最新服務(wù)中心投訴處理制度范文(大全17篇)

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服務(wù)中心投訴處理制度篇一

第一條為提高消費者購物體驗，對食品安全投訴處理流程進行規(guī)范，特制定本制度。

第二條本制度中所述食品安全投訴舉報，是指消費者認為網(wǎng)絡(luò)食品銷售經(jīng)營者在杭州米絡(luò)文化傳播有限公司旗下電商平臺(以下簡稱為“米絡(luò)電商平臺”或“平臺”）上所售食品存在質(zhì)量、或食品安全等相關(guān)問題，通過在線客服、客服電話、客服郵箱、提交售后服務(wù)單等方式提出的投訴。

第三條投訴舉報人應(yīng)當提供較為詳細且客觀真實的投訴信息及證據(jù)，說明事情的基本經(jīng)過，提供被投訴商品的名稱、規(guī)格、生產(chǎn)日期，商家信息、購買商品訂單信息等詳細信息。

第四條有下列情形之一的，不予受理：

（一）無具體明確的被投訴舉報對象和違法行為的`。

（二）被投訴舉報的主體非米絡(luò)電商平臺的網(wǎng)絡(luò)食品銷售經(jīng)營者，或被投訴舉報的商品并非網(wǎng)絡(luò)食品銷售經(jīng)營者通過米絡(luò)電商平臺經(jīng)營的食品的。

（三）投訴舉報已經(jīng)受理但仍在調(diào)查處理過程中，投訴舉報人就同一事項重復投訴舉報的。

（四）投訴舉報已處理完畢，投訴舉報人在無新線索的情況下以同一事實或者理由重復投訴舉報的。

（五）購買人在購買商品或接受服務(wù)時，已經(jīng)知道其存在瑕疵，而又以該瑕疵提出投訴的。

（六）已進入國家權(quán)機構(gòu)或機關(guān)調(diào)解、調(diào)查、訴訟的投訴案件，米絡(luò)電商平臺不另行受理；已受理的，將中止或終止平臺處理。

（七）其他不應(yīng)當受理的情形。

第五條提交投訴舉報渠道：

（一）通過在線客服，提交投訴信息。

（二）通過客服熱線，提交投訴信息。

第六條米絡(luò)電商平臺將在收到投訴信息后作出對應(yīng)處理。

第七條對屬于消費者自身原因的，平臺將予以解釋，協(xié)助消費者解決問題。

第八條對屬于米絡(luò)電商平臺網(wǎng)絡(luò)食品銷售經(jīng)營者原因的，由網(wǎng)絡(luò)食品銷售經(jīng)營者給予答復、解決問題。

第九條本制度未規(guī)定的，將參照平臺交易糾紛處理規(guī)則相關(guān)規(guī)定進行處理。

第十條米絡(luò)電商平臺可根據(jù)法規(guī)政策的調(diào)整、標準制度的更新及平臺運營情況等隨時調(diào)整本制度，并以公告的形式向商家進行公示。

第十一條商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件及與杭州米絡(luò)文化傳播有限公司及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件、以及違反米絡(luò)電商平臺相應(yīng)規(guī)則及協(xié)議約定的行為，本制度已有規(guī)定的，適用于本制度。本制度尚無規(guī)定的，米絡(luò)電商平臺有權(quán)酌情處理。但米絡(luò)電商平臺對商家的處理不免除其應(yīng)承擔的法律責任。

第十二條本制度由杭州米絡(luò)文化傳播有限公司頒布，最終解釋權(quán)歸杭州米絡(luò)文化傳播有限公司所有，杭州米絡(luò)文化傳播有限公司有權(quán)對本辦法進行修改并公示。

第十三條本制度自發(fā)布之日起正式實行，之前如有相關(guān)制度與本制度沖突的，一律以本制度為準。

服務(wù)中心投訴處理制度篇二

為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。

第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

第三條客戶投訴方式:直接投訴（現(xiàn)場、電話投訴）、書面投訴（質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴）。

