2023年網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理心得體會范文(實用9篇)

寫心得體會可以幫助我們整理思路，深化對經(jīng)驗和知識的理解。寫心得體會時應(yīng)注重個人情感和思考的表達(dá)，以增強文章的感染力。別人的心得體會對我們的寫作會有很大的啟發(fā)，以下是一些值得借鑒的范文。

網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理心得體會篇一

通過這次培訓(xùn)使我對客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識。客戶經(jīng)理制是改變銀行過去等客上門的服務(wù)方式，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，實現(xiàn)客戶價值最大化的同時實現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻艚?jīng)理具有重要的橋梁作用、市場調(diào)研作用、客戶中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧，運用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶的目的，從而盡快占領(lǐng)市場，占領(lǐng)客戶，以期實現(xiàn)雙贏乃至多贏。

因此，在今后的一段時間內(nèi)，我們應(yīng)中點做好以下幾方面的工作：

1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識，任何的服務(wù)和營銷將無從談起，更談不上客戶的開發(fā)。其次是營銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形色色的客戶，要善于和他們進行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)?！翱蛻艚?jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面?！比缓笤谶@一理念的指導(dǎo)下，通過對業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對市場行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的“飯局公關(guān)”上?？蛻絷P(guān)系營銷，是一種經(jīng)營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對“以客戶為中心”理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對客戶的一種人文關(guān)懷和對銀企魚水關(guān)系的愛護。這種營銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價值，就是提升自我價值。

3、加強客戶關(guān)系的維護。客戶分類管理是客戶經(jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對不同的客戶實施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會發(fā)達(dá)。

“客戶關(guān)系管理”，顧名思義，其實就是一門與客戶有關(guān)的管理學(xué)。客戶關(guān)系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，強調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟時代經(jīng)營方式的變化，客戶資源的價值越來越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點。

商家與客戶的關(guān)系，就像中國古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說過：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國家才有君王。這些理念確實非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個諸侯一般都會兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無論做到多強大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣方市場還是賣方市場，企業(yè)活動的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗，還要隨時提防著競爭對手。

“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：

第一，以人為本充分體現(xiàn)了“客戶”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個企業(yè)要向做大做強，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)?，必能舟行萬里，逆水而行，水傾船覆。

第二，以人為本強調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長久的。當(dāng)今時代，食品質(zhì)量安全問題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。

第三，以人為本就是要以市場需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個競爭激烈的年代，沒有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的客戶源。

面對不同類型的客戶、不同需求的客戶，做好客戶關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實實現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的“以人為本”，我提出以下幾點建議：

1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機構(gòu)和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門;結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我。”

2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。9、不要放棄任何一個不滿意的顧客一個優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ?，問他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。10、花更大力氣在那些不滿的客戶身上“謝謝你通知我”，面對一個抱怨的客人應(yīng)這樣答。實際上，一些研究結(jié)果顯示，在對你的公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意!相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時刻。

綜上所述，我認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理學(xué)”是一門很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿Α６趯嶋H的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強的必經(jīng)之路。

我深知管理無止境，更能體會學(xué)無止境的涵義?？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問，不是簡簡單單的熟知一些條框理論就可以運用自如、無所不能理的，只有不斷充實自己的理論知識，以理論指導(dǎo)實踐，用實踐鑒定理論，在實踐工作中不斷重視它的重要性，隨時隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!

網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理心得體會篇二

第五期雙百培訓(xùn)生活在春暖花開的日子開頭了，在這緊急又充實的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參加其中而感到驕傲。

3月21日，在集團公司的細(xì)心安排下，工商學(xué)院的張禮國教師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶關(guān)系治理》的課程。教師依據(jù)工作實踐為我們講解了客戶治理的重要性及與企業(yè)生存的親密聯(lián)系，加強了我的理論根底，拓寬了思維，提高了熟悉，使我對怎樣成為一名合格的治理者有了新的理解。

客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)心是客戶關(guān)系治理的中心，客戶關(guān)心的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個接觸點上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

