醫(yī)院客服心得體會(huì)(實(shí)用14篇)

通過(guò)撰寫心得體會(huì)，我們可以對(duì)個(gè)人的成長(zhǎng)和進(jìn)步進(jìn)行評(píng)估和反思。寫心得體會(huì)要注意結(jié)尾的總結(jié)和思考，給讀者以啟示和反思。下面是一些寫心得體會(huì)的示例，供大家參考，希望能對(duì)大家有所幫助。

醫(yī)院客服心得體會(huì)篇一

在醫(yī)療行業(yè)中，客服員工起著至關(guān)重要的作用。他們是病人和醫(yī)生之間的橋梁，負(fù)責(zé)為患者提供全面的服務(wù)和幫助。為了提高客服員工的工作質(zhì)量和效率，我所在的醫(yī)院近日召開(kāi)了一次客服員工大會(huì)。這次大會(huì)讓我受益匪淺，深刻認(rèn)識(shí)到客服工作的重要性，同時(shí)也為我今后的工作提供了諸多啟示。

第二段：學(xué)習(xí)交流。

大會(huì)上，我們與來(lái)自其他醫(yī)院的客服員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)交流。他們從經(jīng)驗(yàn)和案例出發(fā)，分享了不少有效的工作方式和策略。同時(shí)，我們也反思自身的工作方式，發(fā)現(xiàn)了一些不足之處。這樣的交流讓我深感客服工作是一個(gè)需要不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步的行業(yè)，只有不斷更新自己的知識(shí)和技能，才能更好地服務(wù)于患者。

第三段：了解患者需求。

在與其他客服員工的交流過(guò)程中，我意識(shí)到了解患者需求的重要性。每個(gè)患者都是一個(gè)獨(dú)特的個(gè)體，他們的需求和疑慮各不相同。作為客服員工，我們需要耐心傾聽(tīng)患者的問(wèn)題和困惑，并提供專業(yè)的解答和幫助。只有真正了解患者的需求，我們才能提供更貼心、人性化的服務(wù)。

第四段：團(tuán)隊(duì)合作。

客服員工的工作需要團(tuán)隊(duì)合作。一個(gè)段位高、默契度高的團(tuán)隊(duì)，能夠更好地應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況和挑戰(zhàn)。大會(huì)中，我們進(jìn)行了一系列合作訓(xùn)練，如角色扮演、團(tuán)隊(duì)游戲等。這些訓(xùn)練不僅提高了我們的溝通能力和協(xié)作能力，還營(yíng)造了和諧的工作氛圍。在今后的工作中，我會(huì)更加注重與團(tuán)隊(duì)成員的溝通和合作，共同為病人提供更好的服務(wù)。

第五段：自我反思和展望。

客服員工大會(huì)讓我反思了自己的工作表現(xiàn)，并對(duì)未來(lái)有了更明確的展望。我意識(shí)到既要提高專業(yè)技能水平，也要提升情商和溝通能力。只有全面提升自己的綜合素質(zhì)，才能更好地勝任客服員工的角色。未來(lái)，我將盡力跟上醫(yī)學(xué)和服務(wù)行業(yè)的發(fā)展腳步，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高自己的工作能力。同時(shí)，我也會(huì)保持對(duì)患者需求的敏感性和關(guān)注度，努力提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總結(jié)：

通過(guò)參加醫(yī)院客服員工大會(huì)，我深刻認(rèn)識(shí)到客服工作的重要性和挑戰(zhàn)。這次大會(huì)是一次難得的學(xué)習(xí)和交流機(jī)會(huì)，讓我受益匪淺。我將把這次大會(huì)的心得和體會(huì)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，不斷提升自己的工作能力，為患者提供更好的服務(wù)。我相信，在集體的努力下，我們的醫(yī)院客服團(tuán)隊(duì)一定能夠?yàn)楦嗟幕颊邘?lái)溫暖和關(guān)愛(ài)。

醫(yī)院客服心得體會(huì)篇二

作為一個(gè)普通觀眾，我最近看到了一部關(guān)于醫(yī)院客服工作的紀(jì)錄片，讓我對(duì)這個(gè)職業(yè)有了更深入的了解。這部紀(jì)錄片以實(shí)地拍攝的方式展現(xiàn)了醫(yī)院客服工作的真實(shí)情況，向觀眾揭示了許多平時(shí)我們無(wú)法想象的細(xì)節(jié)。通過(guò)這部紀(jì)錄片，我深入理解到醫(yī)院客服工作的重要性和他們所面臨的困難。

第二段：醫(yī)院客服的重要性及其職責(zé)。

紀(jì)錄片中的醫(yī)院客服人員被描繪為醫(yī)院的“一線大使”，在醫(yī)院代表著醫(yī)院形象。他們需要面對(duì)各種患者的情緒和需求，因此需要具備良好的溝通與解決問(wèn)題的能力。醫(yī)院客服是病患與醫(yī)院之間的橋梁，他們負(fù)責(zé)為病患提供信息、解答問(wèn)題，幫助患者順利就診。他們的工作舉重若輕，但卻是醫(yī)療服務(wù)不可或缺的一環(huán)。

第三段：醫(yī)院客服面臨的困難與挑戰(zhàn)。

這部紀(jì)錄片生動(dòng)地展示了醫(yī)院客服工作的困難與挑戰(zhàn)。他們需要應(yīng)對(duì)各種各樣的問(wèn)題和情況，如患者的焦慮、急躁，甚至是患者家屬的不理解和憤怒。紀(jì)錄片中的醫(yī)院客服人員需要保持冷靜和耐心，盡量與患者們進(jìn)行溝通和解釋。然而，在紀(jì)錄片中也展現(xiàn)了一些醫(yī)院客服人員因長(zhǎng)期工作壓力過(guò)大而出現(xiàn)身心問(wèn)題的情況。這引起我對(duì)醫(yī)院客服工作的關(guān)注和思考。

第四段：對(duì)醫(yī)院客服工作的認(rèn)識(shí)與理解。

通過(guò)這部紀(jì)錄片，我對(duì)醫(yī)院客服工作有了更深入的認(rèn)識(shí)。一方面，我深深地感受到醫(yī)院客服的辛苦與付出，他們承受著巨大的工作壓力。另一方面，我也注意到醫(yī)院客服工作對(duì)患者與醫(yī)院之間的關(guān)系至關(guān)重要。他們的工作質(zhì)量和態(tài)度直接影響著患者對(duì)醫(yī)院的信任和滿意度。在我看來(lái)，醫(yī)院客服工作需要更多的支持和關(guān)注，他們應(yīng)該得到更好的培訓(xùn)和職業(yè)保障。

第五段：個(gè)人啟發(fā)與總結(jié)。

這部紀(jì)錄片令我對(duì)醫(yī)院客服工作有了更深入的思考和認(rèn)識(shí)。它提醒我，在生活中我們也應(yīng)該更加關(guān)心他們的付出，要有更多的理解和耐心。同時(shí)，我認(rèn)為醫(yī)院客服工作也需要一定的改進(jìn)，醫(yī)院可以提供更好的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助員工面對(duì)個(gè)人和工作上的壓力。紀(jì)錄片給了我很多思考的空間，我希望能夠以更加平等的眼光看待醫(yī)院客服工作，并為改善患者與醫(yī)生之間的溝通和關(guān)系做出自己的努力。

