攜程分析心得體會(huì)及收獲 攜程客服心得體會(huì)(5篇)

我們在一些事情上受到啟發(fā)后，可以通過寫心得體會(huì)的方式將其記錄下來，它可以幫助我們了解自己的這段時(shí)間的學(xué)習(xí)、工作生活狀態(tài)。我們?nèi)绾尾拍軐懙靡黄獌?yōu)質(zhì)的心得體會(huì)呢？以下是我?guī)痛蠹艺淼淖钚滦牡皿w會(huì)范文大全，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧。

關(guān)于攜程分析心得體會(huì)及收獲一

本保證人已了解 先生/女士(證件號： )預(yù)訂貴司產(chǎn)品，并將于 年 月前往 旅游。本保證人同意為其提供擔(dān)保。本人保證其在旅行期間遵守所在國法律，旅行結(jié)束后保證按時(shí)隨團(tuán)回國。如若以上人員在旅行期間發(fā)生不遵守中國及當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)，或滯留不歸，本人將承擔(dān)一切后果及因此產(chǎn)生的一切費(fèi)用，包括自愿在收到貴司通知之日起15日內(nèi)無條件支付貴公司擔(dān)保金rmb100000/人，對因此給貴司造成的一切經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失，予以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

本人確認(rèn)已清楚明白了解根據(jù)本擔(dān)保函所需承擔(dān)的責(zé)任。本擔(dān)保為無條件的不可撤銷的無限連帶責(zé)任保證。

本擔(dān)保函自本人簽署之日起生效，直至本擔(dān)保函項(xiàng)下全部義務(wù)履行完畢為止。

保證人簽字：

保證人聯(lián)系住址：

保證人手機(jī)：

保證人固定電話：

保證人身份證號：

日期：

附：擔(dān)保人的身份證正反面復(fù)印件及戶口本本人信息頁復(fù)印件

注：1、擔(dān)保人必須是中國大陸公民，且常住地在大陸;

2、請擔(dān)保人在9:00-18:00時(shí)間段內(nèi)保持聯(lián)系方式的暢通;

3、請用正規(guī)a4紙打印

關(guān)于攜程分析心得體會(huì)及收獲二

擔(dān)保人：

被擔(dān)保人：

《中華人民共和國旅游法》第十六條規(guī)定，“出境旅游者不得在境外非法滯留”; 被擔(dān)保人預(yù)訂廣州攜程國際旅行社有限公司(以下簡稱“攜程”)簽證產(chǎn)品，并將于 年 月 日至 年 月 日前往 旅游;

擔(dān)保人和被擔(dān)保人已充分知曉以上內(nèi)容，擔(dān)保人同意為被擔(dān)保人提供以下?lián)＃?/p>

1. 保證被擔(dān)保人在境外期間遵守所在國法律，旅行結(jié)束后按時(shí)回國;

2. 保證被擔(dān)保人按要求參加面試和面試銷簽、提交銷簽材料;

3. 如被擔(dān)保人在旅行期間發(fā)生不遵守中國及當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)，或滯留不歸或未按要求參加面試和面試銷簽、提交銷簽材料等，擔(dān)保人將與被擔(dān)保人共同承擔(dān)無限連帶責(zé)任，并放棄先訴抗辯權(quán)，賠償攜程因此產(chǎn)生的一切損失，包括自愿在收到攜程通知之日起15日內(nèi)無條件支付擔(dān)保金rmb100000/人，對因此給攜程造成的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失，予以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，如未能及時(shí)支付，攜程有權(quán)向廣州市天河區(qū)人民法院提起訴訟。

擔(dān)保人確認(rèn)已清楚明白了解根據(jù)本擔(dān)保函所需承擔(dān)的責(zé)任。本擔(dān)保為無條件的不可撤銷的無限連帶責(zé)任保證。

本擔(dān)保函自簽署之日起生效，直至本擔(dān)保函項(xiàng)下全部義務(wù)履行完畢為止。

擔(dān)保人： 被擔(dān)保人：

身份證號： 身份證號：

聯(lián)系地址： 聯(lián)系地址：

手機(jī)： 手機(jī)： 固定電話： 固定電話：

日期： 日期：

附：擔(dān)保人的身份證正反面復(fù)印件、戶口本首頁及本人信息頁復(fù)印件

注：1、擔(dān)保人必須是中國大陸公民，且常住地在大陸;

2、請擔(dān)保人在9:00-18:00時(shí)間段內(nèi)保持聯(lián)系方式的暢通;

3、請用正規(guī)a4紙打印

關(guān)于攜程分析心得體會(huì)及收獲三

即將過去，我們將迎來嶄新的，時(shí)光飛逝，酒店已快進(jìn)入開業(yè)后的第三個(gè)年頭。隨著南沙經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，南沙公司的經(jīng)營業(yè)績不斷上升，人流量的不斷增加，酒店的營業(yè)情況也隨著南沙這片熱土的持續(xù)升溫而不斷提高。經(jīng)過一年的酒店工作，我來總結(jié)一下在酒店在經(jīng)營管理方面的情況。

1、酒店?duì)I收情況分析：

酒店各部門的經(jīng)營指標(biāo)是：總營業(yè)額650萬，其中餐飲部195萬，盈虧指標(biāo)-25萬，客房部340萬，盈利指標(biāo)220萬，康體部67萬，盈利指標(biāo)17萬，其他收入50萬，后勤管理費(fèi)用為162萬?？傮w盈虧目標(biāo)是收支平衡。