第四條客戶投訴處理流程：

1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

3、確定投訴處理部門和職責人：根據(jù)客戶投訴的。資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負責人。

4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。

5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負責人及經(jīng)理批示。

6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應(yīng)處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

7、總結(jié)評價：對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

第五條各部門客戶投訴的處理職責：

迅速傳達處理結(jié)果。

綜合部：1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責人員的擬定；2、發(fā)生原因及糾正、預防措施的執(zhí)行、督促；3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

總經(jīng)辦：1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)；2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報；3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定；4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認；5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理；6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

第六條客戶投訴的時效管理。

1、被投訴部門主任（或職責人）需在1天內(nèi)明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。

2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

關(guān)人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

第七條客戶投訴處罰措施。

1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責歸屬處200～1500元/次罰款。

主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵。

抄送：公司各部門。

共玖份。

服務(wù)中心投訴處理制度篇三

1、本院門診大廳服務(wù)臺設(shè)有病人投訴點，隨時熱情接待病員投訴，一般服務(wù)問題由門診部主任負責處理，需其他部門協(xié)調(diào)解決的由門診部主任負責召集協(xié)調(diào)處理。有違紀者報監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時有人接待，處理結(jié)果及時反饋并登記。

2、向社會公布我院服務(wù)承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。

3、對現(xiàn)住院病人進行滿意度測評，每季對出院病人函調(diào)，對病人提出的意見和要求及時整改，對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。

4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報箱，定期開箱。

5、對投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復處理結(jié)果，如系復雜問題一周內(nèi)予以答復。

6、如果對本院的答復和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：

服務(wù)中心投訴處理制度篇四

第二條對客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作，優(yōu)化服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)客戶九分風險和不穩(wěn)定因素，維護我合作銀行的信譽和合法權(quán)益。

客戶投訴。

第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項的處理負責人。涉及違規(guī)行為和導致訴訟的投訴事件，總經(jīng)理負責處理。第四條各部門如遇到銀行反饋客戶投訴的情況，應(yīng)當及時穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好相關(guān)記錄并立即報告主管領(lǐng)導。

第五條、客戶投訴的具體事項應(yīng)當按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導的要求，配合投訴事項的'調(diào)查，反饋等工作第六條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)各部門相關(guān)責任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當立即報告上級領(lǐng)導核實。第七條、對于每次投訴做好相關(guān)記錄，并及時將處理結(jié)果反饋銀行及直屬領(lǐng)導。

第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。

第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等、第十二條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

第十三條、對于影響銀行形象和聲譽的重大投訴，投訴處理人員應(yīng)先上報分管領(lǐng)導及總經(jīng)理后進行投訴處理。第十四條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應(yīng)及時向分管領(lǐng)導匯報，并及時通報總經(jīng)理。

第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤）、非我方責任投訴等。

第十六條、對因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問題，當事人和主管領(lǐng)導應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶諒解。

第十七條、對因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時間處理人提交建議，建議相關(guān)上級領(lǐng)導進行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。

第十八條對非我方責任的投訴，如因客戶對有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。

服務(wù)中心投訴處理制度篇五

第一條 全院統(tǒng)一受理投訴的部門為醫(yī)患關(guān)系辦公室（以下簡稱醫(yī)患辦）。

第二條 醫(yī)患辦負責統(tǒng)一受理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴；協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議?。

第三條 醫(yī)院各部門、各科室的負責人是本部門、本科室投訴工作的第一責任人，有義務(wù)協(xié)助醫(yī)患辦工作人員調(diào)查、處理投訴。

第四條 醫(yī)患辦應(yīng)將接待投訴的地點、時間、聯(lián)系方式在院內(nèi)進行公示。

第二章? 投訴接待

對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當主動引導投訴人到醫(yī)患辦投訴。

第六條 醫(yī)患辦人員接待投訴時應(yīng)當認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

第三章? 投訴處理

人提出的問題逐項調(diào)查。

上述相關(guān)部門應(yīng)當及時向當事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當予以積極配合。

