2023年客戶關(guān)系管理心得體會(huì)和感想(大全20篇)

通過(guò)總結(jié)心得，我們能夠更好地發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)和不足，進(jìn)而提高自己。寫心得體會(huì)時(shí)，要注重感性和理性的結(jié)合，既要有情感，又要有思考。以下是一些關(guān)于心得體會(huì)的案例，希望可以給大家提供一些寫作思路和技巧。

客戶關(guān)系管理心得體會(huì)和感想篇一

客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動(dòng)銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國(guó)外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計(jì)算銷售人員的提成，預(yù)測(cè)利潤(rùn)，協(xié)調(diào)銷售人員的活動(dòng)；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過(guò)自動(dòng)菜單選擇和交互式語(yǔ)音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)。客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說(shuō)，客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過(guò)全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。

在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：

（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息；

（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。

（3）保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。

（4）有助于拓展市場(chǎng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

（5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒(méi)有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠(chéng)度需要靠每一位員工通過(guò)積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專門的團(tuán)隊(duì)來(lái)具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營(yíng)銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問(wèn)人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與到項(xiàng)目中來(lái)。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。

電子商務(wù)離不開(kāi)因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見(jiàn)，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說(shuō)，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的'新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：

（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過(guò)郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問(wèn)客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購(gòu)買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘?。不久就?huì)感受到顧客反饋的信息。

（2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購(gòu)買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購(gòu)買的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺(jué)，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)表意見(jiàn)。通過(guò)郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問(wèn)題和投述。

（3）客戶購(gòu)物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購(gòu)物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶提供其購(gòu)物全過(guò)程的全面情況，以推動(dòng)他的購(gòu)買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說(shuō)明應(yīng)該包括購(gòu)買前、購(gòu)買中、購(gòu)買后。這樣，提高了購(gòu)物過(guò)程的透明度。

5.結(jié)語(yǔ)。

無(wú)論產(chǎn)品多么的好，無(wú)論品牌多么有名，如果要保持對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會(huì)計(jì)核算，都有可能成為商品，每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競(jìng)爭(zhēng)中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。

許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)。

1姚國(guó)章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[m].北京：清華大學(xué)出版社，2002。

客戶關(guān)系管理心得體會(huì)和感想篇二

學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識(shí)。就現(xiàn)代意義上說(shuō)，你的客戶就是你“服務(wù)的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺(jué)不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。

crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。crm同時(shí)也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為分類的、不同價(jià)值客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。

通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識(shí)別客戶，如何管理客戶，如何用crm去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì)從書中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm知識(shí)。

客戶關(guān)系管理心得體會(huì)和感想篇三

第五期雙百培訓(xùn)生活在春暖花開(kāi)的日子開(kāi)頭了，在這緊急又充實(shí)的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參加其中而感到驕傲。

3月21日，在集團(tuán)公司的細(xì)心安排下，工商學(xué)院的張禮國(guó)教師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶關(guān)系治理》的課程。教師依據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶治理的重要性及與企業(yè)生存的親密聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論根底，拓寬了思維，提高了熟悉，使我對(duì)怎樣成為一名合格的治理者有了新的理解。

客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)心是客戶關(guān)系治理的中心，客戶關(guān)心的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。

客戶關(guān)系治理的核心是客戶價(jià)值治理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿意不同價(jià)值客戶的共性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)奉獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利力量?？蛻絷P(guān)系治理（是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，到達(dá)競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶為中心的進(jìn)展戰(zhàn)略，并在此根底上綻開(kāi)的包括推斷、選擇、爭(zhēng)取、進(jìn)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的'客戶討論，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿足度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改良與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所制造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化治理方法、解決方案的總和。

我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

首先，要設(shè)立清楚的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)肯定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，肯定要層層分降落實(shí)。

其次，我們要做好客戶關(guān)系治理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)效勞力量的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。

再者，要確立忠誠(chéng)治理的營(yíng)銷理念，擅長(zhǎng)識(shí)別客戶與了解其期望，主要依據(jù)成交額和進(jìn)展?jié)摿ψ龊胊bc分類治理。

第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化效勞措施，妥當(dāng)解決每一個(gè)售后效勞，到達(dá)滿足度99%以上，切實(shí)培育員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。

我知曉治理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今日的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思索，自我學(xué)習(xí)，自我治理。我的自信念也大大增加，讓我能把所學(xué)的學(xué)問(wèn)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地效勞于企業(yè)。

客戶關(guān)系管理心得體會(huì)和感想篇四

網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶之間重要的聯(lián)結(jié)方式，隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷普及，在線客戶與企業(yè)的交互頻率越來(lái)越高，這也提升了網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的重要性。筆者在從事網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，深切意識(shí)到這項(xiàng)工作要取得好的效果，不僅要注重技巧，更要具備良好的心態(tài)，下面將談?wù)劰P者在這方面的一些心得體會(huì)。

第二段：重視客戶反饋。

作為網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作的重要環(huán)節(jié)之一，我們應(yīng)該主動(dòng)收集并關(guān)注客戶的反饋。這反饋不僅包括他們對(duì)我們產(chǎn)品的使用感受，還包括了他們對(duì)我們服務(wù)的滿意程度、對(duì)我們企業(yè)的看法以及對(duì)我們未來(lái)發(fā)展的建議。當(dāng)我們收集到反饋之后，不要簡(jiǎn)單的做一下統(tǒng)計(jì)或擱置一旁，而應(yīng)該主動(dòng)與客戶溝通，聽(tīng)取他們真正的需求和問(wèn)題意見(jiàn)，并嘗試著根據(jù)這些反饋信息進(jìn)行改進(jìn)。

第三段：細(xì)致周到的服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的一項(xiàng)任務(wù)就是要給客戶更多的關(guān)愛(ài)和服務(wù)，這不僅包括了及時(shí)細(xì)致的技術(shù)支持，還包括了產(chǎn)品質(zhì)量的保證和及時(shí)的物流配送服務(wù)等。在工作過(guò)程中，我們不能丟失了對(duì)客戶周到細(xì)致的服務(wù)，要持續(xù)創(chuàng)新，不斷推陳出新，把自己的服務(wù)推向極致。

第四段：保持耐心與禮貌。

網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)細(xì)致的服務(wù)工作，必須有高效、耐心的工作態(tài)度，這樣才能夠維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。無(wú)論是在電話或聊天溝通中，我們都應(yīng)該保持禮貌，保持耐心，聽(tīng)取客戶的反饋和需求，及時(shí)解決客戶所遇到的問(wèn)題，提高客戶的滿意度。這樣不僅可以突出企業(yè)的品牌形象，還可以在市場(chǎng)中樹(shù)立良好的口碑。

第五段：不斷提升自我。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理這樣一項(xiàng)服務(wù)性工作，不能只懷著勤快心態(tài)去工作，而應(yīng)該具備一定的專業(yè)技巧和知識(shí)儲(chǔ)備。這意味著我們要頻繁地更新自己的知識(shí)庫(kù)，不斷提升自己的服務(wù)能力和技能水平，借助網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)和教育平臺(tái)或經(jīng)驗(yàn)交流等方式，不斷去學(xué)習(xí)，不斷去實(shí)踐，才能不斷提高自身的客戶關(guān)系管理能力。

結(jié)語(yǔ)：

網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)值得我們認(rèn)真對(duì)待的服務(wù)性工作，提升自己的服務(wù)能力和心態(tài)也是保證工作效果的一項(xiàng)重要保障。希望今天簡(jiǎn)單的這篇文章能夠讓你對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理有更深入的理解，認(rèn)識(shí)到心態(tài)的重要性，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)能力，把網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的工作視為一種發(fā)展機(jī)遇，做好這項(xiàng)工作，也就為企業(yè)帶來(lái)了更多的發(fā)展機(jī)遇和商機(jī)。

