心得體會(huì)是對(duì)個(gè)人經(jīng)歷、學(xué)習(xí)或工作等的感悟和總結(jié),它是我們成長(zhǎng)和提升的重要方式。在日常生活中,很多時(shí)候我們都會(huì)有一些心得體會(huì),那么我們需要及時(shí)總結(jié)并加以記錄,以便日后回顧和分享。寫心得體會(huì)時(shí),要注意用詞準(zhǔn)確、語法正確,讓讀者能夠流暢地閱讀和理解??纯聪旅孢@些寫心得體會(huì)的范文,或許能夠給你一些寫作的創(chuàng)意和靈感。
酒店禮貌心得體會(huì)簡(jiǎn)短篇一
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為。
它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。
1.面帶微笑地歡迎每一位客人,并盡可能使用客人姓名。
2.見到客人或酒店高層管理人員,應(yīng)主動(dòng)上前稱呼并問好,聲音洪亮,態(tài)度恭敬友好。
3.與客人或酒店高級(jí)管理人員說話時(shí),應(yīng)保持目光接觸,面帶微笑,落落大方。
4.需打斷客人或酒店高級(jí)管理人員談話或工作時(shí),不可貿(mào)然打斷,應(yīng)先說“對(duì)不起”。
5.進(jìn)門前應(yīng)先敲門,經(jīng)允許方可進(jìn)入,進(jìn)入后不可亂翻東西。
6.上下樓梯、電梯或在路上與客人或酒店高層管理人員相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)讓路給客人或酒店高級(jí)管理人員。
7.工作或談話時(shí),看到客人或酒店高級(jí)管理人員走上前來,應(yīng)馬上停止,主動(dòng)問好,提供幫助(若客人與酒店高級(jí)管理人員同時(shí)來到,應(yīng)以客人為先,但仍需打招呼問好)。
8.進(jìn)入會(huì)場(chǎng)等正式及莊重的場(chǎng)所不可遲到,并應(yīng)主動(dòng)讓座,保持安靜,不在人群中推擠或大聲交談喧嘩,盡量不在公眾場(chǎng)所修飾個(gè)人儀表。
9.遞送或接受物品時(shí)應(yīng)用雙手,并向?qū)Ψ街轮x。
10.使用客人或酒店高級(jí)管理人員交談時(shí)使用的語言,其他情況下,使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。
臨別時(shí),用微笑熱情與客人道別,并歡迎他再次光臨。
11.酒店員工在接聽電話的服務(wù)中,要通過“電話語言”傳播酒店溫馨,給客人留下良好的印象。
服務(wù)禮儀。
儀容、儀表、儀態(tài)。
1、儀容儀表符合酒店從業(yè)規(guī)范,時(shí)刻保持整潔優(yōu)雅。
2、挺拔的站姿,端正的坐姿,穩(wěn)健優(yōu)美的走姿,保持大方得體的儀態(tài)。
微笑。
人與人相識(shí),第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。
良好的第一印象來源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。
微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。
一個(gè)對(duì)你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。
那么,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?
行為。
1、不卑不亢,落落大方,合乎禮節(jié)禮儀,彬彬有禮、溫文爾雅并不意味著就是自卑、失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝,不必要有過分的殷勤和繁瑣的關(guān)注。
2、按服務(wù)規(guī)程行事。
一線員工要熟知自己工作中的服務(wù)規(guī)程,不能違反操作規(guī)程。
3、一體待客:每一位來客盡管經(jīng)濟(jì)、社會(huì)地位有所不同,但他們來到我們這兒消費(fèi),我們都應(yīng)一視同仁、平等對(duì)待,不應(yīng)厚此薄彼。
語言。
1、語言禮貌得體、音量適中,談話時(shí)表情要平和、自然大方,手勢(shì)適當(dāng)。
提倡款客五聲:
-賓客來時(shí)要有歡迎聲,給客人以賓至如歸的感覺;。
-遇到賓客要有稱呼聲,讓客人感受到禮遇和尊重;。
-麻煩賓客要有致歉聲,給人以彬彬有禮的好態(tài)度;。
-受人幫助要有致謝聲,讓人感受到謙遜有禮;。
-賓客離店要有送客聲,給客人留下最后的好印象。
2、語委婉靈活,能根據(jù)不同地點(diǎn)、場(chǎng)合和具體情況靈活使用語言。
態(tài)度。
1、良好的服務(wù)態(tài)度使客人在精神上如沐春風(fēng),使客人真正體會(huì)到“賓客至上”的感受。
2、良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了飯店的.管理水平和服務(wù)人員個(gè)人的修養(yǎng)。
常用禮節(jié)。
握手:
握手是我們?nèi)粘9ぷ髦凶畛J褂玫亩Y節(jié)之一。
你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎?握手時(shí),伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。
握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。
握手力度不宜過猛或毫無力度。
要注視對(duì)方并面帶微笑。
鞠躬:
鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。
鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動(dòng),給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。
問候:
早晨上班時(shí),大家見面應(yīng)相互問好!
一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。
酒店員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10點(diǎn)鐘前)。
因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招。
在公司或外出時(shí)遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。
下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。
如“明天見”、“再見”、“bye-bye”
前臺(tái)接待員基本儀容儀表禮儀。
男:頭發(fā)不得油膩和有頭皮,而且不得過長(zhǎng)(留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度)。
女:頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
男:不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。
女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。
男:不得留指甲、指甲要清潔,指甲內(nèi)不得藏污垢酒店前臺(tái)禮貌禮儀酒店前臺(tái)禮貌禮儀。
女:不得留太長(zhǎng)指甲,不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。
男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規(guī)定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮。
男:保持身體氣味清新,不得有異味。
女:不得用強(qiáng)烈香料(香水)。
前臺(tái)接待員禮貌禮儀。
在工作的時(shí)候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。
不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
工作時(shí)不得咀嚼香口膠,吸煙及吃東西酒店前臺(tái)禮貌禮儀禮儀大全。
不得互相攀談私事,不得爭(zhēng)論,不粗言穢語。
不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用,如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。
走路時(shí),不可奔跑,應(yīng)腳步輕快無聲,不要作怪動(dòng)作。
在處理柜臺(tái)文件工作時(shí),還要不時(shí)留意周圍環(huán)境,以免客人站在柜臺(tái)片刻,員工還蒙然不知。
客人來到柜臺(tái)前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安,表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱職及有能力為客人服務(wù)。
留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時(shí),應(yīng)該說:請(qǐng)稍等,待我查一查以便回答你的問題。
不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。
不得嫌客人羅嗦,應(yīng)耐心地為客人服務(wù)酒店前臺(tái)禮貌禮儀酒店前臺(tái)禮貌禮儀。
如遇客人對(duì)某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。
用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達(dá)所要說的話。
盡量牢記客人的姓氏,在見面時(shí)能稱呼客人x先生/小姐/女士,你好!
