提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會(精選17篇)

在一段時間的實踐中，我深刻地認識到了一些重要的道理。寫心得體會時，要注意遣詞造句的準確性和得體性，盡量避免口語化表達。以下是小編整理的一些心得體會范文，希望對大家在寫作中有所幫助。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會篇一

鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量，對于現(xiàn)代物流業(yè)而言，無疑是一個非常重要的話題。畢竟，在快速的交付貨物過程中，貨物的安全和快速交貨，都是必須要保障的。在這樣的情況下，鐵路貨運服務(wù)的質(zhì)量就被推向了一個非常關(guān)鍵的位置。而在我的工作中，深度了解了鐵路貨運服務(wù)的細節(jié)之后，我也從中得到了很多心得體會，在此分享給大家。

第二段：了解服務(wù)內(nèi)容。

首先，要想客戶得到滿意的服務(wù)質(zhì)量，就必須要了解服務(wù)內(nèi)容。鐵路貨運服務(wù)通常包括運輸服務(wù)、操作服務(wù)、客服服務(wù)三大部分。在運輸服務(wù)方面，我們需要了解貨物的種類、數(shù)量、出發(fā)地、目的地、運輸時間、運輸方式等詳細信息，以便進行安排和調(diào)度。在操作服務(wù)方面，我們還需要完善操作流程，并對貨物進行分類、包裝、標記、配載、轉(zhuǎn)運等操作服務(wù)。除此之外，我們還需要提供高效的客戶服務(wù)，包括客戶咨詢、投訴服務(wù)等。

第三段：保障服務(wù)質(zhì)量。

一般來說，要想提升服務(wù)質(zhì)量，我們需要提高服務(wù)標準，保障服務(wù)質(zhì)量。首先，我們需要建立完善的服務(wù)流程，確保貨物可以在規(guī)定的時間內(nèi)運送到達目的地。同時，我們還需要開展各種專業(yè)培訓，包括業(yè)務(wù)、技能、安全等方面的培訓，提高工作人員的綜合素質(zhì)與能力。最后，我們必須要提高服務(wù)標準，加強服務(wù)意識，為我們的客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

第四段：提升服務(wù)體驗。

服務(wù)體驗對于客戶的滿意度有著非常重要的影響，因此，我們必須不斷提升服務(wù)體驗。首先，我們需要保障貨物的安全與快速交貨，并及時調(diào)整運輸計劃，降低運輸成本，提高服務(wù)質(zhì)量。同時，我們還需要進行系統(tǒng)化的服務(wù)管理，完善服務(wù)流程并提高操作效率，縮短客戶等待時間，提高客戶滿意度。特別是在對客戶投訴及時回應(yīng)并及時采取改進行動，讓客戶感受到我們的真誠服務(wù)。

第五段：總結(jié)。

根據(jù)以上體會，我了解到鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的重要性。服務(wù)從種種細節(jié)開始，完善的服務(wù)流程和高效的工作人員綜合素質(zhì)是提升服務(wù)質(zhì)量的基本保障。同時，我們還需要注重客戶服務(wù)體驗，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終實現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先地位的目標。而我也將繼續(xù)努力提高自己的能力，為客戶提供更加完善的服務(wù)。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會篇二

鐵路作為我國主要的交通運輸方式之一，在服務(wù)質(zhì)量方面扮演著重要的角色。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和人們出行需求的增加，鐵路服務(wù)質(zhì)量也面臨著更高的要求。我曾多次乘坐鐵路，對于鐵路服務(wù)質(zhì)量有了一些心得體會。在這篇文章中，我將從車票購買、車票檢查、列車服務(wù)、車站設(shè)施以及站務(wù)人員方面，談?wù)勎覍﹁F路服務(wù)質(zhì)量的體會。

首先，購買車票是乘坐鐵路的第一步。如今，互聯(lián)網(wǎng)的普及使得購買車票變得更加便捷。通過手機APP或網(wǎng)站，只需幾分鐘就可以完成購票流程。此外，車票購買時網(wǎng)站也會提供列車時刻表和座位選擇，方便旅客安排行程和選擇自己滿意的座位。說實話，這使我對鐵路服務(wù)質(zhì)量有了很好的印象，因為操作簡單快捷，大大方便了旅客。

然而，購票過程順利并不代表服務(wù)質(zhì)量就會一直維持在高水平。舉一個例子，車票檢查環(huán)節(jié)常常讓人感到不滿。在高峰期，人流量往往很大，車站只有有限的工作人員，導致檢查時間過長。有時乘客因為趕時間，甚至會將行李隨意丟在檢查口，給工作人員增加了不必要的工作量。為了改善這一情況，車站應(yīng)該增加工作人員數(shù)量，加強時間的管理，以提高服務(wù)效率。

另外，列車服務(wù)是乘客乘坐鐵路時最直接體驗到的服務(wù)。一次愉快的旅程離不開舒適的座椅、整潔的車廂和餐車提供的美食。然而，現(xiàn)實情況是，有些列車的座椅破損嚴重，車廂內(nèi)衛(wèi)生不佳，餐車提供的食品質(zhì)量也參差不齊。對于這些問題，鐵路公司應(yīng)該加大對列車的維護力度，加強衛(wèi)生監(jiān)管，并提高餐車的食品質(zhì)量，以提升列車服務(wù)質(zhì)量。

此外，車站設(shè)施也直接影響著旅客對鐵路服務(wù)質(zhì)量的感受。一些車站老舊的建筑結(jié)構(gòu)、不完善的設(shè)施，如缺乏電梯或者不足的候車座位，讓人感受到不便。尤其對于有行動不便的旅客來說，這種不完善的設(shè)施更是給他們的出行帶來了很大的困難。因此，鐵路公司應(yīng)該對車站進行改造和升級，提供更加完善的設(shè)施，以增加旅客出行的便利性。

最后，我想談一下站務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。在我的觀察中，絕大多數(shù)的站務(wù)人員對待旅客都是親切有禮的。他們會主動幫助旅客找到正確的乘車線路，解答旅客提出的問題。然而，也有一些不負責任的站務(wù)人員，對待旅客態(tài)度冷漠。這種不良的服務(wù)態(tài)度會給旅客留下非常不好的印象。因此，鐵路公司應(yīng)該在培訓站務(wù)人員時注重服務(wù)意識的培養(yǎng)，保障每位旅客能夠得到禮貌和熱情的服務(wù)。

總結(jié)起來，鐵路服務(wù)質(zhì)量是一個綜合性的問題，涉及到車票購買、車票檢查、列車服務(wù)、車站設(shè)施以及站務(wù)人員。乘客的滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標。通過改進購票流程、加強車票檢查、提升列車服務(wù)質(zhì)量、改善車站設(shè)施和加強站務(wù)人員培訓，鐵路公司可以有效提升鐵路服務(wù)質(zhì)量，讓旅客在乘坐鐵路時享受到更好的服務(wù)體驗。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會篇三

改革開放至今，我國已成為在國際上逐步提高地位的強國。隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，針對我國的進出貿(mào)易的瞬間轉(zhuǎn)變，對我國鐵路部門的要求也越來越嚴格。

在高速經(jīng)濟發(fā)展的要求下，全線旅客列車的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，與構(gòu)建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及眾多乘客和社會各界人士的熱切期盼相比，仍存有一定的差距。因此，研究鐵路客運服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量，改進客運人員工作思想、服務(wù)態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，既是適應(yīng)鐵路飛躍式發(fā)展，滿足鐵路客運運輸?shù)男枨?，又是促進社會和諧發(fā)展，具有一定重要的現(xiàn)實意義。

中國鐵路經(jīng)歷了漫長的時間考驗，在多年的計劃經(jīng)濟發(fā)展年代中，既為中國特色經(jīng)濟社會發(fā)展做出了杰出的貢獻，同時又在自身的發(fā)展過程中形成了難以抗拒的“時代弊病”，成為了社會主義市場經(jīng)濟建設(shè)中難以啃化的“硬石頭”。

近幾年我們鐵路部門在逐年逐次的進行火車提速，但是相應(yīng)的服務(wù)確實沒有得到很好的改進：

陳舊的服務(wù)方式。

近幾年來鐵路站車開展“樹標塑形”活動，使鐵路客運服務(wù)有一定改善。但在各種條件的影響下，服務(wù)方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等基礎(chǔ)方面的服務(wù)，為旅客提供的服務(wù)依舊是不能到位。在服務(wù)的過程中，還存在著客運服務(wù)人員語言粗俗、動作粗魯?shù)男袨?。而且車廂?nèi)的照明和廣播依舊是定點、定時，缺乏個性化服務(wù)。有些個別的客運服務(wù)人員在工作中存在著“開口講話難，服務(wù)語言少，溝通交流難”的現(xiàn)象。旅客在經(jīng)歷了排隊買票、候車驗票、剪票進站在到排隊上車，讓他們已經(jīng)筋疲力盡了，如果這時候列車再超員、晚點，旅客還沒上車就已經(jīng)充滿憤懣了，客運服務(wù)人員在這時提供的服務(wù)再不注意方式方法，就只能是將旅客推向其他行業(yè)了。

松懈的標準化服務(wù)。

鐵路客運組織是一個龐大的客運服務(wù)體系，長期以來，鐵路客運的龐大地位使得客運服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量遠遠落后于其他行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。雖然鐵路客運服務(wù)制定有較為完整的服務(wù)質(zhì)量標準，但是在實際工作因為監(jiān)管督察制度不完善，導致標準化服務(wù)的落實存有一定的問題。鐵路客運服務(wù)人員在工作中存在簡化作業(yè)程序、對旅客服務(wù)質(zhì)量要求不高的現(xiàn)象。例如，旅客在旅行中對服務(wù)質(zhì)量所提出的建議和要求不能得到及時解決；有的客運服務(wù)人員甚至謾罵、毆打旅客，造成極差影響；有的客運服務(wù)人員利用工作之便，進行“捎、買、帶”等行為，違章違紀行為時有發(fā)生。這些現(xiàn)象對鐵路客運服務(wù)的總體形象產(chǎn)生了惡劣的影響，同時也阻礙了鐵路客運服務(wù)標準化體系的進步和發(fā)展。

偏低的客運職工素質(zhì)。

機的結(jié)合。同時，鐵路客運部門在體質(zhì)改革過程中，對職工的培訓教育缺乏實質(zhì)性，沒有嚴格的競爭體制，致使職工在工作中沒有壓力，缺乏上進心和主動服務(wù)旅客的態(tài)度，偏低的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平落后，直接影響了鐵路在客運市場的服務(wù)形象。

