航空概論課程心得體會實用 航空概論的感悟與建議(6篇)

我們得到了一些心得體會以后，應該馬上記錄下來，寫一篇心得體會，這樣能夠給人努力向前的動力。好的心得體會對于我們的幫助很大，所以我們要好好寫一篇心得體會以下是小編幫大家整理的心得體會范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

主題航空概論課程心得體會實用一

你好！我是航空大學的一名學生，即將面臨畢業(yè)。

非常感謝你能在百忙之中審閱我的求職信，而我的心情則是平靜而激動的。之所以平靜，我深信我的知識與能力不會讓你失望；之所以激動，我即將離開校園來到更加廣闊的天空下施展我的才華。“天生我才必有用”是我的人生格言。我也相信憑借十幾年的寒窗苦讀，我將會在未來工作中，找到適合自己的位置。

四年的大學生活為我未來的人生道路奠定了很好的基礎(chǔ)。我是航空大學專業(yè)的一門學生，在大學的四年了，我主修的是，并且憑著扎實認真的態(tài)度，完成了等一系列主要課程并且都在各科期末考試中取得了良好的成績。除這些專業(yè)課程外，我還完成了一些有關(guān)經(jīng)濟的課程，也因此對航空服務有了很好的了解，因此我能夠勝任商務英語方面的工作。

于此同時，我還積極參加了由校院舉辦的給類活動，如英文辨認賽、百科知識競賽、英語演講比賽以及各類體育比賽，也曾有一些獲獎經(jīng)歷，如獲得英語辯論賽二等獎、校園攝影獎等等。雖然并不是樣樣得獎，但是在參加各類獲得是，我也收獲了很多，學會了許多為人處世的方法，同時也鍛煉了自己的能力。

四年的努力讓我具備較好的航空服務方面的能力；能熟練操作計算機辦公軟件。同時培養(yǎng)了我嚴謹?shù)膶W風和端正的學習態(tài)度，塑造了我樸實、穩(wěn)重、創(chuàng)新的性格特點。我相信，憑借自己良好的專業(yè)知識和踏實的實干精神，我將能夠很好的勝任我自己未來的工作?！捌鞅卦嚩戎淅?，馬必騎而后知其良駑。”只要給我一個支點，就能撬起整個地球；只要給我一片土壤，我會用青春和生命去耕耘；給我一個機會，給你一個選擇。我會珍惜也相信“長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海?！眲Q厘中，期之以聲。熱切期望我這拳拳寸草心、濃濃赤誠情能與您同呼吸，共命運，攜發(fā)展，求奮進！

懇請接納，回函是盼！

求職人：第一范文網(wǎng)

20xx年xx月xx日

主題航空概論課程心得體會實用二

托 運 人：____________________________________

地 址：____________ 郵碼：____________ 電話：____________

法定代表人：____________ 職務：____________

承 運 人：____________________________________

地

址：____________ 郵碼：____________ 電話：____________

法定代表人：____________ 職務：____________

第一條 托運人于____月____日起需用____型飛機____架次運送____ (貨物名稱)，其航程如下：

____月____日自____至____，停留____日;

____月____日自____至____，停留____日;

……

運輸費用總計人民幣____元。

第二條 根據(jù)飛機航程及經(jīng)停站，可供托運人使用的載量為____公斤(內(nèi)含客座)。如因天氣或其他特殊原因需增加空勤人員或燃油時，載量照減。

第三條 飛機噸位如托運人未充分利用，民航可以利用空余噸位。

第四條 承運人除因氣象、政府禁令等原因外，應依期飛行。

第五條 托運人簽訂本合同后要求取消飛機班次，應交付退機費____元。如托運人退機前承運人為執(zhí)行本合同已發(fā)生調(diào)機費用，應由托運人負責交付此項費用。

第六條 托運方負責所運貨物的包裝。運輸中如因包裝不善造成貨物損毀，由托運方自行負責。

第七條 運輸貨物的保險費由承運方負擔。貨物因承運方問題所造成的損失，由承運方賠償。

第八條 在執(zhí)行合同的飛行途中，托運人如要求停留，應按規(guī)定交納留機費。

第九條 本合同如有其他未盡事宜，應由雙方共同協(xié)商解決。凡涉及航空運輸規(guī)則規(guī)定的問題，按運輸規(guī)則辦理。

托運人：________________________

代表人：________

____年____月____日

承運人：________________________

代表人：________

____年____月____日

主題航空概論課程心得體會實用三

____________航空有限公司

____________物流有限公司

為了促進航空貨物運輸業(yè)務的發(fā)展，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

經(jīng)雙方友好協(xié)商，在平等自愿、互惠互利的原則下，就國內(nèi)航空貨物運輸銷售代理業(yè)務達成以下條款：

第一條 業(yè)務范圍和職能

1、甲方委托乙方在____________地區(qū)從事甲方航班的國內(nèi)航空貨物運輸銷售代理業(yè)務。

2、乙方應按甲方規(guī)定，承攬普通貨物和除危險物品以外特種貨物的國內(nèi)航空運輸，但必須優(yōu)先保障甲方的公務貨。

3、乙方應按甲方的規(guī)定領(lǐng)取、保管、使用和填開甲方指定的運輸憑證。

4、乙方應按照甲方的有關(guān)規(guī)定預定貨物艙位，全面正確的向托運人講明有關(guān)運輸條件和要求，計收貨物運費、地面運費、貨物運輸保險費、航空貨物聲明價值附加費等費用。