若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外,應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,而不得隨便以不知道回答甚至置之不理。
當(dāng)有客人來訪時(shí),應(yīng)起身站立、行欠身禮。
對(duì)客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。
解答問題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨栆幌?,問完要向客人反饋酒店前臺(tái)禮貌禮儀禮儀大全。
對(duì)來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。
做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。
謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。
電話在三聲內(nèi)接聽,必須使用規(guī)范應(yīng)答語:您好,酒店;。
待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說:請(qǐng)稍候,并立即轉(zhuǎn)接;。
如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人,請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接;。
如接轉(zhuǎn)電話不順暢,請(qǐng)回答:對(duì)不起,讓您久等了,我在幫您轉(zhuǎn)接;。
電話機(jī)旁備紙、筆,主動(dòng)提供留言服務(wù),隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。
尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。
在接聽投訴電話時(shí),更要注意使用禮貌用語,積極幫助客戶解決遇到的困難和問題,態(tài)度要積極、和藹酒店前臺(tái)禮貌禮儀酒店前臺(tái)禮貌禮儀。
如果對(duì)方打錯(cuò)了電話,或不清楚應(yīng)該找誰時(shí),應(yīng)禮貌解釋,并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
前廳部崗位文化客人是“使者”,前廳是“領(lǐng)事”
前廳崗位座佑銘:熱情、守信、高效、創(chuàng)新熱情:以情服務(wù)、用心做事,“對(duì)待客人要像夏天一樣火熱”守信:待客服務(wù)信譽(yù)第一高效:為客人節(jié)省每分每秒創(chuàng)新:客人需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù),酒店需要?jiǎng)?chuàng)新未來前廳部崗位目標(biāo):
前臺(tái)八個(gè)每一次:每一次電話后面都有一個(gè)等待;每一次與客人相遇都是展示自己的最好的機(jī)會(huì);每一次與客人的驚喜都會(huì)帶來潛在的客人;每一次結(jié)帳都是顯示你技藝才華的時(shí)候;每一天的門前都是酒店的廣告;每一個(gè)細(xì)節(jié)都是服務(wù)的全部;每一個(gè)問題都是我們進(jìn)步的空間;每一個(gè)客人的不滿都要失去很多客人。
前廳部的量化服務(wù)1、十米微笑,五米問好;2、電話響三聲之內(nèi)接起;3、看到五米內(nèi)有拿行李的客人,“跑兩步”提行李;4、三分鐘做完入住登記;5、五分鐘結(jié)完帳;6、看到客人坐電梯幫忙按電梯。
禮貌服務(wù)用語1、十三字文明用語:請(qǐng)、謝謝您、打擾了、對(duì)不起、沒關(guān)系。
酒店禮貌心得體會(huì)簡(jiǎn)短篇二
第一段:引言(150字左右)。
近年來,隨著旅游業(yè)的發(fā)展,人們對(duì)酒店的需求也越來越大。作為酒店員工,我們應(yīng)該時(shí)刻保持禮貌,用語得體,以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在工作中,我認(rèn)識(shí)到酒店禮貌用語對(duì)提升客戶滿意度和產(chǎn)品品質(zhì)具有重要作用。以下是我個(gè)人對(duì)酒店禮貌用語的一些心得體會(huì)。
第二段:禮貌用語在接待中的重要性(250字左右)。
在接待客人時(shí),禮貌用語能夠給客人一種受到尊重和關(guān)懷的感覺。例如,當(dāng)我們用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”等禮貌用語稱呼客人時(shí),能夠讓客人感受到我們對(duì)他們的尊重,并使交流更加順暢和友好。另外,禮貌用語也能夠有效地解決一些可能出現(xiàn)的溝通問題。當(dāng)客人提出特殊要求或抱怨時(shí),我們使用禮貌用語來表達(dá)理解和解決問題的意愿,能夠緩解尷尬的局面,化解矛盾,提高客戶滿意度。
第三段:禮貌用語對(duì)工作效率的影響(250字左右)。
在酒店工作中,我們經(jīng)常需要與同事進(jìn)行協(xié)作。使用禮貌用語可以建立良好的工作關(guān)系,提高工作效率。例如,在向同事提出請(qǐng)求時(shí),我們可以禮貌地說“請(qǐng)問能否幫忙?”而不是簡(jiǎn)單地說“幫我一下”。這樣的表達(dá)方式能夠獲得同事更加積極主動(dòng)的回應(yīng),并增加合作的愉快程度。同樣,在向同事提出建議或批評(píng)時(shí),使用禮貌用語可以減少?zèng)_突和反感,有助于大家更好地接受和理解。
第四段:樹立酒店品牌形象的重要性(300字左右)。
作為一家酒店,我們的服務(wù)質(zhì)量和形象直接關(guān)系到顧客的滿意度和口碑。而禮貌用語作為酒店文化的重要組成部分,對(duì)于樹立酒店的品牌形象非常重要。使用禮貌用語不僅能給顧客良好的體驗(yàn),也能塑造酒店的專業(yè)形象。例如,當(dāng)顧客在離開時(shí),我們對(duì)他們說:“祝您旅途愉快”,這樣的問候能給顧客留下美好的印象,也使酒店在顧客心中建立起可信賴、友好和負(fù)責(zé)任的形象。
第五段:不斷提高的必要性(250字左右)。
然而,酒店禮貌用語是需要不斷學(xué)習(xí)和提高的。隨著時(shí)代的變遷,酒店業(yè)務(wù)也愈發(fā)多樣化和復(fù)雜化,我們需要不斷學(xué)習(xí)新的禮貌用語,并且運(yùn)用到實(shí)際工作中。此外,我們也需要傾聽顧客的反饋和意見,從中發(fā)現(xiàn)自己存在的不足,以便改進(jìn)。只有不斷提高自己的禮貌用語水平,才能更好地滿足客人的需求,增強(qiáng)客戶的信任和忠誠(chéng)度。
總結(jié):(100字左右)。
酒店禮貌用語扮演著重要的角色,它不僅能提高客戶滿意度,促進(jìn)工作協(xié)作,還能樹立酒店品牌形象。然而,為了做到更好,我們需要不斷學(xué)習(xí)和提高。只有通過不斷的努力和實(shí)踐,我們才能將禮貌用語貫徹于工作中,并為客人提供更加周到和貼心的服務(wù)。
酒店禮貌心得體會(huì)簡(jiǎn)短篇三
面帶微笑、抬頭、挺胸、收腹,頭正肩平,目光自然平視前方。
右手虎口壓于左手虎**叉自然放于小腹前。
男員工:
站立時(shí)腳后跟分開距離約為一拳,兩腳尖內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳,呈v字型分開。
女員工:
站立時(shí)腳后跟并攏,兩腳尖之間距離約為一拳,呈v字型,兩腿自然靠攏。
二、走姿及行走。
挺胸、收腹、頭正肩平。
左右手臂前后自然搖擺。
上身穩(wěn)**緊.