客戶關(guān)系管理心得體會(huì)和感想篇五

近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）成為企業(yè)成功與否的關(guān)鍵因素之一。在此背景下，我參加了一場(chǎng)以客戶關(guān)系管理為主題的演講，深刻體會(huì)到了CRM在企業(yè)發(fā)展中的重要性和實(shí)施過(guò)程中的一些關(guān)鍵點(diǎn)。通過(guò)這次演講，我獲得了很多新的思路和啟發(fā)，下面將分享我的心得體會(huì)。

在演講中，演講者詳細(xì)介紹了客戶關(guān)系管理的概念和作用。我深刻認(rèn)識(shí)到，CRM不僅僅是一種管理工具，更是一種理念和戰(zhàn)略。通過(guò)合理調(diào)整企業(yè)資源，實(shí)現(xiàn)與客戶的有效溝通和高效互動(dòng)，可以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)份額。演講中舉的一些成功案例更是讓我看到了客戶關(guān)系管理的巨大潛力和價(jià)值。

在演講中，演講者分享了實(shí)施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵點(diǎn)和策略。首先，要建立完善的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶的信息進(jìn)行記錄和分析，并通過(guò)細(xì)致入微的管理和溝通為客戶提供更好的服務(wù)和體驗(yàn)。其次，要加強(qiáng)內(nèi)部溝通和合作，形成一支團(tuán)結(jié)一致的團(tuán)隊(duì)，共同為客戶提供綜合解決方案。最后，要持續(xù)創(chuàng)新和改進(jìn)，與時(shí)俱進(jìn)地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化和客戶需求，以保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和持續(xù)發(fā)展。

在演講中，演講者也提到了實(shí)施過(guò)程中的一些挑戰(zhàn)和問(wèn)題。比如，如何確?？蛻舻碾[私和數(shù)據(jù)安全，如何平衡個(gè)性化服務(wù)和成本控制，如何應(yīng)對(duì)客戶忠誠(chéng)度低下的情況等等。對(duì)此，演講者給出了一些解決方案，如加強(qiáng)數(shù)據(jù)保護(hù)措施、通過(guò)多渠道經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)成本控制、建立積分制度激勵(lì)客戶等。這些解決方案使我明確了CRM實(shí)施過(guò)程中的重點(diǎn)和應(yīng)對(duì)策略，為我今后的實(shí)踐提供了很大幫助。

第五段：總結(jié)與展望。

通過(guò)這次演講，我不僅對(duì)客戶關(guān)系管理的重要性有了更深刻的認(rèn)識(shí)，也從實(shí)施過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)和挑戰(zhàn)中學(xué)到了很多。今后，我將努力將這些理念和策略應(yīng)用到實(shí)際工作中，積極推動(dòng)企業(yè)完成CRM的轉(zhuǎn)型和升級(jí)。同時(shí)，我也期待未來(lái)能夠參加更多關(guān)于客戶關(guān)系管理的研討和演講，與業(yè)內(nèi)專家進(jìn)行更深入的交流，不斷提升自己的專業(yè)水平，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)更多價(jià)值。

客戶關(guān)系管理心得體會(huì)和感想篇六

通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)?？蛻艚?jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門的服務(wù)方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營(yíng)銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻艚?jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。

因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的'工作：

1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營(yíng)銷將無(wú)從談起，更談不上客戶的開(kāi)發(fā)。其次是營(yíng)銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)。“客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系；客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面。”然后在這一理念的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的“飯局公關(guān)”上?？蛻絷P(guān)系營(yíng)銷，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)“以客戶為中心”理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚(yú)水關(guān)系的愛(ài)護(hù)。這種營(yíng)銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶，就是善待自己；提升客戶價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。

2、積極主動(dòng)營(yíng)銷、挖掘客戶源。我們要樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)、樹(shù)立發(fā)展意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，深入市場(chǎng)和企業(yè)調(diào)查研究，針對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的客戶營(yíng)銷策略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶和貸款項(xiàng)目，積極開(kāi)拓信貸市場(chǎng)。主動(dòng)地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開(kāi)拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)的信貸品種，擴(kuò)大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的安全性、流動(dòng)性和盈利水平，并以此實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展壯大。

3、加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)?？蛻舴诸惞芾硎强蛻艚?jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。

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客戶關(guān)系管理心得體會(huì)和感想篇七

通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)?？蛻艚?jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門的服務(wù)方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營(yíng)銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻艚?jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。

因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：

1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營(yíng)銷將無(wú)從談起，更談不上客戶的開(kāi)發(fā)。其次是營(yíng)銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)?！翱蛻艚?jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面?！比缓笤谶@一理念的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的“飯局公關(guān)”上。客戶關(guān)系營(yíng)銷，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)“以客戶為中心”理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚(yú)水關(guān)系的愛(ài)護(hù)。這種營(yíng)銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。

3、加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)?？蛻舴诸惞芾硎强蛻艚?jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。

“客戶關(guān)系管理”，顧名思義，其實(shí)就是一門與客戶有關(guān)的管理學(xué)。客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。

商家與客戶的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣方市場(chǎng)還是賣方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：

第一，以人為本充分體現(xiàn)了“客戶”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)?，必能舟行萬(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。

第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。

第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶源。

面對(duì)不同類型的客戶、不同需求的客戶，做好客戶關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的“以人為本”，我提出以下幾點(diǎn)建議：

1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門;結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我?！?/p>

2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問(wèn)題的最佳方法。9、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ?，?wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見(jiàn)，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶平靜下來(lái)，并同你簽定一份新合同。10、花更大力氣在那些不滿的客戶身上“謝謝你通知我”，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意!相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。

綜上所述，我認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理學(xué)”是一門很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。

我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義?？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!

客戶關(guān)系管理心得體會(huì)和感想篇八

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的重要性。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，如何在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，成為一個(gè)成功的公司，網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為一個(gè)必須掌握的技能。下面就是我的一些心得和體會(huì)。

一、建立良好的品牌形象。

網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理體現(xiàn)在很多方面，其中最重要的一點(diǎn)就是建立企業(yè)品牌形象。首先，企業(yè)應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的介紹，高度并清晰地提示其特點(diǎn)。同時(shí)要針對(duì)客戶的需求進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)，使其感受到企業(yè)的專業(yè)性和客戶至上的服務(wù)態(tài)度。因?yàn)樵谠S多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中，品牌形象是企業(yè)能否脫穎而出的核心。

二、主動(dòng)與客戶互動(dòng)。

在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理中，與客戶的互動(dòng)是至關(guān)重要的一環(huán)?？蛻粢坏┑竭_(dá)公司的網(wǎng)站，就需要通常及時(shí)與他們建立聯(lián)系。這就需要有一支有效的在線客服團(tuán)隊(duì)，能夠及時(shí)回應(yīng)客戶的疑問(wèn)和反饋。與此同時(shí)，公司也需要全方位的記錄客戶信息以及活動(dòng)，以便進(jìn)一步實(shí)施精確化營(yíng)銷和及時(shí)響應(yīng)客戶反饋?；?dòng)和跟進(jìn)是為客戶提供了尊重和關(guān)懷，也是提升客戶感知的體驗(yàn)，從而增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。

三、重視數(shù)據(jù)分析。

在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理中，數(shù)據(jù)分析是一個(gè)不可或缺的環(huán)節(jié)。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)分析的深度挖掘，有助于了解客戶的需求和品味，并掌握客戶的行為軌跡。在此基礎(chǔ)上，提出具有創(chuàng)新性的客戶推薦方案，滿足客戶的需求，從而增加客戶滿意度。特別地，目前人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的發(fā)展也使得數(shù)據(jù)分析變得更加準(zhǔn)確和高效。

