最新鐵路客運旅客服務范文(通用17篇)

興趣是人們追求知識和實現(xiàn)自我價值的動力之一，寫作是一種記錄和傳達思想的方式。寫總結(jié)時，要注意簡明扼要，言之有物，突出重點，盡量避免羅列無關緊要的細節(jié)。請看以下總結(jié)，可以幫助你更好地理解時間管理的重要性和實施方法。

鐵路客運旅客服務篇一

近日，通過《中國xxx章程》的學習，我對xxx章有了更新更高的認識，深深認識到開展先進性教育活動的必要性和重要性，增強了努力搞好工作的責任感和使命感?，F(xiàn)在就我從入黨的動機和對黨的認識、個人政治思想、作風紀律、能力素質(zhì)幾個方面對自己進行審視。

一、政策理論水平明顯提高。

通過學習，自己更加深了對黨的性質(zhì)、宗旨的認識，加深了對黨的方針政策的理解，理論水平有所提高，宗旨觀念和黨性觀念進一步增強，全心全意為人民服務的思想更加牢固，通過學習，重溫了黨的基本理論知識，對黨的路線方針政策有了更深的理解和把握，自身政治素質(zhì)和思想覺悟有了較大的提高。

二、提高素質(zhì)，充分發(fā)揮xxx員的先鋒模范作用。

對自己工作進行反思，我認為：自己待人誠懇，能做到堂堂正正做人，踏踏實實工作，在工作中我更是克服個人困難，盡心盡職。遵守黨規(guī)黨紀，嚴以律己，做到廉潔自律。時刻牢記自己是一個xxx員，要“拒腐蝕、永不沾”，牢記黨的宗旨，認真遵守黨的廉政建設規(guī)定，始終把自己的職位看作是對自己的一種“約束”，看作是一種責任，看作是一種奉獻，時時處處嚴格要求自己，管好自己，發(fā)揚拼搏奉獻精神，自身建設全面加強。

三、工作作風扎實。

牢固樹立科學發(fā)展觀，做到以人為本，堅持一切從實際出發(fā)，講實情、說實話、辦實事、求實效。深入官兵，聯(lián)系群眾，傾聽官兵意見，樹立“士兵第一、基層至上”的觀念，想官兵所盼，急部隊所需，解官兵所難，切實把領導就是公仆的要求體現(xiàn)到具體行動之中，群眾基礎牢固。

個人存在的問題分析：

1、學習上還不夠，特別是系統(tǒng)的理論學習還不夠注重。2、開展批評與自我批評做得還不夠。在會上作自我批評多，在其他情況下作自我批評少;批評別人打不開情面，不夠大膽，怕傷害同志間感情，不利于工作的順利開展。認為目前整個大氣候也就如此，認真開展批評與自我批評也不一定就解決問題。3、工作的標準要求不夠高。滿足于干完干成，求數(shù)量與求質(zhì)量沒能有機地結(jié)合起來，雖然能按照要求完成工作任務，但把標尺定的不夠高，干些工作就有滿足感的傾向。4、工作有時急于求成。在我一開始參加工作，就抱著通過在工作中的不斷努力，出色的完成工作任務而實現(xiàn)自身的價值，把自己的知識和熱情獻給熱愛的事業(yè)的愿望。但在工作中，對事物內(nèi)在規(guī)律把握得還不好，一心只想干出成績，處理問題有時考慮得還不夠周到，急于求成。

面對這些問題，今后我一定做到以下幾點：

1、加強理論學習，提高自身思想素質(zhì)。政治上的堅定來自于理論上的清醒，只有勤奮學習，才能有堅定的政治信念和判別是非的具體標準。要想把工作做好，就必須注重學習，尤其是面對知識經(jīng)濟的時代，學習顯得更為重要和緊迫。因此，無論工作多忙多累，我都要切實地把理論學習作為自己的第一需要，把學習作為自己人生的組成部分自我加壓。每個星期均要擠出一些自學時間，重點學習馬列主義、xxx思想、xxx理論、三個代表重要思想，在基本理論的掌握、理解和運用上，做到深入而不膚淺;聯(lián)系實際而不空談表面。提高運用馬克思主義立場、觀點、方法分析問題和解決問題的能力，增強工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。堅持實事求是的思想路線，更新觀念，勇于創(chuàng)新。同時我還應根據(jù)工作需要和自己實際，堅持學習后勤管理理念，不斷豐富自己的知識，開拓自己的視野，擴展知識面。才能提高自身工作能力，提高運用科技知識解決實際問題的能力。

3、對待工作要高標準、嚴要求。樹立趕超一流的工作目標，克服小成即滿的思想，對待工作多思、多想，研究規(guī)律、研究特點，發(fā)現(xiàn)問題，逐步提高，善于總結(jié)，善于挖掘。在工作中要充分發(fā)揮主觀能動性，創(chuàng)新思維方式，改進工作方法，提高工作效率。促進自己工作不斷上臺階、上水平。4、定期開展自我批評。階段性地對自己的學習、工作和思想進行總結(jié)，主要是查找問題和不足，邊查邊糾，自責不自寬，嚴格要求自己，不再“下不為例”，做到防微杜漸。始終保持與時俱進、開拓創(chuàng)新的精神狀態(tài)，要把個人的追求融入黨的事業(yè)之中，正確對待權力、金錢、名利，時刻遵守黨的章程，認真履行黨員義務，自覺維護黨的形象，做到思想上、言行上與黨組織保持高度一致。從思想上筑起抵御腐朽思想侵蝕的堅固防線，增強拒腐防變的責任感和緊迫感。堂堂正正做人，經(jīng)得起考驗，始終保持xxx人的政治本色。

總之要以這次教育活動為契機，使自己糾正一些缺點錯誤，解除一些思想負擔，改進一些工作方法，理清一下工作思路，振奮精神，開拓前進，和全體同志齊心協(xié)力，不斷完善，不斷創(chuàng)新，以一流的業(yè)績做好各項工作，為推進全面建設作出自己的貢獻。

鐵路客運旅客服務篇二

第一條為規(guī)范鐵路運輸企業(yè)內(nèi)部辦理旅客及行李、包裹運送工作，依據(jù)《鐵路旅客運輸規(guī)程》(以下簡稱《客規(guī)》)制定本細則。

第二條除另有規(guī)定者外，本細則適用于國家鐵路和與國家鐵路辦理直通運輸業(yè)務的其他鐵路。

第三條《客規(guī)》內(nèi)定義的用語意義適用于本細則。

第四條客運營業(yè)站的啟用、封閉和變更時，由所屬鐵路局(含集團公司，以下同)于實施前60天報國務院鐵路主管部門審批。

第五條車站各營業(yè)處所除應有《客規(guī)》規(guī)定的揭示內(nèi)容外，為方便旅客，還應有鐵路旅行常識，全國鐵路營業(yè)站示意圖，嚴禁攜帶危險品進站、上車的圖例或文字說明，列車開車、中轉(zhuǎn)換乘時刻，全國主要站中轉(zhuǎn)換乘時刻表。在候車區(qū)域或上、下車通道還應有相應的車次、車廂順號指引牌、檢票車次牌等導向標志。行李包裹承運處應有行包托運須知，行包包裝標準，禁止托運和夾帶違禁品的圖例或文字說明，服務項目等。

第六條在不違反本細則的前提下，各鐵路局可根據(jù)具體情況制訂補充規(guī)定在本局管內(nèi)實行。補充規(guī)定須報國務院鐵路主管部門備案。

鐵路客運旅客服務篇三

為確保春運期間運輸安全與市場穩(wěn)定，我本人承諾認真遵守《中華人民共和國道路交通安全法》、《中華人民共和國道路運輸條例》等各項法律法規(guī)并做好以下幾點：

一、堅決服從運管部門的管理，遇矛盾糾紛堅持協(xié)商處理。

二、堅決執(zhí)行春運安全維穩(wěn)的各項制度、規(guī)定。

三、堅決執(zhí)行公司各項安全管理制度，按時參加學習培訓，認真接受公司各項安全檢查，確保車輛安全性能良好，安全設施設備完好。

四、堅決執(zhí)行客運汽車站安全管理各項制度，嚴格落實“三不進站、六不出站”制度，嚴防“三品”上車，服從指揮調(diào)度。

五、不熬夜、不飲酒、不賭氣，確保行車前自身精神狀態(tài)良好，保證為每位乘客提供安全優(yōu)質(zhì)的運輸服務。

奮戰(zhàn)在春運一線的黨員同志們：

按照中央、省、市和局黨委的工作部署，保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動已在我市交通局全系統(tǒng)蓬勃展開。

黨的先進性建設是全面提高黨員素質(zhì)，進一步加強黨員隊伍和基層黨組織建設的一項基礎工程，是推動交通事業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展的迫切需要。

交通行業(yè)作為與人民群眾生產(chǎn)生活密切相關的窗口行業(yè)，市交通局黨委提出在保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動中，爭做示范點，必須走在全市前列。

為此局黨委對系統(tǒng)內(nèi)的先進性教育活動提出了更高的要求，寄予厚望。

當前我們正奮戰(zhàn)在繁忙的春運第一線，為勝利完成今年的春運工作，在此新春佳節(jié)即將到來之際，結(jié)合保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動，圍繞“讓黨旗在春運中飄揚，讓黨徽在春運中閃光”這一主題，中共溧陽市客運有限公司委員會公交出租公司全體黨員向奮戰(zhàn)在春運一線的廣大黨員發(fā)出倡議：

一、永葆先進

當前正值春運期間，隨著客運高峰的到來，生產(chǎn)任務十分繁重和艱巨，我們要正確處理先進性教育和春運的關系，在抓好生產(chǎn)的同時，按照局黨委和公司要求積極投身于保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動，確保教育活動和春運工作“兩不誤”，努力做到先進性教育活動向前推進一步，黨員的思想認識提高一步，企業(yè)的經(jīng)濟效益就上升一步。

二、安全春運

樹立安全意識，爭做安全表率，參加安全學習，遵守法律法規(guī)，做到不超速、不超載，不闖紅燈、不亂掉頭、不隨意變線、不疲勞開車;做到車未停穩(wěn)不開門下客，未關好車門不開車;做好車輛的日常檢修和保養(yǎng)工作，認真執(zhí)行“回場必檢、合格放行”安檢制度，保證車容車況;服從交警管理，服從公司指揮，加強“三品”查堵工作，確保春運安全。