正常行走的步速每分鐘不少于106步,每秒1.5步。
在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng),遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓,并向客人點(diǎn)頭示意。
兩人以上(含兩人)行走時(shí)要排豎隊(duì)靠右邊行走。
三、坐姿。
女士。
落座前應(yīng)站于座椅的正前方,落座時(shí)用左手撫平裙擺。
坐在椅面1/2的部位,保持上身挺直,坐姿端正,不前俯后仰。
雙腿并攏,雙腳向右移動(dòng)不超過肩寬,雙膝向左傾斜30度,右手壓左手交叉放于左腿上。
男士。
落座前應(yīng)站于座椅的正前方,落座時(shí)用左手撫平裙擺。
坐在椅面1/2的部位,保持上身挺直,坐姿端正,不前俯后仰。
雙腿并攏,雙腳向右移動(dòng)不超過肩寬,雙膝向左傾斜30度,右手壓左手交叉放于左腿上。
四、手式。
五指自然并攏,手不要握拳,介紹說明、指示方向時(shí)手臂自然彎曲。
要用整個(gè)手掌,不要用食指;。
與客人交談時(shí)手式不要過多,幅度不宜過大;。
手式運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗**慣;。
走于(站于)客人左(右)前方約30度處,同客人保持一步的距離;。
五、鞠躬禮。
鞠躬規(guī)范:。
右手壓在左手虎口處交叉于小腹前,以臀部為軸,上身前傾,頭、頸、上體保持一條線,15度、30度、90度鞠躬上身分別對(duì)應(yīng)前傾相應(yīng)的度數(shù),90度鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下視,其余度數(shù)鞠躬目光要注視受禮者。
15度鞠躬禮:
30度鞠躬禮:
90度鞠躬禮。
六、手勢(shì)指引:
這邊請(qǐng):
手大、小臂成120度夾角,手掌掌心向上微傾約15度,掌心同小臂內(nèi)側(cè)呈一條直線,指尖指向所指引的方向,上身保持正直五指并攏。
提示客人“您好,這邊請(qǐng)/前邊請(qǐng)”,(帶上姓氏稱呼客人更好)目光由問好時(shí)注視客人轉(zhuǎn)移到提示語結(jié)束時(shí)注視指引的方向。
樓上請(qǐng):
大、小臂成45度角,手掌掌心向上微傾約15度,掌心同小臂內(nèi)側(cè)呈一條直線,指尖指向所指引的方向,上身保持正直五指并攏。
指尖向上,手掌、手腕、手臂成一條直線。
提示客人“您好,這邊請(qǐng)/前邊請(qǐng)”,(帶上姓氏稱呼客人更好)目光由問好時(shí)注視客人轉(zhuǎn)移到提示語結(jié)束時(shí)注視指引的方向。
小心臺(tái)階:
走于(站于)客人左(右)前方約30度處,同客人保持一步的距離。
上身保持正直、向前微傾,兩腿稍微彎曲,五指并攏,指尖指向客人正前方的臺(tái)階處,目光直視臺(tái)階,提示客人“小心臺(tái)階”。
(要在客人還沒走之前提醒)。
七、接物服務(wù)。
迎面相對(duì)而行的接包:
當(dāng)看到客人拿包時(shí),快走幾步迎上前去。
如客人右(左)手拿包,要站在客人右(左)前方30度處,同客人保持半步的距離。
上身稍向前傾,兩腿稍彎曲。
兩手五指并攏,手掌伸直,兩臂微曲,左(右)手指尖指向客人的包(箱)提手處準(zhǔn)備接包(箱),右(左)手位于包(箱)的前方偏下位置,雙眼注視客人并征詢“可以嗎”。
八、撿拾物品:
九、不同情形下問候客人規(guī)范。
酒店禮貌心得體會(huì)簡(jiǎn)短篇四
酒店服務(wù)行業(yè)是一門以服務(wù)為主體,以人為本的行業(yè)。在這個(gè)行業(yè)中,禮貌始終是一個(gè)非常重要的元素。酒店禮貌是一種態(tài)度,是對(duì)顧客尊重的體現(xiàn),是酒店服務(wù)的核心素質(zhì)之一。作為酒店從業(yè)人員,我們不僅要掌握專業(yè)技能,更要注重禮貌,尊重客人,在服務(wù)中傳遞溫暖和親切感,營(yíng)造出良好的服務(wù)氛圍。本文將從多個(gè)方面討論酒店禮貌的體會(huì)和心得,希望能給讀者帶來一些啟發(fā)和思考。
第二段:服務(wù)準(zhǔn)備。
服務(wù)準(zhǔn)備是酒店服務(wù)中極其重要的一步。在開始服務(wù)之前,我們必須要做好充分的準(zhǔn)備工作。首先,要對(duì)服務(wù)流程、產(chǎn)品知識(shí)、工作規(guī)定等內(nèi)容進(jìn)行充分掌握。其次,在服務(wù)環(huán)節(jié)中,語言、行為、著裝等方面都要符合酒店標(biāo)準(zhǔn),做到井井有條、得體溫馨,讓客人感受到酒店的專業(yè)和誠(chéng)信。最后,服務(wù)前還要對(duì)客房、餐廳等場(chǎng)所進(jìn)行梳理,確保一切有序、安全、衛(wèi)生有保障。
第三段:接待客人。
接待客人是酒店服務(wù)的重要一環(huán),這關(guān)系到客人的第一印象。在接待客人時(shí),我們要注意以下幾點(diǎn)。一是微笑迎客,熱情問候,以親切的態(tài)度讓客人感受到溫暖。二是利用客人的稱呼,說話語氣要溫和、禮貌,傳達(dá)對(duì)客人的尊重。三是主動(dòng)詢問客人需求,了解客人的需求,為客人提供細(xì)致入微的服務(wù)。
第四段:服務(wù)過程。
服務(wù)過程是酒店服務(wù)的核心環(huán)節(jié),也是體現(xiàn)禮貌的關(guān)鍵所在。在服務(wù)過程中,可以從以下幾個(gè)方面來體現(xiàn)酒店禮貌。一是用眼睛與笑容進(jìn)行溝通,表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度。二是仔細(xì)的聽取客人的建議和需求,并適當(dāng)?shù)慕o客人提供合理的解決方案。三是在服務(wù)過程中要注重隱私、安全、保密、衛(wèi)生等問題的處理,確??腿耸孢m、放心。
第五段:離別送客。
離別送客是酒店服務(wù)的最后一步,也是客人對(duì)酒店服務(wù)評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。在離別送客時(shí),我們要表現(xiàn)出真摯的服務(wù)態(tài)度、微笑送客、熱情告別。我們也要分享與客人的交往經(jīng)歷、致謝關(guān)心和感激,讓客人體會(huì)到我們的溫暖與真誠(chéng),留下深刻的印象。酒店的態(tài)度和服務(wù)關(guān)乎客人回頭率的增長(zhǎng),形成口碑和美譽(yù)度。
結(jié)尾:
總之,酒店禮貌是酒店服務(wù)的基本素質(zhì),真正做到禮貌,需要我們不斷的學(xué)習(xí)、總結(jié)、提升自身的服務(wù)意識(shí)。當(dāng)然,在實(shí)際工作中,禮貌并不只是個(gè)人問題,酒店管理層也需要為此付出更多的努力,培訓(xùn)更多的專業(yè)人才,打造更加成熟完善的服務(wù)體系,營(yíng)造出良好的服務(wù)氛圍,給客人帶來最好的服務(wù)體驗(yàn)。
酒店禮貌心得體會(huì)簡(jiǎn)短篇五
酒店禮貌禮儀你知道多少?以下是小編整理的一些酒店禮貌禮儀相關(guān)·知識(shí)。望能夠幫助到你。
酒店員工基本禮儀禮貌【1】
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為。
它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。
1. 面帶微笑地歡迎每一位客人,并盡可能使用客人姓名。
2. 見到客人或酒店高層管理人員,應(yīng)主動(dòng)上前稱呼并問好,聲音洪亮,態(tài)度恭敬友好。
3. 與客人或酒店高級(jí)管理人員說話時(shí),應(yīng)保持目光接觸,面帶微笑,落落大方。
4. 需打斷客人或酒店高級(jí)管理人員談話或工作時(shí),不可貿(mào)然打斷,應(yīng)先說“對(duì)不起”。
5. 進(jìn)門前應(yīng)先敲門,經(jīng)允許方可進(jìn)入,進(jìn)入后不可亂翻東西。
6. 上下樓梯、電梯或在路上與客人或酒店高層管理人員相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)讓路給客人或酒店高級(jí)管理人員。
7. 工作或談話時(shí),看到客人或酒店高級(jí)管理人員走上前來,應(yīng)馬上停止,主動(dòng) 問 好,提供幫助(若客人與酒店高級(jí)管理人員同時(shí)來到,應(yīng)以客人為先,但仍需打招呼問好)。
8. 進(jìn)入會(huì)場(chǎng)等正式及莊重的場(chǎng)所不可遲到,并應(yīng)主動(dòng)讓座,保持安靜,不在人群中推擠或大聲交談喧嘩,盡量不在公眾場(chǎng)所修飾個(gè)人儀表。
9. 遞送或接受物品時(shí)應(yīng)用雙手,并向?qū)Ψ街轮x。
10. 使用客人或酒店高級(jí)管理人員交談時(shí)使用的語言,其他情況下,使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。
臨別時(shí),用微笑熱情與客人道別,并歡迎他再次光臨。
11. 酒店員工在接聽電話的服務(wù)中,要通過“電話語言”傳播酒店溫馨,給客人留下良好的印象。
儀容、儀表、儀態(tài)
1、 儀容儀表符合酒店從業(yè)規(guī)范,時(shí)刻保持整潔優(yōu)雅。
2、挺拔的站姿,端正的坐姿,穩(wěn)健優(yōu)美的走姿,保持大方得體的儀態(tài)。
人與人相識(shí),第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。
良好的第一印象來源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。
微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。
一個(gè)對(duì)你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。
那么,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?