客戶關(guān)系治理的核心是客戶價值治理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿意不同價值客戶的共性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)奉獻，從而全面提升企業(yè)盈利力量?？蛻絷P(guān)系治理（是企業(yè)為提高核心競爭力，到達(dá)競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的進展戰(zhàn)略，并在此根底上綻開的包括推斷、選擇、爭取、進展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的'客戶討論，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿足度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改良與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)的過程中，所制造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化治理方法、解決方案的總和。

我們在實際工作中應(yīng)做好以下幾點：

首先，要設(shè)立清楚的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的進度表：這個目標(biāo)肯定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，肯定要層層分降落實。

其次，我們要做好客戶關(guān)系治理工作的創(chuàng)新，加強效勞力量的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關(guān)系。

再者，要確立忠誠治理的營銷理念，擅長識別客戶與了解其期望，主要依據(jù)成交額和進展?jié)摿ψ龊胊bc分類治理。

第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化效勞措施，妥當(dāng)解決每一個售后效勞，到達(dá)滿足度99%以上，切實培育員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。

我知曉治理無止境，更能體會學(xué)無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應(yīng)社會，更好的做好工作。今日的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會了自我思索，自我學(xué)習(xí)，自我治理。我的自信念也大大增加，讓我能把所學(xué)的學(xué)問帶到工作中去，實現(xiàn)自我價值，更好地效勞于企業(yè)。

網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理心得體會篇三

客戶關(guān)系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計算機集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計算銷售人員的提成，預(yù)測利潤，協(xié)調(diào)銷售人員的活動；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對客戶關(guān)系進行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進企業(yè)與客戶的關(guān)系，實現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場適應(yīng)能力和競爭實力有一個質(zhì)的提高。

在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點有：

（2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；

（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

（2）提高業(yè)務(wù)運作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。

（3）保留客戶，提高客戶忠誠度。客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。

（4）有助于拓展市場。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機會。

（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會?？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動也需要提高員工對客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識，要讓員工充分認(rèn)識到客戶是企業(yè)最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團隊?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實施必須有專門的團隊來具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團隊的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營銷、銷售、客戶支持、財務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)需求分析是整個項目實施過程中的重要環(huán)節(jié)。

電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的'新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：

（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘?。不久就會感受到顧客反饋的信息?/p>

（2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認(rèn)識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時解答客戶的問題和投述。

（3）客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應(yīng)該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。

5.結(jié)語。

無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優(yōu)勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會計核算，都有可能成為商品，每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢的一項就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。

許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時代，有效實施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

參考文獻。

1姚國章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[m].北京：清華大學(xué)出版社，2002。

網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理心得體會篇四

老師根據(jù)工作實踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解?？蛻羰瞧髽I(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個接觸點上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。

更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心，在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

我們在實際工作中應(yīng)做好以下幾點：

首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的進度表：這個目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實。

其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強服務(wù)能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關(guān)系。

再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。

第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實培養(yǎng)員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。

我知曉管理無止境，更能體會學(xué)無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應(yīng)社會，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學(xué)的知識帶到工作中去，實現(xiàn)自我價值，更好地服務(wù)于企業(yè)。

個人認(rèn)為企業(yè)做大做強，客戶管理不可疏忽，crm應(yīng)放在第一位置考慮。

網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理心得體會篇五

最近，在學(xué)習(xí)期間，我和我的團隊開展了一項關(guān)于客戶關(guān)系管理實訓(xùn)。在這個實訓(xùn)過程中，我學(xué)到了許多關(guān)于如何理解客戶的需求和希望，如何與客戶進行有效的溝通和管理，并處理客戶投訴等方面的知識。這些知識對于我以后的職業(yè)生涯和日常生活都將非常有幫助。下面，我將從實際操作的角度出發(fā)，分享一些我在實訓(xùn)中所獲得的心得體會。

