2023年鐵路客運旅客服務(wù)范文簡短(模板8篇)

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鐵路客運旅客服務(wù)范文簡短篇一

第一條為規(guī)范鐵路運輸企業(yè)內(nèi)部辦理旅客及行李、包裹運送工作，依據(jù)《鐵路旅客運輸規(guī)程》(以下簡稱《客規(guī)》)制定本細(xì)則。

第二條除另有規(guī)定者外，本細(xì)則適用于國家鐵路和與國家鐵路辦理直通運輸業(yè)務(wù)的其他鐵路。

第三條《客規(guī)》內(nèi)定義的用語意義適用于本細(xì)則。

第四條客運營業(yè)站的啟用、封閉和變更時，由所屬鐵路局(含集團(tuán)公司，以下同)于實施前60天報國務(wù)院鐵路主管部門審批。

第五條車站各營業(yè)處所除應(yīng)有《客規(guī)》規(guī)定的揭示內(nèi)容外，為方便旅客，還應(yīng)有鐵路旅行常識，全國鐵路營業(yè)站示意圖，嚴(yán)禁攜帶危險品進(jìn)站、上車的圖例或文字說明，列車開車、中轉(zhuǎn)換乘時刻，全國主要站中轉(zhuǎn)換乘時刻表。在候車區(qū)域或上、下車通道還應(yīng)有相應(yīng)的車次、車廂順號指引牌、檢票車次牌等導(dǎo)向標(biāo)志。行李包裹承運處應(yīng)有行包托運須知，行包包裝標(biāo)準(zhǔn)，禁止托運和夾帶違禁品的圖例或文字說明，服務(wù)項目等。

第六條在不違反本細(xì)則的前提下，各鐵路局可根據(jù)具體情況制訂補充規(guī)定在本局管內(nèi)實行。補充規(guī)定須報國務(wù)院鐵路主管部門備案。

鐵路客運旅客服務(wù)范文簡短篇二

在我局保持xxx員先進(jìn)性教育活動的“分析評議”階段，通過我本人的查找、剖析，征求黨員同志意見建議，聽取黨組織和黨組的反饋意見，找出了自己在思想、作風(fēng)和廉政方面存在的差距。按照市委保持xxx員整改提高階段的總體要求和局實施意見的具體安排，制定如下整改措施。

一、存在的主要問題。

對照《黨章》規(guī)定的黨員義務(wù)和黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的基本條件，按照“三個代表”重要思想的要求，多層次、多角度全面總結(jié)了近年來自己在思想、工作和作風(fēng)以及廉潔自律等方面的情況，認(rèn)真進(jìn)行了“四對照、四剖析”，深入查找了自己在黨性黨風(fēng)方面存在的四個問題。

(一)理想信念有所松動。堅定的理想信念是保持xxx員先進(jìn)性的前提和基礎(chǔ)。離開理想信念來談黨員先進(jìn)性，就違背了黨的宗旨，只能是無本之木、無水之源。近年來，我的理想信念有所松動，具體表現(xiàn)在兩個方面：一方面是事業(yè)心有所減退，對于如何抓好自己分管的工作，協(xié)助局長開展工作，沒有積極主動的去思考，去研究，滿足于已經(jīng)取得的成績，在主觀上有安于現(xiàn)狀、小進(jìn)則滿的思想意識。在具體抓工作、抓管理時，有時比較機械的貫徹落實，沒有很好地發(fā)揮自己的主觀能動性和創(chuàng)造性，造成在遇到困難時有畏難情緒，有時怕得罪人，求穩(wěn)怕亂。另一方面是進(jìn)取精神不足。按照xxx員先進(jìn)性的標(biāo)準(zhǔn)對照檢查起來，我在抓工作、做工作時的進(jìn)取精神減弱了，沒有了以前的那股闖勁、干勁，缺乏一股朝氣和銳氣，覺得大事有上級領(lǐng)導(dǎo)、有局長拿主意，自己只要貫徹落實好了就行，對自己不具體分管的工作了解、掌握不夠，對分管工作的要求不夠嚴(yán)格，安于工作一般化，一些該做好的工作沒有做好，工作的效率不夠高，滿足于既有成績，習(xí)慣于按部就班，憑經(jīng)驗和傳統(tǒng)辦事，缺乏創(chuàng)新。