三、規(guī)范經(jīng)營

遵章守紀、愛崗敬業(yè)、誠實守信，不無證上崗、不私自漲價、不無故拒載、不串線經(jīng)營、不宰客欺客，準班準點、服務規(guī)范，嚴守職業(yè)道德，爭做行業(yè)楷模，以實際行動與行業(yè)不正之風作堅決斗爭，為維護春節(jié)運輸市場的`規(guī)范有序作出自己積極的貢獻。

四、文明服務

認真按照服務承諾為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務，使用文明語言、態(tài)度和藹、精神飽滿、微笑大方、扶老攜幼、樂于助人，保持車質(zhì)車況良好，企業(yè)標志、監(jiān)督電話明顯;車廂干凈、整潔，設施和便民物品齊全，讓乘車的旅客得到舒適、安全、快捷的服務，把優(yōu)質(zhì)服務貫穿于春運工作全過程，樹立行業(yè)形象。

五、開拓創(chuàng)新

今年市委提出了要以“兩爭”(爭先搶位、爭光添彩)為抓手，以“三創(chuàng)”(政府創(chuàng)造環(huán)境、企業(yè)創(chuàng)造財富、全民創(chuàng)造文化)為總要求，促進全市經(jīng)濟社會的全面發(fā)展。

根據(jù)這一精神，在全年的工作計劃中市局制定了“十大項目”和“六大工程”，我們要以這次先進性教育活動為動力，認清形勢，樹立信心，圍繞中心、服務大局、拼搏進取、開拓創(chuàng)新，高質(zhì)量、高效率完成全年的各項工作。

春運是開年的第一個旺季，我們要圍繞安全、服務、效益積極想辦法、提建議、見行動，團結(jié)和帶領職工群眾沖鋒在前，扎實工作，真正發(fā)揮共產(chǎn)黨人的先鋒模范作用，為實現(xiàn)全年運輸工作開門紅貢獻力量。

黨員同志們，讓我們攜起手來，共同做好2005年的春運工作，真正做到“黨旗在春運中飄揚，黨徽在春運中閃光”，以此來展示交通行業(yè)的良好窗口形象，為交通事業(yè)的持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量!

恭祝同志們新年快樂、合家幸福、吉祥如意!

一年一度的春運即將來臨，在新的一年里我們班組為了抓好全年第一個重頭戲，提早準備，嚴格按照公司、客運段及車隊的工作部署，保持紅旗列車的優(yōu)秀性、先進性，努力塑造新時期、新形勢下的優(yōu)秀班組形象。

抓好春運班組建設的關鍵是全面提高班組人員素質(zhì)，進一步加強班組骨干隊伍的思想建設，同時也是支持車隊事業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展的迫切需要。

鐵路行業(yè)作為與人民群眾生產(chǎn)生活密切相關的服務窗口行業(yè)，班組提前搞了一次春運動員大會，在會上中要求大家爭做示標兵，必須走在全車隊的前列。

為此在新春佳節(jié)即將到來之際，結(jié)合公司領導

總體安排，表以下決心：

首先、突出思想認識，確保頭腦清醒。

當前正值春運期間，隨著客運高峰的到來，生產(chǎn)任務十分繁重和艱巨，我們要抓緊提高自己思想方面的戰(zhàn)斗力，勤學、勤問、勤讀書，正確處理平時學習和春運的關系，在抓好生產(chǎn)的同時，認真消化公司、客運段及車隊的各類文件，確保平時學習和春運工作“兩不誤”，努力做到學習教育向前推進一步，大家的思想認識提高一步，企業(yè)的經(jīng)濟效益就上升一步。

其次、抓好安全管理

春運的關鍵在與安全形式是否穩(wěn)定，安全成了整個春運工作是否能圓滿完成的“主裁判”，我們要結(jié)合車班實際，在充分討論的基礎上，對安全生產(chǎn)管理制度、安全生產(chǎn)操作規(guī)范和安全生產(chǎn)應急預案進行細化和完善。

從職工安全教育、技能培訓、安全大檢查工作入手，加強監(jiān)督管理，強化制度落實，明確安全責任，提高職工安全意識和業(yè)務水平，有效促進安全生產(chǎn)工作的順利進行。

特別是在各個特殊營運期間，始終把安全工作放在第一位，把安全責任落實到實際工作中去。

然后、繼續(xù)抓好服務工作，切實滿足旅客需求。

在今年的春運工作中，我們一定要堅持抓好對旅客的服務工作，克服人多超員的實際困難，作好對旅客的宣傳，解決旅客實際困難，打掃車廂堅持移動清掃法，竭盡全力為旅客創(chuàng)造一個衛(wèi)生、舒適的旅行環(huán)境，做為車班的帶頭人，也必將繼續(xù)深入開展列車長定時到辦公席解決旅客疑難問題。

把優(yōu)質(zhì)服務貫穿于春運工作全過程，樹立行業(yè)形象。

最后、嚴把路風關，確保路風事件零投訴

堅持落實“三公開”制度，即：公開收費項目、公開收費依據(jù)、公開收費標準，并把此項制度作為車班一項基礎工作來抓，杜絕路風慣性問題的發(fā)生。

不斷強化職工對路風建設重要性的認識。

堅持在整個春期運輸期間班組開展了各種路風教育和警示教育。

使職工認清路風與優(yōu)質(zhì)服務、與安全生產(chǎn)、與經(jīng)濟效益的內(nèi)在關系，增強職工自覺維護路風路譽的自覺性。

春運是開年的第一個旺季，我們要圍繞安全、服務、效益積極想辦法、提建議、見行動，團結(jié)和帶領班組職工沖鋒在前，扎實工作，為實現(xiàn)全年運輸工作開門紅貢獻力量。

鐵路客運旅客服務篇四

通過《保持xxx先進性教育讀本》的學習，通過學習《我身邊的xxx員》，以及回顧入黨志愿，對照黨員的八條義務，我羞愧萬分，“以人為鏡”我才發(fā)現(xiàn)自己是那么的渺小，那么的不足，我的個人學生黨性分析材料如下：

一、在思想上：

2、對于黨內(nèi)一些不良傾向，我見慣不怪，甚至偶爾還學之、跟之。如：在我們黨內(nèi)有些黨員信仰危機，熱衷迷信、熱衷燒香拜佛。雖然我對有些公司的領導在春節(jié)后第一天上班就組織本單位、本部門的同事集體去靈隱燒香拜佛有看法，但是自己在暑期旅游所到的廟宇也會買上一把香，雙手合掌祈禱一番，全然不顧群眾是怎樣想的、是怎樣看的。又如：現(xiàn)在黨內(nèi)有些掌握實權的領導貪污、，每當報刊、電視等新聞媒體在做報道時，只是在看的時候激動、憤慨，看完后，所有的激動也就灰飛煙滅了，沒有一種切膚之痛的感覺，全然忘記自己也是xxx，他們是我們的兄弟、姐妹，他們的墮落，就像自己家人中的一員在墮落一樣，應該有一種刻骨銘心的感覺。但是，我沒有。

二、在作風上：缺乏批評與自我批評的勇氣，缺乏密切聯(lián)系群眾的精神。我們這一代人聽過父輩講過xxx的許多悲慘經(jīng)歷，看過企業(yè)中我們的同齡人下崗后的艱難生活，自己覺得已悟出了生活的艱辛，能體會和滿足自己現(xiàn)在的生活，同時也深知流言蜚語的危害和“人言可畏”的結(jié)果，因而在工作中只是一味埋頭干活，少有關心、關注他人，在同事中間、群眾中間不敢評論和批評他人，即使自己有不同看法，也不在公眾場合枉加菲薄，我的這種不誠實的做人方式使得我離群眾越來越遠，因為溝通少，群眾不了解，遇事也就無法同群眾商量。因為溝通少，也無法向黨反映群眾的意見和要求，更不用說維護群眾的正當利益了。

三、在工作上：自我為中心，缺乏全面系統(tǒng)的考慮問題。由于性格所使，好像全中國就我的工作最重要，一天到晚件件事情都是火燒眉毛，不能過夜的。結(jié)果在必須與別人配合的事情上(我的招生、學生管理等工作，很多是需要別部門的同事配合的)，我不管別的同事手上是否有工作或是否有別的急事，不管三七二十一拖上就走，最好立馬就辦好，久而久之，意見也就產(chǎn)生了。

總結(jié)1：通過這次系統(tǒng)的學習，對照先進黨員，剖析思想根源，我覺得我所存在的一系列問題，歸根結(jié)底是放松了政治理論學習，放松了自己的思想改造，導致在許多方面雖知道自己的不足，但常找借口來回避問題，如：雖然我知道要和群眾多聯(lián)系、多交流，但我常以工作忙或擔心軋出事非來，而逃避這一問題。通過學習，我深刻體會到作為xxx黨員，必須做到不斷的加強自身的黨性修養(yǎng)，樹立全心全意為人民群眾服務的思想，把魯迅的“俯首甘為孺子?！弊鳛樽约喝松砀裱浴Ｔ诠ぷ魃?，要刻苦鉆研，不斷進取、勇于攀登科學高峰，把創(chuàng)新作為“三個代表”重要思想先進性的體現(xiàn)。團結(jié)群眾，熱情待人，作好黨員和群眾之間的紐帶。

總結(jié)2：通過學習，也使我明確了今后努力的方向：首先，要深刻理解“三個代表”重要思想，認認真真學習“三個代表”的思想精髓之所在，學習它分析問題、解決問題的方法之所在。這不是很容易做到的事，它不僅涉及理論而且涉及現(xiàn)實的實際。所以，我們作為新時期的xxx員不僅要有崇高的思想境界，而且還要有扎實的理論知識。要有自學的意識，不斷的、主動的學習，不斷的加深認識，不斷的積累知識;要會提問題，針對問題學習，自己缺少什么補什么。其次，要身體力行“三個代表”，做“三個代表”有效的、科學的實踐者。努力當好先進生產(chǎn)力發(fā)展要求的代表。要貫徹落實好“三個代表”重要思想，要腳踏實地地做好本職工作，在工作中，考慮問題三思而后行。要樹立高度的責任和敬業(yè)精神，盡心盡力把工作做好。一切都要以黨和人民利益為出發(fā)點，不能急功近利，更不能計較個人得失;要克服自己的缺點，做老實人，辦老實事，對工作勤勤懇懇，求真務實、創(chuàng)新。第三，要密切聯(lián)系群眾?！八奢d舟，亦可覆舟”，群眾是真正的英雄，要與群眾打成一片，不脫離群眾，熱愛人民群眾是xxx的三大作風之一，群眾是我們力量的源泉，只有依靠群眾，堅決地相信群眾，才能克服工作中的困難?！爸獰o不言，言無不盡”，“言者無罪，聞者足戒”，“有則改之，無則加勉”這些中國人民的有益的格言是我必須時常提醒自己的警鐘。

總結(jié)3，我作為黨員已明確了自己肩負的責任。我們正是處在一個歷史轉(zhuǎn)折時期，這是我們的驕傲，也是我們國家的驕傲。我們要審時度勢，堅定信心，做好自己的本職工作，嚴格遵循xxx章對我們的要求，抓住機遇，應對挑戰(zhàn)，務實創(chuàng)新，始終站在時代發(fā)展的前列，解放思想，實事求是，與時俱進，為我們的共產(chǎn)主義事業(yè)而奮斗!

