2023年客服工作的崗位職責(精選17篇)

通過總結，我們能更好地規(guī)劃未來的發(fā)展方向。如何撰寫一篇完美的總結需要一定的技巧和方法。借助下面這些總結案例，相信大家可以更好地掌握總結的要領和技巧。

客服工作的崗位職責篇一

第一步、維護關系。

如果不懂得去維護客情關系。不能去讓客人了解我們，我們后面就不容易拉單，客人也不會對我們產生信心和信任感。所以維護關系很重要，維護關系到底要維護什么？當然就是信任度提升、信任感增加，這兩點增加以后顧客會喜歡現(xiàn)場的咨詢。一定會喜歡到我們家的醫(yī)生。所以維護關系很重要，從他的生日、情人節(jié)、母親節(jié)、圣誕節(jié)、跨年，這都是維護關系的一種。很多客人消費以后下次再來，這可能是生日、母親節(jié)，我們設計更多的驚喜來維護關系，還有更多的小環(huán)節(jié)來拉攏客人，讓我們的客人更喜歡我們，更愛上我們醫(yī)院。

第二步、加強系統(tǒng)化。

sop流程的落實。在每一個環(huán)節(jié)當中，我們都要去加強?？头闪⒑髸拥娇驮V，服務不滿意的客人反饋消息。當客人反饋的，我們要把加強系統(tǒng)的梳理，系統(tǒng)再把它堅固一點，所以加強系統(tǒng)化也是我們成立客服部，去抓漏洞必須要成立的原因?？头呛艽蟮沫h(huán)節(jié)，所以可以檢視我們的系統(tǒng)有沒有到位。

第三步、落實環(huán)節(jié)。

從前臺開始有些客人他是比較高大上的。所以當他的門一打開的時候，你不會主動迎接的時候就不喜歡，這個服務怎么感覺特別差，感覺氣氛不是很好，這個有時候這客服一成立以后，就聽到很多聲音。很多人就說，我覺得你家很臭、我覺得你家的門開太慢了、我覺得你家燈太黃了、我覺得你們前臺不是很專業(yè)，這個時候聽到好多環(huán)節(jié)改不完，要落實起來超級麻煩的，所以落實環(huán)節(jié)到位，是我們第三個重點。

第四步、貼心的售后服務。

很多的淘寶天貓，售后服務是什么？這個拉鏈壞了是嗎？沒有問題，我馬上幫你補寄一件。這個東西你不喜歡是嗎？沒關系，因為你是vip，我?guī)湍銚Q一件。你想要什么樣的顏色呢？很多時候貼心的售后服務。對于我們在銷售完之后，其實有加分的，而且可以提高這個售后服務的時候滿意度也會增加。最貼心的售后服務可能還要保護期，在每個醫(yī)院也是有保護期的。所以怎么保護，就看每個醫(yī)院怎么做調整貼心售后服務很重要。

第五步、提升業(yè)績。

如果這個客戶都做不好，沒有辦法把他成為一個閉環(huán)的時候，這個業(yè)績當然不會提升，客人都感受不好了、客服也沒到位，也沒有真正關心我的時候，我怎么可能會在二次消費、三次消費。尤其是還要再買年卡，想都不用想，那這個方案就是被否決的。要提升業(yè)績一定要成立客服部，環(huán)環(huán)相扣我們才能夠讓這個專業(yè)、整個醫(yī)院提升感提升，整個醫(yī)院提升的時候，我們一定事先要建立好自己的團隊。

客服部就是一個醫(yī)院的心臟。如果他沒有一個完善的系統(tǒng)化，他沒有完善的標準化流程。沒有一個完善的落地的東西，沒有去審核到底落地之后客人喜不喜歡，以及我們給予的治療，還有項目這個客人想要的。一定要有人去做這個方面的調查、提升，業(yè)績才會上來，所以這也是我們非常主要成立客服部的原因。

第六步、客人循環(huán)消費。

閉環(huán)的終點就是讓客人循環(huán)消費，客人不喜歡消費，一切都是零。環(huán)境再漂亮、在高大上、醫(yī)生再牛逼、地段再好、用的產品多高檔、什么都用最好的，但是客人他感受不好，就在于你的服務，客人不上門沒有循環(huán)消費，是不是都等于零，你就是每天在燒錢。這樣子就是一個非常大漏洞，所以我們要不斷的檢討，不斷的檢討為的就是讓客人循環(huán)消費，這就是我們要成立客服部的六大原因。

客服工作的崗位職責篇二

具體職責：

1、負責售后電話的接聽，記錄客戶信息，登記并更新售后信息資料，進行客戶回訪.

