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為確保__物業(yè)公司在管理項(xiàng)目各項(xiàng)工作并在節(jié)假日期間的正常運(yùn)作及來自客戶的所有信息、發(fā)生的問題能夠得到妥善、及時(shí)、有效、正確的處理,特制訂此規(guī)定,各項(xiàng)目節(jié)假日值班負(fù)責(zé)人員遵守執(zhí)行。
第二章值班職責(zé)與要求
第一條公休日、法定節(jié)假日,分公司應(yīng)安排部門主管級(jí)及以上管理人員實(shí)行輪流值班制度,當(dāng)值時(shí)間最高行政級(jí)別人員(視為值班經(jīng)理),為項(xiàng)目值班時(shí)間的所有事務(wù)第一責(zé)任人。
第二條值班日期指國家公休日、法定節(jié)假日或由公司指定日期。
第三條值班時(shí)間原則上為24小時(shí),即值班當(dāng)日的0:00時(shí)~當(dāng)日24:00時(shí)。其中9:00時(shí)~18:00時(shí)為現(xiàn)場值班,其它時(shí)間可電話值班。(當(dāng)值經(jīng)理及主管可視工作情況于值班后一個(gè)月內(nèi)安排調(diào)休)
第四條各分公司負(fù)責(zé)人應(yīng)不定期抽查當(dāng)值經(jīng)理及各崗位的`值班情況。
第五條當(dāng)值值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查各崗位值班情況,負(fù)責(zé)將當(dāng)值期間未能及時(shí)處理的信息上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)跟進(jìn)事件處理結(jié)果并提交當(dāng)值值班記錄。
第六條遇特殊情況(如臺(tái)風(fēng)暴雨、突發(fā)事件、治安事件、重大節(jié)假日安全保障),各分公司須加強(qiáng)值班力量,各部門也須增加值班人手,以確保特殊情況期間工作正常開展。
第三章值班管理規(guī)定
第七條值班經(jīng)理管理規(guī)定
(一)當(dāng)值值班經(jīng)理必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)堅(jiān)守現(xiàn)場,不得擅自離開。
(二)對(duì)值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄,填寫《節(jié)假日值班經(jīng)理記錄表》,記錄應(yīng)簡潔、清楚。
(三)當(dāng)值期間如遇突發(fā)事件或重大問題應(yīng)立即報(bào)告分公司總經(jīng)理及相關(guān)負(fù)責(zé)人,并參照《突發(fā)應(yīng)急事件處理流程》執(zhí)行。
(四)值班結(jié)束時(shí),應(yīng)將未處理的問題記錄于《節(jié)假日值班經(jīng)理記錄表》,并告知下班次值班經(jīng)理及時(shí)跟進(jìn)解決。一般情況下,能解決的問題盡可能在當(dāng)值日解決,不得拖延與不管;特殊情況,在上班之日及時(shí)告知相關(guān)人員或分公司總經(jīng)理。
(五)《節(jié)假日值班經(jīng)理記錄表》于當(dāng)日現(xiàn)場值班結(jié)束時(shí)(即每個(gè)值班日的18:00)上報(bào)總公司總經(jīng)理室及運(yùn)營管理部。
(六)有事不能值班,值班經(jīng)理須及時(shí)向分公司總經(jīng)理說明情況并請(qǐng)假,獲準(zhǔn)后由分公司總經(jīng)理臨時(shí)安排替值或換值。任何值班人員不得擅自替值/換值班。
(七)逾時(shí)值班或不值班的,按遲到或曠工處理。
第八條分公司(值班熱線)值班管理規(guī)定
(一)值班人員值班期間(正常工作時(shí)間)須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗、串崗。
(二)接聽電話迅速(不超過三聲鈴響),使用文明禮貌用語,接聽電話首先使用“您好,__崗位”,“請(qǐng)問有什么可以幫到您”、“請(qǐng)稍等”、“謝謝”等,語氣和藹、言簡意賅,嚴(yán)禁使用崗位電話聊天。
(三)值班人員對(duì)值班期間接報(bào)的信息及發(fā)生的事件須認(rèn)真記錄于《值班記錄表》中,值班記錄應(yīng)客觀反映信息的準(zhǔn)確性,表述清楚、完整,字跡工整,不可遺漏。
(四)值班人員接報(bào)信息后,應(yīng)按輕重緩急,及時(shí)解決或通知相關(guān)人員妥善處理,并跟進(jìn)處理結(jié)果。未能處理或不能確定的問題、超過當(dāng)職權(quán)限的問題,值班人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理處理。
(五)值班記錄僅限于內(nèi)部工作人員翻閱使用,工作人員必須為記錄的資料保密。
(六)值班接班人員應(yīng)查閱上班值班記錄,了解掌握有關(guān)事件的處理情況,確保所有客戶信息得到及時(shí)、妥善、有效處理。
(七)有事不能值班,值班人員須提前一天向部門主管說明并得到批準(zhǔn),經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由部門安排替值或換值。
(八)分公司(值班熱線)應(yīng)保證任何時(shí)間都能正常使用,即正常工作時(shí)間以后,值班人員應(yīng)將熱線轉(zhuǎn)至24小時(shí)值班的大堂接待或監(jiān)控中心,大堂或監(jiān)控中心值班員負(fù)責(zé)處理所有熱線信息,并將處理情況詳細(xì)記錄,對(duì)于不能及時(shí)處理的問題應(yīng)視情況上報(bào)處理。