在客戶關(guān)系管理中，首先要掌握的是正確的態(tài)度和基本的知識。我們必須學(xué)會如何與客戶打好交道，并始終保持良好的服務(wù)態(tài)度，以此來建立起強有力的客戶關(guān)系。這個過程包括了很多方面，比如要了解客戶的需求、對客戶進行正確的溝通、盡可能地解決客戶問題等等。我們應(yīng)該始終關(guān)注客戶的需要，并努力為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)和專業(yè)的建議。這些基本的知識將構(gòu)成我們作為一個客戶關(guān)系管理者的基礎(chǔ)。

第三段：實踐操作。

除了基本的知識和態(tài)度之外，實踐操作是我們了解和掌握客戶關(guān)系管理的最重要的手段。在實習(xí)期間，我和我的團隊進行了一些實踐操作，并學(xué)會了如何操作和管理客戶。我們需要了解并掌握各種客戶關(guān)系管理工具，并學(xué)會如何使用它們來解決客戶問題和處理客戶投訴。在實踐操作中，我們發(fā)現(xiàn)，只有在實踐中不停地嘗試和總結(jié)，才能真正地掌握這項技能。

第四段：理解客戶需求。

客戶的需求理解是客戶關(guān)系管理中難度最大的一項任務(wù)。我們需要掌握如何理解客戶需求的技能，并在這個過程中能夠為客戶提供最佳解決方案。在實踐中，我們必須學(xué)會使用各種方法，比如問卷調(diào)查、面對面訪談等等，來更好地了解客戶的需求。同時，在解決客戶問題的過程中，我們也應(yīng)該善于提供建設(shè)性的反饋，以此來增加客戶信任和忠誠度。

第五段：總結(jié)與結(jié)論。

對于客戶關(guān)系管理實踐心得體會，我想說，客戶關(guān)系管理需要持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)和實踐，能夠正確認(rèn)識客戶的需求和利益，能夠合理利用客戶關(guān)系管理工具，能夠積極主動地處理客戶問題，才是一名優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理者。在實踐中，我深深地感受到，只有不斷地學(xué)習(xí)和提高自己，才能在競爭激烈的市場中取得成功。因此，我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和提高自己，更好地服務(wù)于客戶。

綜上所述，通過這次客戶關(guān)系管理實踐心得體會，我獲得了許多寶貴的經(jīng)驗和教訓(xùn)。我相信，在以后的工作中，我能夠更加深入地理解客戶的需求，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并取得自己的一番成就。

網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理心得體會篇六

通過兩個星期的客戶關(guān)系管理實習(xí)，讓我明白了什么是crm，讓我更進一步了解到crm對一個企業(yè)的重要性，最深的體會就是明白了實施crm過程中一定要讓客人明白自己的重要性，感覺到自己的意見是會被接納了，自己也有發(fā)言的權(quán)利，讓自己公司的服務(wù)能夠遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越客人的預(yù)期的，那么客人就會很滿意，要用心去幫助客人，嘗試站在客人的立場去看一件事，不要只想著一時的利益，因為假如你能夠讓客人滿意的話，他們會變成你們的?？?，就有一筆很可觀的利益;但是，你的服務(wù)差的話，他們就不會再在你那里買東西，倒頭來還不是虧了。從上海通用的實施過程可以看出，實施crm是一個從硬件到軟件，從營銷理念到營銷手段，從營銷管理到生產(chǎn)管理的系統(tǒng)工程，而貫徹始終的是“以客戶為中心”的經(jīng)營思想。始于客戶、終于客戶，是crm成功的關(guān)鍵。

有句話是這么說的“不學(xué)，不問沒有學(xué)問;學(xué)習(xí)、不復(fù)習(xí)、不練習(xí)等于沒出息”。經(jīng)過這次的學(xué)習(xí)學(xué)到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會有很大的幫助。為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。用“悟”的眼光去著眼未來的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足而只是付出的是價格，應(yīng)該是讓客戶成為我們忠誠的客戶，為的是價值。

在我的理解里面，我覺得這就是這次實習(xí)最大的收獲，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互為表里，不可分離。知必然要表現(xiàn)為行，不行不能算真知。其次，以知為行，知決定行。知是行的主意，行是在的工夫;知是行之始，行是知之成。有了繼續(xù)前進的動力，可以不斷地知，不斷地行。從書本里學(xué)，從老師處學(xué)，從同學(xué)處學(xué)，從自己處學(xué)——求知;在學(xué)習(xí)中行，在工作中行，在生活中行——行動、實踐。