5、乙方應按照甲方要求的時間，將收運的貨物連同貨運單和各種所需文件送交甲方指定的地點。

6、甲方應向乙方提供貨物運輸?shù)囊?guī)章、班期時刻表和運價通告以及其它必要的資料。

上述各種業(yè)務資料如有修改、補充或作廢，甲方應及時通知乙方。

7、甲乙雙方共同履行誠信經(jīng)營職責，共同維護對方正當利益，未經(jīng)任何一方授權(quán)許可，不得以對方名義或資質(zhì)從事經(jīng)營行為，不得公開雙方合作的商業(yè)信息、客戶資料;任何一方違反，另一方有權(quán)終止本協(xié)議，并追償經(jīng)濟損失。

8、甲乙雙方應嚴格遵守中華人民共和國的法律、法規(guī)等相關(guān)政策、規(guī)定，遵守航空公司和地面航空站的業(yè)務規(guī)范;如有一方違反，應承擔相應的法律和經(jīng)濟責任。

第二條 航線、艙位及價格

1、甲方根據(jù)乙方的要求合理安排運力，乙方負責在相應航線上組織航空貨物。

乙方組織銷售貨物，填開運單、交運操作，運輸收入計入乙方，并統(tǒng)一向甲方結(jié)算。

2、甲方同意始發(fā)航線確定后，及時通知乙方并按約定價格結(jié)算。

具體價格、艙位，甲乙雙方以協(xié)議附件形式確定。

3、甲方空運價格包含始發(fā)地的貨站地面運輸費等費用。

4、貨物退運，已付代理手續(xù)費應退還甲方;運費更改，其手續(xù)費多退少補。

第三條 財務結(jié)算

1、乙方領(lǐng)用新貨運憑證時，必須及時與甲方進行結(jié)算后方可申請領(lǐng)新的貨運憑證。

2、每次結(jié)算，乙方須將一式三份的銷售日報表，連同貨運單財務聯(lián)、作廢票證、當期銷售收入?yún)R總表交甲方財務部門。

3、銷售日報表中的原件上須加蓋代理人公章或財務章。

報表頁角的“制表人”等欄須填寫全名。

4、乙方在送交銷售日報表同時，必須附有與銷售收入總額相符的現(xiàn)金繳款單或銀行轉(zhuǎn)賬單回執(zhí)。

5、乙方必須按協(xié)議規(guī)定，與甲方進行結(jié)算，如乙方未在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)清運輸款，乙方應按所欠運輸款金額的0.5%/天，向甲方支付滯納金。

6、有關(guān)財務結(jié)算和管理方面的未盡事宜，按本協(xié)議之附件有關(guān)條款執(zhí)行。

第四條 責任和保障

1、乙方應保證貨物符合承運條件，按____________機場貨站要求交貨，以保證甲方航班正常。

2、甲方負責解決始發(fā)貨站和到達貨站的貨物收取、安檢、地面裝卸、發(fā)貨事宜及費用支付，保證乙方貨物按時正常出運和提取。

3、甲方承運貨物發(fā)生破損、延誤等應及時出具相關(guān)證明并按規(guī)定償付損失。

4、如果乙方要求，甲方可在航班起飛后將所代理承運的貨物清單以傳真或-形式通知乙方，以便乙方的查詢和對帳工作。

(上述“按規(guī)定”包括了按總局規(guī)定，不同意修改)

5、由于乙方填開運輸憑證差錯或執(zhí)行規(guī)章和業(yè)務疏忽所造成的一切損失，由乙方負責。

6、乙方應對所填開運輸憑證上所列相應貨物價值及各項內(nèi)容的真實性和正確性負責。

7、其它運輸方面的未盡事宜均按甲方的有關(guān)規(guī)定處理。

第五條 職責轉(zhuǎn)讓

1、乙方在代理甲方航空貨物運輸業(yè)務時所用名稱和活動地區(qū)只能是本協(xié)議中確定的名稱和地區(qū)。

2、本協(xié)議所規(guī)定的代理權(quán)和其它職責，未經(jīng)甲方同意，乙方不得將其全部或部分轉(zhuǎn)讓或授權(quán)給任何第三方。

第六條 訴訟

關(guān)于本協(xié)議的范圍、含義、解釋和執(zhí)行，如果雙方發(fā)生爭議，應友好協(xié)商解決。

協(xié)商解決不成，雙方將爭議提交給協(xié)議簽訂所在地人民法院進行訴訟解決。

本協(xié)議的履行及爭議的解決均適用協(xié)議簽訂所在地法律法規(guī)。

第七條 關(guān)于附件

本協(xié)議之附件一《簽署協(xié)議所需提供的資料》、附件二《運輸憑證管理及使用》、附件三《貨物交接》、附件四《安全條款》、附件五《違約責任》。

第八條 其它有關(guān)事項

1、對本協(xié)議的任何修改或補充應得到雙方書面確認，并從雙方書面確認之日起生效。

2、協(xié)議生效后，任何一方要求提前終止本協(xié)議時，應以書面形式通知對方。

在對方接到通知后并表示無異議的第30天起，本協(xié)議即自行失效。

3、在協(xié)議終止之前，協(xié)議雙方都應承擔本協(xié)議規(guī)定的義務和責任。

上述終止不應解除締約任何一方在終止之日前根據(jù)本協(xié)議規(guī)定所產(chǎn)生的一切義務和責任。

4、本協(xié)議有效期從____年____月____日至____年____月____日。

如甲乙任何一方欲續(xù)簽協(xié)議，應在本協(xié)議到期二個月前向?qū)Ψ教岢隼m(xù)簽意思表示，經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以續(xù)簽。