截止11月30日，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下和全體員工的共同努力下，我們提前一個(gè)月完成公司下達(dá)給我們的全年?duì)I業(yè)指標(biāo)650萬，完成盈虧平衡的目標(biāo)，并且盈利約為40萬元左右。但是根據(jù)酒店?duì)I收表可以看出，客房部和康體部超額完成既定的340萬和67萬的營業(yè)額指標(biāo)和盈虧指標(biāo)，但是由于年初2月餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型等一些原因未能完成指標(biāo)。

2、酒店內(nèi)外部銷售

2.1對外銷售

對外銷售的任務(wù)主要是由酒店?duì)I銷部去完成，我們的客源主要分為商務(wù)客源、政府客源、中介客源、旅游團(tuán)體、公司會(huì)議團(tuán)體、濱海業(yè)主、上門散客七大類，營銷部根據(jù)每種客源的不同進(jìn)行拓展和維護(hù)。是酒店進(jìn)入正式開業(yè)的第二年，在酒店行業(yè)中稱為次新店，客源積累開始慢慢沉淀，出現(xiàn)一批相對比較穩(wěn)定的商務(wù)客源、公司會(huì)議團(tuán)體和旅游團(tuán)體，從1月試營業(yè)開始，截止到今年年底，與我們酒店簽約的商務(wù)公司并且已有入住房數(shù)的約160家公司；區(qū)政府各級單位和部門都與我們酒店簽訂了住房協(xié)議；國內(nèi)五大中介（攜程、藝龍、同程、號碼百事通、12580）關(guān)于酒店的訂房服務(wù)也全部開通，并且嘗試與國外中介（雅高達(dá)）合作，拓展港澳、日本、東南亞等地的客戶；團(tuán)體客源中德邦物流、uc、中國人壽、羊城之旅、廣中旅、中青旅、職旅、禪之旅、萬象國旅等都已把酒店作為長期定點(diǎn)合作單位，另外依靠越秀集團(tuán)和南沙公司的影響力，集團(tuán)各分公司、南沙公司兄弟單位、協(xié)作單位也成為酒店客源中不可缺少的重要一部分。

2.2對內(nèi)銷售

對內(nèi)銷售的任務(wù)主要是由酒店前臺(tái)、康體前臺(tái)和餐廳的樓面去完成，對內(nèi)銷售指的是酒店對客戶接觸的一線部門對于上門散客的一種銷售方法，即前臺(tái)面對上門散客怎樣以誠摯的服務(wù)和較高的價(jià)格推薦我們酒店的房間，餐廳的樓面服務(wù)員面對上門的客人在點(diǎn)菜時(shí)怎樣以客人的喜好、酒店的特色來推薦給客人合適的菜肴。經(jīng)過一年多的培訓(xùn)，前臺(tái)員工已熟練掌握推銷房間的技巧，從高價(jià)格到低價(jià)格，從豪華房到普通標(biāo)單，力爭留住每一位上門無預(yù)定或者電話預(yù)定的客人；餐廳2月開始由西餐向中餐轉(zhuǎn)型，餐廳服務(wù)員在餐飲部經(jīng)理和廚房師傅的培訓(xùn)下，已熟練掌握中餐的基本工作流程，每位員工逐步進(jìn)入中餐的工作環(huán)境中。

3、內(nèi)部管理

3.1會(huì)議制度和培訓(xùn)制度逐步完善

酒店的會(huì)議制度是為了保證酒店管理的正常開展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)，各部門做好協(xié)調(diào)工作，所以會(huì)議的執(zhí)行直接影響到酒店的正常運(yùn)作。培訓(xùn)是酒店給予員工最好的福利，不但能夠提高酒店員工員的工作效率，更加能夠體現(xiàn)酒店的綜合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部門主管級以上人員例會(huì)制度，確保在較短的時(shí)間內(nèi)溝通和解決一周內(nèi)各部門出現(xiàn)的問題和需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)，并將領(lǐng)導(dǎo)的管理思路和下達(dá)的指示及時(shí)傳達(dá)給各部門負(fù)責(zé)人。各部門根據(jù)自身工作時(shí)間的特性安排每周部門員工的培訓(xùn)會(huì)議，培訓(xùn)會(huì)議除對員工進(jìn)行培訓(xùn)，還有一項(xiàng)重要功能就是將每周三酒店例會(huì)的內(nèi)容傳達(dá)給員工，讓員工及時(shí)了解自身工作的不足和酒店運(yùn)作上的信息。

3.2酒店員工的禮貌禮儀和儀容儀表

酒店員工的禮儀禮貌和儀容儀表是公司形象的重要組成部分，是服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，它既體現(xiàn)員工對工作的態(tài)度，也表現(xiàn)員工對客人的禮貌、尊敬，更加能反映員工是否積極向上的精神狀態(tài)，所以禮貌禮儀和儀容儀表是我在所有內(nèi)部管理中最強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，一個(gè)員工如果不懂得或者做不到酒店規(guī)定的禮貌禮儀和儀容儀表，無論他有多么高的學(xué)歷，多么吃苦耐勞，都不可能成為一個(gè)合格的酒店人。在中，我根據(jù)每個(gè)部門的特點(diǎn)，制定出禮貌禮儀和儀容儀表的培訓(xùn)ppt，分別對各個(gè)部門人員，特別是管理層和一線員工，根據(jù)每月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行針對性的禮儀培訓(xùn)，現(xiàn)在酒店人員整體素質(zhì)有了明顯改善，在工作期間都能夠按公司要求整理好著裝，主動(dòng)與同事和客人打招呼。