醫(yī)院客服心得體會(huì)篇三

領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)。

按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98.1%，回訪率84%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見(jiàn)23條，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)28條，尋醫(yī)問(wèn)藥130條;辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題88個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問(wèn)題34個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從20xx年初開(kāi)通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國(guó)行、中國(guó)血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過(guò)程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的'順利開(kāi)展。其中，在中國(guó)血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國(guó)行活動(dòng)和血管健康知識(shí)競(jìng)賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊(cè);在安全生產(chǎn)萬(wàn)里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作;在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者688人。

二、服務(wù)完善。

本著“為病人服務(wù)無(wú)小事”的原則，我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。

1、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開(kāi)展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們根據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的實(shí)踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面對(duì)生人膽怯怕羞、不敢說(shuō)話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度;為及時(shí)了解學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購(gòu)服務(wù)書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開(kāi)闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識(shí)，讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)，更要?jiǎng)?chuàng)造客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心。

2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國(guó)內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見(jiàn)處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)場(chǎng)由大家點(diǎn)評(píng)服務(wù)問(wèn)題，使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)能力。

3、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說(shuō)：細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪出院病人的去電時(shí)間、說(shuō)話語(yǔ)氣還有語(yǔ)速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務(wù)等等，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論，力爭(zhēng)做到完美。

三、服務(wù)發(fā)展。

通過(guò)兩年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深認(rèn)識(shí)到，服務(wù)工作絕非簡(jiǎn)單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，決定了醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展。因此我們?cè)谔岣叻?wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營(yíng)銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過(guò)電話，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)心和問(wèn)候，耐心與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動(dòng)幫助一些再次來(lái)院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開(kāi)展了體檢客戶疾病檢出陽(yáng)性者的檢后篩查、專家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽(yáng)性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來(lái)院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開(kāi)展“中心醫(yī)院雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。

四、服務(wù)創(chuàng)新。

為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新。在實(shí)踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并開(kāi)展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對(duì)患者的滿意程度，對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見(jiàn)和建議，進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，然后在交班會(huì)上通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)狀況，對(duì)我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，采取整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開(kāi)展。長(zhǎng)期前臺(tái)服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問(wèn)題，為此我們多方請(qǐng)教、苦無(wú)良策，后來(lái)偶然嘗試開(kāi)展“五個(gè)一”活動(dòng)，收效較好?；顒?dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)行深入溝通，學(xué)一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上，組織大家相互討論，共同交流，通過(guò)熱情肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情，通過(guò)幫助大家自己找出工作中的問(wèn)題和差距，然后根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開(kāi)闊，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多;二是服務(wù)過(guò)程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來(lái)愈豐富完善，但沒(méi)能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認(rèn)可。

醫(yī)院客服心得體會(huì)篇四

現(xiàn)如今，我國(guó)民眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求越來(lái)越高，但公立醫(yī)院資源有限，排隊(duì)等候現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。因此，越來(lái)越多的人選擇前往民營(yíng)醫(yī)院就診。作為醫(yī)療服務(wù)的第一門面，民營(yíng)醫(yī)院的客服工作至關(guān)重要。在客服崗位上工作過(guò)的我深有體會(huì)，客服是民營(yíng)醫(yī)院醫(yī)患溝通的重要紐帶。接下來(lái)，我將分享自己在民營(yíng)醫(yī)院客服工作中的心得體會(huì)。

第二段：加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)。

在民營(yíng)醫(yī)院客服工作中，首先要加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)?？头藛T要了解醫(yī)療服務(wù)流程，熟悉常見(jiàn)疾病診療和醫(yī)保政策，掌握醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)和專業(yè)知識(shí)。這樣才能更好地回答患者咨詢，提供專業(yè)的服務(wù)。我在剛?cè)肼殨r(shí)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的專業(yè)培訓(xùn)后，對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)有了更深入的了解，能夠?yàn)榛颊咛峁?zhǔn)確的解答，并幫助他們更好地了解和使用醫(yī)療服務(wù)。

第三段：善于溝通。

民營(yíng)醫(yī)院客服工作中，良好的溝通能力至關(guān)重要?？头藛T要善于傾聽(tīng)患者的需求和意見(jiàn)，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤ㄒ龑?dǎo)。在患者就診之前，我會(huì)主動(dòng)與他們進(jìn)行電話或微信溝通，了解病情并提前告知相關(guān)事項(xiàng)。在就診時(shí)，我會(huì)耐心地傾聽(tīng)患者的訴求，安撫他們的情緒，提供合理的解釋。通過(guò)良好的溝通，患者能夠更好地理解醫(yī)療服務(wù)，并獲得更好的就醫(yī)體驗(yàn)。

第四段：關(guān)注細(xì)節(jié)。

在民營(yíng)醫(yī)院客服工作中，細(xì)節(jié)決定成敗。客服人員要注重工作細(xì)節(jié)，包括工作著裝、禮貌用語(yǔ)、服務(wù)流程等方面。我始終保持良好的儀表儀容，使用文明禮貌的用語(yǔ)，并嚴(yán)格按照醫(yī)院的服務(wù)流程操作，確保患者在整個(gè)就診過(guò)程中體驗(yàn)到高質(zhì)量的服務(wù)。此外，我也會(huì)留意患者的個(gè)人需求，適時(shí)提供關(guān)懷，讓患者感受到溫暖和關(guān)懷。這些細(xì)節(jié)的關(guān)注能夠增加患者的滿意度，提升醫(yī)院的口碑。

第五段：積極反饋和改善。

在民營(yíng)醫(yī)院客服工作中，優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該具備積極主動(dòng)的品質(zhì)。客服人員應(yīng)該鼓勵(lì)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出意見(jiàn)和建議，并及時(shí)反饋給醫(yī)院相關(guān)部門。我在工作中會(huì)收集患者的反饋意見(jiàn)，并整理出一份報(bào)告，以供醫(yī)院管理層參考。同時(shí)，我自己也會(huì)反思工作中的不足之處，不斷改進(jìn)和提高自己的工作水平。通過(guò)積極的反饋和改善，能夠逐步提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，滿足患者的需求。

結(jié)尾。

作為民營(yíng)醫(yī)院客服的一份子，我深刻體會(huì)到客服工作的重要性和艱辛。通過(guò)加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，善于溝通，關(guān)注細(xì)節(jié)，積極反饋和改善，我能夠更好地為患者提供專業(yè)、高質(zhì)量的服務(wù)。同時(shí)，也能夠幫助醫(yī)院提升聲譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量。希望今后能有越來(lái)越多的人加入到醫(yī)療服務(wù)的行業(yè)中，為患者提供更好的服務(wù)。

醫(yī)院客服心得體會(huì)篇五

作為一名醫(yī)院客服員工，我十分期待這次員工大會(huì)，希望通過(guò)此次會(huì)議，能夠?qū)W到更多關(guān)于客服工作的經(jīng)驗(yàn)和技巧，提升自己的服務(wù)水平。為了更好地準(zhǔn)備，我提前了解了大會(huì)的議程和主題，查閱了相關(guān)資料，并制定了個(gè)人學(xué)習(xí)目標(biāo)。在會(huì)前，我還跟同事們進(jìn)行了交流，分享了自己的期待和想法，相信這次大會(huì)將為我們的工作帶來(lái)新的啟示。

