鐵路黨員安全心得體會(huì)及收獲 鐵路黨員個(gè)人心得體會(huì)(8篇)

體會(huì)是指將學(xué)習(xí)的東西運(yùn)用到實(shí)踐中去，通過實(shí)踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來的文字，近似于經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。我們?nèi)绾尾拍軐懙靡黄獌?yōu)質(zhì)的心得體會(huì)呢？那么下面我就給大家講一講心得體會(huì)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

描寫鐵路黨員安全心得體會(huì)及收獲一

我在黨的關(guān)懷與悉心培養(yǎng)下，我是于20xx年5月被批準(zhǔn)成為一名非常光榮的預(yù)備黨員。經(jīng)過在這段預(yù)備期的自身認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)和實(shí)踐鍛煉，特別是在黨組織和同志們和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的熱情、耐心地幫助和指導(dǎo)下，我在政治上、思想上、工作上、學(xué)習(xí)上都有了一定的進(jìn)步與提高。為了使黨組織對(duì)我進(jìn)一步的考察，現(xiàn)將自己這段時(shí)間的情況向黨組織匯報(bào)：

。

入黨這段時(shí)間里，在組織的關(guān)懷、培養(yǎng)、幫助和教育下，我努力學(xué)習(xí)政治理論。我進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到必須要以黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，就要繼續(xù)深入地學(xué)習(xí)馬克思主義的理論、鄧小平理論、江澤民同志的“三個(gè)代表”的重要思想。為了盡快提高自己的理論水平，我還從網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)紙中了解國際政治形勢(shì)，社會(huì)動(dòng)態(tài)及黨中央的方針政策等。我深刻認(rèn)識(shí)到鄧小平理論對(duì)建設(shè)有中國特色社會(huì)主義理論中，經(jīng)濟(jì)發(fā)展才是硬道理。深刻領(lǐng)會(huì)“三個(gè)代表”重要思想的意義。時(shí)刻關(guān)注黨中央對(duì)我們黨員的要求，做一個(gè)名符其實(shí)的共產(chǎn)黨員。

。

機(jī)車檢修工作是鐵路運(yùn)輸工作的重要環(huán)節(jié)，在工作中做到認(rèn)真管理，堅(jiān)持深入現(xiàn)場(chǎng)，正確理順技術(shù)難題，發(fā)揮先進(jìn)性作用，帶頭攻克技術(shù)難關(guān)。

。

作為一名技術(shù)管理人員，我盡職盡心，在認(rèn)真完成本職工作之余，成功地參與、協(xié)助并組織車間其他成員配合書記完成組織上交代下來的任務(wù)，工作的這段時(shí)間使我深切地感到，黨員只有起好表率作用，帶好頭，才能有號(hào)召力，才能帶動(dòng)廣大同志一起進(jìn)步。我感到了作為一名黨員的自豪和責(zé)任。

我時(shí)刻不放松自身素質(zhì)的提高。我從自身找原因，給自己加壓力，提高工作效率，放棄娛樂時(shí)間，擠時(shí)間學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)的過程中，我注意及時(shí)的與其他同事進(jìn)行交流，相互促進(jìn)，共同進(jìn)步。通過這些努力，我的業(yè)務(wù)水平有所很大的上升，在今后的時(shí)間里我將再接再厲，爭(zhēng)取再上新臺(tái)階。

。

在平時(shí)的生活中，我注意從一點(diǎn)一滴的小事做起，努力培養(yǎng)自己嚴(yán)格自律的工作、生活作風(fēng)和良好的道德修養(yǎng)。把重重困難當(dāng)做走向成熟的磨練。

在日常工作中，我以身作則，團(tuán)結(jié)周圍同事。通過這些日?，嵤?，來增強(qiáng)自己的耐心、毅力、包容力以及凝聚力。

總的說，這段時(shí)間里我較好地履行了黨員的責(zé)任和義務(wù)，圓滿地完成了黨組織交辦的任務(wù)，認(rèn)真參加了組織生活和學(xué)習(xí)討論，政治思想覺悟有了很大提高，較好地發(fā)揮了黨員的先鋒模范作用。但是，用黨的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，本人不足的地方也還有很多：一是對(duì)理論政治學(xué)習(xí)的還不夠，尤其是黨的重大理論突破掌握不夠及時(shí)。二是在結(jié)合工作實(shí)際的能力和老同志還有一定的差距。三是需要更進(jìn)一步加強(qiáng)黨性鍛煉。

在今后的學(xué)習(xí)、生活和工作中，我會(huì)更加嚴(yán)格要求自己。工作上向高標(biāo)準(zhǔn)看齊，學(xué)先進(jìn)、找差距；生活上向低標(biāo)準(zhǔn)看齊，艱苦樸素，勤儉節(jié)約。困難面前不推不靠，勇挑重?fù)?dān)；榮譽(yù)面前澹泊名利，甘于奉獻(xiàn)。要有容人、容言、容事的胸懷，寬宏大度。虛心向周圍先進(jìn)黨員學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取在各方面取得更大的進(jìn)步。懇請(qǐng)黨組織繼續(xù)審查和考驗(yàn)我，同時(shí)我熱切地期望著預(yù)備期滿，早日成為一名中國共產(chǎn)黨正式黨員！