第八條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。

對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應(yīng)當及時查明情況，立即糾正。

對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

第九條 涉及醫(yī)療損害爭議的，應(yīng)當告知投訴人按照《侵權(quán)責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)?，通過尸檢、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定、第三方調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

第四章? 質(zhì)量改進

醫(yī)院投訴調(diào)查表一并交醫(yī)患辦存檔；醫(yī)患辦每月月底前將本月全院投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，并向醫(yī)院提出改進意見或建議，向相關(guān)部門出具整改意見書、督促科室及時整改并上報整改報告?。

第十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)患辦及有關(guān)職能部門應(yīng)當予以重視，并及時處理、反饋。

第十二條 醫(yī)患辦和醫(yī)務(wù)處按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。

將按照我院績效考核管理辦法要求進行處罰。

一、醫(yī)療收費投訴的形式

（一）電話投訴

（二）來訪投訴

（三）投訴信

（四）其他

二、醫(yī)療收費投訴管理的原則

（一）依法原則

醫(yī)療收費投訴的受理、調(diào)查或者處理，必須依法進行，本著對患者高度負責的態(tài)度，根據(jù)投訴人提供的事實，認真調(diào)查核對，堅持以法律和事實為依據(jù)的原則。

（二）及時處理的原則

醫(yī)療收費投訴管理工作強調(diào)效率。醫(yī)療收費投訴的受理、調(diào)查或者處理，必

須在規(guī)定的辦理時限內(nèi)及時做出處理。同時還要視具體情況，將處理結(jié)果反饋有

關(guān)部門或者投訴人，做到件件有著落，事事有回音。

（三）就地處理的原則

接到投訴案件不推諉、不怠慢，明確價格投訴的分工管轄，提高處理案件的效率，體現(xiàn)對患者反映的問題高度重視。

三、處理程序

（一）來電投訴

了解投訴者的具體情況后，與有關(guān)部門核實情況。如屬正確收費，負責向投訴者解釋國家有關(guān)此項收費的依據(jù)。對于確屬違規(guī)收費的投訴，負責向當事人口頭道歉并協(xié)調(diào)退還多收款項。

（二）來訪投訴

了解投訴者的意見之后，協(xié)同相關(guān)部門了解事實情況，給予答復。對于符合國家物價收費標準和相關(guān)文件的合理收費，負責向投訴者解釋，盡量使病人滿意；違規(guī)收費的投訴，負責向當事人口頭道歉并協(xié)調(diào)退還多收款項。

服務(wù)中心投訴處理制度篇六

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一、為方便患者投訴，在候診大廳及院內(nèi)設(shè)立意見箱，設(shè)立投訴舉報專線電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務(wù)征求意見表”。

二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項，能當場處理的現(xiàn)場辦公，不能當場處理的移交相關(guān)科室進行處理和反饋，確保投訴以最快捷的方式進行處理。

三、由各職能科負責人具體負責，對患者的投訴進行調(diào)查、核實，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理，并將處理情況上報院領(lǐng)導。

四、將每次投宿均作為各科室次文明服務(wù)教育內(nèi)容，由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報院領(lǐng)導。

五、投訴將納入目標考核體系，如經(jīng)調(diào)查，核實確系醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員責任的，將處理結(jié)果與當事人的目標考核、晉升、晉級、評優(yōu)、獎懲掛鉤(處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦)。

六、對每一件投訴都進行討論，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不足之處立即整改，因條件或其他原因無法及時整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時間落實，全面提高服務(wù)水平，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

服務(wù)中心投訴處理制度篇七

為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度。

二、適用范圍。

客戶時本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:。

（1）服務(wù)態(tài)度。

（2）專業(yè)素質(zhì)。

（3）服務(wù)效率。

（4）其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客。

三、投訴途徑。

客戶投訴電話（根據(jù)各地辦公地點設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼）。

客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上。

1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴（電話、電于郵件），詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。

2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

3、及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過oa發(fā)送（客戶投訴報表）。

（二）被投訴調(diào)查調(diào)查處理。

1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人。

2、根據(jù)實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案。

3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解。

4、投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應(yīng)填寫（客戶報訴記錄表）透過oa發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反映投訴處理結(jié)果。