(二)發(fā)揮黨員模范作用不夠好。按照黨員的基本義務(wù)，特別是領(lǐng)導(dǎo)干部的要求來對照檢查自己，我在發(fā)揮黨員模范作用方面還做得不夠好，具體表現(xiàn)在：一是艱苦奮斗的精神有所減弱，我具體分管辦公室工作，經(jīng)常接待客人，但有時自己不能夠堅持接待標(biāo)準(zhǔn)，時有發(fā)生超標(biāo)準(zhǔn)接待現(xiàn)象和公車私用行為。二是在學(xué)習(xí)、工作中的表率作用不夠明顯。認(rèn)為自己參加工作近30年，加入中國xxx也近20xx年了，因此，放松了對自己的要求，沒有處處以黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求約束自己，而是甘于平凡、甘于平淡，主觀上有不求有功，但求無過思想，沒有在學(xué)習(xí)上、工作上、生活上為局干部職工起到很好的表率作用，在工作中只求過得去，不求過得硬，在學(xué)習(xí)上滿足于一知半解。三是批評與自我批評做得還不夠，首先是不能正確認(rèn)識、正視自己在工作中存在的缺點、錯誤，自我批評勇氣不夠。其次，對于黨內(nèi)同志和同事在工作中的缺點也不夠大膽提出評議意見，存在老好人思想，甚至對社會上的一些腐敗現(xiàn)象也有點見怪不怪，覺得自己能夠引以為戒，能夠管好自己就行了，未能自覺與之開展堅決的斗爭。

(三)工作作風(fēng)不夠扎實。自己的工作作風(fēng)與新時期xxx員先進(jìn)性要求相比，仍然存在較大差距：一是聯(lián)系群眾不夠。自己平時會議多、工作忙，與干部群眾的聯(lián)系溝通不夠，特別是對農(nóng)村的廣大農(nóng)民的生產(chǎn)生活，缺乏深入的了解，有時候到農(nóng)村去了解情況，也是匆匆的來，匆匆的去，較少專門蹲下來傾聽群眾的意見建議。與局機關(guān)的干部職工，自己平時與他們深入交談、互相交心的時間也不多，對干部職工的思想狀況、學(xué)習(xí)、工作、生活情況了解得不夠及時、全面和深入。對群眾的冷暖關(guān)心不夠，對局干部職工的實際困難關(guān)心不夠。二是缺乏調(diào)查研究。平時自己強調(diào)日常事務(wù)多、工作忙，坐機關(guān)多，下基層少。每年深入基層實地調(diào)查研究次數(shù)少，時間短，調(diào)查研究的深度也不夠。未能很好的深入基層開展調(diào)查研究，傾聽群眾呼聲，直接影響了自己的工作效果。三是服務(wù)意識不夠強。坐在機關(guān)等著人家來辦事多，主動到單位、基層服務(wù)少。服務(wù)的方式方法過于形式簡單，對外來辦事的干部、上訪的群眾不夠熱情，有時不夠注意服務(wù)態(tài)度，被動服務(wù)多，主動服務(wù)少，特別是對一些一時難于解決的問題，未能主動提供跟蹤服務(wù)，盡力幫助單位、基層、群眾解決好實際困難。

政若干準(zhǔn)則》，自己在執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律規(guī)定方面還有差距，比如：由于工作關(guān)系，在對外交往中和來人接待方面，有時礙于面子，不夠勤儉節(jié)約，有講排場、比闊氣、超標(biāo)準(zhǔn)接待的現(xiàn)象;有時過不了人情關(guān)，接受一些單位、個人的宴請，對有些單位送的一些煙酒茶葉以及一些土特產(chǎn)，沒有堅決拒收，有公車私用現(xiàn)象。在生活上還不夠艱苦樸素，甚至有時還追求高消費。

二、整改措施。

針對自己存在的問題，我結(jié)合個人的實際情況制定具體的整改措施：

(一)加強學(xué)習(xí)，提高自身能力素質(zhì)。

1、勤于學(xué)習(xí)，增加學(xué)習(xí)的時間。面對財政經(jīng)濟(jì)的發(fā)展形勢，我要進(jìn)一步端正學(xué)習(xí)態(tài)度，本著“活到老，學(xué)到老”的信念，增強自己的學(xué)習(xí)自覺性，把學(xué)習(xí)當(dāng)作提高自己的整體素質(zhì)、提高自己的工作能力的重要途徑。一是嚴(yán)格按照局學(xué)習(xí)制度的要求，充分利用工作間隙和休息時間加強學(xué)習(xí)，堅持做到每星期都有半天自學(xué)時間，并認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記和心得體會。二是主動參加各種培訓(xùn)班，增強自己的工作技能。

2、善于學(xué)習(xí)，增強學(xué)習(xí)的針對性。要結(jié)合自己的思想實際和工作實際，正確處理好學(xué)習(xí)與工作的關(guān)系，在廣泛學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，重點學(xué)習(xí)xxx理論以及“三個代表”重要思想，加強對自身世界觀、價值觀、人生觀的改造，樹立正確的權(quán)力觀、地位觀、利益觀，堅定共產(chǎn)主義的理想信念，鞏固思想道德防線，增強抵御風(fēng)險和預(yù)防腐敗的能力。同時要堅持政治理論學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)相結(jié)合，加強對省激勵財政政策、公共財政理論以及部門預(yù)算、國庫改革等財政業(yè)務(wù)的鉆研，堅持理論聯(lián)系實際，把理論學(xué)習(xí)的成果轉(zhuǎn)化為工作思路和決策，提高自己的依法行政、依法理財?shù)哪芰Γ岣邽槿嗣穹?wù)的能力。

