最新客戶滿意度檢討報(bào)告范文匯總(實(shí)用11篇)

報(bào)告是一種規(guī)范的文字表達(dá)形式，它需要準(zhǔn)確、凝練地傳遞出信息。在寫(xiě)報(bào)告的過(guò)程中，我們要注意審查和修改，確保語(yǔ)法和邏輯的準(zhǔn)確性。報(bào)告范文中的數(shù)據(jù)分析和解讀方法也值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。

客戶滿意度檢討報(bào)告范文匯總篇一

20xx年，售后部開(kāi)展了11年客戶滿意度調(diào)查。本次調(diào)查針對(duì)揚(yáng)州的相關(guān)客戶（允許隨機(jī)抽樣調(diào)查）。

統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，320名客戶總滿意度為86。25％，同比10年同期有所提升。對(duì)比10年情況分析可以看出：

1、客戶接觸我們的產(chǎn)品基本上都是由我們的業(yè)務(wù)代表人員電話拜訪才獲得的，因此說(shuō)明了我們電話拜訪回訪是一個(gè)很成功的做法，同時(shí)也比較受客戶歡迎。

2、在影響客戶選購(gòu)方面，客戶對(duì)我們最滿意的選項(xiàng)一般集中在質(zhì)量方面，然后對(duì)公司產(chǎn)品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)方面，這說(shuō)明了我們需要再供貨速度的供應(yīng)鏈上作出改進(jìn)，同時(shí)要提高相關(guān)業(yè)務(wù)人員或者后勤服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。

3、在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來(lái)看，我們的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題之后，處理投訴情況方面，我們的業(yè)務(wù)人員的配合程度和反應(yīng)速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對(duì)于我們處理投訴情況的結(jié)果方面不大滿意，覺(jué)得我們的處理手法與其所期望的有所差距。

針對(duì)上面分析的結(jié)果，我們需要對(duì)在客戶調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，特別是對(duì)于客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進(jìn)的力度，以尋求其滿意程度的改善。據(jù)此，我們將針對(duì)以下幾個(gè)方面，才去相應(yīng)的措施進(jìn)行改善：

1、改善對(duì)客戶的供貨速度。對(duì)于供貨速度的問(wèn)題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應(yīng)到后期物流供應(yīng)商的速度，都可能直接影響到我們隊(duì)客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問(wèn)題，關(guān)鍵是我們需要構(gòu)建比較完整完善的物流供應(yīng)鏈，確保供應(yīng)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯(cuò)漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。

2、改善業(yè)務(wù)人員與后勤人員的服務(wù)意識(shí)。對(duì)于服務(wù)不到位的問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員和后勤人員的服務(wù)意識(shí)不到位，專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)程度不夠高這兩個(gè)方面，是影響其服務(wù)質(zhì)量的重要原因。因此，我們需要對(duì)其進(jìn)行更多的培訓(xùn)，提高兩者的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，以保證我們的人員服務(wù)質(zhì)量有本質(zhì)上的提高。

3、針對(duì)投訴情況處理不滿意的問(wèn)題。對(duì)于處理結(jié)果的`不滿意，其中也有兩方面的因素。誠(chéng)然，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結(jié)果，但是這往往與公司的利益會(huì)有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問(wèn)題的過(guò)程中，多與客戶溝通相關(guān)的意見(jiàn)，這樣才能夠進(jìn)一步了解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時(shí)候，盡可能給客戶多幾個(gè)選擇的方案，提高客戶的自主選擇權(quán)，這樣也可能有利于客戶滿意度的提高。

總而言之，提高客戶滿意度的問(wèn)題，是每個(gè)公司都需要堅(jiān)持不懈地去改進(jìn)的事情。這個(gè)關(guān)系到一個(gè)公司的可持續(xù)發(fā)展和發(fā)展壯大，因此我們應(yīng)該要切實(shí)地重視起來(lái)，努力把公司客戶滿意度提高起來(lái)，成為一個(gè)讓客戶更加信賴滿意的公司。

客戶滿意度檢討報(bào)告范文匯總篇二

隨著我國(guó)金融對(duì)外全面開(kāi)放，我國(guó)金融服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈，只有通過(guò)了解消費(fèi)者需求，提升現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)根據(jù)消費(fèi)趨勢(shì)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品拓展新業(yè)務(wù)，以此來(lái)增強(qiáng)客戶滿意度，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

鑒于此，我們選取了具有百年歷史文化的中國(guó)銀行作為調(diào)查研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)中行客戶對(duì)本行產(chǎn)品業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究，總結(jié)優(yōu)劣，提出合理建議，此次提升中行的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

1基本情況。

調(diào)查人員：第二組組員調(diào)查執(zhí)行方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查。

調(diào)查執(zhí)行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日。

2樣本特征。

性別：男女比例適當(dāng)，男性略高。

1產(chǎn)品業(yè)務(wù)。

（1）綜合。

從調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)看，顧客到中行辦理的業(yè)務(wù)主要集中在存取款的常規(guī)業(yè)務(wù)上，比例高達(dá)84%，信用卡和消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的比重也相對(duì)較高。顧客對(duì)中行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數(shù)停留在一般的水平。

我們選取了三個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)項(xiàng)目對(duì)中行的客戶滿意度進(jìn)行分析。加權(quán)平均得出整體滿意度為73。25%，屬于比較滿意水平，目前中行客戶已經(jīng)收到相對(duì)比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過(guò)程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。

2服務(wù)品質(zhì)。

根據(jù)調(diào)研結(jié)果來(lái)看。

優(yōu)勢(shì)：客服熱線易接通，服務(wù)專(zhuān)員熱情專(zhuān)業(yè)，能快速解決客戶問(wèn)題。劣勢(shì)：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少；排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)；業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，辦理時(shí)間長(zhǎng)。隱患：費(fèi)用收取不盡合理：設(shè)備故障率偏高：咨詢業(yè)務(wù)較缺乏?？蛻魧?duì)中行服務(wù)的感知質(zhì)量大多數(shù)低于預(yù)期。在銀行服務(wù)的各主要環(huán)節(jié)中，“客服，電話服務(wù)”方面得分最高，“等候時(shí)間”得分最低；“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”和“費(fèi)用收取”得分較低。

注：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少的主要原因在于和國(guó)有四大行的比較中，無(wú)論是網(wǎng)點(diǎn)的最佳選址，數(shù)量都稍遜一籌。

3外部競(jìng)爭(zhēng)。

在與其他銀行的比較中，四大行是客戶的首選。究其原因在于他們的信譽(yù)品牌高，網(wǎng)點(diǎn)分布廣，安全高效便捷，綜合實(shí)力強(qiáng)。

不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為后起之秀，實(shí)力不容小覷。中行應(yīng)通過(guò)吸取其他銀行的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)保持競(jìng)爭(zhēng)性。

從客戶滿意度的評(píng)價(jià)情況來(lái)看，目前各業(yè)務(wù)客戶評(píng)價(jià)差異較大銀行優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目：網(wǎng)絡(luò)銀行、信用卡業(yè)務(wù)、vip貴賓業(yè)務(wù)。銀行劣勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)、投資理財(cái)業(yè)務(wù)客戶不滿意的服務(wù)：

1信用卡。

（1）獎(jiǎng)勵(lì)積分制度不能受益。

（2）積分兌換禮物不清楚。

（3）年費(fèi)收取不合理。

2電話銀行。

（1）總是占線。

（2）銀行泄露個(gè)人信息，并以此來(lái)推銷(xiāo)保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品。