陳舊的客運服務(wù)設(shè)備。

鐵路部門提供給客運的的設(shè)備設(shè)施，雖然近幾年一直在進行著更新，客車也從22型提升到25型，動車組也在不斷的進行改進，但以少數(shù)的列車存在系統(tǒng)老化的問題，與環(huán)境要求、旅客需求和服務(wù)質(zhì)量要求相比，還有一定的距離。比如：某些車站站房自建站以來未進行改造過，內(nèi)部設(shè)施沒有大的改觀；不少站臺只能單項平面通行。

用企業(yè)文化建設(shè)增強企業(yè)核心力。

企業(yè)文化是企業(yè)全體員工在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育過程中培育形成并共同遵守的最高目標、價值目標、基本信念及行為規(guī)范。一個企業(yè)如果沒有建立起符合自身特點的、積極上進的企業(yè)文化，這個企業(yè)就不會有長久的持續(xù)發(fā)展。

鐵路客運部門要建造符合自身特點的客運服務(wù)文化，該文化要來自于鐵路客運服務(wù)人員的實踐，讓服務(wù)在實踐中完善，要充分展現(xiàn)鐵路客運工作的窗口性質(zhì)的作用，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，以真摯熱情、微笑感動、熱情周到、細心細致為主要特色，不斷在實踐中總結(jié)和完善已有的文化內(nèi)涵。通過企業(yè)文化的建設(shè)，樹立良好的企業(yè)形象，增強職工自信心，提升鐵路企業(yè)的競爭能力。

用落實服務(wù)標準強化服務(wù)質(zhì)量。

《鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準》是針對客運服務(wù)中大量重復進行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，在深入調(diào)查、認真總結(jié)先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，為保證旅客安全運輸和提高客運服務(wù)質(zhì)量而作出的統(tǒng)一的規(guī)定。客運服務(wù)人員要通過學習標準和技能演練等掌握標準、在客運服務(wù)中要落實標準。各級部門要嚴格監(jiān)督和考核客運人員執(zhí)行標準。

客運服務(wù)人員要針對不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客的各種需求。對不同的服務(wù)對象提供不同的服務(wù)方式，如對殘疾旅客——客運服務(wù)人員要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的拐杖，要像親人一樣關(guān)愛、呵護他們。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺。在列車上，不僅僅要關(guān)注殘疾人，像是老年人、外籍人員、孕婦、以及兒童，都要擁有特殊的關(guān)注，在他們需要時給予他們必要的幫助，不讓任何人群有失落感，竭盡全力的滿足旅客要求。針對有精神疾病的旅客更應(yīng)該尋找專人陪同，耐心勸導，給予親人般的寵愛，讓旅客感覺到在列車上度過的時光都是極其滿意的。

還要增加客運心里學和溝通技巧的內(nèi)容，用良好的心里修養(yǎng)的溝通能力適應(yīng)客運服務(wù)的工作要求。

客運服務(wù)人員每天的工作內(nèi)容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點與文化素質(zhì)都是有很大差異的，所以在處理問題上客運服務(wù)人員要針對不同的現(xiàn)象、不同的人群、不同的環(huán)境去展開不同的服務(wù)。這就要求我們在培訓中要請專業(yè)人員對客運服務(wù)人員進行心里健康咨詢輔導，對客運服務(wù)人員進行心理教學的講授，不僅要針對旅客心理進行學習，還要針對客運服務(wù)人員的心理素質(zhì)進行輔導，培養(yǎng)他們的心理素質(zhì)，以達到在各種不同的場合內(nèi)都能夠做到讓旅客滿意。

提高列車餐飲管理水平。

旅客在旅行時會自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過程中的儲備。這在無形中就對我們的列車提出了要求，因此在列車餐飲這一塊我們要加大力度去進行改進，以滿足更多旅客的需求，從而提供更優(yōu)良的服務(wù)條件。首先要根據(jù)開行列車特點，提供多種多樣的餐飲服務(wù)，變革餐車食品供應(yīng)方式，可以實行站點餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲項目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。這樣既減少了旅客行囊的重量，又能使列車的空氣、環(huán)境變得更加清新怡人，同時也減輕了客運服務(wù)人員的作業(yè)量，還能為列車提供創(chuàng)收的機會?？梢哉f是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。

用密切配合確保客運服務(wù)質(zhì)量。

鐵路運輸已經(jīng)是我國的運輸行業(yè)中的主力軍，而鐵路服務(wù)質(zhì)量的好與壞在其中又成為輔助性的主選因素，是群眾出行時選擇交通工具的很重要的一個參考。因而針對當前的當前的鐵路服務(wù)質(zhì)量提高是與時俱進的要求，更是建設(shè)和諧社會的一種體現(xiàn)。所以我們作為“鐵路人”更要承擔起自己肩負的責任，為更廣的群眾做好服務(wù)。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會篇四

鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量是指鐵路貨運提供的一系列服務(wù)的質(zhì)量水平，包括貨物的及時安全到達、運輸成本控制、信息反饋速度和服務(wù)態(tài)度等方面。在日常工作中，鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的營銷策略和客戶口碑。在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的過程中，我從工作中得出了一些心得體會。

服務(wù)質(zhì)量意味著企業(yè)對客戶需求的認識和滿足程度，同時也涉及著服務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度。在鐵路貨運的工作中，衛(wèi)生環(huán)境的清潔、貨品的及時送達、貨物運輸?shù)陌踩际欠?wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量的重要性不容忽視，并且它的提升需要我們不斷調(diào)整自己的服務(wù)理念，適應(yīng)客戶的需求。

第三段：客戶需求的重要性。

對于鐵路貨運的客戶，他們希望能夠享受質(zhì)量服務(wù)的同時也希望價格合理。然而，每個客戶的需求都是不同的。因此，服務(wù)質(zhì)量的提升需要我們不斷完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)水平，同時也需要有高效的反饋機制以便更好地理解客戶的需求。

第四段：服務(wù)意識的提高。

鐵路貨運需要更好地從客戶利益出發(fā)，提升服務(wù)質(zhì)量。我們需要樹立以質(zhì)量為中心的服務(wù)理念，嚴控服務(wù)質(zhì)量標準，提高服務(wù)人員的技能和服務(wù)意識。只有如此，才能夠更好的滿足客戶的需求，并提升企業(yè)的影響力。

第五段：總結(jié)。

在此次鐵路貨運服務(wù)工作中，我認為我們應(yīng)該不斷努力提高服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)意識，了解客戶需求，加強服務(wù)體驗，在提高效率和控制成本的基礎(chǔ)上實現(xiàn)服務(wù)的升級。我相信，通過不斷的努力，鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量水平會不斷得到提升，為客戶提供更好的服務(wù)。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會篇五

鐵路是一種重要的公共交通工具，也是連接國家各地的動脈。作為乘客，我多次體驗了鐵路服務(wù)，積累了一些關(guān)于鐵路服務(wù)質(zhì)量的心得體會。以下將以五段式的結(jié)構(gòu)，逐一闡述我對鐵路服務(wù)質(zhì)量的感受和見解。

第一段：介紹鐵路服務(wù)的重要性和普遍存在的問題（200字）。

鐵路服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到乘客的出行體驗，并且與國家經(jīng)濟和社會的發(fā)展密切相關(guān)。然而，在現(xiàn)實中，鐵路服務(wù)存在一些普遍的問題。其中，車站擁擠、安檢繁瑣、售票混亂等是乘客常遇到的問題。這些問題嚴重影響了乘客的出行體驗，因此提高鐵路服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫。

第二段：鐵路服務(wù)的改進措施帶來的積極體驗（200字）。

為提高鐵路服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)部門采取了一系列改進措施。例如，不少車站開始實行預約進站，以緩解擁擠情況；安檢設(shè)備更新，提高安檢速度和效率；售票系統(tǒng)升級，實行電子票務(wù)等。這些改進舉措的實施，使我作為乘客感到便利和舒適。不再需要排長隊，安檢速度明顯加快，購票更加方便快捷。

盡管已經(jīng)有了一些改進，但鐵路服務(wù)質(zhì)量仍有待提升。例如，車站雖然實行了預約進站，但排隊的乘客依然擁擠；安檢雖然速度提升了，但過程中仍存在繁瑣的環(huán)節(jié)；電子售票系統(tǒng)的使用仍然需要進一步普及，很多老年人和鄉(xiāng)村地區(qū)的居民仍然感到困擾。因此，鐵路管理部門應(yīng)該持續(xù)努力，探索更加便捷和高效的服務(wù)方式，滿足乘客的需求。

鐵路服務(wù)質(zhì)量的提升，關(guān)鍵在于乘客的需求和體驗。首先，車站應(yīng)該增加服務(wù)設(shè)施，提供舒適的候車環(huán)境和便利的服務(wù)；其次，安檢流程應(yīng)該簡化，例如通過引入自助安檢機等設(shè)備；最后，售票系統(tǒng)的普及應(yīng)該得到推進，可以在銀行、郵局等地方增設(shè)售票點，并提供相關(guān)操作培訓。這樣，乘客的服務(wù)需求可以得到更好的滿足，服務(wù)質(zhì)量也會有較大的提升。

鐵路服務(wù)質(zhì)量對于乘客的出行體驗和國家的發(fā)展至關(guān)重要。良好的服務(wù)質(zhì)量將吸引更多的乘客選擇鐵路出行，對緩解交通擁堵、減少污染、促進經(jīng)濟發(fā)展等方面都有積極的影響。作為乘客，我希望鐵路管理部門能夠進一步改善服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿意度。同時，我也愿意以一個文明乘客的身份，維護公共秩序，共同營造一個和諧的鐵路出行環(huán)境。

總結(jié)：

通過對鐵路服務(wù)質(zhì)量的心得體會，我們可以看到它對于乘客和社會都具有重要影響。改善鐵路服務(wù)質(zhì)量需要持續(xù)的努力和不斷的創(chuàng)新。只有以乘客需求為中心，通過提供更多舒適便捷的服務(wù)，才能讓鐵路成為人們出行的首選，為國家交通事業(yè)的發(fā)展做出更大貢獻。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會篇六

1.現(xiàn)狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在計劃經(jīng)濟多年的發(fā)展過程中，既為中國經(jīng)濟社會發(fā)展做出了積極的貢獻，同時在發(fā)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經(jīng)濟建設(shè)中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。

2.問題和成因分析

一是服務(wù)質(zhì)量管理機制不健全。在過去多年當中，鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡單，在客運服務(wù)當中更是屬于粗放經(jīng)營的狀態(tài)。一直沒有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機制上下工夫。制度建設(shè)不健全，導致了列車發(fā)生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點。

