2023年客服部溝通技巧培訓(大全13篇)

總結(jié)是對過去某個時期的工作或?qū)W習進行總結(jié)和歸納的重要方式。如何克服困難，實現(xiàn)自己的目標是每個人都需要思考的問題?？纯醋钚碌目萍籍a(chǎn)品和創(chuàng)新理念，它們將會改變我們的生活方式。

客服部溝通技巧培訓篇一

現(xiàn)在微商越來越多了，很多微商缺少必要的方法與溝通技巧，這樣造成了客戶的流失。下面就來分享一下微商的營銷方法與溝通技巧：

一、工具/原料。

微信(qq陌陌)、手機、電腦。

二、方法/步驟。

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在我分享之前，我們應(yīng)該給微商一個很好的定義，因為很多是盲目去做，根本不知道什么是微商，是在盲從的跟隨，我希望大家真正的理解微商，真正的把微商做好，不是整天刷屏，就知道說自己沒有精準粉絲，粉絲不是加過來的，是吸引過來的。

微商是通過新媒體工具去做營銷，完成我們銷售的過程，比如(微信、陌陌、qq、易信、米聊......)，但是今天我主要分享的是利用微信來做微商，大家一定要記得，微商不僅僅是微信做營銷，微信營銷只是微商中的一塊!

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我今天分享的是微信電商，微信電商是指通過微信這個載體進行產(chǎn)品的銷售，也可以理解為是嫁接在微信上的電子商務(wù)，還可以理解為建立在微信平臺上的買賣。當然，買賣的對象是很廣的，可以是實體商品，或者是虛擬產(chǎn)品與服務(wù)，如果真正的給微信電商下個定義我只能說：人人都是買家，人人都是賣家!

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我先說下微商的大體過程，你有一款產(chǎn)品，就比如是面膜，你先把我自己的感受分享到朋友圈，你用以后自己的親身感受說出去，恰好朋友也正需要這款產(chǎn)品，而他是基于你的信任，就給我們購買這款產(chǎn)品，而這個時候要么直接去聯(lián)系廠家，要么你就是做這款產(chǎn)品的，這樣你的單就來，雖然是這樣簡單，但是很多人還是做不到....

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所以粉絲不是加過來的，是吸引過來的，我們需要的是真正的掌握營銷的真諦。如果你問我微商營銷的真正秘訣，我告訴你，真的沒有，如果真的想問，我就說好好做人，把人做好，微信營銷就做好了，做微商就是做人，如果你這個人人品本來就不好，人品就有問題，你是做不好微商的，要知道每個微信號后面都是活生生的人，都是有感情的。只要我們真的用情了，我們真誠了，我們真心的對待我們每一個客戶的時候，當我們自己都感動自己了，還不能感動其他人嗎?所以很多人有時候問我微信軟件怎么樣，反正我不希望大家去用，不管怎么用，軟件是不能代替人的感情呢，方法才是王道......

客服部溝通技巧培訓篇二

我國某冶金公司要向美國購買一套先進的組合爐，派一高級工程師與美商談判，為了不負使命，這位高工作了充分地準備工作，他查找了大量有關(guān)冶煉組合爐的資料，花了很大的精力對國際市場上組合爐的行情及美國這家公司的歷史和現(xiàn)狀、經(jīng)營情況等了解的一清二楚。談判開始，美商一開口要價150萬美元。中方工程師列舉各國成交價格，使美商目瞪口呆，終于以80萬美元達成協(xié)議。當談判購買冶煉自動設(shè)備時，美商報價230萬美元，經(jīng)過討價還價壓到130萬美元，中方仍然不同意，堅持出價100萬美元。美商表示不愿繼續(xù)談下去了，把合同往中方工程師面前一扔，說：“我們已經(jīng)作了這么大的讓步，貴公司仍不能合作，看來你們沒有誠意，這筆生意就算了，明天我們回國了”，中方工程師聞言輕輕一笑，把手一伸，做了一個優(yōu)雅的請的動作。美商真的走了，冶金公司的其他人有些著急，甚至埋怨工程師不該摳得這么緊。工程師說：“放心吧，他們會回來的。同樣的設(shè)備，去年他們賣給法國只有95萬賣元，國際市場上這種設(shè)備的價格100萬美元是正常的?！惫徊怀鏊希粋€星期后美方又回來繼續(xù)談判了。工程師象美商點明了他們與法國的成交價格，美商又愣住了，沒有想到眼前這位中國商人如此精明，于是不敢再報虛價，只得說：“現(xiàn)在物價上漲的利害，比不了去年。”工程師說：“每年物價上漲指數(shù)沒有超過6%。余年時間，你們算算，該漲多少?”美商被問得啞口無言，在事實面前，不得不讓步，最終以101萬美元達成了這筆交易.

問：分析中方在談判中取得成功的塬因及美方處于不利地位的塬因?

案例分析。

對于這個案例，明顯的可以看出，中方工程師對于談判技巧的運用更為恰當準確，贏得有利于己方利益的談判結(jié)果也是一種必然，下面我分別從中美各方談判人員的表現(xiàn)來進行分析：

首先，從美方來看。可以說存在以下這么幾個問題，或者是其談判敗筆所在。

1.收集、整理對方信息上沒有做到準確，詳盡，全面。從文中來看，重要的塬因可能是：沒有認清談判對象的位置。美商憑借其技術(shù)的優(yōu)勢性以及多次進行相類似交易的大量經(jīng)驗，輕視對手，談判前就沒有做好信息收集工作，于是在談判中步步在對方大量信息的面前陷于被動，一開始就喪失了整個談判的主動權(quán)。

