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最新物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案怎么寫(模板20篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-11-21 13:15:17 頁碼:8
最新物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案怎么寫(模板20篇)
2023-11-21 13:15:17    小編:ZTFB

在面臨困難時,制定一個合理的方案可以幫助我們更好地解決問題。制定方案時,我們應(yīng)該積極主動地解決問題,而不是推諉責(zé)任。以下是一些來自行業(yè)專家和成功經(jīng)理人的方案制定心得和建議,希望能夠?qū)δ阌兴鶈l(fā)和幫助。

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案怎么寫篇一

進(jìn)一步鞏固**創(chuàng)建全國文明城市的城市*成果,全面提升**物業(yè)管理有限公司物業(yè)服務(wù)水平,現(xiàn)就提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的活動,制定實(shí)施方案如下:

以習(xí)近平的中國特色社會主義新思想為指導(dǎo),積極踐行社會主義核心價值觀**城市創(chuàng)造國家文明城市改造成果,全面加強(qiáng)自身建設(shè),促進(jìn)企業(yè)改革轉(zhuǎn)型,共同提高業(yè)主服務(wù)體驗(yàn)和幸福指數(shù),提高社區(qū)質(zhì)量,培育國有遺產(chǎn)***提升物業(yè)服務(wù)品牌***物業(yè)管理服務(wù)水平及整體形象。

成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組,確保競賽活動扎實(shí)有效地開展。

組長:組長:****。

副組長:***。

成員:成員:****。

活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)置**,**兼任辦公室主任****兼任辦公室副主任。

(一)聚焦業(yè)主滿意度,不斷轉(zhuǎn)變觀念和素質(zhì)。

1、加強(qiáng)人員素質(zhì)培訓(xùn),樹立正確的服務(wù)理念,開展物業(yè)講座廳、項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)等活動,培養(yǎng)員工從法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、技能培訓(xùn)等方面的承諾意識,了解技術(shù),了解法律,促進(jìn)強(qiáng)人才企業(yè)項(xiàng)目的有效發(fā)展。定期組織物業(yè)服務(wù)討論活動,重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)禮儀和服務(wù)意識的重要性,不知不覺地促進(jìn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。結(jié)合技能競賽,深化導(dǎo)師和學(xué)徒活動,選擇優(yōu)秀的物業(yè)人才,以幫助和指導(dǎo)的形式培養(yǎng)專業(yè)技能人才,激發(fā)企業(yè)造血功能。建立項(xiàng)目部人才交流和交付機(jī)制,加快思想碰撞,促進(jìn)豐富優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供應(yīng)。

2、理順管理流程機(jī)制,推動制度落實(shí)落地。優(yōu)化內(nèi)部管理模式,形成有效的、執(zhí)行力強(qiáng)的管理制度。持續(xù)推行基層制度建立,以三基工作為統(tǒng)攬,強(qiáng)化“三標(biāo)”建設(shè)、基層班組建設(shè)和項(xiàng)目建設(shè),全面提升基層精細(xì)管理水平。持續(xù)推進(jìn)“三會三公開”制度落實(shí)落地,認(rèn)真落實(shí)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)規(guī)定,按照質(zhì)價相符原則,定期公布服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng),健全財(cái)務(wù)帳目,主動接受業(yè)主和物價部門的監(jiān)督,公開投訴渠道和方式,公開公共部位收益等信息,不斷強(qiáng)化業(yè)主監(jiān)督職能。

3、強(qiáng)化監(jiān)督考核,提高運(yùn)行保障水平。完善三級考核體系,進(jìn)一步量化考核,科學(xué)運(yùn)行并注重實(shí)效。堅(jiān)持實(shí)施“低老壞”現(xiàn)場曝光會、差評案例制度,增加劣質(zhì)服務(wù)曝光度,對問題突出、屢查屢犯的項(xiàng)目,實(shí)施“黃牌警告,紅牌重罰”原則,“紅牌”雙倍扣罰績效,并取消評先樹優(yōu)資格。持續(xù)推行“居民懇談會”、居民滿意度調(diào)查問卷,聚焦居民反映突出的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題,建立問題清單,針對解決業(yè)主反映強(qiáng)烈問題開展專項(xiàng)行動,進(jìn)一步降低投訴率,提升滿意度。

(二)聚焦提質(zhì)升級,持續(xù)強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)。

1、加強(qiáng)日常管理服務(wù),提升服務(wù)水平。常態(tài)化做好疫情防控工作,全面啟用車輛藍(lán)牙識別系統(tǒng),強(qiáng)化門衛(wèi)值守,加強(qiáng)小區(qū)封閉管理。進(jìn)一步鞏固創(chuàng)建全國文明城成果,并形成長效機(jī)制,結(jié)合“提質(zhì)增效謀發(fā)展,服務(wù)升級鑄品牌”及“品牌提升年”等活動,強(qiáng)化現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量,重拳整治維修改造后小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生,加強(qiáng)室外普掃、衛(wèi)生死角、雜草垃圾、樓道雜物等問題的清理力度。建立“四?!狈?wù)質(zhì)量問題清單,集中開展專項(xiàng)治理行動,實(shí)行問題銷號管理。有效使用信息化技術(shù),強(qiáng)化日常安保巡視與設(shè)備維修管理,實(shí)現(xiàn)智能化巡更及設(shè)備實(shí)時監(jiān)控。積極開展“現(xiàn)場精細(xì)管理觀摩推進(jìn)會”,及時總結(jié)分析存在的差距短板,推動服務(wù)不斷升級。

2、加強(qiáng)施工管理,把好小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量關(guān)。熟悉施工圖紙及設(shè)計(jì)變更方案,復(fù)核施工現(xiàn)場,加強(qiáng)隱蔽工程質(zhì)量驗(yàn)收。積極參與工程交接、承接查驗(yàn),做好物業(yè)交接及三方簽認(rèn),發(fā)現(xiàn)問題及時做好登記,明確維修及保修責(zé)任。全面巡視小區(qū)施工改造期間苗木受損情況,及時采取補(bǔ)救措施。做好改造后小區(qū)智能門禁、通道閘機(jī)、人臉識別技術(shù)、閉路監(jiān)控的智能化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的測試與啟用,優(yōu)化安保、保潔等基礎(chǔ)服務(wù)體系,提升物業(yè)管控效率。加強(qiáng)小區(qū)安全巡視,杜絕松弛懈怠,針對易產(chǎn)生高空墜物、物體打擊等危害的危險(xiǎn)源,重點(diǎn)做好安全防護(hù),設(shè)置安全警示。

3、加快引擎驅(qū)動,促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。強(qiáng)化過程控制,持續(xù)實(shí)行“走動式”巡查,對崗位職工定點(diǎn)、定位、定責(zé)管理,把精細(xì)管理落實(shí)到一線。做好“網(wǎng)格”輸出平臺的管理與使用,建立網(wǎng)格員、物業(yè)服務(wù)人員工作協(xié)同機(jī)制,配合社區(qū)做好網(wǎng)格的走訪、巡查、管理、服務(wù)、人口普查等工作,推動物業(yè)服務(wù)與網(wǎng)格服務(wù)有機(jī)融合。積極參加文明小區(qū)創(chuàng)建,分類指導(dǎo)、梯次打造具有區(qū)域特色的文明小區(qū),推進(jìn)“精品小區(qū)”、“質(zhì)量標(biāo)桿項(xiàng)目”建設(shè)。積極拓展房屋租賃、社區(qū)電商、家政護(hù)理等服務(wù)業(yè)態(tài),提升服務(wù)能力,滿足業(yè)主日益增長的服務(wù)需求。

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案怎么寫篇二

二、地點(diǎn):屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心大門。

三、主持人:李德友司儀:田輝。

四、嘉賓:

1、省衛(wèi)生廳領(lǐng)導(dǎo)。

2、市衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)。

3、區(qū)委區(qū)管委領(lǐng)導(dǎo)。

4、區(qū)直、鄉(xiāng)鎮(zhèn)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和友好單位領(lǐng)導(dǎo)。

五、主要儀程:

1、介紹嘉賓,宣讀祝賀單位名單。

2、區(qū)衛(wèi)生局局長柳中南同志介紹開天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)情況。

3、天問街道辦事處工委書記姚建平同志致辭。

4、市衛(wèi)生局局長黃軍建同志講話。

5、區(qū)長許平亞同志講話。

6、省衛(wèi)生廳副廳長黃順玲同志,區(qū)長許平亞同志為屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心揭牌(鳴禮炮、奏樂)。

7、參觀天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。

六、活動流程安排:

8:00檢查現(xiàn)場布置、人員到場情況,調(diào)試音響等現(xiàn)場設(shè)備。

8:20播放歌曲和歌手演唱歌曲。

9:00舞龍獅。

10:00主持人提醒來賓注意儀式馬上開始。(休息室負(fù)責(zé)接待的工作人員引導(dǎo)省、市、區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)到天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心大門口)。

10:10司儀介紹來賓和祝賀單位。

10:18主持人宣布典禮開始。

10:25區(qū)衛(wèi)生局局長介紹開天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心基本情況。

10:33領(lǐng)導(dǎo)或貴賓講話。

10:50由黃廳長、許區(qū)長為中心開業(yè)揭牌。(放禮花鞭炮,奏樂)。

11:10主持人宣布儀式結(jié)束。

11:15典禮結(jié)束,引導(dǎo)來賓參觀天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。

10:30引導(dǎo)省、市、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)至譽(yù)園賓館就餐。

(二)開業(yè)慶典暨揭牌儀式活動方案。

一、開業(yè)慶典暨揭牌儀式時間:

10月28日上午10時18分,開業(yè)慶典暨揭牌儀式正式開始。

二、開業(yè)慶典暨揭牌儀式地點(diǎn):

屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心大門。

三、嘉賓:

1、省衛(wèi)生廳領(lǐng)導(dǎo)。

2、市衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)。

3、區(qū)委區(qū)管委領(lǐng)導(dǎo)。

4、有關(guān)部局領(lǐng)導(dǎo)和友好單位領(lǐng)導(dǎo)。

四、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及分工(負(fù)責(zé)組織安排活動的各項(xiàng)工作):

組長:柳中南副組長:邱晚昌成員:何應(yīng)枚、陽明、張年軍。

五、工作的分組分工:

(1)綜合組:

組長:何應(yīng)枚、陽明。

負(fù)責(zé)工作:

1、慶典活動的前期準(zhǔn)備(送請柬、邀請樂隊(duì)、司儀等)。-----(何應(yīng)枚、陽明、張年軍、孟育文)。

2、慶典活動全過程的組織協(xié)調(diào)工作。------(何應(yīng)枚、陽明)。

3、儀式方案、主持程序、主持詞、區(qū)衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)講話稿。(陽明)。

4、會場的布置;條幅(55條)、背景橫幅、空飄氫氣球(6個)、氫氣柱(2個)等的準(zhǔn)備(條幅對聯(lián)的內(nèi)容、印制和懸掛)(鄭艷波)。

5、揭牌慶典紅綢布的準(zhǔn)備和粘貼。-------------(鄭艷波)。

6、鞭炮、禮花的燃放。(燃放的地點(diǎn)和時間)--------(陳偉、吳勇、李軍良)。

(2)宣傳組。

組長:陽明。

負(fù)責(zé)工作:

1、四名禮儀小姐(葛楊、徐蓉、黃娜、黃密)的組織,要求統(tǒng)一服裝(旗袍、佩賓迎授帶)。-----(葛楊)。

2、典禮結(jié)束,引領(lǐng)來賓參觀天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。----(徐蓉)。

3、樂隊(duì)負(fù)責(zé)鋪紅地毯,臺前擺放鮮花,高檔音響一套,一個立式麥克,一個無線麥克,播放歌曲和歌手演唱歌曲(8:00-9:30),舞龍獅(9:00-10:10)。(樂隊(duì)負(fù)責(zé)儀式整個過程的麥克風(fēng)、音響)-----(丁建高)。

4、司儀介紹祝賀單位和嘉賓。-----(田老師)。

5、安排電視臺等新聞媒體。-----(陽明)。

(3)服務(wù)組。

組長:張年軍。

負(fù)責(zé)工作:

1、來賓的簽到,發(fā)放嘉賓花。(內(nèi)部工作人員佩花不含嘉賓二)-----(吳霞、劉國平)。

2、招待用品的購買、茶水供應(yīng)和休息房間的布置等(休息室擺設(shè)水果、大會議室擺設(shè)水果,周佑明局長負(fù)責(zé)接待)-------(張年軍)。

3、來賓發(fā)煙和礦泉水---------(李軍良、吳勇)。

4、重要貴賓引領(lǐng)至內(nèi)設(shè)的休息室,休息室的招待,給領(lǐng)導(dǎo)佩嘉賓花,儀式馬上開始前提示和引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)至中心大門口(貴賓休息室由余末輝局長負(fù)責(zé)接[]待)---------(周意、劉珊)。

5、維持現(xiàn)場秩序(與交警協(xié)調(diào)),來賓車輛安排停放?;ɑ@和鞭炮的接放(孟育文、譚阜康)。

6、儀式后引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)至譽(yù)園賓館,餐飲酒席的預(yù)定、人員座位安排。----------(孟育文)。

