最新投訴電話心得體會和感想(模板9篇)

心得體會是一個自省和反思的過程，能夠幫助我們更好地成長和進步。寫心得體會有幾個關鍵要點需要注意，首先要有明確的主題，確定要總結和概括的內容。其次，要注意結構的合理性，可以按照時間順序、因果關系或主題分類等方式進行組織。此外，語言表達要準確清晰，重點突出，同時要注重自我思考和感悟，避免簡單羅列事實。最后，可以通過與他人交流、查閱相關資料等方式，進一步豐富和提高心得體會的質量。閱讀這些心得體會范文，可以幫助我們拓寬思路，提高寫作能力。

投訴電話心得體會和感想篇一

客戶服務，主要體現(xiàn)了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。下面是小編為你帶來的客服經(jīng)理年終個人工作總結范例，歡迎閱讀。

xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

1、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。

投訴電話心得體會和感想篇二

第一段：引言（200字）。

投訴是一個普遍存在且必要的行為，它代表著對不公正待遇的抗議和期望得到公平對待的愿望。然而，投訴并不只是簡單的抱怨和指責，它還需求我們理性思考、冷靜處理，并從中汲取經(jīng)驗和教訓。在我的個人經(jīng)歷中，我曾投訴過多次，其中的體會和感悟皆能幫助我更好地掌握此類情境。本文將分享我在投訴中領悟到的重要教訓及心得體會。

第二段：堅持維權的重要性（200字）。

當我意識到自己受到不公平對待時，我會堅定地站出來并尋求公正。在投訴過程中，我學會了堅持維權的重要性。通過堅持自己的權益，我從中發(fā)現(xiàn)了很多潛在的解決方式。有一次，我在網(wǎng)購時收到了一件損壞的商品。盡管賣家拒絕退款，但我十分堅決地向相關平臺提交了投訴。最終，我不僅得到了全額退款，還獲得了額外的賠償，這讓我深刻明白了堅持維權的重要性和積極性。

第三段：理性交流與合作的重要性（200字）。

在投訴的過程中，我深刻體會到了理性交流和合作的重要性。有一次，我在一家酒店入住時遇到了服務不周的問題，我決定向酒店投訴并解決此事。通過與酒店的負責人進行理性的溝通，我逐漸找到了問題的根源，并且與他們達成了一個公平的解決方案。這樣的經(jīng)歷告訴我，在投訴過程中，冷靜的態(tài)度和理性的思考是非常重要的。

第四段：尊重對方與保持良好形象（200字）。

在投訴中，盡管我可能感到憤怒和失望，但我深刻明白了尊重他人和保持良好形象的重要性。曾有一次，我對一家快遞公司的服務表示不滿，致電投訴時，我選擇了用禮貌的語言表達自己的不滿，并詳細描述了問題。這種尊重和禮貌的態(tài)度使得我得到了對方更多的關注和幫助，并且問題得到了圓滿解決。我從中明白，盡管情緒可能讓我們沖動，但在投訴時保持冷靜和尊重對方，能夠更好地達到自己的目標。

第五段：持續(xù)關注和總結經(jīng)驗（200字）。

通過多次投訴的經(jīng)驗，我學會了持續(xù)關注和總結經(jīng)驗。關注意味著及時跟進投訴的結果，并確保問題得到妥善解決。而總結經(jīng)驗則意味著反思投訴的過程和效果，了解自己在此過程中的不足之處，并且在下一次投訴時避免重復犯錯。這種持續(xù)關注和總結的能力，使我能夠成為一個更有效和有經(jīng)驗的投訴者，并從中不斷提升自己的能力。

結語（100字）。

投訴是我們維護自身權益的一種方式，也是對社會公平正義的追求。在投訴的過程中，我們能夠學到很多知識和技能，這些能力在我們的生活和工作中都起到重要的作用。通過持續(xù)關注和總結經(jīng)驗，并不斷提升自身能力，我們能夠更好地應對日常生活中的不公平現(xiàn)象，并且為改善我們所處的環(huán)境做出一份貢獻。

投訴電話心得體會和感想篇三

投訴是我們在生活和工作中難免會遇到的問題，人們常常為了維護自己的權益和獲得公平待遇而選擇投訴。通過投訴，我們可以對不公正的待遇提出質疑，爭取自己的合法權益。然而，也有時候我們在投訴中可能會經(jīng)歷一些挫折和困難，這就需要我們能夠冷靜分析，總結經(jīng)驗，取得寶貴的體會與收獲。

