jīng)營許可證》、《道路運輸證》，從事非法貨物運輸，運管所執(zhí)法人員在亮明身份后，對當(dāng)事人進行了詢問，并制作了詢問筆錄，根據(jù)《中華人民共和國道路運輸條例》第二十二條、第六十四條文規(guī)定，執(zhí)法人員依照相關(guān)程序?qū)ζ湎逻_了交通違法行為通知書，下達了《車輛暫扣憑證》，并帶回運管所繼續(xù)調(diào)查。在事發(fā)地點對其車輛采取強制暫扣措施時，當(dāng)事人認為處罰過重，當(dāng)場將執(zhí)法人員開具的文書撕掉，態(tài)度極其惡劣，與執(zhí)法人員發(fā)生了一些糾紛，但運管所執(zhí)法人員仍然義正嚴辭的向其作出相關(guān)解釋和說明，期望得到當(dāng)事人的理解和支持。最后根據(jù)情節(jié)給予一千元的行政處罰并責(zé)令辦理營運證。

二、車主反映問題的答復(fù)。

機動車行駛證是公安交通管理部門頒發(fā)給車輛所有人，證明其車輛所屬單位及個人，以及登記車輛相關(guān)技術(shù)信息的證件。關(guān)于其中一項注明“非營運”只是用于區(qū)分營運車輛和非營運車輛的保險定性之用，而非定使用性質(zhì)之作用?！吨腥A人民共和國道路運輸條例》第二條明確規(guī)定：從事道路運輸經(jīng)營以及道路運輸相關(guān)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)遵守本條例。所以，界定車輛是否營運是運管機構(gòu)的管理權(quán)限，該車是否存在道路運輸經(jīng)營行為，則要看車輛是否存在直接或間接的貨價交易行為。本案中車輛是用于該養(yǎng)豬場的生產(chǎn)經(jīng)營用途，產(chǎn)生了間接營運，故屬營運車輛。

2、無營運證參加營運的處罰依據(jù)。

《中華人民共和國道路運輸條例》第六十四條明文規(guī)定，未取得道路運輸經(jīng)營許可，擅自從事道路運輸經(jīng)營的，處以3萬元以上10萬元以下的罰款，執(zhí)法人員對當(dāng)事人下達的處罰是嚴格按照相關(guān)處罰條款，且按照《行政處罰自由載量權(quán)》的相關(guān)規(guī)定作出的行政處罰行為。

三、對此事吸取的教訓(xùn)和整改措施。

該信件到我局后，迅速轉(zhuǎn)到運管所，運管所主要領(lǐng)導(dǎo)極為重視，迅速安排分管領(lǐng)導(dǎo)同局法規(guī)科調(diào)閱案卷，查實案卷主體合法、執(zhí)法內(nèi)容符合權(quán)限、依據(jù)合法、履行了告知義務(wù)、程序合法規(guī)范。并對相關(guān)執(zhí)法人員進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)我們有個別執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中缺乏說理式溝通，未推行人性化、說理式執(zhí)法。在宣傳政策法規(guī)上仍有未做到的地方。下一步我們將結(jié)合當(dāng)前“治庸問責(zé)”活動，一是加強對執(zhí)法人員的教育和培訓(xùn)，學(xué)習(xí)不合格者不準上路執(zhí)法。二是完善制度，改進方法，落實好工作責(zé)任制和責(zé)任追究制。三是加強文明和諧執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法、科學(xué)執(zhí)法、確保執(zhí)法行為依法依規(guī)。四是加強領(lǐng)導(dǎo)，加大監(jiān)督和管理力度，確保執(zhí)法過程中程序合法。進一步維護和規(guī)范道路運輸市場秩序，促進我市道路運輸市場規(guī)范健康發(fā)展。同時，我們也希望廣大市民及道路運輸業(yè)戶多提寶貴意見，以更好的推進我市道路運輸管理各項工作。

二o一一年十一月三日。

附《中華人民共和國道路運輸條例》相關(guān)條款：第一條為了維護道路運輸市場秩序，保障道路運輸安全，保護道路運輸有關(guān)各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進道路運輸業(yè)的健康發(fā)展，制定本條例。