四、強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)。

強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)，就是讓產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程最優(yōu)質(zhì)化、最無(wú)縫化的。顧客始終是企業(yè)的主人，他們的需求和滿意度是企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵。企業(yè)必須始終關(guān)注客戶所表達(dá)的需求，不斷改進(jìn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)。另外，豪華服務(wù)的商業(yè)模式也在不斷地更新升級(jí)，在現(xiàn)在的市場(chǎng)中，擁有良好的顧客體驗(yàn)額外還有無(wú)法估量的價(jià)值。

五、開(kāi)展員工培訓(xùn)。

網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理是公司管理的全新領(lǐng)域，其實(shí)現(xiàn)需要一群具有專業(yè)知識(shí)和對(duì)行業(yè)發(fā)展前景有清晰認(rèn)識(shí)的人。因此，企業(yè)還應(yīng)該注重員工的培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)素質(zhì)和理論水平。只有這樣，企業(yè)才能擁有動(dòng)力源源不斷的精英團(tuán)隊(duì)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)奉獻(xiàn)自己的智慧和力量。

總結(jié)起來(lái)，網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)不可回避的重要組成部分，高效的網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理有助于提升客戶滿意度、增加客戶的忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造更高的商業(yè)價(jià)值。因此，注重和強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理技能是企業(yè)的必要之舉。通過(guò)對(duì)上述幾個(gè)方面的實(shí)踐，相信每個(gè)企業(yè)都能夠迅速提升業(yè)務(wù)水平和商業(yè)價(jià)值。

客戶關(guān)系管理心得體會(huì)和感想篇九

商家與客戶的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：民為重，社稷次之，君為輕，古代人都有民為重，社稷次之，君為輕的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：民本思維以人為本，人權(quán)理念有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)視力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在外表上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與效勞水平。不管處于賣方市場(chǎng)還是賣方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要承受客戶的監(jiān)視與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

以人為本是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)開(kāi)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的效勞質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：

第一，以人為本充分表達(dá)了客戶是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的'觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為根底，君潰不成軍。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記水能載舟亦能覆舟的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)校啬苤坌腥f(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。

第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)假設(shè)只重利益而不重客戶的態(tài)度反響，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量平安問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命平安的地步，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的根底上，尋求利益最大化。

第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷開(kāi)掘潛在客戶，不斷開(kāi)掘新老客戶的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與效勞水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶源。

面對(duì)不同類型的客戶、不同需求的客戶，做好客戶關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的以人為本，我提出以下幾點(diǎn)建議：

結(jié)論二：假設(shè)顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：假設(shè)他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我。

2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上你希望如何被對(duì)待？上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問(wèn)題的最正確方法。

3、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ?，?wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見(jiàn)，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供效勞也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶平靜下來(lái)，并同你簽定一份新合同。

4、花更大力氣在那些不滿的客戶身上謝謝你通知我，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意！相反，90%的客戶那么投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的效勞，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。

假設(shè)處理得好，那么更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的時(shí)機(jī)留住他們，讓他們成為你的老客戶。

5、不要縮小顧客的問(wèn)題面對(duì)問(wèn)題，千萬(wàn)不要說(shuō)我根本沒(méi)聽(tīng)過(guò)，這是第一次出現(xiàn)此類問(wèn)題，這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗揪筒幌胫肋@種情況以前是否發(fā)生過(guò)；跟他講問(wèn)題并不嚴(yán)重，他完全沒(méi)有別要生氣那不能解決問(wèn)題，你知道，這只是一個(gè)小問(wèn)題這么說(shuō)根本于是無(wú)補(bǔ)，還會(huì)有損公司形象。

綜上所述，我認(rèn)為，客戶關(guān)系管理學(xué)是一門很有前景的學(xué)科，有很大的開(kāi)展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。客戶關(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好！

客戶關(guān)系管理心得體會(huì)和感想篇十

“客戶關(guān)系管理”，顧名思義，其實(shí)就是一門與客戶有關(guān)的管理學(xué)?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。

商家與客戶的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣方市場(chǎng)還是賣方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：

第一，以人為本充分體現(xiàn)了“客戶”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)?，必能舟行萬(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。

第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。

第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶源。

我認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理學(xué)”是一門很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。

我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義?？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!

客戶關(guān)系管理心得體會(huì)和感想篇十一

第一段：引言（150字）。

在現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理是至關(guān)重要的一部分。近日，我有幸參加了一場(chǎng)關(guān)于“客戶關(guān)系管理”的演講會(huì)議，深入了解了客戶關(guān)系管理的重要性和實(shí)施策略。通過(guò)這次演講，我的思維得到拓展，并且獲得了很多寶貴的心得體會(huì)。

在演講中，講者首先明確了客戶關(guān)系管理的概念，即通過(guò)建立和維護(hù)與客戶的聯(lián)系，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而增加銷售和利潤(rùn)。這讓我認(rèn)識(shí)到，客戶關(guān)系管理不僅僅是要為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，更重要的是建立良好的關(guān)系，與客戶建立互信和互利的伙伴關(guān)系。只有樹(shù)立客戶至上的理念，才能使我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中立于不敗之地。

第三段：策略與實(shí)施（300字）。

在演講中，講者還詳細(xì)介紹了客戶關(guān)系管理的策略和實(shí)施方法。首先，他強(qiáng)調(diào)了深入了解客戶需求的必要性。只有通過(guò)調(diào)研和了解客戶的需求，我們才能提供更好的解決方案和服務(wù)。其次，他強(qiáng)調(diào)了建立持久的客戶關(guān)系的重要性。通過(guò)建立定期的溝通和關(guān)懷機(jī)制，我們可以讓客戶感受到我們的關(guān)心，并提高他們的滿意度。最后，他提到了客戶關(guān)系管理軟件和技術(shù)的應(yīng)用。這些工具可以幫助我們更好地管理客戶信息，提高工作效率，從而實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。

第四段：實(shí)踐與應(yīng)用（300字）。

在我的工作中，我意識(shí)到了客戶關(guān)系管理的重要性，并開(kāi)始著手實(shí)施相關(guān)的策略。首先，我主動(dòng)與客戶建立聯(lián)系，了解他們的需求和關(guān)切，并根據(jù)情況提供個(gè)性化的解決方案。其次，我加強(qiáng)了與客戶的溝通和關(guān)懷，定期與客戶進(jìn)行電話溝通，了解他們的滿意度，聽(tīng)取他們的建議。此外，在客戶關(guān)系管理軟件的幫助下，我更好地記錄和整理客戶信息，提高了工作效率。這些實(shí)踐不僅幫助我與客戶建立了更好的關(guān)系，也為我?guī)?lái)了更多的商機(jī)和客戶的口碑傳播。

第五段：結(jié)語(yǔ)（200字）。

通過(guò)參加這次關(guān)于客戶關(guān)系管理的演講，我深刻認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系管理的重要性，并學(xué)到了很多實(shí)用的策略和方法。通過(guò)實(shí)踐與應(yīng)用，我已經(jīng)取得了一些成果。但客戶關(guān)系管理是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，我會(huì)繼續(xù)努力，不斷改進(jìn)和優(yōu)化，與客戶建立更密切的伙伴關(guān)系。我相信，只有通過(guò)良好的客戶關(guān)系管理，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的成功。

總結(jié)：以上是一篇關(guān)于“客戶關(guān)系管理演講心得體會(huì)”的1200字連貫的五段式文章。通過(guò)這次演講，我對(duì)客戶關(guān)系管理有了更深入的理解，并且在實(shí)踐中取得了一些成果。隨著時(shí)間的推移，我將繼續(xù)努力提升客戶關(guān)系管理的能力，為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