5、本協(xié)議正本壹式陸份，乙方執(zhí)貳份，甲方執(zhí)肆份，具有同等法律效力。

雙方簽署《航空貨運代理安全責任書》亦作為協(xié)議附件，雙方各持壹份。

6、本協(xié)議在____________________簽訂。

________物流有限公司負責向________快運航空有限公司________營業(yè)部提供擔保并承擔一切責任，并向我公司提供書面擔保。

甲方(蓋章)：____________乙方(蓋章)：____________

代表(簽字)：____________代表(簽字)：___________

簽約日期：________________簽約日期：________________

地址：____________________地址：____________________

電話：____________________電話：____________________

傳真：____________________傳真：____________________

開戶行：__________________開戶行：__________________

賬號：____________________賬號：____________________

主題航空概論課程心得體會實用四

托運人（姓名）＿＿與中國xx公司（以下簡稱承運人）協(xié)商空運）＿＿（貨物名稱）到＿＿（到達地名），特簽訂本合同，并共同遵守下列條款：

第一條?托運人于＿＿月＿＿日起需用＿＿型飛機＿＿架次運送＿＿（貨物名稱），其航程如下：

＿＿月＿＿日自＿＿至＿＿，停留＿＿日；

＿＿月＿＿日自＿＿至＿＿，停留＿＿日；

運輸費用總計人民幣＿＿元。

第二條?根據(jù)飛機航程及經(jīng)停站，可供托運人使用的載量為＿＿公斤（內(nèi)含客座）。如因天氣或其它特殊原因需增加空勤人員或燃油時，載量照減。

第三條?飛機噸位如托運人未充分利用，民航可以利用空隙噸位。

第四條?承運人除因氣象、政府禁令等原因外，應依期飛行。

第五條?托運人簽訂本合同后要求取消飛機班次，應交付退機費＿＿元。如托運人退機前承運人為執(zhí)行本合同已發(fā)生調(diào)機費用，應由托運人負責交付此項費用。

第六條?托運方負責所運貨物的包裝。運輸中如因包裝不善造成貨物損毀，由托運方自行負責。

第七條?運輸貨物的_____費由承運方負擔。貨物因承運方問題所造成的損失，由承運方賠償。

第八條?在執(zhí)行合同的飛行途中，托運人如要求停留，應按規(guī)定收取留機費。

第九條?本合同如有其他未盡事宜，應由雙方共同協(xié)商解決。凡涉及航空運輸規(guī)則規(guī)定的問題，按運輸規(guī)則辦理。

托運人：＿＿＿?承運人：＿＿＿

開戶銀行：＿＿?開戶銀行：＿＿

銀行帳號：＿＿?銀行帳號：＿＿

＿＿年＿＿月＿＿日訂

主題航空概論課程心得體會實用五

摘要：改革開放，隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，曾經(jīng)只有部分人能夠承受的飛機出行也漸漸的變得越來越政策。我國航空事業(yè)也隨著我國經(jīng)濟社會的發(fā)展進入了高速發(fā)展的軌道，與此同時，地方性空乘服務行業(yè)也進入了前所未有的發(fā)展階段。但是，高速發(fā)展的同時也存在著許許多多的問題，空乘服務質(zhì)量與配套設(shè)備無法趕上發(fā)展的需求。而這些問題當中，如何培養(yǎng)高素質(zhì)的空乘人才問題顯得尤為突出。因此，本文的研究重點就是通過簡單介紹南方航空有限公司空乘服務的發(fā)展歷程之后，找出其存在的問題，并分析問題產(chǎn)生的原因，包括內(nèi)在原因和外在原因，最后根據(jù)問題產(chǎn)生的原因提出相應的改進對策，旨在提高南方航空有限公司的空乘服務質(zhì)量水平，以及培養(yǎng)出更多高素質(zhì)的優(yōu)秀空乘人才。

關(guān)鍵詞：空乘服務;民航乘務員;現(xiàn)實中的發(fā)展;問題與對策

1、引言

首先，空中乘務員的工作環(huán)境空間相對狹小，空氣不流通，飛機的飛行高度一般在1 萬米左右，遠離地球磁場，高空作業(yè)，不同程度地存在著噪音污染。處在這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動行為，為旅客提供各種服務，如安全須知及程序介紹、餐飲服務、應急處置等。

其次，空中飛行的不確定危險性，這就使得空乘服務員本身就處于一種高度緊張的狀態(tài)之中，在對乘客進行服務的時候，也難免會帶來一絲額外的緊張，只有一個經(jīng)過數(shù)次空乘任務的服務員才能夠客服這宗現(xiàn)象[1]。

再次，空乘服務員因為長期的駐外工作導致她們的日常生活變得很不規(guī)律，這就導致她們的日常生活或多或少的帶有很突發(fā)的情緒因素，從而導致服務質(zhì)量的下降。

基于這種特點，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強的語言表達能力、廣博的天文地理知識。更要具備組織協(xié)調(diào)能力、應變能力、良好的合作精神。要求的是集理論知識、綜合素質(zhì)和實踐能力于一體的高素質(zhì)應用型人才。

有人說：微笑時通達世界各地的免費機票，略微夸張的話語形象的闡述了微笑的莫大能量。微笑能縮短人與人之間的距離，讓人覺得親近。我們以微笑迎接乘客，以微笑送別乘客，用微笑來化解矛盾，用微笑來啟迪心靈，讓每位乘坐國航班機的乘客乘興而來，滿意而歸，因為客人的滿意和高興回饋給我們的感謝與親切，也讓我們在辛苦的工作中感受快樂。

本文通過大量閱讀有關(guān)方面的書籍，同時上網(wǎng)查閱了相關(guān)資料，以及自己在乘坐國航航班時和乘務人員的聊天溝通中，總結(jié)出了我國空乘服務的現(xiàn)狀和存在的問題。然后對比國外空乘服務的優(yōu)點并結(jié)合自己的親身體會，提出一些應對策略。