第二條從事道路運輸經(jīng)營以及道路運輸相關(guān)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)遵守本條例。

前款所稱道路運輸經(jīng)營包括道路旅客運輸經(jīng)營(以下簡稱客運經(jīng)營)和道路貨物運輸經(jīng)營(以下簡稱貨運經(jīng)營)；道路運輸相關(guān)業(yè)務(wù)包括站(場)經(jīng)營、機動車維修經(jīng)營、機動車駕駛員培訓(xùn)。

第六十三條道路運輸管理機構(gòu)的工作人員在實施道路運輸監(jiān)督檢查過程中，對沒有車輛營運證又無法當(dāng)場提供其他有效證明的車輛予以暫扣的，應(yīng)當(dāng)妥善保管，不得使用，不得收取或者變相收取保管費用。第六十四條違反本條例的規(guī)定，未取得道路運輸經(jīng)營許可，擅自從事道路運輸經(jīng)營的，由縣級以上道路運輸管理機構(gòu)責(zé)令停止經(jīng)營；有違法所得的，沒收違法所得，處違法所得2倍以上10倍以下的罰款；沒有違法所得或者違法所得不足2萬元的，處3萬元以上10萬元以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

市長信箱投訴的回復(fù)范文范本篇十一

如何應(yīng)對職業(yè)投訴舉報是基層市場監(jiān)管工作中較棘手問題，涉及的法律法規(guī)較多，處理起來較復(fù)雜，是對基層市場監(jiān)管工作的重大考驗。下面，粗淺談?wù)劼殬I(yè)投訴舉報應(yīng)對辦法，供大家參考。

一、首先要按照規(guī)定時限回復(fù)。

一定要嚴格按照投訴舉報和平臺規(guī)定的時限處理，不然容易被職業(yè)投訴舉報人以不作為的理由投訴，后續(xù)工作會很被動。

一是7個工作日內(nèi)對投訴作出是否受理決定，并告知?！妒袌霰O(jiān)督管理局投訴舉報處理暫行辦法》第十四條規(guī)定，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。

二是投訴受理后，45個工作日內(nèi)調(diào)解?！妒袌霰O(jiān)督管理局投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條規(guī)定，有下列情形之一的，終止調(diào)解：自投訴受理之日起四十五個工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達成調(diào)解協(xié)議的；終止調(diào)解的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。

三是舉報要15個工作日內(nèi)核查，決定是否立案?！妒袌霰O(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第十八條規(guī)定，市場監(jiān)督管理部門對依據(jù)監(jiān)督檢查職權(quán)或者通過投訴、舉報、其他部門移送、上級交辦等途徑發(fā)現(xiàn)的違法行為線索，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)線索或者收到材料之日起十五個工作日內(nèi)予以核查，由市場監(jiān)督管理部門負責(zé)人決定是否立案；特殊情況下，經(jīng)市場監(jiān)督管理部門負責(zé)人批準，可以延長十五個工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的除外。

四是對于實名舉報的，立案后5個工作日內(nèi)告知。《市場監(jiān)督管理局投訴舉報處理暫行辦法》第三十一條規(guī)定，舉報人實名舉報的，有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門還應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個工作日內(nèi)告知舉報人。

五是平臺回復(fù)時間一般3至5日。另外還要注意的是地方的便民服務(wù)平臺有規(guī)定的回復(fù)時間，往往時間比較短，一般3—5天以內(nèi)，我們要按照平臺規(guī)定的時間進行回復(fù)。

二、投訴處理的三種情況。

一是投訴不予受理?！妒袌霰O(jiān)督管理局投訴舉報處理暫行辦法》第十五條規(guī)定，投訴有下列情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理：（一）投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機關(guān)不具有處理權(quán)限的；（二）法院、仲裁機構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關(guān)、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費者權(quán)益爭議的；（三）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的；（四）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；（五）未提供本辦法第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的；（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

這里重點注意：如果投訴人未提供購買記錄截圖，無法證明存在消費權(quán)益爭議，可以不予受理。如果職業(yè)投訴人一下單就立刻退款，可以認為消費實際沒有發(fā)生。