六、要求:

1、全體參與的工作人員當(dāng)天著裝要整齊整潔,室內(nèi)工作人員著工作服。

2、各組組長領(lǐng)導(dǎo)本組成員認(rèn)真做好本組工作,各組中每項(xiàng)工作的責(zé)任人要服從指揮調(diào)度,團(tuán)結(jié)合作、密切配合,共同做好工作,圓滿完成開業(yè)慶典暨揭牌儀式。

3、10月28日7點(diǎn)30分到指定地點(diǎn)開始工作,8點(diǎn)前各項(xiàng)工作就緒。

4、揭牌儀式結(jié)束后,各組將本組負(fù)責(zé)的物品收回,活動結(jié)束。

(三)嘉賓和祝賀單位介紹。

——司儀田艷。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓:

在這金秋十月燦爛美好的日子里,我們天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心迎來了揭牌成立隆重開業(yè)的大好時光,今天,我們榮幸地邀請到了上級部門領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)直和鄉(xiāng)鎮(zhèn)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、友好單位領(lǐng)導(dǎo)和朋友們?,F(xiàn)在,我受大會委托,介紹出席今天揭牌儀式的各位嘉賓:

1、湖南省衛(wèi)生廳副廳長黃順玲女士。

2、湖南省衛(wèi)生監(jiān)督所黨委書記田宗之同志。

3、岳陽市衛(wèi)生局局長黃軍建同志。

4、岳陽市衛(wèi)生局副局長胡小軍同志。

5、岳陽市衛(wèi)生局副局長劉志敏同志。

6、岳陽市衛(wèi)生局基婦科科長陳卓同志。

7、區(qū)長許平亞同志。

8、區(qū)委副書記謝瑞琪同志。

9、區(qū)人大政協(xié)工委會主任謝忠厚同志。

10、區(qū)委常委、常務(wù)副區(qū)長李德友同志。

11、區(qū)委常委、宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部部長曾蘭之女士。

12、區(qū)委常委、副區(qū)長張向東同志。

13、區(qū)委常委、組織部部長吳奮發(fā)同志。

14、區(qū)常委、政法委書記田明清同志。

15、區(qū)委常委、紀(jì)委書記吳光文同志。

參加今天揭牌儀式的還有以下部門和單位:

16、區(qū)人民法院。

17、區(qū)人民檢察院。

18、區(qū)司法局。

19、岳陽市公安局屈原分局。

20、區(qū)總工會。

21、區(qū)委、區(qū)管委辦公室。

22、區(qū)武裝部。

23、區(qū)婦聯(lián)。

24、區(qū)團(tuán)委。

25、區(qū)科協(xié)。

26、區(qū)發(fā)改局。

27、區(qū)財(cái)政局。

28、區(qū)審計(jì)局。

29、區(qū)農(nóng)林局。

30、區(qū)水利局。

31、區(qū)工業(yè)經(jīng)濟(jì)局。

32、區(qū)人事勞動和社會保障局。

33、區(qū)民政局。

34、區(qū)教育文體局。

35、區(qū)建設(shè)局。

36、區(qū)環(huán)保局。

37、區(qū)國土資源局。

38、區(qū)交通局。

39、區(qū)計(jì)生局。

40、區(qū)畜牧水產(chǎn)局。

41、區(qū)農(nóng)機(jī)局。

42、區(qū)招商局。

43、區(qū)能源局。

44、區(qū)城投公司。

45、區(qū)工業(yè)園。

46、營田鎮(zhèn)。

47、河市鎮(zhèn)。

48、鳳凰鄉(xiāng)。

49、黃金鄉(xiāng)。

50、琴棋鄉(xiāng)。

51、天問街道辦事處工委。

52、屈原電力公司。

53、區(qū)委黨校。

54、區(qū)人民醫(yī)院。

55、屈原一中。

56、屈原二中。

57、屈原小學(xué)。

58、湖南屈原單采血漿站。

59、屈原建安有限公司。

60、岳陽市屈原管理區(qū)地方稅務(wù)局。

61、岳陽市工商行政管理局屈原分局。

62、岳陽市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局屈原分局。

63、中國農(nóng)業(yè)銀行屈原支行。

64、中國工商銀行岳陽屈原支行。

65、中國移動屈原區(qū)分公司。

下面,請區(qū)委常委、常務(wù)副區(qū)長李德友同志主持揭牌儀式:

(四)屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。

開業(yè)慶典暨揭牌儀式主持詞。

——區(qū)委常委、常務(wù)副區(qū)長李德友。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓:

在秋高氣爽、碩果飄香的美好季節(jié)里,在舉國上下喜慶中華人民共和國成立60周年歡慶氣氛中,我們懷著喜悅的心情,歡聚一堂,共同舉行屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開業(yè)慶典暨揭牌儀式。今天,我們十分榮幸地邀請到了省衛(wèi)生廳黃順玲副廳長、省衛(wèi)生監(jiān)督所黨委書記田宗之處長;市衛(wèi)生局黃軍建局長、胡小局副局長等,區(qū)長許平亞同志,以及區(qū)直和鄉(xiāng)鎮(zhèn)、天問街道辦事處等部門和單位主要負(fù)責(zé)人。

讓我們以熱烈的掌聲,向百忙之中光臨我區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開業(yè)慶典暨揭牌儀式的各位領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓,向關(guān)心、支持我中心發(fā)展的社會各界的朋友們,表示熱烈的歡迎和衷心的感謝!

現(xiàn)在,我宣布屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開業(yè)慶典暨揭牌儀式正式開始!

第一項(xiàng)議程:請區(qū)衛(wèi)生局局長柳中南同志介紹天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)情況。

第二項(xiàng)議程:請?zhí)靻柦值擂k事處工委書記姚建平同志致辭。

第三項(xiàng)議程:請市衛(wèi)生局局長黃軍建同志講話。

第四項(xiàng)議程:請區(qū)長許平亞同志講話。

第五項(xiàng)議程:下面,請區(qū)長許平亞同志陪同省衛(wèi)生廳副廳長黃順玲同志為屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心揭牌。(鳴禮炮、奏樂)。

第六項(xiàng)議程:屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開業(yè)慶典暨揭牌儀式圓滿結(jié)束!下面請大家在工作人員的引導(dǎo)下參觀天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心,并留下您們寶貴的意見和建議。最后,祝各位領(lǐng)導(dǎo)、來賓身體健康、萬事如意!

謝謝大家!

二oo九年十月二十八日。

(五)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)情況的簡介。

屈原管理區(qū)衛(wèi)生局局長柳中南。

(二oo九年十月二十八日)。

尊敬的黃廳長、各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓:

在省委、省政府,市委、市政府的關(guān)懷和指導(dǎo)下,在區(qū)委、區(qū)管委的大力支持以及區(qū)直有關(guān)部門和全區(qū)衛(wèi)生人員的共同努力下,今天屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心正式落成開業(yè)了,我謹(jǐn)代表屈原管理區(qū)衛(wèi)生局和天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心全體醫(yī)護(hù)員工對各位領(lǐng)導(dǎo)的光臨表示熱烈的歡迎!

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是城市衛(wèi)生改革與發(fā)展的方向,也是關(guān)系人民群眾切身利益的大事。今年,我區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在省、市衛(wèi)生主管部門的大力支持下,順利地列入國債建設(shè)項(xiàng)目,區(qū)委、區(qū)政府高度重視社區(qū)衛(wèi)生建設(shè)工作,加大投入力度,并購回原汨紡醫(yī)院舊樓,予以改擴(kuò)建,7月8日開始施工,10月18日竣工,歷時100天,目前中心國土使用面積5100平方米,房屋建筑面積3796平方米,總投資270多萬元。

天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心位于屈原管理區(qū)天問街道辦事處,是一所集疾病預(yù)防控制、全科醫(yī)療、兒童保健、健康教育、康復(fù)治療及婦幼保健職能于一體的的公立性衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。開設(shè)的科室有疾病預(yù)防控制科、血防科、預(yù)防保健科、婦幼保健科、兒童保健科、健康教育科、全科醫(yī)療科、康復(fù)治療科和檢驗(yàn)科。共有專業(yè)技術(shù)人員22人,其中中級職稱6名,初級職稱16人。主要的醫(yī)療設(shè)備有:心電監(jiān)護(hù)儀、b超儀、-光機(jī)、心電圖機(jī)、婦科微波治療儀、半自動生化分析儀、制氧機(jī)等。中心設(shè)病床20張。目前,天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心已啟動了建立居民健康檔案、健康教育、計(jì)劃免疫、傳染病防治、兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人保健、慢性病管理、重度精神疾病患者管理等9類國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。并開始逐步實(shí)施基本藥物制度,100種基本藥物實(shí)行零差率銷售。

天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的建成,將極大地改善我區(qū)7萬多社區(qū)居民的就醫(yī)環(huán)境,為社區(qū)居民看病提供方便。我們將進(jìn)一步完善天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心履行預(yù)防、醫(yī)療、保健、健康教育、康復(fù)、計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)等“六位一體”的職能。按照“小病在社區(qū)、防病在社區(qū)、保健在社區(qū)”的工作目標(biāo),推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)、提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)、增強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)能力,著力為社區(qū)居民提供健康教育、康復(fù)和基本醫(yī)療保健服務(wù)。努力推動全區(qū)衛(wèi)生事業(yè)再上新水平!

謝謝大家!

(六)在屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。

開業(yè)慶典暨揭牌儀式上的講話。

市衛(wèi)生局局長黃軍建。

(二oo九年十月二十八日)。

尊敬的黃廳長、各位領(lǐng)導(dǎo)、各位朋友們:

上午好!

今天是個值得祝賀的日子,今天是個值得紀(jì)念的日子,屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心經(jīng)過3個多月的緊張施工,終于圓滿竣工了!我們在這里隆重舉行天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開業(yè)慶典暨揭牌儀式,標(biāo)志著天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心今天正式啟動了。此時此刻我相信大家和我一樣非常興奮和激動,在這里,我代表岳陽市衛(wèi)生局,對屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的落成開業(yè)表示熱烈的祝賀!并向鼎力支持的各位領(lǐng)導(dǎo)、各界人士和奮戰(zhàn)在社區(qū)衛(wèi)生一線醫(yī)護(hù)人員致以崇高的敬意和衷心的感謝!

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是在政府領(lǐng)導(dǎo)、社區(qū)參與、上級衛(wèi)生機(jī)構(gòu)指導(dǎo)下,以全科醫(yī)師為骨干,以人的健康為中心、家庭為單位、社區(qū)為范圍,以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人等為重點(diǎn),為社區(qū)居民提供預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)等“六位一體”的服務(wù)體系。發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù),是黨和國家的一項(xiàng)利民、便民、惠民的好政策,是解決群眾“看病難、看病貴”的重大舉措。屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的落成,是屈原管理區(qū)城區(qū)社區(qū)建設(shè)的一項(xiàng)重大成果,是各級政府的正確領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)協(xié)作和各級部門大力支持的結(jié)果。

天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目,100種基本藥物零差率銷售等方面得了一定的成績,但是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)建設(shè)任重道遠(yuǎn),我希望天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在開業(yè)運(yùn)行中,一是要堅(jiān)持公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療并重,加強(qiáng)內(nèi)部運(yùn)行管理,不斷提高診療水平,提升服務(wù)質(zhì)量,為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù);二是要堅(jiān)持社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的公益性質(zhì),認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置扶貧濟(jì)困病床制度,落實(shí)好各項(xiàng)廉價優(yōu)惠措施和便民服務(wù)承諾。三是要加快機(jī)構(gòu)的規(guī)范化建設(shè),創(chuàng)新服務(wù)模式,逐步實(shí)現(xiàn)“讓醫(yī)生走進(jìn)家庭,讓家庭擁有醫(yī)生”的衛(wèi)生服務(wù)新模式。

我相信,我們完全有水平、有能力建設(shè)好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心,歷經(jīng)一番寒徹苦,定有梅花撲鼻香。只要有一種敢于拼搏奮斗的精神,拼搏就會有收獲,奮斗就會有陽光,執(zhí)著追求就能獲得成功。人人盡一份努力,人人做一份貢獻(xiàn),就一定能把天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心發(fā)展更壯大。

謝謝大家!

(七)在屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。

開業(yè)慶典暨揭牌儀式上的講話。

屈原管理區(qū)區(qū)長許平亞。

(二oo九年十月二十八日)。

尊敬的黃廳長、各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓:

上午好!

金風(fēng)送爽,丹桂飄香。在這碩果累累的金秋時節(jié),我們迎來了屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心正式落成揭牌慶典儀式。這充分表明了省委、省政府,市委、市政府對發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的高度重視和對廣大居民群眾健康的深切關(guān)懷。首先,我代表屈原管理區(qū)區(qū)委、區(qū)管委對應(yīng)邀出席今天慶典儀式的各位領(lǐng)導(dǎo)表示熱烈的歡迎!對長期以來一直關(guān)心、支持我區(qū)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的各級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界人士表示衷心的感謝!