空乘的服務在民航運輸服務中占了是否重要的組成地位，空乘服務直接反映了一個航空公司的整體服務質(zhì)量?，F(xiàn)如今，在激烈的航空市場競爭之中，能夠為旅客提供更好的服務質(zhì)量就對對航空公司占領(lǐng)市場、并贏得更多的回頭客起到非常重要的因素。如何做好服務工作，如何能讓旅客感到滿意，一直依賴都是乘務員一直所奮斗的目標，同時也是一個航空公司是否能夠蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵所在[2]。

二、南方航空有限公司空乘服務的現(xiàn)狀及存在的問題

(一)乘務員無法滿足旅客需求(枕頭毛毯、餐食等)

由于南方航空有限公司準備上的失誤，在某些情況下，可能對所準備的服務用品有所欠缺，比如說枕頭毛毯、餐食等，可能會由于工作人員的疏忽導致準備不充分的情況。總之，據(jù)調(diào)查反映，旅客在乘坐飛機時經(jīng)常會碰到需求無法被滿足的情況，比如說婦女帶著嬰兒需要一個有嬰兒座的座位，但是很多飛機由于設(shè)備老舊，都沒有配備這種必須設(shè)備。

在這些情況下，乘務員難免就不能夠?qū)λ新每偷囊蠼o予滿足，從而會導致飛機上，部分乘客的不滿。要杜絕這一問題，首先要從航空公司自身出發(fā)，必須要著眼于各種準備，將起飛之前的各種問題，方方面面都考慮在內(nèi)，只有這樣，才能使得無法滿足乘客要求這樣的問題不在出現(xiàn)[3]。

(二)乘務員對于不同的旅客給予的服務態(tài)度有差異

隨著人們生活水平的提高以及機票價格的降低，飛機作為人們?nèi)粘３鲂械闹匾煌üぞ咧蛔兊迷絹碓狡胀ǎ郧爸粚儆诟呤杖肴巳翰拍芟M得起的出行方式也被越來越多的人能夠接受。雖然人們已經(jīng)能夠消費的其普通機票，但是對于只是偶爾乘坐飛機出去游玩的人們來說，一般會選擇比較經(jīng)濟實惠的經(jīng)濟艙。在旅客當中持有著金卡的游客畢竟只是占少數(shù)?，F(xiàn)在，在南方航空有限公司空乘服務當中普遍存在的一個問題就是，乘務員對于持有金卡的游客，或者購買頭等艙機票的旅客，服務態(tài)度與購買普通經(jīng)濟艙的旅客態(tài)度會有所差別。對于持有金卡的游客，或者購買頭等艙機票的旅客，乘務員的態(tài)度一般會較為主動，服務也比較熱情，會優(yōu)秀給與提供服務[4]。而對于普通的游客服務態(tài)度不夠積極、熱情，有時甚至會出現(xiàn)態(tài)度惡劣的情況。

(三)乘務員不懂與旅客溝通不夠人性化

南方航空有限公司空乘服務的過程就是相互進行溝通的過程，溝通能力是每一個員工必要的基本素質(zhì)。但是從筆者自身出發(fā)來看，目前南方航空有限公司空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上，而且體現(xiàn)在身體上，各種細節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰?。大部分溝通?nèi)容靠死記硬背，過于模式化，沒有根據(jù)乘客的實際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務至上的精神。

三、南方航空有限公司空乘服務暴露出的原因分析

(一)主觀原因

1、乘務員優(yōu)先給金卡旅客準備

乘務員會優(yōu)先給與金卡旅客準本物品，這是南方航空有限公司的一個潛規(guī)則，針對于金卡旅客，由于消費水平、消費需求相比較于普通乘客而言要大很多，給與南方航空有限公司帶來的利潤也要高很多。所以，在飛機飛行的過程乘務員會優(yōu)先給金科旅客準備物品，包括頭等艙的環(huán)境以及提供的服務、所需的物品等相比較于經(jīng)濟艙的旅客都會有所不同。南方航空有限公司這種經(jīng)營方式本沒有問題，持有金卡或者購買頭等艙的旅客享受著類似于vip的服務本無可厚非[5]。南方航空有限公司也是屬于盈利性企業(yè)，通過提供不同質(zhì)量的服務體驗以收取不同的價格，讓不同階層、不同消費能力的旅客能夠選擇適合自己的服務。但是，這種情況就會導致乘務員在物資不夠的情況下就會先給金卡旅客準備，金卡或者頭等艙的旅客只是提供更為優(yōu)質(zhì)的服務，但是并不代表可以優(yōu)先享用物資，購買經(jīng)濟艙的普通旅客也有權(quán)享受應有的服務。

2、乘務員對旅客重要程度進行比較

在現(xiàn)代交通運輸?shù)膸状箝T類中，航空運輸?shù)牡匚蝗遮呏匾?。在我國乘飛機旅行對廣大的消費者來說不再是遙不可及的事情。人們乘飛機旅行的經(jīng)驗越來越豐富，對機上服務也就產(chǎn)生了各種各樣的要求。滿足不同旅客的不同要求是空乘人員的重要職責之一。近年來不斷出現(xiàn)旅客乘坐飛機時對客艙服務不滿意，甚至與乘務員發(fā)生沖突的事情。如何提高客艙服務質(zhì)量，看來不僅需要乘務員的努力，提高旅客服務的認識也同樣重要。