2、將售后信息反饋給相關人員;。

3、復雜重大的售后，及時進行資料的整理，報部門經理處理;。

4、完成公司安排的其他工作任務。

職位要求：

1、能熟練的使用辦公軟件，性格開朗，有相關工作經驗優(yōu)先;。

3、具有良好的服務意識、耐心與細心，能周到應對各種類型顧客。

客服工作的崗位職責篇三

很多人都聽說過物流客服，工作職責是指在工作中所負責的范圍和所承擔的相應責任，包括完成效果等。比如:人事專員崗位職責、保安工作崗位職責。下面是小編為大家整理的物流客服工作崗位職責7篇，希望能幫助到大家!

1、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度、聽從組織服從分配、保守公司機密、工作積極主動、認真、靈活、嚴謹、創(chuàng)新。

2、接單：接到電話尋價詢問對方公司名稱、姓名，最后要求對方留下聯(lián)系方式，以便今后交流。詢問對方產品品名、屬于幾類、起止地、每次運量是多少、大約什么時間操作、有什么特殊要求，最好要求對方提供產品的msds。把對方的需求弄明白之后，根據(jù)我們現(xiàn)有的資源，當時能報價的，當時報價，如果當時不能報價的，告訴客戶我們需要對產品進行分析，對距離進行測量，稍后給他回電報價，(根據(jù)尋價的情況)無論價格是否有，必須在8小時內回復客戶電話。

3、下單：將客戶要求，和注意事項在內部委單上寫清楚，轉交到單證那里。

4、信息錄入：將明細錄入表格中，方便查找。

5、每天的貨量做成報表。

6、跟蹤：每天查看調度發(fā)布的跟蹤表，將信息告訴客戶。

9、對賬：每月跟單證對好明細，在跟客戶對賬，確認好費用后第一時間開票。

10、應收款：每月配合財務跟客戶確認未收款。

12、顧客滿意程度的統(tǒng)計分析工作。

13、客戶檔案時時更新。

14、每月運作統(tǒng)計分析。

負責開發(fā)客戶資源，有意向的客戶應立即上報部門經理以及副總經理或總經理;并協(xié)助溝通談判。

每日認真詳實的向部門經理回報當日工作情況并協(xié)助當日工作報表的填寫。

負責與客戶的聯(lián)絡，根據(jù)客戶的要求和設計情況，及時準確的將有關信息資料交回公司填寫好設計工單。

將客戶的重要情況、要求及建議要迅速上報部門經理、副總經理或總經理。認真完成公司其他臨時交辦的任務。

1、物流供應商的管理物流供應商進行業(yè)務評估并協(xié)助主管制定管控標準及數(shù)據(jù)維護;。

2、整理、核對、保管簽收回單，并反饋統(tǒng)計準確率和回收率;。

3、物流供應商的日常管理及運輸物流異常事件的處理;。

4、物流供應商異常改善的跟蹤及驗證，對客戶投訴異常事件的持續(xù)改善。

1、負責公司進出口關單的登記和整理。

2、負責與海關，商檢部門聯(lián)系，確保所有進出口相關事務操作合法有效。

3、熟悉海關相關法律法規(guī)，以海關規(guī)范要求對各部門的報關業(yè)務進行協(xié)調。

4、按照海關規(guī)范要求進行商品歸類，對商品作出hs編碼建議。

02、負責協(xié)調并完成產品的汽車運輸，負責安排搬運裝卸工作、并負責搬運管理。

05、協(xié)助上級實施對下級的管理和考評。

06、負責運輸成本分析及控制。

07、完成上級安排的其它工作。

1、負責接聽客服的咨詢熱線,為客戶提供服務的咨詢服務。

2、負責整理更新用戶信息。

3、負責跟進貨物。

4、負責對接供應商。

1、負責物流商的運費對賬工作、物流成本的比對分析。

2、對網點發(fā)貨量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，與錄單率監(jiān)控。

3、對所有派件網點派件量及派件質量的統(tǒng)計監(jiān)控。

4、進出港貨量的統(tǒng)計，提貨狀態(tài)監(jiān)控。

5、每日運營信息監(jiān)控、每日貨量統(tǒng)計，對每日問題件的相關問題統(tǒng)計發(fā)布。

6、對發(fā)往網點件數(shù)統(tǒng)計，及網點做到發(fā)件比率，送達率，簽收率的監(jiān)控。

7、每周及每月統(tǒng)計網點發(fā)貨量，及對派件數(shù)量，質量，投訴率，進出港異常率，操作失誤率的監(jiān)控。

8、完成領導交代的其他工作。

客服工作的崗位職責篇四

主要職責：全面負責管理部的各項工作，協(xié)助上級領導做好客戶服務和分公司的業(yè)務監(jiān)管工作，保證公司客戶服務和分公司的業(yè)務工作正常進行；對客戶服務和分公司業(yè)務監(jiān)管負領導責任；制定公司客戶服務和業(yè)務工作規(guī)劃。

