話務(wù)員年終工作總結(jié)(優(yōu)秀19篇)

總結(jié)是對(duì)過(guò)去一段時(shí)間學(xué)習(xí)、工作、生活等方面進(jìn)行回顧和總結(jié)的重要活動(dòng)。在寫(xiě)總結(jié)時(shí)，要注意客觀、公正、真實(shí)地反映自己的經(jīng)歷和表現(xiàn)。以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，希望對(duì)大家的寫(xiě)作有所幫助。

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇一

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：

效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外**，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題。

當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇二

不知不覺(jué)在xx公司xx線的xx工作已經(jīng)三個(gè)月了。

公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。

有時(shí)接來(lái)訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi)，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異，這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?wèn)題，單主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇三

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有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)、工作頁(yè)面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí)，班長(zhǎng)說(shuō)我的“您好的好字說(shuō)的不正確，后來(lái)一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽(tīng)到班長(zhǎng)說(shuō)“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了?。　毙那楹檬情_(kāi)心。是的，都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之后，這個(gè)星期終于我們新來(lái)的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息，都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺(jué)的可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始一坐到電腦前面，一聽(tīng)到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題，不過(guò)也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我們班長(zhǎng)陳超說(shuō)的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。是的，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來(lái)我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)的上班了。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn)。可這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

這周開(kāi)始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

迅速接聽(tīng)電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的`時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。

表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇四

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2018話務(wù)員年終工作總結(jié)范文【一】

我做話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上x(chóng)x平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

新系客服.誠(chéng)信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的.靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。以“樹(shù)群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。

自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō)，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過(guò)得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺(jué)已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多?；厥走^(guò)去，展望未來(lái)，回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對(duì)于我而言，沒(méi)有最好，只有更好。

2018話務(wù)員年終工作總結(jié)范文【二】

6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足：

積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。

不懂得換位思考，急市民所急。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。

威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾。

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇五

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我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作？

我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上x(chóng)x平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

新系客服．誠(chéng)信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。以“樹(shù)群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的`全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō)，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過(guò)得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺(jué)已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首過(guò)去，展望未來(lái)，回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對(duì)于我而言，沒(méi)有，只有更好。

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇六

思想上，自覺(jué)遵守我司的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和用心的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，曾為自己的平凡而失落過(guò)，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過(guò)，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實(shí)際;除了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展，廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識(shí)，從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒(méi)有放下學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)理論的同時(shí)，把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識(shí)上，使理論水平變得更簡(jiǎn)單。

記得，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每一天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也用心響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動(dòng)以及同事聚會(huì)。

單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作，審核報(bào)關(guān)資料貼合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，比較無(wú)誤后進(jìn)行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對(duì)于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問(wèn)題，第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，迅速解決。在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶，針對(duì)不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫忙和服務(wù)，這就要求著我不僅僅要有全面的專業(yè)知識(shí)和廣泛的信息來(lái)源，與各部門也要持續(xù)緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，構(gòu)成一個(gè)團(tuán)體力量，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開(kāi)始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操作，別人急自己更急。此刻還在慢慢的熟悉、爭(zhēng)取早日的在不用師傅帶的狀況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責(zé)。

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇七

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有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)、工作頁(yè)面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí)，班長(zhǎng)說(shuō)我的“您好的好字說(shuō)的不正確，后來(lái)一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽(tīng)到班長(zhǎng)說(shuō)“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了?。　毙那楹檬情_(kāi)心。是的，都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個(gè)星期終于我們新來(lái)的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息，都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺(jué)的可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始一坐到電腦前面，一聽(tīng)到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題，不過(guò)也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我們班長(zhǎng)陳超說(shuō)的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。是的，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來(lái)我試著每次坐電腦前面的'時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)的上班了。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn)。可這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

這周開(kāi)始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

迅速接聽(tīng)電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。

表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇八

我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的'咨詢和疑問(wèn)。以下是我的工作總結(jié)。

作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。

表情、語(yǔ)氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的。

我們需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。

如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。可以說(shuō)，電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽(tīng)其悅耳聲，不見(jiàn)其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。