3、溝通語言過多倚重知識點的記憶掌握

在飛機上，很多時候空乘服務員的服務都很機械化，公式化，基本上都是統(tǒng)一的流程，相當一部分的缺乏人性化。在服務時往往過多倚重平時歲記憶的知識點和方法，對于個性化的服務培養(yǎng)缺乏應有的重視，乘務員在服務的時候應該跟多的考慮現(xiàn)場情況，有針對性的對現(xiàn)場的狀況作出服務，期中最為重要的就是通過語音來進行交流，讓乘客切身的體會到服務的人性化，智能化，讓每一個服務都深入人心。因而，僅僅通過在學校的學習是很難將這種服務人性化的，還需要空乘人員用心掌握，好好的服務[6]。

(二)客觀原因

1、南方航空有限公司物資不足

雖然我國民航業(yè)迎來了黃金發(fā)展時期，但隨著經(jīng)濟全球化和全球金融市場的動蕩，南方航空有限公司面臨的財務風險有逐步加大的趨勢。南方航空有限公司未能結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營狀況和企業(yè)在市場中所處的地位進行更加深入的分析，在發(fā)展過程中過于強調(diào)市場開拓，在資金、成本、收入的籌措、運用、管理等諸多方面存在較多的問題，使企業(yè)在發(fā)展過程中面臨著較大的財務風險，給南方航空有限公司的健康發(fā)展構(gòu)成了不利的影響。

2、公司對金銀卡有標準的服務流程

首先討論的貴賓廳指的是明珠卡，還有運營商，銀行金卡這樣的貴賓廳。在大多數(shù)機場，包括很多筆者去過的，往往給人留下的印象都缺乏好感，甚至有一些機場的貴賓廳出現(xiàn)臟亂差等現(xiàn)象。

大部分貴賓廳的空氣質(zhì)量較差，而且供應的也就是杯面還有沙琪瑪一類的東西。飲料也十分的少，并且不分機場規(guī)模大小，大部分都是如此。這里的服務質(zhì)量亟待提高，相比于金卡和銀卡的服務相差懸殊。

至于大部分的金銀卡服務廳，都會會提供熱食。然而vip貴賓廳則良莠不齊。有的提供炒菜5-10樣。大部分還是不提供熱食的。而且熱水經(jīng)常用完。貴賓廳中的環(huán)境也優(yōu)待提高。至于金銀卡的服務，因為要統(tǒng)一標準，因此是有統(tǒng)一的流程的[7]。

3、乘務員工作經(jīng)驗不足

針對空乘服務員這個工作來說，因為大多數(shù)的空乘服務員都是來源于高中的藝術(shù)生，而藝術(shù)生大部分來自城市的家庭，因此首先空乘團體在日常的生活中就存在著很多的優(yōu)待，在平時的日常生活中往往都是衣來伸手飯來張口，首先缺乏主動的服務意識。因此在從事這一行業(yè)之前就奠定了，她們的“先天優(yōu)勢不足”。

空乘人員的選拔標準嚴格是公認的，但是這種嚴格主要是對身體方面，而在文化內(nèi)涵方面還存在很大欠缺，具體表現(xiàn)服務理念、服務意識不到位，而且很多空乘人員包括我自，微笑都給人不自然的感覺，存在職業(yè)化傾向，而且很多空乘人員都是從空乘學校畢業(yè)，他們接受文化課的教學較少，不能夠與顧客進行有效交流。根據(jù)2009 年國際民航組織公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國民航整體服務質(zhì)量，在世界航空市場上處于第50位，處于比較靠后的位置，服務是由服務人員提供的，服務水平低下離不開服務人員素質(zhì)低的因素影響，因此中國民航提高服務人員綜合素質(zhì)，增強國際競爭力任重道遠[8]。

當然通過長期的空乘任務，乘務員工作經(jīng)驗不足這一狀況一定會隨著情況慢慢的好轉(zhuǎn)起來。

四、空乘服務提升對策措施

(一)及時與旅客做好解釋工作或給予其他補償

南方航空有限公司空乘服務的過程就是相互進行溝通的過程，溝通能力是每一個員工必要的基本素質(zhì)。但是從筆者自身出發(fā)來看，目前南方航空有限公司空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上，而且體現(xiàn)在身體上，各種細節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰?。大部分溝通?nèi)容靠死記硬背，過于模式化，沒有根據(jù)乘客的實際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務至上的精神。

空乘服務工作是現(xiàn)場服務與溝通工作，過多知識點學習僅僅是對考試教育方式，而在服務現(xiàn)場出現(xiàn)這種應試場面幾乎是不存在的。服務工作的現(xiàn)場性，要求我們必須能夠?qū)χR充分理解、靈活運用，并且能夠隨機應變、善于臨場發(fā)揮。因此，經(jīng)過高考的應試教育方式來培養(yǎng)出的空乘服務人員，有些缺乏針對性，必須大力培養(yǎng)空乘人員分析問題、解決問題的能力[9]。

對于乘務員在服務過程中，如果存在對旅客有較為激烈的態(tài)度或行為，南方航空有限公司應當主動承擔相應的責任，而不能推卸責任，甚至與旅客發(fā)生更為嚴重的分歧，以至于矛盾更加激化，對于南方航空有限公司的形象將十分不利。比如說，在遇到飛機延誤時，旅客們肯定會因為長時間的等待情緒上有點激動，語言上會有點激烈，而這種時候如果乘務員也無法控制自己的情緒。那么，乘務員與旅客之間就很有困難會產(chǎn)生矛盾，導致情緒的更加激動，甚至會場面失控的可能性。因此，在遇到這種緊急狀況，或者個人旅客因為沒有給與周到的照顧而情緒激動的時候，乘務員一定要保持冷靜。