此致

敬禮

申請(qǐng)人：xx

xx年xx月xx日

描寫鐵路黨員安全心得體會(huì)及收獲二

金鑫，男，1987年6月出生，黨員，漢族，畢業(yè)于浙江交通學(xué)院，大專，寧波工務(wù)段線路工，在校期間曾獲得“社會(huì)工作積極分子”、“優(yōu)秀大學(xué)生干部”、“國家勵(lì)志獎(jiǎng)學(xué)金”等榮譽(yù)，工作后獲得“寧波工務(wù)段首屆青工比武第二名”。 “我們無法預(yù)知人生的路途，但此刻的盡心投入，必然會(huì)成為我們前行路上的有利基石”他一直將這句話貫穿在自己的工作中，虛心向前輩們請(qǐng)教業(yè)務(wù)知識(shí)，積極和領(lǐng)導(dǎo)交流心得體會(huì)，努力提高自己的的業(yè)務(wù)水平，掌握工務(wù)專業(yè)技術(shù)，在短短幾年的工作中就成了工區(qū)生產(chǎn)的中堅(jiān)力量并帶動(dòng)年輕職工一起努力，一起學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。

一， 堅(jiān)持不懈，鐵杵磨成針

20xx年正趕上沿海鐵路的大發(fā)展，工務(wù)部門肩負(fù)著為鐵路運(yùn)輸提供良好設(shè)備的重任，是實(shí)施跨越發(fā)展的前沿陣地，辛苦不用過多的言語便能體會(huì)到，而甬臺(tái)溫鐵路的聯(lián)調(diào)聯(lián)試更是辛苦中的辛苦，這對(duì)于一名剛從學(xué)校走出來的大學(xué)生來說是一種頂端掉落崖底的感覺。許多同期進(jìn)來的同學(xué)，同事沒過多久就選擇離開這個(gè)崗位的時(shí)候，他堅(jiān)持了下來。人們總是對(duì)養(yǎng)路工抱有偏見，認(rèn)為養(yǎng)路工是出苦力的，他不這么認(rèn)為，他覺得這是對(duì)人意志的一種考驗(yàn)，不論任何的崗位，要想取得成功，都有它不可言喻的心酸過程。他說：“其實(shí)我只是想看看自己能不能堅(jiān)持”，這也正是他的個(gè)性，只要堅(jiān)

持不懈鐵杵自然磨成針。很多在鐵路系統(tǒng)工作了多年的老同志在那時(shí)也曾勸他這份工作對(duì)年輕人來說太辛苦，讓他還是放棄這份工作。那時(shí)他暗下決心，不能落后，不能被大家看不起，年輕人也有年輕人的精神。從此，凡事臟活，累活他搶著干，全身心的投入，把忍辱負(fù)重、不甘人后、自加壓力、扎實(shí)工作，作為對(duì)線路路工職業(yè)道德內(nèi)涵的理解。碰到問題他也總是以工作為重，曾今有次走路不小心扭傷了腳，為了早日回歸工作崗位，他沒過幾天就到工區(qū)幫助工長做室內(nèi)臺(tái)帳，做計(jì)劃報(bào)表，等傷好了之后又立刻投身到生產(chǎn)中去。

二， 天不下雨，那就求雨

他是一個(gè)有理想、有目標(biāo)、有追求的人，對(duì)于自己的工作一直懷揣著一份自己的見解，工區(qū)成立后，生產(chǎn)慢慢步入正軌，他在繼續(xù)堅(jiān)持努力工作的同時(shí)，不忘發(fā)現(xiàn)工作中的問題和不解之處，然后請(qǐng)教老同志，查閱相關(guān)書籍，自己上網(wǎng)訂閱鐵路工務(wù)的書刊，充實(shí)自己的技術(shù)知識(shí)，也樂于對(duì)生產(chǎn)和工作提出自己的見解，如沿海作業(yè)在天窗修制度下“重檢慎修”的理念開始貫穿生產(chǎn)之中時(shí)，他主動(dòng)提出參加到檢查小組，結(jié)合自己的專業(yè)測(cè)量知識(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)交流檢查方法，首先開始了使用水準(zhǔn)儀抄平檢查，控制起道的方式，有效的提高了作業(yè)效率。

在這一套步驟完善之后，他又主動(dòng)的向領(lǐng)導(dǎo)要求自己抄平自己作業(yè)，以此來掌握起道作業(yè)的要領(lǐng)，然后又開始了改道和撥道等等工作，對(duì)沿海鐵路的檢修工作有了深入的認(rèn)識(shí)。年輕同事很是羨慕他有那么多學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，他就告訴大家：機(jī)會(huì)是自己創(chuàng)造的，我們要從教我學(xué)轉(zhuǎn)變成我要學(xué)。爭(zhēng)做學(xué)習(xí)型職工一直是他對(duì)自己工作的一個(gè)定位。也正是這樣的理念，為工區(qū)的年輕同志樹立了榜樣，大家的積極性被他帶動(dòng)，他也毫不保留的把自己的所學(xué)所感告訴大家。

三， 積極工作，踏實(shí)做人

平常別人休息的時(shí)候，他任然堅(jiān)持工作，至今任有許多的假期。哪里有需要他就去哪里，主動(dòng)請(qǐng)命。工區(qū)職工多是來自外地，到加班的時(shí)候總是缺少人員，但每次都少不了他。段，工會(huì)，車間的活動(dòng)他都積極參加，在“青工比武”“籃球賽”“業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)答中都有非常好的成績(jī)。20xx年末，他參加了南京站仙西聯(lián)絡(luò)線和京滬高鐵的聯(lián)調(diào)聯(lián)試工作，工作之余鉆研高鐵工作與客專250線路的不同之處，每天記工作日志，寫工作小結(jié)，學(xué)習(xí)安博格小車的作業(yè)方式和難點(diǎn)，在京滬高鐵聯(lián)調(diào)將近尾聲的時(shí)候，又回到工作指導(dǎo)20xx新入路職工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。同事們都稱他為“最佳第六人”，哪里需要就去哪里。有人曾說，像他這么努力的將來一定會(huì)做領(lǐng)導(dǎo)，他笑笑說：做不做領(lǐng)導(dǎo)我從未想過，我只是想多學(xué)一些東西，讓自己成為有用的人，也為我們大學(xué)生工人們爭(zhēng)做一個(gè)榜樣，一直喜歡呆在工區(qū)是因?yàn)檫@里有很多我可以學(xué)習(xí)的東西。他身上有一種感染力，一種新時(shí)代的路人的精神。