3.3文件管理和酒店物資管理

今年年中，經(jīng)過越秀集團(tuán)組織的文檔管理培訓(xùn)，我們深刻的意識到文件管理對一個(gè)酒店內(nèi)部管理的重要性。在培訓(xùn)之后，我們按照集團(tuán)公司的對文檔管理的要求再結(jié)合我們酒店的實(shí)際情況進(jìn)行改革，每個(gè)部門根據(jù)自己工作的內(nèi)容和流程制定相應(yīng)的文件夾，對文件夾進(jìn)行編號，各部門基本幾個(gè)文件夾必須制定，例如：每月班表、每月考勤、會(huì)議記錄、培訓(xùn)記錄、酒店通知、每月酒店損益表、固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表、易耗品盤點(diǎn)表等。而關(guān)于酒店物資管理的固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表和易耗品盤點(diǎn)表尤為重要，本是開業(yè)以來的第二年，酒店物品的補(bǔ)充、流失、報(bào)損、調(diào)撥的數(shù)量都非常多，很容易造成酒店資產(chǎn)的流失，所以針對物資管理實(shí)行每月盤點(diǎn)，責(zé)任到崗到人，這個(gè)舉措起到了維護(hù)酒店資產(chǎn)的重要作用。

3.4人員配置和薪資制度逐步完善

人員是酒店?duì)I業(yè)的基礎(chǔ)，對人員進(jìn)行合理編制，調(diào)動(dòng)起員工最大的能動(dòng)性是酒店經(jīng)營效率最大化的保證，經(jīng)過1年多的探索和改革，行政部根據(jù)我們酒店的規(guī)模和特點(diǎn)制定出較為完善的一套人事制度，我們酒店現(xiàn)有工作人員共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人數(shù)主要是由于去年pa是由清潔公司承包，今年由客房部管理，增加3人，員工飯?zhí)门c餐廳分離，由行政部管理，增加3名員工。在酒店?duì)I業(yè)額大幅增漲的同時(shí)，人數(shù)卻增加較少，這得益于鐘總的領(lǐng)導(dǎo)思路和行政部的人員編制的落實(shí)。在試行人事制度時(shí)，各部門負(fù)責(zé)人也能積極配合，例如，餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店的實(shí)際情況，統(tǒng)一安排人手，將洗碗阿姨和地喱相結(jié)合；客房部在入住房間數(shù)比較多的時(shí)候，靈活調(diào)配pa人員上樓層打掃衛(wèi)生；前臺(tái)接待只有6人，根據(jù)每天工作的經(jīng)驗(yàn)，安排人員上兩頭班，在較忙的時(shí)間段上班……這些措施都大大節(jié)約了人力成本，為酒店的盈利做出來重要貢獻(xiàn)。在酒店實(shí)現(xiàn)盈利的同時(shí)，行政部根據(jù)年初做的考核計(jì)劃和提成計(jì)劃對各部門的員工和管理層進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以獎(jiǎng)金形式體現(xiàn)，這也大大激發(fā)了酒店員工和管理層的工作熱情，讓員工和管理層擁有主人翁的意識，時(shí)刻把酒店當(dāng)成家一樣，努力為酒店做出業(yè)績。

3.5成本控制

酒店成本主要是由三大部分組成--人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人員配置和薪資制度逐步完善”已經(jīng)提到；能耗成本在酒店經(jīng)營中主要是以水、電、氣三個(gè)方面為主，客房是酒店?duì)I業(yè)的主要支柱，水、電的用量也是最大的，控制好客房的水、電用量，是能耗成本控制的關(guān)鍵，所以在客房管理中，以制度形式規(guī)定員工不得開空調(diào)做房，查房時(shí)第一時(shí)間檢查空調(diào)是否關(guān)閉，公共區(qū)域和員工洗手間不得開空調(diào)，如有客人特別要求外出時(shí)不得關(guān)閉房間空調(diào)，客房員工做房時(shí)可將空調(diào)調(diào)至26度，樓層燈光按時(shí)開啟和關(guān)閉等。在易耗品成本控制方面，主力軍客房部也做了表率，將紙杯墊換成膠杯墊，一次性拖鞋改成腳拖鞋，瓶裝沐浴露和洗發(fā)水換成灌裝產(chǎn)品，這一系列的改革幫助酒店半年時(shí)間內(nèi)在易耗品成本控制方面節(jié)約超過5萬元，這些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。

3.6內(nèi)部溝通與團(tuán)結(jié)

內(nèi)部溝通和團(tuán)結(jié)主要是主管級以上人員在酒店的工作環(huán)境中形成的企業(yè)文化的表現(xiàn)，酒店內(nèi)部的凝聚力直接影響到酒店各部門的工作效率和協(xié)作能力。從第二季度開始，以季度為單位召開員工大會(huì)，在每次的員工大會(huì)中進(jìn)行各部門負(fù)責(zé)人對上季度工作內(nèi)容的匯報(bào)，員工生日會(huì)，優(yōu)秀員工的評選，酒店安全培訓(xùn)等，在經(jīng)過內(nèi)部討論和總結(jié)，在，酒店總結(jié)出我們特有的服務(wù)理念和核心價(jià)值觀，我們的服務(wù)理念是：全方位的服務(wù)；主動(dòng)式的服務(wù)；讓每個(gè)人（客人、同事等）感受到被關(guān)心、關(guān)愛。我們的核心價(jià)值觀是：客人利益永遠(yuǎn)第一；處理事情公正合理透明，尊重、關(guān)愛、培養(yǎng)員工，逼你成才；過程和結(jié)果一樣重要，簡化流程，降低成本，勇于創(chuàng)新，追求效率、創(chuàng)造利潤。我們會(huì)一直遵循這個(gè)服務(wù)理念和核心價(jià)值觀，把的員工打造成一支具有強(qiáng)大凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。