（二）客戶回訪。

1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見。

2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價。

3、向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

（四）資料備枯。

1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于oa系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱。

一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實狀況后做出相應(yīng)措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復。

六、處理原則。

1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見。

2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。

4、語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對。

5、重視程度高:根據(jù)投訴級別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣。

6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù)。

1、服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下。

2、對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務(wù)。

3、不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

（二）員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。

1、接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程。

2、利用職便，故意刁難客戶者‘。

3、不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者。

（三）員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司。

1、對投訴事實拒不承認者。

2、主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。

（四）員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分。同時給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。

1、接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘。

2、不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者。

1、辱罵、毆打客戶者。

2、對投訴客戶進行打擊報復者‘。

3、因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者。

4、對客戶給予不實之承諾，導致公司或發(fā)展商受損失者。

注:部門經(jīng)理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分。

服務(wù)中心投訴處理制度篇八

1、凡是醫(yī)療護理工作中,因服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)原因發(fā)生的護理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿并以書面或口頭方式反應(yīng)至護理部或是有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護理部的意見，均為護理投訴。

2、院辦設(shè)專人負責護理投訴接待，認真傾聽投訴者的'意見，使投訴者有機會陳述自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

3、接待投訴人員要耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引起新的沖突。

4、護理部設(shè)有“患者來訪登記本”，記錄投訴時間，發(fā)生原因，分析和處理經(jīng)過及整改措施。

5、護理部接到投訴后，及時反饋并調(diào)查核實，告知有關(guān)部門護士長，科內(nèi)應(yīng)認真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗，接受教訓，提出整改措施。

6、對于護理部不能解決的或涉及醫(yī)療的投訴，應(yīng)及時報告院辦或院長。

7、投訴核實后，護理部可根據(jù)事件的嚴重程度，給予當事人相應(yīng)的處理，總結(jié)分析制定措施。

服務(wù)中心投訴處理制度篇九

一、公司食品安全協(xié)調(diào)委員會辦公室及有監(jiān)管職能的成員單位應(yīng)分別設(shè)立并公開食品安全舉報電話，安排專人負責受理投訴舉報工作。投訴舉報實行首問負責制，接到投訴舉報應(yīng)認真填寫投訴舉報登記表，按程序報告單位負責人并跟蹤處理，做到事事抓落實，件件有回音。重要案件和重大事件要立即報告分管負責人。

二、公司領(lǐng)導作出重要批示的'投訴舉報，由公司食品安全協(xié)調(diào)委員會辦公室負責督查。

三、食品安全協(xié)調(diào)委員會受理的投訴案件，委員會辦公室要根據(jù)相關(guān)部門職能，下發(fā)督查督辦通知，相關(guān)部門應(yīng)依法進行調(diào)查處理，并將辦理結(jié)果及時上報委員會。

四、各成員單位受理的投訴舉報，要按照法律法規(guī)的規(guī)定和部門職責，及時做好投訴舉報的處理工作。屬于本部門職責的，要盡快處理，不屬于本部門職責的，要及時報告協(xié)調(diào)委員會辦公室，由協(xié)調(diào)委員會辦公室下發(fā)督查督辦通知到相關(guān)職能部門。

服務(wù)中心投訴處理制度篇十

溝通協(xié)商，去的投訴者理解必要時醫(yī)患雙方共同封存物品必要時請患者出示書面投訴材料。

1、爭取科內(nèi)解決：投訴時因為護理人員的護理技術(shù)、服務(wù)或管理不當引起，立即向患者道歉，取得諒解，采取積極補救措施。原因如果在投訴者，加強溝通，消除誤會。

2、科內(nèi)解決不了，交醫(yī)患辦公室協(xié)調(diào)。

（備注：

2、科室接到書面投訴后，在醫(yī)院規(guī)定時間內(nèi)，按規(guī)定程序進行處理。

1、凡是醫(yī)療護理工作中，因服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的護理工作缺陷，引起的'患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式反映到護理部或有關(guān)部門轉(zhuǎn)至護理部的意見，均為護理投訴。