3網(wǎng)上銀行。

（1）網(wǎng)上銀行年費(fèi)不合理。

（2）存在安全隱患不安全。

（3）使用不方便，年紀(jì)大一些的不會(huì)使用。

4營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)。

（1）等候區(qū)域設(shè)施不齊全。

（2）等候時(shí)間太長(zhǎng)。

（3）業(yè)務(wù)窗口效率低。

5投資理財(cái)。

（1）投資理財(cái)產(chǎn)品的整體收益風(fēng)險(xiǎn)大。

（2）產(chǎn)品類(lèi)別少，不能滿足更多人需要。

（1）當(dāng)前，我國(guó)金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉(zhuǎn)換。在此時(shí)期，銀行業(yè)利潤(rùn)構(gòu)成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務(wù)利潤(rùn)所占份額將逐步提高。適應(yīng)這種變化，中行也應(yīng)積極開(kāi)拓諸如客戶理財(cái)、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù)，當(dāng)前此類(lèi)業(yè)務(wù)的發(fā)展已初露端倪。

（1）增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)?？梢栽鲈O(shè)“微笑服務(wù)”評(píng)比，獎(jiǎng)懲措施分明。

（2）分時(shí)抽查。定期檢驗(yàn)工作人員柜面業(yè)務(wù)流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。

（3）及時(shí)更新atm機(jī)等電子設(shè)施，避免出現(xiàn)按鍵不靈，吞卡等現(xiàn)象。對(duì)網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供教學(xué)視頻，發(fā)放指南手冊(cè)或在營(yíng)業(yè)廳提供人員講解演示等。

（4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢(qián)用到了何處。

（5）更加人性化服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū)，可放幾臺(tái)電視，多介紹業(yè)務(wù)或者休閑娛樂(lè)，以緩解儲(chǔ)戶等待的焦急感。

客戶滿意度檢討報(bào)告范文匯總篇三

1、調(diào)查方法：

本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了28天的時(shí)間，調(diào)查表反饋有效率95%。

本次調(diào)查按照2013.11-5月出貨記錄，銷(xiāo)售客戶為17個(gè)，共發(fā)出的調(diào)查表17份，調(diào)查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調(diào)查表的88.2%，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中，總體評(píng)價(jià)很滿意的客戶有13份，總體評(píng)價(jià),滿意的客戶有2份，總體評(píng)價(jià)不滿意的客戶有0份。

3、調(diào)查情況簡(jiǎn)介：

客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場(chǎng)的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點(diǎn)（產(chǎn)品性能，交貨，價(jià)格，售后服務(wù)等）與社會(huì)各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測(cè)試公司產(chǎn)品的潛在市場(chǎng)及目前該行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，我公司從2013年12月1號(hào)至2014年5月31號(hào)發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問(wèn)卷活動(dòng)。具體調(diào)查工作由公司銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)運(yùn)作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴(kuò)大公司在市場(chǎng)上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來(lái)以后，我們對(duì)每一個(gè)抽象指標(biāo)的可靠性進(jìn)行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。

4、數(shù)據(jù)分析。

我們將客戶滿意度調(diào)查分為三級(jí)，即很滿意，滿意，不滿意，對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)分別為：5分、3分和1分。

我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場(chǎng)需求方面的判斷及分析。

1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶的平均總評(píng)滿意率達(dá)100％，從中我們可以看到各客戶對(duì)我公司產(chǎn)品是滿意的。

2）、從數(shù)據(jù)來(lái)看，顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)得分為很滿意。但對(duì)交貨準(zhǔn)時(shí)度得分相對(duì)較低。

3）、交貨準(zhǔn)時(shí)度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調(diào)查結(jié)果及客戶所提意見(jiàn)來(lái)看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長(zhǎng)，這樣對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分配不合理導(dǎo)致，因此我們應(yīng)該重新定位產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加品種，加大庫(kù)存量，采用較完善的管理來(lái)減少交貨期遲延。

5、調(diào)查總結(jié)。

從整體來(lái)看，客戶對(duì)于我司各方面綜合評(píng)價(jià)是滿意的。對(duì)于我們的弱項(xiàng)，交貨準(zhǔn)時(shí)度，問(wèn)題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分工不合理導(dǎo)致。因此我司需要有的放矢，揚(yáng)長(zhǎng)避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門(mén)努力合作改善！

銷(xiāo)售部。

2014.5.31。

客戶滿意度檢討報(bào)告范文匯總篇四

梅賽德斯-奔馳的發(fā)展，全世界都有目眾睹。100多年來(lái)，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數(shù)百萬(wàn)名忠實(shí)顧客，他們擁有著上千萬(wàn)臺(tái)梅賽德斯-奔馳汽車(chē)。這些人不愿駕駛?cè)魏纹渌放频钠?chē)是因?yàn)樗麄儗?duì)梅賽德斯-奔馳的傳奇充滿敬仰，和對(duì)梅賽德斯-奔馳不斷改寫(xiě)的最新篇章-最新時(shí)尚車(chē)型情有獨(dú)鐘。

本文通過(guò)整理一有研究，從客戶滿意度評(píng)價(jià)體系、調(diào)查方法以及數(shù)據(jù)采集等幾個(gè)方面，簡(jiǎn)述了目前桂林市的有關(guān)梅賽德斯-奔馳客戶滿意度，總結(jié)出關(guān)于梅賽德斯-奔馳客戶滿意度的現(xiàn)狀、存在不足、發(fā)展前景等內(nèi)容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶滿意度研究提供一個(gè)科學(xué)的方向。

中閑改蘋(píng)開(kāi)放30年以來(lái)，創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)成就，隨著近幾年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)尤其是豪華汽車(chē)市場(chǎng)的高速增長(zhǎng).豪華汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，豪華汽車(chē)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中的著眼點(diǎn)正在悄然發(fā)生著變化。

作為世界上最成功的豪華汽車(chē)品牌.梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢(mèng)想與追求。從第一臺(tái)國(guó)產(chǎn)奔馳c260下線以來(lái)，6年間奔馳在國(guó)的年銷(xiāo)量已經(jīng)從不足一萬(wàn)臺(tái)躍升到20xx年的xx8xx8臺(tái)，20xx年4月在中國(guó)大陸地區(qū)交付超過(guò)17,180輛，同比增長(zhǎng)56%。所以相比在中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對(duì)正在上升的趨勢(shì)而言，好的銷(xiāo)量不僅是奔馳追求的目標(biāo)，更完善的客戶滿意度也成為了奔馳擴(kuò)大其銷(xiāo)量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿意度實(shí)際上就是要提高和改進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)質(zhì)量，如何測(cè)定顧客對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)是否滿意，如何考察經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售和服務(wù)的同時(shí)是否執(zhí)行廠家標(biāo)準(zhǔn)，研究顧客滿意度就有了很重要的意義。同時(shí)客戶滿意度會(huì)給客戶帶來(lái)感性價(jià)值，使客戶愿意為他們付出較高的價(jià)格。良好的顧客滿意度不僅使得企業(yè)擁有較高的利潤(rùn)，又使得企業(yè)有更多的資源來(lái)持續(xù)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)，形成良性循環(huán)。

顧客滿意度理論模型己經(jīng)在瑞典、德國(guó)、美同等國(guó)家建立.并顯示出對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)績(jī)效的預(yù)測(cè)作用.不僅為宏觀經(jīng)濟(jì)針理提供客觀依拐.而且為微觀企業(yè)經(jīng)背提供決策支持。國(guó)外顧客滿意度的研究與應(yīng)用及其在其國(guó)家經(jīng)濟(jì)生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門(mén)和專(zhuān)家的高度重視。國(guó)內(nèi)不同行業(yè)的顧客滿怠度評(píng)價(jià)指標(biāo)百花齊放。