1)齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉部無(wú)慢性疾病。

2)寫(xiě)迅速，反應(yīng)快。

3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。

4)較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。

5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。

6)熟悉電腦操作及打字。

7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。

8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。

話務(wù)服務(wù)的基本要求：

電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過(guò)電話感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理水平。：

1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來(lái)話。

4)報(bào)警電話的處理：

a.接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。

5)叫醒服務(wù)：

程序與規(guī)范：

a.話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來(lái)自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。

b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。

c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。

e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。

f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好，告之叫醒時(shí)間已到。

g.話務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。

a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽(tīng)完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油▁部門”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過(guò)程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。

b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂(lè)。

c.接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問(wèn)訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應(yīng)答時(shí))，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(lái)(重復(fù)確認(rèn))通過(guò)尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇九

我做一名18年的老職工，我一直在自己的崗位上盡職盡責(zé)的工作，時(shí)刻想著如何能為我公司多貢獻(xiàn)自己的一份力量。在xx這一年里，我積極的參加分公司的組織的各項(xiàng)活動(dòng)，在新中國(guó)成立六十華誕的服務(wù)保障中，我高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，積極協(xié)助班長(zhǎng)工作，主動(dòng)把工單系統(tǒng)中的“用戶過(guò)戶資料”承擔(dān)下來(lái)，上夜班的時(shí)候主動(dòng)把白班未處理完的各項(xiàng)工作處理完畢。每次上早班、中班的時(shí)候，提前20分鐘到崗接班，做到班中有事，隨叫隨到，遇到加班加點(diǎn)更是常事，出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，把學(xué)習(xí)作為工作和生活中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，夯實(shí)理論基礎(chǔ)，不斷汲取新的知識(shí)，更新理念，提高自己的`政治水平，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求。

在工作中，嚴(yán)格遵守班組里的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛(ài)崗敬業(yè)、扎實(shí)工作、熱情服務(wù)、勤學(xué)苦干，充分發(fā)揮一不怕苦、二不怕累、確保成功的戰(zhàn)斗精神，任勞任怨，不畏困難。在本職崗位上發(fā)揮出應(yīng)有的作用。

我深知在社會(huì)發(fā)展如此之快的今天不斷學(xué)習(xí)提高是多么的重要，只有能認(rèn)真學(xué)習(xí)才能更好的完成自己的工作任務(wù)，更好的為人民服務(wù)。為了不斷提高自身技能，我從不放過(guò)每一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，在工作中虛心求教，不斷總結(jié)完善，創(chuàng)新思路，科學(xué)統(tǒng)籌，大大的提高了工作效率。

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇十

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。xx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的`服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).

20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇十一

我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。以下是我的工作總結(jié)：

一.遵守公司制度。

作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。

二.處理好外呼傳訊。

表情、語(yǔ)氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，因此我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能把行為規(guī)范綜合應(yīng)用到外呼中，因此我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的'感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

三.心態(tài)的調(diào)整與時(shí)間的控制。

要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，因此我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提升了，那投訴率也提升了，因此還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的。

我們需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和不錯(cuò)的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那不錯(cuò)的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出不錯(cuò)的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。

如果沒(méi)有不錯(cuò)的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來(lái)。因此我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其利用到服務(wù)工作中去。

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇十二

話務(wù)員又叫坐席代表，客服專員等，是由各省、直轄市通信管理局通信職業(yè)技能鑒定鑒定中心負(fù)責(zé)考試鑒定工作，今天本站小編給大家找來(lái)了話務(wù)員。

希望能夠幫助到大家。

20xx年已經(jīng)接近年尾，又是一年的工作快要結(jié)束了，細(xì)細(xì)回想，我來(lái)到總站，來(lái)到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問(wèn)題，這期間自己成長(zhǎng)成熟了很多，同時(shí)也看到了自身存在的不足?？偨Y(jié)如下：

這一年來(lái)，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷。

在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開(kāi)朗樂(lè)觀，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺(jué)中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會(huì)做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí)，在回答咨詢時(shí)語(yǔ)氣欠佳，沒(méi)有耐心。二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)。三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。

針對(duì)工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：

一、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問(wèn)題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠(chéng)服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來(lái)電。

二、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。

三、及時(shí)總結(jié)，不斷積累。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問(wèn)題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。

四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。

記得自己剛來(lái)面試的那天，李站對(duì)我說(shuō)：“車站的工作貴在堅(jiān)持，看似簡(jiǎn)單，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易?！币恢闭J(rèn)真記得這句話，未來(lái)的工作中我會(huì)更加努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。

最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴，加油!