二是列車服務(wù)標準不高不全。目前列車標準是各自為政，沒有統(tǒng)一的要求，在落實上更是以列車長的素質(zhì)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標準，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現(xiàn)象。在運營過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標準、簡化漏項也時常出現(xiàn)。

三是列車設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展“綠皮車”整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。

四是餐車飯菜質(zhì)次價高。這一問題是一個老大難問題，已經(jīng)多次提出，也進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴格規(guī)范餐營管理，探索建立規(guī)?；牟惋嫾庸せ氐膯栴}，而是要從列車商品供應(yīng)機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。

五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產(chǎn)安全為核心，為切實維護列車良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。

六是路風建設(shè)不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實上，今一步強化檢查監(jiān)督，嚴格責任追究。

七是干部職工隊伍素質(zhì)層次不齊。從客運部門自己認識，都認為從事客運工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計劃經(jīng)濟條件下對客運工作的現(xiàn)實要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務(wù)有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。

針對存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動背景下，開展“客運服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運收入如何增加”的科學攻關(guān)，有助于提高客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量達到一流水平。

一是強化學技練兵，業(yè)務(wù)知識達標。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學習安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。同時聘請專業(yè)人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學、外語等訓練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時堅持發(fā)放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，及時反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。

通過開展業(yè)務(wù)學習，上上下下形成“學業(yè)務(wù)”風，人人背標、學標、用標，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學習理論和實作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學習100%達標。

二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達標。服務(wù)是客運的重要工作，把向旅客奉獻優(yōu)質(zhì)、文明的客運服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點和落腳點，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強化市場的重要手段，要做到用“心”服務(wù)旅客、用“情”感染旅客、用“愛”贏得旅客?！奥每椭辽稀币冀K貫穿在我們的服務(wù)之中，一個微笑服務(wù)使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運服務(wù)的標準。同時進一步推出服務(wù)承諾，集中開展“首問首訴”活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；

2、推行“無差錯”售票服務(wù)標準；

3、推行“理字當頭”服務(wù)理念；

4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。

5、行包“準時、快捷”送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運工作?？瓦\就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標準的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達標。

三是圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計。行包工作性質(zhì)復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻。

四是塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當頭?？瓦\工作作為鐵路部門的窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國家的發(fā)展水平?？瓦\工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前客運人員“鐵”勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態(tài)度的動作，必然會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。

通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會轉(zhuǎn)變，行動就會轉(zhuǎn)變，微笑服務(wù)成為了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏得了客流。

全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。

1.圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標準的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。

2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。

客運工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李以及旅行滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務(wù)標準了。

3.創(chuàng)品牌、爭一流。

“誠心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

新的世紀中，只有一流的設(shè)備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，才能適應(yīng)時代的要求，體現(xiàn)生存的價值。鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的`眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發(fā)展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務(wù)標準化進軍，創(chuàng)新品牌，領(lǐng)導服務(wù)行業(yè)，才能為“鐵老大”賦予新時代的涵義。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會篇七

第一段：引言（大約200字）。

現(xiàn)代社會，服務(wù)質(zhì)量被越來越多的人們所重視。無論是企業(yè)還是個人，在提供服務(wù)時都要以提高服務(wù)質(zhì)量為目標。經(jīng)過一段時間的服務(wù)工作，我深刻地意識到提高服務(wù)質(zhì)量的重要性。在這篇文章中，我將分享我在提供服務(wù)過程中的一些心得體會，并思考如何進一步提高服務(wù)質(zhì)量。

第二段：提高服務(wù)意識與態(tài)度（大約300字）。

作為一個服務(wù)員，最重要的是要具備良好的服務(wù)意識和正確的服務(wù)態(tài)度。在我過去的工作中，我逐漸認識到，只有真正關(guān)心客戶的需求并以熱情的態(tài)度對待他們，才能提供高質(zhì)量的服務(wù)。我努力保持微笑，積極主動地與客戶溝通，聽取他們的意見和建議，并竭盡全力為他們提供所需的幫助。這樣的態(tài)度不僅能夠讓客戶感受到尊重和關(guān)懷，還能夠提高工作的效率和質(zhì)量。

第三段：提升專業(yè)能力與技能（大約300字）。

除了良好的服務(wù)態(tài)度外，提高專業(yè)能力和技能也是提高服務(wù)質(zhì)量的重要因素。在我工作的過程中，我發(fā)現(xiàn)提高專業(yè)知識對于提供高質(zhì)量的服務(wù)至關(guān)重要。因此，我積極參加各種培訓，不斷學習和提升自己的專業(yè)能力。我努力掌握更多的產(chǎn)品知識和技術(shù)技能，以便能夠給客戶提供更準確、詳細和專業(yè)的建議和幫助。同時，我注意與同事們的交流和合作，分享彼此的經(jīng)驗和技巧。通過不斷學習和提升，我相信自己的專業(yè)能力將會得到更大的提高，從而提供更好的服務(wù)。

第四段：傾聽客戶的聲音（大約200字）。

在提高服務(wù)質(zhì)量的過程中，傾聽客戶的聲音也是不可或缺的一環(huán)?？蛻舻姆答伜徒ㄗh是我們改善服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。因此，我始終保持對客戶的傾聽和關(guān)注，鼓勵他們分享他們的意見和建議。針對客戶的反饋，我及時進行整理和總結(jié)，并采取相應(yīng)的改進措施。在接受客戶的投訴時，我用積極的態(tài)度對待，堅決解決問題，并積極回應(yīng)客戶后續(xù)的需求。通過傾聽客戶的聲音，我能更好地了解客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。

第五段：持續(xù)改進與總結(jié)（大約200字）。

提高服務(wù)質(zhì)量是一個持續(xù)不斷的過程，隨著時間的推移，我不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，積極尋求改進的方法。每一次工作中的挑戰(zhàn)和困惑都成為我進一步提升服務(wù)質(zhì)量的契機。我會將自己的反思和思考結(jié)合客戶的反饋進行綜合分析，并不斷調(diào)整和改進服務(wù)策略。同時，我也會與同事們一起探討服務(wù)問題和解決方案，共同提高服務(wù)質(zhì)量。通過持續(xù)學習、總結(jié)和改進，我相信我能夠不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量，并為客戶提供更加滿意的服務(wù)體驗。

結(jié)尾（大約100字）。

提高服務(wù)質(zhì)量需要我們具備良好的服務(wù)意識和正確的服務(wù)態(tài)度，同時也需要提升專業(yè)能力和技能。傾聽客戶的聲音，持續(xù)改進與總結(jié)是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。我將繼續(xù)努力，不斷學習和提升自己，為客戶提供更好的服務(wù)體驗。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會篇八

鐵路是一個國家發(fā)展的重要組成部分，伴隨著近年來鐵路交通的快速發(fā)展，不斷得到政府和民眾的大力支持。在這樣一個背景下，作為鐵路系統(tǒng)中一員的我，更深刻地認識到鐵路提高大局觀的重要性。在日常工作中深入思考，體悟，發(fā)現(xiàn)了很多值得分享的心得體會。

十多年前，我在鐵路上班的時候，用手寫日報表是我們?nèi)粘５墓ぷ?，每天都是繁瑣且重復的工作，帶來的效率并不高，而隨著計算機軟件的發(fā)展，我們采用在線系統(tǒng)日報表填寫的方式，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用為我們的工作帶來了巨大便利，不光是日報表，每一個業(yè)務(wù)都正在得到改善。早在歲月靜好的過去，我們懂得的唯一是量變，但現(xiàn)在我們應(yīng)擁抱變革，多年來經(jīng)濟社會增長戰(zhàn)略的調(diào)整，科技的提升，全社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化已經(jīng)把傳統(tǒng)的鐵路運輸方式推向一個新的開端。要想跳進這個大健康的鐵路家族，就要提高自己的發(fā)展大局觀，擁抱變革。

鐵路是一個家族，一個龐大系統(tǒng)，它不僅僅是鐵路工作人員的職業(yè)，也是億萬公民的生活必需品，我們的任務(wù)就是要交付產(chǎn)品，服務(wù)客戶，提供支持，確保所有人體驗到最優(yōu)質(zhì)的交通服務(wù)。但是，我們的鐵路事業(yè)不僅僅只是這個，我們還要滿足經(jīng)濟發(fā)展的需要，要遵循法律制度，要為全國的公益事業(yè)提供支持，在此，我們既是掌握鐵路系統(tǒng)的完整性的有利者，又是其完整性的受益者，因此，我們的角色既是服務(wù)者，又是負責人。只有真正做到心中有大局，我們才能釋放我們所有的潛力，才能更好地服務(wù)社會。

鐵路經(jīng)過近幾年的發(fā)展，已經(jīng)逐漸變成了一個巨大的經(jīng)濟群體，鐵路的發(fā)展貢獻著全社會的繁榮和富強，也是人民過上更加富裕生活的重要標志。作為國家交通基礎(chǔ)設(shè)施的一分子，我們的使命是為全國各地、各領(lǐng)域提供貫穿交通的服務(wù)，我們的責任是關(guān)乎全國的經(jīng)濟、發(fā)展和社會穩(wěn)定，我們只有真正地提高發(fā)展大局觀，才能充分地發(fā)揮鐵路在國家經(jīng)濟生命和社會合理運行中的重要作用。

第五段：總結(jié)。

提高鐵路大局觀是鐵路工作人員必須時刻牢記的一項職責。只有關(guān)注全局、把握細節(jié)，才能以個人努力為鐵路事業(yè)添磚加瓦，為經(jīng)濟發(fā)展、社會安定和群眾生活改善貢獻力量，幫助鐵路事業(yè)為國家發(fā)展進步健康穩(wěn)定作出更大貢獻。大家聽取我的心得體會并不是為了讓我樹洞能得到認可和掌聲，而是希望能夠聯(lián)合大家，共同把鐵路事業(yè)到達新的高度，為開創(chuàng)中國鐵路更加美好的前景而努力。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會篇九

在現(xiàn)代社會中，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵要素之一。良好的服務(wù)質(zhì)量不僅可以提升企業(yè)的聲譽和競爭力，還能夠贏得客戶的忠誠和口碑效應(yīng)。然而，在日常的服務(wù)工作中，我們常常會遇到種種問題，如不專業(yè)、不主動、不負責任等。本文將從個人角度出發(fā)，總結(jié)提高服務(wù)質(zhì)量的心得體會，并進行自我檢討，從而更好地促進服務(wù)質(zhì)量的提升。