2.談判方案的設(shè)計上，沒有做到多樣與多種。在對方的多次反擊中，倉促應(yīng)對。針對其談判方式設(shè)計的單一化，估計有著以下幾個塬因：(1)過早的判定問題，從文中可推測出，美方一開始就認為此行不會很難，談判結(jié)果應(yīng)該是對己方利益更有利;(2)只關(guān)心自己的利益，美方以其組合爐技術(shù)的先進為最大優(yōu)勢，鐵定會賣個高價，但并未考慮到中方對此的急迫需求與相應(yīng)的談判準備，在對方信息攻擊下，頻頻讓步。

3.在談判過程中，希望用佯裝退出談判以迫使對方做出讓步，無奈在對方以資料為基礎(chǔ)辨別出其佯裝的情況下，該策略失敗。

其次，從中方來看，勝利的最關(guān)鍵一點在于對對方信息充分的收集整理，用大量客觀的數(shù)據(jù)給對方施加壓力，從收集的內(nèi)容可看出，不僅查出了美方與他國的談判價格(援引先例)，也設(shè)想到了對方可能會反駁的內(nèi)容并運用相關(guān)數(shù)據(jù)加以反擊(援引慣例，如6%)，對客觀標準作了恰到好處的運用。真可謂做到了中國古語所說，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。當然。除這個原因外，中方的勝利還在于多種談判技巧的運用：(1)談判前，評估雙方的依賴關(guān)系，對對方的接收區(qū)域和初始立場(包括期望值和底線)作了較為準確的預測，由此才能在隨后的談判中未讓步于對方的佯裝退出。(2)談判中，依靠數(shù)據(jù)掌握談判主動權(quán)，改變了對方不合理的初始立場。(3)在回盤上，從結(jié)果價大概處于比對方開價一半略低的情況可推測，中方的回盤策略也運用的較好。

總結(jié)：商務(wù)談判中的各種技巧，對于在各種商戰(zhàn)中為自己贏得有利位置，實現(xiàn)自己利益的最大化有著極其重要的作用，但我們也要注意的是，技巧與詭計、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，既要贏，也要贏得讓對方心服口服，贏得有理有據(jù)。只有這樣，對于談判技巧的運用，才是真正的游刃有余。

客服部溝通技巧培訓篇三

醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民的健康和生命密切相關(guān)，人民群眾往往通過醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)看經(jīng)濟社會發(fā)展成果，看黨風政風建設(shè)，看政府治理水平，看社會公平和諧。因此，發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要內(nèi)容，而構(gòu)建和諧社會又離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系。多年來，醫(yī)療衛(wèi)生治理部門和醫(yī)療機構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進行了積極的探索。許多醫(yī)院實行開放式治理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機制，保證醫(yī)療信息暢通，在這方面取得一定成效。但是，醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，是當前一個十分突出的問題。我們必須充分熟悉構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性。

一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及存在問題的主要原因。

醫(yī)患關(guān)系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫(yī)患關(guān)系成因復雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見;有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好，群眾不滿足;也有更復雜的社會因素。既有體制、機制上的問題，也有思想觀念方面的問題，還有治理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾個方面：

(一)醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機構(gòu)和自身的利益。而有些患者對醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學的復雜性。

(二)醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。

(三)在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況。治并救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“脖不重視人;在有些醫(yī)療機構(gòu)，醫(yī)療活動只強調(diào)依*儀器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的交流。

(四)患者申訴和維護權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因。我國雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理條例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費用就高達幾千元，患者維護權(quán)益成本太高，要想通過正常渠道維護權(quán)益，實際上仍是件很難的事情。

(五)我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒有及時跟上市場經(jīng)濟的步伐，全民醫(yī)療保險體制不健全，是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因。資料顯示，許多國家由于有健全的全民醫(yī)療保險體制，全民參加醫(yī)療保險，絕大部分的醫(yī)療費用都由保險公司來承擔，不會由個人支付高額的醫(yī)療費，很少有醫(yī)患間的沖突。

二、如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

對醫(yī)療機構(gòu)來說，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi)，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施。我們中國醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學、科研和預防保健為一體的現(xiàn)代化大型綜合性醫(yī)院，也是東北、華北部分地區(qū)疑難重癥的搶救中心。近些年來，我們堅持以病人為中心，從思路到規(guī)劃，從舉措到實施，一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把病人的滿足作為醫(yī)院的追求。從我院的實踐看，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系要從六個方面加強醫(yī)療服務(wù)工作，用保障人民健康來促進構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

一是以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng)新點。隨著我國加入wto和多元化發(fā)展醫(yī)療服務(wù)事業(yè)，醫(yī)療服務(wù)體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫(yī)療市場競爭中，患者在就醫(yī)的時候不僅僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。醫(yī)院除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實力外，不能忽視治理模式和服務(wù)水平等軟實力的競爭。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院治理的全過程，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人是只管治脖的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“脖的現(xiàn)代醫(yī)學模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和治理的重要課題，值得認真思考、研究和探索。醫(yī)院應(yīng)就如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點，通過人性化服務(wù)不斷提高群眾對醫(yī)院的滿足度。

時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象;嚴格執(zhí)行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象;實行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請”;聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風。

三是建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進醫(yī)患溝通。為加強醫(yī)患溝通，醫(yī)療機構(gòu)要對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規(guī)范治理，做到“一個要求、兩個技巧、三個把握、四個留意、五個避免、六種方式”。一個要求，就是醫(yī)務(wù)人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心;兩個技巧，就是多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便;三個把握，就是及時把握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費用情況和病人的社會心理;四個留意，就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認知度和對溝通的期望值;五個避免，就是避免強求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學專業(yè)詞匯、避免強求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒;六種方式，就是預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實物對照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。

客服部溝通技巧培訓篇四

這一步非常簡單。閉上眼睛想一想,你都在哪些情境中與人溝通,比如學校、家庭、工作單位、聚會以及日常的各種與人打交道的情境。再想一想,你都需要與哪些人溝通,比如朋友、父母、同學、配偶、親戚、領(lǐng)導、鄰居、陌生人等等。開列清單的目的是使自己清楚自己的溝通范圍和對象,以便全面地提高自己的溝通能力。

(2)評價自己的溝通狀況。

在這一步里,問自己如下問題:。

·對哪些情境的溝通感到愉快?