近年來,在省委、省政府,市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和省、市衛(wèi)生主管部門的大力支持下,我們堅(jiān)持把發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)作為貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,構(gòu)建社會主義和諧社會的重要內(nèi)容,作為關(guān)注民生、有效解決居民群眾“看病難、看病貴”等問題的重要舉措,按照“政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動、社會參與、一體化發(fā)展”的總體思路,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),加大投入力度,今年已圓滿地完成天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的建設(shè)改造,推動了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作快速健康發(fā)展。

天問街道辦事處是我區(qū)城鎮(zhèn)人口比較集中的居民區(qū),天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的建成,對于進(jìn)一步完善我區(qū)城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提高群眾健康水平和生活質(zhì)量具有十分重要的意義。它的建成是全面深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一項(xiàng)重大成果,是實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)目標(biāo)的一項(xiàng)重要舉措,是全面實(shí)現(xiàn)我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生新突破、新成果的一件大喜事。

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同志,落成后的屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心,將會在各級政府和上級衛(wèi)生行政主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下,以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念,創(chuàng)新服務(wù)模式,提高服務(wù)質(zhì)量,提升服務(wù)水平,充分發(fā)揮“六位一體”的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能,為全面提高我區(qū)居民的健康水平,促進(jìn)和諧社會的建設(shè)而貢獻(xiàn)力量!

謝謝大家!

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案怎么寫篇三

作為千年古鎮(zhèn),xx鎮(zhèn)域內(nèi)的小區(qū)房屋性質(zhì)復(fù)雜,商品房、經(jīng)適房、廉租房、動遷安置房、直管公房、系統(tǒng)房、農(nóng)民自建房等種類繁多,而物業(yè)企業(yè)管理水平也參差不齊,導(dǎo)致部分小區(qū)環(huán)境欠佳,物業(yè)服務(wù)不到位,居民怨言頗多,各類投訴不斷,甚至有居民用不交物業(yè)費(fèi)等方法來應(yīng)付,造成惡性循環(huán)。而業(yè)委會作為業(yè)主選舉產(chǎn)生的自治組織,本應(yīng)代表業(yè)主監(jiān)督物業(yè),維護(hù)廣大業(yè)主xx的利益,但在現(xiàn)實(shí)中,業(yè)委會大多未能在物業(yè)管理中發(fā)揮其應(yīng)有的作用,有些業(yè)委會甚至長期不工作、形同虛設(shè)。

為了進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)委會的自治能力,更好的發(fā)揮業(yè)主自治,從而督促物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)水平,本次調(diào)研通過對基層進(jìn)行深入走訪座談,發(fā)現(xiàn)目前業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)運(yùn)作中存在的問題,并研究制定相應(yīng)的措施。

xx鎮(zhèn)總面積23.48平方公里,常住人口約22萬,下轄3個社區(qū)委員會、39個居民委員會。目前,泗涇鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)共有商品房小區(qū)68個、約637.9萬平方米,自建小區(qū)10個、約30.51萬平方米,共有27家物業(yè)服務(wù)企業(yè)為全鎮(zhèn)各類小區(qū)進(jìn)行服務(wù)。同時,有33個符合條件的小區(qū)已經(jīng)成立了業(yè)委會。

(一)業(yè)委會自治能力不足。

1、業(yè)委會組建困難。一方面,很多住宅小區(qū)在組建業(yè)委會時,都遇到出租率高、違章搭建多等情況,完全符合條件的業(yè)主比較難找,即使找到了有的業(yè)主也不愿意做業(yè)委會工作,物色人選難。另一方面,業(yè)委會是體制外的自治組織,對人選沒有專門的考察機(jī)構(gòu),而要求又比較高,既要熱心公益、肯做奉獻(xiàn),又要大多數(shù)業(yè)主認(rèn)可,不亞于選體制內(nèi)的黨支部人選。我鎮(zhèn)今年共陸續(xù)啟動了21個小區(qū)業(yè)委會的組建和換屆工作,目前僅完成5個,其余都由于人選無法產(chǎn)生而暫緩、延遲。

2、業(yè)委會運(yùn)作不規(guī)范。業(yè)委會成員大多年齡偏大,對相關(guān)法律法規(guī)不熟悉、缺乏專業(yè)知識。對于業(yè)委會的職責(zé)認(rèn)識不清,有些業(yè)委會長期不開會,在開展工作特別是做工程時,重結(jié)果而忽視過程,常常拋開必要的程序,運(yùn)作不規(guī)范。

3、業(yè)委會工作開展難。業(yè)委會可以說是志愿者、非專業(yè)組織,而業(yè)主對業(yè)委會的財(cái)務(wù)管理、工程等工作要求又高,加上小區(qū)業(yè)主各方矛盾錯綜復(fù)雜,眾口難調(diào),業(yè)委會要統(tǒng)一幾千戶人家的意見,工作很難開展,往往一部分滿意了,一部分就吵起來。比如小區(qū)內(nèi)的快遞寄存箱,有些業(yè)主認(rèn)為方便收取快遞,是好事,有些業(yè)主則認(rèn)為侵占了綠地、公共區(qū)域,不同意,業(yè)委會左右為難。

(二)物業(yè)公司管理水平、服務(wù)質(zhì)量不高。

1、從業(yè)人員綜合素質(zhì)偏低。物業(yè)服務(wù)企業(yè)流動性很大、工資低,使得很多從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高,甚至有些小區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)水平也達(dá)不到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),物業(yè)管理不規(guī)范,物業(yè)服務(wù)保障質(zhì)量上不去,又缺乏與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)藝術(shù),造成了一些業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾加劇。

2、物業(yè)收繳率低、物業(yè)費(fèi)上漲難??v觀我鎮(zhèn)住宅小區(qū)的物業(yè)費(fèi)水平,68個小區(qū)中,物業(yè)費(fèi)低于1.5元的有44個小區(qū),占比64.71%,其中低于1元的有15個小區(qū),占比22.06%。隨著用工成本逐年增高、物業(yè)費(fèi)又連續(xù)幾年難以上漲,物業(yè)公司從自身利益出發(fā),往往以下降服務(wù)質(zhì)量來降低運(yùn)行成本,造成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距拉大,多數(shù)業(yè)主拒絕上漲物業(yè)費(fèi)甚至拒付物業(yè)費(fèi),物業(yè)費(fèi)的收入逐年遞減,形成惡性循環(huán)。

針對目前業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)的現(xiàn)狀問題,我鎮(zhèn)也在不斷探索、創(chuàng)新,通過提升自身能力和加強(qiáng)外部管理來指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)的運(yùn)作。

(一)加強(qiáng)對物業(yè)、業(yè)委會的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

一方面,通過開展年度業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)委會的任前談話及培訓(xùn)等,增強(qiáng)業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)水平。另一方面,通過編制《泗涇鎮(zhèn)業(yè)主委員會操作手冊》,作為工作指南,使業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)在日常工作中能夠有據(jù)可循、有法可依。另外,通過建立業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)工作群,加強(qiáng)溝通交流,促使工作更加規(guī)范有序。

(二)加強(qiáng)對業(yè)委會人選的把關(guān)。

通過建立包括房管所、城管、派出所、信訪辦和物業(yè)在內(nèi)的五部門聯(lián)合審查,以及居民區(qū)黨支部考察,對人選進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān),避免一些存在違章搭建、違規(guī)上訪等沒有公信力、公益心的業(yè)主進(jìn)入到業(yè)委會。另外,通過推行居委會、業(yè)委會的交叉任職,并鼓勵黨員參與業(yè)委會的組建,使業(yè)委會能夠在居民區(qū)黨支部的引領(lǐng)下,充分發(fā)揮居民自治。

(三)啟動物業(yè)月查、第三方達(dá)標(biāo)測評。

一是,通過建立物業(yè)服務(wù)月查制度,以居委會每月檢查、房管所抽查的形式,督促物業(yè)提升服務(wù)水平。對于投訴較多的物業(yè),我們通過約談機(jī)制,對物業(yè)服務(wù)不到位、矛盾較突出的問題進(jìn)行約談?wù)?,甚至開具限期整改單、進(jìn)行失信行為記分。二是,通過實(shí)施第三方達(dá)標(biāo)測評,對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行測評,并進(jìn)行打分排名。通過不同形式的檢查來督促物業(yè)進(jìn)行整改,規(guī)范運(yùn)作。

(四)建立住宅小區(qū)綜合治理聯(lián)席會議制度。

小區(qū)管理涉及方方面面,包括物業(yè)、違建、消防、衛(wèi)生、綠化等,需要各部門的共同參與。根據(jù)“住宅小區(qū)綜合治理”和“創(chuàng)新社會治理、加強(qiáng)基層建設(shè)”工作的要求,我鎮(zhèn)已在鎮(zhèn)級、居委會層面分別建立了住宅小區(qū)綜合治理聯(lián)席會議制度,通過聯(lián)席會議,整合資源、夯實(shí)力量,幫助解決小區(qū)治理中的難點(diǎn)問題。

通過近幾年不斷加強(qiáng)對業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo),出臺了一系列的制度、措施,各類舉措也初見成效,但還需進(jìn)一步深化落實(shí)。比如,加強(qiáng)了對業(yè)委會隊(duì)伍的建設(shè),但缺乏對業(yè)委會的有效監(jiān)督,無法制約業(yè)委會規(guī)范運(yùn)作;加強(qiáng)了對物業(yè)企業(yè)的檢查監(jiān)督,但缺乏相應(yīng)的獎懲機(jī)制,無法確保問題的整改落實(shí);因此,還需要在業(yè)委會的監(jiān)管、物業(yè)的獎懲、部門的聯(lián)動等方面下手,著力強(qiáng)化小區(qū)自治能力,提升物業(yè)服務(wù)水平。

(一)建立相關(guān)制度,形成對業(yè)委會運(yùn)作的全過程監(jiān)管。

當(dāng)前的法律法規(guī)對業(yè)委會缺乏有效的制約措施,業(yè)委會工作隨意性較大。通過制度的建立,可以一定程度上規(guī)范業(yè)委會的運(yùn)作,提升業(yè)委會的自治能力。

1、建立業(yè)委會承諾制度,形成任前監(jiān)督。針對新組建、換屆后的業(yè)委會,在任前談話時要求業(yè)委會委員簽訂《承諾書》作為備案的必要材料。通過簽訂《承諾書》,承諾依法依規(guī)依約履行業(yè)委會職責(zé),一旦違反承諾,取消其業(yè)委會委員資格。

2、建立重大事項(xiàng)報(bào)備制度,形成任中監(jiān)督。要求業(yè)委會在遇重大事項(xiàng)時,必須提前向居委會進(jìn)行報(bào)備。通過事先報(bào)備,使居委會能及時掌握業(yè)委會的日常工作開展情況,當(dāng)小區(qū)維修資金需要使用時、物業(yè)選續(xù)聘時,居委會和房管所能夠及時的給與業(yè)務(wù)指導(dǎo),避免因操作不規(guī)范造成業(yè)主的損失或者矛盾。

3、建立離任審計(jì)制度,形成任后監(jiān)督。要求業(yè)委會在換屆小組組建完成后,啟動對任期內(nèi)專項(xiàng)維修資金和公共收益使用情況的審計(jì),并將審計(jì)結(jié)果向全體業(yè)主進(jìn)行公示。通過專業(yè)審計(jì),加強(qiáng)對小區(qū)資金使用的監(jiān)管力度,保障業(yè)主的知情權(quán),同時也能促使業(yè)委會在任中規(guī)范資金的使用。

目前,各職能部門對于物業(yè)企業(yè)都有自己的檢查制度和相應(yīng)的處罰,但由于部門之間缺乏溝通,信息無法共享,往往各司其政。另外,對于檢查結(jié)果,只有處罰沒有獎勵,檢查結(jié)果沒有得到更好的運(yùn)用。

1、建立部門監(jiān)管聯(lián)動平臺,加強(qiáng)對物業(yè)的綜合管理。聯(lián)合房管所、城管、安監(jiān)、社區(qū)服務(wù)中心、居委會等部門,形成對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管合力,一是各部門形成信息共享,在按部門職責(zé)對物業(yè)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管的同時,結(jié)合《上海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理失信行為記分規(guī)則》對物業(yè)企業(yè)的失信行為進(jìn)行認(rèn)定,并由房管所進(jìn)行記分處理;二是按各部門的職能分工,形成對物業(yè)企業(yè)的聯(lián)合考核機(jī)制,通過職能部門的專業(yè)考核,督促物業(yè)企業(yè)提升管理水平。

2、綜合運(yùn)用測評和考核結(jié)果,形成對物業(yè)的獎懲機(jī)制。將第三方達(dá)標(biāo)測評和各部門專業(yè)考核相結(jié)合,對物業(yè)企業(yè)進(jìn)行最終打分。在得分排名基礎(chǔ)上,建立物業(yè)企業(yè)“紅黑榜“,”紅榜“即為排名前10位的物業(yè)企業(yè),”黑榜“即為排名后5位的物業(yè)企業(yè),并將這些榜單通過微信等公眾平臺向社會公布。同時,對于連續(xù)進(jìn)入”紅榜“的小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理,進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫劷鸸膭睿粚τ谶B續(xù)進(jìn)入”黑榜“的物業(yè)企業(yè),通過業(yè)委會進(jìn)行勸退。