1.2研究的目的。

通過(guò)實(shí)施客戶滿意度戰(zhàn)略，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商把戰(zhàn)略重點(diǎn)轉(zhuǎn)向客戶，通過(guò)不斷改進(jìn)服務(wù)來(lái)增加對(duì)客戶的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生依賴感，超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這個(gè)過(guò)程會(huì)增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。而且汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)屬于服務(wù)行業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品本身就是企業(yè)所提供的服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展?jié)M意度評(píng)估，可以引導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商建立以客戶滿意度為目標(biāo)的新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，大大的增強(qiáng)企業(yè)在新的市場(chǎng)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)力。

奔馳一此對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商強(qiáng)調(diào)“全員滿憊度”概念，也就是說(shuō)要求經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、部門(mén)利益協(xié)調(diào)、員工的工作著眼點(diǎn)和工作態(tài)度都要為追求客戶滿意服務(wù)，從門(mén)衛(wèi)見(jiàn)到客戶的第一個(gè)招呼到財(cái)務(wù)人員的收款時(shí)間到給客戶品嘗的咖啡口味都會(huì)影響客戶滿意，客戶滿意作為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和文化理念被全體員工認(rèn)同和接受后，員工的素質(zhì)將發(fā)生巨大變化.實(shí)施滿意度調(diào)查.汽車(chē)銷(xiāo)化企業(yè)員工可以了解到顧客對(duì)產(chǎn)況:的需求和期望.有助于增強(qiáng)市場(chǎng)觀念和服務(wù)意識(shí).有助于增強(qiáng)危機(jī)感和緊迫感。在這個(gè)過(guò)程中員工的職業(yè)化素養(yǎng)和社會(huì)價(jià)值都會(huì)得到提高。

2.1調(diào)研方法。

本次調(diào)研主要使用文獻(xiàn)閱讀研究和問(wèn)卷調(diào)查法。文獻(xiàn)閱讀研究法是指通過(guò)閱讀相關(guān)文獻(xiàn)來(lái)了解梅賽德斯-奔馳客戶滿意度情況，并對(duì)梅賽德斯-奔馳進(jìn)行相關(guān)歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了解，總結(jié)出研究中存在的問(wèn)題，并從這些存在的`問(wèn)題著手。問(wèn)卷調(diào)查法主要是通過(guò)內(nèi)容明確、表達(dá)清晰的調(diào)查問(wèn)卷讓被調(diào)查者根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)，獲取梅賽德斯-奔馳對(duì)客戶滿意度各方面數(shù)據(jù)累計(jì)分析，從而收集研究所需數(shù)據(jù)的方法。

2.2統(tǒng)計(jì)方法。

采用管理統(tǒng)計(jì)中描述性分析。管理統(tǒng)計(jì)中描述性分析是指對(duì)調(diào)查總體所有變量的有關(guān)數(shù)據(jù)做統(tǒng)計(jì)性描述，以發(fā)現(xiàn)其某些內(nèi)在規(guī)律的分析方法。

2.3調(diào)研方案設(shè)計(jì)。

第一步：文獻(xiàn)研究。收集有關(guān)梅賽德斯-奔馳發(fā)展歷程和關(guān)于客戶滿意度的知識(shí)。

第二步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)。根據(jù)文獻(xiàn)研究得來(lái)的數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)。

第三步：?jiǎn)柧碚{(diào)查策劃方案。確定分工，地點(diǎn)，時(shí)間，對(duì)象，花費(fèi)等。

第四步：數(shù)據(jù)分析。介紹調(diào)研的分析方法和分析方案等。

第五步：調(diào)查結(jié)果。將調(diào)查的數(shù)據(jù)以及分析結(jié)果進(jìn)行歸類(lèi)總結(jié)。

經(jīng)查閱文獻(xiàn)后，汽車(chē)市顧客滿意度主要包括產(chǎn)品的滿意度和服務(wù)的滿意度。

產(chǎn)品滿意度包括對(duì)質(zhì)量、價(jià)格、性能、車(chē)型外觀的設(shè)計(jì)四方面的滿意度。性能是顧客優(yōu)先考慮的第一個(gè)因素，它包括安全性、舒適性、剎車(chē)性能、環(huán)保性能、百公里實(shí)際油耗這幾個(gè)方面的內(nèi)容。在考慮完質(zhì)量和價(jià)格后、顧客還會(huì)考慮車(chē)型外觀設(shè)計(jì)，而車(chē)型外觀設(shè)計(jì)方面主要包括車(chē)型外觀、車(chē)內(nèi)空間、內(nèi)飾。

服務(wù)滿意度主要包括顧客對(duì)銷(xiāo)售時(shí)的服務(wù)和銷(xiāo)售后的服務(wù)的滿意度。銷(xiāo)售時(shí)的服務(wù)包括：銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度、銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)水平及專(zhuān)業(yè)知識(shí)、購(gòu)車(chē)流程便利型、接車(chē)順利行、付款方式、汽車(chē)金融服務(wù)這幾方面的內(nèi)容。售后服務(wù)主要包括：維修人員服務(wù)態(tài)度、維修人員業(yè)務(wù)水平及專(zhuān)業(yè)知識(shí)、配件質(zhì)量、配件價(jià)格、維修質(zhì)量、維修價(jià)格、維修及時(shí)性、維修便利性、維修期間提供替代車(chē)情況、以及經(jīng)銷(xiāo)商所提供的免費(fèi)保養(yǎng)次數(shù)。人們現(xiàn)在更多是考慮售后服務(wù)。

適情況、休息場(chǎng)所舒適情況、場(chǎng)地清潔情況。企業(yè)形象包括：企業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià)、品牌形象、員工形象。附加價(jià)值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)、是否推薦他人光顧。我認(rèn)為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象都會(huì)影響顧客的滿意度，而顧客投訴處理情況將會(huì)受到很多顧客的關(guān)注。

汽車(chē)市場(chǎng)滿意度包括銷(xiāo)售滿意度、汽車(chē)性能滿意度、質(zhì)量滿意度和售后服務(wù)滿意度。

1、影響汽車(chē)市場(chǎng)顧客滿意度的因素。

一是汽車(chē)的外部質(zhì)量，包括汽車(chē)的整體造型、密封性和漆面質(zhì)量；

二是內(nèi)部質(zhì)量，包括內(nèi)部空間、舒適性和空調(diào)性能；

三是性能，包括動(dòng)力性、操作性、制動(dòng)性、噪聲、燃油經(jīng)濟(jì)性和機(jī)械安全可靠性；

四是售后服務(wù)；

五是養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。

3、樣本確定。

那么在客戶滿意度調(diào)查中具體如何確定呢？在實(shí)際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調(diào)查方法，抽樣調(diào)查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時(shí)效性強(qiáng)和調(diào)研成本低的特點(diǎn)，也克服了一些傳統(tǒng)的調(diào)查方法，如重點(diǎn)調(diào)查、典型調(diào)查）的主觀性、隨意性和代表性不強(qiáng)等弱點(diǎn)，是較為科學(xué)和客觀的一種調(diào)查方法。

在本次對(duì)梅賽德斯-奔馳汽車(chē)滿意度的調(diào)查中，我們選擇了非隨機(jī)抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據(jù)調(diào)查者的主觀判斷進(jìn)行抽樣，或由該領(lǐng)域內(nèi)有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據(jù)我們的調(diào)查者的主觀判斷來(lái)選擇。