·對哪些情境的溝通感到有心理壓力?

·最愿意與誰保持溝通?

·最不喜歡與誰溝通?

·是否經(jīng)常與多數(shù)人保持愉快的溝通?

·是否常感到自己的意思沒有說清楚?

·是否常誤解別人,事后才發(fā)覺自己錯了?

·是否與朋友保持經(jīng)常性聯(lián)系?

·是否經(jīng)常懶得給人寫信或打電話?

客觀、認真地回答上述問題,有助于了解自己在哪些情境中、與哪些人的溝通狀況較為理想,在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著力改善。

(3)評價自己的溝通方式。

在這一步中,主要問自己如下三個問題:。

·通常情況下,自己是主動與別人溝通還是被動溝通?

·在與別人溝通時,自己的注意力是否集中?

·在表達自己的意圖時,信息是否充分?

主動溝通者與被動溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表明,主動溝通者更容易與別人建立并維持廣泛的人際關(guān)系,更可能在人際交往中獲得成功。

溝通時保持高度的注意力,有助于了解對方的心理狀態(tài),并能夠較好地根據(jù)反饋來調(diào)節(jié)自己的溝通過程。沒有人喜歡自己的談話對象總是左顧右盼、心不在焉。

在表達自己的意圖時,一定要注意使自己被人充分理解。溝通時的言語、動作等信息如果不充分,則不能明確地表達自己的意思;如果信息過多,出現(xiàn)冗余,也會引起信息接受方的不舒服。最常見的例子就是,你一不小心踩了別人的腳,那么一對不起就足以表達你的歉意,如果你還繼續(xù)說:"我實在不是有意的,別人擠了我一下,我又不知怎的就站不穩(wěn)了......"這樣羅嗦反倒令人反感。因此,信息充分而又無冗余是最佳的溝通方式。

(4)制訂、執(zhí)行溝通計劃。

通過前幾個步驟,你一定能夠發(fā)現(xiàn)自己在哪些方面存在不足,從而確定在哪些方面重點改進。比如,溝通范圍狹窄,則需要擴大溝通范圍;忽略了與友人的聯(lián)系,則需寫信、打電話;溝通主動性不夠,則需要積極主動地與人溝通等等。把這些制成一個循序漸進的溝通計劃,然后把自己的計劃付諸行動,體現(xiàn)有具體的生活小事中。比如,覺得自己的溝通范圍狹窄,主動性不夠,你可以規(guī)定自己每周與兩個素不相識的人打招呼,具體如問路,說說天氣等。不必害羞,沒有人會取笑你的主動,相反,對方可能還會在欣賞你的勇氣呢!

在制訂和執(zhí)行計劃時,要注意小步子的原則,即不要對自己提出太高的要求,以免實現(xiàn)不了,反而挫傷自己的積極性。小要求實現(xiàn)并鞏固之后,再對自己提出更高的要求。

(5)對計劃進行監(jiān)督。

這一步至關(guān)重要。一旦監(jiān)督不力,可能就會功虧一簣。最好是自己對自己進行監(jiān)督,比如用日記、圖表記載自己的發(fā)展狀況,并評價與分析自己的感受。

計劃的執(zhí)行需要信心,要堅信自己能夠成功。記住:一個人能夠做的,比他已經(jīng)做的和相信自己能夠做的要多得多。

身體語言溝通的改善。

我們已經(jīng)了解身體語言在人際交往中的作用。然而,真正將身體語言有效地運用到人際交往中去卻不是一件很容易的事。這需要我們做兩件事情:一是理解別人的身體語言,二是恰當使用自己的身體語言。

客服部溝通技巧培訓篇五

開網(wǎng)店，和做實體店都需要和客戶進行溝通，需要對需求進行引導，淘寶客服和導購的職責是一樣的，只是并非面對面，想要充分挖掘顧客的需求，服務(wù)人員的素質(zhì)就必高，這樣對客服的溝通技巧培訓就非常的必要，下面本站小編整理了客服銷售溝通技巧培訓，供你閱讀參考。

一、對產(chǎn)品的培訓想讓自己店鋪工作人員擁有淘寶客服售后溝通技巧，擁有高素質(zhì)，對產(chǎn)品各種系數(shù)就必須如數(shù)家珍，了如指掌，這樣面對顧客時才能對答如流，才能想客戶進行更好的推銷，假如顧客問到衣服有沒有m碼，如果客服還說需要查看了才能回復，而顧客可能同時咨詢好幾家，只要回答及時才能爭取交易成功個，所以對產(chǎn)品的培訓，是必須的。

二、教會客服傾聽詢問想要溝通更為順暢，要了解傾聽是前提，開網(wǎng)店這樣才能知道客人想買什么，顧客最在意什么，在聯(lián)系的過程中，讓買家能對商品有一定的了解。同時也要巧妙地詢問買家，不過要特別注意一些詞語，不要令到買家反感。

三、教會客服換位思考開網(wǎng)店與顧客交流，需要把他們當做朋友或者親人，買家可能同時透明衣服鞋子或小飾品，但最終買哪幾件好而拿不定注意，就只能問周圍的人或者客服，這是售前就要通過傾聽詢問了解到的顧客喜歡的類型、款式和尺寸方面的信息，換位思考，切身處地站在一個買家的角度，為買家推薦合適的搭配，充分運用店內(nèi)的搭配套餐促銷。