答復(fù)參考：我局已收到您的投訴，因您未提供消費購買記錄等證明存在消費權(quán)益爭議的事實，根據(jù)《市場監(jiān)督管理局投訴舉報處理暫行辦法》第十五條之規(guī)定，我局不予受理。

二是投訴予以受理，組織調(diào)解。職業(yè)投訴人一般是非本地人，我們可通過電話詢問是否同意調(diào)解，若同意調(diào)解，就組織雙方先行調(diào)解。注意調(diào)解的期限可達45個工作日。

回復(fù)參考：您的投訴已收悉，經(jīng)電話與您聯(lián)系，您已同意調(diào)解，現(xiàn)組織調(diào)解。（投訴方與被投訴方已自行和解）。

三是投訴予以受理，拒絕調(diào)解。如果有一方不同意調(diào)解，就不適用調(diào)解，終止調(diào)解。如果職業(yè)投訴人投訴的僅是消費糾紛，被投訴方不存在違法違規(guī)的情況，可建議投訴人走司法途徑。這種情況比較少，職業(yè)投訴人一般會同時指出被投訴方存在違法違規(guī)情況，要求市場監(jiān)管部門查處。

回復(fù)參考：我局于2021年x月x日收到您的投訴，我局已受理，經(jīng)與被訴方聯(lián)系，被訴方拒絕調(diào)解，根據(jù)《市場監(jiān)督管理局投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第一款第三項規(guī)定，終止調(diào)解，建議您通過司法途徑予以解決。

三、舉報處理的五種情況。

一是未發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為，不予立案。執(zhí)法人員按照規(guī)定在接到舉報之日起15個工作日內(nèi)到舉報現(xiàn)場進行核查，并通過拍攝現(xiàn)場檢查圖片等方式予以記錄，未發(fā)現(xiàn)有職業(yè)舉報人舉報的違法違規(guī)情況，不予立案。

回復(fù)參考：我局于2021年x月x日收到您的舉報，我局執(zhí)法人員根據(jù)您提供的線索、地址開展實地核查，現(xiàn)場檢查未發(fā)現(xiàn)有違反法律法規(guī)的情形（未發(fā)現(xiàn)違反xx法相關(guān)規(guī)定），我局不予立案。

二是違法行為輕微，不予立案?！妒袌霰O(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第二十條規(guī)定，經(jīng)核查，有下列情形之一的，可以不予立案：（一）違法行為輕微并及時改正，沒有造成危害后果；（二）初次違法且危害后果輕微并及時改正；（三）當(dāng)事人有證據(jù)足以證明沒有主觀過錯，但法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外；（四）依法可以不予立案的其他情形。

回復(fù)參考：我局于2021年x月x日收到您的舉報，我局執(zhí)法人員根據(jù)您提供的線索開展實地核查，現(xiàn)場檢查未發(fā)現(xiàn)您所舉報的內(nèi)容，經(jīng)詢問當(dāng)事人，被舉報方承認曾銷售過，后已改正，因被舉報方違法情節(jié)輕微，及時糾正，沒有造成危害后果，根據(jù)《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第二十條的規(guī)定，我局決定不予立案。

三是予以立案，但違法行為輕微，不予處罰。經(jīng)核查，有明確違法的情況，我們就要考慮是否對當(dāng)事人進行行政處罰，如果滿足條件，可以不予處罰?！缎姓幜P法》第三十三條規(guī)定，違法行為輕微并及時改正，沒有造成危害后果的，不予行政處罰。

回復(fù)參考：我局于2021年x月x日收到您的舉報，我局執(zhí)法人員根據(jù)您提供的線索開展實地核查，現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)被舉報方存在xxx違法違規(guī)行為，因被舉報方違法情節(jié)輕微，及時糾正，沒有造成危害后果，根據(jù)《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第二十條的規(guī)定，我局決定不予立案。

四是予以立案，并予以行政處罰。如果經(jīng)核查，確實存在違法違規(guī)行為，就按照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》予以立案，并處理。

回復(fù)參考：根據(jù)您的舉報線索，我局已立案，現(xiàn)案件在進一步調(diào)查中。

五是查無下落。有些當(dāng)事人辦了營業(yè)執(zhí)照后不經(jīng)營，或是個體經(jīng)營，人不本地，或找尋不到當(dāng)事人，可以不予立案。