1、不卑不亢,落落大方,合乎禮節(jié)禮儀,彬彬有禮、溫文爾雅并不意味 著就是自卑、失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝,不必要有過分的殷勤和繁瑣的關(guān)注。
2、按服務(wù)規(guī)程行事。
一線員工要熟知自己工作中的服務(wù)規(guī)程,不能違反操作規(guī)程。
3、一體待客:每一位來客盡管經(jīng)濟(jì)、社會(huì)地位有所不同,但他們來到我們這兒消費(fèi),我們都應(yīng)一視同仁、平等對(duì)待,不應(yīng)厚此薄彼。
1、語言禮貌得體、音量適中,談話時(shí)表情要平和、自然大方,手勢(shì)適當(dāng)。
提倡款客五聲:
-賓客來時(shí)要有歡迎聲,給客人以賓至如歸的感覺;
-遇到賓客要有稱呼聲,讓客人感受到禮遇和尊重;
-麻煩賓客要有致歉聲,給人以彬彬有禮的好態(tài)度;
-受人幫助要有致謝聲,讓人感受到謙遜有禮;
-賓客離店要有送客聲,給客人留下最后的好印象。
2、語委婉靈活,能根據(jù)不同地點(diǎn)、場(chǎng)合和具體情況靈活使用語言。
1、良好的服務(wù)態(tài)度使客人在精神上如沐春風(fēng),使客人真正體會(huì)到“賓客至上”的感受。
2、良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了飯店的管理水平和服務(wù)人員個(gè)人的修養(yǎng)。
握手:
握手是我們?nèi)粘9ぷ髦凶畛J褂玫亩Y節(jié)之一。
你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎?握手時(shí),伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。
握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。
握手力度不宜過猛或毫無力度。
要注視對(duì)方并面帶微笑。
鞠躬:
鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。
鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動(dòng),給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。
問候:
早晨上班時(shí),大家見面應(yīng)相互問好!
一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。
酒店員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10點(diǎn)鐘前)
因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招。
在公司或外出時(shí)遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼
下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開
如“明天見”、“再見”、“bye-bye”
酒店前臺(tái)禮貌禮儀【2】
男:頭發(fā)不得油膩和有頭皮,而且不得過長(zhǎng)(留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度)。
女:頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
男:不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。
女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。
男:不得留指甲、指甲要清潔,指甲內(nèi)不得藏污垢酒店前臺(tái)禮貌禮儀酒店前臺(tái)禮貌禮儀。
女:不得留太長(zhǎng)指甲,不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。
男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規(guī)定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮
男:保持身體氣味清新,不得有異味。
女:不得用強(qiáng)烈香料(香水)。
在工作的時(shí)候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近
不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
工作時(shí)不得咀嚼香口膠,吸煙及吃東西酒店前臺(tái)禮貌禮儀禮儀大全。
不得互相攀談私事,不得爭(zhēng)論,不粗言穢語。
不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用,如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。
走路時(shí),不可奔跑,應(yīng)腳步輕快無聲,不要作怪動(dòng)作。
在處理柜臺(tái)文件工作時(shí),還要不時(shí)留意周圍環(huán)境,以免客人站在柜臺(tái)片刻,員工還蒙然不知。
客人來到柜臺(tái)前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安,表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱職及有能力為客人服務(wù)。
留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時(shí),應(yīng)該說: 請(qǐng)稍等,待我查一查以便回答你的問題。
不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。
不得嫌客人羅嗦,應(yīng)耐心地為客人服務(wù)酒店前臺(tái)禮貌禮儀酒店前臺(tái)禮貌禮儀。
如遇客人對(duì)某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。
用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達(dá)所要說的話。
盡量牢記客人的姓氏,在見面時(shí)能稱呼客人 x先生/小姐/女士,你好!
