最新酒店前廳規(guī)章制度(匯總8篇)

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酒店前廳規(guī)章制度篇一

前廳部副經(jīng)理編制—1人。

大堂副理編制—3人。

前臺主管編制—2人。

禮賓主管編制—2人。

禮賓領(lǐng)班編制—1人。

接待收銀員編制—6人。

禮賓員編制—5人。

前臺是客人與酒店接觸的主要場所，是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務(wù)、并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。前臺部所有的功能、活動及組成都是為了支持、促進對客銷售和對客服務(wù)這一目的。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

1.按時上下班，按要求打卡，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。

3.病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須由前廳主管同意批準。

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。(按照酒店具體要求執(zhí)行)。

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例提包、外套)。

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時間內(nèi)嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區(qū)域。

3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理，由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

以上各項制度，一旦違反，嚴格按照酒店員工手冊予以處罰。

為規(guī)范部門管理，提升員工服務(wù)質(zhì)量，達到高星級酒店的服務(wù)要求，部門特制定以下考核管理辦法。

考核范圍：大堂副理組、前臺接待收銀組、禮賓組。

考核周期：每月一次。

考核內(nèi)容：員工日常工作表現(xiàn)評估、員工互評、業(yè)務(wù)技能考核。

考核方式：理論加實操考核辦法：日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評占20%+業(yè)務(wù)技能占30%，最后得出總成績。

考核結(jié)果：各崗點實行末尾淘汰制，連續(xù)兩個月處于崗點最后一名，部門將此員工退回人力資源部。對崗點考核一、二名給予獎勵，現(xiàn)金獎勵第一名150元，第二名100元，并將作為以后工作中升級加薪的依據(jù)。

員工日常工作表現(xiàn)評估：由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。崗點主管領(lǐng)班考核崗點員工，針對每日工作中的表現(xiàn)，以1分制給予加減，對不好工作表現(xiàn)給予減分，受到客人表揚及工作出色的給予加分，最終月底統(tǒng)計總分，得出個人成績。每人基礎(chǔ)分100分。

員工互評：為了使員工更加的.團結(jié)協(xié)作，了解到同事和諧關(guān)系的重要性，讓本崗點所有人員不記名制對除本人以外的所以人進行評估，得出個人成績。

業(yè)務(wù)技能考核：由分管崗位的副經(jīng)理對崗點業(yè)務(wù)技能出具試卷，可以實操與理論相結(jié)合，考核得出個人成績。

最后三方面按比例累計得分得出最后成績。

報告上級——總經(jīng)理、副總經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理。

督導(dǎo)下級——前廳部副經(jīng)理、大堂副理、接待部、禮賓部、pa組。

聯(lián)系部門——酒店各部門。

1、制訂前廳部各項規(guī)章制度和工作計劃、費用控制，并組織落實。

2、最大限度地提高客房收入，參與制訂有關(guān)客房銷售的預(yù)算和預(yù)報。

3、向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議，并提供信息反饋。

4、定期召開前廳部主管級例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。

5、負責日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促本部門的工作人員，嚴格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。

6、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送。

7、負責督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

8、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。

9、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。

10、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達的其它工作指令。

1、團隊預(yù)訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。

1、熟悉了解管理崗位的性能。

2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達到酒店要求，合格率95%以上。

3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標準。

4、督辦部門完成酒店下達考核標準及各項要求。

5、嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。

6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。

7、絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。

8、制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。

9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;。

11、負責督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);。

12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;。

13、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。

14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達的其它工作指令。

1、每日將工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。

2、每周將工作情況匯總，在部門例會上匯報。

3、每月月度會議匯報《前廳部工作報告》及《下月工作計劃》。

4、貫徹部門經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。

1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報材料后，安排考評小組進行考核并提出考核意見。

2、季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者，酒店通報表彰。

3、全年工作優(yōu)秀者，當選優(yōu)秀員工和管理者，實施等級獎勵。

4、以上考核獎勵可自薦申請。

酒店前廳規(guī)章制度篇二

1、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負責，全面負責前廳部的各項工作。

工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測評和考核。

3、前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。

量標準。

變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標。

6、加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實績，考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，進一步調(diào)動員工積極性。