回復(fù)參考：被訴方未在注冊地實地經(jīng)營（有辦營業(yè)執(zhí)照），我局已將其列入經(jīng)營異常名錄，并通過全國信用信息公示系統(tǒng)進行公示。被訴方不在本地（未辦營業(yè)執(zhí)照），無法聯(lián)系到被訴方，不予立案。

四、需要注意的三個地方。

一是盡量不要與職業(yè)投訴舉報人聯(lián)系。除非有必要，盡量不和職業(yè)投訴舉報人聯(lián)系，如果說話存漏洞，容易被職業(yè)投訴舉報人抓住，糾纏不清。可根據(jù)職業(yè)投訴舉報的內(nèi)容進行一一回復(fù)，做到有理有據(jù)。

二是注意區(qū)別處理投訴和舉報。根據(jù)《市場監(jiān)督管理局投訴舉報處理暫行辦法》規(guī)定，投訴和舉報是兩個不同的概念，有不同的處理時限和程序。12315系統(tǒng)是區(qū)分投訴和舉報的，而地方的12345平臺或信訪等其他途徑不區(qū)分投訴和舉報?，F(xiàn)在職業(yè)投訴舉報人往往在當(dāng)?shù)氐?2345平臺既有投訴又有舉報，一方面購買東西進行投訴要求賠償，如果沒有賠償要求投訴件轉(zhuǎn)舉報件，我們不僅要處理投訴還要對職業(yè)投訴舉報人提供的線索進行核查。

三是舉報獎勵要有明確規(guī)定。職業(yè)投訴舉報人一般2個要求，投訴方面要求賠償，舉報方面要求獎勵。《市場監(jiān)督管理局投訴舉報處理暫行辦法》第三十二條規(guī)定，法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)將舉報處理結(jié)果告知舉報人或者對舉報人實行獎勵的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)予以告知或者獎勵。關(guān)于舉報獎勵的規(guī)定很多，有些是只有規(guī)定給予獎勵，沒有具體的操作細則，有的則規(guī)定了具體的獎勵標準、等級，獎金數(shù)額等。其中大部分集中在食品安全方面，如《^v^食品安全法》第一百一十五條規(guī)定，對查證屬實的舉報，給予舉報人獎勵?！妒称匪幤繁O(jiān)管總局財政部關(guān)于印發(fā)食品藥品違法行為舉報獎勵辦法的通知》(食藥監(jiān)稽〔2017〕67號)第二條規(guī)定，本辦法適用于各級食品藥品監(jiān)督管理部門對社會公眾舉報屬于其監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的食品（含食品添加劑）、藥品、醫(yī)療器械、化妝品違法犯罪行為或者違法犯罪線索，經(jīng)查證屬實并立案查處后，予以相應(yīng)物質(zhì)獎勵的行為。

2021年12月1日起施行的《市場監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報獎勵暫行辦法》第二條規(guī)定，本辦法所稱重大違法行為是指涉嫌犯罪或者依法被處以責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、責(zé)令關(guān)閉、吊銷（撤銷）許可證件、較大數(shù)額罰沒款等行政處罰的違法行為。地方性法規(guī)或者地方政府規(guī)章對重大違法行為有具體規(guī)定的，可以從其規(guī)定。較大數(shù)額罰沒款由省級以上市場監(jiān)督管理部門商本級政府財政部門結(jié)合實際確定。

關(guān)于職業(yè)投訴舉報現(xiàn)象，各地法院判例不同，有支持的，也有不支持的。作為執(zhí)法部門，我們不用去糾結(jié)職業(yè)投訴舉報是否合理合法，我們只需按照《行政處罰法》《行政復(fù)議法》、《市場監(jiān)督管理局投訴舉報處理暫行辦法》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等法律法規(guī)，以事實為依據(jù)，以法律為準繩，做到依法處理，按時答復(fù)，化解矛盾糾紛，維護消費者的合法權(quán)益，彰顯市場監(jiān)管的執(zhí)法權(quán)威！