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案怎么寫篇四

以《*關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導(dǎo),按照國家旅游局“2013全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動”部署,以及省旅游局活動方案的要求,以游客滿意為標(biāo)準(zhǔn),以品質(zhì)化服務(wù)為方向,優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境,強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識,全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量,樹立旅游企業(yè)良好的形象,推動我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

通過開展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升,旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標(biāo)準(zhǔn)意識和品牌意識日益增強(qiáng),旅*業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善,旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn),人民群眾滿意度不斷提高。

(一)堅(jiān)持一個重點(diǎn)。

堅(jiān)持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn),全面提升旅*業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,滿足游客的服務(wù)需求。為此,要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組,舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動啟動儀式,做好質(zhì)量提升年活動的安排,廣泛發(fā)動全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。(責(zé)任科室:辦公室、行管科)。

(二)抓好二個提升。

1、提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。

(1)抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評定工作。

在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn),大力開展旅行社品質(zhì)評定工作,樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達(dá)到4家。同時努力實(shí)現(xiàn)旅行社參與*采購(代理),并向高品質(zhì)旅行社傾斜。(責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所)。

(2)抓好對旅行社的監(jiān)管。

深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》,以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點(diǎn),強(qiáng)化對旅行社的監(jiān)管,提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。(責(zé)任科室:行管科、質(zhì)監(jiān)所)。

(3)抓好星級飯店的評定和復(fù)核工作。

貫徹實(shí)施新版飯店星級標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化水*,抓好星級飯店的評定、復(fù)核工作。完善星級飯店的退出機(jī)制,保證星級飯店的整體水*。組織飯店積極參與“*飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創(chuàng)建活動。(責(zé)任科室:行管科)。

(4)抓好旅游景區(qū)服務(wù)。

2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)。

(1)打造一批重量級項(xiàng)目,提高核心競爭力。重點(diǎn)抓好一批上規(guī)模的旅游項(xiàng)目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品,增強(qiáng)旅游核心競爭力。一是指導(dǎo)國際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設(shè),按照把整個國際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購物為主功能,以休閑娛樂為配套的國際商貿(mào)購物休閑公園,打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求,推進(jìn)購物場所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國風(fēng)情街的建設(shè)。通過政策引導(dǎo)、適度扶持、市場化運(yùn)作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能,實(shí)施公共街區(qū)景觀改造工程,完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境,引進(jìn)一批國內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店,營造濃郁的異國文化,萬國風(fēng)情氛圍,真正成為有影響力的特色風(fēng)情cbd。三是配合做好古商埠-*歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作,力爭盡早啟動雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè),力爭年內(nèi)完成主要工程建設(shè),盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵創(chuàng)建a級景區(qū),完成海洋公園等a級景區(qū)評定工作。(責(zé)任科室開發(fā)科)。

(2)深化“十百千”工程,繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能,更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游,辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項(xiàng)目。充分發(fā)揮即將出臺的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導(dǎo)作用,調(diào)動相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性,開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項(xiàng)目,大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn),做好前期籌備工作,為實(shí)現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。(責(zé)任科室:開發(fā)科)。

(三)開展三項(xiàng)活動。

1、開展宣傳活動。

加強(qiáng)“全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動以及配合“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動開展系列宣傳,編印發(fā)放宣傳資料,通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開展品質(zhì)服務(wù)倡議活動。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)。

2、開展導(dǎo)游大賽活動。

在9月份將開展導(dǎo)游大賽,以書面考試、現(xiàn)場導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識競賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn),全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水*。(責(zé)任科室:行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會)。

3、開展青工技術(shù)比武活動。

組織開展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽,并在此基礎(chǔ)上,推薦崗位能手參加上級組織的技術(shù)比武活動。(責(zé)任科室:行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會)。

(四)加強(qiáng)四項(xiàng)基礎(chǔ)工作。

1、加強(qiáng)旅游安全保障工作。

牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識,落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制,與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書,落實(shí)值班巡查等各項(xiàng)制度及安全教育工作,組織開展專項(xiàng)檢查與整治活動,特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車輛安全、黑車營運(yùn)、出境游安全等方面內(nèi)容,對景區(qū)、飯店除做好治安防控外,飯店還要重點(diǎn)做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作,確保旅游活動安全、健康、有序。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)。

2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作。

要提高培訓(xùn)工作的針對性和實(shí)效性,針對旅行社,擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí),導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)”要求,積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專業(yè)知識培訓(xùn),邀請全國名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡,每年參加各類培訓(xùn)少于56課時的導(dǎo)游不能通過年審。要及時修編全國導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作,要在各個企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對安全保衛(wèi)及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓(xùn),緊急救護(hù)知識和技能培訓(xùn)等,要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作,利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。

3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。

針對旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”,低價競爭情況以及旅行社合同、保險(xiǎn)等比較集中的問題開展專項(xiàng)整治活動,對于違法違規(guī),損害旅游者權(quán)益的旅行社,要依法嚴(yán)肅查處,強(qiáng)化企業(yè)守法誠信經(jīng)營,規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識,加大對旅游企業(yè)投訴的處理力度,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅*業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè),發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。(責(zé)任科室:行管科、質(zhì)監(jiān)所)。

4、開展游客滿意度調(diào)查工作。

為服務(wù)好旅博會,在*國際旅游商品博覽會召開期間,與^v^一起做好游客滿意度調(diào)查工作,并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報(bào)告。對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)。

(一)要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動的目的意義的認(rèn)識,旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要手段,是提升旅游綜合實(shí)力和競爭力的必然要求,因此,各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥,采取多種形式開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作,增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動性,迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。

(二)要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動貫穿全年,事關(guān)全局,要做到季度有重點(diǎn),每月有活動,經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際,結(jié)合日常工作,做好與省局、市局活動的對接,突出重點(diǎn),選好載體,精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動。

(三)要加強(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過報(bào)紙、店報(bào)、板報(bào)等各種形式,廣泛宣傳,全面參與,充分調(diào)動全體員工的積極性,要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí),總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和做法,同時要做好活動信息的上報(bào)工作。

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案怎么寫篇五

根據(jù)上級文件精神,為認(rèn)真學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的十八大、十八屆三中全會精神和習(xí)近平總書記給“本禹志愿服務(wù)隊(duì)”的回信精神,傳承雷鋒精神,弘揚(yáng)志愿者精神,積極培育和踐行社會主義核心價值觀,不斷提升廣大青少年思想道德素質(zhì),推動社會治理體制創(chuàng)新。我校在區(qū)教育局團(tuán)委的指導(dǎo)下,決定在3月5日前后集中開展“三?五”學(xué)雷鋒志愿服務(wù)系列活動。以下為系列活動之“志愿服務(wù)行動月”主題教育活動的具體方案。

一、活動時間。

--年3月5日8:00。

二、主題口號。

志愿青春愛我職校。

三、活動開展。

1、形式:義務(wù)清掃學(xué)校校內(nèi)和周邊衛(wèi)生死角。

2、對象:校團(tuán)委、學(xué)生會和各班團(tuán)支書。

四、活動步驟。

1、3月3日之前進(jìn)行“志愿服務(wù)行動月”的宣傳和動員工作,明確活動的意義;

2、做好待清掃區(qū)域的位置劃分,確定學(xué)生干部名單、落實(shí)任務(wù)分工;

3、3月5日7:50到學(xué)校操場集合,按組分發(fā)勞動工具、組織義務(wù)清掃行動;

4、強(qiáng)調(diào)校外周邊清掃時的安全問題;

5、做好過程的記錄工作,活動結(jié)束后認(rèn)真撰寫總結(jié),向局團(tuán)委上傳活動簡訊。

共青團(tuán)--職校委員會。

二〇一四年二月二十四日。

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案怎么寫篇六

5、對小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造,都及時通過公示欄知會客戶;。

3、環(huán)境衛(wèi)生。

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位。

2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;。

5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境;。

7、全員片區(qū)化管理,劃分責(zé)任區(qū)域,避免死角存在;。

4、綠化養(yǎng)護(hù)。

重點(diǎn)提升客戶觀感。

3、開拓思維,外出學(xué)習(xí),在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;。

4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并落實(shí)到位;。

5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn),掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求,做好病蟲害預(yù)防工作;。

6、每年制定喬木修剪計(jì)劃,避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;。

7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢,并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

5、交通秩序。

重點(diǎn)加強(qiáng)對亂停放車輛管理。

2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理,可加開原有消防通道;。

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

6、家庭維修。

重點(diǎn)關(guān)注維修的及時性、收費(fèi)合理性及返修率。

5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會,分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等;。

6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地,強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;。

7、研究家政維修量化考核制度,激勵技術(shù)人員工作主動性;。

8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制;。

10、在維修任務(wù)完成后,主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;。

11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片,送給客戶;免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng),教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

7、客戶服務(wù)。

新業(yè)主,留下美好的第一印象.

1、銷售現(xiàn)場場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受,如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)dv的宣傳。

2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,使顧客感受到安心、貼心的服務(wù),同時加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面,評估多家裝修單位,供客戶選擇,以此感動客戶。

4、入伙手續(xù)辦理前后,客服人員發(fā)短信給客戶,感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主,并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號,方便后期服務(wù)。

7、將每月的管理費(fèi)帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;。

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝??蛻簦e行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶;。

9、保修期滿前一個月,統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;。

13、根據(jù)客戶愛好不同,在舉行社區(qū)文化活動時,主動通知客戶參加;。

17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題;。

20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;。

24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會,交流經(jīng)驗(yàn),探討疑難問題的解決辦法;。

25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí);。

27、每月部門例會中,進(jìn)行投訴總結(jié)分析,做好投訴預(yù)警;。

28、每周召開部門例會時,將未及時完成的投訴分析原因,確定解決辦法;。

29、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作,做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

8、物業(yè)增值服務(wù)。

重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)。

1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,根據(jù)不同區(qū)域,配置相應(yīng)設(shè)施,給于業(yè)戶方便與驚喜。

2、針對不同客戶的興趣愛好開展,不同的活動。

3、建立業(yè)戶生日資料,組織開展業(yè)戶生日晚會。

4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源,組織開展相應(yīng)的活動。

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案怎么寫篇七

新員工入職培訓(xùn)給我留下了深刻的印象,此次培訓(xùn)雖然只有短短的幾天,但課程和文體活動安排緊湊,內(nèi)容充實(shí),使我收獲頗豐。

首先,我在精神上受到了洗禮。擔(dān)任這次培訓(xùn)主講人的或是公司領(lǐng)導(dǎo),或是各方面的精英,體現(xiàn)了公司各級領(lǐng)導(dǎo)對這次培訓(xùn)的重視、對我們新員工的重視。為了這次培訓(xùn)他們做了精心的準(zhǔn)備,那一次次深入淺出的講解凝聚著他們多年的工作經(jīng)驗(yàn),體現(xiàn)著一種嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神。這種經(jīng)驗(yàn)值得我們好好汲取,這種精神更值得我們好好學(xué)習(xí),這會是我們受用一生的寶貴的精神財(cái)富!

其次,通過這次培訓(xùn)我認(rèn)識了不少的新同事。我們雖然畢業(yè)于不同的學(xué)校,有著不同的專業(yè)背景,但是我們相聚在這里,我們就有了一個共同的身份,那就是x建人。在未來的工作中,我們要做的就是始終保持這種同事情誼,同心協(xié)力、各盡所能,為公司的發(fā)展添磚加瓦。

在今后的工作生活中,我一定會盡自己最大的努力做一個出色的建筑人,高效地完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作,不斷成長成才。

大氣做人,小心做事。

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案怎么寫篇八

2、增強(qiáng)崗位的主動性,對認(rèn)識的客戶主動打招呼,面生的禮貌詢問、身份核實(shí);。

3、每周末下午客戶集中時段,進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練,提高客戶對安全的直觀感受;。

4、制作宣傳畫,在出入口擺放,引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡,加強(qiáng)人員管控;。

5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息,消除安全隱患;。

6、定期開展安全日等活動,通過安全宣傳展板或dv播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);。

7、編制崗位傻瓜式操作指引,強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng);。

8、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭,保障人員出入受控;。

9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會,與一線安全員分析案例,提升一線人員的服務(wù)意識。

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案怎么寫篇九

之所以策劃本次活動,是為了在天貓商城雙十一活動中分一杯羹的同時,宣傳我們的品牌,挖掘潛在的客戶。

2.雙十一營銷俯瞰。

光棍節(jié)的由來。

光棍節(jié)的起源有多種說法,廣為認(rèn)可的一種是說它起源于1990年代南京高校的校園趣味文化。

11月11日,光棍節(jié),源于這一天日期里有四個阿拉伯?dāng)?shù)字1形似四根光滑的棍子,而光棍在中文有單身的意思,所以光棍節(jié)是單身一族的一個另類節(jié)日,這個日子便被定為光棍節(jié)(onesday)。于上世紀(jì)九十年代初誕生于南京高校,是校園趣味文化的代表產(chǎn)品之一。