7、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。

8、強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。

人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。

10、對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

11、保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。

12、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。

13、對違反店紀店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。

1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。

2、自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話。

3、認真執(zhí)行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

4、認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。

5、內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。

6、加強對設(shè)備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。

7、嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。

8、嚴守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。

9、不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。

10、認真執(zhí)行安全責任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。

11、接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

12、根據(jù)預(yù)訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。

13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。

14、各類業(yè)務(wù)報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。

15、客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。

16、工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。

17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。

注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預(yù)定入住房交接；（3）預(yù)定退房交接；（4）重點客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達命令或布置任務(wù)交接；（8）因時間關(guān)系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項目清；（3）出示證件清?！叭藢Α?/p>

（1）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。

1、2、3、4、5、6、7、8、9、自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。認真執(zhí)行安全責任制，對可疑的傳真、復(fù)印、打印及時報告保安部，并做好記錄。嚴守商務(wù)機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。加強對設(shè)備的維護和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。不準私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。認真執(zhí)行交接班制度，嚴守交接班手續(xù)，交接不清，由當值人員自負。

質(zhì)量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。

下列各條適用于前廳部各崗位：

1、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

2、發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。

3、儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。

有服務(wù)。

5、語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。

6、服務(wù)：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。

1、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。

2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。

3、文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應(yīng)做好記錄退回郵局。

4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。

5、當住房客人提出幫助保密服務(wù)時，應(yīng)做到以下幾點：

1）問清客人的保密程度。

2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。

3）當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。

4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應(yīng)婉言拒絕。

5）當客人要求取消保密或改變保密方式時，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。

6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。

1、問訊（前臺）。

1）。

2）。

3）。

4）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿;航空、鐵路時刻表;酒店服務(wù)指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。

5）積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。

6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。

7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。

2、訂房（前臺）。

1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。

2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時必須作好記錄。

3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。

4）填寫各類業(yè)務(wù)報表準確、清楚。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準確無差錯。5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。

3、大堂副理。

1）在規(guī)定的時間內(nèi)，必須保持崗位有人。

2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。

答的，不要拖到第二天給予回答）。

4）必須熟悉酒店各種服務(wù)項目、營業(yè)時間、隨時解答客人有關(guān)查詢。

5）每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。

4、電話總機（前臺）。

1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。

2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品。

3）遇無人接聽時，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。

4）熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。熟背當?shù)爻Ｓ秒娫捥柎a不少200個。隨時解答客人的查詢。5）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細周到，有記錄，無差錯。

6）確保客人通訊安全，嚴禁竊聽他人電話。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機房內(nèi)會客。7）交換機和機房設(shè)備有專人負責，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進行。

5、商務(wù)中心。

1）見客人進入商務(wù)中心，起立問好，主動招呼。

2）熱情接待客人，準確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項服務(wù)工作并做好記錄。

3）收到電傳、傳真等及時通知客人。積極認真細致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。4）準確掌握各類業(yè)務(wù)收費標準。認真辦理收款，結(jié)帳工作，做到無差錯。

提供服務(wù)。

6）保持工作場所環(huán)境整潔，工作臺面東西擺放有序。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。

7）為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。

衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營管理工作的一個重要部分。衛(wèi)生工作的好壞是衡量一個酒店管理水平的重要標志。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽必須不斷加強衛(wèi)生管理。

1）根據(jù)衛(wèi)生工作貫徹：“誰主管、誰負責”的方針，成立由部門經(jīng)理負責的衛(wèi)生檢查小組。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制訂計劃，并督促檢查落實情況。

檢查和獎懲制度緊密掛鉤。

垃圾。

6）員工應(yīng)嚴格執(zhí)行個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲）“二要”

（工作前后與大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓頭皮、不打哈欠）。7）員工當班時工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。

8）嚴禁在工作場所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。

9）辦公室、前臺、問訊、預(yù)訂、商務(wù)中心、大堂副理等有臺面的地方必須保持干凈，東西堆放整齊。10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。預(yù)防疾病傳染。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調(diào)離。11）必須堅持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。并做好檢查記錄。

序及密碼退出系統(tǒng)，嚴禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動用電腦系統(tǒng)。