第二段：重視客戶需求。

在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，重視客戶需求是非常重要的。首先，我們應(yīng)該學會傾聽客戶的聲音，了解客戶的需求和期望。只有與客戶進行有效的溝通，才能把握住客戶的真實需求，并采取相應(yīng)措施來滿足他們。其次，我們還應(yīng)該關(guān)注客戶的細節(jié)需求?？蛻敉鶗幸恍┘毼⒌男枨?，比如對產(chǎn)品的顏色、尺寸、包裝等有特殊的要求。我們應(yīng)該耐心聽取客戶的要求，并盡量滿足他們，以提升客戶的滿意度。

第三段：持續(xù)學習與提升。

為了提高服務(wù)質(zhì)量，我們必須不斷學習和提升自己的專業(yè)素質(zhì)。首先，我們可以參加一些相關(guān)培訓和學習課程，學習一些服務(wù)技巧和知識，如溝通技巧、解決問題的能力等。其次，我們還可以通過閱讀相關(guān)書籍和資料，了解行業(yè)最新的發(fā)展動態(tài)和標準，及時調(diào)整和改進自己的服務(wù)方式。同時，我們還應(yīng)該關(guān)注客戶的反饋和建議，借助他們的意見來反思和改進自己的服務(wù)方法。

第四段：培養(yǎng)團隊合作精神。

提高服務(wù)質(zhì)量不僅僅是個人的努力，更需要團隊的配合和合作。一個協(xié)作的團隊能夠充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，提供更加完善的服務(wù)。因此，我們應(yīng)該積極與團隊成員合作，相互協(xié)助。在服務(wù)過程中，我們應(yīng)該及時溝通和協(xié)商，共同解決問題。另外，我們還應(yīng)該相互學習和分享經(jīng)驗，共同提高服務(wù)質(zhì)量。通過團隊合作，我們可以更好地滿足客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

第五段：自我反思與改進。

在提高服務(wù)質(zhì)量的過程中，我們要時刻保持自我反思的態(tài)度，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。首先，我們應(yīng)該關(guān)注客戶的反饋和投訴，認真傾聽他們的意見和建議。如果客戶對我們的服務(wù)不滿意，我們應(yīng)該及時反思自己的不足之處，并采取措施解決問題。其次，我們還應(yīng)該自我檢討，找出自己存在的問題和不足之處。例如，過于焦慮或是工作中的不認真細致等。通過自我反思，我們可以不斷改進自己的服務(wù)質(zhì)量，提供更好的服務(wù)。

結(jié)論：

在提高服務(wù)質(zhì)量的過程中，我們需要重視客戶需求、持續(xù)學習和提升自己的專業(yè)素質(zhì)、培養(yǎng)團隊合作精神，并不斷進行自我反思與改進。只有保持良好的服務(wù)態(tài)度和高水平的服務(wù)質(zhì)量，我們才能夠贏得客戶的認可和信任，從而提升企業(yè)和個人的競爭力。同時，提高服務(wù)質(zhì)量也離不開與客戶的溝通和合作，只有通過不斷改進和優(yōu)化服務(wù)，才能夠獲得長期的發(fā)展和成功。因此，我們應(yīng)該將提高服務(wù)質(zhì)量作為一個長期的目標，并不斷努力。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會篇十

2018年，是貫徹黨的十九大精神開局之年，是“交通強國、鐵路先行”起步年，也是上海局集團公司建立新體制之后第一個完整的年度。年初召開的集團公司一屆一次職代會和集團公司工作會議，明確了“建設(shè)全路先進的現(xiàn)代運輸企業(yè)，當好‘交通強國、鐵路先行’排頭兵”這一發(fā)展目標。近5年來，集團公司客運量保持每年10%以上的強勁增長，客發(fā)連續(xù)突破4億、5億、6億人大關(guān)，為全路客運增長作出了重要貢獻，也為集團公司從客運大局向客運強局邁進打下了堅實的基礎(chǔ)。新形勢下如何不斷提高列車服務(wù)質(zhì)量，更大程度地吸引客流，持續(xù)鞏固和擴大客運增長態(tài)勢，是需要我們深入思考的一個課題。

1.列車設(shè)備設(shè)施狀態(tài)無法得到保障。無論是圖定列車，還是加開的臨時列車，對乘務(wù)服務(wù)工作影響最大的就是列車的設(shè)備設(shè)施情況。在運輸生產(chǎn)過程中，由于車底故障需要臨時更換、設(shè)備設(shè)施狀態(tài)不良需要臨時甩車檢修、服務(wù)設(shè)備設(shè)施功能異常需要臨時停用等現(xiàn)象時有發(fā)生，給乘務(wù)服務(wù)工作帶來一定的難度，也不利于旅客更好地體驗乘車服務(wù)。2.列車乘務(wù)服務(wù)的技術(shù)化手段運用不高。目前，鐵路行業(yè)很大程度上還是勞動密集型企業(yè)，很多工作還是依靠人力，突出表現(xiàn)在列車的乘務(wù)服務(wù)工作更多地還是依靠乘務(wù)服務(wù)人員。隨著高鐵動車組列車的逐步開行，旅客的自主體驗形式有了長足的進步，但是，依賴人工服務(wù)的大形勢仍未得到有效改善，比如在列車運行中的查驗票工作，還是需要通過人工查驗來實現(xiàn)；旅客乘車時的消費行為，大多還是通過服務(wù)人員到車廂進行宣傳引導實現(xiàn)購買。

3.列車乘務(wù)服務(wù)的作業(yè)標準還不夠統(tǒng)一。雖然集團公司對乘務(wù)崗位的作業(yè)標準進行了明確，但在日常的生產(chǎn)服務(wù)過程中，不同的車型由于上部設(shè)備設(shè)施設(shè)置不一致，導致乘務(wù)服務(wù)標準也有所不同，也因此一旦涉及臨時更換車底時極易造成旅客不滿。比如，2018年1月份，由于西南地區(qū)降雨影響，上?！啥嫉膁952次動臥列車階段性更換車底，致使許多原先購買了臥鋪車票的旅客只能“以座代臥”，雖然鐵路部門采取了宣傳引導及足額退差的形式，但旅客反響仍然很大，給現(xiàn)場的乘務(wù)服務(wù)工作帶來很大的不便。

4.列車一體化管理還有待加強。當前，普速列車客運作業(yè)主要涉及車輛、客運、公安等部門，動車組客運作業(yè)涉及客運、車輛、公安、餐飲、保潔人員等部門，結(jié)合部眾多。雖然明確客運列車長牽頭負責，但是日常工作中，由于權(quán)、責、利不明確，加上客運乘務(wù)人員勞務(wù)用工較多，導致值乘過程中客運部門對其他部門的約束力不夠，列車長的牽頭作用發(fā)揮并不明顯，一體化管理還有待加強。

1.突出設(shè)備保障作用發(fā)揮。充分發(fā)揮列車設(shè)備功能，為乘務(wù)作業(yè)提供良好的服務(wù)條件。一是設(shè)備部門認真做好設(shè)備設(shè)施的保障，確保設(shè)備設(shè)施狀態(tài)良好；重新界定上部設(shè)施中不屬于服務(wù)備品的設(shè)備（安全錘、滅火器、瀝水設(shè)備等）管理界面，日常工作中，統(tǒng)一由設(shè)備部門負責配備、檢查、維修和保管，客運部門在服務(wù)過程中如發(fā)生損壞、丟失由客運部門依規(guī)賠償，使客運部門騰出更多的精力做好乘務(wù)服務(wù)工作。二是客運作為上部設(shè)施的使用部門，要與設(shè)備部門加強聯(lián)系溝通，日常作業(yè)過程中對上部設(shè)施加強巡視，對發(fā)現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施異常情況及時向設(shè)備部門報告，由設(shè)備部門及時修復，不能修復的及時做好故障提示，避免旅客誤用。三是拓展融合高鐵動車組列車上運用的多功能系統(tǒng)功能，推廣使用設(shè)備對講、視頻記錄、設(shè)備報修等功能，通過信息化手段實現(xiàn)工作聯(lián)動和作業(yè)過程盯控，使列車上部設(shè)施故障實時報修、跟蹤銷號，著力提高上部設(shè)施修復率。

2.強化信息化手段的運用。充分發(fā)揮信息化手段作用，為旅客提供更高效、便捷的乘務(wù)服務(wù)。一是結(jié)合“復興號”列車差異化查驗票服務(wù)，利用交互系統(tǒng)探索其他列車差異化查驗票服務(wù)作業(yè)模式，盡量減少對旅客的干擾，并通過技術(shù)手段實現(xiàn)列車查驗、補票無現(xiàn)金等功能。二是通過技術(shù)手段實現(xiàn)對重點旅客的重點服務(wù)，從旅客需求出發(fā)，將重點旅客的服務(wù)信息推送至乘務(wù)人員的服務(wù)終端上，通過提示功能實現(xiàn)精準服務(wù)，提高重點旅客乘車體驗。三是通過技術(shù)手段滿足旅客個性化服務(wù)需求，借鑒“掃碼點餐”服務(wù)模式，拓展二維碼服務(wù)功能，延伸主動服務(wù)界面，使旅客在享受基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進一步提升旅客體驗。

3.注重崗位作業(yè)標準執(zhí)行。充分發(fā)揮乘務(wù)作業(yè)人員的工作主動性，使標準成為習慣，更好地為旅客服務(wù)。一是統(tǒng)一列車上部設(shè)施標準，按動車組列車和普速列車，對不同車型的上部設(shè)施設(shè)置進行統(tǒng)一，方便突發(fā)情況下乘務(wù)作業(yè)人員標準的實施組織，也便于乘務(wù)人員更好地為旅客提供服務(wù)。二是進一步細化崗位作業(yè)指導書，明確崗位作業(yè)要求，加強教育培訓，使職工熟練掌握本崗位作業(yè)標準和要求，并落實到行動中，為旅客提供更好的乘車服務(wù)。三是充分發(fā)揮列車長作為班組長“兵頭將尾”的作用，加強班組管理，督促班組職工按標作業(yè)，熱情服務(wù)。四是建立旅客監(jiān)督反饋渠道，結(jié)合常旅客會員積分服務(wù)獎勵等形式，激勵旅客對乘務(wù)人員作業(yè)要求進行監(jiān)督，尤其是對基礎(chǔ)服務(wù)要求的執(zhí)行情況，提高旅客的參與率，并以此不斷提升職工執(zhí)行崗位作業(yè)標準的自覺性和主動性。