大光棍節(jié)是:11月11日,小光棍節(jié)是:1月1日,中光棍節(jié)是1月11日和11月1日。

雙十一所面對的主要人群。

b.樂于接受新興購物方式的年輕群體。

c.追求更多實(shí)惠的居家群體。

雙十一購物節(jié)促銷實(shí)際成果。

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案怎么寫篇十

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點(diǎn)。

1、站在前沿制定切實(shí)可行的高標(biāo)準(zhǔn)。

2、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配,高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必須是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強(qiáng)硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的約定。有了規(guī)范計(jì)劃就有了依托。

3研究項(xiàng)目特點(diǎn)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位,服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項(xiàng)目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào),軟硬件的現(xiàn)狀等。

4、計(jì)劃站在未來看現(xiàn)在。

計(jì)劃確實(shí)跟不上變化,所以計(jì)劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現(xiàn)實(shí)存在的問題,遠(yuǎn)大而不空曠。目標(biāo)有了取向一切問題就有了切入點(diǎn)。

5注重控制與結(jié)果。

再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么,又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益、社會價值效益。

盈利創(chuàng)收不是1+1=?的簡單問題公式。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長遠(yuǎn)的構(gòu)想與機(jī)制。打破固有的行為習(xí)慣,思維方式,創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間。

二、物業(yè)組織架構(gòu)模式。

1、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思。

金字塔塔尖放在那里,整個工程部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管,主管服務(wù)領(lǐng)班,領(lǐng)班服務(wù)于員工,員工服務(wù)于客戶。逐級管理逐級責(zé)任制,一級管理一級、每級都有職有權(quán),在整個組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進(jìn)步,自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才,發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責(zé)任、控制、落實(shí)貫穿于整個服務(wù)環(huán)節(jié)中。

2、制度的完善,用人機(jī)制的規(guī)范。

用人機(jī)制的規(guī)范,制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì),以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段,以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨,以經(jīng)濟(jì)效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標(biāo)。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要,制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工,架構(gòu)什么樣的組織形式?,F(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用,是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責(zé)是什么。各自的錄用條件、前提又是什么?因此必須進(jìn)一步完善制度、規(guī)范用人機(jī)制。

3、員工晉升與激勵機(jī)制的重構(gòu)。

獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵與關(guān)懷。比如:培訓(xùn)的機(jī)會、崗位調(diào)整的機(jī)會,獎金、榮譽(yù)證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型,有效的激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力。

4、原則與責(zé)任。

制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),行為規(guī)范,操作規(guī)范制度,還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅(jiān)持原則,凝聚責(zé)任。形成一個部門的長效機(jī)制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問題。堅(jiān)持原則的時候不堅(jiān)持,做事流于形式缺乏責(zé)任感。

5、薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤。

薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。薪資提高了,聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切,薪資沒有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責(zé)任也就會隨波逐流,相對較差的員工更差,所以員工的晉升,薪資的分檔設(shè)置勢在必行。

三、物業(yè)的前期介入。

1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性。

物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早,對日后管理水平越有促進(jìn)。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性,能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報(bào)。前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)情況以免日后接管出現(xiàn)差錯。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝,在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等,進(jìn)行過程控制和驗(yàn)收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖:給排水、雨水、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式,產(chǎn)品設(shè)計(jì)說明書、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議。竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收是兩種不同概念的驗(yàn)收。竣工驗(yàn)收是政府行為、接管驗(yàn)收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移。因此接管驗(yàn)收可謂責(zé)任重大。

2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念。

在物業(yè)介入時就應(yīng)該對每個單元的問題匯總整理存檔備案??蛻羰諛菚r提出的意見也應(yīng)該詳細(xì)記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運(yùn)行都有一個參考改進(jìn)的價值。二裝是客戶認(rèn)識了解物業(yè)公司的形象窗戶,二裝員工的品行,技能直接影響著公司的整體形象。認(rèn)為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運(yùn)營管理都是一個強(qiáng)有力的保障。客戶的需求是多方面的。有許多地方是無從預(yù)測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干,迎合客戶花錢買方便的消費(fèi)觀念??蛻羰諛且约把b修、入住實(shí)行一站式、全方位的服務(wù)。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。

四、軟件與硬件有機(jī)結(jié)合。

1、硬件是平臺,軟件是“靈魂”。

園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊,已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費(fèi)需求。在現(xiàn)有的平臺上,我們怎么做,能否從軟件上彌補(bǔ)硬件設(shè)施的不足呢?強(qiáng)化服務(wù),優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”,靈魂有了靈性,有了可操作性,硬件就能發(fā)揮他的潛能了。

2、提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐。

怎樣通過技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施。切入點(diǎn)在哪里、如何提升。現(xiàn)在維修資金動不了,費(fèi)用怎么解決。例如:園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設(shè)施,我們的軟件也就需要改良。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用.

3、找出硬件與軟件的結(jié)合點(diǎn)。

硬件與軟件相輔相成,怎么運(yùn)作它才能達(dá)到最佳的狀態(tài),結(jié)合點(diǎn)在哪里?硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同肯定。

五、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作模式。

1、從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行。

一切的經(jīng)營活動,政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標(biāo),維修控制有計(jì)劃,通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節(jié)能是多方面的,精簡一些確實(shí)差勁的員工,提升培訓(xùn)員工的綜合技能,推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品,選聘專業(yè)技能公司。強(qiáng)化服務(wù)意識,提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),防止材料積壓浪費(fèi)重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運(yùn)作模式,只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的。

2、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。

員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓(xùn)上崗,認(rèn)真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅(jiān)決不予錄用。只有切實(shí)堅(jiān)持原則,。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機(jī)構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的,但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。

3、學(xué)會借力壯大自己。

“力”力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式,聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施。參與管理的同時,也就增強(qiáng)了自己員工的技術(shù)才能。這就是榜樣的"力量。但是聘任的費(fèi)用應(yīng)該是合理的,前提的原則是雙贏互利的,符合物業(yè)管理?xiàng)l例。

六、維修運(yùn)行管理。

1、重塑“榜樣”鍛造團(tuán)隊(duì)精神。

公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來體現(xiàn),員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標(biāo),讓員工時時刻刻不斷鞭策自己,在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。讓每個員工都抱著一個共同的目的——公司利益,至高無上,在公司發(fā)展的同時,實(shí)現(xiàn)的自身價值。

2、建立培訓(xùn)計(jì)劃。

維修運(yùn)行的管理是工程部的重要職責(zé),如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實(shí)可行的制度,規(guī)范與計(jì)劃。計(jì)劃是手段,規(guī)范是控制,制度是約定。有計(jì)劃才能有章可循,一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié),研究突破的接入點(diǎn),然后有針對性的確實(shí)培訓(xùn)的課題、順序。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個長期堅(jiān)持的工作。沒有學(xué)習(xí)就沒有進(jìn)步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計(jì)劃。年計(jì)劃、月計(jì)劃、日計(jì)劃。公司檢查匆忙應(yīng)付,臨陣磨槍。

3、效益、效率、價值觀。

效益從哪里來,從效率中來,從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水,你確實(shí)用了極短的時間達(dá)到了通的效果與目的,然而,經(jīng)過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復(fù)的報(bào)修,引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復(fù)投入。這就是浪費(fèi)。效率又能從何談起?一個員工的價值取決于他對處理問題的責(zé)任心、服務(wù)意識、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低??蛻魸M意度高。相對來說他的薪資高,公司得到的回報(bào)更多。效率是看得見的效益,價值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì)、專業(yè)是維修運(yùn)行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強(qiáng)的技術(shù)能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應(yīng)。這難道不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做,不也是一種增效的手段嗎?在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的同時得到更多的實(shí)惠。

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案怎么寫篇十一

1、百家酒店在原有人員的精心策劃下以“百家酒店”命名,其畢竟具有品牌表現(xiàn)力。但未知本身的vi、cis形象視覺識別及包裝系統(tǒng)的具體情況,如未有,及必須完善其系統(tǒng)建設(shè),并嚴(yán)格按要求對整個酒店管理運(yùn)營系統(tǒng)中的品牌包裝、產(chǎn)品包裝、廣告及環(huán)境設(shè)置配套設(shè)施設(shè)備上達(dá)到統(tǒng)一。

2、建立百家酒店品牌,把現(xiàn)有下屬只能部門細(xì)分為2個子品牌:即,把會所,更名為:百家xx商務(wù)會所,把餐廳,更名為:百家xx食府或xx餐廳。細(xì)分品牌運(yùn)作的好處在于:更能樹立子品牌形象及感染力,更好地植入消費(fèi)者內(nèi)心印象。有利于推廣和宣傳,對相關(guān)經(jīng)營項(xiàng)目能起到促進(jìn)作用。

(二)品牌管理策略。

1、以百家酒店為總體宣傳面,以子品牌帶動營銷和市場渲染。達(dá)到‘三贏’的目的;(即:住宿、餐飲、會所整體利益提升)。

2、建立客戶營銷團(tuán)隊(duì),在地方上開展各行業(yè)的營銷工作。

3、制定合理營銷計(jì)劃和經(jīng)營活動措施,拓展客戶關(guān)系群體實(shí)現(xiàn)整體營銷工作。

4、針對其餐飲、住宿、休閑會所,開展周邊業(yè)務(wù);如:立商務(wù)中心,航班預(yù)定,打字復(fù)印,產(chǎn)品代購等一系列周邊配套服務(wù)。

5、以樹立專業(yè)酒店管理公司和團(tuán)隊(duì)運(yùn)作為目標(biāo)。

二、廣告策劃。

(一).廣告表現(xiàn)媒體:

1、電臺廣告:欄目合辦,產(chǎn)品讓利,硬性廣告宣傳投放。

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案怎么寫篇十二

一、考核目的:通過考核促進(jìn)部門員工學(xué)習(xí)的積極性,提高專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能,全面提升服務(wù)品質(zhì)。

二、適用范圍:使用于全體物業(yè)助理和客服助理。

三、考核內(nèi)容:物業(yè)管理理論知識、巡查工作技巧、案例分析、業(yè)主滿意度。

四、培訓(xùn)材料:崗位職責(zé)、操作流程、疑難問題的處理辦法和統(tǒng)一解說詞。

五、考核時間:每月月末對當(dāng)月所培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核,考核成績將作為末位淘汰制的參考依據(jù)。

六、考核辦法:

1.口試和筆試相結(jié)合,70分為合格線。

2.考核成績連續(xù)三次處于部門全體員工最后一名且成績低于70分以下的給予辭退。

3.如因工作原因未能參加考核的員工,將擇日進(jìn)行補(bǔ)考。

4.每次考核成績將存檔,并作為評優(yōu)、晉升、辭退的重要參考依據(jù)。

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案怎么寫篇十三

隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和城市化進(jìn)程的加快,物業(yè)服務(wù)已逐漸成為提升城市形象和人民群眾生活品質(zhì)的新興行業(yè)。下面是有20xx物業(yè)客服部培訓(xùn)。

歡迎參閱。

一、考核目的:通過考核促進(jìn)部門員工學(xué)習(xí)的積極性,提高專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能,全面提升服務(wù)品質(zhì)。

二、適用范圍:使用于全體物業(yè)助理和客服助理。

三、考核內(nèi)容:物業(yè)管理理論知識、巡查工作技巧、案例分析、業(yè)主滿意度。

四、培訓(xùn)材料:

崗位職責(zé)。

操作流程疑難問題的處理辦法和統(tǒng)一。

解說詞。

五、考核時間:每月月末對當(dāng)月所培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核,考核成績將作為末位淘汰制的參考依據(jù)。

六、考核辦法:

1.口試和筆試相結(jié)合,70分為合格線。

2.考核成績連續(xù)三次處于部門全體員工最后一名且成績低于70分以下的給予辭退。

3.如因工作原因未能參加考核的員工,將擇日進(jìn)行補(bǔ)考。

4.每次考核成績將存檔,并作為評優(yōu)、晉升、辭退的重要參考依據(jù)。

20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

一、日常接待工作。

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作。

本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作。

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作。

我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)20xx物業(yè)客服部培訓(xùn)工作方案,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作。

已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作。

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時;。

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,未交7戶。

四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想:

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和。

工作計(jì)劃。

及時做好各項(xiàng)工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;。

二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;。

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;。

四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

(一)思想作風(fēng)培訓(xùn)。

物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容,總結(jié)起來主要是幫助大家樹立服務(wù)意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。

1.服務(wù)意識。

引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立“服務(wù)第一,業(yè)主至上”的思想,全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到:服務(wù)態(tài)度---文明禮貌;服務(wù)行為---合理規(guī)范;服務(wù)效率---及時快捷;服務(wù)效果---業(yè)主滿意。

2“五勤”,指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋,善于觀察,發(fā)現(xiàn)問題,多做說服工作,多動手,經(jīng)常巡查。

3.“五愛”思想。

愛房產(chǎn)---熱愛房地產(chǎn)行業(yè);愛住戶---對住戶充滿愛心;愛崗位---熱愛物業(yè)管理工作崗位;愛服務(wù)---熱心為住戶排憂解難,提高服務(wù)質(zhì)量;愛信譽(yù)---愛護(hù)公司信譽(yù),在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。

(二)職業(yè)道德培訓(xùn)。

(3)工作紀(jì)律規(guī)范;(4)接聽電話的規(guī)范;(5)接待業(yè)主和客人的規(guī)范。

(三)儀容儀表。

第二條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范,精神狀態(tài)飽滿。

第三條上班時間著裝統(tǒng)一,一律穿工作服、佩帶工作卡。

第四條制服保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損應(yīng)及時更換。

第五條嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗,嚴(yán)禁穿拖鞋上崗,嚴(yán)禁無卡上崗。

第九條注意個人衛(wèi)生,禁止蓄須,留長指甲;注意個人衛(wèi)生,以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

(五)文明用語培訓(xùn)。

第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣,主動向住戶和來訪者問好,作到彬彬有禮,態(tài)度親切。第十一條接聽電話務(wù)必注意以下事項(xiàng):

1.在第一時間接聽電話;。

2.首先向?qū)Ψ絾柡颉澳愫?,××物業(yè)客服中心,我姓×,請問有什么可以幫助您?”