與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。

層服務(wù)員再次認證后方可為其開門）。

4、長駐機構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應(yīng)請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。

5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。

6、對客人放置在服務(wù)臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。

酒店前廳規(guī)章制度篇三

一、嚴格遵守酒店《員工手冊》制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī)。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；

4、嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求；

5、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食；

6、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目；

7、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；

11、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；

12、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，功夫必須干凈、整齊。

13、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

14、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

15、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂??；

16、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；

17、工作期間不準偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；

18、工作時間不得無故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

19、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；

20、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識；

21、嚴禁私自開房。

22、當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

23、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當值領(lǐng)班，由其處理。

24、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

25、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

26、積極參加部門班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

27、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

28、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

29、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

30、不準做有損害酒店和客人利益的事情；

31、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽；

32、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；

33、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。

34、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；

37、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭吵;。

38、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說；

39、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；

40、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；

41、客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：

a、接到投訴的時間、日期；

b、客人姓名及公司名稱和房號；

c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點；

d、被投訴人的姓名；

e、采取的行動，問題的解決；

f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。

42、事后寫出報告，但是切記所有的報告應(yīng)短小有力，絕不加入個人觀點.

酒店前廳規(guī)章制度篇四

一、a級接待：

1、接待對象：

1)著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人，著名藝術(shù)家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度，能給酒店帶來客源的重要客人。

2)上級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。

2、準備工作：

1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門，對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。

2)在客人到達前1小時，總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。

3、迎賓規(guī)格：

1)制作專門歡迎橫幅和水牌。

2)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客。

3)總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人。

4)客人的車隊到后，車場保安立刻行'軍禮'，并迅速為客人打開車門。

5)如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。

4、接待規(guī)格：

1)中餐經(jīng)理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;召開出品部會議，強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。

2)餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作;如是散餐，必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務(wù)，各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。

3)客房接待：對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片，送鮮花、水果;入住前1天須確認所住房間，由總辦分管責任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。

4)總經(jīng)理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。

二、b級接待。

1、接待對像：

1)總經(jīng)理邀請的重要客人。

2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。

2、準備工作：

1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門，對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。

2)在客人到達前1小時，總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。

3、迎賓規(guī)格：

1)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客。

2)客人的車隊到后，車場保安立刻行'軍禮'，并迅速為客人打開車門。

3)如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。

4、接待規(guī)格：

1)中餐經(jīng)理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;和行政總廚強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。

2)餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作;如是散餐，必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務(wù);各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。

3)客房接待：對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片，送鮮花、水果;入住前2小時必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。

4)辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。

5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。

三、c級接待：

1、接待對像：

1)總經(jīng)理邀請的普通客人。

2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。

3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。

2、迎賓規(guī)格：

按各部門的日常操作進行。

3、接待規(guī)格：

1)由各部門的高級服務(wù)員進行各項服務(wù)。

2)接待部門的經(jīng)理負責跟蹤接待工作。

酒店前廳規(guī)章制度篇五

(1)客房部員工，在賓館范圍內(nèi)撿到任何物品都應(yīng)第一時間上交。

(2)在清掃走房時，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知總臺，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。若客人已離店，則將物品保管好，登記填寫客房部客人遺留物品登記簿。

(3)客房部客人遺留物品登記簿由客房部房務(wù)中心保管。房務(wù)中心文員在接到客人遺失物品后，需將其記錄在客人遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、團體/散客姓名、物品名稱及特征、拾獲人姓名及部門等。

(4)客人遺留物品登記簿記錄應(yīng)與客人遺留物品名稱相符合。

(5)客房部設(shè)立專門存放遺留物品的倉庫，專門的登記記錄，專人保管。

(6)客房部可提供24小時遺留物品咨詢服務(wù)。

(7)所有遺留物品必須鎖在柜內(nèi)。存放時要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由前廳部儲存到保險柜內(nèi)，一般物品由客房部房務(wù)中心分類鎖進柜內(nèi)。