四、對買家類型的培訓現(xiàn)在網(wǎng)上買家的類型完全不同，性格，辦事風格，還有語言風格都有不同，這個時候客服人員都需要了解不同買家的溝通技巧，這個時候就需要準備對不同買家各種特征有個了解，懂得就是態(tài)度惡劣的顧客能巧妙應(yīng)對，如何開網(wǎng)店，售后客服的服務(wù)可能會更多惡劣的情況，要通過轉(zhuǎn)變來對顧客再銷售，這也是二次營銷方法。

五、教會客服注意細節(jié)開網(wǎng)店會遇到一些買家很在意一些小細節(jié)，衣服的材質(zhì)做工，而客服與買家溝通態(tài)度要誠懇，比如核對買家資料、及時跟蹤訂單反饋給買家、善用禮貌用語、表情等。想做好淘寶客服，也并不是那么難的，對他們進行溝通技巧培訓，就有必要進行。

客服與客戶交流的流程：歡迎語-對話-議價-支付-物流-售后-歡送+好評。

1.歡迎語。

a.當接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.

b.歡迎語包含。

自我介紹。

具體格式為：

您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情。

您好，歡迎光臨xx旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉。

2.對話。

對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。

3.議價環(huán)節(jié)。

議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習慣。

a.愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習慣。

b.心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。

對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。

議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達成交易。

4.支付環(huán)節(jié)。

a.一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。

如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

b.部分需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付。

可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，您再支付?！?/p>

c.在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們，我是客服8號”

5.物流環(huán)節(jié)。

在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，牽動著買賣雙方的心。

a.主動詢問“您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和xx快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下xx天左右可以到貨”

b.提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，xx能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解?！?/p>

c.遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。

6.售后環(huán)節(jié)。

售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解。

以下是情景對話一(g是顧客，k是客服)。

g：有人在嗎?

k：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情。

g：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的。

k：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。

(這時候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長)。

g：速度。

k：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當?shù)亓?，可能是?/p>

還沒有給您派送。(回復文字過多時，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時間過長)。

k：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復您，爭取讓盡快給您送到。

k：實在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。

g：盡快吧…。

k：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。

(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個答復，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)。

以下是情景對話二(g是顧客，k是客服)。

g：你們的東西太差了!

k：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情。

g：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧。

k：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?

g：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!

k：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。

g：你等會，我下班回去拍圖給你。

k：好的，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時間了。

(退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔來回運費。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔寄回來的運費，和我們當時發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運費。

大部分買家都是講道理的，當然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔來回運費。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭吵，合理表達觀點。

針對無理的客戶，個人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶的好評，以及好的聊天記錄，以及重復購買的記錄，通通用事實說話，產(chǎn)品本身沒問題，是個人問題(此舉針對無理客戶)。

7.歡送+好評。

當完成交易時，要有對應(yīng)的歡送語，并引導顧客對我們做出好評。

歡送語。

感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價，如果對我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時和我們聯(lián)系，我們會服務(wù)到您滿意為止+笑臉!

您好，感謝您的惠顧，您對客服8號的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請您給予我們滿分，xx(店名)有您更精彩+笑臉。

注：溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能沒有不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。

客服部溝通技巧培訓篇六

一、對產(chǎn)品的培訓想讓自己店鋪工作人員擁有淘寶客服售后溝通技巧，擁有高素質(zhì)，對產(chǎn)品各種系數(shù)就必須如數(shù)家珍，了如指掌，這樣面對顧客時才能對答如流，才能想客戶進行更好的推銷，假如顧客問到衣服有沒有m碼，如果客服還說需要查看了才能回復，而顧客可能同時咨詢好幾家，只要回答及時才能爭取交易成功個，所以對產(chǎn)品的培訓，是必須的。

二、教會客服傾聽詢問想要溝通更為順暢，要了解傾聽是前提，開網(wǎng)店這樣才能知道客人想買什么，顧客最在意什么，在聯(lián)系的過程中，讓買家能對商品有一定的了解。同時也要巧妙地詢問買家，不過要特別注意一些詞語，不要令到買家反感。

三、教會客服換位思考開網(wǎng)店與顧客交流，需要把他們當做朋友或者親人，買家可能同時透明衣服鞋子或小飾品，但最終買哪幾件好而拿不定注意，就只能問周圍的人或者客服，這是售前就要通過傾聽詢問了解到的顧客喜歡的類型、款式和尺寸方面的信息，換位思考，切身處地站在一個買家的角度，為買家推薦合適的搭配，充分運用店內(nèi)的搭配套餐促銷。

四、對買家類型的培訓現(xiàn)在網(wǎng)上買家的類型完全不同，性格，辦事風格，還有語言風格都有不同，這個時候客服人員都需要了解不同買家的溝通技巧，這個時候就需要準備對不同買家各種特征有個了解，懂得就是態(tài)度惡劣的顧客能巧妙應(yīng)對，如何開網(wǎng)店，售后客服的服務(wù)可能會更多惡劣的情況，要通過轉(zhuǎn)變來對顧客再銷售，這也是二次營銷方法。

五、教會客服注意細節(jié)開網(wǎng)店會遇到一些買家很在意一些小細節(jié)，衣服的材質(zhì)做工，而客服與買家溝通態(tài)度要誠懇，比如核對買家資料、及時跟蹤訂單反饋給買家、善用禮貌用語、表情等。想做好淘寶客服，也并不是那么難的，對他們進行溝通技巧培訓，就有必要進行。

客服與客戶交流的流程：歡迎語-對話-議價-支付-物流-售后-歡送+好評。

1.歡迎語。

a.當接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.

b.歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情。

您好，歡迎光臨xx旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉。

2.對話。

對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。

3.議價環(huán)節(jié)。

議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習慣。

a.愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習慣。

b.心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。

對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。

議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達成交易。

4.支付環(huán)節(jié)。

a.一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。

如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

b.部分需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付。

可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，您再支付?！?/p>

c.在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們，我是客服8號”