第二段：大會(huì)亮點(diǎn)。

本次大會(huì)的亮點(diǎn)之一是專業(yè)導(dǎo)師的授課。導(dǎo)師通過(guò)自己的專業(yè)知識(shí)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，深入淺出地解讀了客服工作的核心理念和服務(wù)技巧，尤其是在面對(duì)緊急情況和疑難問(wèn)題時(shí)的處理方法，給了我們非常有價(jià)值的啟示。另外，大會(huì)還邀請(qǐng)了醫(yī)院內(nèi)部的優(yōu)秀員工進(jìn)行分享，他們以真實(shí)的案例向我們展示了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，這些都對(duì)我們提供了很好的借鑒和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

第三段：收獲與體會(huì)。

在這次大會(huì)中，我學(xué)到了很多知識(shí)和技巧，最重要的是學(xué)會(huì)了如何與患者進(jìn)行有效的溝通。在客服工作中，患者的需求和感受至關(guān)重要，我們需要通過(guò)細(xì)致入微的傾聽(tīng)和耐心解答，讓每一位患者都感受到溫暖和關(guān)懷。此外，我還了解到了各部門之間的合作和協(xié)調(diào)對(duì)于提供完善的服務(wù)至關(guān)重要，我們應(yīng)該主動(dòng)與其他部門建立聯(lián)系和溝通，形成一個(gè)更加高效的工作團(tuán)隊(duì)。

第四段：挑戰(zhàn)與改進(jìn)。

在會(huì)議的交流環(huán)節(jié)中，大家總結(jié)了工作中的挑戰(zhàn)和不足。有些同事提到了患者對(duì)于信息的獲取不夠方便，有些同事談到了在高壓環(huán)境下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的困難。通過(guò)集思廣益，我們一起討論了這些問(wèn)題，并提出了一些改進(jìn)的方案。例如，我們可以開(kāi)發(fā)一個(gè)更加方便患者查詢的網(wǎng)上平臺(tái)，或者增加流程規(guī)范化的培訓(xùn)，以提高服務(wù)質(zhì)量。

第五段：展望未來(lái)。

大會(huì)的最后，我們進(jìn)行了總結(jié)和展望。通過(guò)這次會(huì)議，我們不僅學(xué)到了更多的知識(shí)和技巧，更懂得了自我提升的重要性。作為醫(yī)院的客服員工，我們要不斷改進(jìn)和成長(zhǎng)，提供更好的服務(wù)。我相信，只要我們保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，不斷地提高自己的能力，我們一定能為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，在客服工作中發(fā)揮更大的作用。

總結(jié)：

通過(guò)這次會(huì)議，我深刻認(rèn)識(shí)到了醫(yī)院客服工作的重要性和挑戰(zhàn)性。客服員工是患者和醫(yī)院之間的紐帶，承擔(dān)著溝通、交流和協(xié)調(diào)的角色。通過(guò)學(xué)習(xí)和交流，我不僅增長(zhǎng)了知識(shí)，還提升了工作的熱情和自信心。我相信，只有不斷地學(xué)習(xí)和提高，我們才能為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院客服工作的使命和價(jià)值。

醫(yī)院客服心得體會(huì)篇六

第一段：引言和背景介紹（約200字）。

民營(yíng)醫(yī)院作為一種新型醫(yī)療機(jī)構(gòu)，不僅為患者提供了更多的就醫(yī)選擇，同時(shí)也提高了醫(yī)療服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性。然而，客服是民營(yíng)醫(yī)院與患者之間溝通與聯(lián)系的橋梁。作為一個(gè)民營(yíng)醫(yī)院客服的工作人員，我平日里與大量的患者溝通，也積累了一些心得體會(huì)。本文將圍繞民營(yíng)醫(yī)院客服的工作內(nèi)容、技巧和改進(jìn)方向等方面展開(kāi)討論，希望能對(duì)民營(yíng)醫(yī)院客服工作的提升有所幫助。

民營(yíng)醫(yī)院的客服工作主要包括接聽(tīng)患者來(lái)電、解答咨詢、預(yù)約掛號(hào)、辦理住院登記等。在這些工作中，高效率和良好的服務(wù)態(tài)度顯得尤為重要。首先，客服人員需要做到語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確，親和力強(qiáng)，以便更好地與患者進(jìn)行交流和溝通。其次，客服人員需要了解醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度以及醫(yī)療流程，以便能夠解答患者的問(wèn)題和提供幫助。此外，對(duì)于一些重要的醫(yī)療信息和病例資料，客服人員需要保守和保密。在工作中，我們還需注重耐心傾聽(tīng)、理解患者的需求和疑慮，并積極解決問(wèn)題。通過(guò)這些技巧，我們能夠提供更好的服務(wù)，讓患者有更好的就醫(yī)體驗(yàn)。

在實(shí)際工作中，我們也會(huì)面臨各種挑戰(zhàn)。首先，患者來(lái)電咨詢千差萬(wàn)別，涉及的問(wèn)題也十分多樣化。面對(duì)不同問(wèn)題，我們需要及時(shí)準(zhǔn)確地提供幫助，而這就需要我們不斷學(xué)習(xí)和積累。其次，患者來(lái)電情緒不穩(wěn)定，甚至有的患者可能因?yàn)榈却龝r(shí)間長(zhǎng)、醫(yī)療費(fèi)用高等原因產(chǎn)生抱怨。在這樣的情況下，我們需要保持耐心和冷靜，通過(guò)專業(yè)的知識(shí)和合理的解釋來(lái)化解患者的疑慮和不滿。此外，醫(yī)院的客服工作也存在著時(shí)間緊迫、壓力大的問(wèn)題，我們需要保持良好的心態(tài)，不斷提高工作效率來(lái)應(yīng)對(duì)工作的挑戰(zhàn)。

雖然我們已經(jīng)做得比較好，但是仍然有很多可以改進(jìn)的地方。首先，我們應(yīng)該加強(qiáng)與其他部門的溝通合作，提高工作效率。比如，與醫(yī)生、護(hù)士等醫(yī)護(hù)人員建立更好的聯(lián)系，及時(shí)了解患者的病情動(dòng)態(tài)，以此更好地解答患者的咨詢問(wèn)題。其次，我們可以借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段，提高工作的便捷性。通過(guò)建立在線平臺(tái)和APP等，讓患者能夠自主預(yù)約掛號(hào)、查詢病歷等，減少他們的等待時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。此外，我們還可以通過(guò)定期的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高自身的專業(yè)水平，不斷完善客服技巧。

第五段：結(jié)語(yǔ)和總結(jié)（約200字）。

作為民營(yíng)醫(yī)院客服工作人員，我們肩負(fù)著傳遞醫(yī)療信息、提供服務(wù)的重要責(zé)任。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、提高和改進(jìn)，我們能夠?yàn)榛颊咛峁└玫姆?wù)，同時(shí)也能夠使自身的工作更加有價(jià)值。未來(lái)，隨著民營(yíng)醫(yī)院的不斷發(fā)展壯大，我們相信，民營(yíng)醫(yī)院客服工作將有更大的空間和機(jī)遇，為患者提供更全面、更便捷的服務(wù)。