知道是最后一天工作了，可能是太興奮了，昨晚一夜沒(méi)睡，知道今天早上7點(diǎn)才感覺(jué)到困了，十點(diǎn)半起床，早飯也沒(méi)吃。晚上回來(lái)之后就趕緊寫(xiě)總結(jié)了，我可不想回家之后還有東西擱著。

工作結(jié)束了，這22天給我的感覺(jué)很漫長(zhǎng)，覺(jué)得自己最難得的一點(diǎn)是態(tài)度一直很好。客戶的態(tài)度也都很好，好多人都會(huì)說(shuō)謝謝，其實(shí)自己也蠻高興的。偶爾還會(huì)有一些蠻不講理的，想要預(yù)約的號(hào)源已經(jīng)滿了就很生氣，有時(shí)候也可以理解，114都打了十幾次了還預(yù)約不到，是我也會(huì)生氣。想一想他們也很固執(zhí)，看病比較重要，拖太久也不好，可他們非要約某個(gè)醫(yī)生看，幫他們約其他醫(yī)生還不肯，還鬧脾氣，“不管什么時(shí)候都可以，一個(gè)月以后，一年以后，只要幫我約到就可以了”。這種客戶很難“對(duì)付”，說(shuō)話都是氣沖沖的，還好他們只是生氣不會(huì)罵人。我倒是遇到過(guò)一個(gè)罵臟話的，不過(guò)罵的不是我。我室友在幫客戶填信息時(shí)，聽(tīng)不清名字，糾結(jié)了好久就叫我去接了。那個(gè)人對(duì)我說(shuō)：“剛才那個(gè)人是不是耳聾的，我說(shuō)的是人民的民，她卻一直再問(wèn)是不是農(nóng)民的農(nóng)”。我解釋道：可能是耳機(jī)戴久了耳機(jī)聽(tīng)累了，然后他“哦”了一聲表示贊同。有好幾次接到幾個(gè)廣東人的電話，想到了計(jì)算機(jī)有個(gè)學(xué)長(zhǎng)普通話也是廣東口音的。

第一個(gè)星期感覺(jué)還蠻新鮮的，后來(lái)的日子都很無(wú)聊，因?yàn)殡娫挷皇且恢庇械?。?14工作的前兩個(gè)星期空調(diào)壞了，熱的呀，都沒(méi)心情了。后來(lái)空調(diào)修好了有時(shí)候還是很熱，我坐在角落里吹不到呀。工作了這么多天，自己也知道了很多病看什么科。也遇到了很多很少見(jiàn)的姓氏，比如上官、歐陽(yáng)，諸葛，這些姓氏在電視上都見(jiàn)過(guò)，可是姓專的就第一次見(jiàn)識(shí)了，名字也很獨(dú)特，叫專葡萄，估計(jì)她媽媽很喜歡吃葡萄才起的這個(gè)名字，就好像喬布斯喜歡吃蘋(píng)果一樣。還有個(gè)人叫帥雄鷹的，性別是女，這個(gè)我估計(jì)是她的爸爸媽媽喜歡生個(gè)男孩可是卻生了個(gè)女孩。有個(gè)人的名字差點(diǎn)害我出錯(cuò)，他叫“陳得救”，我心想這個(gè)名字夠“霸氣”，突然又想到有個(gè)醫(yī)生叫“王旦”，這個(gè)醫(yī)生平時(shí)也挺閑的雖然是個(gè)副主任級(jí)別的醫(yī)生，我在想要是這個(gè)“得救”遇上了“完蛋”醫(yī)生那也蠻好玩的吧(開(kāi)玩笑啦)。有些人不記得自己的出生年月，還有的人呢說(shuō)不知道出生年月，要把身份證號(hào)碼報(bào)給我。