3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案怎么寫篇十四

建立走訪客戶制度,旨在進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶之間的交流和溝通,為客戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),向社會展示郵政部門嶄新的形象和高層次的服務(wù)水平。為了把走訪工作做實(shí),不流于形式,明年將把這項(xiàng)工作作為制度納入服務(wù)規(guī)范。走訪客戶時,走訪人需詳細(xì)填寫《客戶走訪日志》,每月末交負(fù)責(zé)人核實(shí)處理狀況,并填寫意見。在走訪過程中,注重與客戶開展應(yīng)對面交流,用心》傾聽客戶的意見和推薦,把握客戶需求的新導(dǎo)向,切實(shí)為改善服務(wù)收集材料和依據(jù)為下一步開展?fàn)I銷獲取第一手資料,以此增強(qiáng)營銷的針對性和提高營銷效果。

2、用心推行客戶經(jīng)理制,規(guī)范大客戶開發(fā)與管理流程。

3、對大客戶實(shí)行分級管理,開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

為了不斷地深化、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,大客戶中心將從多方面著手改善、提高服務(wù)質(zhì)量,以滿足大客戶的要求。首先實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制,并對大客戶實(shí)施分級管理制度,強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時效性、及時性,以制度化保證客戶服務(wù)工作得以順利進(jìn)行。同時開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),在走訪客戶時關(guān)注企業(yè)、客戶動態(tài),了解新年新動向和搜集信息,以保證時時更新大客戶檔案,為下一步開展?fàn)I銷獲取第一手資料,以此增強(qiáng)營銷的針對性和提高營銷效果,有助于提高運(yùn)行效率,降低運(yùn)營成本,最大限度地減少內(nèi)耗,實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享。

客戶經(jīng)理是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶,客戶經(jīng)理能否對客戶帶給“標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、超值化”服務(wù),直接影響客戶對企業(yè)的“信任度、滿意度、忠誠度”。大客戶中心將把握機(jī)會,創(chuàng)造條件,致力于客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的提高。

1、強(qiáng)化郵政業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

作為客戶經(jīng)理,首先務(wù)必對郵政業(yè)務(wù)有著深刻的了解。大客戶中心將定期組織學(xué)習(xí)郵政業(yè)務(wù),以成長為能夠隨時理解公司指令與大客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判的營銷專家為目標(biāo),用心參加各專業(yè)局的業(yè)務(wù)講座,并與各專業(yè)局持續(xù)高度溝通,不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2、美化言行舉止,提升客戶經(jīng)理形象。

客戶經(jīng)理不僅僅要有強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的職責(zé)感和高尚的職業(yè)道德,其一言一行還代表著郵政企業(yè)的整體形象,工作效率、服務(wù)質(zhì)量和個人素質(zhì)直接影響著客戶對郵政企業(yè)的認(rèn)知。為此,在新的一年里,我們將系統(tǒng)提升客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀和溝通技巧,進(jìn)一步美化客戶經(jīng)理的言行舉止、提升客戶經(jīng)理形象,有助于贏得客戶對郵政企業(yè)的好感,從而有利于營銷工作的順利開展。

3、豐富營銷知識體系,提高營銷水平。

為了進(jìn)一步提高營銷水平,大客戶中心將創(chuàng)造條件透過遠(yuǎn)程》培訓(xùn)、優(yōu)秀營銷書籍等途徑獲得專業(yè)化銷售流程的知識與技能,豐富營銷知識體系,增強(qiáng)拜訪與服務(wù)客戶的潛力、提升工作信心與客戶服務(wù)的滿意度。

透過學(xué)習(xí),旨在對郵政業(yè)務(wù)有全面的了解,對》市場營銷和大客戶管理也有更深刻的認(rèn)識,培養(yǎng)客戶經(jīng)理的服務(wù)營銷意識,同時開闊事業(yè),提高覺悟,使客戶經(jīng)理認(rèn)識到營銷不僅僅要透過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶滿意,而且要透過用心有效的客戶關(guān)系管理培養(yǎng)客戶的忠誠,并掌握培養(yǎng)客戶忠誠的方法和技巧,為今后的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案怎么寫篇十五

物業(yè)管理不同于其他行業(yè),有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德,禮儀禮貌”培訓(xùn),培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系,在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù),對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主,要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn),學(xué)會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會,使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物,為何不坦誠面對?對物業(yè)管理公司來說,只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見,虛心接受批評,積極解決問題,切實(shí)提高服務(wù)水平,才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴,不斷反省自我,把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源,才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足,盡可能的去改進(jìn)服務(wù),促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高??傊?,業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。

進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件,按文件辦事的工作習(xí)慣,并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系,通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅(jiān)持對下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動和強(qiáng)化:。

(1)工作沒有完成;。

(2)工作雖然完成了,但沒有填寫記錄;。

(3)記錄雖然填寫了,但填寫的是虛假情況;。

(4)雖然真實(shí)填寫了記錄,但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;。

(5)記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣,但填寫不全面,表述不準(zhǔn)確;。

(6)記錄雖然全面、準(zhǔn)確,但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。

對上述幾項(xiàng)隨時發(fā)現(xiàn)并及時處理追究,只有這樣,才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性;才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習(xí)慣;通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查,測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié),通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項(xiàng)目,并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任,和對方作充分的溝通后,進(jìn)而提出糾正和預(yù)防措施,并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施的落實(shí)效果,這樣,將監(jiān)視和測量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

社會主義市場經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì),信用經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)為誠實(shí)守信、履行約定、遵守法紀(jì)、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì),必須堅(jiān)持誠實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時,首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念,工作做到及時、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事,按合同約定辦事,信守物業(yè)管理服務(wù)合同,合法經(jīng)營。

“逆水行舟,不進(jìn)則退”,在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地,物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認(rèn)可,帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益,而且可以作為物業(yè)管理公司長遠(yuǎn)發(fā)展和規(guī)模效益的堅(jiān)強(qiáng)后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量,才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要,并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案怎么寫篇十六

該計(jì)劃從目的、要求、方法、方法、進(jìn)度等方面都是一個具體、周密、可操作性強(qiáng)的計(jì)劃方案”,也就是說,案例之前獲得的方法。如果在案例之前介紹該方法,則為“l(fā)dquo方案”。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒!

進(jìn)一步鞏固**創(chuàng)建全國文明城市的城市*成果,全面提升**物業(yè)管理有限公司物業(yè)服務(wù)水平,現(xiàn)就提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的活動,制定實(shí)施方案如下:

以習(xí)近平的中國特色社會主義新思想為指導(dǎo),積極踐行社會主義核心價值觀**城市創(chuàng)造國家文明城市改造成果,全面加強(qiáng)自身建設(shè),促進(jìn)企業(yè)改革轉(zhuǎn)型,共同提高業(yè)主服務(wù)體驗(yàn)和幸福指數(shù),提高社區(qū)質(zhì)量,培育國有遺產(chǎn)***提升物業(yè)服務(wù)品牌***物業(yè)管理服務(wù)水平及整體形象。

成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組,確保競賽活動扎實(shí)有效地開展。

組長:組長:****。

副組長:***。

成員:成員:****。

活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)置**,**兼任辦公室主任****兼任辦公室副主任。

(一)聚焦業(yè)主滿意度,不斷轉(zhuǎn)變觀念和素質(zhì)。

1、加強(qiáng)人員素質(zhì)培訓(xùn),樹立正確的服務(wù)理念,開展物業(yè)講座廳、項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)等活動,培養(yǎng)員工從法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、技能培訓(xùn)等方面的承諾意識,了解技術(shù),了解法律,促進(jìn)強(qiáng)人才企業(yè)項(xiàng)目的有效發(fā)展。定期組織物業(yè)服務(wù)討論活動,重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)禮儀和服務(wù)意識的重要性,不知不覺地促進(jìn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。結(jié)合技能競賽,深化導(dǎo)師和學(xué)徒活動,選擇優(yōu)秀的物業(yè)人才,以幫助和指導(dǎo)的形式培養(yǎng)專業(yè)技能人才,激發(fā)企業(yè)造血功能。建立項(xiàng)目部人才交流和交付機(jī)制,加快思想碰撞,促進(jìn)豐富優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供應(yīng)。

2、理順管理流程機(jī)制,推動制度落實(shí)落地。優(yōu)化內(nèi)部管理模式,形成有效的、執(zhí)行力強(qiáng)的管理制度。持續(xù)推行基層制度建立,以三基工作為統(tǒng)攬,強(qiáng)化“三標(biāo)”建設(shè)、基層班組建設(shè)和項(xiàng)目建設(shè),全面提升基層精細(xì)管理水平。持續(xù)推進(jìn)“三會三公開”制度落實(shí)落地,認(rèn)真落實(shí)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)規(guī)定,按照質(zhì)價相符原則,定期公布服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng),健全財(cái)務(wù)帳目,主動接受業(yè)主和物價部門的監(jiān)督,公開投訴渠道和方式,公開公共部位收益等信息,不斷強(qiáng)化業(yè)主監(jiān)督職能。

3、強(qiáng)化監(jiān)督考核,提高運(yùn)行保障水平。完善三級考核體系,進(jìn)一步量化考核,科學(xué)運(yùn)行并注重實(shí)效。堅(jiān)持實(shí)施“低老壞”現(xiàn)場曝光會、差評案例制度,增加劣質(zhì)服務(wù)曝光度,對問題突出、屢查屢犯的項(xiàng)目,實(shí)施“黃牌警告,紅牌重罰”原則,“紅牌”雙倍扣罰績效,并取消評先樹優(yōu)資格。持續(xù)推行“居民懇談會”、居民滿意度調(diào)查問卷,聚焦居民反映突出的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題,建立問題清單,針對解決業(yè)主反映強(qiáng)烈問題開展專項(xiàng)行動,進(jìn)一步降低投訴率,提升滿意度。

(二)聚焦提質(zhì)升級,持續(xù)強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)。

1、加強(qiáng)日常管理服務(wù),提升服務(wù)水平。常態(tài)化做好疫情防控工作,全面啟用車輛藍(lán)牙識別系統(tǒng),強(qiáng)化門衛(wèi)值守,加強(qiáng)小區(qū)封閉管理。進(jìn)一步鞏固創(chuàng)建全國文明城成果,并形成長效機(jī)制,結(jié)合“提質(zhì)增效謀發(fā)展,服務(wù)升級鑄品牌”及“品牌提升年”等活動,強(qiáng)化現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量,重拳整治維修改造后小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生,加強(qiáng)室外普掃、衛(wèi)生死角、雜草垃圾、樓道雜物等問題的清理力度。建立“四?!狈?wù)質(zhì)量問題清單,集中開展專項(xiàng)治理行動,實(shí)行問題銷號管理。有效使用信息化技術(shù),強(qiáng)化日常安保巡視與設(shè)備維修管理,實(shí)現(xiàn)智能化巡更及設(shè)備實(shí)時監(jiān)控。積極開展“現(xiàn)場精細(xì)管理觀摩推進(jìn)會”,及時總結(jié)分析存在的差距短板,推動服務(wù)不斷升級。

2、加強(qiáng)施工管理,把好小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量關(guān)。熟悉施工圖紙及設(shè)計(jì)變更方案,復(fù)核施工現(xiàn)場,加強(qiáng)隱蔽工程質(zhì)量驗(yàn)收。積極參與工程交接、承接查驗(yàn),做好物業(yè)交接及三方簽認(rèn),發(fā)現(xiàn)問題及時做好登記,明確維修及保修責(zé)任。全面巡視小區(qū)施工改造期間苗木受損情況,及時采取補(bǔ)救措施。做好改造后小區(qū)智能門禁、通道閘機(jī)、人臉識別技術(shù)、閉路監(jiān)控的智能化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的測試與啟用,優(yōu)化安保、保潔等基礎(chǔ)服務(wù)體系,提升物業(yè)管控效率。加強(qiáng)小區(qū)安全巡視,杜絕松弛懈怠,針對易產(chǎn)生高空墜物、物體打擊等危害的危險(xiǎn)源,重點(diǎn)做好安全防護(hù),設(shè)置安全警示。