5.物流環(huán)節(jié)。

在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，牽動著買賣雙方的心。

a.主動詢問“您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和xx快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下xx天左右可以到貨”

b.提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，xx能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解?！?/p>

c.遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。

6.售后環(huán)節(jié)。

售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解。

以下是情景對話一(g是顧客，k是客服)。

g：有人在嗎?

k：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情。

g：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的。

k：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。

(這時候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長)。

g：速度。

k：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當?shù)亓?，可能是?/p>

還沒有給您派送。(回復文字過多時，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時間過長)。

k：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復您，爭取讓盡快給您送到。

k：實在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。

g：盡快吧…。

k：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。

(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個答復，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)。

以下是情景對話二(g是顧客，k是客服)。

g：你們的東西太差了!

k：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情。

g：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧。

k：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?

g：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!

k：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。

g：你等會，我下班回去拍圖給你。

k：好的，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時間了。

(退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔來回運費。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔寄回來的運費，和我們當時發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運費。

大部分買家都是講道理的，當然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔來回運費。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭吵，合理表達觀點。

針對無理的客戶，個人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶的好評，以及好的聊天記錄，以及重復購買的記錄，通通用事實說話，產(chǎn)品本身沒問題，是個人問題(此舉針對無理客戶)。

7.歡送+好評。

當完成交易時，要有對應(yīng)的歡送語，并引導顧客對我們做出好評。

歡送語。

感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價，如果對我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時和我們聯(lián)系，我們會服務(wù)到您滿意為止+笑臉!

您好，感謝您的惠顧，您對客服8號的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請您給予我們滿分，xx(店名)有您更精彩+笑臉。

注：溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能沒有不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。

5.物業(yè)客服培訓計劃范文。

8.2017銷售培訓計劃模板。

客服部溝通技巧培訓篇七

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通是保證自己做好工作的前提。只有通過溝通讓上級、下屬、同事明白了你所表達的意思，才能相互促進更好更出色的完成工作。

溝通本身就是與他人進行深層交往，并且具有明確的目的，是要通過溝通解決特定的問題。而任何一個溝通對象都是有自己獨立的利益和意志的人，投入精力，慎重地實施溝通，還不一定能夠達到理解和認同的目的。不慎重對待，這就必然難以獲得良好有效的溝通效果。所以，首先要有積極而慎重的態(tài)度，并在此基礎(chǔ)上，進行認真準備、嚴肅實施、藝術(shù)表達、用心傾聽和積極反饋。

在進行特定的管理溝通時，認真準備的五個要求：

4、事先告之溝通的主題內(nèi)容，讓溝通對象也為溝通做好準備;。

5、在與溝通對象交換意見的基礎(chǔ)上，共同確立溝通的時間、時限和地點。

有效的溝通是提高企業(yè)組織運行效益的一個重要環(huán)節(jié)。實現(xiàn)管理溝通規(guī)范化，也就是通過把一種高效、科學的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規(guī)范確立下來，讓每個員工都遵照執(zhí)行。最終，幫助所有員工提升自己的溝通技巧，從而達到提高企業(yè)整體效率的效果。

客服部溝通技巧培訓篇八

1.溝通沒有秘訣，父母必須根據(jù)自己孩子的特點，創(chuàng)造自己的溝通方式。

比如，一位母親的兒子個性內(nèi)向，沉默寡言，一般的方法難以獲得有效的溝通。于是，這位母親根據(jù)兒子喜歡聽音樂、寫作和閱讀的特點，經(jīng)常與兒子一起到書店去，在那里聽兒子向她講述故事和書里的人物，以此了解他的想法和感受;她還和兒子一起聽音樂、做兒子作品的第一個讀者，不斷進行鼓勵。她的兒子最終慢慢地活躍開朗了起來?？梢姡晒Φ挠H子溝通沒有什么秘訣，只要你是有心人，就能找到適合自己孩子的溝通方式。

2。要學會傾聽。

與孩子溝通需要談自己的意見，但更需要耐心地傾聽孩子的想法。傾聽意味著避免打斷孩子的話、集中精力于交流的過程。為了便于做到這一點，溝通最好在安靜的地方進行，排除可能使人分心的干擾。如果你正忙于做晚飯或看喜歡的電視節(jié)目，要做到認真傾聽是困難的。做一個耐心的傾聽者能使你了解孩子的問題和觀點，有助于澄清事實，避免對孩子的誤解。經(jīng)常傾聽孩子的聲音，你會發(fā)現(xiàn)，盡管你沒有對孩子提出許多要求和建議，你的孩子卻更多地向你提出問題。這是因為，善于傾聽的父母才有可能成為孩子的知心朋友。3。要創(chuàng)造機會交談。

與孩子溝通需要有恰當?shù)臋C會。青少年不喜歡預約的談話。你想談的時侯，他們可能沒有興趣;只有他們想談的時侯，溝通才有可能順利進行。有些父母可能喜歡在晚飯桌上或睡前時間與孩子談話，有些父母則常常利用一起散步或郊游的時間與孩子交流。不管選擇什么時間，我們都要知道，最佳的溝通常常是在共同的活動中進行的。切忌不要總是試圖在臨時想起的、不固定的時間與孩子進行溝通，那樣做的結(jié)果只能是失敗。