4.發(fā)揮部門協(xié)同合作作用。充分發(fā)揮鐵路各部門通力合作作用，共同做好乘務(wù)服務(wù)工作。一是制定完善列車一體化管理辦法，明確列車長管理的主體責任，賦予列車長相應(yīng)的權(quán)力和責任，建立相應(yīng)的檢查考核標準，使列車長能夠真正履行一體化管理的職能。二是強化一體化服務(wù)意識，加強日常聯(lián)勞協(xié)作，暢通信息溝通渠道，對作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)的結(jié)合部問題加強分析，剖析原因，深入了解問題發(fā)生的原因，從源頭上對問題進行卡控，不斷強化結(jié)合部管理。三是對乘務(wù)服務(wù)過程中的作業(yè)情況實施一體化獎懲管理，通過經(jīng)濟手段督促結(jié)合部各部門形成合力，共同做好乘務(wù)服務(wù)工作。

摘要：2006年12月4日，《關(guān)于印發(fā)鐵路建設(shè)項目甲供物資設(shè)備采購供應(yīng)暫行辦法的通知》（鐵建設(shè)〔2006〕217號）確定“由專業(yè)物資代理公司提供（鐵道部組織建設(shè)單位采購供應(yīng)的鐵路大中型建設(shè)項目甲供物資設(shè)備的）采購供應(yīng)服務(wù)”?，F(xiàn)在，五年多時間過去了，部管物資代理服務(wù)工作隨著鐵路建設(shè)的進程而潮起潮落，其中的酸甜苦辣值得回味和反思。作者通過實際工作中的發(fā)現(xiàn)，指出了鐵路建設(shè)項目物資代理服務(wù)工作中存在的主要不足，并從加強專業(yè)服務(wù)隊伍建設(shè)，提升代理服務(wù)水平；優(yōu)化招標采購工作流程，強化組織供應(yīng)工作；加大質(zhì)量監(jiān)控力度，提升駐廠監(jiān)造能力；協(xié)助建設(shè)單位做好生產(chǎn)（供應(yīng)）商管理，四個方面提出了提高鐵路建設(shè)項目物資代理服務(wù)工作水平的措施，為從事該先工作的工作人員提供了有價值的參考。

關(guān)鍵詞：提高，鐵路項目，物資代理，工作水平。

2006年12月4日，《關(guān)于印發(fā)鐵路建設(shè)項目甲供物資設(shè)備采購供應(yīng)暫行辦法的通知》（鐵建設(shè)〔2006〕217號）確定“由專業(yè)物資代理公司提供（鐵道部組織建設(shè)單位采購供應(yīng)的鐵路大中型建設(shè)項目甲供物資設(shè)備的）采購供應(yīng)服務(wù)”?，F(xiàn)在，五年多時間過去了，部管物資代理服務(wù)工作隨著鐵路建設(shè)的進程而潮起潮落，其中的酸甜苦辣值得回味和反思。

“十一·五”期間，鐵路基本建設(shè)迎來快速發(fā)展的高峰期，部管物資代理服務(wù)工作也迎來了發(fā)展、壯大的絕好時機，有了展示自我的廣闊空間。面對千載良機和全新而陌生的工作，在沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗可供借鑒的情況下，廣大部管物資代理服務(wù)工作者在摸索中前行、成長。各個建設(shè)項目如期開通、施工離不開物資管理人員的辛勞，離不開部管物資代理服務(wù)的默默奉獻。

進入“十二·五”之后，由于受到2011年鐵道部人事變動以及“7.23”特大動車事故的影響，鐵路建設(shè)一度陷入停滯狀態(tài)，鐵路基建板塊慘遭重創(chuàng)。鐵路部管物資代理服務(wù)工作也步入嚴冬。但隨著制造業(yè)增速放緩以及房地產(chǎn)調(diào)控的深入，以鐵路為代表的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)再次成為拉動投資、刺激經(jīng)濟的重要手段。國家發(fā)革委也正制定中國鐵路建設(shè)實施方案。對于未來鐵路建設(shè)資金的籌集，國家和鐵道部將加大鐵路建設(shè)資金籌措和管理力度，對鐵路建設(shè)項目物資管理水平的要求也勢必水漲船高。2012年，中國鐵路建設(shè)將實現(xiàn)理性回歸。

隨著形勢的不斷變化和工作要求的不斷提高，在這決定命運的關(guān)鍵時刻，如何靠自身的不懈努力去贏得客戶信任和闖出一片新天地，是擺在每個部管物資代理服務(wù)從業(yè)者面前的嚴肅課題，需要大家認真總結(jié)和反思，在“規(guī)范行為，降低采購成本，保證供應(yīng)和產(chǎn)品質(zhì)量”等方面不斷有所作為。

（一）嚴格地講，鐵路建設(shè)項目物資代理服務(wù)屬管理咨詢，是由具有豐富經(jīng)營理論知識和實踐經(jīng)驗的專家，與鐵路建設(shè)項目物資管理有關(guān)人員密切配合，應(yīng)用科學的方法對鐵路建設(shè)項目物資管理工作進行調(diào)研、診斷，找出存在的問題，分析產(chǎn)生問題的原因，并提出解決方案，指導方案的推行實施，以達到解決問題、達成鐵路建設(shè)項目的經(jīng)營目標、推動鐵路建設(shè)健康穩(wěn)健發(fā)展的目的。

（二）基于部管物資代理服務(wù)的重要性，為實現(xiàn)以上目標，鐵道部先后下發(fā)了鐵建設(shè)〔2006〕217號文和鐵建設(shè)〔2007〕219號文（《關(guān)于印發(fā)鐵路建設(shè)項目鐵道部管理的物資采購供應(yīng)實施細則的通知》），從計劃管理、招標采購、合同管理、組織供應(yīng)、質(zhì)量監(jiān)控、駐廠監(jiān)造及合格供應(yīng)商的認定等環(huán)節(jié)對部管物資代理服務(wù)工作提出了更加細化的要求，以此約束和規(guī)范物資代理公司的行為。

鐵道部還一再強調(diào)部管物資代理公司要強化責任心，在鐵路建設(shè)中充分發(fā)揮“橋梁、參謀、指導員、協(xié)管員”的作用；要進一步改進管理，層層落實到位，并用相關(guān)的制度來保證；要強化內(nèi)業(yè)管理，加大現(xiàn)場檢查力度；要站在為國家、人民服務(wù)的高度去認識部管物資代理服務(wù)；部管物資代理服務(wù)人員要把握好底線，廉潔自律。

（一）通過幾年的實踐和磨合，部物資辦和各鐵路建設(shè)單位在對部管物資代理服務(wù)工作進行充分肯定的同時，也就如何不斷改進和優(yōu)化部管物資代理服務(wù)工作克服工作中的不足，先后向各物資代理公司提出了以下要求：

1、要強化在建項目中部管物資服務(wù)人員的配備；

2、協(xié)助建設(shè)單位構(gòu)建信息化的內(nèi)業(yè)管理模式；

3、充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，保障施工現(xiàn)場物資供應(yīng)；

4、要采取有效措施，確保供應(yīng)商完成合同履約。

（二）針對以上問題，鐵道部曾多次強調(diào)各物資代理公司要堅持不斷完善內(nèi)控制度，把部管物資代理服務(wù)工作抓實、做牢，要做到服務(wù)重心下移，充分掌握現(xiàn)場第一手資料；要抓好質(zhì)量監(jiān)控、駐廠監(jiān)造工作，駐廠監(jiān)造與現(xiàn)場服務(wù)人員要進行無縫對接、實時溝通，消滅監(jiān)管漏洞；要協(xié)助建設(shè)單位做好招標采購工作，做到提前計劃，多研究物資市場價格；要全面提升服務(wù)水平，建立信息化平臺。

因此，物資代理工作任重而道遠，機會與挑戰(zhàn)并存，容不得絲毫的滿足和懈怠。

咨詢是一種特殊的服務(wù)，它以解決客戶的管理問題為目的，需要全面了解客戶的各種情況，熟悉客戶，才能提出基于客戶實際的解決方案。鐵路建設(shè)項目“點多線長”、物資管理“保供責任重、管理難度大、工作要求高”的特點，決定了鐵路建設(shè)項目建設(shè)單位對物資管理咨詢服務(wù)工作的高標準和高要求。建設(shè)單位選擇物資代理公司的需求動因和最希望物資代理公司去做的，是協(xié)助其建立一個與其工程地位和目標相適應(yīng)的、相對科學和完善的物資管理子系統(tǒng)，并同時體現(xiàn)出創(chuàng)新精神和“源頭把住，過程控制，精細管理”的原則，真正創(chuàng)建“分類管理、分級負責、統(tǒng)籌供應(yīng)、專業(yè)服務(wù)”的物資設(shè)備管理體制。為此，物資代理公司應(yīng)積極對自身工作實施以下改進和提高。

（一）加強專業(yè)服務(wù)隊伍建設(shè)，提升代理服務(wù)水平。

如何利用物資代理公司的專業(yè)技能和多年建立的、成熟的物資供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)和渠道進行執(zhí)行和操作，協(xié)助鐵路建設(shè)項目建設(shè)單位研究、解決繁重的甲供物資采購管理工作，才是物資代理公司的中心工作。每一個鐵路建設(shè)項目，都面臨著物資管理體系的建立和逐步完善這樣的課題。所以，物資代理公司應(yīng)該在協(xié)助建設(shè)單位不斷建立、完善必要的管理制度、規(guī)范操作的基礎(chǔ)上，適時進行全線物資設(shè)備管理人員培訓，使其盡早掌握相關(guān)管理制度、物資設(shè)備管理工作流程。同時，通過建立科學、適用的統(tǒng)一表格和臺帳并積極推廣、使用，使鐵路建設(shè)項目物資管理信息得以順利傳輸，穩(wěn)步推進此方面的信息化建設(shè)。物資代理公司還應(yīng)通過協(xié)助建設(shè)單位進行全線物資管理日常檢查、評比，確保相關(guān)管理制度在施工中得以執(zhí)行，并做到不斷改進、完善。

“打鐵還需自身硬”。物資代理公司要加強自身隊伍建設(shè)，重視業(yè)務(wù)培訓，苦練內(nèi)功，為現(xiàn)場輸送更多了解施工組織、懂管理的專業(yè)化服務(wù)人員。