若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外,應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,而不得隨便以 不知道 回答甚至置之不理。
當(dāng)有客人來訪時(shí),應(yīng)起身站立、行欠身禮。
對(duì)客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。
解答問題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意 對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨栆幌?,問完要向客人反饋酒店前臺(tái)禮貌禮儀禮儀大全。
對(duì)來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。
做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。
謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。
電話在三聲內(nèi)接聽,必須使用規(guī)范應(yīng)答語: 您好, 酒店 ;
待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說: 請(qǐng)稍候 ,并立即轉(zhuǎn)接;
如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人,請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接;
如接轉(zhuǎn)電話不順暢,請(qǐng)回答: 對(duì)不起,讓您久等了,我在幫您轉(zhuǎn)接 ;
電話機(jī)旁備紙、筆,主動(dòng)提供留言服務(wù),隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。
尤其對(duì)客人的'姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。
在接聽投訴電話時(shí),更要注意使用禮貌用語,積極幫助客戶解決遇到的困難和問題,態(tài)度要積極、和藹酒店前臺(tái)禮貌禮儀酒店前臺(tái)禮貌禮儀。
如果對(duì)方打錯(cuò)了電話,或不清楚應(yīng)該找誰時(shí),應(yīng)禮貌解釋,并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
前廳部崗位文化 客人是“使者”,前廳是“領(lǐng)事”
前廳崗位座佑銘:熱情、守信、高效、創(chuàng)新熱情:以情服務(wù)、用心做事,“對(duì)待客人要像夏天一樣火熱” 守信:待客服務(wù)信譽(yù)第一高效:為客人節(jié)省每分每秒創(chuàng)新:客人需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù),酒店需要?jiǎng)?chuàng)新未來前廳部崗位目標(biāo):
前臺(tái)八個(gè)每一次:每一次電話后面都有一個(gè)等待;每一次與客人相遇都是展示自己的最好的機(jī)會(huì);每一次與客人的驚喜都會(huì)帶來潛在的客人;每一次結(jié)帳都是顯示你技藝才華的時(shí)候;每一天的門前都是酒店的廣告;每一個(gè)細(xì)節(jié)都是服務(wù)的全部;每一個(gè)問題都是我們進(jìn)步的空間;每一個(gè)客人的不滿都要失去很多客人。
前廳部的量化服務(wù) 1、十米微笑,五米問好; 2、電話響三聲之內(nèi)接起; 3、看到五米內(nèi)有拿行李的客人,“跑兩步”提行李; 4、三分鐘做完入住登記; 5、五分鐘結(jié)完帳; 6、看到客人坐電梯幫忙按電梯。
禮貌服務(wù)用語 1、十三字文明用語:請(qǐng)、謝謝您、打擾了、對(duì)不起、沒關(guān)系
酒店禮貌心得體會(huì)簡(jiǎn)短篇六
(恰當(dāng)?shù)姆Q呼)。
在酒店服務(wù)中男士一般稱先生,未婚的女性稱小姐,已婚的稱呼太太,對(duì)于無法確認(rèn)的,稱呼小姐。在酒店內(nèi)遇到熟悉的賓客,應(yīng)盡量稱呼姓或職位,以表示尊重。切不可用“喂”來稱謂,與同事或上級(jí)相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)稱謂,問好。
(接待禮儀中五聲)。
1客到歡迎聲晚上好,中午好歡迎光臨,歡迎您在這用餐,
2客助感謝聲謝謝,多謝,麻煩你了,勞駕你了,
3客問應(yīng)答聲行,馬上為您服務(wù),請(qǐng)稍等,好的,馬上就來。
4招呼不周歉聲對(duì)不起,不好意思,很抱歉,
5客走歡送聲請(qǐng)走好,歡迎在次光臨,謝謝光臨請(qǐng)慢走,歡迎再次光臨。
指示聲您好這邊請(qǐng),里面請(qǐng),您好這是///////請(qǐng)慢用,您好這是本酒店的特色菜,請(qǐng)動(dòng)筷。
(接聽電話的禮儀)接聽電話鈴聲不超過三聲,先問好并報(bào)出酒店的名稱,您好,/////大酒店,有什么可以幫您的,如是預(yù)定電話,先聆聽,詢問預(yù)定人數(shù),時(shí)間,日期,再將預(yù)定的地點(diǎn)告知賓客,最后復(fù)訴一遍才能確認(rèn)。最后使用告別語,今晚見,再見。要等對(duì)方先掛斷電話,才能放下電話,表示尊重。
(電梯使用禮儀)迎客送客在使用電梯時(shí)應(yīng)注意,梯門開時(shí),用手壓住電梯感應(yīng)電眼,不讓梯門關(guān)閉,另一手引導(dǎo)賓客進(jìn)入電梯,并擋住梯門,后與客告別,示意鞠躬并使用送客語。
(禮貌用語)。
1晚上好,歡迎光臨。中午好,歡迎光臨,先生/小姐,您好,歡迎光臨。
3請(qǐng)跟我來,這邊請(qǐng),里面請(qǐng),小心臺(tái)階,這個(gè)餐位您滿意嗎/。
6打攪一下,這是////,請(qǐng)慢用,今天我們推出////特色菜,您不妨嘗一下,您點(diǎn)的//菜和//酒相配很適合,您可以試試。
8您好,您們今晚點(diǎn)的菜已經(jīng)齊,請(qǐng)問還需要加菜嗎/您今晚的菜肴還合您的胃口嗎,請(qǐng)您提出寶貴的意見。您好,您今晚消費(fèi)的菜金是//,酒水是//共計(jì)是///我收您//錢,請(qǐng)稍等。/這是找您的錢,請(qǐng)收好,請(qǐng)帶好隨身攜帶的物品,請(qǐng)慢走,歡迎再次光臨。
酒店禮貌心得體會(huì)簡(jiǎn)短篇七
當(dāng)有客人來訪時(shí),應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動(dòng)問候,使用禮貌用語:“您好,請(qǐng)問有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽客人的來意,并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。
對(duì)客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨栆幌隆?,問完要向客人反饋?/p>
對(duì)來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。
做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。
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酒店禮貌心得體會(huì)簡(jiǎn)短篇八
男:頭發(fā)不得油膩和有頭皮,而且不得過長(zhǎng)(留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度)。
女:頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部。
男:不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。
女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。
手部。
男:不得留指甲、指甲要清潔,指甲內(nèi)不得藏污垢。
女:不得留太長(zhǎng)指甲,不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。
腳部。
男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規(guī)定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮。
氣味。
男:保持身體氣味清新,不得有異味。
女:不得用強(qiáng)烈香料(香水)。
前臺(tái)接待員禮貌禮儀。
在工作的時(shí)候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。
不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
工作時(shí)不得咀嚼香口膠,吸煙及吃東西。不得互相攀談私事,不得爭(zhēng)論,不粗言穢語。
不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用,如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。
走路時(shí),不可奔跑,應(yīng)腳步輕快無聲,不要作怪動(dòng)作。
在處理柜臺(tái)文件工作時(shí),還要不時(shí)留意周圍環(huán)境,以免客人站在柜臺(tái)片刻,員工還蒙然不知。
客人來到柜臺(tái)前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安,表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱職及有能力為客人服務(wù)。
留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時(shí),應(yīng)該說:“請(qǐng)稍等,待我查一查以便回答你的問題。”
不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。
不得嫌客人羅嗦,應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。如遇客人對(duì)某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。
用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達(dá)所要說的話。
盡量牢記客人的姓氏,在見面時(shí)能稱呼客人“x先生/小姐/女士,你好!”。
若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外,應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店禮貌心得體會(huì)簡(jiǎn)短篇九
(站姿)男員工的站姿兩眼平視前方,頭微上仰,兩手自然交叉于背后。
雙腳分開,與肩同寬或比肩膀略寬。
女員工的站姿兩眼平視前方,頭微上仰,兩腳閉攏,兩手交叉于腹前,右手掌搭在左手掌上,兩手的虎口靠攏,指間微彎。
(坐姿)在交際和正式的場(chǎng)合,坐姿的規(guī)范應(yīng)該是椅子的三分之二,要挺直腰背,兩眼平視前方,兩腿靠攏,腳跟盡量拉向自己的身體,不要翹腳,也不可長(zhǎng)時(shí)間靠在椅子上,上半身的頸部,腰部,肩膀要保持正直。
這樣才顯得大方得體。
(蹲姿)在服務(wù)操作的過程中,如東西掉在地上,如何大方得體,右腳向前邁一步,雙腿屈漆合蹲,腰挺直收腹,右手撿物,左手自然下垂。
(走姿)抬頭肩平,平視前方,腳步輕捷成一字步,靠右行走,雙手自然擺動(dòng),幅度不宜太大,面帶微笑,遇客相遇應(yīng)主動(dòng)問好,30度鞠躬,并讓道示意。
如客從背后過來,應(yīng)停步,身體向左邊轉(zhuǎn)向客人,向旁邊略退,鞠躬問好,右手指引客人前進(jìn)的方向酒店員工的行為規(guī)范要求和儀容儀表規(guī)范酒店員工的行為規(guī)范要求和儀容儀表規(guī)范。
在行走中不可奔跑,手插在口袋和左顧右盼。
(手勢(shì))服務(wù)中用的手勢(shì)是“請(qǐng)”,拇指彎曲緊貼食指,另四指閉攏伸直,手臂伸直,指尖朝所指方向,眼神朝所指方向,在提起另一位客人時(shí),不可指指點(diǎn)點(diǎn),應(yīng)運(yùn)用請(qǐng)的手勢(shì)。
談話時(shí)手勢(shì)不宜太多,適當(dāng)運(yùn)用表達(dá)自己的意圖.