(8)遺留物品由前臺部通過查住客檔案等方式通知客人來賓館認領(lǐng)。

(9)當賓客前來認領(lǐng)時，前臺部負責核準，并請其在《客房部遺留物品登記簿》上簽名。

(10)客人回來認領(lǐng)時，需復(fù)述一次報失物品的內(nèi)容，遺失地點核準后如數(shù)交給客人，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。

(11)客房部將每月的遺留物品情況匯總上交經(jīng)營部。

(12)遺留物品分類。

1、貴重物品：珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、身份證等;。

2、非貴重物品：衣物、眼鏡、日常用品等;。

(14)認領(lǐng)方式：

a、直接認領(lǐng);。

b、請人代為認領(lǐng);。

c、如果是請人代為認領(lǐng)要問清有關(guān)問題，無誤后，請認領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。

酒店前廳規(guī)章制度篇六

為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，各項工作能順利進行，制定制度如下：

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)；

3、以工作為重、按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。

一、考勤制度。

1、簽到：每遲到、早退累計超過30分鐘，按扣除次月休假半天的標準。

累計扣除休假時間。無故曠工1天，按2天/曠工標準扣除工資；無故曠工2天除扣除相應(yīng)處罰工資外，另處以嚴重警告，并取消次月全部休假；無故曠工3天，除扣除相應(yīng)處罰工資外予以辭退并處罰金200元。

2、事假、調(diào)班、換班，均須至少提前一天通知部門并說明原因，并按1。

3、不得私自調(diào)、換班時間，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)。

班不得超過2次；

二、儀容儀表。

1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按指定位置佩工牌，工。

服必須干凈整齊。

2、工裝衣扣如有缺失，必須盡快補齊。

3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不超。

領(lǐng)；女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。

4、員工應(yīng)勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒。

指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。

5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品（必須每天化妝后上。

崗），上班前不吃帶異味的食品。

三、

行為舉止。

1、員工站立行姿勢要端正、得體；

2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走。

在前側(cè)，送客走在后側(cè)；

4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧；

5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，不得在崗位吃東西；

四、禮貌禮節(jié)。

1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說：“您好！”

或點頭微笑致意；

2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達第一時間向客人致歡迎語：“歡迎。

光臨”，在客人離店時致告別語：“您走好，歡迎下次光臨”；

3、任何員工對客人的詢問都是第一責任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語；

4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必須使用邀請用語：“您走好，歡迎下次再。

來”、“期待您的光臨”等。

五、勞動紀律。

1、當班時間總臺人員休息時間為15分鐘/小時，在崗時不得做與工作。

無關(guān)的事；

2、上班時間不得玩手機、電腦、游戲等；

3、未經(jīng)上級允許，不得無故缺席各種會議；

4、各崗人員必須保證工作區(qū)間整潔衛(wèi)生，各類公、私物資按要求放置。

在規(guī)定的位置，不得隨意擺放；

5、未經(jīng)允許，不得私自使用客用物資；

6、工作時間不得無故竄崗、擅離職守；

7、嚴格按規(guī)定時間用餐，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西；

8、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分；

9、衛(wèi)生工作必須一班一清，管理人員將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時。

再檢查一次；

20、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)；

21、上班時間對客服務(wù)嚴禁講方言。

酒店前廳規(guī)章制度篇七

為了加強與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平,各項工作能順利進行,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下:。

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);。

3、以工作為重、按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。

凡已到上班時間,本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間,提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實施細則如下:。

1、簽到、點到,每遲到、早退累計2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天,未及時上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴重警告,并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當理由者,予以辭退并處罰金200元。

2、事假須提前一天通知部門并說明原因,經(jīng)主管以上管理人員批準后方可休假;。

4、嚴禁代人簽到、請假,如發(fā)現(xiàn)代入簽到者,取消當事人雙方各自的本月全部休假及獎金。

1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。

2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補齊。

3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不過耳,后不超領(lǐng);女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。

4、員工應(yīng)勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。

5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。

4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎。

5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎。

6、不得在崗位私自點菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎。

8、要團結(jié)同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金,并作出書面檢討。

1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說:“您好!”或點頭微笑致意。

3、任何員工對客人的詢問都是第一責任人,有義務(wù)耐心為客人解答,使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎金。

4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必須使用邀請用語:“您走好,歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。

1、前廳各崗位操作程序不當,造成的損失由責任人賠付并取消本月休假1天.