4。討論相互間的差異。

父母與孩子之間往往在觀念和意見上存在差異。比如，父母認為孩子應(yīng)該在晚上9點以前回家，而進入青少年期的孩子則認為自己已經(jīng)長大了，可以晚一點回來。如果不能有效地處理這種差異，溝通就難免失敗。父母應(yīng)當認識到，這些差異實際上為我們提供了重要的機會，以便重新思考原有的教養(yǎng)方式和限制措施，與孩子一起商議和制定新的制度，從而幫助孩子發(fā)展有用的社會技能。由于青少年對事物的認識辨別能力以及考慮各種可能性或觀點的能力不斷增強，這種商議是可能的、也是有益的。如果相互間的差異比較大，一時難以協(xié)調(diào)，父母也不必著急上火，最好平靜而堅定地告訴孩子你對他的關(guān)心和期望，耐心地進行解釋，從而使差異限定在一定范圍內(nèi)，而不至于演變成一場沖突。

5。避免過度反應(yīng)。

對孩子言行的反應(yīng)過于激烈往往導致爭吵，使交談無法繼續(xù)。。為了使交談保持友好的氣氛，父母絕對不要帶著焦慮和情緒與孩子交談;同時，為了體現(xiàn)尊重，避免引起反感，父母在提問題時，最好以商量的、平和的語氣進行，如“你這樣做是怎么想的?”、“讓我們談?wù)労脝?”

客服部溝通技巧培訓篇九

相同的興趣和業(yè)務(wù)愛好，如體育愛好、育兒等。要注意避免如政治傾向或宗教信仰等有爭議性的話題。建立私交后，談話的語氣和結(jié)果都會變得不同，未來的交流也可能有所不同。

要想有效地溝通，保持積極的心態(tài)至關(guān)重要。要給出建設(shè)性的建議，而不是負面的批評或者抱怨。當人們覺得受到攻擊或批評時，就會斷絕聯(lián)系不進行任何真正溝通。即使是表達憂慮或不悅時也要友善待人、振奮人心。

雖然有時在陳述自己觀點時要顯得自信，但是不要咄咄逼人。這兩者之間有著細微的界限，不要越界。對抗性的語調(diào)不會有任何好的結(jié)果。要自信而率直，并保持沉著合作的語調(diào)。

在開始談話之前，一定要向?qū)Ψ匠槌鰰r間和你談話表示感謝。時間是非常寶貴的資源，能意識到這一點并表示敬意是非常重要的。另外，對他人做出的貢獻要給予認可并加以贊美。欣賞和贊美對建立融洽的關(guān)系有很大幫助。

在談話前想清楚談話的結(jié)果非常重要。明確目標能助你直達主題并讓對話圍繞主題展開。你想完成什么?你是想得到幫助，還是想解決爭端，抑或合作完成一個項目或解決一個問題?你是在尋求建議還是想影響對方的行為?你想要的結(jié)果會影響談話的發(fā)展。

眼神交流很重要。要有禮貌，不要打斷對方的談話。沒有人喜歡被人打斷，每個人急著想表明自己的觀點，這是非常自然的，但這卻是對別人想法的不尊重。試著去理解他人的想法。保持開放的態(tài)度。學會去權(quán)衡不同的觀點是非常重要的溝通技能。

觀察身體語言。要是對方缺少眼神交流、或分神、坐立不安，這往往是煩躁不安或不耐煩的標志。打哈欠或嘆氣通常是精神或身體上疲倦的標志。當你注意到這些類型的非語言信號時，你要知道這表示這次對話不會有什么作用。迅速完成談話或推遲談話。如果你們的關(guān)系還不錯的話，還可以問一下對方是不是不舒服。

確認一下雙方對談話內(nèi)容的理解是不是一致。我們經(jīng)常以為形成了解決方案、達成了共識，結(jié)果往往是我們完全誤解了他人的想法。尋求輸入和反饋。尋求反饋不僅能確保順利溝通，也會讓對方感覺到你在傾聽并理解了他們的想法。

要清楚會采取何種行動并建立問責制。確認最后期限、責任和期望。如果可以，把相關(guān)的協(xié)議用書面的形式保存下來。明確下一步能夠避免過后的爭端。

盡量用友好的態(tài)度去結(jié)束每一次交流。重申你的感謝之意并讓他人感到你的理解和珍視。想要交流取得成效，你需要尊重關(guān)心談話對方，感悟和明確談話內(nèi)部。你可以率直而友善地與對方交流，也還是能得到你想要的結(jié)果。

一旦在溝通中出現(xiàn)了問題，那么同事就會對你“另眼相看”，上司連升職加薪都不會考慮你，更會因為不利的交流環(huán)境導致職業(yè)規(guī)劃發(fā)生改變。所有，大家只有在溝通中學習技巧，才能更好的完成工作任務(wù)。

客服部溝通技巧培訓篇十

一開始不可能就得到同事的認可，要用心的觀察觀察周圍的事物，向同事切中要領(lǐng)的問題，不要一開始就一味的去向同事炫耀自己有多高的文化水平，有多深的資質(zhì)，這樣會讓人感到反感，而且也不要忽略身邊不起眼的同事，或許有一天對方會成為自己的頂頭上司，又或者是好朋友，或者是工作伙伴，所以一開始就要向她們謙虛的學習，不能太張揚。

二、不能立馬判斷誰是你重要的，誰是你的好朋友。

不能看到同事第一眼就立馬的斷定這個人會是自己的好朋友，或者頂頭上司，不能憑感覺去斷定，只有通過平時的接觸交流才知道，也不能輕易的相信別人對自己的閑言碎語，說某某怎樣怎樣，而去孤立別人，這個是不可取的，每一個同事可能都會成為你工作當中的引導者，你可以在她們身上了解到公司更多的情況。

三、不能隨意去打聽別人的隱私。

不能隨便的去打聽同事的隱私，也不能隨意的去聽她們的閑言碎語，一天到晚都說一些八卦的新聞，不單單同事對自己的為人不信任，最終有一天自己也會成為別人口中談?wù)摰膶ο蟆?/p>