首先，投訴時我們要保持冷靜。當我們的權益受到侵犯或不公正待遇時，常常會情緒激動，帶著憤怒和不滿。然而，情緒過于激動可能會影響我們的理智思考和決策能力，導致無法正確、有效地表達自己的意見和訴求。因此，在投訴之前，我們必須先冷靜下來，理智地分析問題的根源和解決辦法。只有通過冷靜的思考和充分的準備，我們才能更好地應對投訴過程中的各種挑戰(zhàn)。

其次，投訴時我們要準確表達自己的標準和期望。在開始投訴之前，我們需要明確自己的投訴標準和期望。這不僅能使我們更清楚地了解自己的權益和需求，還能為我們在投訴過程中提供有力的支持和指導。在投訴時，我們應該堅持表達自己的觀點和訴求，同時也應該尊重對方的權益和利益。只有通過準確的表達和積極的溝通，我們才能爭取到公正和合理的解決方案。

第三，投訴時我們要勇于堅持和維權。在投訴過程中，我們可能會遇到各種各樣的困難和阻力。有時候，對方可能會以各種借口拖延處理投訴，甚至試圖將責任推卸到我們身上。但是，我們不能因此而退縮，應該勇敢堅持自己的權益和訴求，不斷向上級領導或相關部門反映問題。只有通過堅持和維權，我們才能最終獲得公正和滿意的解決結果。

再次，投訴時我們要學會總結和反思。無論投訴的結果如何，我們都應該及時總結和反思這個過程。通過反思，我們可以發(fā)現(xiàn)自己在投訴過程中的不足和錯誤，從而提高自己的判斷力和決策能力。同時，也要認識到不同的人和機構有不同的投訴處理方式和標準，我們需要根據(jù)不同的情況采取不同的應對策略。只有通過總結和反思，我們才能不斷完善自己的投訴能力并應對更復雜的投訴情況。

最后，投訴是一種表達權益、爭取公正的方式，但也需要我們的理智和智慧去運用。在投訴中，我們要保持冷靜，在表達中要準確清晰，更要勇敢堅持自己的權益和訴求。無論投訴的結果如何，我們都應該及時總結與反思，以不斷提高自己的投訴能力。當然，我們也應該在日常生活中注重預防，避免不必要的糾紛和不愉快事件的發(fā)生。唯有如此，我們才能更好地維護自己的權益，并促進社會的公平正義的發(fā)展。

投訴電話心得體會和感想篇四

投訴電話是我們在生活中經(jīng)常需要使用的一種工具，它是消費者維權的重要途徑。在日常的購物、服務中，難免會遇到一些問題，如果我們選擇不去解決，可能會導致我們的權益得不到維護。然而，隨著投訴電話的普及，許多人并不知道如何有效地運用這一工具。下面就分享一些我在投訴電話使用中的體會和心得。

第二段：選擇投訴適合的時機。

在使用投訴電話之前，首先要對投訴對象進行充分了解，看他們是否有明確的客戶服務部門以及電話。比如說，如果我們在購物時出現(xiàn)了問題，我們應該在出現(xiàn)問題之后及時聯(lián)系商家的客服部門進行投訴，而不是在事后等到它過期時再投訴，這樣會降低我們投訴的效果。我們還應該選擇合適的時間進行電話投訴。如果我們選擇在繁忙的時間段打電話，可能會等待很長時間，這樣會讓我們失去耐心而放棄投訴。

第三段：投訴必備的技巧。

在進行投訴時，我們不僅需要知道投訴時間的選擇，還需要掌握一些技巧。比如說，我們需要記下我們要投訴的商品/服務的名稱、型號、序列編號等重要信息，這樣可以讓我們的投訴變得更具體更有說服力。還有，在電話投訴中，我們要有耐心，不要激動，要謙和地與客服積極溝通。如果我們對投訴對象的服務質量和態(tài)度感到不滿，我們應該有追究責任的勇氣。在投訴結束后，我們應該將投訴的結果記錄以備后用。

第四段：投訴的效果。

通過一系列的投訴過程，我們可以獲得各種效果。首先，我們可以得到經(jīng)濟賠償或退款等物質補償。其次，我們可以促進企業(yè)的改進和完善，從而提高商品/服務的質量。最后，我們可以提高自己的維權能力和自我保護意識。通過這些過程，我們可以更好地為自己和他人維護權益，獲得更好的服務和消費體驗。