與此同時，物資代理公司還要首先做好認真細致的客戶需求分析，尤其是要弄清鐵路建設(shè)項目物資管理部門面臨哪些需要解決的課題，應(yīng)把握好哪些主要問題，做到“知己知彼”，方能“百戰(zhàn)不殆”。在此基礎(chǔ)上，物資代理公司要確保來自客戶的需求信息（包括工作目標和要求）在建立之前就已被充分理解。只有供需雙方對需求有了共同的認識，才能真正做到物資代理公司為鐵路建設(shè)項目提供量身定做的解決方案和個性化服務(wù)。

物資代理公司還應(yīng)重點研究鐵路建設(shè)項目物資管理部門的工作思路和風格。部分物資管理部門，雖有“從嚴、創(chuàng)新，勇創(chuàng)一流”等意愿，但由于物資管理工作自身的特殊性，其工作思路和預期目標往往不夠明確，且調(diào)整多、變化快，需要物資代理公司全體人員認真揣測和琢磨，盡快適應(yīng)。同時，物資代理公司應(yīng)引導其認同任何一個系統(tǒng)的建立都應(yīng)當有一個逐步完善的過程，不可盲目求新求全。

另外，物資代理公司還要準確做好市場定位，通過不斷提高工作和服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)固既有客戶和市場。應(yīng)始終把全力做好鐵路建設(shè)項目物資管理咨詢服務(wù)作為物資代理公司的主要工作和立足之本，力保和穩(wěn)固這一重要的已有市場。在處理好與建設(shè)單位的關(guān)系，出色完成其交辦的各項工作、不斷使其滿意的基礎(chǔ)上，逐步取得其信任和理解，鞏固這一客戶源和市場。同時，物資代理公司要認真對照“咨詢公司在系統(tǒng)分析問題、提出專業(yè)解決方案、中立的第三方影響力、快速的管理知識傳遞、強有力的管理變革推動這5個方面具有獨特的優(yōu)勢”上所存在的差距，始終關(guān)注科技和管理領(lǐng)域最前沿的變化，用最新最好的服務(wù)贏得客戶，求得生存和發(fā)展的空間，并努力開拓新的市場。

總之，物資代理服務(wù)工作務(wù)必要做到“到位而不越位”。

同時，全新的工作，對物資代理服務(wù)人員的角色轉(zhuǎn)換速度也提出了很高的要求。每個物資代理服務(wù)人員都要善于不斷總結(jié)和認真反思，迅速適應(yīng)新的工作環(huán)境、工作內(nèi)容和工作要求，刻苦磨練，迅速彌補個人處理實際問題能力與工作要求之間存在的差距。通過認真總結(jié)和反思，逐步提高認識問題的高度和深度，培養(yǎng)能力，不斷充實和完善自己。要善于通過學習和創(chuàng)新，實現(xiàn)專業(yè)化水平的提高?！安蝗招抡邉t日退”。物資代理服務(wù)人員要珍惜為鐵路建設(shè)項目服務(wù)的寶貴機會，在充分發(fā)揮以往工作經(jīng)驗優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，學習和掌握新的分析、解決復雜問題的工作方法，不斷積累經(jīng)驗、更新理念，力求在每項工作上做到從專業(yè)的角度出發(fā)，為客戶提出系統(tǒng)性和方向性的建議。

（二）優(yōu)化招標采購工作流程，強化組織供應(yīng)工作。

切實把協(xié)助建設(shè)單位做好物資設(shè)備采購管理當作頭等要務(wù)，當好“軍師”和“參謀”。要主動對全線物資設(shè)備清單進行認真研究，根據(jù)具體施工進度要求，排出年、季度需求計劃和招標采購計劃。物資代理公司不但要協(xié)助建設(shè)單位做好物資招標采購的籌劃和組織工作，還要未雨綢繆，與建設(shè)單位一道對重點、特殊物資進行生產(chǎn)、儲備的可行性研究，切實做到“兵馬未動糧草先行”，全力保供。

同時，物資代理公司應(yīng)向建設(shè)單位物資管理部門建議，及早提出本項目重要物資出廠前檢驗制度或入場質(zhì)量管理專項辦法。必要時由其會同其技術(shù)質(zhì)量部門，提出全線統(tǒng)一的、詳盡明確的重要物資質(zhì)量、設(shè)備、工藝、出廠檢驗要求。尤其是對生產(chǎn)、經(jīng)營群體具有特殊性的產(chǎn)品，進行此項工作顯得更加必要。出臺這些相關(guān)辦法，將為有關(guān)人員做好此方面的監(jiān)督管理工作、確保工程建設(shè)質(zhì)量提供重要依據(jù)和有力的支持，以及其它有益的幫助。

（三）加大質(zhì)量監(jiān)控力度，提升駐廠監(jiān)造能力。

在此方面，物資代理公司要高度重視對生產(chǎn)廠主要原材料復檢、使用及產(chǎn)品出廠檢驗過程的監(jiān)控，著力培養(yǎng)駐廠監(jiān)造人員此方面的專業(yè)技能。為切實保證駐廠監(jiān)造工作質(zhì)量，除了不斷細化和規(guī)范駐廠監(jiān)造工作流程外，物資代理公司保持持續(xù)、高效的巡檢是行之有效的舉措。物資代理公司必須高度重視，常抓不懈。

（四）協(xié)助建設(shè)單位做好生產(chǎn)（供應(yīng)）商管理。

主要是管理供應(yīng)商的產(chǎn)品制造過程、出貨質(zhì)量和交期期。為此，物資代理服務(wù)人員要熟知合同相關(guān)要求，了解質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)知識，掌握協(xié)調(diào)供需雙方關(guān)系的技巧，做好情報員和調(diào)解員，努力說服雙方盡量避免出現(xiàn)違約等極端情況。對產(chǎn)品質(zhì)量問題，則必須堅守底線，毫不妥協(xié)，讓各建設(shè)單位和鐵道部放心。

(***)。

1、鐵路本身的地位原因造成。

2、體制落后，改革缺乏力度，難以適應(yīng)形勢的要求。

3、機制不活，缺乏競爭力。

1、務(wù)工返鄉(xiāng)客流提早啟動。

2、學生、務(wù)工客流集中出行。

3、春運客流高峰持續(xù)時間拉長。

（一）春運服務(wù)質(zhì)量存在的問題：

1、客運人員的服務(wù)不到位。

2、客運服務(wù)設(shè)施陳舊落后。

3、服務(wù)標準不高。

4、客運服務(wù)管理的不足。

（二）春運服務(wù)質(zhì)量存在的問題的原因：

1、客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷。

2、客運服務(wù)質(zhì)量難以準確評價和有效控制。

3、客運服務(wù)管理存在不足。

1、改進售票組織，

2、改善候車環(huán)境，

3、加強客運組織，

4、提高客運及客運人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)水平。

5、擴大服務(wù)覆蓋，打造鐵路春運全鏈條志愿服務(wù)平臺。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會篇十一

鐵路出行已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?，但是眾所周知，鐵路服務(wù)存在許多問題，包括車站混亂、售票系統(tǒng)緩慢、列車晚點、車廂衛(wèi)生差等，這些問題嚴重影響了旅客出行體驗，甚至成為旅客最大的煩惱之一。因此，在本文中，我將從自己的鐵路出行體驗中，總結(jié)出一些相關(guān)的案例和心得體會，分享給大家。

第二段：鐵路售票系統(tǒng)緩慢。

售票系統(tǒng)緩慢一直是鐵路服務(wù)的重要問題之一，而這個問題也曾在我的出行體驗中出現(xiàn)過。在一次回家的路上，我提前預訂了一張硬座票，但到達車站后卻發(fā)現(xiàn)只有自助售票機可以領(lǐng)取我預訂的票，而這些自助售票機每個人的操作時間都很長，而且還有幾個機器還經(jīng)常出現(xiàn)故障。這導致車站的售票通道很擁堵，很多人都無法及時領(lǐng)取到自己的車票。

第三段：車站混亂。

除了售票系統(tǒng)的問題，車站的混亂也是許多旅客的痛點。由于旅客眾多，加上工作人員不夠，往往會導致車站內(nèi)部的秩序混亂，許多人都在趕著找自己的候車室，找自己的車廂，從而浪費了許多寶貴的時間。另外，由于車站的環(huán)境所限，有時候會出現(xiàn)公共區(qū)域衛(wèi)生狀況不佳等問題，這也會影響旅客的出行體驗。

第四段：列車環(huán)境差。

鐵路出行不僅包括售票和車站配置的問題，還包括列車環(huán)境的問題。在我的乘車體驗中，我曾經(jīng)遇到過去廁所衛(wèi)生差的情況，而且車廂里的噪音也比較大，這會對旅客的體驗造成很大的影響。

第五段：改進的辦法和建議。

雖然鐵路交通服務(wù)存在許多問題，但我們可以通過一些方法和建議來改善旅客的出行體驗。首先，鐵路部門可以引入更加智能化的售票系統(tǒng)，以減少機器故障和操作時間。其次，車站可以加強管理，提高安保水平，增加標識并加強衛(wèi)生清潔力度。最后，車輛環(huán)境方面可以加強維護和清潔，以及努力建立更良好的乘車環(huán)境。

總結(jié)：

通過對鐵路服務(wù)質(zhì)量案例的分析和個人感受，我們可以發(fā)現(xiàn)鐵路服務(wù)存在的問題是比較普遍且嚴重的。通過不斷地改進和進一步完善，我們可以為旅客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使他們在鐵路出行中感受到更多的方便和舒適。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會篇十二

活動方案》的通知。

各科室、社區(qū)服務(wù)站：

為規(guī)范我院管理，加強醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力建設(shè)，推動醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)市衛(wèi)生局榮衛(wèi)字[2013]108號關(guān)于《榮成市鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理年活動方案》要求，結(jié)合我院實際，制定管理年活動方案，現(xiàn)印發(fā)給你們，各科室對照管理年要求，認真抓好落實。

榮成市第三人民醫(yī)院。

榮成市第三人民醫(yī)院。

為規(guī)范醫(yī)院管理，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，市衛(wèi)生局開展了以“規(guī)范管理，提升能力”為主題的鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理年活動，結(jié)合我院實際情況，制定我院醫(yī)院管理年活動方案如下。

一、工作目標。

圍繞“規(guī)范管理、提升能力”為主題，規(guī)范我院臨床診療服務(wù)、公共衛(wèi)生服務(wù)、鎮(zhèn)村衛(wèi)生一體化管理、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、財務(wù)管理、基本藥物制度實施、醫(yī)護人員和醫(yī)德醫(yī)風管理，重點加強我院醫(yī)療服務(wù)能力建設(shè)，發(fā)揮我院綜合服務(wù)功能，增強醫(yī)院活力，力爭通過一年時間，達到管理年活動評價優(yōu)秀標準，醫(yī)院工作制度更加健全，服務(wù)行為更加規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。推動我院向功能合理、規(guī)模適度、服務(wù)規(guī)范、健康運行方向發(fā)展。