2、護理部設(shè)專人接待護理投訴，認真傾聽投訴者意見，使患者有機會陳訴自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

3、接待投訴人員要做到耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引發(fā)新的沖突。

4、護理部設(shè)有護理專項記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因，分析和處理經(jīng)過及整改措施。

5、護理部接到護理投訴后，及時反饋，并調(diào)查核實，告知有關(guān)部門的護士長。科內(nèi)應(yīng)認真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗，接受教訓，提出整改措施。

6、投訴經(jīng)核實后，護理部可根據(jù)事件情節(jié)嚴重程度，給予當事人相應(yīng)的處理。

（1）給予當事人批評教育。

（2）當事人認真做書面檢查，并在科護士長處備案。

（3）向投訴患者誠意道歉，取得患者的諒解。

（4）根據(jù)情節(jié)嚴重程度扣發(fā)護理費及獎金。

7、護理部每月在全院護士長會上總結(jié)，分析，并制定相應(yīng)措施，對全年無護理投訴的科室給予表揚及一定的獎勵。

服務(wù)中心投訴處理制度篇十一

顧客是我們唯一的上帝,品質(zhì)是上帝最終的需求。

我們的策略是:以質(zhì)量取勝。

市場競爭絕不同情弱者,不創(chuàng)新突破最終將出局。

爭取一個客戶真不容易,失去一個客戶卻很簡單。

努力提高售后服務(wù)質(zhì)量,盡力提升客戶滿意程度。

抱怨事件速處理,客戶滿意又歡喜。

不繃緊質(zhì)量的弦,彈不了市場的調(diào)。

制造須靠低成本,競爭依賴高品質(zhì)。

客戶想到的我們要做到,客戶沒有想到的我們也要做到。

重視合同,確保質(zhì)量:準時交付,嚴守承諾。

產(chǎn)品的品牌就是品質(zhì)的象征。

服務(wù)中心投訴處理制度篇十二

為切實加強醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進一步改善服務(wù)態(tài)度，增強服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，自覺維護病人的權(quán)利和利益，特制定病人投訴處理制度。

1、本院門診大廳服務(wù)臺設(shè)有病人投訴點，隨時熱情接待病員投訴，一般服務(wù)問題由門診部主任負責處理，需其他部門協(xié)調(diào)解決的由門診部主任負責召集協(xié)調(diào)處理。有違紀者報監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時有人接待，處理結(jié)果及時反饋并登記。

2、向社會公布我院服務(wù)承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。

3、對現(xiàn)住院病人進行滿意度測評，每季對出院病人函調(diào)，對病人提出的意見和要求及時整改，對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。

4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報箱，定期開箱。

5、對投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復處理結(jié)果，如系復雜問題一周內(nèi)予以答復。

6、如果對本院的答復和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：

服務(wù)中心投訴處理制度篇十三

為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

一、投訴接待熱線。

___。

二、受理流程。

1、電話投訴。

接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時答復客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復結(jié)果。

收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內(nèi)給客戶進行登記、回復客戶確認。

客戶當面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。

處理辦法分四種狀況：

3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量（口感，風味、包裝）的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人。

員去進行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領(lǐng)導匯報，質(zhì)量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復狀況。

3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結(jié)果反饋給客戶。

3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據(jù)狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。

三、投訴處理的期限要求。

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。

1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內(nèi)會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結(jié)果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務(wù)的認可。