同時，當乘客對于服務表示十分不滿的時候，應對這樣的情況，分析是否是該乘客的無理取鬧，假如并不是這樣，那么可以對于表示不滿的這位乘客在日后通過郵寄禮物通過網(wǎng)絡發(fā)送虛擬物品的方式來給予補償[10]。

(二)加強乘務員整體服務意識，不差別對待

服務意識是指乘務員在服務過程中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。

服務意識的本質(zhì)在于：它是發(fā)自乘務人員內(nèi)心的，它是乘務人員的一種本能反應和習慣。乘務員在客艙為旅客服務時的一舉一動，旅客是看在眼里，記在心里的。乘務員只是按程序，按規(guī)定完成基本的工作，還是在用心為旅客提供所需的需求，旅客心如明鏡。微笑是發(fā)自內(nèi)心，或只是職業(yè)的表情，生硬不自然，旅客都很清楚。飛機正在滑行，旅客按呼喚鈴需要一杯水;飛機剛起飛，帶著很大的起飛坡度，旅客按呼喚鈴需要毛毯;正在為別的旅客提供餐飲時，剛服務好的旅客按呼喚鈴需要加一份餐飲。這些是在航班中經(jīng)常遇到的情況，這個時候，怎么去服務?是不耐煩?是認為旅客多事?還是站在旅客的角度為旅客著想?

可能客艙溫度低，旅客確實感到很冷;或是旅客為了趕飛機耽誤了吃飯，饑餓難忍。乘務員應多想想這些，及時迅速去想辦法滿足旅客的需求。一位服務專家說過：“真正的服務意識應該是完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務的心理取向，只有能夠自覺服務的人，才是真正具有服務意識的人。”

(三)增加乘務員與旅客溝通的技巧培訓

乘務員的服務工作從本質(zhì)上來說，代表的是一種人際交往關(guān)系。作為“客艙的主人”，需要擁有一個正面的積極的心態(tài)，用現(xiàn)在流行的話說，就是“正能量”的體現(xiàn)。乘務員的態(tài)度在為旅客服務過程中占了首要地位。每一個乘務員都要學會說話的藝術(shù)，跟金銀卡的溝通、跟老年旅客的溝同、跟兒童旅客的溝通、乃至跟情緒不穩(wěn)定旅客等特殊旅客溝通等等，與不同的旅客應該使用不同的語言技巧。同時，笑容也是為旅客服務時候的強大“武器”，沒有人喜歡受到冷漠的對待，沒有人會喜歡呆板無趣的教條式的對話，凡事要“請”字當頭，多說“謝謝”。乘務員如何對待旅客，旅客的心是可以感受到的，在為旅客服務的時候，用心感受一下，會發(fā)現(xiàn)，客人其實也有著可愛的一面，他們也會說，“謝謝，辛苦了”。不得不說，我聽到這句話的時候，心里非常感動，自己的辛苦付出原來旅客都看在眼里，是被理解認可的，這種喜悅相信很多同事都體會過。

在與旅客溝通時，會說話、說好話，是溝通的關(guān)鍵，比如為旅客提供餐食的時候，提供到這位旅客的時候，他所需要的餐食品種剛好沒有了，或者旅客提出可供選擇的餐食他都不喜歡，我們乘務員很熱心的到頭等艙找了一份餐送到旅客面前說：“真對不起，這是頭等艙多余了一份餐，我給您送來了，您看合不合口味?”這個時候，旅客說不定非但沒有感謝你，反而會不高興，如果你這樣跟他說：“真對不起，這是我特地去頭等艙為您拿的餐食，您看是否合口味?”同樣的一份餐，但不同的一句話，可能會帶來不同的效果?；蛘弋斘覀兒桨嘌诱`的時候，旅客可能在地面等待了幾個小時后，終于上機了，我們歉意的問候到：“你好，讓您久等了，歡迎您登機……”，相信很多人聽到這句話都會有這樣的想法，“好什么好，讓我等了這么久，……”很容易讓旅客感覺問侯沒有誠意，是一種置身事外的程序化的問候，如果乘務員能夠用另一種話來打招呼呢?“十分抱歉，謝謝您的等候，您辛苦啦，讓您久等了，謝謝您的理解……”這樣的問候語，可能旅客更能接受些，尤其針對帶小孩的旅客們，可以多關(guān)注夸贊小朋友，相信旅客的感受就會不一樣了。

通過以上兩個例子的簡單介紹，說明了乘務員與旅客溝通技巧的重要性。學會說話，恰到好處的說話，巧妙的運用我們的語言技巧，在工作中鍛煉提升服務能力，一定可以為旅客帶來更好的服務感受，為旅客打造一個和諧溫馨的客艙氛圍，有利提升服務品質(zhì)，提高旅客對服務的滿意度。因此，航空公司應當加強這方面的培訓，包括溝通技巧、禮儀、溝通方式等等各方面進行培訓，讓乘務員能夠掌握溝通的藝術(shù)，更好的提升服務質(zhì)量。提升乘務員與旅客溝通技巧，用心溝通用心服務，旅客們一定能夠感受到服務的真誠，認可乘務員的服務，享受一個愉快的旅程。

5、結(jié)束語

南方航空有限公司空乘服務在運輸服務中占了是否重要的組成地位，空乘服務直接反映了一個航空公司的整體服務質(zhì)量?，F(xiàn)如今，在激烈的航空市場競爭之中，能夠為旅客提供更好的服務質(zhì)量就對南方航空有限公司占領(lǐng)市場、并贏得更多的回頭客起到非常重要的因素。如何做好服務工作，如何能讓旅客感到滿意，一直依賴都是乘務員一直所奮斗的目標，同時也是南方航空有限公司是否能夠蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵所在。因此，南方航空有限公司如果要想在現(xiàn)在激烈的市場競爭中贏得更多的旅客，那么公司就必須進可能的提高服務理念以及服務質(zhì)量。