二．工作重點。

（一）、實行目標管理和科室綜合考核管理。

年初制定臨床科室科主任、護士長，醫(yī)技科室主任目標責任制。（具體內(nèi)容、考評方法詳見各自的目標責任書），年底根據(jù)評分情況評選目標責任制優(yōu)秀科主任、護士長?？剖揖C合考核分行政考核(20分)、工作量考核（40分）、醫(yī)療質(zhì)量考核（40分），分別制定各個考核標準，按標準評分，每月統(tǒng)計1次，年底匯總評選優(yōu)秀科室。

（二）、實行全面質(zhì)量控制。

1、全過程質(zhì)控分基礎(chǔ)質(zhì)控、環(huán)節(jié)質(zhì)控、終末質(zhì)控。

基礎(chǔ)質(zhì)控主要體現(xiàn)在科室，科室建立質(zhì)控體系，明確質(zhì)控醫(yī)師，負責科室內(nèi)部質(zhì)量控制，最終由科室主任、護士長及質(zhì)控醫(yī)師把關(guān)。醫(yī)院質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)問題和處罰直接與科室主任掛鉤。

環(huán)節(jié)質(zhì)控是質(zhì)控工作中的重中之重。主要體現(xiàn)在醫(yī)療質(zhì)量檢查小組，包括定期檢查：每周1次針對重點問題進行檢查，每月1次依照檢查標準實行全面醫(yī)療質(zhì)量檢查；不定期檢查：主要針對某一時期突出問題實施的檢查。

終末質(zhì)控主要體現(xiàn)在醫(yī)療質(zhì)量管理委員會，每月對質(zhì)量檢查小組反饋的問題進行復檢，了解整改情況，對質(zhì)量檢查小組反饋的重點問題組織各科室召開專題會進行分析、提出整改措施，促進質(zhì)量持續(xù)改進。月底根據(jù)質(zhì)控結(jié)果，對仍未改進的缺陷，實行點對點直接扣罰。

2、全方面質(zhì)量控制。

（1）基礎(chǔ)質(zhì)量。

1）.健全制度，包括病歷管理、急診急救管理、輸血管理、抗生素管理、基本藥物管理、院感管理、醫(yī)療糾紛防范管理制度、三基三嚴培訓制度、處方點評與抗生素使用點評制度。建立并落實各級各類人員崗位責任制，重點落實核心制度（首診醫(yī)師負責制、交接班制度、疑難危重病例搶救制度、三級醫(yī)師查房制度等）。

2).根據(jù)制度制定相應(yīng)的質(zhì)量標準和考核標準，（具體見醫(yī)療質(zhì)量檢查標準）實行院科兩級質(zhì)控。

（2）專業(yè)質(zhì)量。

a．提高診斷符合率。

b．規(guī)范處方書寫，實行處方月點評制度。

c．規(guī)范醫(yī)療文書書寫，繼續(xù)執(zhí)行院科兩級質(zhì)控，重點規(guī)范運行病歷質(zhì)量。

d.執(zhí)行首診醫(yī)師負責制，危重病人護送制度，規(guī)范門診病歷書寫，出院病人門診病歷有出院小結(jié)。

e．規(guī)范抗生素合理使用，每月進行抗生素使用點評，重點是用藥指征及用藥時限。

f．加強輸血管理，執(zhí)行輸血審批制度。每月檢查一次，重點是輸血指征、輸血記錄。

g．加強急診急救培訓，重點是科室搶救流程，做到人人掌握。今年科室組織學習本專業(yè)急救流程，每季度組織急救流程演練一次，醫(yī)務(wù)科對照科室上報的計劃抽查落實情況。醫(yī)院組織院級應(yīng)急演練1-2次，并進行評比。

h．加強三基三嚴培訓，考核每月1次，完善筆記及試卷。i．落實傳染病報告制度，傳染病漏報率為0。

j．完善各項登記:出院登記、交接班記錄、危重病人搶救記錄、疑難病例討論記錄、術(shù)前討論記錄、質(zhì)控手冊等。

k、加強中醫(yī)藥醫(yī)療服務(wù)管理推廣中醫(yī)適宜技術(shù)，嚴格遵守國家有關(guān)中醫(yī)診斷治療原則、技術(shù)標準和操作規(guī)范，能夠運用中藥飲品等6種以上中醫(yī)藥技術(shù)方法，開展常見病、多發(fā)病基本醫(yī)療和預防保健服務(wù)，并做好記錄。

2)護理質(zhì)量管理。

a、建立二級護理質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。成立院級護理質(zhì)量控制組，由護理部主任擔任組長、科護士長擔任組員；科室成立護理質(zhì)量控制組，護士長擔任組長，護理骨干任組員。

b、嚴格遵守各項規(guī)章制度，健全和完善各種護理規(guī)章制度（查。

對制度、分級護理制度、搶救制度、輸血制度、交接班制度、護士長夜查房制度、護理安全制度、各崗位職責）。

c、健全和完善基本技術(shù)操作規(guī)程（洗手技術(shù)、口腔護理、靜脈輸液、導尿術(shù)、肌肉注射等22項技術(shù)操作）。

d、修改和完善護理質(zhì)量評價標準，改進質(zhì)量監(jiān)控的方法，將環(huán)節(jié)質(zhì)量、周督導、護士長業(yè)務(wù)查房等融檢查、指導為一體，將質(zhì)控貫穿于護理工作中。

e、護理部每月召開護士長例會，將護士長管理考核、月質(zhì)量檢查和周督導相結(jié)合，對存在的問題查找原因，及時解決，給予整改等。

f、護理風險教育：每月科室有安全教育警示會（用案例說明）。g、護理培訓：完善分層培訓計劃，包括新入科護士、轉(zhuǎn)科護士及?？谱o士培訓，全院護士分abc三級培訓，重點培訓a級低年資護士，內(nèi)容為：法律法規(guī)、專業(yè)理論、應(yīng)急預案、工作流程、三級三嚴等。護理部有計劃地安排各層次的護士每月考試一次。

h、深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。每月組織一次醫(yī)務(wù)人員到患者家中進行家庭訪問，給予正確的健康指導，聽取患者的意見和建議。在培養(yǎng)護士禮儀的基礎(chǔ)上，規(guī)范護理操作用語，培養(yǎng)護士職業(yè)形象，利用護士節(jié)以及一些與醫(yī)學有關(guān)的節(jié)日，開展至少3-4次有關(guān)護士優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題的活動。

3)藥學質(zhì)量管理。

a、全部配備使用國家基本藥物和省增補基本藥物，并落實零差率銷售政策，優(yōu)先使用國家基本藥物。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會篇十三

作為一個鐵路工作人員，大局觀意識是我們必須要提高的一個能力。而且，在鐵路行業(yè)中，大局觀也十分重要。為此，我認為我們要加深對大局觀的理解和重視，并付諸于實踐，以實現(xiàn)我們對鐵路事業(yè)的發(fā)展有更深遠的把握。

大局觀是一個人對于整體的認知和理解能力。它不是細節(jié)上的分析和判斷，而是對未來事物的預判和對全局的考慮。在鐵路行業(yè)中，大局觀不僅僅是個人能力的問題，更是與團隊協(xié)作、組織管理、政策決策等緊密相關(guān)。

二、大局觀的重要性。

大局觀能夠讓我們從宏觀層面上看待鐵路行業(yè)的發(fā)展，把握最優(yōu)方案。具體來說，它能夠幫助我們避免“重點工程”和“零散項目”的沖突，協(xié)調(diào)各項工作之間的關(guān)系。大局觀也能夠增強我們的責任感和凝聚力，促進團隊合作，實現(xiàn)協(xié)同作戰(zhàn)。

開展工作時，我們應(yīng)當始終保持大局觀，這樣才能讓我們更加全面和深刻地了解鐵路發(fā)展的方向和路徑。具體實踐上，應(yīng)該從以下幾個方面入手：

首先，要在組織管理上加強大局觀。團隊的組織管理能力是整個工作的前提和基礎(chǔ)，應(yīng)當注意統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，避免局部利益沖突。

其次，要在知識儲備上加強大局觀。對鐵路行業(yè)的知識掌握程度是影響一個人大局觀的主要因素，我們應(yīng)該積累并不斷更新相關(guān)知識。

再者，要注重政策分析和前瞻性思考。從政策層面出發(fā)，考慮未來發(fā)展方向和走向，做好規(guī)劃是關(guān)鍵。

最后，要從整體角度出發(fā)，避免工作中出現(xiàn)局部操作的情況。與其每個人都專注于手頭的一部分，不如提高對整個事情的理解。這樣才可以從大局出發(fā)，做出有戰(zhàn)略價值的決策。

要提高大局觀的能力，需要營造適合自身發(fā)展的社會氛圍、打造更加高效的學習環(huán)境，并注重實踐。具體措施如下：

1、發(fā)揚“聽取多方面意見”的重要性。這樣不僅可以獲取更多的信息，還可以避免因為局部視角而做出的錯誤判斷。

2、注重宏觀管理。即使我們手頭上有一些高優(yōu)先級的項目，也不能忽視低優(yōu)先級項目的進展情況。

3、注重輪廓感。輪廓感來源于對“形勢”的把握。只有明確當前的宏觀格局，才能從大局出發(fā)做出正確的決策。

五、總結(jié)。

鐵路事業(yè)的發(fā)展離不開高素質(zhì)的鐵路從業(yè)人員的努力奮斗和提高。而提高大局觀是關(guān)鍵的一步。從認知認識的層面出發(fā)，我們需要加入實踐環(huán)節(jié)，結(jié)合自身的情況和實踐經(jīng)驗，不斷加強大局觀意識，提升自身的綜合素質(zhì)，為鐵路事業(yè)發(fā)展奉獻自己的力量。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會篇十四

鐵路服務(wù)的質(zhì)量一直是人們比較關(guān)注的話題，無論是從乘客的安全和舒適度還是從鐵路公司的運營績效來看，服務(wù)質(zhì)量都是至關(guān)重要的。這篇文章將通過介紹鐵路服務(wù)質(zhì)量案例以及筆者的感悟體會，探討如何優(yōu)化鐵路服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)滿意度。