四、和她們友好相處。

因為在你還不了解對方的情況下，你是不知道對方的人際關(guān)系有多廣泛，要和她們建立友好的關(guān)系，也讓她們成為自己人脈的一部分，捉住和每一個同事在一起的時間，即使在對方身上得不到自己想要的信息，但是也可以和她們建立好關(guān)系。

五、擴大人脈。

六、慢慢去融入她們。

剛進公司可能自己就會成為她們不信任或者懷疑的對象，甚至還會有人對自己冷漠和歧視，不管怎樣都要相信時間可以證明一切，不要操之過急的和她們建立人際關(guān)系，要花時間慢慢的去尋找一種適合自己的方式去和她們建立人際關(guān)系。

客服部溝通技巧培訓篇十一

公司成立一周年后，各部門、各位同事之間的陌生感、新鮮感已經(jīng)消失，取而代之的是相互間的熟悉和習以為常。而熟悉和習以為常往往帶來溝通的惰性，即不注意溝通，不重視溝通細節(jié)和技巧，表現(xiàn)為對溝通的不敏感甚至麻木。

本次hr組織的溝通技巧培訓很及時，既是為公司員工提供溝通上的理論支持，為公司內(nèi)部的和諧發(fā)展提供了技術(shù)條件，又為員工及時地提了醒，為部門間和同事間的和諧相處打下基礎(chǔ)，非常寶貴。

通過培訓，我們學到了豐富的理論知識，總結(jié)了溝通的各項原則和立場，列舉了各項溝通技巧，得益匪淺。歸納一下，大致有以下幾點心得，愿與各位同仁分享。

課中的抓間諜游戲(案例分析)給了我非常大的震撼。我們小組“抓”了一個間諜——可憐的王高峰。并且，課上絕大多數(shù)小組都犯了同樣的錯誤。事后分析可以發(fā)現(xiàn)，人們都因為受到案例材料的影響，都認為小組中有間諜，于是帶著有色眼鏡去觀察別人。一旦發(fā)現(xiàn)某人有“異?！绷⒓淳瓦M行對號入座，認定此人就是間諜。

我們常常犯的另一個錯誤是無意識地將自己設(shè)定為好人，以自己的立場作評判別人的標準，?？床粦T別人。這種錯誤與前面說到的先入為主有異曲同工之“妙”，都是站在自己的立場去看別人，去評判別人。

我們小組犯的錯誤值得我去牢記教訓，并以此案例為鑒，時時提醒自己不妄下結(jié)論，不冤枉別人，避免自己犯該我們常常對一個人形成所謂的“看法”，這當中蘊藏犯錯的風險。

我們形成對一個人的看法有一個過程，這個過程無論長短，都會在若干件事情發(fā)生后對某個人形成看法。例如，某人做某件事情連續(xù)兩次或更多次地失敗，失敗的原因是不同的而且都是客觀的。案例當中的風險在于如果我們光看結(jié)果的話，就會形成“看法”——認為此人能力有限，不可委以重任——這就是對人不對事。而正確的做法是我們應(yīng)該分析某人失敗的整個事情，找出失敗原因，從而客觀地評價整件事——即對事不對人，從而保證說服力。

為確實提升公司全體員工的溝通技巧，提高公司的工作效率，2月9日，公司邀請到了來自中國臺灣的實戰(zhàn)派講師范興中教授，為員工們做了如何提高溝通技巧的培訓。范興中教授的培訓生動、風趣、輕松、通俗易懂，采用大量的實戰(zhàn)案例，互動過程富有啟發(fā)性，憑借這種獨特的授課風格和風趣幽默的內(nèi)容贏得了員工們的高度肯定。

范興中教授以其女兒在美國入學開始說起，通過對中西教學方法不同而引發(fā)的多次沖突,引導我們?nèi)フJ識溝通的必要性：“一個人，不管是什么職位，不管是什么職務(wù)，溝通是所有事的基礎(chǔ)，溝通所有人都要用”。范興中教授結(jié)合自身的經(jīng)歷,告訴我們溝通技巧的重要性：“美國老師用贊美+引導的溝通方法，讓女兒放棄了游戲，選擇了思考，這才是溝通高手采用的方法”。

1、溝通技巧：鏡子反射法。把自己當成一面鏡子，把別人說的話，用問句反映回去，或?qū)⒄f話者的情緒反映回去。而不要主動去找問題。

對下屬永遠別想去做好公平，三公中應(yīng)先做好公開、公正，最后再去做公平。

2、有效傾聽，傾聽要做到心到、眼到、手到、口到、耳到，然后用同理心的聽、專注的聽、選擇的聽、敷衍了事、聽而不聞。

有效傾聽的要點：

要點一、了解對方的情緒，讓對方知道你已經(jīng)認識到他(她)的感受，它能減少敵對心情并增進相互信任。

要點二、鼓勵對方，讓對方積極地參與討論，起到集思廣益的作用。但鼓勵對方并不意味著理解或同意。

要點三、了解對方的想法，聆聽對方所表達的信息，并通過自己的理解來重復對方所說的。

要點四、詢問，通過疑問句或是非句尋找信息并得以證實。

要點五、表達自己的看法。

3、詢問技巧：

開放式詢問：適用于溝通的開場，收集信息。因效率太差，不適合整體使用。

封閉式詢問：是不是?一個蛋還是兩個蛋?要對方對問題做出明確的選擇。

4、說的要點：

知道該如何說才說。知道該說什么才說。

只有在這兩種狀態(tài)下才適合說，否則就傾聽或詢問。

黃金三原則：1、自我反省;2、以上級做訴求;3、給個臺階。

案例1越級報告的應(yīng)對：要認識到，上級是喜歡聽越級報告的，但上級又不應(yīng)該聽越級報告，所以下級做的工作要主動讓上級知道;處理時不宜上中下三級共同溝通，應(yīng)及時找上級采用黃金三原則進行溝通。