4、問(wèn)卷設(shè)計(jì)。

這次的調(diào)查問(wèn)卷我們針對(duì)梅賽德斯-奔馳客戶，囊括了對(duì)梅賽德斯-奔馳汽車(chē)的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務(wù)的場(chǎng)所等主要內(nèi)容。其中對(duì)梅賽德斯-奔馳的關(guān)注包括之前是否關(guān)注過(guò)梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對(duì)梅賽德斯-奔馳這個(gè)品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個(gè)品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購(gòu)車(chē)時(shí)車(chē)輛顏色的選擇、購(gòu)車(chē)時(shí)是否會(huì)先試車(chē)、購(gòu)車(chē)時(shí)會(huì)更注重哪些方面以及購(gòu)車(chē)的用途。愿意選擇的售后服務(wù)的場(chǎng)所包括是否去過(guò)本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商桂林龍星行汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司以及做保養(yǎng)是會(huì)選擇去4s店還是其他地方。

這份問(wèn)卷每個(gè)問(wèn)題都有相應(yīng)的選項(xiàng)可以選擇。

5、問(wèn)卷調(diào)查分析。

此次客戶滿意度調(diào)查總共發(fā)放30份問(wèn)卷，收回30份，其中有效問(wèn)卷30份，有效率100%。

1.您之前有關(guān)注過(guò)奔馳這款車(chē)嗎？

a有（80%）。

b沒(méi)有（20%）。

2.您通過(guò)什么方式去了解奔馳？

a汽車(chē)之家（56%）b到店咨詢（17%）c車(chē)展（13%）d朋友之間的介紹（13%）。

3.您對(duì)品牌的總體印象？

a非常滿意（17%）b滿意（53%）c一般（27%）。

d不滿意（3%）e非常不滿意（0%）。

4.您選擇此品牌的原因是什么？

a舒適性（23%）b安全性（23%）c動(dòng)力性（17%）d品牌知名度（30%）e經(jīng)濟(jì)性（3%）f其他（4%）。

5.您買(mǎi)這品牌的車(chē)會(huì)選擇什么顏色？

a黑色（23%）b藍(lán)色（17%）c白色（23%）d紅色（33%）e黃色（4%）。

6.您會(huì)選擇到4s店進(jìn)行試乘試駕體驗(yàn)（免費(fèi)）？a會(huì)（70%）b不會(huì)（30%）。

7.您注重奔馳哪些方面？

a外觀（12%）b內(nèi)飾（30%）c技術(shù)（17%）d空間（7%）e其他（7%）。

8.您購(gòu)買(mǎi)奔馳的用途是什么？

a家用（40%）b商務(wù)（47%）c旅游（13%）。

9.你去過(guò)桂林龍星行汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司嗎？

a有（40%）b沒(méi)有（是否會(huì)去體驗(yàn)下）____________________（60%）。

10.您一般選擇什么地方為您的愛(ài)車(chē)進(jìn)行保養(yǎng)？

a4s店（43%）b大型修理廠（7%）c汽車(chē)美容店（33%）d私人汽車(chē)修理店（17%）。

6、調(diào)查結(jié)果分析。

通過(guò)這次梅賽德斯-奔馳客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查我們得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：

1、現(xiàn)代人們?cè)谶x擇獲取車(chē)輛信息的渠道上，更偏愛(ài)在網(wǎng)上先了解其次才是去看實(shí)車(chē)。

2、梅賽德斯-奔馳廠商應(yīng)在車(chē)輛開(kāi)發(fā)研究過(guò)程在保證安全、舒適、性能的前提下開(kāi)發(fā)更好內(nèi)飾環(huán)境，以迎合現(xiàn)代人們的想法。

3、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷(xiāo)商必須重視客戶滿意度，防止優(yōu)質(zhì)客源的流失。

4、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷(xiāo)商必須要擴(kuò)大宣傳力度，爭(zhēng)取提升在客戶之間好評(píng)。

客戶滿意度檢討報(bào)告范文匯總篇五

此次接收調(diào)查的4家客戶，是我司按照業(yè)務(wù)量來(lái)選取的有代表性的客戶。這4份有效問(wèn)卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達(dá)到公司90%滿意率的目標(biāo)。為了盡快找出問(wèn)題達(dá)到公司預(yù)計(jì)的目標(biāo)，現(xiàn)就問(wèn)卷中六個(gè)項(xiàng)目逐一分析如下：

一、產(chǎn)品質(zhì)量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結(jié)論倍感欣慰，勞動(dòng)成果受到肯定，畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴(yán)格把關(guān)，爭(zhēng)取更好的成果。

三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項(xiàng)我司也會(huì)努力協(xié)調(diào)不同客戶不同產(chǎn)品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。

四、服務(wù)技術(shù)4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問(wèn)卷來(lái)看總體上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對(duì)進(jìn)行員工的技術(shù)指導(dǎo)，熟悉、掌握相關(guān)的技術(shù)，這樣在給客戶提供服務(wù)的時(shí)候才可以得心應(yīng)手。

五、服務(wù)態(tài)度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項(xiàng)跟服務(wù)技術(shù)相似，仔細(xì)看了一下，對(duì)于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿意的來(lái)自同一家客戶，這家客戶是業(yè)務(wù)量很少的一家客戶。分析應(yīng)該是客服人員在跟進(jìn)這些客戶的時(shí)候稍有疏忽。這點(diǎn)需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度，通過(guò)培訓(xùn)提高職業(yè)素養(yǎng)，為更好服務(wù)客戶做好鋪墊。

六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率是85%?？傮w上還是滿意的，有兩個(gè)小問(wèn)題。一個(gè)是備庫(kù)問(wèn)題，在以后的合作中如有需要備庫(kù)的雙方要在合同里寫(xiě)清楚，一切細(xì)節(jié)都會(huì)按合同來(lái)。另一個(gè)是物流問(wèn)題，有個(gè)別客戶反映快遞的服務(wù)和速度。針對(duì)這一問(wèn)題，我司會(huì)采取多家快遞制度，同時(shí)跟多家快遞合作，根據(jù)不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對(duì)不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時(shí)間后再次對(duì)客戶進(jìn)行回訪以檢驗(yàn)。

客戶滿意度檢討報(bào)告范文匯總篇六

一、概要。

為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解長(zhǎng)沙市具有代表性的性的三大超市是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)超市的滿意度，完善更好的公共設(shè)施，提高我市的消費(fèi)水平。

這次我們的調(diào)研是采用了在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查，女性占的比例比男性要多百分之十左右。調(diào)查主要內(nèi)容有企業(yè)的形象、購(gòu)物環(huán)境、購(gòu)物的便利性、品種、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等各方面進(jìn)行調(diào)查。以長(zhǎng)沙市選取具有代表性的三大超市做調(diào)查，它們分別是家樂(lè)福、沃爾瑪、新一佳作為調(diào)研對(duì)象，采取抽樣調(diào)研方式進(jìn)行，為了樣本具有代表性，我們?cè)诿恳粋€(gè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放50份問(wèn)卷，共150份。

通過(guò)調(diào)研了解消費(fèi)者在選擇在哪個(gè)超市消費(fèi)的特點(diǎn)，我們可以知道他們對(duì)超市的滿意程度。也能知道超市所存在的問(wèn)題，能更好的改進(jìn)，提高超市的企業(yè)形象，產(chǎn)品的質(zhì)量，服務(wù)。

二、正文。

（一）、引言。

生活水平在不斷的提高，消費(fèi)者對(duì)選擇超市購(gòu)物時(shí)，都會(huì)對(duì)超市環(huán)境、服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、企業(yè)的形象、產(chǎn)品的品種多樣性進(jìn)行評(píng)價(jià)，才會(huì)選擇在哪里購(gòu)物。因此，我們進(jìn)行了一次在均有代表性的超市進(jìn)行一次的抽樣的問(wèn)卷調(diào)查，其主要的目的是了解消費(fèi)者滿意度。