市長信箱投訴的回復(fù)范文范本篇十二

據(jù)生產(chǎn)和銷售白大夫系列化妝品的澳大生物科技開發(fā)有限公司(簡稱澳大公司)稱，自6月份起，他們發(fā)現(xiàn)315投訴網(wǎng)上有很多關(guān)于白大夫系列化妝品的投訴，便委托律師向315投訴網(wǎng)發(fā)出書面信函，要求其立即刪除，但對方未采取行動。次年2月7日，澳大公司向天河區(qū)人民法院提起訴訟，要求315投訴網(wǎng)立即停止在網(wǎng)站上刊載不實投訴等侵權(quán)行為，公開賠禮道歉，并賠償損失80萬元及因本案支出的合理費用6.5萬多元。法院審理認為315投訴網(wǎng)已構(gòu)成違法，遂判決其立即停止刊載不實投訴或投訴報道及其他文稿等全部侵權(quán)行為，書面賠禮道歉，支付賠償金10.5萬余元。

廣州中院認為，企業(yè)有容忍批評的義務(wù)，至于網(wǎng)站審查帖子內(nèi)容真實性的問題，不宜給互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者施加過重的審查義務(wù)，應(yīng)兼顧被評論一方合法權(quán)益。網(wǎng)帖屬于消費者正當(dāng)輿論監(jiān)督，不構(gòu)成名譽侵權(quán)。

315投訴網(wǎng)站曾被廣州市合生元生物制品有限公司(簡稱廣州合生元)告上法庭。昨日，廣州中院認定315網(wǎng)站不構(gòu)成侵權(quán)駁回廣州合生元的訴訟請求。

8月23日，廣州合生元發(fā)現(xiàn)315投訴網(wǎng)上貼了署名為武文的文章——《法國合生元及其研究數(shù)據(jù)可靠性》，其中稱合生元產(chǎn)品并非法國公司研制生產(chǎn)。廣州合生元遂發(fā)出律師函要求315投訴網(wǎng)立即刪除，但315投訴網(wǎng)并未執(zhí)行。于是，廣州合生元以名譽權(quán)受侵害為由將315投訴網(wǎng)告上天河區(qū)人民法院。法院一審判決315投訴網(wǎng)敗訴，判令其立即刪除文章并道歉，支付賠償金8萬元。315投訴網(wǎng)不服，向廣州中院提起上訴，該法院不能以“消費者對損害其合法權(quán)利的行為進行輿論監(jiān)督的權(quán)利”、“企業(yè)有容忍批評的義務(wù)”等原因駁回其訴訟請求。

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市長信箱投訴的回復(fù)范文范本篇十三

對于“白大夫”的訴訟，法院審理認為。

新快報訊(記者余亞蓮實習(xí)生胡美然)“白大夫”狀告“315投訴網(wǎng)”名譽侵權(quán)案昨日上午終審判決，廣州中院撤銷“315投訴網(wǎng)賠償白大夫10萬余元”的一審判決，駁回“白大夫”的訴訟請求。法院認為，“315投訴網(wǎng)”發(fā)布消費者對“白大夫”產(chǎn)品的投訴不構(gòu)成侵權(quán)，并認為企業(yè)有“容忍批評的義務(wù)”。

一審判決：掛“群眾投訴”屬侵權(quán)。

2月7日，生產(chǎn)和銷售“白大夫”系列化妝品的澳大生物科技開發(fā)有限公司(以下簡稱“澳大公司”)向天河區(qū)法院提起訴訟，要求“315投訴網(wǎng)”立即停止在網(wǎng)站上刊載不實投訴等侵權(quán)行為，在全國性新聞媒體上公開向澳大公司賠禮道歉，并賠償損失80萬元及因本案支出的合理費用6.5萬多元。

澳大公司訴稱，自206月起，“315投訴網(wǎng)”上就有很多關(guān)于“白大夫”化妝品的投訴，如“白大夫用后太嚇人了”、“用了白大夫，臉上和下巴長了很多紅疙瘩，本想美容，想不到竟毀容”等。當(dāng)年12月，澳大公司委托律師向該網(wǎng)站發(fā)函，要求該網(wǎng)站立即刪除上述投訴內(nèi)容。但“315投訴網(wǎng)”沒刪除。