醫(yī)院客服心得體會(huì)篇七

醫(yī)院作為一個(gè)特殊的機(jī)構(gòu)，它的客服員工承擔(dān)著重要的任務(wù)，負(fù)責(zé)與患者進(jìn)行聯(lián)系和溝通，解答疑問(wèn)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了提高員工的服務(wù)水平和工作效率，我所在醫(yī)院組織了一次客服員工大會(huì)。在這次大會(huì)上，我收獲頗多，有不少心得體會(huì)。

第二段：了解患者需求。

在大會(huì)上，我們的主要課題是了解患者需求?？头T工是在醫(yī)院最前線的人員，他們直接接觸到患者，與患者進(jìn)行溝通。通過(guò)調(diào)查和分析，我們發(fā)現(xiàn)患者最關(guān)心的問(wèn)題是醫(yī)療費(fèi)用和醫(yī)療流程。因此，我們?cè)跁?huì)議中詳細(xì)介紹了醫(yī)療費(fèi)用的結(jié)算方式和報(bào)銷流程，以及醫(yī)療流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間和具體操作方法。這些信息的傳達(dá)對(duì)于患者來(lái)說(shuō)非常重要，能夠讓他們更清晰地了解醫(yī)院的服務(wù)，減少不必要的疑慮和焦慮。

第三段：提高服務(wù)態(tài)度。

在客服員工大會(huì)中，我深刻體會(huì)到了提高服務(wù)態(tài)度的重要性。作為客服人員，我們要以積極樂(lè)觀的態(tài)度對(duì)待每一位患者，給他們提供溫暖和舒適的環(huán)境。我們通過(guò)會(huì)議中的模擬互動(dòng)和角色扮演，學(xué)習(xí)了更好地與患者溝通的技巧，如提問(wèn)技巧、傾聽(tīng)技巧和回應(yīng)技巧等。這些技巧可以幫助我們更好地理解患者的需求，給予他們更貼心的服務(wù)。

第四段：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作。

在客服員工大會(huì)中，我們還加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)。客服工作是一個(gè)需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作的工作，只有團(tuán)隊(duì)合作才能實(shí)現(xiàn)工作的高效和質(zhì)量的提升。通過(guò)大會(huì)中的小組討論和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，我們了解到每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，學(xué)會(huì)互相支持和幫助。這樣的團(tuán)隊(duì)合作精神可以有效地提高工作效率，提供更好的服務(wù)。

第五段：總結(jié)。

通過(guò)這次客服員工大會(huì)，我深刻體會(huì)到了提高服務(wù)質(zhì)量和效率的重要性。同時(shí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作也是實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的關(guān)鍵。作為客服員工，我們應(yīng)時(shí)刻保持專業(yè)和熱情的態(tài)度，通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐不斷提升自己的服務(wù)水平。這樣，我們才能更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓他們感受到我們的關(guān)懷和溫暖。

總結(jié)：

這篇文章按照五段式的結(jié)構(gòu)，圍繞“醫(yī)院客服員工大會(huì)心得體會(huì)”這一主題展開(kāi)。第一段引言介紹了醫(yī)院客服員工大會(huì)的重要性。接下來(lái)的三個(gè)段落分別從了解患者需求、提高服務(wù)態(tài)度和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作三個(gè)方面，闡述了在大會(huì)中我所體會(huì)到的經(jīng)驗(yàn)和感悟。最后一段進(jìn)行總結(jié)，并呼吁客服員工時(shí)刻保持專業(yè)和熱情態(tài)度，提升自己的服務(wù)水平。文章主題明確，內(nèi)容豐富，結(jié)構(gòu)合理，層次清晰，符合寫作要求。

醫(yī)院客服心得體會(huì)篇八

最近我觀看了一部名為《醫(yī)院客服紀(jì)錄片》的紀(jì)錄片，該片以真實(shí)展現(xiàn)醫(yī)院客服工作的細(xì)節(jié)和背后的故事為主線，讓我深刻了解了醫(yī)院客服的職責(zé)與困境。本文將通過(guò)對(duì)該紀(jì)錄片的觀看與思考，分享我的心得體會(huì)。

醫(yī)院客服的工作職責(zé)遠(yuǎn)不僅僅是接聽(tīng)電話和解答患者的咨詢。他們需要面對(duì)的是大量的病人訴求、投訴和不滿情緒，需要及時(shí)處理并提供有效的解決方案。紀(jì)錄片中展示了醫(yī)院客服員迎難而上的精神，他們不僅要細(xì)心傾聽(tīng)，還需要用專業(yè)的知識(shí)和技巧回答患者的問(wèn)題，緩解他們的擔(dān)憂和不安。

第三段：醫(yī)院客服的工作環(huán)境和困境。

紀(jì)錄片中描繪的醫(yī)院客服工作環(huán)境并不輕松。他們的辦公室內(nèi)電話不絕于耳，每個(gè)員工都需要面對(duì)成千上萬(wàn)的電話、短信和郵件。同時(shí)，他們還要面對(duì)患者家屬的各種情緒宣泄和訴求，需要盡量冷靜和理智地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。醫(yī)院客服員要經(jīng)常站在矛盾之中，既要保護(hù)醫(yī)院的利益，也要盡量滿足患者的需求，這需要他們具備較高的情商和處理問(wèn)題的能力。

第四段：醫(yī)院客服的成就與收獲。

盡管醫(yī)院客服工作困難重重，但他們?cè)诠ぷ髦腥〉昧嗽S多非凡的成就。紀(jì)錄片中展示了患者在得到滿意答復(fù)后的感激之情以及醫(yī)院?jiǎn)T工的高度評(píng)價(jià)。醫(yī)院客服通過(guò)自己的努力和專業(yè)知識(shí)化解了很多矛盾，同時(shí)也為患者提供了貼心的服務(wù)。這種成就和收獲使得醫(yī)院客服員對(duì)自己的工作充滿信心和滿足感。

觀看這部紀(jì)錄片后，我對(duì)醫(yī)院客服的工作有了更深入的認(rèn)識(shí)。他們是醫(yī)院與患者之間的橋梁，承擔(dān)著緩解緊張情緒和溝通各方利益的重要角色。我們應(yīng)該給予他們更多的關(guān)注和尊重。另外，我也認(rèn)識(shí)到醫(yī)院客服工作的難度和壓力，他們不僅需要承受巨大的心理壓力，還需要時(shí)刻保持專業(yè)知識(shí)的更新與提升。我們作為患者和家屬，應(yīng)該更加理解和包容他們的工作，給予他們必要的支持與鼓勵(lì)。

通過(guò)觀看《醫(yī)院客服紀(jì)錄片》，我深刻感受到醫(yī)院客服的重要性和困難。他們默默地工作，以專業(yè)和責(zé)任感服務(wù)于廣大患者和家屬。我希望能夠更加了解和支持醫(yī)院客服的工作，讓他們感受到他們的付出得到了我們的認(rèn)可和尊重。