描寫鐵路黨員安全心得體會(huì)及收獲三

雖然只工作短短的x天，但是對(duì)鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無“臨時(shí)”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個(gè)牌子，所有列車工作人員都要為春運(yùn)安全、春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運(yùn)營隊(duì)伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運(yùn)營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實(shí)現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng)，其次是對(duì)崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識(shí)，乘務(wù)員只有對(duì)乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識(shí)，對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會(huì)獨(dú)立生活、工作，學(xué)會(huì)怎樣關(guān)心人。

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

洞察乘客心理的能力是指通過對(duì)乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會(huì)通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿面表現(xiàn)高興；沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時(shí)候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策；分別對(duì)外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對(duì)象，更把乘客當(dāng)親人；敬語服務(wù)，常用敬語十個(gè)字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；開展知識(shí)服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí)，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對(duì)無禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對(duì)”讓給乘客。因?yàn)槌丝统塑?，除了為順利快捷到達(dá)目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定。

乘務(wù)員要在做好對(duì)乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重視對(duì)乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

面對(duì)不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn)，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對(duì)性地滿足”；把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個(gè)性化真誠針對(duì)性服務(wù)”；發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話?！背藙?wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。

業(yè)務(wù)收獲學(xué)習(xí)和掌握豐富的服務(wù)技能的同時(shí)，在以下幾個(gè)方面鍛煉提高了自己：

1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對(duì)策。

2、快速反應(yīng)、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點(diǎn)、影響、趨勢(shì)，快速應(yīng)變并及時(shí)制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。

3、開朗豁達(dá)、機(jī)智幽默開朗豁達(dá)、機(jī)智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，靈活運(yùn)用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。

4、節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會(huì)讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁、計(jì)較，要具有較強(qiáng)的職業(yè)駕馭能力和克制能力；節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。

做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢(shì)利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多，低峰流動(dòng)乘客多，平時(shí)外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多；春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動(dòng)，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動(dòng)緩慢，殘疾人行動(dòng)不方便等乘客特點(diǎn)，采取適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù)。

最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實(shí)發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點(diǎn)技巧的，雖然要求是到達(dá)每個(gè)站之前都得打掃，但是由于在某段時(shí)間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時(shí)機(jī)了；在吃飯的時(shí)候高峰期開始到了，由于火車上飯相對(duì)比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時(shí)候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實(shí)只要抓住這幾個(gè)高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對(duì)得起同伙呢！

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個(gè)乘客愿意主動(dòng)去。其實(shí)那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時(shí)我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎？于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費(fèi)腦筋，也不知道是不是乘客也有點(diǎn)欺軟怕硬，有時(shí)候看到我們這些人有點(diǎn)講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因?yàn)槲议L得像學(xué)生樣，雖然我并沒有什么強(qiáng)硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

描寫鐵路黨員安全心得體會(huì)及收獲四

20xx年，在局、處領(lǐng)導(dǎo)和同志們的關(guān)心幫助下，按照本崗位的職責(zé)要求和領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，認(rèn)真履行職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)將個(gè)人20xx年度主要工作情況總結(jié)如下：

一、主要工作情況

(一)合同管理工作

1.根據(jù)局《合同管理辦法》審慎做好各類合同的合法合規(guī)性審查工作，全年年共審查、修改全局各類合同83份，總標(biāo)的金額x萬元。按照高速集團(tuán)公司要求，安排布置全局重大合同的梳理清查，并上報(bào)合同清查工作完成情況報(bào)告。5月份，迎接高速集團(tuán)公司合同檢查小組對(duì)我局的合同檢查。

2.到臨朐軌枕公司合同進(jìn)行管理情況監(jiān)督檢查，根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)逐筆分析合同，針對(duì)公司應(yīng)收賬款較多的問題，協(xié)助制定應(yīng)對(duì)方案，防范合同違約和欠款風(fēng)險(xiǎn)。

3.就興廣鐵路合同審批程序管理提出具體規(guī)定，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后公布實(shí)施。

(二)經(jīng)營業(yè)績(jī)考核工作

1.會(huì)同有關(guān)部門對(duì)全局各單位、各處室20xx工作目標(biāo)責(zé)任制完成情況進(jìn)行了考核。

2.起草《x省地方鐵路局局管單位領(lǐng)導(dǎo)班子年度經(jīng)營業(yè)績(jī)考核辦法(試行)》，經(jīng)局長辦公會(huì)議研究通過后印發(fā)實(shí)施。

3.擬定了局管各單位《20xx年工作目標(biāo)責(zé)任書》，組織在全局工作會(huì)議上簽訂。

4.會(huì)同機(jī)關(guān)各部門完成我局20xx年度經(jīng)營業(yè)績(jī)考核自查報(bào)告，上報(bào)高速集團(tuán)公司，協(xié)調(diào)做好對(duì)口部門溝通聯(lián)系工作，爭(zhēng)取我局在年度經(jīng)營業(yè)績(jī)考核中取得優(yōu)異成績(jī)。

(三)加強(qiáng)全面風(fēng)險(xiǎn)管理工作

根據(jù)高速集團(tuán)公司關(guān)于深度推進(jìn)全面風(fēng)險(xiǎn)管理的有關(guān)要求，擬定《x省地方鐵路局20xx年全面風(fēng)險(xiǎn)管理工作實(shí)施方案》，及時(shí)調(diào)度全局全面風(fēng)險(xiǎn)管理工作開展情況，按季度編制《全面風(fēng)險(xiǎn)管理工作報(bào)告》上報(bào)高速集團(tuán)公司。