4、賓客滿意度

賓客的滿意度是客人對酒店的評價(jià)和認(rèn)可程度，也是從另一方面展現(xiàn)酒店管理水平和對客服務(wù)的質(zhì)量。酒店應(yīng)客人需求，增加大功率的無線網(wǎng)絡(luò)來增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信號，從8月開始配置了25臺(tái)冰箱，餐廳提供西式早餐等等，這些都是酒店根據(jù)客戶的需求而不斷完善和改進(jìn)自身的軟件和硬件上的服務(wù)。中介訂房中心的賓客滿意度的分?jǐn)?shù)也是公信力和影響力最大的，酒店在國內(nèi)五大中介中的同程網(wǎng)上滿意度是98%，藝龍95%，攜程是4分（滿分是5分），由于114號碼百事通和12580的預(yù)定客戶主要是以電話形式預(yù)定，所以其網(wǎng)站上沒有客戶滿意度的調(diào)查。綜上可以看出，在酒店開業(yè)不到2年的時(shí)間內(nèi)，經(jīng)過改革和創(chuàng)新，我們的管理和服務(wù)是得到絕大多數(shù)客戶的滿意和認(rèn)同的，這也是我們今后按照本的工作思路和管理模式開展工作的理由和動(dòng)力。

5、本酒店工作的不足之處

5.1營銷部

5.1.1銷售

本的營業(yè)指標(biāo)從年初到7月的經(jīng)營業(yè)績來看，完成任務(wù)相當(dāng)艱巨，因?yàn)槲覀兙频甑臓I銷模式一直是以關(guān)系營銷為主，都是以經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)、單位同事、附近業(yè)主和公司客戶跟朋友或友好單位介紹過來的客源為主，并且淡旺季情況相當(dāng)明顯，旺季主要以旅行社客源為主，但是8月開始出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折點(diǎn)，由于祈福酒店停業(yè)，大部分商務(wù)客源轉(zhuǎn)移到我們酒店，造成酒店經(jīng)營業(yè)績出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，開房率從4成突然提高到8成左右。這個(gè)現(xiàn)象也折射出我們營銷部的銷售工作做的不夠，營銷能力較弱，在祈福酒店停業(yè)之前無法憑借個(gè)人能力將這些重要的商務(wù)客源挖掘過來。

5.1.2商場

由于商場的員工與銷售部同事在同一個(gè)辦公室，所以經(jīng)常會(huì)與客人接觸，但是商場人員的溝通和表達(dá)能力欠缺，直接會(huì)造成客人對酒店的不良印象，影響酒店的形象。

5.1.3前廳

前廳部經(jīng)過人員精簡后包括經(jīng)理、領(lǐng)班共6人，但是很多前廳接待流程和單據(jù)處理未能合理簡化，很多單據(jù)的處理要員工加班才能夠完成。前臺(tái)的位置過于擁擠，單據(jù)擺放比積雜亂。對于客戶投訴問題雖然有長足的進(jìn)步，但是還有很多技巧方面的溝通需要加強(qiáng)。對客服務(wù)和內(nèi)部銷售方面，缺乏系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)化管理，新員工的禮貌禮儀和儀容儀表培訓(xùn)需加強(qiáng)。

5.2行政部

5.2.1行政、人事

行政和人事的工作是由行政部副經(jīng)理謝朝暉和王斌負(fù)責(zé)，從開業(yè)至今，雖然他們在行政、人事方面付出了巨大努力來進(jìn)行改革，但是酒店內(nèi)部的規(guī)章制度、培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案的實(shí)行考核和責(zé)任劃分制度等方面還欠缺完善，人事政策、員工福利、薪資體系、提成方案等方面還需要根據(jù)酒店的營業(yè)情況進(jìn)一步改進(jìn)和健全。

5.2.2工程

酒店現(xiàn)有工程人員3人，每天24小時(shí)至少有一位電工在酒店內(nèi)值班，在出現(xiàn)應(yīng)急事件時(shí)保證有工程人員第一時(shí)間去解決和處理。酒店工程人員對小型維修基本都能解決，但是大型機(jī)器的保養(yǎng)和維修都需要物業(yè)工程的協(xié)助。工程部還欠缺一名合格的設(shè)備管理員，希望工程人員能夠盡快熟悉酒店設(shè)施設(shè)備，在明年有人能夠考核上崗，成為一名合格的設(shè)備管理員。其次，工程人員經(jīng)常要在住客的房間維修，對客服務(wù)的禮貌禮節(jié)和儀容儀表方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

5.2.3保安

酒店現(xiàn)有保安員2名，都是夜晚值班，由于保安年齡就比較大，親自處理應(yīng)急事件的能力較弱，這就要求保安要提高他們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)問題和報(bào)告問題的能力，這方面行政部經(jīng)理在新的一年中加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)。其次，本夜晚抽查時(shí)多次發(fā)現(xiàn)保安夜晚睡覺的問題，并且給予警告和處罰，希望行政部加強(qiáng)培訓(xùn)，杜絕再次出現(xiàn)此類現(xiàn)象。本的安全生產(chǎn)工作也得到了公司和領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)，未出現(xiàn)特大安全生產(chǎn)事故，希望酒店全體員工能夠在今后始終保持這樣的安全生產(chǎn)的警惕性。

5.2.4員工餐廳

經(jīng)過年初的改革，員工餐廳與酒店對客餐廳分離出來，主要以粵菜為主，這既保證了餐廳的對客服務(wù)質(zhì)量，也較好的控制了員工福食的成本，員工福食相比去年有了明顯的改進(jìn)，員工對工作餐的滿意度也有了很大的提高。