客戶關(guān)系管理心得體會(huì)和感想篇十二

客戶關(guān)系管理是商業(yè)管理領(lǐng)域中的重要概念，它涉及到企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)和關(guān)系建立。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，我逐漸認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的重要性，并體會(huì)到其在商業(yè)運(yùn)作中的巨大潛力。以下是我在學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理課程時(shí)的心得體會(huì)。

在客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)過(guò)程中，我逐漸認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要性。一個(gè)良好的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略不僅可以幫助企業(yè)提升客戶滿意度，還能夠增加客戶忠誠(chéng)度和重復(fù)購(gòu)買率。通過(guò)維護(hù)好客戶關(guān)系，企業(yè)可以更好地了解客戶需求，并提供個(gè)性化的解決方案，從而增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度?？蛻絷P(guān)系管理還可以幫助企業(yè)構(gòu)建品牌形象，樹(shù)立企業(yè)形象和聲譽(yù)，提高企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。

第三段：學(xué)習(xí)到的關(guān)鍵策略和技巧。

在學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，我學(xué)到了許多關(guān)鍵的策略和技巧。首先，了解客戶是關(guān)系管理的基礎(chǔ)。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和客戶分析，可以深入了解客戶的需求和偏好，從而提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。其次，建立溝通渠道也非常重要。有效的溝通可以幫助企業(yè)與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，并及時(shí)解決客戶的問(wèn)題和反饋。此外，個(gè)性化服務(wù)也是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵策略之一。通過(guò)了解客戶的需求和喜好，可以提供量身定制的解決方案，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

第四段：實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和案例分享。

在學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，我們還有機(jī)會(huì)進(jìn)行實(shí)踐探索，通過(guò)實(shí)際項(xiàng)目來(lái)應(yīng)用所學(xué)知識(shí)。通過(guò)與企業(yè)合作，我們學(xué)到了許多寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和案例。例如，在一個(gè)跨國(guó)企業(yè)的項(xiàng)目中，我們學(xué)到了如何處理來(lái)自不同文化背景的客戶需求，如何調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以適應(yīng)不同的市場(chǎng)。通過(guò)這些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我們進(jìn)一步理解了客戶關(guān)系管理的復(fù)雜性，并學(xué)到了如何應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。

第五段：對(duì)未來(lái)的思考和展望。

通過(guò)學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理，我認(rèn)識(shí)到這是一個(gè)不斷發(fā)展和變化的領(lǐng)域。隨著科技的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，客戶關(guān)系管理也正經(jīng)歷著巨大的變革。未來(lái)，隨著人工智能和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，客戶關(guān)系管理將更加個(gè)性化和智能化，企業(yè)需要不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)這些變化。作為學(xué)習(xí)者和從業(yè)者，我們應(yīng)當(dāng)保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，并不斷提升自己的技能和知識(shí)，以應(yīng)對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)。

總結(jié)：

學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理給我?guī)?lái)了許多新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要性不可忽視，有效的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略可以幫助企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。通過(guò)學(xué)習(xí)關(guān)鍵的策略和技巧，并進(jìn)行實(shí)踐探索，我們可以在未來(lái)的職業(yè)生涯中更好地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)和機(jī)遇。未來(lái)，客戶關(guān)系管理將持續(xù)發(fā)展和變革，我們應(yīng)保持學(xué)習(xí)態(tài)度，不斷提升自己，以適應(yīng)這個(gè)不斷變化的領(lǐng)域。

客戶關(guān)系管理心得體會(huì)和感想篇十三

通過(guò)兩個(gè)星期的客戶關(guān)系管理實(shí)習(xí)，讓我明白了什么是crm，讓我更進(jìn)一步了解到crm對(duì)一個(gè)企業(yè)的重要性，最深的體會(huì)就是明白了實(shí)施crm過(guò)程中一定要讓客人明白自己的重要性，感覺(jué)到自己的意見(jiàn)是會(huì)被接納了，自己也有發(fā)言的權(quán)利，讓自己公司的服務(wù)能夠遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越客人的預(yù)期的，那么客人就會(huì)很滿意，要用心去幫助客人，嘗試站在客人的立場(chǎng)去看一件事，不要只想著一時(shí)的利益，因?yàn)榧偃缒隳軌蜃尶腿藵M意的話，他們會(huì)變成你們的?？?，就有一筆很可觀的利益;但是，你的服務(wù)差的話，他們就不會(huì)再在你那里買東西，倒頭來(lái)還不是虧了。從上海通用的實(shí)施過(guò)程可以看出，實(shí)施crm是一個(gè)從硬件到軟件，從營(yíng)銷理念到營(yíng)銷手段，從營(yíng)銷管理到生產(chǎn)管理的系統(tǒng)工程，而貫徹始終的是“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)思想。始于客戶、終于客戶，是crm成功的關(guān)鍵。

有句話是這么說(shuō)的“不學(xué)，不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn);學(xué)習(xí)、不復(fù)習(xí)、不練習(xí)等于沒(méi)出息”。經(jīng)過(guò)這次的學(xué)習(xí)學(xué)到了很多東西，這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助。為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。用“悟”的眼光去著眼未來(lái)的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足而只是付出的是價(jià)格，應(yīng)該是讓客戶成為我們忠誠(chéng)的客戶，為的是價(jià)值。

在我的理解里面，我覺(jué)得這就是這次實(shí)習(xí)最大的收獲，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互為表里，不可分離。知必然要表現(xiàn)為行，不行不能算真知。其次，以知為行，知決定行。知是行的主意，行是在的工夫;知是行之始，行是知之成。有了繼續(xù)前進(jìn)的動(dòng)力，可以不斷地知，不斷地行。從書本里學(xué)，從老師處學(xué)，從同學(xué)處學(xué)，從自己處學(xué)——求知;在學(xué)習(xí)中行，在工作中行，在生活中行——行動(dòng)、實(shí)踐。

學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識(shí)。就現(xiàn)代意義上說(shuō)，你的客戶就是你“服務(wù)的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺(jué)不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。

crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。crm同時(shí)也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為分類的、不同價(jià)值客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。

通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識(shí)別客戶，如何管理客戶，如何用crm去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì)從書中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm知識(shí)。

總而言之，21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒(méi)有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來(lái)越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹?lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。

通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)?？蛻艚?jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門的服務(wù)方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營(yíng)銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻艚?jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。

因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：

1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營(yíng)銷將無(wú)從談起，更談不上客戶的開(kāi)發(fā)。其次是營(yíng)銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)?！翱蛻艚?jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面?！比缓笤谶@一理念的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的“飯局公關(guān)”上?？蛻絷P(guān)系營(yíng)銷，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)“以客戶為中心”理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚(yú)水關(guān)系的愛(ài)護(hù)。這種營(yíng)銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。

2、積極主動(dòng)營(yíng)銷、挖掘客戶源。我們要樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)、樹(shù)立發(fā)展意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，深入市場(chǎng)和企業(yè)調(diào)查研究，針對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的客戶營(yíng)銷策略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶和貸款項(xiàng)目，積極開(kāi)拓信貸市場(chǎng)。主動(dòng)地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開(kāi)拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)的信貸品種，擴(kuò)大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的安全性、流動(dòng)性和盈利水平，并以此實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展壯大。

3、加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)?？蛻舴诸惞芾硎强蛻艚?jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。

為期三周的客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)課程就這樣悄無(wú)聲息的結(jié)束了，從對(duì)課程的陌生到對(duì)課程的了解，這三周我學(xué)到了不少知識(shí)!感覺(jué)比較困難的并不是如何去發(fā)現(xiàn)有望客戶，潛在客戶，而是如何去引導(dǎo)客戶去紅豆居家購(gòu)買心儀的內(nèi)衣，睡衣，打底褲等，有些客戶總會(huì)拿沒(méi)時(shí)間，有事情搪塞過(guò)去，有時(shí)常常會(huì)有挫敗感，但還好找到并勸服了一位樂(lè)意購(gòu)買。