一、職責表述：負責制定公司客戶服務管理規(guī)劃、目標、計劃；

1、根據(jù)公司的戰(zhàn)略和目標，負責組織制定公司客戶服務規(guī)劃目標、計劃；

3、負責根據(jù)公司要求及市場變化調整、修改目標、計劃；

1、負責制定公司各項客戶服務管理標準、流程、制度、規(guī)定文件并組織實施、修訂完善；

2、負責分派布置部門員工的任務、目標；確定本部門員工的崗位職責；

3、負責在客戶回訪、客戶投訴等業(yè)務方面對下屬部門、員工進行指導、培訓、檢查工作；

4、負責統(tǒng)計各事業(yè)部各項服務數(shù)據(jù)并上報；

1、負責公司各事業(yè)部人員關于客戶服務方面學習培訓組織工作、培訓學習考試評估工作；

客服工作的崗位職責篇五

2、打開并在自己的電腦上安裝阿里旺旺2015軟件，。3、點擊打開阿里旺旺2015，在下面有一個注冊。點擊。4、輸入自己的電話號碼，以及接受到的驗證碼。再點下一步。5、填寫自己的賬戶的信息，好了，你再回到阿里旺旺，就可以登陸了。

客服工作的崗位職責篇六

1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務標準是否符合公司規(guī)范。

2、檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導“客戶想到的我們做到，客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲健钡姆绽砟睢?/p>

3、維持良好的服務秩序，提供微笑、主動、熱情、細致、快速、準確的客戶服務。

4、負責與客戶之間建立良好的溝通關系，實施客戶咨詢和顧客問答，反饋客戶的意見和建議。

5、認真正確回答客戶的提問，解決好每一宗客戶投訴工作;做好客戶投訴和接待工作，及時向領導反饋客戶的意見和建議。

6、負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核。

7、完成上級領導臨時交辦的其他任務。

客服工作的崗位職責篇七

客服指客戶服務工作(接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑)，或者是承擔客戶服務工作的機構。不同的行業(yè)，客服回答問題的范圍是不一樣的。那么物流客服的崗位職責是什么呢?下面是小編為大家整理的物流客服工作的崗位職責10篇，希望能幫助到大家!