5.3客房部（客房、pa）

5.3.1客房

客房服務(wù)員的做房質(zhì)量在本得到了領(lǐng)導(dǎo)和客人的認(rèn)可，但是客房領(lǐng)班和主管的領(lǐng)導(dǎo)能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)，主要體現(xiàn)在溝通問題上。其次，對客服務(wù)質(zhì)量還有待提高，在抽查時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)服務(wù)員與客人遇到時(shí)不打招呼，見到其他部門同事不打招呼。再次，客房部的資產(chǎn)占酒店的80%，資產(chǎn)的管理尤為重要，固定資產(chǎn)和易耗品的盤點(diǎn)以及成本的控制直接影響到酒店的盈虧指標(biāo)，所以在資產(chǎn)管理的制度上還要進(jìn)一步健全和改進(jìn)。

5.3.2pa

pa即負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生的服務(wù)員，并且在住房較多的情況下還擔(dān)當(dāng)客房服務(wù)員的角色。從8月開始，幾乎三分之二的時(shí)間都要抽調(diào)pa人員去樓層打掃房間衛(wèi)生，但其獨(dú)立做房的質(zhì)量還不能夠與一般客房服務(wù)員相比，而且公共區(qū)域技術(shù)性工作，例如大堂大理石晶面處理，地面拋光等還不夠?qū)I(yè)，需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。

5.4餐飲部

5.4.1餐廳樓面

在經(jīng)過年初餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型，樓面的學(xué)習(xí)任務(wù)非常艱巨，也需要非常大的適應(yīng)能力，在轉(zhuǎn)型的過程中，出現(xiàn)過人員的不穩(wěn)定，有段時(shí)間流動(dòng)性很大，并且在與其他部門的溝通協(xié)調(diào)中出現(xiàn)不和諧現(xiàn)象，以廚房尤為突出，但是經(jīng)過磨合和適應(yīng)，現(xiàn)在基本能夠發(fā)揮最大的工作效率。在成本控制方面，樓面對水果和飲料的損耗量非常大；在銷售方面的主觀能動(dòng)性較差，沒有積極提出促進(jìn)餐廳營業(yè)額上升的創(chuàng)新銷售思路。

5.4.2廚房

廚房在本的成本控制中做出了巨大貢獻(xiàn)，一直保持毛利都在五成以上，出品質(zhì)量也得到了很多客戶和領(lǐng)導(dǎo)的贊賞，但是廚房的考核指標(biāo)沒有與營業(yè)額掛鉤，由于價(jià)格原因，導(dǎo)致很多旅行社團(tuán)餐和小公司團(tuán)體的流失，并且早餐的成本及毛利與正餐混在一起統(tǒng)計(jì)是不科學(xué)的，因?yàn)樵绮褪蔷频甑呐涮追?wù)，在酒店行業(yè)中，房費(fèi)中含早餐的價(jià)格賺錢不是目的，讓客人對酒店的滿意才是最重要的，一般四星級酒店早餐的毛利能夠達(dá)到3成已經(jīng)算是很不錯(cuò)的成績了。

5.5康體部

康體部在本負(fù)責(zé)了會(huì)議室、康體、游泳池、袋鼠俱樂部、八期雋城保潔等多項(xiàng)工作任務(wù)，由于員工的分散性，培訓(xùn)幾乎沒有開展過，雖然每個(gè)員工的吃苦耐勞的精神值得全酒店員工學(xué)習(xí)，但是康體部人員的基本素質(zhì)，如禮貌禮儀、儀容儀表等是全酒店中最差的，在很多會(huì)議接待中有損酒店的形象，管理者的責(zé)任是不可推卸的。

5.6財(cái)務(wù)部

財(cái)務(wù)部的主要職能是監(jiān)督和服務(wù)，在監(jiān)督上出現(xiàn)過一些問題，倉管員直接兼顧采購的職責(zé)，制定的每月詢價(jià)制度沒有一次執(zhí)行到位，都是由行政部一個(gè)部門去詢價(jià)，造成詢價(jià)中的一些片面性；個(gè)別倉管人員上班時(shí)間離開倉庫不匯報(bào)，也不帶手機(jī)，嚴(yán)重影響酒店各部門的正常工作；在服務(wù)與其他部門的職能上有所欠缺，主要是由于財(cái)務(wù)人員都沒有從事過酒店行業(yè)，在處理酒店財(cái)務(wù)工作上欠缺經(jīng)驗(yàn)，而且除了酒店的工作任務(wù)還要分擔(dān)南沙公司的部分工作，降低了工作效率。

出現(xiàn)問題并不可怕，只要我們能夠發(fā)現(xiàn)和正確面對，制定出解決的方法和策略，我們就能夠越做約好。

通過以上總結(jié)，回顧的全年工作，可謂得失兼具，作為酒店的營運(yùn)總監(jiān)，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使命感日益增強(qiáng)，我們相信，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策下，我們?nèi)w員工上下一心，積極進(jìn)取，團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新，不斷努力，一定會(huì)創(chuàng)造出酒店的又有一個(gè)輝煌！

關(guān)于攜程分析心得體會(huì)及收獲四

在四個(gè)人坐下來之前，客戶兼朋友的梁建章對季琦說:“最近美國的互聯(lián)網(wǎng)很火，不如我們也做個(gè)網(wǎng)站吧?！奔剧f:“好??！”