3我們選取了家樂(lè)福、沃爾瑪、新一佳作為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法了解消費(fèi)者在超市的購(gòu)買(mǎi)情況及影響他們?cè)谀膫€(gè)超市購(gòu)物的原因。

（二）、調(diào)查情況介紹。

1、根據(jù)調(diào)查情況來(lái)看，在超市購(gòu)物的人群一般是在20~30歲的年齡的人，其次是在30~40歲的年齡的人。這兩種年齡層的比例是占最多的。

2、從調(diào)查可知，不同的工作、不同身份的人在去超市購(gòu)物比例也是不樣的。其中公司職員占的百分比是最多的，其次是學(xué)生，再次是公務(wù)員。由此可以看出，公司職員是在超市購(gòu)物最多的。

3、從調(diào)查表中，我們也可以看出三大超市在消費(fèi)者心中做的較好的一面，和做的不好一些地方。

家樂(lè)福在產(chǎn)品的品種上是做的比較好的，品種多樣，齊全。但是在價(jià)格上呢就沒(méi)有其他超市的那么優(yōu)惠。服務(wù)也沒(méi)有那么好。

沃爾瑪在購(gòu)物環(huán)境上是最好的，還有企業(yè)形象，在價(jià)格上還是有點(diǎn)不好，但總體的來(lái)說(shuō)沃爾瑪是在每一個(gè)各方面都是做的比較好的。新一佳在購(gòu)物環(huán)境上較好的，但是在購(gòu)買(mǎi)的便利性、品種、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)方做的還是不夠好。

通過(guò)以上的分析，我們可以很清楚的知道，客消費(fèi)者在這三大超市中購(gòu)物的時(shí)候的各種情況，以及超市在他們心中形象，我們可以恨清楚的知道，三大超市應(yīng)該哪一方面改進(jìn)，在哪一方繼續(xù)加強(qiáng)。

從表中我們可以看出最影響客戶滿意度是在商品的質(zhì)量，其次是價(jià)格、品種的多樣性。

從上表可以看出，消費(fèi)者都超市的各方面都還是處于較滿意的狀態(tài)和一般的；滿意指標(biāo)。

所以各大超市還要加強(qiáng)服務(wù)，在做的不好的地方要加強(qiáng)改進(jìn)，特別是在企業(yè)形象、產(chǎn)品質(zhì)量等各方面都是要加強(qiáng)改進(jìn)的。

從cs測(cè)評(píng)中我們可以看出消費(fèi)者較注重的是產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、品種的多樣性。

三大超市在總體上還是比較好的，但是還是存在這一點(diǎn)問(wèn)題，就是在在價(jià)格上、服務(wù)上、都是要改進(jìn)的地方。

其他的超市也是一樣的，在價(jià)格、服務(wù)、環(huán)境都是要注意的。

總的來(lái)說(shuō)呢，消費(fèi)者還是比較滿意在家樂(lè)福購(gòu)物的。四、建議。

1、在價(jià)格上，各超市的價(jià)格是要變動(dòng)。

52、在服務(wù)上，要做好服務(wù)，提高員工的素質(zhì)，做好服務(wù)，才能贏得客戶。

3、提高公司的知名度。

4、提高超市的競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)作更好的購(gòu)物環(huán)境。

五、附件。

客戶滿意度檢討報(bào)告范文匯總篇七

專(zhuān)業(yè)班級(jí)：汽車(chē)服務(wù)工程（1）班。

學(xué)號(hào)：20***姓名：黃勝勇。

指導(dǎo)老師：吳靈芳。

目錄。

概要。

梅賽德斯-奔馳的發(fā)展，全世界都有目眾睹。100多年來(lái)，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數(shù)百萬(wàn)名忠實(shí)顧客，他們擁有著上千萬(wàn)臺(tái)梅賽德斯-奔馳汽車(chē)。這些人不愿駕駛?cè)魏纹渌放频钠?chē)是因?yàn)樗麄儗?duì)梅賽德斯-奔馳的傳奇充滿敬仰，和對(duì)梅賽德斯-奔馳不斷改寫(xiě)的最新篇章-最新時(shí)尚車(chē)型情有獨(dú)鐘。

總結(jié)。

出關(guān)于梅賽德斯-奔馳客戶滿意度的現(xiàn)狀、存在不足、發(fā)展前景等內(nèi)容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶滿意度研究提供一個(gè)科學(xué)的方向。

1緒論。

中閑改蘋(píng)開(kāi)放30年以來(lái)，創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)成就，隨著近幾年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)尤其是豪華汽車(chē)市場(chǎng)的高速增長(zhǎng).豪華汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，豪華汽車(chē)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中的著眼點(diǎn)正在悄然發(fā)生著變化。

作為世界上最成功的豪華汽車(chē)品牌.梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢(mèng)想與追求。從第一臺(tái)國(guó)產(chǎn)奔馳c260下線以來(lái)，6年間奔馳在國(guó)的年銷(xiāo)量已經(jīng)從不足一萬(wàn)臺(tái)躍升到2008年的118118臺(tái)，2011年4月在中國(guó)大陸地區(qū)交付超過(guò)17,180輛，同比增長(zhǎng)56%。所以相比在中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對(duì)正在上升的趨勢(shì)而言，好的銷(xiāo)量不僅是奔馳追求的目標(biāo)，更完善的客戶滿意度也成為了奔馳擴(kuò)大其銷(xiāo)量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿意度實(shí)際上就是要提高和改進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)質(zhì)量，如何測(cè)定顧客對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)是否滿意，如何考察經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售和服務(wù)的同時(shí)是否執(zhí)行廠家標(biāo)準(zhǔn)，研究顧客滿意度就有了很重要的意義。同時(shí)客戶滿意度會(huì)給客戶帶來(lái)感性價(jià)值，使客戶愿意為他們付出較高的價(jià)格。良好的顧客滿意度不僅使得企業(yè)擁有較高的利潤(rùn)，又使得企業(yè)有更多的資源來(lái)持續(xù)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)，形成良性循環(huán)。

顧客滿意度理論模型己經(jīng)在瑞典、德國(guó)、美同等國(guó)家建立.并顯示出對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)績(jī)效的預(yù)測(cè)作用.不僅為宏觀經(jīng)濟(jì)針理提供客觀依拐.而且為微觀企業(yè)經(jīng)背提供決策支持。國(guó)外顧客滿意度的研究與應(yīng)用及其在其國(guó)家經(jīng)濟(jì)生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門(mén)和專(zhuān)家的高度重視。國(guó)內(nèi)不同行業(yè)的顧客滿怠度評(píng)價(jià)指標(biāo)百花齊放。

1.2研究的目的研究本課題的目的就是要充分認(rèn)識(shí)客戶滿意對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)鍵性。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商作為服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)實(shí)施客戶滿意度戰(zhàn)略、追求客戶忠誠(chéng)、獲取更多的客戶資源對(duì)企業(yè)有著更為重要的意義。首先，有利于汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，通過(guò)實(shí)施客戶滿意度戰(zhàn)略，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商把戰(zhàn)略重點(diǎn)轉(zhuǎn)向客戶，通過(guò)不斷改進(jìn)服務(wù)來(lái)增加對(duì)客戶的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生依賴感，超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這個(gè)過(guò)程會(huì)增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。而且汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)屬于服務(wù)行業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品本身就是企業(yè)所提供的服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展?jié)M意度評(píng)估，可以引導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商建立以客戶滿意度為目標(biāo)的新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，大大的增強(qiáng)企業(yè)在新的市場(chǎng)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)力。