1、負責管理訂單中心接收、審核、打印、分發(fā)和處理訂單的整個流程;。

2、負責各地分公司客戶問題和投訴的處理和跟進;。

3、負責管理各類相關報表的制作;。

4、執(zhí)行上級關于客戶的服務與運作指令;。

5、全程跟蹤訂單執(zhí)行過程，督促和協(xié)調公司內部作業(yè)，及時反饋存在的問題;。

6、收集與反饋客戶的意見;。

7、負責統(tǒng)計客戶事故反饋給相關部門，并跟進處理進程;。

8、負責訂單中心的團隊建設及分公司客服部的培訓和業(yè)務指導;。

9、完成上級交辦的其它事務。

1、每日給客戶的到貨信息反饋(電子郵件)。

2、提供聯(lián)想所需要的貨物暫存報表。

3、負責統(tǒng)計匯總所有業(yè)務訂單表;。

4、跟蹤派單客戶信息，并及時做好統(tǒng)計;。

5、協(xié)調送貨司機與客戶之間異常問題。

7、提供客戶咨詢的貨物信息。

8、根據(jù)業(yè)務部反饋將訂單的輕重緩急信息反饋至物流經理助理并協(xié)助派單;。

9、派單計劃表每日早上9：00前發(fā)送至業(yè)務部物流專員;。

1、接客戶訂單，安排訂車、調車、提貨;。

2、追蹤貨物信息，制作在途貨物追蹤表，追蹤簽收單回收狀況;。

3、每月制作并核對客戶及供應商賬單;。

4、及時處理異常情況，積極與倉庫及調度等部門溝通，不斷提高客戶滿意度。

負責協(xié)助做好客戶的來訪接待工作;認真完成公司對其相應崗位制定的目標任務。

負責開單，貼標，及時做好發(fā)貨信息，幫助客戶查詢貨物信息。

負責開發(fā)客戶資源，有意向的客戶應立即上報部門經理以及副總經理或總經理;并協(xié)助溝通談判。

每日認真詳實的向部門經理回報當日工作情況并協(xié)助當日工作報表的填寫。

負責與客戶的聯(lián)絡，根據(jù)客戶的要求和設計情況，及時準確的將有關信息資料交回公司填寫好設計工單。

將客戶的重要情況、要求及建議要迅速上報部門經理、副總經理或總經理。

認真完成公司其他臨時交辦的任務。

一、嚴格遵守公司關于物資流通的各項規(guī)定;。

二、建立、健全、貫徹落實公司的物流管理制度及相關工作流程;。

三、對公司物流、供應鏈運作模式及物流配送網絡進行規(guī)劃和設計;。

四、制定物流渠道建設和考評的指導政策;。

五、根據(jù)產品的開發(fā)進度，組織評審、制定產品開發(fā)各階段物料需求計劃并對其監(jiān)控實施;。

七、負責貨物的收發(fā)、配送、搬運等物流工作;。

九、銷售人員開拓了一個新的客戶，物流應立刻尋找一個運費合理安全可靠的運輸公司;。

十、協(xié)助客服做好返修壞件的打包發(fā)貨與收貨工作;。

十一、跟蹤貨運的情況，每天查詢前一天發(fā)給客戶的貨物是否到達;。

十二、配合做好與庫房安全工作，保證消防通道的暢通，以防萬一;。

十三、認真及時完成公司領導安排的其他臨時性工作。

02、負責協(xié)調并完成產品的汽車運輸，負責安排搬運裝卸工作、并負責搬運管理。

05、協(xié)助上級實施對下級的管理和考評。

06、負責運輸成本分析及控制。

07、完成上級安排的其它工作。

1、負責日?？蛻絷P系的溝通與維護，不斷增加發(fā)貨訂單;。

2、負責日常車輛的統(tǒng)計與維護，不斷增加承運車輛;。

3、負責來電記錄，來訪客戶接待，及等貨車輛的安排;。

4、內部的溝通協(xié)作(異常處理及財務結算等內部管理協(xié)調);。

5、負責所承運貨物在途跟蹤服務管理;。

6、承運車輛回單的接收、審核、上交管理;。

7、協(xié)助上級處理突發(fā)事件或緊急情況。

1、負責與項目客戶的對接，對客戶查詢的貨物運輸信息進行分跟蹤和反饋;。

2、負責物流信息系統(tǒng)的操作與數(shù)據(jù)維護;。

3、按要求制作日常相關報表，提煉基礎數(shù)據(jù)并進行分析，為管理工作提供參考;。

4、負責簽收單的整理和裝訂、歸檔;。

5、處理日常運輸異常;。

6、積極完成上級交辦的'其他工作任務。

1、物流供應商的管理物流供應商進行業(yè)務評估并協(xié)助主管制定管控標準及數(shù)據(jù)維護;。

2、整理、核對、保管簽收回單，并反饋統(tǒng)計準確率和回收率;。

3、物流供應商的日常管理及運輸物流異常事件的處理;。

4、物流供應商異常改善的跟蹤及驗證，對客戶投訴異常事件的持續(xù)改善。

1、配合操作完成公司貨物進出口的整體操作,并協(xié)助處理過程中出現(xiàn)的各種問題:。

2、按照公司操作流程進行整體正常操作。

3、應對操作過程中的突發(fā)及緊急事件。

4、完整準確無誤的將各項數(shù)據(jù)錄入電腦系統(tǒng)。

5、良好的工作態(tài)度,良好的服務態(tài)度。

6、各項書面單據(jù)的完整留檔。

7、及時有效的反饋問題,并配合解決問題。

客服工作的崗位職責篇八

很多小伙伴都想應聘物流客服崗位，物流客服是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動。下面是小編為大家整理的物流客服工作的崗位職責范本，希望能幫助到大家!