學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識。就現(xiàn)代意義上說，你的客戶就是你“服務(wù)的對象”。而這個對象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過于求的時代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個讓他感覺不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。

crm是一種新經(jīng)濟背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。crm同時也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為分類的、不同價值客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。

通過學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國企業(yè)的經(jīng)營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經(jīng)營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識別客戶，如何管理客戶，如何用crm去打造企業(yè)的核心競爭力。這些企業(yè)的經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會從書中去學(xué)習(xí)理論知識。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理過程中的理論與方法。第四篇實踐篇，講授客戶關(guān)系管理項目實施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實際案例分析，讓我更好的理解crm知識。

總而言之，21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關(guān)注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。

通過這次培訓(xùn)使我對客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識。客戶經(jīng)理制是改變銀行過去等客上門的服務(wù)方式，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，實現(xiàn)客戶價值最大化的同時實現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式。客戶經(jīng)理具有重要的橋梁作用、市場調(diào)研作用、客戶中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧，運用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶的目的，從而盡快占領(lǐng)市場，占領(lǐng)客戶，以期實現(xiàn)雙贏乃至多贏。

因此，在今后的一段時間內(nèi)，我們應(yīng)中點做好以下幾方面的工作：

1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識，任何的服務(wù)和營銷將無從談起，更談不上客戶的開發(fā)。其次是營銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形色色的客戶，要善于和他們進行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)?！翱蛻艚?jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面?！比缓笤谶@一理念的指導(dǎo)下，通過對業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對市場行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的“飯局公關(guān)”上。客戶關(guān)系營銷，是一種經(jīng)營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對“以客戶為中心”理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對客戶的一種人文關(guān)懷和對銀企魚水關(guān)系的愛護。這種營銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價值，就是提升自我價值。

2、積極主動營銷、挖掘客戶源。我們要樹立主動營銷的意識、樹立發(fā)展意識、市場意識和服務(wù)意識，深入市場和企業(yè)調(diào)查研究，針對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟的特點，及時調(diào)整經(jīng)營思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟特點的客戶營銷策略，及時發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶和貸款項目，積極開拓信貸市場。主動地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟特點的信貸品種，擴大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的安全性、流動性和盈利水平，并以此實現(xiàn)自身的發(fā)展壯大。

3、加強客戶關(guān)系的維護?？蛻舴诸惞芾硎强蛻艚?jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對不同的客戶實施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會發(fā)達(dá)。

為期三周的客戶關(guān)系管理實訓(xùn)課程就這樣悄無聲息的結(jié)束了，從對課程的陌生到對課程的了解，這三周我學(xué)到了不少知識!感覺比較困難的并不是如何去發(fā)現(xiàn)有望客戶，潛在客戶，而是如何去引導(dǎo)客戶去紅豆居家購買心儀的內(nèi)衣，睡衣，打底褲等，有些客戶總會拿沒時間，有事情搪塞過去，有時常常會有挫敗感，但還好找到并勸服了一位樂意購買。

首先非常榮幸以及感謝能擁有第七組這個有凝聚力的團隊，謝謝團隊的每一位成員，正是每一位成員的不懈努力，鑄就了團隊的可喜的成果，而且每一個人也從中受益匪淺。

對于市場營銷專業(yè)的同學(xué)來說，將來如果涉足與營銷有關(guān)的工作，必然離不開客戶關(guān)系管理的知識，而這次實訓(xùn)課給將來從事的工作提前預(yù)演，加入將來某一天我們踏入工作一籌莫展之時，興許會想到有那么一周我曾根據(jù)紅豆居家這家店網(wǎng)上模擬過怎么進行客戶管理，興許我們的工作就有了頭緒，這是一個浪漫的想象，興許就會這樣。