當(dāng)時(shí)，新浪、網(wǎng)易、搜狐等門戶網(wǎng)站正熱，沒有復(fù)制必要，從哪里切入呢？網(wǎng)上書店、建材超市都是可行方向，梁建章忽然說起有一回跟女友旅行迷路，半天找不到出路，“辦個(gè)旅游網(wǎng)站吧?！?/p>

他們找到沈南鵬說出想法時(shí)，后者的耳膜正被“互聯(lián)網(wǎng)”這三個(gè)字頻繁撞擊，沈南鵬毫不猶豫答應(yīng)加入。新公司很快搭建，名叫游狐。梁建章和季琦各出20萬元，各占30%的股份；沈南鵬出60萬元，占40%的股份。他們很快發(fā)現(xiàn)，版圖上還缺重要的一塊:一個(gè)熟悉旅游業(yè)的人。

于是，國企經(jīng)理、曾在瑞士洛桑酒店管理學(xué)校進(jìn)修過的范敏被他們約來了。第一次游說，范敏面容紋絲不動(dòng)。

席散，梁建章、沈南鵬覺得沒戲:“再多找?guī)讉€(gè)合適人選吧?！奔剧f:“自己的校友都請不動(dòng)，其他人更難搞定?！?/p>

這之后，季琦放出salesman身段，常去上海西藏中路200號大陸飯店找總經(jīng)理范敏談夢想、談未來。重提往事，才會(huì)明白為什么跟季琦打過交道的人都說他有巨大passion,是攜程方陣中的“戰(zhàn)斗機(jī)”。

每次去，秘書都會(huì)讓季琦在辦公室外面等，就算領(lǐng)導(dǎo)不忙，也得等?！皣箢I(lǐng)導(dǎo)都這樣，很正常。開始要等10分鐘，后來逐漸熟悉了，就變成5分鐘?！弊罱K，“范經(jīng)理”答應(yīng)一起參與創(chuàng)業(yè)。

攜程為什么能成功？季琦說，因?yàn)槲覀兯膫€(gè)人不同。一位攜程系老人告訴記者:梁建章是深挖坑的人，他管理細(xì)膩而又善于擁抱新事物，最后選擇去美國讀博士，理想是做個(gè)研究型企業(yè)家；沈南鵬熟悉投行業(yè)務(wù)，平日里也像一架高速運(yùn)轉(zhuǎn)的精密儀器，走到哪里，就把一陣強(qiáng)風(fēng)帶到哪里；范敏，勤勤懇懇，總能把自己一畝三分地的事情做好做實(shí)，確實(shí)是守業(yè)型的典范；而季琦，是個(gè)充滿激情、胸懷坦蕩的人，他重情義，但不會(huì)因?yàn)榍榱x優(yōu)柔寡斷。

有些細(xì)節(jié)得以在采訪中澄清，譬如:季琦是攜程的第一任ceo,后來才是梁建章；在最初創(chuàng)業(yè)的日子里，季琦是全職，其他三位利用工作之余一起開會(huì)討論，一道走過創(chuàng)業(yè)之初的艱難時(shí)光，地點(diǎn)就在徐家匯教堂南側(cè)氣象大樓17層的半層樓面，200平方米，與季琦的公司協(xié)成共用。

1999年10月28日，網(wǎng)站名稱由“游狐”改為“攜程”，正式上線。給了攜程第一筆風(fēng)投的idg章蘇陽后來解釋那次“投人”眼光:“這四個(gè)人有點(diǎn)像一組嚙合，各個(gè)齒輪之間咬得非常好。團(tuán)隊(duì)成員的背景和素質(zhì)，足夠執(zhí)掌他們將要操作的公司?！?/p>

但是，四個(gè)聰明人，四個(gè)內(nèi)心驕傲的男人聚在一起做一份事業(yè)，摩擦碰撞是可以想見的。2002年年初，季琦退出，代表攜程創(chuàng)辦如家，之后梁建章出國讀書，沈南鵬創(chuàng)辦紅杉資本，人們從一些微小處聽出很可能發(fā)生過的“不和”。

回應(yīng)時(shí)，季琦每每流露出他憨厚的一面。他常常一不小心露出一些生活細(xì)節(jié)，以證明他跟“沈先生”真的沒矛盾，至今有交往。而這些，又常被媒體放大鏡納入下一輪分析。

在采訪現(xiàn)場，他將腦袋搖晃得很無辜:“真的沒什么呀！難道要把我們一個(gè)個(gè)放到x光底下照，照出矛盾來不可？大家一起做事情，爭論肯定是有的，但那都是很健康的?！?/p>

每個(gè)創(chuàng)業(yè)者都有自己的因緣際遇。對于季琦和他曾經(jīng)的伙伴，盡管志趣個(gè)性迥然有異，但是從心底里彼此欣賞、尊重，各自揚(yáng)長避短是聰明人的態(tài)度。采訪中，談到自己欣賞的企業(yè)家，季琦眼睛盯著某處，顯然是經(jīng)過大腦地說出一串名字:“南鵬身上有我不具備的素質(zhì)……”周樹華說，沒法想象不經(jīng)歷攜程的季琦走到今天會(huì)是什么樣子。

最早投身電子商務(wù)的王峻濤曾說過:辭職，就是一種業(yè)務(wù)重啟，就是換個(gè)方式做事業(yè)。在過去10年間，季琦重啟過2次。管理學(xué)大師彼得·德魯克說過:“能嚴(yán)格要求自己的人所能做的，只是讓自己從那些違背其自尊心和志趣的活動(dòng)中退出來?！?/p>