1、負責日常客戶關系的溝通與維護，不斷增加發(fā)貨訂單;。

2、負責日常車輛的統(tǒng)計與維護，不斷增加承運車輛;。

3、負責來電記錄，來訪客戶接待，及等貨車輛的安排;。

4、內部的溝通協(xié)作(異常處理及財務結算等內部管理協(xié)調);。

5、負責所承運貨物在途跟蹤服務管理;。

6、承運車輛回單的接收、審核、上交管理;。

7、協(xié)助上級處理突發(fā)事件或緊急情況。

1、具有強烈的主人翁意識，能夠服從上級領導安排，公司利益高于一切;。

3、使接送貨品得到安全完好的運輸及存放;。

4、嚴格按照工作流程執(zhí)行工作;。

6、負責物流車輛的整潔及勿受損壞;。

8、加強學習，提升能力，保證不出物流事故;。

9、敢于反映問題，發(fā)現(xiàn)有壞工作的事情，敢于向上級匯報;。

10、嚴格遵守公司員工手冊規(guī)定。

1、負責與項目客戶的對接，對客戶查詢的貨物運輸信息進行分跟蹤和反饋;。

2、負責物流信息系統(tǒng)的操作與數(shù)據(jù)維護;。

3、按要求制作日常相關報表，提煉基礎數(shù)據(jù)并進行分析，為管理工作提供參考;。

4、負責簽收單的整理和裝訂、歸檔;。

5、處理日常運輸異常;。

6、積極完成上級交辦的'其他工作任務。

1.客戶日常的查詢、咨詢、貨物跟蹤等需求的支持。

2.已發(fā)運貨物的狀態(tài)跟蹤及系統(tǒng)更新。

3.制作業(yè)務需要的相關報表。

4.已收發(fā)貨物的文件處理。

5.異常事故的處理、跟進。

6.管理單據(jù)系統(tǒng)錄入。

7.其他領導交代的工作。

1、負責統(tǒng)計匯總所有業(yè)務訂單表;。

2、跟蹤派單客戶信息，并及時做好統(tǒng)計;。

4、根據(jù)業(yè)務部反饋將訂單的輕重緩急信息反饋至物流經理助理并協(xié)助派單;。

5、派單計劃表每日早上9：00前發(fā)送至業(yè)務部物流專員;。

6、做好訂單開票以及送貨過程的追蹤結果，及時反饋問題訂單信息至業(yè)務部物流專員。

客服工作的崗位職責篇九

客服工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得客戶的信賴，不僅是企業(yè)的質量管理、服務標準等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵的環(huán)節(jié)。

在社會發(fā)展逐步深入，行業(yè)競爭日益激烈，當服務標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖?？蛻舴展ぷ髟诤芏嘀髽I(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經營，客戶服務工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。

做客戶服務工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。

做好客戶服務工作對個人到底有哪些好處呢？

第四，有助于人際關系與溝通能力的提升，通過結交各路人馬，你的見識、膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系的能力就會越好，等你完全做好這些，那成功就指日可待。

從哪些方面來做好客戶工作。

一、心理素質（忍耐與寬容）。

二、品格素質（注重承諾，不失信于人）。

三、

技能素質（用于承擔責任）。

四、綜合素質（要有博愛之心）“五步一法”服務體系。

“一法“則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務。

客服人員基本素質。

1、“處變不驚”的應變力。

2、挫折打擊的承受能力。

3、情緒的自我控制能力。

4、積極進取，永不言敗的良好心態(tài)。

5、語言表達能力。

6、豐富的行業(yè)知識及經驗。

7、熟練的專業(yè)技能。

8、優(yōu)雅的語言表達技巧。

9、敏捷的思維，具備客戶活動心里的洞察力。

10、具有良好的人際關系溝通能力。

11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧。

12、良好的傾聽能力。

客服人員品格素質要求：

1、2、忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。

3、4、5、擁有博愛之心，真誠對待每一個人勇于承擔責任強烈的集體榮譽感。

客服人員綜合素質要求：

1、“客戶至上”的服務理念。

2、工作的獨立處理能力。

3、各種問題的分析解決能力。

客戶服務技巧。

1、在客戶服務的語言中，沒有“我不能”

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了客戶說不行、不客戶等。

2、在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”

你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。

3、在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”

客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋正確方法：“我很愿意為你做”

4、在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”

5、在客戶服務的語言中，沒有“但是”

你受過這樣的贊美嗎——“你穿這件衣服真好看！但是。。”，不論你前面講的多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，說什么都不行，有一個“因為”要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。