(四)統(tǒng)計(jì)分析工作

按照集團(tuán)公司和省統(tǒng)計(jì)局、經(jīng)貿(mào)委、鐵路局、中國地鐵協(xié)的要求，每月準(zhǔn)確及時(shí)地編制和上報(bào)各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門提供利用，匯總整理20xx年度統(tǒng)計(jì)資料，完成《20xx年統(tǒng)計(jì)資料匯編》的編印下發(fā)。組織住濟(jì)單位統(tǒng)計(jì)人員參加統(tǒng)計(jì)繼續(xù)教育培訓(xùn)。

(五)參與編制20xx年生產(chǎn)經(jīng)營、投資和運(yùn)輸計(jì)劃

根據(jù)高速集團(tuán)公司的要求，配合有關(guān)部門根據(jù)各單位上報(bào)和企業(yè)發(fā)展實(shí)際情況，編制我局20xx年度生產(chǎn)經(jīng)營和投資計(jì)劃;根據(jù)鐵路局要求，會(huì)同運(yùn)輸處結(jié)合各線路運(yùn)輸能力，提出20xx年地方鐵路貨物運(yùn)輸計(jì)劃建議。

(六)做好加強(qiáng)企業(yè)管理有關(guān)工作。

1.根據(jù)高速集團(tuán)公司對(duì)物流公司股權(quán)進(jìn)行規(guī)范的要求，起草《關(guān)于收購物流公司非國有股權(quán)的請(qǐng)示》上報(bào)高速集團(tuán)公司。根據(jù)省國資委備案意見，起草股權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議、股東會(huì)決議等文件，修訂公司章程。

2.根據(jù)省國資委、高速集團(tuán)公司關(guān)于三興公司清算注銷的決定，認(rèn)真研究有關(guān)政策，并積極推進(jìn)相關(guān)工作。

3.參與省國托在x公司債權(quán)處置研究分析，提出解決方案向有關(guān)部門、領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，爭(zhēng)取獲得支持。

4.管理處名稱變更。根據(jù)局改制后工作需要，經(jīng)征求各方面意見，完成兩個(gè)管理處的名稱變更。

5.配合運(yùn)輸處、物流公司就物流經(jīng)營方式進(jìn)行研究，限度防范我方經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

6.根據(jù)臨朐軌枕公司生產(chǎn)經(jīng)營和取證工作需要，會(huì)同相關(guān)部門研究設(shè)立五井分公司事宜。

7.研究局職代會(huì)《關(guān)于x公司參股壽平公司提案的落實(shí)意見》，提出有關(guān)建議方案。

8.參與鐵路與港集團(tuán)合作中的出資方式、注冊(cè)資本金數(shù)額等相關(guān)問題的研究分析。

9.參與協(xié)調(diào)x公司妥善處理招遠(yuǎn)辦公樓和職工宿舍建設(shè)有關(guān)問題。

10.及時(shí)完成局工商營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼和守合同重信用企業(yè)的年檢等有關(guān)工作。

一年來，通過自身的努力，各項(xiàng)工作取得了一定的進(jìn)展，但同時(shí)也存在一些問題：由于工作所涉及的內(nèi)容多，范圍廣，工作質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高、工作能力還不能適應(yīng)崗位需要、工作推進(jìn)進(jìn)度不理想等等，需要在今后的工作中努力地加以改進(jìn)。

二、學(xué)習(xí)方面

為提高文化知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力，繼續(xù)參加中央黨校在職研究生的學(xué)習(xí)，參加了省國資委舉辦的企業(yè)法律顧問和地鐵協(xié)、統(tǒng)計(jì)局組織的統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)的繼續(xù)教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)。通過不斷學(xué)習(xí)，個(gè)人素質(zhì)得到全面提高，從而為更好地履行崗位職責(zé)，完成各項(xiàng)工作打好基礎(chǔ)。

描寫鐵路黨員安全心得體會(huì)及收獲五

甲方(托運(yùn)人)：________________

地址：________________

乙方(承運(yùn)人)：________________

地址：________________

為確保甲方的_______貨物能安全、快捷、準(zhǔn)確地通過鐵路運(yùn)輸發(fā)至目的地。甲、乙雙方本著真誠合作、互惠互利的精神，經(jīng)友好協(xié)商，甲方同意將鐵路運(yùn)輸業(yè)務(wù)委托乙方辦理，并簽訂本合同。

一、甲方的責(zé)任及義務(wù)

1.甲方負(fù)責(zé)以互聯(lián)網(wǎng)(電話或傳真)的方式將鐵路運(yùn)輸計(jì)劃通知乙方，包括：貨物品種、數(shù)量、體積、重量、提貨時(shí)間、到貨時(shí)間要求以及收貨人、地址、電話等相關(guān)資料;

2.甲方負(fù)責(zé)發(fā)貨地點(diǎn)、交貨地點(diǎn)的裝卸;

3.甲方提供貨物運(yùn)輸途中需要的相關(guān)證明文件，如《貨物送貨單》、《貨物調(diào)撥單》等;

4.甲方委派專人負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，便于與乙方聯(lián)系、溝通，解決日常往來業(yè)務(wù)問題。

二、乙方的責(zé)任及義務(wù)

1.乙方必須按甲方的指令要求到指定的發(fā)貨倉庫提貨，并及時(shí)將貨物送到指定的收貨地址及收貨單位;

2.乙方須滿足甲方提出的要車計(jì)劃，并按甲方的時(shí)間要求準(zhǔn)時(shí)把貨物送抵目的地;

3.乙方將貨物送達(dá)目的地后，必須將《產(chǎn)品送貨單》交收貨方進(jìn)行簽收;

4.如因政策性原因?qū)е妈F路出現(xiàn)停裝、限裝等情況，乙方必須及時(shí)通知甲方并提供鐵路部門的證明材料;