鐵路客運旅客服務篇五

摘要：現(xiàn)代市場對服務質(zhì)量的要求是高成次的。高素質(zhì)的服務不僅要求服務主體提供良好的服務設施和服務環(huán)境，而且對人員素質(zhì)的要求也很高，不同層次的旅客在旅行中有不同的服務需求，為了滿足旅客的各種合理要求，提高旅客滿意度，實現(xiàn)新的服務特色和個性化服務，做好客運服務，客運人員必須具備良好的心理素質(zhì)，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務需求，有針對性地改進鐵路客運服務工作，這樣才能為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

旅客運輸心理學：是從旅客運輸企業(yè)角度，研究旅客旅行過程中的各種心理活動及其規(guī)律，以及客運服務人員從事客運服務過程中的心理活動及其規(guī)律，對旅客和客運服務人員實行有效的管理。進而通過客運服務人員為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務，提高運輸企業(yè)的市場競爭力。

二．情緒與情感。

情緒和情感是人對客觀事物的態(tài)度的體驗，是人對客觀事物與人的需求的關系的反映。情緒與情感有消極與積極之分，一般來說，需要得到滿足就會引起積極的情緒和情感；需要得不到滿足就會引起消極和不滿的情緒和情感，這樣，旅客旅行時在列車上需要得不到滿足，就會有產(chǎn)生不滿情緒甚至是去投訴。

三．客運服務工作緊抓心理。

旅客的大部分時間是在列車上度過的，鐵路為旅客提供的運輸和服務與旅客對旅行和服務的消費需求是同時進行的，旅客不但需要良好的特質(zhì)條件，同時也需要服務者對他們的尊重與友好、文明與禮貌、熱情與誠懇、親切與關懷等良好的服務態(tài)度，這些都會使被服務者得到心理和精神上的滿足。服務質(zhì)量的含義，就是指通過服務的各項工作，滿足旅客在旅行消費過程中的物質(zhì)性需求和精神性需求，使被服務者滿意，這正是服務質(zhì)量的基本標準。旅客列車的服務質(zhì)量是鐵路客運服務的重要環(huán)節(jié)。提高列車服務質(zhì)量的途徑：一方面要加強對列車工作人員的技能培訓，提高列車工作人員的素質(zhì)和服務水平，做到隨時根據(jù)旅客的需要，提供滿意的服務；另一方面要充分重視旅客的心理需求，是提高鐵路列車服務質(zhì)量的重要途徑。對有不同旅行服務需求的旅客，提供相應的服務，使旅客的旅行過程始終伴隨著良好的心理體驗，從而提高旅客對鐵路列車服務質(zhì)量的`滿意度，提高鐵路在市場運輸中的競爭力。

重視旅客心理需求，提高鐵路列車服務質(zhì)量，應做好以下三方面的工作：

（1）了解旅客心理需求。了解旅客心理需求，要分別從旅客的共性心理需求和個體心理需求兩個方面進行：旅客的共性心理需求包括天然性需求、社會性需求和精神性需求。天然性需求主要是指旅客的生理需要和安全需求，社會性需求主要表現(xiàn)在旅客在乘車過程中，需要進行社會交往，需要得到別人，特別是來自鐵路客運服務人員的尊重和理解，旅客的精神性需要主要有追求獵奇的需求、對藝術及美好事物的追求。旅客的個體心理需求，是指不同的旅客，因個體氣質(zhì)、生活環(huán)境等差異而表現(xiàn)出的個體心理需求。具體表現(xiàn)為旅客旅行中的不同的需求。鐵路列車工作人員必須要了解旅客的這些共性、個體的心理需求，才能在服務工作中找到旅客的關注點，并且有的放矢的采取相應的服務措施，滿足旅客需求，從而提高服務質(zhì)量。

（2）把握旅客的心理需求。列車服務工作，既是對旅客提供旅行服務的過程，也是滿足旅客旅行心理需求的過程。列車服務人員能夠正確把握旅客的心理需求，是這一過程的關鍵因素。把握旅客心理需求，要求鐵路客運人員，首先要有明確的思想基礎，即要具備全心全意為旅客服務的思想，有明確的服務觀，其次要有正確的分析和判斷能力，再次要有細心、耐心的工作態(tài)度及迅速、果斷的應變能力。只有這樣才能處理好旅客旅行中的各種突發(fā)事件，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務。

（3）擺正心態(tài)，做好旅客投訴工作。旅客投訴是指旅客因需要未獲滿足，對鐵路客運服務人員和監(jiān)督部門進行批評，要求對消費者自己所感知的精神和物質(zhì)損失進行賠償?shù)囊环N情緒狀態(tài)和行為。旅客投訴原因中有客觀原因，也有主觀原因。旅客的投訴一方面可能會刺激、傷害服務人員，使服務人員感到尷尬和不快，但另一方面，旅客的投訴對鐵路企業(yè)來說又是極其寶貴的信息來源，也能給鐵路企業(yè)帶來一些好處。因此，旅客的投訴是一把“雙刃劍”：解決得好會使鐵路企業(yè)獲得一個改善、提高自己的好機會；解決得不好則會使鐵路企業(yè)深受其害，形象和聲譽受到損失。在服務的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認識，這樣才能更好、更有效的改進服務工作，提升服務質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴要牢記：旅客至上的原則；承擔責任的原則；隔離當事人的原則；包容旅客的原則；息事寧人的原則。

(4)提高溝通能力。與旅客的溝通不僅是語言的交流，而且是思想和感情的交流。乘務人員必須堅持以人為本的理念和原則，根據(jù)服務對象采用旅客容易接受的交流方式，做到規(guī)范服務用語，耐心傾聽旅客意見，有問必答，百問不厭，回答問題時語言要準確、柔和、文明，力戒含糊、生硬、偏激。特別是在與旅客發(fā)生爭執(zhí)時，要本著旅客至上的服務理念，始終把旅客利益放在第一位，在不傷害旅客感情的基礎上做好說服和解釋工作，處理好服務中的爭執(zhí)問題。在出現(xiàn)列車晚點等影響旅客出行安排的事件時，乘務員要主動道歉，多體諒旅客的疲勞不安，化解旅客的怨氣。

三、相關案例分析。

從某次列車對列車上突發(fā)疾病旅客的處理過程中，分析如何把握旅客心理，做好旅客服務工作。一天深夜，某次列車運行中，一位少女因與她同行的兩歲妹妹突發(fā)急病陷入昏迷狀態(tài)，叫來了值班車長。列車長先穩(wěn)定住車廂內(nèi)旅客的情緒，同時，迅速布置乘警、列車員在車廂內(nèi)尋找醫(yī)生，并抓緊向少女了解情況，為下一步工作做好準備。前后趕到的四位醫(yī)生經(jīng)過緊急會診，一致確診為急腹癥，需馬上入院手術。可列車運行到下一個停車站還需要近兩個小時，列車長立即用電話請求客運調(diào)度批準本次列車在前方某個市級站臨時停車。在得到客調(diào)批準后，列車長得知女孩只帶了三百元而擔心醫(yī)療費用不夠時，馬上捐出一百元，緊接著乘警、列車員、四個醫(yī)生及其他旅客也紛紛解囊。小患者的姐姐非常感謝大家，當列車停穩(wěn)在站臺旁時，早已迎候的救護車迅速對患病旅客展開救助。本案例中列車員、列車長能在發(fā)現(xiàn)旅客患病、穩(wěn)定旅客情緒、應急處置、向上級匯報、后續(xù)援助等環(huán)節(jié)中，各施其責，及時果斷采取相應措施，有條不紊地控制事態(tài)向良性方面發(fā)展，既成功地救助了旅客，也為鐵路贏得了良好的社會聲譽。事件發(fā)展過程中，列車長能憑借自己的良好的心理素質(zhì)和過硬的業(yè)務能力，臨危不亂，準確把握患病旅客親屬及周圍旅客的心理，既用適當?shù)难哉Z及時穩(wěn)定大家的情緒，為救助工作創(chuàng)造了條件，又通過合理的應急處理流程落實各項工作，從始至終，很好地掌控局勢的發(fā)展，為最后的成功救助奠定了良好的基礎。本案例中，尤其值得褒揚的是列車長在旅客遇到困難時，能把旅客當親人，急旅客所急，正是列車乘務人員的高度的責任心和對旅客的愛心，感動了旅客，也感動了周圍的旅客，真正做到了完成了一次服務，化解了一次危機，更收獲了一片榮譽。

四、結(jié)論。

優(yōu)質(zhì)服務，是客運職工的天職，為了提高服務質(zhì)量，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術外，還應認真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。總的來說，鐵路運輸企業(yè)做好旅客的心理服務工作，才會實現(xiàn)企業(yè)和旅客的雙贏，才會促進企業(yè)更好地發(fā)展和國家運輸事業(yè)的進步。

參考文獻：

［1］朱曉寧．旅客運輸心理學［m］．北京：中國鐵道出版社，2013。

［2］客運服務心理學［m］．北京：中國鐵道出版社，2013。

［3］旅客心理研究與案例分析［m］．百度文庫。

［4］中國學術期刊網(wǎng)。

文檔為doc格式。

鐵路客運旅客服務篇六

禮貌問候、耐心詢問：售票時，要主動熱情地問候旅客，并禮貌地詢問旅客所要購買車票的日期、車次、起始站，并加以確認；對旅客表達不清楚的'地方，要耐心仔細地詢問清楚，以免出錯。