我們從小就讀書學(xué)習(xí)，上學(xué)十幾年，有時我在想，我們每天到底在學(xué)什么呢?學(xué)知識?可是以前學(xué)的知識都已經(jīng)忘得一干二凈了;學(xué)做人?我們都是普通人。到底在學(xué)什么呢?但這一周，我學(xué)到了一點彌足珍貴的東西，那就是做事的方法，也許過幾天，老師上課講的那些知識，我會把它徹底忘記，但是這三周我們管理客戶的那種方法肯定不會忘記，因為那是我們自己做事總結(jié)的方法。記得我們在總結(jié)紅豆居家整改的建議時，是通過自己、別人的親身感受想出來的，這就是一種做事的方法。

門店客戶管理課，就這樣告一段落了。下周，開始將開始名新的課程!加油!

代社會是講究速度的，生活節(jié)奏快，工作節(jié)奏更快。企業(yè)當(dāng)然期望自己的員工是能將理論與實踐相結(jié)合的，說白了，既要有經(jīng)驗又要有高學(xué)歷。如何將所學(xué)的理論知識較好的運用到實踐中去，怎樣完成從理論到實踐的過渡是極其重要的。因此實訓(xùn)是我們大學(xué)生活的一個重要部分。這一次的實訓(xùn)雖然時間短暫，只是在校內(nèi)自主實訓(xùn)，但是依然讓我學(xué)到了許多知識和經(jīng)驗，這些都是書本上無法得來的。透過財務(wù)管理綜合實訓(xùn)，使我們能夠更好的了解自己的不足，了解財務(wù)管理工作的本質(zhì)。

實訓(xùn)是每一個大學(xué)畢業(yè)生務(wù)必?fù)碛械囊欢谓?jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會、在實踐中鞏固知識;實訓(xùn)又是對每一位大學(xué)畢業(yè)生專業(yè)知識的一種檢驗，它讓我們學(xué)到了很多課堂之外的知識，既開闊了視野，又增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)，也是我們走向工作崗位的第一步。透過這次的實訓(xùn)，不僅僅從中發(fā)現(xiàn)了自身的不足，還鞏固了所學(xué)的知識，對于我一個即將畢業(yè)的大學(xué)生來說，這次實訓(xùn)能夠說是對大學(xué)四年知識的再次溫習(xí)，同時也學(xué)會了獨立思考、分析問題、解決問題以及在遇到難題時需要互幫互助。我堅信這次實訓(xùn)將會給我以后的道路墊下良好的基石，讓我更好、更快的適應(yīng)工作。

網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理心得體會篇七

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始使用網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理是指利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和客戶關(guān)系管理理念，對企業(yè)與客戶之間的關(guān)系進行維護、優(yōu)化和管理。在這個信息時代，網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)成功的關(guān)鍵之一。在這里，我將分享一下我的網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理心得體會。

二、建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫。

客戶資源是企業(yè)最寶貴的資源之一，建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫對于網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理至關(guān)重要。在這個過程中，需要收集客戶的個人信息、購買行為、評價反饋等數(shù)據(jù)。通過對客戶數(shù)據(jù)庫的分析和應(yīng)用，企業(yè)可以更好地了解客戶的需求和行為習(xí)慣，從而制定更準(zhǔn)確的營銷計劃和提高客戶滿意度。

三、定制化的營銷策略。

通過建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以根據(jù)客戶的個性化需求和行為習(xí)慣進行定制化的營銷策略。通過有效的客戶分類和分析，企業(yè)可以更準(zhǔn)確地了解客戶的需求和喜好，從而實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。同時，通過不斷與客戶互動和溝通，可以增強客戶黏性，培養(yǎng)客戶忠誠度。

四、建立良好的客戶服務(wù)體系。

企業(yè)在進行網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的過程中，需要重視客戶服務(wù)體系的建立?？蛻舴?wù)體系是企業(yè)向客戶提供各種服務(wù)和支持的途徑，包括多種咨詢和客戶支持渠道。對于客戶來說，能夠得到及時有效的服務(wù)和支持，是體驗優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵之一。因此，建立良好的客戶服務(wù)體系，是提高客戶滿意度和增強客戶忠誠度的必要前提。