5.甲方的貨物在發(fā)貨倉庫交付給乙方驗(yàn)貨、簽收后，貨物的安全風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任由乙方負(fù)責(zé)，直至終點(diǎn)交付貨物為止;

6.乙方須書面委托1至兩名業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)甲方業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)，保證日常的聯(lián)系、溝通，出現(xiàn)問題及時(shí)解決。

三、具體操作方式

1.甲方在貨物發(fā)運(yùn)前以互聯(lián)網(wǎng)(電話或傳真)的方式或其他適當(dāng)?shù)姆绞綄㈣F路運(yùn)輸計(jì)劃通知乙方;

2.乙方收到指令后根據(jù)指令要求安排車輛到甲方指定的倉庫提貨、中轉(zhuǎn)，并安排和辦理車皮發(fā)貨等一切相關(guān)手續(xù);

3.乙方持《產(chǎn)品送貨單》到甲方指定的收貨地點(diǎn)辦理貨物簽收手續(xù);

4.乙方整理簽收后的《產(chǎn)品送貨單》到甲方辦理運(yùn)費(fèi)結(jié)算手續(xù)。

四、鐵路貨運(yùn)事故的處理及保險(xiǎn)

1.甲方貨物的運(yùn)輸保險(xiǎn)由乙方負(fù)責(zé)，保險(xiǎn)索賠具體事宜由乙方負(fù)責(zé);運(yùn)輸途中一切貨損由乙方承擔(dān)并按照甲方出廠價(jià)進(jìn)行賠償;

2.鐵路運(yùn)輸保價(jià)費(fèi)用由乙方自行承擔(dān);

3.在運(yùn)費(fèi)結(jié)算時(shí)乙方必須對(duì)運(yùn)輸途中造成的短少、貨損等一切在途損失按照甲方出廠價(jià)進(jìn)行賠償;

4.對(duì)于重大事故(如整車丟失、損壞等)造成的損失，乙方必須在定損后_______周內(nèi)以現(xiàn)金的方式賠付。

五、運(yùn)輸費(fèi)用的結(jié)算

1.乙方憑收貨方簽收的《產(chǎn)品送貨單》，按合同的鐵路運(yùn)輸價(jià)格表向甲方申報(bào)結(jié)算運(yùn)費(fèi);

2.乙方按甲方核實(shí)后的費(fèi)用開具正式發(fā)票送交甲方，甲方根據(jù)發(fā)票及驗(yàn)貨記錄原件及時(shí)向乙方支付運(yùn)費(fèi);

3.甲方用支票形式向乙方承付費(fèi)用。

六、違約保證金的收取及違約責(zé)任

1.在合同簽訂后的_______天內(nèi)，乙方必須向甲方支付________元保證金;

2.在合同有效期內(nèi)，如乙方單方面提出終止合同時(shí)，甲方將不予返還保證金;

3.雙方將《運(yùn)輸管理考核辦法》作為本協(xié)議附件。

七、合同期限

1.本合同自_______年_______月_______日至_______年_______月_______日;

2.本合同一式_______份，甲、乙雙方各執(zhí)_______份;

3.如合同有未盡事宜，經(jīng)雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成，由_____________鐵路運(yùn)輸法院裁決。

甲方：________________乙方：________________

授權(quán)代表：________________授權(quán)代表：________________

日期：________________日期：________________

(附件略)

描寫鐵路黨員安全心得體會(huì)及收獲六

計(jì)劃號(hào)碼或運(yùn)輸號(hào)碼：_________

貨物運(yùn)到期限：_________

發(fā)站承運(yùn)日期：_________年_________月_________日

┌──┬──┬─────┬─┬────┬─┬────┬─┬───┬─┐

│發(fā)站│

│到站（局）││車種車號(hào)││貨車標(biāo)重││承運(yùn)人│裝│

├──┼──┼─────┴─┼────┼─┴────┴─┼───┤│

│托│名稱│

│施封號(hào)碼│

│托運(yùn)人│車│

│運(yùn)├──┼──┬──┬─┼────┴───┬────┼───┼─┤

│人│住址│

│電話││鐵路貨車篷布號(hào)碼│

│承運(yùn)人│施│

├──┼──┼──┴──┴─┼──────┬─┴────┼───┤│

│收│名稱│

│集裝箱號(hào)碼│

│托運(yùn)人│封│

│貨├──┼──┬──┬─┼────┬─┴──────┼───┴─┤

│人│住址│

│電話││經(jīng)由│

│ 運(yùn)價(jià)里程 │

├─┬┴┬─┼──┴──┴─┼─┬─┬┴┬───────┴─────┤

│貨│件│包│貨物重量

│計(jì)│運(yùn)│運(yùn)│

現(xiàn)

付

│

│物││├───┬───┤費(fèi)│價(jià)│價(jià)├────┬────────┤

│名│數(shù)│裝│托運(yùn)人│承運(yùn)人│重│號(hào)│率│費(fèi)別

│

金

額│

│稱│││確定│確定│量│││

│

│

├─┼─┼─┼───┼───┼─┼─┼─┼────┼────┬───┤

││││

│

││││運(yùn)費(fèi)

│

│

│

├─┼─┼─┼───┼───┼─┼─┼─┼────┼────┼───┤

││││

│

││││裝費(fèi)

│

│

│

├─┼─┼─┼───┼───┼─┼─┼─┼────┼────┼───┤

││││

│

││││取送車費(fèi)│

│

│

├─┼─┼─┼───┼───┼─┼─┼─┼────┼────┼───┤

││││

│

││││過秤費(fèi)│

│

│

├─┼─┼─┼───┼───┼─┼─┼─┼────┼────┼───┤

││││

│

││││

│

│

│

├─┼─┼─┼───┼───┼─┼─┼─┼────┼────┼───┤

│合│││

│

││││

│

│

│

│計(jì)│││

│

│││├────┼────┼───┤

││││

│

││││

│

│

│

├─┴─┴─┼───┴───┴─┴─┴─┼────┼────┼───┤

│

記事│

│合計(jì)