2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。

五、投訴分析和改善。

營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

六、客戶投訴處理管理要求。

營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。

客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

服務(wù)中心投訴處理制度篇十四

為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。

第一條適用范圍。

本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：

1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。

3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

（2）加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。

3、責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下：

（1）確定投訴處理責任。

（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。

（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。

4、記錄原則。

對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。

第三條投訴處理職責劃分。

客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員。

客戶關(guān)系經(jīng)理。

判定投訴性質(zhì)和類別及受理責任人。

協(xié)助受理責任人調(diào)查原因和處理投訴。

跟進投訴處理的進程。

配合業(yè)務(wù)部門制定預防糾正措施。

監(jiān)督預防糾正措施的落實。

銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。

本部門的主要投訴受理人。

調(diào)查原因和直接責任者。

提出具體解決辦法。

預防糾正措施的制定和落實。

總經(jīng)理。

投訴解決方案的批準。

批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督。

檢查預防糾正措施的落實。

第四條客戶投訴管理流程。

對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。

3、投訴受理責任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。

5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

7、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。

對重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。

第五條投訴受理人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

第六條處罰制度。

1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。

服務(wù)中心投訴處理制度篇十五

1、護理部主任負責組織或協(xié)助有關(guān)部門處理患者對護理服務(wù)過程中出現(xiàn)嚴重事件的投訴或糾紛。

2、護士長負責處理本病區(qū)患者意見、投訴、糾紛，對患者的較大和重大投訴或糾紛及時向科主任、護理部匯報。

3、各級護理人員通過與患者接觸的各種渠道不定時收集患者對服務(wù)的意見。

4、投訴、糾紛的接收：

（1）對護理服務(wù)方面的投訴或糾紛，無論何時及采取何種方式（如信函、電話、面談等）先由被投訴科室接受，并登記。

（2）護理部和護理單元按醫(yī)療質(zhì)量綜合考評標準要求，定期發(fā)放《住院患者對護理工作滿意度調(diào)查表》，并對表中的反饋信息進行統(tǒng)計分析登記處理。

（3）護士長定期征求病員意見，以了解患者、家屬在住院期間對病區(qū)工作的意見。

一般性問題直接由護士長調(diào)查處理；嚴重問題或涉及多個部門或科室問題，護理部主任協(xié)助醫(yī)院相關(guān)科室調(diào)查處理，同時根據(jù)情況采取糾正或預防措施。

6、投訴、糾紛的反饋：

（1）對一般性投訴能答復的盡量當面明確答復，不能當面答復的在正常情況下經(jīng)調(diào)查后盡早反饋。

（2）對嚴重問題投訴或涉及多個部門科室，由護理部、科主任、院方負責反饋。

（3）書面反饋應(yīng)將處理意見寄回或交給投訴者。

（4）口頭反饋應(yīng)記錄時間及投訴者對處理結(jié)果的意見。

7、與投訴者交流：為了保障患者的合法權(quán)益，護理部、護士長應(yīng)及時、主動與投訴者、糾紛者溝通，聽取其對處理結(jié)果反饋意見，促進醫(yī)院改進護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，維護醫(yī)院良好形象。各病區(qū)每月一次的病員座談會可將上次會議涉及問題進行解釋、反饋、直至患者滿意。并將反饋內(nèi)容記入病員座談會記錄。

8、投訴電話：護理部：xxx。

服務(wù)中心投訴處理制度篇十六

一、為方便患者投訴，在候診大廳及院內(nèi)設(shè)立意見箱，設(shè)立投訴舉報專線電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務(wù)征求意見表”。

二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項，能當場處理的'現(xiàn)場辦公，不能當場處理的移交相關(guān)科室進行處理和反饋，確保投訴以最快捷的方式進行處理。

三、由各職能科負責人具體負責，對患者的投訴進行調(diào)查、核實，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理，并將處理情況上報院領(lǐng)導。

四、將每次投宿均作為各科室次文明服務(wù)教育內(nèi)容，由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報院領(lǐng)導。

五、投訴將納入目標考核體系，如經(jīng)調(diào)查，核實確系醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員責任的，將處理結(jié)果與當事人的目標考核、晉升、晉級、評優(yōu)、獎懲掛鉤（處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦）。

六、對每一件投訴都進行討論，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不足之處立即整改，因條件或其他原因無法及時整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時間落實，全面提高服務(wù)水平，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

20xx年4月1日。

服務(wù)中心投訴處理制度篇十七

為了及時、規(guī)范、高效地處理衛(wèi)生監(jiān)督舉報投訴案（事）件，根據(jù)有關(guān)法規(guī)、規(guī)定，結(jié)合我所情況，制定本制度。