科學合理付款：快速查閱票額情況，知會旅客票價，并經(jīng)再次證實后付款，努力做到準確無誤。

禮貌告知、主動建議：如果旅客要購買的車票已經(jīng)售完，應禮貌地告知旅客，并詢問旅客是否需要其他車次的車票，也可視旅客情況為其提出建議。

禮貌道別：將車票和余額禮貌地還給旅客，并與旅客道別。

鐵路客運旅客服務篇七

禮貌問候、耐心詢問：售票時，要主動熱情地問候旅客，并禮貌地詢問旅客所要購買車票的日期、車次、起始站，并加以確認；對旅客表達不清楚的地方，要耐心仔細地詢問清楚，以免出錯。

穩(wěn)妥出票：迅速查詢票額情況，告知旅客票價，并經(jīng)再次確認后出票，做到準確無誤。

禮貌告知、主動建議：如果旅客要購買的車票已經(jīng)售完，應禮貌地告知旅客，并詢問旅客是否需要其他車次的車票，也可視旅客情況為其提出建議。

禮貌道別：將車票和余額禮貌地遞給旅客，并與旅客道別。

站臺時車站服務的關鍵崗位之一，旅客在等車和上車時容易混亂，因此，站臺服務要安全與禮儀相結(jié)合。

要及時指引驗完票即將進入站臺的旅客到達列車制定?？康恼九_，以免旅客進錯站臺誤車。

列車進站前要維持站臺的秩序。按車廂的距離，安排好旅客排隊等車，對個別不遵守秩序、插隊或擁擠的旅客，應及時、禮貌地加以制止。

對等車位置離鐵軌較近的旅客，要善意提醒他們站在安全線以后，以防列車進站出現(xiàn)安全事故。

列車進站時，客運員要足踏白線，面對列車駛?cè)敕较虮３至⒄藙?，雙目迎接列車的道路，以列車進入站臺開始到列車停靠站臺為止。立崗姿勢要求挺胸、收腹、兩腿跟并攏，腳尖略分開，雙手自然下垂。

列車員驗票時，要協(xié)助列車員做好排隊驗票、排隊上車工作。

列車離開車站時，要足踏白線，目送列車駛出站臺為止。

出站口是車站服務的最后一個環(huán)節(jié)，好的'服務能給旅客帶去不同的感受。

收票時，應主動伸手去接，認真查看票面。

對于索要車票用于報銷的旅客，在車票上做好標記后，及時返還。注意不要毀壞印有票價的部分。

對不要求報銷的車票，應及地裝入車站統(tǒng)一配備的廢票箱中，以免流失。

如果遇到漏票的現(xiàn)象，要態(tài)度平和地要求旅客到補票處進行補票。不要與旅客爭吵或諷刺挖苦旅客。

鐵路客運旅客服務篇八

志愿服務是由voluntary或volunteering翻譯而來，含有“志愿主動”的意思。最初是由拉丁語“voluntas”衍變成為英語中的“volunteer”。

志愿服務在現(xiàn)代社會中有了新的意義，一方面它體現(xiàn)了人生的真諦，是在人間傳播愛的使者；另一方面，志愿服務用個人能力實現(xiàn)自身價值，正因為如此更加顯出其重要性。

2、志愿者活動的基本要素。

l自發(fā)性。

自發(fā)主動地參加，這是志愿者的根本精神，也是其工作的動力來源。

l社會性。

志愿服務工作不是為了滿足自身或者是個別團體的利益，而是為別人和整個民族共同的利益。

l無償性。

在服務活動中并沒有直接的收入和報酬。

l持續(xù)性。

不是一次的服務工作。

3、志愿服務活動所必要的相互聯(lián)系。

志愿服務活動是一種純粹的無償服務，與服務對象之間是“給予者”和“接受者”的關系，志愿服務活動不是單一或暫時性的活動，而是和其他志愿者一起“分工”與“合作”的工作。

志愿者需要清楚地認識志愿服務活動中的相互聯(lián)系，一般來說相互關系如下：

a、志愿者和服務對象的關系。

l對別人保持尊重。

l懷有包容、理解和感謝的心態(tài)。

l正確地認識服務對象的言語和行動。

l正確理解服務對象想表達的意思。

b、志愿者和志愿者團體及組委會的關系。

l了解自己所屬部門的活動。

l在組委會要求的范圍內(nèi)活動。

l理解并體諒組委會工作人員的困難。

l時刻遵守志愿者準則。

c、志愿者相互之間的關系。

l互相聯(lián)系并互相勉勵。

l如遇到自己無法解決的情況向其他志愿者尋求幫助。

l在服務活動前，向有經(jīng)驗者學習有關工作注意事項。

l在活動結(jié)束后，互相對工作進行分析和評價。

4、志愿者活動的重要性。

志愿者是各種國際性比賽中重要的后備軍，是賽事成功舉辦的重要因素。同時，大規(guī)模的國家活動，也需要大量的人力資源，這就是當今世界每當舉辦大規(guī)?；顒訒r都把志愿者的參與作為一個慣例的理由。

通過中國亞洲杯足球賽的志愿者活動，人們將對志愿者活動有進一步的了解，特別是年輕人會不斷地受到志愿者活動的影響。志愿者活動與20中國亞洲杯足球賽的成功是有直接聯(lián)系的。

5、志愿者的作用。

在年中國亞洲杯足球賽中，志愿者將發(fā)揮“亞洲杯的形象”，“場外的國家代表”，“民間外交官”等各種各樣的作用。

本次比賽參賽隊由傳統(tǒng)的12支增加至16支，還將有一定數(shù)量的亞足聯(lián)官員、特邀嘉賓、贊助商及新聞記者觀摩報道本次比賽，此外還有相當數(shù)量的境外球迷前來觀看比賽。所有來賓在比賽期間在各地見得最多、接觸最頻繁的.就是志愿者。

亞足聯(lián)代表團、新聞記者團等人員在機場、飯店及賽場等地區(qū)將得到志愿者的幫助；包括外國人在內(nèi)的眾多觀光客在旅游、城市觀光、各種文化活動中都將得到志愿者的引導和服務；在比賽場地得到志愿者的幫助。

根據(jù)歷屆大規(guī)模國際活動的經(jīng)驗，志愿者的熱情服務能使人們對比賽和舉辦國留下美好的印象。

志愿者將根據(jù)其活動領域的不同，在指定場所完成交辦的任務。同時志愿者根據(jù)分工會有不同的工作和任務。雖然有時候工作會非常瑣碎，但是將每一個小的工作合在一起便能夠體現(xiàn)出志愿者的作用；也正是將每人的工作合在一起，才能夠體現(xiàn)“亞洲杯的形象”，“場外的國家代表”，“民間外交官”等各種各樣的作用。

2004年亞洲杯賽事將會持續(xù)17天，比賽場所也分布在全國4個城市，將會有16個國家或地區(qū)的16支球隊參加比賽。因此對志愿者就會有更高的要求。

在此，為2004年中國亞洲杯足球賽的成功舉行，我們制定了志愿者決心書。

志愿者服務詞。

我們清醒認識到在中國舉辦2004年亞洲杯足球賽的實際與現(xiàn)實意義，為把本次亞洲杯舉辦成嚴重足壇史上最好的一屆亞洲杯，成為最成功、最具典范性的賽事，我們決心發(fā)揚中國人的光榮傳統(tǒng)，弘揚志愿奉獻精神，在每一個需要我的崗位，遵紀守法、服從指揮、熱情服務、坦誠奉獻，倡導文明新風，傳播和平友誼，用自己的智慧和能力，為亞洲杯圓滿成功貢獻力量、創(chuàng)造輝煌，我們決心身先士卒，做到以下幾點：

l為成功舉辦賽事，我們將相互合作與理解，本著親切的姿態(tài)履行應盡的各項義務；

l我們倡導在嚴格的秩序之下平安地享受先進的體育文化理念；

l為了在世人面前展示中國人的嶄新精神面貌，我們將在一切活動中起模范帶頭作用。

2004年中國亞洲杯足球賽志愿者服務詞。

二、志愿服務方針與教育。

2004年中國亞洲杯足球賽的志愿者經(jīng)選拔后，經(jīng)過培訓將在2004年7月-8月間活動。

賽前需要準備的媒體、制證等工作將從2004年6月開始活動，觀眾引導、檢票等業(yè)務在比賽日當天或必要時執(zhí)行。

為正確執(zhí)行任務，賽前的教育培訓相當重要。

下面簡略介紹一下志愿服務的教育內(nèi)容和運營方針。

1、教育和培訓計劃。

為培養(yǎng)一支素質(zhì)高、能力強的志愿者隊伍，使志愿服務工作達到“國際化、專業(yè)化、職能化”的標準，確保為亞洲杯提供一流的志愿服務，亞洲杯組委會決定，依托四個賽區(qū)建立志愿者培訓基地，全面開展志愿者的培訓工作。整個培訓將分為骨干培訓、普及培訓、專業(yè)培訓、強化培訓等四個階段進行，從3月開始到6月中旬結(jié)束，為期3個月。通過骨干培訓、專業(yè)培訓、強化模擬演練等手段使志愿者掌握服務知識和技能。

在骨干培訓階段，各賽區(qū)選拔志愿者骨干到北京參加中國組委會統(tǒng)一組織的“志愿者骨干培訓班”，共進行了“志愿者基本知識、語言會話能力、禮儀知識、體育知識、環(huán)保知識、旅游知識”等6次課程培訓，培訓結(jié)束后將對參與骨干培訓的志愿者進行集中考試，考試合格者由組委會頒發(fā)志愿者資格證書。