│

│

│

└─────┴─────────────┴────┴────┴───┘

經(jīng)辦人（簽字）：_________

描寫鐵路黨員安全心得體會(huì)及收獲七

一、實(shí)習(xí)目的：

1、掌握學(xué)習(xí)鐵路旅客服務(wù)心理的意義。

2、掌握旅客投訴心理。

3、掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康。

4、了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。

5、掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。

6、重點(diǎn)掌握列車服務(wù)技巧。

二、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹

我被分配到沈陽鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊(duì)實(shí)習(xí)，我車隊(duì)主要負(fù)責(zé)撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運(yùn)營，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊(duì)重點(diǎn)線路。我主要在2589/90次列車進(jìn)行列車員實(shí)習(xí)工作。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程：

內(nèi)容：

1、客運(yùn)心理概述、鐵路旅客心理。

2、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理。

3、服務(wù)工作的主要內(nèi)容。

4、服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。

5、服務(wù)工作的技巧。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象，提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力，拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要。

今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。

全國提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會(huì)進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化，“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動(dòng)的方向。

(一)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵方面。

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。

1、安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。這也是我實(shí)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容之一。

2、便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。

3、舒適性、經(jīng)濟(jì)性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，

一方面應(yīng)對(duì)既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動(dòng)空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。

4、準(zhǔn)時(shí)性

列車正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素。

(二)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧方面。

服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值，是通過服務(wù)過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度。

從這個(gè)意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對(duì)的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細(xì)，天下難事必成于毅?！焙鲆暭?xì)節(jié)將招致失敗，細(xì)節(jié)服務(wù)是樹立鐵路良好形象的核心。

鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時(shí)再熟悉不過的驗(yàn)票、掃地、送水、報(bào)站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡(jiǎn)短的問候，一個(gè)溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個(gè)運(yùn)輸服務(wù)。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒有句號(hào)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過程之中，做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事抓起、做起。

同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項(xiàng)目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過程中，乘務(wù)員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題。

看：看性別、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言。“看”旅客一定要面帶微笑，要正面對(duì)旅客而不要斜視旅客。

另外，面對(duì)熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。

聽的原則：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時(shí)當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí)，會(huì)有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時(shí)也會(huì)感染旅客，讓旅客高興起來。

相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會(huì)讓旅客感到一種精神上的壓抑。當(dāng)旅客對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。

說：有禮有節(jié)、悅耳動(dòng)聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對(duì)話式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識(shí)地向自己的方向進(jìn)行引導(dǎo)，最終到達(dá)滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。

例如我們每趟出乘前對(duì)列車要進(jìn)行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時(shí)沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅;在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù)，減少對(duì)旅客的打擾;為減小走動(dòng)時(shí)的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊，值乘中，主動(dòng)做到“四輕”：

一是輕來輕去，

二是輕聲輕語，

三是輕拿輕放，

四是輕開輕關(guān)。

在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止?fàn)C傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識(shí)專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。

(三)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀方面。

良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。因此學(xué)號(hào)禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個(gè)好機(jī)會(huì)。禮儀說到底無非是學(xué)禮、明禮、守禮、達(dá)禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：

1、尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。

2、真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。

3、自律。自我約束、自我控制。

4、平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。

5、寬容。具體表現(xiàn)在嚴(yán)于律己，寬以待人。

6、整體。禮儀是一個(gè)完整的體系，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導(dǎo)致“100—1=0”的結(jié)果。

具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴(yán)格要求的，大多是按照軍隊(duì)的要求來做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語言禮儀則是重點(diǎn)，因?yàn)樵趯?shí)際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學(xué)問，尤其是在實(shí)際工作中，我切實(shí)的體會(huì)到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”啊!同時(shí)微笑時(shí)一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語言。微笑服務(wù)是我們的一張名片。

(四)關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客的心理研究方面。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車，對(duì)列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客，社會(huì)交往比較廣，講究享受。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高，對(duì)列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識(shí)、列車時(shí)刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。

有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時(shí)間、中轉(zhuǎn)換車站等等。

他們對(duì)乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識(shí)，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識(shí)等;又有大中專學(xué)生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學(xué)年開學(xué)之際，不少新生是家長護(hù)送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng);還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。

(五)關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客投訴心理研究方面。

隨著消費(fèi)層次的不斷提高，消費(fèi)者越來越注重自己的權(quán)益問題。

旅客乘車，對(duì)服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時(shí)，就會(huì)失去心理平衡，由此就會(huì)產(chǎn)生“討個(gè)說法”的行為，這就是投訴。只要是服務(wù)部門，就無法避免遇到消費(fèi)者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運(yùn)服務(wù)部門，與服務(wù)相對(duì)接的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補(bǔ)充之中，服務(wù)新理念的樹立還需要有一個(gè)過程。因此，在服務(wù)的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，這樣才能更好、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。

旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對(duì)于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對(duì)旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：

1、旅客至上的原則。

2、承擔(dān)責(zé)任的原則。

3、隔離當(dāng)事人的原則。

4、包容旅客的原則。

5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。

四、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)：

實(shí)習(xí)生活緊張而充實(shí)，俗話說：“實(shí)踐出真知”，只有在實(shí)際的工作中才能體會(huì)到客運(yùn)工作的艱辛與光榮;才能感受到鐵路客運(yùn)工作的重要性和艱巨性;才能領(lǐng)悟到客運(yùn)工作的內(nèi)涵;才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗(yàn)和增長人生閱歷。