奔馳一此對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商強(qiáng)調(diào)“全員滿憊度”概念，也就是說(shuō)要求經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、部門(mén)利益協(xié)調(diào)、員工的工作著眼點(diǎn)和工作態(tài)度都要為追求客戶滿意服務(wù)，從門(mén)衛(wèi)見(jiàn)到客戶的第一個(gè)招呼到財(cái)務(wù)人員的收款時(shí)間到給客戶品嘗的咖啡口味都會(huì)影響客戶滿意，客戶滿意作為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和文化理念被全體員工認(rèn)同和接受后，員工的素質(zhì)將發(fā)生巨大變化.實(shí)施滿意度調(diào)查.汽車(chē)銷(xiāo)化企業(yè)員工可以了解到顧客對(duì)產(chǎn)況:的需求和期望.有助于增強(qiáng)市場(chǎng)觀念和服務(wù)意識(shí).有助于增強(qiáng)危機(jī)感和緊迫感。在這個(gè)過(guò)程中員工的職業(yè)化素養(yǎng)和社會(huì)價(jià)值都會(huì)得到提高。

2研究的方法。

2.1調(diào)研方法。

本次調(diào)研主要使用文獻(xiàn)閱讀研究和問(wèn)卷調(diào)查法。文獻(xiàn)閱讀研究法是指通過(guò)閱讀相關(guān)文獻(xiàn)來(lái)了解梅賽德斯-奔馳客戶滿意度情況，并對(duì)梅賽德斯-奔馳進(jìn)行相關(guān)歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了解，總結(jié)出研究中存在的問(wèn)題，并從這些存在的問(wèn)題著手。問(wèn)卷調(diào)查法主要是通過(guò)內(nèi)容明確、表達(dá)清晰的調(diào)查問(wèn)卷讓被調(diào)查者根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)，獲取梅賽德斯-奔馳對(duì)客戶滿意度各方面數(shù)據(jù)累計(jì)分析，從而收集研究所需數(shù)據(jù)的方法。

2.2統(tǒng)計(jì)方法。

采用管理統(tǒng)計(jì)中描述性分析。管理統(tǒng)計(jì)中描述性分析是指對(duì)調(diào)查總體所有變量的有關(guān)數(shù)據(jù)做統(tǒng)計(jì)性描述，以發(fā)現(xiàn)其某些內(nèi)在規(guī)律的分析方法。

2.3調(diào)研方案設(shè)計(jì)。

經(jīng)查閱文獻(xiàn)后，汽車(chē)市顧客滿意度主要包括產(chǎn)品的滿意度和服務(wù)的滿意度。

產(chǎn)品滿意度包括對(duì)質(zhì)量、價(jià)格、性能、車(chē)型外觀的設(shè)計(jì)四方面的滿意度。性能是顧客優(yōu)先考慮的第一個(gè)因素，它包括安全性、舒適性、剎車(chē)性能、環(huán)保性能、百公里實(shí)際油耗這幾個(gè)方面的內(nèi)容。在考慮完質(zhì)量和價(jià)格后、顧客還會(huì)考慮車(chē)型外觀設(shè)計(jì)，而車(chē)型外觀設(shè)計(jì)方面主要包括車(chē)型外觀、車(chē)內(nèi)空間、內(nèi)飾。

服務(wù)滿意度主要包括顧客對(duì)銷(xiāo)售時(shí)的服務(wù)和銷(xiāo)售后的服務(wù)的滿意度。銷(xiāo)售時(shí)的服務(wù)包括：銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度、銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)水平及專(zhuān)業(yè)知識(shí)、購(gòu)車(chē)流程便利型、接車(chē)順利行、付款方式、汽車(chē)金融服務(wù)這幾方面的內(nèi)容。售后服務(wù)主要包括：維修人員服務(wù)態(tài)度、維修人員業(yè)務(wù)水平及專(zhuān)業(yè)知識(shí)、配件質(zhì)量、配件價(jià)格、維修質(zhì)量、維修價(jià)格、維修及時(shí)性、維修便利性、維修期間提供替代車(chē)情況、以及經(jīng)銷(xiāo)商所提供的免費(fèi)保養(yǎng)次數(shù)。人們現(xiàn)在更多是考慮售后服務(wù)。

適情況、休息場(chǎng)所舒適情況、場(chǎng)地清潔情況。企業(yè)形象包括：企業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià)、品牌形象、員工形象。附加價(jià)值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)、是否推薦他人光顧。我認(rèn)為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象都會(huì)影響顧客的滿意度，而顧客投訴處理情況將會(huì)受到很多顧客的關(guān)注。

汽車(chē)市場(chǎng)滿意度包括銷(xiāo)售滿意度、汽車(chē)性能滿意度、質(zhì)量滿意度和售后服務(wù)滿意度。

1、影響汽車(chē)市場(chǎng)顧客滿意度的因素。

4樣本確定。

那么在客戶滿意度調(diào)查中具體如何確定呢？在實(shí)際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調(diào)查方法，抽樣調(diào)查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時(shí)效性強(qiáng)和調(diào)研成本低的特點(diǎn)，也克服了一些傳統(tǒng)的調(diào)查方法，如重點(diǎn)調(diào)查、典型調(diào)查）的主觀性、隨意性和代表性不強(qiáng)等弱點(diǎn)，是較為科學(xué)和客觀的一種調(diào)查方法。

在本次對(duì)梅賽德斯-奔馳汽車(chē)滿意度的調(diào)查中，我們選擇了非隨機(jī)抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據(jù)調(diào)查者的主觀判斷進(jìn)行抽樣，或由該領(lǐng)域內(nèi)有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據(jù)我們的調(diào)查者的主觀判斷來(lái)選擇。

5問(wèn)卷設(shè)計(jì)。

這次的調(diào)查問(wèn)卷我們針對(duì)梅賽德斯-奔馳客戶，囊括了對(duì)梅賽德斯-奔馳汽車(chē)的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務(wù)的場(chǎng)所等主要內(nèi)容。其中對(duì)梅賽德斯-奔馳的關(guān)注包括之前是否關(guān)注過(guò)梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對(duì)梅賽德斯-奔馳這個(gè)品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個(gè)品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購(gòu)車(chē)時(shí)車(chē)輛顏色的選擇、購(gòu)車(chē)時(shí)是否會(huì)先試車(chē)、購(gòu)車(chē)時(shí)會(huì)更注重哪些方面以及購(gòu)車(chē)的用途。愿意選擇的售后服務(wù)的場(chǎng)所包括是否去過(guò)本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商桂林龍星行汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司以及做保養(yǎng)是會(huì)選擇去4s店還是其他地方。

這份問(wèn)卷每個(gè)問(wèn)題都有相應(yīng)的選項(xiàng)可以選擇。

6問(wèn)卷調(diào)查分析。

此次客戶滿意度調(diào)查總共發(fā)放30份問(wèn)卷，收回30份，其中有效問(wèn)卷30份，有效率100%。

1.您之前有關(guān)注過(guò)奔馳這款車(chē)嗎？

a有（80%）。

b沒(méi)有（20%）。

2.您通過(guò)什么方式去了解奔馳？

a非常滿意（17%）b滿意（53%）c一般（27%）。

d不滿意（3%）e非常不滿意（0%）。

4.您選擇此品牌的原因是什么？

a黑色（23%）b藍(lán)色（17%）c白色（23%）d紅色（33%）e黃色（4%）。

a外觀（12%）b內(nèi)飾（30%）c技術(shù)（17%）d空間（7%）e其他（7%）。

8.您購(gòu)買(mǎi)奔馳的用途是什么？

a家用（40%）b商務(wù)（47%）c旅游（13%）。

9.你去過(guò)桂林龍星行汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司嗎？

a有（40%）b沒(méi)有（是否會(huì)去體驗(yàn)下）____________________（60%）。

10.您一般選擇什么地方為您的愛(ài)車(chē)進(jìn)行保養(yǎng)？

a4s店（43%）b大型修理廠（7%）c汽車(chē)美容店（33%）d私人汽車(chē)修理店（17%）。

7調(diào)查結(jié)果分析。

通過(guò)這次梅賽德斯-奔馳客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查我們得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：