3、加快引擎驅(qū)動,促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。強(qiáng)化過程控制,持續(xù)實(shí)行“走動式”巡查,對崗位職工定點(diǎn)、定位、定責(zé)管理,把精細(xì)管理落實(shí)到一線。做好“網(wǎng)格”輸出平臺的管理與使用,建立網(wǎng)格員、物業(yè)服務(wù)人員工作協(xié)同機(jī)制,配合社區(qū)做好網(wǎng)格的走訪、巡查、管理、服務(wù)、人口普查等工作,推動物業(yè)服務(wù)與網(wǎng)格服務(wù)有機(jī)融合。積極參加文明小區(qū)創(chuàng)建,分類指導(dǎo)、梯次打造具有區(qū)域特色的文明小區(qū),推進(jìn)“精品小區(qū)”、“質(zhì)量標(biāo)桿項(xiàng)目”建設(shè)。積極拓展房屋租賃、社區(qū)電商、家政護(hù)理等服務(wù)業(yè)態(tài),提升服務(wù)能力,滿足業(yè)主日益增長的服務(wù)需求。

1、安全方面。

重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,提升客戶直觀感受。

2、增強(qiáng)崗位的主動性,對認(rèn)識的客戶主動打招呼,面生的禮貌詢問、身份核實(shí);。

3、每周末下午客戶集中時段,進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練,提高客戶對安全的直觀感受;。

4、制作宣傳畫,在出入口擺放,引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡,加強(qiáng)人員管控;。

5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息,消除安全隱患;。

6、定期開展安全日等活動,通過安全宣傳展板或dv播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);。

7、編制崗位傻瓜式操作指引,強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng);。

8、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭,保障人員出入受控;。

9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會,與一線安全員分析案例,提升一線人員的服務(wù)意識。

2、公共設(shè)施維護(hù)。

重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時性。

3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人,建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;。

5、對小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造,都及時通過公示欄知會客戶;。

3、環(huán)境衛(wèi)生。

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位。

2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;。

7、全員片區(qū)化管理,劃分責(zé)任區(qū)域,避免死角存在;。

4、綠化養(yǎng)護(hù)。

重點(diǎn)提升客戶觀感。

3、開拓思維,外出學(xué)習(xí),在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;。

4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并落實(shí)到位;。

6、每年制定喬木修剪計(jì)劃,避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;。

7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢,并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

5、交通秩序。

重點(diǎn)加強(qiáng)對亂停放車輛管理。

2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理,可加開原有消防通道;。

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

6、家庭維修。

重點(diǎn)關(guān)注維修的及時性、收費(fèi)合理性及返修率。

6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地,強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;。

7、研究家政維修量化考核制度,激勵技術(shù)人員工作主動性;。

8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制;。

10、在維修任務(wù)完成后,主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;。

11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片,送給客戶;免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng),教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

7、客戶服務(wù)。

新業(yè)主,留下美好的第一印象.

1、銷售現(xiàn)場場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受,如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)dv的宣傳。

2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,使顧客感受到安心、貼心的服務(wù),同時加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面,評估多家裝修單位,供客戶選擇,以此感動客戶。

4、入伙手續(xù)辦理前后,客服人員發(fā)短信給客戶,感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主,并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號,方便后期服務(wù)。

7、將每月的管理費(fèi)帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;。

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝??蛻?,舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶;。

9、保修期滿前一個月,統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;。

13、根據(jù)客戶愛好不同,在舉行社區(qū)文化活動時,主動通知客戶參加;。

17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題;。

20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;。

24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會,交流經(jīng)驗(yàn),探討疑難問題的解決辦法;。

25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí);。

27、每月部門例會中,進(jìn)行投訴總結(jié)分析,做好投訴預(yù)警;。

28、每周召開部門例會時,將未及時完成的投訴分析原因,確定解決辦法;。

29、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作,做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)。

1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,根據(jù)不同區(qū)域,配置相應(yīng)設(shè)施,給于業(yè)戶方便與驚喜。

2、針對不同客戶的興趣愛好開展,不同的活動。

3、建立業(yè)戶生日資料,組織開展業(yè)戶生日晚會。

4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源,組織開展相應(yīng)的活動。

作為千年古鎮(zhèn),xx鎮(zhèn)域內(nèi)的小區(qū)房屋性質(zhì)復(fù)雜,商品房、經(jīng)適房、廉租房、動遷安置房、直管公房、系統(tǒng)房、農(nóng)民自建房等種類繁多,而物業(yè)企業(yè)管理水平也參差不齊,導(dǎo)致部分小區(qū)環(huán)境欠佳,物業(yè)服務(wù)不到位,居民怨言頗多,各類投訴不斷,甚至有居民用不交物業(yè)費(fèi)等方法來應(yīng)付,造成惡性循環(huán)。而業(yè)委會作為業(yè)主選舉產(chǎn)生的自治組織,本應(yīng)代表業(yè)主監(jiān)督物業(yè),維護(hù)廣大業(yè)主xx的利益,但在現(xiàn)實(shí)中,業(yè)委會大多未能在物業(yè)管理中發(fā)揮其應(yīng)有的作用,有些業(yè)委會甚至長期不工作、形同虛設(shè)。

為了進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)委會的自治能力,更好的發(fā)揮業(yè)主自治,從而督促物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)水平,本次調(diào)研通過對基層進(jìn)行深入走訪座談,發(fā)現(xiàn)目前業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)運(yùn)作中存在的問題,并研究制定相應(yīng)的措施。

xx鎮(zhèn)總面積23.48平方公里,常住人口約22萬,下轄3個社區(qū)委員會、39個居民委員會。目前,泗涇鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)共有商品房小區(qū)68個、約637.9萬平方米,自建小區(qū)10個、約30.51萬平方米,共有27家物業(yè)服務(wù)企業(yè)為全鎮(zhèn)各類小區(qū)進(jìn)行服務(wù)。同時,有33個符合條件的小區(qū)已經(jīng)成立了業(yè)委會。

(一)業(yè)委會自治能力不足。

1、業(yè)委會組建困難。一方面,很多住宅小區(qū)在組建業(yè)委會時,都遇到出租率高、違章搭建多等情況,完全符合條件的業(yè)主比較難找,即使找到了有的業(yè)主也不愿意做業(yè)委會工作,物色人選難。另一方面,業(yè)委會是體制外的自治組織,對人選沒有專門的考察機(jī)構(gòu),而要求又比較高,既要熱心公益、肯做奉獻(xiàn),又要大多數(shù)業(yè)主認(rèn)可,不亞于選體制內(nèi)的黨支部人選。我鎮(zhèn)今年共陸續(xù)啟動了21個小區(qū)業(yè)委會的組建和換屆工作,目前僅完成5個,其余都由于人選無法產(chǎn)生而暫緩、延遲。

2、業(yè)委會運(yùn)作不規(guī)范。業(yè)委會成員大多年齡偏大,對相關(guān)法律法規(guī)不熟悉、缺乏專業(yè)知識。對于業(yè)委會的職責(zé)認(rèn)識不清,有些業(yè)委會長期不開會,在開展工作特別是做工程時,重結(jié)果而忽視過程,常常拋開必要的程序,運(yùn)作不規(guī)范。

3、業(yè)委會工作開展難。業(yè)委會可以說是志愿者、非專業(yè)組織,而業(yè)主對業(yè)委會的財(cái)務(wù)管理、工程等工作要求又高,加上小區(qū)業(yè)主各方矛盾錯綜復(fù)雜,眾口難調(diào),業(yè)委會要統(tǒng)一幾千戶人家的意見,工作很難開展,往往一部分滿意了,一部分就吵起來。比如小區(qū)內(nèi)的快遞寄存箱,有些業(yè)主認(rèn)為方便收取快遞,是好事,有些業(yè)主則認(rèn)為侵占了綠地、公共區(qū)域,不同意,業(yè)委會左右為難。

(二)物業(yè)公司管理水平、服務(wù)質(zhì)量不高。

1、從業(yè)人員綜合素質(zhì)偏低。物業(yè)服務(wù)企業(yè)流動性很大、工資低,使得很多從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高,甚至有些小區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)水平也達(dá)不到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),物業(yè)管理不規(guī)范,物業(yè)服務(wù)保障質(zhì)量上不去,又缺乏與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)藝術(shù),造成了一些業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾加劇。

2、物業(yè)收繳率低、物業(yè)費(fèi)上漲難??v觀我鎮(zhèn)住宅小區(qū)的物業(yè)費(fèi)水平,68個小區(qū)中,物業(yè)費(fèi)低于1.5元的有44個小區(qū),占比64.71%,其中低于1元的有15個小區(qū),占比22.06%。隨著用工成本逐年增高、物業(yè)費(fèi)又連續(xù)幾年難以上漲,物業(yè)公司從自身利益出發(fā),往往以下降服務(wù)質(zhì)量來降低運(yùn)行成本,造成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距拉大,多數(shù)業(yè)主拒絕上漲物業(yè)費(fèi)甚至拒付物業(yè)費(fèi),物業(yè)費(fèi)的收入逐年遞減,形成惡性循環(huán)。

針對目前業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)的現(xiàn)狀問題,我鎮(zhèn)也在不斷探索、創(chuàng)新,通過提升自身能力和加強(qiáng)外部管理來指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)的運(yùn)作。

(一)加強(qiáng)對物業(yè)、業(yè)委會的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

一方面,通過開展年度業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)委會的任前談話及培訓(xùn)等,增強(qiáng)業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)水平。另一方面,通過編制《泗涇鎮(zhèn)業(yè)主委員會操作手冊》,作為工作指南,使業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)在日常工作中能夠有據(jù)可循、有法可依。另外,通過建立業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)工作群,加強(qiáng)溝通交流,促使工作更加規(guī)范有序。

(二)加強(qiáng)對業(yè)委會人選的把關(guān)。

通過建立包括房管所、城管、派出所、信訪辦和物業(yè)在內(nèi)的五部門聯(lián)合審查,以及居民區(qū)黨支部考察,對人選進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān),避免一些存在違章搭建、違規(guī)上訪等沒有公信力、公益心的業(yè)主進(jìn)入到業(yè)委會。另外,通過推行居委會、業(yè)委會的交叉任職,并鼓勵黨員參與業(yè)委會的組建,使業(yè)委會能夠在居民區(qū)黨支部的引領(lǐng)下,充分發(fā)揮居民自治。

(三)啟動物業(yè)月查、第三方達(dá)標(biāo)測評。

一是,通過建立物業(yè)服務(wù)月查制度,以居委會每月檢查、房管所抽查的形式,督促物業(yè)提升服務(wù)水平。對于投訴較多的物業(yè),我們通過約談機(jī)制,對物業(yè)服務(wù)不到位、矛盾較突出的問題進(jìn)行約談?wù)模踔灵_具限期整改單、進(jìn)行失信行為記分。二是,通過實(shí)施第三方達(dá)標(biāo)測評,對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行測評,并進(jìn)行打分排名。通過不同形式的檢查來督促物業(yè)進(jìn)行整改,規(guī)范運(yùn)作。

(四)建立住宅小區(qū)綜合治理聯(lián)席會議制度。

小區(qū)管理涉及方方面面,包括物業(yè)、違建、消防、衛(wèi)生、綠化等,需要各部門的共同參與。根據(jù)“住宅小區(qū)綜合治理”和“創(chuàng)新社會治理、加強(qiáng)基層建設(shè)”工作的要求,我鎮(zhèn)已在鎮(zhèn)級、居委會層面分別建立了住宅小區(qū)綜合治理聯(lián)席會議制度,通過聯(lián)席會議,整合資源、夯實(shí)力量,幫助解決小區(qū)治理中的難點(diǎn)問題。

通過近幾年不斷加強(qiáng)對業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo),出臺了一系列的制度、措施,各類舉措也初見成效,但還需進(jìn)一步深化落實(shí)。比如,加強(qiáng)了對業(yè)委會隊(duì)伍的建設(shè),但缺乏對業(yè)委會的有效監(jiān)督,無法制約業(yè)委會規(guī)范運(yùn)作;加強(qiáng)了對物業(yè)企業(yè)的檢查監(jiān)督,但缺乏相應(yīng)的獎懲機(jī)制,無法確保問題的整改落實(shí);因此,還需要在業(yè)委會的監(jiān)管、物業(yè)的獎懲、部門的聯(lián)動等方面下手,著力強(qiáng)化小區(qū)自治能力,提升物業(yè)服務(wù)水平。

(一)建立相關(guān)制度,形成對業(yè)委會運(yùn)作的全過程監(jiān)管。

當(dāng)前的法律法規(guī)對業(yè)委會缺乏有效的制約措施,業(yè)委會工作隨意性較大。通過制度的建立,可以一定程度上規(guī)范業(yè)委會的運(yùn)作,提升業(yè)委會的自治能力。

1、建立業(yè)委會承諾制度,形成任前監(jiān)督。針對新組建、換屆后的業(yè)委會,在任前談話時要求業(yè)委會委員簽訂《承諾書》作為備案的必要材料。通過簽訂《承諾書》,承諾依法依規(guī)依約履行業(yè)委會職責(zé),一旦違反承諾,取消其業(yè)委會委員資格。