參考文獻

[1] 郭磊.從服務質(zhì)量模式看如何提高航空服務質(zhì)量[j].中國民航學院報，2012

[2] 呂宏志.如何提高服務質(zhì)量[j].河南航空，2014

[3] 陳秀群.服務質(zhì)量體系[j].中國計量出版社，2013

[4] 毛原則. 民航概論[m].北京：中國民航出版社，2012

[5] 嚴師. 客艙乘務員禮儀[m].廈門出版社,2013

[6] 邵國棟.客艙乘務員禮儀[m].廈門出版社,2013

[7] 胡旭輝.旅客滿意至上[m].杭州：浙江大學出版社.2012

[8] 劉晨會.如何提高服務質(zhì)量[j].河南航空，2015

[9] 劉志福.服務質(zhì)量體系[j].中國計量出版社，2012

[10] 樓志強.360度高效溝通技巧[m].北京：機械工業(yè)出版社，2013

致謝

首先，我要由衷地感謝我的論文指導老師，老師用自己的專業(yè)知識幫助我克服了寫作中遇到的各種難題，從本次論文的選題、分析、修改直到定稿都給了我專業(yè)悉心的指導。

其次，我還要感謝在我整個大學學習生涯中所有給我授過課的老師，正是她們的教導，使我學習到了各種專業(yè)知識，為論文的寫作打下了堅實的基礎(chǔ)，也使我具備了成為一名專業(yè)財務人員的基本素質(zhì)。

同時，我還得感謝我親愛的同學們以及我的父母對我的支持、鼓勵與陪伴，幫助我克服一個個困難，戰(zhàn)勝自我。

在今后的日子里，我將更加努力不斷完善自己，不辜負大家對我的期望。

主題航空概論課程心得體會實用六

委托方(以下簡稱甲方)：____________

法定代表人/負責人：____________

地址：____________

受托方(以下簡稱乙方)：____________

法定代表人/負責人：____________

地址：____________

根據(jù)《中華人民共和國民法典》等相關(guān)法律法規(guī)，甲、乙雙方本著平等互利的原則，通過友好協(xié)商，雙方就機票代理銷售達成如下協(xié)議，共同遵守。

第一條 合作內(nèi)容

甲方委托乙方代理預定、銷售國際、國內(nèi)機票和航空意外保險業(yè)務。

第二條 甲方的權(quán)利和義務

(一)甲方為乙方提供專業(yè)的機票查詢預定軟件，并為乙方人員提供專業(yè)操作技術(shù)培訓。

(二)甲方負責按周期將航空公司的新政策下發(fā)乙方，以便乙方開展業(yè)務。

(三)甲方有權(quán)要求乙方提供在本協(xié)議條款范圍內(nèi)的所有服務項目。

(四)甲方指定專人與乙方進行對賬和結(jié)算。

(五)甲方有義務按合同的約定按時支付代理費。

(六)甲方有權(quán)對乙方進行業(yè)務檢查和業(yè)務監(jiān)督。

第三條 乙方的權(quán)利和義務

(一)乙方在銷售過程中，應嚴格遵守國際航協(xié)的相關(guān)規(guī)定和各航空公司的運價規(guī)章、座位管理及其他銷售規(guī)定，否則責任由乙方自行負責。

(二)乙方派專職客戶經(jīng)理負責與甲方指定的專人對甲方委托乙方銷售的航空客票及其相關(guān)產(chǎn)品所產(chǎn)生的賬務信息進行核對和結(jié)算。

(三)乙方在銷售過程中需按照民航的返扣情況辦理，不得擾亂當?shù)劁N售市場。

(四)乙方按本協(xié)議的約定及時向甲方結(jié)算票款。

(五)因航空公司、機場或其他不可抗力因素造成的航班停飛、取消或變更等情況，均按航空公司有關(guān)規(guī)定辦理，乙方不承擔任何責任。

第四條 費用及支付

(一)乙方代理費為票價________%，不含燃油附加及機場建設(shè)、保險費。

(二)結(jié)算方式：____________每月10日前甲乙雙方將上一自然月合作出票明細核對并確認后，甲方在每月15日前將乙方上個月銷售的票證全部代理費通過銀行直接匯款至乙方指定賬號，乙方應向甲方開據(jù)服務費用發(fā)票。

(三)乙方開戶信息：____________

開戶名稱：____________ __________________

開戶銀行：____________ __________________

賬________號：____________ __________________

行 ________號：____________ __________________

上述賬戶信息如有變動，應提前3日書面通知對方。

(四)甲方納稅人識別號：____________ 。

第五條 保密

(一)保密信息是指尚未對外披露的或公眾尚未知悉的信息，在本合同項下包括但不限于：____________產(chǎn)品信息、價格信息、客戶名單、經(jīng)營信息、技術(shù)信息、各方企業(yè)其他內(nèi)部信息及其各種形式的載體，例如會議記錄、圖紙、筆記、手冊、圖片、批文、草稿及其他文件資料等。

(二)除為履行本合同之目的或者有權(quán)的司法或行政機關(guān)依法要求披露者外，任何一方未經(jīng)對方事先書面同意不得向第三方披露任何與本合同有關(guān)的保密信息。在依法必須披露的情況下，披露者應當在可行的范圍內(nèi)，事先向本合同另一方提供所被要求披露信息的草案，并根據(jù)另一方合理請求作任何適當修改;如事先提供不可行，至少應在披露信息后立即通知對方，除非依照法律規(guī)定或生效命令不得為之。