事物處理準則：

客戶服務只有一個準則：”客戶滿意優(yōu)于一切“。

決定服務品質關鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。客戶滿意度是衡量公司服務水平的標尺。

如果有其他未規(guī)定的情況，請服務人員依下列三原則辦理：

1、2、3、客戶滿意第一客戶永遠是對的如果客戶錯了，請考慮第一原則。

客戶投訴及安撫情緒：

按照客戶投訴服務規(guī)范提供服務并做好情緒判斷。

1、2、3、4、憤怒焦慮悲傷喧嘩。

安撫客戶情緒：

1、2、3、4、聆聽客戶的傾訴判斷是否為我方原因表示理解并進行說明詳細記錄。

一、客戶資料整理。

1、資料收集。

在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2、資料整理。

客服專員提取的客戶信息檔案，并進行高分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3、資料處理。

客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細的備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期的回訪。

客戶的需求不斷變化，通過回訪不斷了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通等?；卦L內容：

注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語。

必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。電話回訪的部分話術：

開始：你好，我是某某，請問你是某某先生/小姐嗎？打擾你了交流：

【不滿意/一般】：能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作？結束：

【滿意】：感謝你的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯(lián)系，再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點我們的確做到不夠，我們很快就會有改進的，望您監(jiān)督，再見！

三、高效的投訴處理。

1、2、3、對客戶投訴提供便利的渠道；對投訴進行迅速有效的處理；對投訴原因進行徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：

短——渠道短；平——代價平；快——速度快認識服務于品牌的關系客戶永遠是對的；

客戶是商品的購買者，不是麻煩的制造者?？蛻糇盍私庾约旱男枨蟆酆?，這是企業(yè)需要收集的信息，失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程。

1、投訴受理。

即初步填寫《客戶投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等；

2、投訴判斷。

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

3、提出處理方案。

根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選著最佳解決方案，并及時作出批示。

投訴處理準則。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

避免跟顧客說“不行、不知道、不可以”等；不懷疑顧客的誠實品質。

需注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從客戶的角度處罰，分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。

四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。

電話營銷溝通技巧。

一、掌握客戶的心理。

二、聲音技巧。

1.恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速一致；2.有感情；3.熱誠的態(tài)度；

三、開場白的技巧。

1.要引起客戶的注意和興趣；2.敢于介紹自己的公司，表面身份；

4.在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；5.簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產品的技巧。

4.轉客戶的反對問題為我們的賣點。

五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧。

1.應用客觀的人的影響力和社會壓力；2.用他的觀點；

3.在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；4.用媒體及社會輿論對公司的影響力。

客服工作的崗位職責篇十

1、認真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則，努力提高自身業(yè)務水平。

2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標。

3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務。

4、為公司各類客戶提供業(yè)務咨詢。

5、收集客戶信息和用戶意見，對公司形象提升提出參考意見。

6、負責公司客戶資料、公司文件(復件)及分銷商合同(復件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時轉告客戶信息，妥善處理。

8、負責接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。

9、完成上級領導臨時交辦的其他任務。

客服工作的崗位職責篇十一

客服工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得客戶的信賴，不僅是企業(yè)的質量管理、服務標準等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵的環(huán)節(jié)。

在社會發(fā)展逐步深入，行業(yè)競爭日益激烈，當服務標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖?？蛻舴展ぷ髟诤芏嘀髽I(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經營，客戶服務工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。

做客戶服務工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。

做好客戶服務工作對個人到底有哪些好處呢？

第四，有助于人際關系與溝通能力的提升，通過結交各路人馬，你的見識、膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系的能力就會越好，等你完全做好這些，那成功就指日可待。

從哪些方面來做好客戶工作。

一、心理素質（忍耐與寬容）。

二、品格素質（注重承諾，不失信于人）三、技能素質（用于承擔責任）。

學習參考。

四、綜合素質（要有博愛之心）。

“五步一法”服務體系。

“一法“則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務。

客服人員基本素質。

1、“處變不驚”的應變力2、挫折打擊的承受能力3、情緒的自我控制能力。

客服人員品格素質要求：

1、忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。

學習參考。

客服人員綜合素質要求：

客戶服務技巧。

在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面的語言，這一點非常關鍵，客戶服務語言中不應有負面語言，什么是負面語言，比如說：我不能、我不會、我不愿意、我不可等等1、在客戶服務的語言中，沒有“我不能”

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了客戶說不行、不客戶等2、在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”

你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。3、在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”

客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋正確方法：“我很愿意為你做”4、在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”

學習參考。

正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們5、在客戶服務的語言中，沒有“但是”

你受過這樣的贊美嗎——“你穿這件衣服真好看！但是。?！保徽撃闱懊嬷v的多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，說什么都不行，有一個“因為”要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。