2、建立重大事項(xiàng)報(bào)備制度,形成任中監(jiān)督。要求業(yè)委會在遇重大事項(xiàng)時,必須提前向居委會進(jìn)行報(bào)備。通過事先報(bào)備,使居委會能及時掌握業(yè)委會的日常工作開展情況,當(dāng)小區(qū)維修資金需要使用時、物業(yè)選續(xù)聘時,居委會和房管所能夠及時的給與業(yè)務(wù)指導(dǎo),避免因操作不規(guī)范造成業(yè)主的損失或者矛盾。

3、建立離任審計(jì)制度,形成任后監(jiān)督。要求業(yè)委會在換屆小組組建完成后,啟動對任期內(nèi)專項(xiàng)維修資金和公共收益使用情況的審計(jì),并將審計(jì)結(jié)果向全體業(yè)主進(jìn)行公示。通過專業(yè)審計(jì),加強(qiáng)對小區(qū)資金使用的監(jiān)管力度,保障業(yè)主的知情權(quán),同時也能促使業(yè)委會在任中規(guī)范資金的使用。

目前,各職能部門對于物業(yè)企業(yè)都有自己的檢查制度和相應(yīng)的處罰,但由于部門之間缺乏溝通,信息無法共享,往往各司其政。另外,對于檢查結(jié)果,只有處罰沒有獎勵,檢查結(jié)果沒有得到更好的運(yùn)用。

1、建立部門監(jiān)管聯(lián)動平臺,加強(qiáng)對物業(yè)的綜合管理。聯(lián)合房管所、城管、安監(jiān)、社區(qū)服務(wù)中心、居委會等部門,形成對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管合力,一是各部門形成信息共享,在按部門職責(zé)對物業(yè)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管的同時,結(jié)合《上海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理失信行為記分規(guī)則》對物業(yè)企業(yè)的失信行為進(jìn)行認(rèn)定,并由房管所進(jìn)行記分處理;二是按各部門的職能分工,形成對物業(yè)企業(yè)的聯(lián)合考核機(jī)制,通過職能部門的專業(yè)考核,督促物業(yè)企業(yè)提升管理水平。

2、綜合運(yùn)用測評和考核結(jié)果,形成對物業(yè)的獎懲機(jī)制。將第三方達(dá)標(biāo)測評和各部門專業(yè)考核相結(jié)合,對物業(yè)企業(yè)進(jìn)行最終打分。在得分排名基礎(chǔ)上,建立物業(yè)企業(yè)“紅黑榜“,”紅榜“即為排名前10位的物業(yè)企業(yè),”黑榜“即為排名后5位的物業(yè)企業(yè),并將這些榜單通過微信等公眾平臺向社會公布。同時,對于連續(xù)進(jìn)入”紅榜“的小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理,進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫劷鸸膭?;對于連續(xù)進(jìn)入”黑榜“的物業(yè)企業(yè),通過業(yè)委會進(jìn)行勸退。

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案怎么寫篇十七

為了幫助新員工更好的熟悉企業(yè)文化,融入公司生活。xx年xx月xx日,xx集團(tuán)xx年新員工入職培訓(xùn)正式拉開帷幕。來自省內(nèi)外的83名新員工參加了此次培訓(xùn),培訓(xùn)課程涉及了公司發(fā)展史、公司組織結(jié)構(gòu)框架、公司文化、安全管理、規(guī)章制度、薪酬福利及質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全整合型管理體系等,并特邀集團(tuán)的各中心負(fù)責(zé)人及主管擔(dān)任講師,為新員工在融入企業(yè)環(huán)境的過程中注入了動力和信心,為即將開始的迪爾“新”生活奠定了基礎(chǔ)。

本次培訓(xùn)在繼承了之前每年新員工培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,在課程的廣度及深度上都有了進(jìn)一步的拓寬,不僅對公司的企業(yè)文化、人力資源政策、財(cái)務(wù)制度等方面為新員工們進(jìn)行了全面的講解,還對技術(shù)知識、職業(yè)生涯規(guī)劃等進(jìn)行了細(xì)致、深入地講解及探討,使員工在進(jìn)入企業(yè)的開始就設(shè)定自己的職業(yè)生涯目標(biāo),為以后的工作規(guī)劃方向和目標(biāo),避免以后工作的盲點(diǎn)和誤區(qū)。

首先,集團(tuán)行政管理負(fù)責(zé)人xx主持并宣讀了新員工入職歡迎詞,為大家講述了公司企業(yè)的發(fā)展歷程及行業(yè)前景,為大家深入分析了集團(tuán)公司在電力行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r,更為大家闡釋了其廣闊的發(fā)展前景,為剛踏入電力領(lǐng)域的新員工注入了信心和勇氣。

隨后的三天時間內(nèi),集團(tuán)各科室主管和培訓(xùn)老師為新員工在公司組織構(gòu)架、企業(yè)文化、安全管理、合同預(yù)結(jié)算、人事制度、薪酬福利和技術(shù)質(zhì)量等方面做了細(xì)致的講解,通過各方面的系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),不僅讓新員工們對迪爾的了解更加的深入,對崗位知識、技術(shù)技能的理解更加的透徹,更對自身及企業(yè)的發(fā)展更加充滿了信心。

每期培訓(xùn),我們還特別增加了一個很有意義的環(huán)節(jié)——“溝通交流會”。溝通會上,學(xué)員們踴躍發(fā)言,紛紛就自己關(guān)心的問題提出疑問:個人在迪爾集團(tuán)能獲得怎樣的職業(yè)發(fā)展機(jī)會?公司在電力行業(yè)內(nèi)的定位和前景?公司能為大家提供哪些學(xué)習(xí)資源?如何在工作中保持樂觀積極的態(tài)度?公司董事長xxx以及公司總裁xxx,對于每一個疑問都會作出詳細(xì)的解答,他們風(fēng)趣幽默的回答還時常贏得現(xiàn)場學(xué)員的陣陣掌聲和歡笑聲。此外,xx還進(jìn)一步從電力施工行業(yè)和本企業(yè)的發(fā)展、現(xiàn)狀、前景等各方面進(jìn)行了剖析,幫助大家更深入地了解迪爾,認(rèn)同迪爾,并快速地融入迪爾文化。溝通中,新員工們也不失時機(jī)地向大家介紹自己,讓更多的同事認(rèn)識和了解自己,為今后工作的開展打下基礎(chǔ),他們自我推薦的這份勇氣值得所有人肯定和贊賞,也希望在日后跨部門的合作中,大家的溝通能夠更加的順暢。

入職培訓(xùn)好似一個窗口,是新員工們了解公司、融入公司的一個重要渠道。我們將不斷完善和優(yōu)化新入職培訓(xùn)的工作,力爭為每一位新同事提供最實(shí)用的引導(dǎo)、最有價值的幫助。祝福新同事在迪爾的職業(yè)生涯有一個良好的開端,我們也期待著這股新鮮的血液能與迪爾同成長,共繁榮!

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案怎么寫篇十八

引言:

1、鎖住消費(fèi)者的心。

鎖住消費(fèi)的心就是讓消費(fèi)者動情。消費(fèi)者為誰“動情”?為產(chǎn)品動情。動情是消費(fèi)的一種情緒心里過程,還沒有升級意志過程,也就是還沒決定要不要買你的產(chǎn)品。

2、對市場環(huán)境有正確、深入的了解。

準(zhǔn)確對市場調(diào)研分析,制定營銷策略和方案,對自身優(yōu)劣勢了解,針對性的做活動營銷策劃。

3、讓消費(fèi)者只關(guān)注價值,忘記價格。

提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,最優(yōu)秀的服務(wù),特別是售后服務(wù)。就是讓消費(fèi)者真正體驗(yàn)到產(chǎn)品與服務(wù)的價值和良好的體驗(yàn)環(huán)境。

4、體現(xiàn)品牌個性化的核心價值。

沒有個性的核心價值就不是品牌的核心價值,也就意味你的產(chǎn)品沒有競爭力,容易被人家模仿。

一、前期分析。

1、行業(yè)分析。

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案怎么寫篇十九

2、增強(qiáng)崗位的主動性,對認(rèn)識的客戶主動打招呼,面生的禮貌詢問、身份核實(shí);。

3、每周末下午客戶集中時段,進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練,提高客戶對安全的直觀感受;。

4、制作宣傳畫,在出入口擺放,引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡,加強(qiáng)人員管控;。

5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息,消除安全隱患;。

6、定期開展安全日等活動,通過安全宣傳展板或dv播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);。

7、編制崗位傻瓜式操作指引,強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng);。

8、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭,保障人員出入受控;。

9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會,與一線安全員分析案例,提升一線人員的服務(wù)意識。

2、公共設(shè)施維護(hù)。

重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時性。

3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人,建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;。

5、對小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造,都及時通過公示欄知會客戶;。

3、環(huán)境衛(wèi)生。

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位。

2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;。

7、全員片區(qū)化管理,劃分責(zé)任區(qū)域,避免死角存在;。

4、綠化養(yǎng)護(hù)。

重點(diǎn)提升客戶觀感。

3、開拓思維,外出學(xué)習(xí),在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;。

4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并落實(shí)到位;。

6、每年制定喬木修剪計(jì)劃,避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;。

7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢,并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

5、交通秩序。

重點(diǎn)加強(qiáng)對亂停放車輛管理。

2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理,可加開原有消防通道;。

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

6、家庭維修。

重點(diǎn)關(guān)注維修的及時性、收費(fèi)合理性及返修率。

6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地,強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;。

7、研究家政維修量化考核制度,激勵技術(shù)人員工作主動性;。

8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制;。

10、在維修任務(wù)完成后,主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;。

11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片,送給客戶;免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng),教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

7、客戶服務(wù)。

新業(yè)主,留下美好的第一印象.

1、銷售現(xiàn)場場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受,如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)dv的宣傳。

2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,使顧客感受到安心、貼心的服務(wù),同時加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面,評估多家裝修單位,供客戶選擇,以此感動客戶。

4、入伙手續(xù)辦理前后,客服人員發(fā)短信給客戶,感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主,并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號,方便后期服務(wù)。

7、將每月的管理費(fèi)帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;。

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶,舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶;。

9、保修期滿前一個月,統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;。

13、根據(jù)客戶愛好不同,在舉行社區(qū)文化活動時,主動通知客戶參加;。

17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題;。

20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;。

24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會,交流經(jīng)驗(yàn),探討疑難問題的解決辦法;。

25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí);。

27、每月部門例會中,進(jìn)行投訴總結(jié)分析,做好投訴預(yù)警;。

28、每周召開部門例會時,將未及時完成的投訴分析原因,確定解決辦法;。

29、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作,做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

8、物業(yè)增值服務(wù)。

重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)。

1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,根據(jù)不同區(qū)域,配置相應(yīng)設(shè)施,給于業(yè)戶方便與驚喜。

2、針對不同客戶的興趣愛好開展,不同的活動。

3、建立業(yè)戶生日資料,組織開展業(yè)戶生日晚會。

4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源,組織開展相應(yīng)的活動。

物業(yè)客服新員工培訓(xùn)方案怎么寫篇二十

2. 掌握各類崗位職責(zé)、管理手冊;

3. 掌握公司管理規(guī)章制度;

4. 通過全面的職業(yè)培訓(xùn),提高員工的'工作素質(zhì)。

每月15日、30日兩次培訓(xùn)

員工內(nèi)部培訓(xùn)涵蓋面廣,內(nèi)容繁多,大致分為:-

1. 公司企業(yè)文化;

2. 管理規(guī)章制度;

3. 財(cái)務(wù)管理規(guī)章制度;

4. 工程管理;

5. 清潔管理;

6. 保安管理;

7. 客戶服務(wù);

8. 消防管理;

9. 意外事件處理;

10. 特殊工種將另行增加專業(yè)培訓(xùn)課程。

培訓(xùn)工作總體由物業(yè)辦公室負(fù)責(zé),各部門培訓(xùn)簽到、登記培訓(xùn)內(nèi)容、會后總結(jié)培訓(xùn)感想。

一、基層員工培訓(xùn)

基層員工總的來說,對物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識尚欠了解,專業(yè)服務(wù)意識有待提高。針對此等情況,擬通過進(jìn)行有步驟、有計(jì)劃的系統(tǒng)培訓(xùn),提高其職業(yè)素養(yǎng),使大廈投入運(yùn)行時即可保證較高之服務(wù)水準(zhǔn)。

a. 共同培訓(xùn)內(nèi)容-由培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)主講

1. 公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針;

2. 公司組織架構(gòu)及各主要負(fù)責(zé)人;

3. 各相關(guān)部門工作關(guān)系介紹;

4. 公司人事制度,員工手冊、管理手冊;

5. 公司基本之財(cái)務(wù)政策;

6. 基本培訓(xùn)手冊內(nèi)容;

b. 各崗位培訓(xùn)內(nèi)容-由各部門負(fù)責(zé)推薦主管級以上員工主講

(一) 工程部

1. 工程部管理手冊;

2. 各類工作制度;

3. 各類崗位職責(zé);

4. 各類工作表式;

5. 各設(shè)備、設(shè)施位置;

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