第二個(gè)星期被指導(dǎo)老師“教育”了一番后，我以為自己做的很不好，后來(lái)感覺(jué)自己比好多人都要好，至少態(tài)度上我覺(jué)得自己做的要好。對(duì)于話務(wù)員這個(gè)工作，我想自己以后不會(huì)再做了，不討厭，也不喜歡。在暑期實(shí)踐還沒(méi)開(kāi)始之前，我以為實(shí)踐內(nèi)容是和自己專業(yè)有關(guān)的?；蛟S是我愚鈍，在114的22天，我并沒(méi)有找出114話務(wù)員和電子商務(wù)的聯(lián)系。大二的暑期實(shí)踐我再也不會(huì)選擇留校了，說(shuō)實(shí)話沒(méi)學(xué)到對(duì)自己專業(yè)有幫助的東西。

這期間遇到了些問(wèn)題，也得到了很好的解決，我總結(jié)下大概的吧。剛開(kāi)始處理的都不太好，比如電腦卡了，預(yù)約失敗，幫客戶查詢的班次不存在等等，我都會(huì)感到很愧疚。預(yù)約溫州掛號(hào)網(wǎng)上的號(hào)源經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)通訊失敗”，幫客戶預(yù)約了好幾次幾次都是如此，我就干脆把客戶信息記錄下來(lái)然后對(duì)他們說(shuō)“稍后預(yù)約好了再打電話給你”，他們都很開(kāi)心啊。有時(shí)候網(wǎng)絡(luò)很卡，提交預(yù)約信息要好幾秒，那我會(huì)和客戶說(shuō)“很抱歉，您稍等下我們這邊網(wǎng)絡(luò)有點(diǎn)卡”雖然在規(guī)定中這句話是不用講的，可是我覺(jué)得講一下讓他們理解下，不然他們會(huì)覺(jué)得自己辦事效率低下。幫別人查詢火車、動(dòng)車班次的有時(shí)候沒(méi)有直達(dá)的車，那我會(huì)去查汽車班次，查到了他們也會(huì)很開(kāi)心，就算汽車的也沒(méi)有他們也會(huì)說(shuō)謝謝的。還有在附一醫(yī)約好了之后醫(yī)院那邊短信經(jīng)常沒(méi)有發(fā)出去，有時(shí)候病都看好了才發(fā)出預(yù)約成功的短信，醫(yī)院那邊也要想辦法改善一下吧，不然每次短信發(fā)不出去他們又要打114確認(rèn)，浪費(fèi)話費(fèi)誒!

預(yù)約附二醫(yī)的也很多，我在想他們其實(shí)可以自己上溫州掛號(hào)網(wǎng)預(yù)約的，我自己試過(guò)可以的。首先選擇自己要預(yù)約的醫(yī)院，然后選擇自己要預(yù)約的科室。選擇醫(yī)生的時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多數(shù)字，這些都不需要管，黃色區(qū)域表示該醫(yī)生號(hào)源已滿，不能進(jìn)行預(yù)約了。點(diǎn)擊綠色區(qū)域選擇具體的看診時(shí)間。當(dāng)我們鼠標(biāo)放到醫(yī)生姓名上面點(diǎn)擊，還可以看到該醫(yī)生的具體信息，擅長(zhǎng)哪方面的就診，這對(duì)我們選擇正確的醫(yī)生也是很有幫助的。選好時(shí)間后就要填寫(xiě)就診信息了。

站在新年的開(kāi)端，透視過(guò)去的20xx年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到10000號(hào)話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培養(yǎng)，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。

從114查號(hào)向10000號(hào)客戶服務(wù)的過(guò)渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練掌握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對(duì)，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說(shuō)，20xx年對(duì)我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10000號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。

憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而10000號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇十三

下面結(jié)合我在公司今年的工作情況，總結(jié)今年的各項(xiàng)工作。

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)。

客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，20xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在20xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

話務(wù)員是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在20xx年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo)。

20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇十四

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有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