2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護,。

3、房卡制作不得有誤,。

4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全,反應(yīng)身份及金額必須真實,且有據(jù)可查。違者造成的損失由責任人賠付并取消本月全部休假和獎金。

5、ps機銀行進賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進不了帳的,由當事人賠全額款;。

6、電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎金;。

8、收銀員為顧客結(jié)賬時必須認真核算,客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,造成損失由當事人賠付;。

9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。

10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的,由當事人補齊;。

11、弄虛作假,提前開凌晨房,補交前一天房費;并取消本月休假1天。

12、收銀員漏收、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當事人負責賠補;。

13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當事人賠償;并取消本月休假1天。

15、員工宿舍應(yīng)保持清潔,長期臟、亂、惡臭的,取消舍長本月休假1天,并及時打掃干凈。

16、員工應(yīng)提高自身的安全防范意識,貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財物丟失,公司概不負責.

1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;。

2、當班時間不得輪換瞌睡或睡覺,每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;。

3、上班時不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;。

4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3,發(fā)現(xiàn)一次扣3分;。

5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;。

6、未經(jīng)請假,無故缺席各種會議者扣5分,開會請假扣1分;。

7、夜班必須有三人在柜臺,違者三人各扣5分;。

8、柜臺干凈整齊,不得有與工作無關(guān)物品,違者每人扣1分;。

9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。

10、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;。

11、嚴禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;。

13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;。

14、嚴格按照規(guī)定時間吃飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西,違者扣5分;。

15、嚴禁在工作時間閑聊、會客、擅自領(lǐng)人參觀賓館,違者扣2分;。

16、上班時間嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志,違者扣5分;。

17、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的員工通道,違者扣2分。

18、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;。

20、不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務(wù),每違反一次扣5分;。

21、上班時間對客服務(wù)嚴禁講方言,違者扣2分;。

22、以貨幣為交易在房間進行不正常的行為(開除);。

23、偷竊酒店及員工財物(開除);。

24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開除);。

26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);。

27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故(開除)。

2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;。

3、自覺愛護、保養(yǎng)各項設(shè)備、設(shè)施。如有損壞,照價賠償;。

4、嚴禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為,違者重扣10分;。

5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,追查責任到人,一經(jīng)查實,扣20分;。

9、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務(wù)指標,每拖延一天,扣10分;。

10、外管登記單要符合公安局要求,如出現(xiàn)退單退盤,每違反一次扣10分。

3、遵守社會公德,不得向客人索取小費、物品或其他報酬,發(fā)現(xiàn)者重扣20分,性質(zhì)惡劣者開除。

2、員工委屈獎,獎5分,加班根據(jù)時間長短補休;。

3、被省、市樹為標兵或受到通報表揚者,同時受到酒店表揚者,獎5分;。

4、對改革賓館管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者,獎2分;。

5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績者,獎5分;。

6、見義勇為,挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻者,獎10分;。

7、能嚴格履行職責,超額完成任務(wù)的崗位,獎2分;。

8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效益,獎2分;。

9、修舊利廢,節(jié)約材料,降低成本,做出顯著成績者,獎2分;。

12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次,為賓館爭得榮譽者,獎5分;。

13、拒收他人賄賂,維護賓館利益的,并贏得良好社會聲譽的,獎勵100元。并可適當增加本月休假。

本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監(jiān)督,不斷提高服務(wù)水平,把工作提高到一個新的水平。

酒店前廳規(guī)章制度篇八

為了作好保密工作，嚴把登記關(guān)，嚴把查詢關(guān)，現(xiàn)制定接待部保密工作制度：

a、房主至前臺要求開門。

b、非房主本人至前臺要求開門。

核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或開房人身份證;如無以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯(lián)系房主，電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理進行房主身份核實：報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息，無法核實的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實準確，請客人上房間，報客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門，詳細說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。

雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內(nèi)，即使通知樓層服務(wù)員至房間核對客人描述的相關(guān)情況是一致的，但卻無法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人開門，除非有大堂副理以上級別人員的擔保。

無法聯(lián)系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔保，并通知保安部到場核實，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細登記，請客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認。