事物處理準則：

客戶服務只有一個準則：”客戶滿意優(yōu)于一切“。

決定服務品質關鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象?？蛻魸M意度是衡量公司服務水平的標尺。

客戶投訴及安撫情緒：

安撫客戶情緒：

1、2、3、4、聆聽客戶的傾訴判斷是否為我方原因表示理解并進行說明詳細記錄。

學習參考。

一、客戶資料整理。

1、資料收集。

在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2、資料整理。

客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細的備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期的回訪。

注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語。

學習參考。

必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。電話回訪的部分話術：

開始：你好，我是某某，請問你是某某先生/小姐嗎？打擾你了交流：

【不滿意/一般】：能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作？結束：

【滿意】：感謝你的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯(lián)系，再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點我們的確做到不夠，我們很快就會有改進的，望您監(jiān)督，再見！

三、高效的投訴處理。

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴及時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面1、2、3、對客戶投訴提供便利的渠道；對投訴進行迅速有效的處理；對投訴原因進行徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：

短——渠道短；平——代價平；快——速度快認識服務于品牌的關系客戶永遠是對的；

學習參考。

客戶是商品的購買者，不是麻煩的制造者。

客戶最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息，失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程。

1、投訴受理。

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。3、提出處理方案。

根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選著最佳解決方案，并及時作出批示。

投訴處理準則。

避免跟顧客說“不行、不知道、不可以”等；不懷疑顧客的誠實品質。

需注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從客戶的角度處罰，分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。

學習參考。

四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。

電話營銷溝通技巧。

一、掌握客戶的心理二、聲音技巧。

1.要引起客戶的注意和興趣；2.敢于介紹自己的公司，表面身份；

4.在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；5.簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產品的技巧。

4.轉客戶的反對問題為我們的賣點。

五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧。

1.應用客觀的人的影響力和社會壓力；2.用他的觀點；

學習參考。

3在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

用媒體及社會輿論對公司的影響力。

1.若不給自己設限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2.若不是心寬似海，哪有人生風平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3.花一些時間，總會看清一些事。用一些事情，總會看清一些人。有時候覺得自己像個神經病。既糾結了自己，又打擾了別人。努力過后，才知道許多事情，堅持堅持，就過來了。4.歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。歲月是有情的，假如你奉獻給她的是一些色彩，它奉獻給你的也是一些色彩。你必須努力，當有一天驀然回首時，你的回憶里才會多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。

4.

5.