在這半年多的時(shí)間了，也取得了一定的成績(jī)，得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。

說(shuō)到對(duì)12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開(kāi)辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來(lái)他們是成功了，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來(lái)越來(lái)，從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí)，可見(jiàn)需要幫助的人確實(shí)很多，而且通過(guò)他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的`平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇十五

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

在這半年多的時(shí)間了，也取得了一定的成績(jī)，得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的.話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇十六

總經(jīng)理語(yǔ)重心長(zhǎng)地說(shuō)：“開(kāi)展這次教育活動(dòng)的目的是讓你們清楚地看到自己所處的'位置，你們是一線員工，河企業(yè)接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng)，更好的服務(wù)企業(yè)!”，以下是銀行話務(wù)員年終工作總結(jié)。

會(huì)議節(jié)結(jié)束前，總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話。王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠(chéng)的話語(yǔ)鼓勵(lì)著我們每一位客戶經(jīng)理，他說(shuō)：“你們是農(nóng)發(fā)行未來(lái)，是最有活力、最有希望的團(tuán)隊(duì)，希望你們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦袕姆职l(fā)揮你們的聰才智，取得一流的業(yè)績(jī)!”。

認(rèn)真整改、抓好落實(shí)

1、增強(qiáng)服務(wù)理念，拓展新企業(yè)

隨著發(fā)行的改革，業(yè)務(wù)范圍在不斷推展，業(yè)務(wù)種類有所增加，近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下，我部對(duì)新疆三海保鮮庫(kù)、農(nóng)墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查并建立了項(xiàng)目庫(kù)。

2、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展，增加業(yè)務(wù)知識(shí)

隨著新企業(yè)的拓展和增加，大家面臨許多新業(yè)務(wù)，新知識(shí)。近期我部室組織大家對(duì)新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn)、國(guó)際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了學(xué)習(xí)。

3、制定措施，保證各項(xiàng)工作全面落實(shí)

我部作為服務(wù)部門，只有制定健全切合實(shí)際的制度措施，才能保證各項(xiàng)工作的全面落實(shí)。圍繞作風(fēng)方面查擺出來(lái)的突出問(wèn)題。部室領(lǐng)導(dǎo)對(duì)整改的指導(dǎo)思想、整改目標(biāo)、整改內(nèi)容，整改的時(shí)限都做了明確規(guī)定，對(duì)存在的問(wèn)題要求按個(gè)人的整改措施認(rèn)真整改，抓好落實(shí)。

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇十七

我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。一年的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

（1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

（2）豐富的.行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

（3）要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇十八

20××年年初，我在xx公司任職客服話務(wù)員。一年的工作，使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)工作的情況如下總結(jié)：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛質(zhì)、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和明白客戶?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不一樣，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2、不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不好輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來(lái)源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

3、勇于承擔(dān)職責(zé)?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。

1、良好的語(yǔ)言表達(dá)潛質(zhì)。與客戶溝透過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

3、要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇十九

時(shí)光過(guò)得飛快，不知不覺(jué)中，又到了一年的末尾了，回顧這一年的工作歷程，一定經(jīng)歷了許多，也收獲了許多吧，不如趁現(xiàn)在好好地總結(jié)一下過(guò)去的工作，爭(zhēng)取來(lái)年再創(chuàng)佳績(jī)！但是年終總結(jié)要寫(xiě)什么內(nèi)容才能讓人眼前一亮呢？以下是小編為大家整理的2020年話務(wù)員年終工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)、工作頁(yè)面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí)，班長(zhǎng)說(shuō)我的“您好的好字說(shuō)的不正確，后來(lái)一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽(tīng)到班長(zhǎng)說(shuō)“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊！”心情好是開(kāi)心。是的，都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個(gè)星期終于我們新來(lái)的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息，都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺(jué)的可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始一坐到電腦前面，一聽(tīng)到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題，不過(guò)也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我們班長(zhǎng)陳超說(shuō)的.那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。是的，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來(lái)我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)的上班了。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn)?？蛇@并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

這周開(kāi)始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

迅速接聽(tīng)電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。

表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！