1、現(xiàn)代人們?cè)谶x擇獲取車(chē)輛信息的渠道上，更偏愛(ài)在網(wǎng)上先了解其次才是去看實(shí)車(chē)。

2、梅賽德斯-奔馳廠商應(yīng)在車(chē)輛開(kāi)發(fā)研究過(guò)程在保證安全、舒適、性能的前提下開(kāi)發(fā)更好內(nèi)飾環(huán)境，以迎合現(xiàn)代人們的想法。

3、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷(xiāo)商必須重視客戶滿意度，防止優(yōu)質(zhì)客源的流失。

4、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷(xiāo)商必須要擴(kuò)大宣傳力度，爭(zhēng)取提升在客戶之間好評(píng)。

{注釋}:此次調(diào)研只適合用于市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)結(jié)課作業(yè)中，因條件限制具有一定的局限性。

ps:問(wèn)卷調(diào)查策劃書(shū)以及問(wèn)卷文檔。

客戶滿意度檢討報(bào)告范文匯總篇八

近年來(lái)，高校擴(kuò)招、網(wǎng)絡(luò)普及、就業(yè)壓力變大等因素導(dǎo)致大學(xué)生壓力徒增，高校干部?jī)?nèi)部存在變質(zhì)等問(wèn)題，學(xué)生管理工作的展開(kāi)受到重大影響。高校學(xué)生干部一方面是學(xué)習(xí)教育和管理的接受者，另一方面又是學(xué)校管理的執(zhí)行者，在本次滿意度調(diào)查中，有20%的學(xué)生在對(duì)于學(xué)生干部滿意度上表示滿意，45%的學(xué)生表示可以接受，15%的學(xué)生表示不滿意，50%的學(xué)生表示無(wú)所謂，教師中則有35%表示滿意，40%表示可以接受，25%的表示不滿意。

3、學(xué)習(xí)成績(jī)差的干部威信也缺乏。在學(xué)習(xí)成績(jī)的問(wèn)題上，一方面是選拔機(jī)制的問(wèn)題，另一方面也有學(xué)生干部的心理問(wèn)題，一些原本成績(jī)就不好的學(xué)生干部往往想在工作上突出表現(xiàn)而忽略了學(xué)習(xí)上的不足，時(shí)間分配不合理。

從根本上說(shuō)，是由于不合理的選拔機(jī)制造成的，放任自由式的民主選拔機(jī)制其實(shí)是不利于學(xué)生干部成長(zhǎng)的，因此，要從干部選拔上來(lái)完善。

學(xué)生干部是提高高校學(xué)生管理水平的重要基礎(chǔ)，應(yīng)引起學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，對(duì)于學(xué)生干部的選拔、管理都應(yīng)注意力度和空間，從而真正的確保學(xué)生干部隊(duì)伍的可持續(xù)發(fā)展，以及提高高校學(xué)生和老師在工作和學(xué)習(xí)上的滿意度。

客戶滿意度檢討報(bào)告范文匯總篇九

2011年上半年客戶從產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，銷(xiāo)售服務(wù)品質(zhì)三個(gè)方面了綜合評(píng)價(jià)了我司，其中從客戶電話回訪的1859條反饋調(diào)查結(jié)果表面，本市客戶滿意度為96.44%，外地客戶58個(gè)，客戶滿意度為94.51%。

企業(yè)的進(jìn)步發(fā)展是建立在技術(shù)的主導(dǎo)基礎(chǔ)之上的，而一流的專(zhuān)業(yè)技術(shù)與滿意的客戶服務(wù)兩者相輔相成，不可分離。雖然上半年客戶對(duì)我們的滿意度為94.51%，但是我們?nèi)砸^續(xù)不斷改進(jìn)，為此我司總結(jié)了今后關(guān)于提高客戶滿意度的主要幾點(diǎn)體會(huì)：

三、提高自身的實(shí)力，提高整體素質(zhì)。我們應(yīng)該多借鑒同行中好的企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，取其長(zhǎng)補(bǔ)己短，爭(zhēng)取在客戶管理上更勝人一籌，在業(yè)內(nèi)具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

今后，我們將不斷致力于在客戶服務(wù)管理方面的提升，以客戶為主線，按照“以客戶為本”的原則為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)。并通過(guò)服務(wù)的有效分析，按客戶的行業(yè)、價(jià)值等因素進(jìn)行分類(lèi)管理，為不同客戶提供個(gè)性化管理，及時(shí)有效處理客戶反饋，全面提高客戶滿意度。

1產(chǎn)品的服務(wù)品質(zhì)。

非常好好。

普通差非常差。

a.從下單到出貨時(shí)間的滿意度。

b.產(chǎn)品穩(wěn)定度。

c.產(chǎn)品及操作手冊(cè)使用的簡(jiǎn)易性。

d.交貨貨品及數(shù)量的正確性。

e.產(chǎn)品故障排除滿意度。

2．產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力推出新產(chǎn)品的速度。

a.產(chǎn)品規(guī)格是否符合您的實(shí)際需求。

b.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力（與其他廠商比較）。

c.3.銷(xiāo)售服務(wù)品質(zhì)。

3．1業(yè)務(wù)與技術(shù)支持的服務(wù)品質(zhì)。

非常好。

好

普通。

差

非常差。

非常好。

好

普通差非常差。

a.語(yǔ)言溝通與表達(dá)能力。

b.專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力。

c.服務(wù)態(tài)度。

d.問(wèn)題處理能力e.客戶問(wèn)題的反饋速度。

3.2市場(chǎng)行銷(xiāo)的服務(wù)品質(zhì)。

產(chǎn)品型錄。

a.外觀設(shè)計(jì)。

b.產(chǎn)品查詢?nèi)菀锥取?/p>

c.內(nèi)容實(shí)用性。

好

普通差。

非常差。

2非常好。

客戶滿意度檢討報(bào)告范文匯總篇十

本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了28天的時(shí)間，調(diào)查表反饋有效率95%。

本次調(diào)查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷(xiāo)售客戶為17個(gè)，共發(fā)出的調(diào)查表17份，調(diào)查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調(diào)查表的88.2%，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中，總體評(píng)價(jià)很滿意的客戶有13份，總體評(píng)價(jià),滿意的客戶有2份，總體評(píng)價(jià)不滿意的客戶有0份。

客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場(chǎng)的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點(diǎn)（產(chǎn)品性能，交貨，價(jià)格，售后服務(wù)等）與社會(huì)各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測(cè)試公司產(chǎn)品的潛在市場(chǎng)及目前該行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，我公司從20xx年12月1號(hào)至20xx年5月31號(hào)發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問(wèn)卷活動(dòng)。具體調(diào)查工作由公司銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)運(yùn)作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴(kuò)大公司在市場(chǎng)上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來(lái)以后，我們對(duì)每一個(gè)抽象指標(biāo)的可靠性進(jìn)行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。