第五段：總結。

在投訴電話的使用中，我們需要注意選擇適合的時間進行投訴，掌握一定的技巧和方法，并記錄投訴的結果。除此之外，我們還需要具備有追究責任的勇氣和耐心，以達到更好的投訴效果。通過這些行動，我們不僅能夠維護自己的權益，也可以幫助改進社會的服務質量和消費環(huán)境。

投訴電話心得體會和感想篇五

歲月如梭，不知不覺我來xxxxxx已經(jīng)有一年了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作。面對每天重復的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。

反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導。

相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮“。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補?？苫貋砗螅吹脚笥岩矃⒓恿嘶顒?，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。

顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。

投訴電話心得體會和感想篇六

第一段：引入投訴的背景和原因。

投訴是我們在生活或工作中遇到問題時采取的一種方式，通過向相關部門提出意見或建議來解決問題。我曾經(jīng)遭遇過需要進行投訴的情形，那是在一家餐廳用餐時，遇到了糟糕的服務和低劣的食物質量。作為一個顧客，我覺得有必要表達我的不滿，并期望得到合理的解決方案。下面是我通過投訴所獲得的感想、心得和體會。

第二段：明確投訴的目的和態(tài)度。

投訴的目的是為了解決問題，改善服務質量，確保我們的權益得到保障。在進行投訴時，態(tài)度非常重要，我們應該保持冷靜理智，避免過度情緒化，以免造成不必要的誤解。我們的投訴應該客觀真實，以事實為依據(jù)，盡可能提供詳細的情況描述和證據(jù)，這樣會使得投訴更有說服力，并增加問題解決的可能性。

經(jīng)過我這次投訴的過程，我深刻體會到投訴不僅僅是一種權利，也是一項技巧。首先，我選擇了適當?shù)臅r間進行投訴，避免了人員擁堵和繁忙的時段，這使得服務人員更容易專注于我的問題。其次，我遵循了投訴的程序，首先與服務人員溝通，如果問題無法解決，再找到上級主管或寫信給相關部門。此外，我還采取了書面形式的投訴，這樣不僅能提供充分的證據(jù)，還能避免口頭交流中的誤解。

在我的投訴中，我得到了一些積極的結果。首先，服務部門對我的投訴給予了重視，并表示愿意解決問題。他們表示對我所遇到的問題深感抱歉，并承諾會加強人員培訓，提高食物質量和服務水平。其次，餐廳對我提出的問題進行了調查，并對相應的員工進行了批評教育。最重要的是，他們?yōu)榱藦浹a我所受到的不滿，提供了相關的補償措施，這讓我感到非常滿意。

第五段：總結投訴的價值和意義。

通過這次投訴，我獲得了很多寶貴的經(jīng)驗和教訓。我學會了如何在合適的時間和方式投訴，如何表達自己的訴求，如何尋求解決問題的方法。投訴是我們維權的一種方式，也是推動社會進步的一種力量。合理的投訴，不僅能解決問題，還能促使相關部門和企業(yè)提高服務質量，為更多的人提供更好的服務。因此，面對不公平和不滿意的情況，我們應該勇于發(fā)聲，通過投訴來維護我們的合法權益。同時，在投訴的過程中，我們也要保持理性和耐心，用積極的心態(tài)面對困難和挑戰(zhàn)，相信問題一定會得到有效的解決。

總結：通過這次投訴，我深刻認識到投訴的重要性和必要性。投訴不僅能解決個人的問題，還能改善整個社會的環(huán)境。因此，我將繼續(xù)保持對社會問題的關注，并積極參與到改善和推動過程中。

投訴電話心得體會和感想篇七

在生活中，我們不可避免地會遇到各種各樣的問題，尤其是在消費者權益受到侵害的情況下，很多人會選擇通過電話投訴來解決問題。作為一個消費者，我也曾經(jīng)通過電話投訴來維護自己的權益。在這個過程中，我收獲了很多，也體會到了很多。下面就是我對投訴電話的心得體會。

第二段：投訴流程。

在投訴前，應該準備好要表達的情況以及需要解決的問題，避免沖動性的投訴。然后，撥打官方提供的投訴電話，根據(jù)提示進行選擇，等待接線員的接聽。在和接線員的通話過程中，要注意措辭，盡可能的客氣、禮貌、明確，避免和接線員產(chǎn)生不必要的爭執(zhí)。在詳細的敘述完問題后，接線員會告訴你所需要提供的材料和證據(jù)，根據(jù)提示準備好材料和證據(jù)后交給對方審核。