醫(yī)院客服心得體會(huì)篇九

醫(yī)院客服紀(jì)錄片是一種將真實(shí)醫(yī)生和患者的接觸過(guò)程進(jìn)行拍攝和記錄的電影形式。通過(guò)這種形式，觀眾能夠近距離地了解醫(yī)生和患者之間的交流和互動(dòng)。近日，我觀看了一部醫(yī)院客服紀(jì)錄片，令我深受觸動(dòng)。本文將分享我的心得體會(huì)。

客服在醫(yī)院中的角色舉足輕重?？头藛T是醫(yī)患之間的橋梁，他們負(fù)責(zé)安排醫(yī)生和患者的預(yù)約，解答患者的疑問(wèn)，并提供專業(yè)的協(xié)助和服務(wù)。通過(guò)客服人員的努力，醫(yī)院能夠更好地滿足患者的需求，提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。在醫(yī)院客服紀(jì)錄片中，我看到了醫(yī)院客服人員的辛勤工作和專業(yè)素養(yǎng)，他們始終保持耐心、友善的態(tài)度，為患者提供及時(shí)有效的幫助。

第三段：醫(yī)患溝通的重要性。

醫(yī)院客服紀(jì)錄片中，醫(yī)生與患者的互動(dòng)令我深感醫(yī)患溝通的重要性。醫(yī)生需要傾聽(tīng)患者的問(wèn)題，了解患者的病情和需求，同時(shí)向患者清晰地解釋診斷和治療方案。而患者也需要積極配合醫(yī)生的工作，在醫(yī)生建議下進(jìn)行必要的檢查和治療。僅憑醫(yī)生的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)并不能解決問(wèn)題，只有與患者建立起良好的溝通和信任關(guān)系，才能真正提高醫(yī)療效果。通過(guò)觀看醫(yī)院客服紀(jì)錄片，我更加深刻地認(rèn)識(shí)到醫(yī)患溝通在醫(yī)療過(guò)程中的重要性，意識(shí)到患者的參與和信任對(duì)于治療的成功是至關(guān)重要的。

醫(yī)院客服紀(jì)錄片中，也展示了一些存在的問(wèn)題。例如，患者排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、醫(yī)生忙碌等問(wèn)題，這些都影響了患者的就診體驗(yàn)。在現(xiàn)代醫(yī)療體系中，醫(yī)患關(guān)系日益復(fù)雜，從醫(yī)院的角度來(lái)看，需要更加注重患者的需求和舒適感；同時(shí)，患者也要理解醫(yī)生和醫(yī)院的工作壓力，互相理解、尊重是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。客服紀(jì)錄片的呈現(xiàn)引起了我對(duì)這些問(wèn)題的思考，希望醫(yī)院和患者雙方能夠共同努力，改善診療環(huán)境，提升醫(yī)療服務(wù)水平。

第五段：個(gè)人感悟和展望。

通過(guò)觀看醫(yī)院客服紀(jì)錄片，我不僅了解到醫(yī)生和患者背后的故事，也意識(shí)到醫(yī)患關(guān)系的復(fù)雜性和重要性。作為患者，我們應(yīng)該主動(dòng)與醫(yī)生溝通，合理利用醫(yī)療資源，提高自身的健康意識(shí)。作為醫(yī)生和醫(yī)院，應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量管理，為患者提供更好的醫(yī)療體驗(yàn)。我相信，通過(guò)雙向的努力，醫(yī)患關(guān)系將會(huì)更加和諧，患者的就診體驗(yàn)也將得到改善。

在觀看醫(yī)院客服紀(jì)錄片后，我的思緒被牽引，對(duì)醫(yī)患溝通、醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生了更多的思考。我相信這種改變是積極的，并期待未來(lái)醫(yī)療體系的進(jìn)一步優(yōu)化和完善，以更好地滿足患者的需求。

醫(yī)院客服心得體會(huì)篇十

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們對(duì)健康保健的需求增加，民營(yíng)醫(yī)院作為重要的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，逐漸嶄露頭角。而作為民營(yíng)醫(yī)院的窗口和紐帶，客服人員承擔(dān)著積極參與醫(yī)療服務(wù)、提供良好就診體驗(yàn)的重要角色。在與民營(yíng)醫(yī)院客服工作中的接觸和實(shí)踐中，我深深感受到了客服工作的重要性和樂(lè)趣，也積累了一些心得體會(huì)。

第二段：傾聽(tīng)與溝通。

作為一名客服人員，傾聽(tīng)和溝通是必備的基本能力。病患面對(duì)疾病和就醫(yī)，往往伴隨著情緒的波動(dòng)，而我們的任務(wù)就是在傾聽(tīng)中理解他們的需求，有效地溝通并提供幫助。在與患者交流時(shí)，我學(xué)會(huì)了耐心地傾聽(tīng)，不打斷患者的發(fā)言；在真誠(chéng)的表達(dá)中，用更平實(shí)的語(yǔ)言解釋醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，讓患者易于理解。在與患者的交流中建立了信任和親近感，進(jìn)而提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度。

第三段：靈活處理問(wèn)題。

在客服工作中，難免會(huì)面臨各種問(wèn)題和矛盾。有些患者可能會(huì)因?yàn)榉N種原因?qū)︶t(yī)院或醫(yī)生不滿意，甚至提出投訴。這時(shí)候，我們需要靈活應(yīng)對(duì)，通過(guò)積極主動(dòng)的態(tài)度排除疑慮和誤解。首先，要保持耐心，尊重和傾聽(tīng)患者的投訴，并認(rèn)真記錄；接著，尋找解決問(wèn)題的方法，積極與相關(guān)部門溝通，為患者提供合理和滿意的解決方案；最后，加強(qiáng)溝通，及時(shí)向患者反饋解決結(jié)果，以此增強(qiáng)醫(yī)院的公信力和口碑。

第四段：團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

在醫(yī)院客服工作中，團(tuán)隊(duì)合作是至關(guān)重要的。只有與其他客服人員密切配合，相互支持和學(xué)習(xí)，才能更好地完成各項(xiàng)任務(wù)和提高工作效率。我發(fā)現(xiàn)與團(tuán)隊(duì)的緊密協(xié)作不僅能學(xué)到更多的技能和經(jīng)驗(yàn)，還能減輕個(gè)人的工作壓力和負(fù)擔(dān)。除了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的合作，與其他部門的溝通和協(xié)作也同樣重要。與醫(yī)生和護(hù)士的互動(dòng)和交流，讓我更全面地了解相關(guān)醫(yī)療知識(shí)，從而更好地為患者提供服務(wù)。

第五段：細(xì)致熱情。

在所有的服務(wù)行業(yè)中，細(xì)致和熱情是客服人員必備的素質(zhì)。盡管醫(yī)院每天面對(duì)的患者眾多，但我們要時(shí)刻保持對(duì)每一位患者的關(guān)注和關(guān)懷。在患者到來(lái)的第一時(shí)間，我們用溫暖的笑容迎接他們，并主動(dòng)詢問(wèn)他們的需求；在整個(gè)就診流程中，我們耐心引導(dǎo)患者，提供需要的信息；每次患者離開(kāi)時(shí)，我們真誠(chéng)表達(dá)對(duì)他們的關(guān)心和祝福。這種細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度不僅能讓患者感受到溫暖和關(guān)懷，也能提升醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。