第九條物業(yè)(保安)部當(dāng)班管理規(guī)定
(一)按時(shí)(正常班次提前15分鐘)交接班,不遲到、不早退、堅(jiān)守崗位、
(二)忠于職守、不漏班、誤班。
(三)著裝整潔、統(tǒng)一、精神飽滿、姿態(tài)良好,舉止文明、大方、端莊。
(四)微笑服務(wù)、說話和氣、以理服人,不準(zhǔn)與員工或客人發(fā)生爭執(zhí)。
(五)工作主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心、周到、積極為員工、客人排憂解難。
(六)各崗位當(dāng)班標(biāo)準(zhǔn)參照物業(yè)(保安)部崗位職責(zé)及相關(guān)流程執(zhí)行。
第十條工程部當(dāng)班管理規(guī)定
(一)工程當(dāng)班人員必須嚴(yán)格堅(jiān)守崗位,不得私自離崗、串崗,未經(jīng)批準(zhǔn)私自脫崗,作違反勞動(dòng)紀(jì)律處理;并追究由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。
(二)工程當(dāng)班人員當(dāng)班時(shí)須集中精力,不得做與工作無關(guān)的事情。
(三)服從當(dāng)日值班經(jīng)理的安排,聽從調(diào)配,完成當(dāng)日安排的工作。
(四)工程當(dāng)班人員嚴(yán)格執(zhí)行巡檢制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患,迅速排除故障,保證設(shè)備安全運(yùn)行。
(五)工程當(dāng)班人員外出作業(yè),必須隨身攜帶對(duì)講機(jī)(通訊工具),保持信息暢通。
(六)工程當(dāng)班人員必須掌握并正確實(shí)施應(yīng)急處理方案,遇突發(fā)事件應(yīng)保持冷靜,果斷處理。并做好現(xiàn)場的保護(hù)工作,收集有關(guān)數(shù)據(jù)和原始記錄,等候上級(jí)到場處理。
(七)工程當(dāng)班人員必須做好當(dāng)班的工作記錄,并按《交接班管理規(guī)定》辦好交接。
(八)協(xié)助完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
第四章監(jiān)督檢查內(nèi)容
第十一條監(jiān)督檢查包括以下內(nèi)容:
(一)當(dāng)班人員儀容儀表、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能;
(二)當(dāng)班人員、當(dāng)班記錄、交接班情況;
(三)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況;
(四)安全消防管理情況;
(五)環(huán)境管理情況;
(六)客戶信息、投訴及意見處理情況;
(七)待跟進(jìn)事項(xiàng)處理情況;
(八)其它臨時(shí)性事項(xiàng)處理情況。
第五章附則
第十二條本制度由總公司綜合管理部及運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)解釋。
第十三條本制度自下發(fā)之日起實(shí)行。
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l、全體員工都有值班的責(zé)任和義務(wù),值班表由辦公室負(fù)責(zé)制訂,值班人員嚴(yán)格按值班安排表執(zhí)行。
2、值班人員要在值班室值班,堅(jiān)守崗位,提高警惕,對(duì)單位辦公區(qū)進(jìn)行巡視,保證值班電話24小時(shí)暢通,不得擅離職守。帶班領(lǐng)導(dǎo)全面負(fù)責(zé)當(dāng)日的值班工作。
3、值班人員要及時(shí)處理值班中遇到的情況和問題,并做好值班記錄,發(fā)生突發(fā)事件及時(shí)向帶班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),及時(shí)妥善處理。
4、值班人員要提高警惕,做好安全保衛(wèi)、防火和保密工作。
5、值班人員在交接班前要搞好值班室衛(wèi)生,關(guān)好門窗。
6、交接班時(shí),接班人員要提前15分鐘到崗接班;交、接班雙方人員要當(dāng)面交接值班鑰匙和值班記錄,并在值班記錄上履行簽字手續(xù),做好工作交接。
7、值班人員有事(包括公事、私事)或因病不能值班時(shí),報(bào)經(jīng)帶班領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,由本人自行調(diào)換班次,并在辦公室登記,嚴(yán)禁擅自不值班或值班脫崗,擅自不值班或值班脫崗的按曠工處理。
8、由于本人特殊情況不能參加值班的由本人提出書面申請(qǐng),由局主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
9、值班室的用品由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)清洗更換。
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尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo):
我這次值班遲到是很明顯的錯(cuò)誤。通過這次事情,我覺得這雖然是一個(gè)偶然發(fā)生的事情,但是也是我在很長一段時(shí)間以來對(duì)自己放松要求、工作做風(fēng)渙散所導(dǎo)致的必然結(jié)果,這種不良思想直接導(dǎo)致了我的表現(xiàn)松弛!