(二)主動服務(wù)，增強執(zhí)政為民意識。

1、當(dāng)好人民的公仆。牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨觀念和“群眾利益為小事”的思想觀念，在想問題、辦事情、做決策時，把實現(xiàn)、維護(hù)人民群眾的根本利益作為出發(fā)點和落腳點，急群眾所急，想群眾所想，關(guān)心單位干部職工，誠心誠意辦實事，盡心竭力解難事，堅持不懈做好事;嚴(yán)格遵守法律法規(guī)的規(guī)定，堅持依法行政和依法理財。在接待群眾來訪、辦事時，堅持做到主動熱情，提高服務(wù)水平和質(zhì)量。

2、當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的助手。堅決克服思想意識上的自滿情緒和打消“松口氣、歇歇腳”的念頭，按照分工負(fù)責(zé)的原則，充分發(fā)揮自己的主觀能動性和創(chuàng)造性，認(rèn)真抓好所分管科室的工作，掌握工作的主動權(quán)，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足并提出意見建議，供領(lǐng)導(dǎo)參考決策。主動為領(lǐng)導(dǎo)分憂，協(xié)助局長抓好事關(guān)財政發(fā)展全局的重要工作，當(dāng)好助手。

3、加強調(diào)查研究。堅決克服怕苦、怕累和貪圖安逸思想，勤于動腦，對財源培植、增收節(jié)支、財政改革等各個方面，要深入基層、深入群眾、深入單位積極開展調(diào)研，掌握更多的實際情況，多想辦法、多出注意，全面推動財政事業(yè)的發(fā)展。

(三)改進(jìn)作風(fēng)，樹立勤政廉政形象。

1、提高辦事效率。對自己能夠馬上辦理的事情，立刻按照規(guī)定的程序辦理;對于一時不能辦理的事情，及時向群眾和干部職工解釋清楚，并擬定計劃盡快辦理。對自己分管科室承辦的事項，我會認(rèn)真、及時督促檢查，確保在規(guī)定時間內(nèi)完成承辦事項。

2、轉(zhuǎn)變工作方法。大力發(fā)揚迎難而上、勇于開拓、積極進(jìn)取的精神，按照“分工不分家”的原則，我一方面要認(rèn)真抓好所分管的工作，另一方面要積極協(xié)助局長、配合其他黨組成員抓好財政工作，發(fā)揚艱苦創(chuàng)業(yè)的精神，勇當(dāng)“栽樹人”，踏實工作，任勞任怨。

3、主動接受監(jiān)督。嚴(yán)格貫徹落實黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，主動接受干部職工的監(jiān)督，堅持廉潔奉公，嚴(yán)于律己，多講奉獻(xiàn)，少求回報，做到自重、自省、自警、自勵，干干凈凈做事，清清白白為官。

三、整改目的。

通過整改，要達(dá)到以下三個目的：一是理想信念更加堅定，牢記黨全心全意為人民服務(wù)的宗旨，主動為人民群眾辦實事、做好事;二是工作作風(fēng)更加優(yōu)良，堅持勤政廉政，自覺抵制和反對鋪張浪費和各種腐敗行為;三是工作能力更加突出，協(xié)助局長抓好財政各項工作，促進(jìn)財政事業(yè)的健康、快速發(fā)展。

鐵路客運旅客服務(wù)范文簡短篇三

禮貌問候、冷靜查問：售票時，必須主動熱情地問候旅客，并禮貌地查問旅客所必須出售車票的日期、車次、初始東站，并予以證實；對旅客抒發(fā)不確切的地方，必須冷靜認(rèn)真地查問確切，以免失效。

穩(wěn)妥出票：迅速查詢票額情況，告知旅客票價，并經(jīng)再次確認(rèn)后出票，做到準(zhǔn)確無誤。

禮貌知會、主動建議：如果旅客必須出售的車票已經(jīng)售罄，應(yīng)當(dāng)禮貌地知會旅客，并查問旅客與否須要其他車次的車票，也對齊旅客情況為其明確提出建議。

禮貌道別：將車票和余額禮貌地遞給旅客，并與旅客道別。

站臺時車站服務(wù)的關(guān)鍵崗位之一，旅客在等車和上車時容易混亂，因此，站臺服務(wù)要安全與禮儀相結(jié)合。

要及時指引驗完票即將進(jìn)入站臺的旅客到達(dá)列車制定停靠的站臺，以免旅客進(jìn)錯站臺誤車。

列車進(jìn)站前要保持站臺的秩序。按車廂的距離，精心安排不好旅客排隊等車，對個別不嚴(yán)格遵守秩序、插隊或擠迫的旅客，應(yīng)當(dāng)及時、禮貌地予以阻止。