天河區(qū)法院一審此案后認為，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商有義務(wù)對上載的信息進行審查，對于要及時刪除?！?15投訴網(wǎng)”對于顯而易見的侵權(quán)言論長時間未予以刪除，在澳大公司要求刪除的情況下仍然不刪除，放任侵權(quán)言論的不良后果在網(wǎng)絡(luò)中廣為蔓延，主觀上具有過錯。

據(jù)此，天河區(qū)法院判決：“315投訴網(wǎng)”立即停止刊載不實投訴，在媒體上向澳大公司書面道歉，并賠償10.5萬多元。

二審逆轉(zhuǎn)：企業(yè)有容忍批評的義務(wù)。

“315投訴網(wǎng)”不服一審判決，向廣州中院提出上訴。

“315投訴網(wǎng)”的代理人楊河律師提出，一審判決要求“315投訴網(wǎng)”停止刊載這些投訴的帖子，實質(zhì)上是剝奪了消費者對產(chǎn)品和服務(wù)進行輿論監(jiān)督的權(quán)利。

至于要求網(wǎng)站審查帖子內(nèi)容真實性的問題，廣州中院認為，為鼓勵信息傳播，促進社會的進步和發(fā)展，不宜給互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者施加過重的審查義務(wù)。本案中，網(wǎng)上的帖子屬于消費者對“白大夫”產(chǎn)品正當(dāng)?shù)妮浾摫O(jiān)督，不構(gòu)成名譽侵權(quán)。

據(jù)此，廣州中院作出上述判決。

投訴文章屬正當(dāng)輿論監(jiān)督。

對于“合生元”的訴訟，法院審理認為。

新快報訊(記者曹晶晶)網(wǎng)友在“315投訴網(wǎng)”上發(fā)布的一篇質(zhì)疑“合生元”的文章，指出“法國合生元”并非法國生產(chǎn)，引起一場歷時兩年的侵權(quán)官司。廣州市合生元生物制品有限公司(以下簡稱“廣州合生元”)將“315投訴網(wǎng)”告上法庭，天河區(qū)法院一審判決“315投訴網(wǎng)”侵犯名譽權(quán)。昨日廣州中院二審改判，認定投訴文章屬正當(dāng)?shù)妮浾摫O(jiān)督，“315投訴網(wǎng)”不構(gòu)成侵權(quán)。

一審判賠償8萬元。

208月23日，廣州合生元發(fā)現(xiàn)“315投訴網(wǎng)”上貼了一篇署名為武文的轉(zhuǎn)帖文章《法國合生元及其研究數(shù)據(jù)可靠性》，該文章指“合生元”產(chǎn)品并非法國公司研制生產(chǎn)，“合生元=皇帝的新衣”、“千萬不要輕易相信這類產(chǎn)品的蒙人式宣傳”。

協(xié)商未果，廣州合生元將“315投訴網(wǎng)”的經(jīng)營管理單位告上法院，稱“315投訴網(wǎng)”刊登該文的行為侵犯了“合生元”的名譽權(quán)。天河區(qū)法院一審認定，“315投訴網(wǎng)”的行為構(gòu)成侵權(quán)，判令立即刪除網(wǎng)上文章并關(guān)閉相關(guān)主題論壇，向“合生元”道歉，賠償“合生元”經(jīng)濟損失8萬元等。

“315投訴網(wǎng)”不服判決，向廣州市中級人民法院提起上訴。

二審判不構(gòu)成侵權(quán)。

廣州中院二審認為，審查消費者對產(chǎn)品質(zhì)量進行的批評、評論是否客觀公正，一般情況下不宜過分嚴格要求，比如，遣詞造句不準確、非惡意的偏激言詞等，都應(yīng)當(dāng)給予適當(dāng)容忍。產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量與大眾生活密切相關(guān)，因此，企業(yè)有容忍批評的義務(wù)。

法院表示，《法國合生元及其研究數(shù)據(jù)可靠性》一文中的主要內(nèi)容并未失實，雖然該文及相關(guān)評論也許會對合生元的聲譽造成損害，但基于對批評的容忍義務(wù)，廣州合生元理應(yīng)自我克制、給予必要的容忍。

昨日，廣州中院作出終審判決，撤銷天河區(qū)法院一審判決，認定“315投訴網(wǎng)”的行為不構(gòu)成侵權(quán)。