二儀容儀表規(guī)范。
(頭發(fā)的要求)女員工的要求,頭發(fā)保持整潔,無異味,使用深色的發(fā)兜或發(fā)夾,前額的頭發(fā)不可過長(zhǎng)遮蓋視線,不能披頭散發(fā),前額頭發(fā)適當(dāng)?shù)氖褂冒l(fā)膠。
不可染發(fā)及不梳理奇異的發(fā)型。
男員工的要求,頭發(fā)保持整潔,無異味,不可染發(fā)及梳理奇異的發(fā)型,頭發(fā)長(zhǎng)度不過眉,過耳,/article/,請(qǐng)保留此鏈接!。
適當(dāng)?shù)氖褂冒l(fā)膠,保持頭發(fā)光亮。
(臉部的要求)上崗時(shí)女員工適當(dāng)化淡妝,不使用味濃和刺激性的化妝品,男員工要保持臉部清潔,不留胡須,勤剃胡須。
上崗前保持口腔的衛(wèi)生,不吃大蒜等有異味的食品。
培養(yǎng)真誠(chéng)的微笑。
(佩帶飾物的要求)上崗時(shí)不可佩帶戒指,耳環(huán),手鏈,手鐲,項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服里不可外露。
佩帶手表應(yīng)不搶眼,
(著制服的要求)制服是飯店形象的體現(xiàn),應(yīng)按規(guī)范穿著。
酒店員工的行為規(guī)范要求和儀容儀表規(guī)范禮儀大全。
穿著制服應(yīng)做到大方,端莊。
(工號(hào)牌佩帶的規(guī)范)工號(hào)牌一律佩帶在制服的左邊,應(yīng)戴在一條直線上不可歪斜,上崗時(shí)一律配戴工號(hào)牌。
(手部的要求)不可留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油,雙手保持清潔。
(鞋襪的穿著要求)上崗時(shí)員工穿著黑色的步鞋或皮鞋,并保持鞋面的清潔和光亮,男員工穿深色的.襪子,女員工一律穿肉色的絲襪。
并保證襪子無破洞,整潔。
(表情的要求)時(shí)刻保持微笑,并發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)的,精神飽滿,不可帶醉意,困意上班,不可過分的喜怒于色,和賓客交談時(shí)要有適當(dāng)?shù)哪抗庾⒁暎㈦S時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備。
酒店禮貌心得體會(huì)簡(jiǎn)短篇十
我們國(guó)家是一個(gè)傳統(tǒng)的禮儀之邦,酒店前臺(tái)禮儀禮貌都很有講究。下面是小編為大家整理的酒店前臺(tái)禮儀禮貌,希望能夠幫到大家哦!
接待員基本儀容儀表禮儀
頭發(fā)
男:頭發(fā)不得油膩和有頭皮,而且不得過長(zhǎng)(留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度)。
女:頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部
男:不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。
女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。
手部
男:不得留指甲、指甲要清潔,指甲內(nèi)不得藏污垢。
女:不得留太長(zhǎng)指甲,不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。
腳部
男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規(guī)定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮。
氣味
男:保持身體氣味清新,不得有異味。
女:不得用強(qiáng)烈香料(香水)。
前臺(tái)接待員禮貌禮儀
在工作的時(shí)候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。
不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
工作時(shí)不得咀嚼香口膠,吸煙及吃東西。不得互相攀談私事,不得爭(zhēng)論,不粗言穢語。
不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用,如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。
走路時(shí),不可奔跑,應(yīng)腳步輕快無聲,不要作怪動(dòng)作。
在處理柜臺(tái)文件工作時(shí),還要不時(shí)留意周圍環(huán)境,以免客人站在柜臺(tái)片刻,員工還蒙然不知。
客人來到柜臺(tái)前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安,表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱職及有能力為客人服務(wù)。
留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時(shí),應(yīng)該說:“請(qǐng)稍等,待我查一查以便回答你的問題。”
不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。
不得嫌客人羅嗦,應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。如遇客人對(duì)某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。
用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達(dá)所要說的話。
盡量牢記客人的姓氏,在見面時(shí)能稱呼客人“x先生/小姐/女士,你好!”。
若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外,應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前臺(tái)接待來客禮儀
當(dāng)有客人來訪時(shí),應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動(dòng)問候,使用禮貌用語:“您好,請(qǐng)問有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽客人的來意,并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。
對(duì)客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>
對(duì)來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。
做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。
謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。
酒店前臺(tái)電話禮儀
電話在三聲內(nèi)接聽,必須使用規(guī)范應(yīng)答語:“您好,××酒店”;
待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說:“請(qǐng)稍候”,并立即轉(zhuǎn)接;
如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人,請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接;
如接轉(zhuǎn)電話不順暢,請(qǐng)回答:“對(duì)不起,讓您久等了,我在幫您轉(zhuǎn)接”;
電話機(jī)旁備紙、筆,主動(dòng)提供留言服務(wù),隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的`姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。
如果對(duì)方打錯(cuò)了電話,或不清楚應(yīng)該找誰時(shí),應(yīng)禮貌解釋,并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
服務(wù)前臺(tái)的一些禮儀常識(shí)。
1)服務(wù)禮儀
a按規(guī)定著裝,服裝挺括整齊,皮鞋光亮。
b佩帶胸卡,位置規(guī)范。
c頭發(fā)整齊、美觀,黑發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng),男不留胡須,女不留寸頭。
d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外),女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正,精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動(dòng),有問候,有微笑,用客人的姓名稱呼客人,語言規(guī)范,語音清晰。