通過短短的實(shí)習(xí)，我就客運(yùn)服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié)：

1、全面掌握各個(gè)層次的旅客需求

提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。

2、適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客

服務(wù)質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在。在客運(yùn)工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個(gè)性化服務(wù)。

(1)滿足旅客需求，實(shí)施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設(shè)“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補(bǔ)液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費(fèi)使用，為旅客營造愛心之旅。

(2)視旅客為親人，突出親情化服務(wù)。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友，把車廂當(dāng)作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認(rèn)真執(zhí)行“微笑、問候、驗(yàn)票、請(qǐng)上”車門迎賓四部曲;對(duì)老、幼、病、殘、孕實(shí)行全過程服務(wù)，每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問候，征求他們有什么要求和需要。

(3)適應(yīng)不同旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。一是學(xué)習(xí)各種必須的語言，對(duì)不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備，以便為娛樂休閑的旅客提供棋牌等各類服務(wù)，既方便旅客，也可增加鐵路收入。

另外，自身存在的問題：

1、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際工作中住不到重點(diǎn)，往往是眉毛胡子一把抓。

2、工作仍然缺乏耐心和細(xì)心。很多工作做的不夠細(xì)致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象。

3、對(duì)工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運(yùn)職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究?jī)x表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。進(jìn)而形成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個(gè)優(yōu)秀的客運(yùn)職工。

最后，感謝我實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，感謝師傅們的認(rèn)真教導(dǎo)，我一定以優(yōu)異的成績(jī)來回報(bào)諸位。

描寫鐵路黨員安全心得體會(huì)及收獲八

書記xxx傳達(dá)了中國鐵建中鐵十三局集團(tuán)三公司三會(huì)的精神，并解讀了“三爭(zhēng)”、“四個(gè)進(jìn)一步”的理念，使項(xiàng)目全體員工進(jìn)一步理清思路、堅(jiān)定信心、振奮精神，開創(chuàng)xx鐵路項(xiàng)目2012年工作新局，作為一名新來的鐵路員工，我也參加了崗前的培訓(xùn)，自己也有了點(diǎn)心得體會(huì)。

在學(xué)習(xí)“三爭(zhēng)”、“四個(gè)進(jìn)一步”的過程中，我受益匪淺，理論水平和綜合業(yè)務(wù)水平等都有了進(jìn)一步的提高，就學(xué)習(xí)“三爭(zhēng)”、“四個(gè)進(jìn)步一”的理念結(jié)合xx鐵路項(xiàng)目工作實(shí)際，淺談自己的一些感想。

一、“爭(zhēng)先進(jìn)、爭(zhēng)一流、爭(zhēng)第一”

1.單位“三爭(zhēng)”，起先進(jìn)表率優(yōu)作用

從十三局集團(tuán)到三公司，再到各個(gè)項(xiàng)目，“三爭(zhēng)”理念絕不僅僅是一個(gè)口號(hào)，在合福鐵路項(xiàng)目上，是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的體現(xiàn)。2012年初，合福鐵路項(xiàng)目三分部被局指評(píng)為優(yōu)秀分部，并被公司評(píng)為企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)單位。

我對(duì)自己能加入合福鐵路項(xiàng)目三分部這個(gè)大家庭感到榮耀，因?yàn)樗哪哿Ω腥局遥瑺?zhēng)先的氣氛激勵(lì)著我，團(tuán)結(jié)的情誼包圍著我，讓我也有爭(zhēng)先、向上的積極和動(dòng)力。

2.工程“三爭(zhēng)”，創(chuàng)質(zhì)量安全零風(fēng)險(xiǎn)

在質(zhì)量管理工作方面，合福鐵路項(xiàng)目三分部始終秉承“百年大計(jì)，質(zhì)量第一”的建設(shè)理念，以質(zhì)量促安全、保進(jìn)度。三分部建立健全的安全質(zhì)量管理制度，對(duì)人員素質(zhì)、生產(chǎn)設(shè)備、進(jìn)場(chǎng)材料及工程轉(zhuǎn)序等方面嚴(yán)格進(jìn)行把關(guān)，并做好對(duì)每一個(gè)進(jìn)場(chǎng)施工人員的安全質(zhì)量技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)交底工作。三分部在施工建設(shè)過程中采取了各種有效的措施，保證了工程的質(zhì)量與安全，曾多次被評(píng)為質(zhì)量先進(jìn)單位。

2012年3月20日，三分部開展“奮戰(zhàn)75天，大干保工期”勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，在施工現(xiàn)場(chǎng)掀起了大干高潮，各工班形成了趕、超、比、學(xué)的大干氣氛。三分部各部室的員工們也努力奮斗，力爭(zhēng)上游，為施工一線提供服務(wù)，做他們的有力后盾。

3.個(gè)人“三爭(zhēng)”，樹文明個(gè)人新成績(jī)

合福鐵路三分部是個(gè)整體，整體的榮譽(yù)離不開個(gè)人所創(chuàng)造出來的成績(jī)。

2011年，三分部經(jīng)理李維川被京福鐵路客運(yùn)公司評(píng)為優(yōu)秀共產(chǎn)黨員;副總工程師楊俊巖被公司給予記功獎(jiǎng)勵(lì)，測(cè)量班班長孫文存被公司評(píng)為先進(jìn)工作者;在合福鐵路建設(shè)過程中，三分部多名參建者被合福鐵路二標(biāo)項(xiàng)目經(jīng)理部評(píng)為先進(jìn)和優(yōu)秀工作者。