一、本制度的衛(wèi)生監(jiān)督舉報投訴案（事）件（以下簡稱“案件”），是指社會單位、個人以口頭、書面信函、電話、電子郵件等形式向區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所進行舉報投訴的食品、化妝品、生活飲用水、消毒產(chǎn)品、一次性使用衛(wèi)生用品等健康相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)營衛(wèi)生問題及其產(chǎn)品衛(wèi)生質(zhì)量問題，或因食（使）用食品、化妝品、生活飲用水、消毒產(chǎn)品、衛(wèi)生用品等造成的健康損害問題，或餐飲、住宿、洗浴、理發(fā)、娛樂等公共場所以引起（可能引起）的健康損害問題，或非法違法行醫(yī)以及違反《傳染病防治法》、《職業(yè)病防治法》、《放射診療管理規(guī)定》行為等其他違反各類衛(wèi)生法律、法規(guī)的行為的案件。上級部門轉(zhuǎn)交或有關(guān)部門移交的上述范圍的案件依照本制度進行處理。

本制度的處理，是指案件的受理、登記、轉(zhuǎn)交、查處、結(jié)案、報告、反饋、資料管理等過程或環(huán)節(jié)的工作。

二、衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室主管案件處理工作。

三、案件的受理實行首接負責制。第一個（次）接到案件的科室（人員），應(yīng)當及時做好記錄，不得轉(zhuǎn)支他處受理。

《登記處理單》應(yīng)當逐項如實記錄，力求準確無誤，鋼筆工整書寫。

四、各科室填寫的《登記處理單》和上級部門轉(zhuǎn)交或有關(guān)部門移送的案件材料（以下統(tǒng)稱“《登記處理單》”），應(yīng)當立即送交衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室。在非上班時間受理的案件的《登記處理單》，應(yīng)在上班后第一時間內(nèi)送交衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室；對于問題重大或時間緊急的案件，應(yīng)當立即聯(lián)系、送交衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室或分管所長。

五、衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室對案件統(tǒng)一進行集中編號（登記）管理，并按照以下原則對案件進行處理：

（一）舉報投訴的案件為衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)自身問題或有關(guān)衛(wèi)生監(jiān)督科室自身問題的，由衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室直接進行查處。

（二）舉報投訴的案件為衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)所管轄從業(yè)單位的一般問題的，由衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室轉(zhuǎn)交相應(yīng)業(yè)務(wù)科室進行查處。對于問題較大或重大的，或受到兩次及以上舉報投訴的，可由衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室直接組織進行查處。

（三）舉報投訴的案件為有關(guān)衛(wèi)生監(jiān)督科室所管轄從業(yè)單位的一般問題的，由衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室轉(zhuǎn)交相應(yīng)主管衛(wèi)生監(jiān)督科室進行查處。對于問題較大或重大的，或受到兩次及以上舉報投訴的，可由衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室直接組織進行查處。

（四）對于在一段時期內(nèi)出現(xiàn)多次相同性質(zhì)問題的案件的有關(guān)衛(wèi)生監(jiān)督科室，由衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室對衛(wèi)生監(jiān)督科室進行稽查處理。

（五）對于舉報投訴的案件不屬于或超出區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)管轄的，由衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室提出意見上報所領(lǐng)導審批后，轉(zhuǎn)交有關(guān)部門進行查處或直接組織查處。

衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室對于一般的案件，直接進行轉(zhuǎn)交辦理；對于問題較大或重大的案件，提出意見上報所領(lǐng)導審批后，進行再處理。

六、接到《登記處理單》的衛(wèi)生監(jiān)督科室應(yīng)直接組織進行查處，不得再自行轉(zhuǎn)交辦理。對于確實不屬于自己管轄的案件，應(yīng)及時退回衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室進行再處理，不得自行轉(zhuǎn)交辦理。