h身體語言符合規(guī)范。
2)酒店周邊信息
熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息,包括銀行、醫(yī)院、商場(chǎng)、車站、娛樂場(chǎng)所、餐館等等。
3)酒店內(nèi)部信息
包括酒店總機(jī)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、郵政編號(hào)、各個(gè)分機(jī)號(hào)碼、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格,還包括酒店房間種類、價(jià)格等等。
4)酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容
a熟悉會(huì)員卡的優(yōu)惠措施、
b節(jié)假日酒店推出的活動(dòng)
5)商務(wù)中心各類服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印
6)會(huì)員卡的各類信息
7)客房信息
包括客房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等
8)客房?jī)?nèi)物品的使用方法
包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話撥號(hào)等
9)客房?jī)?nèi)各種物品的價(jià)格
包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等
10)前臺(tái)所用系統(tǒng)
包括酒店hmis、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)
11)酒店前臺(tái)專用術(shù)語
12)護(hù)照、信用卡、外幣
熟悉了解各個(gè)國(guó)家的護(hù)照,港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證等。
熟悉各類信用卡,如美國(guó)運(yùn)通卡、visa卡、jcb卡、dc卡、長(zhǎng)城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅(jiān)決在酒店內(nèi)不允許兌換,但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金,總臺(tái)服務(wù)員必須把外幣的號(hào)碼寫在押金單上,讓客人簽名確認(rèn),并妥善保管好??偱_(tái)服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識(shí)別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺(tái)使用)。
13)pos機(jī)的使用
pos機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備,總臺(tái)員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時(shí)間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。
14)帳務(wù)處理
結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺(tái)員工必須掌握的知識(shí),在實(shí)際工作中要注意的地方,以及他們的操作流程,前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作,以免給客人和酒店帶來不必要的損失。
形象要求
前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。
迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫字樓前臺(tái)接待)
每日于上班前十分鐘、下班時(shí)間開始后十分鐘內(nèi),以站姿微笑面向上、下班人員,行注目禮,并主動(dòng)問候。
接待來客
當(dāng)有客人來訪時(shí),應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動(dòng)問候,使用禮貌用語:“您好,請(qǐng)問有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽客人的來意,并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。
對(duì)客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨栆幌隆?,問完要向客人反饋?/p>
對(duì)來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。
做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。
謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。
電話接聽
待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說:“請(qǐng)稍候”,并立即轉(zhuǎn)接;
如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人,請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接;
如接轉(zhuǎn)電話不順暢,請(qǐng)回答:“對(duì)不起,讓您久等了,我在幫您轉(zhuǎn)接”;
電話機(jī)旁備紙、筆,主動(dòng)提供留言服務(wù),隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。
如果對(duì)方打錯(cuò)了電話,或不清楚應(yīng)該找誰時(shí),應(yīng)禮貌解釋,并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
酒店禮貌心得體會(huì)簡(jiǎn)短篇十一
當(dāng)有客人來訪時(shí),應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動(dòng)問候,使用禮貌用語:“您好,請(qǐng)問有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽客人的來意,并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。
對(duì)客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>
對(duì)來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。
做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。
謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。
酒店禮貌心得體會(huì)簡(jiǎn)短篇十二
禮貌是人們互相尊重、友善相待的基本舉止。在日常生活中,我們常常能夠遇到一些讓我們感到愉快和舒適的人,這些人之所以給我們留下深刻的印象,其中一個(gè)重要的原因就是他們對(duì)待他人時(shí)的禮貌態(tài)度。我也從他們身上感受到了許多講禮貌的心得體會(huì)。
第二段:從微小事情中講禮貌。
禮貌是一種包容和尊重他人的態(tài)度。在日常生活中,我們可以從一些微小的細(xì)節(jié)中看到這一點(diǎn)。比如,當(dāng)我們?cè)诠矆?chǎng)合用完紙巾時(shí),將其正確地放入廢紙簍里,就是一種對(duì)他人的尊重;當(dāng)我們排隊(duì)等候時(shí),不插隊(duì)也是表現(xiàn)出對(duì)他人的尊重。這些小小的舉動(dòng),展現(xiàn)了我們這個(gè)社會(huì)底層的基本紀(jì)律和責(zé)任感,也體現(xiàn)了我們對(duì)他人的尊重。
第三段:對(duì)待長(zhǎng)輩和年長(zhǎng)者的態(tài)度。
禮貌的表現(xiàn)不僅僅在于對(duì)待普通人的態(tài)度,更重要的是如何對(duì)待長(zhǎng)輩和年長(zhǎng)者。我們應(yīng)該學(xué)會(huì)尊重他人的意見和生活方式,并對(duì)他人的價(jià)值觀持有一種寬容和包容的態(tài)度。尊敬長(zhǎng)輩并不能只停留在口頭上,更重要的是要做到言行一致。當(dāng)長(zhǎng)輩有言辭不當(dāng)或者過于苛刻的時(shí)候,我們不妨沉著、平和地回應(yīng),而不是和他們爭(zhēng)吵或者頂撞。當(dāng)我們用這種方式對(duì)待長(zhǎng)輩時(shí),不僅能夠保持和諧的家庭關(guān)系,也能夠表現(xiàn)出我們對(duì)他們的尊重和體諒之心。
第四段:禮貌與待人接物。