首先非常榮幸以及感謝能擁有第七組這個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，謝謝團(tuán)隊(duì)的每一位成員，正是每一位成員的不懈努力，鑄就了團(tuán)隊(duì)的可喜的成果，而且每一個(gè)人也從中受益匪淺。

對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的同學(xué)來(lái)說(shuō)，將來(lái)如果涉足與營(yíng)銷有關(guān)的工作，必然離不開(kāi)客戶關(guān)系管理的知識(shí)，而這次實(shí)訓(xùn)課給將來(lái)從事的工作提前預(yù)演，加入將來(lái)某一天我們踏入工作一籌莫展之時(shí)，興許會(huì)想到有那么一周我曾根據(jù)紅豆居家這家店網(wǎng)上模擬過(guò)怎么進(jìn)行客戶管理，興許我們的工作就有了頭緒，這是一個(gè)浪漫的想象，興許就會(huì)這樣。

我們從小就讀書學(xué)習(xí)，上學(xué)十幾年，有時(shí)我在想，我們每天到底在學(xué)什么呢?學(xué)知識(shí)?可是以前學(xué)的知識(shí)都已經(jīng)忘得一干二凈了;學(xué)做人?我們都是普通人。到底在學(xué)什么呢?但這一周，我學(xué)到了一點(diǎn)彌足珍貴的東西，那就是做事的方法，也許過(guò)幾天，老師上課講的那些知識(shí)，我會(huì)把它徹底忘記，但是這三周我們管理客戶的那種方法肯定不會(huì)忘記，因?yàn)槟鞘俏覀冏约鹤鍪驴偨Y(jié)的方法。記得我們?cè)诳偨Y(jié)紅豆居家整改的建議時(shí)，是通過(guò)自己、別人的親身感受想出來(lái)的，這就是一種做事的方法。

門店客戶管理課，就這樣告一段落了。下周，開(kāi)始將開(kāi)始名新的課程!加油!

代社會(huì)是講究速度的，生活節(jié)奏快，工作節(jié)奏更快。企業(yè)當(dāng)然期望自己的員工是能將理論與實(shí)踐相結(jié)合的，說(shuō)白了，既要有經(jīng)驗(yàn)又要有高學(xué)歷。如何將所學(xué)的理論知識(shí)較好的運(yùn)用到實(shí)踐中去，怎樣完成從理論到實(shí)踐的過(guò)渡是極其重要的。因此實(shí)訓(xùn)是我們大學(xué)生活的一個(gè)重要部分。這一次的實(shí)訓(xùn)雖然時(shí)間短暫，只是在校內(nèi)自主實(shí)訓(xùn)，但是依然讓我學(xué)到了許多知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，這些都是書本上無(wú)法得來(lái)的。透過(guò)財(cái)務(wù)管理綜合實(shí)訓(xùn)，使我們能夠更好的了解自己的不足，了解財(cái)務(wù)管理工作的本質(zhì)。

實(shí)訓(xùn)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生務(wù)必?fù)碛械囊欢谓?jīng)歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)、在實(shí)踐中鞏固知識(shí);實(shí)訓(xùn)又是對(duì)每一位大學(xué)畢業(yè)生專業(yè)知識(shí)的一種檢驗(yàn)，它讓我們學(xué)到了很多課堂之外的知識(shí)，既開(kāi)闊了視野，又增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也是我們走向工作崗位的第一步。透過(guò)這次的實(shí)訓(xùn)，不僅僅從中發(fā)現(xiàn)了自身的不足，還鞏固了所學(xué)的知識(shí)，對(duì)于我一個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，這次實(shí)訓(xùn)能夠說(shuō)是對(duì)大學(xué)四年知識(shí)的再次溫習(xí)，同時(shí)也學(xué)會(huì)了獨(dú)立思考、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題以及在遇到難題時(shí)需要互幫互助。我堅(jiān)信這次實(shí)訓(xùn)將會(huì)給我以后的道路墊下良好的基石，讓我更好、更快的適應(yīng)工作。

客戶關(guān)系管理心得體會(huì)和感想篇十四

瑪

客

戶

關(guān)

系

管

理

宋毅。

20111349。

2011級(jí)物流管理班。

一、crm簡(jiǎn)介。

crm是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和總體戰(zhàn)略，它采用先進(jìn)的信息與通信技術(shù)來(lái)獲取客戶數(shù)據(jù)，運(yùn)用發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)分析工具來(lái)分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢(shì)和行為模式，積累、運(yùn)用和共享客戶知識(shí)，并進(jìn)而通過(guò)有針對(duì)性地為不同客戶提供具有優(yōu)異價(jià)值的定制化產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)管理處于不同生命周期的客戶關(guān)系及其組合，通過(guò)有效的客戶互動(dòng)來(lái)強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)，并最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的合理平衡的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

二、沃爾瑪超市簡(jiǎn)介。

沃爾瑪公司由美國(guó)零售業(yè)的傳奇人物山姆?沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過(guò)四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國(guó)最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前，沃爾瑪在全球開(kāi)設(shè)了超過(guò)7,000家商場(chǎng)，員工總數(shù)190多萬(wàn)人，分布在全球眾多個(gè)國(guó)家。每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?.76億人次。

（1）會(huì)員制的推行。

會(huì)員制沃爾瑪經(jīng)營(yíng)的一大特色，實(shí)行會(huì)員制給沃爾瑪帶來(lái)了許多利益：1．建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的消費(fèi)市場(chǎng)。通過(guò)會(huì)員制，從而大大提高了沃爾瑪?shù)臓I(yíng)業(yè)額和市場(chǎng)占有率。2．培養(yǎng)了大批品牌忠誠(chéng)者。通過(guò)會(huì)員制，成為會(huì)員的消費(fèi)者會(huì)長(zhǎng)期在山姆店購(gòu)物，這樣很容易產(chǎn)生購(gòu)買習(xí)慣，從而培養(yǎng)起消費(fèi)者對(duì)沃爾瑪這一零售商品牌的忠誠(chéng)感另一方面。

（2）天天平價(jià)，薄利多銷。

沃爾瑪一直都特別重視價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，長(zhǎng)期奉行薄利多銷的經(jīng)營(yíng)方針。首先，沃爾瑪采購(gòu)上不搞回扣，不需要供應(yīng)商提供廣告服務(wù)，也不需要送貨，但必須得到進(jìn)貨最低價(jià)。

四、沃爾瑪?shù)腸rm系統(tǒng)。

（一）沃爾瑪?shù)目蛻糇R(shí)別。

客戶識(shí)別是通過(guò)一系列技術(shù)手段，讓企業(yè)認(rèn)識(shí)哪些是企業(yè)的潛在和現(xiàn)實(shí)客。

戶、這些客戶有哪些具體的特征和信息，了解這個(gè)客戶與哪個(gè)顧客有何不同。

在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，沃爾瑪有高度自動(dòng)化物流系統(tǒng)和高效的信息系統(tǒng)，使得沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。

crm的數(shù)據(jù)使得沃爾瑪能即時(shí)掌握客戶信息、物流信息，也能即時(shí)的做出最好的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

（二）crm-沃爾瑪?shù)目蛻魠^(qū)分。

客戶關(guān)系管理里的abc分析法表明，若根據(jù)企業(yè)效益對(duì)客戶進(jìn)行分類，大概可以分為兩類。沃爾瑪與眾不同卻將目光鎖定低端客戶（即是收入較低的群體），為目標(biāo)客戶提供質(zhì)量好卻更便宜的商品。