我們將客戶滿意度調(diào)查分為三級(jí)，即很滿意，滿意，不滿意，對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)分別為：5分、3分和1分。

我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場(chǎng)需求方面的判斷及分析。

1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶的平均總評(píng)滿意率達(dá)100％，從中我們可以看到各客戶對(duì)我公司產(chǎn)品是滿意的。

2）、從數(shù)據(jù)來(lái)看，顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)得分為很滿意。但對(duì)交貨準(zhǔn)時(shí)度得分相對(duì)較低。

3）、交貨準(zhǔn)時(shí)度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調(diào)查結(jié)果及客戶所提意見(jiàn)來(lái)看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長(zhǎng)，這樣對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分配不合理導(dǎo)致，因此我們應(yīng)該重新定位產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加品種，加大庫(kù)存量，采用較完善的管理來(lái)減少交貨期遲延。

從整體來(lái)看，客戶對(duì)于我司各方面綜合評(píng)價(jià)是滿意的。對(duì)于我們的弱項(xiàng)，交貨準(zhǔn)時(shí)度，問(wèn)題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分工不合理導(dǎo)致。因此我司需要有的放矢，揚(yáng)長(zhǎng)避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門(mén)努力合作改善！

客戶滿意度檢討報(bào)告范文匯總篇十一

隨著我國(guó)金融對(duì)外全面開(kāi)放，我國(guó)金融服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈，只有通過(guò)了解消費(fèi)者需求，提升現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)根據(jù)消費(fèi)趨勢(shì)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品拓展新業(yè)務(wù)，以此來(lái)增強(qiáng)客戶滿意度，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

鑒于此，我們選取了具有百年歷史文化的中國(guó)銀行作為調(diào)查研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)中行客戶對(duì)本行產(chǎn)品業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究，總結(jié)優(yōu)劣，提出合理建議，此次提升中行的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

1基本情況。

調(diào)查人員：第二組組員調(diào)查執(zhí)行方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查。

調(diào)查執(zhí)行周期：2013年6月10日——2013年6月20日。

2樣本特征。

性別:男女比例適當(dāng)，男性略高。

1產(chǎn)品業(yè)務(wù)。

（1）綜合從調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)看，顧客到中行辦理的業(yè)務(wù)主要集中在存取款的常規(guī)業(yè)務(wù)上，比例高達(dá)84%，信用卡和消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的比重也相對(duì)較高。顧客對(duì)中行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數(shù)停留在一般的水平。

我們選取了三個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)項(xiàng)目對(duì)中行的客戶滿意度進(jìn)行分析。加權(quán)平均得出整體滿意度為73.25%，屬于比較滿意水平，目前中行客戶已經(jīng)收到相對(duì)比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過(guò)程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。

2服務(wù)品質(zhì)。

根據(jù)調(diào)研結(jié)果來(lái)看。

優(yōu)勢(shì)：客服熱線易接通，服務(wù)專(zhuān)員熱情專(zhuān)業(yè)，能快速解決客戶問(wèn)題。劣勢(shì)：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少；排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)；業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，辦理時(shí)間長(zhǎng)。隱患：費(fèi)用收取不盡合理：設(shè)備故障率偏高：咨詢業(yè)務(wù)較缺乏?？蛻魧?duì)中行服務(wù)的感知質(zhì)量大多數(shù)低于預(yù)期。在銀行服務(wù)的各主要環(huán)節(jié)中，“客服，電話服務(wù)”方面得分最高，“等候時(shí)間”得分最低；“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”和“費(fèi)用收取”得分較低。

注：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少的主要原因在于和國(guó)有四大行的比較中，無(wú)論是網(wǎng)點(diǎn)的最佳選址，數(shù)量都稍遜一籌。

3外部競(jìng)爭(zhēng)。

在與其他銀行的比較中，四大行是客戶的首選。究其原因在于他們的信譽(yù)品牌高，網(wǎng)點(diǎn)分布廣，安全高效便捷，綜合實(shí)力強(qiáng)。

不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為后起之秀，實(shí)力不容小覷。中行應(yīng)通過(guò)吸取其他銀行的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)保持競(jìng)爭(zhēng)性。

從客戶滿意度的評(píng)價(jià)情況來(lái)看，目前各業(yè)務(wù)客戶評(píng)價(jià)差異較大銀行優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目：網(wǎng)絡(luò)銀行、信用卡業(yè)務(wù)、vip貴賓業(yè)務(wù)。銀行劣勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)、投資理財(cái)業(yè)務(wù)客戶不滿意的服務(wù)：

1信用卡（1）獎(jiǎng)勵(lì)積分制度不能受益（2）積分兌換禮物不清楚（3）年費(fèi)收取不合理。

2電話銀行（1）總是占線（2）銀行泄露個(gè)人信息，并以此來(lái)推銷(xiāo)保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品。

4營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)（1）等候區(qū)域設(shè)施不齊全（2）等候時(shí)間太長(zhǎng)（3）業(yè)務(wù)窗口效率低。

5投資理財(cái)（1）投資理財(cái)產(chǎn)品的整體收益風(fēng)險(xiǎn)大（2）產(chǎn)品類(lèi)別少，不能滿足更多人需要。

（1）當(dāng)前，我國(guó)金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉(zhuǎn)換。在此時(shí)期，銀行業(yè)利潤(rùn)構(gòu)成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務(wù)利潤(rùn)所占份額將逐步提高。適應(yīng)這種變化，中行也應(yīng)積極開(kāi)拓諸如客戶理財(cái)、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù)，當(dāng)前此類(lèi)業(yè)務(wù)的發(fā)展已初露端倪。

（1）增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)?？梢栽鲈O(shè)“微笑服務(wù)”評(píng)比，獎(jiǎng)懲措施分明。

（2）分時(shí)抽查。定期檢驗(yàn)工作人員柜面業(yè)務(wù)流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。

（3）及時(shí)更新atm機(jī)等電子設(shè)施，避免出現(xiàn)按鍵不靈，吞卡等現(xiàn)象。對(duì)網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供。

教學(xué)。

視頻，發(fā)放指南手冊(cè)或在營(yíng)業(yè)廳提供人員講解演示等。

（4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢(qián)用到了何處。

（5）更加人性化服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū)，可放幾臺(tái)電視，多介紹業(yè)務(wù)或者休閑娛樂(lè)，以緩解儲(chǔ)戶等待的焦急感。附錄1（問(wèn)卷）。

您好！我是金融專(zhuān)業(yè)大三學(xué)生，現(xiàn)在正在進(jìn)行一項(xiàng)對(duì)中國(guó)銀行客戶滿意度的調(diào)查，請(qǐng)您根據(jù)自己的實(shí)際情況填寫(xiě)這份問(wèn)卷，謝謝您的合作！對(duì)于您的資料及答案，我們僅用于科目的研究上，并將嚴(yán)格保密。

3.您目前的月收入：[單選題][必答題]。

7000以上。

其他。

其他。

規(guī)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)匯等投資財(cái)業(yè)務(wù)。

從來(lái)不用。

實(shí)用自理操作明白。

非常熱情專(zhuān)較易接通，客有時(shí)占線，客服態(tài)經(jīng)常占線，很難。

業(yè)，讓您心服能快速解度一般，但不影響打，客服服務(wù)不沒(méi)打過(guò)，不了解。

一般尚需提高不滿意。

要要。

其它原因。

營(yíng)業(yè)廳缺乏業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

一般，尚能滿足需要不滿意很不滿意，不透明。

組員分工：?jiǎn)柧碇谱鳎翰墁搯?wèn)卷調(diào)查：全體組員。

（重點(diǎn)部分均做劃線，加粗，紅色處理）。