學習參考。

客服工作的崗位職責篇十二

3、負責跟進客戶問題處理進展并進行及時反饋；

4、負責受理解決退貨問題，并及時登記反饋相關人員；

1、大專及以上學歷，1年以上售后客服工作經驗或珠寶相關經驗一年以上；

2、普通話清晰，具備良好的溝通表達能力，打字速度快；

3、熟悉淘寶天貓規(guī)則，熟練使用日常辦公軟件；

4、具備良好的抗壓能力、耐心、責任心以及團隊合作意識。

客服工作的崗位職責篇十三

3、參與本項目接管驗收、房屋交付、裝修及入住等相關工作;。

4、負責客戶報修、投訴事件的處理;。

5、負責園區(qū)業(yè)主物業(yè)費的協(xié)收、催收;。

6、管理處與公司其他部門之間的及協(xié)調工作;。

7、負責物業(yè)中心人事行政后勤工作。

客服工作的崗位職責篇十四

負責整理公司售后服務及投訴處理結果，并匯總制表;。

負責對客訴結果進行分析歸類，并匯報上級;。

統(tǒng)計外派員工的考勤情況，并交到人事匯總;。

統(tǒng)計銷售量、退貨量、工程進度和工程質量等匯報上級;。

建立客戶檔案、完善客戶資料及做好客戶接待工作等;。

上級交代的其他工作。

崗位要求：

大專及以上學歷，文秘，機械工程相關專業(yè)優(yōu)先考慮;。

熟悉各類辦公軟件，有考勤統(tǒng)計工作經驗者優(yōu)先考慮;。

具有良好的服務意識、耐心與細心，能應對各種客戶類型;。

具有良好的語言表達能力及溝通能力，有責任感和應變能力。

客服工作的崗位職責篇十五

好的溝通技巧：提升訂單的成交率；即使沒有成交，也給商友留下專業(yè)的印象；當下一次有生意機會的時候，會被優(yōu)先考慮到；也會將朋友轉介紹。

第一:不要隨意打擾您旺旺上的客戶。

第二:旺旺上交流時間不要太長，商務交流不等于聊天。

第三:注意自己的語言態(tài)度。

備注：pmp:意為適當?shù)慕o予客戶一定的贊美，但不可夸大事實，

第四：避免一些不必要的話題。

第五：巧妙回避和化解旺旺溝通遇到的＂冷問題＂。

客服工作的崗位職責篇十六

05、協(xié)助上級實施對下級的管理和考評。

06、負責運輸成本分析及控制。

07、完成上級安排的其它工作。

【2】。

負責協(xié)助做好客戶的來訪接待工作;認真完成公司對其相應崗位制定的目標任務。

負責開單，貼標，及時做好發(fā)貨信息，幫助客戶查詢貨物信息。

負責開發(fā)客戶資源，有意向的客戶應立即上報部門經理以及副總經理或總經理;并協(xié)助溝通談判。

每日認真詳實的向部門經理回報當日工作情況并協(xié)助當日工作報表的填寫。

負責與客戶的聯(lián)絡，根據(jù)客戶的要求和設計情況，及時準確的將有關信息資料交回公司填寫好設計工單。

將客戶的重要情況、要求及建議要迅速上報部門經理、副總經理或總經理。

認真完成公司其他臨時交辦的任務。

【3】。

1、每日給客戶的到貨信息反饋(電子郵件)。

2、提供聯(lián)想所需要的貨物暫存報表。

3、協(xié)調送貨司機與客戶之間異常問題。

4、提供客戶咨詢的貨物信息。

5、破損貨物的處理。

6、與客戶預約送貨的相關事宜(系統(tǒng)、郵件、電話)。

7、聯(lián)想信息的導入、維護(系統(tǒng))。

8、其他工作。

【4】。

1?、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度、聽從組織服從分配、保守公司機密、工作積極主動、認真、靈活、嚴謹、創(chuàng)新。

2、接單：接到電話尋價詢問對方公司名稱、姓名，最后要求對方留下聯(lián)系方式，以便今后交流。詢問對方產品品名、屬于幾類、起止地、每次運量是多少、大約什么時間操作、有什么特殊要求，最好要求對方提供產品的msds。把對方的需求弄明白之后，根據(jù)我們現(xiàn)有的資源，當時能報價的，當時報價，如果當時不能報價的，告訴客戶我們需要對產品進行分析，對距離進行測量，稍后給他回電報價，(根據(jù)尋價的情況)無論價格是否有，必須在8小時內回復客戶電話。

3、下單：將客戶要求，和注意事項在內部委單上寫清楚，轉交到單證那里。

4、信息錄入：將明細錄入表格中，方便查找。

5、每天的貨量做成報表。

6、跟蹤：每天查看調度發(fā)布的跟蹤表，將信息告訴客戶。

9、對賬：每月跟單證對好明細，在跟客戶對賬，確認好費用后第一時間開票。

10、應收款：每月配合財務跟客戶確認未收款。

12、顧客滿意程度的統(tǒng)計分析工作。

13、客戶檔案時時更新。

14、每月運作統(tǒng)計分析。

【5】。

1、負責日常客戶關系的溝通與維護，不斷增加發(fā)貨訂單;。

2、負責日常車輛的統(tǒng)計與維護，不斷增加承運車輛;。

3、負責來電記錄，來訪客戶接待，及等貨車輛的安排;。

4、內部的溝通協(xié)作(異常處理及財務結算等內部管理協(xié)調);。

5、負責所承運貨物在途跟蹤服務管理;。

6、承運車輛回單的接收、審核、上交管理;。

7、協(xié)助上級處理突發(fā)事件或緊急情況。

客服工作的崗位職責篇十七

3、以身作則，調動員工的積極性，保質、保量的完成各項工作;。

4、熱情接待業(yè)戶，及時有效的處理各項投訴，并做好記錄;。

5、對本部門員工進行培訓和考核，不斷提高員工的業(yè)務水平和服務質量;。

6、協(xié)調本部門與各部門的關系，合理調配人力和物力資源;。

7、負責部門內各項不合格服務的糾正跟蹤工作，不斷促進物業(yè)管理與服務水平的提高;。

8、負責制定本部門的各項管理制度、服務標準和操作規(guī)程，并檢查落實;。

9、及時掌握物業(yè)費收取情況，督促下屬及時有效的完成物業(yè)費收取;。

10、完成領導交辦的其它工作任務。