沃爾瑪鎖定目標(biāo)后，再根據(jù)其年齡大小進(jìn)行客戶區(qū)分，制定各自的營(yíng)銷手段，分別提供細(xì)微化服務(wù)。沃爾瑪將客戶按年齡細(xì)分為：（1）老年群體（2）中年群體（3）年輕群體。然后在對(duì)這三個(gè)群體的'人員進(jìn)行調(diào)查，分析出這三個(gè)群體的消費(fèi)特征和消費(fèi)心理，再根據(jù)不同群體的消費(fèi)特征和消費(fèi)心理，沃爾瑪為這三個(gè)群體制定出不同的細(xì)微化服務(wù)。

crm數(shù)據(jù)及分析為沃爾瑪企業(yè)提供了大量的客戶特征、需求信息，而使沃爾瑪了解了客戶的需求。crm有助于企業(yè)與客戶更好地溝通和互動(dòng)。

（三）crm-客戶個(gè)性化。

沃爾瑪是一個(gè)零售企業(yè)，它所面的的客戶是廣大的消費(fèi)者。零售業(yè)不能大幅度提升產(chǎn)品的價(jià)格，但是零售業(yè)就是一個(gè)“薄利多銷”的行業(yè)。用零售業(yè)的行話來(lái)說(shuō)，你把商品的標(biāo)價(jià)降低，但你賺得會(huì)更多，因?yàn)殇N量增加了。

無(wú)論是在國(guó)際零售業(yè)市場(chǎng)還在中國(guó)零售業(yè)市場(chǎng)，每一個(gè)消費(fèi)者的消費(fèi)心理都是一樣的。因此，crm對(duì)沃爾瑪顯得尤為重要?？蛻舻臐M意與忠誠(chéng)是沃爾瑪成敗的關(guān)鍵。沃爾瑪沒(méi)有忽視了客戶個(gè)性化這一環(huán)節(jié)，沃爾瑪為此做出了一系列經(jīng)營(yíng)策略。

五、沃爾瑪?shù)臐M意計(jì)劃及客戶互動(dòng)。

（一）沃爾瑪?shù)目蛻魸M意計(jì)劃。

現(xiàn)代零售企業(yè)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力，就是顧客服務(wù)質(zhì)量。作為零售業(yè)中的佼佼者，沃爾瑪自然深知服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量直接影響著顧客的滿意度，決定著回頭客的多少。所以沃爾瑪服務(wù)策略中最主要的就是顧客滿意戰(zhàn)略。

售前服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“天天平價(jià)”的承諾。

沃爾瑪?shù)奶焯炱絻r(jià)絕不等同于低價(jià)處理庫(kù)存積壓商品或一朝一夕的短暫的低價(jià)促銷活動(dòng)，而是實(shí)實(shí)在在的讓利于顧客。

售中服務(wù)，客戶購(gòu)物一身輕松。

在沃爾瑪?shù)曛?，顧客能切身體會(huì)到該公司員工的熱情服務(wù)：在顧客進(jìn)入沃爾瑪商店時(shí)，會(huì)有員工微笑歡迎，并主動(dòng)準(zhǔn)備購(gòu)物車；售后服務(wù)，保證客戶一切滿意。

對(duì)于售后服務(wù)，沃爾瑪也做的很出色。在沃爾瑪?shù)陜?nèi)，一次購(gòu)物達(dá)到一定額度以上者，可以享受送貨服務(wù)。若是商品出現(xiàn)問(wèn)題，沒(méi)問(wèn)題，沃爾瑪承諾“無(wú)條件退款”。

因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不要一位不滿意的顧客。

（二）沃爾瑪?shù)目蛻艋?dòng)。

在2007年，沃爾瑪就推出了客戶“商品評(píng)價(jià)和打分系統(tǒng)”。這個(gè)系統(tǒng)采用的是五星評(píng)級(jí)制，無(wú)論是商店銷售的商品還是網(wǎng)上銷售的商品，客戶都可以在這個(gè)平臺(tái)上對(duì)所購(gòu)買的商品進(jìn)行評(píng)分并發(fā)表意見(jiàn)。同時(shí)，沃爾瑪也可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)及時(shí)的獲得客戶對(duì)商品的看法及意見(jiàn)，了解客戶真正的想法和需求，使沃爾瑪能對(duì)產(chǎn)品的采購(gòu)、銷售和服務(wù)做出更好的規(guī)劃及定位，給顧客提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

六、對(duì)沃爾瑪?shù)囊庖?jiàn)及建議。

（一）對(duì)沃爾瑪系統(tǒng)的建議。

沃爾瑪雖然很成功，但是經(jīng)營(yíng)不可能面面俱到，在一定程度上還是存在著漏洞與不足。以下是我們從沃爾瑪整體上對(duì)沃爾瑪提出的4個(gè)建議：

（1）改變區(qū)域的戰(zhàn)略模式。沃爾瑪對(duì)于海外市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)還不夠全面，不夠全球化，但目前只開(kāi)拓了少數(shù)的幾個(gè)國(guó)家的市場(chǎng)，所以沃爾瑪可以大力開(kāi)拓海外市場(chǎng)，開(kāi)展國(guó)際物流業(yè)務(wù)，嘗試新的拓展戰(zhàn)略。可以在區(qū)域上、模式上進(jìn)行突破。

（2）把握消費(fèi)群體。現(xiàn)在以大型超市的經(jīng)營(yíng)模式的零售業(yè)國(guó)際連鎖企業(yè)很多，沃爾瑪可以在經(jīng)營(yíng)模式上進(jìn)行突破。

七、總結(jié)。

沃爾瑪利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一方面尋找新客戶，另一方面維系老客戶，并對(duì)這些客戶定期做出分析，分析其滿意度和忠誠(chéng)度?？蛻絷P(guān)系管理在沃爾瑪公司中運(yùn)用的淋漓盡致。沃爾瑪采用最先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，采用衛(wèi)星定外，實(shí)現(xiàn)沃爾瑪各連鎖店與消費(fèi)者和供應(yīng)商之間的全方位定位。雖然沃爾瑪?shù)挠布胧┖軆?yōu)越，但是其沒(méi)有具體結(jié)合我國(guó)的市場(chǎng)形勢(shì)和環(huán)境因素，使得有些高科技設(shè)備不能發(fā)揮其應(yīng)有的功能。

沃爾瑪在中國(guó)應(yīng)該在堅(jiān)持自己的營(yíng)銷策略、經(jīng)營(yíng)方式和理念的同時(shí)走中國(guó)“特色”的社會(huì)主義道路。才能充分發(fā)揮其先進(jìn)設(shè)備的作用，進(jìn)一步提升企業(yè)與客戶的關(guān)系。

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客戶關(guān)系管理心得體會(huì)和感想篇十五

學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系治理》課程，使我了解了很多關(guān)于客戶方面的學(xué)問(wèn)。就現(xiàn)代意義上說(shuō)，你的客戶就是你“效勞的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了效勞，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)效勞的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方”的客戶一般是比擬挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺(jué)不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系治理是必不行少的。

crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的治理理念，其核心是以客戶滿足度為目標(biāo)的協(xié)同治理思想。crm同時(shí)也是一種基于以客戶為中心思想的治理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、進(jìn)展，采納準(zhǔn)確營(yíng)銷的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為分類的、不同價(jià)值客戶供應(yīng)滿意共性化需要的產(chǎn)品和效勞，從而到達(dá)留住客戶、提高銷售的目的。