(三)為履行本合同之目的，任何一方均可以向其員工披露必要的保密信息，但應當確保其員工遵守本合同及相關(guān)協(xié)議規(guī)定的各方應盡的保密義務。

(四)保密義務不因本合同履行完畢或解除而終止，除非保密信息已經(jīng)對外披露或已經(jīng)為公眾所知。

第六條 違約責任

(一)任何一方要求提前解除或終止本合同，均應向合同另一方支付_______的違約金。

(二)甲方逾期支付代理費的，每逾期一天，按代理費的______‰支付違約金給乙方。

(三)乙方逾期結(jié)算票款的，每逾期一日，按票款的______‰支付違約金給甲方。

(四)合同雙方必須全面履行本合同的規(guī)定，雙方協(xié)商一致，可解除本合同，雙方互不負違約責任。如一方違約或毀約，應賠償另一方因此遭受的損失。

第七條 不可抗力

(一)本合同所稱不可抗力，是指本合同各方由于地震、臺風、水災、火災、戰(zhàn)爭、恐怖事件以及政府征收等其他不能預見，并且對其發(fā)生和后果不能防止或不能避免且不可克服的客觀情況。

(二)本合同任何一方因不可抗力不能履行或不能完全履行本合同的義務時，應在不可抗力發(fā)生之日起的7日內(nèi)通知本合同的相對方，并在不可抗力發(fā)生之日起的15日內(nèi)向相對方提供由相關(guān)部門出具的不可抗力證明。

(三)任何一方對于因發(fā)生不可抗力且自身無過錯造成延誤或不能履行合同均不負責任。但必須采取一切必要補救措施以減少造成的損失。在不可抗力影響消除后的合理時間內(nèi)，一方或雙方應繼續(xù)履行合同。

第八條 通知

雙方因執(zhí)行本合同或與本合同有關(guān)的一切的通知都應當按照本條下述地址以雙方確認的傳真或類似的通信方式，或者掛號信、快遞方式，或者直接送達方式進行。如使用傳真或類似的通信方式，通知日期為通信發(fā)出日期;如使用掛號信件、快遞方式，通知日期為郵件寄出日期并以郵戳為準;如使用直接送達方式，通知日期為被送達方簽收日期。

通知地址及聯(lián)系人：____________

甲方 乙方

地 址：____________ 地 址：____________

聯(lián)系人：____________ 聯(lián)系人：____________

電 話：____________ 電 話：____________

傳 真：____________ 傳 真：____________

電子信箱：____________ 電子信箱：____________

編碼：____________ 編碼：____________

雙方通信地址、通信方式和聯(lián)系人發(fā)生變化，應提前3日通知對方。

第九條 爭議的解決

(一)雙方因本合同發(fā)生糾紛時，應協(xié)商解決。協(xié)商不成時，以下列第______種方法解決：____________

1.依法向乙方住所地人民法院起訴。

2.提交_________ 仲裁委員會仲裁。

(二)訴訟、仲裁期間，除雙方爭議事項外，本合同其余條款仍應履行。訴訟未涉及的條款繼續(xù)有效。

第十條 附則

(一)未經(jīng)雙方書面同意，任何一方不得變更或修改本合同。本合同未盡事宜，可另簽補充合同，補充合同與本合同具有同等法律效力。

(二)本合同有效期_____年，自_______年_______月_______至_______年_______月_______日。除非任何一方在本合同期限屆滿一個月前書面通知另一方不再續(xù)簽本合同，本合同將自動延長_______年。

(三)本合同附件包括__________________，是本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。

(四)本合同是雙方對于本合同項下所有事項之約定和理解的全部。雙方在此之前形成的針對本合同所述事項達成的包括但不限于書面和/或口頭協(xié)議、備忘錄和理解全部失效，并為本合同所取代。

(五)如果本合同中存在無效、失效或不能履行的條款，則該無效、失效或不能履行的條款不影響本合同其它條款的有效和履行。

(六)本合同中的標題僅為便利參考而設(shè)，不限制或影響任何條款的內(nèi)容和含義。

(七)本合同一式 份，甲方執(zhí) 份，乙方執(zhí) 份。自雙方法定代表人(負責人)或授權(quán)代表簽字并加蓋公章或合同專用章之日起生效。

(八)本合同 ______年 ________月 ________日訂立于乙方住所地 。

甲方(蓋章)：____________ 乙方(蓋章)：____________

法定代表人/負責人：____________ 法定代表人/負責人：____________

委 托 代 理 人：____________ 委 托 代 理 人：____________

航空客票代理服務合同適用指引

1.本合同為中國xx公司編制的航空客票代理服務合同示范文本，xx企業(yè)接受航空公司的票務代理等業(yè)務合同可參照使用。

2.簽約一方為多個當事人的，可按各自在合同關(guān)系中的作用等，在"委托方"、"受托方"項下(增頁)分別排列為共同委托人或共同受托人。

3.本合同書未盡事項，可由當事人附頁另行約定，并可作為本合同的組成部分。

4.當事人使用本合同書時約定無需填寫的條款，應在該條款處注明"無"等字樣。

5.合同文本有關(guān)空格的內(nèi)容由雙方根據(jù)實際情況填寫，所列數(shù)字、百分比、期間均為參考值?？蓪⒖贾颠M行調(diào)整，對有關(guān)條款進行補充或修改。簽訂合同時結(jié)合具體情況正確選擇文本中所提供的選擇項條款，注意保持合同的完整性。