第二段：案例分析。

在中國鐵路建設(shè)與運營不斷推進的過程中，有很多關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)典案例。例如，在鐵路公司加強服務(wù)意識和培訓的帶動下，旅客滿意度水平逐年提高。還有一些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項目，比如提供更多豐富的車站服務(wù)和列車餐飲選擇，加強信息化建設(shè)，推崇“綠色出行”的理念等等。鐵路公司在不斷發(fā)展與改進的同時，逐漸將服務(wù)質(zhì)量提高到了一個新的高度，贏得了廣大旅客和社會的信賴。

第三段：影響分析。

然而，在服務(wù)過程中，仍然會出現(xiàn)一些不如意的情況，如誤點、擁堵、服務(wù)不周等，這時候，重要的是讓鐵路公司及時反思與改進。通過對影響因素的深入分析，可以發(fā)現(xiàn)很多問題的產(chǎn)生都與管理、技術(shù)、人員等有關(guān)。尤其是在人員崗位流動和多任務(wù)執(zhí)行中，面對客觀情況的不同，需要更加注重員工的培訓和素質(zhì)提升，從而實現(xiàn)始終保持服務(wù)質(zhì)量。

第四段：對策建議。

如何提升鐵路服務(wù)質(zhì)量呢？總結(jié)上述案例和影響，筆者提出以下建議：第一，建立健全的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測機制，找出影響服務(wù)質(zhì)量的痛點及其原因，采取針對性的措施。第二，注重人員培訓和管理工作，聯(lián)合多個部門，提高服務(wù)人員識別和解決客戶問題的能力。第三，引入更多先進的信息化管理技術(shù)，通過數(shù)據(jù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)監(jiān)控和效益評估，并及時獲得信息反饋，有助于整體提高服務(wù)質(zhì)量、效率與經(jīng)濟效益。第四，不斷提高對環(huán)保之能源、車輛、設(shè)施等的投入，實現(xiàn)可持續(xù)的綠色追蹤管理。

第五段：結(jié)論。

鐵路作為出行重要方式之一，在服務(wù)質(zhì)量上具有特殊的意義，如何提高服務(wù)質(zhì)量，滿足乘客日益增長的多元化需求，是鐵路公司不斷探究和發(fā)展的方向。只有不斷優(yōu)化和改進服務(wù)質(zhì)量，尊重旅客，滿足其需求，鐵路才能在日新月異的時代發(fā)展步伐中乘風破浪，迎接明天的更加輝煌的發(fā)展前景。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會篇十五

鐵路作為我國交通運輸系統(tǒng)的重要組成部分，承擔著連接東西南北、溝通內(nèi)外的重要職責。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民日益高品質(zhì)的生活需求，鐵路業(yè)的現(xiàn)代化建設(shè)、服務(wù)優(yōu)化、技術(shù)創(chuàng)新等方面的不斷推進已成為當下的重要議題。在這一背景下，鐵路從業(yè)者應(yīng)樹立大局觀，以多維度的視角看待鐵路事業(yè)的歷史變遷和未來發(fā)展。本文將介紹本人自身在鐵路建設(shè)方面拓展大局視野的一些體會和思考。

第二段：拓寬視野。

鐵路建設(shè)需要與眾多社會要素相互協(xié)調(diào)，如自然環(huán)境、城市建設(shè)規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)布局等等。因此，一個真正懂得“大局”的鐵路從業(yè)人員，必須在業(yè)務(wù)范疇之外積極拓寬視野，熟悉社會、經(jīng)濟、環(huán)境、政策等多個方面。例如，深入了解當?shù)氐娜丝诹鲃?、?jīng)濟構(gòu)成、資源利用狀況等方面，可以為鐵路的線路規(guī)劃、客流預測和運營模式設(shè)計等提供更科學的依據(jù)。

第三段：創(chuàng)新思維。

大局觀的樹立需要鐵路從業(yè)人員具備開闊的視野和創(chuàng)新的思維能力。在日常工作中，可以找尋其他領(lǐng)域的成功經(jīng)驗和創(chuàng)新成果，從中汲取靈感和啟示。同時，在鐵路建設(shè)中可以運用信息化、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，創(chuàng)新運營模式和服務(wù)形態(tài)，為旅客提供更加便捷、舒適的服務(wù)，實現(xiàn)鐵路建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展。

第四段：合作共贏。

鐵路建設(shè)是一項龐大的工程，涉及到人力、物資、技術(shù)等多個方面。鐵路從業(yè)人員不應(yīng)僅關(guān)注本身職能所涉及的范疇，而應(yīng)積極參與跨部門、跨行業(yè)的合作與協(xié)調(diào)，促進資源的共享和優(yōu)化，為鐵路建設(shè)保駕護航。對于鐵路企業(yè)來說，要與政府部門、企事業(yè)單位、社會組織等加強信息交流和協(xié)作，實現(xiàn)利益共享，實現(xiàn)“鐵路與城市共同發(fā)展”。

第五段：結(jié)語。

大局觀是時代發(fā)展的需要，也是鐵路建設(shè)的必要條件。從業(yè)人員應(yīng)樹立“世界觀、國家觀、社會觀、行業(yè)觀、全局觀”的堅定信念，通過優(yōu)化工作方式、改善人員素質(zhì)等手段培育鐵路人的大局思維觀，為建設(shè)國家交通強國、促進經(jīng)濟發(fā)展、服務(wù)民生做出新的貢獻。鐵路的進步和發(fā)展需要每個鐵路從業(yè)者以更加開闊的視野、更加高效的工作方式、更加創(chuàng)新的思維為之助力。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會篇十六

第一段：引言（200字）。

鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量一直是鐵路企業(yè)的重要指標之一。我是一名鐵路貨運員工，多年來，我與同事們一直堅持以客戶需求為中心，注重服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平。下面，我將分享一些我的心得體會。

第二段：服務(wù)意識的重要性（200字）。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)開始于服務(wù)意識的培養(yǎng)。出色的服務(wù)意識是鐵路貨運員工解決客戶問題的核心，體現(xiàn)在我們對服務(wù)標準的把握、對客戶需求的了解和對服務(wù)的主動落實上。在工作中，我們要全情投入、積極主動地處理客戶提出的各種要求，先人一步，遠離被動，提高整體工作效率。

第三段：服務(wù)流程的優(yōu)化（300字）。

優(yōu)秀的服務(wù)流程是提升服務(wù)質(zhì)量的重要保障。我們針對貨運過程中經(jīng)常遇到的客戶問題，進行了反復討論和總結(jié)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，及時回應(yīng)客戶的意見和建議，提高服務(wù)效率，保證服務(wù)的可靠性。如今，我們的服務(wù)標準已經(jīng)與時俱進，各流程之間聯(lián)系緊密，工作效率與服務(wù)品質(zhì)有效提升。

第四段：員工的專業(yè)水平（300字）。

鐵路貨運服務(wù)的高質(zhì)量要依靠專業(yè)員工來保障。我所在的鐵路貨運團隊，注重團隊建設(shè)，以專業(yè)技能培訓為基礎(chǔ)，并結(jié)合實際工作中的問題，不斷進行業(yè)務(wù)專業(yè)知識的學習、深入思考和實踐探索。只有不斷提高自己的專業(yè)水平，才能清晰地了解、識別和解決各種服務(wù)相關(guān)的問題，確保貨運業(yè)務(wù)順暢完成。

第五段：客戶體驗的優(yōu)先（200字）。

優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的最終目的是讓客戶擁有良好的體驗。我們重視客戶的反饋，尊重客戶對服務(wù)產(chǎn)品的感受，關(guān)注每一個服務(wù)細節(jié)，以提升客戶滿意度為出發(fā)點，不斷完善服務(wù)品質(zhì)，樹立良好的服務(wù)品牌效應(yīng)。只有受到客戶廣泛認可，我們才能得到長期的持續(xù)發(fā)展。

結(jié)語：以上是我的鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量心得體會。在市場競爭越來越激烈的背景下，我們將堅持以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，推動鐵路貨運服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會篇十七

鐵路是我國重要的交通方式之一，越來越多的人選擇乘坐火車旅行、出行。然而，鐵路服務(wù)質(zhì)量一直是人們關(guān)注的焦點。近年來，鐵路部門在服務(wù)質(zhì)量改善上加大了力度，在全國范圍內(nèi)推出了一系列措施，提高了鐵路服務(wù)質(zhì)量，給廣大旅客帶來了更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本文將介紹我在鐵路服務(wù)中所遇到的一些具體的案例和我的體會。

第二段：鐵路服務(wù)中的積極變化。

最近幾年，鐵路部門不斷通過技術(shù)改革和服務(wù)升級，為旅客提供更好的服務(wù)體驗。例如，火車站建設(shè)高鐵專門候車間，提供免費WIFI，讓旅客在候車時候可以隨時深度體驗高科技便利帶來的現(xiàn)代化風尚，大大提高了乘客的出行舒適度。此外，車站還開設(shè)VIP候車室和特等座服務(wù)，給旅客提供更高品質(zhì)、更個性化的服務(wù)體驗。這些改善體現(xiàn)在服務(wù)標準上，使人們對鐵路的認識有所改變。

第三段：鐵路服務(wù)中的一些不足與改進。

雖然鐵路服務(wù)有了積極的變化，但仍存在一些不足和需要改進的地方。比如，鐵路部門雖然增加了班車的數(shù)量和站點，但由于客流量大等原因，票務(wù)系統(tǒng)有時會出現(xiàn)崩潰，導致人們無法購票。第二，火車站工作人員的服務(wù)水平和態(tài)度有待提高。雖然在正常情況下工作人員的服務(wù)態(tài)度良好，但在遇到不可預料的突發(fā)事件時，應(yīng)對方案不明確，甚至出現(xiàn)延誤信息的錯誤，讓旅客感到不安。

與家人一起在鐵路上旅行的時候，我感受到了鐵路部門對旅客的關(guān)心和關(guān)愛。在旅程中，由于交通堵塞，我們趕到車站時已經(jīng)晚了，但是工作人員仍然耐心地為我們解決了所有的問題，并幫助我們盡快趕上旅程。在火車上，列車員的服務(wù)質(zhì)量也非常好，無論是拿塑料袋幫我們收拾垃圾，還是保持列車衛(wèi)生，都非常周到細致。這種服務(wù)體驗讓人感覺到鐵路部門真正的用心，對人們的出行充滿了信心。

第五段：結(jié)語。

鐵路服務(wù)質(zhì)量對每位乘客來說都是重要的。我們不僅可以享受到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，也要提出更多的建議和意見幫助鐵路部門不斷改進。我們相信未來的鐵路服務(wù)質(zhì)量一定會不斷提高，人們的旅游和出行生活也會變得更加便利、更加美好。