對等車位置離鐵軌較近的旅客，要善意提醒他們站在安全線以后，以防列車進(jìn)站出現(xiàn)安全事故。

列車進(jìn)站時，客運員必須足踏白線，直面列車駛進(jìn)方向維持立正姿勢，雙目迎列車的道路，以列車步入站臺已經(jīng)開始至列車經(jīng)停站臺年才。立崗姿勢建議笑著、收腹、兩腿跟按住，腳尖略分離，雙手自然彎曲。

列車員驗票時，要協(xié)助列車員做好排隊驗票、排隊上車工作。

列車返回車站時，必須足踏白線，看著列車駛?cè)胝九_年才。

鐵路客運服務(wù)禮儀，是指鐵路車站、列車服務(wù)工作中向旅客表示敬意的儀式，是在服務(wù)工作中形成的得到共同認(rèn)可的禮貌、禮節(jié)和儀式，是客運工作人員必須遵循的服務(wù)規(guī)范。掌握服務(wù)禮儀，做到禮貌待客，是做好鐵路客運工作的先決條件。塑造鐵路客運服務(wù)的禮儀禮貌，不僅是服務(wù)人員的工作需要，也是一個人文化修養(yǎng)的直接表現(xiàn)。

對于社會各界鐵路客運服務(wù)人員來說，提高自己的服務(wù)禮儀水平和質(zhì)量，首先必須強化愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德教育，踐行恰當(dāng)?shù)娜松^和價值觀，構(gòu)成談無私奉獻(xiàn)、比堅忍的良好環(huán)境；其次必須著重提升自己的服務(wù)意識，高度關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，掌控整個服務(wù)過程中旅客的市場需求；最后，必須從服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)姿態(tài)、服務(wù)用語等基礎(chǔ)的技能培訓(xùn)著手，認(rèn)識到服務(wù)意識就是前提服務(wù)技能就是基礎(chǔ)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作、提高服務(wù)禮儀水平，踐行鐵路服務(wù)的較好窗口形象。

為創(chuàng)建鐵路客運優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高鐵路客運職工的綜合素質(zhì)，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀有著十分重要的意義：

（1）鐵路客運服務(wù)工作的特點就是輕易為旅客提供更多服務(wù)，較好的`服務(wù)禮儀可以填補某些客運設(shè)施條件的嚴(yán)重不足，可以產(chǎn)生積極主動的社會效果，滿足用戶旅客的心理市場需求。

（2）鐵路客運服務(wù)禮儀體現(xiàn)鐵路企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平。客運服務(wù)是鐵路企業(yè)精神文明的窗口，員工的禮儀規(guī)范不單是個人形象的問題，也反映了鐵路的企業(yè)形象，同時還反映出國家和民族的道德水準(zhǔn)、文明程度和精神面貌。

（3）自學(xué)鐵路客運服務(wù)禮儀可以刻畫鐵路職工愛崗敬業(yè)的輕松自我形象。每位東站、車服務(wù)人員在工作中彰顯的較好禮儀和內(nèi)在美，既就是自尊心wound的整體表現(xiàn)，也就是事業(yè)心、責(zé)任感、自豪感的具體內(nèi)容充分反映。

鐵路客運旅客服務(wù)范文簡短篇四

身份證：_________________________。

第一條本著兼顧國家、企業(yè)、個人三者關(guān)系的原則，依照國家政策、法規(guī)、法律等規(guī)定，結(jié)合甲方制定管理辦法、規(guī)章制度，雙方在平等互利、等價有償，協(xié)商一致的基礎(chǔ)上甲方同意由乙方租賃承包經(jīng)營客運路線，并簽訂本合同。

第二條甲方提供_________空調(diào)豪華_________座大客車。共_________輛，車輛牌照為_________，_________給乙方全額風(fēng)險抵押租賃承包經(jīng)營與_________對開，_________至_________直達(dá)快客車線。

第三條乙方因資金有一定困難不能一次性交清承包車輛風(fēng)險抵押金，經(jīng)甲方同意可分期付款，計收利息，乙方按期償還本息(利息按銀行同期貸款計息。)。

第四條線路租賃承包時間為_________年，即自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日止，線路租賃承包期滿，經(jīng)雙方協(xié)商可續(xù)簽下一期承包合同，(在同等條件下優(yōu)先乙方續(xù)延承包。)。

第五條乙方每月向甲方交納線路承包金__________元，甲方為了優(yōu)惠專線承包經(jīng)營，在承包期前二個月乙方每月向甲方交納承包金_________元。

第六條車輛折舊租賃承包期間，車輛的所有權(quán)屬甲方，乙方只享有使用經(jīng)營管理權(quán)，車輛折舊承包全額風(fēng)險抵押金繳清后，甲方可按每輛車_________元優(yōu)惠價轉(zhuǎn)讓給乙方。