七、衛(wèi)生監(jiān)督科室在接到《登記處理單》后，應(yīng)盡快組織進行查處。案件的查處應(yīng)按照有關(guān)衛(wèi)生監(jiān)督工作程序、規(guī)范進行相應(yīng)的監(jiān)督檢查、立案調(diào)查、現(xiàn)場檢測、樣品采集、行政控制、行政處罰等。

舉報投訴人要求對其提供的樣品進行檢驗時，可根據(jù)以下情況分別處理：（1）舉報投訴樣品的檢驗，其檢驗項目應(yīng)由舉報投訴人提出，經(jīng)衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)確認，由舉報投訴人自行送有資質(zhì)的檢驗機構(gòu)檢驗；（2）對于來訪人認為已腐-敗變質(zhì)的樣品，首先由二名以上衛(wèi)生監(jiān)督員進行感官檢驗，做好記錄并簽名，如感官檢驗無法認定的，經(jīng)來訪人提出可以對其微生物指標進行檢驗；（3）密封包裝的樣品拆封后，其檢驗結(jié)果不得作為舉報投訴的證據(jù)；（4）舉報投訴時，舉報投訴人應(yīng)就其提供的樣品提供發(fā)票等有效憑證，必要時，應(yīng)由該樣品的生產(chǎn)商或/和經(jīng)銷商對舉報投訴人所提供的樣品進行確認。

八、接到《登記處理單》后的查處結(jié)案上報時限，一般為15個工作日內(nèi)。另有時限要求的`，按要求時限辦理。

如遇特殊情況，案件確不能在規(guī)定時限內(nèi)結(jié)案上報的，應(yīng)提前將已查處及進展情況、不能按規(guī)定時限結(jié)案上報的理由及需要適當延長的期限（但是延長的期限一般不得超過20個工作日）、下步主要工作與措施等情況書面上報衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室。衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室應(yīng)根據(jù)情況予以回復。

各衛(wèi)生監(jiān)督科室要按照規(guī)定時限上報書面查處情況至衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室。衛(wèi)生監(jiān)督科室在上報書面查處情況的同時，要上報查處過程中形成的所有文書等資料的原件。

書面查處情況應(yīng)當寫明接案經(jīng)過（包括時間、方式）、調(diào)查處理過程、事實情況、結(jié)論，針對舉報投訴問題的解釋、反饋舉報投訴人情況（包括是否反饋，未反饋原因，反饋后舉報投訴人滿意情況及意見），有關(guān)工作建議。

九、案件經(jīng)調(diào)查確有違反衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章的行為，依法應(yīng)當給予行政處罰等行政處理的，承辦案件的查處機構(gòu)依法應(yīng)當給予行政處罰等行政處理。

十、上級部門轉(zhuǎn)交或有關(guān)部門移交的案件的查處結(jié)果，由衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室統(tǒng)一上報上級部門或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。

上報或轉(zhuǎn)交案件的查處結(jié)果的書面材料，經(jīng)所領(lǐng)導審批后，在規(guī)定時限內(nèi)上報或轉(zhuǎn)報。

十一、承辦案件的查處機構(gòu)負責將案件查處結(jié)果在結(jié)案后三個工作日內(nèi)答復/反饋給案件舉報投訴人并征求意見，隨后將舉報投訴人對案件查處結(jié)果的滿意情況及意見寫入案件書面查處情況進行上報。

承辦案件的查處機構(gòu)無法將案件查處結(jié)果答復/反饋給案件舉報投訴人的，應(yīng)在上報書面情況中寫明并說明理由。

十二、案件的記錄、登記、轉(zhuǎn)交、辦理等工作過程，應(yīng)當有經(jīng)辦人簽字等記錄，以備查驗。

十三、案件的承辦機構(gòu)的工作人員、承辦人員應(yīng)對案件舉報投訴人和案件查處情況保密，不得自行外傳信息。

十四、衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室負責受理、接辦的案件（原始）資料的統(tǒng)一建檔、保存等管理；負責案件處理工作的情況匯總、通報、檢查、督導、稽查。

十五、未盡事宜按照上級有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

十六、本制度自印發(fā)之日施行。