事實(shí)上，季琦一直在尋找最適合的那片土壤:攜程2年半，如家3年，漢庭近5年，是過去10年他不斷踩下去、試深淺的三個(gè)腳印。在漢庭面前，他有意打住，向深處開掘，許多投資人都曾被他“將漢庭做成終生事業(yè)”的表白打動(dòng)。

“終生”的重要表征是季琦及其家族在漢庭所持股份的高比例。招股書上的數(shù)字顯示了公司主席季琦的資本強(qiáng)勢和投票權(quán)強(qiáng)勢——一位圈內(nèi)人說，很正常，經(jīng)過幾輪創(chuàng)業(yè)，誰都知道資本和發(fā)言權(quán)意味著什么。換個(gè)角度講，季琦在漢庭投進(jìn)了他的身家性命。

季琦的三次創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷

攜程網(wǎng)這幾年一直是納斯達(dá)克中國網(wǎng)絡(luò)公司市值第一，目前股市價(jià)值15億美元，新浪網(wǎng)目前市值為14.9億美元。

因?yàn)楣善眻?jiān)挺，攜程網(wǎng)的4個(gè)創(chuàng)始人生活都有所改變?！坝辛隋X之后都開始做自己喜歡的事情:沈南鵬（沈南鵬新聞，沈南鵬說吧）覺得投資好，做了紅杉投資公司；我喜歡酒店，又做了漢庭連鎖；梁建章覺得這幾年很辛苦，去美國休息、游學(xué)；范敏現(xiàn)在是攜程網(wǎng)的首席執(zhí)行官?！奔剧f。

1999年，攜程網(wǎng)創(chuàng)業(yè)之初，旅游、酒店對于4人來說都還是一個(gè)陌生的事情?！爱?dāng)時(shí)有很多選擇，可以做家居建材，也可以做旅游、其他……”季琦說。選擇旅游的理由一點(diǎn)也不比做家居來得更充分，可以猜測的理由是幾個(gè)男人也許對旅游比家居更喜歡也“更熟悉”。“攜程”二字來源于季琦先前做的一個(gè)科技公司“協(xié)成”，梁建章因它諧音想出了這個(gè)旅游網(wǎng)的名稱，季琦是攜程網(wǎng)的首任ceo，他和第二任ceo梁建章都出身于it行業(yè)。進(jìn)我家理財(cái)一起聊聊吧！

旅游網(wǎng)最初主營業(yè)務(wù)是飛機(jī)票、旅店房間和旅游團(tuán)隊(duì)三大塊，后來預(yù)訂房間成了主營業(yè)務(wù)。網(wǎng)絡(luò)公司融資渠道好，有錢之后做什么業(yè)務(wù)反而是一件不容易的事情。攜程網(wǎng)是創(chuàng)業(yè)4人幫的合作，公司決定做經(jīng)濟(jì)型酒店后，季琦從攜程網(wǎng)的ceo退任，改做如家公司ceo，4人幫里他是唯一自己掏錢入股如家公司。如家做大、上市的結(jié)果在最初很不清楚，基本上是季琦一人獨(dú)自埋頭打理，他的工資單還掛在攜程，萬一業(yè)務(wù)失敗也有個(gè)退路。

如家的啟動(dòng)是為了給攜程增加利潤:既然有房間從攜程批發(fā)出去，攜程理應(yīng)拿到更多的傭金。攜程上市是2003年底的事情，無論公司和創(chuàng)業(yè)者都沒有多少現(xiàn)金?！叭缂摇钡睦砟钍恰拜p資產(chǎn)、重品牌”，“攜程不是賣很多房間嘛？我們就跟酒店談:我?guī)湍阗u房子，你能不能用我的牌子（如家）。用這種方式做了20多個(gè)酒店，在它們的招牌旁邊再掛一個(gè)‘如家酒店連鎖’的牌子。最后發(fā)現(xiàn)這也不成功。第一是我們盈利很少，第二是聯(lián)盟店不聽你的，無論是服務(wù)質(zhì)量還是酒店設(shè)施水平都參差不齊?！奔剧f。

兜售品牌的業(yè)務(wù)并不順利，“輕資產(chǎn)”的概念需要改變，季琦開始琢磨直營店。當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)里，上海已經(jīng)有“錦江之星”、“新亞之星”（后來被前者收購），季琦嘗試著與兩家公司談合資，但是他提出的條件是控股。盡管當(dāng)時(shí)攜程網(wǎng)的訂房量可觀，但是一個(gè)酒店外行來談控股被“錦江之星”的主管機(jī)構(gòu)不屑，“我們收購攜程還差不多”。

機(jī)會(huì)在北京，合作對象是首都旅游國際酒店集團(tuán)（以下簡稱“首旅”）。首旅在中國酒店業(yè)中資產(chǎn)第一、品牌第二（第一是上海錦江集團(tuán)），旗下也做了一個(gè)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店“建國客棧”，已經(jīng)有4家分店。建國客棧是攜程網(wǎng)房間銷售最好的酒店之一，季琦出差北京時(shí)專程去查看了一次。

和上海談判的經(jīng)歷類似，季琦提出的條件報(bào)到首旅集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層后被擱置。攜程的其他三人對此也不抱希望，覺得季琦白費(fèi)勁。談判持續(xù)了4個(gè)月，季琦得到了一個(gè)機(jī)會(huì)，在北京漁陽飯店見到了首都旅游集團(tuán)總裁梅蘊(yùn)新（現(xiàn)任如家公司聯(lián)合董事長），一個(gè)多小時(shí)之后，梅蘊(yùn)新給了一個(gè)肯定的答復(fù)。