總結(jié)段：

通過(guò)與民營(yíng)醫(yī)院客服工作的接觸與實(shí)踐，我深刻理解到作為一名客服人員需要傾聽(tīng)與溝通的能力，靈活處理問(wèn)題的技能，團(tuán)隊(duì)合作的精神和細(xì)致熱情的態(tài)度。這些經(jīng)驗(yàn)不僅對(duì)我的個(gè)人成長(zhǎng)有著重要的促進(jìn)作用，也對(duì)民營(yíng)醫(yī)院的發(fā)展和提升服務(wù)質(zhì)量有著積極的影響。只有不斷的積累經(jīng)驗(yàn)和提高自己，才能更好地為患者服務(wù)，讓他們獲得更好的就醫(yī)體驗(yàn)。

醫(yī)院客服心得體會(huì)篇十一

一、背景：

(一)、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì)。

(二)、深圳醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幦遮吋ち?，特別是民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)更面臨新的挑戰(zhàn)。

(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。

二、目的：

(一)、客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

(二)、醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來(lái)負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過(guò)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。

三、指導(dǎo)思想：

(一)、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢(shì)，做好地面營(yíng)銷拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。

(二)、進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動(dòng)迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營(yíng)銷隊(duì)伍。

(三)、通過(guò)廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級(jí)政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會(huì))、紅十字會(huì)、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行項(xiàng)目營(yíng)銷。

(四)、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號(hào)召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。

(五)、按照客服部職能，在做好外部營(yíng)銷拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服，提高來(lái)院客戶滿意度。

四、部門建設(shè)：

(一)、部門職能。

1、部門職能定位。

1)、市場(chǎng)調(diào)研;。

2)、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃及市場(chǎng)策略制訂;。

3)、活動(dòng)及事件營(yíng)銷策劃;。

4)、在醫(yī)院配合下開(kāi)展社區(qū)。

5)、參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì)議;。

(二)、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。

1、組架構(gòu)圖。

2、職責(zé)分配：

3)、負(fù)責(zé)客服中心外勤營(yíng)銷人員培訓(xùn);。

4)、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營(yíng)銷策劃;。

6)、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;。

20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)。

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見(jiàn)57條，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)138條，尋醫(yī)問(wèn)藥633條;辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，配合臨床科室開(kāi)展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條;在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。

二、服務(wù)完善。

通過(guò)今年開(kāi)展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過(guò)嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

三、服務(wù)發(fā)展。

幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見(jiàn)中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開(kāi)始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見(jiàn)和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

四、服務(wù)創(chuàng)新。

為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛(ài)心百貨送床前”活動(dòng)?？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)電話，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多;二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng);三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問(wèn)題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn)，爭(zhēng)取更大成績(jī)。

作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任;做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

不過(guò)工作時(shí)間長(zhǎng)了，一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒(méi)出息;另一方面，如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作發(fā)展的最大問(wèn)題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

一、樹(shù)立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感。

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營(yíng)銷等各種知識(shí)，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù)，他意味著無(wú)所不知、無(wú)所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來(lái)就診，我們是接待員;患者來(lái)咨詢，我們是咨詢員;患者行動(dòng)不便，我們是陪診員;患者對(duì)服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員;對(duì)帶孩子的，我們是保育員，對(duì)外來(lái)參觀的，我們是解說(shuō)員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計(jì)滿足患者需求，用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開(kāi)啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對(duì)我們提及此事，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表，體會(huì)到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來(lái)在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對(duì)此十分滿意。

2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問(wèn)不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問(wèn)題形形色色，需求各不相同的人希望而來(lái)滿意而歸，是對(duì)客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們?cè)诜浅６痰臅r(shí)間內(nèi)，通過(guò)自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著，病人十分滿意;還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來(lái)我院碎石，雖然我院沒(méi)有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。

3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性，患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個(gè)客服人員能力。到目前為止，沒(méi)有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。

3、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因?yàn)閸徫徊煌?zé)任差異，帶來(lái)暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)久的效益。

4、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國(guó)際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段。

通過(guò)“雙創(chuàng)雙樹(shù)”活動(dòng)的開(kāi)展，讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過(guò)程中找到了差距，在樹(shù)立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。

一、服務(wù)落實(shí)。

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見(jiàn)57條，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)138條，尋醫(yī)問(wèn)藥633條;辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。

第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。

第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，配合臨床科室開(kāi)展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條;在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。

二、服務(wù)完善。

通過(guò)今年開(kāi)展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過(guò)嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

三、服務(wù)發(fā)展。

幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見(jiàn)中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開(kāi)始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見(jiàn)和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

四、服務(wù)創(chuàng)新。

為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛(ài)心百貨送床前”活動(dòng)?？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)電話，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。

二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng);。

三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問(wèn)題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn)，爭(zhēng)取更大成績(jī)。

一年來(lái)，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，在全體員工的支持配合下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項(xiàng)任務(wù)。雖然客服部工作有許多非?，嵥榈男∈?，但對(duì)我們來(lái)說(shuō)每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺(jué)到自己在逐漸成熟?，F(xiàn)將一年以來(lái)的情況總結(jié)如下：

一、認(rèn)真履行職責(zé)，積極開(kāi)展工作。

1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作，做好院長(zhǎng)辦公會(huì)、院周會(huì)等各種會(huì)議準(zhǔn)備工作及會(huì)議記錄，做到了保密和及時(shí)歸檔。

2、認(rèn)真做好材料的打印、信息上報(bào)和檔案管理等工作，確保及時(shí)上報(bào)。做好各種文件的收發(fā)，復(fù)印及謄印工作。及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)閱辦，科室下達(dá)做好記錄，按時(shí)布置。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。

3、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系，并及時(shí)向院長(zhǎng)反饋信息。

4、完成20xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。5、嚴(yán)格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的不安排，一人出行不安排的管理制度。6、嚴(yán)格公章管理;很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。

7、認(rèn)真完成行政樓的財(cái)產(chǎn)物質(zhì)管理。

二、存在的問(wèn)題和建議。

(一)自身的問(wèn)題一年來(lái)，在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)心支持下，工作也取得了一定的成績(jī)，但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距：1、由于工作性質(zhì)的限制，深入臨床調(diào)研的時(shí)間、機(jī)會(huì)偏少，對(duì)事物工作的了解只局限于經(jīng)驗(yàn)的理性認(rèn)識(shí)上，缺乏實(shí)在的感性認(rèn)識(shí)。2、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通不夠，有時(shí)候只知道埋頭工作。

3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強(qiáng)有力的管理，開(kāi)展工作時(shí)缺乏魄力。

(二)今后工作的思路。

1、沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。客服部特殊的崗位和工作性質(zhì)要求辦公室必須是一個(gè)制度健全、管理嚴(yán)格、紀(jì)律嚴(yán)明、號(hào)令暢通的戰(zhàn)斗科室。要本著從嚴(yán)、從細(xì)、可行的原則，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項(xiàng)工作的開(kāi)展更加規(guī)范有序。

