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心得體會
客戶服務(wù)禮儀心得體會實用 客戶服務(wù)基本禮儀(3篇)
  • 時間:2022-12-22 13:13:05
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當(dāng)我們備受啟迪時,常??梢詫⑺鼈儗懗梢黄牡皿w會,如此就可以提升我們寫作能力了。大家想知道怎么樣才能寫得一篇好的心得體會嗎?下面是小編幫大家整理的優(yōu)秀心得體會范
客戶服務(wù)禮儀心得體會實用 客戶服務(wù)基本禮儀(3篇)
2022-12-22 13:13:05    小編:ZTFB

體會是指將學(xué)習(xí)的東西運(yùn)用到實踐中去,通過實踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來的文字,近似于經(jīng)驗總結(jié)。我們?nèi)绾尾拍軐懙靡黄獌?yōu)質(zhì)的心得體會呢?下面小編給大家?guī)黻P(guān)于學(xué)習(xí)心得體會范文,希望會對大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。

推薦客戶服務(wù)禮儀心得體會實用一

一、重要工作任務(wù)完成情況及分析:

1、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。

2、信息發(fā)布工作

本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計xx條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

3、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪x戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

4、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案x份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

5、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。

二、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時;

3、物業(yè)各項費用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳x戶,未交x戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主x戶,未交x戶。

4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

6、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

推薦客戶服務(wù)禮儀心得體會實用二

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為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,維護(hù)公司的信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。

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包括客訴表單編號原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。

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凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時,應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

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客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區(qū)分為:

(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異

??驮V發(fā)生原因。

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各部門客訴案件的處理職責(zé)

(一)業(yè)務(wù)部門

1.詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。

2. 了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3.協(xié)助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。

4.迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量管理部

1.進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報以及職責(zé)人員的擬定。

2.發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

3.客訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1.客訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應(yīng)。

2.客訴資料的審核、調(diào)查、上報。

3.處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

5.協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6.客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見,并上報有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。

(四)制造部門

1.針對客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

2.提報生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。

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(一)客訴處理的編號原則

年度(××)月份(××)流水編號(××)

(二)編號周期以年度月份為原則。

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(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時,應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常資料及處理情景,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告,上報總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后,依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時,應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會計科存,第五總經(jīng)理室存。

(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論,若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

(十二)客訴資料若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

(十三)客訴不成立時,業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時,在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時,再呈報上級進(jìn)行處理。

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(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

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(一)客訴職責(zé)人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績效獎金處罰

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責(zé)歸屬單位,并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送處罰部門處罰獎金。

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(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

1.折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會計作帳。

2.退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

1.實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率,若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時,應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

2.成品倉儲收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后,予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時,得請示后依實際情景簽收)?!俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3.因客訴之故,而影響應(yīng)收款項回收時,會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時,應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

4.業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明:

(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

推薦客戶服務(wù)禮儀心得體會實用三

1、待人熱情,辦公快捷,服務(wù)主動,答復(fù)滿意。

2、服務(wù)客戶,播種金錢,增加信任,穩(wěn)定續(xù)收。

3、靜脈動脈人脈,一心一意一德。

4、觀念身先,技巧神顯,持之以恒,芝麻開門。

5、索取介紹,功夫老道,熱忱為本,永續(xù)經(jīng)營。

6、給患者春天般的溫暖,綠色生命需要精心的呵護(hù)!

7、微笑多一點,說話輕一點。

8、永不放棄,讓您滿意!服務(wù)是至高無上的!尊重顧客,尊重自己!

9、我樂于助人,因為客人是朋友。

10、我淡妝打扮,因為是基本禮貌。

11、本周破零,笑口常開,重諾守信,受益無窮。

12、攻守并重,全員實動,活動目標(biāo),服務(wù)導(dǎo)向。

13、給我一份信任還您一身健康。

14、腦筋活一點,效率高一點。

15、給我一份信任,還您一身健康。

16、我面帶笑容,因為我熱愛工作。

17、我的服務(wù)造就大家的快樂。

18、客戶服務(wù),重在回訪。仔細(xì)傾聽,你認(rèn)心情。

19、專業(yè)代理,優(yōu)勢盡顯,素質(zhì)提升,你能我也能。

20、常將人病當(dāng)己病,常將他心比我心。

21、客戶滿意,人脈延伸,良性循環(huán),回報一生。

22、病人至上、嚴(yán)謹(jǐn)求精、仁德俱全、合理收費。

23、中國電信,與您攜手共進(jìn),乘風(fēng)飛揚(yáng)。

24、和諧創(chuàng)新開拓市場團(tuán)結(jié)拼搏共創(chuàng)未來。

25、回饋客戶,從我做起,心中有情,客戶有心。

26、沒有十全十美的產(chǎn)品,但有百分之百的服務(wù)。

27、我服裝整潔,因為是專業(yè)服務(wù)。

28、脾氣小一點,度量大一點。

29、服務(wù)三通:通情、通氣、通報。

30、客戶服務(wù),重在回訪仔細(xì)傾聽,你認(rèn)心情。

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