在普及培訓階段，由各賽區(qū)以《志愿者培訓手冊》為基礎，對本賽區(qū)的志愿者進行培訓，經(jīng)考試合格者由組委會頒發(fā)志愿者資格證書。

在專業(yè)培訓階段，各賽區(qū)將根據(jù)組委會各部門的工作需要，對已取得志愿者資格證書的志愿者進行分工，由組委會各部門根據(jù)工作特點及工作要求進行專業(yè)培訓。

l主管部門：2004年亞洲杯足球賽中國組委會和各賽區(qū)組委會。

l教育課程：素質(zhì)教育，各部門培訓。

l教育方法：遠程教育、集體培訓、分散學習、現(xiàn)場演練。

l教育次數(shù)和時間：

o集體培訓：由組委會統(tǒng)一進行。

o分散學習：由各賽區(qū)組委會自行完成。

o現(xiàn)場教育：開賽前通過熱身賽等比賽或活動現(xiàn)場模擬演練。

l相關網(wǎng)站：

2、教育內(nèi)容。

l以本手冊內(nèi)容為核心的知識及素質(zhì)教育。

l各部門根據(jù)需要對各自的志愿者進行業(yè)務培訓，培訓教材由組委會各部門編寫。

l對志愿者領導者的教育。

o教育對象：現(xiàn)場的領導或隊長等。

o教育內(nèi)容：組織管理、領導能力、協(xié)作向上等精神。

o其他事項（參加教育的義務等）。

l集體教育。

o素質(zhì)教育：了解2004年中國亞洲杯足球賽的概要，志愿者的作用和任務等。

o業(yè)務教育：職務類別、技能、設施及裝備的使用方法等。

o現(xiàn)場教育：非常時期行動要領及現(xiàn)場模擬演練。

l所有志愿者必須參加素質(zhì)教育，無故缺席將在最后選拔中排除。

l地址，電話號碼如有變動應立即向組委會報告。

3、執(zhí)行任務體系向?qū)А?/p>

l下達任務。

規(guī)定工作時間，分配并下達任務：由組委會專門負責志愿者的人員、或被任命的志愿者領導人員下達。

l服務管理。

確認出勤：不準有無故缺席、遲到等現(xiàn)象，否則將被視為退出活動。

l組委會會刊。

介紹志愿者的活動。

l關于待遇。

o相關補助。

――誤餐費、交通費（以市內(nèi)交通費用為準）。

――參加集體人身保險。

――根據(jù)崗位需要配備統(tǒng)一服裝。

o發(fā)放榮譽證書。

亞洲杯結(jié)束后，對圓滿完成任務者（中途退出、無故缺席、不誠實者除外）發(fā)放榮譽證書。

三、志愿服務的基本要求。

1、基本原則。

l志愿者的基本作用是幫助別人、方便別人，所以無論在什么情況下都要對別人以禮相待。

l無論服務對象是誰都不能提及私事，不能借工作之便要求服務對象簽名、照相。

l熟悉掌握2004年中國亞洲杯足球賽的比賽日程。

l熟悉掌握2004年中國亞洲杯足球賽的比賽城市、賽場名稱、賽場及相關場所的位置。

l掌握賽場內(nèi)各種辦公室的位置和用途、公共設施的內(nèi)容和位置。特別是要掌握醫(yī)務室、失物招領處、衛(wèi)生間、滅火器、公用電話等的所在位置和急救人員的分配情況，以便隨時引路。

l掌握組委會的組織機構和職能、主要任職人員的名字、相關職能部門的電話號碼。

l熟練區(qū)分不同類別證件和準入?yún)^(qū)域。

l掌握以賽場為中心的市內(nèi)交通設施和停車場等附帶設施。

l掌握亞足聯(lián)、中國足協(xié)、2004年亞洲杯足球賽中國組委會之間的相互關系和各個機構的職能、與賽區(qū)組委會的關系和作用。

l熟知各個領域內(nèi)的業(yè)務分類，在志愿服務活動期間對自己的作用、何時、何地，應該做什么要有明確的認識。

2、安全原則。

l違反如下賽場秩序時發(fā)出警告，制止后立即與最近的警察和安全人員聯(lián)系：

o帶入違禁物品。

o持帶假造入場券或證件者。

o飲酒鬧事。

o向運動場內(nèi)投擲物品和離開指定座位觀看比賽。

o在禁止出入?yún)^(qū)域入場。

o販賣，乞討等以盈利為目的的銷售。

o其他影響賽場秩序的行為。

l對攜帶違禁物品入場者，應引導其人丟棄此類物品或幫助保管在保險箱里，等比賽結(jié)束后指引領取。違禁物品內(nèi)容如下：

o可以當作兇器的物品（槍、刀、旗桿、剪刀、鐵管、棒、錘子、鉆孔機、攝像機的三腳架等）。

o可以投擲的物品（瓶子、罐子、瓶、石頭、旅行包等物品）。

o驚嚇觀眾以致引發(fā)事故的物品（火藥類、爆竹、氫氣球、導火線、液化氣、口哨、毒物、藥物、油類、照明炭等）。

o酒類（紙裝、塑料瓶、玻璃瓶、罐裝等）。

o對觀看比賽有礙的寵物（殘疾人的引路犬除外）。

o可刺激觀眾、選手的物品（表現(xiàn)政治、思想、宗教主義、主張、觀念的顯示牌、站牌、旗幟、字幅、印刷品等）。

o其他有可能影響賽場秩序的物品。

3、值勤守則。

l上、下班。

o（上班時）熟知自己的執(zhí)勤日程、時間、位置、作用，提前上班并準備確認該天的事情。

o（下班時）事后檢查自己該天所做的事情并從本部負責人處確認下一天的計劃。

l值勤時。

o活動期間需穿著指定服裝，佩帶證件。

o忠實地履行并遵守各項守則。

o積極履行本部負責人或領導者賦予的任務。

o執(zhí)行完任務后在指定場所或可聯(lián)系的場所等待下一道指示。

o發(fā)生個人解決不了的事情時應及時向負責人報告并采取可行措施。

o維持周邊環(huán)境的整潔，節(jié)約物資、備用品。

o對因工作需要而了解的事情或別人的個人近況保密。

o自己的地址、電話等發(fā)生變動時應立即通知所屬部門。

o妥善保管自己的證件。

鐵路客運旅客服務篇九

出站口是車站服務的最后一個環(huán)節(jié)，好的服務能給旅客帶去不同的感受。

收票時，應主動伸手去接，認真查看票面。

對于索要車票用作繳費的旅客，在車票上搞好標記后，及時退還。特別注意不要燒毀印上票價的部分。

對不要求報銷的車票，應及地裝入車站統(tǒng)一配備的廢票箱中，以免流失。

如果碰到漏票的現(xiàn)象，必須態(tài)度豁達地建議旅客至補票處展開補票。不要與旅客爭執(zhí)或嘲諷嘲諷旅客。

1．衣著標準：衣著統(tǒng)一規(guī)范．干凈大方，配戴職務標志：胸章(長方形職務標志)配戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，配戴在適當邊線；臂章(菱形職務標志)配戴在上衣左袖肩下四指處為。

2．制服要求：制服必須合身，注意四長(袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋)、四圍(領口以能插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀圍，以配穿一套羊毛衣褲的松緊為宜)；內(nèi)衣不能外露、外透；不挽袖卷褲；不漏扣掉扣；領帶與襯衫領口的吻合要緊湊且端正；工號和標志牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前燙平，穿后掛好，作到上衣平整，褲線筆挺。不得赤腳，女士穿淺色襪子，不穿黑色絲襪，夏日必須穿無破損的長筒襪。

1．立崗姿勢。

笑著收腹，兩腳跟按住，腳尖略分離，雙手自然橫向。身軀正直，兩肩齊平放松，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，手指自然彎曲，掌心向內(nèi)輕觸褲縫，或?qū)⒂沂执钤谧笫稚希N放在腹部。下頜微收，雙眸平視前方，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏。兩腳間距離不超過肩寬。手不要插在褲袋或抱肩，不要做小動作。

2．坐崗姿勢。

不準弓腰曲背，兩腿搖抖。尤其是女士，不得雙腿分開和高蹺“二郎腿”；穿裙子時襯裙不要露出。

3．奔跑姿勢。

行走時，切忌搖頭、晃肩、扭臀、八字腳，不能低頭看地，不能兩腳拖地。不可把手插在衣兜內(nèi)，尤其不能插在褲袋里，不要掐腰或倒背著手；走路眼睛平視前方，不要左顧右盼，回頭張望，不要老是盯住行人亂打量，不要一邊走路一邊指指點點地對別人評頭論足。與人告別時，應當先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去，退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。

工作中，要使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。對旅客稱呼時必須使用“您”字；接待旅客時必須首先說“您好”；要求旅客做某件事時必須說“請”；工作失誤或未能滿足旅客要求時必須說“對不起”；需要旅客協(xié)助工作時必須說“勞駕”；旅客對工作予以配合時必須說“謝謝”。

對旅客講話時應態(tài)度和藹，音量適合，稱謂恰當，語言表達莊重精確。聽到旅客講話時應深入細致聆聽，嚴禁隨意嚇到，正在奔跑突遇存有旅客問話時應停下提問。

職業(yè)妝的建議就是莊重大方。所謂莊重就是指相剁激進，不崇尚另類，不雜亂。

職業(yè)妝對眉眼和嘴部化妝的要求如下：

不必紋眉、紋眼線和唇線。眉毛的顏色不要少于白眼球的顏色。嘴唇的唇線必須沿自身唇型勾畫準確，口紅的顏色不必太紅、太艷，色彩必須輕盈、自然。

出站口是車站服務的最后一個環(huán)節(jié)，好的服務能給旅客帶去不同的感受。

收票時，應主動伸手去接，認真查看票面。

對于索要車票用作繳費的旅客，在車票上搞好標記后，及時退還。特別注意不要燒毀印上票價的部分。

對不要求報銷的車票，應及地裝入車站統(tǒng)一配備的.廢票箱中，以免流失。

如果碰到漏票的現(xiàn)象，必須態(tài)度豁達地建議旅客至補票處展開補票。不要與旅客爭執(zhí)或嘲諷嘲諷旅客。

鐵路客運崗位分工明確，不同的崗位所負責的工作內(nèi)容也不相同。但在禮儀方面大的方向還是一致的，鐵路客運服務禮儀基本內(nèi)容要求，各崗位人員需要在上崗前做好一切準備，佩戴職務標志和工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊。

工作中，態(tài)度和藹，面帶笑容，精神飽滿，思想分散，業(yè)務嫻熟，工作有序，講究效率。除此之外各崗位的禮儀規(guī)范在細節(jié)方面的建議還是有所不同的。

鐵路客運旅客服務篇十

1．著裝標準：著裝統(tǒng)一規(guī)范．整潔大方，佩戴職務標志：胸章(長方形職務標志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章(菱形職務標志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。