第七條車輛折舊租賃期間或車輛折舊期滿，直至車輛報廢，車輛的牌照、行駛證、道路運輸證永屬甲方所有;線路租賃期，線路的所有權(quán)，線路證、卡的所有權(quán)永屬甲方，乙方不得損壞和遺失。

第八條在租賃承包期間內(nèi)，原則上不許轉(zhuǎn)讓承包，乙方因某些特殊情況需要對車輛轉(zhuǎn)讓承包時，必須征得甲方同意，并清理一切債務(wù)后，向甲方繳納轉(zhuǎn)讓手續(xù)費_________元/臺，方可簽訂轉(zhuǎn)讓合同。假若乙方資金暫有缺口，可用參股形式吸收部分外來資金，由乙方嚴(yán)格把關(guān)，與實際出資人簽訂參股合同。如果發(fā)現(xiàn)內(nèi)部員工弄虛作假，以自己名義代人簽訂假參股合同(非本人出資)，從中坐收牟利的情況。乙方有權(quán)取消投資人參股權(quán)，其投入股金及股權(quán)自動讓出，股金一年以后連本帶息退回實際投股人(按銀行同期貸款利息標(biāo)準(zhǔn))。乙方除對假參股人所得中介費、代勞費等全部沒收外，還將處以所得總額一倍的罰款(所有沒收款項和罰金全部上繳甲方)。

第九條甲、乙雙方必須按公司有關(guān)規(guī)章，管理制度履行義務(wù)和承擔(dān)責(zé)任。

第十條原有租賃承包至_________線營運且尚未到承包期的部分普通型車輛，其車主若同意參與_________至_________直達(dá)快客車專線投資的，可投資合股經(jīng)營。不愿意投資合股經(jīng)營的，由乙方折價收回車輛，但在不保留上下客站場的原則通過下，車主基愿意繼續(xù)營運的，其產(chǎn)值、管理費在原標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上降為_________元/月。凡愿意過戶遷出的，可遷出，甲方不收取任何費用。

第十一條甲方為乙方發(fā)車站點(_________)提供專窗售票，專位停車上客，積極為乙方配載，甲方在乙方總營收中收取10%的勞務(wù)費(電腦售票費每票收取0.20元)。

第十二條原則上甲、乙雙方不得隨意增車、增班、減車、減班。甲、乙任何一方要增車、減車、增班、減班都必須征得雙方同意和認(rèn)可。

第十三條如遇國家，地方政府政策性的變化和新的規(guī)定，甲方應(yīng)根據(jù)新的政策、規(guī)定，對合同有關(guān)條款進(jìn)行調(diào)整。

鐵路客運旅客服務(wù)范文簡短篇五

禮貌問候、耐心詢問：售票時，要主動熱情地問候旅客，并禮貌地詢問旅客所要購買車票的日期、車次、起始站，并加以確認(rèn)；對旅客表達(dá)不清楚的'地方，要耐心仔細(xì)地詢問清楚，以免出錯。

科學(xué)合理付款：快速查閱票額情況，知會旅客票價，并經(jīng)再次證實后付款，努力做到準(zhǔn)確無誤。

禮貌告知、主動建議：如果旅客要購買的車票已經(jīng)售完，應(yīng)禮貌地告知旅客，并詢問旅客是否需要其他車次的車票，也可視旅客情況為其提出建議。

禮貌道別：將車票和余額禮貌地還給旅客，并與旅客道別。

鐵路客運旅客服務(wù)范文簡短篇六

出站口是車站服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)，好的服務(wù)能給旅客帶去不同的感受。

收票時，應(yīng)主動伸手去接，認(rèn)真查看票面。

對于索要車票用作繳費的旅客，在車票上搞好標(biāo)記后，及時退還。特別注意不要燒毀印上票價的部分。

對不要求報銷的車票，應(yīng)及地裝入車站統(tǒng)一配備的廢票箱中，以免流失。

如果碰到漏票的現(xiàn)象，必須態(tài)度豁達(dá)地建議旅客至補票處展開補票。不要與旅客爭執(zhí)或嘲諷嘲諷旅客。

1．衣著標(biāo)準(zhǔn)：衣著統(tǒng)一規(guī)范．干凈大方，配戴職務(wù)標(biāo)志：胸章(長方形職務(wù)標(biāo)志)配戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時，配戴在適當(dāng)邊線；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)配戴在上衣左袖肩下四指處為。

2．制服要求：制服必須合身，注意四長(袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋)、四圍(領(lǐng)口以能插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀圍，以配穿一套羊毛衣褲的松緊為宜)；內(nèi)衣不能外露、外透；不挽袖卷褲；不漏扣掉扣；領(lǐng)帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且端正；工號和標(biāo)志牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前燙平，穿后掛好，作到上衣平整，褲線筆挺。不得赤腳，女士穿淺色襪子，不穿黑色絲襪，夏日必須穿無破損的長筒襪。