五、建立完善的客戶反饋機制。

企業(yè)在進行網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理時，需要建立完善的客戶反饋機制。客戶反饋是客戶與企業(yè)之間的重要溝通渠道，通過收集和分析客戶反饋，企業(yè)可以及時了解客戶的需求和反饋意見，從而不斷改善服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。除此之外，企業(yè)還可以通過客戶反饋機制，增強與客戶的互動和交流，培養(yǎng)更加深入的客戶關(guān)系。

結(jié)語：

網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫、定制化的營銷策略、建立良好的客戶服務(wù)體系、建立完善的客戶反饋機制等方面，是企業(yè)在進行網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理時需要重視的關(guān)鍵點。只有通過不斷優(yōu)化和提升客戶體驗，才能實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的雙贏。

網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理心得體會篇八

瑪

客

戶

關(guān)

系

管

理

宋毅。

20111349。

2011級物流管理班。

一、crm簡介。

crm是企業(yè)的一種經(jīng)營哲學(xué)和總體戰(zhàn)略，它采用先進的信息與通信技術(shù)來獲取客戶數(shù)據(jù)，運用發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)分析工具來分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式，積累、運用和共享客戶知識，并進而通過有針對性地為不同客戶提供具有優(yōu)異價值的定制化產(chǎn)品或服務(wù)來管理處于不同生命周期的客戶關(guān)系及其組合，通過有效的客戶互動來強化客戶忠誠，并最終實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)價值最大化之間的合理平衡的動態(tài)過程。

二、沃爾瑪超市簡介。

沃爾瑪公司由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆?沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前，沃爾瑪在全球開設(shè)了超過7,000家商場，員工總數(shù)190多萬人，分布在全球眾多個國家。每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?.76億人次。

（1）會員制的推行。

會員制沃爾瑪經(jīng)營的一大特色，實行會員制給沃爾瑪帶來了許多利益：1．建立了長期穩(wěn)定的消費市場。通過會員制，從而大大提高了沃爾瑪?shù)臓I業(yè)額和市場占有率。2．培養(yǎng)了大批品牌忠誠者。通過會員制，成為會員的消費者會長期在山姆店購物，這樣很容易產(chǎn)生購買習(xí)慣，從而培養(yǎng)起消費者對沃爾瑪這一零售商品牌的忠誠感另一方面。

（2）天天平價，薄利多銷。

沃爾瑪一直都特別重視價格競爭，長期奉行薄利多銷的經(jīng)營方針。首先，沃爾瑪采購上不搞回扣，不需要供應(yīng)商提供廣告服務(wù)，也不需要送貨，但必須得到進貨最低價。

四、沃爾瑪?shù)腸rm系統(tǒng)。

（一）沃爾瑪?shù)目蛻糇R別。

客戶識別是通過一系列技術(shù)手段，讓企業(yè)認(rèn)識哪些是企業(yè)的潛在和現(xiàn)實客。

戶、這些客戶有哪些具體的特征和信息，了解這個客戶與哪個顧客有何不同。

在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，沃爾瑪有高度自動化物流系統(tǒng)和高效的信息系統(tǒng)，使得沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。

crm的數(shù)據(jù)使得沃爾瑪能即時掌握客戶信息、物流信息，也能即時的做出最好的經(jīng)營戰(zhàn)略。

（二）crm-沃爾瑪?shù)目蛻魠^(qū)分。

客戶關(guān)系管理里的abc分析法表明，若根據(jù)企業(yè)效益對客戶進行分類，大概可以分為兩類。沃爾瑪與眾不同卻將目光鎖定低端客戶（即是收入較低的群體），為目標(biāo)客戶提供質(zhì)量好卻更便宜的商品。