2．制服要求：制服必須合身，注意四長(袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋)、四圍(領口以能插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀圍，以配穿一套羊毛衣褲的松緊為宜)；內(nèi)衣不能外露、外透；不挽袖卷褲；不漏扣掉扣；領帶與襯衫領口的吻合要緊湊且端正；工號和標志牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前燙平，穿后掛好，作到上衣平整，褲線筆挺。不得赤腳，女士穿淺色襪子，不穿黑色絲襪，夏日必須穿無破損的長筒襪。

1．立崗姿勢。

挺胸收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。

身軀正直，兩肩齊平放松，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，手指自然彎曲，掌心向內(nèi)輕觸褲縫，或?qū)⒂沂执钤谧笫稚?，貼放在腹部。下頜微收，雙眸平視前方，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏。兩腳間距離不超過肩寬。手不要插在褲袋或抱肩，不要做小動作。

2．坐崗姿勢。

不準弓腰曲背，兩腿搖抖。尤其是女士，不得雙腿分開和高蹺“二郎腿”；穿裙子時襯裙不要露出。

3．行走姿勢。

行走時，切忌搖頭、晃肩、扭臀、八字腳，不能低頭看地，不能兩腳拖地。不可把手插在衣兜內(nèi)，尤其不能插在褲袋里，不要掐腰或倒背著手；走路眼睛平視前方，不要左顧右盼，回頭張望，不要老是盯住行人亂打量，不要一邊走路一邊指指點點地對別人評頭論足。與人告別時，應當先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去，退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。

工作中，要使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。對旅客稱呼時必須使用“您”字；接待旅客時必須首先說“您好”；要求旅客做某件事時必須說“請”；工作失誤或未能滿足旅客要求時必須說“對不起”；需要旅客協(xié)助工作時必須說“勞駕”；旅客對工作予以配合時必須說“謝謝”。

對旅客講話時應態(tài)度和藹，音量適宜，稱呼恰當，語言表達得體準確。聽旅客講話時應認真傾聽，不得隨意打斷，正在行走遇有旅客問話時應停下來回答。

職業(yè)妝的.要求是得體大方。所謂得體是指相剝保守，不追求另類，不突兀。

職業(yè)妝對眉眼和嘴部化妝的要求如下：

不宜紋眉、紋眼線和唇線。眉毛的顏色不要超過黑眼球的顏色。嘴唇的唇線要沿自身唇型勾畫清晰，口紅的顏色不宜太紅、太艷，色彩要柔和、自然。

鐵路客運旅客服務篇十一

俗話說得好：贈人玫瑰，手留余香。樂于助人作為中華民族的傳統(tǒng)美德，已經(jīng)傳承并發(fā)揚了數(shù)千年，這種美德應當被繼承下去。有句話說：“幫助別人快樂自己。”我一直牢記著這句話，也一直按這句話去做：幫助別人是我最大的快樂。

記得有一次，有一位同學請假沒來，第二天我便盡量抽時間給他補課，耐心的為他講解難題。經(jīng)過了多次講解，那位同學終于學會了他落下的課程，趕上了學習進度，我心里真為他高興。

還有一次,一位白發(fā)蒼蒼、腿腳不便的老奶奶蹣跚著下樓梯,緊緊地抓著扶手,吃力的邁著步向樓下走去;我見了，便趕忙走上前，攙扶著老奶奶慢慢地走下樓梯,到了樓下，老奶奶用她那粗糙的手撫摸著我的頭，對我說：“你真是一個懂事的好孩子!”我聽了心里像吃了蜜一樣甜。

星期六下午，媽媽帶我去買東西。我看見一個小弟弟不小心把球踢到了馬路上，小弟弟急忙去撿球。我看見了，就讓媽媽趕緊停下車。媽媽沒聽見，自顧自地騎著車。我一急，就跳下了車。這一跳把我的腿給摔破了，鮮血流了出來?？晌乙恍南胫鴰椭〉艿?，就一瘸一拐的走到馬路中間，撿起球還給了他，并讓他不要再這樣了，多危險啊!這時，一位年輕的阿姨走了過來，對我說：“你媽媽把你教育的真好，謝謝你?！蔽衣犃诵睦锩雷套痰?。許多人向我投來贊許的目光，這時，一切的疼痛從我身上離去，心里是那樣的快樂。離開之后，媽媽問我：“摔疼了嗎?媽媽對不起你，沒想到你在老師的教育下越來越懂事了!”

人在困難時得到他人的幫助，心里總是很感激。但我們?nèi)菀缀鲆暿虑榈牧硪幻妫簬椭说娜耍矔械娇鞓贰?/p>

生命就像是一種回聲，你送出什么它就送回什么，你播種什么它就播種什么，你給予什么它就給予什么。只要你付出了，就會有收獲。因為，當我們幫助別人的時候，我們付出的是自己對別人的生命的關愛，就仿佛給別人的生命之樹澆一杯水。愛是不竭的源泉，我們付出越多，內(nèi)心就越充實，幸福感就越強。所以，幫助人不僅是付出，還是收獲。

鐵路客運旅客服務篇十二

尊敬的xx：

中國20xx年上海世博會的腳步離我們越來越近了，迎接世博，參與世博，奉獻世博是我們每個人民的光榮使命。在此我下定決心要：

一、學好世博知識，倡導文明禮儀、提高自身修養(yǎng)，凸現(xiàn)人文關懷，爭做文明禮儀的學習者、傳播者、實踐者，以實際行動宣傳世博理念。

二、以自己的微笑面對他人，以嫻熟的技巧服務患者，以創(chuàng)新的理念提供誠信，展示我們醫(yī)務人員的職業(yè)道德、職業(yè)精神、職業(yè)素養(yǎng)，爭當志愿者，服務世博。

三、積極參與崗位練兵，規(guī)范醫(yī)療服務，提升就醫(yī)環(huán)境，改善服務態(tài)度，進一步優(yōu)化我院窗口服務，提高病人滿意度。

大家快行動起來，秉承“精誠合作、奮發(fā)進取、追求卓越”的醫(yī)院精神，積極投身到迎世博工作中。讓我們從現(xiàn)在做起、從身邊做起，從小事做起，爭先創(chuàng)優(yōu)，攜手共進，共同塑造我們上海人民文明友善、誠信專業(yè)、積極實踐、樂于奉獻的嶄新人民形象，為世博會貢獻我們的微薄力量!

致此。

敬禮!

xx。

xxxx年xx月xx日。

鐵路客運旅客服務篇十三

在普及培訓階段，由各賽區(qū)以《志愿者培訓手冊》為基礎，對本賽區(qū)的志愿者進行培訓，經(jīng)考試合格者由組委會頒發(fā)志愿者資格證書。

在專業(yè)培訓階段，各賽區(qū)將根據(jù)組委會各部門的工作需要，對已取得志愿者資格證書的志愿者進行分工，由組委會各部門根據(jù)工作特點及工作要求進行專業(yè)培訓。

l主管部門：xx年亞洲杯足球賽中國組委會和各賽區(qū)組委會。

l教育課程：素質(zhì)教育，各部門培訓。

l教育方法：遠程教育、集體培訓、分散學習、現(xiàn)場演練。

l教育次數(shù)和時間：

o集體培訓：由組委會統(tǒng)一進行。

o分散學習：由各賽區(qū)組委會自行完成。

o現(xiàn)場教育：開賽前通過熱身賽等比賽或活動現(xiàn)場模擬演練。

l相關網(wǎng)站：

2、教育內(nèi)容。

l以本手冊內(nèi)容為核心的知識及素質(zhì)教育。

l各部門根據(jù)需要對各自的志愿者進行業(yè)務培訓，培訓教材由組委會各部門編寫。

l對志愿者領導者的`教育。

o教育對象：現(xiàn)場的領導或隊長等。

o教育內(nèi)容：組織管理、領導能力、協(xié)作向上等精神。

o其他事項（參加教育的義務等）。

l集體教育。

o素質(zhì)教育：了解xx年中國亞洲杯足球賽的概要，志愿者的作用和任務等。

o業(yè)務教育：職務類別、技能、設施及裝備的使用方法等。

o現(xiàn)場教育：非常時期行動要領及現(xiàn)場模擬演練。

l所有志愿者必須參加素質(zhì)教育，無故缺席將在最后選拔中排除。

l地址，電話號碼如有變動應立即向組委會報告。

3、執(zhí)行任務體系向?qū)А?/p>

l下達任務。

規(guī)定工作時間，分配并下達任務：由組委會專門負責志愿者的人員、或被任命的志愿者領導人員下達。

l服務管理。

確認出勤：不準有無故缺席、遲到等現(xiàn)象，否則將被視為退出活動。

l組委會會刊。

介紹志愿者的活動。

l關于待遇。

o相關補助。

――誤餐費、交通費（以市內(nèi)交通費用為準）。

――參加集體人身保險。

――根據(jù)崗位需要配備統(tǒng)一服裝。

o發(fā)放榮譽證書。

亞洲杯結(jié)束后，對圓滿完成任務者（中途退出、無故缺席、不誠實者除外）發(fā)放榮譽證書。

三、志愿服務的基本要求。

1、基本原則。

l志愿者的基本作用是幫助別人、方便別人，所以無論在什么情況下都要對別人以禮相待。

l無論服務對象是誰都不能提及私事，不能借工作之便要求服務對象簽名、照相。

l熟悉掌握xx年中國亞洲杯足球賽的比賽日程。

l熟悉掌握xx年中國亞洲杯足球賽的比賽城市、賽場名稱、賽場及相關場所的位置。

l掌握賽場內(nèi)各種辦公室的位置和用途、公共設施的內(nèi)容和位置。特別是要掌握醫(yī)務室、失物招領處、衛(wèi)生間、滅火器、公用電話等的所在位置和急救人員的分配情況，以便隨時引路。