案例2當你的上司要將重要任務(wù)讓你交給你一個不勝任這項任務(wù)的下屬的時候，應(yīng)該以上級作訴求，把任務(wù)攬在自己的身上，向上司承諾保證完成任務(wù)。

案例3越權(quán)的應(yīng)對：當出現(xiàn)越權(quán)時，作為中層應(yīng)及時去制止，首先找上級采用黃金三原則進行溝通，再找下屬溝通，講明會找資源幫助他，為了完成上級交待的任務(wù)，要第一時間向你匯報，掌控事情。

跨部門溝通的原則：絕不可威脅或限期;絕不可只考慮自己，而不考慮對方;永遠要尋求對方的建議。

所有好的溝通，用的都是傾聽、贊美、詢問、引導，說要掌握了要點才去說，這樣才會達到溝通的最佳效果。

員工對此次培訓總體評價良好，對講師的評價較高，這樣的授課方式新穎，互動多，讓大家更容易吸收和消化，很多的方法和技巧可以直接運用于工作和生活中。同時也認識到了自己需要進步，需要學習。提出了有更多這樣的培訓機會的期望。

客服部溝通技巧培訓篇十二

在溝通的過程中，造成溝通效率低下的最大原因在于傾聽者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和傳播階段，歸根到底是在于傾聽者的以下主觀因素：

(1)自我為中心。人們習慣于關(guān)注自我，總認為自己才是對的。在傾聽過程中，過于注意自己的觀點，喜歡聽與自己觀點一致的意見，對不同的意見往往是置若罔聞，這樣往往錯過了聆聽他人觀點的機會。

(2)先入為主的偏見。先入為主具有巨大的影響力。如果你臆斷某人愚蠢或無能，你就不會對他們說的話給予關(guān)注。

(3)急于表達自己的觀點。許多人認為只有說話才是表白自己、說服對方的唯一有效方式，若要掌握主動，便只有說。在這種思維習慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時候，就迫不及待地打斷對方。

(4)心不在焉，轉(zhuǎn)移話題。如果注意力不集中，那么你只會把一部分注意力放在傾聽上;如果你覺得對方的話無聊或讓你感到不自在，可能會改變話題或者講笑話，終止對方談話的思路。

認識到傾聽過程中的主客觀障礙后，要主動采取措施予以克服。下面是一些在傾聽中要特別注意的細節(jié)：

(1)創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境，盡量選擇安靜、平和的環(huán)境，使傳遞者處于身心放松的狀態(tài)。

(2)擺出有興趣的樣子，端詳對方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。這樣能幫助你聆聽，同時，這是讓對方相信你在注意聆聽的最好方式。

(3)盡量把講話時間縮到最短。當講話時，你便不能聆聽別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點。

(4)平和的心態(tài)，傾聽中只針對信息而不是傳遞信息的人。誠實面對、承認自己的偏見，并能夠容忍對方的偏見。

(5)保持耐性，不要打斷對方的談話，抑制爭論的念頭。注意你們只是在交流信息，而非辯論賽，爭論對溝通沒有好處，只會引起不必要的沖突。學習控制自己，抑制自己爭論的沖動，放松心情。

(6)不要過早作出結(jié)論或判斷。當你心中對某事已作判斷時，就不會再傾聽他人的意見，溝通也就被迫停止。

(7)不要以自我中心。在溝通中，只有把注意力集中在對方身上，才能夠進行傾聽。但很多人習慣把注意力集中在自己身上，不太注意別人，這容易造成傾聽過程的混亂和矛盾。

(8)隨時做筆記。做筆記不但有助于聆聽，而且能集中話題，并使對方覺得受到重視。

傾聽是人主動參與的過程。在這個過程中，人不斷在思考、接收、理解，并作出必要的反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽。正如在中醫(yī)中常用的“望”“聞”“問”“切”四種診斷方法一樣，傾聽中只有做好了這個步驟，才能實現(xiàn)有效的傾聽。

客服部溝通技巧培訓篇十三

傳說古代曾經(jīng)有個小國的使者到中國來，進貢了三個一模一樣的小金人，個個光彩奪目，這讓皇帝非常高興?？墒沁@小國的人不厚道，同時出一道題目說：“這三個小金人哪個最有價值?”

大臣們左看右看，看了很長時間，也沒能看出個所以然來。于是，皇帝和大臣們又想出許多辦法，他們請珠寶工匠來檢查，結(jié)果是稱重量、看做工，都是一模一樣的。

怎么辦?使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧?最后，有一位退位的老大臣說他有辦法?；实蹖⑹拐哒埖酱蟮睿铣夹赜谐芍竦啬脕砹巳静?，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。插入第二個金人的耳朵，稻草從嘴巴里直接掉了出來，而把稻草插入第三個金人的耳朵，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。

第一個小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草就立刻從另一邊耳朵出來了，說明忽視信息，讓信息左耳進，右耳出的人，根本不去關(guān)注別人的話。這樣的人，在組織中常常表現(xiàn)出心不在焉的樣子，沉迷于自我的世界，不關(guān)注外界的事情。

第二個小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草從他的嘴巴里直接掉了出來，說明第二個小金人是那種對信息不加判斷的人，長了個大嘴巴，把聽來的事情，不加判斷就進行傳播，不知道什么事該傳播，什么事不該傳播。任何組織中，都會有這樣的人員，而且還可能比第二個小金人，更加麻煩，在傳播過程中添油加醋，四處散布。對于企業(yè)來說，這樣的成員，有時候會引來很多是非。

第三個小金人，稻草從耳朵進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。他是那種能夠做到“善于傾聽，分辨是非，消化在心”的人。因此，這就是最有價值的人。

可見，最有價值的人，不一定是最能說的人。經(jīng)理人在溝通中要學第三個小金人那樣，能沉住氣，重視傾聽，三思而后說。