1．立崗姿勢。

笑著收腹，兩腳跟按住，腳尖略分離，雙手自然橫向。身軀正直，兩肩齊平放松，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，手指自然彎曲，掌心向內(nèi)輕觸褲縫，或?qū)⒂沂执钤谧笫稚?，貼放在腹部。下頜微收，雙眸平視前方，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏。兩腳間距離不超過肩寬。手不要插在褲袋或抱肩，不要做小動作。

2．坐崗姿勢。

不準(zhǔn)弓腰曲背，兩腿搖抖。尤其是女士，不得雙腿分開和高蹺“二郎腿”；穿裙子時襯裙不要露出。

3．奔跑姿勢。

行走時，切忌搖頭、晃肩、扭臀、八字腳，不能低頭看地，不能兩腳拖地。不可把手插在衣兜內(nèi)，尤其不能插在褲袋里，不要掐腰或倒背著手；走路眼睛平視前方，不要左顧右盼，回頭張望，不要老是盯住行人亂打量，不要一邊走路一邊指指點點地對別人評頭論足。與人告別時，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去，退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。

工作中，要使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。對旅客稱呼時必須使用“您”字；接待旅客時必須首先說“您好”；要求旅客做某件事時必須說“請”；工作失誤或未能滿足旅客要求時必須說“對不起”；需要旅客協(xié)助工作時必須說“勞駕”；旅客對工作予以配合時必須說“謝謝”。

對旅客講話時應(yīng)態(tài)度和藹，音量適合，稱謂恰當(dāng)，語言表達(dá)莊重精確。聽到旅客講話時應(yīng)深入細(xì)致聆聽，嚴(yán)禁隨意嚇到，正在奔跑突遇存有旅客問話時應(yīng)停下提問。

職業(yè)妝的建議就是莊重大方。所謂莊重就是指相剁激進(jìn)，不崇尚另類，不雜亂。

職業(yè)妝對眉眼和嘴部化妝的要求如下：

不必紋眉、紋眼線和唇線。眉毛的顏色不要少于白眼球的顏色。嘴唇的唇線必須沿自身唇型勾畫準(zhǔn)確，口紅的顏色不必太紅、太艷，色彩必須輕盈、自然。

出站口是車站服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)，好的服務(wù)能給旅客帶去不同的感受。

收票時，應(yīng)主動伸手去接，認(rèn)真查看票面。

對于索要車票用作繳費的旅客，在車票上搞好標(biāo)記后，及時退還。特別注意不要燒毀印上票價的部分。

對不要求報銷的車票，應(yīng)及地裝入車站統(tǒng)一配備的.廢票箱中，以免流失。

如果碰到漏票的現(xiàn)象，必須態(tài)度豁達(dá)地建議旅客至補票處展開補票。不要與旅客爭執(zhí)或嘲諷嘲諷旅客。

鐵路客運崗位分工明確，不同的崗位所負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容也不相同。但在禮儀方面大的方向還是一致的，鐵路客運服務(wù)禮儀基本內(nèi)容要求，各崗位人員需要在上崗前做好一切準(zhǔn)備，佩戴職務(wù)標(biāo)志和工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊。

工作中，態(tài)度和藹，面帶笑容，精神飽滿，思想分散，業(yè)務(wù)嫻熟，工作有序，講究效率。除此之外各崗位的禮儀規(guī)范在細(xì)節(jié)方面的建議還是有所不同的。

鐵路客運旅客服務(wù)范文簡短篇七

【中圖分類號】g712【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】a。

近幾年，隨著鐵路運輸行業(yè)的快速發(fā)展，企業(yè)的用人需求逐年提高，對人才的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能也提出了更高要求。乘務(wù)禮儀課程作為高鐵乘務(wù)專業(yè)的必修課程，對于列車乘務(wù)、車站服務(wù)、以及相關(guān)企業(yè)的服務(wù)人才職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)和職業(yè)技能提升起著非常重要的作用。我校在鐵道運輸管理專業(yè)成立初期，就把乘務(wù)禮儀課程作為一門主要專業(yè)課開設(shè)，旨在提高學(xué)生的就業(yè)質(zhì)量，使人才培養(yǎng)更貼近崗位要求。下面我就乘務(wù)禮儀教學(xué)現(xiàn)狀及對策談?wù)勛约旱捏w會。

1.課程定位不準(zhǔn)，忽視實訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)。

乘務(wù)禮儀課程是一門實用性很強的課程，很多教師仍在采取傳統(tǒng)的教學(xué)方式，將大量禮儀理論知識灌輸給學(xué)生，缺乏實踐、實訓(xùn)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致學(xué)生對知識會背而不會用，成為理論上的巨人，實踐中的矮子，就業(yè)后不能迅速適應(yīng)崗位要求。根據(jù)課程特點，理論課和實訓(xùn)課的設(shè)置比例以2∶3為宜。