禮貌不僅僅在于我們對(duì)待我們認(rèn)識(shí)的人,更重要的是如何對(duì)待我們陌生的人。無論是和服務(wù)員在餐廳中的交流,還是和出租車司機(jī)的對(duì)話,在這些表面看似微不足道的日常交流中,我們都能看到一個(gè)人的修養(yǎng)和教養(yǎng)水平。我們應(yīng)該學(xué)會(huì)用尊重和禮貌的態(tài)度對(duì)待他人,不僅能給別人留下美好的印象,更重要的是在不經(jīng)意間也能傳遞出友善的力量。
第五段:禮貌的重要性和總結(jié)。
禮貌是人與人之間和諧相處的基石,是培養(yǎng)良好人際關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。一個(gè)禮貌的人能夠給人留下良好的印象,會(huì)更容易得到別人的贊賞和認(rèn)可。同時(shí),尊重和禮貌也是一種積極的生活態(tài)度,能夠提升自己在日常交往中的幸福指數(shù)。通過講禮貌,我們能夠拓寬自己的人脈,學(xué)會(huì)包容和尊重他人。講禮貌的心得體會(huì),不僅需要我們?cè)谘孕兄星袑?shí)地落實(shí),更需要我們始終保持一顆真誠(chéng)的心。
在我們?nèi)粘5纳钪?,講禮貌不是一時(shí)的行為,而是一種處處可見的習(xí)慣。只有在我們的生活中始終保持對(duì)他人的尊重和友善,才能夠構(gòu)建起和諧相處的社會(huì)環(huán)境,也能夠更好地提升自己的生活品質(zhì)。所以,讓我們從現(xiàn)在開始,追求禮貌,學(xué)會(huì)在日常生活中去關(guān)注和尊重每一個(gè)人,這樣才能真正體會(huì)到講禮貌的美好和心得體會(huì)。
酒店禮貌心得體會(huì)簡(jiǎn)短篇十三
(恰當(dāng)?shù)姆Q呼)。
在酒店服務(wù)中男士一般稱先生,未婚的女性稱小姐,已婚的稱呼太太,對(duì)于無法確認(rèn)的,稱呼小姐。
在酒店內(nèi)遇到熟悉的賓客,應(yīng)盡量稱呼姓或職位,以表示尊重。
切不可用“喂”來稱謂,與同事或上級(jí)相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)稱謂,問好。
(接待禮儀中五聲)。
1客到歡迎聲晚上好,中午好歡迎光臨,歡迎您在這用餐,
2客助感謝聲謝謝,多謝,麻煩你了,勞駕你了,
3客問應(yīng)答聲行,馬上為您服務(wù),請(qǐng)稍等,好的,馬上就來。
4招呼不周歉聲對(duì)不起,不好意思,很抱歉,
5客走歡送聲請(qǐng)走好,歡迎在次光臨,謝謝光臨請(qǐng)慢走,歡迎再次光臨。
指示聲您好這邊請(qǐng),里面請(qǐng),您好這是///////請(qǐng)慢用,您好這是本酒店的特色菜,請(qǐng)動(dòng)筷。
(接聽電話的禮儀)接聽電話鈴聲不超過三聲,先問好并報(bào)出酒店的名稱,您好,/////大酒店,有什么可以幫您的,如是預(yù)定電話,先聆聽,詢問預(yù)定人數(shù),時(shí)間,日期,再將預(yù)定的地點(diǎn)告知賓客,最后復(fù)訴一遍才能確認(rèn)。
最后使用告別語,今晚見,再見。
要等對(duì)方先掛斷電話,才能放下電話,表示尊重。
(電梯使用禮儀)迎客送客在使用電梯時(shí)應(yīng)注意,梯門開時(shí),用手壓住電梯感應(yīng)電眼,不讓梯門關(guān)閉,另一手引導(dǎo)賓客進(jìn)入電梯,并擋住梯門,后與客告別,示意鞠躬并使用送客語。
(禮貌用語)。
1晚上好,歡迎光臨。
中午好,歡迎光臨,先生/小姐,您好,歡迎光臨。
3請(qǐng)跟我來,這邊請(qǐng),里面請(qǐng),小心臺(tái)階,這個(gè)餐位您滿意嗎/。
4請(qǐng)稍等,我馬上叫點(diǎn)菜員為您點(diǎn)菜,這是本酒店的菜譜,請(qǐng)您過目。
您好,您辛苦了,請(qǐng)用毛巾,/打攪一下,請(qǐng)用茶,
6打攪一下,這是////,請(qǐng)慢用,今天我們推出////特色菜,您不妨嘗一下,您點(diǎn)的//菜和//酒相配很適合,您可以試試。
8您好,您們今晚點(diǎn)的菜已經(jīng)齊,請(qǐng)問還需要加菜嗎/您今晚的菜肴還合您的胃口嗎,請(qǐng)您提出寶貴的意見。
您好,您今晚消費(fèi)的菜金是//,酒水是//共計(jì)是///我收您//錢,請(qǐng)稍等。
/這是找您的錢,請(qǐng)收好,請(qǐng)帶好隨身攜帶的物品,請(qǐng)慢走,歡迎再次光臨。
酒店員工的行為規(guī)范要求和儀容儀表規(guī)范。
酒店禮貌心得體會(huì)簡(jiǎn)短篇十四
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。
1.面帶微笑地歡迎每一位客人,并盡可能使用客人姓名。
2.見到客人或酒店高層管理人員,應(yīng)主動(dòng)上前稱呼并問好,聲音洪亮,態(tài)度恭敬友好。
3.與客人或酒店高級(jí)管理人員說話時(shí),應(yīng)保持目光接觸,面帶微笑,落落大方。
4.需打斷客人或酒店高級(jí)管理人員談話或工作時(shí),不可貿(mào)然打斷,應(yīng)先說“對(duì)不起”。
5.進(jìn)門前應(yīng)先敲門,經(jīng)允許方可進(jìn)入,進(jìn)入后不可亂翻東西。
6.上下樓梯、電梯或在路上與客人或酒店高層管理人員相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)讓路給客人或酒店高級(jí)管理人員。
7.工作或談話時(shí),看到客人或酒店高級(jí)管理人員走上前來,應(yīng)馬上停止,主動(dòng)問好,提供幫助(若客人與酒店高級(jí)管理人員同時(shí)來到,應(yīng)以客人為先,但仍需打招呼問好)。
8.進(jìn)入會(huì)場(chǎng)等正式及莊重的場(chǎng)所不可遲到,并應(yīng)主動(dòng)讓座,保持安靜,不在人群中推擠或大聲交談喧嘩,盡量不在公眾場(chǎng)所修飾個(gè)人儀表。
9.遞送或接受物品時(shí)應(yīng)用雙手,并向?qū)Ψ街轮x。
10.使用客人或酒店高級(jí)管理人員交談時(shí)使用的語言,其他情況下,使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。臨別時(shí),用微笑熱情與客人道別,并歡迎他再次光臨。
11.酒店員工在接聽電話的服務(wù)中,要通過“電話語言”傳播酒店溫馨,給客人留下良好的印象。
酒店員工禮儀禮貌及儀容儀表規(guī)范:儀容、儀表、儀態(tài)。
1、儀容儀表符合酒店從業(yè)規(guī)范,時(shí)刻保持整潔優(yōu)雅。
2、挺拔的站姿,端正的坐姿,穩(wěn)健優(yōu)美的走姿,保持大方得體的儀態(tài)。
行為。
1、不卑不亢,落落大方,合乎禮節(jié)禮儀,彬彬有禮、溫文爾雅并不意味著就是自卑、失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝,不必要有過分的殷勤和繁瑣的關(guān)注。
2、按服務(wù)規(guī)程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務(wù)規(guī)程,不能違反操作規(guī)程。
3、一體待客:每一位來客盡管經(jīng)濟(jì)、社會(huì)地位有所不同,但他們來到我們這兒消費(fèi),我們都應(yīng)一視同仁、平等對(duì)待,不應(yīng)厚此薄彼。
l語言。
1、語言禮貌得體、音量適中,談話時(shí)表情要平和、自然大方,手勢(shì)適當(dāng)。
提倡款客五聲:
-賓客來時(shí)要有歡迎聲,給客人以賓至如歸的感覺;。
-遇到賓客要有稱呼聲,讓客人感受到禮遇和尊重;。
-麻煩賓客要有致歉聲,給人以彬彬有禮的好態(tài)度;。
-受人幫助要有致謝聲,讓人感受到謙遜有禮;。
-賓客離店要有送客聲,給客人留下最后的好印象。
2、語委婉靈活,能根據(jù)不同地點(diǎn)、場(chǎng)合和具體情況靈活使用語言。
l態(tài)度。
1、良好的服務(wù)態(tài)度使客人在精神上如沐春風(fēng),使客人真正體會(huì)到“賓客至上”的感受。
2、良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了飯店的管理水平和服務(wù)人員個(gè)人的修養(yǎng)。
服務(wù)禮儀儀容、儀表、儀態(tài)。
1、?儀容儀表符合酒店從業(yè)規(guī)范,時(shí)刻保持整潔優(yōu)雅。???
行為??
2、按服務(wù)規(guī)程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務(wù)規(guī)程,不能違反操作規(guī)程。
語言???
1、語言禮貌得體、音量適中,談話時(shí)表情要平和、自然大方,手勢(shì)適當(dāng)。???提倡款客五聲:???-賓客來時(shí)要有歡迎聲,給客人以賓至如歸的感覺;???-遇到賓客要有稱呼聲,讓客人感受到禮遇和尊重;???-麻煩賓客要有致歉聲,給人以彬彬有禮的好態(tài)度;???-受人幫助要有致謝聲,讓人感受到謙遜有禮;???-賓客離店要有送客聲,給客人留下最后的好印象。
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