第三段：心態(tài)調整。

投訴電話并不一定能夠得到令人滿意的結果，有時候也會遇到著急的接線員，或者審核結果不理想的情況。盡管這樣，我們也不能沖動性地進行所謂的“潑婦罵街”的行為，更要避免主觀情緒對投訴電話及結果產(chǎn)生不良影響。所以，在進行投訴電話之前，我們需要對自己的情緒進行調整，保持冷靜、客觀，理智地維護自己的權益。

第四段：困難的過程。

在進行投訴電話的過程中，有時候會遇到各種各樣的困難。例如電話等待時間很長，接線員態(tài)度不太友善或者審核結果不理想等等。這些困難也讓我體醒到了生活中的不易，但也讓我明白了自己在做出投訴決定時對自己的責任。我們需要冷靜思考并采取相應的對策，把事情處理好，不要讓人生的細節(jié)影響到我們的情緒。

第五段：總結。

在進行投訴電話的過程中，我們需要保持一個良好的心態(tài)，并且遵循公平、公正、合法的原則。不僅要把問題詳細的描述出來，還要盡可能提供所需的證據(jù)和資料。在通過投訴電話維護自己的權益的過程中，我們不僅能得到消費者的權益保障，還能培養(yǎng)良好的生活品質與品格，這是最值得我們?yōu)橹冻龅氖虑椤?/p>

投訴電話心得體會和感想篇八

投訴電話已經(jīng)成為了現(xiàn)代服務行業(yè)中非常重要的一部分，它也在很多時候對人們的生活帶來了巨大的便利。但同時我們也需要承認，對于一些尚未掌握正確使用方法的人來說，投訴電話也可能成為一種造成自己不必要麻煩的工具。在過去的這段時間里，我也不斷地通過自己的實踐和探索，學習和總結了一些投訴電話的使用心得，希望能夠對廣大人們也有一些幫助。

第一部分：如何正確使用投訴電話。

正確使用投訴電話，最重要的一點是要時刻保持冷靜、理智的態(tài)度。不管你投訴的原因是什么，都不要在電話里表現(xiàn)出過于激動或急躁等情緒，以免誤會、引起對方不良的情緒反應、延誤解決問題的時間。其次，要注意自己的語言素質，用簡單易懂、客觀公正的方式表達自己的投訴理由，這樣才能更好的得到對方的理解和處理。最后，一定要注意投訴的時間和向誰投訴。比如，如果是在周末或晚上投訴，有可能會造成效率的降低，所以我們最好還是選擇在正常的工作時間內投訴。

在撥打投訴電話之前，一定要先準備好自己要說的話。比如，可以事先想好要說的各個方面的問題或基本信息，以免在電話中突然想不起來把什么情況講給對方。另外，準備好一些相關的文件或證據(jù)，比如錄音、截圖、事發(fā)地點等以便在必要時提供給對方。這樣可以讓投訴的內容更加明確、具體，同時也可以讓對方更快速地根據(jù)實際情況進行處理。

第三部分：如何達成有效的投訴結果。

在使用投訴電話時，我們要順帶告知對方預期的處理結果，這樣對方就會更具有針對性地采取措施，以達到最快速、最有效的解決問題的效果。此外，也要根據(jù)情況適時要求對方給出具體的時間和處理方式，以確保自己的投訴不會被無限拖延。

第四部分：如何適當?shù)母M投訴進展情況。

如果你的投訴沒有在承諾的時間內得到有效解決，那么就應該適時地跟進相關的進展情況。同時也要注意自己的溝通技巧，不要過于催促或強迫對方采取措施，以免產(chǎn)生誤會或引起不必要的情緒反應，并影響到投訴最終的解決結果。

第五部分：達成滿意的投訴結果之后。

當投訴問題得到圓滿解決之后，我們可以適當?shù)乇磉_自己的感謝和支持，這不僅能夠體現(xiàn)出我們的禮貌與素質，更能夠在以后的服務中，讓對方給予更多的尊重和關注。并且，在解決投訴之后，我們也可以再次進行反思、總結，尋找自己在投訴中存在的不足之處，以改進自己的投訴技巧，提高效率和質量。

總之，正確、理智的運用投訴電話，既可以有效維護自己的利益，也可以使服務行業(yè)更加科學合理，服務質量也會得到進一步的提高。。

投訴電話心得體會和感想篇九

下面是小編為大家整理的,供大家參考。

客戶服務在商業(yè)實踐中一般會分為三類，即售前服務、售中服務、售后服務。售前服務一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動。下面小編給大家?guī)黼娫捒头杲K心得體會感想，希望能幫助到大家!