公司簡介里說:如家酒店連鎖于2002年6月由中國資產(chǎn)最大的酒店集團(tuán)——首都旅游國際酒店集團(tuán)、中國最大的酒店分銷商——攜程旅行服務(wù)公司共同投資組建?！肮竟蓹?quán)結(jié)構(gòu)是開放性的，未來還要引進(jìn)新的風(fēng)險(xiǎn)投資，要上市?！奔剧f這些也是談判的條件，后來他非常感謝梅蘊(yùn)新，在一個(gè)國營體制內(nèi)應(yīng)承上述條件需要魄力。

新公司里攜程控股55%、首旅45%，啟動(dòng)資金是1000萬元，攜程、首旅按股份比例出資。合資公司從首旅租下了4個(gè)旅店的使用權(quán)15年，使用“如家”品牌開始直營?！皞鹘y(tǒng)酒店的銷售方式：標(biāo)價(jià)相對高，給旅游團(tuán)、會(huì)議的折扣大一些，中介渠道比較豐富。經(jīng)濟(jì)型酒店就是把渠道的錢省下來。如家和攜程談下來的是每個(gè)房間中介費(fèi)30元，通過攜程來的旅客比門市價(jià)低10元。”季琦說，“如家主要是直銷，最好的方式就是低價(jià)。原來建國客棧標(biāo)價(jià)200多、300多元的標(biāo)價(jià)，沒人來。我們一開始就標(biāo)價(jià)198元，不打折。低價(jià)就是最好的信息?！?/p>

租賃是如家“輕資產(chǎn)”的第二個(gè)解釋?！笆茁?00多億的資產(chǎn)，憑攜程和如家無論如何在短時(shí)間內(nèi)很難積累到?！奔剧f。但即使是租賃，之后的酒店裝修改造的平均成本也需要500萬元，如家的啟動(dòng)資金僅夠再開兩家分店。要說服活躍在新經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)投資給一個(gè)連鎖酒店投資并不容易，如家在運(yùn)營原建國客棧的4家分店的同時(shí)，開始了漫長的尋找投資過程。最后，攜程網(wǎng)的投資方idg在如家投了幾百萬美元，如家得以進(jìn)入資本運(yùn)營軌道。截至2006年6月底，如家經(jīng)營及授權(quán)管理的酒店數(shù)量已有82家，籌建數(shù)量為57家，總收入已達(dá)到2.49億元人民幣，凈收益為2700萬元。

2005年1月，季琦離開如家，原因他不愿解釋，但是肯定和他現(xiàn)在經(jīng)營的“漢庭”酒店連鎖有關(guān)。在運(yùn)營“如家”的同時(shí)，季琦曾嘗試過比如家連鎖收費(fèi)、服務(wù)更高一些的分店，在董事會(huì)中沒有得到多數(shù)人的支持。但是這時(shí)候季琦從一個(gè)沒有資金的創(chuàng)業(yè)者變成了中國富豪榜的上榜人物，按照胡潤（胡潤新聞，胡潤說吧）排行榜的說明，攜程網(wǎng)讓他有了5億資產(chǎn)，他可以用自己的錢來做“漢庭”。

和如家進(jìn)入的領(lǐng)域一樣，漢庭面對的是中國尚未成品牌的中檔酒店業(yè)，一年半的時(shí)間漢庭擁有超過20個(gè)酒店、3000個(gè)床位，房間價(jià)錢平均比如家貴100元。如家順利上市以后，漢庭的資產(chǎn)變得炙手可熱，但是季琦把它捂得很緊，依舊是個(gè)人獨(dú)資運(yùn)營。

為了做如家，季琦住遍了錦江之星在上海的分店，帶著尺子、照相機(jī)企圖窺探經(jīng)濟(jì)型酒店的秘密，后來經(jīng)營如家給了他全套經(jīng)驗(yàn)。做漢庭，季琦依然是一副沒有行規(guī)的樣子，除了酒店設(shè)施比如家稍微提高，把寬帶、無線上網(wǎng)，免費(fèi)打印、傳真等現(xiàn)代人辦公需求放在第一位，然后是低價(jià)房間，迅速擴(kuò)張酒店規(guī)模。

這與傳統(tǒng)地主型酒店、專心單店產(chǎn)品、服務(wù)，緩慢擴(kuò)張的做法迥異，他把it人的整套方式移植到酒店業(yè)。it業(yè)的企業(yè)概念、融資渠道和上市讓酒店業(yè)從一個(gè)眼光局限在店面人流、現(xiàn)金流的盈利模式改變過來，季琦可以把漢庭未來的盈利空間上市售賣，為企業(yè)贏得資金再擴(kuò)大規(guī)模、同時(shí)個(gè)人財(cái)富迅速增值。

關(guān)于攜程分析心得體會(huì)及收獲五

理論上旅游相關(guān)業(yè)務(wù)都可以開展

但攜程主要還是以散客訂為主（這也是他主要的贏利點(diǎn)）

利用龐大的散客訂房優(yōu)勢逐漸開展其他的旅游業(yè)務(wù)

雖然架上了網(wǎng)絡(luò)的旗幟，但還是有著傳統(tǒng)的電話、傳真確認(rèn)。

類似做法的旅游網(wǎng)站

機(jī)票代理 憑借機(jī)票上的優(yōu)勢進(jìn)軍其他業(yè)務(wù)

也是一家旅行社及機(jī)票代理的網(wǎng)站

太多的旅行社及機(jī)票代理機(jī)構(gòu)、訂房中心采用網(wǎng)上收客網(wǎng)下操作確認(rèn)

但隨著網(wǎng)上支付，手機(jī)支付，信用體系的建立、完善及推廣 未來可以預(yù)見一切將基于網(wǎng)上