l掌握組委會的組織機構和職能、主要任職人員的名字、相關職能部門的電話號碼。

l熟練區(qū)分不同類別證件和準入?yún)^(qū)域。

l掌握以賽場為中心的市內(nèi)交通設施和停車場等附帶設施。

l掌握亞足聯(lián)、中國足協(xié)、xx年亞洲杯足球賽中國組委會之間的相互關系和各個機構的職能、與賽區(qū)組委會的關系和作用。

l熟知各個領域內(nèi)的業(yè)務分類，在志愿服務活動期間對自己的作用、何時、何地，應該做什么要有明確的認識。

2、安全原則。

l違反如下賽場秩序時發(fā)出警告，制止后立即與最近的警察和安全人員聯(lián)系：

o帶入違禁物品。

o持帶假造入場券或證件者。

o飲酒鬧事。

o向運動場內(nèi)投擲物品和離開指定座位觀看比賽。

o在禁止出入?yún)^(qū)域入場。

o販賣，乞討等以盈利為目的的銷售。

o其他影響賽場秩序的行為。

l對攜帶違禁物品入場者，應引導其人丟棄此類物品或幫助保管在保險箱里，等比賽結(jié)束后指引領取。違禁物品內(nèi)容如下：

o可以當作兇器的物品（槍、刀、旗桿、剪刀、鐵管、棒、錘子、鉆孔機、攝像機的三腳架等）。

o可以投擲的物品（瓶子、罐子、瓶、石頭、旅行包等物品）。

o驚嚇觀眾以致引發(fā)事故的物品（火藥類、爆竹、氫氣球、導火線、液化氣、口哨、毒物、藥物、油類、照明炭等）。

o酒類（紙裝、塑料瓶、玻璃瓶、罐裝等）。

o對觀看比賽有礙的寵物（殘疾人的引路犬除外）。

o可刺激觀眾、選手的物品（表現(xiàn)政治、思想、宗教主義、主張、觀念的顯示牌、站牌、旗幟、字幅、印刷品等）。

o其他有可能影響賽場秩序的物品。

3、值勤守則。

l上、下班。

o（上班時）熟知自己的執(zhí)勤日程、時間、位置、作用，提前上班并準備確認該天的事情。

o（下班時）事后檢查自己該天所做的事情并從本部負責人處確認下一天的計劃。

l值勤時。

o活動期間需穿著指定服裝，佩帶證件。

o忠實地履行并遵守各項守則。

o積極履行本部負責人或領導者賦予的任務。

o執(zhí)行完任務后在指定場所或可聯(lián)系的場所等待下一道指示。

o發(fā)生個人解決不了的事情時應及時向負責人報告并采取可行措施。

o維持周邊環(huán)境的整潔，節(jié)約物資、備用品。

o對因工作需要而了解的事情或別人的個人近況保密。

o自己的地址、電話等發(fā)生變動時應立即通知所屬部門。

o妥善保管自己的證件。

鐵路客運旅客服務篇十四

鐵路服務一直是國內(nèi)外旅客出行的重要方式之一，而這種交通方式的服務質(zhì)量也直接關系到旅客的出行體驗。隨著我國鐵路事業(yè)的迅速發(fā)展，鐵路服務也在不斷改善和升級。作為一名經(jīng)常乘坐鐵路出行的旅客，我深感鐵路服務的改進對于提高出行質(zhì)量的重要性。

第二段：服務設施的完善。

近年來，我國鐵路加快了高鐵建設的步伐，高鐵帶給旅客的不僅是更快的到達時間，還有更加舒適便利的服務設施。高鐵上的座椅空間相對較大，乘坐起來更加舒適。車內(nèi)還配備有電源插座，為旅客提供充電便利。此外，車廂內(nèi)還配備了車載Wi-Fi，旅客可以在旅途中隨時上網(wǎng)，解決出行期間的信息需求。上述服務設施的完善，無疑提升了旅客的出行體驗。

第三段：服務態(tài)度的改進。

鐵路服務不僅僅局限于車輛和設施，更重要的是服務態(tài)度的改進。鐵路工作人員的專業(yè)素質(zhì)在一定程度上代表了鐵路服務的質(zhì)量。我國鐵路部門在加強工作人員培訓的同時，也著重培養(yǎng)工作人員的親和力和服務意識。無論是義務講解、解答旅客問題，還是熱情迎送旅客，工作人員的服務態(tài)度都得到了極大的改善。對于旅客提出的各種需求，工作人員都積極予以解決，使旅客感到被尊重和照顧。

第四段：服務流程的優(yōu)化。

為了提高服務效率，鐵路部門對服務流程也進行了不少的優(yōu)化。旅客可以在網(wǎng)上購票，無需排隊，提前預訂車票，減少了時間成本。在車站的候車環(huán)境方面，鐵路部門也改善了候車區(qū)設施，加設了電子顯示屏，方便旅客查詢列車信息。此外，鐵路部門也推行了手機驗票，讓乘車更加快捷方便。這些優(yōu)化措施的引入，極大地提高了服務效率，讓旅客的出行更加便捷順暢。

第五段：個人體會和展望。

從我自己的出行體驗來看，鐵路服務的改進確實帶給我很大的滿意度?，F(xiàn)在的鐵路服務不僅乘坐方便快捷，車廂內(nèi)的設施也更人性化，提供了更多的便利。工作人員的服務態(tài)度也更加親切周到。當然，鐵路服務的改進還有進一步的空間，我希望未來能夠看到更多的改善。比如，針對長時間乘車的旅客，可以提供更加舒適的座椅，加裝更多的電源插座等?？傊?，鐵路服務的改進帶給旅客更加便利、舒適的出行體驗，也為鐵路事業(yè)的發(fā)展增添了動力。

總結(jié)：由于鐵路服務的改進，現(xiàn)如今乘坐鐵路已經(jīng)成為人們出行的首選之一。服務設施的完善和服務態(tài)度的改進，提高了旅客的出行體驗。服務流程的優(yōu)化則使旅客乘車更加方便快捷。鐵路服務的改進始終以旅客為中心，旨在為旅客提供更好的出行體驗。雖然目前的鐵路服務已經(jīng)取得了顯著的進展，但仍然有進一步的改善空間。希望鐵路部門能夠不斷引入創(chuàng)新，進一步提升服務質(zhì)量，為旅客提供更好的出行環(huán)境。

鐵路客運旅客服務篇十五

禮貌問候、冷靜查問：售票時，必須主動熱情地問候旅客，并禮貌地查問旅客所必須出售車票的日期、車次、初始東站，并予以證實；對旅客抒發(fā)不確切的地方，必須冷靜認真地查問確切，以免失效。

穩(wěn)妥出票：迅速查詢票額情況，告知旅客票價，并經(jīng)再次確認后出票，做到準確無誤。

禮貌知會、主動建議：如果旅客必須出售的車票已經(jīng)售罄，應當禮貌地知會旅客，并查問旅客與否須要其他車次的車票，也對齊旅客情況為其明確提出建議。

禮貌道別：將車票和余額禮貌地遞給旅客，并與旅客道別。

站臺時車站服務的關鍵崗位之一，旅客在等車和上車時容易混亂，因此，站臺服務要安全與禮儀相結(jié)合。

要及時指引驗完票即將進入站臺的旅客到達列車制定?？康恼九_，以免旅客進錯站臺誤車。

列車進站前要保持站臺的秩序。按車廂的距離，精心安排不好旅客排隊等車，對個別不嚴格遵守秩序、插隊或擠迫的旅客，應當及時、禮貌地予以阻止。

對等車位置離鐵軌較近的旅客，要善意提醒他們站在安全線以后，以防列車進站出現(xiàn)安全事故。

列車進站時，客運員必須足踏白線，直面列車駛進方向維持立正姿勢，雙目迎列車的道路，以列車步入站臺已經(jīng)開始至列車經(jīng)停站臺年才。立崗姿勢建議笑著、收腹、兩腿跟按住，腳尖略分離，雙手自然彎曲。

列車員驗票時，要協(xié)助列車員做好排隊驗票、排隊上車工作。

列車返回車站時，必須足踏白線，看著列車駛?cè)胝九_年才。

鐵路客運服務禮儀，是指鐵路車站、列車服務工作中向旅客表示敬意的儀式，是在服務工作中形成的得到共同認可的禮貌、禮節(jié)和儀式，是客運工作人員必須遵循的服務規(guī)范。掌握服務禮儀，做到禮貌待客，是做好鐵路客運工作的先決條件。塑造鐵路客運服務的禮儀禮貌，不僅是服務人員的工作需要，也是一個人文化修養(yǎng)的直接表現(xiàn)。

對于社會各界鐵路客運服務人員來說，提高自己的服務禮儀水平和質(zhì)量，首先必須強化愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德教育，踐行恰當?shù)娜松^和價值觀，構成談無私奉獻、比堅忍的良好環(huán)境；其次必須著重提升自己的服務意識，高度關注細節(jié)服務，掌控整個服務過程中旅客的市場需求；最后，必須從服務形象、服務禮儀、服務姿態(tài)、服務用語等基礎的技能培訓著手，認識到服務意識就是前提服務技能就是基礎，不斷改進服務工作、提高服務禮儀水平，踐行鐵路服務的較好窗口形象。

為創(chuàng)建鐵路客運優(yōu)質(zhì)服務，提高鐵路客運職工的綜合素質(zhì)，學習服務禮儀有著十分重要的意義：

（1）鐵路客運服務工作的特點就是輕易為旅客提供更多服務，較好的`服務禮儀可以填補某些客運設施條件的嚴重不足，可以產(chǎn)生積極主動的社會效果，滿足用戶旅客的心理市場需求。

（2）鐵路客運服務禮儀體現(xiàn)鐵路企業(yè)的管理水平和服務水平?？瓦\服務是鐵路企業(yè)精神文明的窗口，員工的禮儀規(guī)范不單是個人形象的問題，也反映了鐵路的企業(yè)形象，同時還反映出國家和民族的道德水準、文明程度和精神面貌。

（3）自學鐵路客運服務禮儀可以刻畫鐵路職工愛崗敬業(yè)的輕松自我形象。每位東站、車服務人員在工作中彰顯的較好禮儀和內(nèi)在美，既就是自尊心wound的整體表現(xiàn)，也就是事業(yè)心、責任感、自豪感的具體內(nèi)容充分反映。

鐵路客運旅客服務篇十六

站臺時車站服務的關鍵崗位之一，旅客在等車和上車時難紛亂，因此，站臺服務必須安全與禮儀結(jié)合。

站臺服務禮儀規(guī)范要求站臺客運員：

必須及時提示檢完票即將步入站臺的`旅客抵達列車制訂經(jīng)停的站臺，以免旅客jl422站臺誤車。

列車進站前要維持站臺的秩序。按車廂的距離，安排好旅客排隊等車，對個別不遵守秩序、插隊或擁擠的旅客，應及時、禮貌地加以制止。

對等車邊線距鐵軌較將近的旅客，必須寬容告誡他們東站在安全線以后，以免列車進站發(fā)生安全事故。

列車進站時，客運員要足踏白線，面對列車駛?cè)敕较虮３至⒄藙荩p目迎接列車的道路，以列車進入站臺開始到列車?？空九_為止。立崗姿勢要求挺胸、收腹、兩腿跟并攏，腳尖略分開，雙手自然下垂。