2、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領(lǐng)導(dǎo)意志、意見(jiàn)的體現(xiàn)，也是臨床科室問(wèn)題的反饋者，因此更要樹(shù)立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風(fēng)踏實(shí)。

3、工作中要學(xué)會(huì)開(kāi)動(dòng)腦筋，主動(dòng)思考，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用，積極為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，探索工作的方法和思路。

4、積極與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流，出現(xiàn)工作上和思想上的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，也希望領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)對(duì)我工作的不足進(jìn)行批評(píng)指正，使我的工作能夠更加完善。

5、主動(dòng)服務(wù)于臨床，待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家“的主人翁意識(shí)，而不是趨于口頭標(biāo)語(yǔ)形式主義。

6、積極主動(dòng)做好院長(zhǎng)的幫手，加強(qiáng)作風(fēng)管理。嚴(yán)格執(zhí)行成本核算，樹(shù)立節(jié)約也是經(jīng)營(yíng)的理念，不斷提高管理意識(shí)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。

醫(yī)院客服心得體會(huì)篇十二

首先，我非常感謝廣州好得意服裝有限公司給我們進(jìn)行客服培訓(xùn)，也很榮幸參加了這次培訓(xùn)，這說(shuō)明公司對(duì)我們員工培訓(xùn)的重視，反映了公司“重視人才，培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針;對(duì)于從事客服服務(wù)行業(yè)的我，也非常珍惜這次機(jī)會(huì)。

經(jīng)過(guò)這次的培訓(xùn)，完全打破了我沒(méi)培訓(xùn)之前認(rèn)為這是個(gè)很枯燥乏味的過(guò)程的那種想法，讓我對(duì)客服這一職位充滿濃厚的興趣，服務(wù)作為一個(gè)大眾化消費(fèi)群體，我個(gè)認(rèn)為最主要的是，它是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性、完善自我的的行業(yè)，而且與生活緊密相連。

通過(guò)該公司的培訓(xùn)，我們了解到網(wǎng)店客服需要具備的相關(guān)知識(shí)，讓我們更好的向相關(guān)知識(shí)方面學(xué)習(xí)，掌握必備的知識(shí)技能。此外，廣州好得意服裝有限公司培訓(xùn)中我學(xué)到了作為網(wǎng)店客服還應(yīng)該掌握對(duì)網(wǎng)店客戶類型的分析，如何處理客戶投訴等等。更讓我了解到網(wǎng)店客服溝通技巧是什么，網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺(jué)就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。

公司的這次培訓(xùn)，從培訓(xùn)的效果就可以看出公司對(duì)培訓(xùn)是非常著重的，培訓(xùn)人員做了很多準(zhǔn)備，讓我們?cè)谂嘤?xùn)內(nèi)充分感受到了公司對(duì)員工的負(fù)責(zé)的態(tài)度和良苦用心，讓我們?nèi)跒橐惑w，我們?cè)谖磥?lái)的工作中端正心態(tài)，更加努力!更加自信!

在此，感謝好得意服裝有限公司!

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醫(yī)院客服心得體會(huì)篇十三

前言：

業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：

訴抱怨處理技巧等方面知識(shí)的學(xué)習(xí)，從知識(shí)體系來(lái)說(shuō)是比較系統(tǒng)和全面的。

在培訓(xùn)的上課過(guò)程中，許多老師是比較有親和力的，記得有一次上計(jì)費(fèi)篇課程的時(shí)候，由于計(jì)費(fèi)對(duì)與我們初學(xué)者來(lái)說(shuō)是相對(duì)比較復(fù)雜的，特別是有關(guān)國(guó)際呼叫轉(zhuǎn)移的計(jì)費(fèi)問(wèn)題，大家都弄的有點(diǎn)亂，后來(lái)老師就讓我們自己去慢慢體會(huì)，通過(guò)舉例子讓我們很快的對(duì)其有個(gè)大致了解，而且還把重點(diǎn)放在國(guó)內(nèi)漫游部分，因?yàn)閲?guó)內(nèi)漫游是基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)牢固了，國(guó)際漫游知識(shí)才會(huì)更加熟練。在上新業(yè)務(wù)課程的時(shí)候，對(duì)與這方面的知識(shí)是必須親身體驗(yàn)才會(huì)有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機(jī)進(jìn)行操作一邊聽(tīng)她講解，遇到手機(jī)無(wú)法操作的就用電腦進(jìn)行模擬演示，兩者結(jié)合使聽(tīng)課的效果事半功倍。

跟班培訓(xùn)：

班培訓(xùn)的過(guò)程中，我學(xué)習(xí)了很多，也收獲了很多，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務(wù)的一些問(wèn)題并提出一些建議。

在體驗(yàn)的五項(xiàng)中，我把其分為兩大類，一類是體驗(yàn)移動(dòng)公司自己，包括各種硬件和軟件設(shè)施，另外一類是體驗(yàn)客戶，包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗(yàn)如何與客戶進(jìn)行交流。

在跟班的過(guò)程中，我對(duì)我們的話務(wù)員表示深深的崇敬。首先，我的感覺(jué)就是話務(wù)員與客戶交流的態(tài)度非常好，無(wú)論是遇到什么樣的客戶，比如有搗亂的客戶、無(wú)禮的客戶、蠻橫的客戶，她們都能耐心得為每一個(gè)客戶服務(wù)，真正體現(xiàn)了“溝通從心開(kāi)始”的移動(dòng)公司的服務(wù)理念。其次，我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練，無(wú)論是12580還是10086，無(wú)論客戶咨詢的是什么問(wèn)題，她們都能在第一時(shí)間進(jìn)行操作，節(jié)省用戶的時(shí)間，真正體現(xiàn)對(duì)每一個(gè)客戶負(fù)責(zé)的盡業(yè)精神。再次，給我的感覺(jué)是她們對(duì)工作非常的嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)于客戶的問(wèn)題，如果她們自己有疑問(wèn)，總會(huì)叫用戶等待一下，經(jīng)過(guò)核實(shí)后再給用戶解答或者就是稍后給擁護(hù)直接回電，這也體現(xiàn)了移動(dòng)員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動(dòng)是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。

戶的課程中我們都知道移動(dòng)運(yùn)營(yíng)12580的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是電信的114和互聯(lián)網(wǎng)，我們完全可以通過(guò)模仿114的做法來(lái)提升自己，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。同時(shí)根據(jù)我的判斷，12580可能是因?yàn)楸苊庹麄€(gè)系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng)，而只開(kāi)了百度知道等幾個(gè)網(wǎng)頁(yè)，那我覺(jué)的為了提升12580的信息完善我們可以再為每個(gè)話務(wù)員配置一臺(tái)可以連接外網(wǎng)的電腦，兩個(gè)電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問(wèn)題。