____年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒有發(fā)生很大的變化，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。

在部門達經(jīng)理的領導下，各項工作逐步走向正規(guī)，計劃維修任務圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意見和建議，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛搜集和學習其他公司的服務規(guī)程，在工作條理性及服務規(guī)范方面有了一定的進步。經(jīng)過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟指標。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡信息平臺的過程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務能力方面，通過兩年多的虛心學習，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認真學習，虛心請教。

__年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學習和用心服務客戶上還不夠，與有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距，業(yè)務能力方面沒有實質性的提高，在今后工作中，我會認真總結經(jīng)驗，克服缺點，努力把工作做得更好。

__年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，__年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。

客服雖然是一個普通崗位，但是對我來說這是一個努力也是一個選擇，對我的成長幫助很大，對我有莫大的助益，我也愿意一直都堅持努力下去，一直都不會放棄的，因為我愿意這樣做，雖然平凡但是卻愿意綻放光芒，雖然平淡卻可以不斷成長。

在工作中我經(jīng)常會接受到很多客戶打來的電話，有的是來訂房，有的是用餐，有的是來詢問情況個中各樣的人都有，有的素質高，有的素質低下，但是我都會禮貌對待，因為我知道既然是一個客服，我代表的就不只有自己，我在客戶眼中代表的就是我們酒店，代表這我們酒店的形象，如果不想我的做法被客戶所排斥，就要禮貌待人，待人以誠，待人友好，基本禮貌不能丟，不能義氣用事，在工作的時候應該拋棄個人的情感，不能與客戶爭吵，良好的素養(yǎng)才能夠得到客戶的認可。

雖然每天都要接待很多客戶，服務客戶，但我也在一點點成長，客服不是簡單的工作有這他獨特的美麗，在客服工作中，我個人得到了很大改變，氣質上，談吐上都有了一定風度，說話也得體，不但讓我在工作中，沒有留下阻礙，反而讓我有了更高的成績同樣對我的生活也有很大幫助，與人相處交流也更順暢。

時間如同奔騰的江水，一去不復返，算一算時間我已經(jīng)工作了三年，三年的時間讓我成熟，成長，也有了新的認知。工作中我還是喜歡自己以前工作的心態(tài)，用全部的努力和全部的精神投入到工作中，用全部的力量做好工作，當我能夠解決一個客戶的問題時感到自豪，讓我有一種成就感，讓我有更大的動力去做好工作。

做的再好也會犯錯，我曾經(jīng)因為遲到影響過工作，在一年中，雖然只有一次，那次也不是有意犯錯的，但是我卻遲到了，沒有及時上班，耽誤了客戶，讓一個客戶非常生氣，等我來到崗位上時，公司的電話都已經(jīng)被打了很多個，還好客戶是一個大度的人在我再三的道歉下終于原諒了我，這也讓我更加重視上邊時間，從那之后我就很少在遲到，都會及時感到學習及時處理相應工作。

在工作中我的能力并不杰出，需要學習的地方有許多、我也都一直這樣努力著，每天我都是花費時間在工作中，每天都是堅持如一，向大家學習，客服需要了解的東西也比較多，所以需要一個學習的過程需要努力，雖然輕松，但是也不容易，更是要不斷的努力不斷的做好工作。酒店在不斷發(fā)展我也希望自己能夠一直追隨公司的腳步，所以不能停就要前進，不能放棄就要堅持，未來還需努力我會珍惜現(xiàn)在。

客戶服務，主要體現(xiàn)了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。下面是小編為你帶來的客服經(jīng)理年終個人工作總結范例，歡迎閱讀。

__年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度。

1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

__年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。

二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展。

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務為本,促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合。

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

四、從服務的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務內容。

1、積極配合分公司做好vip客戶工作。

為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。

在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往__進行親和力培訓,在06年被安排去__10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為20__年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務員的稱號，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我相信您...并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白對不起實在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉__部門(直接說出部門名字)為您處理比我們會轉相關部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè)的發(fā)展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。

如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

歲月如梭，不知不覺我來______已經(jīng)有一年了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作。面對每天重復的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。

反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導。

相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮“。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補?？苫貋砗螅吹脚笥岩矃⒓恿嘶顒?，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。

顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。