沃爾瑪鎖定目標(biāo)后，再根據(jù)其年齡大小進行客戶區(qū)分，制定各自的營銷手段，分別提供細(xì)微化服務(wù)。沃爾瑪將客戶按年齡細(xì)分為：（1）老年群體（2）中年群體（3）年輕群體。然后在對這三個群體的'人員進行調(diào)查，分析出這三個群體的消費特征和消費心理，再根據(jù)不同群體的消費特征和消費心理，沃爾瑪為這三個群體制定出不同的細(xì)微化服務(wù)。

crm數(shù)據(jù)及分析為沃爾瑪企業(yè)提供了大量的客戶特征、需求信息，而使沃爾瑪了解了客戶的需求。crm有助于企業(yè)與客戶更好地溝通和互動。

（三）crm-客戶個性化。

沃爾瑪是一個零售企業(yè)，它所面的的客戶是廣大的消費者。零售業(yè)不能大幅度提升產(chǎn)品的價格，但是零售業(yè)就是一個“薄利多銷”的行業(yè)。用零售業(yè)的行話來說，你把商品的標(biāo)價降低，但你賺得會更多，因為銷量增加了。

無論是在國際零售業(yè)市場還在中國零售業(yè)市場，每一個消費者的消費心理都是一樣的。因此，crm對沃爾瑪顯得尤為重要?？蛻舻臐M意與忠誠是沃爾瑪成敗的關(guān)鍵。沃爾瑪沒有忽視了客戶個性化這一環(huán)節(jié)，沃爾瑪為此做出了一系列經(jīng)營策略。

五、沃爾瑪?shù)臐M意計劃及客戶互動。

（一）沃爾瑪?shù)目蛻魸M意計劃。

現(xiàn)代零售企業(yè)，其核心競爭力，就是顧客服務(wù)質(zhì)量。作為零售業(yè)中的佼佼者，沃爾瑪自然深知服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量直接影響著顧客的滿意度，決定著回頭客的多少。所以沃爾瑪服務(wù)策略中最主要的就是顧客滿意戰(zhàn)略。

售前服務(wù)，實現(xiàn)“天天平價”的承諾。

沃爾瑪?shù)奶焯炱絻r絕不等同于低價處理庫存積壓商品或一朝一夕的短暫的低價促銷活動，而是實實在在的讓利于顧客。

售中服務(wù)，客戶購物一身輕松。

在沃爾瑪?shù)曛?，顧客能切身體會到該公司員工的熱情服務(wù)：在顧客進入沃爾瑪商店時，會有員工微笑歡迎，并主動準(zhǔn)備購物車；售后服務(wù)，保證客戶一切滿意。

對于售后服務(wù)，沃爾瑪也做的很出色。在沃爾瑪?shù)陜?nèi)，一次購物達(dá)到一定額度以上者，可以享受送貨服務(wù)。若是商品出現(xiàn)問題，沒問題，沃爾瑪承諾“無條件退款”。

因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不要一位不滿意的顧客。

（二）沃爾瑪?shù)目蛻艋印?/p>

在2007年，沃爾瑪就推出了客戶“商品評價和打分系統(tǒng)”。這個系統(tǒng)采用的是五星評級制，無論是商店銷售的商品還是網(wǎng)上銷售的商品，客戶都可以在這個平臺上對所購買的商品進行評分并發(fā)表意見。同時，沃爾瑪也可以通過這個平臺及時的獲得客戶對商品的看法及意見，了解客戶真正的想法和需求，使沃爾瑪能對產(chǎn)品的采購、銷售和服務(wù)做出更好的規(guī)劃及定位，給顧客提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

六、對沃爾瑪?shù)囊庖娂敖ㄗh。

（一）對沃爾瑪系統(tǒng)的建議。

沃爾瑪雖然很成功，但是經(jīng)營不可能面面俱到，在一定程度上還是存在著漏洞與不足。以下是我們從沃爾瑪整體上對沃爾瑪提出的4個建議：

（1）改變區(qū)域的戰(zhàn)略模式。沃爾瑪對于海外市場的開發(fā)還不夠全面，不夠全球化，但目前只開拓了少數(shù)的幾個國家的市場，所以沃爾瑪可以大力開拓海外市場，開展國際物流業(yè)務(wù)，嘗試新的拓展戰(zhàn)略?？梢栽趨^(qū)域上、模式上進行突破。