通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系治理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理模式給了我們很好的啟發(fā)，雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也非常清晰客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但圓滿的是，我國(guó)許多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清晰企業(yè)該如何贏得客戶，如何識(shí)別客戶，如何治理客戶，如何用crm去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織構(gòu)造、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的'治理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的進(jìn)展模式，也學(xué)會(huì)從書中去學(xué)習(xí)理論學(xué)問(wèn)。我們所學(xué)的客戶關(guān)系治理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)根底之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和治理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系治理的根本理念和根本原理。其次篇系統(tǒng)篇，講授作為幫助客戶關(guān)系治理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的根本構(gòu)造、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系治理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶關(guān)系治理工程實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm學(xué)問(wèn)。

總而言之，21世紀(jì)是客戶至上、效勞至上的時(shí)代，僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的效勞，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，供應(yīng)的效勞產(chǎn)品也越來(lái)越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿足度卻沒(méi)有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求好像變得越來(lái)越難以滿意。其實(shí)這是由于客戶越來(lái)越需要關(guān)注他們的共性化需求和超乎他們想象的效勞。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性效勞技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶效勞，哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

客戶關(guān)系管理心得體會(huì)和感想篇十六

最近，在學(xué)習(xí)期間，我和我的團(tuán)隊(duì)開(kāi)展了一項(xiàng)關(guān)于客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)。在這個(gè)實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，我學(xué)到了許多關(guān)于如何理解客戶的需求和希望，如何與客戶進(jìn)行有效的溝通和管理，并處理客戶投訴等方面的知識(shí)。這些知識(shí)對(duì)于我以后的職業(yè)生涯和日常生活都將非常有幫助。下面，我將從實(shí)際操作的角度出發(fā)，分享一些我在實(shí)訓(xùn)中所獲得的心得體會(huì)。

在客戶關(guān)系管理中，首先要掌握的是正確的態(tài)度和基本的知識(shí)。我們必須學(xué)會(huì)如何與客戶打好交道，并始終保持良好的服務(wù)態(tài)度，以此來(lái)建立起強(qiáng)有力的客戶關(guān)系。這個(gè)過(guò)程包括了很多方面，比如要了解客戶的需求、對(duì)客戶進(jìn)行正確的溝通、盡可能地解決客戶問(wèn)題等等。我們應(yīng)該始終關(guān)注客戶的需要，并努力為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)和專業(yè)的建議。這些基本的知識(shí)將構(gòu)成我們作為一個(gè)客戶關(guān)系管理者的基礎(chǔ)。

第三段：實(shí)踐操作。

除了基本的知識(shí)和態(tài)度之外，實(shí)踐操作是我們了解和掌握客戶關(guān)系管理的最重要的手段。在實(shí)習(xí)期間，我和我的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了一些實(shí)踐操作，并學(xué)會(huì)了如何操作和管理客戶。我們需要了解并掌握各種客戶關(guān)系管理工具，并學(xué)會(huì)如何使用它們來(lái)解決客戶問(wèn)題和處理客戶投訴。在實(shí)踐操作中，我們發(fā)現(xiàn)，只有在實(shí)踐中不停地嘗試和總結(jié)，才能真正地掌握這項(xiàng)技能。

第四段：理解客戶需求。

客戶的需求理解是客戶關(guān)系管理中難度最大的一項(xiàng)任務(wù)。我們需要掌握如何理解客戶需求的技能，并在這個(gè)過(guò)程中能夠?yàn)榭蛻籼峁┳罴呀鉀Q方案。在實(shí)踐中，我們必須學(xué)會(huì)使用各種方法，比如問(wèn)卷調(diào)查、面對(duì)面訪談等等，來(lái)更好地了解客戶的需求。同時(shí)，在解決客戶問(wèn)題的過(guò)程中，我們也應(yīng)該善于提供建設(shè)性的反饋，以此來(lái)增加客戶信任和忠誠(chéng)度。

第五段：總結(jié)與結(jié)論。

對(duì)于客戶關(guān)系管理實(shí)踐心得體會(huì)，我想說(shuō)，客戶關(guān)系管理需要持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，能夠正確認(rèn)識(shí)客戶的需求和利益，能夠合理利用客戶關(guān)系管理工具，能夠積極主動(dòng)地處理客戶問(wèn)題，才是一名優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理者。在實(shí)踐中，我深深地感受到，只有不斷地學(xué)習(xí)和提高自己，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中取得成功。因此，我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和提高自己，更好地服務(wù)于客戶。

綜上所述，通過(guò)這次客戶關(guān)系管理實(shí)踐心得體會(huì)，我獲得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。我相信，在以后的工作中，我能夠更加深入地理解客戶的需求，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并取得自己的一番成就。

客戶關(guān)系管理心得體會(huì)和感想篇十七

老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解?？蛻羰瞧髽I(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。

客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。

更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心，在實(shí)際中一對(duì)一營(yíng)銷就以利潤(rùn)為中心的營(yíng)銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。

其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。

再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念，善于識(shí)別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。

第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。

我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。

個(gè)人認(rèn)為企業(yè)做大做強(qiáng)，客戶管理不可疏忽，crm應(yīng)放在第一位置考慮。

客戶關(guān)系管理心得體會(huì)和感想篇十八

客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement,crm）,這個(gè)概念最初由gartnergroup提出來(lái)。對(duì)crm的定義，目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的表述，但就其功能來(lái)看，crm是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)銷售、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新），客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)，以及信息技術(shù)的推動(dòng)。

1、客戶資源價(jià)值的重視。

獲得和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)從內(nèi)容看包括規(guī)模優(yōu)勢(shì)、絕對(duì)的低成本優(yōu)勢(shì)、差別化優(yōu)勢(shì)等?？蛻糍Y源對(duì)企業(yè)除了市場(chǎng)價(jià)值，即客戶購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)外，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)、信息價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值。

2、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需的拉動(dòng)。

與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系幾乎涉及公司所有的部門，但在很多企業(yè)，銷售、營(yíng)銷和服務(wù)部門的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化，這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。我們常常從客戶、銷售、營(yíng)銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽(tīng)到各種抱怨。對(duì)于這些抱怨，我們并不陌生，這就需要各部門面對(duì)客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。

3、技術(shù)的推動(dòng)。

計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢(mèng)想階段。信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個(gè)方面的應(yīng)用成為可能。企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系，根基客戶需求進(jìn)行交易，了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360°的'透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。這些功能都是圍繞客戶展開(kāi)的。與“上帝是客戶”這種操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比，這些功能把對(duì)客戶的尊重落到了實(shí)處。

其中，理念是crm成功的關(guān)鍵，它是crm實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、it技術(shù)是crm成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定crm成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成crm穩(wěn)固的“鐵三角”。

1、按目標(biāo)客戶分類。并非所有的企業(yè)，都能夠執(zhí)行相似的crm策略，這又相應(yīng)的意味著，當(dāng)同一公司的不同部門或地區(qū)機(jī)構(gòu)在考慮crm實(shí)施時(shí)，可能事實(shí)上有著不同的商務(wù)需要。在企業(yè)應(yīng)用中，越是高端應(yīng)用，行業(yè)差異越大，客戶對(duì)行業(yè)化的要求也越高，因而，有些專門的行業(yè)解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等crm應(yīng)用解決方案。而對(duì)中低端應(yīng)用，則常采用基于不同應(yīng)用模型的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品來(lái)滿足不同客戶群的要求。一般將crm分為3類：以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)crm；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端crm；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)crm。

2、按應(yīng)用集成度分類。crm涵蓋整個(gè)客戶生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)，如銷售、支持服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷以及訂單管理等。crm既要完成單一業(yè)務(wù)的處理，又要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同，同時(shí)，作為整個(gè)企業(yè)應(yīng)用中的一個(gè)組成部分，crm還要充分考慮與企業(yè)的其他應(yīng)用，如與財(cái)務(wù)、庫(kù)存、erp、scm等進(jìn)行集成應(yīng)用。從應(yīng)用集成度方面可以將crm分為：cem專項(xiàng)應(yīng)用、crm整合應(yīng)用、crm企業(yè)集成應(yīng)用。