在這個(gè)問題上,我也覺得自己的工作責(zé)任意識(shí)仍然非常不足。在自己過去的思想當(dāng)中,我一直存在得過且過、混日子的應(yīng)付思想?,F(xiàn)在,我深深感到我這樣的思想是非常危險(xiǎn)的傾向。在任何時(shí)候,人都不應(yīng)該放縱自由。否則,后果是極其嚴(yán)重的,甚至是難以想象的。這次我值班遲到的錯(cuò)誤,我感到非常遺憾,也覺得非??蓯u,我為此痛心疾首。
此外,我也看到了這個(gè)問題的不良影響,如果在工作中,大家都跟我一樣懈怠,不小心,那還能如何地完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。同時(shí),在我們這個(gè)集體形成了無組織無紀(jì)律的不良風(fēng)氣,任何工作都會(huì)出現(xiàn)問題了,一切服務(wù)也就是一紙空談。因此,我這一事件的后果是嚴(yán)重的,影響是不利的。為了嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律,不再走老路,像我這樣犯錯(cuò)以后,我衷心希望領(lǐng)導(dǎo)可以將我作為一個(gè)反面的例子,在公司全體員工面前批評(píng)我。如果我的錯(cuò)誤案例能夠起到反面教材的警示作用,我也覺得很欣慰了,我想在今后類似的錯(cuò)誤將不再上演。
我將以此次錯(cuò)誤所寫的檢討書作為一面鏡子,時(shí)時(shí)刻刻拿出來看一看,檢點(diǎn)自己,定時(shí)定期地批評(píng)和教育自己,自覺接受監(jiān)督。我應(yīng)該知道羞恥而警醒自己。并且在今后工作當(dāng)中銳意進(jìn)取,化羞恥為動(dòng)力,努力做好工作,絕不在違反公司規(guī)章制度,永遠(yuǎn)不讓領(lǐng)導(dǎo)為我失望。我必須去通過這個(gè)事情,提高我的思想認(rèn)識(shí),增強(qiáng)了我的時(shí)間觀念。
在這里,我真誠地接受批評(píng),并愿意接受處理。對(duì)于自身所犯的這一切錯(cuò)誤,我將進(jìn)一步深入總結(jié)深刻反省,我保證今后絕不值班遲到了,沒有合理請(qǐng)求絕不會(huì)隨便曠工,懇請(qǐng)老板相信我。
檢討人:
年 月 日
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1、全體員工都有值班的職責(zé)和義務(wù),值班表由辦公室負(fù)責(zé)制訂,值班人員嚴(yán)格按值班安排表執(zhí)行。
2、值班人員要在值班室值班,堅(jiān)守崗位,提高警惕,對(duì)單位辦公區(qū)進(jìn)行巡視,保證值班電話24小時(shí)暢通,不得擅離職守。帶班領(lǐng)導(dǎo)全面負(fù)責(zé)當(dāng)日的值班工作。
3、值班人員要及時(shí)處理值班中遇到的情景和問題,并做好值班記錄,發(fā)生突發(fā)事件及時(shí)向帶班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),及時(shí)妥善處理。
4、值班人員要提高警惕,做好安全保衛(wèi)、防火和_工作。
5、值班人員在交接班前要搞好值班室衛(wèi)生,關(guān)好門窗。
6、交接班時(shí),接班人員要提前15分鐘到崗接班;交、接班雙方人員要當(dāng)面交接值班鑰匙和值班記錄,并在值班記錄上履行簽字手續(xù),做好工作交接。
7、值班人員有事(包括公事、私事)或因病不能值班時(shí),報(bào)經(jīng)帶班領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,由本人自行調(diào)換班次,并在辦公室登記,嚴(yán)禁擅自不值班或值班脫崗,擅自不值班或值班脫崗的按曠工處理。
8、由于本人特殊情景不能參加值班的由本人提出書面申請(qǐng),由局主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
9、值班室的用品由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)清洗更換。
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