省掛機(jī)時(shí)間。同時(shí)我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費(fèi)情況的時(shí)候，系統(tǒng)通常會(huì)很慢接近死機(jī)，這種情況我建議采用一個(gè)備用系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運(yùn)行時(shí)，直接切換到備用系統(tǒng)，而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過(guò)程中我也聽(tīng)了很多比較特殊的例子，在這里我舉一個(gè)其中的一個(gè)案例說(shuō)明問(wèn)題，一次接到一個(gè)莆田神州行用戶的電話，他在山上受傷了，但由于正好手機(jī)單停，撥110，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在這種情況下，他撥了10086，而按照我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很抱歉無(wú)法為你臨時(shí)開(kāi)機(jī)，只有全球通的用戶才用這個(gè)權(quán)利，我當(dāng)時(shí)就是很有疑問(wèn)，為什么以“溝通從心開(kāi)始”作為服務(wù)理念的中國(guó)移動(dòng)不能考慮到這一點(diǎn)，多一點(diǎn)人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下，可以多留一人性化的余地，畢竟體現(xiàn)以人為本嘛。

在電子渠道的體驗(yàn)中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)方面的知。

操作，短信發(fā)送的上行號(hào)碼過(guò)于復(fù)雜，能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個(gè)營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫(kù)可能不一樣會(huì)造成延時(shí)。自助終端機(jī)：流程方面建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營(yíng)業(yè)廳：移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國(guó)移動(dòng)就行了，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的頁(yè)面設(shè)置方面存在問(wèn)題，應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢(mèng)網(wǎng)的置頂位置。軟件方面：v3.0有許多的問(wèn)題，掛機(jī)慢，頁(yè)面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。

展望：

在20天的移動(dòng)客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會(huì)到移動(dòng)的企業(yè)文化，做為國(guó)有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鍛造成一個(gè)素質(zhì)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐，配合公司的其他部門，應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù)，把用戶的需求，做為我們不懈地進(jìn)追求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝；我們不僅要用知識(shí)武裝頭腦，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國(guó)家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺(jué)悟和道德情操，樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀，從入職時(shí)就樹(shù)立廉潔奉公的意識(shí)。在工作中，把公司的資源用于為公司和國(guó)家服務(wù)，而不是為個(gè)人謀私利，從日常的各項(xiàng)具體工作，把握好價(jià)值觀和廉潔意識(shí)，約束自己的行為。

致謝：

感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn)；他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說(shuō)良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。

醫(yī)院客服心得體會(huì)篇十四

在骨科的實(shí)習(xí)即將結(jié)束，在這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)期間，我遵紀(jì)守法，遵守醫(yī)院及醫(yī)院各科室的各項(xiàng)規(guī)章制度，尊敬師長(zhǎng)，嚴(yán)格要求自己，努力做到不遲到、不早退、不無(wú)故曠工及擅自離開(kāi)工作崗位。對(duì)待病人態(tài)度良好，努力將所學(xué)理論知識(shí)和基本技能應(yīng)用于實(shí)踐。

轉(zhuǎn)眼間實(shí)習(xí)一個(gè)多月了，時(shí)光飛逝，回首這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)生活，我學(xué)到很多感觸很多?；叵肫饘?shí)習(xí)的第一天剛進(jìn)入病房，總有一種茫然的.感覺(jué)，對(duì)于護(hù)理的工作處于比較陌生的狀態(tài)，也對(duì)于自己在這樣的新環(huán)境中能夠做的事還是沒(méi)有一種成型的概念，慶幸的是我們有老師為我們介紹病房結(jié)構(gòu)，介紹各班工作，帶教老師們的豐富經(jīng)驗(yàn)，讓我們可以較快地適應(yīng)醫(yī)院各科護(hù)理工作和環(huán)境。

我實(shí)習(xí)的第一個(gè)科室，它是由骨科、脊柱科與燒傷整形科組成的。剛得知將會(huì)來(lái)到這個(gè)科室的時(shí)候，我的心情是緊張而又期待的，入科第一天，護(hù)士長(zhǎng)帶我們了解了醫(yī)院的環(huán)境與布局，我們的科室是在住院部的八樓，進(jìn)入科室，培訓(xùn)了一個(gè)星期，使我深深得感受到自己的茫然與無(wú)知，雖然培訓(xùn)的只是基本操作，可是我們卻做得亂七八糟，雖然學(xué)校里面有學(xué)，可是不大一樣，時(shí)代一直在進(jìn)步，知識(shí)一直在更新，我們向我們的總帶教老師黃老師學(xué)習(xí)得更加完善。更加規(guī)范，更加嚴(yán)格遵守三查八對(duì)。遵守?zé)o菌觀念及無(wú)菌操作，老師還特別強(qiáng)調(diào)了要人文關(guān)懷，多于患者多多溝通，多了解她的病情及其它信息，使患者信任并且積極配合你的工作，也可以使護(hù)患關(guān)系得到些改善。

骨科，占了總?cè)藬?shù)的一大半，大多是骨折，老年人最常見(jiàn)的事股骨頸骨折，皮膚牽引是老年人中做的比較多的，目的只要是關(guān)節(jié)制動(dòng)，緩解疼痛，糾正嵌插骨骨折或者其它比較穩(wěn)定性的骨折，也可防止它不會(huì)損傷到神經(jīng)與血管等，也可作手術(shù)，手術(shù)的患者手術(shù)前要進(jìn)食禁飲12h，術(shù)后去枕平臥，遵醫(yī)囑給予心電監(jiān)護(hù)吸氧及藥物治療，術(shù)后護(hù)理和病人的隨時(shí)觀察尿管，引流管是偶通暢，心理與飲食護(hù)理也很重要。對(duì)于臥床病人，我們也必須隨時(shí)為患者翻身，防止壓瘡的發(fā)生，觀察四感覺(jué)運(yùn)動(dòng)及肢末梢血運(yùn)，脊柱科，最多見(jiàn)的，大概指的就是腰椎鍵盤突出，肩周炎，這些疾病非常常見(jiàn)，大多都是慢性的，長(zhǎng)期性的。

現(xiàn)在寫護(hù)理文書都是在電腦上書寫，體溫單，畫起來(lái)看起來(lái)都簡(jiǎn)單明了，老師們也是在電腦上查對(duì)醫(yī)囑，然后打印接著遵醫(yī)囑執(zhí)行，一些常用藥也能說(shuō)出其作用與用法。

我在科室里面跟了三個(gè)老師，黃老師，朱老師以及劉老師，她們都是各個(gè)方面都非常優(yōu)秀的老師，扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)以及熟練的技術(shù)操作，更是積累的豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，原本茫然與無(wú)知的我，經(jīng)過(guò)老師們的教導(dǎo)，現(xiàn)在滿載而歸，感謝所有的帶教老師對(duì)我們的辛勤教導(dǎo)，讓我們?cè)谔ど蠉徫恢皳碛辛巳绱肆己玫膶?shí)踐機(jī)會(huì)，臨床的實(shí)習(xí)是對(duì)理論學(xué)習(xí)階段的鞏固與加強(qiáng)，也是對(duì)護(hù)理技能操作的培養(yǎng)和鍛煉，同時(shí)也是我們就業(yè)崗前的最佳訓(xùn)練，盡管這段時(shí)間很短，但對(duì)我們每個(gè)人都很重要。

我現(xiàn)在學(xué)到的理解到的知識(shí)還很少，我會(huì)繼續(xù)努力去學(xué)習(xí)，去積累，利用這有限的時(shí)間，學(xué)到更多的東西，我會(huì)努力成為一名優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員。

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