列車員驗票時，必須幫助列車員搞好排隊驗票、排隊上車工作。

列車離開車站時，要足踏白線，目送列車駛出站臺為止。

鐵路客運旅客服務篇十七

第十四條乙方必須按規(guī)定交納安全基金_________元，到期如數(shù)退還。

第十五條乙方必須按“先交后行”的原則，在每月的28日前向甲方繳清下月的各項規(guī)費后方可營運。乙方如有營收款在甲方，甲方可代為抵扣，如果仍不足以交清，乙方應及時補交，甲方下達達催款單期限不交者，甲方將采取收繳車輛牌照、證件、扣車、停止車輛運行，而由此造成的一切經(jīng)濟損失均由乙方自行承擔，并對此拖欠的承包金按0.5%收取滯納金。

第十六條乙方每月必須向甲方繳交的租賃承包金，代征、代交、代收的各項費用按十二個月計收。乙方在租賃承包期車輛所需費用和車輛在經(jīng)營中所發(fā)生的一切費用均由乙方承擔。

第十七條乙方需雇用司機必須經(jīng)甲方有關部門進行登記、考試、考核合格并按照市勞務規(guī)定，辦理有關用工手續(xù)后方可雇用開車，乙方雇用人員均要參加社會勞動保險。

第十八條在乙方按月繳清承包金及各項規(guī)費的前提下，甲方有責任代辦、代繳各種費用，并及時辦理，確保票證按時發(fā)放到位;協(xié)助乙方搞好車輛的年檢、季檢，年審工作及有關事項，協(xié)助乙方處理交通事故、商務事故、保險索賠及調(diào)解有關糾紛。

第十九條甲方為乙方協(xié)調(diào)對方站售票、停車、洗車等事項。簽訂運輸協(xié)議，協(xié)辦營運收入結(jié)算、劃撥、核算、兌現(xiàn)。

第二十條乙方有權對甲方職能部門和人員違反合同規(guī)定的行為，提起申訴和索賠，并對甲方的管理工作進行檢查、監(jiān)督，提出合理化的建議和要求。

第二十一條本合同未盡事宜可參照政府和甲方企業(yè)相關的規(guī)定執(zhí)行。或甲、乙雙方協(xié)商簽訂補充條款。

第二十二條本合同一式二份。甲、乙雙方各執(zhí)一份。

第二十三條本合同自簽訂之日起生效，合同期滿自然失效。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________。

法定代表人(簽字)：_________法定代表人(簽字)：_________。

_________年____月____日_________年____月____日。

甲方：

乙方：

一、合同經(jīng)營事項。

1、甲方負責提供廈門空港快線客運中心經(jīng)營許可證。

2、乙方提供符合國家道路旅客運輸資質(zhì)運輸車輛：臺，經(jīng)營線路：條(具體車號及車輛檔案附后)及符合從事國家道路旅客運輸資質(zhì)駕駛員名。

3、車輛具體運行方式：在太平洋國棉三廠停車場始發(fā)，再到甲方客運站配載，具體發(fā)班時間詳見附表。

4、甲乙方雙方根據(jù)車型、車級向旅客銷售客票，票價應嚴格按武漢市道路運輸管理處及武漢市物價局的相關管理規(guī)定執(zhí)行。

二、經(jīng)營結(jié)算。

1、甲方向乙方收取營運車輛客運代理費，實行定額收取，由乙方在每月1日前向甲方報送車輛發(fā)班臺次月報表(月報表統(tǒng)計時間為上月26日至次月25日止)，經(jīng)甲方審核后，按乙方進站車輛發(fā)班臺數(shù)定額收取勞務費，具體為：每臺元(人民幣)/月，目前共計車輛臺，甲方應收客運代理費元/月(合計全年應收取客運代理費元)，乙方營運車輛以臺為基數(shù)向甲方交納客運代理費，如乙方當月車輛需增加，乙方需隨時補報新增車輛發(fā)班臺次報表，經(jīng)甲方核實后，每臺車按實際運營的時間，進行折扣核算后計提當月客運代理費。(車輛發(fā)班臺次報表每月交甲方備案)。乙方營運車輛在甲方配載票款的結(jié)算，由乙方每月底10日前，將運輸車輛在甲方配載的旅客運輸售出客票登記表(結(jié)算周期為上月26日至次月25日止)，交甲方財務部審核，(甲方按下列標準向乙方收取相關費用:客運代理費按客運站運費收入10%收取，站務、微機售票費按1元/人收取，行包代理費按行包運輸收入10%收取)，在次月25日內(nèi)，由甲方財務部將結(jié)算款匯入乙方指定的銀行賬戶。

2、安全責任。

為確保道路旅客運輸?shù)摹鞍踩?yōu)質(zhì)、快捷”的總體目標，全面貫徹落實《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國道路運輸管理條例》乙方進站營運車輛必須具備國家相關法律、條例規(guī)定的有效證、照，經(jīng)甲方審核后方可進站營運。乙方負責營運車輛的安全性能日常檢查維護保養(yǎng)，確保車輛運行狀況良好。在營運期間，乙方全面負責營運車輛每班次的安全檢測，以確保車輛的安全運輸，并承擔運輸過程中所有的安全責任。乙方全面負責客運車輛運輸安全，嚴格按《交公路發(fā)2號關于規(guī)范管理客運車輛》的文件精神管理，確?！叭贿M站”和“五不出站”的管理規(guī)定。(具體為：1、三不進站：危險品不進站、無關人員不進站、無關車輛不進站;五不出站：超載客車不出站、安全例檢不合格客車不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客車證件不齊全不出站、“出站登記表”未經(jīng)審核簽字不出站)乙方進站車輛運行必須按相關條例在始發(fā)站點進行安檢，如發(fā)現(xiàn)安全隱患必須立即停止營運，如發(fā)生相關安全責任事故，其一切法律責任及民事糾紛一律由乙方自行承擔。

3、雙方責任。

甲方為乙方提供必要的經(jīng)營條件，積極組織客源，合理配載，并負責中心客運站內(nèi)開班宣傳和各項服務與管理。甲方為乙方提供售票專用章一枚，由乙方負責使用及保管。在中心客運站內(nèi)甲方負責為乙方參運車輛提供售票、候車、上客、停放等服務，按照道路客運的有關規(guī)定提供有償服務。

4、乙方在甲方進站車輛，須有完備的營運和保險手續(xù)，必須經(jīng)過車輛管理機關檢測合格，各種手續(xù)齊全有效，按規(guī)定投保的營運車輛方可報班。營運期間，乙方須保證車容整潔，車廂衛(wèi)生，車輛完好，按規(guī)定執(zhí)行車輛日安檢制度，并在甲方戰(zhàn)場內(nèi)指定區(qū)域候班上客。

5、乙方車輛憑進站證進甲方客運戰(zhàn)，須懸掛有效線路牌。營運車主應嚴格遵守甲方的稽查和安全管理規(guī)定，積極配合甲方維護站場經(jīng)營秩序，維護甲方及自身的經(jīng)營信譽和旅客利益。不得私自在站內(nèi)攬客、攬貨，或設點委托他人售票，更不得中途甩客、賣客。

6、乙方車輛必須服甲方的調(diào)度指揮，保證正班、正點運行不得誤點、塌班、停班。因不可搞拒因素，需提前4小時通知甲方，事后補辦手續(xù)。春運及國家節(jié)假日期間，不受理報停班。

7、高速直達班車應嚴格按照相關規(guī)定運行，不得隨意途中停車攬客，如因車主行為造成的違規(guī)及旅客投拆，按《中華人民共和國道路旅客運輸管理條例》的相關規(guī)定處罰。

8、在特定條件下(如搶險救災，春節(jié)等重點運輸)，乙方必須無條件服從調(diào)度安排。

9、乙方車輛的包車，加班運輸，按甲方運調(diào)部門的安排運行。

10、乙方應加強對危險，有害物品的查堵，營運車司乘人員，應全力配合安檢人員對車輛進出站例行檢查，憑安檢合格證報班及簽發(fā)行車路單。

11、乙方客運車輛車廂內(nèi)不得堆放，攜帶危害旅客人身安全和健康的物品，車頂行李架裝載貨物必須符合有關規(guī)定?？瓦\車輛必須配備三角木、砂袋、防滑鏈條、滅火器。認真做好“三品”查堵工作，杜絕“三口”上車，如發(fā)生安全事故由乙方承擔。

五、違約責任。

1、甲，乙雙方須按時與對方進行財務結(jié)算，除節(jié)，假日或特殊情況外，雙方不得延期結(jié)算。

2、乙方車輛停班未在該班發(fā)車時間4小時前報甲方經(jīng)甲方同意后。方可停班，否則按塌班處理，計每臺次由乙方向甲方繳納違約金起300元。

3、乙方因經(jīng)營行為不良，被有關部門查處或被新聞媒體曝光等，對甲方造成信譽損害的，要根據(jù)情節(jié)不同，每次向甲方支付違約金1000—10000元。

六、其它。

1、本協(xié)議自年月日起至年月日止，甲乙雙方簽字蓋章后即生效。協(xié)議期滿，甲乙雙方如無異議，則自行延期，延長期為一年。

2、本協(xié)議未盡事宜，甲乙雙方經(jīng)協(xié)商可簽訂補充協(xié)議。甲乙雙方發(fā)生糾紛可協(xié)商解決，協(xié)商不成的雙方可向甲方住所地人民法院提出訴訟。

3、本協(xié)議一式四份，雙方各執(zhí)貳份，具有同等效力。

4雙方約定的其它事項，如甲方組織機構或股權發(fā)生變化，本協(xié)議期內(nèi)，甲方如遇政府收購或公司股權變更(70%及以上)等事由，乙方應在收到通知之日起，本協(xié)議既自動終止，雙方互不承擔違約責任。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________。

法定代表人(簽字)：_________法定代表人(簽字)：_________。

_________年____月____日_________年____月____日。