（2）把握消費群體?，F(xiàn)在以大型超市的經(jīng)營模式的零售業(yè)國際連鎖企業(yè)很多，沃爾瑪可以在經(jīng)營模式上進行突破。

七、總結(jié)。

沃爾瑪利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一方面尋找新客戶，另一方面維系老客戶，并對這些客戶定期做出分析，分析其滿意度和忠誠度。客戶關(guān)系管理在沃爾瑪公司中運用的淋漓盡致。沃爾瑪采用最先進的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，采用衛(wèi)星定外，實現(xiàn)沃爾瑪各連鎖店與消費者和供應(yīng)商之間的全方位定位。雖然沃爾瑪?shù)挠布胧┖軆?yōu)越，但是其沒有具體結(jié)合我國的市場形勢和環(huán)境因素，使得有些高科技設(shè)備不能發(fā)揮其應(yīng)有的功能。

沃爾瑪在中國應(yīng)該在堅持自己的營銷策略、經(jīng)營方式和理念的同時走中國“特色”的社會主義道路。才能充分發(fā)揮其先進設(shè)備的作用，進一步提升企業(yè)與客戶的關(guān)系。

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網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理心得體會篇九

網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶之間重要的聯(lián)結(jié)方式，隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷普及，在線客戶與企業(yè)的交互頻率越來越高，這也提升了網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的重要性。筆者在從事網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的過程中，深切意識到這項工作要取得好的效果，不僅要注重技巧，更要具備良好的心態(tài)，下面將談?wù)劰P者在這方面的一些心得體會。

第二段：重視客戶反饋。

作為網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作的重要環(huán)節(jié)之一，我們應(yīng)該主動收集并關(guān)注客戶的反饋。這反饋不僅包括他們對我們產(chǎn)品的使用感受，還包括了他們對我們服務(wù)的滿意程度、對我們企業(yè)的看法以及對我們未來發(fā)展的建議。當(dāng)我們收集到反饋之后，不要簡單的做一下統(tǒng)計或擱置一旁，而應(yīng)該主動與客戶溝通，聽取他們真正的需求和問題意見，并嘗試著根據(jù)這些反饋信息進行改進。

第三段：細(xì)致周到的服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的一項任務(wù)就是要給客戶更多的關(guān)愛和服務(wù)，這不僅包括了及時細(xì)致的技術(shù)支持，還包括了產(chǎn)品質(zhì)量的保證和及時的物流配送服務(wù)等。在工作過程中，我們不能丟失了對客戶周到細(xì)致的服務(wù)，要持續(xù)創(chuàng)新，不斷推陳出新，把自己的服務(wù)推向極致。

第四段：保持耐心與禮貌。

網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理是一項細(xì)致的服務(wù)工作，必須有高效、耐心的工作態(tài)度，這樣才能夠維護好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。無論是在電話或聊天溝通中，我們都應(yīng)該保持禮貌，保持耐心，聽取客戶的反饋和需求，及時解決客戶所遇到的問題，提高客戶的滿意度。這樣不僅可以突出企業(yè)的品牌形象，還可以在市場中樹立良好的口碑。

第五段：不斷提升自我。

對于網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理這樣一項服務(wù)性工作，不能只懷著勤快心態(tài)去工作，而應(yīng)該具備一定的專業(yè)技巧和知識儲備。這意味著我們要頻繁地更新自己的知識庫，不斷提升自己的服務(wù)能力和技能水平，借助網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)和教育平臺或經(jīng)驗交流等方式，不斷去學(xué)習(xí)，不斷去實踐，才能不斷提高自身的客戶關(guān)系管理能力。

結(jié)語：

網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理是一項值得我們認(rèn)真對待的服務(wù)性工作，提升自己的服務(wù)能力和心態(tài)也是保證工作效果的一項重要保障。希望今天簡單的這篇文章能夠讓你對于網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理有更深入的理解，認(rèn)識到心態(tài)的重要性，不斷積累經(jīng)驗，提高服務(wù)能力，把網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的工作視為一種發(fā)展機遇，做好這項工作，也就為企業(yè)帶來了更多的發(fā)展機遇和商機。