2.班級人數(shù)設(shè)置不合理，實訓(xùn)教學(xué)無法正常開展。

部分高校在設(shè)定班級人數(shù)時缺乏考慮，班級人數(shù)較多，使得教師無法正常開展實訓(xùn)類教學(xué)，只能將教學(xué)重點放在演示講解上，學(xué)生自主實踐時間較少。或在開展實訓(xùn)教學(xué)時分身乏術(shù)，無法維持課堂紀(jì)律，較好把控全場，使得教學(xué)效果不盡如人意。

3.禮儀實訓(xùn)設(shè)施不完善，教學(xué)與實際脫節(jié)。

部分高校對乘務(wù)專業(yè)教學(xué)設(shè)施的投入有限，實訓(xùn)設(shè)施的不完備導(dǎo)致實訓(xùn)教學(xué)無法發(fā)揮應(yīng)有作用。且由于部分高校與企業(yè)之間缺乏聯(lián)系，不了解行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，仍沿用傳統(tǒng)的教育形式和教育內(nèi)容來培養(yǎng)學(xué)生，導(dǎo)致教學(xué)與實踐脫節(jié)，與企業(yè)用人要求脫節(jié)，致使禮儀教學(xué)實用性差。

4.實踐教學(xué)方法枯燥，形式單一。

目前，很多院校禮儀課程的實訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)主要以案例分析和講練為主，部分實訓(xùn)條件稍好的院?？稍趯嵱?xùn)室內(nèi)開展部分實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，但主要針對形體、儀態(tài)練習(xí)等方面，沒有結(jié)合工作情境開展仿真模擬實訓(xùn)，造成實踐教學(xué)流于形式，收效甚微。

為培養(yǎng)適合崗位的服務(wù)人才，我們需秉承以就業(yè)為導(dǎo)向的教育理念，通過內(nèi)塑修養(yǎng)、外樹形象，培養(yǎng)學(xué)生過硬的職業(yè)技能和良好職業(yè)素養(yǎng)打造合格畢業(yè)生。下面是關(guān)于禮儀課堂教學(xué)改革的一些思路。

1.確定課程培養(yǎng)目標(biāo)。

我校在專業(yè)設(shè)立之初，就編訂了課程培養(yǎng)目標(biāo)方案，明確了乘務(wù)禮儀課程的培養(yǎng)目標(biāo)是將學(xué)生培養(yǎng)成專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)兼?zhèn)?，知禮、行禮的現(xiàn)代人。學(xué)生需掌握各種禮儀規(guī)范，在實踐中養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，掌握各種場合的禮儀要求，提高學(xué)生的實際動手能力、分析解決問題能力及團(tuán)隊合作能力，幫助學(xué)生樹立自信，塑造職業(yè)形象，為將來求職贏得更多的機會。

2.建設(shè)優(yōu)質(zhì)教學(xué)團(tuán)隊。

優(yōu)秀課程團(tuán)隊的建設(shè)更有利于課程改革，我校一直非常重視乘務(wù)專業(yè)師資建設(shè)，每年輸送專業(yè)教師參加各類禮儀培訓(xùn)，學(xué)習(xí)結(jié)束后在系部做分享交流，推廣新思路、新教法。并在系部開展教學(xué)能力競賽，為解決教師脫離崗位實際的問題，我校要求每名老師利用寒暑假到車站進(jìn)行一次跟崗學(xué)習(xí)，了解車站崗位設(shè)置和崗位需求，打造一支符合專業(yè)、市場需求的合格教學(xué)團(tuán)隊。

3.結(jié)合崗位實際，設(shè)計項目教學(xué)方案。

為提高課堂實效，我校組織教師每周開展集體備課，集思廣益。結(jié)合工作實際設(shè)計教學(xué)項目，使學(xué)生學(xué)習(xí)目的明確，教師授課更有針對性。例如講授個人形象禮儀章節(jié)時，設(shè)計微笑、服裝搭配、站、坐、行、蹲六大教學(xué)項目，每個項目設(shè)立教學(xué)目標(biāo)，注重訓(xùn)練過程，以考核進(jìn)行驗收。并在所有項目學(xué)習(xí)結(jié)束后設(shè)立情景模擬考核，例如舉行一場個人形象設(shè)計大賽，考察學(xué)生對知識的綜合運用能力，同時提高學(xué)生的實際動手能力、分析解決問題能力和團(tuán)隊合作能力。

4.教學(xué)方法生動多樣。

現(xiàn)在的學(xué)生思想活躍，傳統(tǒng)單一的教學(xué)模式會使學(xué)生對課程失去興趣，因此，要多運用信息化教學(xué)手段、情景化教學(xué)環(huán)境等強有力的載體，給學(xué)生呈現(xiàn)一個形象化、立體化的乘務(wù)專業(yè)學(xué)習(xí)情境。課程中以服務(wù)禮儀項目為載體，設(shè)計典型任務(wù)，根據(jù)乘務(wù)工作任務(wù)要求，在課堂教學(xué)時采取案例教學(xué)、情境模擬、角色扮演、項目導(dǎo)向、小組學(xué)習(xí)等多種教學(xué)模式，以學(xué)生為主體，任務(wù)為導(dǎo)向來組織教學(xué)及考核。