3、按系統(tǒng)功能分類為：操作型crm、合作型crm和分析性crm。操作型crm用于自動(dòng)的集成商業(yè)過(guò)程，包括對(duì)銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持。合作型crm用于同客戶溝通所需手段的集成和自動(dòng)化，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和web集成管理。分析性crm用于對(duì)以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持，包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和知識(shí)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)，及依托管理信息系統(tǒng)的商務(wù)智能。

客戶關(guān)系管理心得體會(huì)和感想篇十九

作為一個(gè)銷售人員，客戶關(guān)系管理在我的工作中扮演著重要的角色。我經(jīng)常接觸各種不同的客戶，必須能夠建立良好的關(guān)系并保持這種關(guān)系的持續(xù)性。為此，我閱讀了一些客戶關(guān)系管理的指南，并從中獲得了一些心得體會(huì)。在這篇文章中，我將分享這些心得，并解釋它們?cè)趯?shí)踐中的運(yùn)用方法。

第一段：了解客戶需求。

了解客戶需求是客戶關(guān)系管理的重要組成部分。這意味著不僅要了解客戶的需求，還要了解他們的價(jià)值觀、信仰和優(yōu)先級(jí)。為此，我們可以通過(guò)各種方式來(lái)了解客戶，例如與他們的交談、發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷或者進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，我們可以更好地滿足他們的期望并提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。例如，通過(guò)了解客戶喜好，我們可以更好地推銷產(chǎn)品并建立品牌忠誠(chéng)度。

第二段：提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是客戶關(guān)系管理的核心部分。當(dāng)客戶遇到問(wèn)題或疑慮時(shí)，他們希望能夠得到及時(shí)的響應(yīng)和解決方案。為了提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，我們必須建立一套客戶服務(wù)流程并培訓(xùn)員工以提供高質(zhì)量的服務(wù)。此外，我們還需要采取積極主動(dòng)的方式與客戶溝通，以保持客戶關(guān)系的活躍性。這包括定期電話或電子郵件聯(lián)系，為客戶提供更新的產(chǎn)品信息和促銷活動(dòng)等。

第三段：建立信任與忠誠(chéng)。

建立信任和忠誠(chéng)是客戶關(guān)系管理的另一個(gè)重要方面。通過(guò)與客戶建立緊密的聯(lián)系，并向他們展示我們的專業(yè)知識(shí)和信譽(yù)，我們可以建立信任關(guān)系。此外，我們還可以采取定期發(fā)送禮品或優(yōu)惠券的方式來(lái)體現(xiàn)對(duì)客戶忠誠(chéng)度的重視。這樣可以增加客戶的忠誠(chéng)度，使其樂(lè)意為我們推薦產(chǎn)品，并在未來(lái)的購(gòu)買中優(yōu)先考慮我們的產(chǎn)品。

第四段：了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是客戶關(guān)系管理的重要組成部分。通過(guò)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們可以更好地了解市場(chǎng)趨勢(shì)和客戶需求，從而提供更好的服務(wù)和產(chǎn)品。例如，在了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷策略和促銷活動(dòng)后，我們可以采取更有效的方式來(lái)推廣我們的產(chǎn)品。

第五段：建立有效的反饋機(jī)制。

建立有效的反饋機(jī)制是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵，這意味著我們需要建立一套反饋收集和分析的機(jī)制。此外，我們還需要根據(jù)客戶反饋及時(shí)進(jìn)行響應(yīng)和改進(jìn)。通過(guò)建立有效的反饋機(jī)制，我們可以更好地了解客戶的需求，并為客戶提供更好的服務(wù)和產(chǎn)品。

綜上所述，客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的成功至關(guān)重要。通過(guò)了解客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)、建立信任與忠誠(chéng)、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、和建立有效的反饋機(jī)制，我們可以建立良好的客戶關(guān)系并增強(qiáng)他們的忠誠(chéng)度，為企業(yè)的發(fā)展提供重要支持。另外，通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們可以逐步提高客戶關(guān)系管理的效率和效果，創(chuàng)造更佳的商業(yè)價(jià)值。

客戶關(guān)系管理心得體會(huì)和感想篇二十

這學(xué)期，在陳老師的教導(dǎo)下，我們學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理。對(duì)客戶關(guān)系管理從一無(wú)所知到懂得了很多，我們?cè)趯W(xué)習(xí)，也在成長(zhǎng)。

客戶關(guān)系管理是一門非常重要的學(xué)科，對(duì)一個(gè)企業(yè)維護(hù)客戶和長(zhǎng)期的發(fā)展有著重要作用。從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來(lái)看，產(chǎn)品和價(jià)格能夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢(shì)，但對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期生存和發(fā)展而言，客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言具有舉足輕重的作用，一般來(lái)說(shuō)，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長(zhǎng)期而言可以為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)，但這些客戶也會(huì)在以同樣快的速度在競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑性離開(kāi)，價(jià)格在某些時(shí)候是吸引客戶的有效手段，但并不能長(zhǎng)久的留住顧客，因此客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中就顯得尤為重要。市場(chǎng)營(yíng)銷是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報(bào)而為客戶創(chuàng)造價(jià)值并與之建立穩(wěn)定關(guān)系的過(guò)程?，F(xiàn)在凡是經(jīng)營(yíng)取得成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心，為方便與顧客的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，能降低成本增加收入，從而提高企業(yè)的盈利能力。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步，客戶關(guān)系管理的實(shí)施是顧客成為中心和主導(dǎo)這一不可阻擋、不可逆轉(zhuǎn)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)大勢(shì)所驅(qū)。但真正可以成功地管理客戶關(guān)系并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)卻是寥寥無(wú)幾。導(dǎo)致客戶關(guān)系管理工程的失敗原因包括計(jì)劃不周全、業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動(dòng)化以及是人才和技能短缺等。

但客戶信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現(xiàn)為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時(shí)、不準(zhǔn)確。所以，在質(zhì)量低劣的客戶信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理這就好比在沒(méi)有打好地基建造高樓大廈一樣，其結(jié)果也就可想而知了。所以說(shuō)客戶信息質(zhì)量對(duì)于客戶關(guān)系管理有著非常重要的意義。我們可以從兩個(gè)方面來(lái)體會(huì)，也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處。從正面而言，客戶信息的質(zhì)量決定了客戶關(guān)系管理方案的質(zhì)量，所以，建立高質(zhì)量的客戶信息儲(chǔ)存中心是客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的重要基礎(chǔ)和支柱。高質(zhì)量的客戶信息儲(chǔ)存中心可為客戶關(guān)系管理帶來(lái)的好處有四：

其四，通過(guò)利用完整、準(zhǔn)確和及時(shí)的客戶信息，企業(yè)可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都證明：高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶信息不但能夠帶來(lái)節(jié)省成本的“硬收益”，而且又可以帶來(lái)增加收入的“軟收益”。

客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過(guò)程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。

客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶的信息及客戶歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。簡(jiǎn)而言之，客戶關(guān)系管理能提高銷售額，增加利潤(rùn)率，提高客戶滿意程度，降低市場(chǎng)銷售成本，是一門對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著非常重要作用的學(xué)科。我們必須要不斷學(xué)習(xí)深入并掌握熟練的客戶關(guān)系管理技巧，不斷的維護(hù)好老顧客的忠誠(chéng)度，并且開(kāi)發(fā)好新顧客，在營(yíng)銷道路上能夠擁有一個(gè)好的本領(lǐng)。不勝感激陳老師對(duì)我們的教導(dǎo)!