螺絲無論大小都能起到穩(wěn)固的作用，合福鐵路項(xiàng)目的參建者，無論是否被評(píng)優(yōu)、評(píng)先進(jìn)，大家都在工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，忠于職守，無私奉獻(xiàn)，為創(chuàng)造精品高速鐵路做著重要的貢獻(xiàn)。我作為合福鐵路項(xiàng)目的一員，定當(dāng)盡心盡力，做好自己的本職工作，并不斷的向其他同事學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，為合福鐵路建設(shè)出一份力。

二、進(jìn)一步開闊視野思路

“理念、文化的落后，比經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的落后更可怕。”自合福鐵路三分部成立以來，在施工生產(chǎn)實(shí)踐中，一直將集團(tuán)、三公司的精神文明建設(shè)和項(xiàng)目施工的文明建設(shè)相結(jié)合，將“三爭(zhēng)”“四個(gè)進(jìn)一步”的思想理念融入到現(xiàn)場(chǎng)施工建設(shè)中，不斷的探索和研究，開闊視野和思路，進(jìn)一步促進(jìn)施工一線的生產(chǎn)任務(wù)。通過職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、施工人員技術(shù)研討、質(zhì)量安全教育、勞動(dòng)競(jìng)賽等一系列活動(dòng)的開展，不斷的完成和突破各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)。

三、進(jìn)一步增強(qiáng)發(fā)展意識(shí)

1.公司黨委書記王家福在三會(huì)上講“團(tuán)結(jié)就是力量，團(tuán)結(jié)就是凝聚力，團(tuán)結(jié)就是生產(chǎn)力”。因此強(qiáng)化團(tuán)結(jié)意識(shí)對(duì)項(xiàng)目施工生產(chǎn)的發(fā)展有著重要的意義。只有所有人員團(tuán)結(jié)一心，才能攻堅(jiān)克難，共同籌謀，項(xiàng)目才能不斷的發(fā)展。

2.“用人是旗幟、是導(dǎo)向”。王書記認(rèn)為，要進(jìn)一步打破論資排輩的觀念，健全競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在經(jīng)營管理、施工技術(shù)等方面培養(yǎng)人才，提高工作人員的能力和水平，加快人員成長的步伐。不斷的培養(yǎng)技術(shù)人才，才能更好、更有效的發(fā)揮作用，幫助解決項(xiàng)目在發(fā)展過程中施工管理和施工建設(shè)的實(shí)際問題。

3.我們要與時(shí)俱進(jìn)，不斷的學(xué)習(xí)才會(huì)不斷的發(fā)展。學(xué)習(xí)先進(jìn)人員的工作態(tài)度，學(xué)習(xí)他人的技術(shù)之長，吸取優(yōu)秀成分，在學(xué)習(xí)中修正，在修正中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中升格，在升格中學(xué)習(xí)，不斷的研究和摸索，從而積累經(jīng)驗(yàn)，提升自身的業(yè)務(wù)能力和發(fā)展?jié)撃堋?/p>

四、進(jìn)一步提高工作標(biāo)準(zhǔn)

1.2012年是合福鐵路項(xiàng)目攻堅(jiān)克難之年，我們以公司“三會(huì)”精神為指導(dǎo)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新管理，科學(xué)組織;以架梁通道施工為主線，搶抓重點(diǎn)，突破難點(diǎn);穩(wěn)中求進(jìn)，穩(wěn)中求快，穩(wěn)中求好，完成所有卡控節(jié)點(diǎn)工程，確保安全質(zhì)量零事故，高效優(yōu)質(zhì)的完成年度施工任務(wù)。

2.三分部在進(jìn)行工程建設(shè)時(shí)，切實(shí)做好各項(xiàng)籌備工作，細(xì)化和完善各項(xiàng)工作方案，力爭(zhēng)做到精益求精、細(xì)上加細(xì);對(duì)于籌備工作中的薄弱環(huán)節(jié)和各種需要解決的問題，會(huì)迅速組織班子成員進(jìn)行認(rèn)真解決。

3.項(xiàng)目經(jīng)理李維川提出“我們要進(jìn)一步團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)、精益管理、創(chuàng)新創(chuàng)效、努力打造工作型、學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、和諧型的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。”

五、進(jìn)一步提升文明素質(zhì)

1.不斷提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)。古人云：德為立身之本，才為處事之道。做為一個(gè)高鐵建設(shè)者，修身是前提，要完善自己的道德素質(zhì)，提升自身的文明修養(yǎng)，以良好的道德素質(zhì)規(guī)范自己的言行舉止，才能成為道德的高者，做事的能者。

2.增強(qiáng)農(nóng)民工素質(zhì)，提高架子隊(duì)能力。架子隊(duì)建設(shè)，是高鐵發(fā)展的形勢(shì)需要，而現(xiàn)在架子隊(duì)的主要組成人員就是農(nóng)民工，通過增強(qiáng)農(nóng)民工的自身能力和文明素養(yǎng)，提高架子隊(duì)的整體能力，才能滿足施工現(xiàn)場(chǎng)的需要。

3.弘揚(yáng)黨風(fēng)文化，提高隊(duì)伍素質(zhì)。三分部一直認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，推動(dòng)項(xiàng)目廉正建設(shè)和反腐敗工作，不斷加強(qiáng)反腐倡廉警示教育，做到警鐘長鳴，防患于未然。通過不斷健全、完善和落實(shí)各項(xiàng)管理制度，弘揚(yáng)廉政文化，提高項(xiàng)目整體隊(duì)伍素質(zhì)，努力打造廉政工程。

在學(xué)習(xí)“三爭(zhēng)”、“四個(gè)進(jìn)一步”的過程中，我也在不斷的完善自身的文明素質(zhì)，提高綜合業(yè)務(wù)能力，明確了項(xiàng)目建設(shè)的目標(biāo)，堅(jiān)定了信心。我相信，合福鐵路項(xiàng)目在集團(tuán)、三公司的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，將會(huì)圓滿的完成建設(shè)任務(wù)。