5.大力推行仿真情景式教學(xué)。

在服務(wù)禮儀教學(xué)時采取仿真情景式教學(xué)模式，可以極大提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，是達(dá)到良好教學(xué)效果的有力保障。推行這一模式的前提是要建立優(yōu)質(zhì)的校內(nèi)實訓(xùn)室。實訓(xùn)室內(nèi)配備仿真候車廳、售票處、安檢處及車廂等能滿足教學(xué)需要的基本設(shè)施。學(xué)生在情境中學(xué)習(xí)，能很快進(jìn)入狀態(tài)，提高對崗位的熟悉度，提高對知識點的實際應(yīng)用能力。

當(dāng)然，僅靠校內(nèi)實訓(xùn)基地是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要和校外實訓(xùn)結(jié)合起來，每年安排1-2個月的時間送學(xué)生到企業(yè)進(jìn)行實訓(xùn)鍛煉，或邀請企業(yè)工作人員到校內(nèi)授課，傳授工作經(jīng)驗。實現(xiàn)學(xué)習(xí)內(nèi)容和工作內(nèi)容相結(jié)合、學(xué)習(xí)過程和工作情景相結(jié)合、學(xué)習(xí)場所和工作場所相結(jié)合，學(xué)生身份和職業(yè)身份相融合，確保專業(yè)人才培養(yǎng)與社會需求同步。

乘務(wù)禮儀課程是一門實踐性較強的課程。高校應(yīng)增加實訓(xùn)類課程的設(shè)置，細(xì)化教學(xué)內(nèi)容，采用多樣化的教學(xué)方法，模擬鐵路客運環(huán)境，鼓勵學(xué)生參與實踐活動，以提高實課程的教學(xué)效率和教學(xué)質(zhì)量，促進(jìn)學(xué)生個人素質(zhì)和工作能力的全面發(fā)展。

參考文獻(xiàn)。

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鐵路客運旅客服務(wù)范文簡短篇八

1．著裝標(biāo)準(zhǔn)：著裝統(tǒng)一規(guī)范．整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志：胸章(長方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。

2．制服要求：制服必須合身，注意四長(袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋)、四圍(領(lǐng)口以能插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀圍，以配穿一套羊毛衣褲的松緊為宜)；內(nèi)衣不能外露、外透；不挽袖卷褲；不漏扣掉扣；領(lǐng)帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且端正；工號和標(biāo)志牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前燙平，穿后掛好，作到上衣平整，褲線筆挺。不得赤腳，女士穿淺色襪子，不穿黑色絲襪，夏日必須穿無破損的長筒襪。

1．立崗姿勢。

挺胸收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。

身軀正直，兩肩齊平放松，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，手指自然彎曲，掌心向內(nèi)輕觸褲縫，或?qū)⒂沂执钤谧笫稚?，貼放在腹部。下頜微收，雙眸平視前方，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏。兩腳間距離不超過肩寬。手不要插在褲袋或抱肩，不要做小動作。

2．坐崗姿勢。

不準(zhǔn)弓腰曲背，兩腿搖抖。尤其是女士，不得雙腿分開和高蹺“二郎腿”；穿裙子時襯裙不要露出。

3．行走姿勢。

行走時，切忌搖頭、晃肩、扭臀、八字腳，不能低頭看地，不能兩腳拖地。不可把手插在衣兜內(nèi)，尤其不能插在褲袋里，不要掐腰或倒背著手；走路眼睛平視前方，不要左顧右盼，回頭張望，不要老是盯住行人亂打量，不要一邊走路一邊指指點點地對別人評頭論足。與人告別時，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去，退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。

工作中，要使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。對旅客稱呼時必須使用“您”字；接待旅客時必須首先說“您好”；要求旅客做某件事時必須說“請”；工作失誤或未能滿足旅客要求時必須說“對不起”；需要旅客協(xié)助工作時必須說“勞駕”；旅客對工作予以配合時必須說“謝謝”。

對旅客講話時應(yīng)態(tài)度和藹，音量適宜，稱呼恰當(dāng)，語言表達(dá)得體準(zhǔn)確。聽旅客講話時應(yīng)認(rèn)真傾聽，不得隨意打斷，正在行走遇有旅客問話時應(yīng)停下來回答。

職業(yè)妝的.要求是得體大方。所謂得體是指相剝保守，不追求另類，不突兀。

職業(yè)妝對眉眼和嘴部化妝的要求如下：

不宜紋眉、紋眼線和唇線。眉毛的顏色不要超過黑眼球的顏色。嘴唇的唇線要沿自身唇型勾畫清晰，口紅的顏色不宜太紅、太艷，色彩要柔和、自然。